商场工程部管理规定

第一篇：商场工程部管理规定

商场工程部管理规定

1、安全用火、用电管理制度

1.0目的

严密控制商场内部的明火作业和临时用电管理，及时发现隐患，及时处理，确保商场的消防安全。2.0措施

2.1商场内部需要动火作业时，要提前申请，经准许后方可作业； 2.2动火作业时要遵守“八不”、“四要”、“一清”； 2.2.1防火、灭火措施不落实，不动火； 2.2.2周围的易燃杂物未清除不动火；

2.2.3附近难以移动易燃结构未采取安全防范措施不动火； 2.2.4凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未洗刷干净、排除残存的油质不动火；

2.2.5凡盛装过气体会受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火； 2.2.6凡储存有易燃易爆的仓库和场所,未经排除易燃、易爆危险的不动火；

2.2.7在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火；

2.2.8未有配备相应的灭火器不动火； 2.2.9动火中要有现场安全负责人；

2.2.10现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动； 2.2.11发生火灾、爆炸事故要及时扑救； 2.2.12动火人员要严格执行安全操作规程；

2.2.13动火人员和现场安全负责人在动火后，要彻底清理现场火种，检查确认没有火灾火种，检查确认没有火灾危险后，才能离开现场。2.2.14临时用电管理

2.2.15临时用电须经工程主管人员准许方可使用；

2.2.16电气操作人员必须持有符合级别的岗位操作证.电工工作前,应穿戴绝缘防护用品,仔细检查各种工具,保证使用的工具绝缘性能良好。

2.2.17尽可能不要带电作业。如必须带电工作时，应遵守带作业的有关规定，采取可靠的安全措施（如有专人监护等）。2.2.18在危险的场所或者危险的情况下,严禁带电作业。

2.2.19如发现有人触电,应立即切断电源；如来不及切断电源且为低压时应用干燥的不导电物体，将触电者拖离电源；同时尽快与医院联系。

2、消防监控中心安全管理值班制度

1.0目的

保证消防安全设备安全、可靠、正常运行，确保卖场及顾客的生命和财产安全。2.0适用范围

适用商场消防系统，火灾报警系统、消防设备硬件联动系统，紧急广播与背景音乐系统，电梯对讲系统。3.0职责

3.1物业部是监控中心设备运行管理的主要部门。

3.2防损员负责监控中心设备的保管、清洁、操作、监控、记录及报警发生后的联络和处理，故障报修。

3.3物业部消防主管负责对消防安保设备运行的全面管理和检查监督。3.4物业门路负责消防安保设备的维修保养和操作指导。3.5物业部负责对设备的维保工作进行检查监督。4.0安全工作程序 4.1管理人员的工作程序 4.1.1物业电工班长

4.1.2.1按《消防设备检查保养计划表》要求按时进行消防安保设备的维护保养，并在《 设备保养检查记录表》上做好记录。4.1.2.2负责对监控中心防损员运行管理操作技术上的指导,以保证正确使用消防安保设备。

4.1.2.3负责向主管申报备用品、备件的采购计划。4.1.2.4负责编制消防安保设备台帐、设备卡。4.1.3物业主管

4.1.3.1负责对大厦内消防安保设备的综合管理，包括技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备的配件、材料的采购计划编制，外委修理的联系工作，对维修保养工作进行指导及检查监督。

4.1.3.2每年12月制定下一年的各项检查保养计划表。其中安保闭路电视设备保养、电梯对讲及EMS设备保养每季度进行一次，并按运行情况制定中修，大修计划。

3、特种岗位安全管理规定

1.0 目的

贯彻安全生产方针、搞好劳动保护，使员工按照安全生产的要求从事各项活动，确保特种岗位的关键部位的安全能得到有效控制。2.0 适用范围

本公司运行活动中的安全管理 3.0 职责范围

公司安全主任负责组织安全工作指导、检查、监查，及组织工作。全体员工均有监管权利和责任。4.0 引用文件

国家有关安全生产法规和安全操作规程 5.0 特种岗位安全操作通则 5.1 电气操作

5.1.1电气操作人员必须持有符合组别的岗位操作证。电工工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种工具，保证使用的工具绝缘性能良好。绝缘手套、绝缘鞋使用前，必须进行仔细检查和空气试验，如发现有裂纹或漏气，不得使用。绝缘鞋不准裸足穿用。各种电动工具必须定期检查检测安全可靠性。5.1.2在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行。总闸必须挂有“有人工作，禁止合闸”的标志牌，或者拆除熔断丝，以防止误合闸。

5.1.3各供电回路的操作开关,要有清楚明显的标志牌.停电时,先停负荷开关,后停隔离开关(即先用电点后供电点),送电时,先送隔离开关,后送负荷开关(即先供电点后用电点)。

5.1.4尽可能不要带电作业,如必须带电工作时,应遵守带电作业的有关规定,采取可靠的安全措施(如要有专人监护等)。

5.1.5在带电检修或操作电气设备时,不准有用湿手或戴湿手套触摸电气设备。

5.1.6在危险的场所或者危险的情况下,严禁带电作业。

5.1.7严禁在倒闸操作时和事故处理过程中交班.若交班程中有事故发生,应停止交接。由交班人员负责处理事故，接班人员协助。5.1.8电工必须熟练掌握触电急救和人工呼吸的方法,以备急用。5.1.9如发现有人触电，应立即切断电源。如来不及切断电源且为低压时应用干燥的不导电物体，将触电者脱离电源。如为高压，则必须尽一切办法切断电源。然后对触电者及时采用人工呼吸法进行急救，同时尽快和医院联系。5.2 电梯检修

5.2.1机房设备的维修保养,必须特别注意安全。维修保养时，原则应切断电源，特殊情况下不能拉开电源时，应有足够的安全措施并小心谨慎的工作，以免触电或卷入引绳轮等造成人身伤亡。5.2.2机房内禁止带入火种,严禁在机房或电梯轿厢内吸烟。机房内消防器材应齐备良好。5.2.3客梯因检修或保养需停机时,必须确认轿厢内无乘客后,方可停机。

5.2.4在保养、维修中必须注意工作的协调和配合。有人协同工作时，行机停机都必须扬声，等到对答后方可操作。

5.2.5在轿厢做检修、保养工作时，除了判别故障和调试外，禁止快车。

5.2.6下井底作业时，禁止闭厅门（厅站留有人监视时例外），厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。

5.2.7下井底作业,首先开亮井底灯,按下井底安全擎,若上方必须有人时必须做好安全防护隔断等。

5.2.8进入井道，井底作业时间，估计超过一小时者，必须严格执行井道、井底作业指令规定，同时就近设监护人，备齐救援工具。5.2.9进出门厅或维修保养门厅时,只许用工具垫门脚。严禁挂门缆仔防止门缆仔放不正造成事故。

5.2.10维修、保养工作完工时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留。

5.2.11机房、井道因工作需要进行动火作业时，必须遵守动火作业规定，指定专人操作和监视，事后清理火种，严防火灾事故发生。

5.2.12严防水渗入机房内或电梯。如电梯有水渗入应立即停止使用，以免发生触电事故。

5.2.13维修、保养、正常使用等任何停梯应在一楼挂告示牌。5.3 电焊、气焊

5.3.1 焊工(含电焊、气焊、下同)工作前，必须穿戴好工作服和防护用品，不准裸露身体，以防止烫伤和触电。

5.3.2焊工进行焊接作业时,应仔细检查各种工具,如电焊钳握把与电缆的联接是否牢固、可靠，焊把线皮是否有破损，确认一切正常后才能施焊。

5.3.3焊接前应检查工作场所周围有无易燃、易爆物，应清除或隔离后才能进行焊接。必要时还尖配备灭火器等相应的消防器材及有专人监护。

5.3.4地线连接必须符合安全技术要求,不能将地线随便捆绑或缠绕在被焊工件上。

5.3.5启电焊机前,应检查电焊地线是否与工作或其它导体连接,以防短路或触电。

5.3.6电焊机需要改变触点导板、二次线或对电焊机进行检查时，都必须切断电源后再进行。

5.3.7焊接时，应戴好防护面罩，不能用手或其它物品庶眼，以防弧光伤眼。

5.3.8在通风不良好的条件下进行焊接时，除采取措施防止触电外，还就采取用排风扇排风等措施，保证通风良好，并有专人在外监护。

5.3.9焊检时如取用行灯照明,一般情况下,应采用24伏的行灯。5.3.10凡有压力或装有易燃、易爆、有毒物质的管道、容器，严禁焊接作业。如果必须施焊，应先排空管道、容器内压力。彻底清洗易燃、易爆、有毒物质，以有关部门检查测试，确认达到安全要求后，理将有孔、盖敞开，方可施焊。

5.3.11焊接用电缆线接头必须接触良好，绑捆牢固，做到焊接时接头处“不冒烟”。

5.3.12焊接电缆的截面积应根据焊接电流和所需电缆长度选用,防止电缆超载过热引起胶皮破损、燃烧，造成事故。

5.3.13焊工敲焊缝药皮时,必须戴好防护眼镜,防止焊渣溅伤眼。5.3.14停放在露天的电焊设备,必须有防雨设施,下雨天禁止进行焊接作业。

5.3.15气割大型工件时,应将工件放稳、垫牢，防止滚动、翻倒。5.3.16焊炬、割炬等发生回火时，应立即关闭氧气调节手枪，再关闭乙炔调节手枪，吹除焊炬或割炬里的烟灰，再重新点火，以防止枪管窝火。

5.3.17氧-乙炔胶管与胶管接头处,氧炔乙炔胶管与氧乙炔表头处，胶管与割炬、焊炬接头处，均不得漏气，以防止引起火灾和爆炸。

5.3.18生产现场和焊接地点与氧气、乙炔瓶，液化气瓶存放在点的距离不得小于10米。

5.3.19暂停气焊工作或下班时,严禁将焊、割炬放在容器或管道内，防止焊炬、割炬漏气造成火灾事故。

5.3.20电、气焊工结束或离开现场前，应检查工作场有无火源隐患，并关闭电焊机或氧和乙炔瓶阀。5.4 管道维修

5.4.1修理或拆除带压管道,必须首先泄压,在泄压得到确认后,方可施工，在塔楼或吊顶里施工，必须有相应应急准备措施。5.4.2有带电机械部分拆卸检修前，通知电工必须切断电源，挂上“禁止合闸，有人工作”标志牌。

5.4.3检查室外管井或阀井应有人守护或有明显标示,以防出现伤人损物事故。

5.4.4工作未完，但又必须离开工作岗位，必须将设备、设施的水、电、气源断开，同时适当清理现场，将工具摆放指定位置，并按规定做好标记。

5.4.5工作全部完工后,应清扫现场，防止杂物扎人、碰伤人，或因油渍太滑而摔伤他人出现安全事故。5.5 高空作业

5.5.1 凡在离地面两米以上进行的作业,都属于高空作业。所以高空作业者，不论工种，也不论作业时间、地点，以及是否专业或临时的，均应执行本制度。

5.5.2从事高空作业的工人,必须进行身体检查。凡患有高血压、心脏癫痫及其他不适宜高空作业的人，一律不准从事高空作业。5.5.3凡遇有下列情况之一者,应停止露天作业。A、闪电、打雷、暴雨 B、六级以上台风 C、钢管上雨水未干

D、高空作业可能发生危险的其他情况。

当上述情况过后，必须经过公司安全主任和有关技术人员检查各种作业设备，确认无问题后才能恢复作业。

5.5.4高空作业现场,划出危险禁区,设置明显标志,严禁无关人员进入。

5.5.5心经常进行高空作业的工人,应配备工具袋。高空作业使用的小型工具均应装入工具袋内，不准在钢管上或脚手架上乱放工具。

5.5.6登高作业前,应仔细检查登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。

5.5.7所有高空作业人员,不准空硬底鞋。一律使用安全带，安全带一般应高挂低用，即将安全带绳端的钩子挂在高的地方，而人在较低处进行作业。

5.5.8电焊工在两米以上高空焊接时,必须找适当位置挂好安全带。确实无处挂安全带，则应做好其他防护措施，确保安全操作。5.5.9进行高空作业必须先将下方的易燃、易爆品移至安全地带，还要采取措施确保割下的金属或火花不伤人或引起火灾事故。5.5.10电焊工所用焊条,应装在焊条筒内，随用随取。用乘的焊条关，应装在铁盒内或找适当地方放好，待工作完毕一同带下。5.5.11高空作业人员不准从高空往地面掷物件,地面不准从地面往高空抛物件,应使用绳索、吊篮、高架车等传递物件。5.5.12特殊情况下,如果必须从高空往地面掷物件时,地面应有人看管,以以确保不伤害他人或损坏设备。

5.5.13高空作业所用中型机器具(人葫芦、万斤顶等)应找适当位置放好，并用绳索、铅丝捆绑牢。

5.5.14站在跳板上工作时,不应站跳板的端头，同一跳板上站立作业人员不能超过2人。

5.5.15应尽量避免上下层同时作业.如无法避免时,上下层之间必须设专用防护棚或其他隔离设施,上下层不准堆放工具和物件。否则，应保证工人不在同一垂直线的下方工作。

5.5.16高空作业区的沿口、洞孔处应设置护栏，以防失足踏空。5.5.17高空作业区的下方地面,严禁堆脚手架、跳板或其它杂物。地面人员应禁止在高空作业区的正下方停留或通行。5.5.18严禁在高空作业时嬉戏打闹,严禁在高空作业区睡觉。

4、电梯安全管理办法

一、目的

及时发现电梯故障，监督维保单位维修，确保电梯的完整用好

二、适用范围

岁宝百货有限公司的所有电梯

三、工作内容

1、电梯管理员每小时对电梯作例行检查，如发现有运行不2不或损坏时，应立即停梯检查，并通知维修保养单位。

2、电梯管理员应加强对电梯钥匙（包括机房钥匙、电锁钥匙、轿厢操纵箱钥匙、厅门开锁三角钥匙等）的管理，禁止任何无关人员取得并使用。

3、电梯管理员应监督维保单位每周对电梯进行一次例保，确保电梯处于良好的运行状态，例保内容包括定期性的调校、清理、润滑，检查机房轿厢所有线路零部件的正常运行状态及地坑清洁卫生等，每次例保后，认真填写保养记录并签字确认。

4、监督维保单位每季度对电梯进行一次全面检查，内容包括：电梯的安全状态、主机状态、机身状态、井道状态等。

5、电梯使用期将满时，应及时督维保单位申报年度检验。

6、运行中电梯突然出现故障，电梯管理员应以最快速度救援乖客，及时通知维保单位到场。

7、发现电梯设备渗水或底坑进水时，应立即停止使用，设法将电梯设备移出安全的地方并处理。

8、发生火警时，切勿乘坐电梯。

9、禁止超载。

10、电梯轿厢内的求救警铃、风扇、应急照明等必须保证工作状态正常可靠，以免紧急情况时发生意外。

11、因维修保养而影响电梯正常运行时，应至少在首层明显位置悬挂告示牌及设防护栏，一律在夜间或不影响营业的情况下规定时间保养。

12、未经许可，不得擅自使用客梯运载货物，超长、超宽、超重易燃易爆物品禁止进入电梯。

13、禁止在电梯内吸烟，禁止乱涂、乱画等损坏电梯的行为，并做好电梯的日常保洁工作。

5、水泵房安全防火制度

1、本制度适用于物业部所负责管辖各机电设备房。

2、各岗位人员必须严格岗位责任，发生事故或发现或可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场。

3、未物业部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等）禁止进入电房、电梯机房、空调机房、风机房、水泵房，经批准进入人员必须办好登记手续，由值班长及值班人员负责执行。

4、各岗位值班人员负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查，各级管理人员必须定期对所属范围进行安全检查，如发现有一安全因素，及时进行整改。

5、各机房钥匙不得随意配置，各机房、班组工作场地无人时，门窗必须锁好，各水池盖由水系统当值人员同意外，还必须经该系统工程师批准。

6、各班组工具、材料要有专管理、携带工具、材料出商场外，必须经部门领导同意按规定办理出门手续，并由内勤做好登记。

7、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心，各班组不得存放易燃油料1KG以上。

8、需要动火作业时，要办妥动火证后方能施工，施工前要排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种时方能离开。

9、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾，一旦大楼发生火灾，物业部的首要任务是保证供水、供电，保证消防水泵、送风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作。

6、供配电设备设施安全管理规定

1.0 目的

保证供配电设备的安全运行。2.0 适用范围

适用于商场高压配电设备、低压设备，变压器及附属设备的安全管理。3.0 职责

3.1 物业部是供配电设备(设施)运行管理的直接责任部门。3.2 物业部配电值班人员负责供配电设备运行的清洁、操作、巡视、检查、记录异常情况报告及供配电的维修、保养。

3.3 物业部主管负责设备的综合管理及上述工作检查监督。4.0 安全工作程序 4.1 管理人员安全工作程序 4.1.1 值班电工

4.1.1.1低压柜变压器每两小时,高压柜每一小时巡视一次,并记录于《高低压配电运行日志》中。

4.1.1.2每班必须清洁值班室,配电室环境。

4.1.1.3供配电设备发行异常及时报告物业部，将情况填入《异常情况记录》，并在物业部主客协同下排除故障。4.2 配电值班安全管理工作程序

4.2.1 配电室内机电设备由配电值班电工 执行24小时操作、监控、4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.3 4.3.1 4.4 4.4.1 记录，认真执行交接制度，发现问题及时解决/抄填《高、低压配电运行日志》时，应认真检查电气设备的运行情况，严禁不合理的超负荷运行。

非工作人员进入配电室,须经主管批准后,由值班电工陪同方可入内,配电室钥匙不准带离。

保持室内良好通风及照明。消防设施设备,配电室内禁止吸烟。

保持配电室清洁卫生,地面、天花、墙壁、门窗、设备无积尘，无水渍。

保证值班室内电话畅通。

交接班工作严格按《配电值班交接班制度》执行。填写《交接班记录》。

值班人员负责保管好公用工器具、图纸资料，按班交接。安全运行工作程序

值班电工应严格按《设备巡检表》认真巡查设备，并作好记录。

停送电工作程序

涉及到出线及末端开关检修以后的送电,需对出线回路进行绝缘测试后,末端现场有人方可送电。

7、设备检查周期

1、一次设备为一季度检查一次；

2、二次设备为日常检查；

3、配电房、配电间每两二小时检查一次。

8、施工现场管理规定

1、协调用水用电，水电费按实用量收取；

2、核查是否按照图纸施工及符合安全规范要求；

3、有无违规操作，乱拉电线；

4、有动火的要经过严格审批，必须持有资格证的人员才能操作；

5、检查施工的安全措施，是否配备有灭火器、围栏及明显提示语； 6施工完毕清理现场，按图纸要求进行验收；

7、门店有夜间通宵装修时，驻店物业人员的安排： A、根据装修的工作量安排加班人数； B、根据装修内容安排熟悉现场的人员加班； C、监督施工人员保护好商场设施设备；

8、监督施工人员操作规范，确保人身安全；

9、变压器的操作要点

1、变压器是根据互感原理制造的；

2、可分为电力、升压、降压、控制变压器，我们常用的是电力变压器；

3、一次侧接10KV电网，二次侧变成0.4KV接至低压进线柜；

4、变压器只能变换电压、电流、阻抗，不能变换相序、频率

10、低压配电柜、电容补偿柜操作要点

1、低压配电柜是起到分配负荷的作用，按照不同回路通断电路，操作时按照停送电流程进行。

2、电容补偿柜操作要点：

A、电容补偿是根据交流电路中感性负载滞后于电流900C，容性超前于电流900C的性质进行补偿；

B、当用电设备所需的无功功率大于电网的无功功率，电压就会降低，所以必须进行无功补偿；

C、更换电容时必须等放电电压降至75V才能操作。

11、低压开关柜、楼层配电柜操作要求

1、操作见《停送电流程》；

2、有故障时送电不允许超过两次，待找出故障修复后再送电；

3、操作完成后必须将箱门关上；

4、每次操作前要轻轻摇动电源线观察端子有无松动，如有松动用螺丝刀拧紧。

12、配电的仪器、仪表使用与读法

1、使用时要选择与被测设备相匹配的仪器、仪表；

A、使用摇表测量变压器时要选用1500-2000V的表、测量低压电器的要用1000V以下的表； B、使用时必须两人损人操作；

2、读取数据时要注意单位及倍率；

13、交接班制度

1、接班人员认真听取交班人员的值班和设备运行报告；

2、查看上班记录；

3、检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，并在记录上签名；

4、有下列情况之一的不准交接班；

A、上一班情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作间不清洁；

B、接班人未到岗，交班人员不准下班；

C、接班人醉酒或有不适宜值班的疾病等，未找到接班人； D、严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班；

E、若在交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助；

F、在事故处理未完成，重大设备启动或停机时。

十四、配电房仪表运行记录要求

1、运行记录每2小时抄录一次下列仪表； A、运行电流、电压、频率表； B、有功、无功电表； C、变压器运行温度、电流表； D、功率因数表；

2、监控数据核查设备运行是否与下列规定相符：

A、运行电流不能超过额定电流、相电压220V，线电压380V，允许±5%电压波动、频率为50HZ，允许±0.02%频率波动；

B、变压器运行温度最高不允许超过850C、电流不能超过额定电流； C、补偿功率因数达到0.95以上；

1、分为定时巡查（2小时一次）和不定时巡查；

2、观察设备的运行状态；

3、听设备的运行声音；

4、闻有无烧焦的味道；

15、电气设备操作巡查要求

1、变配电设备巡检制度 A、高压系统

（1）、观察高压进线电压是否正常，如偏差超过允许范围，高压进线电流、指示灯、声音是否正常，如发现正常值偏大或有异常现象，要快速查明原因，及时报告领导；

（2）、视环境卫生及防水、防小动物、防火设施完整，环境整洁。B、变压器系统

（1）、巡视变压器运行温度，高、低压电流是否正常，有无噪声，如发现与平时运行温度、电流有异常，要及时了解，分析原因，做出正确应急处理，并上报领导；

（2）、检查环境卫生及防鼠设施完整、环境整洁。C、低压配电系统

（1）、巡视各配电柜、馈电柜、联络柜、电容柜，观察各控制回路的工作电压、工作电流、功率因数、指示灯是否正常，有无噪声，并做好记录；

（2）、检查并清洁各电柜表面积尘；

（3）、检查环境卫生及防鼠设施，确保防鼠设施完整，环境整洁。

2、发电机房管理制度

A、发电机房门平时应上锁，钥匙由配电房值班员管理，未经部门领导批准，非工作人员严禁入内；

B、配电房值班员必须熟悉发电机的基本性能和操作方法，发电机运行时，应作经常性的巡视检查；

C、应经常检查发电机的机油油位、冷却水水位是否符合要求，柴油箱中的储备油量应保持能满足发电机带负荷运行8小时用油量，蓄电池电压是否正常；

D、发电机半月空载运行一次，运行时间不大于15分钟，平时应将发电机置于自动启动状态；

E、发电机一旦启动运行，值班员应立即前往机房观查，启动送风机，检查发电机各仪表指示是否正常；

F、严格执行发电机定期保养制度，做好发电机运行记录和保养记录； G、定期清扫发电机房，保证机房和设备的整洁。发现漏油漏水现象应及时处理；

H、加强防火和消防管理意识，确保发电机房消防设施完好齐备； I、燃油系统每周巡查一次记录储油罐及各日用油箱油位，总控制柜及现场控制柜状态，各电气开关及指示灯是否正常。

16、机械设备日巡查要求

1、每天巡查两次，做到一听、二看、三摸：

A、听设备工作时有无异常响声，如有立即报告、停机检查(通知维保单位)； B、看设备有无漏水、漏油、漏气，如有按照《密封圈更换工作流程》处理或请专业单位维修。润滑油是否变质即发黑、混浊，如有按照《润滑油更换工作流程》处理。管道是否锈鉵，如有按照《管道除锈工作流程》处理。压力表是否有故障，如有更换新表。

C、摸设备本体工作时有无异常抖动，如有坚固地脚螺栓及连接件。摸设备传动部件及压紧端盖是否过热，如有加润滑油或风扇降温。摸设备有无灰尘，如有下班停机后做好清洁。

17、低压开关停送电注意事项

A、未经领导同意不准合母线联络开关。

B、停电时先断分开关再断总开关，送电顺序与停电时相反。C、操作时不要面向操作部位，要侧身操作。

D、故障合闸次数不准超过三次，待问题查明处理后再进行送电。E、市电与发电机转换开关有自动和手动的，时刻打在自动位置。F、市电正常停电时,做好准备工作。

G、突然停电，及时查看发电机有没启动，电流、电压、水温等参数是否正常、发电机进线开关有没合上。

H、发电机运行时遇紧急情况可按下发电机急停按钮。

I、市电与发电机开关柜具有联锁装置，当市电停时发电机会自动启动合闸。

市电来时，及时到配电房按下进线总开关合闸按钮，听到响声、合闸指示灯亮，即合闸完毕。发电机自动停机分闸已于市电断开，并巡视低压分开关是否在合闸位置、发电机是否停机、设备是否正常，并作好记录。

18、高低压配电柜检查工作要求

1、高压配电柜的检查保养项目

A、每半年检查一次灭弧介质、隔离开关、操作机构是否灵活，介质是否正常，触头及开合是否正常

B、每年检查一次母线排、配电屏对地测试，看压接是否良好，色标是否清晰，绝缘是否良好、接地是否良好。

2、低压配电柜的检查保养项目

A、每月检查一次配电屏、电器仪表，看外表是否清洁，显示是否正常，固定是否可靠；

B、每月检查一次继电器、交流接触器、断路器、闸刀开关是否清洁，触点是否完好，有无过热现象，有无噪音；

C、每月检查一次控制回路、指示灯、按钮、转换开关外表是否清洁，标志是否清晰，压接是否良好，绝缘有无变色老化，固定是否牢固可靠，转动机构是否灵活；

D每月检查一次电容无功补偿，电容接触器是否良好，三相补偿是否平衡，有无发热膨胀，接头有无发热变色；

E、每年检查一次母线排、配电屏对地测试，压接是否良好，色标是否清晰，绝缘是否良好，接地是否良好。

3、变压器的检查保养项目

A、每年检查一次外观、绝缘电阻值，查看卫生清洁、色标清晰，整体完好无损，测量高压侧对低压，高压侧对地，低压侧对地绝缘是否良好；

B、每年检查一次零地线接线端子、母线排，查压接是否良好，固定是否牢固可靠；

C、每年检查一次绝缘端子、绝缘胶垫是否完好无损，绝缘良好。

19、现场文明施工的基本要求

1．施工现场必须设置明显的标牌，标明工程项目名称、建设单位、设计单位、施工单位、项目经理和施工现场总代表人的姓名、开、竣工日期、施工许可证批准文号等。施工单位负责施工现场标牌的保护工作。

2．施工现场的管理人员在施工现场应当佩戴证明其身份的证卡。3．应当按照施工总平面图设置各项临时设施。现场堆放的大赛材料、成品、半成品和机具设备不得侵占场内道路及安全防护等设施。4．施工现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装和安全操作堆积，并按照施工组织设计进行架设，严禁任意拉线接电。施工现场必须设有保证施工安全要求的夜间照明；危险潮湿场所的照明以及手持照明灯具，必须采用符合安全要求的电压。

5．施工机械应当按照施工总平面布置图的位置和线路设置，不得任意侵占场内道路，施工机械进场须经过安全检查，经检查合格的方能使用，施工机械操作人员必须建立机组责任制，并依照有关规定持证上岗，禁止无证人员

6．应保证施工现场道路畅通，排水系统系统牌良好的使用状态；保持场容场貌的整洁，随时清理建筑垃圾。在车辆、行人通行的地方施工，应当设置施工标志，并对沟井坎穴进行覆盖。

7．施工现场的各种安全设施和劳动保护器具，必须定期进行检查和维护，及时清除隐患，保证其安全有效。

8．施工现场设置各类必要的职工生活设施并符合卫生、通风、照明等要求，职工的膳食、饮水供应等应当符合卫生要求。

9．应当做好施工现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立围护设施。

10．应当严格依照《中华人民共和国消防条例》的规定，在施工现场建立和执行防火管理制度设置符合消防要求的消防设施，并保持完好的备用状态，在容易发生火灾的地区施工或者储存、使用易燃易爆器材时，应当采取特殊的消防安全措施。

11．施工现场发生工程建设重大事故的处理，依照工程建设重大事故报告和调查程序规定》进行。

20、合同管理

1．合同分析：

合同的法律基础；承包人的主要任务；发包人责任；全责价格分析；施工工期；违约责任；验收、移交和保修；索赔程序和争执的解决。

2．合同控制的依据：

合同和合同分析的结果，如各种计划、方案洽商变更文件等，它们是比较的基础，是合同实施的目标和依据。

各种实际的工程文件，如原始记录，各种工程报表、报告、验收结果、计量结果等。

工程管理人员每天对现场情况的书面记录。3．合同控制措施

分析合同执行差异的原因；分析合同差异责任；问题的处理（技术措施、组织和管理措施、经济措施、合同措施）4．合同档案管理

1）合同资料、合同分析资料、工程实施中产生的各种资料、工程实施中的各种记录，官方的各种文件、批件，反映工程实施情况的各种报表、报告、图片等

2）合同资料文档管理：合同资料的收集，资料整理，资料的归档，资料的使用。

21、内装饰工程实施细则

1．按照公司领导关于新店经营范围与平面布局的总体构想，首先进行方案设计，经优化比选后，报经总经理批准后，进入施工图设计阶段

2．经营范围布局：首先需根据

3．装饰定位，主要就装饰材料的选用如地板砖选用

按照公司领导关于新店经营范围与平面布局的总体构想，首先进行方案设计，报经总经办批准后，进入施工图设计阶段：

经营范围：首先需明确超市区、化妆品区、家电及数码产品区、运动器材区、运动衣鞋区、文体用品区、床上用品区、服装鞋帽区等区域及所在楼层。装饰定位，主要就装饰材料的选用如地板砖选用石材或是抛光砖，天花吊顶是选用平面石膏板还是铝扣板、条扣板、或是矿棉板，柱子装饰是采用铝塑板饰面或是不锈钢饰面、纯铝板饰面还是彩钢板饰面等。平面布局：就主通道走向，超市区域划分，其它各个区域的划分，与公司经营有密切关联性的几个重要部门的办公室（驻店财务组、驻店电脑组、店总及会议室等）的定位。财务室及卡部的位置，一是考虑安全性，墙体采用实砖墙至楼板底，大门采用不锈钢防盗门；二是顾客找寻的直接便利性，标牌指引；

22、发电机组检查工作要求

1、协调物业管理处每周对发电机检查一次；

2、协调物业管理处对停电前柴油、水、润滑油的落实；

3、协调物业管理处对停电前发电机试运行，保证发电机运行正常；

4、停电前发电机启动开关打在自动位置；

5、停电期间按排驻店物管电工一名在发电机房值班；

23、机房环境卫生要求

1、每周一次清理机房卫生，清除杂物；

2、保证良好的通风，地下不允许有污水，保持干燥；

3、机房设备不允许有滴、漏水、油现象；

4、检查机房门、窗户不得有污垢，门锁安全可靠；

5、机房不能用水冲地，用半干拖把拖地。

24、维修灯管工作要求

1、节能灯的更换 A、将人字梯摆放牢固，一人扶稳梯子；B、抜下节能灯，并检查其是否已坏；C、如确认灯坏，更换新的节能灯；

2、节能灯镇流器的更换

A、将人字梯摆放牢固，一人扶稳梯子；B、抜下节能灯，拆下筒灯反光罩，并将灯具拆下；C、将灯具电源线拆下；D、拆下镇流器并检查其是否已坏；E、换上同型号镇流器；F、装上灯具灯管；

3、更换灯杯

A、将人字梯摆放牢固，一人扶稳梯子；B、观察灯的结构，把灯杯取下用万用表测灯脚确认；C、换上新灯，注意烫伤；

4、更换灯盘灯管

A、将人字梯摆放牢固，一人扶稳梯子；B、拆下灯罩；C、确认灯管已坏并将其拆下 ；D、正常后装上灯罩。

25、接触器维修工作要求

1、当接触器工作时有噪音时，检查电磁铁有无生锈，如有把铁锈用沙布清除，再复位；

2、如接触器线圈烧坏，更换同型号同电压的线圈；

3、如由于过载生成触点烧坏，更换大一级的接触器；

26、综合布线工作要求

1、对室内的动力和照明线路应分开；

2、气体放电灯供电的三相四线照明线路，其零线截面与相线相同；

3、照明灯位的安装不得乱拉，不得采用灯头插座； 4、5灯以上采用容量相应的开关控制；

5、单相用电设备，其容量在5KW以上的应采用三相四线供电；

6、塑料和橡皮绝缘导线的弯曲半径，不应小于导线外径的4倍；

7、直敷布线的规定：

A、线码间距离不应大于15CM； B、一般不允许采用胶麻导线。

8、在天花顶棚内布线的具体规定：

A、如要在天花内装镇流器，应设金属箱、金属箱应用石棉垫隔热；

B、箱底与天花净距离不小于50mm、与可燃物不小于100 mm； C、铁箱应与电气管路连接，天花内应采用金属管；

D、可燃的天花内，不允许装电容器、电器开关及其它易燃的用电器具；

E、在天花外设置开关。

9、导线通过楼板、墙壁时的规定： A、应有套管保护且一管一回路； B、高出楼面部分不得小于30mm； C、入户时，应露出外墙20 mm以上； D、露出墙外部分应低于户内端。

27、电动机维修工作要求

1、维修时必须断电，待电机停稳时进行维修。

2、转支转子轴承由无松动，如有进行更换。

3、闻有无线圈烧焦，如有送去重绕。

28、插座开关检查维修工作要求

1、插座的更换

A、确认插座已坏；B、拆下旧插座；C、拆下电源线并包好绝缘；D、将电源线接在新插座上；E装上新插座；

2、开关的维修比较间单，检测时有一进一出即可，但有一点一定要控制火线；

29、漏电开关检查维修工作要求

1、拆下漏电开关出线，合闸并按试验按钮判断好坏；

2、如开关不坏再逐步排查，首先看供电范围内是否有使用设备连接，判断漏电是设备用电引起还是线路故障所致，再根据情况逐一检查，直到故障排除为止；

30、电容补偿柜检查维修工作要求

1、电容补偿柜的检查

A、瓷插保险或断路器、接触器经常检查是否有接触不良现象，目测时如接头有无氧化、变色、用手背去感觉此附件温度是否正常，如有，则此处接头处就有接触不良现象；

B、检查电容时是否有渗油、漏油的痕迹，电容是否有胀肚现象；

C、观察电容柜的功率因数是否符合标准，在0.95左右；

2、电容补偿柜的维修

A、商场清场后至两人在场，一人操作、一人监护，操作人先将电容柜开关断开，再将有问题的接头处打开，查清接头是否接触不良所致，如是坚固螺丝，如不是查是否设备本身问题，如是更换此附件； B、商场清场后先将电容柜开关断开，将电容组对地放电后，再更换有问题的电容器； C、如功率因数达不到要求，先检查电容是否已坏，如有坏的更换；

31、带传动更换工作要求

1、带开裂、破损或拉长应及时更换皮带；

2、更换新带型号与原有旧带型号一致；

3、新带先套在小带轮槽中，再将带套在大带轮边缘上，转动大带轮，使带落入槽中；

4、带与轮包角不小于1200C防止带打滑；

5、检查带的张紧力；

6、用底板长槽调动张紧力；

32、滚动轴承工作流程

1、轴承损坏应立即停机更换；

2、拆下轴承端盖取下轴承；

3、用软布清洁轴承座孔；

4、没有密封装置的轴承，用煤油或汽油清洁防锈液后，再加润滑油；

5、有密封装置的轴承严禁清洗；

6、装配时把印有标记代号的端面装在可视方向；

7、装配时保持清洁，防止异物进入轴承内部；

8、装入时用锤冲击力时，必须在待配合的端面上垫铜棒，不得用锤冲击力直接作用在轴承端面传递压力；

9、轴承安装在轴上或轴承座孔后不得有歪斜；

10、装配后轴承应转动灵活，噪声小；

11、工作温度应小于500C；

33、密封件更换工作要求

1、清理干净原损坏的密封元件；

2、检查油封件尺寸及有无破损；

3、软填料盘根密封件安装时在环缝中要均匀按放，压盖轴向力要均匀；

4、垫片密封件安装时联结件端面不得有毛刺；

5、端盖侧面做上标记，以防错位；

6、橡胶密封件安装时不得有毛刺；

7、表面要涂润滑油；

8、机械密封件安装时不得用工具直接敲击密封元件；

9、动静环与相配的元件间不得发生连续转动；

34、闸阀维修工作要求

1、一般从上向下，先拆部件再拆零件；

2、清洁阀杆、阀板、阀盖、阀座、垫片；

3、更换柔性密封填料，见《密封件更换工作流程》；

4、阀座除锈见《管道除锈工作流程》；

5、阀杆、螺母除毛刺，加少量润滑脂；

6、按拆卸反方向程序装配；

7、阀体装配后不得有泄漏，阀杆转动灵活

35、更换轴鍵维修工作要求

1、轴键损坏时应更换新轴键；

2、按键槽尺寸配制新键，材料A3钢；

3、键和键槽不允许有毛刺，以防过盈较大；

4、键装键槽时必须贴紧槽底；

5、键长尺寸允许与键槽有0.1mm间隙；

6、键与轴配件上方允许有0.3-0.5 mm间隙；

7、用铜锤轻轻敲打键 面打入键槽；

8、键联结时与轴配件装配时要加润滑油；

36、管道除锈工作要求

1、准备好钢丝刷、砂纸、软布、毛刷和防锈漆；

2、戴好口罩、手套；

3、用钢丝刷除掉锈垢；

4、用细细砂纸(2号)砂去管道锈迹；

5、用软布擦净锈灰；

6、均匀在管道上刷漆二遍防锈漆；

37、更换润滑油维修工作要求

1、判断润滑油变质

A、颜色由浅变深发黑； B、气味难闻； C、油品混浊；

2、机械油加入

A、符合GB443-89全损耗用油； B、打开旋盖式油杯润滑； C、浇油润滑，通过轴颈的旋转，将润滑油带入运动的摩擦面； D、一般采用30号机械油；

3、润滑脂加入

A、采用油枪压入注油口； B、通过油孔压入； C、润滑脂应符合GB491-87油品，一般常用2号钙基脂；

38、更换购物车轮维修工作要求

1、清除车轮缠绕杂物，不得用锤及硬物冲击力清理；

2、车轮滚珠加润滑脂二个月一次；

3、车轮坚固件每月检查一次，防止松动；

4、更换车轮后检查车轮转动要灵活；

39、空调设备操作要点

1、制冷是由制冷设备组成一个密闭的系统，通过消耗一定的能量，使系统内的制冷剂在循环的过程中不断地发生相变，有规律的进行吸、放热，从而达到制冷的目的。

2、制冷的基本组成是：压缩机----冷凝器----膨胀阀-----蒸发器

3、主要原理：

A、压缩机：将饱和的制冷剂的气体进行压缩，提高压力和温度； B、冷凝器：将高温、高压的冷媒气体通过冷却变成饱和液体； C、膨胀阀：将冷媒饱和液体通过节流、降压变成气体； D、蒸发器：低温、低压的气体通过吸热变成饱和冷媒气体；

40、中央空调操作管理规定

1、中央空调机房是空调、制冷设备的安全、经济运行的控制中心，为明确职责、规范管理，特制定本规定

2、中央空调的操作人员必须由专职的空调工进行操作，并持证上岗，非本岗位人员严禁操作；

3、无关人员，未经许可严禁进入机房；

4、做好开机前的检查，检查运行记录、电压、水压等是否正常；

5、严格进行开停机程序：

A、开机：吊顶风柜---冷却塔—冷却水泵—冷冻水泵—启动主机 B、停机：停主机--—冷却水泵—冷冻水泵—冷却塔---吊顶风柜

6、发现问题应立即处理，处理不了的，要采取紧急措施切断总电源，并立即上报公司相关部门领导；

7、每二小时进行一次运行记录，根据商场负荷的大小及当日的气温变化情况，适时进行机组的能量调节，确保机组的高效运行，做好交接班记录；

8、认真做好商场的空调巡视工作，了解商场的温度变化及温度需求，做好针对性的调节；

9、保持机房内的清洁卫生和通风良好；

10、空调工要负责设备的清洁、正常保养与维修，定期清洗过滤网并定期消毒；

11、定期对冷冻、冷却水进行水质处理，定期清洗冷却塔；

12、做好空调的运行、保养、维修、消毒记录；

41、商场空调巡查要求

1、每二小时检查一次商场温度；

2、商场温度控制在26-27 0c；

3、商场温度温差控制在1 0c；一楼控制在2 0c（有风例外）；

4、保持商场的空气质量，适当的换气；

5、检查过滤网是否畅通；

6、检查末端是否有异常声响、有无漏水；

7、发现有异常现象要立即报修；

8、主机检查并做好运行记录；

9、检查电流、电压、冷冻冷却水压、温度、主机负荷状态、参数等；

10、检查主机的冷冻油、制冷剂是否正常；

42、制冷设备停、送电工作要求

1、临时停电、事故停送电（冷水机组）A、了解停电原因和停电时间； B、检查设备状态是否正常； C、按照正常的停机程序进行； D、来电时按照正常的开机程序进行；

2、冷柜制冷设备停电、事故停送电 A、了解停电原因和停电时间； B、检查设备状态是否正常； C、做好应急电源的切换； D、检查冻库、冻柜的门是否关严； E、尽量减少冻库的开门次数，减少上货数量； F、来电时检查压力、温度、液位、冷冻油是否正常； G、检查冷柜、冷库运行是否正常；

43、商场空调操作巡查要求

1、空调设备

A、每二小时检查一次商场温度、制冷设备并做好记录； B、商场温度控制在26-270c；

C、主机温度的设定值要根据商场的情况具体调节； D、保证冷却塔的进出水温差在3-50c，并尽量降低水温； E、保证冷冻水的进出水温差在3-50c； F、定期清洗回风过滤网；

G、配合定期做好水处理工作并记录；

2、制冷设备

1、保证商场的冷柜、冷库达到使用温度：冻库-180c /0-50c 岛柜-180c 保鲜柜0-50c /2-80c

2、主机检查并做好运行记录；

3、检查主机的冷冻油是否变质、制冷剂液位是否正常；

4、检查机组是否有异常声响；

5、检查电流、电压、、温度、主机负荷状态、参数；

6、发现有异常现象要立即报修；

————————— 完 ——————————

第二篇：商场工程部管理规范

商场工程部管理规范

一 工程部的职能工程部的任务

1.1 为商场供应能源----工程部必须管理好为商场日常经营提供能源的设备如供电,供冷,等负责控制和运行这些设备,并保证商场的需要。

1.2 对商场设施和设备进行维修----工程部负责商场的设备和设施及用具等维修和保养。1.3 对设备和设施进行增建,更新和改造----为了发挥设备的综合效益和避免商场的设备老化,并不断提高和完善商场的形象,提高竞争力,应对商场设备设施和商场装修进行增建,更新和改造。电工班的任务

2.1 负责商场电力系统的运行和管理。

2.2 负责配电室配电柜及其附属设施的保养及故障维修。2.3 负责商场内所有电源的正常供应。空调班的任务

3.1 负责商场中央空调系统的运行管理。

3.2 负责商场所有空调，通风设备的维护和检修。3.3 负责商场中央空调水系统的维护保养和故障检修。

3.4 负责空调设备，电机及控制电器的维护保养和故障检修。维修班的任务

4.1 负责商场水暖设备，厨房设备，人力推车和五金构件的检修工作。4.2 负责商场装修设施，家具，装饰灯具及土建方面渗漏水的维修工作。4.3 负责商场动力系统的完善改造，设备更新和小项增改工程施工。4.4 积极协助空调班，电工班，电梯班的重大故障检修。

二 工程部岗位规范工程部经理职责

1.1 负责制定业务工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报表及审核请购物资报告。1.2 负责和实施商场各项动力设备的运行控制及维修保养计划。1.3 负责商场各项土建工程建设规划及组织施工。

1.4 制定节能措施，降低商场能源消耗，提高经济效益。

1.5 负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。1.6 负责日常维修及各项设备维修周期计划的制定。

1.7 合理安排部门员工工作，负责员工的业务技术培训及业务考核。工程部主管岗位职责

2.1 协助工程部经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目，督导检查各班组人员按岗位规范和操作规程做好工程维修保养。2.2 检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施，排除故障，保证商场正常营业需要。2.3 巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施 2.4 督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，为保证设备管理与运行提供依据。

2.5 完成工程部经理交办的其他工作。领班岗位职责

3.1 及时完成主管交办的各项工作任务，带领全班人员坚持执行岗位职责，操作规程及各项规章制度。

3.2 负责按部内计划要求制定本班维修保养计划，备品备件计划，管好本班负责范围内的设备,使设备经常处于良好的技术状态。

3.3 负责落实商场的各项管理制度和操作规程，发动班组成员参与管理，组织学习和运用各种现代化管理技术知识。

3.4 负责本班责任范围内的节能管理和技术状态管理，按质按时完成各种工作报表和记录，为商场统计核算提供资料。

3.5 负责本班员工的思想教育和业务技术培训。电工岗位职责

4.1 严格遵守商场《员工手册》和各项规章制度。

4.2 努力学习技术,熟练的掌握商场的线路走向及所辖设备的原理,技术,性能和实际操作。4.3 密切监视配电柜的各种仪表显示,正确抄录各项数据并填好报表。

4.4 积极配合电路检修工作,如断电检修,需具体检修人员直接通知挂“严禁合闸”的指示牌,未经检修人员通知而随意合闸造成的严重后果由当班人员负责。

4.5 发生事故时,值班人员应保持冷静头脑,按照操作规程及时排除故障,并报告部门经理,事故未排除不进行交接班,应上下两班协同工作,一般性设备故障应交待清楚并做好记录。4.6 做好线路防火工作,严格检查线路负荷,发现不正常状态必须找出原因,加以纠正。4.7 认真保管电子设备维修专用仪器,仪表,保障达到仪器的各种工作指标。

4.8 对电子设备维修中所需备件,包括备用零件,备用组件需妥善管理,定期测试,保证随时应急使用。

4.9 保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求,做好防火,防潮,防静电工作。修理工岗位职责

5.1 严格遵守商场制定的《员工手册》，热爱本职工作，认真学习专业知识，熟悉设备性能及系统情况，判断故障快速准确，处理迅速及时。

5.2 每班的值勤人员负责常用耗材的清点，发现不足要及时补充。

5.3 严格遵守操作规程，正确使用手动和电动工具，发现问题及时调整修理。不能修复的必须报告部门经理，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。

5.4 树立强烈的商场意识，文明维修，商场至上，工作时尽量不影响客人，公共场所施工必要时加设围栏，在客房使用如冲击电钻等强噪音的工具，必须严格遵守时间规定，严格按计划时间施工。自觉做好施工场地的收尾工作，以保证商场的环境优美。

5.5 对来人来电报修及时登记，维修要迅速，及时，维修完立即返回班组待命，并认真填写维修换件记录单。

5.6 交班时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。

5.7 维修人员如违反制度，拖延时间，修理质量低劣，影响营业和造成设备损坏的要追究当事者责任。5.8 严格执行《设备维修程序》的规定和《维修服务规范》。空调工岗位职责

6.1 定时对外界及空调区域的温度，相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调工况调节，并做好记录。

6.2 每班值班人员必须做好所有运行记录，并签名，除清楚记录运行参数外，还必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和年恢复正常状态的时间。

6.3 必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和恢复正常状态的时间，3值班人员必须坚守岗位，服从指挥，严格执行操作规程，对值班长安排的工作负责。6.4 严格执行安全操作及保养规程，保证维修质量，按时完成任务。

6.5 严格遵守《员工守则》及各项规章制度，维修要迅速及时，维修完毕要迅速返回班组待命。

6.6 负责搞好空调机房及所属机组的清洁卫生工作。

6.7 认真学习专业知识，熟悉设备结构，性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快捷。6.8 有事离开岗位必须报告当班负责人，征得同意才能离开。锅炉工岗位职责

7.1 严格按照操作规程，确保锅炉的安全运行。

7.2 做好锅炉及其附属设备的维修保养和检修工作。7.3 坚守工作岗位，按照规定做好巡检及各种记录。7.4 负责锅炉房及相关设备的清洁卫生和节能措施。

7.5 努力学习技术，不断提高司炉水平，防止重大责任事故发生。7.6 积极完成上级交予的其它任务。

三 工程部基础管理制度设备技术档案管理制度

1.1 设备技术档案由工程部专人负责，商场所有设备均建立技术档案，按设备种类，按时间顺序存放。

1.2 设备建档 商场所有设备均分类，分部门建立设备档案，内容包括：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，试车记录，维修保养记录，改进安装记录，运行日志等。每种设备的各种档案内容分别按记录种类和时间归档编号以便查找。

1.3 设备图表 设备图表由工程部统一管理。包括：设备安装工程施工图，动力设备与管道配管竣工图，给排水系统分布图，供电线路图，自动消防报警系统分布图，设备零件组装与特殊加工图等。这些图均分类编号，归档管理，供设备维修管理人员查阅。

1.4 设备运行日志 包括：配电室运行日志，锅炉运行日志，空调制热或制冷运行日志，空调区域温度，湿度巡检记录。这些报表日志使用记录完毕后，统一交工程部存档管理

5技术档案借阅 工程部各种技术档案建立后，借阅时需办理借阅手续，经档案主管人员统同意方可借阅。能源管理制度

商场的能耗主要是指燃油，电等的消耗量，其中大部分的耗费为电能的耗费，因此降低能耗首先是抓电能，其次是燃油，工程部经理需直接领导安排各种节能措施。工程部应进行每月的能耗统计并把能耗绘成曲线表，以进行不同年份不同月份的耗能比较，并采取以下电能节约措施： 2.1 对无功功率进行补偿以提高功率因数，功率因数应控制在0.9以上。2.2 对供电网络进行电流平衡调节,低压网络的电流不平衡度应小于20%。

2.3 空调制冷系统应根据现场环境温度,开停部分机组及控制冷却水温和水质,以提高制冷系统的运行效率,对于宴会厅等非24小时营业场所可采取提前送风,营业结束前半小时减少送风量以节能。

2.4 照明节电要求光源,灯具的高效节能,还应对照明场所进行合理照度设计和控制。

2.5 对商场各部门负责人员进行节能知识培训，加强商场员工合理使用空调，照明灯具等以节约能源的节能意识。安全运行管理制度

3.1 根据劳动部门有关规定，组织对电工等特殊工种人员进行技术培训并考核，逐步做到持有操作证的才能上岗。

3.2 根据劳动安全规程，制定各种维修操作规程和安全检查制度。

3.3 加强劳动安全教育，在进行有危险的作业时值班负责人应亲自到场。3.4 对变配电，燃油炉，空调机组，电梯必须进行检查。

3.5 对中央空调，配电柜，燃油炉的压力表，保险阀等必须定期报送有关单位进行校验。3.6 重要机房如配电房，空调机房，电梯机房应设警戒牌，严禁非工作人员入内。3.7 水箱，机房，配电柜均应上锁，钥匙由专人保管。3.8 木工作业场地禁止吸烟，并要求每天清除木屑。3.9 应对员工进行急救和消防知识的教育和考核。

3.10 建立事故处理制度。

3.11 对外协施工人员，必须进行安全教育，并签定安全协议书。应在施工中进行检查监督，避免事故发生。

3.12 避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆。工具管理制度

4.1 根据工种的不同，检修人员常用的工具可由个人保管使用。

4.2 机房值班工具应放在固定的工具柜内，并排列整齐，工具箱作为交接班内容之一。4.3 各种电动工具原则上由专人保管。4.4 电焊机等配套工具由使用者负责保管。

4.5 凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。

四 设备运行管理制度设备维修程序

1.1 设备需要维修，使用部门如实填报报修单，部门负责人签字后送工程部。1.2 急需维修时，使用部门也可直接电话通知工程部。

1.3 工程部接报修单或电话后应在5分钟内及时派工，维修人员到达现场后，凭报修单进行维修。特殊情况可先维修，然后补报修单。1.4 修复后使用部门应在报修单上签字认可。

1.5 无法修复时，维修工应将无法修复的原因写在报修单上，签字并送工程部负责人手中 1.6 工程部负责人根据情况，属零配件问题的，可按程序填报申报表；属技术原因无法修复的，在2-4小时内报主管总经理。

1.7 关于维修时现场维修应注意的礼仪，按《维修服务规范》执行。

公共部位巡查检修

对于几个部门共同使用且较难界定由谁负责的公共部位设施设备，工程部派人进行巡查检修。每周一次，做好记录，一般故障由巡查员现场修复，重大故障由巡查员汇报当班负责人后安排检修。客房巡查检修

可将客房易损项目制成表格，由工程部派人每周一次协助客房部巡查检修，对较大故障或需要更换配件的日常维修项目仍由客房部填写报修单大型成套设备的计划检修

设备的计划检修是保证设备运行的主要手段，但在安排设备的检修时应注意到商场的设备运行特点，尽量减少对客人的影响和带来的不便。

根据检修的要求可分为以下二级保养：

4.1 一级保养

4.1.1 设备一级保养的目的

4.1.1.1 使操作者逐步熟悉设备的结构和性能 4.1.1.2 减少设备的磨损，延长使用寿命

4.1.1.3 消除设备的事故隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状况 4.1.1.4 使设备达到整洁，清洁，润滑，安全的要求

4.1.2 一级保养的主要内容

4.1.2.1 保养前要做好日常的保养内容，进行部分零件的拆卸清洗 4.1.2.1 2 对设备的部分配合间隙进行调整 4.1.2.1 3除去设备表面的油污，污垢

4.1.2.1 4检查调整润滑油路，保持畅通不漏

4.1.2.1 5清扫电器箱，电动机，电器装置，安全护罩等，使其整洁固定 4.1.2.1 6清洗附件冷却装置

4.2二级保养

4.2.1 设备二级保养的目的

4.2.1.1 使操作者进一步熟悉设备的结构和性能 4.2.1.2 延长设备大修期和使用年限

4.2.1.3 使设备达到完好标准，提高及保持设备完好率

4.2.2 二级保养的主要内容

4.2.2.1 根据设备使用情况进行部分解体检查或清洗 4.2.2.2 对各传动箱，液压箱，冷却箱清洗换油 4.2.2.3 修复或更换易损件

4.2.2.4 检查电器箱，修整线路，清洁电动机 4.2.2.5 检修，调整精度，校正水平机房管理

5.1 空调机房，配电房的操作人员须持劳动部门颁发的操作证 5.2 加强各机房的管理，建立严格的岗位责任制和设备操作规程

5.3 操作人员对设备运行情况进行详细记录并执行严格的交接班制度

五 交接班制度 各班组交接班人员必须严格执行交接班制度 各班组接班人员到达岗位时，应做好以下接班工作：

2.1 查看上一班记录，听取上一班值班人员对运行情况的介绍 2.2 检查仪表，清点公用工具，并在交接班本上签字 2.3 检查设备运转情况下列情况不得交接班：

3.1 上一班运行情况未交待清楚

3.2 上一班未认真填写设备运转情况记录 3.3 接班人数未达到需要人数的最低限度

3.4 当班班长未到或未经部门经理同意指定合适的代班人时 3.5 接班人员有醉酒现象或其他神态不清而未找到顶班人时 3.6 设备故障影响运行或影响营业而急需人员抢修时

六 维修服务规范 接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况 维修人员应在最短时间内赶到现场；如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉 如遇社设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租 6 餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。认真执行商场制定的其它相关规范。

七 工程部奖惩条例奖励条例

1.1 对商场改革提出合理化建议，被采纳实施并取得显著成效者，酌情奖励20-30分。1.2 对商场设备增新改造有突出贡献者奖10-30分。

1.3 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖30分以上。1.4 努力钻研业务，进步显著，为商场或部门争得荣誉者奖20-50分。

1.5 工作认真负责，积极主动，多次受到商场和部门的表扬者酌情奖励10分以上。1.6 其它事项按《员工守则》及商场有关规定处理。

2处罚条例

2.1 不准迟到早退，违者按商场有关规定执行。

2.2 维修不及时或故意拖延时间者，利用维修机会在客房看电视，吸烟，影响客房卫生的发现一次扣5分。

2.3 因缺少配件或其它原因不能及时完成维修时。不按规定及时向当班负责人及部门经理汇报，未在交接班本上做好记录的，一次扣10分

2.4 维修工作需要可以乘坐电梯或走客用通道，无故使用客用设施的发现一次扣10分。2.5 无维修任务时不得离岗，串岗，外出维修应向当班负责人报告去向，违者扣5分。2.6 所有机房如发现未经部门经理批准的外来人员进入，一次扣当值人员5分。

2.7 因维修质量低劣或态度恶劣受到客人或其它部门投诉者，需做出书面检讨并扣除当事人30分。

2.8 违反操作规程，对商场造成经济损失的视情节轻重予以扣20分以上至除名处理。

2.9 对未严格执行交接班制度，未填写交接班记录或记录不清，未认真记录设备运转情况，未对当值机房或设备做好清洁卫生的一次扣10分。

2.10 当班人员麻痹大意造成事故或对事故隐瞒不报，对商场造成经济损失的视情节轻重予以扣20分以上至除名处理。

2.11 其它事项按《员工守则》及商场有关规定处理。

第三篇：商场管理规定

商场管理规定

（一）一、商户权利和义务

（一）权利

1、依法享有使用其租凭的商铺的各项法定权利。

2、在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，并经管理公司确认，可对其名下铺位进行装修。

3、依法合理使用物业的公共场所的权利。

4、有权就物业的有关事项向管理公司咨询。

5、有权对管理公司的工作提出建设性意见和批评。

（二）义务

1、必须按照合同约定经营范围进行经营。为划分经营区域，管理公司对物业经营区域划分

为：一楼为陶瓷、板材专区，二楼为卫浴、五金解析商场管理规定

（一）一、商户权利和义务、橱柜、橱电、门窗专区，三楼为灯饰、窗帘布艺、地板衣柜、天花油漆、楼梯玻璃专区。商户必须严格履行该义务，以免扰乱

物业整体规划及功能分布。

2、商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。

3、按规定缴交经营管理服务费及其它费用。

4、自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。

5、商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。

6、商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维修。

7、商户须遵守管理公司开歇业管理规定，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开业。

8、本物业范围内，不得有下列行为：

① 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。

② 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施。

③ 以任何理由拒绝使用中央空调和拒付空调费。

④ 对内外进行违章凿、拆、搭、建。

⑤ 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等而下之共用设施。

⑥ 不按规定堆放物品、丢弃垃圾。

⑦ 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。

⑧ 违章占用公共场地、损坏公用设施。

⑨ 影响市容观瞻或××城形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放设立广告宣传品等。

⑩ 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为。

⑾ 法律、法规及政策规定禁止的菘他行为。

⑿ 商铺内使用明火及大功率电器。

（三）违章责任

1、违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求商户限期整改。逾期不整

改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对 公

共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担责任和赔偿。

2、商户不按规定缴交经营管理服务费用及其他费解析商场管理规定

（一）一、商户权利和义务用，按《租赁合同》的约定办理。

二、管理公司权利和责任

1、一般事项

① 管理公司享有各项管理权力，同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。

② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而非个别代理，代表全体业主的利益开展各服务 与管理。（包括对外宣传推广）

2、管理公司的权利及责任

① 从全体商户的利益出发，管理者有权对 进行有效的管理和维护，并为此负责包括

以下但不限于各项：

A、检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部。

B、每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本铺位的装修。管理者有权在装修期间进入

商铺进行检查、指导。

C、制定商户守则及其人必要的规章制度，共同遵守。D、处理各项投诉协调各商户的纠纷。

E、按规定收取各项管理服务费用和代收水、电费及公共设施使用费。F、负责保安工作，维护 正常秩序。

G、消除及拆去任何防碍环境美观的违章搭建，摆放之货物及杂物占用公共地方及公共服务

设施的变更及损害，并向负责人征收因此发生的费用。H、其他需管理公司处理的事项。

② 管理公共地方及公共设施。A、保养维护化共地方和公共设施。

B、保持环境清洁、卫生和环境的美化。

C、确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常动作及设备的良好性能。D、做好环境管理。以车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序。

E、统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。解析商场管理规定

（一）一、商户权利和义务

3、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对商户及使用者负责。

解析商场管理规定(二)

1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法

违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。

2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。

3、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。

4、爱护 内提供的绿化和植物，不睢采摘和损坏。

5、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗

外丢物和倒水。

6、公共场地不准私自占有，堆放杂物。

7、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。

8、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。

三、商场经营和办公秩序管理规定

1、商户必须遵守 开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动。

2、未经批准，晚上19：00后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理。

3、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺解析商场管理规定(二)，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。

4、商铺营业员一律佩戴 胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗

失者须及时向管理公司报告及时申请补发。

5、商户在 内不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止。

6、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品

搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。

7、严禁携带猫狗、家禽进入。

8、货物进出电梯时，需遵守《电梯使用管理规定》。

9、未经批准，不准在万饰内张贴派发宣传单；

10、商户须向商场管理部上交从业人申请表，更换从业人员须及时报告，

11、商户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负。

12、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣

产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿。

13、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或

张贴不文明宣传品，违者将会被处罚。

14、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿。

15、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及 管理人员的指挥，并按指定场所停

放、保管，严格遵守《车辆管理规定》。

16、清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违

者如有丢失，自负一切责任。

17、在 打架斗殴、无理到闹、管理公司将报公安机关处理（，肇事者将会被公安部门处罚）。解析商场管理规定(二)

四、商场开歇业管理规定

一、开歇业时间

平日：9：00 ~ 19：00 节假日：9：00 ~ 19：30 具体开歇业执行时间以通知为准。

二、管理规定

1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将铺位内主或付光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。

3、营业过程中，商户人员必须遵守商场各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商场和商铺形象。

4、商场内禁止商户带宠物等禁止物品进入商场内影响商场经营。

5、歇业后，各商铺必须将铺位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前铺位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。

6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。

7、歇业后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。

8、每月最后2天为商户盘店日，商场歇业时间顺延1小时。

9、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。

三、奖惩

解析商场管理规定

（三）五、商场营业人员服务准则

一、营业员服务规范 1 具有良好的职业道德。2 具备一定的文化素质。3 具备较好的业务技术素质。4 明确尽责的途径和要求。

二、营业员仪容仪表规范 1 仪容端庄

装扮得体

举止文雅

谈吐得体

三、营业员服务要素 1 物美价廉的感觉。2 优雅的礼貌。

令人感觉愉快、清洁的环境。解析商场管理规定

（三）4 让顾客得到满足，方便。5 提供售前及售后服务。6 商品具有吸引力。7 提供完整的选择。8 站在顾客的角度看问题。9 全心处理个别顾客的问题。10 显示自我尊荣，受到重视。11 前后一致的待客态度。

有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

四、营业员守则

要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。

不旷工、不迟到不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。4 不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。5 不在柜台内聊天打闹、不干私活。6 不与顾客顶嘴吵架。7 不因结账、上货不理睬顾客。8 不坐着接待顾客。

保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。10 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

六、商场顾客服务准则

解析商场管理规定

（三）一、顾客服务的十一项基本观念

让顾客满意。2 帮助顾客解决 — 个问题。

顾客购买的动机：于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题。5 可靠的关怀 ” 贴心的照顾 ” 所有的营业员都代表商场的形象。

顾客是否愿意下次光临，不依赖于他而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。8 一个企业成功的重要因素是员工、顾客。9 帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。10 顾客心中所期望的被满足方式。11 诚挚的友谊。

二、顾客服务规则

凡事要以顾客的角度去思考，不符合要求的服务，当然也不会满足其需要。2 顾客想要的与 “ 认为顾客想要的 3 永远不要与顾客为敌。4 提供他喜爱的商品。5 保持工作区域清洁。

营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。7 永远不能让顾客感觉受到冷落。

营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

营业员从顾客进门的第一步起，不论他态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

三、顾客抱怨的处理原则 1 处理顾客抱怨的步骤

① 集中精力，耐心而仔细地倾听。

② 重复顾客的意思，使其知道我已经完全理解他意思。

③ 将顾客的意思重新组合整理。

④ 通过询问的方式向顾客解释。

⑤ 留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。2 处理顾客抱怨时的 10 项注意事项

① 克制自己的情绪

② 要有自己代表公司的感觉。

③ 以顾客为出发点。

④ 以第三者的角度保持冷静。

⑤ 倾听。

⑥ 迅速、第一。

⑦ 诚意。

⑧ 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

⑨ 必须恢复顾客的依赖感。

⑩ 绝对不要以顾客为敌。3 如何正确驾驭自己的情绪

① 换位思考法。

② 以柔克刚法。

③ 自我疏导法。

④ 降低期望法

⑤ 目标制约法。

⑥ 责己恕人法。

四、接待顾客规范

营业员等待顾客的举止规范

① 站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。② 站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

③ 态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。2 营业员接触顾客的行为规范 1 选准最佳时机

① 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

② 当顾客细摸细看的时候。

③ 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

④ 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

⑤ 当顾客好像在寻找什么商品的时候。

⑥ 当顾客和营业员的目光相遇的时候。2 说好第一句话

要求是用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情

理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。3 营业员拿递商品的动作规范

① 适时主动。

② 准确敏捷。

③ 礼貌得体。

营业员介绍商品的规范

① 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

② 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

③ 对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

④ 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

⑤ 介绍滞销商品时，一定要实事求是既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

特殊情况下的待客规范 1 急于购买商品的顾客

① 面带笑容，点头示意。② 记清面容，以免接待时忘记。

③ 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

④ 快速结算，快速成交。2 对于性格暴躁，出言不逊的顾客

商场管理规定

（四）一、含义

“先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品质量问题，使消费者受到损失，经过确定需要赔付，而经营商户拖延、拒绝时，由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。

“先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经商管部协调、裁定，商户应无条件为用户修复或更换，而商户拖延、拒绝解决时，才由商场惊醒赔付。

二、“先行赔付”基金的设立

“先行赔付”基金100万人民币。资金来源：

1、商户按合同规定交纳的质量保证金

2、家居自筹资金

三、先行赔付的条件

先行赔付必须同时满足下列条件：

1、消费者在本商场购买的商品，并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。

2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款（如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及 家居商品退换货及保修规定执行）。

3、经相关质检部门对产品的检测鉴定，确认商户提供商品存在质量问题。

4、因产品质量等问题，相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付，而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。

四、赔付范围

1、要求先行赔付的消费者应先与商转：商场管理规定

（四）户协商，提出自己的主张要求，对经营商户处理不满意，到 家居商管部投诉，同时对质量问题就地主张负责举证。

2、在接到消费者投诉后，派专人进行质量鉴定，以分清质量责任，对商场无法 鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时，应到指定的质检部门按相关产品的标准进行检测（相关费用承担按国家有关规定执行）。

2、当确定质量问题由商户承担时，先由 家居就具体的赔付形式（修复、更换、现金

赔付）额度、时间等进行协调。

① 接受调解并达成一致，由商户直接向消费者赔付。

② 当消费者接受调解，商户不接受调解。家居发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期内不执行，切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的，由 家居先行向消费者赔付。

③ 当事商户接受调解，而消费者不接受调解。消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。

3、当确定质量问题由商户承担时，而商户已经撤场无法联系上时，由 家居直接与消费者协商。

① 当双方意见达成一致时，由 家居向消费者赔付。

② 当不接受协商意见，消费者有权向工商123515和惠州市消协进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。

4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。

五、非“先行赔付”范围

1、因消费者使用，维护，保管不当造成损坏的。

2、非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。

3、无有效购物凭证的。

4、购物时，商户明确告之消费者商品存在着瑕疵而作特价处理。

5、超出“三包”期的。

八、招商管理规定

一、品牌规划

1、以引进国际一线品牌和国内一、二线品牌为主。

2、主通道两侧经营国际、国内一线品牌，不允许经营非一线品牌。

二、产品线规划

1、一楼

瓷墙面砖、板材

2、二楼

卫浴、五金、橱柜、橱电、门窗

3、三楼

灯饰、窗帘布艺、地板楼梯、天花油漆、墙纸

三、合同期限

1、一般商户的合同期限为两年。

2、一线大品牌商户且实用面积超过1000㎡的合同期限可另议。

四、免租期

1、总原则：2个月免租、4个月半租

① 国际品牌：实用面积在120 ㎡以上的专卖店可享受2个月免租、6个月半租优惠。

② 国际品牌：实用面积在100 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。

③ 国内一线品牌：实用面积在120 ㎡以上的主力店可享受2个月免租、5个月半租优惠。

④ 国内一线品牌：实用面积在150 ㎡以上形象店可享受2个月免租、6个月半租优惠。

⑤ 国内一线品牌：实用面积在200 ㎡以上主力店可享受2个月免租、8个月半租优惠。

2、合同金收取：

① 履约保证金：2月租金+2月管理费+1000元水电费押金

② 预收款：1月租金+1月管理费+1000元装修押金

③ 1000元水电费押金在合同期满后以无计息方式退回

五、租金递增

1、一般商户将遵循行业内通行规则，从第二年开始递增5%—8%。

2、引进的大品牌商户并合同期较长的，实行阶梯环比递增方式，每次以前一阶段的租金价格为基数递增10%。第一阶段为三年（含免租期），到期日开始递增，以后每两年递增一次，每次递增10%

六、介绍商户奖励

1、老商户介绍新客户成功奖励500元管理费。

2、新商户介绍新客户成功奖励300元管理费。

九、商户装修管理规定

一、装修申请

申请进场的商户，首先到商管部领取《商铺装修申请表》，填妥后交于商管部。

二、申报装修方案及更改工程项目

商铺在装修前，必须按本装修规定及要求详细填写装修单元平面图、剖面图、电力分布图及配电简图（不超过线路承载的负荷）、装修材料等相关技术资料（二楼以上还需提供物体重量参数），并提供装修负责人及施工人员名单报管理处审批。对公共设施电线、开关箱、消防栓、消防喷淋严禁更改。申报装修图内容要求如下：

1、单元平面图清楚显示

① 铺面总体布置

② 新建室内隔墙

③ 地面更改设计资料，尤其是升高式钻地面

2、天花平面图清楚显示

① 夹层的设置

② 天花吊顶设置

3、电力分布图及简图清楚显示

① 配电简图并附详细技术资料

② 总耗电量之计算

③ 电话安装位置

4、装修效果图

三、交缴装修服务费及押金

1、商户应在装修开始前缴付装修押金（装修押金每铺人民币2000元），装修期间综合服务费3元/平方米。装修服务费包含以下各项工作之开支：

① 施工现场监察及管理、竣工验收；

② 装修垃圾及废料统一清运（垃圾及废料由商户集中到商场指定地点）；

③ 保安及公共清洁。

2、商户交缴装修押金后，应妥善保管好收款收据。装修完成之日起15日内经商场审核，验查合格后，押金扣除相应费用后不计利息退还给商户。具体费用包括向甲方购买的统一的服装费，销售单据费，灭火器，标价签，POP等费用。

四、方案审批

商铺装修遵循以下要求：

1、本商场为封闭式经营场所，为保持商场良好形象，各商铺门头广告位的高度均为 cm，宽度为 cm内置灯光广告位，按商场统一规定的标准制作。

2、本商场内两端为通透式商铺，必须两端安装玻璃，保持商铺的通透性，其他商铺必须用钢化玻璃装饰门面，以保持商场的档次。

3、公共通道任何地方不得安装灯箱等其他广告牌。

4、二、三楼商铺地面均与公用通道地面在同一平面，一楼原地面高于通道的铺位，其高出标准以走廊地面为准。

5、商铺装修方案经初审，并由商管部复审后，持商管部签字的《装修许可证》方可进场施工。未经商管部书面同意前，任何商铺不得从事任何室内改动和装修，一切未经商管部书面批准之装修工程，商管部有权停止其施工，所有损失由该商户负责。

五、装修时间

1、商场开业前，装修时间为全天24小时。

2、商场开业后，装修时间为下午19：00至次日07：00，特殊情况需加班的，必须提前书面向商管部申请。

六、装修物料进、出场规定

为确保商铺施工商户物料进场后的安全管理以及装修场内秩序良好，特规定如下：

1、装修期间，所有商铺及施工人员进出必须佩带商管部所发的《临时出入证》，否则不得进入。

2、商户在搬运材料时，必须严格遵循商管部安排的指定路线及程序，载货车辆在装卸货物后，营业时间中不能停在落货区。商户在搬运货物时，如对商场设施和装修造成损坏，须负责赔偿修补损坏之费用。

3、所有装修物品，包括沙子、水泥等，必须用袋子装好后，运至自己装修铺内，不得卸于商场外边和路边。

4、施工商户物料运入商场后，若未能及时搬入自己铺内，须派人员看管好物料，并在当天晚上七点前将物料搬入装修铺内。施工商户如不按照上述规定堆放物料和搞好卫生，所发生任何问题，后果一律由施工商户负责。

5、所有装修材料及工具运出商场，必须填写《物品放行条》，否则不予放行。

七、进场装修

1、商铺凭商管部审批后的《商铺装修申请表》复印件进场装修。

2、保安部留存《商铺装修申请表》复印件，并根据施工人员数量发放进场《临时出入证》，并要求记录商户现场装修人员姓名及身份证号码。

3、商铺进场装修，应首先安装电路系统，电源设备，电器材料必须符合消防安全规范的要求；所有电线必须套管，电线不准露在外面，电线与开关负荷必须匹配，电器安装必须由持有电工操作证的专业人员进行施工。

4、商铺间隔墙必须用石膏板或其它防火板，小量造型如确需木质材料，必须涂防火漆，并经商管部批准，地毯必须用阻燃质料。

5、未经许可，禁止将易燃、易爆、易带腐蚀性、有毒等物品带入现场，装修工程所需有机

溶剂、油漆等只允许带进当天的装修用量。

6、不得从公共区域处私自接驳电线，工程施工如需增加用电负荷，必须到商管部申请临时

用电。

7、装修期间应加强消防安全措施，不得明火烧香或拜佛或使用燃气具。每铺必须配灭火器 1－2个。

8、装修期间，商户不得对商场公共设施及消防系统等设备做出修改或接驳，废料不得扔进

下水管道。

9、装修时严禁更改和击打结构墙体、梁、柱等部位。商场二楼以上商铺隔墙及装饰需在地

面加固时，必须在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、参加施工的所有人员必须服从商场管理人员的统一管理，在施工过程中，管理人员发现

工程施工有问题，施工人员必须停止施工。更改施工方案后，经商管部书面批准方能施

工，以保证工程符合商场管理规范要求。

11、各商铺不得擅自动用其它商铺的设备、工具和材料。

12、未经许可，不得在场内外随意制作和张贴广告。

13、装修时对可能产生强烈噪音和气味以及对其它商铺可能产生干扰的施工，必须经商管部

同意后方可进行。

八、商铺装修用电安装要求

1、临时施工用电，必须有临时用电配电箱，并安装漏电保护开关、过流保护开关，电流不能超过20A，临时电源线必须使用橡胶套电线。

2、所使用的电动式工具外壳必须有可靠接地线。

3、临时电源线不能有驳口外露。

4、电动工具的电源线必须使用三相插头。

5、现场的临时线必须整齐、有条理，并挂起，不能随地乱拖。

6、大型的电动工具或电焊机，转动部分必须有防护罩。

7、施工进场严禁使用花线作为电源线。

8、各商铺安装用的电线不能小于2.5毫米的国标电线，严禁使用胶子线。火线、零线和安

全接地线必须区分明显。

9、所有的通电电线必须套阻燃的电线管、弯头和各种分管头，电线严禁露出阻燃管外。管内严禁有接线头，电线接头只允许在接线盒内连接。

10、每个商铺内有一个配电盒，此盒不能随意移动和拆除，特别情况需要移动的经商管部批准后才能行事。

11、电线安装必须规范，固定符合消防电线安装要求。商场管理规定

（五）十、商户退场管理规定

一、退场类别

1、厂商申请退场品牌

① 厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报商管部。

② 商管部根据相关依据进行评议并批复。

③ 商管部主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

④ 总经理签批意见。

⑤ 商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2、公司决定清退的品牌

① 商管部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，商管部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

② 楼层主管根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

③ 商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

二、注意事项

1、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

6、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

十一、消费者退换货管理规定

一、退换货原则

1、购买本商场商户产品，凡不在下列“不可退货原则”之列的，均可凭“销售单”在30天

内到所购物品商户退换货。

2、退换货产品，必须凭专用“销售单”，否则商户可以不予退换货。

3、退换货产品，陶瓷单项数量不超出该项总额的5%；夹板单项数量不超出该项总额的2%。超出的部分按5折计算。

二、不可退货原则

1、没有带“销售单”的。

2、有破损、缺口的。

3、有泡、浸过水的。

4、有沾水泥、沙浆的。

5、已刷过油漆的。

6、已裁、截、锯过的。

7、有污渍、肮脏的。

8、使用过的。

9、极小、极少的。（抛光砖除外）

10、拆过包装的。（抛光砖除外）

11、整箱非原包装的。（抛光砖除外）

12、非本公司经销的。

13、特殊加工、订货、订做的。

14、超出规定时间30天的。

15、外墙砖、广场砖及瓦类产品。

三、违反处罚规定

当事商户若出现退换货情形而商户不予退换货的，商管部经调查符合情形的，可以“先行赔付”并公告，然后再由商户赔偿，情节严重的，并每次罚款100~200元。

十二、商场进出货物管理规定

一、进出货原则

1、商户进出货物只能使用货梯，不能使用观光电梯及手扶电梯。

2、进出货必须遵照公司统一时间：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他时间一律不准进出货物。

3、使用电梯进出货时，严格按照电梯使用管理规定，不得超载、超长使用。

二、进货管理

1、商户必须按照合同约定进货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许进入商场。

2、商户必须保证所进货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

三、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1、填写《物品出门单》。

2、由所在楼层管理人员签字。

3、由指定出口出场。

4、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

十三、商户结算管理规定

一、结算规定

1、商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2、各商户在每月26日~28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

二、结算的一般原则

1、销售、商户产出排名靠前的品牌，优先结算。

2、属商场的代表性品牌优先照顾。

3、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。

4、新入驻品牌予以优先照顾。

5、有培养前途的品牌优先照顾。

十四、商场现场促销管理办法

1、根据商场管理方案条款，凡遇店内重大节日及商户要求筹做的促销活动，统一由商管部安排，由策划推广部统一制作形象POP；商户自行制作的促销、打折挂牌均须统一尺寸标准。

2、商户需在商场内自行制灯箱、条幅、商品展示柜、电子显示屏以及各类宣传招贴的，均

须向商管部提出书面申请并将所作广告证明材料填表上报，审查备案。

3、商场应对所设计、制作、安装的灯箱、条幅、展示柜电视显示屏及各类宣传招贴进行安 全性能的验收。

4、广告内容须健康，不得出现有损商场形象的广告。

5、商户各项宣传、促销活动、广告制作的分摊费用，在公司管理费用中广告费用中提分。

6、促销活动不得违背《零售商促销管理办法》规定的相关内容。

十五、团购管理办法

一、职责

1、客服部：负责大宗团购新客户的组织开发，老客户维护跟踪。

2、商管部：负责接待店内团购客户，并组织落实团购商品的出货跟进工作。

二、团购洽谈

1、了解团购购货需求。

2、提供商场团购优惠方案。

① 按团购需求内容洽谈。

② 团购返点可根据购货需求及购货商户实力进行分类洽谈。A 将现金兑换成消费券（消费券可视同现金任意使用）。B 直接折让（成批购货）。

C 节假日的特别馈赠（团购后的优惠政策）。

D 团购会员制（制定卡别的折让额、固定折扣金额）。

2、与洽谈商户确定团购方案、鉴定与团购商户的购买协议。

三、协调团购商户与商场的方案差异

1、优惠返点额的增加。

2、团购累积返点。

3、为团购商户特别制定的优惠附加方案。转：商场管理规定

（五）四、团购推广

通过制定团购商户的购货优惠方案的具体内容，推出以下团购推广方案。

1、根据团购商户的经济实力及工作性质进行分类推广。

2、业务人员登门推广。

① 节假日的交易（成交）推广。

② 日常的宣传性推广。

③ 报纸及DM推广方案。

④ 按月、季、年邮寄本商场的集团购买优惠方案。

3、间接推广

① 通过亲友的间接宣传进行推广。

② 通过相关部门与外界商户的业务往来过程中进行宣传。

五、团购返点处理

1、将现金兑换成消费券

① 消费券可视同现金任意使用。

② 可参加商场各类促销活动。

③ 可享受积分返利。

2、直接折让

3、节假日的特别馈赠 ① 购物送礼品。

② 根据集团购买金额赠会员卡。

六、团购会员卡制

在规定购物金额基础上，固定卡别折让额。

七、优惠返点的附加方案

1、团购累积到一定金额可增加返点额。

2、根据团购商户的购货内容可特别馈赠。

3、团购交易后的团购商户个人优惠。

八、集团购买建档

1、由团购人增写“团购档案卡”。

2、将“团购档案卡”分类编号。

3、按编号将“团购档案卡”内容录入到公司团购档案中，进行存档。

九、团购操作管理规定

1、不得进行虚假团购业务。

2、对团购优惠方案的制定要细致完善。

3、不得有损害商场利益及形象行为。

4、在团购购物中不得徇私舞敝。

5、不得宣传虚假的团购方案。

6、业务人员要遵守岗位职责规范。

7、业务人员登门推广时，不可强制宣传，影响公司形象。

8、录入人员录入资料要详细、具体、准确。

9、在分类推广时不可有偏见思想。

10、要认真做好团购的售后服务。

十六、优秀商户评比管理办法

一、评选机构

评选优秀商户的组织机构由商管部组织，评选小组人员由商场管理人员、商户代表组成。

二、评选时间

每月25日至30日评出本月的优秀商户。

每季的最后一个月的25日至30日评出本季的优秀商户。

每年的最后一个月的25日至30日评出本年的优秀商户。

三、评选形式

评选小组根据日检、抽检、综合考评等各项指标以开会评议的办法进行评定。

四、评选原则

公平、公开、公正。

五、评选标准

1、未违犯各项公约的任一条款，未获任何扣分。

2、积极主动配合甲方管理。

3、按时缴纳租金、管理费、水电费。

4、经营业绩良好。

5、质量及售后服务。

6、守法经营。

7、文明卫生。

8、自我形象良好。

9、获得顾客表扬。

10、踊跃参加商场组织的各项活动。

十七、商户奖惩管理办法

一、处罚

1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品 扣10分 ；

2、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5日内 扣5分；

3、欠付甲方租金或管理费，除滞纳金外，5-10日 扣10分；

4、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节 扣5-30分；

5、价格欺诈，遭到顾客投诉 扣10分；

6、恶意价格竞争，遭到其他商户投诉 扣15分；

7、不配合甲方整体促销活动，视情节 扣5-50分；

8、诋毁其他商户或商品 扣30分；

9、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助 扣20分；

10、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外 扣5－10分；

11、私自转租或变相转租场地 扣50-100分；

12、使用禁用的大功率电器 扣10分；

13、在公共场所擅自张贴广告 扣30-50分；

14、在铺位内存放易燃易爆危险品 扣50分；

15、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 扣10分

16、销售人员衣衫不整，蓬头垢面 扣5分

17、销售人员不佩戴工卡 扣3分

18、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 扣10分

19、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、铺位内肮脏、零乱 扣5分

22、不配合甲方消防管理，扣100分

23、在商场内明火烧香、烧纸等，视情节 扣5-10分

24、在非规定时间内装修 扣10分

25、售卖假冒伪劣商品 扣5-50分

26、售卖不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫卖 扣5分

28、在铺位内留宿 扣20分

29、与顾客争吵 扣20分 30、辱骂顾客 扣30分

31、殴打顾客 扣50-100分

32、顾客投诉服务不好 扣5-20分

33、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节 扣20-30分

34、伪造顾客表扬每次 扣10分

35、擅自将机动、非机动车驶入商场内 扣10-20分

36、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料 扣5-10分

二、奖励

1、获得顾客表扬每次 奖励

2、见义勇为视情节 奖励

商场管理规定

（六）一、公共位置管理

1、未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺以内，派发任何宣传品，赠品）。

2、严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客。

3、未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）。

4、未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。

二、商铺内部管理

1、商铺任何宣传不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针

对性的宣传。

2、对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场

商管部有权更改或折除。

3、不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃

胶）。

4、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商管部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买”等文字。

5、在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。商场内不能使用音响方

式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。

三、广告位的管理

1、商户可自行使用各自门中灯箱，不得随意改装破坏。

2、商户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做宣传自

行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告

十九、客户投诉处理管理规定

一、处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部

① 客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

② 详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤ 客户投诉质量的检验确认。

⑥ 迅速传达处理结果。

2、客服部

① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

② 客户投诉内容的审核、调查、提报。

③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。

二十、商户问题处理管理规定

一、处理职责

各部门商户问题的处理职责。

1、商管部

① 商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。

② 详查商户问题投诉要求及理由。

③ 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④ 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤ 客户投诉质量的检验确认。

⑥ 迅速传达处理结果。

2、客服部

① 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

② 客户投诉内容的审核、调查、提报。

③ 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④ 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤ 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

3、物业部

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处

二十一、商场外来人员参观管理规

一、参观类别

1、定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间。

2、团体参观：行业团体约定参观者。

3、贵宾参观：政府首长、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准参观。

4、普通参观：一般客户或业务有关人员参观者。

5、临时参观：因业务需要临时决定来厂参观者。

二、申请与许可

1、凡欲入商场参观者，由承办部门事先和家居公司商管部取得联系，并填写“参观公司申请书” 正式提出申请，经审批后方可进行。

2、商管部根据审批后的参观申请书配置“参观者胸卡”，并知会物业部保安人员。

3、商管部根据参观人员及人数确定参观时间、内容、范围与路线，并安排专人负责参观接待，联系用车及讲解等事宜。

三、接待方式

1、团体参观：凡参观人数能在会客室容纳者，均以茶水招待，否则一律免于招待，至于陪同人员由管理部协调有关商户决定。

2、贵宾参观：按公司通知以水果、冷饮、烟茶或其他方式招待，并由公司总经理级人员陪同。

3、普通参观：以饮用水招待，由杀商管部或有关部门派员陪同。

4、临时参观：同普通参观。

四、参观规则

1、贵宾参观及团体参观：由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送商管部，以凭办理接待，如事出至急先以电话通知后补通知单。

2、普通参观：由各部经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送商管部，以利接待，但参观涉及两个商户以上者，应比照团体参观办理。

3、临时参观：由各部经(副)理核定，并于参观前一小时以电话通知商管部办理接待，如参观涉及两个商户以上者，应商请管理部协调办理之。

五、有关规定

1、未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，得按泄露商业机密论。

2、参观人员必须佩带“参观者胸卡”，人员众多时可以免除佩带参观胸卡。

3、接待人员应提醒参观人员注意人身安全，并提醒参观者妥善保管好自己随身携带的物品。

4、参观人员除特准者外，一律婉拒拍照，并由陪同参观人员委婉说明。

二十二、商场出入治安管理规定

1、各商户入场经营，必须填写《商户情况登记表》，到商管部申请办理员工出入证。

2、的保安工作由管理公司物业部负责，管理公司人员有权对违反相应管理规定的行为进行检查、纠正。

3、商户应经常教育属下员工注意遵守使用和下班时随手关闭电器开关及门窗灯等规定，并承担相应事故的责任和处罚；

4、按有关规定，各商户不得在商铺或写字楼存大量现金并将重要文件、资料妥善保管好。

5、内严禁进行一切违反治安管理费打例子和触犯法律的活动。

6、各商户均不准使用三无人员。

7、城每天营业结束后，商户属下员工应尽快离开，配合保安人员的清场工作。如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表”。

二

十三、收银管理制度

一、收银员操作规范 收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）及银行卡刷卡消费。用支票及其它支付手段须报经公司财务部批准

1、营业前准备

① 将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

② 岗位检查：到岗后，先打开POS电源开关，然后打开收银机开关等，分别检查UPS电源、收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向值班经理汇报。

2、营业中

① 核对：收银员在每次交易前，要核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与收款机所显示的一样；如有不同，则通知当班责任人处理。

② 交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。

③ 退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当班责任人同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。

④ 打折：商品打折参照——“会员管理”处理。

⑤ 验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。

⑥ 开发票：据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给店经理，由店经理到公司财务部更换。

⑦ 保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收区清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。

3、特殊情况

① 暂时离岗：收银员不在岗时，可由值班经理代收或将收银机退回到“请输入密码”状态。

② 收银机异常：出现异常时，应立即报告值班经理，并及时和公司电脑室取得联系。收银机异常过程中的销售，应记入手工账，待收银机恢复正常后再补入电脑。

③ 签单：如公司认可的人员签单取药，由签单人员在电脑小票上签名，算作正常销售。当班结束后，将电脑小票附在缴款单后上交财务，签单人员名单须经公司确定。

④ 行政检查：如政府管理部门例行抽检，应请检查部门出示证明、开具清单，不计入销售，手工账报公司。

4、查询

营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由值班经理负责查询。财务结算中心到店检查时，应配合检查。

5、交接班

① 交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；收银员按规定填好缴款单。

② 交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，则一切责任由下一班收银员负责。

6、营业结束

① 现金存放：值班经理和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内（5点之前）由值班经理和收银员一起将营业款存入公司指定银行帐户。如遇星期

六、日或银行早下班，则先存入本店保险柜，二十四小时之内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款交值班经理存入本店保险柜，第二天存入银行。

② 关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

二、专柜收银操作管理制度

店中店/专柜的收银分为独立收银和委托收银两种形式，独立收银操作与独立店相同，委托收银按如下规范操作。

1、当顾客决定购买时，专柜当班员工根据顾客需求仔细填写所在门店指定的收银票据（一式三联或二联），将填写好的票据交顾客到所在店指定的收银处交款。

2、顾客交款后，将收银处盖有现金收讫章的两联单据交柜组员工，柜员核对后，将包装好的商品及收银凭据（顾客联）交给客。“自留联”妥善保管，分班汇总装订。

3、正式含税发票由对方收银员开具。

4、每班必须根据收银票据的内容填入专柜销售统计表中，每周营业结束后，由专柜柜长作本周销售数据统计、整理，确认与本周营业额无误后，于每周一将上周的统计表送到公司财务部审核。

5、专柜必须保存好“进销存”的原始单据，严防丢失。

三、收银五大用语

1、您好。

2、抱歉，让您久等了。

3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？

4、总共***元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。

5、谢谢您，请慢走。

四、收银员注意事项

1、良好的服务态度：

① 切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。

② 面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。

③ 一边登打，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。

④ 在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台。

⑤ 在客人未前来结账时，应整理收银台以保持周围整转：商场管理规定

（六）洁干净。

⑥ 不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示值班经理，并委托其收银。

2、正确的登打：

① 熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）。

② 正确扫描条型码或输入商品编码，以便登录正确的资料。

③ 正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。

④ 了解商品尤其是物价商品的价格。

⑤ 注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

3、速度要快：以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。

4、其他要求

① 当发现条码无法扫描时，立即记录下来

第四篇：商场管理规定

关于酒店外租商场的管理通知

各商场：

随着“全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的全面展开，高星级酒店外租商场成为重点检查对象，为进一步规范我店外租商场或店面的合法经营，各承租商应做到如下要求：

一、必须严格遵守《商业服务业场地出租管理暂行规定》等国家法律法规，服从各行政单位管理部门的管理，自觉遵守我酒店的各项规章制度，维护我酒店利益及声誉。

二、必须诚信经营，明码标价，现货交易不得超范围经营，所有货源必须通过正当渠道进货，保证商品质量和合法性，不得出售任何套牌、A货、高档仿品等假冒伪劣商品；否则出现任何法律责任，均由承租商全部承担，同时我店有权收回租赁场地，并没收租赁保证金。

三、各商场要自行办理营业执照，因特殊情况不方便办理的商场，请业主向酒店以书面的形式写承诺书，保证不卖假冒伪劣商品及欺骗消费者行为。

四、各商场的工作人员要严格遵守酒店的规章制度，举止言行、礼貌待客要规范，严格遵守上班时间，严禁人员脱离岗位（打包就餐注意形象，不得随意拿打包盒进出前后大堂），如违反以上制度酒店将进行50—200的罚款。

以上工作各商场应高度重视，认真落实到位，同时酒店将组织人员不定期检查，发现违章违法经营的，应立即警告整改。

晋江市荣誉国际酒店

二〇一一年八月二十一日

承诺书

晋江荣誉国际酒店：

随着“全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动”的全面展开，高星级酒店外租商场成为重点检查对象，因此我店承诺做到以下几点：

一、严格遵守《商业服务业场地出租管理暂行规定》等国家法律法规，服从各行政单位管理部门的管理，自觉遵守酒店的各项规章制度，维护酒店利益及声誉。

二、诚信经营，明码标价，现货交易不得超范围经营，所有货源通过正当渠道进货，保证商品质量和合法性，不出售任何套牌、A货、高档仿品等假冒伪劣商品；否则出现任何法律责任，均由本商场全部承担，同时酒店有权收回租赁场地，并没收租赁保证金。

三、本商场自行办理营业执照，保证不卖假冒伪劣商品及欺骗消费者行为。

四、本商场的工作人员会严格遵守酒店的规章制度，举止言行、礼貌待客要规范，严格遵守上班时间，严禁人员脱离岗位（打包就餐注意形象，不得随意拿打包盒进出前后大堂，一律走员工通道），如违反以上制度酒店可进行50—200的罚款。

以上是本商场的承诺，请酒店监督检查。

商场名称：

承 诺 人：

联系电话：

时间：

第五篇：商场管理规定

商场管理规定

一、为了提倡文明诚信经营，提高服务质量，解决经营不规范问题，特制定本规定。

二、本管理规定于主合同签约之日起执行，至下一合同签约之日止。

三、商场开歇业管理规定

（一）、开歇业时间平日：8:30~ 17：00 具体开歇业执行时间以通知为准。

（二）、管理规定

1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、开业前10分钟，商户必须有人员到场，将展示站位内主或副光源打开、铺位清洁好，作好营业（客人迎接）准备。如不能及时开业的，必须提前一天通知商场，并由商场开具请假条，否则视为擅自停业处理。

5、歇业后，各商户必须将展示站位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。楼层管理人员应作好歇业前展示站位安全检查工作，确保楼面、铺位安全。

6、商户如因特殊事由需延长歇业，必须提前半个小时通知商管部楼层主管人员，超延时间不得超过半小时。

7、歇业后，商户人员不得在展示站位内留、寄宿。

8、新进商户装修必须遵守商场装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响商户为原则，不得在节假日进行。

9、歇业后，不要在展示展位内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任。

四、商场商户经营管理规定

1、商户资格合法，证照齐全、有效。在经营活动中亮照经营，并按时交纳各项费用。

2、商户经营的商品应符合质量标准，商品售出后主动付给顾客信誉卡。如出现质量纠纷，经鉴定后商户要及时配合商场进行处理。

3、商户所展示商品应明码标价，统一使用物价局统一印制的价格标签。

4、商户展示商品须在展示合同规定范围内，不得随意增加或改变。

5、商品展示应摆放整齐、有序，不得超高超限，不得占道营业。

6、商户营业期间应服从商场统一管理，如遇顾客投诉时，商户必须在规定时间内到商场管理部门接受调解。

7、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或 张贴不文明宣传品。

8、商户不得窃电、私接电源及用非营业性用电设备。

9、商户不得私自挪用、拆除、动用消防设施，不得在防火卷帘门下摆放物品及圈占围堵消防通道。

10、商户禁止在展示展位内存放易燃、易爆及其他危险品。

11、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿。

12、商户展示展位内需有垃圾袋存放零碎垃圾和卫生保洁用品。

13、商户要积极配合商场整体经营策略，全力维护商场形象。

14、商户要自觉遵守商场的各项规章制度，不得有不服从管理、侮辱、欺骗商场工作人员的行为。

五、商场营业人员服务准则(一)、营业员服务规范

1、具有良好的职业道德。

2、具备一定的文化素质。

3、具备较好的业务技术素质。

4、明确尽责的途径和要求。

（二）、营业员守则

1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

2、坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商场的各项规章制度。

3、不旷工、不迟到、不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。

4、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。

5、不在柜台内聊天打闹、不干私活。

6、不与顾客顶嘴吵架。

7、不因结账、上货不理睬顾客。

8、不坐着接待顾客。

9、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

10、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

六、处罚办法

以下情况视情节进行处罚，处罚分为A：100元。B：200元。C：500元。D：1000元。如商户被处罚后仍不予以整改，商场有权终止其合同。

1、未经甲方同意，擅自增加经营范围外的商品，D ；

2、与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节，A~C；

5、不配合甲方整体促销活动，视情节 A~B；

6、诋毁其他商户或商品 ,视情节A~C；

7、不按规定纳税，导致税务局要求甲方协助 A；

8、未经甲方同意，擅自将商品陈列到商铺以外,视情节 B~C；

9、私自转租或变相转租场地 D；

10、使用禁用的大功率电器 D；

11、在公共场所擅自张贴广告 B；

12、在铺位内存放易燃易爆危险品 D；

13、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 D

14、销售人员衣衫不整，蓬头垢面A

15、销售人员不佩戴工卡A

16、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 ,视情节A~C

17、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 A

18、垃圾堆放在公共通道，不送到指定的垃圾存放地 A

19、铺位内肮脏、零乱 A 20、不配合甲方消防管理，D

21、在商场内明火烧香、烧纸等，D

22、在非规定时间内装修B

23、售卖假冒伪劣商品 ,视情节B~D

24、售卖不合格商品 ,视情节B~D

25、吆喝叫卖 A

26、在铺位内留宿 A

27、与顾客争吵 A

28、辱骂顾客B

29、殴打顾客 ,视情节C~D 30、顾客投诉服务不好 A

31、不服从商场管理人员合理处罚的，视情节 A~D

33、未经允许，擅自在商场内派发传单、资料 A

七、对以上商场检查出来的结果，须由商场管理部门签字后方可有效。商场每月对检查出来的问题及处理结果予以公示。

八、商户已详细阅读并充分理解本管理规定的所有内容，并接受其约束。

甲方单位：

法人代表：

签约时间：乙方单位： 法人代表：