最新星级酒店前厅员工详细奖惩制度

第一篇：最新星级酒店前厅员工详细奖惩制度

星级酒店前厅员工奖惩制度详细规定

制度是什么？？企业酒店管理只有制度才可以管得住人，才可以有纪律，才可以出效益。为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

一、条例部分

惩罚部分：

1、提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元。

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元。

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。

4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违反一次罚款5元。

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50—100元，影响到经济损失由本人来承担。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元。

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元。

11、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元。

12、在工作中嬉皮笑脸，大声喧哗者第一次罚款5元，第二次罚款10元。

13、与客人及酒店领导相遇不大招呼者，罚款5元。

14、上班不戴公号牌者，罚款5元。

15、对所在部门卫生不负责者，第一次罚款5元，第二次罚款10元。

16、无故不参加学习，会议，培训者，罚款10元。

17、非上班时间不准到酒店楼层或客人房间（非特殊事故或公事）没违反一次罚款5元至10元。

18、偷窃酒店或客人物品者罚款50元至100元，情节严重者送交公安部门处理。

19、偷吃酒店或客人食物罚款10元至50元。

21、严禁向客人索取小费，违反者罚款50元至100元。

22、严禁乘坐酒店客用电梯，违法者罚款5元至10元。

23、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

24、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活 轻），每次扣5元。

25、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

26、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

27、不服从工作安排者，每次扣10元

28、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元

29、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。30、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

31、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。

32、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

32、服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

33、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

34、上班时间未打卡者扣发30元，并且当月的全勤奖也没有，下班时间未打卡者扣发5元。打卡时间限制在离上班时间的30分钟内有效。

35、上班时间上网玩QQ者一次扣发10元，玩单机游戏者一次扣发20元。

36、严禁用前台电话打私人电话，如有发现罚款5元一次，公事除外。奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励5元，受到客人书面表扬者，每次奖励20元；

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励20元；

4、对拾金不昧者给予奖励5元至100元。

5、对勇于与酒店违法，犯罪歹徒斗争者，给予奖励10元至100元。

6、对部门节约经费有一定程度者给予奖励5元至20元。

7、对酒店有重大贡献者，给予奖励10元至100元。

二、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管或领班与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管或领班与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以当月工资中扣除或奖励。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

第二篇：酒店前厅部奖惩制度（范文）

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新台阶水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励100元；

2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励100-200元；忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；

7.拾金不昧者，奖励100元；

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；

9.在其他方面做出显著成绩者，奖励100-200元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；，每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、大堂卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元；

26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元；

30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元；

31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；

32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；

34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；

35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；

36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；

37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；

38、上夜班不允许离开总台回宿舍睡觉，一经发现罚款100元。脱岗50元

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请领班与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，领班核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由领班与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

前厅部

2014年7月3日

第三篇：酒店前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元； 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元； 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元；

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元； 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元；

26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元； 30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元；

31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；

32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；

34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；

35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；

36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；

37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

前厅部

2012-11-04

第四篇：酒店前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元； 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元； 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元；

8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元； 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

一、轻度过失（罚款20元-50元）

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补。

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准时不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每发现一次罚款20元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每发现一次罚款20元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等，每发现一次罚款20元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，每发现一次罚款20元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每发现一次罚款20元；

8、非当班时间不得在前台逗，每发现一次罚款20元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每发现一次罚款20元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每发现一次罚款20元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每发现一次罚款20元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每发现一次罚款20元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每发现一次罚款20元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款50元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每发现一次罚款20元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款20元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款50元；

18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款50元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；

24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；

25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，每发现一次罚款20元；

26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每发现一次罚款20元； 30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款，每发现一次罚款20元；

31、一个月之内收到三次口头警告不知悔改者，每发现一次罚款50元；

32、不服从和上级命令，没有完成工作者。、轻度过失，每发现一次罚款20元；

33、工作中搬弄是非、诽谤他人、散步不利于团结的言论者，每发现一次罚款20元；

34、违反各种安全守则、工作程序操作规范和各项规章制，度每发现一次罚款50元；

35、对下属不管理、发现违规不制止、不按规定处罚，每发现一次罚款50元；

36、私自使用客用品或客用设施，擅自随意翻动宾客物品，每发现一次罚款20-200元；

37、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室每发现一次罚款20-200元；，二、小过失（处罚

50元-300元）

1、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；

2、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款20元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

3、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；

4、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；

5、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；

6、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；

7、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；

8、不按指定员工通道出入、穿行大堂、正门、和不应该出入的地方、下班时间着便装进入工作岗位、无故在客房逗留、高声喧哗，影响秩序，离开酒店时不主动接受保安检查，每违反一次罚款50元；

9、违反宿舍规章制度，收到批评教育不满，每违反一次罚款50元；

10、在规定的禁烟区吸烟，每违反一次罚款50元；

11、当班时听音乐、看电视、玩电脑、打私人电话或使用房间电话聊天，每违反一次罚款50元；

12、工作时间擅自离岗、串岗或扎堆聊天、不经请示擅自带酒店以外人员进入酒店，每违反一次罚款50元；

13、对上级分派工作迟缓、拖延、工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每违反一次罚款50元；

14、在公共场所和当班是仪容仪表不整不按规定着装，每违反一次罚款50元；

15、在客用场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每违反一次罚款50元；

16、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人所提出力所能 及的要求，每违反一次罚款50元；

17、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；

18、违反有关规章制度或部门规定，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；

19、在卫生检查中发现多出不合格及房间不合规定着，每违反一次罚款50-200元；

20、两个月之内受到两次轻度过失处理不知悔改，每违反一次罚款100-200元；

21、私自接受客人小费、物品、或有遗留物品未及时上交，每违反一次罚款200-300元；

22、工作时间高声喧哗以致影响客人休息，每违反一次罚款50元；

23、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，每违反一次罚款50元；

24、违反各岗位的工作秩序或规章制度以致造成工作隐患，每违反一次罚款50-200元；

25、用不适当的手段干扰他人的工作，每违反一次罚款100元；

26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每违反一次罚款200元；

27、提供不真实、不准确的报告、表格或材料。每违反一次罚款50-150元；

28、泄露酒店机密、遗失酒店客房钥匙、单据等重要物品，每违反一次罚款300元；

三、大过失（处罚100元-500元）

1、三个月之内收到两次记小过，处理不知悔改再犯者。

2、两个月之内收到宾客或领导投诉者。

3、工作时擅自离岗或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉意，影响工作者。

6、拒不接受领导安排的各项合理工作，太不恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

四、辞退、除名或开除。

1、严重失职、营私舞弊、造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任：贪污、盗窃、赌博、违反国家法律、法规者做开除处理，视情节严重者送有关部门处理。

3、一月累计矿工三天以上，不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品，私自开客房者。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害客人同时和领导或大家斗殴，做开除处理，视情节严重者送有关部门处理。

6、故意损害酒店财物。

7、利用公职谋私、贪污、挪用公款。

8、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，严重损害酒店形象。

9、记一次大过、两次小过或警告仍无明显表现者。

10、拾获财物匿名不报，据为己有者开除处理，视情节严重者送有关部门处理。

11、因病不能正常工作，予以劝退。

12、违反严重规章制度者。

五、赔偿。

1、收银员漏收、服务员少报、漏报、包括楼层固定物品或酒水丢失由负责人全额赔偿。

2、违章操作、损害财物及导致失误的一切损失由负责人按实际损失情况赔偿。

3、开错房间导致丢失客人物品有负责人照价赔偿并作处罚，严重者视情况给予处理。

4、各个班次当班人员不安规定关好水、电、气带来的损失由负责人全额赔偿。

5、交由各个或责任人保管的用品、用具、酒水及所属区域的所用公共财物的遗失不及时上报或损坏视情况照价赔偿。

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字

确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

总办宣

2015.7.15

第五篇：星级酒店前厅管理制度

星级酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使

宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅奖惩管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例部分

惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；

4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）；

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。

11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。

12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。

13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。

奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；

二、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。