基于客户生命周期理论的某集团客户关系管理策略研究

第一篇：基于客户生命周期理论的某集团客户关系管理策略研究

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（2016 届）

论文（设计）题目 作 者 学 院、专 业 班 级 指导教师（职称）论 文 字 数 论文完成时间

大学教务处制

会计原创毕业论文参考选题(200个)

一、论文说明

本写作团队致力于会计毕业论文写作与辅导服务，精通前沿理论研究、仿真编程、数据图表制作，专业本科论文3000起，具体可以联系qq 805990749。下列所写题目均可写作。

二、原创论文参考题目 企业集团股权管理分析 目标成本管理在某纺织企业的应用 3 某公司财务危机预警系统构建 某电子公司营运资金管理存在的问题及对策研究 5 关于某公司所得税的纳税筹划 6 上海重庆房产税试点积极效应分析 7 连锁超市营运资金管理 国有商业银行内部审计质量低下的原因与对策研究 我国商业银行个人理财业务发展中存在的问题及解决对策 10 上市公司对投资性房地产计量模式的选择研究 11 基于公司治理的内部控制浅析 企业获利能力分析的指标体系的改进及其运用――以xx公司为例 13 家族企业内部控制的实证研究——以某公司为例 14 非营利组织财务问题研究—以壹基金为例 15 顺丰物流公司仓储成本管理与控制研究 浅谈上市公司信息披露的若干问题与对策研究 17 某公司会计造假的成因分析及治理对策研究 18 浅析企业内部会计监督 中小企业绩效评价体系的构建－－以某热电公司为例 20 某证券公司财务风险管理研究 某市政园林建设公司内部会计控制研究 杜邦财务体系的扩展模式及其应用——以A公司为例 23 某钢铁公司财务报表的分析研究 24 企业资本结构问题探讨 25 某公司信用政策设计 xx外贸公司现金流管理问题及对策研探 27 价值链分析在xx公司成本控制中的应用 28 浅谈如何防范企业应收账款的风险 29 战略成本管理在企业中运用的思考 海外收购的负债消化能力评价——基于吉利汽车的财务报表分析 31 论国有商业银行内部审计——由“法国兴业银行”事件说起 32 某保险公司资产流动性研究

某集团企业文化建设中的成本管理研究

《小企业会计准则》与《企业会计准则》的比较研究

从乳业巨头看我国股权激励制度——以蒙牛和伊利作对比分析

我国中小企业民间融资中存在的问题及对策 试论构建会计诚信体系 某公司存货管理研究

民营企业成本核算方法的选择与管理 基于公司治理的内部控制浅析

某食品公司实现利润最大化的敏感性因素的分析研究

平衡计分卡在我国商业银行绩效评价中的应用—以浦发银行为例 新会计准则对上市公司利润操纵的影响

纺织外贸企业的税收筹划研究——以某纺织品公司为例 我国高校教育成本核算的现状及对策 上市公司内部控制建设现状问题及对策 某碱业公司应收账款管理问题及其对策研究 “工资薪金所得税”的纳税筹划 超市存货成本管理研究

注册会计师法律责任及规避措施

新会计准则体系与国际准则体系的差异分析 资本结构优化问题研究

企业存货风险应对策略的研究 某公司货币资金内部控制制度设计

连锁零售行业存货管理方法应用研究——以联华超市为例 论作业成本法在制造行业的应用——以xx企业为例 我国商业银行信贷风险管理探讨

资产减值的会计政策对企业所得税影响的案例研究 上市公司股权激励的研究－－以海尔为例 某县问题及对策

万科公司的负债融资研究

中小会计师事务所质量控制体系研究—以某会计师事务所为例 我国上市公司资产减值会计处理研究 管理会计在现代企业中的应用研究 企业会计舞弊行为及其治理对策的研究 小微企业融资对策探讨

建造合同准则的应用及国际比较

构建中小企业财务报表分析体系的思考 我国CC电子商务模型下税收征管问题研究 我国上市公司财务舞弊模式研究与对策解析

中小企业债务融资的风险及其防范—以某公司为例 会计法治的困境与对策—以中国人寿某支公司为例 我国中小企业融资问题研究

国内外商业银行社会责任信息披露的比较研究 基于公司治理的内部控制浅析

关于人力资源成本预算与控制问题的探讨 某机电公司融资方案选择研究

基于偿债、营运和获利能力的财务指标分析——以某公司为例 企业现金流量与持续经营的关系研究

基于公司治理的内部控制浅析 81 我国会计诚信建设的现实思考

作业成本法应用研究——以xx电器有限公司为例 83 基于可持续发展的某药业公司现金流量管理研究 84 我国上市公司股票期权会计问题研究 85 某电力设备公司内部监督模式研究 86 对我国增值税转型若干问题的探讨 87 公允价值在我国适应性研究 88 基于公司治理的内部控制浅析 89 中小企业问题研究 90 中小企业现状问题研究

上市公司财务报表数据不真实的原因分析 92 中小型餐饮企业成本管理研究 93 我国上市公司股权激励研究 94 论提高会计信息质量的途径 95 中小企业税收筹划的风险及防范 96 BC电商上市公司融资结构的研究 97 论管理舞弊的审计策略 98 企业人力资本投资财务研究

xx公司人力资源会计实践困境及其改进

股权分置改革对上市公司盈利能力影响研究——以三一重工为例 101 企业并购财务风险研究—以国美并购永乐为例 102 某公司采购管理问题及对策研究 103 TCL公司内部控制应用研究 104 基于公司治理的内部控制浅析

中国邮政速递物流公司物流会计核算的现状及其对策 106 某建筑公司基于现金流量的企业财务风险管理研究 107 某公司融资策略研究 108 中小企业民间融资研究 109 某针布厂成本降低途径研究 110 基于公司治理的内部控制浅析 111 库存业务会计核算的智能化判断 112 试论企业财务风险的控制

上市公司股利政策存在的问题及解决思路 114 影响汽车客户沟通的因素及对策

论商业信用筹资在企业融资管理中的应用研究——以某公司为例 116 基于杜邦分析法的医药上市公司盈利能力的分析 117 国有企业中增值型内部审计的应用研究

企业并购中的盈余管理行为分析——以吉利并购沃尔沃为例 119 企业环境会计信息披露探讨 120 我国中小企业激励机制探讨

中国工商银行股份有限公司筹资成本的调查与分析 122 碳税设计与思考

某家居科技公司财务风险控制研究

上市公司社会责任会计信息披露的问题及对策研究 125 债务重组新旧准则比较 126 我国会计国际化问题探讨 127 中小企业财务风险防范

新会计准则下我国保险会计的研究 129 集体决策与恶性增资行为

我国商业银行内部控制管理研究 131 中国工商银行资本管理研究

分析性复核在某化纤公司审计中的应用研究 133 新增值税政策下的纳税筹划

内部审计外部化对中小企业价值提升的路径研究 135 我国商业银行风险管理问题及防范途径 136 商业银行内部审计中的风险评估研究 137 企业并购中的税收筹划

基于公司治理的内部控制浅析 139 某公司模式优化研究

我国上市公司盈余管理问题研究 141 论作业成本法在服务业的应用 142 优化中国银行业激励机制

宏观调控政策下的房地产企业财务风险分析 144 论建筑企业的成本控制

作业成本法在某服饰厂的应用设计

银行治理结构对商业银行内部审计的影响 147 民间金融对中小企业融资支持的研究 148 上市公司股票期权激励机制探讨 149 资产减值会计问题研究

中小企业的内部会计控制问题研究

151 民营企业筹资方式研究－－以“横店系”为例 152 医疗行业价值链成本控制研究 153 企业并购的税收筹划研究

154 论中小企业中存在的问题与对策 155 论股票筹资

156 我国家电业营运资金管理研究

157 浅析国内中小企业的品牌战略管理策略 158 会计环境对会计假设的影响 159 ERP条件下的成本管理

160 技术性无形资产的开发支出资本化问题探讨 161 浅析煤炭企业集团资金集中管理

162 我国企业社会责任信息披露的动机研究 163 “营改增”对东方航空财务影响的研究

164 成本管理方法的理论评析及其在制造业的系统整合 165 关于我国增值税转型的思考 166 以风险管理为导向的内部控制

167 新准则下会计监督体系的改革与创新

168 基于公司治理的内部控制浅析

169 某兴业银行分行内部控制体系构建研究 170 论风险管理及其在企业中的应用

171 房地产企业全面预算管理探析——以某公司为例 172 风险导向内部审计与公司治理关系分析

173 中小企业成本核算方法的选择与管理——以某公司为例 174 企业并购所面临的财务风险及其对策 175 浅议公允价值的审计问题

176 中小企业融资方式—银行信贷融资

177 我国会计信息质量存在的问题及其解决对策 178 某公司负债经营与风险控制研究 179 某房地产公司财务危机预警研究 180 基于公司治理的内部控制浅析

181 煤炭企业成本核算研究及分析―以某公司为例 182 某酒店管理公司主要财务分析方法及其改进 183 对上市公司盈利预测及盈余管理行为的研究 184 论管理会计在中国发展的影响因素 185 高管持股与企业业绩

186 上市公司融资方式选择的分析

187 基于内部控制视角的上市公司财务舞弊研究 188 浅析实质重于形式原则的实际运用 189 大股东的利益输送问题研究 190 某房地产公司筹资管理策略研究

191 中国建设银行股份有限公司内部审计存在的问题及完善对策 192 金融危机背景下公允价值会计计量的争议及思考

193 企业应收账款风险管理问题研究———以中小型企业为例 194 铁龙物流的财务分析

195 现行财务分析指标体系存在问题及改进对策 196 浅谈企业所得税避税方法

197 某太阳能公司固定资产内部控制研究 198 某公司人力资本投资及其风险防范研究 199 新公共管理模式下政府财务信息披露的研究 200 某高科技公司采购管理的问题及对策

第二篇：房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论

产业经济·IndustrialEconomy 2011年第6期（下）总第375期 中外企业家

房地产业的客户关系管理对策研究 ———基于顾客生命周期理论 蒋

萍1，李宇飞2（1.湖南工业大学，湖南株洲412007；2.湖南电气职业技术学院湖南湘潭411101）

摘要：客户关系管理（CRM）在我国房地产行业中已得到广泛应用,并获得了一定的效果。但是,客户关系管理在房地产企业中的应用还没有受到足够重视，管理的实施也缺乏针对性。因此本文将客户关系管理与顾客生命周期结合在一起，通过对房地产客户生命周期的划分,分析了生命周期各个阶段的客户关系情况。并以此为基础,探究了房地产企业客户关系管理的对策。

关键词：房地产；顾客；生命周期；客户关系F293.3中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1000-8772（2011）12-0065-02

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的含义

客户关系管理是企业为了提高自身的核心竞争力，达到竞争致胜目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此

选择、争取、发展和保持客户所需实施基础上开展的包括判断、的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作单个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。因此，房地产客户关系管理是指以市场为导向，把服务与质量有机

影响者、内部员工等关系地结合了起来，通过开发商与消费者、的双向沟通，建立长久稳定的对应关系，在市场上树立开发商品牌的竞争优势。

（二）CRM产生的背景

1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统（SFA）,随后又发展客户服务系统（CSS）。1996年后,一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，加上营销策划和现场服务，再集成CTI（计算机电话

集成）技术,形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（CRM）的雏形。

随着科技的进步,社会的发展,客户的需求从追求某种产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜,，企业在向客户提供产品的同时,也要给予客户美好的心理）也因此应运体验和有价值的关怀式服务,客户关系管理（CRM 而生,并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。1999年,CRM引入中国,并率先在IT行业应用。从2001年开始,国内几家知名的房地产开发企业为提升客户的满意度,率先进行了CRM的探索与实践。2002年,继深圳招商地产之后,万科地产、华润地产、中海地产、金地地产等相继启动了自己的 收稿日期：2011-06-10 CRM项目。上述企业在引入了CRM系统后,根据CRM的营销 “客户年”。例如万科地产确定了“客户理念,都将当年确定为 的服务宗旨;华润置地提出了“客户服务年”口号;珠江微笑年”

地产更是提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力等等。这些企业不仅成立了大规模的“客户服务中心”,还首次提出为客户提供全程服务的理念。一时间,中国掀起了一场CRM热潮。CRM将成为房地产企业核心竞争力的培育点。房地产业内存在这样的形象说法:一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着,如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就倒掉。

二、房地产顾客生命周期划分

与其它工业产品相比较,房地产产品主要具有以下特点:⑴产品的不可移动性;⑵生产周期较长,一般需要一年以上;⑶价格昂贵;⑷具有保值、增值的特点;⑸产品使用时间长。我国法律法规对于住宅的使用年限规定70年,其他的建筑使用类型最少的也有40年;⑹不同类型的房地产产品之间的档次差距大,相应地价格差距也很大;⑺产品购买频率低。特别是住宅产品,有的消费者一生可能只购买一次;⑻相同质量的房地产产品由于所在的位置不同就会使得产品之间具有很大的差异性;⑼房地产产品既可以买也可以租,既可以获得所有权,也可以只取得使用权。鉴于房地产产品的这些特殊性,根据房地产企业与客户的关系发展过程,本文将房地产企业顾客生命周期大致划分为四个阶段

（一）潜在客户阶段

这是一个探索的阶段，这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,并根据自身需要考察企业的承诺、信誉、能力、诚意等,然后考虑为获得服务所需要支付的成本。经过衡量,如果顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进人顾客关系生命周期的第二阶段,即目标客户阶段。同时，由于顾客高度参与

各项服务项目,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,从而对顾客的潜在价值也不清楚。因此，不确定性是这个阶段的基本特征。

（二）目标客户阶段

作者简介：蒋萍（1985－），女，湖北武汉人，硕士研究生，从事战略管理研究;李宇飞（1965－），男，广东广州人，院长，从事企业管理研究。

客户获得企业的产品介绍等服务,在工作人员与客户的交往或接触中,企业内部人员个人素质给客户带来很大的影响,房地产企业的体验式营销等策略还使客户提前获得产品使用的信

感受等。如果顾客满意服务，这就进人了顾客关系生命周期息、的第三个阶段。

（三）购买阶段

进人到这一阶段的顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾容对企业的认识开始逐渐清晰。如果顾客决定购买服务这就进人了顾客关系生命周期的第四个阶段,即消费阶段。对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系。这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾容与企业关系的发展达到了一种临界状态。因此,具有临界性是购买阶段的基本特征

（四）消费阶段的双重性

在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力。如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进人循环，如果顾客感到不满,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止。由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程。因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性。

三、基于顾客生命周期的客户关系管理对策

（一）、潜在客户阶段

1、培养潜在顾客的兴趣

在潜在客户阶段,客户关系管理的目标是培养潜在顾客的兴趣。房地产业营销者可以借鉴传统产品营销的策略,如媒体广告、宣传手册、免费试用、公共关系、人员推销等。在对房地产的产品进行介绍时,企业可以在房地产展销会上通过摆放楼盘模型、发放宣传手册、进行地产概念主题展示、发送赠品和以影像图片等形式展示地产信息来吸引潜在购房者。

2、使房地产业服务有形化

由于与楼盘等有形产品相联系的房地产产服务本身具有不可感知性,使得顾客很难判断与房产相联系的服务的优劣,这就要求通过地产公司品牌、服务的介绍及服务有形化等方式让客户提前感知此处地产服务的质量,促使其购买。所谓地产服务的

有形化是指房地产公司提供能被顾客直接感知的服务产品的有形物。比如，企业向潜在购房者展示购买之后会享受到何种服务、出现了问题后通过怎样的途径进行解决等,以帮助顾客识别此处房产服务的独特性、服务的性价比等,实现客户关系的初步建立。使服务有形化是这一阶段的客户关系管理重点。

3、口碑宣传

口碑宣传在房地产的服务营销中同样占有重要的作用,消费者在购买房产时,通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的房产服务的信息。好的口碑传播是信息交流中最有效的工具,对房地产产服务宣传可以起到意想不到的效果。同时,也要注意口碑传播对潜在顾客期望的形成有重大影响,顾客期望与顾客购买后的体验进行比较,会影响房地产消费中的循环购买行为，而且这种比较会形成新的口碑,从而影响更多的潜在顾客。因此,顾客期望的高低对房地产服务营销具有重大影响作用。如何引导适度的“好口碑”,利用好老顾客进行口碑宣传,对房地产客户关系管理具有重大影响。

（二）目标客户阶段

潜在客户成为目标客户,但客户关系非常脆弱,关系生命周期价值呈不稳定状态。所以房地产开发企业必须不断地通过各种营销手段争取最终客户的过程,并根据客户在体验和感受之后所提供的信息反馈,不断地调整和完善客户关系,产品服务等，为下一阶段做好准备。

（三）购买阶段的需求管理

这一阶段的客户关系管理重点是服务提供者须将注愈力集

中到顾客的特定需求或相应的问题上,并提出相应的产品或解决方案。另外,由于房地产业服务是不可存储的,这导致服务提供者无法通过库存手段适应需求的波动,而只能存储需求,即采取需求管理策略。

房地产企业应该充分了解消费者的需求,按照美国心理学家马斯洛提出来的需求层次理论,人的需求可以分为五个层次,分别是生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。这五类需求依次由较低层次到较高层次,每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样,即要求不同的产品可以满足消费者的不同需求。房地产企业在了解消费者需求的基础上,要不断适应消费者的需求,进行市场细分并锁定本企业的目标市场。

在行为上引导消费者的方式有房地产的广告、情境模拟、展台布、终端促销等。广告是房产信息和房产企业信息的传递,是房地产企业与消费者沟通的一种形式。情境模拟可以分两种,一是模型模拟,企业可以设计一些诸如房产的推广塑料模型,房产改进模型等让消费者在拆装组合中体验户型等,进而引导消费者的需求二是网络模拟购物,也可以在网络上建立免费网站,模拟营销场所,仿真商品,让潜在购房者有近乎真实的消费体验,从而激发潜在购房者对房产和企业服务的需求。此外,在

房地产博览会等场所,装演美观的展台布,缤纷热闹的终端促销活动,都会对购房者需求的引导产生良好的效果

（四）消费阶段的流程管理

在消费或使用阶段,营销者必须让顾客对企业的服务感到满意。在这一阶段,房地产企业传递企业的核心服务和价值给顾客,顾客和企业之间的接触要大大高于前三个阶段,而接触中存在着大量的关键时刻。

房地产业中从业人员必须对关键时刻发生的时间、预先有良好的把握,这一方面要求从业人员具备相关的素质,另一方面,企业要对房地产从业人员进行相应的培训,使购买阶段顺利过渡到消费或使用阶段。营销者通过采用服务流程图的形式,把服务传递形成图式,考察各个部分是怎样相互契合的。房地产企业中的产品方面、市场研究方面、行政事务方面、计划方面、广告方面、促销方面等是如何共同协作,实现房产营销策略的。通过这样的服务传递图,就能简便的检查出企业的整个消费流程是否有效地实现了顾客的需要。

四、结束语

当房地产产品品质日趋成熟时,房地产企业开始重视客户

销售、物业管理摆到同关系管理与服务工作,将其与产品开发、等重要的位置。客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结，以客户为本的观念将贯彻房地产开发策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段之一。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立房地产企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的企业效益和竞争优势。参考文献：

[1]朱丈挥,左仁淑,于瑞龙.基于顾客关系生命周期的服务策略[J].营销策略,2005（7）.[2]蔡滟.浅谈消费者的需求管理[J].商业时代,2006,（7）:45-46.[3]刘永宏.房地产企业客户关系管理的理论与实践[J].西南农业大学学报，2008（1）:35-37.[4]蒋定福,翁胜斌.浅析房地产企业顾客关系营销策略[J].嘉兴学院学报,2008（3）:24-26.[5]陈一君.论我国房地产企业的客户关系管理[J].现代管理科学,2005,（6）:90-91.[6]崔敬东,基于生命周期的客户价值分析[J],商业时代,2005,（15）:42～43.（责任编辑:周聪）

第三篇：生命周期理论下住宅建筑节能策略研究

生命周期视野下住宅建筑节能策略研究

摘要：本文分析了生命周期视野下住宅建筑能源消耗的基本构成，探讨了节能推广应用面临的挑战，并提出了相应的对策建议。

关键词：生命周期；住宅建筑；节能

我国建筑物不仅建设过程中能源消耗大，建成后也需要消耗大量的能源，并且建筑物的生命周期较长，从而使得整个生命周期中都存在巨大的能源消耗。统计资料显示，建筑能耗已经占到我国终端能源消耗的27.5%，由此可见推动注重建筑节能的必要性，但从实践来看，截止到2011年底，城镇既有建筑总面积中仅23%为节能建筑。因此，从生命周期的视角出发探讨住宅建筑节能策略具有重要的意义。

一、生命周期视角下我国住宅建筑能源消耗的构成

虽然从总量来看，我国建筑能耗占社会总能耗的比重要低于发达国家33%的水平，但单位建筑面积能耗却是这些国家的2-3倍。从原材料的生产、运输与仓储，住宅的建造和维修，住宅的使用等全过程来看，每一个环节都存在大量的能源消耗。

1、建筑材料生产用能

在住宅建筑的建设过程中，需要消耗大量的钢筋、水泥、砼石块，此外还有石灰、各类装饰材料等等，首先，不同类型的材料会导致不同的能源消耗，如烧结空心砖块与实心砖块所需要的原材料数量、能源存在明显的差异。其次，从原材料消耗的数量来看，如果住宅建筑设计过程中能够对原材料的技术要求等计算更为准确，则可以有效的控制原材料的消耗，否则可能导致部分建筑原材料使用超标，或者由于不符合相应的技术标准而导致返工，这都会增加原材料的能源消耗。

2、建筑材料运输与仓储用能

首先，建筑材料运输与仓储过程中本身会产生能源损耗，建筑材料不仅消耗数量大，而且一般都需要经过运输才会到达建筑工地，而按照当前的管理水平，工地本身还难以做到“零库存”，从而在这一过程中要产生大量的能源消耗。其次，建筑材料运输与仓储过程中的损耗导致的能源消耗，这种损耗包括人为的因素带来的损耗以及气候变化等带来的损耗，等等。

3、住宅建筑建造与维修乃至最后的拆除用能

首先，从材料的消耗来看，除正常的消耗外，还存在由于返工等带来的消耗，由于施工过程中非人力因素导致的消耗，等等，这些消耗无疑会形成巨大的能源开销。其次，从废弃物的处理来看，在施工完成后，还需要对各种边角废料进行处理，这无疑也会形成诸多的能源消费。

4、住宅建筑使用过程中用能

住宅建筑使用过程中的用能包括照明、采暖、各类电器等等，这些用能会随着建筑的存在而不断延续，并且随着人们生活水平的提高，这种用能规模将不断加大。

二、生命周期视野下住宅建筑节能面临的挑战

公开数据显示，到2011年，全国城镇新建建筑设计阶段执行节能50%强制性标准的比例已基本达到100%，但离65%设计标准还有较大的距离，施工阶段也还没有全部达到国家预计标准，这都表明住宅建筑节能的实施还面临诸多的挑战。

1、节能型住宅建筑生产成本增加带来的挑战 住宅建筑的节能首先在于开发商，但开发商是以追求利润最大化为目标，而节能型建筑则会直接增加开发商的成本，在消费者没有对“节能环保”概念普遍接受的背景下，会导致产品竞争力下降，从而难于被开发商所接受。测算表明，一星绿色建筑每平方米约需新增成本50元左右，一套100平米的住宅增加了成本5000元，再考虑开发商的利润加成等因素，这就会导致成本更大程度的上升。

2、节能型住宅建筑在技术上面临挑战

首先，从设计人员来看，由于我国推广运用节能型建筑的时间不长，部分设计人员对节能型建筑设计的方法、材料等还不熟悉，甚至为了提高设计的中标率而放弃对节能型材料或者技术的使用。或者即使采用了这些技术，但在具体设计过程中存在技术上的问题，如构建设计和结构设计不合理等。其次，从施工过程来看，由于我国相关的规范还不是很健全，施工的系统化、标准化程度还不够，从而使施工阶段可能存在技术上的难题。

3、消费者的观念影响住宅建筑节能行动

研究表明，如果在建筑、电器等方面采用先进节能技术，能源方面的节约可以达到30%以上，但当前我国大量的消费者为了更好的享受“住房”、家电等带来的乐趣，在材料等的采购中注重“环保”不注重节能，注重品质不关心能耗等，从而影响了节能建筑的推广运用。特别是在我国广大农村地区，部分居民按照“一辈子建一套房就要跟上时代的步伐，建漂亮”的目标，很大程度上增加了能源消耗。

三、生命周期视野下促进住宅建筑节能的对策建议

当前，我国已经颁布实施《绿色建筑行动方案》等政策措施，在推动新建建筑节能的同时注重对已有建筑的节能改造，按照规划，到2015年，我国城镇新建建筑中绿色建筑的比例达到20%的目标，这无疑对于推动住宅建筑节能有着极大的好处。落实到具体的行动中就是要在建筑设计、促进新技术新材料的应用，落实到施工与建成后的管理过程中。

1、变更理念促进建筑节能设计

首先，国家要积极出台相应的政策措施鼓励和倡导建筑建筑节能，加强对这种节能举措的宣传，帮助广大居民特别是农村居民转变理念，努力营造一种有利于建筑节能的良好氛围。其次，要做好设计阶段的建筑节能工作，一方面，国家要出台相应的技术标准和规范，为设计人员提供参考，另一方面，国家要加强相应的技术培训，帮助技术人员转变观念，掌握新标准下住宅建筑设计的要点，推动节能型住宅建筑的应用。

2、促进节能型新材料新技术的使用

首先，要加大节能技术、材料的研发力度，建议企业加大研发投入力度，并积极完善这种新材料、技术产学研一体化机制，通过房地产企业、研究机构等多主体的合作加快研发步伐，而政府部门则可以通过设立相应的基金给予引导、奖励，特别是对于各种生活电器更是如此。其次，要进一步明确新技术、新材料推广应用的目标，要在进一步细化、量化、实化有关目标的基础上，形成切实可行的推进方案，甚至形成一种强制性的政策，如山东省2009年提出《关于加快太阳能光热系统推广应用的实施意见》等，从制度上进一步推动建筑节能。

3、建筑施工与建筑运行管理

首先，要加强对建筑施工的管理，有效降低各种非生产性的损耗，努力提高边角废料的利用价值，有效控制能源浪费。与此同时，还要加强对施工过程的管理，努力提高施工水平，避免返工等问题的产生。其次，要加强对建筑运行的管理，鼓励居民采购节能型的设备设施，在一些公共设施中积极加快节能改造的步伐。参考文献：

[1]苏义坤，罗蕴姣.住宅建筑节能减排综合评价模型的构建研究[J].工程管理学报，2012（3）

[2]刘戈，黄明强.村镇住宅建筑节能技术推广应用全寿命周期经济效益分析[J].科技管理研究，2012（3）

第四篇：基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究

封面（自己按学校要求粘上）

目 录

摘要................................................................1 1 绪论..............................................................4

1.1 研究背景和意义..............................................4 1.2 国内外研究综述..............................................4

1.2.1 国外研究综述...........................................4 1.2.2 国内研究综述...........................................5 1.3 研究思路及方法..............................................6 2 电信企业的客户关系管理的发展现状..................................7

2.1 电信企业客户生命周期五个阶段................................7

2.1.1 获取阶段...............................................7 2.1.2 提升阶段...............................................7 2.1.3 成熟阶段...............................................7 2.1.4 衰退阶段...............................................7 2.1.5 离网阶段...............................................7 2.2 CRM营销策略.................................................7 2.3 国外电信企业先进的CRM营销策略..............................8 2.4 我国电信企业CRM营销现状....................................9 2.5 国内外电信行业CRM营销的主要差距...........................10 3 我国电信企业CRM营销的不足.......................................11 3.1 客户管理和服务功效欠佳.....................................11 3.2 品牌管理和业务开发不足.....................................11 3.3 管理成本迅速增加...........................................11 3.4 营销策略不够科学...........................................12 4 基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略...........................13 4.1 获取阶段营销策略...........................................13 4.2 提升阶段营销策略...........................................13 4.3 成熟阶段营销策略...........................................13 4.4 衰退阶段营销策略...........................................14 4.5 离网阶段营销策略...........................................14 5 总结.............................................................15 参考文献...........................................................18 致谢...............................................................19

基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略

研究

作者

指导教师：

摘要

传统的电信企业营销模式是以产品为中心，不断丰富产品类型，追求产品的多样性。面临产品高度同质化、价格透明敏感的商业竞争环境，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力成了电信企业亟需解决的问题。信息技术和经济全球化使现今电信行业的竞争日益激烈，为适应世界电信业的发展和变革，电信企业逐渐形成以消费者为导向的经营观念，这也相应使企业的管理思想转变为以客户为中心。电信企业需要利用信息技术为这种新的管理思想提供强有力的支持，尤其是客户关系管理系统为电信运营企业带来的保持客户的巨大能力。基于当前状况，电信企业可以通过构建客户关系管理系统，实现向客户更好地提供电信业务和服务的目标，达到提升客户服务水平、快速响应市场变化，以及挽留并持有客户的目的。文章以电信企业客户关系管理及其中的市场细分为基石，剖析了当前电信企业CRM中客户细分存在的主要问题，运用客户生命周期这个新细分因子，对我国的电信市场进行了新的市场细分，补充了原有常用细分变量的不足。并针对基于客户生命周期所划分的不同客户群，提出了差异化的营销策略以 期帮助电信企业提升客户价值、保持客户忠诚度和增强核心竞争力。

关键词：客户生命周期，电信企业，CRM，营销策略

Research on CRM marketing strategy of Telecom Enterprise Based on customer life

cycle

Abstract The traditional telecom enterprise marketing mode is the product as the center, and constantly enrich the product type, the pursuit of product diversity.Facing the high degree of product homogeneity, price transparency sensitive business environment, improve customer satisfaction, improve customer relationship, thus improving the competitiveness of enterprises has become the urgent problem to be solved.Information technology and economic globalization, the competition in the telecommunications industry in today's increasingly fierce.In order to adapt the development and change of the world telecom industry, telecom enterprises gradually formed to consumer oriented business concept, which is also the enterprise's management idea transformation for take the customer as the center.Telecom companies need to use information technology to provide strong support for this new management ideas, especially the customer relationship management system for telecom operators to maintain the huge capacity of customers.Based on the current situation, telecom enterprises can by constructing customer relationship management system, for providing the goal of telecommunication business and service to the customers better and to improve the level of customer service, rapid response to the market changes, and to retain and holding the customer's purpose.The telecommunication enterprise customer relationship management and the market segmentation as the cornerstone, analyzes the main problems of the current telecommunication enterprise CRM in customer segmentation, there is, using customer life cycle the new subdivision factor, on China's telecommunications market were the new market segments, to supplement the lack of conventional segmentation variables.And in view

of the customer life cycle based on the division of different customer groups, put forward differentiated marketing strategy, in order to help telecom enterprises to enhance customer value, maintain customer loyalty and enhance the core competitiveness.Keywords: customer life cycle;telecom enterprise;CRM;marketing strategy

基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略

研究 绪论

1.1 研究背景和意义

一直以来。市场占有率成为衡量电信企业竞争能力的重要指标。随着电信市场竞争环境的变化。技术的不断进步。资费价格的不断下调。当今电信市场普遍存在一个现象。即企业的市场份额居高不下。但企业的盈利能力却不断下降。造成这一现象有主要原因是。市场占有率指标只适用于零和或负和的市场竞争环境。但对于正和的市场竞争环境却难以衡量企业的市场竞争能力。当前移动通信市场的实际情况是一个消费者即使用联通的移动通信业务。又使用中国移动的移动通信业务。甚至还是中国电信的用户。从而降低了市场占有率指标用于衡量企业竞争能力的效用。

总之。更多的实践证明。关注客户需求。并提供满足客户需求的产品和服务是当今企业能否取得成功的关键。因此。企业要加强与客户之间互动交流。不断挖掘客户的潜在需求。从而不断提升客户的价值贡献。当前客户关系管理己成为学术界和管理界关注的重点。而客户关系管理的核心是客户价值管理。最终目的是为了客户保有。关键是预测客户行为。此外。虽然客户价值的研究已经建立起概念框架和理论模型。但缺乏系统性和完整性。同时还缺乏可操作性的实证分析。加之。随着电信运营企业的日益完善。有效数据储备不断增强。运营商迫切需要这一方面的学术研究成果来辅助企业的CRM实践。这些都为电信企业客户价值的理论研究提供了推动力和背景条件。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究综述

Barbara（1985）提出客户存在两种行为。即永久性流朱客户一旦终止购买即意味着永久流失和间歇性购买客户即使一时甚至较长时间中断购买。也不意味着一定流失。他们恢复购买的可能性很大。这篇文献奠定了这一领域研究的基础。

他指出客户生命周期价值有赖于客户在生命周期的每一阶段增加企业收益以及降低成本的能力。并给出了用传统的现金分析方法度量客户生命周期价值的计算方法。

Dwyer将Babara（1989）提出的根据不同客户行为永久流失和间歇性购买的分类方法应用到直接营销中。分别针对两类客户开发了两个计算模型适用于“永久流失”类客户的客户保持模型和适用于“间歇性购买”类客户的客户转移模型。虽然该研究没有给出这两类模型的一般数学模型。而是用一个特定背景如杂志订阅下的数字案例演示了一组客户的CLV的计算思路。但还是充分展示了其在客户生命周期计算中的意义。其思想得到了广泛的应用。

直接营销专家BobStone（1995）提出了RFM模型。即企业从近期购买、购买频率和购买金额三方面分析客户。以识别最有价值的客户。

Reichheld给出了用传统现金流分析方法度量客户生命周期价值的计算方法。Beger和Nasr完善了法。提出了一种系统的计算顾客终生价值的方法。并对不同的顾客行为。研究了不同的顾客终生价值计算模型。他们将提出的两类模型分成五个案例。其中四个针对客户保留。一个针对客户转移。并给出了每个案例的计算的数学模型。

Phillip以及Pferfer（2006）根据客户关系的时间依赖特性。结合客户状态转移关系。提出阿肛模型来衡量客户关系。探讨了基于马尔科夫过程的客户关系。反映了客户关系发展的动态过程。

Sunil和Hanssens（2010）等回顾了一些经典的用于市场细分和配置资源模型。比如模型、概率模型、经济模型等六大类模型。并提出了未来的研究方向。1.2.2 国内研究综述

陈明亮博士（2002）对客户生命周期价值的研究很有代表性。他在客户关系生命周期理论分析的基础上。提出了客户关系退化情况下的客户利润变化情况。同时给出一个典型的呈倒“U”形的客户利润变化特征曲线。这是对Reichheld等人提出的客户利润曲线的进一步完善。并给出了更为完善的客户利润拟合函数。使得客户生命周期价值模型中对客户利润方面的研究趋于成熟。

齐佳音博士（2006）根据关于永久性流失顾客。一一和间歇性购买顾客一一的分类。探讨了典型客户终身价值模型的设计以及参数确定问题。并在此基础上

给出了典型客户终身价值模型的完整形式。

王素芬、唐兵勇（2008）提出不考虑客户支出分配的基于收入、基于利润和基于利润贡献的忠诚客户的客户生命周期价值模型。以及考虑客户支出分配的基于利润贡献的客户生命周期价值模型。并且分析各种模型的实际可操作性和有效性。

谭跃雄、周娜（2010）提出基于动态客户保持的企业客户终身价值模型。该模型是对关于模型引进常量客户保持率研究的修正和细化。谭跃雄等用实证分析法验证了动态客户保持率比常量客户保持率更接近实际客户保持率。谭跃雄、周娜在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参数变化影响的基础上。通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时间。探讨了客户生命周期价值模型的扩展。并将扩展模型应用于企业客户细分。提出了基于客户价值的企业客户细分及客户关系管理策略。

到目前为止。对客户生命价值的研究经历了从“根据简单的定义确定模型”深入到“在模型中加入考虑客户实际消费行为的参数”的发展过程。虽然还没有一个通用的客户生命周期价值计算模型。但是学者们所建立的模型也越来越接近企业实际应用。对企业营销决策者有很好的借鉴作用。本文迎合了模型应用于企业实践的趋势。在前人提出的计算模型的基础上。针对电信行业特点。提出了考虑客户流失率的计算模型。对电信运营商识别客户价值和进行客户细分有一定的指导作用。

1.3 研究思路及方法

本文主要是研究电信企业与处于不同生命周期的客户的关系分析，在了解电信企业与客户关系现状下，通过与其他行业相比，分析它的优势、劣势、机会与威胁，同时对其面临的一些困难和挑战，采取的决策进行分析，提出相应的想法与建议。文章运用实证分析与理论分析相结合的方法对其进行具体的研究。

-6-电信企业的客户关系管理的发展现状

2.1 电信企业客户生命周期五个阶段

以客户关系生命周期五阶段为维度进行市场细分的CRM区别于传统客户关系生命周期四个阶段的划分。应用提出的电信企业客户关系生命周期五阶段理论。在以地域及客户消费行为等传统细分维度的基础上。对电信企业的客户群体进行进一步的细分。具体CRM管理内容为： 2.1.1 获取阶段

本阶段需要主要工作：分析、预测潜在的市场及变化(如主线普及率、收入增长、市场调研等)；分析跟踪新进客户的构成及关键购买因素(如KBF、电话调研)。

2.1.2 提升阶段

本阶段需要分析在网客户的业务使用情况(如增值业务、上网/宽带等)；了解客户提升的瓶颈(电话调研)。2.1.3 成熟阶段

本阶段需要分析跟踪成熟客户忠诚度及深度需求。包括对新业务的需求(如用户座谈会、市场调研等)。2.1.4 衰退阶段

本阶段需要分析、监控话务量变化。辅以电话调研等手段了解行为规律及关键驱动因素；密切了解竞争态势制定针对性营销策略。2.1.5 离网阶段

本阶段需要建立、维护离网客户数据库(如固定电话、小灵通)。开展针对性的客户保留和赢回。基于电信企业客户生命周期市场细分的CRM。提出了一种不同于以往的市场细分变量的新因子。解决了电信企业当前CRM忽略了不同时期(纵向层面)的客户对企业产品要求存在差异性的特点。探索出了一种以客户生命周期为中心且与产品高度相关的客户细分的创新模式。

2.2 CRM营销策略

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，-7-

指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

2.3 国外电信企业先进的CRM营销策略

进入21世纪，世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向“无国界”的新经济时代。在全球信息技术不断发展和广泛应用的推动下，电子商务已成为众多企业之间、企业与消费者之间进行信息沟通和贸易活动的重要形式，与消费者的生活联系越来越密切。这种态势对企业的经营理念和营销方式构成了强大冲击，以网络和信息技术为核心的精准营销体系，在一定程度上将取代传统的营销方式，逐步成为现代企业营销发展的新趋势。菲利普•科特勒认为：“具体来说，就是公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动。”营销是市场经济的产物，营销的目的就是为企

业找到市场，通过营销活动为企业带来效益。精准营销就是通过现代信息技术手段实现的个性化营销活动，通过市场定量分析的手段（marketing test）、个性化沟通技术（数据库、CRM、现代物流等）等实现企业对效益最大化的追求。

现代CRM客户关系管理，是伴随着现代信息技术和电子商务的大潮进入我们视野的。CRM是面向客户，关心客户、一切围绕客户为中心来运作的管理体系，它通过一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。CRM系统的核心是客户数据的管理，CRM包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能呼叫中心等等。CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM可以做到：深度开发目标客户，支持公司发展战略，实现会员信息的管理与应用，建立客户为中心的集中式营销管理平台，实现业务与管理规范化，效益最大化。

它的运营有几个主要模块：①数据管理——把内部信息与数据接触点管理起来，实现数据的跨区域跨部门的集中管理与共享应用；②流程管理——实现相关业务流程管控和自动处理，固化管理流程；③智能管理——实现企业分析智能，对外为客户提供有效的客户关怀服务，对内为企业提供有效的准确的分析决策依据。

安德逊顾问公司（Anderson Consulting）针对六个产业的研究也显示，若能在客户管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。简洁的说，由于缺乏有效的客户关怀服务，本来可以花更少成本在忠实客户上赢得的利润被减少了。CRM是在顾客数据库基础上运营的，很多人提出数据库营销其实也是CRM。

2.4 我国电信企业CRM营销现状

国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统的建设。已具有较高的信息化程度。并且这些信息化系统在企业运营和管理过程中也发挥了巨大的作用。但是在建设和使用的过程中仍旧暴露出众多问题。如系统分散、系统间功能界定不清晰且难于整合、业务流程的自动化程度低、信息共享程度差、客户关系管理薄弱等。这些问题都亟待进一步的完善和解决。因此。国内各大运营商都针对各自的信息化系统相继提出了改造方案。

国内电信运营商的企业信息化系统普遍存在诸如信息孤岛现象严重。客户服

务、销售、市场营销等方面薄弱的问题。这些问题使系统在支撑电信企业运营和管理上的作用大打折扣。因此有必要对电信企业的信息化系统进行统一规划和改造。使这些问题得以完善和解决。

2.5 国内外电信行业CRM营销的主要差距

笔者对国内外各大电信运营商的系统改造工作进行了分析和比较。发现电信企业信息化系统普遍存在的问题主要有没有建立统一的客户关系管理系统。与客户关系管理相关的信息零散分布在多个独立的系统中。系统又是由多个部门分别使用。功能无法有机整合。造成对现有客户信息资源利用率低。更无法为客户提供个性化服务现有计费系统缺乏整合。难以实现服务的捆绑和折扣。以及后付费与预付费相融合的计费模式业务流程的自动化程度低。缺乏统一的服务开通和服务保障流程。不利于端到端服务的快速响应与实现没有统一的集中式数据模型。营业系统、计费帐务系统、客户服务系统等彼此相互独立。缺乏有效的互联互通。使信息的共享程度以及数据的准确性、完整性和一致性较差多数没有实现统一的企业视图。没有统一的知识库作为营销和服务的指导模板。使各个部门、甚至各个岗位与客户接触交流方式不一致。造成企业与客户的接触交流效果不佳没有统一的网络平台支撑多个业务系统。无法满足集团、省、本地网纵向和系统间横向的信息共享。国内各大电信运营商针对各自的问题。提出信息化系统的改造目标。并相继出台了各自的企业信息化蓝图。如中国电信的企业信息化战略规划和一系列规范。中国移动的、和正在规划中的。中国联通的一信息化架构等。电信运营商都期望通过统一规划和改造实施。使系统能够更好地支撑电信业务流程。并提高客户服务水平和运营商的执行能力。

-10-我国电信企业CRM营销的不足

3.1 客户管理和服务功效欠佳

当前。电信企业如移动运营商依据客户消费额度将客户分为大客户和普通客户。为卡类客户设定客户经理制。并提供一系列“特权式的专属服务”。这实际是根据客户价值对客户进行细分。但由于客户价值评价标准有失客观性和全面性。导致高端客户和低端客户的区分不甚科学。这就从根本上影响了客户管理的有效性。而针对广大客户的“个性化服务程度”较低。将无法满足客户对服务的多元化需求。这都主要是由于对客户需求“细分不细”所致。

3.2 品牌管理和业务开发不足

当前电信企业的品牌多是根据业务本身的特性来制订的。而根据用户的特点开发的品牌种类繁多。并且现有品牌之间区隔不清晰。容易相互“侵蚀”。这是由“细分混淆”造成的。同时当前新业务的开发多依赖于对市场需求的宏观性把握。而缺乏对客户需求的精确细分。这就降低了客户对服务业务认可的保险度。目前。电信企业之间的较量正在从价格战向品牌之争转移。电信企业的品牌意识正在加强。但纷至沓来的品牌很难跳出“业务的捆绑+优惠的资费=品牌”的框架。多品牌战略应该是根据客户特性对市场进行细分。并为每个细分客户群设定相应的品牌。而品牌之间没有做到有效区分和相互扶持。作用不明显。

3.3 管理成本迅速增加

电信行业CRM过度细分的典型表现是：认为细分市场的数量越多越好。电信企业需要对市场进行细分。并进一步进行微分。从而形成数百个微小的细分市场。导致过度细分的原因有二：一是主观上没有正确认识到细分不是目的。而是工具；二是客观上CRM系统的实施以及电信业市场数据的可得性大大提高。在两者的结合下。导致了细分市场数量的过度增加。最典型的过度细分情况是。基于分析系统的OLAP技术。利用多个变量。人为分段对市场进行细分。这是快速制造数百个研究者无法把握的细分市场的捷径。利用这样的方法细分市场。不仅导致过度细分。而且无端加大了CRM管理的幅度。进而使得相关管理成本增加。

3.4 营销策略不够科学

CRM细分管理如果不够科学，容易使客户细分随意，导致细分结果起不到应有作用。随意细分表现为电信企业工作人员随意利用主观臆测的变量对市场进行细分。或者是根据自己的喜好确定细分市场的变量。例如。纯粹以性别区分移动客户。但是并没有相应地为客户提供具有性别差异的特色服务。甚至没有验证不同性别的客户是否具有显著意义上的移动通信及相关需求差异。那么这样的细分极有可能在实践中演变为随意细分。走入随意细分误区的人们往往忘记细分市场的两类变量的区别：自变量与因变量。在电信市场上。因变量往往是MOU、新业务使用量、客户满意度、客户忠诚度等。而自变量则包括性别、年龄、收入等。因变量往往是期望的结果性变量。同时又是作为客户细分及衡量的重要变量。而自变量则被假设为能够对因变量产生某种影响的变量。如果错误地估计了自变量的影响或者错误地运用自变量进行细分时。就有可能导致随意性细分。随意细分的症结关键还是在于把细分当做目的而非手段。通过细分希望能够达到的目标不清晰或者没有目标。就可能出现随意将市场进行细分的可能。

-12-基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略

4.1 获取阶段营销策略

由于信息的匮乏和不对称。客户和电信企业存在非可控性和非可测性。从而增加了整个交易的运行风险。在以识别和吸引新客户为目标的这一阶段。要特别注意评价对方的意向、绩效及双方潜在的职责、权利和义务。电信企业可以通过市场调查。感知客户需求产生的刺激和动机所在。然后帮助客户分析问题、提供解决方案的建议。通过分析那些对客户决策产生影响的因素以及为客户提供广泛的信息。来影响客户的最终评价和最终购买。此阶段的差异化营销策略。围绕着发掘潜在客户、锁定目标客户、建立客户关系展开。针对不同的客户类型采取不同的方式说服客户购买。经过一系列的过程。将潜在客户转变为现实客户。建立初步的客户关系。为长期的客户关系价值打下基础。

4.2 提升阶段营销策略

在提升阶段。顾客的潜在期望是作为个体受到供应商非同一般的重视。因此要激励顾客忠诚。电信企业应采取特别对待计划。此时电信企业可通过CRM与客户交流的经验及客户满意度调查等。通过对客户信息的收集整理与分析统计帮助对目标客户做出判断。发掘客户的潜在期望及个性化需求。为顾客量身定制最适合顾客的产品、奖励方式和特殊服务。以此体现对顾客高度的尊重和重视。此阶段的营销策略。更应该关注客户价值的提升。实现从客户市场份额的占有到已获得的市场份额的巩固。做大并且提升。进而获得长期客户市场竞争优势。

4.3 成熟阶段营销策略

(1)学习成本：培养客户对电信企业新业务的使用习惯。增加客户的消费惯性与业务认可度。主动对客户进行各种电信业务使用的培训。以达到客户熟练掌握各种业务的目的。或主动为客户设计更为适应的服务方案。从而从学习成本上保护客户在网。

(2)忠诚度代价：可设计一些忠诚度奖励方案。如果客户从电信企业网流失。则会造成一些损失；而如果继续留在电信企业网。则会得到相应的奖励。如对老客户实施让渡利润。增大老客户的消费者剩余。对于已在网一定时间的老客户给予在话费或其他方面的优惠。在网时间越长。则优惠力度越大。从而牢牢地锁定客户。

(3)资费调整：根据当前竞争大局与政策限制。主动制定出具有吸引力的资费。以此来保持住老客户。如“预存话费送话费”策略。就是通过客户一次性缴纳大额话费来给予话费优惠。以此来减少客户的不满意因素。同时此策略还具有保证客户信用和客户“签约”在网功能。

(4)服务改进：服务改进永无止境。电信企业应充分发挥独特优势、多渠道、多方面地改善服务。

(5)品牌形象：在客户关系的提升阶段要注重品牌呵护。在客户关系的成熟阶段同样注重业务品牌的定位。不同时期的品牌形象应该赋予不同的含义。因为电信企业的品牌形象是客户身份、地位甚至兴趣取向的象征。

4.4 衰退阶段营销策略

对于客户关系衰退期的营销策略主要体现在针对客户不同的衰退原因进行恢复。实现电信企业收益最大化。并尽可能地降低不满意客户给企业带来的消极影响。要善于发现客户进入衰退期的迹象。对于衰退原因。应从服务失败的客户归因过程、竞争因素、特殊原因分析。客户关系衰退带来的是企业资源的巨大内耗。因此。衰退迹象的察觉和原因分析和策略一样重要。在衰退期阶段。电信企业要建立高危客户的预警机制。及时发现客户消费异常情况。努力改善客户忠诚度。将客户从衰退状况恢复到稳定状态。

4.5 离网阶段营销策略

客户关系的离网阶段是客户关系水平的最后一个时期。在前一时期。客户关系进入到衰退阶段。电信企业采取了相应的挽留措施。同时。通过判断可预期价值。可以判断是否保持或终止客户关系。主要通过客户关系恢复的可预期收益和客户关系终止的可预期收益对比。对于仍然具有潜力价值且能够恢复客户关系实施恢复策略；对于给企业带来内耗。包括共创恢复成本大的客户。要果断放弃。但在实施时要注意策略。保持相对的独立性。维持良好的口碑。电信企业在这一

阶段还应统计调查客户离网的原因。建立、维护离网客户数据库。为避免更大范围的客户离网准备数据。为推出适合产品提供依据。电信企业在客户全生命周期的各个阶段。应坚持以客户的需求为中心。不仅要满足客户的现实需要。而且要掌握他们的潜在需求。在细分市场和客户的基础上。针对客户群的需求。制定差异化的服务标准；针对客户关系所处的不同阶段状态。采取相应的服务营销策略。总结

我国自电信拆分之后，随着竞争体制的发展、完善和竞争的多元化，“三足鼎立”市场竟争格局的形成，中国电信业已具同质竞争的态势。差异化服务策略成为电信业生存和发展的必然选择。以客户关系生命周期为维度的电信企业客户市场细分模型提出了依据电信企业客户关系的生命周期五阶段的差异化策略。为暗潮涌动、风生水起的电信业有效利用资源、提高客户忠诚度和增强企业核心竞争力指明了方向。

客户生命周期管理根据不同的客户在不同的生命阶段合理配置企业资源。对于处在不同的生命周期阶段的客户。满足不同的需求。客户生命周期管理中的指标有刹于量化管理。通过针对处于不同客户生命周期阶段的客户的区别对待。实现企业资源的最优配置。客户生命周期管理是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中。越来越重视的关键因素。企业在认识到把握住客户。保留住客户所带来的价值的重要性后。客户生命周期的研究将成为企业持续关注的焦点。

在未来，电信企业和客户关系应该有一种新的模式。很好的细分市场、管理客户关系、对处于不同生命周期的客户实施差异化策略。实现双赢！总结

我国自电信拆分之后，随着竞争体制的发展、完善和竞争的多元化，“三足鼎立”市场竟争格局的形成，中国电信业已具同质竞争的态势。差异化服务策略成为电信业生存和发展的必然选择。以客户关系生命周期为维度的电信企业客户市场细分模型提出了依据电信企业客户关系的生命周期五阶段的差异化策略。为暗潮涌动、风生水起的电信业有效利用资源、提高客户忠诚度和增强企业核心竞争力指明了方向。

客户生命周期管理根据不同的客户在不同的生命阶段合理配置企业资源。对于处在不同的生命周期阶段的客户。满足不同的需求。客户生命周期管理中的指标有刹于量化管理。通过针对处于不同客户生命周期阶段的客户的区别对待。实现企业资源的最优配置。客户生命周期管理是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中。越来越重视的关键因素。企业在认识到把握住客户。保留住客户所带来的价值的重要性后。客户生命周期的研究将成为企业持续关注的焦点。

在未来，电信企业和客户关系应该有一种新的模式。很好的细分市场、管理客户关系、对处于不同生命周期的客户实施差异化策略。实现双赢！总结

我国自电信拆分之后，随着竞争体制的发展、完善和竞争的多元化，“三足鼎立”市场竟争格局的形成，中国电信业已具同质竞争的态势。差异化服务策略成为电信业生存和发展的必然选择。以客户关系生命周期为维度的电信企业客户市场细分模型提出了依据电信企业客户关系的生命周期五阶段的差异化策略。为暗潮涌动、风生水起的电信业有效利用资源、提高客户忠诚度和增强企业核心竞争力指明了方向。

客户生命周期管理根据不同的客户在不同的生命阶段合理配置企业资源。对于处在不同的生命周期阶段的客户。满足不同的需求。客户生命周期管理中的指标有刹于量化管理。通过针对处于不同客户生命周期阶段的客户的区别对待。实现企业资源的最优配置。客户生命周期管理是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中。越来越重视的关键因素。企业在认识到把握住客户。保留住客户所带来的价值的重要性后。客户生命周期的研究将成为企业持续关注的焦点。

在未来，电信企业和客户关系应该有一种新的模式。很好的细分市场、管理客户关系、对处于不同生命周期的客户实施差异化策略。实现双赢！

-16-总结

我国自电信拆分之后，随着竞争体制的发展、完善和竞争的多元化，“三足鼎立”市场竟争格局的形成，中国电信业已具同质竞争的态势。差异化服务策略成为电信业生存和发展的必然选择。以客户关系生命周期为维度的电信企业客户市场细分模型提出了依据电信企业客户关系的生命周期五阶段的差异化策略。为暗潮涌动、风生水起的电信业有效利用资源、提高客户忠诚度和增强企业核心竞争力指明了方向。

客户生命周期管理根据不同的客户在不同的生命阶段合理配置企业资源。对于处在不同的生命周期阶段的客户。满足不同的需求。客户生命周期管理中的指标有刹于量化管理。通过针对处于不同客户生命周期阶段的客户的区别对待。实现企业资源的最优配置。客户生命周期管理是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中。越来越重视的关键因素。企业在认识到把握住客户。保留住客户所带来的价值的重要性后。客户生命周期的研究将成为企业持续关注的焦点。

在未来，电信企业和客户关系应该有一种新的模式。很好的细分市场、管理客户关系、对处于不同生命周期的客户实施差异化策略。实现双赢！

参考文献

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致谢

时光匆匆而逝，四年大学的美好生活历历在目，记忆犹新。在这四年中我学到了很多东西，结识了很多良师益友。我在就读期间，受到了很多老师的悉心教导，他们严谨的治学态度、渊博的学识和深邃的思想让我在学习和生活中受益匪浅，在此我非常感谢他们。我要感谢 老师在论文选题和研究方法上给予的悉心指导，使我获得了深思熟虑的意见和概念清晰的见解的来源，使我圆满完成了我的毕业论文。毕业之际，我也要感谢我的同学、朋友，这四年中有他们对我相扶相助，在学习和生活上都给了我很大的帮助，使我的大学生活丰富而多彩。最后还要感谢我辛劳的父母。时光如水，诗情画意的大学之旅短暂而又充实，轻松而又惬意，犹如人生旅途划过一颗璀璨靓丽的流星。感谢学校，感谢各位老师，感谢同窗好友、感谢父母！

第五篇：餐饮业客户关系管理研究

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餐饮业客户关系管理研究

摘要：客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。餐饮业是一个典型的服务行业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。在餐饮业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高餐饮业核心竞争力的利器。本文通过对客户关系管理理论的研究与分析，分析客户关系管理在餐饮业中的意义，餐饮业现状及存在的问题。并在分析与探讨的基础上提出餐饮业客户关系管理有效应用策略。

关键词：客户；客户关系管理；餐饮业；餐饮业客户关系管理

客户是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更多利润，而客户资源就决定着利润的多少。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理方法，通过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。因此，导入客户关系管理对餐饮业来说，具有非常重要的意义。

一、客户关系管理在餐饮业中的意义

客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮业在不同阶段适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力,现在餐饮业的重心就是客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一

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家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的意义主要体现在以下几个方面:

1、了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，了解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和消费行为，以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析，得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的，据了解餐厅有80%的利润来自于20%的有价值的顾客。同时，经过细致的分析，可以对顾客的信誉度有清晰的认知度，这样在顾客有赊账要求的时候，服务人员可以根据顾客的以往记录，现场作出判断。

2、吸引和保持更多的顾客

利用客户关系管理系统，餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而出现的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高了餐饮企业服务水平，并以此建立了企业的服务核心竞争力。

3、精简成本增加营业额

客户关系管理包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。举例来说，企业能够依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。

湖南商学院课程设计、营造双赢的效果

客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾客来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜品和服务，并得到精神上的尊重和愉悦；对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向，来节约成本获得利润。

总之，通过客户关系管理系统，一方面能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉，并能挖掘潜在的客户；另一方面能增加企业的营业额和精简成本，为企业的营销打下良好的客户关系基础，使企业利润最大化。菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。

二、餐饮业现状及存在的问题

虽然目前我国餐饮业中高档餐厅的服务质量和经营状况较好,但就整体服务 与处理客户关系而言,还存在着不少问题。据调查与研究问题如下：

1、没有了解客户需求，盲目进行菜品创新，不仅增加了成本，造成不必要的浪费，而且使这些企业失去竞争优势。

2、员工的服务意识较弱,没有自主服务意识，服务态度差,对客户差别对待，服务不规范,导致失误经常发生。

3、管理层与员工缺乏沟通，致使员工带有私人情绪服务顾客，使服务质量下降。

4、餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。

三、餐饮业客户关系管理应用策略

1、要彻底的了解顾客

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。那么要如何了解客户呢，首先，服务员

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可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好。其次，开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还。吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上。最后向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息，向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。

2、树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本，培养忠诚的顾客或使顾客满意，而要做到这一点，首先就需要建立顾客信息反馈系统，通过这些意见或建议，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢，菜品质量差等问题的出现，在此基础上努力提高饭菜和服务的质量，以此来提高客户忠诚和满意度。

3、服务流程的规范与优化，提高客户服务质量

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量减少服务不规范与服务失误。

4、树立内部顾客也是上帝的思想，管理者应该加强和员工的有效协作与沟通。

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顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，通过沟通使得内部顾客的愿望也被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

5、正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使餐厅失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。其次，对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。最后，正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。还应对服务差错给顾客造成的损失负责, 进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

结语：客户关系管理对于餐饮业是至关重要的，在激烈竞争的市场中，客户可以有许多个选择，无论满意或不满意，他们都没有必要对任何一个企业一定要保持忠诚。因此，与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新，才能立于不败之地。

参考文献

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