正文排版第一次任务

第一篇：正文排版第一次任务

正文排版第一次任务：(基本)1.上网搜索《我的兄弟叫顺溜》相关信息，为文章制作封面； 2.将纸张设为上、下、右边距为2cm，左边距为2.5cm，双面打印，左侧装订；

3.章节标题居中，黑体三号字，正文采用小4号宋体，1.2倍行间距，段前空两格；

4.为文章加上页眉页脚，页脚要求：页码从正文第1页开始，格式为-XX-，每页页码在页面下部居中；页眉要求：页眉文字统一设置为“淄博师专08多媒体工作室”，眉线为上粗下细的文武线；

正文排版第二次任务：(奇偶页不同)1.为文章加上页眉页脚，页脚要求：页码从正文第1页开始，格式为-XX-，奇数页在右偶数页在左；页眉要求：奇数页页眉内容为：《我的兄弟叫顺溜》，偶数页页眉为“淄博师专08多媒体工作室”，眉线为上粗下细的文武线；

2.各章标题只保留“第X章

XXXX”，并将标题设为标题1样式，格式同前要求；

正文排版第三次任务：(节)1.在正文前插入目录；

2.修改页眉页脚，每一章节从奇数页起，页脚要求：封面不要页码，页码从正文第1页开始，章前偶数页空白采用暗码，其他要求同前；

正文排版第四次任务：(小技巧)1.将文章的页面分为两栏； 2.加入扉页、版权页和封底；

第二篇：第一次党小组会议学习任务

关于认真学习宣传贯彻党的十七届六中全会精神的通知

为深入学习宣传贯彻党的十七届六中全会精神，把我校师生员工的思想和行动统一到全会重大决策部署上来，进一步发挥我校服务社会主义文化大发展大繁荣的重要作用，根据《中共教育部党组关于认真学习宣传贯彻党的十七届六中全会精神的通知》（教党[2011]33号）和学校领导指示精神，现将有关事项通知如下。

一、统一思想、提高认识，认真学习领会党的十七届六中全会的重要精神

党的十七届六中全会是在中国共产党成立90周年之际、在全面建设小康社会的关键时期和文化改革发展重要阶段召开的一次十分重要的会议。全会审议通过了《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》。胡锦涛总书记在全会上发表了重要讲话，深刻地阐述了新形势下推进文化改革发展的重大意义，就贯彻落实会议精神和做好党和国家各方面工作，提出了明确要求。这次会议是一次从战略上对文化改革发展进行研究部署的重要会议。

贯彻落实全会精神和《决定》要求是我们当前和今后一个时期的首要任务，要与深入贯彻落实胡锦涛总书记在建党90周年大会上讲话精神结合起来，与深入贯彻落实教育规划纲要、推进教育事业科学发展的实践紧密结合起来，为推动社会主义文化大发展大繁荣、建设社会主义文化强国做出应有的贡献。

认真学习宣传贯彻十七届六中全会精神，走中国特色社会主义文化发展道路，推动社会主义文化大发展大繁荣，兴起社会主义文化建设新高潮，对于我校贯彻三大发展战略，落实学科建设与规划，提高科学管理水平，加强校园文化建设，实现学校又好又快发展，具有重大的现实意义和深远的历史意义。

二、结合实际、巩固成果，全面贯彻落实《决定》各项任务

1、结合开展学习贯彻十七届六中全会精神大讨论，为迎接我校第二届党代会建言献策。结合我校实际情况，围绕“理工科大学如何在文化大发展大繁荣中发挥作用？”“在持续的进步中如何继续保持热情和活力？”“如何快速积淀学校的先进文化？”“在各方面条件都改善的情况下，如何保持艰苦奋斗、自强不息的作风？” 2500字。等问题展开深入讨论。在讨论过程中，列举出影响学校命运前途的大事（2件）；列举出给学校添砖加瓦的事（10件）；列举出给学校添光彩的事（10件）。（越具体越好）讨论结果及列举事件一并在11月7日之前传到本群群共享。

以上黄色标注部分 为 各位党员每人需要完成的任务，具体如下：

1.“在各方面条件都改善的情况下，如何保持艰苦奋斗、自强不息的作风？” 2500字

2.列举出影响学校命运前途的大事（2件）；列举出给学校添砖加瓦的事（10件）；列举出给学校添光彩的事（10件）。

每个党员认真学习总结好以上资料后。以自己的专业名字命名总结成一份word电子版文件。于11月14日（周一）之前 发到我QQ邮箱：5879212@qq.com

关于需要总结的学校的参考资（光彩事件、命运大事等）可以上学校的新闻中心网站了解详细的情况。

请各位党员必无按时认真完成，这关系到我们到信息学院第一次参加这样的活动，以及各位的党员发展转正前程问题。请务必认真对待！

第三篇：审计学第一次任务作业1

ABC会计师事务所接受委托，对甲公司20×8财务报表进行审计，并委派A注册会计师为项目负责人。在接受委托后，A注册会计师发现甲公司业务流程采用计算机信息系统控制，审计项目组成员均缺少这方面的专业技能。A注册会计师了解到某软件公司张先生曾参与甲公司计算机信息系统的设计工作，因此聘请张先生加入审计项目组，测试该系统并出具测试报告。在审计过程中，A注册会计师要求审计项目组成员相互复核所执行的工作，并在工作底稿复核人员栏签字。在复核过程中，审计项目组成员之间在某个专业问题上存在分歧，A注册会计师就此问题专门致函有关部门进行咨询，始终没有得到回复。考虑到该项业务的高风险性，在出具审计报告后，ABC会计师事务所专门指派未参与该项业务的经验丰富的注册会计师实施了项目质量控制复核。

【要求】指出ABC会计师事务所（包括审计项目组）在业务质量控制方面存在的问题，并简要说明理由。

答：（1）受委托的注册会计师聘请参与甲公司计算机信息系统涉及的人参与审计工作是不恰当。为鉴证客户提供属于鉴证业务对象的数据或其他记录会产生自我评价对独立性的威胁。张先生是参与甲公司计算机信息系统设计工作的人员，如果参与审计工作对甲公司计算机信息系统进行评价，属于是自己评价自己的设计成果。会产生自我评价对独立性的威胁。

（2）审计小组人员之间互相复核不恰当。复核人员应当是拥有适当的经验、专业胜任能力和责任感，因此，确定复核人员的原则是，由项目组内经验较多的人员复核经验较少的人员执行的工作，这样才能够达到复核的目的。A注册会计师安排项目组人员内部的交互复核，没有按照复核的要求选择恰当的复核人员，存在问题。

（3）审计项目组成员之间存在专业问题争议尚未解决就出具审计报告是不恰当的。在业务执行中，存在意见分歧是正常的现象，只有经过充分的讨论，才有利于意见分歧的解决，会计师事务所应该制定切实可行的政策和程序来解决分歧，只有在意见分歧问题得到解决，项目负责人才能出具报告。如果在意见分歧问题得到解决前，项目负责人就出具报告，不仅有失应有的谨慎，而且容易导致出具不恰当的报告，难以合理保证实现质量控制的目标。在甲公司审计业务中，在存在专业意见分歧的情况下，仍然出具了审计报告是不恰当的。可能会导致出具不恰当的审计报告。

（4）A注册会计师就此问题专门致函有关部门进行咨询，始终没有得到回复，这儿也有问题，既然函证没有回复，就应该采取相应的措施来证实问题真实性，该会计师在没有得到证实时，没有提出申请要求继续函证，或是选择其他方式解决问题，直接就出句了报告。

（5）出具审计报告后进行质量控制复核是不恰当的。需要进行项目质量复核的业务，应当要求在出具报告前完成质量控制复核。且对于复核提出的重大事项得到满意解决的基础上，项目负责人才能出具报告。甲公司的审计业务被评价为高风险业务，应该进行质量控制复核，对于复核时间的确定，应该是在出具审计报告前，而不是在出具审计报告后。

由此可以看出，本次审计存在很多问题，委托方和受托方并没有重视其行为的不恰当，所以，就是实施工作中出现了偏差。

第四篇：关于开展第一次县级水利普查任务分解情况

关于开展第一次县级水利普查任务分解情况

本次开展县级水利普查，是国家水利普查的基础，同时

也有利于谋划本县水利长远发展，科学制定水利及国民经济和社会发展规划；有利于加强本县水利基础设施建设与管理；有利于在本县实行最严格的水资源管理制度，推进水资源合理配置和高效利用；有利于深化水利管理体制改革，增强水利公共服务能力；有利于提高本县水患意识和水资源节约保护意识，为切实做好我县水利普查工作，推进资源节约型、环境友好型社会建设，现将有关单位所要完成的工作任务分解安排如下：

1、长顺县水利局负责县级第一次水利普查全面督查和统计数据

上报工作。

2、长顺县统计局主要负责县级第一次水利普查中提供相关数据上报县水利局工作。

3、长顺县宣传部主要负责县级第一次水利普查宣传指导工作。

4、长顺县发改局主要负责全县社会经济指标的统筹汇总上报到县水利局工作。

5、长顺县财政局主要负责县级第一次水利普查的资金拨付到位，保证水利普查资金正常运转工作。

6、长顺县国土局主要负责全县土地利用相关数据上报县水利局汇总工作。

7、长顺县农业局主要负责全县农业产业发展相关数据上报县水利局工作。

8、长顺县环保局主要负责全县水资源污染情况的汇总上报县回来局工作。

9、长顺县城建局主要负责全县城镇规划建设等相关工作。

10、长顺县武警中队主要负责第一次水利普查中的安全防护工作。

长顺县第一次水利普查办公室

2011年1月21日

第五篇：毕业论文-正文

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浅析空乘人员的礼仪修养

摘要

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。

甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。

关键词：服务礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

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前言

空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。[1]

一 礼仪概述

（一）对礼仪的认识

我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。

“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的基本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人内在修为和涵养的外在表现。礼仪于淡定从容、优雅豁达之中，体现人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。[2] 学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活

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所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

（二）对服务礼仪的认识

服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

随着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。服务礼仪的重点便立足于那些对服务工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的基本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质服务的关键词。

服务质量的优劣与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和整体素质。当服务人员执行程序化服务时应主要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化、具体、更贴近服务对象要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。以加强个性化服务，引入人性化服务的理念为核心，便是服务礼仪中的最高境界。

在服务行业内普及、推广服务礼仪，不仅有助于提高服务人员的个人素质，还可以进一步提高服务水平和服务质量，从而更好地满足服务对象的需求。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。

二 空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的服务态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘服务这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养

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作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。1 空乘人员礼仪修养的基本原则

文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致，可以归结为八大原则：

遵守原则——即自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行，一举一动；

自律原则——自我约束、自我控制、自我反省、自我检点；

敬人原则——互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位；

宽容原则——严于律己、宽以待人、多容忍体谅理解他人；

平等原则——礼仪交往的核心是尊重交往对象，以礼相待，对任何人都应一视同仁，给与同等程度的礼遇；

从俗原则——所谓“十里不同风，百里不同俗”对这一客观存在现实要有正确的认识，切勿自高自大、指手画脚、随意批评，否定他人的习惯性行为；

真诚原则——待人以诚，表里如一；

适度原则——把握分寸，合乎规范，做到感情、谈吐、举止适度。[3] 2 空乘人员礼仪修养的规范标准

亲和的微笑

微笑服务是服务人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的桥梁。在“微笑之邦”的泰国，微笑服务被广泛地运用到一切服务工作之中。泰国航空公司就直截了当地把微笑当成商品做起了广告“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧！”法国巴黎被称为“微笑的城市”，他们不仅

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仅在各种服务工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，你会看到在各种服务场所的墙上或橱窗里宣传的不只是商品还有那迷人的微笑。作为一名成熟或训练有素的空中乘务员，亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时又树立了行业的良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。

因此要笑得真诚笑得甜美，就需要掌握八个正确微笑的原则：

主动微笑——首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人彬彬有礼、热情开朗的印象，便营造出了一个真诚、友善并对自己有利的气氛与场景，与此赢得对方满意的回报。

自然大方——空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光炯炯有神、眉开眼笑，方能显出亲切与温暖，使乘客有“宾至如归”的感觉。

眼中含笑——眼睛是心灵的窗口，怀着一颗真挚而忠诚的心看待自己的职业，用最贴心的话语为乘客服务，你的眼睛自然就会笑得神采飞扬。

真诚微笑——真诚地欢迎乘客的到来，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐和舒适的感觉。

健康微笑——微笑应该是健康的、爽朗的、利用一切机会保持良好的心态和健康的体魄，将甜美的笑容时时刻刻挂在脸上。

最佳时机和维持原则——微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜，在目光与乘客接触的瞬间自然地启动和收拢微笑。

一视同仁——乘客千差万别、各色各态，无论国籍、肤色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——养成甜甜微笑的良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。[4]

洁雅的仪表

仪表是一个人的精神面貌，是内在气质的外在表现。空乘人员接待乘客时应仪表优美庄重，大方得体。仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范，与此同时要朴素而不失高雅。除了纯粹外在的条件如相貌、身材着装、化妆、姿态外，更重要的是自身内在的气质和修养，这是需要一个长时间的磨练和积累才会拥有的高雅风度。仪表美须体现了内在与外在的和谐统一，正所谓“诚于中而形于外”。

热情诚恳的态度

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真诚地欢迎乘客，在服务中正面面对客人，持良好的精神状态，面带微笑，使用敬语尊称和规范仪态，映入乘客的眼帘，用明朗的心情感染乘客，用一双会说话的眼睛传递乘客温暖与喜悦。

善于控制自己的情绪和言行

不要把自己的情绪带入工作，即便确实因某种原因导致情绪低落，也要在进入工作状态前调整摆脱掉，以此理由怠慢旅客是不允许的。要懂得控制自己的情感，以平稳的心态和得体的语言为旅客服务。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，这就需要我们要掌握不同的语言技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。例如，在一个航班上空乘人员为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们便可以这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽快帮您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前说：“您看我将头等舱的餐食提供给您好吗，希望您能喜欢，欢迎您今后再次乘坐我们航空公司的飞机，我们一定先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”这就是说话的艺术。空乘人员的自身培养和理论指导

在繁忙的客舱服务中我们会遇到各种各样的问题，因而乘机旅客便会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，意识冲动，做出一些出格的事情。这时就需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。

所以要掌握丰富周全的服务技能，并注意在以下几方面锻炼提高自己：遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

从实践中的具体运作凝结出精粹的理论指导，用时间的磨练在脑中形成一种深刻

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意识，逐步转化为引人深究的思想内涵，引发共鸣。我将其总结如下：

热爱自己的本职工作。清楚对自己职业的热爱不是一时的冲动和贪图外表的光环，当自己理想中的美好生活被现实的辛苦击破后，还能一如既往地积极、热情、周到、有礼、负责、勤恳、任劳任怨，才算是真正的执着与钟爱。

有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融合在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想意识。

有吃苦耐劳的精神。空乘在人们的眼中是翱翔蓝天白云间的令人羡慕向往的职业，但在实际工作中却承受了人们所想不到的艰辛，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的毅力，就承受不了高负荷的压力，无法坦诚面对工作，又谈何优质服务呢。

热情开朗的性格。空中乘务人员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通协调，没养成一种热情开朗的性格和健康积极的心态便难以胜任这份艰巨的工作。

刻苦学习业务知识。作为一名高空中的服务员，他在飞机上不仅仅是端茶送水这一简单而乏味的枯燥轮回，欲将这单一的行为做到尽善尽美还需要掌握渊博的知识，例如，今天的航班是由沈阳飞往巴黎，我们的乘务员便要先掌握中国和法国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，与此同时还要了解飞机的机型、设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以说，空姐既要上知天文下知地理，还要全面掌握各种服务技巧和服务理念。重新审视一名空乘人员，你便会在她亮丽的外表下看见其丰富的内在美了。

4礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用

沟通作用：热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，可以使人们成功的沟通与交流，有利于扩大社会交往，促进事业成功。

协调作用：礼仪是社会活动中的润滑剂，它对营造一个平等、团结、友爱、互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，进而产生好感和信任。

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维护作用：礼仪是整个社会文明发展程度的标志，从某种意义上说，在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。

教育作用：礼仪蕴含着丰富的文化内涵，是一种高尚、美好的行为方式。它一方面潜移默化地熏陶着人们的心灵，它通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不良的行为习惯，另一方面使得遵守礼仪原则的人客观上起到了榜样作用，人们在耳濡目染之中接受教育、净化心灵、陶冶情操、匡正缺点、端正品行。

美化作用：礼仪是人类生活经验的总结。礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，使美好心灵与美丽外表、优雅举止形成一个有机整体，使人们注意塑造良好的形象，充分展现美好的风采。[5]

三 空乘人员礼仪修养的培养

礼仪修养不是天生具备，而是后天磨练的成果。每个人都可以通过不断完善的学习以及接受良好教育环境和培养方式的熏陶从而培养出一个人的礼仪修养。

由于人的性格气质、内在修养和行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博学识、精深思维能力为核心，凝聚出每个人不同的气质特征。良好的风度修养需要长时间来栽培和磨练，尤其作为一名合格的空中保卫人员，更需要在长期的飞行中给予自身素质的提高和性格的改变，将外在的美和内在的美相结合形成空中保卫人员的气质。

（一）空乘人员的角色定位

当我们用大量的美好的语言来描述、赞美“空姐”“空少”这个称呼时，我们宣扬的是美、是爱、是善，是真和情。当一个青年走进航空公司的那一天，就应该非常明确自己是干什么来了，你通过艰辛的跋涉，从强手如林的竞争中走过来，应该非常理解什么是珍惜，什么是热爱。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝宝贝，走进空中乘务员的队伍，需要你转换自己的角色，将热情和才智投入到你经过反复斟酌而毅然选择的职业上来，并为此不断努力。

公司的服务理念是“追求旅客满意最大化”，从刚刚获得的海南省仅此一家的“全国用户满意服务企业”的殊荣表明，我们公司的空中服务质量有了很大的提升，但是，我们不能停留在荣誉里沾沾自喜，我们必须树立追求最佳、追求最新、追求最优的观念。从而更加明确作为一名乘务员，面对不同的服务对象时自己身份的定位。你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色，对于老人、孩子、病人等弱势群体，你应该充

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当亲人、医生和护士的角色，给以无微不至的爱与关怀和训练有素的照看与护理，让他们体验亲情和温暖；对年轻人及第一次乘机的旅游团体，你就是一位真诚的朋友，出色的导游，充分展示你的魅力，让他们体检真挚的友情，享受愉悦的旅程；对于乘坐头等舱、公务舱的要客，你应该是顶尖儿的秘书，温顺的护理员，乖巧、精干的公关小姐，尽可能地发挥你的才华，尽可能地应用你的智商、情商，让旅客感受我们的文化，我们的品位。总之，对不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找准你的位置，将你的角色作用发挥到最好，发挥到极至，你就是成功的，你就是当之无愧的最出色的空中小姐，你将成为公司的掌上明珠，成为企业的宝贝。

（二）综合素质培养

那么这个需要长期积累、陶冶和实践的过程便可以从道德修养、个性修养、心理素质、文化知识等方面进行全面的素质培养：

加强道德修养。一个人礼仪修养的高低是受道德修养水平而制约的，优良的道德品质本身就是一种魅力，有德才会有礼，修礼必先修德，大力加强道德修养对于提高礼仪修养水平是十分重要的。

注重个性修养。个性反映出一个人的涵养，加强礼仪修养，必须注意个性的自我完善。个性修养需要经过长期的努力，是一个潜移默化的过程。航空服务职业的特殊性，要求空乘人员必须培养出一种富有爱心、耐心、细心和责任心的完美个性。

提高心理素质。现代礼仪要求人们具有良好的心理素质，没有健康积极的心态，就很难在待人接物时表现出主动热情，更不可能做到彬彬有礼、自尊自信。

丰富科学文化知识。在社交活动中，具有较高文化修养的人往往容易成为受人欢迎的焦点，广泛涉猎各种书籍，不断充实自己，既是加强自身修养的需要，也是人际交往的要求。空乘服务是现代文明社会不能缺少的职业，但又不是一种简单的职业，它需要从业者具有较高的文化素质，必须从社会科学、自然科学等方面掌握新的科学文化知识，方能真正做到“知书达礼”。[6]

（三）工作特殊性培养方向

从对待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人员在接受专业系统培训时，同时应加强一定的个人能力培养。1 要有较强的观察力和准确的判断力

由于乘客的职业、身份不同，服务需求不同，在与乘客短暂的交往中，通过乘客的着装、表情、举止，判断出乘客不同的服务需求，从而在工作中有针对性地服务，9

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使乘客满意。要有出色的表现能力和表达能力

想要给乘客留下美好的第一印象，就要把自己的对乘客的关心、体贴通过语言、行动和表情表现出来，在表现力中，完整、准确、恰当地表达自己是至关重要的；而表达能力强则可能吸引乘客、打动乘客、起到说服乘客的特殊作用。3 要有较强的感染力

保持一个良好的形象，在情绪上、精神上时刻保持积极乐观的心态，给乘客一个轻松、愉快的客舱氛围。要有较强的组织能力和分析、解决问题能力

服务工作要有计划、有步骤地开展，准确掌握其程序和应急补救措施，以便顺利应对乘客随时出现的突发状况。

结束语

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体素养直接影响公司经济发展与生存。它不单表现在职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能等具体方面，同时又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度和圆润玲珑的处

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世之道。

空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。权衡感受性、灵敏性和忍耐性、情绪性的高低。

将“浓墨书卷”于循循渐进中升华，气质与涵养才得以进化提炼。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，当为高贵典雅受人青睐的空中乘务员。

让我们做一个礼仪使者，共创一个充满爱的美丽新世界！三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着我们心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有航空界的辛勤工作者们致敬。

参 考 文 献

［2］李永.空乘礼仪教程[M].北京.中国民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服务礼仪[M].北京.北京大学出版社，2005：3－11 ［3］赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析.北京.中国广播电视出版.2005年.［4］纪亚飞.空姐说礼仪[M].北京.北京邮电学院出版社.2008.40-41 ［5］未来之舟.职场礼仪.北京.中国经济出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.现代服务礼仪[M].北京.浙江大学出版社，2005：18－25

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［7］王芳.关于服务文化.中国民航信息网.http://www.xiexiebang.com.2006-7-14 ［8］浅谈客舱服务质量与空中乘务员综合素质.中国民航信息网，http://www.xiexiebang.com.2006年9月3 日

［9］空姐职业道德.中国民航信息网.http://www.xiexiebang.com.2006年7月22日 ［10］空姐专业化形象.中国民航信息网，http://www.xiexiebang.com.2005年7月5日

致 谢

四年的大学生活即将结束，在此，首先我衷心的感谢刘海泉老师对我的毕业论文做出的指导工作。刘海泉老师平时工作繁忙，但却认真地指导我写毕业论文。对于我论文中出现的问题，老师都给我一一指出。根据老师提出的宝贵意见，我修改了论文，并最终完成它。

其次，我非常感谢我的同学们。通过和大家的交流扩大了我的视野。特别是在写论文的期间，大家互相鼓励。在论文资料的搜集过程中，我也得到了老师及同学的帮

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助，再次表示感谢。

最后，在这几年里，我对专业知识有了较深的理解，这对我以后的工作有帮助的。但是，这些知识又是不够的，所以我今后一定更加努力学习。在今后的生活中，敢于面对困难，去勇敢地创造美好的未来。