酒吧服务的九大原则

第一篇：酒吧服务的九大原则

酒吧服务的九大原则

酒吧服务的九大原则

服务也是决定酒吧生意好坏的首要因素，酒吧的服务员和调酒师在服务过程中一定要做到下列几点：、笑脸相迎。客人到来时，主动打招呼，笑脸相迎，熟客可直呼其名，配以“大哥”、“老板”等，使客人有亲切感。、主动的离开。把酒水送给顾客并询问是否有其他需求后，应立即退离客人附近，以免让客人误认为你在偷听他们的谈话，除非客人与你直接交谈，否则不要随便插话。、女士优先。留意“女士优先”的原则，但不要冷落其他客人，甚至引起误会。、客人永远是对的。认真对待、礼貌处理客人对酒吧的任何意见和投诉。

5、轻声应答。回答客人问题时应避免声音过大，保持适合音量，自然和气。、令客人放心、舒心。倒酒、调酒应尽可能在客人能看得见的情况下进行，让客人欣赏服务技巧的同时，也放心酒水的卫生及数量。、牢记品牌。牢记酒吧内所有酒水的品牌、价格及其他特性，并尽可能记住熟客所喜欢的牌子和喜好。、谨慎的交谈。由客人提起话头，避免谈论政治、宗教、信仰等容易引起分歧的话题，并千万不要议论他人的是非。、不要让顾客觉得不耐烦。不许对客人有不耐烦的语言、表情和举动。

酒吧个性者的生存艺术

音乐为媒

位于武汉汉口建设大道上的“红色恋人”全景酒廊，经过5年的市场风雨依旧人气颇旺。原因是经营者黄春波始终坚持一种风格——纯粹的酒吧味道。他说：“从一开始，我就将酒吧音乐定位在纯粹的摇滚爵士风格。就是想让大家来听听纯粹的音乐，体验纯粹的酒吧味道。歌手每晚演唱的歌曲中至少有三分之一以上是英文歌，乐队演奏的都是摇滚爵士乐，5年来一直坚持这种风格。不要主持人，用音乐与大家交流。”

黄春波当初投资300万办起了“红色恋人”，营业面积780平方米，能够同时容纳400人。刚开业的时候，几乎天天爆满，这种状况持续了两年多，仅10个月就收回投资。后来，人慢慢少了，但也有七八成。

经营气氛

古旧的陈设，幽静的厅堂，摇曳的烛光，使“别克·乔治”酒吧具有古典而浪漫的气氛。走进去，你会领略到欧洲中世纪风情：墙上挂满了金属镶框的图画，吊扇的扇叶上雕刻着精美的西洋花纹，老式壁炉里静静躺着几根木头，古老的地球仪，手摇的留声机„„很明显，经营者在着意营造一种欧式怀旧情调。

老板刘英学说：“这个酒吧刚开张的几年，生意比较好，一年就收回首期投资60多万

。但现在受到这一带新兴酒吧的冲击，比以前少赚一半多。”

别克·乔治的桌椅比较厚重，在靠近壁炉的方面铺着一块花形独特、典雅的西洋地毯，靠近壁炉处放着一架老式钢琴。当悠扬的钢琴声响起的时候，你会以为置身于18世纪欧洲某个贵族的家庭宴会。

功夫在诗外

“悲情城市”在武汉的酒吧中可算是个老牌子，老板覃霄本人是个旅游和户外运动爱好者，于是，他按照自己的喜好，把“悲情城市”经营成以户外运动为主题的酒吧。从“悲情城市”里外的装饰，你能够捕捉到运动的气息。吧外挂着大幅的攀岩和登山照片，吧内摆放着旅行包或旅游纪念品等。酒吧里的饰物大都是覃霄从各旅游地带回来的纪念品。他对赢利似乎不很在意，当然，也不会亏本，就是图个好玩。来这里的回头客，大多数是对旅游和户外运动感爱好的，他们聚在一起谈论共同的兴趣，似乎找到了知己。光谈论不行，还应该付诸行动，于是，大家在覃霄的统一安排、组织下，一起去旅游以及攀岩、蹦极、野营之类的时尚户外运动。

酒吧业的竞争确实很激烈，但那些具有一定特色并不断保持这种特色的酒吧顽强地生存着，而且生存得很好。

酒吧经营管理如何营销与促销

环境形象营销

酒吧是供人们休闲娱乐的场所，应营造出温馨、浪漫的情调，使顾客忘记烦恼和疲惫，在消费的过程中获得美好的感受。

酒吧卫生在顾客眼中比餐厅卫生更重要。因为酒吧供应的酒水都是不加热直接提供的，因此顾客对吧台卫生、桌椅卫生、器皿洁净水平、调酒师及服务人员的个人卫生习惯、洗手卫生等非常重视。

其次是氛围和情调。这是个酒吧区别于另一个酒吧的关键因素。要突出主题，营造独特的风格，以此来吸引客人。

员工形象营销

酒吧员工的仪容、仪表，直接影响酒吧的形象。着装应保持整洁、合身，反映出岗位特征。眼神应允满自信神采，并通过礼貌的语言，来表达对顾客的关心和重视。

酒吧员工标准的服务规范，体现了酒吧的团体精神和员工的合作精神，给客人一种训练有素的感觉。

店面形象营销

酒吧的店面形象营销是通过名称、招牌及宣传广告使大众了解酒吧。从而达到销售的目的。

酒吧名称一定要适合其目标顾客层次，适合酒吧的经营宗旨和情调，只有这样才能树立起酒吧的形象。

酒吧招牌设计要美观且适合洒吧风格的字体，能引起顾客的留意，加深印象。为了扩大影响，增加销售，酒吧常需印制精美的广告放在桌上、柜台

上或店内的墙上，从而让顾客对酒吧产生难以忘怀的印象。

酒吧活动促销

酒吧的促销活动是酒吧营销的首要组成部分，应遵循下列原则：

◆ 新奇性

酒吧活动通常能引起众人的爱好，最好是传播媒体的爱好，吸引客人。

◆ 参与性

酒吧举办的活动应尽可能吸引客人参于，增加客人的兴趣。

◆ 节日活动

节日是酒吧营销的好机会，节日活动一要以节日为背景，突出节日的气氛。以吸引众多求新、求奇等时尚客人的需求。

行业促销形式

◆ 赠送

客人在酒吧消费时，免费赠送新的饮品或小食品以刺激客人消费。或为鼓励客人多消费，对酒水消费量大的客人，免费赠送一杯酒水，以刺激其他客人消费。

◆ 优惠券或贵宾卡

在举行特定活动或新产品促销时，事先通过一定形式将优惠卷或贵宾卡发到客人手中，持券及持卡消费时，能够得到一定的优惠。这种形式应把客人限制在特定的范围之内。

对光顾酒吧的常客，都赠予优惠券或贵宾卡，只要客人光顾酒吧出示此卡就可享受到卡中所给予的折扣优惠，以吸引客人多次光顾。

◆折扣

折扣优惠主要用于客人在营业的淡季时间里来消费，或鼓励达到一定消费额度或消费次数的客人。这种形式会使消费者在购买时得到直接利益，因而具有很大吸引力。

◆ 有奖销售

这是利用摸彩等形式等进行的一种促销活动。通过设立不同的奖励，刺激客人的短期购买行为，这种形式比赠券更加有效。

◆ 现场表演

在酒吧现场表演，展示饮品的某种性能和特色吸引客人，增加消费。示范表演给客人一种动态的真实感，效果比较显著。

◆

门票中含酒水

好些酒吧为鼓励吸引客人光顾酒吧，往往在门票的价格中包括有一份免费酒水。

◆ 最低消费中含酒水

几个高级的酒吧和包厢往往设有最低消费，最低消费主要是指在酒吧中酒水的消费量一定达到最基本的标准量。

◆ 配套销售

酒吧为增加酒水消费，往往在饮、娱、玩等酒吧系列活动中采取配套服务。如一些酒吧在饮品价格中包括卜拉OK 或在某些娱乐项目中含酒水。

◆ 时段促销

绝大多数酒吧在经营上受到时间限制。酒吧为增加非营业时间的设备利用率和收人，往往在酒水价格、场地费用及包厢最低消费额等方面采取折扣价。

酒吧经营模式计划

一、资金的投入：

前期的投入按比例占全资的百分之六十，包括酒吧

的所需的营业合同等相关文件、酒吧的大小、装修的程度、场内的设施、灯光和音响以及酒吧所需的一切器具。其余的百分之四十作为后备资金用于对酒吧正常的运作。

二、所需的经营手续：

以正常的手续通过消防、文化、工商、卫生、公安、税务等部门拿到酒类经营许可证、营业执照以及相关的文件让酒吧正常运作。

三、市场定位及市场调查：

根据现在大众的市场调查给酒吧定性，以什么项目为主，迎合现代社会消费群的观点来对酒吧的档次作出计划。现在主要分为两种类型：

★ 酒吧：消费群多为年青人（20岁左右）以洋酒为主，消费额不等（400—千元以上），每天的营业时间为晚9点到凌晨2点。

★ 迪吧：也就是夜场为主场所，消费群不等（20到40岁之间）以整个场所的包房数量和场所其他消费为主，消费额颇高些（800—3000元之间），每天的营业时间为晚9点到凌晨7点。

所以对现在的市场经济来说酒吧的投资金少，投资风险性也较小，对于迪吧。大型迪吧投资大，起步慢，收益也比酒吧慢的多，要在一定的前期投资后再扩建场所或是转换项目要实用些。

四、选址：

对于酒吧的面积和地段都是关系酒吧后期营业很重要的一方面。选择地段要对周边的人流量和对其周边的居民区作出相关的调查。、酒吧集中点，这里有群体的优势和氛围，是酒吧最繁荣的地方，这里顾客云集，酒水的吞吐量很大。但存在竞争太强的弱点，所以小酒吧在这种情况下一定要经营有特色，产品有个性。只有这样，才能在酒吧如林的集中群有立足之地，还能够借上有利的东风。、文化层次较高，居民又较为集中的地段，可经营几个大众化的酒吧等休闲场所，消费不易太高。、临近旅游及商务往来频繁的宾馆附近。人源稳定，并方便住店客人选择。、高档住宅区及通往商业区的路段。此种地段较为理想，每当夜幕降临，这些区域便呈现出无限生机。、外事机构较为集中的地段，最好是大使馆附近。此类地区是开酒吧的最理想位置，因为这里往往是那些外国人款待朋友的最佳地方。

五、装修的特点：

可以引进专门的设计公司或是找相对有特色的人员来对酒吧的改建来作出详细的计划书，然后综合意见选出最佳的方案。现在的大众市场差不多都是千篇一律，只是音响灯光上和场地面积有所不同。所以在迎合大众层次的口味上对原有的风格进行加工和改进，让酒吧有独家的经营模式和特色的项目。

六、招聘员工

和员工培训工作安排。、除了规模和面积这些决定性因素外，还得根据酒吧的工作间和营业状况来配备当值班人员，视酒吧的顾客情况和工作量合理调配人员。、根据日常的工作量和繁忙水平有效安排人员的当值班情况。可采取轮休制，取消节假日等繁忙时间的休息，在生意清闲时补休，若加班则付加班费，切记不要造成人员闲置。

酒吧分类

※

演艺酒吧

顾名思义，以演艺为主导的酒吧，节目的质量，演出的形式，都要精心打造根据地域不同，当地的文化不同要结合客人的口味来制作节目，赢得客人的喜欢，但还要在酒吧中体现时尚，引导时尚的概念，无论是少男少女都喜欢时尚的东西，在酒吧中要有所体现，在演艺方面要精心策划，时常变换节目的人员和节目形式。

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慢摇酒吧

与上者略有不同在穿插演出项目之外，大多以DJ的慢摇舞曲来作为主流，此种酒吧属于时尚店，生命力不长，属于时代流行产物，但在开设的一段时间里根据酒吧装修的豪华程度可短时间赚钱。

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主体酒吧

如阿伦故事酒吧，就具有其独特的风格，但此种酒吧的经营者必须有灵敏和不断创新的头脑，长远的眼光，不断的更新，对经营者的经营素质要求是很高的，如果只采用一种模式，那将会给自己带来麻烦。

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品味酒吧

此种酒吧以俱乐部会员形势，只接待某一阶层的消费群体，无论装修设计，人员素质，都要以最好的形式出现，此种酒吧的投资比较大，酒吧定位于服务会员、方便会员。给他们提供无论是工作生活，还是商务的一切信息和援助，如商务资金流动，各项商务帮助，为会员预订机票，换煤气罐等等，此种酒吧已经不再存在夜场经营含义。

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作坊酒吧

小面积休闲随意酒吧，此种酒吧需要经营者的耐性，因为在开始的一段时期很可能客人很少，但是需要坚持，用时间来经营，一般属于两夫妻或单独女性来经营无需很多的人员，一两个人就可以应付，此种酒吧的利润很小。

酒吧的经营理念

有特色，更要跟潮流

根据目标客户群，酒吧应进行相应的特色包装，扩大知名度，提高影响力。比如：特色的外部环境、特色的内部空间设置和物品安排，特色的节目设置，特色的服务提供等等，在对外宣传时也应体现出特色。

特色是基础，潮流才有竞争力。文化从经济发达地区流向欠发达地区，酒吧的潮流也遵循这这一规律。要未知先觉，关注发达地区的酒吧发展趋势，走在同类酒吧的前列，创造效益。

和谐的音

乐和迷离的美酒

酒吧需要音乐，音乐是种源源流长的文化。酒吧必须营造一种特别的音乐气氛，这甚至关乎一个酒吧的生死存亡。也要注意怎样搞音乐，创造和谐的音乐背景。

和音乐相比，酒吧更应该注意酒水的提供。只有喝酒的人才泡酒吧，所以酒文化才是酒吧的灵魂。要营造一流的酒文化环境，舶来酒和鸡尾是个趋势。

做大节假日经济

很多人因为平时难得空闲，所以特别喜欢节假日出来放纵。作为酒吧，要注重节假日的营销。针对不同的节日，采取不同的应对策略，突出节日的特色，进行相关的优惠、活动安排，可以很好地扩大知名度，提升酒吧的效益。

主题party

酒吧可以紧跟时尚潮流，进行一些主题活动的策划和举行。主题活动要紧扣客户的心理和行为习惯，充分考虑多种因素的影响。比如举行“火辣七月风，煽情酒吧夜”的活动，进行相关产品的推介。这不但可以为酒吧创造出更大的效益，更可以拓展酒吧的客户群。

提供优质服务，进行多种经营

从另一种意义上来说，酒吧和消费者已经超越了提供服务和接受服务的层次。而应该是一个整体。因而，要把消费者看成是自己人，让消费者有浓郁的亲切感和尊贵感。酒吧里应该有点和顾客交流的气氛，如果没有这样的气氛是很难达到经营效果的。吧台是很好的交流区域，还有应该常常让一些“高手”吸引顾客的注意，并且注意和生客的交流。酒吧不只应该买酒，它的赢利渠道很多。比如提供酒吧大厅短消息大屏幕祝福服务，提供别的经营项目等。

第二篇：服务酒吧服务员

岗位描述
服务酒吧服务员
岗位名称：
服务酒吧服务员

直接上级：
服务酒吧领班

本职工作：
销售本部门酒水

工作责任：
1.销售本部门酒水。2.售出商品后请客人付款或签单。3.向客人推销本部门酒水。4.若客人需要的酒水本部门未备，应记录下来上报。5.保管本部门吧台内的酒水。6.保持本部门范围内的清洁。7.对售出的商品进行登记。

工作范围：
服务酒吧

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第三篇：第五章 《酒吧服务》测试题

第五章《酒吧服务》的测试题

（时量90分钟 分值150分）

一．单选题：（每题1分，共20分）1．在酒吧中吃冰激凌一般使用„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、特饮杯

B、果冻杯

C、苏打杯

D、古典杯 2．（）主要用于威士忌和伏特加酒等外国烈性加冰饮用或净饮。（）A、柯林杯

B、古典杯

C、利口杯

D、雪利酒杯

3．饮用甜食酒时，一般使用„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、柯林杯

B、古典杯

C、利口杯

D、雪利酒杯

4．在鸡尾酒的调制中，通常是以（）作为基酒。„„„„„„（）A、酿造酒

B、蒸馏酒

C、配制酒

D、发酵酒 5．“螺丝钻”是采用（）调制而成的一款鸡尾酒。„„„„„„（）A、兑和法

B、调和法

C、摇和法

D、搅和法 6．“绿眼”是采用什么调制而成的一款鸡尾酒。„„„„„„„„„„（）A、对和法

B、摇和法

C、搅和法

D、调和法 7．“凯旋门“是采用（）调制而成的鸡尾酒。„„„„„„„„（）A、搅和法

B、摇和法

C、调和法

D、兑和法 8．“曼哈顿”鸡尾酒的基酒是„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Gin

B、Brandy

C、American whiskey

D、Vodka 9．“红粉佳人”基酒是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Gin

B、Rum

C、Tequila

D、Whiskey 10．“凯旋门”的基酒是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Rum

B、Brandy

C、Vodka

D、Tequila 11.（2001年）配制著名的鸡尾酒玛格莉达的基酒是„„„„„„„„（）A.金酒

B.白兰地

C.朗姆酒

D.仙人掌酒

12.（2004年）下列各项中不能与其他酒类饮料调制鸡尾酒的是„„„（）A.Dry Gin

B.Dutch Gin

C.Tequila

D.Rum 13.（2004年）鸡尾酒中“红粉佳人”采用的制作方法是„„„„„（）A.搅和法

B.兑和法

C.调和法

A.酒吧与餐厅的区别是，只有酒水供应没有用餐服务 B.酒吧可以有很多种形式

C.主酒吧也叫英美酒吧，在国外也有叫“English pub”或“Cash Bar” D.服务酒吧在饭店的大堂设置，主要为饭店客人服务

15.把酒水与冰块按配方用量倒入酒杯中，用酒吧匙搅拌均匀。这种调制鸡尾酒的方法是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A.兑和法 B.调和法

C.摇和法

D.搅和法

16.血玛莉、咸狗都是采用的„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）

D.摇和法

14.下列关于酒吧的描述不正确的是„„„„„„„„„„„„„„„（）A.兑和法 A.兑和法 A.一天 B.调和法 B.调和法 B.二天

C.摇和法 C.摇和法 C.三天

D.搅和法 D.搅和法 D.四天 17.鸡尾酒“咸狗”是采用的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）18.酒吧的清洁卫生工作很重要，后吧的清洁卫生一般要求每____一次。（）19.调酒师接到点酒单后，一般要求正常营业时_____分钟内调制好客人所点的酒水。„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A.2 B.3

C.4

D.5 20.坐在吧台前的客人在倒酒时 应倒满一杯，其他客人斟倒___成即可。（）A.五

B.七

C.八

D.九 二．多选题：（每题2分，共10分）

1．下面描述不正确的有„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、任何酒都可以作为鸡尾酒的基酒使用

B、如果客人所点酒水是酒单上没有的，调酒师可向客人解释并不予调制 C、由于坐在吧台前吧椅上的客人由调酒师负责点酒，所以可以不填写点酒单 D、鸡尾酒的装饰物在制备时，为加快效率，可直接用手完成整个操作过程

E、一次调制一杯以上的酒水时，应一次斟满一杯后再斟另一杯，以保证每一杯的分量一致 2．下面描述正确的有„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、调酒师应经常向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入 B、酒吧服务员应将调制好的酒及时用托盘从客人右侧送上

C、为了方便核账，客人桌面上的空杯，空瓶应在客人结账后再撤除 D、“百万富翁”的基酒是金酒 E、“血玛莉”是采用调和法调制而成的一款鸡尾酒 2.（2004年）下列各种常见的鸡尾酒中，采用摇和法调制的有„„„„„（）A.红粉佳人

B.百万富翁

C.曼哈顿

D.古典

E.自由古巴

3.（2004年）用调和法调制鸡尾酒所用的杯子是„„„„„„„„„„（）A.柯林杯

B.鸡尾酒杯

C.香槟杯

D.特饮杯

E.雪利杯

4.（2005年）下列各酒品中，可以与其他酒类饮品混合调制鸡尾酒的有（）A.荷兰金酒

B.干金酒

C.伏特加

D.特基拉酒

E.朗姆酒

5.（2005年）下列属于烈性酒的是„„„„„„„„„„„„„„„„（）A.liqueur

B.vodka

C.brandy

D.whisky

E.rum 三．填空题：（每空0.5分，共25分）

1．酒杯的容量习惯用________________________来计算，现在又统一按毫升计算，10Z=________________毫升。

2．老式洛克酒杯，又叫___________________，其容量规格一般为224~280毫升，大多用于喝加冰块的酒和净饮______________酒，有些鸡尾酒也用这种酒杯。3．鸡尾酒是由____________、_________、__________和____________组成的。4．瓶酒陈列时应注意两点：一是要_____________________________________，二是要________________________。

5．酒吧服务时点酒单一式三联，一联____________________________，其余两联及时分送______________和_________________。

6．如果客人点要的是整瓶酒，则按示瓶、开瓶、______、______的服务程序服务。7．酒吧是专门为客人提供____________和__________________的场所。8．“清淡的酒”的英文__________________；“量杯”的英文________________； 饭店特选酒、用于散买的酒称为____________；“净饮”的英文_____________； “樱桃甜酒”的英文_____________；“开塞器”的英文___________________； 9．主酒吧也叫___________，可写成____________________、______________、____________________、_________________。

10．酒廊（Lounge）通常带有_______________________的形式特征。这类酒吧有两种形式：一是_______________________，在饭店的大堂设置，主要为饮店客人服务；二是_________________，其中也包括____________和______________。11．_________________酒吧在中、西餐厅中设置。

12．________________酒吧是根据宴会形式和人数而摆设的酒吧。13.____________杯，用于各种烈性酒，只限于在“净饮”的时候使用。14.________________杯，又叫_______________杯，大多用于喝加冰块的酒和净威士忌酒。

15.郁金香槟酒杯，只用于喝____________________。

16.____________________，分大、小两种，用于调制鸡尾酒或混合饮料。17.____________________________，用于开起红葡萄酒瓶、白葡萄酒瓶的木塞。18.立式冷柜是专门存放香槟和白葡萄酒用的，温度保持在___________.19.马颈、凯旋门是以____________为基酒；银菲士是以________为基酒；曼哈顿、古典是以_______________为基酒；螺丝钻是以______________为基酒；采用兑和法调制的鸡尾酒有__________________。

20.当吧台前的客人杯中酒不不足______________时，可建议客人再来一杯。21.女调酒师的英文_________________，收吧，结束一天营业时的工作程序的英文___________________________.四．简答题：（33分）

1． 酒吧的定义及本身具备的特征？（6分）2． 酒吧的服务程序？（10分）

3.简述兑和法、摇和法、搅和法。（6分）

4.酒吧营业前要做好哪些准备工作？（11分）

五．案例分析（12分）

金先生在某酒店订了一间客房及五桌寿宴，并将自己拟定的菜单传真到酒店，当晚在中餐厅举行庆祝其80华诞的寿宴。金先生已是四世同堂，儿孙绕膝。席间美好的祝福和问候不绝于耳，气氛极为热烈。服务员周到热情的服务和真挚的微笑更给兴高采烈的寿宴添了浓郁的喜庆气氛。这时，服务员半最后一道汤，轻轻摆在主桌客人面前，报出了菜名“蟹粉白玉羹”，当金先生的儿子舀汤时，顿时变得极为不悦，“怎么会有豆腐？豆腐代表着什么？你们酒店难道这点常识都不懂？”并马上向大堂副理小张电话投诉。

问题1.认为下列说法正确的是（）（2分）A.客人承担全部责任

B.服务员承担全部责任

C.客人与服务员各承担相应责任

2.你认为什么原因导致了此事的发生？（3分）

3.假如你是大堂副理，你会怎么处理此事？（7分）

第四篇：酒吧的细节服务

酒吧的细节服务

1.服务时拿杯子或公杯，扎壶。切记拿杯口或壶口。应拿物品的3分之2一下。2.在营业过程中除服务工作外，在行走时应主动侧身为客人让道。

3.PA大姐注意现场清理时，注意扫把不应扫到客人、留意地面骰子随时捡起、走路时卫生

用具应靠胸前进行行走、一面碰撞客人。

4.调酒时应使用规范的调酒手势及标准调酒比例。

5.调完酒水或开完酒、记得给客人品评或倒一杯礼貌酒给客人。6.随时留意自己工作区域客人动态、抓住任何机会适时促销。

7.随时保持自己所看台位的酒水。保证公杯或客人杯子里随时都有酒水。8.如台面水渍或杂物不多的情况下、尽量拿客用纸巾进行台面擦拭。

9.为客人斟酒时无论台面多少杯子、全部倒上酒水、相隔5分钟后进行台面清理、把多余的客用杯子及时撤离。

10.撤换烟灰缸时、应注意不要从小食或酒水上经过、应从旁绕开、使用客用纸巾遮盖烟灰缸口。11.留意客人酒杯里的酒水、以便随时为客人添加酒水。

12.手头上并无其他工作时、应手中拿好打火机、观察客人抽烟情况、以便随时为客人点烟。13.留意客人的醉意、好随时帮助客人倒开水、并友情提醒客人注意身体、先醒醒酒。14.所有服务人员应注意、当自己台位进客时应礼貌招呼、30度的鞠躬、欢迎顾客光临。15.客走时应礼貌提醒客人带好随身物品、并相邀客人下次光临。16.前台进客时、应反映灵敏、迅速为客人指引与礼貌称呼。

17.注重服务的效率、讲究一个快、稳、准、的标准给客人提供一个最方便、快捷的服务。18.工作中遇公司内部高层领导人员、应礼貌点头招呼、以示尊重。

19.抓住客人、求干净、求舒适、求方便、求安全、求尊敬的心理、做好最适当的服务。20.留意客人酒水、饮料。小食、随时做好二次促销服务。

21.如发现有喝醉的客人需要上洗手间、应及时上前搀扶或指引客人。

22.闲暇时不要忘记现场气氛的配合、注意配合气氛要使人感觉轻松、愉快、而不是僵硬的。23.与客交谈、或为客服务时、面部应随时保持着微笑。

24.谈吐温文尔雅、吐字清晰、复述客人所讲的话语、以示尊重和表示我们已经清楚了。25.不要在客人面前做一些有损个人或企业形象的行为、举止。

26.二次备台的标准应与班前摆台标准一样、同时烟灰缸里应放3块冰块。27.留意台面的备用物品、及时补充及备用。

28.留意客人台面物品（如：手机、钱包）除了提醒客人注意保管以外、应留意台面水渍会不会沾湿物品、以便及时为客人擦拭或垫上纸巾。

29.避免脱岗、空岗现象、所以应做好随时补岗、替岗工作。30.注意台面小票、纸巾或其他杂物、应随时为客人清理。31.应把内部人员的维台、当做至尊VIP来进行服务。32.留意地面卫生情况、随时清理。

33.在客人食用小食或酒水后、尽量做到为客人递上纸巾、给客人擦拭。34.在给内部应酬人员添酒时、应尽量为其少添、以免喝醉、体现同事爱。

35.在工作中做到有问必答、不无视客人或同事的意见、虚心学习、努力改正、礼貌回应。36.当客人举烛台时、应第一时间上前询问是否需要帮助、以免怠慢客人。37.对于现场工作情况、随时做好笔记、以便反馈和及时处理执行。

38.对于工作大家应少计较、多包容、多协助、因为大家的目的和目标是一样的。39.禁止在工作期间使用禁语、多使用尊称或礼貌用语。

40.当台面小食、果盘里剩余得不多时就可以进行撤离。

第五篇：酒吧服务流程

酒吧服务流程

服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。

迎宾服务 问候

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。

为客人点酒

为客人送酒服务 服务员应将配好的饮品用托盘从客人的右侧送上。送上酒水，报出饮品的名称并说：“这是您点的**酒水，请您慢用。” 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

为客人验酒

酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽的过程。验酒的目的，其一是得到客人认可；其二是使客人品酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。

给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。该洒因陈年常会有沉淀，要小心端到桌面，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放翻客人的右侧，供其饮用。酒从吧台取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。

开瓶与斟酒服务 在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态,语言做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。

开瓶方法 一般酒的开瓶

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T ”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人，旋转至全部没人，再徐徐抽出瓶塞。软木塞很脆，可能折损破裂。把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.(有经验的酒客会以此来验证酒的品质)如是钟型瓶塞，按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净，以备斟酒。起泡酒的开瓶

起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45°，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。

斟酒方法

一倒法

斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。

两倒法

两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。`

斟酒的礼节

以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。空瓶不必尽快收取，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛。

为客人结帐服务

为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。

取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service

（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready 准备好

V-Inviting 邀请

C-Creating 创造

E-Eye 眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人

需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）、能力

（2）知识

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）*服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

△ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需 求一样。

△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容--指人的容貌

仪表--即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态--指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有

酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。

入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

礼貌、礼节、礼仪

热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；

（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；

（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度

服务人员应具有的风度

①不卑不亢

②落落大方

六、夜场工作中服务礼貌用语：

1、晚上好，欢迎光临！

2、我是本包厢服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您点单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有什么吩咐？(比如买单)好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，欢迎光临！

2、May I help you！

请问先生小姐我可以帮忙吗？

3、Wait a moment please？

请稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，让您久等了！

6、Help yourself please

请慢用

7、Do you have anything else?

请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得开心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

10、……××部门真是，有没有搞错！

服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能*墙、*桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心台阶，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，（请问您XXX）”完毕后应让客人确认出品内容。“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的酒水已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我马上为您送上。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销

注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1、女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2、醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。

c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。

b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ

预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（七）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

人确认。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（八）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(九)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。

c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。

c 验酒显示服务的周到与高贵。

d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

（十）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

e、斟酒时尽量使用服务巾。

f、随时为客人添加酒水。

（十一）递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。

4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。