利用互联网提升银行服务水平 论文

第一篇：利用互联网提升银行服务水平 论文

利用互联网提升银行服务水平

以服务为重点的银行业来说，利用网络更能为顾客提供全面的服务。银行服务的最大特点是生产和消费的同时性。

因此往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波，基于互联网的实施则可以突破时空限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的金融服务，不同的顾客不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。一方面银行企业通过互联网可以扩大服务市场范围，另一方面通过互联网提供服务可以加强企业与顾客之间关系。因此，要提升服务，银行企业应根据自身实力和顾客需求，将网络营销服务作为提升市场竞争力的重要手段。

利用网络推出新型产品

利用网络优势提升银行服务，最重要的是为客户提供优质的服务产品。在现阶段主要有: 网上银行服务。网上银行以现有的银行业务为基础，利用Intemet技术以3A(Anytime，Anywhere，Anyway)方式为客户提供综合、安全、实时的自助金融产品和服务。在我国当前的市场发展阶段，网上银行主要被定位于新兴的低成本营销渠道来加以应用，因此，网上银行可提供的业务基本上取决于现有的银行业务范围。从表面看，电子银行只是增加了服务渠道而已，但实际上，通过搭建多渠道、一体化的电子金融服务平台，使银行实现了与客户随时随地的互动，通过收集客户信息，挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使银行经营模式实现了由“从产品为中心”向“以客户为中心”的革命性转变。电子银行业务的发展必然要求对银行经营管理体系进行调整，完善内部协调、沟通渠道，流程再造，才能保障客户自助式服务的成功进行。我国银行企业大都开展了这方面的业务，如中国银行的电子银行业务体系已经逐步形成包括企业网上银行、个人网上银行、95566客户服务中心在内的三大类产品架构的电子银行服务体系。以个人网上银行为例。目前中行在全国范围内已有27家省级分行投产个人网上银行服务，为客户提供账户管理、网上外汇交易、银券通、银证转账、黄金宝、基金等投资理财服务。

此外，网上电子银行与传统银行服务相结合，还形成营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等多渠道的综合服务界面和服务体系，顺应了多元化、多渠道的市场需求。电话银行是一种与电话网络联网的银行电脑系统，客户通过音频电话拨通该系统，根据系统提示，对系统提供的各种服务进行选择，从而完成客户所选定的服务，最后电脑将处理结果通知用户。越来越多的中资银行建立起全国统一的客户热线。工商银行的“95588”、中国银行“95566”，这些集电话自动语音和人工座席等服务方式于一体的全国统一客户服务号码，让银行客户享受到每年365天、每天24小时不间断的、全方位的一站式服务。手机银行又称为“移动银行”，是利用以手机为代表的移动设备办理有关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行不仅能使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且丰富了银行服务的内涵，使银行以便利、高效又较为安全的方式为客户提供已有和创新的服务。在具有网络银行全网互联和高速数据交换等优势的基础上，手机银行更加突出了移动通信随时随地的独特性，使它成为银行业一种更加便利、更具竞争性的服务方式。

为客户提供个性化服务 网络技术不但能使银行为客户提供高效快速的服务产品，更能够通过网络优势为客户提供个性化服务。个性化服务包括三个方面:服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务;服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，这种服务不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。互联网可以在上述三个方面给用户提供个性化的服务。在传统的服务模式中，银行与客户是一对多的关系，即以有限的产品满足所有客户的需求;而网络营销中，银行与客户的关系可以演变为一对一的关系，进而对千差万别的个性化需求快速做出反应。因此，商业银行必须充分利用电子商务手段，建立起一个可供客户参与的金融产品设计系统，并在各个加工设计单元中迅速传递需求信息。客户和银行可以通过网络进行定制信息的交互式沟通，达到双向互动。银行按照客户给定的初始条件，以具有集成化、智能化、柔性化特征的先进制造技术为支撑，立即将按模块化设计的各种解决方案进行组合，高效率和高质量地完成产品的定制。这里，商业银行营销人员更多地扮演的是用户解决方案服务商的新角色。

由于客户个性化需求的差异，银行营销人员必须打破按需求类别对客源市场进行群体分割、积聚的传统细分方式，将市场细分到终极限度，即把每个具有独特个性的客户视为一个细分市场，并将其作为企业的目标市场。经由网络，不论是语音、电子邮件、移动通讯上网等多元化接口，商业银行都将直接接触到每一位客户，而对客户而言，可借此渠道与商业银行进行一对一的互动。这里，在工业化时代视为禁区的终极市场细分已成为现实。如，美国大通银行的客户细分是按照客户规模大小，与此相适应，在网站首页在中心位置上呈现了这样五类关系:个人、小企业、中型企业、大企业及富裕的个人和家族。实质就是大通银行的五类客户。

为了更好地为客户提供个性化服务，并通过优质的服务赢得顾客忠诚，企业应建立及管理好客户数据库系统。银行要运用现代化信息技术，以数据库方式建立客户个人档案，以便在客户生涯的全过程中，持续追踪其需求的发展变化，为其提供终身化的定制服务。与其他行业相比，银行在掌握客户资料方面有着先天的优越性。但是，银行还应该不断完善客户资料库，比如在设置银行账户时适当增加一些适应个性化营销的项目，并将这些客户资料输入计算机，建立客户档案数据库。内容丰富的数据库，可以为银行提供一种强大的竞争优势，商业银行不仅可以据此设计出完全符合消费者需求的个性化产品，而且还可以根据自己所推出的某项业务，寻找出可能需要此项服务的群体或个人，进而发掘新客源。如信息化了的花旗银行的CRM软件系统，收集的信息主要包括:客户的基本信息，如姓名、性别、职业、职位、偏好、交易行为、什么时候使用了他们的产品、交易时间有多久等等。统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等。银行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时问，客户使用产品的情况等。数据库的基本资料不仅靠人工输入，它还在客户使用银行产品的过程中，自动被数据库记录下来，减少了信息调研所付出的人力资源。此外，客户管理系统还具有智能挖掘功能，它可以根据所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户、与客户进行良好沟通。由于实现了数据化，这种分析和沟通相对于人的大脑来说，在速度和准确度上都有很大的提高，这就为银行的营销节省了大量的人力物力。如在花旗银行，它客户存第一笔款或者更早的时候，就成了客户管理系统中的一名客户了，顾客的一举一动都难逃它犀利的眼睛。顾客刷卡了、刷了多少次、取钱了、取了多少钱、贷款了、贷款做什么用了，甚至顾客三个月后想买什么，系统都一清二楚。每个客户都有一些消费习惯，这些习惯也会被客户管理系统捕捉到，并根据一点点蛛丝马迹，分析预测出顾客将来的消费倾向，以便及时跟进营销活动，选择合适的产品推荐给他。正如一位银行高管所说:“如果我们看到某个客户在分期付款购买汽车时很快就要付最后一笔款时，我们就可以根据客户的消费模式预测出这位客户很可能在六个月之内再购买一辆汽车。于是我们便可以及时准确并且抢先让这位客户知道，我们银行会有特别优惠的汽车贷款利率给他。我们马上便会寄去我们银行购买汽车分期付款的宣传品。”

流程再造提高综合服务水平

银行利用网络营销提供服务，决不是建一个网页和几个数据库的技术问题，而是对整个服务流程的考验。为了适应这种变化，应引入流程再造的思想。企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的再设计。从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得巨大的改善，并能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业环境。公务员之家

银行在流程再造中，首先流程的设计应以客户为中心。在产品设计开发之初，组织营销或客户关系部门对客户体验和市场需求进行充分调研，并提供相应的参考数据，明确产品发展的方向。在业务流程设计中，请专家和客户进行客户体验交流，使产品满足交易目的的同时能向客户提供良好的服务体验。针对不同目标客户对产品进行不同的组合包装，按照目标客户特点，采取有差异化、行之有效的营销策略和推广方案进行市场推广。

服务流程要以“流程”而不是以一个专业职能部门为中心进行设计。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对流程运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的流程将被合并。

效率为先，改进后的流程要明显提高效率，消除浪费，缩短时间，提高顾客的满意度和公司竞争力，降低整个流程的成本。美洲银行作为领先的网上金融服务供应商，拥有25万的长期网上用户。美洲银行在保护客户隐私和信息安全的同时，为客户提供了创新的在线解决方案。用户一旦登记注册，“我的美洲银行”就可以自动地将该用户现有的网上银行账户与美洲银行的账户进行集成，使客户可以把上百个不同机构的银行账户、投资账户、信用卡账户、贷款、抵押贷款集中在一起，访问集成的网上信息和金融规划工具，并根据自己的需求和兴趣对站点进行定制，获取根据个人情况定制的股票行情、市场数据和企业研究报告等。这种安全、准确、高效的服务流程是银行网上制胜的根本所在。

第二篇：银行前台服务水平提升研究+论文

银行前台服务水平提升研究

摘要：本文借鉴国内外定位理论和战略管理的研究成果，中国银行及工商银行实地调研的基础上，剖析了澳门银行业面临的主要问题，并通过对外部市场趋势的分析确定了客户服务在银行所存在的核心位置，找出银行业之间主要竞争对手的差距，以及对该行业先进企业成功经验进行了提炼，目的在于帮助银行业走出止步不前的困境，明确定位，进而增强企业的竞争力，提高造血功能，实现企业的可持续发展。

关键词：银行：前台；服务水平

目 录

一、引言................................................................................................................1

（一）优质服务是银行立行之本................................................................1

（二）服务在银行业中的地位和作用........................................................2

二、银行前台服务存在的问题............................................................................3

（一）顾客满意度低....................................................................................3

（二）顾客抱怨处理不到位........................................................................4

三、提升银行前台服务水平对策........................................................................4

（一）强化和提高服务意识........................................................................4

（二）加强培训教育、提高业务技能........................................................6

（三）加大监督的力度和广度....................................................................6 总结........................................................................................................................7 参考文献................................................................................................................7

一、引言

（一）优质服务是银行立行之本

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高，服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、1

特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

（二）服务在银行业中的地位和作用

1、服务在银行业中的地位和作用

在现代经济社会激烈的市场竞争中，商业银行作为经营货币及资本的特殊企业。银行靠 什么来竞争，拿什么来吸引客户？答案是靠实力、靠服务，服务强行，是商业银行的永恒发 展的主题。

纵观世界金融发展史，可以发现，竞争是商业银行发展的第一推动力，服务是商业银行的天然属性。商业银行的经营与服务是商业银行经营的基本要求。商业银行的经营与服务是统一的，它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的。不断提高服务水平，提供优质服务是商业银行经营的基本要求。谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务，谁就能适应竞争、赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。金融作为现代经济的核心，国民经济的命脉，是社会资金流动的总枢纽，能不能保证社 会资金畅通、快捷、安全地流动，是检验银行服务好坏的另一个重要标准。所以说开展文明 服务是商业银行赢得竞争，自我发展的需要。只有全心全意地为客户提供优质的金融服务，才能赢得市场、赢得效益、赢得发展。

2、树立三个“第一”的服务理念

服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业 银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉 第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”，用优质服务的强大推动力，促进业务 稳键、安全、高效地发展。提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是“服务第一”的 思想：商业银行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提高到第一位，树立“服务第一 ”的思想，用优质服务赢得市场、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是 商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，只有银行心中有顾客，顾客心中才会有银行；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事

做起，把优质服务持之以恒地开展下去。

3、建立科学运作的银行服务体系

建立社会主义市场经济体制下新型的银行服务体系，是国民经济健康发展的保证，也是 银行自身生存与发展的必然选择，我们应把建立一套科学运作的银行服务体系放在战略发展 的高度去认识、去实施。

第一，重视企业文化，增强整体功能。企业文化建设对银行的发展至关重要。对内可以 通 过建立科学的经营观念、服务观念、管理理念和社会观念，创造出一种团结向上、奋力拼搏 的企业 精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整体联动功能。对外可以通过实施品牌形象战略，为企业树立起具有鲜明时代特色和独特个性的社会公众形象，从而赢得市场，提高 市场占有份额。

第二，加大科技投入，提高竞争实力。计算机和通讯技术的发展与普及，信息技术日新 月异的变化，必然会引发商业银行技术手段的革命，银行服务只有依靠高科技的通信技术和 电子化的信息网络，为社会提供全方位、多层次、多功能的服务体系，才能跟上外界变化的 步伐，提高服务的竞争能力。

第三，推行优质服务，强化服务兴行。银行服务具有规范性，必须依照国家法律和金融 政策合法经营。在硬件优势基本持平的环境下，只有依靠优质服务，才能在竞争中取胜。现 在，在各商业银行的某些岗位，顾客的投诉仍然时有发生，严重影响了银行形象，特别 是 不主动使用文明礼貌用语的现象还很严重，我们必须从形象战略的高度去认识优质服务和使 用文明用语的重要性，教育员工更新观念，树立靠客户才能生存，靠优质的服务才能立行、兴行的思想，让每一个岗位都成为体现银行形象与员工素质的窗口。

二、银行前台服务存在的问题

（一）顾客满意度低

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满 3

意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

（二）顾客抱怨处理不到位

TRAP公司的研究结果表明，对于所购买的产品或服务持不满态度得顾客，提出抱怨但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的顾客，其忠诚度要比那些感到不满意但却未采取任何行动的人好得多。具体来说，他们的研究结果显示，在可能损失的1--5美元的低额购买中，提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，其再度购买比例达到70％。而那些感到不满意却也没采取任何行动的人，其再度购买的比例只有36.8％。而当可能损失在100美元以上时，提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，再度购买率可达54.3％，但那些感到不满意却也没采取任何行动的人气再度购买率却只有了9.5％。这一研究结果一方面反映了对顾客抱怨的正确处理可以增加顾客的忠诚度，可以保护乃至增加经营者的利益。另一方面也折射出这样一个事实：要减少顾客的不满意，必须妥善地化解顾客的抱怨。

另有研究表明，一个顾客的抱怨代表着另有25个没说出口的顾客的心声，对于许多顾客来讲，他们认为与其抱怨，不如出走或减少与经营者的交易量。这一数字更加显示出了正确、妥善化解顾客抱怨的重要意义，只有尽量的化解顾客的抱怨，才能维持乃至增加顾客的忠诚度，保持和提高顾客的满意度。

三、提升银行前台服务水平对策

（一）强化和提高服务意识

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质服务。优质服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质服务作为一项生命工程来抓。

银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合银行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对市区银行的一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质服务。优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，银行要成立专职的优质文明服务工作领导小组，各基层经营单位也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入各经营单位目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

要提高银行服务水平，就要紧紧围绕全行中心工作，以服务规范为基础，以服务创新为核心，以服务营销为龙头，加强领导，转变观念，落实责任，创新服务手段和考核方式，进一步提升服务质量、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。首先要树立真正的服务意

识，金融业是传播精神文明的窗口，国有银行要承担这样一个重大的社会责任；第二，加大网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境；第三，扩大金融产品覆盖面，提供个性化产品服务计划，满足不同层次金融产品的要求；第四，在管道建设上面，加强网点建设，并结合网点转型继续要求从形转到神转，将服务理念深入到每个员工的内心。

（二）加强培训教育、提高业务技能

加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质服务的基础 冰冻三尺，非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着银行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护银行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

（三）加大监督的力度和广度

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质服务落到实处的有力保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制 6

度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

总结

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，在服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我特”，不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升我行持续盈利能力。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

参考文献

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[8] 杨善征,颜利燕.关于提升我国商业银行核心竞争力的思考[J].社会科学家.2005(S2)

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[10] 张同健.中国商业银行CRM实施结构体系经验性解析[J].长安大学学报(社会科学版).2008(04)

第三篇：服务水平提升

今年以来，县工业园区管委会坚持以“全面发展、跨越提升”为主题，不断强化“招商、护商”理念，着力推行“争抢式”、“靠前式”、“贴心式”、“规范式”服务机制，全面提升服务发展水平，并取得明显成效。今年1-6月份，该委新增落户项目5个，占年计划的500%；新增投产项目2个，占年计划的200%。

围绕项目落户，着力推行“争抢式”服务机制。该委一班人深刻认识到，在现今日益激烈的招商引资大比拼中，没有“争”的精神和“抢”的意识是难以取得成功的。为此，在招商引资实践中，该委牢固树立“争”、“抢”理念，始终坚持把全天候、全方位、全过程“三全”保姆式服务贯彻于招商活动始终，以优质高效的个性化服务打造招商引资的“金字招牌”。该委主要领导坚持定期与老板电话互动，每到节日给老板送贺卡，每逢年节亲自上门祝福，适时邀请老板到新干考察了解，增进了客商之间的感情和亲情。为了帮扶企业进园入户，他们专门成立帮扶工作小组，对招商引资项目进行统一调度，按照“一次性受理、内部循环、限时办结、归口汇总”的原则，形成抢时间赶进度的办事风格。今年1-6月份，该委新增落户项目5个，占年计划的500%；新增投产项目2个，占年计划的200%。

围绕项目建设，着力推行“靠前式”服务机制。为切实抓好项目帮扶，该委坚持 “五定一抓”的帮扶制度，即定项目、定专班、定责任、定目标、定时限、一抓到底，全力协调解决项目建设中遇到的各种问题，做到指挥部建在现场，帮扶人员驻守工地。全面到位的服务，使金龙铜业、南方水泥、赣江铜业等一批重大项目都做到了当年购地、当年开工、当年投产。该委还对建设投产企业实行领导包片、部室包区、干部挂点、全程帮扶的“贴心式”服务机制，每年组织一支帮扶调研队伍，深入每家企业，详细了解企业生产、经营过程中所遇到的困难和问题，尽心尽力为企业排忧解难；每年召开两次企业家座谈会，面对面进行沟通，得到广大企业主的高度赞扬。

围绕行政效能，着力推行“规范式”服务机制。该委始终把加强机关效能建设作为转变机关作风、创优发展环境的一项重要工作来抓，采取多种措施，较真碰硬，大力推进机关效能各项制度落实。该委全面推行机关效能承诺制，要求全体干部职工签订“效能承诺书”，每人缴纳效能保证金1000元，强力推进机关效能建设；实行每周报告制，每周一雷打不动召开工作分析会，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均据实报告，将每项工作抓到实处，责任落到实处；抓好创业环境监测，对部门及单位的行政行为进行全方位、多角度的监测，切实履行好优化发展环境的监测职责。同时在园区机关将帮扶人照片、联系方式、职责内容和监督电话对外公开，畅通服务渠道，明确服务职责，全面提高服务水平。

第四篇：关于提升银行柜员服务水平的思考

关于提升银行柜员服务水平的思考

王华一

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【摘要】强化和创新服务观念与服务手段，是银行竞争能力的重要体现。因此，加强银行柜员服务管理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩效目标的必然要求。为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

【关键词】银行柜员；服务质量；顾客满意

一、树立正确的服务观

所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。

1．服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2．服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效

益。

3．服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：“客户至上，服务第一”； “服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。

二、端正银行柜员的服务态度

银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服

务向主动服务转变。

1．服务是工作。目前，有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。

2．服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。

3．服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献，讲廉洁，诚实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。

4．服务需要管理。服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时，服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。

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三、?银行柜员优质服务的途径

（一）服务方式主动热情

1．真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。

2．真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。

??3．真心为客户服务。柜员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。?

（二）服务实践因人而异

1．熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面掌握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。

2．熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式：对待年老客户要主动；对待年轻客户要细心；对待外地客户要热情；对待性格急躁的客户要耐心；对待过激客户要诚恳；对待女性客户要亲切自然；对待男性客户要稳重爽快；对待熟悉的的客户要温馨得体；对待关系生疏的要礼貌谨慎。

3．熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类管理，差别服务”的原则，针对不同群体客户的金融需求，实行差别服务和零距离服务，提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。

（三）客户服务细致到位

??1．新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时，应根据对客户的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配：熟悉掌握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话、e_mail等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。

? 2．不同客户的需求掌握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。

??3．客户接受新产品满意度到位。客户乐意与自己满意的银行交往，拒绝与不满意的银行来往。因此，柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,坚持做到：客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。

（四）服务技能熟练准确

?1．学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训,积极学习综合业务知识；认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。

? 2．提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，各类业务技能要最好。

?? ?3．当好客户参谋。在高标准满足客户需求的大环境下，柜员要给客户当好参谋，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望，充分利用银行业务种类优势，掌握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，客户就会把你看成自己满意的好参谋而相信你，依赖你。

??总之，优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

第五篇：互联网银行保险论文

互联网银行保险论文

一、我国银行保险与互联网保险发展历程对比

（一）业务迅速发展的合作时期

1.互联网企业与保险公司的合作。2013年中秋节期间，由安联财险与阿里小微金融服务集团旗下淘宝保险共同合作推出一款中秋赏月险。2013年11月11号，所谓的光棍节前夕，平安产险与百合网合作，针对单身人群推出一款名为“脱光险”的保险产品。2014年春节期间，生命人寿借助淘宝保险平台，推出了一款名为“小鞭炮”的意外险。2014年3月26号，阿里巴巴继余额宝**之后，又推出了娱乐宝。其本质为阿里巴巴与国华人寿合作推出的一款互联网投连险产品。各家保险公司纷纷采取与互联网企业合作的方式，推出自己的互联网保险产品。2013年8月淘宝保险表示，淘宝保险平台正式上线3年来，完成的保险交易超过10亿笔。截至目前，与淘宝保险合作的财险公司有10家，寿险公司达28家，保险中介公司有3家。险种类别涉及健康险、意外险、理财险、财产险、车险、旅行险、少儿险等七个领域。从我国银行保险的发展可以看出，以互联网金融平台为主体，给保险公司提出用户需求，保险公司对此快速研发出有针对性的互联网金融产品是现阶段的主要合作模式。保险公司看中的是互联网企业海量的客户、较高的效率和较低的运营成本。而在我国银行保险的发展初期，保险公司同样看中了银行的海量客户和良好声誉，2000年至2003年期间银行和保险公司双方合作范围不断扩大，产品种类也如雨后春笋般涌现，并在合作初期实现了共赢。

（二）瓜分业务份额的竞争时期

1.银行打破合作模式。长久以来，我国保险公司与银行之间建立了以“资源共享”为标志的战略联盟关系。但随着合作程度的不断深入，银行更加了解保险公司的各种理财产品及相关服务，各家银行似乎并不甘心让大量的资金流向保险公司，自身只充当中介服务的角色，再加上政府在金融业混业经营方面政策的放宽，于是五大行开始跑马圈地寿险行业。2009年9月，中国保监会同意中国银行收购中银保险有限公司的全部股权。同年12月，交通银行成功入股中保康联人寿保险。2010年10月，中国工商银行以12亿元购买金盛人寿60%的股权。2011年7月，中国建设银行正式成为太平洋安泰人寿的控股股东。2012年11月，农业银行获批控股嘉禾人寿。此外，其他各家银行也纷纷效仿，如中国邮政储蓄银行成立中邮保险、招商银行收购招商信诺50%股权、民生银行成立民生保险、光大银行全面控股光大永明、北京银行有效控股中荷人寿。银行设立、投股或参股设立保险公司，从根本上改变了以往相互合作和渗透的性质。银行系保险公司借助银行先天的竞争优势，以及合作时期对保险产品及服务的了解，必将在市场竞争中抢占并瓜分传统保险公司的业务份额。2.互联网企业打破合作模式。随着互联网保险的进一步发展，类似于阿里的互联网企业不会仅仅只做平台。2013年11月6日众安保险正式开业。作为国内首家互联网保险公司，众安在线开启了互联网企业成立保险公司的新时代。互联网保险公司虽然目前只有1家，但这已成为未来的一种趋势。保监会原副主席李克穆在两会间隙接受采访时也表示：在我国互联网保险未来的发展中，国家将逐步放开互联网保险牌照。对比我国银行保险的发展，自2009年以来，各大商业银行纷纷设立、投股或参股设立的保险公司，率先打破以往合作的模式，利用自身的竞争优势，迅速抢占并瓜分传统保险公司的业务份额。因此，众安在线的成立，不仅仅代表着互联网保险的进一步发展，更意味着互联网企业吹响了进军保险市场的号角。随着互联网保险的进一步发展，互联网企业必将借助自身优势，成立自己的保险公司，从而影响整个传统保险业的格局。

（三）传统保险公司的业务调整期

1.各家险企在银保业务上做出被动调整。2013年第1季度，业务排名前7位的寿险公司中，除太平寿险和太保寿险外，其余5家保险公司的银行保险新单业务均出现了负增长。中国人寿、平安寿险和人保寿险的同比降幅都在20%以上，新华人寿甚至达到了54%的新单同比负增长。然而银行系保险公司却逆市上涨，建信人寿实现银保新单保费收入18.5亿元，同比增长47.8%。农银人寿实现银保新单保费收入17.7亿元，同比大幅增长67.5%。此外，工银安盛更是实现1903.5%的惊人涨幅。2013年整个保险行业银保新单业务大幅负增长，银行系保险公司却一枝独秀。而对于银行系保险公司对整个寿险市场的冲击，传统保险公司只能被动做出调整。以平安寿险为例，经过连续几年的业务调整，平安寿险逐渐淡出了银行保险渠道这块江湖。这也从侧面说明平安管理层已经针对银行业垂涎寿险的行为做出调整。2.传统险企谨防互联网企业冲击。2014年2月25日，中国保险行业协会在京发布的《互联网保险行业发展报告》显示：2011年至2013年经营互联网保险业务的主体从28家上升至60家，年均增长率达46%，占全行业133家产寿险公司的45%；规模保费从31.99亿元增长到291.15亿元，三年间保费增幅总体达到810%，年均增长率达到201.68%；投保客户数从815.73万人增长到5436.66万人，增幅达到566.48%。对比我国银行保险的发展初期，在2001年至2003年期间，我国银行保险业务发展同样迅速，规模保费从45亿元增长到765亿元，三年间保费增幅总体达到1600%，年均增长率达到312.31%。然而，从当前银行保险的业务状况来看，传统保险公司确实受到了冲击。因此，在互联网保险快速发展的背景下，传统保险公司应在银行保险上吸取经验教训，认清互联网企业在经营互联网保险上的优势，改进自身的不足，谨防可能来自互联网企业的冲击。

二、互联网企业的竞争优势

（一）消费基础坚实，拥有大量数据

目前潜在客户人群每天可能多次访问互联网平台，但一两个月才去一次银行、保险等服务网点。随着我国网络消费群体日益壮大，互联网企业在保险方面的消费基础也日渐坚实。据统计，截至2013年底，我国网民人数已达6.18亿，预计2015年我国网民人数规模将达到7.5亿。庞大且不断增长的网民队伍为互联网企业发展提供了强大而坚实的消费基础。互联网企业的第三方支付和网购平台，把用户的消费记录，物流配送信息，甚至是消费习惯都记录下来，积累了大量数据。随着保险网销渠道的进一步完善，数据最终会成为公司的核心竞争力，行业边界也会被弱化。互联网公司一旦进入保险领域，成立保险公司，必然会利用数据优势冲击传统保险公司。

（二）掌控平台，拥有技术优势

1.领先的销售平台架构设计。基于对其他产品销售平台的构建经验，互联网企业更容易构建保险产品的销售平台，以优质的用户体验，最快速度地实现用户需求，方便客户检索产品，查询相关信息。2.数据处理能力优势明显。互联网企业运用实时推送技术，基于云计算平台，便可实现每秒高达上百万条，日处理量高达亿万数量级的数据。因此，相比传统保险公司，互联网企业数据处理与运营能力和数据采集、整合、分析、挖掘能力优势明显。

（三）当前网销保险产品设计简单

2013年2月25日，中国保险行业协会发布的《互联网保险行业发展报告》指出，目前我国互联网保险产品主流是粘度低、标准化的短期意外险等产品，产品种类单一且容易模仿。因此，互联网企业极易模仿同类产品，利用自身销售平台优势对保险产品进行个性包装，吸引大众眼球，激发潜在客户购买欲望。同时，还可利用数据优势和数据处理能力，调查客户需求，筛选有效客户，设计适销对路的保险产品。保险需求更易捕获，营销更加精准。

（四）成本费用低

据调查，利用网销渠道销售的保险产品或提供的相关服务效果优于保险传统营销。佣金、房租、薪资、通讯费、交通费、印刷费将大幅度减少，若互联网企业成立自己的保险公司也可免去网络服务费用，成本更是大大降低。据有关数据统计，利用网销渠道向客户销售保险产品或提供保险服务要比采用传统的方式节省50%-70%的费用。因此，较低的运营成本也成为互联网企业的又一优势。

三、传统保险公司的应对措施

（一）发挥自身优势

1.风险管理能力。传统保险公司很明显的优势在于它的风险管理能力，风险管理的能力是对于一种专属信息的处理能力。由于保险产品本身的特点，使得各家传统保险公司十分注重自身资金，以及运营模式的安全。而对于互联网企业成立的保险公司，其各项监管机制尚不健全，缺乏高效、便捷的信息反馈机制，虽然是主动购买行为，但客户疑问不能迅速回应，退保风险很高。综合来看，在风险管理方面传统保险公司优势明显。因此，传统保险公司利用自身在风险管理方面的优势，保障公司以往业务稳定运营的同时，可以分析互联网保险业务领域所面临的风险，提前建立此领域的风险管理机制。2.专业的产品服务。《互联网保险行业发展报告》指出，大多数寿险产品较为复杂，需要与客户进行充分沟通，再加上客户信息安全保障不足，因此不能实现网上销售。此外由于通过互联网销售保险没有区域性，客户一旦投保成功，后续的服务归属问题比较模糊。作为传统保险公司应认清互联网企业的局限性，发挥自身在产品服务方面的优势，强化与客户的沟通，完善理赔等后续服务。同时可借助品牌效应，赢得客户的信任。3.产品创新能力。互联网企业设立的保险公司，由于自身保险相关资源的匮乏，部门的不完善，其自身产品研发能力有限，只能模仿传统保险公司的现有产品。因此，传统保险公司应发挥自身产品创新方面的优势，进而以产品优势赢得市场。

（二）加快触网步伐

1.明确合作平台与门户网站的职能。目前，传统保险公司触网的方式大体上有三种：一是通过公司自己的门户网站进行销售。二是作为店商，与互联网企业合作，借助其销售平台，进行推广销售。三是与第三方门户网站合作，进行产品销售。然而，三者之间存在明显的业务交叉，造成资源的浪费。作为传统保险公司，应着重整合前两种平台的资源，进一步明确二者分工。店商平台应着眼于新客户的开发，借助此平台的访问优势，快速完成格式化产品的销售。门户网站应同时兼顾新客户的开发，以及老客户的后期服务，针对新老客户的保险产品种类也应更为全面，做到为客户提供一站式的在线服务。同时门户网站也应是客户答疑，保险教学，文化宣传，品牌推广等多领域平台。此外，传统保险公司应做好两平台间的协同，如在店商平台界面上建立链接，引导客户访问公司门户网站，体验公司全方位的服务，也便于传统保险公司积累自身客户资源。2.完善互联网技术，尝试整合营销。与互联网企业相比，传统保险公司的互联网技术应用能力和数据处理能力确实存在一定差距。传统保险公司习惯于将数据的分析结果应用于事后的风险评估上，而在事前的客户识别、客户分类、产品开发和市场开拓等方面应用明显不足。因此，传统保险公司应进一步完善互联网技术和数据处理、应用能力，并尝试将数据分析的结果应用于事前领域。传统保险公司在保险专业上优势明显，特别是公司原有的客户资源、销售队伍、线下网点。传统保险公司应将改进后的技术与现有资源融合，塑造自身线上线下互相协同的立体化作战能力，实现线上线下整合营销，建构起在互联网保险业务上新的竞争优势。

四、结论

我国互联网保险惊人的发展速度和取得的初步成绩，我们有目共睹。而我国银行保险的发展却并不理想，随着银保新规的发布，我国银行保险进入了转型期，银行保险市场正在进行着重新洗牌。由此可见，国家政策的导向在市场未来发展模式上起着重要作用。在互联网保险的未来发展中，国家会逐步放开互联网保险的牌照，然而未来什么时候互联网企业和传统保险公司会走入全面竞争的模式还有待进一步研究，但这已经是必然的趋势。传统保险公司只有充分发挥自身现有的优势，认清并弥补不足，才能在我国未来互联网保险市场上立于不败之地。

作者：梁东 单位：河北经贸大学金融学院