亚振家具20105月培训资料（合集）

第一篇：亚振家具20105月培训资料

亚振家具2010 5月培训资料

第一章 迎宾

1迎客注意要点

a.目光接触顾客的第一瞬间点头，微笑。

b.主动迎上2步，迎上去的时候要往边上靠，让出顾客主要的前进通道。c.主动的以高亢的声音发出问候。可以使用些个性化的问候语。

比如：“您好，欢迎您欣赏我们的亚振家具。”

“我们的家具做得这么有艺术性，当然要好好欣赏了。”

“先生好，逛了这么久，累坏了吧，进来亚振家具坐会儿吧。”

2。销售员个人礼仪注意事项

如果顾客喜欢你，那么细节将不会妨碍你的销售。但是如果顾客不喜欢你，哪怕你说错一句话都有可能导致交易的失败。做为亚振的销售员千万别以为顾客不会注意观察你，你的穿着打扮，举手投足，言语表情无一不在影响着他们对产品的感觉。别忘了，亚振家具接待的是南宁富人群中最顶尖的那一部分人。

个人卫生注意事项包括：头发整洁不油腻，更不能有头屑。

男性销售员要对鼻毛进行定期修剪。

眼睛不留分泌物，牙齿不留残留物。

皮鞋进店前记得擦干净，这个直接代表着男性销售员的涵养。

衬衣领口和袖口要保持干净。胸牌全体人员挂统一位子。

皮带要扎黑色或褐色的，黑皮鞋不可以配白色袜子。

人与人交流时，70%的时间视线都会集中在人的脸部。脸部应该保持轻爽，干净。

如果要挂胸牌，那么首先一定要让销售人员统一位置，不要你挂左胸，他挂右胸，此外胸 牌最好挂在胸口位置，一般在从上往下第二粒纽扣附近，胸牌要挂正，不能歪斜。递名片的学问：名片代表着一个人的身份和地位，也代表着内心对获得尊重的一种渴求。所以一定要双手接过顾客的名片，并且身体微微鞠30度左右，而且要把你的目光转移到名 片上并端详几秒钟，然后要说出顾客的职位、名字，可以的话请夸奖几句，比如“这可是一

家非常出名的公司，能去那里要求很高啊。”“原来您是董事长啊，怪不得这么与众不同呢。” “原来您是位工程师啊，怪不得讲话这么专业。”

在家具的销售过程开始的1—3分钟我认为是非常重要的，如果能够快速的获取顾客的好 感，将大大有利于随后的交流。有些销售员为什么总能讨顾客的欢心，没几分钟顾客就很 喜欢他了呢，就是这些人在细节上很注意。所以我希望全体亚振销售员在给顾客倒水的时 候，主动问一下顾客，“先生，您是喝温水还是热水呢？”而不是简单的一句：“先生，给 您倒杯水吧.”

3.有些顾客在亚振店里，左看看，右看看，好像对什么都不感兴趣，也没什么明确的目标，你问他，他还爱理不理的，我们应该怎么办？

具有这种特征的顾客，一般属于三种类型：

第一种：初次到店，属于前期了解、收集信息型的顾客。由于家具一般属于生活耐用品，涉及的金额较大，使用时间较长，又和家人的健康、装修风格以及个人喜好等因素密切相关，所以顾客挑选时都比较慎重。再加上家具的购买属于即时性关注的产品，只有在有需求时才会强化了解，平时基本不会过多地关注，所以顾客一般先会在装修前后进行“踩点海选”——先进行信息的收集、比较，以便作出筛选，下次再和家人、朋友进行更加细致的筛选。他们为了更多地收集信息，要多看几家，所以每家逗留的时间都不会太长，并非对产品没有兴趣。

第二种：款式、风格不喜欢，所以立刻放弃。这也是常见的一种情况，顾客起初一看，发现家具的风格跟自己的喜好、家装风格相差太大，但是已经进来了，所以一般会匆匆地过一遍，然后再出去。

第三种：喜欢家具的款式、风格，但是价格跟自己的预算相差太大。这种情况下跟第二种情况区分的关键在于顾客在语言、动作、表情等是否流露出对产品的喜爱，比如多次翻看价格牌、对价格作出惊讶的表情并主动说：“你们的价格太贵了”等，说明虽然顾客喜欢我们的家具，但是价格远远超出了他们的预算。

“不管三七二十一就给顾客拼命的推荐，不管顾客能否接受”。这是很多销售人员喜欢采用的方法，他们的理由是顾客出去了就再也不回来了，所以逮住机会能多说 一点是一点。这种方法起码说明销售人员是积极的，但是结果可能只是加剧顾客的反感，加快他们离店的速度，因为顾客此时还不是在接受信息的范围内，就如同你给一个并不饥饿的人拼命地喂饭；或者是向一个认识还没超过30秒的女孩拼命说自己的好，希望对方能跟自己交朋友，你说

成功的概率会高吗？

我们亚振亚振人员以前对付这种顾客的方法就是，不管顾客态度怎么样，一上去就拼命的推荐，也不管顾客能否接受。因为担心顾客出了这个门就再也不回来了，所以逮住机会能多说一点是一点。后来我发现其实这样效果并不好，有时候反而还加速了顾客离店的速度。这类顾客通常也就在店内停留3-5分钟，由于时间很短，传递给顾客的信息量就不能太大，太杂。否则顾客就会觉得很混乱。所以我觉得抓住一些关键信息，比如产品特点，设计理念，品牌历史等，对顾客进行反复多次的强调，让顾客在离开时对亚振家具的其中一个信息印象颇深，就可以了。不要滔滔不绝说个不停。顾客在来亚振之前经过了那么多欧式家具品牌的“洗脑”。你认为他能记住多少呢？所以我认为讲的大而全，不如专攻一个亚振的产品知识点给顾客，效果会好一些。

对付这类顾客，亚振销售员可以尝试以下说法：先生，我们亚振家具的设计理念是全楼最正宗的美式洛可可风格的家具。他的造型设计已经与欧美国家成功人士的家具完全同步，您搬回去得到的享受就是和西方富有人群的生活品质是一样的。甚至我们采用的销售模式也是和国外一样的，全国统一实价销售，不像一些欧式家具品牌，和顾客砍价砍得天昏地暗的，这种销售模式，在国外的家具销售行业中早就消声觅迹了。所以先生请一定要多关注亚振家具，我们的品牌很高端，销售很科学，品质很过硬。您要想找自己最喜欢的，性价比最高的，那您今天来亚振就对了。（专攻亚振家具是富安居4楼最高端的一个知识点给顾客）

通过这个方法，让这些今天走马观花的顾客，因为我的一个知识点，而记住我的亚振家具，以便在他回去后脑海里的重点选购清单里面，有我亚振家具的一席之地。

4．顾客进来后，我们上去接待，结果顾客说：“我自己先看看，需要我再叫你。”

这种顾客购买意向还是有的，只是没有大到主动发问而已，如果不主动激发他的购买欲望，那他还是会走掉。因为顾客毕竟是非专业的，销售员如果不去理睬他，那么顾客永远会认为你的产品与竞争对手也没什么区别。就算错过了亚振家具，他也不会觉得有什么损失。

对付这类顾客，亚振销售员可以尝试以下说法：“好的，您随意看看，我就在您附近，有需要您随时可以叫我。”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生，您可以叫我小樊，那边2张漂亮的椅子叫伉俪椅，是我们亚振最经典的产品，待会您可以亲自去感受一下，我就不打搅您了。然后转过身去和自己的同事说：小周，那伉俪椅等这位先生看完后，就叫师傅上来打包吧，下午要送去蓝山上城黄姐家呢。。。（利用好奇心去激发顾客。）

在旁边留意顾客的举动，如果顾客出现了一些像交流的信号，那么可以立刻走到顾客身边。如果顾客没有相应的举动出现，可以在2分钟后递上一杯水，并借机搭话；先生好眼力，这个是我们上个月的销量冠军哦，让我来为您介绍下这款沙发。。。（借送水的机会去做主动销售业不失为一个办法。）

要特别留意顾客看似不经意的动作、表情，判断顾客是否对产品有兴趣 当顾客作出下列动作的时候，要特别留意：（1）在某家具面前不经意多看了几眼；（2）主动上前抚摩、翻看家具，但是不说话；（3）主动翻看价格牌，但是不说话；

（4）到某家具前脚步明显慢了下来，但是不说话。如何激发顾客的购买兴趣

方法一：先消除顾客内心的抵触感

可以先从顾客能够接受的较低价位的产品或其比较感兴趣的产品开始推荐，这样顾客比较能够接受。比如“先生，不如这样吧，我们这边有一款性价比比较高的产品，是美式田园风格的，卖得很好，我可以先给您推荐一下。” 方法二：利用好奇心激发顾客 方法三：抓住顾客心理去说

顾客来购买家具的时候内心肯定有着很多的期待，也存在很多的担心，比如担心家具环保方面、担心家具风格与装修的匹配度、担心自己不专业被骗等，所以 如果你能抓住他们的心理进行有针对性的推荐，激发效果会更好，比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建议您可以重点看看这一款家具，因为它们全部采用弧形的线条设计，不用担心孩子乱跑会碰伤。方法四：引导顾客自己去体验

家具是生活耐用品，产品的优点只有顾客亲身感知才会产生兴趣，所以我建议销售人员不要只介绍，因为这样顾客不会产生很强烈的感知，没有感知自然不会 对产品产生很深的兴趣。

你可以有意识的引导顾客对产品去看、摸、闻、敲、踩、掂、躺等，比如：“先生，没关系，您闻闻，这款产品是不是一点味道都没有？”“先生，您可以摸一下，您看这种艺术雕刻是不是很精致啊，这都是我们老师傅手工雕的。”顾客不说话不代表你不说话，你应该主动地问顾客问题，激起顾客沟通的兴趣，与顾客的关系就是在一问一答之中产生的，更是在一问一答之间拉近的。

5.有些顾客带朋友来，但是交流后顾客的朋友却说亚振家具不好，动员顾客去买别的品牌。

为什么会出现这种情况呢？明明顾客对这款家具非常感兴趣，否则不会第二次、第三次来，甚至带朋友过来进行参考。面对这种情况，我们首先应该认识到这 样的顾客其实是很有希望被留住的，因为她对这款家具感兴趣。如果不感兴趣，她肯定不会带朋友来。但是这一类型的顾客缺乏主见，其内心充满了不确定性，在他 们看来朋友是比较专业可靠的，是比较有经验的，所以朋友的建议具有决定性作用。

这个朋友严格上讲也不是来“砸场”的，其实只要沟通好，他是可以帮助我们的。但是非常可惜的是，很多销售人员在接待时，显然忽视了顾客的这位朋友的 作用，没有与其进行深入的沟通，最后导致顾客的朋友提出异议的时候想再去补救已经为时已晚。

不要对顾客的朋友带“负面情绪”

当顾客的朋友提出异议的时候，销售人员会对其产生“负面情绪”，认为他过来就是拆台的，所以负气之下没有与之好好沟通，很多销售人员承认有过类似的 “负面情绪”，所以他们因此而失单也就是非常正常的事情了。

记住：顾客的朋友是来帮我们的

应对类似这样的顾客，我们必须明确一个问题：顾客的朋友过来不是故意跟我们“做对”的，经过我们有效的沟通与引导是可以帮助我们成交的。那么在与顾 客朋友的沟通中应该注意哪些细节呢？

（1）要始终保持与顾客朋友的沟通，尤其是在顾客原来喜欢的卖点上有必要给其朋友进行强化，并随时征询顾客朋友的意见，比如“您朋友特别喜欢我们的 ××产品××功能，您觉得怎么样啊？”

（2）一定要尊重顾客的朋友，要对其非常客气，比如你可以赞美他：“怪不得您朋友要请您过来呢？您真是太专业了”等，表示对顾客朋友的认可，只有双 方关系和谐了才能更 5

好地进行销售。

（3）提前了解顾客朋友的异议，进行有效化解。异议并不可怕，可怕的是在最后集中爆发，导致销售人员无法应对，所以最好的办法是提前让顾客朋友告知 其异议，然后想办法进行化解。

这种类型的顾客缺乏主见，内心充满了不确定性，在他们看来朋友是比较专业可靠的，所以朋友的意见具有决定性的作用。在于顾客的朋友沟通中应该注意：

a.一定要尊重顾客的朋友，要对其非常客气，记得一定要赞美他的朋友。

b.在顾客喜欢亚振家具的卖点上，有必要给其朋友进行强化，并经常征询朋友的意见，比如说，您的朋友非常喜欢我们这款床的外形设计，您觉得怎么样呢？绝对不可以只顾着进攻顾客而冷落了他的朋友。

c.提前了解顾客朋友的异议，并作有效化解。有异议不可怕，最可怕的就是异议在最后集中爆发，那我们销售员就几乎无法挽回败局了。

你可以采取“夸、探、转、诱、留”五步法：

边夸边问：不辩论先夸奖认同顾客，然后寻找原因“您的朋友这么说一定是有道理的，而且也非常专业，肯定是我在某些方面没说清楚，让我在给您再解释一 下。”

“一看您就是非常专业的，不然您朋友也不会把您找来，但是先生/女士，您的朋友真的非常非常喜欢这个产品，我们沟通了很久，我们已经付出了很多时 间，我也不希望你们走掉，能否给我一个机会让我了解一下您不满意的地方在哪里？”通过这种方式寻找顾客的朋友不满意的地方，只有他们说出异议你才可以解 决。

有些顾客的朋友直接说：“我们家用的是××口牌的，用得很好。”你可以进一步问他为什么喜欢现在的家具，比如可以问：“那么您觉得您现在的家具什么 地方比较让您满意呢？”（了解顾客对现有品牌的满意点非常重要）转：转到我们的强势点

接着一定要学会“转”，转到说我们品牌的优势之处，比如可以说：“是啊，有时用习惯了就有感情啊，不过有时换一个品牌未必就比以前的差啊，我给您介绍一下我们家具的特点吧，相信您会喜欢的„„”（开始强调我们的产品卖点）

6.赠品对我来说，没有什么用的，干脆你帮我换成折扣算了。

现在家具行业的促销手段一般都是打折和送东西这2招了。不是每个顾客的要求都合理，我们有时候要学会积极的拒绝顾客。一方面要给顾客面子，另外一方面要引导顾客走向正确的销售轨道。关键就是销售员能否解释清楚赠品与价格之间的关系。

答：这一点真的很抱歉，其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品是厂家花钱配送给我们广西经销商的，如果是我们广西亚振自己掏钱给您送赠品的话，那换成折扣当然没问题。这一点真的要请您谅解。

7.如何解决顾客的疑虑症

顾客在接受了大量的信息洗脑后，会猛然发现对自己关注的卖点，几乎每个商家都有一套说法，在加上自己又缺乏判断力，自然会对销售员的话语产生疑虑，这种疑虑会对我们的家具销售产生巨大的阻碍。解决的方法如下：

1．不要辩解，先认同顾客的感受 2．教顾客辨别的标准与方法

3．永远记住打动顾客的最强卖点，在适当的时候转移话题 8．你们的家具跟其他品牌也没什么区别嘛，怎么也卖这么贵呢？

顾客能提出这个问题，有一部分原因就是我们在解说产品的时候，没有把产品的价值感塑造出来。其实高价也是消费者判断其品牌含金量的手段。盲目的打折不会赢得顾客的认同感。当大家听说你是领导品牌，设计又多么的先进，而你的产品却打了个6—7折，消费者还会相信你的话吗？其实我们做亚振不要害怕顾客走掉，如果顾客真的喜欢你的品牌，他们就不会因为价格原因而轻易走掉。如果你害怕顾客走掉而轻易打折，那么顾客将会丧失对这个品牌的信任，你的损失将会更大。卖出产品的档次感的手段如下： 1.让顾客有尊贵感 2.让顾客感受到独一无二 3.数量少 4.手工制作 5.艺术感

销售员应该通过多讲故事，来衬托亚振家具的尊贵。比如有些洛可可风格的家具，我们

可以说：先生，其实洛可可风格的倡导者是蓬帕杜夫人，她出生于法国巴黎的的一个金融投资商家庭，后来成为路易十五国王的情人，她以国王私人秘书的身份，借助法国国王的影响力，将洛可可风格的家具在法国推广开来，直到最后为洛可可风格风靡全球奠定了坚实的基础。洛可可风格宛如中国的明代家具，以流畅的线条和唯美的造型著称。所以很多人多说这种家具带有女性的柔美，最明显的特点就是有着芭蕾舞风格的椅子腿，你可以从中感受到那种秀气和高雅，那种融于家具当中的韵律美。6.好东西看细节 7.强调生活品味

按一般来讲，投资大的项目，回报就多一些。贵一点，表明它能让你获得的收益就多一些。便宜一点，就没有那么多的收益了。（一定要具体说出亚振家具给顾客带来的收益。）亚振家具能够提供给顾客几十年的高品质生活享受，便宜点的家具，放在家里没用个几年就显的很旧了，虽然没有坏，仍然可以用，但是使用起来或者是接待起朋友来，高档的感觉已经消失了，要扔掉再换嘛，又太可惜。这种苦恼，很多朋友都和我们销售员交流过。

可以让家里的装修提高一个档次。用精美的家具来装点房子，既省了装修费，又不容易过时。

8.引导顾客自身去体验 9.强调合适比低价更重要

8.顾客刚进门就问：“你们店的家具是什么风格的啊？

这部分顾客群体之所以上来就点名购买某款家具，有以下两种可能：

第一，顾客已经使用过该品牌的产品，对于该品牌满意度较高，使用时比较顺手，已经对该品牌产生好感，这种顾客的需求相对难转化一点；

第二，顾客虽然没有使用过该品牌的产品，但是通过朋友介绍或者网络、电视等媒体的宣传，对该品牌的产品产生了浓厚的兴趣，所以点名要购买，这种类型的顾客 较多，他们是相对容易转化的顾客。

第二，“我们不生产这种风格的家具”等类似语言是典型的消极拒绝性语言，等于赶走了顾客，按照我的经验90%的顾客听到上述回答都会转身就走。“隔壁××品牌店有”只能说销售人员是个实在人，但是却忘了自己也是销售人员，销售人员要转化顾客需求，尽自己最大的努力销售更多的产品。

9：顾客进来就说，别的品牌都在搞活动，你们有没有活动，能打折吗

这个问题跟上面的问题有点类似，如果回答不好，等于直接把顾客赶走，所以一定要谨慎，关键还是要先把顾客引进店里，了解产品。错误应对

（1）最近没有活动，有的时候我们会通知您（同时不采取任何行动）。（2）我们的活动刚刚结束了（同时不采取任何行动）。

类似这样的语言是典型消极的拒绝性语言，是在向顾客暗示一种信息：即你不愿意为其解决问题。在这种情况下90％的顾客可能会流失掉，是非常可惜的。

（3）“我们的活动刚刚结束，不过你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”

这种回答显然没有点到顾客的“穴位”，因为每家专卖店都有很多产品，产品的多少对顾客并没 有“致命”吸引力。

我们5月份的活动已经结束，但是再过5天，我们父亲节答谢消费者的大型让利活动就要开始了，这次活动正好赶上亚振产品进驻广西市场1周年，让利的幅度很大，有些产品可能让利7折以上，您知道我们这种大品牌很少打那么大折扣的。先生您可以进来先看看，我们正好推出很多新品。” 案例分析

在分析双方的话术前，首先我们来看看二者的心态，显然后者的心态更加积极，这是能够留下顾客的关键。现在我们来分析双方的话术，前者说：“我们的活动刚刚结束，你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”应该说这样的回答还是比较中规中矩的，但是顾客还是走掉了，为什么呢？因为他没有很好地抓住顾客 的心理，其话术中缺少一个能让顾客留下的理由，听到他的回答，顾客心里会想：“你的活动已经结束了，产品多又怎样，还是去其他品牌店看看。”而冰冰的说法 显然更能抓住人的心理，比如“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始„„”既没有欺骗顾客，同时又强调“再 过5天新活动就会开始”，让顾客觉得她们店的活动值得期待，而且这次 9

活动是让利幅度很大的，很吸引人。最后才是“我们正好推出很多新品”做个后手来吸引顾 客。

另外一种可能是顾客已经看到几家店在搞活动，而其本身又是一个价格敏感者，这种顾客可能就比较麻烦了，如果销售人员稍微处理不当就会失去顾客。面对这种情况，我的原则很简单，那就是要抓住顾客的心理，多努力一次，多争取一次与顾客沟通的机会。有些销售人员可能会问：“有必要这么积极吗？”我认为很有 必要，因为市场竞争太激烈了，顾客可以选择的品牌实在太多，也许顾客出了这个门就不会再回来了，那些竞争品牌的优秀销售人员不会给我们留下太多的机会，因此留下顾客起码还可以多一次交流的机会。抓住顾客心理说话是关键

第一，要抓住这种顾客期望获得优惠、希望看到新、奇、特产品、期望得到更多的选择等心理来吸引顾客，比如：“我们现在有一个更加优惠的活动，活动的 内容是„„” “我们最近推出了很多的新品，是获得××设计大奖的/最近卖的很好。” “活动虽然结束了，但是还有几款产品在搞特价活动。”

“活动结束了，但是我可以给您去争取一下。”第二，如果真没活动，一定要明确、强调下次活动的时间。

如果你只说“我们新的活动马上开始了”，这样的说法最大的问题就是增加了顾客的不确定性：“到底什么时候开始？我来得及等吗？”顾客心中不确定。如 果换一种说法，比如说：“还有几天活动就要开始了”，这样增加了顾客对等待时间的确定性，使顾客心中有数。第三，介绍活动时间时要具体明确，尽量强调活动的具体利益。

你说活动，其他商家也说活动，顾客对活动往往就没有感觉了，比如同样说：“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以让你们轻松掌握一年赚100 万元的技巧！”与“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以帮助你们赚钱。”哪个更吸引你呢？肯定是前者，因为它更加的具体明确。所以在介绍活动的时 候，一定要强调到底这次活动能给顾客带来什么利益，并尽量用数据化的方式表达出来，使顾客对活动产生兴趣。

第四，实在不行，还有妙招。借助资料留客法

请你一定要说：“先生/女士，我给您留一份资料吧，您可以先了解一下我们的产品，这是我的名片，有问题可以随时联系我。”如果你想留下他，你可以在 递上资料的同时说：“反正您看资料也得花10分钟，不如我给您介绍一下吧，只要3分钟即可。”边说边把顾客往里面引。

借助谦虚请教留客法

再不行，如果碰到有诸如长者、领导风范的顾客类型，你可以采用谦虚请教法，诚恳地请教顾客：“先生/女士，我刚刚从事家具的销售，肯定有很多接待不周的地方，所以你们才会走，很对不住你们，你们能给我指点一下吗？”

10.我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他觉得反感？

错误应对

（1）任凭顾客瞎转，做自己的事情去。（2）顾客自己看到合适的产品自然会喊我的。

“顾客自己看到合适的产品自然会喊我的”。有这样想法的销售人员不在少数，但是有很多情况下顾客不愿意喊你，比如虽然看到喜欢的产品，但是考虑到要多考察几家品牌的家具等原因，都会导致顾客走掉。那么在顾客浏览商品过程中要不要跟呢？因为她认为在跟的过程中起码可以寻找与顾客沟通的机会，如果不跟，顾客很容易走掉，因为跟随中顾客总会流露出交流的意愿，而这种意愿往往是稍纵即逝，如果不能加以即时把握，那么就会流失掉。针对这个问题，答案是非常明确的—跟。因为你不跟，你就无法获得与顾客进一步沟通、激发顾客兴趣的机会。按照我的经验，顾客在逛一个300平方米左右的家具店时，中间起码会流露出2～5次感兴趣的表情，这时进行主动激发效果非常好。

所以问题的关键是怎么跟。销售人员跟随的过程，应该注意以下几个事项：

1.距离

一般距顾客1.5～2.5米是最适合的距离，这样的距离对顾客来说属于安全距离，不会让顾客感到一种压力，但是距离的远近要根据场地情况以及顾客反 应作出调整，比如明显感觉顾客有不舒适感，那么要自然拉大距离甚至要停顿一下。而有些顾客天生比较好交往，那么走得近一点可能会更加合适一些，所以一切都 要因地制宜、因人制宜。2.角度

一般以45度左右的角度观察顾客比较合适，因为相对来说这个角度既可以比较有效地观察顾客，同时顾客眼睛的余光不会触及你，他/她会比较自在，而你又可以比较清楚地观察他的一举一动。但是有些情况下,比如你的通道是比较窄的，那么你就应该根据具体情况作出一些调整了，如在其右边跟近一点等。3.脚步

脚步是非常关键的，我的经验是一定要轻而碎，绝对不能发出响声影响顾客，不能突然加大步幅或者加快脚步，这样会让顾客因你的突兀而感到不舒服。4.位置

提前占据一个很好的观察位置很重要，位置具体选在哪里以你能否很好地观察顾客为准，可以根据具体情况作出调整。

有些销售人员可能会遇到这样的情况，你主动上前，顾客还是不答理你。此时该怎么办？解决这个问题很简单，就是要多试几次，即使这次顾客不愿跟你交流，下次可能就有这个意愿跟你交流了，一般来说，尝试2~10次是非常正常的。跟随的两大禁忌 1.不要跟在顾客的正后方

跟在顾客正后方会给顾客带来巨大的压力，由于顾客看不到你的表情和动作，顾客无法对你下一步的预期有所了解，其内心往往会缺乏安全感，好像一个“歹徒”跟着他/她，让他/她倍感压力。2.紧贴着他/她推荐

这是跟随过程中另外一个经常出现的场景，当顾客进来时，不管顾客愿不愿意，紧贴着顾客作推荐，这时往往超越了你们彼此之间的安全距离，会给顾客带来极大的压力。

11.无论采用任何方法接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感

方法一：善用“理货”动作

有些销售人员喜欢在顾客做出对产品有兴趣的动作后，主动上前替顾客打开柜门、移动产品等，便于顾客观看，同时借助一些动作寻找话题沟通，比如回头一 瞬间微笑说：“怎么样？这款产品不错吧，这可是我们目前卖得最好的。” 方法二：善用“递水”动作

递水这一动作看似很平常，但是有些销售人员却可以利用递水时机寻找与顾客沟通的机会，比如他们会利用“递水”时机，趁着顾客接水的那一刻问顾客： “您对这款还喜欢吗？这可是我们今年的新款„„”这时顾客往往比较放松，加上接了你的水，因此相对容易交流。方法三：主动“道歉”

有时主动坦诚自己的不足，可以缓解自己的紧张情绪。具体做法是突然猛地一拍大脑，然后非常自责地说：“您看我这脑子，刚才一紧张„„我们有一款家具一定适合您，很多顾客都很喜欢，我给您介绍一下。”说完便带顾客过去了，这时你就主动多了，可以很自然地跟顾客沟通。

第二篇：家具培训资料

1、如何应对顾客说：随便看看

错误应对：

1、没关系，您随便看看吧。

2、好的，那您随便看吧。

3、那好，您先看看，需要帮助的话，叫我。

以上应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难了，从而减少了顾客购买的可能性；

策略：心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生门店环境时都会产生一种戒备心理，具体表现为不主动回答导购的问题，更不愿意多说话。因为他们担心被导购缠住而难以脱身；清楚顾客进店时的心理状态后，我们在招呼顾客时，要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：

1、选择接近顾客的最佳时机——是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高。

2、招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳的时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，切记不要问：“买东西吗?"等类似的话。另外就是注意要站住自己的脚，我们可以站在指定的迎宾位置，切记不要去迎接或尾随顾客；

3、积极地引导顾客——一定要引导顾客朝着有得活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。

正确应对：

1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的家具。来，我先给您介绍一下我们的家具„„请问，„„？？

2、没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“&&&&&”系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请’

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解产品，我们就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前

第三篇：家具培训资料

培训资料 品牌

为什么要讲品牌，首先我们泰州名流国际家居博览中心，我们这个家居购物商场现在处于招商后期和即将开业的这么一个阶段，我们对品牌是有需求的，品牌的进驻有利于名流知名度的扩大，商场由品牌构成，同时商场自身也是一个品牌，泰州名流国际家居博览中心是在南通名流家居的基础上发展而来的，分店的成立与开业，是名流向品牌演变及形成的标志，所以我们必须加深对品牌的认知。

这也正是我们必须知道什么叫品牌，品牌的含义是什么，品牌是怎样形成的原因.一个牌子知道的人多了，有一定的知名度，它就具备了品牌的雏形，我们可以称之为名牌，知名品牌，但这还不算是品牌。那么品牌到底是什么？我讲个故事给大家听，从中你们可以更深入的了解到品牌的真正意义。传说中的“品牌”出现在远古的欧洲，有一个村落，村民以养羊为生，这个村子里出产的羊，毛色纯，手感好，肉质细腻，口感非常好，村民以自产的羊为骄傲。渐渐的，这个村落里出产的羊被外界所知并得到认可，非常好卖。但很快就出现了一种现象，这种现象在现代社会很常见，其实在远古就已经有了，那就是仿冒，大家都说自己的羊是产自那个村落的，买家分辨不出来，买回家吃了以后才能辨别真伪，面对这种情况怎么办。关键的时候办法总是比困难多，一个聪明的村民想到了一个IDE,他把羊肚子上的毛剃掉一小块，然后把一个有图案的铁块烧红了烙在羊肚子上以示区别。从此，地球上第一个品牌也就诞生了，这就是品牌，从原始的角度去看，品牌就是烙印。很多家具厂家也会采用烙印的办法，把图案商标烙烫在家具的内部，以便消费者区分。品牌是经过长时间的发展，不断地创新，改良之后形成的，已不再是纯粹把商标烙在产品上，而是把品牌深深的烙印在消费者的心里，它具有实际的价值，同时也具有无形的价值，延续至今，品牌是受到法律保护的。

目前国内家具企业主要分布在广东东莞，顺德，南海，深圳，广州，北京，天津，浙江，江苏，四川，东北三省等地区。广东的产品有奥玛尼，金富利，美迪，仁豪，长实，联邦，艺峰，红苹果，楷模，丽星等，浙江的产品有大千，富得堡，夏威夷，格艺玫瑰等，北京的有标致，百强，天坛，爱依瑞斯，天津的有圣斯克，四川的以全友和双虎最出名。家具品牌按风格分以下几种：

1古典：宝源，宝华，中信，四海，美林等

2新古典：奥创，迪卡，大公馆，达芬奇，长实等 3现代贴纸：红苹果，仁豪，皇朝等

4现代贴木皮：健威，迪信，美迪，富运等 5中式实木：华日，光明，华丰，南洋胡氏等 6松木：喜梦宝，童话森林，沃克等 7沙发：艺峰，左右，奥玛尼，芝华士等

8软体床，床垫：CBD，圆方圆，美神，梦甜甜，喜临门等 9藤木：乐雅轩，翡翠，艺藤居，名藤轩等 家具品牌按种类分以下几种： 1实木家具

实木家具按成分算，实木成分占70%以上的，我们称之为实木家具，而这70%实木成分统称为主料，剩下的30%的成分称之为辅料，辅料可以是实木也可以是板材，主料和辅料均为实木的，称之为全实木家具或纯实木家具，全实木家具的主料和辅料可以是同一种材质，也可以为不同材质。澳珀，华日，青岛一木，双叶等都是实木家具。2板木家具

该类产品实木成分占比在70%以下，由板材和实木共同组成的产品，称之为板木结合产品。华师傅，健威，楷模，挪亚家等都是板木家具。3红木家具

产品工艺复杂，大多有极其细致的手工雕刻，产品古典，以明清时期家具为主流风格，选用花梨木，紫檀，红檀，酸枝，鸡翅木等较为名贵的木材制作，尤其以老挝，柬埔寨产酸枝为正宗原材料，其产品具有一定的收藏价值。名佳，友联为家，年年红，连天红等为比较出名的红木品牌。4欧式古典家具

欧式家具包括英式田园，法式等风格的产品，以布，皮，板，木等相结合，造型古典大气。美嘉华庭，中至信，卡希盟，四海卡芬达,千代等为传统的欧式家具 5新古典家具

新古典家具和欧式古典家具用料是一样的，在设计风格上融入现代社会元素和现代家居设计理念，是一种全新的现代家居种类。奥创，莱克斯曼，金凤凰，英格玛等为新古典家具。6板式家具

使用宝丽板，腊面板，防火板，三聚氰胺板等材料制作，其中宝丽板，腊面板，防火板，三聚氰胺板可以直接开料加工，然后进行组装，无需喷漆，中纤板，刨花板，则需要贴纸或贴木皮，再做喷漆处理。迪信，美迪，皇朝，城市之窗这些都是板式家具。7钢木家具：这种家具较少，其主体框架以金属材质为主，辅以人造板或实木板材组合而成，猫王，真荣书房，耀邦TT空间系列都是钢木家具等。

8.软体家具：软体家具包含床，床垫，沙发，其中床和床垫又称之为睡眠产品。软体家具主要以皮，布，以及皮布结合的形式为面料。芝华士，斯蒂罗兰，奥玛尼，KBH等。

以上所说的统称为民用家具，与之不同的还有办公家具，如中泰，圣奥，美时，京洲等，这些种类都是常见的。

实木家具的材质及制作过程有别于其他家居产品，其选材广泛，制作工艺复杂，以下着重讲解实木家具的一些相关知识 选用的主要材料，特点：

1、榉木：有红榉木和白榉木，它的特点是木质坚硬，柔韧性好，少有死结及水线，纹理细腻清晰、分大山纹、小山纹、有斑点、上色难度小。

2、桦木：多产于四川，特点是木质坚硬、密度大、弹性较好、色泽颜色缤纷，较难一致，自然光泽好但在不同的光射下会产生不同的效果和视觉感，纹理较繁杂，由于产地不同，桦木的色差和纹理区别较大，如阴阳纹。

3、橡胶木：是人工木材、属人工林、特点是材质较硬、密度较大、颜色比较一致、纹理清淅、死结多。

4、樱桃木：被誉为“木中槐宝”特点是木质坚硬，组织均匀细腻，纹理清晰、色泽有光泽、一般为淡黄色到浅红色，富有浪漫气息，造出的家具高档、精细。

5、橡木：与橡胶木是根本不同的，特点是纹理比较鲜明，颜色多元化，予人威严而个性鲜明的感觉。

6、枫木；主要用于家具和装饰品，特点是材质较硬，组织均匀细腻，颜色呈乳白色或浅棕红色，天然光泽。

7、胡桃木：被誉为“硬木贵族”特点是颜色辉黄至棕色，带棕黑斑点，其它特点与樱桃木相似。

实木家具所使用的涂装及特点

1、实木家具使用的主要是PU底漆，PV面漆，DE底漆而一些色精、色桨则用来调制各种颜色。

2、主要材料的特点：

（1）PU涂料包括各种底漆和面漆，是一种A液和B液组份而成的双组份材料，透明性好，硬度强附着力好，适用范围广等特点。

（2）PE涂料：分底漆（下涂）和面漆（上涂）两种，是双组合涂料，具有透明性好。填空好，附着力好，流平性好、柔韧性好、适用面广等特点。

（3）NC涂料；NC涂料分低漆和面漆两大类，是单组份材料，具有填充性、流平性、透明性好，以及易操作施工等特点，但附着力，硬度较差些。

（4）稀释剂；家具涂装使用的稀释剂有天那水和香焦水，一般是用作配套油漆和清洗，洗涤。

（5）催进剂：（兰水）硬化剂（白水）两种材料的配制使用是油性材料必不可少的，作用在于促使油漆固化和快干，但不能两种材料同时直接混合否则易出火险或火灾事故，它们是PE涂料的重要组成之一。

（6）着色材料：主要有色精、擦色剂、（擦涂、木纹等）作用于纹变颜色填充立体，层次感等外观效果，有油性和水性之分。

评估家具涂饰的主要指标

1、附着力：附着力越强越好。

2、流平性：一般来讲平整度越高越好，（特殊的涂装效果要求例外）。

3、硬度：在不易爆裂的前提下越硬越好（因为过于的硬度容易碎烂和爆裂，硬度不够又容易碰伤划出痕迹。）

4、丰满度：全封闭涂装要求越丰满越好，半封闭涂装同样有一个丰满度问题。

5、透明度：亦称通透性，通透度越高越好（特殊要求的产品例外）。

6、耐黄变：油漆涂装后易出毛病的现象就是变色、变旧、常规的现象就是变黄，特别是颜色较浅，要求透明的涂装更易变黄，耐黄变油漆和不耐黄变油漆差价较大。

7、爆裂：由于木材水份收缩和油漆质量等原因，容易引起涂装末道漆爆裂，这种现象是绝对不允许的。

8、离层：离层是指油漆涂装时两次涂漆时的附着力不好，造成油漆之间或油漆与木之间的分离，这是较严重的质量问题。

家具涂饰中常见的病态

起颗粒、流柱、桔皮、针孔、起泡、离层（剥离）、开裂、发黄、发白,这种情况都是喷漆上色过程中经常出现的问题.实木家具的制作流程

方材定型：

方材定型在纯实木家具制作中非常重要，为了改善木材的弯曲性能，增加塑性变形，需在弯曲前进行软化处理，木材经水热处理后，一部分半纤维素易分解溶解成液体状态，纤维素无定形区分子链上游离羟基吸附水分，使纤维素间隙中水膜增厚，分子间距离增大，吸引力减小，便于在外力作用下产生相对滑移。

蒸煮不足则塑化不好，容易在剧烈弯曲程度下产生破坏；蒸煮过度则顺纹抗拉、抗压强度降低。

干燥处理

1、人工干燥：将木材密封在蒸气干燥室内，借蒸气促进水分蒸发，使木材干燥。（根据木材的大小、厚薄，如4cm板材烘干时间一般需要一个星期），干燥的程度最高可使木材含水量仅达3%，但经过高温蒸发后的木质发脆失去韧性容易受到损坏而不利于雕刻家具。通常原木干燥的程度应保持在含水量30%左右。

2、自然干燥：将木材分类放置通风处（板材、方才或圆木），搁置成垛，垛底离地60cm左右，中间留有空隙，使空气流通，带走水分，木材逐渐干燥。自然干燥一般要经过数年或数月，才能达到一定的干燥要求。

打 磨：

家具打磨是要使家具的表面光滑，从粗到细要经过十几道砂纸的磨工，每道磨工必须将上道留下的痕迹彻底打磨干净，最终再使用最精细的砂纸将家具表面打磨的平滑无比，这是纯手工工序，是手工家具的重要工序环节。十几道的打磨，准确地来说是用十几张不同型号的砂纸对家具进行打磨。这十几张不同型号的砂纸在家具打磨过程城也各有分工，比说120~ 600型号的砂纸是打磨家具基本的外形所用，600~1500型号的砂纸是打磨家具的细部，1500~2500型号的砂纸则是让家具更为出神韵，这一步也叫水打磨。凡打磨物件的转角、棱角时要用力适当，动作要轻，一定要保持原来的圆形或方形的轮廓。

涂 装：

产品采用天然生漆谓之上品，由资深老师傅手工涂装，这是纯手工家具、手工雕刻家具的最后一道主要工序。天然生漆又名国漆、生漆、土漆、木漆、大漆、上漆等，是

一种优质的天然涂料，来自原始森林和自然漆树科类，是由人工从漆树割取的天然漆树液，而天然生漆漆液内主要含有高分子漆酚、树胶质及水，它具有防腐蚀、耐强酸、耐强碱、防潮绝缘、耐高温和耐土抗性等功能，至今没有一种合成涂料能在坚硬度、耐久性等主要性能方面超过它。天然生漆也有世界公认的“涂料之王”美名。

第四篇：家具销售培训资料

未来最有前景的一线员工—导购，月收入将达到10000以上，个人能力越强，收入越高，如果你是店员，你做到了以下这些，加上业绩，你的业绩将会成倍数增长！

一、销售前的准备工作

1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，做到每件产品都能记在心里。

2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。

3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。

4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。

5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。

二、了解客户的条件

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型：

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。●●对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

2、脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。

●●对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

3、犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。●●对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

4、小心谨慎型：

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。

●●对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

5、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。●●对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。

6、来去匆匆型：

检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。

●●对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。

7、经济不足型：

这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。

●●对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

三、产品相关知识（流行的特点）1.新颖性

这是流行最为显著的特点。流行的产生基于消费者寻求变化的心理和追求“新”的表达。人们希望对传统的突破，期待对新生的肯定。这一点在产品上主要表现为款式、材质''色彩的三个变化上。因此，企业要把握住人们的“善变”心理，以迎合消费“求异”需要。

2.短时性

“产品”一定不会长期流行；一种款式如果为众人接受，便否定了原有的“新颖性”特点，这样，人们便会开始新的“猎奇”。如果流行的款式被大多数人放弃的话，那么该款式时装便进入了衰退期。

3.普及性

一种款式只有为大多数目标顾客接受了，才能形成真正的流行。追随、模仿是流行的两个行为特点。只有少数人采用，无论如何是掀不起流行趋势的。4.周期性

一般来说，一种款式从流行到消失，过去若干年后还会以新的面目出现。这样，流行就呈现出周期特点。

四、向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。●导购员需要做到以下几点：

1．微笑

微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2．赞美顾客

一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3．注重礼仪

礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

4.注重形象 导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5．倾听顾客说话

缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

五、向顾客推销利益

导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。

●导购员如何向顾客推销利益？

1．利益分类：

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2．强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3．FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。F代表特征；

A代表由这一特征所产生的优点； B代表这一优点能带给顾客的利益

E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

六、销售者的销售方式

1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的

3、配合手势向顾客推荐。

4、配合商品的特征。每类产品有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐时，要着重强调产品的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐时，要想方设法把话题引到产品上，同时注意观察顾客对产品的反映，以便适时地促成销售。

6、准确地说出各类产品的优点。对顾客进行产品的说明与推荐时，要比较各类产品的不同，准确地说出各类产品的优点。

7、从4W上着手。从适用时间When、适用场合Where、适用对象Who、适用目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。

8、重点要简短。对顾客说明特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。

9、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这产品好”，“这件产品你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。

10、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明产品符合流行的趋势。

七、向顾客推销产品

导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍的方法 1.语言介绍。

（1）讲故事。

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

（2）引用例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3）用数字说话。

应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。

用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

（5）富兰克林说服法。

即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

（6）形象描绘产品利益。

要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

（7）ABCD介绍法。

A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价； B（Better，更好的质量），展示更好的质量；

C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；

D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。

2．演示示范

导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

3．销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

（二）消除顾客的异议

异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

1．事前认真准备。

企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2．“对，但是”处理法。

如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

3．同意和补偿处理法。

如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4．利用处理法。

将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。5．询问处理法。

用对顾客的异议进行反问或质问1的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在买现在买的真正原因，有助于说服顾客。

添加：

硬件条件：声音要甜美，一般限女性；

2、善于学习与总结；

3、能快速引起客户对话题的兴趣，并快速挖掘出客户的核心需求；

4、最重要的是勤奋；

5、具有抗压能力，能快速调整自己的状态；

6、自信、坚持！再坚持！最后就是胜利！

销售六步曲： :迎宾：店面的状态准备 2 :建立良好的沟通，建立信任感 3 :迅速展示产品卖点 4：煽情：四化 5：异议处理 6：压单、逼单

第五篇：家具验货现场培训资料

家具验货员培训资料

1家具标准

家具标准木家具标准包括国家标准ＧＢ／Ｔ８３２４－１９９５《木家具通用技术条件》、国家行业标准ＱＢ／Ｔ１９５１．１－９４《木家具质量检验及质量评定》。

用料要求

实木家具用料要求：产品明示标识为全花梨木家具的，产品中所有零部件，必须是花梨木制成的实木家具，镜子背面托板除外；产品明示标识为花梨木家具的，产品外部的零部件必须是花梨木实木，产品内部、后背和隐蔽处等零部件可采用其他树种制成的实木家具。双包镶框架式家具用料要求：产品外表使用的树种质地应相似，同一胶拼件树种应无明显差异，针、阔叶材不得混同使用，外表使用胶合板树种应一致，对内部使用树种不限制。

木材含水率要求

标准规定木材含水率应符合产品所在地区，年平均木材平衡含水率＋Ｗ１％。所谓产品所在地区，是指检验产品时，产品所在地区年平均木材平衡含水率＋Ｗ１％为测定的标准值；经销单位订购产品时，对木材含水率另有要求的应在订货合同中明示。木材含水率要求，是木家具质量中至关重要的指标。我国南方和北方，年平均木材平衡含水率差距很大，南方一般为１６％～１８％，北方一般为１２％～１４％，南、北方平均为１５％左右，就是在一个地区，雨季和旱季、冬季和夏季的变化也是很大的。

刨花板、中密度纤维板技术要求

ＧＢ４８９７－８５刨花板技术要求规定，刨花板的游离甲醛释放量每１００ｇ刨花板的甲醛释放量不超过５０ｍｇ。中密度纤维板技术要求规定：物理性能指标，出厂含水率应为４％～１３％；每张板的平均密度不得超过公称密度的±１０％；吸水厚度膨胀率不得超过１２％；板内甲醛释放量，每１００ｇ重的总可抽出甲醛量不得超过７０ｍｇ。

尺寸要求

家具尺寸分设计尺寸、极限偏差尺寸、开头和位置公差尺寸３种：

设计尺寸是指产品图样上标注的尺寸。如产品高、宽、深的外形尺寸。

主要尺寸，亦称产品的功能尺寸，是指产品某一个部位的设计尺寸，必须符合标准规定这个部位的尺寸要求。如挂衣柜内标准规定这个部位，标准规定净空深应≥５３０ｍｍ，设计尺寸必须符合此项要求。

极限偏差尺寸，是指产品实物经测量所得的测量值减产品设计尺寸后的差值。标准规定的极限偏差非拆叠式±５ｍｍ，折叠式±６ｍｍ。

形状和位置公差尺寸：分翘曲度、平整度、邻边垂直度、位差度、抽屉摆动度、下垂度、产品底脚者地不平度和分缝等８项。

翘曲度，是指产品（部件）表面上的整体平整程度。标准规定，正视面板件，若对角线长度Ｌ＜７００ｍｍ，允许差值≤１ｍｍ。

平整度，是指产品（部件）表面在０～１５０ｍｍ范围内的局部的平整程度。标准规定的不平度应≤０．２ｍｍ。

邻边垂直度，是指产品（部件）外形为矩形时的不矩程度。标准规定，测量两个对角线长度Ｌ允许差值≤２ｍｍ，框架对角线长度Ｌ≥１０００ｍｍ，允许差值≤３ｍｍ。＜１０００ｍｍ允许差值≤２ｍｍ。

位差度，是指产品中门与框架、门与门、门与抽屉、抽屉与框架、抽屉与抽屉相邻两表面间的距离。标准规定门与框架、门与门相邻表面间折距离偏差（非设计要求的距离）允许≤２ｍｍ，抽屉与框架、抽屉与门、抽屉与抽屉相邻两表面间的距离偏差（非设计要求的距离）允许≤１ｍｍ。

抽屉摆动度、下垂度，是指抽屉与框架的配合精度。标准规定将抽屉拉出深度的２／３时，摆动度应≤１５ｍｍ，下垂度应≤２０ｍｍ。

产品底脚着地不平度，是指产品底脚着地面时的平稳性。标准规定不平度应≤２ｍｍ。

分缝，是指产品外部启闭部件与框架间的配合间隙，称分缝。标准规定最大分缝不得超过２ｍｍ和１．５ｍｍ。

外观要求

加工完成后的产品，不允许存在以下缺陷：人造板制成的部件，应经封边处理，而未经封边处理的；覆面材料胶贴后存在脱胶、鼓泡、拼接处离缝和明透胶的；零部件接合处、榫孔结合处、装板部件和各种支承件，存在松动、离缝、断裂的；产品外表倒楞、圆线、圆角，存在不均匀不对称的；雕刻、车木加工后存在花型线型不对称，铲底不平、有刀痕、砂痕的；产品外表没有达到精光，内表没有达到细光，粗光部位存在锯毛和刨痕的。

涂饰加工后的产品，不允许存在以下缺陷：整件产品或成套产品有明显色差的；产品表面涂层存在漆膜皱皮、发黏和漏漆的；漆膜涂层有明显雾光、白楞、白点、油白、流挂、缩孔、刷毛、积粉、杂渣、划伤、鼓泡和脱皮的；软、硬质覆面材料表面存在凹陷、麻点、划伤、裂痕、崩角和刃口的；产品不涂饰部位和产品内部不清洁的。

五金配件安装后的产品，不允许存在以下缺陷：配件缺件，有安装孔缺安装件的；安装件漏钉、透钉的；活动部件起动不灵活的；配件安装不牢固有松动的；安装孔周边有崩茬的。

漆膜层理化性能要求

漆膜涂层理化性能测定项目有：耐液、耐湿热、耐干热、附着力、耐磨性、耐冷热温差、抗冲击和光泽度等８项。

耐液测定，是指对家具表面漆膜接触到各种可能液体时，能起到抗化学反应的测定。标准规定允许有轻微的变色或明显的变色印痕。

耐湿热测定，是指对家具表面漆膜触到８５℃热水时，漆膜所引起变化的测定。标准规定允许试区近乎完整的环痕或圈痕及轻微变色。

耐干热测定，是指对家具表面漆膜接触温度７０℃时，漆膜所引起变化的测定。标准规定试区近乎完整的环痕或圈痕及轻微变化。

附着力测定，是指漆膜与基材的结合强度测定。标准规定允许漆膜，沿割痕有断续或连续剥落。

耐磨性测定，是指家具表面漆膜抗磨损的强度测定。标准规定经２０００转磨损后，允许漆膜局部明显露白。

耐冷热温差测定，是指家具表面漆膜在温度６０℃和温度低于－４０℃状态下，经过周期试验后，漆膜所引起的变化。标准规定不允许有裂纹、鼓泡，明显失光和变色等缺陷。

抗冲击测定，是指家具表面漆膜抗外来物冲击能力的测定。标准规定允许漆膜表面有轻度的裂纹，通常有１～２圈环裂或弧裂。

光泽度测定，是指以漆膜表面的正反射光量与同一条件下标准板表面的正反射光量之比。标准规定漆膜表面原光为７０％～７９％，抛光为６５％～７４％，填孔亚光为≤１４％，显孔亚光为２５％～３５％。深色名贵硬木家具表面漆膜理化性能要求另有规定。

产品力学性能要求

家具力学性能试验项目有，桌类强度、稳定性和耐久性试验；椅凳类强度、稳定性和耐久性试验；柜类强度、稳定性和耐久性试验；床类强度和耐久性试验。

强度试验，是包括静载荷试验和冲击试验静载荷试验，是指产品在可能遇到在重载荷条件下所具有的强度试验；冲击试验，是指产品在偶然遇到的冲击载荷条件下所具有强度的模拟试验。

稳定性试验，指椅、凳类家具在日常使用时承受载荷条件下和柜类家具在日常使用时承受载荷或空载的条件下所具有抗倾翻力能力的模拟试验。

耐久性试验，是指产品在重复使用，重复加载条件下所具有疲劳强度的模拟试验 重点：此类大多是拆装产品，功能性是最关键的。重点检查安装、含水率、各项功能。常规知识及标准

1）框架材料：MDF /刨花板 /夹板 /实木 现在日本对家具FORMALIN福尔马林含量要求很严格，各种材料全部必须通过E1标准才可出口。通常标准分为E0/E1/E2三类。

2）皮类：主要有真皮 /PU革 /PVC 真皮反面有绒毛，正面可见毛孔。PU革反面一般为纤维，正面无毛孔，材质较软。PVC反面一般为网格状交叉棉线，手感较硬。

3）接着剂：要求接着剂也要通过E1标准。

1）構造（结构）：各种类型家具的使用功能，根据用途，结构不一。

2）塗装（油漆）：油漆有分各种类别，如：LAUQE、AC、PU、UV、PE。LAQUE及AC属于NC类，通称硝基漆，硬度不是很强，指甲划过有痕迹。PU称为聚脂漆，手感柔和饱满，漆层厚，硬度好，指甲划过通常无痕迹。UV和PE均为价格较高的油漆。以上油漆均可做测试进行检验（可溶性、耐酸性等）来进行判断。

6）包装（捆包）：一般外箱双层瓦楞纸，四角或四边一般有15MM宝丽龙保护产品。

7）家具一般材质标准 * 死节、油心、树皮在任何部位都不允许。死节判定标准：两面可见的黑色节疤，以及可用手抠掉的节疤都称为死节。

* 受力部位（如桌脚、椅脚、楼梯踏板、床脚）绝不允许有死节。椅脚和楼梯踏板活节也不可接受。* 连接部位（如上木牙榫、打孔、安装预埋螺母等部位）绝不允许有任何节疤。

* 色差不可明显，检验时应将产品排列开来进行颜色对比。颜色以色板为标准。

* 木材含水率须在16%以下。

家具检查步骤及方法：

① 外箱先摇晃测试，是否里面部件会松动。箱内发出松动的声音是不可接受的。

② 根据资料核对唛头，外箱尺寸，包装方法，宝丽龙厚度及放置位置。部件之间是否用珍珠棉分隔，是否清洁。一般五金配件要用红绳子拉出箱外。

③ 检查外箱标识“组立说明书在中”，“部品在中”是否与实际相符，是否按要求放入品质标签，取扱说明书等。五金配件是否和组立说明书一致，不允许生锈。万向轮是否滑动正常，止动是否有用，螺丝和扳手是否配套。注意有的部件是MDF或夹板，开箱后不可有浓烈的刺鼻气味。

④ 按照组立说明书进行安装。检查连接的孔位是否吻合，组装是否顺畅，说明书是否正确。

⑤ 外观检查：面板不允许补木块及大面积补土。检查表面是否有划伤，死节不允许。检查补土是否明显，黑节疤补白土不允许。油漆对照色板核对颜色，手摸是否平滑、漆层是否足够，目测是否均匀无色差。

⑥ 检查含水率:标准为16%以下。

⑦ 具体产品检查明细：床类（单人床/半双人床/双人床，及双层床、高床）： 床板受重标准为180KGS。测试方法：用50CM*100CM的砂袋（重180KGS）放于床板中央0.5小时，床板不应弯曲变形。检验方法：60KGS 左右的QC人员在床上来回走动检查，看是否发生断裂。床板条是否和要求数量一致，床板条和MDF连接处是否密合无缝（不可穿过一张A4纸）。装床板条时须用U形枪钉，不可用长脚钉子。如床板是夹板，QC检品要将夹板弯曲测试，并裁断检查夹板内部的结构。床屏受重标准为60KGS。测试方法：用60KGS的砂袋放在床屏横杠中央放置0.5小时，横杠不应弯曲变形。检验方法：QC人员坐在床板上重心外移，压床屏横杠；另外还要用大约30KGS的力量向外拉动床屏，看是否床栏与床屏安装紧密。注意：日本法律规定床屏上所有板块与板块的间距不能大于100MM。床梯受重标准为150KGS。检验方法：QC人员上下走动，以及用手将床梯脚和踏板反向分开。检查脚和踏板连接是否紧密。注意床梯踏板不能有任何节疤。铁线要套珍珠棉才可粘胶带。

1.床垫（布制）：检查布的颜色、材质是否和色样一致，并用白布来回擦拭5~10次看是否褪色。目测缝线是否平整，有否线头外露。用手触摸是否有针（或枪钉），表面是否清洁。用身体测试海绵弹性及平衡性。

2.学生桌：平台检验稳定性。桌面板最低受重20KGS。目测大片桌面板是否变形。上架一般底部加毛毡。注意上架和桌子颜色要一致。桌面板一般PU漆或UV漆，触手感觉比NC漆光滑且坚硬，漆感厚。检验时要用手往外拉桌脚看连接是否紧密。将桌子与水平呈30。倾斜测试是否会倒下。

3.柜类（橱柜、抽屉柜、衣柜、层柜）： 检查柜子抽屉头和侧板是否垂直无弯曲，各抽屉屉头之间的距离是否一致。将抽屉快速来回抽拉5~10次，检查屉墙与屉头是否安装紧密，导轨是否顺畅，导轨的螺丝是否松动。检查脚轮是否能平滑移动，刹车是否起作用。抽屉柜包装时要在抽屉头前加宝丽龙挡块，以免抽屉滑出。抽屉柜上下四角均要加三角形护角（护角一般尺寸100MM*100MM*15MM）。大的抽屉一般底部加拉杠，测试受重时双手用15KGS力量往下按压。大抽屉柜一般背面上部会加钉二块三角片（左右各一）。高度在1200MM以上的柜子一般背部要加一条横拉杠。高度1400MM以上的食器柜无须“品质表示”。衣柜检查门板是否变形，开关是否密合，左右高度是否一致。5~10次开关检查合页是否掉落，合页的螺丝是否锁到位。如有玻璃门板，有时买家要求采用双面宝丽龙保护。电视柜面板受重标准为100KGS，至少可放三台电视机。层柜检查层板钉是否容易旋入预埋孔，又不致松动掉落。层板叠放要用珍珠棉分隔。

4.餐台椅： 餐台面板受重标准为100KGS。检验方法为60KGS左右的QC人员在桌面上来回走动。QC人员还须用45KGS的力量按压桌子角部测试其他边是否翘起。桌子水平放置时，要用20KGS的力量平推测试，并朝外拉动桌脚测试桌脚的连接强度。折叠桌在折叠的部位受重标准是45KGS。桌子面板背部按桌子长度不同，需要加装补强条以减少变形发生。