导游语言技能（共5篇）

第一篇：导游语言技能

绕口令

四和十，十和四，十四和四十，四十和十四。说好四和十，得靠舌头和牙齿，谁说四十是“细席”，他的舌头没用力； 谁说十四是“适时”，他的舌头没伸直。

四是四,十是十，十四是十四，四十是四十，谁能分得清,请来试一试。

八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。

哥哥弟弟坡前坐，坡上卧着一只鹅，坡下流着一条河，哥哥说：宽宽的河，弟弟说：白白的鹅。

鹅要过河，河要渡鹅。

不知是鹅过河，还是河渡鹅。

黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。

出席开幕式的各国各地区贵宾有：土库曼斯坦总统别尔德穆哈梅多夫、乌兹别克斯坦总统卡里莫夫、巴西总统卢拉、毛里求斯总统贾格纳特、以色列总统佩雷斯、加纳总统库福尔、加蓬总统邦戈、卢森堡大公亨利、圣马力诺执政官扎费拉尼、布隆迪总统恩库伦齐扎、白俄罗斯总统卢卡申科、吉尔吉斯斯坦总统巴基耶夫、安哥拉总统多斯桑托斯、阿尔及利亚总统布特弗利卡、阿富汗总统卡尔扎伊等。

第一节课

有商务语言、行政语言、教师语言、导游语言等 语言的准确性：

1、发音吐字要清楚（绕口令）

2、景点讲解必须以客观实际为依据，要以事实为基础，准确地反映客观实际，合理地运用格言典故（文化旅游，对景点的历史典故讲解要依照事实，不可夸大）

语言的逻辑性：

1、景点讲解要有条理，自己事先要把将要讲的内容分好前后次序，先讲什么，后讲什么。一般的讲解：位置、历史（变革、几经兴废、典故等）、现状 断桥不断肝肠断 长桥不长情意长，孤山不孤人自孤

孤山：清朝康熙皇帝又在此建造行宫，雍正皇帝改行宫为圣因寺，与当时的灵隐寺、净慈寺、照庆寺并称“西湖四大丛林“。

孤山既是西湖中最大的岛屿，为什么要取名“孤山”呢？（书上有）

运用导游语言的基本要求

3.合理运用修辞手法和格言典故 5.注意察言观色，把握时机

(1)积极主动，借鉴他人。

(2)努力学习，掌握丰富的词汇。

(3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情。

(4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。

断桥的来历：

有一名姓段的人家捐助，名为段家桥，后人因为中唐诗人张祜（hu 四声）的《题孤山寺》诗中，有”断桥荒藓涩“之句而通称断桥。

2、由于断桥所处的位置背城面山，每当瑞雪初晴，桥的阳面已经冰消雪化，而桥的阴面却还是白雪皑皑，远远望去，桥身似断非断，“断桥残雪”就因此得名。

3、还有，断桥又是白堤的终点，从平湖秋月而来的白堤到此中断。讲到这里，或许大家已经明白，原来是“堤断桥不断”。

”晴湖不如雨湖，雨湖不如月湖，月湖不如雪湖"--断桥残雪可说对此作了最精彩、最生动的注解。

长桥： 长桥，也有着自己凄凉的爱情故事。宋朝时有一青年女子陶师儿与书生王宣教相爱，但好事的后母从中挑拨离间横加阻挠。眼看美好的婚姻难以成全，有一天师儿与王宣教坐船夜游西湖，到长桥下荷花深处，他俩便投入水中，以死相抗。还有讲是梁山伯与祝英台化蝶的传说，所以这里总有许多成双成对的美丽蝴蝶。今日，寻长桥却只有了长桥公园路边一亭，望去，一湖秋水微波荡漾。长桥徒有虚名，令人惋惜。

梁山伯与祝英台：杭州的万松书院 三段论：亚里士多德提出的一个逻辑学概念

三段论是由两个直言判断作为前提和一个直言判断作为结论而构成的推理，其中包含有（而且只有）三个不同的项。例如：

凡科学都是有用的凡社会科学都是科学

所以，凡社会科学都是有用的。

也可以：时间就是金钱。金钱如粪土。所以，时间就是粪土。人=吃饭+睡觉+工作 猪=吃饭+睡觉 人=猪+工作

语言的生动性：

明引：唐寅园，唐寅园，也就是唐寅墓，位于苏州市。考场舞弊案

别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。不见五陵豪杰墓，无花无酒锄作田

唐伯虎尽管才华出众，有理想抱负，是位天才的画家，但他那愤世嫉俗的狂傲性格不容于这个社会。他一生坎坷，最后潦倒而死，年仅54岁。他临终时写的绝笔诗就表露了他骨心的留恋人间而又愤恨厌世的复杂心情：“生在阳间有散场，死归地府又何妨。阳间地府俱相似，只当飘流在异乡。” 徐经：徐霞客的高祖

第二节课

先说说课本上的东西

让同学们致欢迎辞和欢送辞

第三节课 表情语：

微笑：微笑是人际交往的通行证，让微笑成为你最好的名片。露出八颗牙，发“一”的声音

目光：此处无声胜有声 坐姿：

(1)入座时要轻、稳、缓。

(2)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。(3)坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少

10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

3、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。

立姿：

1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。

2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

错误站姿：

①两脚分叉分得太开； ②交叉两腿而站；

③一个肩高一个肩低；

④松腹含胸；

⑤一支脚在地下不停地划弧线；

⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；

⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；

⑧与他人勾肩搭背地站着；

⑨膝盖伸不直。

第四节课：

劝服的语言技巧

案例：

1．某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学生作为游客，进行模拟练习。

2．一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山游览，导游员赶紧和黄山地接社取得联系，得知黄山已封山。这时，领队和导游员之间发生严重分歧，一个坚持要去黄山，一个坚决不同意，两人出现了对峙。如果你是该团导游员，你认为怎样才能说服领队接受不去黄山的安排。从教学班里选出两名同学，一名充当领队，一名充当导游员，对此情景进行模拟。

作业：

教师指定若干所在地的著名景点，要求学生运用所学的导游方法进行模拟导游讲解。可以将教学班学生分成若干组，每组讲解一个景点，分工协作完成。

吴锐，带团去过黄鹤楼

潘勋：安徽人，西递宏村（安徽黟

（一）县），婺源古属于徽州府，可以讲婺源 钟祥：明显陵

其他人：自己去过的地方，家乡的景区，或者武汉周边景区 要求：脱稿，自己可以模拟情景

第二篇：导游讲解语言技能

导游讲解语言技能

态势语言

态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。

态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用，运用得好不仅可以大培养费有声语言表达效果，甚至有时还能起到口头语言不能起到的作用。从美国心理学家艾伯特•梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情，也充分表明态势语言对于人与人交流的重要性。态势语言按其定义可分为三种类型：表情语、姿态语和动作语。

表情语

它是通过眉、目、鼻、口的动作而引起面部肌肉的舒张和收缩来表现思想情感的。导游员的面部表情应该使人感到可以接近，要给客人留下一种自然、平和的感觉，应该具有同步感（面部表情与口语表达的情感同步）、鲜明感（明朗化不似笑非笑）、真实感（表里如一）、分寸感（不温不火、适度）。

以下对导游工作中较为重要的目光语和微笑语略作说明。

微笑语

微笑是通过不出声的笑、即略带笑容所传递的信息被们称为“世界通用语”。在导游工作中，微笑的作用有：一是能迅速有效地缩短方的心理距离，使彼此消除陌生感，获取信息。二是能帮助你克服困难，说服游客接受你的正确意见，化解不愉快的气氛。三是微笑不仅可以美化人的外形，而且可以陶冶一个人的心灵，发处内心的微笑是一个导游员美好心灵外形导游员亲和力的重要体现，是塑造导游员良好形象心不可少的手段。

目光语

它是通过视线接触传递信息的。“眼睛是心灵的窗户”，一个人的思想情感可以通过眼神反映出来。导游服务中，导游员的目光语应注意以下几点：

目光注视的部位。有近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种。前两种分别把视线停留在对方双眼与胸部之间和双眼与腹部之间，这两种适合于亲人与恋人。后一种是把视线停留在对方与嘴唇之间，利于传递友好信息。

目光的分配。视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%－60%。导游员的目光不能长时间、单向交流的方式，应学会分配目光。

一般以视线平行接触正视和环视为宜，且连续注视导游对象的时间不宜过长，以免引起客人的反感或误解。与个别旅游者交谈时，用正视表示尊重和庄重；面对全团成员致辞与讲解时要用正視与环视相结合的方式，目光长时间停留在个别人或少数人身上，或长时间不看客人都是失礼的行为。因而要照顾到处于前排、后排、左侧、右侧的所有人，让处在每个位置上的旅游者都感到受重视，造就一种友好和谐、服务周到的良好气氛。

目光的连接。导游员的目光要注意和游客交流，目光不能只注视某人、某物，目光不能单一的向上、向下、不时向窗外看、不敢看客人等，要用目光向游客表达你的情感。

目光的移动。导游员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客；当你的视线朝向哪方，你的面孔就应正对哪方，那种只眼球滴溜溜的转动，而头不随眼球转动的人是令人生厌的。口头语言

1、独白式

这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词，独白式的讲解等。

例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了七八个小时的夜车，一定很累吧？的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国成立后虽然取得了很大进展，但是贵国还有很大差距。若乘贵国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的七八个小时缩短到三个小时，大家就不会像现在这样疲劳了。但众所周知，我国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同时，需要技术上的大力支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中日友好，也为大家今后在我国旅游的方面作出贡献。

例2：今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。”那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！

以上是口语导游独白式的两个实例。例1是山西大同一位地培对日本旅游者所致的欢迎词，例2是江南水乡周庄导游员的一段讲解。从这两段讲解辞中我们不难看出，独白式导游语言具有较强的目的性和明确的讲解对象。导游员一席话，例1是为了联络感情，例2是为了介绍情况（周庄概况），且话是说给旅游者听的。另外，独白式导游语言还具有完整的特点。因为运用独白式进行语言传递，通常都有预先准备的过程。对要接待的团队的基本情况，浏览的景点已经了解后，导游员可以有针对性地查阅资料，选择内容，在独白时间内，把自己所要传递的主要信息完整、有层次地表述出来。

2、对话式

这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。例：导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？” 游客：“知道。叫‘狗不理’包子” 导游员：“哪位知道它的来历吗？”

游客：“知道一点儿。好像‘狗不理’是一个人的名字。” 导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美„„”

3、不良的口语习惯（1）含糊

导游员在讲解时，首先必须对讲解的内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，词语贴切，相反，如果事物理解不准确，望文生文，说起话来就含糊不清，使人产生误解。例：还有的导游人员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心。讲解时，常用一些“大概”、“可能”、“好像”谈的模糊语言，游客对此是不会满足的因为他们要求得到肯定回答确切的知识，不愿的含糊不清，模棱两可的话。有句名言道：“言语的暧昧是由于思想的朦胧。”只有在对讲解对象了解的基础，注意使用准确，肯定的言词，这样才能赢得游客的信任。（2）啰嗦重复

导游人员的讲解就应该内容紧凑，简洁明快。有的导游讲解时，生怕游客不理解，反反复复，颠来倒去地解释、说明，尽管其动机是好的，但啰嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人，讲解时，故意用一些琐碎的话作铺垫，用不必要的旁征博引来东拉西扯，结果要么言不达意，要么离题太远，使人感到啰嗦。美国口才学家卡耐基说：英文“啰嗦”是盎格鲁撒克逊语“反复咬啮”的意思，“反复咬啮”则使人想到松鼠关在木笼里咬啮的情形。说话啰嗦人，其言语内容实质性的东西少，就像海蜇皮，看起来一大片，但放在开水里一烫，就只剩下那么一点儿。游客固然喜欢那种寡言少语、金口难开的导游员，但对那种啰啰嗦嗦重复的导游员，同样不会有什么好感。（3）晦涩难懂

口语与书面语不尽相同，口语讲求简洁，而书面语则讲求词藻。如果导游人员在讲解时，机械地背诵导游词，特意地用修饰语、倒装句、专用术语，或用晦涩冷僻的词语，游客不仅听不进去，而且无法消化。还有的导游员为了卖弄知识，故意引用一些古文诗词，引用之后又不解释，故作高深。造成口语晦涩难懂的原因，除了导游人员的工作态度之外，不懂的口语的特性也是其重要因素之一。因此，必须弄清口语与书面语的不同之处：

书面语是无声的，不能表达每个语句语音上的灵活变化，表情达意的功能自然打了折扣。口头语的声音有轻有重，有高有低，有快有慢，抑扬顿挫，丰富多变，声音能起到很好的表情达意的作用。

口头语除语音语气之外，还有面部表情、手势、姿态等态势语言做铺助，帮助表情达意。口头语说得不连贯、不周密，对方一般能听懂。无须像书面语那样周全而规范。

语言环境可以使口头语大量简略，每个句子不必非主谓齐全不可。加长了定语等修饰，反而造成听觉上的困难，也不便于语义表达。（4）口头禅

导游人员的口语应尽量避免晦涩难懂的书面化倾向，但也要防止另外一种倾向，即惯用口头禅。讲解时使用平时的口头禅，最妨碍整个内容的连贯性，游客听起来也很不舒服。如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个„„不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯„„这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人„„慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山„„”。

这种“这个这个”的讲解，听起来会焦躁不安，而且很难听懂讲解的真实内容。

造成这种不良口语习惯的原因主要有二，一是思维出现障碍，便用废话填空，说一段话，由于想的跟不上说的，大脑出现“短路”不自觉地便重复一些眼，如“这个这个”、“嗯”、“基本上”、“原来呢”、“结果呢”、“反正”、“呃”等，这些词不表达任何意义，只是用延长思维的时间。二是用重复的方法填空。由于临时词语，寻找用词，或考虑其他因素（如是否得体等），边想边说就容易“卡壳”，如果对讲解内容熟悉，自然难出现这种情况，如果不熟悉，短时间内要回答游客的问题，就要靠临时调动平时所积累的知识，组合词语来加以表达，在这种情况下，就容易出现习惯的不良口语，如：

“这个计划生育的问题，在我国，这个这个„„是一个这个„„比较复杂问题，所谓计划生育政策，就是这个这个„„也可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子，因为，呃„„”（5）其他不良口语习惯

除了上面提的四种不良口语习惯外，还有其他一些常见的不良口语习惯，主要是熬言惯用语、满口时髦词汇和言过其实等。

熬言惯用语指别人讲话时，总喜欢添上“自然是这样”、“果真如此”、“老实说”、“坦率地讲”、“如果你明白我的意思”、“明白了吗”等等此类言辞，有时毫无必要，应免开尊口。

第三篇：导游服务技能

导游服务技能

第一章：导游服务概述

导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：

导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟

1、导游服务的产生：

（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：

一、非专职性

二、非经济性

三、非有组织接待性

（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）

专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生

1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）

3、导游服务的发展：

旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”

大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化

（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化

第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位

1、导游服务范围：

（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理

2、导游服务的性质

（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性

（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）

3、导游服务的特点：

（1）独立性强

（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性

（5）与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位：

（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用：

（1）纽带作用（A承上启下

B左右协调

C连接内外）

（2）宣传与反馈作用（A传播文化

B宣传地区形象

C反馈旅游信息，促进服务改进

D实现经济效益作用）

第三节：导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快

（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化

（4）导游服务方式的更加人情化

第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类

一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施

二、导游员的分类：

1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员

2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员

3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员

4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

第二节：导游员的职责：

一、导游员的基本职责：

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动

二、全程陪同导游的主要职责

全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全，处理问题

5、宣传、调研

三、地方陪同导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、海外领队的主要职责：

1、介绍情况 全程陪同

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作

第三节:导游员的条件

导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。

导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。

一、优良的职业品质：

1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）

2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）

3、遵纪守法

4、高尚情操

二、较全面的知识

1、语言知识

2、史地文化知识

3、政策法规知识

4、心理学、美学和礼仪知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识

8、乡土知识

三、较强的独立工作能力

1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）

2、组织协调能力

3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）

4、妥善处理问题

5、竞争与进取

四、较高的导游技能

1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）

2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）

3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）

五、身心健康与较好的仪容仪表

1、身体健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉着冷静

5、较好的仪容仪表

第三章：导游服务程序与内容：

导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容

第一节：导游服务规范的必要性

1、导游服务规范化的必要性

(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）

(2)指导导游活动的正常进行

(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）

2、国家对导游服务加强管理的举措

（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）

（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）

（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度

第二节：导游服务集体

广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员

狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素

1、导游服务集体的任务：

实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）

2、导游服务集体的协作共事：

工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务

（3）组织好该团队旅游者的旅游活动

3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力

（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系

（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任

第三节导游服务程序与内容：

一、1、服务准备

（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）

（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。

2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐

（4）了解不熟悉景点的情况

3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）

4、语言和知识准备

（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备

（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备

5、形象准备

（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证

6、心理准备：

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排（1）（2）（3）（4）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点

再次核实旅游团抵达的准确时间

（5）持接站标志迎侯旅游团

2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数

（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）

3、进饭店途中服务：

（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）

（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）

（4）宣布集合地点及停车地点

4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)

三、入店服务（入店服务，以地陪为主）

1、协助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

4、带好旅游团，用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排

6、确定叫早时间

四、核对、商定日程

导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程

1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：

（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服

3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：

（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同

（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。

五、参观游览服务：

参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）

1、出发前的准备

（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点（2）站立车旁，礼迎游客这上车（3）核实清点实到人数（4）提醒注意事项

（5）开车前要再次清点人数

2、途中导游

（1）重申当日活动安排（2）风光导游

（3）介绍浏览景点（4）活跃气氛

3、景点导游讲解

（1）交代浏览注意事项

1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。

2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2）浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残)（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失

四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)

五、返程中的工作（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛

（4）宣布次日活动日程

六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）

（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）

（2）旅途讲解服务

（3）上下站联络与服务再确认（4）旅途安全服务

七、其他服务（1）社交活动

1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务)（2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往)（3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等

2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益

4、餐饮服务

（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认

（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间

（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。

八、送客服务

这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务

九、送行前的业务

（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票

2、商定集合，出发时间

一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间

地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目

5、及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。

二、离店服务

1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)

2、集合登车

1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。

三、送行服务

1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）

2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）飞机

出境：180分钟

火车

团队：60分钟

国内：120分钟

散客：40分钟

3、办理离站手续

（1）国内航班、车、船的离开手续：

1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2）国际航班、车、船的出境手续：

1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。

2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。

九、后续工作：

这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。

（一）处理遗留问题

（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）

（三）财务结算

（四）总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）

第四章：导游讲解服务

导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力

第一节：导游讲解服务的地位

一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：

（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）

（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)

（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）

二、导游讲解中应注意的问

（1）涉及内容要得体

（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段

（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）第二节：导游的语言表达：

导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）

(一)、正确

（1）导游讲解内容正确无误（2）导游语言准确标准

（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等

（二）、清楚

（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。

（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。

（三）、生动

（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）（1）使用形象化的语言，创造美的意境。（2）使用生动、流畅、完整的语言

（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性

（4）幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用

（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）

（四）、灵活（1）内容灵活

（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。）（2）表达灵活

（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）

（3）形式灵活

(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性)（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）

2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）

（一）适中、优美的语言

（二）适宜的语言节奏（语速、语调）

1手势

○2表情

○3目光）

（三）必要的体态动作（○

第三节：导游词制作

一、导游词制作要以人为本

（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）

（二）因人而异选好话题

（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）

2、导游词的制作技巧：

（一）讲解内容的主题要正确、明确

(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)

（二）写作内容要新颖、有特色

（三）景点揭示要有文化内涵

三、导游词写作的基本要求：

（一）准确

1排比

○2对比

○3递进

○4反复

○5夸张）

（二）鲜明（○

（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）

（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）

四、应注意的几个问题

（一）依照浏览线路顺序依次展开

（二）虚实结合，以实带虚

（三）通俗化，便于交流

第四节：导游讲解的技能

（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）

一、导游方法与技巧运用原则

正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。

导游员在导游活动中必须遵循如下原则：

（一）因人而异

（二）因地制宜

（三）因时而变

（体现了导游活动的本质）

二、导游讲解方法：

（一）面的讲解

（1）概况介绍，是导游讲解的开始（2）景点内容外延的讲解

（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）

（三）点的讲解

就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在

（四）即兴讲解

即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及

即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动

三、常用导游讲解技巧

（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一

（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解

（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”

（四）触景生情法：

就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法

1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融

○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。

（五）虚实结合法：

就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。

（六）问答法：

就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○

（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”

制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。

（八）类比法

所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法

1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：

致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。

一、致欢迎辞

（一）主要内容

1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事项：

1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○

二、旅游注意事项说明

（一）主要内容：

1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等

3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海）○

（二）注意事项：

1根据实际情况控制讲解时间的长短 ○2注意讲解时的语气 ○3注意讲解的适度 ○

第四篇：导游服务技能

1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权

代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

3、如何成为一名优秀的导游人员？

优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表

4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。

5、沿途风光讲解需要注意的事项：

1）根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）

景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。

6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导

致暂时滞留的现象。

7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求

协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。

8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。

9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行

设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。

10、护照：一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

第五篇：导游语言教案

导游语言教案

授课内容：导游的语言技巧 授课时数：1 授课课型：新授

学情：学生旅游基础知识良好，上课善于动脑，学习习惯良好 教学目标：

知识

1、了解导游语言的概念，2、掌握导游语言的分类

3、掌握导游语言的掌握，特点，基本类型

能力：通过学习了解导游语言的重要性

思维：提高自主思维能力 重点难点：

重点是旅游可持续发展的概念 难点是旅游可持续发展的措施 教学方法：讲授法，提问法，教学用具：多媒体教学设备，黑板，粉笔

教学过程

导游作为一门社会职业，和其他社会职业一样，在经过长期的社会实践所形成的具有某种职业特点的语言——导游语言。

一、导游语言的概念：

所谓的导游语言是导游员在工作实践中与游客交流思想感情，指导游客游览，进行讲解，传播文化时的生动形象的口头语言。也是导游人员做好服务工作的工具。

二、导游语言运用的原则

教师讲述：

导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点。往往没有时间斟词酌句。然而，一名优秀的导游员却能以准确，高雅的语言生动形象的进行导游讲解，内容趣味无穷，修辞优美，语言富有表现力，高低和谐，转折自然，听了让客人难以忘怀。导游语言的四个原则：

1、正确：即导游语言的规范性。这是导游语言科学性的具体体现，是导游员讲解时必须遵守的基本原则。通过导游活动，导游人员向游客传递中华文明，传递审美信息，正确性起关键作用。“一伪灭千真”，所以导游员在宣传讲解时，必须正确无误，尊重科学，其表现有以下三个方面：

第一，语音、语调、语法的运用要正确，即用词要正确，语调和谐，语法准确，普通话导游员发音要准确，不要受乡音影响。优美的语音、语调，雅洁大方的谈吐，丰富的知识和内容，就容易博得客人的好感。方言导游员应将标准的方言，不能南腔北调。

举例说明：宁夏南部山区方言——甲：“你的这东西是哪里买的”？乙：“在鼓楼商城的门道哈买的”。

第二、导游讲解的内容要正确无误，讲解景点的历史变革，构造、用途、数据资料必须准确，切忌胡编乱造，信口开河，张冠李戴。

第三、敬语和谦语。有助于传情达意，但要尊重对方的风俗习惯，采用成语，谚语，名人名言往往起到画龙点睛的作用。但是要正确，恰到好处。例如：“不能自拔给回民大讲红烧猪蹄有多好吃”。

教师举例：“罢了”各地意思不一样，“嚎”——“好”意思混淆。

2、清楚：

第一、口齿清楚，简洁明了，措辞恰当，组合相宜，层次分明，逻辑性强。第二、对历史背景，艺术价值，自然景观的成因及特征必须讲述清楚。第三、使用通俗易懂的语言，忌用于歧义语和生僻词汇，尽量口语短句化，避免冗长的书面语。

3、生动：生动形象，幽默诙谐是导游语言美的所在，是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。不尽要考虑讲话的内容，方式，还要力求神态表情、手势动作及声调的和谐一致。

4、灵活：根据不同背景，不同情况灵活应变，讲解应适应不同文化修养和审美情趣的游客，满足他们的不同审美需求。例如：对专家、学者，对教师、医生、，对老人、小孩，对中人、外国人等等。要因人而已，深浅恰当，雅俗兼顾。

教师要求：导游语言的八要素是在导游语言运用得原则下提出来的，请同学们课后自己读书总结。

三、导游语言的魅力

1、口头语言 独白式

各位游客你们好，首先请允许我代表旅行社和司机张师傅对大家的到来表示热烈的欢迎。我是大家的导游员，我姓孔。初次见而，朋友们对我都不熟悉，但大家都会知道我的老祖先。谁呀?对了，孔圣人。正如圣人所言„有朋自远方来，不亦乐乎?‟所以，我非常欢迎大家的到来，也希望我们合作愉快……

对话式：

导：各位知道天津什么风味小吃最名？

游客：知道，叫“狗不理”包子。

导：哪位知道它的来历？

游客：知道一点，好象“狗不理”是一个人的名字。

四、导游语言的特点

科

学

性：言之有据

知

识

性：言之有物

艺

术

性：言之有趣

适

用

性：言之有的感

染

性：言之有情

道

德

性：言之有礼

五、导游语言的功能

（一）使主客关系更加协调

这里的主客关系是指导游员在带团过程中与旅游者结成的人际关系。导游员通过对语言艺术的运用会使这种关系更加协调。

（二）使旅游者的心情更加愉快

导游语言艺术，说到底是个善用语言的问题。运用语言的目的，不单是为了传递信息，更重要的是表达感情。

六、运用导游语言的基本要求

（一）语音、语调适度优美

（二）正确掌握语言节奏

（三）合理运用修辞手法和格言典故

（四）善于察言观色，注意把握时机

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）作业：课后巩固知识