第一篇：如何做好医患沟通
如何做好医患沟通
医疗纠纷发生的因素比较复杂，但常见的原因除社会、医院、患者等因素外，医务人员与患者及其家属的有效沟通也是其重要的原因之一。解决好医患之间的有效沟通，使患者及其家属，与医务人员在 治疗患者疾病中达成共识，是解决医患纠纷的基础。
医生要以尊重医学、信任法律、用智慧探索医疗侵权处理之真理为己任，建立以诚信和规则为本的现代医疗服务新理念，加强法律教育与研究，诚信行医、依法行医；医生掌握有专业知识，在沟通中容易被病人理解为“以专业知识搪塞病人”，因此，医生要善于运用病人能理解的方式、方法、生活经验，让病人充分认识自己的病情、治疗方案并积极配合；医生要重视对医疗文件规范性的重视。医务人员在病员的治疗全过程中要重点把好医疗质量关，特别要在医疗安全、服务质量、费用的清算以及病员愈后的情况方面，充分地与患者及其家属进行沟通，使他们认识到医务工作者是在全心全意为患者服务。
医生有三件宝，语言、药物、手术刀。之所以要把语言放在第一位，说明医务人员的语言在病员及其家属的面前显得尤为重要。患者虽然不懂医，但他对医务人员的服务态度是非常关注的。心理满足、得到尊重也是患者的基本要求，但是在医务界却有部分人员缺乏情绪管理和与人沟通的能力，在为患者提供的各种服务中，与患者要求存在一定差距。在这种情况下要解决好医患矛盾、纠纷，作为医院的各级各类医务人员就必须要找准与患者及其家属沟通的着力点，用有效的方式与其沟通，使他们认识到你是在真心地为他们服务、为他们着想。
沟通能力的训练尤为重要。医院管理者要把医疗技能的训练、沟通能力的训练放在医院管理的重要工作位置，与患者沟通在医院是全员性工作，在训练上，请有关的专家学者进行医患沟通技巧讲座，包括礼仪训练，落实文明用语和与患者沟通的时间、方法。
医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上最和谐的人际关系。
第二篇：真诚沟通共铸幸福美好的明天
真诚沟通共铸幸福美好的明天
为了加强家校之间的合作，让每一位家长能更进一步了解学校和孩子的发展状况，充分发挥家庭教育的功能，真正做到家校携手共同培养孩子的目标。高2012级于5月12日在校本部篮球场召开年级家长会。
家长会上，学校副校长徐继华老师发表了热情洋溢的讲话，代表学校感谢高2012级家长一直以来对学校的支持，对到会的母亲致以节日的问候，然后介绍了本次家长会的安排，并对家长的教育方式提出了建议。随后，著名德育专家、心理学专家、山东理工大学刘树国教授为家长做了关于爱心教育报告。刘教授以幽默生动的语言、激情昂扬的表演，运用大量生动鲜活的事例，告诉家长“什么是爱？什么才是真正的对孩子的爱”，还针对现在家庭教育中存在误区和困境进行剖析支招。刘教授还就“如何管教孩子”、“如何与孩子沟通”、“怎样做一个合格的家长”等问题与家长进行了交流沟通。在整场报告中，掌声此起彼伏；会后刘教授与家长进行了个别咨询，家长纷纷表示收益匪浅。最后，高一领导小组组长郭明汉主任对年级教育的措施、文理分科、今后年级的打算向家长进行了通报。郭明汉主任对高2012级新班级公约进行了诠释，明确班级公约的目的是加强对学生的管理，培养良好学习习惯，创建良好的班风、学风、校风。郭明汉主任衷心希望家长与学校真诚沟通，与学校共同把孩子管理好、培养好，为高2012级创造美好的未来、辉煌的明天而一起努力。
年级会结束后，班主任又召开了各班的家长会，介绍了学生在在校学习、生活情况，希望家长回家后及时与孩子沟通，争取更大的进步，为将来的高考打下良好的基础。
第三篇：医患沟通学
医的含义：狭义：医疗机构中的医务人员；广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。患的含义：狭义：患者和家属亲友及相关工作单位利益人；广义：除“医”以外的社会人群。沟通：人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。
护患沟通：是指护理人员与病人及其家属之间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。
护患沟通的重要性：实施生物—心理—社会医学模式的需要；推进整体护理模式的需要；护理人文关怀的需要；开展常规护理工作的需要；融洽护患关系的需要；妥善处理护患矛盾的需要。
护患沟通的原则：让病人主动表达；少用说理的方式；采用开放式的交流；把握语言环境；了解沟通对象；综合运用语言和非语言交流；信任和尊重病人。
护患沟通的技巧：
1、言语沟通技巧：启发病人主动谈话，鼓励自我暴露；掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话；沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息；掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望；了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术；不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激；善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。
2、非语言沟通技巧：用超语词性提示沟通；用目光接触沟通；通过面部表情沟通；运用身段表达沟通；适当运用人际距离进行沟通；运用接触进行沟通。
3、抓好机会沟通。
4、善于与不同文化程度的病人沟通。
5、注重与病人家属沟通。
6、应避免上午问题：改变话题；不适当的保证；过分干预病人的意见；超过负荷地谈话；过早地下结论。
医患纠纷：是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。
医患沟通的基本原则：以人为本；诚信原则；平等原则；整体原则；同情原则；保密原则；反馈原则；共同参与原则。
人的价值：人的一种自我意识或自我价值判断，自由、幸福和全面发展。人的含义：人就是超越动物生命本能并主宰自己生命活动的主体。
人的本质：人的本质是社会关系的总和。是人的真正的社会联系，所以人在积极实现自己本质的过程中创造、生产的社会联系、社会本质，是由于有了个人的需要和利己主义才出现的，也就是个人在积极实现其存在时的直接产物。
医患沟通的内含：狭义的医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。广义：医患沟通是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等。
马斯洛需要层次理论：自我实现需要，尊重需要，社交需要，安全需要，生理需要。
患者及家属的需要：生命安全需要，特别生理需要，伤病相关信息需要，关爱和归属需要，尊重需要，高质量生存需要，合理支出需要。
医患沟通学的理念：1 医患沟通应是人们医学实践的思维方式和行为准则，是医疗卫生过程的重要环节。功能和作用：提高诊疗技术与人文服务水平，取得患者和社会的信任和合作，促进医学事业与社会文明的进步和发展。2医患关系紧张的直接原因是经济发展转轨和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞，而根本原因则是医患双方自身全面认知的不足。3解决医患纠纷的主要途径是医方以人为本，深入开展医患沟通，重建医患信任合作关系。4医患一体——人人皆患者，人人皆医者，医者维护人的生命和健康；患者是医者的最好助手，是医者生存和发展的根本所在。5医患沟通学是结合多门人文社会学科形成的综合学问。有一定的技巧，从思想观念··知识结构·机制制度及法规上整体构建。
医患沟通学宗旨：1）树立医学生、医务工作者及卫生管理者的现代人文精神；2）与时俱进地升华医德水平，强化心理素质、文化素质，法制观念、管理能力；3）掌握医患沟通的客观规律和应用原则及方法；4）实施医学模式的彻底转型；5）提高患者及社会的人文水平和文化素养；6）承担起医务工作者促进人类身心健康和社会文明进步的历史责任。
医患沟通的基本任务：1确立新理念2构建新机制3发现新模式4培养新人才
患者的价值：
1、影响家庭和社会稳定；
2、支持医学发展进步；
3、帮助医者精业成长 医者的价值：
1、肩负救死扶伤责任；
2、承担医学进步重任；
3、厚载人类发展使命。
人的需要及其属性：
1、需要是一个人生命存在和社会存在的统一，所以是人的天然的、必然的、内在规定的；
2、人的需要是任何人、任何社会都无法泯灭的永恒存在，只要人存在和发展，人的需要就存在和发展；
3、人的需要是
人的权利和尊严所在；
4、人的需要是人的一切行为以及他的全部生命活动的动力忽然根据，也是一切社会关系产生和变化的动力和根据；
5、人的需要及其满足方式与动物的需要及其满足方式的区别，构成人与动物的本质区别，使人具有里实践的、社会的全部丰富的特性。
医者需要：需要个人成就；需要患者和家属尊重和配合；需要社会各界的理解；需要实践和学习；需要提高收入。患者及家属的需要:生命安全的需要；特别生理需要；伤病相关信息需要；关爱和归属需要；尊重需要；高质量生存需要；合理支出需要
人性：人性的正面是真善美，包括：理性，良心，同情，宽容，诚实，求实，自尊，行善，尚美，创造；人性的负面是假丑恶，包括：野性，冷漠，嫉妒，浮躁，贪婪，伪善，僵化。
伦理与道德的含义：伦理指人与人之间关系的原理；道德指调整人们之间相互关系的行为规范。两者都是指向人与人关系的处理，都关乎人们行为品质的善恶正邪，乃至生活方式，生命意义和终极关怀。差别只在于人们日常使用中，对道德的理解是侧重于个体行为和道德实践，而对伦理的解释偏向于社会公理和道德伦理。
伦理学的性质和任务：伦理学是一门理论学科，是系统化、理论化的道德学说；伦理学是一门规范学科，宗旨是为人们提供一种行为规范的框架，借以回答何为正当行为或应当怎样行动的问题；伦理学是一门价值学科，通过扬善抑恶的特殊功能，起着协调人与人、人与社会、人与自然关系，维护正常的人际交往和社会秩序，促进个人全面发展和社会文明进步的重要作用；伦理学是一门实践学科，它来源于人们的社会实践，又指导人们的社会实践，关系到人在现实生活中的安身立命和修身养性。
医学与伦理的关系：医学伦理学作为专门研究医学职业道德的一门学科，是伦理学的一般原理在医学领域的运用。它既是伦理学的分支学科，也是现代医学不可缺少的组成部分。在现代医学的发展中，医学伦理学发挥着协调医患关系、提高医疗质量、为医学技术的发展指明正确航向、为卫生保健政策提供伦理辩护、塑造医务人员的良好形象和道德品质的作用。医患关系的伦理特点：具有一致性和相容性；具有不平衡性和矛盾性
伦理道德在沟通中的作用：奠定了医患沟通的思想基础；创设了医患沟通的良好氛围；防范和划界医患矛盾和纠纷；提供医患沟通的行为准则。
医患沟通的伦理原则：以人为本，发扬人道；平等公正，诚信友爱；举止端庄，语言文明；知情同意，保守医密；医术精湛，优质服务。
心理学与医患沟通的关系：因人而异；循序渐进；避重就轻；鼓励信心。
医学心理学（Medical Psychology）是一门从医学的观点研究、诊断、治疗和预防精神障碍和人的身心疾病及其相关问题的一门应用学科。医学心理学是把心理学的理论、方法与技术应用到医疗实践中的产物，是医学与心理学结合的边缘学科。医学心理学的知识：临床心理学；变态心理学；神经心理学；心理评估；心理咨询与心理治疗；护理心理学；健康心理学；康复心理学；其他。
医事法：概念：医事法室友国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。特征：1以保护公民生命健康权为根本宗旨；2综合性和多样性；3科学性和技术规范性；4社会共同性。
医事法律关系的构成要素：1主体：是指医事法律关系的参加者，即在医事法律关系中享有权利并承担义务的当事人。我国医事法律关系的主体包括国家医药卫生行政机关、医药卫生组织、企事业单位、社会团体和公民。2医事法律关系的内容：是指医事法律关系的主体依法享有的权利和承担的义务。“权利”就是医事法律、法规和规章对双方当事人所赋予的实现己方意志的可能性。“义务”就是医事法律、法规和规章对双方当事人所规定的必须分别履行的责任。3客体：是指医事法律关系主体之间的权利和义务所指向的对象。它的内容和范围包括公民的生命健康权、行为（指主体为达到一定目的所进行的活动）、物（主要包括进行各种医事管理工作过程中需要的生产资料和生活资料）、精神产品（主体从事智力活动所取得的成果）。医事法律中医方的权利和义务：医方的权力：治疗主导权；医疗费用支付请求权；医疗机构因医疗工作的高风险。高技术等特点，为保障患者及其他公民的健康权，医院工作人员在医疗过程中享有医疗意外、并发症的免责权，在特殊情况下享有否定患者拒绝治和采取行为控制权；医疗机构的其他合法权益；支持医务人员维持自身合法权益的权力。医务人员的义务：依法依约提供医疗服务的义务；忠实义务；注意及报告义务；附随义务
医事法律中患方的权利和义务：患者的权力：患者享有获得适宜的医疗服务的权力；患者享有合理限度的医疗自由权；患者有知情权及同意权；人身、财产安全不受损害的权力；隐私权；患者在接受治疗时，享有其人格尊严、民族风俗习惯被尊重的权利；患者享有获得有关病人权益保护方面的知识的权力；患者享有依法成立保护自身合法权益的社会团体的权力；患者享有对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督的权利患方的义务：1配合医师诊疗的义务；2给付医疗费用的义务；3在医方告知的情况下，患者有对自己的诊疗选择作出决定的义务；4患者在治疗过程中，应自觉遵守国家法律、法规及医方制定 的与患者有关的规章制度。
医事法的表现形式：是指医事法律规范的各种具体表现形式或存在方式。主要有：宪法；医事法律；医事法规；医事规章；技术性规范；医事自治条例与单行条例；国际医事条约。
医事法律关系的特征：以医事法规为基础；动态复杂性；医事法律关系的主体具有特殊性。
医事法律关系的构成要素：
1、主体：国家医药卫生行政机关；医药卫生组织；企事业单位；公民。
2、客体：公民的生命健康权；行为；物（药品、医疗器具）；精神产品9技术发明、学术著作）。
3、内容：是指医事法律关系的主体依法所享有的权利和承担的义务。
医事法律责任的种类：行政责任；民事责任；刑事责任。
言语沟通技巧：
1、运用得体的称呼语；
2、充分利用语言的幽默；
3、多用称赞的语言；
4、语言表达简洁明确；
5、讲究提问的技巧；
6、使用保护性语言，忌用伤害性语言；
7、不评价他人的诊断与治疗。非语言沟通技巧：
1、重视第一印象；
2、举止端庄；
3、目光接触；
4、面部表情；
5、身体姿势；
外科疾病特征：
1、效果好、收效快，有局限性；
2、合作性治疗；
3、风险性较大；
4、技术含量大；
5、心理社会因素.外科患者特点：术前最常见的是手术焦虑、恐惧和睡眠障碍。术中恐惧心理达到最高点，对手术中医务人员的言行举止用心倾听，揣摩，对手术器械撞击声音格外留心。术后容易导致愤怒、自卑、焦虑、人际关系障碍。
外科沟通方法：
1、用心倾听；
2、全面接受患者；
3、澄清事实；
4、为治疗留有空间；
5、与患者及家属共渡难关；
6、做好术前术后指导：提问；解释；术前与患者谈话及家属签字；手术中言谈举止要谨慎；手术后沟通；特殊手术沟通；
7、麻醉科医患沟通。
门诊患者特征：1身份的各异性2病情的复杂性3就诊的随机性4心态的多样性。门诊的工作特点 1诊疗工作的繁重性和时限性 2接诊过程的不连贯性和风险性 3就诊换届的关联性和复杂性 4业务工作的专业性和多元性。门诊医患沟通的途径和方法 一转变思想观念，建立新的服务模式 二 加强技术力量，严格推行首诊负责制 三 掌握沟通技巧，做好间的诊疗工作 四 运用何时再提，建立医患良好关系
急诊科特征：1.病情的急危重性2.情况的突发性3.求医的紧迫性4.后果的严重性
急诊患者和家属的特征：1病情的急危重性2情况的突发性3求医的紧迫性4后果的严重性。工作特点：1.节奏的紧张性和有序性2.诊疗的随机性和规律性3.技术的专业性和全面性4.矛盾的突出性和尖锐性
途径：1.增强责任意识，主动提供医疗服务2.迅速果断准确，积极有效实施急救3.各科协作配合，救治疑难危重患者4.讲究沟通艺术，注重人性化关怀5.认真交代病情，如实记录救治经过
内科疾病特征：1.病程较长，疾病常有反复2.病情复杂多变，症状不典型3.治疗见效较慢，多需长期服药4.与生活相关性疾病增多5.早期干预改变了疾病的自然经过6.多种内科疾病并存现象7.身心疾病增多
患者特点：1.情绪变化较大2.多伴有社会心理问题3.局伴有人格的改变4患者的心理变化较为复杂
途径：1.营造宽松的会谈气氛2.认真投入地谈话3.正确引导会谈方向4.力求信息准确可靠5.避免过多使用专业性术语6.处理好于谈话中的沉默7.不评价他人的治疗8.医患会谈中的注意点
妇产科疾病特征：
1、年龄跨度大疾病谱广；
2、患病率高，受重视程度低；
3、涉及个人隐私多；
4、病情变化快，发生情况突然；
5、原因不明者多，举证困难；
6、诊断技术局限，不能完全满足产妇的期望。
患者身心特点：
1、讳疾忌医，耐受性强；
2、怕到男医生处就诊；
3、怕做妇科检查；
4、忽视孕期保健，拒绝孕期治疗；
5、盲目追求剖宫产；
6、优生优育愿望强烈，不能接受病残而的发生。社会因素：经济因素的影响；政策因素的影响；环境因素的影响
妇产科沟通方法：
1、提高妇产科医疗技术；
2、强化对妇产科患者的心理疏导；
3、普及妇产科及优生优育知识；
4、提高语言沟通技巧；
5、优化环境，环节病人紧张情绪；
6、开拓思路，为患者提供人性化服务。
儿科疾病的特征：
1、起病急，临床表现不典型；
2、病情易反复且变化多端；
3、各年龄阶段儿童患病种类不同；
4、与成人疾病种类有很大不同；
5、小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同；
6、免疫系统功能未完善，防御疾病能力差。
患儿身心特点：
1、自我表达能力差；
2、情感控制能力低；
3、对疾病的耐受力低；
4、患病后心理变化大；
5、检查及治疗不易合作；
6、自尊心强由于心理承受能力的不相适应；
7、患病后依恋及依赖性增强。
家长身心特点：焦虑和紧张；对患儿过分的照顾和溺爱；对患儿不正确行为的容忍和支持；怀疑和不信任。社会因素：家庭环境与儿童健康；学校与儿童身心健康
儿科沟通方法：
1、根据不同患儿的特点，采取不同的方式进行沟通；
2、解读婴幼儿及儿童患者的形体语言；
3、克服儿童患者的恐惧心理；
4、与患儿家长有效沟通；
5、高质量的医疗技能和水平；
6、医疗环境与医患沟通。
中医科医患沟通
患者身心：1.期待心理比较严重2.侥幸心理较多3.囿于知识水平4.容易接受暗示5.初诊患者对针灸、拔火罐等容易产生恐惧6.部分患者对服用中药饮片有厌恶恐惧心理7.对综合性中医医院开展大型手术有疑虑心理8主要社会因素：1.环境污染2.工作生活中的心理压力
肿瘤疾病特征：1.恶性肿瘤分布面广2.恶性肿瘤为广谱性疾病，多科学参与3.恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费用高昂4.治疗方法复杂，没有统一的治疗规范 身心特点：1.病人对疾病的知情权受到侵犯2.病人及其家属对恶性肿瘤认知水平较低3.病人及家属对治疗的期望值过大4.病急乱投医，对治疗方法选择不当
沟通：1.充分了解病情的基础上，客观告知病人及家属相关疾病信息2.提供相应治疗方法供病人及家属选择3.提供病人及家属治疗过程中充分的信息4.主动防范医疗纠纷，所有治疗应签署相关知情同意书5.提供人性化的服务6.治疗过程中始终和病人及家属保持沟通7.保持和相关治疗学科的协作，不妄加评论同行的治疗8.合理使用药物及相关技术，减轻病人经济负担
9、做好临终关怀
传染病常见病特征：1.疾病谱广，临床变现多样2.具有传染性3.年龄跨度大4.疾病谱不断变化，有些疾病尚无有效药物彻底根治
患者身心特点：1.忧郁、沮丧、焦虑、紧张2.孤独、自卑、自责、内疚
3、四处投医，盲目治疗4.参与诊疗意识过强，自行更改治疗方案
综合性西医医院中医科医患沟通途径和趋势：
1、要发扬传统优势，建设合作式医患关系；
2、加强医务人员的医疗作风和服务态度的建设；
3、加强医疗技术与医患沟通的有机结合。
现代综合性中医医院医患沟通途径和趋势：
1、保持中医传统特色，避免依赖现代医学技术；
2、强调体现中医医患沟通的时代性；
3、通过非药物疗法加强医患沟通；
4、营造良好的沟通环境；
5、借助传媒加强医患沟通；6加强管理，规范医疗收费。医学生与患者家属沟通的技巧：在称谓上拉近与患者的距离；注意礼貌用语；力所能及地给患者及其家属帮助；注意在“聊天”中适应患者的喜好；要有自信。
处理医患纠纷的原则：必须以《医疗事故处理条例》及有关法律法规为基本准则。以合法的鉴定结果为依据。遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度。保护医患双方合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展。依照合法的处理程序，认真作好调查研究和鉴定工作。做到事实清楚、定性准确、结论有据、责任明确、处理恰当。
报告程序：及时报告；结案报告。
处理程序：采取措施，减少损害；组织调查，查清事实；妥善处理，减少影响；病案、实物和尸解的处理；处理相关责任人。市场经济下医患人性的特征：
医学模式：医学模式是人类抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即医学观。生物—心理—社会医学模式又称为恩格尔模式，是以系统论的原则构筑的疾病、病人和环境的一个系统框架。
循证医学的定义：循证医学为慎重、准确和明智地应用当前所能获得的最好的研究证据，同时结合临床医生的个人专业技能和多年临床经验，考虑病人的价值和愿望，将三者完善的结合制定出病人的治疗措施。循证医学的核心思想是：在临床医疗实践中，应尽量以客观的科学依据结果为证据来制订病人的诊治决策。循证医学的意义：1）对个体的病案，以极为负责的态度和科学的精神，来选用对此个体最佳的诊断和治疗方案；2）不被较成熟的临床理论以及较先进的诊疗手段所束缚，仍以精湛的专业技能和长期的经验为诊疗核心；3）尊重患者的价值和选择，实现从生物医学模式向社会—心理—生理医学模式的转变。
医患关系模式的类型：1）主动—被动模型、2）指导—合作型、3）共同参与型。
重塑新型医患关系的原则：1）坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则；2）确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则；3）利于现代医学健康发展的原则；4）利益共享是新型医患关系的本质 伦理：“伦”即人伦，引申为人与人之间的关系，“理”意为事理、道理、规则，“伦理”就是人与人之间关系的原理。道德：最基本的含义就是调整人们之间相互关系的行为规范。
医学与伦理的关系：1）医学史真、善、美的统一。医学的“真”体现在它的科学性，“美”体现在它的艺术性，“善”就是医学所具有的“道德性”。医学的道德性集体体现在医德之中，医德作为医学职业道德首先体现在医学的性质、任务和目的中。救死扶伤，助人为乐是医务工作者的天职，充满人道主义的伦理精神。2）医学的道德性还体现在医务工作的各个方面、各个环节、整个过程和全部活动中，体现在医务人员个人的思想、行为、态度、作风、品格之中。医务人员要“医人病”，必先“正
己德”，否则无以成良医。医学因其“伦理性”而获得崇高的声誉和地位，伦理道德指引医学健康发展的道路。3）医学需要伦理学，医学伦理作为专门研究医学职业道德的一门学科，是伦理学的一般原理在医学领域的运用。医学伦理学发挥着协调医患关系，提高医疗质量，为医学技术的发展指引正确航向、为卫生保健政策提供伦理辩护。塑造医务人员良好形象和道德品质的作用。
医患关系的伦理特征：1）具有一致性和相容性：首先，医患双方的目标是一致的；其次，医患双方的利益是相互依存的；再次，医疗的过程是医患双方互动、互利、互补、互助的过程，只有彼此信任，互相合作才能取得良好的效果；2）具有不平衡性和矛盾性：医患双方的人格是平等的，患者对于医疗有一定的参与权，自主权，但由于医务人员职业的权威性，技术的专业性，使医务人员往往处于主导的、支配的、决定的地位；而患者总是处于被动的、依赖的、受人操纵的地位，遂使双方地位不平衡。再加上医患双方信息不对称、各自对对方的期待不同、个人的价值观、生活阅历、认知态度也有差异，医患之间常常出现隔阂、矛盾、冲突甚至纠纷，这里就需要彼此加强沟通，并在沟通中用到的规范等加以调节。
医学心理学：广义：研究心理现象与健康和疾病关系的学科。常见的心理问题：焦虑心理；恐惧心理；抑郁心理；孤独感；依赖心理；退化心理；猜疑与怀疑；愤怒；否认心理；自我概念变化和紊乱
沟通：概念：沟通是信息传递和被了解的过程。信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。沟通的基本模式有单向沟通和双向沟通。常见的沟通类型有：1根据信息载体：分为语言沟通：口头沟通，书面沟通；非语言沟通：身体语言沟通，语调，物体的操纵，空间距离等2根据沟通途径：分为正式沟通：组织中依据规章条列明文规定的原则进行的沟通，例如公函来往；非正式沟通：对象，时间及内容等都是未经计划难以确定的沟通，例如电话沟通等。沟通的六要素：发出者，信息，系统，语言，接受者，环境。沟通的过程包括信息策划、信息编码、信息传递、信息解码、信息反馈、信息干扰。沟通的作用：1沟通促进人的成长；2沟通满族心理需求；3沟通是生活的良伴；4沟通帮助学习；5沟通发展人际关系；6沟通是一种工作技能。沟通的基本原则：1诚信原则2明确性原则3简明原则4连续性原则；医患沟通的目的：1.医学发展的深层动因2.完善医疗过程（1.正确诊断疾病2.更有效治疗疾病3.融洽医患关系4.妥善解决医患纠纷）3.医患互惠双赢（患方之赢：1.享受到人情温暖，感受到人格尊严2.更好更快地战胜伤病3.免受医患纠纷之忧，社会和谐4.降低医疗费用5.获取医学知识，自我保健 医方之赢：1.提高诊断和治疗水平，发展医学2.医患合作，感受尊重3.减少医患纠纷，化解医患矛盾4.赢得市场，收入提高5.学习患者，获取综合经验）。
医者沟通技能要素的构成：1.人文素养2.礼仪习惯3.语言技巧4.善解人意5.大方宽容6.社会阅历7.医学知识8.通俗表达 医患沟通的基本原则：1.以人为本2.诚信原则3.平等原则4.整体原则5.同情原则6.保密原则7.反馈原则8.共同参与原则 医患沟通的途径和方法：1.转变思想观念，建立新的服务模式2.加强技术力量，严格推行首诊负责制3.掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作（问诊，体格检查，病情分析，提出治疗方案）4.运用合适载体建立护患良好关系（接诊过程，分析过程，治疗处理过程）5.掌握心理学知识，注重心理抚慰与疏导6.优化服务流程，建立全程导诊服务7.诊疗服务多样化，探索人性化服务模式8.各科室通力协作，办公室统筹协调处理
医务人员的言语沟通技巧：1.运用得体的称呼语2.充分利用语言的幽默3.多用称赞的语言4.语言表达简洁明确5.讲究提问的技巧6.使用保护性语言，忌用伤害性语言7.不评价他人的诊断与治疗8.医疗各环节正确沟通的常用语和忌语
医务人员的非言语性沟通技巧：1.重视第一印象2.举止端庄3.目光接触4.面部表情5.身体姿势6.距离与方向7.用超语词性提示沟通8.接触
医患交友的意义和原则：意义：1.体现了生物—心理—社会医学模式的要求2.有助于医患双方的诚信合作3.减少医疗纠纷4.有利于医疗的延续。原则：1.提高服务质量，改善服务态度医患交友的前提2.尊重病人的权利是医患交友的基础3.注重与病人的谈话技巧，并增加工作外沟通4.避免交友的庸俗化 情绪形成的三要素：情景，认知，生理变化
病人常见心理问题：1.焦虑心理2.恐惧心理3.抑郁心理4.孤独感5.依赖心理6.退化心理7.猜疑与怀疑8.愤怒9.否认心理10.自我概念变化和紊乱
医患互惠双赢：患方之赢：1享受到人情温暖，感受到人格尊严2更快更好地战胜伤病，康复身心3免受医患纠纷之忧，社会和谐4降低医疗废用5获取医学知识，自我保障。医方之赢：1提高诊断和治疗水平，发展医学2医患合作，感受尊重3减少医患纠纷，化解医患矛盾4赢得市场，提高收入5学习患者，获取综合经验
医患沟通的机理：医患沟通的构建：确立新的思想观念：1）以人为中心—医院的新宗旨；2）医患一体—医务人员的觉醒：人人皆患者，人人皆医者；3）沟通共享——医疗体系的“神经和血液系统：医疗体系的构成与运行规律，沟通共享是医疗体系高效运行的动力；4）共担医疗风险——医患合作的基础：医学的未知和人的差异就是医疗的风险所在，主动还权于患者，共担医疗风险；5）医疗活动有市场特征——医学实践的新规则
医务人员应该受熟练运用的语言技巧：安慰性语言，鼓励性语言，劝说性语言，积极的暗示性语言，指令性语言。医务人员的非语言性沟通技巧：重视第一印象，举止端庄，目光接触，面部表情，身体姿势，距离与方向，用超语词性提示沟通，接触。【具体见书P116】
促进正确诊断的沟通信息：1获取重要病史及其意义；2重要体检项目及其意义；3重要实验室检查项目及其意义。促进高效治疗的沟通点：1告知患者病情的风险程度2征求不同治疗方案3引导患者配合治疗4健康教育的内容（合理的膳食，适量的运动，戒烟限酒，保持心理平衡，控制危险因素，坚持必要的药物治疗）沟通的基本模式：一单向沟通 二双向沟通沟通的类型：
言语沟通和非言语沟通沟通的要素：发出者 信息 媒介
接受者 沟通噪音
反馈沟通的作用：促进人的成长；满足心理需求；是生活的良伴；帮助学习；发展人际关系；是一种工作技能
沟通的基本原则：诚信原则；明确性原则；简明原则；连续性原则，以人为本是沟通最根本的思想
医患法律关系是法律关系的一种，由主体，内容和客体三个要素组成。主体是国家医药卫生行政机关，医药卫生组织，企事业单位，社会团体和公民。内容是指医事法律关系的主体依法所存有的权利和承担的义务，客体是公民的生命健康权，行为，物质和精神产品。
六位一体社区卫生服务：预防，治疗，保健，康复，健康教育及计划生育。
第四篇：医患沟通考重点整理
12级全科二系四班
仅供参考，如有纰漏，敬请谅解
题型：名词解释、简答、问答
一、绪论
医患沟通coctor-patient communication的概念（名词解释、简答）
P1 狭义的医患沟通，是指医疗机构医务人员在日常诊疗过程中，与患者及亲属就诊疗、服务、健康及心广义的医患沟通，是指医学和医疗卫生行业人员，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制理和社会等相关因素，主要以医疗服务的方式进行沟通交流。
度、伦理道德、医疗技术与服务规范、医学人才标准和方案等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。
（在医疗卫生工作中和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，以患者为中心，以医方为主导，将医学与人文结合，通过医患双方各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护健康、促进医学发展的目的。）
医患沟通的意义（简答）
P57-60
二、心理学基础
负性情绪（名词解释）个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中自觉或不自觉产生的情绪，如愤怒、忧虑、郁闷、恐惧等等。负性情绪可调动人的生命能量，解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定。过度的负性情绪，不利于生命个体的正常存在，妨碍正常生活。
刻板印象（名词解释）
P37
病人心理（名词解释、简答）
医学心理学P166-168
在疾病状态下，病人出现的一些和健康人不同的心理反应，更多指向于自身与疾病。病人的一般心理特征
认知活动特征：感知觉异常、记忆和思维能力受损 情绪活动特征：焦虑、抑郁、愤怒
意志行为特征：意志行为的主动性降低，对他人依赖性增加，行为退化 个性改变：独立性降低而依赖性增加，被动、顺从，缺乏自尊 又名 定型化效应，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。刻板印象是认知偏差中最常见的表现。医学意义：
医学与医患沟通内涵一体 医患合作是医学发展的深层动因 完善医疗服务过程 医患互惠双赢 提高全民健康效率
促进医疗卫生科学决策与管理 共建医患和谐社会 社会意义：
12级全科二系四班
非言语沟通（名词解释、简答）
职业倦怠（名词解释、简答）
个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下产生的情感、态度和职业倦怠（俗称“工作倦怠”），包含衰竭（exhaustion，心理资源的损耗，缺乏激情和动力，精力耗行为和衰竭状态。
竭）、沮丧（负面情绪）和怠慢（cynicism），三者将降低职业效率。更为精确地定义，“倦怠是一种由长期的过度的压力导致的情绪、精神和身体的疲劳状态”。情绪方面的倦怠是指情感资源的耗竭，继而怠慢由此发源；怠慢表现为对工作的冷漠和距离感，而降低的专业效能指对过去的/现在的期望的满足感的缺乏。
病人的心理反应、心理学在医患沟通中的重要性（简答、问答）
P37-38
三、伦理学基础
生命伦理学的原则（名词解释、简答）
医学伦理学P20-23
伦理学（名词解释、简答）
P31 对人类道德生活进行系统思考和研究的学科，是从理论层面构建一种指导行为的法则体系，并且对其进行严格的批判。包括：善恶、义务、行为准则、人生目的和价值等范畴和概念体系，是人们道德观的理论化和系统化。
道德（名词解释、简答）
P31
伦理（名词解释、简答）
P31
医患纠纷（名词解释、简答）
P266 狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件；广义是指患方认为在诊疗护理构成中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。
医患关系（名词解释、简答）
P24-25 在医学实践活动中产生的人际关系。狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系。广义的医患关系是指医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者、亲属、监护客观法，指客观的人伦关系，包括家庭、市民社会与国家等伦理实体。简而言之，伦理就是人们在处理人际关系时所应该遵循的道理或原则规范。人们在社会生活实践中形成并由经济基础决定的，用善恶作为评价标准，依靠社会舆论、内心信念和传统习俗为指导的人格完善及调节人与人、人与自然关系的行为规范体系。不伤害原则：在医疗服务中，不使病人受到不应有的可避免的伤害 有利原则：低层次原则是不伤害，高层次原则是为病人谋利益
尊重原则：狭义是指对病人及其家属人格尊严的尊重；广义是指对自主的病人及其自主权的尊重 公正原则：公正分配卫生资源、公正对待病人、公正解决医患纠纷、正确把握公正的相对性和绝对性学习并掌握心理学，正确了解病人心理，及时进行心理干预，有助于增进医患之间的深层了解，有助于增进医患之间的信任，有助于提高疾病的治愈率。相对于语言沟通而言，通过身体动作、体态、语音语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。的关系
12级全科二系四班
人及单位组织等）之间的关系。
患者及家属的需要（简答）
P27-29
医患沟通的基本原则（简答）
P71-72
医患沟通的伦理原则（简答）
医患沟通学的基本任务（简答）
P5-6
医患沟通的目的（简答）
P1、3-4
医患关系的伦理特征（简答）
医学伦理学P48 从伦理上看，医患关系是一种信托关系，是以诚信为基础的具有法律强制性的信托关系，即病人新人医务人员而把自己的生命和健康托付给医务人员，医务人员因受病人的信任和委托而保证其在诊疗过程中的健康利益不受损害并有所促进的一种伦理法律关系。
医患沟通学的研究内容（简答）
P4-5 医患沟通学在医学中的地位和作业 现代医患关系的状况及成因 医患双方达成共识并建立信任合作关系 指引医护人员为患者提供优质的医疗服务 维护健康、促进医学发展
树立医务卫生工作者的现代人文精神，与时俱进的升华医德水平、强化心理素质、文化素养、法制观充实患者和社会人群的基本医学知识和健康知识，义不容辞地承担起医务工作者促进大众身心健康和确立新理念：将医学与人文结合，确立医患沟通在现代医学中的重要地位和积极作用
构建新机制：营造医患相互理解、信任与合作的人文环境，形成医患理性沟通的长久性基础构架 实现新模式：形成临床上医患沟通的操作平台，实现较科学、规范、统一的生物-心理-社会医学模式 培养新人才：培养出具有人文精神的优秀医疗卫生人才 不伤害原则、有利原则、尊重原则、公正原则 以人的健康为本
维护患方权益：平等医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医注重诚信行医 尊重医学科学 有效表达信息 密切医患合作 需要生命的安全、需要特别的生理活动、需要伤病相关信息、需要关爱和归属、需要尊重、寻妖高质量的生存、需要合理支出 医患关系内容表现在两方面：一是医患关系的非技术方面，即与医生诊疗技术和方法无关的医生与患者“纯”的人际关系；二是医患关系的技术方面。
疗权、免除一定社会责任权和义务权
(以下内容为医患沟通的宗旨)念、管理能力，掌握医患建立共识并分享利益的客观规律和应用技能，实施医学模式的渐变与转型 社会文明进步的责任
12级全科二系四班
针对具体案例，分析案例沟通中存在的不足，讲讲如何进行医患沟通（问答）
P72-74
倾注医学人文善意：是否有及时有效的医疗行为，是否有亲和善意的人文言行 规范医生职业语言：医患交流要按专业规范，明确说明，通俗易懂，且不能随意化
增进医患真挚友情：主动地多接触患者及其家属，通过言行努力表达爱心，催化医患产生真挚的友情 重视患方的利益人：注意指导患者亲属密切合作，发挥他们沟通患者的配合作用，提高诊疗效果 关注患方文化背景：掌握应对不同文化背景患者及亲属的方法及技巧，满足他们文化的差异性和丰富积极友善沟通媒体：主动与媒体沟通，引导他们报道医院的良心信息，树立正面形象，报道医患纠纷能站在中立位子上
四、法学基础
医事法（名词解释、简答）
P42
医事法律关系（名词解释、简答）
P43
医事法律责任（名词解释、简答）
P44 对违反医事法律规范的行为主体，进行否定性评价以及予以其所应承担的带有强制性的不利法律后果。
医事法律责任的类型（简答、问答）
P44-45
医事法在医患沟通中的作用（简答、问答）
P
规范作用 指引作用 评价作用 预测作用 教育作用 强制作用
社会作用 维护法的秩序 发展社会公共事务 民事责任：具有民事责任能力的行为主体因违反医事法律法规而侵害了公民、法人和其他组织的民事行政责任：行为主体因违法医事行政法律法规、尚未构成犯罪的行为，所应承担的法律后果。刑事责任：行为主体实施了犯罪行为，严重侵害了医药卫生管理秩序及公民的人身健康权，依刑法应权益，而应承担的以财产为主的法律责任。行为主体在卫生管理和医药卫生预防保健服务过程中，依据医事法律规范所形成的权利和义务关系。由国家专门机关制定或认可，并由国家强制力保证实施的，调整因医事活动而形成的葛洪社会关系的法律法规的总称。形成沟通书面信息：把临床医患沟通中的重要内容与形式通过书面材料建立起来，形成专门文档系列，有效地保存好医患沟通的证据材料 医患沟通学的一般规律 医患沟通学的分类规律 的个性化需求
当承担的法律后果。
12级全科二系四班
医事法律中医方的义务（简答、问答）
P46
在一般情况下不得侵犯患者的身体或限制人身自由 告知义务及如实填写、妥善保管、提供病历资料的义务 依法依约提供医疗服务
医疗过错损害及医疗产品缺陷的责任赔偿义务 依法保护患者隐私权的义务 尊重患者人格尊严、民族风俗习惯等 注意及报告的义务
（审慎诊疗的义务；抢救急危患者的义务；依法使用、管理药和医疗器械的义务；轮诊的义务；按规
五、医患沟通基础
沟通（名词解释、简答）
P49 信息和观点的传递、传播、交流和分享
人际沟通（名词解释、简答）
P49-50
人际沟通的含义和功能（简答、问答）
P49-50、52
人际沟通的模式和类型（简答、问答）
P50-51
信息沟通的过程（简答、问答）
P50 信息策划：对信息进行搜集、整理、分析的过程
信息编码：将信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号 信息传输：通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体 信息解码： 还原为信息发出者的信息表达方式 / 正确理解信息的真实含义
信息反馈：获得信息或根据信息采取行动后，根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议 沟通干扰：在沟通过程中都可能面临一些干扰因素
如何实现良好沟通（简答、问答）
P54-55 修炼沟通性情和意识：认识自我、情绪管理、换位思考 语言沟通和非语言沟通（信息载体的不同）直接沟通和间接沟通（对媒介的依赖程度）单向沟通和双向沟通（沟通信息有无反馈）正式沟通和非正常沟通（沟通的组织程度）人与人以全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。人际沟通是人际交往良好的沟通是一种工作技能，可以使工作效果增加，实现人的物质利益需求 正确的沟通可营造良好的人际关系，促进人的良性成长，实现个人的发展需求 完善的沟通可以满足双方的心理和人文需求，促进人格的健康发展 正确的沟通是生活的良好伙伴，可以促进实现人的身心健康利益需求 正确的沟通可以帮助人的学习，促进实现人的社会利益需求
良好的沟通可以发展人际关系，并使之优化，可以促进实现人的精神利益需求 的起点，是建立人际关系的基础。人与人以全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。范书写和保管病历资料的义务；告知的义务；防止损害过大的义务；保护患者隐私的义务）
12级全科二系四班
影响医患沟通的障碍有哪些（问答）
P67-68
医务人员应该怎样培养自己的沟通能力（问答）
P76-77 加强教育培训：从思想认识上理解沟通的重要性；技能训练（人文素养、礼貌习惯、语言技巧、善解按程度与后果分类：医患误解、医患分歧、医患矛盾、医患纠纷、医患冲突 按医疗过程分类：诊疗失查、治疗失误、知情缺失、服务欠缺、处理不良 按责任人员分类：医生、护士、医技人员、管理人员、后勤人员、患方 培养沟通能力：用言辞修饰沟通、用身体语言强化沟通、用实践锻炼沟通
锤炼沟通技巧：积极倾听、鼓励对方先开口、少说多听、通俗易懂、目光交流、回顾重点、积极反馈
人意、宽容心态、社会阅历、专业素质、通俗表达）
矛盾 增加社会活动：主动参与各种社会活动，广泛触及社会生活，增加人际沟通的渠道，丰富人际交往的六、医患沟通技巧
肢体语言（名词解释）
P82-83
倾听（名词解释）
P79 医护人员通过祥和的目光，主要注视患者眼睛及面部，同时也主要观察患者的肢体语言，不随意打断或阻止患者的叙述，并伴以声音符合或表示“我知道了”、“是这样啊等”，必要时提醒患者说明某个症状和问题。
医学生学习掌握医患沟通交流能力有什么必要性？（简答、问答）
P98 医学生医患沟通的环境：医学教育改革滞后，缺乏人文素养、沟通能力和服务技巧的训练；医疗机构和医生重视硬件建设和改进医疗技术，人文关怀不足；医患关系紧张，医疗纠纷呈上身趋势；物质利益趋势，少数医务人员道德滑坡
积极参与医患沟通对医学生成才的意义：医患沟通是培养合格医学人才的必修课；医患沟通是提高诊疗技术及人文服务水平的关键；医患沟通是体现医师职业精神的直接手段，也是构建和谐医患关系的有效途径；掌握医患沟通技能是适应医学人才全球化标准的必然要求
如何在医患沟通中运用肢体语言技能？（简答、问答）
P83-84
仪表举止：医师必须养成举止谦和、文明礼貌的行为习惯
目光与表情：善于识别与见识患者的面部表情，善于控制自己的面部表情 身体姿势：观察患者身体动作，读懂患者身体姿势的含义，距离与方向：双方要有适当的距离，约一个手臂的长度，以避免面对面的直视
超语词性提示：留意判断患者说话时的所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以肢体接触：与患者接触得当，可收到良好效果，如为动作不变者轻轻翻身变换体位 肢体语言沟通主要是指非语词性沟通，包括仪表举止、目光与表情、身体姿势、距离与方向、超语词性提示和肢体接触。勤于临床实践：在大量的临床实践中，全身心感受各种人和事，全方位应对处理临床各方面的问题和信息，增强医患沟通的技能
及抑扬顿挫；与患者沟通时注意语速和语态，要以亲切的语言和平缓的语速与患方沟通
12级全科二系四班
医疗服务信息公开的意义有那些？（简答、问答）
P90
作为一名医学生，在临床工作中你将怎样运用口头语言技能进行医患沟通？（问答）
P79-82
作为一名医学生，请你谈谈医院如何从机制和制度建设方面保证医患沟通的顺利实施。（问答）
诊疗全程医患沟通制度：入院后沟通、诊疗中沟通、出院前沟通、出院后随访 针对患方的医学与健康教育：针对患方的医学知识教育、实施有效的健康教育
医疗信息公开：医疗机构的基本情况、价格公示、计算机查询系统、住院患者医疗费用“清单制”、定期进行民意调查
七、门急诊医患沟通
门诊一站式服务（名词解释）
P103
门诊患者特点（简答）
P101-102
门诊工作特点（简答）
P102-103
诊疗工作繁重且时限性强 接诊过程不连贯且风险性大 就诊环节关联性强 诊疗工作的专业性强 患者身份各异：门诊来自社会各阶层，其职业、信仰、文化程度、经济状况、生活背景不仅相同 病情复杂：门诊疾病谱广泛，病种繁杂，初诊患者临床诊断尚未明确 就诊随机：就诊时间、数量有很强的随机性 心态多样：对疾病的治疗需求及求医心态各不相同 把需要集中办理的事项和具有关联的收费、服务及其他系统最大限度地进行调度，形成完整的服务链。医院网站服务：提供医院信息、提供个性化服务
医院健康俱乐部：为患者提供健康和医疗咨询服务，提供最新的医疗和保健咨询 医务志愿者服务：以开展社会服务为主的公益性形式、义诊、院内医疗活动的补充和增强
医方与社会和媒体的沟通：主动加强与媒体的沟通；建立医院与媒体的沟通机制，使医院成为信息公医院文化与管理的优化：通过管理制度文化与精神文化的开发、建设来培育具有特色的价值观念、行医院环境的优化：安全、整洁、安静、舒适、温度与湿度、通风、阳光、美观 运用得体的称呼语 通俗表达医学语言
讲究语言交流技巧：倾听、开放式交流、乐观语境 杜绝伤害性语言 多用亲切平缓语气 不评价他人诊疗工作
使用医疗各环节正常沟通的常用语，防止忌语 有助于减少患者就医的盲目性，引导患者理性就医 有助于增加医疗机构的服务意识，提高医院竞争力
医疗信息公开，是对医疗服务实行国家监督、社会监督和医疗机构内部自我监督的重要措施 有助于减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系
布的权威渠道 为准则以及行为方式
12级全科二系四班
急诊患者和家属特点（简答）
P105
措施
急诊绿色通道范围（简答）
P106
如何有效地和门急诊患者进行沟通，避免医患矛盾（简答、问答）
P103-104、106-107
八、医患纠纷与医患沟通
医患纠纷（名词解释）
P266 狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件；广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。第三方调解（名词解释）
P268
简述医患沟通的重要性（简答）由于医患沟通不充分而导致的纠纷占2/3之多。医疗行为具有很强的专业性，医患之间对医疗信息的掌握具有不对称性。为保障患者的医疗活动参与权和知情选择权，医务人员应该向患者说明其病情，治疗方案的适应症、疗效和可能出现的副作用，以取得患方的理解和配合。沟通能够解惑释疑，增加医患之间的信任度，促进相互理解，达成共识，从而避免医患纠纷的发生。
简述医患纠纷与医患沟通的关系（简答）
P267 医患沟通不良易引发医患纠纷：医疗行为具有很强的专业性，医患之间对医疗信息的掌握具有不对称性。医患双方若未能进行有效的沟通，不能建立良好的信任关系，一旦诊疗效果低于预期，患方常将医疗风险误认为医务人员的责任，从而引发医患纠纷。
医患有效沟通可防范医患纠纷：沟通能够解惑释疑，增加患者之间的信任度，促进相互理解，达成共识，从而避免医患纠纷的发生。中立的第三方根据纠纷事实和社会规范（风俗习惯、伦理道德、法律法规等），在医患双方之间通过沟通信息、摆明事实、讲清道理，促成医患双方相互谅、达成合意，从而解决纠纷的过程。门诊服务中的医患沟通：提供门诊”一站式“服务；若患者在门诊就诊过程中遇到困难或不满，门诊急诊服务中的医患沟通：增强责任意识，主动提供医疗服务；迅速果断准确，积极有效施救；各科协部应通过翔实的调查和合理的协调，解决好医患之间的矛盾与冲突
作配合，救治疑难危重患者；讲究沟通艺术，注重人性化关怀；认真交代病情，如实记录急救经过 休克、昏迷、呼吸心跳骤停、严重心律失常、急性重要脏器功能衰竭等危重患者的急诊抢救 110、120、122及其他部门转运的“三无”患者（无钱、无家属、无身份证明）的急诊抢救 重大突发公共事件（交通事故、中毒事件等）中患者的急诊抢救 其他应进入“绿色通道”的情况 多发严重后果：急诊重症患者多，病情来势凶猛，即使抢救及时，也会出现一些严重的后果 患者病情急危险重：急诊患者大多是急危重患者，大部分没有明确的诊断，病情危急程度难以估计 疾患常常群体突发：急诊常会遇到突发事件，常可能有大批伤病员同时应诊
患方就医紧迫：急诊患者病情危急，家属一般求医心切，希望医生立即给出明确诊断，及时采取治疗门诊工作的系统性强
12级全科二系四班
医疗机构应当做好医患纠纷的防范工作哪些措施可以有效防止医患纠纷的发生？（问答）
P269 完善医疗规章制度，加强医疗质量监管 加强卫生法律教育，树立依法行医理念 重视医学继续教育，提高医疗技术水平加强医疗行风建设，提高职业道德水平
医患纠纷处理的主要途径有哪些？（问答）
P267-268 协商：争议双方就争议有关问题在自愿、互谅的基础上，通过摆事实、讲道理，分清责任或搁置争议，调解：医患纠纷当事人在调解人的介入或主持下，通过谈判和协商、达成协议、解决纠纷的过程。以达成共识，形成和解协议，是纠纷得以解决的过程。
调解人身份的不同，调解可以分为行政调解（卫生行政部门）、第三方调解（中立的第三方）和诉前调解（法院）。
民事诉讼：法院在双方当事人和其他诉讼参与人的参加下，审理和解决民事案件的活动，以及由这些活动所发生的诉讼关系。
第五篇：111医患沟通学11
人的价值：人的一种自我意识或自我价值判断，自由、幸福和全面发展。
人的需要：人对某种目标的渴求或欲望。
医患关系：在医学实践活动中产生的人际关系。
医事法：是由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。
是掌握国家政权的阶级的意志和利益在医药卫生领域中的具体体现，通过对人们在医学发展和保护人体健康的实践中各种权利与义务的规定、调整、确认、保护和发展各种医事法律关系和医药卫生秩序，是国家对医药卫生事业实施管理的重要工具。
医事法律关系：指国家机关、企事业单位、社会团体、公民在卫生管理和医药卫生预防保健服务过程中依据医事法律规范
所形成的权利和义务关系。
医事法律责任：是指一切违反医事法律规范的行为主体，对其违法行为所应承担的带有强制性的法律后果。
护患沟通：是指护理人员与病人及其家属之间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理
工作的重要环节。
医患纠纷：是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。
医患沟通是人们医学实践的思维方式和行为准则，是医疗卫生过程的重要环节，是多学科的综合学问，是处理好医患关系的关键，是人与人之间的沟通，是人对自身的认知和觉醒。
医患沟通学的任务：确立新理念，构建新机制，实现新模式，培养新人才。
医患沟通学的研究对象：医者和患者及相关因素。
医患沟通学的研究内容：研究医患沟通在医学中的地位和作用；研究现代医患关系的状况及成因；研究医患沟通的一般规律；研究医患沟通的分类规律。
人的本质就是社会关系的总和。是由于个人的需要和利己而产生的社会联系，也就是个人在积极实现其存在时的直接产物。医患关系如“人”字结构，互相支撑，形成一体。医者维护人的生命和健康，患者是医学和医者最好的助手，市场经济下，患者是医者生存和发展的根本所在。
患者的价值：
1、影响家庭和社会稳定；
2、支持医学发展进步；
3、帮助医者精业成长
医者的价值：
1、肩负救死扶伤责任；
2、承担医学进步重任；
3、厚载人类发展使命。
人的需要及其属性：
1、需要是一个人生命存在和社会存在的统一，所以是人的天然的、必然的、内在规定的；
2、人的需要是任何人、任何社会都无法泯灭的永恒存在，只要人存在和发展，人的需要就存在和发展；
3、人的需要是人的权利和尊严所在；
4、人的需要是人的一切行为以及他的全部生命活动的动力忽然根据，也是一切社会关系产生和变化的动力和根据；
5、人的需要及其满足方式与动物的需要及其满足方式的区别，构成人与动物的本质区别，使人具有里实践的、社会的全部丰富的特性。
患者及家属的需要：生命安全需要；特别生理需要；伤病相关信息需要；关爱和归属需要；尊重需要；高质量生存需要；
合理支出需要。
医者需要：需要个人成就；需要患者和家属尊重和配合；需要社会各界的理解；需要实践和学习；需要提高收入。
伦理与道德的含义：伦理指人与人之间关系的原理；道德指调整人们之间相互关系的行为规范。两者都是指向人与人关系的处理，都关乎人们行为品质的善恶正邪，乃至生活方式，生命意义和终极关怀。差别只在于人们日常使用中，对道德的理解是侧重于个体行为和道德实践，而对伦理的解释偏向于社会公理和道德伦理。
伦理学的性质和任务：伦理学是一门理论学科，是系统化、理论化的道德学说；伦理学是一门规范学科，宗旨是为人们提供一种行为规范的框架，借以回答何为正当行为或应当怎样行动的问题；伦理学是一门价值学科，通过扬善抑恶的特殊功能，起着协调人与人、人与社会、人与自然关系，维护正常的人际交往和社会秩序，促进个人全面发展和社会文明进步的重要作用；伦理学是一门实践学科，它来源于人们的社会实践，又指导人们的社会实践，关系到人在现实生活中的安身立命和修身养性。
医学与伦理的关系：医学伦理学作为专门研究医学职业道德的一门学科，是伦理学的一般原理在医学领域的运用。它既是伦理学的分支学科，也是现代医学不可缺少的组成部分。在现代医学的发展中，医学伦理学发挥着协调医患关系、提高医疗质量、为医学技术的发展指明正确航向、为卫生保健政策提供伦理辩护、塑造医务人员的良好形象和道德品质的作用。医患关系的伦理特点：具有一致性和相容性；具有不平衡性和矛盾性
伦理道德在沟通中的作用：奠定了医患沟通的思想基础；创设了医患沟通的良好氛围；防范和划界医患矛盾和纠纷；提供医患沟通的行为准则。
医患沟通的伦理原则：以人为本，发扬人道；平等公正，诚信友爱；举止端庄，语言文明；知情同意，保守医密；医术精湛，优质服务。
心理学与医患沟通的关系：因人而异；循序渐进；避重就轻；鼓励信心。
医学心理学的知识：临床心理学；变态心理学；神经心理学；心理评估；心理咨询与心理治疗；护理心理学；健康心理学；康复心理学；其他。
医事法的特征：
1、以保护公民生命健康权为根本宗旨；
2、综合性和多样性；
3、科学性和技术规范性；
4、社会共同性。医事法的内容：涉及医药卫生预防保健工作的各个方面。包括优生优育、预防与保健、医疗与康复等方面的监督与管理以及医事仲裁与诉讼等多方面的内容。
医事法的表现形式：是指医事法律规范的各种具体表现形式或存在方式。主要有：宪法；医事法律；医事法规；医事规章；技术性规范；医事自治条例与单行条例；国际医事条约。
医事法律关系的特征：以医事法规为基础；动态复杂性；医事法律关系的主体具有特殊性。
医事法律关系的构成要素：
1、主体：国家医药卫生行政机关；医药卫生组织；企事业单位；公民。
2、客体：公民的生命健康权；行为；物（药品、医疗器具）；精神产品9技术发明、学术著作）。
3、内容：是指医事法律关系的主体依法所享有的权利和承担的义务。
医事法律责任的种类：行政责任；民事责任；刑事责任。
医事法律中医方的权利和义务：治疗权；医疗费用支付请求权；医疗意外、并发症的免责权，在特殊情况下享有否定患者拒绝治疗和采取行为控制权；医疗机构的其他合法权益；支持医务人员维护自身合法权益的权利。依法和依约提供医疗服务的义务；忠实义务；注意及报告义务；附随义务。
医事法律中患方的权利和义务：获得适宜的医疗服务的权利；合理限度的医疗自由权；知情同意权；人身财产安全不受损害的权利；隐私权；在治疗时享有人格尊严民族风俗习惯被尊重的权利；获得有关病人权益保护方面知识的权利；依法成立保护自身合法权益的社会团体的权利；对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督的权利。配合医师治疗的义务；给付医疗费用的义务；在医方告知的情况下，对自己的诊疗选择作出决定的义务；自觉遵守国家法律、法规及医方制定的与患者有关的规章制度。
医患沟通的价值：人民需要健康；医学需要发展；社会需要进步。医患沟通是医学发展的动因，是医疗过程的完善，是医患双赢的途径。
医患沟通的基本原则：以人为本；诚信原则；平等原则；整体原则；同情原则；保密原则；反馈原则；共同参与原则。言语沟通技巧：
1、运用得体的称呼语；
2、充分利用语言的幽默；
3、多用称赞的语言；
4、语言表达简洁明确；
5、讲究提问的技巧；
6、使用保护性语言，忌用伤害性语言；
7、不评价他人的诊断与治疗。
非语言沟通技巧：
1、重视第一印象；
2、举止端庄；
3、目光接触；
4、面部表情；
5、身体姿势；
6、距离与方向；
7、用超语词性提示沟通；
8、接触
医院环境的优化目标：给病人留下良好的第一印象；环境设施应使病人感到舒适，使用方便；使病人感到安全；使病人感到尊重；使病人生理上舒适，精神上愉快；树立良好的社会形象。
医院环境优化要求：整洁；安静；舒适；温湿度：冬季18—22，夏季19—24；儿科22—24；湿度50%—60%；通风；阳光；安全；美观。
门诊患者特征：
1、身份的各异性；
2、病情的复杂性；
3、就诊的随机性；
4、心态的多样性
门诊工作特点：
1、诊疗工作的繁重性和时限性；
2、接诊过程的不连贯性和风险性；
3、就诊环节的关联性和复杂性；
4、业务工作的专业性和多元性。
门诊沟通方法：
1、转变思想观念，建立新的服务模式；
2、加强技术力量，严格推行首诊负责制；
3、掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作：问诊，体格检查，病情分析，提出治疗方案；
4、运用合适载体，建立护患良好关系：接诊过程，分诊过程，治疗处理过程；
5、掌握心理学知识，注重心理抚慰与疏导；
6、优化服务流程，建立全程导诊服务；
7、诊疗服务多样化，探索人性化服务模式；
8、各科室通力协作，办公室统筹协调处理。
急诊患者特点：
1、病情的急危重性；
2、情况的突发性；
3、求医的紧迫性；
4、后果的严重性。
急诊工作特点：
1、节奏的紧张性和有序性；
2、诊疗的随机性和规律性；
3、技术的专业性和全面性；
4、矛盾的突出性和尖锐性。
急诊沟通方法：
1、增强责任意识，主动提供医疗服务；
2、迅速果断准确，积极有效实施急救；
3、各科协作配合，救治疑难危重患者；
4、讲究沟通艺术，注重人性化关怀；
5、认真交代病情，如实纪录急救经过。
外科疾病特征：
1、效果好、收效快，有局限性；
2、合作性治疗；
3、风险性较大；
4、技术含量大；
5、心理社会因素.外科患者特点：术前最常见的是手术焦虑、恐惧和睡眠障碍。术中恐惧心理达到最高点，对手术中医务人员的言行举止用心倾听，揣摩，对手术器械撞击声音格外留心。术后容易导致愤怒、自卑、焦虑、人际关系障碍。
外科沟通方法：
1、用心倾听；
2、全面接受患者；
3、澄清事实；
4、为治疗留有空间；
5、与患者及家属共渡难关；
6、做好术前术后指导：提问；解释；术前与患者谈话及家属签字；手术中言谈举止要谨慎；手术后沟通；特殊手术沟通；
7、麻醉科医患沟通。
妇产科疾病特征：
1、年龄跨度大疾病谱广；
2、患病率高，受重视程度低；
3、涉及个人隐私多；
4、病情变化快，发生情况突然；
5、原因不明者多，举证困难；
6、诊断技术局限，不能完全满足产妇的期望。
患者身心特点：
1、讳疾忌医，耐受性强；
2、怕到男医生处就诊；
3、怕做妇科检查；
4、忽视孕期保健，拒绝孕期治疗；
5、盲目追求剖宫产；
6、优生优育愿望强烈，不能接受病残而的发生。
社会因素：经济因素的影响；政策因素的影响；环境因素的影响
妇产科沟通方法：
1、提高妇产科医疗技术；
2、强化对妇产科患者的心理疏导；
3、普及妇产科及优生优育知识；
4、提高语言沟通技巧；
5、优化环境，环节病人紧张情绪；
6、开拓思路，为患者提供人性化服务。
儿科疾病的特征：
1、起病急，临床表现不典型；
2、病情易反复且变化多端；
3、各年龄阶段儿童患病种类不同；
4、与成人疾病种类有很大不同；
5、小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同；
6、免疫系统功能未完善，防御疾病能力差。患儿身心特点：
1、自我表达能力差；
2、情感控制能力低；
3、对疾病的耐受力低；
4、患病后心理变化大；
5、检查及治疗不易合作；
6、自尊心强由于心理承受能力的不相适应；
7、患病后依恋及依赖性增强。
家长身心特点：焦虑和紧张；对患儿过分的照顾和溺爱；对患儿不正确行为的容忍和支持；怀疑和不信任。
社会因素：家庭环境与儿童健康；学校与儿童身心健康
儿科沟通方法：
1、根据不同患儿的特点，采取不同的方式进行沟通；
2、解读婴幼儿及儿童患者的形体语言；
3、克服儿童患者的恐惧心理；
4、与患儿家长有效沟通；
5、高质量的医疗技能和水平；
6、医疗环境与医患沟通。
综合性西医医院中医科医患沟通途径和趋势：
1、要发扬传统优势，建设合作式医患关系；
2、加强医务人员的医疗作风和服务态度的建设；
3、加强医疗技术与医患沟通的有机结合。
现代综合性中医医院医患沟通途径和趋势：
1、保持中医传统特色，避免依赖现代医学技术；
2、强调体现中医医患沟通的时代性；
3、通过非药物疗法加强医患沟通；
4、营造良好的沟通环境；
5、借助传媒加强医患沟通；
6、加强管理，规范医疗收费。
医学生与患者家属沟通的技巧：在称谓上拉近与患者的距离；注意礼貌用语；力所能及地给患者及其家属帮助；注意在“聊天”中适应患者的喜好；要有自信。
护患沟通的重要性：实施生物—心理—社会医学模式的需要；推进整体护理模式的需要；护理人文关怀的需要；开展常规护理工作的需要；融洽护患关系的需要；妥善处理护患矛盾的需要。
护患沟通的原则：让病人主动表达；少用说理的方式；采用开放式的交流；把握语言环境；了解沟通对象；综合运用语言和非语言交流；信任和尊重病人。
护患沟通的技巧：
1、言语沟通技巧：启发病人主动谈话，鼓励自我暴露；掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话；沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息；掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望；了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术；不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激；善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。
2、非语言沟通技巧：用超语词性提示沟通；用目光接触沟通；通过面部表情沟通；运用身段表达沟通；适当运用人际距离进行沟通；运用接触进行沟通。
3、抓好机会沟通。
4、善于与不同文化程度的病人沟通。
5、注重与病人家属沟通。
6、应避免上午问题：改变话题；不适当的保证；过分干预病人的意见；超过负荷地谈话；过早地下结论。
护士应具备的素质：思想品德素质：热爱护理事业，具有奉献精神；人道主义精神；品格诚实，慎独修养。专业素质；心理素质：心理健康、情绪稳定；胸怀豁达、自控能力较强；具有高情商。
处理医患纠纷的原则：必须以《医疗事故处理条例》及有关法律法规为基本准则。以合法的鉴定结果为依据。遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度。保护医患双方合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展。依照合法的处理程序，认真作好调查研究和鉴定工作。做到事实清楚、定性准确、结论有据、责任明确、处理恰当。
报告程序：及时报告；结案报告。
处理程序：采取措施，减少损害；组织调查，查清事实；妥善处理，减少影响；病案、实物和尸解的处理；处理相关责任人。
医患纠纷处理中的沟通原则：沟通双方应本着尊重、理解、解决问题的态度，以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。
医患纠纷处理中的沟通方法：医院内部沟通：统一处理意见；协调配合，保障救治。医患沟通：沉着冷静，避免躲避；耐心倾听，取得信任；谨慎解释，科学引导；依法处理，合理维权。与媒体的沟通；与司法机关的沟通
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