第一篇：培训大纲
培訓大綱
企業文化
安全規範、六常、衛生常識
禮貌與服從:超五星服務水準、販賣笑容與服務的場所 崗位訓練
金牌服務
打造餐饮中的金牌服务
根据美国消费者相关机构调查的资料显示，有68%的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对待顾客态度不佳所致。餐饮在服务业中比较特殊，因此其对服务的要求也和其他的服务业有所区别，并且一个餐厅提供好的服务，会对产品的销售带来非常大的帮助。“金牌服务”基础篇
对于一个刚刚推出新菜肴的餐厅，点是竞争的焦菜品的特色。当有很多餐厅都加入到了这个竞争中时，彼此的特色难以分辨，这时的竞争就转到了价格和成本上。但是当高成本的餐厅退出这个市场的时候，幸存者彼此之间的价格和成本相差无几，于是竞争的领域就转到了服务上面。由此可知，当所有的餐厅都有了相同或类似 的服务项目时，大家比拼的，就成了优质服务的独特性和可持续性，这就涉及到了“金牌服务”的范畴，“金牌服务”应该是对服务的一种深层次的认识和表达。“金牌服务”可以带给餐厅的：
1、让你的客人一定对你感到非常满意而非一般的满意，普通水平的满意和“公平”同义；
2、让你的客人有强烈的继续与你交往的愿望；
3、让你的客人积极地向别人推荐你，他们是你热情的口碑传播者。“金牌服务”所应体现出的4个原则：
金牌服务相对于普通服务更多地应该体现出一种“尊重”，顾客要能在这种“尊重”中看到这样的东西。
1、让顾客感觉自己倍受重视
每个人都认为自己是个独特的个体，必有“特别”的东西。只有发自内心地尊重每个人，承认每个客人的独特价值，让顾客觉得自己很重要。
2、带给顾客心理上的愉悦与满足
真正的尊重，是一种滋生于内心的爱和关怀，是能够设身处地地考虑到顾客的感受的。
3、能够满足顾客的潜在需求
客户的需求主要分为表面需求和潜在需求，要做到主动开拓消费者需求，就要善于将潜伏着尚未完全表现出来的需求开发出来。
4、给顾客新的服务体验
服务的创新应该是一种超越，是对前人服务经验的超越，也是对自身传统服务经验的超越。“金牌服务”首先给客人留下好感的几点建议：
当客人坐在了餐厅里，但一时还没有决定要消费哪个菜肴的时候，服务员可以用关心的口吻询问客人的口味，然后要详尽地介绍客人留意的菜品口味。当客人在点餐 菜量掌握不好时，服务员要及时提醒。在客人的交流过程中，可以善意地和客人聊聊家常和爱好，都能让客人产生好感。
建议一：让你的客人拥有优越感
每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好办法就是让对方产生优越感。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。比如可以夸奖客人的穿着，你 可以友好地向他请教如何搭配衣服；如果客人是在比较知名的大公司上班，你可以向他表示羡慕的心情，这样初次来餐厅的客人就可以很容易地对餐厅建立一种友好 和善意的气氛了。
建议二：记住顾客的名字
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己。重视一个人的名字，就如同看重他的智力和智慧一样，尽可能地在第一次见面时就记住客人的特征和名字，尤其是那些潜在的大客户，这样做绝对是值得的。
建议三：利用小赠品赢得顾客的好感
让顾客产生好感，是由３个出发点——尊重、体谅、使别人产生快乐——引申出来的。所以有时候一件小小的纪念品，就可以让客人记住你的餐厅和你的服务，当然 如果能提供一些优惠或者餐厅体验活动的机会就更好了。还有一个好的建议，利用和客人交流的这个机会，把你们餐厅的新菜品介绍给他，这样也可以用此来掌握更 多新客人的口味了。2种尝试，把“金牌服务”作为餐厅营销手段 体验式服务：
“在星巴克你可以有这样的感受，在门开启的一瞬间，咖啡的浓香扑鼻而来，使人陶醉。”渲染咖啡豆、渲染顾客、渲染在店里的一切感受体验式服务，让一切都浪 漫化——这正是使消费者对星巴克感到满意的地方。体验式服务，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。企业通过采用让目 标顾客观摩、聆听、尝试等方式使目标顾客体验服务，以便顾客感知服务的品质和性能，促使顾客认知、偏好并购买餐厅的产品，最终创造满意交换，实现餐厅营销 的目的。劝告式服务：
“巴黎拉维耶餐厅的女主人，是这样处理和客人的关系的，如果你有高血压，即使你点很贵的菜肴，她也是不会答应的，她会告诉你肝是高蛋白食品，苦瓜有助于降 血压。在这里你总能感受到家一样的关怀和照顾。”这个小小的餐厅，最大的特点就是劝告，这种人文的关心和体谅，是以顾客为第一目标的，并且在服务中体现爱 心，不但能让顾客认同，而且也能让餐厅在经营中带来愉悦。人性化的服务不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表达，劝告真诚但不能过火，适中地把握服务中 的度，也是“金牌服务”的一个原则。微笑服務
從心開始
语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能 给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每 一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：
首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自 我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它 本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊 天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家 里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。
再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终 微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快 乐。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议： “事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容 易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此 以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的 210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世 界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给 予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服 务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而 又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标
通常的招聘广告没写入本店的未来蓝图,此广告是激起年轻人的心里,每个人都有向往未来的梦想.招聘的岗位和人数可按每个店的岗位和操作人数而定.《概念餐厅员工的招聘》
可以在店门口、网站、餐饮培训学校、报纸广告或托人代招！【友情提示】：
招聘人员可用多渠道去招聘,只要肯付出就会有回报,很多老板往往想着怎样去节省开支什么的,专门去挑那些便宜的厨师,给很低的工资,那样做只会把自己的生意做坏,有句古话,一分一分货.要想把生意做到理想的业绩就不惜下重金聘请好的员工,那样才会把店做到最好.《全体员工的培训》
之
一、服务员的培训：
1、最佳笑脸的练习
目的：提高服务质量，使来店顾客产生亲切感。场所：员工休息室。
方法：在员工休息室的镜子前面。
①每一位员工都轮流着在镜子前面练习“欢迎光临”等接待客人用语。
②其他员工、员工经理和店长等在一旁观察，并不时地进行提醒。
③由员工经理或店长来决定每一位员工的“最佳笑脸(这是本人不太容易察觉的)”。④每位员工都对自己的“最佳笑脸”进行反复体会和练习，直到对这种表情完全习惯，彻底掌握为止。
2、笑脸的定格摄像
目的：让每位员工都能够看到自己在接待客人时的实际表情。场所：在店里进行摄影，事后放给本人看。
优点：
①能够很自然地将员工在进行与顾客面对面服务时的真实表情摄影下来。②让员工了解实际情况与自己想象的不同之处。
3、餐厅的微笑审查标准(1)打招呼：
是否能够留意顾客的动向。
是否注意区分“早上好”、“中午好”、“晚上好”等时间用语，能够恰到好处地与顾客打招呼。
是否能够迎着顾客的视线。是否能够做到仪容整洁。
是否能够进行微笑服务，微笑是否自然。(2)步骤：
接收顾客点菜时，方法是否得体。
对顾客进行推荐贩卖时，是否能够做到有的放矢。菜单的收集方式是否得当。菜单的传递方式是否得当。
在商品跟不上贩 员工 店面策划 餐厅 工作卖进度时，是否能够采取合理方式安排顾客 收银的方法是否得当。
感谢和欢迎顾客再次来临的处理是否得当。是否能够给人带来亲切感。
是否能够根据不同的顾客，采取相应的服务方式。服务方式是否能够做到周到细致。是否能够进行微笑服务。
在接收点菜时，对顾客的特别要求是否能够处理得当。(3)店铺巡回：
在巡回时，是否能够注意清洁环境的维持。在巡回时，是否能够遵守顾客优先的原则。
巡回途中遇见顾客时，是否能够亲切地打招呼。
在巡回中，对来店和离店的顾客是否能够亲切地打招呼。对顾客的商品是否能够照顾好。
是否能够进行微笑服务。
之
二、厨房人员的培训：
厨房人员培训可以用五常法来培训员工,五常法是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。它源自五个以“S”为首的日本字，又称5S。
1S—常组织：
定义： 判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。
目的： 把“空间”腾出来活用并防止误用。做法：
1.对所在的工作场所进行全面检查。2.制定需要和不需要的判别基准。
3.清除不需要物品。
4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。5.根据物品的使用频率进行分层管理。2S—常整顿：
定义； 要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。
目的： 整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西。做法：
1、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）
2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）
3、标示所有的物品（目视管理重点）达到整顿的四个步骤：
1、分析现状
2、物品分类
3、储存方法
4、贯彻贮存原则
3S---常清洁：
定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁。状态，防止污染的发生。
目的：环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用。做法
1、建立清洁责任区
2、清洁要领
◆对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等地方都要清扫。◆注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品高地放置。◆仪器、设备每次用完清洁干净并上油保护。◆破损的物品要清理好。◆定期进行清扫活动。
3、履行个人清洁责任。
谨记： 清洁并不是单纯的弄干净，而是用心来做。
4S--常规范：
定义： 连续地、反复不断地坚持前面3S活动。依句话就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施。
目的：通过制度化来维持成果。做法：
1、认真落实前面3S工作。
2、分文明责任区、分区落实责任人。
3、视觉管理和透明度。
4、制定稽查方法和检查标准。
5、维持5S意识。坚持上班5S一分钟，下班前5S五分钟，时刻不忘5S。☆ 记住：不搞突出，贵在坚持和维持。常规范技巧 ： 视觉管理 增加透明度 制定标准
5S---常自律：
定义： 要求人人依规定行事，养成好习惯。目的：改变“人质”，养成工作规范认真的习惯。做法：
1、持续推动前4S至习惯化。
2、制定共同尊守的有关规则、规定
3、持之以恒：坚持每天应用五常法，使五常法成为日常工作的一部分。
4、加强五常法管理：每季度一周为“5S加强周”，纳入质量检 查的内容。下班前五分钟五常法：
☆ 组织：抛掉不需要的东西回仓库。
☆ 整顿：把所有用过的刀具、工具、仪器以及私人物品都放在应放的地方。☆ 清洁：抹净自己用过的工具、物品、仪器和工作台面并清扫地面。
☆ 规范：固定可能脱落的标签、检查整体是否保持规范、不符合的及时纠正。☆ 自律：今天的事今天做：检查当班工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天的工作。五常法的实际效用：
▲ 提供整洁、安全、有条理的工作环境 ▲ 提高工作效率 ▲ 提高员工质素 ▲ 保障品质
▲ 塑造良好的单位形象 五常法守则： 工作常组织 天天常整顿 环境常清洁 事物常规范
人人常自律
推行五常法的步骤：
组织： 成立5S推行小组并拟定活动计划 规则 ： 组织制定各项5S规范和审核标准 传5S基本知识、各项5S规范
执行 ： 全面执行各项5S规范，自我审核 监督 ： 组织检查、互相评估
【友情提示】：
人的情绪是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？在我们吃饭的经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天也不过来，好像顾客欠了他家多少钱一样的服务员？面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。细节
一、点菜：
当我们点了一个凉菜、三个菜之后，她马上说够了，不能再点了，我们的菜量很大，你们三个足够吃了，再点就要浪费了。
这个细节真是令人感动，她做到了真正为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。细节
二、两只加水的烟灰缸：
点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事同时点了烟，服务员马上拿过来两只（注意：是两只）烟灰缸，分别放在我们跟前，我一看，烟灰缸里撒了薄薄一层水，怕烟灰溅起。很多时候，我们吸烟的时候要喊服务员拿个烟灰缸过来。但这里的服务员很注意观察顾客的一举一动，发现我们抽烟后马上拿过来两只烟灰缸，因为她看到我们有两个人在吸烟，而且加了水。细节
三、啤酒明码标价：
餐桌上摆放着几瓶啤酒，上面都挂着牌子，标着不同的价格，以利于顾客选择.这个举措让顾客在选择时明明白白。而在其他餐馆，如果你不问金钱，喝完了都不知道每瓶多少钱。细节
四、进餐中餐桌时时保持清洁：
这里的服务员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，服务员马上过来清洁、收拾，并换个新盘子。在其他餐馆，出现这样的情况时我们必须喊服务员过来收拾。有时候喊半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。房的卫生可以看得到：
这里的厨房很干净,可以说超出一个普通餐厅能到的,厨房人员的装着也很整齐,每个厨房人员的衣着都很干净,除了在炒菜的厨师,其他的人员都带着一次性的手套,个个都干劲十足,笑脸常带脸上.每个厨房人员操作速度都很快.可以看出是一个专业的餐饮团队.《全体员工守则》 总 则
为加强餐厅管理,使员工忠于职守,提高餐厅的经济效益和声誉,要求全体员工必须树立”宾客至上,服务第一”的宗旨,真诚,温暖,敏捷,礼仪的风格和严格,奉献的精神,树立”餐厅先进我光荣,餐厅落后我耻辱”的共荣辱思想.力求做到”两热爱””两负责””五好”。“两热爱”、热爱餐厅，热爱本职工作。“两负责 ”：对宾客极端负责，对餐厅的声誉和效益极端负责。“五好”学习好（能刻苦钻研，精益求精）；工作好（热情周到，微笑服务）；品德好（文明礼貌，忠诚事业）；团结（团结协作，互相帮助）；纪律好（遵纪守法，服从领导）。第一条 管理体制与服从领导
1、管理体制：实行管理员负责制，管理员对经营管理工作实行统一领导，全面负责。采取思想教育，制度管理和经济手段三位一体的管理原则。餐厅设：管理员，领班，厨师长，采取垂直领导者，层次管理，一级对一级负责的管理方式。
2、服从领导：①各级员工必须切实服从上司的工作安排和调动，及时完成任务，不得无故拖延，拒绝或中止工作，不做不说有损单位的事和话。②员工应该遵守逐级请示的制度，上司对工作要有布置，有检查，下级将落实情况及时报告上司，在特殊情况下可越级请示报告。③员工要遵守单位及部门制定的相关具体管理规定。
第二条 仪表仪容如何，直接影响到单位的形象和声誉，全体员工必须充分认识到这个问题的重要性，自觉按规定做到：
1、上班必须统一穿规定服装，经常保持服装整齐清洁，做到着装整洁，仪容端正。
2、男员工必须以不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，鼻毛不得出鼻孔，妇女员工头不发宜过长，不得披头散发，不得梳烫怪发型，应勤修剪头发，指甲，保持清洁。
3、所有员工工作时间不得佩戴饰物。第三条 严于职守
1、员工要按时上下班，工作时间不得擅离职守，不得聚堆闲聊，不得迟到早退。
2、不准携带手提包进入工作区。
3、工作时间不准做私事，不准吃东西，叫录音机、看电视，哼小调耍笑打闹，不准打私人电话。
4、不准粗言秽语，不准讥讽议论宾客，或对宾客不理不睬，不准与宾客争辩或在公共场合与同事争论。
5、公共场所必须何持礼貌待富，站立服务，不准依偎墙或家具，不得当着宾客的面整理头发，解措自己面孔。
6、各级管理人员应廉洁奉公，无私奉献，不准搞特殊化或给亲友以特殊优惠。第四条 工作态度
1、礼仪：礼仪是员工对宾客和同事最基本的态度，一线接待岗位应站立服务，面带微笑。要做到“请”字当头，“谢”字不离口，见面先问“您好”。不允许对宾客无礼，要做到宾客至上，对宾客热情有礼。
2、喜悦：最适应的表达方式是常笑，“微笑”是友谊的“大使”是连接宾客的桥梁，能给予宾客以亲切和愉快的感觉。
3、效率“注意工作上的技术细节，提高服务效率，为宾客排忧解难，以赢得宾客的满意。
4、责任：尽职尽责，任何岗位的工作，务求取得及时圆满的效果经济效率和服务好为标准，落实好各种责任制，严格上下班制度，若遇自己不有解决的问题，应及时向上司及有关部门请示，以求及时解决。
5、协作：各部门之间，上、下级之间。同级之间应密切配合，真诚协作，不得互相扯皮或推诿，要同心协力搞好工作。
6、诚实：忠诚老实是员工必备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，揽功推过，阳奉阴违，诬陷他人。
第五条 工作纪律
严格的工作纪律是取得良好经济效益和社会效益的基本保证。
1、全体员工必须树立高度主人翁思想、坚持出满勤，干满点，不迟到，不早退，自觉遵守各项规章制度和劳动纪律。
2、全体员工（包括临时用工）上班一律按实际考勤天数发放工资、奖金。上班迟到者一次罚款10元，迟到2小时以上者，按半天旷工处理。
3、员工休假，一般按排班表轮休。凡违反规定未经批准擅自休假者，一律按事假或旷工处理，责任自负。未经批准，不得私自调班，倒班。
4、每月公布一次考勤情况，如本人发现有差错，必须在次月1日前到管理员处办理更正手续，逾期不办者，责任自负。
5、员工违反劳动纪律或出现过失，无正当理由不听从工作分配和调动，无理取闹，聚众闹事，打架斗殴，影响正常工作秩序，造成一定损失者，部门要提出处理意见，逐级上报，纪律处理分为：警告、罚款、停工，留用察看、辞退，开除等。
第六条 爱护公物，维护环境卫生
1、爱护餐厅的一切公物，对所有设备发定期检查保养，严格按操作规程文明使用，不准违章或野蛮使用设备，节约用电、用水、用油或易耗品，不得私拿公物使用，不允许随意扔掉公物，违章要严肃处理。
必须养成讲卫生的美德，不准随地吐痰，乱扔纸屑，果皮，烟头和杂物。在公共场所发现纸
屑，杂物应自觉捡起，保持工作区清洁优美的环境。
第七条 处理投诉
宾客是“上帝”。全体员工必须高度重视宾客的投诉，细心听取宾客的意见，以此作为改进工作的教材。
1、宾客投诉的事项，无论大小，都要虚心听取，详细记录，认真调查予以圆满处理，给宾客及时答复。
2、如果宾客投诉的事项不能立即解决，可书面记录下投诉细节，向宾客表示歉意，但不能随意承认错误。
3、实行回避原则，当事人一般不得处理宾客对自己的投诉。第八条 安全
1、所有员工必须注意防水、防盗、防毒，发现事故或闻到异味时，必须立即查找原因，进行紧急处理。同时报告有关部门。
2、下班前要认真检查各种设施，设备，消除不安全隐患，要按规定关门，上锁，关电闸，确保安全。
3、值班人员一定要加强责仁，做好三防工作。
4、发现形迹可疑或不法行为的人和事，要及时报告保卫处及餐厅领导。
5、不与宾客的小孩逗耍，开玩笑，禁止小孩玩火，玩电器，避免发生意外事故。
6、不准将亲友或无关人员带入工作区，不准留住他人。
7、拾获宾客遗留钱物，一律上交有关部门，不得扣压。
第九条 卫生制度
1、所有员工都要按照划分的卫生区域经常打扫，整理卫生、保持干净，落实好卫生责任制。
2、对经常保持卫生优胜的单位或个人进行表扬，奖励、对卫生状况长期不好者进行批评或处罚。
餐饮部库房保管员责任制
1、食品分类保管、离墙离地标记明显，主副食、烟茶，酒等易串味的原料要严格区分保管，实行规范化管理。
2、负责定期清点，整理翻仓，干货要勤翻凉，勤检查，防止变质，腐烂等。
3、要严格管理原料的的发放，做到发货凭条，退货有据。
4、进库的原辅材料要严格进行质量验收，应收则收，应退则退，做到帐物相符。
5、认真填写进出库手续，实行日清周结旬检查月盘点制，并及时登帐，做到帐物相符，发现帐物不符，要查明原因，搞清情况，申报管理员酌情处理。
6、凡违反保管制度，因丢失，送人，霉变而造成损失者，应由保管人员予以赔偿。
7、库存原材料应先进先出，后进后出，发现问题及时申报处理，库内无料应及时通知采购人员，不要造成人为短缺，要定期搞好库房卫生和个人卫生。餐饮部领班岗位职责
一、在餐饮部经理及班长的领导下进行工作；遵守学院及处室的各项规章制度，爱岗敬业；
二、指导和安排餐厅服务员的工作，检查餐厅服务员及工作人员的着装，仪容仪表，为领导和客人提供热情，周到，耐心细致的服务；
三、负责餐票的收交，会餐的签单和客饭的签单和上交，烟酒、饮料的领取，销售和现金的收交和记帐，工作时间不得携带私人款项上岗；
四、及时征求领导及客人时饭菜和服务工作意见和建议，并及时向经理及班长反映以便为客人提供可口的饭菜和热情周到的服务；
五、带领服务员做好餐前的准备工作，按时快速分发饭菜，搞好餐桌椅，餐具、餐厅卫生及卫生间和餐厅卫生区域的卫生；
六、在岗期间不得打闹、闲谈、吃东西、举止文雅，说话和气，不得与客人发生冲突。
餐饮部服务员岗位职责
一、在餐饮部经理及班长的直接监督和管理下开展工作，服从领班的安排和要求，遵守学院及处室的各项规章制度；
二、保持个人卫生清洁、着装整洁得体、仪容仪表整齐；
三、接待好每位客人按程序分发饭菜和售饭，不断提高服务技巧和质量，及时向领班或经理反馈客人的意见、建议和要求。
四、在岗期间不打闹、不闲谈、不吃东西、不得与顾客发生冲突，五、搞好餐厅卫生（包括餐厅、餐厅周围的环境卫生，卫生间等）；
六、完成领导安排的其它任务。
8、厨房员工守则
1、要经常注意个人卫生，上卫生间后要洗手。
2、在厨房内任何时间都应佩带厨帽及围裙。
3、厨帽、制服及围裙要经常保持清洁整齐。
4、厨房内任何时间都不准吸烟。
5、厨房内不得进食物，不得喝酒或含酒精的饮料。
6、厨房内不准唱歌，开玩笑、以免影响工作，导致工伤。
7、不得在厨房内嬉戏、玩耍。
8、厨房内不得存放易燃物体或含有毒体的物料。
9、未取得厨师长认可，厨房内不得煮私人食品。
10、如煮食，（炒菜），不得随便使用炉火。
11、厨房员工不得擅离现场，除非先把电源切断，才可做另一项工作。
12、非厨房员工，不得擅自取刀作其它用途。
13、厨房员工严格遵守上下班时间，不得迟到，早退。餐饮部采购责任制
1、采购员必须熟练掌握各种原辅材料的质量，性能、价格、产地及市场行情，当好领导的参谋。
2、对所采购的原辅材料要保证质量，做到质高价宜，勤进，少进，保证供应，不积压，不脱销，杜绝霉烂变质材料入库。
3、物品采购回来后，立即分交保管员验收，斤两准确，型号，价格相符，质量不合格，数量不符合及进期食品，采购员负责退换和索赔。
4、采购员要奉公守法，不弄虚作假，票据手续要经保管员，负责同志签字后及时报销，如发现不法行为，严肃处理。
5、凡能及时向领导提供市场行情，掌握信息，从而使原材料价格上减少成本者，给予奖励。餐厅卫生制度
1、上岗人员持有效期内的健康证，仪表端庄，衣冠整洁。
2、做到“四无”：无病媒昆虫，无垃圾，无痰迹，无灰尘，服务人员要做到“四勤”：勤换衣服，勤理发，勤洗澡，勤剪指甲。
3、向餐桌送饭或菜时发现有异味或不卫生者不送。主食要用食品工具抓取，不得用手直接接触。
4、各自保管好分管的餐具，酒具及器皿的卫生，坚持人次消毒，桌布一餐一换。
5、划分卫生区域，做到地面净，门窗净，墙壁净，餐桌器皿净。
6、餐桌盛放调味品的容器，应保持清洁，标记明显，每天使用前进行检查，每周清换一次。
7、随时将污物倒入带盖的垃圾桶内，做到每日及时清理。操作间卫生制度
1、操作人员必须经过食品卫生知识培训、持有效期的健康证方可上岗。
2、厨房工作人员要衣帽整洁，长发全部戴入帽内，工作时间不吸烟，不戴饰物。
3、工作人员要做到“四勤”：勤换衣服，勤理发，勤剪指甲，勤洗 澡，工作前，便后必须洗 手消毒。
4、认真做到墩、板、厨刀、冰箱、盛具生熟分开，标记明显。
5、上水道畅通，具备防蝇、防鼠、防尘设施，搞好灭鼠、灭蝇工作。
6、餐用工具、容器应保持清洁，用后清洗，用前消毒，下班前必须做好灶具、操作台及餐用具的卫生工作、方可离岗。面点厨师岗位职责
1、负责厨房各类面点出品。
2、负责提供各类点心的制法，并控制其生产质量及成本标准。
3、与大厨紧密配合，留意营业情况，确保足够供应又不会因超量生产而造成浪费。
4、负责整个面案的清洁卫生、亦包括与其有关的生产器材及用具、如搅拌机、工作台，冰箱及一切厨具。
5、如有机械故障，应立即通知上司，要求维修。
6、要力求创新，及时推出新品种，以迎合客人口味。
7、完成由上司指派的其它任务。
四、配菜厨师岗位职责
1、依照上司的指派到各自的岗位工作。
2、主要负责有关砧板厨师生产的工作。
3、应与厨房其它厨师配合工作，互相帮助
4、协助处理厨房的清洁卫生
5、完成上司指派的其它相关任务
五、服务员岗位职责：
1、依照上司的指派到自己的岗位工作
2、负责来客的接待餐厅的卫生，和卖饭的收银工作
3、协助厨师做好择菜等力所能及的工作
4、完成领导安排的其它相关任务 勤杂工岗位职责
1、依照上司的指派到自己的岗位工作。
2、主要责责各类蔬菜的粗加工和厨房内餐具的清洗工作及厨房后面的卫生清理。
3、执行上司指派的其它任务。
凉菜厨师岗位职责
1、依照上司的指派到各自的岗位上工作
2、主要负责凉菜食品的生产
3、应与厨房其它部门的厨师配合工作，互相帮助，彼此合作
4、协助处理厨房的清洁卫生
5、执行上司指派的其它任务。【友情提示】：
员工守则是死的，人是活的,守则是给员工一个行动的步骤和行动的目标,有时候也要感情用事,不能太死板.员工的动力在于激情,做一个称职的管理人员就要对不同的员工教导不同的方法,了解员工需要怎么,用心感动员工,不能用命令的口气对员工指责.尽一些能帮他们做到.留住一个好的员工比培养一个新员工的成本要少很的,留住那些能给我们创造价值的员工,辞退那些负价值的员工.
第二篇：培训大纲模版
培训活动大纲
课题：（课程题目，例如：行李寄存服务）
目的：（希望达到的目标，例如：培训结束后，要求每一位受训者能够按照标准
为客人提供行李寄存服务。）
标准：（具体要求：例如：使用规范的礼貌用语，热情接待客人，正确操作行李
寄存服务，严格执行行李寄存程序的相关规定。）
资源：（可能使用的培训工具，例如：《行李寄存服务工作程序与标准说明书》、行李箱、寄存卡、工作单、笔、抹布等。）
第三篇：培训大纲
曙光建筑工程检测人员岗位培训考核大纲
第一章
见证取样类
1水泥物理力学性能 1.1 考核参数
强度、凝结时间、安定性、胶砂流动度、标准稠度用水量 1.2 理论知识要求 1.2.1熟悉
（1）《通用硅酸盐水泥》GB175-2007；
（2）《水泥标准稠度用水量、凝结时间、安定性检验方法》GB/T 1346-2011；（3）《水泥胶砂强度检验方法》GB/T17671-1999；
（4）水泥的取样方法。1.2.2掌握
（1）水泥胶砂强度的计算及评定方法；（2）水泥凝结时间、安定性的评定方法。1.3 操作考核要求 1.3.1熟悉
（1）水泥胶砂搅拌机、净浆搅拌机、振实台、凝结时间标准稠度仪、胶砂流动度测定仪、雷氏夹测定仪、安定性沸煮箱等仪器设备的操作规程；
（2）水泥试验室和养护箱的温湿度要求，养护池水温要求及试件存放要求；
（3）胶砂试件拆模及破型时间要求；
（4）水泥抗压、抗折时的加荷速度要求；
（5）水泥凝结时间的测定要求。1.3.2掌握
（1）水泥胶砂强度的试验步骤；
（2）水泥安定性的试验步骤；
（3）水泥凝结时间的试验步骤；
（4）水泥胶砂流动度的试验步骤。
2建筑用钢材（含焊件及连接件）2.1考核参数
屈服强度、抗拉强度、断后伸长率、最大拉力下总伸长率、弯曲性能、尺寸偏差、重量偏差。2.2理论知识要求 2.2.1熟悉
（1）《钢筋混凝土用钢 第1部分:热轧光圆钢筋》GB 1499.1-2008；
（2）《钢筋混凝土用钢 第2部分:热轧带肋钢筋》GB 1499.2-2007；
（3）《碳素结构钢》GB/T 700-2006；
（4）《金属材料 室温拉伸试验方法》GB/T 228-2010；
（5）《金属材料 弯曲试验方法》GB/T 232-2010；
（6）《钢筋焊接及验收规程》JGJ 18-2003；
（7）《钢筋焊接接头试验方法标准》JGJ/T 27-2001；
（8）《钢筋机械连接技术规程》JGJ 107-2010；
（9）钢材力学性能及弯曲性能试验用术语、符号、单位；
（10）屈服强度、抗拉强度、断后伸长率、最大拉力下总伸长率、弯曲性能、尺寸偏差、重量偏差等试验的原理；
（11）钢材钢材力学性能、弯曲性能试验的抽样、复验规定。2.2.2掌握
（1）钢材力学性能、重量偏差等试验数据的计算及数值修约规定；
（2）各类钢材试验结果的判定；
（3）各类钢材含焊件及连接件试验结果的判定。2.3操作考核要求 2.3.1熟悉
（1）万能试验机、标距仪的操作规程；
（2）对万能试验机、量具、衡器的量程及精度的要求；
（3）不同试验项目样品的要求；
（4）钢材原始标距的确定；
（5）断后标距的测量方法，V、Y点的确定原则及测量方法；
（6）拉伸试验中试验速度的控制;
（7）钢筋上屈服、下屈服的确定方法。2.3.2掌握
(1)拉伸试验方法；
（2）弯曲试验方法。
3砂石常规 3.1砂常规 3.1.1考核参数
筛分析（颗粒级配）、表观密度、含泥量、泥块含量、堆积密度、空隙率、人工砂石粉含量及MB值 3.1.2理论知识要求 3.1.2.1熟悉
（1）《建设用砂》GB/T14684-2011
（2）《普通混凝土用砂、石质量及检验方法标准》JGJ 52-2006
（3）砂的分类、分级、颗粒级配区的划分；
（4）筛分析（颗粒级配）、表观密度、堆积密度、空隙率、含泥量、泥块含量、人工砂石粉含量及亚甲蓝MB值试验方法；
（5）砂的取样方法。3.1.2.2掌握
各项试验的要求试验次数、计算方法及结果判定方法。3.1.3操作考核要求 3.1.3.1熟悉
（1）各项试验对所用仪器设备的量程及精度要求；
（2）各项试验的样品数量及制备方法；
（3）各项试验的检测程序及试验要求。3.1.3.2掌握
（1）筛分析试验的试验步骤；
（2）表观密度试验的试验步骤；
（3）堆积密度试验的试验步骤；
（4）含泥量试验的试验步骤；
（5）泥块含量试验的试验步骤；
（6）人工砂石粉含量试验的试验步骤；
（7）亚甲蓝MB值及快速试验的步骤。3.2石常规 3.2.1考核参数
筛分析（颗粒级配）、表观密度、堆积密度、空隙率、含泥量、泥块含量、针片状颗粒含量、压碎指标值 3.2.2理论知识要求 3.2.2.1熟悉
（1）《建设用卵石、碎石》GB/T14685-2011
（2）《普通混凝土用砂、石质量及检验方法标准》JGJ 52-2006
（3）石的分类、分级、颗粒级配区的划分；
（4）筛分析（颗粒级配）、表观密度、堆积密度、空隙率、含泥量、泥块含量、针片状颗粒含量、压碎指标值试验方法；（5）石的取样方法。3.2.2.2掌握
各项试验的要求试验次数、计算方法及结果判定方法。
3.2.3操作考核要求 3.2.3.1熟悉
（1）各项试验对所用仪器设备的量程及精度要求；
（2）各项试验的样品数量及制备方法；
（3）各项试验的检测程序及试验要求。3.2.3.2掌握
（1）筛分析试验的试验步骤；
（2）表观密度试验的试验步骤；
（3）堆积密度试验的试验步骤；
（4）含泥量试验的试验步骤；
（5）泥块含量试验的试验步骤；
（6）针片状颗粒含量试验的试验步骤；
（7）压碎指标值试验的步骤。
4混凝土、砂浆性能 4.1混凝土配合比 4.1.1考核参数
混凝土配制强度的确定、混凝土配合比计算、混凝土配合比试配方法、混凝土配合比的调整与确定。4.1.2理论知识要求 4.1.2.1熟悉
《普通混凝土配合比设计规程》JGJ55-2010 《普通混凝土拌合物性能试验方法标准》GB/T50080-2002 4.1.2.2掌握
（1）混凝土配制强度的计算方法；
（2）W/C的计算方法；
（3）用水量的确定、砂率的确定方法；
（4）配合比计算步骤。4.1.3操作考核要求 4.1.3.1熟悉
（1）拌合物原材料称量精度要求；（2）表观密度容量筒标定方法； 4.1.3.2掌握
（1）拌合物的制备方法；（2）坍落度测定步骤；（3）表观密度测定步骤；（4）强度试件的成型步骤；（5）理论配合比的确定方法。
4.2混凝土力学性能及耐久性 4.2.1考核参数
抗压强度、抗折强度、劈裂抗拉强度、抗渗性能 4.2.2理论知识要求 4.2.2.1熟悉
（1）《普通混凝土力学性能试验方法标准》GB/T50081-2002（2）《普通混凝土长期性能和耐久性能试验方法标准》GB/T50082-2009 4.2.2.2掌握
（1）抗压强度试验结果的计算；（2）抗折强度试验结果的计算；（3）劈裂抗拉强度试验结果的计算；（4）混凝土抗渗等级的计算。4.2.2操作考核要求 4.2.2.1熟悉
（1）压力机、万能机的操作规程；
（2）对压力机、万能机的量程及精度的要求； 4.2.2.2掌握
（1）抗压强度试验步骤；
（2）抗折强度试验步骤；
（3）劈裂抗拉强度试验步骤；
（4）混凝土抗渗试验步骤。4.3砂浆配合比 4.3.1考核参数
砂浆试配强度的确定、水泥用量的计算、石灰膏用量的计算、砂用量的计算、用水量的确定、配合比试配方法、配合比的调整与确定。4.3.2理论知识要求 4.3.2.1熟悉
（1）《砌筑砂浆配合比设计规程》JGJ/T 98-2010
（2）《建筑砂浆基本性能试验方法标准》JGJ/T 70-2009
4.3.2.2掌握
（1）砂浆试配强度的计算方法；
（2）水泥用量、石灰膏用量、砂用量、用水量的确定方法；
（4）配合比计算步骤。4.3.3操作考核要求 4.3.3.1熟悉
（1）拌合物原材料称量精度要求；（2）表观密度容量筒标定方法； 4.1.3.2掌握
（1）拌合物的制备方法；（2）保水率测定步骤；（3）稠度测定步骤；（4）表观密度测定步骤；（5）强度试件的成型步骤；（6）理论配合比的确定方法。4.4砂浆力学性能 4.4.1考核参数
抗压强度 4.4.2理论知识要求 4.4.2.1熟悉
《建筑砂浆基本性能试验方法标准》JGJ/T 70-2009 4.4.2.2掌握
抗压强度试验结果的计算； 4.4.3操作考核要求 4.4.3.1熟悉
（1）压力机的操作规程；
（2）对压力机的量程及精度的要求； 4.4.3.2掌握
抗压强度试验步骤；
5砖、砌块的物理力学性能 5.1考核参数
抗压强度、块体密度、空心率 5.2理论知识要求 5.2.1熟悉
（1）《烧结普通砖》GB 5101-2003（2）《烧结多孔砖和多孔砌块》GB 13544-2011（3）《烧结空心砖和空心砌块》GB 13545-2003（4）《混凝土小型空心砌块试验方法》GB/T 4111-1997（5）《普通混凝土小型空心砌块》GB 8239-1997（6）《砌墙砖试验方法》GB/T 2542-2003 5.2.2掌握
不同品种墙体材料试验结果的计算和判定依据。5.3操作考核要求 5.3.1熟悉
（1）压力机的操作规程；
（2）对压力机的量程及精度的要求；
（3）各种试验所需样吕数量和制备方法； 5.3.2掌握
（1）抗压强度试验步骤；
（2）块体密度试验步骤；
（3）空心率试验步骤。
第四篇：培训大纲
中宝金润培训大纲
一、培训目标：优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。
二、培训流程：
1、岗前培训
A、简单交流会议
友善欢迎致辞，介绍公司环境，老员工以及老员工的自我介绍，新员工自我介绍自己，以及爱好和兴趣，理想，目标等，达到消除新员工的陌生感。
B、公司简介、产品介绍、人事管理规章的讲解；
介绍中宝产品的由来和发展优势，PPT展示，宣传册相关学习
介绍公司的发展，工作场所，理念，让每一个员工得到最好的发展
公司所发展的市场和潜在客户，以及公司在南京市场的竞争力
产品的参数和产品的一些影响因素
员工的遵守章程（公司的一些要求）
C、企业文化知识的培训
宣布企业内部的文化，勤奋，学习，素质，团结，责任，信心，D、贵金属市场情况，现货白银的市场优势
E、工作要求、工作程序、工作职责的说明；
恪守公司制度，企业内部和员工上下多交流，产品与话术，讲解产品及一些基础的贵金属知识
F、请业务部门进行业务技能培训；
进行简单业务的训练，并进入业务实操阶段，总结和一些信息反馈
G、有效激励和诱惑
企业的战略和企业的发展前景。企业现时的战略定位和企业战略的发展阶段、发展目标、发展前景也是新员工十分关心的问题，因为只有企业的发展才能给个体带来发展空间，也才能激发新员工内在的工作热情和创造激情，才能激发新员工为企业奉献自己的智慧和才干。（晋升，福利，分红等以后在公司的发展前途）
2、在职培训：
在职培训的目的主要在于提高员工的工作效率，增加公司内部和谐，加大企业凝聚力，以更好的协调公司的运作及发展。
3、会议培训：
A、公司根据发展需要和对一些事情一些问题，一周一次到三次开会组织全部员工进行会议型交流，倾听员工内心的想法。
B、对于业务团队出现的共性问题，可每天进行早会解决，单独性问题由业务团队长进行辅导分析（早会以激励为主）
4、进阶培训：
A、持之以恒的工作的态度，B、对工作热心程度，C、自我调节，H、工作的效率
I、相处和处事能力
K、形象的问题
5、员工培训目的有以下几种：
A、降低员工流失率，培训期间建立对公司、对行业的信心
B、让员工适应工作、学会工作，以便减少拒绝、提升成交率。
第五篇：培训大纲：
培训大纲：
第一部分：观念篇
第一讲 房地产营销的十四大误区
第二讲 需求、需求、还是需求
第三讲 “以人为本”与CS理论
第四讲 超越竞争与差异化的营销策略
第五讲 除了卖房，我们还卖什么--增值促销的秘诀
第六讲 做把握未来趋势的赢家：21世纪的生活模式；
二、住宅消费新趋势 第二部分 实战篇
第一讲 房地产的产品与市场特征
第二讲 房地产市场调研与定位策略
第三讲 房地产产品开发与定价策略
第四讲 房地产营销渠道与促销组合策略
第五讲 房地产的推广周期与阶段性策略
第六讲 房地产的售后服务与物业管理策略
第七讲 房地产营销策划方案的撰写
点击咨询 