旅行社销售如何得到客人的信任

第一篇：旅行社销售如何得到客人的信任

旅行社销售如何得到客人的信任

一般来说，人们总是愿意和自己喜欢的人做打交道、做生意。所以，与客人建立信任和谐的关系成功销售基本前提。建立和谐关系意味着找到和客人之间的某种联系，并且不断强化它。一旦这种和谐的关系建立起来，客人就会感到和你在一起是很放松的，于是信任你，相信你所说的。

这种和谐的关系当然是不可能一下子就建立起来的，我们把它作为销售环节的第一步，是因为它贯穿整个销售过程。如果你不从一开始就努力建立和谐关系，那么在接下来的每一步销售环节中，你都会觉得困难重重。

销售的第一步其实就发生在你和客人的初次接触当中，怎样问候客人，从第一印象开始就着手建立和谐信任的关系呢？

1、表现出积极良好的外在形象

当客人走进大门，他所看到的、听到的，甚至是闻到的都会对第一印象产生影响。所以，作为旅游顾问要尤其注重工作场所的整洁，注重自己的着装仪表，行为举 止更要大方得体。试想一下，如果我们是顾客，走进来看到的是杂乱无章的办公桌，文件上有咖啡打翻的痕迹，吃了一半的三明治还放在桌上，工作人员领带歪系着，似乎还在闲聊。这样的情景，没有人会相信这里以及旅游顾问能够详细的了解客人，并且做出妥善的、细致的行程安排。所以，咨询场所和旅游顾问“保持 外在形象的整洁”是非常有必要的。这里提供几个建议：

（1）尽可能保持你的办公桌和工作区域的整洁，桌子上的文件要经常整理，经常性地整理办公文件。

（2）一般来说，不要在你的办公桌前吃东西或喝饮料。

（3）用你自己在旅行中拍的照片或者有特色的旅游纪念品，来装饰你的办公区域，这样可以传递一种信息：你本人就是一个旅行爱好者。你亲身的旅行经历对你的客户有极大的参考价值。（4）注意自己的外在形象（包括着装，佩带饰品，习惯动作）。仔细设想一下，希望自己在客人面前呈现出什么样职业形象？

2、让客人感到自己是受欢迎的

当顾客走进一家咨询公司或旅行社，如果没有人主动招呼，他一定会觉得自己不受欢迎，感到失落甚至可能会生气，最多拿张宣传页，很快就会离开。所以，让客人感到自己是受欢迎的是不能被忽视的环节。下面提供对客人光顾表示欢迎的一般做法：

①

起身迎接，并友好热情地表示欢迎； ②

介绍你自己，并且递上自己的名片；

③

如果客人不介意的话，询问客人的姓氏，并且尽可能记住。在以后的交流或联系中，能够称呼出客人的姓氏，会给客人一种被重视的感觉。但是如果办公室很忙，大家都和你一样正在接听电话或接待其他客人，这时该怎么办？

①立刻给客人一个眼神的接触并且点头致意，让他们知道你注意到他们来了，并且很快会过来为他们服务（最好办公室设有客人等候的舒适的位置，旁边有可以翻阅的旅游杂志或者有电视在播放旅游目的地的宣传光碟）； ②如果需要客人有点长时间的等待，要事先和客人打招呼；

③等你回过头来接待客人时，要感谢客人的等候，并且对客人表示欢迎。

3、让客人产生信心和亲近感

客人前来咨询，很重要的原因就是要在这里了解更多的信息，得到专业人士的建议和服务，因此他希望接待他的人：

①更关心如何满足他的旅行要求，而不是一味地推销旅游产品； ②有丰富的知识并且能够提供专业的建议； ③有处理各种旅行相关事务的能力； ④能对所承诺的服务承担责任。

所以在对客人表示欢迎之后，就要立刻表现出你非常关注他的需要。比如： ——“张先生有什么可以为您效劳吗”

——“下个月我准备休假，想看看有什么合适的旅游线路。也许会去海南，就在海边住一个星期，放松一下。”

——“哦，那真是个不错的选择，海南，尤其是三亚有相当美的海滩，我自己就很想再去一次。”

当客人初步说出了他的需要时，要对他的观点表示赞同并加以补充。尤其重要的是，旅游顾问在和客人初次接触时即要准确的提供旅行信息，表现出自己的专业水 准；同时不要说得太多，更不要一开始就喋喋不休地介绍推荐产品。因为这个阶段最重要的还不是推销，而是要让客人感到轻松。下面的几个简单方法也许会对你有 所帮助：

①

交谈时始终面带微笑，保持目光接触； ②

交谈中偶尔称呼客人的姓氏；

③

如果可能的话，也可以走到办公桌的另一边，在客人旁边坐下介绍产品；

④

不要浪费客人的时间，如果客人的一些问题你不知道答案，那么就尽快请其他同事来帮助你回答；

⑤

对客人关注的问题表示出感同身受。

有研究表明，很多顾客都是在最初光顾的第15至第30秒内就形成了对某人一个持久的印象。第一次接触所留下的印象是正面的还是负面的，直接影响到能否让客人满意以及达成销售目标，所以，一定要好好把握初次见面的机会。

第二篇：旅行社给客人的道歉信

旅行社给客人的道歉信

旅行社给客人的道歉信1

游客和朋友们:

首先，衷心感谢几位网友的建议。今年政府论坛上有两个帖子公开批评我们。说实话，我第一次见到他们的时候，心里真的是堵得难受。我一直觉得现在国内的旅游市场环境就是这样，大俱乐部不强，小俱乐部散的厉害，员工的服务意识和技能普遍不强等等。刚开始，我们确实找了一些自我安慰的借口。

现在，当我们认真思考这个问题时，我们觉得作为员工，我们有责任和义务为游客提供更轻松愉快的旅行时间。坦率地说，在今年夏天的7月和8月，在我们的质量检查回访中，不仅有两起游客投诉公司的案件。

根据我们的总结和分析，质量问题主要存在于个人旅行者。夏季，质量问题容易出现在车辆空调差、部分导游态度差、住房条件差方面。目前旅行社现有的方式一般分为三类，一类是团体旅行社，我们就是这类从终端客户那里收集客户的旅行社；一个是地面旅行社，主要接待外国游客到本地旅游；第三类是点对点批发旅行社，比如xx旅行社，同行受制于游客数量的问题。接到游客登记后，不能独立派出代表团，只能统一向这类批发旅行社派出代表团。这种情况导致了团体旅行社对个人旅行者质量的控制很大程度上受制于同行批发旅行社。从某种程度上来说，仪征个人旅行和报哪个旅行社差别不大。唯一的区别在于旅行社经营者的思维，质量投诉后，较大的旅行社对批发旅行社的牵制能力会更强。

与旅游质量有关的另一个重要问题是导游。景点美不美取决于导游的一张嘴。一个好的导游除了讲解更精彩外，通常对游客心理的把握也很强，协调沟通能力也很强。目前导游的生活状态以兼职为主，这也很大程度上导致了他们责任心的下降，也因为兼职而缺乏有效的服务技能培训。旅行社不想有自己的专职导游，但由于旅游业的季节性特别强，在旺季有更多的导游是不够的。对于12月后3个月的淡季的小旅行社来说，导游可能太多，而这个微利行业的人工成本应该是最大的成本，所以这种季节性也导致旅行社害怕，无法使用太多的专职导游。我公司目前有16名专职导游，算是扬州的大型导游队伍，但只能应付正常季节的客流，遇到旺季只能看海。比如文中提到的xx平安团队，就是一个以兼职导游为主的.团队。

从自己的角度出发，一定要认真反思这个行业和自己，如果不能真正把“客户赢”这第一条箴言写在每一个员工的心里，曙光旅行社终将被市场淘汰。从上周开始，我们尽最大努力讨论旅游体验。我们希望尽快提高我们从服务人到服务客户的服务意识和技能。我们将尽最大努力改造现有的工作流程。我们相信，从我们开始，我们将逐步改变旅游业的现状，最终达到为游客创造轻松愉快时光的最终目的。当然，可能会有质量问题和游客的投诉，但我们会以最好的状态迅速处理这些质量问题，并尽可能给游客一个满意的答复。

道歉者:XXX

时间:XXXX XX年XX月

旅行社给客人的道歉信2

游客朋友们：

事发至今，恍若隔世。

关于我的事情终于可以亲自向大家有所交代。

真诚地向全社会说一句：对不起!

身为一个公众人物，我做出了错误的'示范，愧对于观众朋友们的喜爱支持，也给合作伙伴们带来了重大损失和诸多困扰。

事已至此，所有对我的惩罚，我全盘接受。

未来，我将会用很长一段时间来反思和沉淀自己，并用实际行动回馈社会。

道歉人：xxx

时间：xxxx年xx月xx日

旅行社给客人的道歉信3

游客朋友们：

你们好！

事发至今，恍若隔世。

关于我的`事情终于可以亲自向大家有所交代。

真诚地向全社会说一句：对不起!

身为一个公众人物，我做出了错误的示范，愧对于观众朋友们的喜爱支持，也给合作伙伴们带来了重大损失和诸多困扰。

事已至此，所有对我的惩罚，我全盘接受。

未来，我将会用很长一段时间来反思和沉淀自己，并用实际行动回馈社会。

道歉人：xx

xx年xx月xx日

旅行社给客人的道歉信4

尊敬的先生：

我是昆明旅行社的小李，我们之前有通过电话的。附件里面是导游的致歉信，因为传真不方便就发了邮件给你们，但是邮件没办法签名，希望你们能谅解。

感谢你们来到云南旅游，对你们在途中发生的`不愉快我们感到很抱歉。希望你们能忘了那些不愉快的经历，给人生留下更多美好精彩的回忆。欢迎你们再次来云南游玩。我们会为你们提供优秀，热情的服务。再次感谢你们对我们工作的支持，监督！

祝福您和家人，朋友幸福健康！

此致

敬礼

客服：小李

20xx年8月6日

旅行社给客人的道歉信5

尊敬的李璇小姐：

收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察！

李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。

客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我通知接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的`歉意。

我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：

这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的“那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊？连个火车站路边的破招待所都不如！人家好歹还有24小时热水啊！”这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。

我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的“你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪？”这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。

此致

敬礼！

客服：小李

20xx年x月x日

旅行社给客人的道歉信6

游客朋友们：

你们好！

我是昆明旅行社的小李，我们之前有通过电话的。附件里面是导游的致歉信，因为传真不方便就发了邮件给你们，但是邮件没办法签名，希望你们能谅解。

感谢你们来到云南旅游，对你们在途中发生的不愉快我们感到很抱歉。希望你们能忘了那些不愉快的经历，给人生留下更多美好精彩的'回忆。欢迎你们再次来云南游玩。我们会为你们提供优秀，热情的服务。再次感谢你们对我们工作的支持，监督!

祝福您和家人,朋友幸福健康!

此致

敬礼！

道歉人：xx

xx年xx月xx日

旅行社给客人的道歉信7

游客朋友们：

首先我们真心感谢几位网友给我们所提的意见，今年在政府论坛上有两封公开批评我们的帖子，说实在的，刚刚看到的时候，心里确实是堵得慌的，不高兴的，总觉得目前国内旅游市场大环境就是这个样子，大社不强，小社散差，从业人员服务意识、技能普遍不强等等，刚开始，我们确实给自己找了一些自我安慰的借口。

现在再认真思考这个问题，我们觉得，做为从业人员有责任、有义务，也必须为游客提供更为轻松、快乐的旅游时光。坦诚的说，今年7、8两个暑期月份下来，在我们质检回访过程中，所发现存在质量问题的，游客投诉到公司的也绝不仅此两例。

我们总结分析下来，存在质量问题的主要是散客出游群体，暑期质量问题一般容易出现在车辆空调不好，某些导游态度存在问题，以及住房条件较差等方面。目前旅行社的存在方式大体上分为三类，一类是组团旅行社，我们就是这样类型的旅行社，面向终端客户收取客源；一类是地接旅行社，主要接待外地游客来本地旅游；第三类是同行批发旅行社，如旅行社，旅行社同行受制于客源量问题，收到游客报名后，无法独立发团，只能交给这样的批发旅行社统一发团。这种现状就导至了组团旅行社对散客质量的掌控从很大程度上受制于同行批发旅行社，从某种程度上来说，仪征散客出游，选择哪家旅行社报名的差别是不大的，唯一的区别所在是旅行社经营者的思路，以及遇质量投诉后，规模大一些的旅行社对批发旅行社的牵制能力会更强一些，仅此两点而已。

关乎旅游质量还有一个很重要的`点，就是导游，景点美不美，全靠导游一张嘴。好的导游除了在讲解上会更为精彩外，对于游客心理的把握能力通常也会很强，会有较强的协调沟通能力，而目前导游的生存状态基本上都是以兼职为主，这种生存状态，也从很大程度上导致了其责任心的下降，因其兼职故而也缺少有效的服务技能培训。旅行社不是不想有自己的全职导游，而是因为旅游业的季节性特别强，旺季再多导游也不够用，进入12月份以后的3个月淡季对于小旅行社而言，可能1个导游都嫌多，这个微利行业人力成本应该是最大的成本了，所以这种季节性的特点也导致旅行社不敢、不能用过多的全职导游。我们公司目前全职导游有16名，在扬州地区算得上是规模庞大的一支导游队伍了，但也只能应对平常季节的客流量，遇上旺季，也只能望洋兴叹，比如贴子中所提到的西安团队，就是一个主要由兼职导游带队的团队。

从我们自身的角度来讲，我们必须认真反思这个行业，认真反思自已，如果不能真正将“客户赢”这个第一戒写到我们每个员工心里去，黎明旅行社终将被市场淘汰。从上周起，我们已经开始在竭尽全力探讨游客旅游体验的问题，我们希望尽快将我们的服务意识、服务技能，迅速从对人的服务，提升至对客户的服务。我们将尽已所能去改造现有的工作流程，我们相信，从我们做起，终将能够逐步改变旅游业的现状，终将实现给游客创造轻松快乐时光这个最终目标。当然，接下来可能还会有质量问题出现，还会有游客投诉，但我们会以最好的状态，迅速处理这类的质量问题，给游客一个尽可能满意的答复。

道歉人：

时间：X年XX月XX日

第三篇：我渴望得到信任

我渴望得到信任

每个人都有自己的欲望，每个人都有追求，每个人都有向往，每个人都有渴望得到的。一本书，一太电脑？还是权力，魅力，魄力？而我，只渴望得到信任。

事情还得从四年级说起。那时，我在班里不是班长，不是组长，只是一个“平民”。学习还能说的出口，人缘不咋地，所以总受人家挤兑，污蔑。可是有一次，使我真的忍无可忍。

那天，天气非常闷热，太阳似乎比以往更大，更毒，整个大地晒得炽热，同学们都带上了水，而且有位同学竟然破天荒的带了4瓶汽水。我的水放在书包，因为手上拎着高档汽水，大摇大摆的走着，在我看来多多少少有些显摆的成分。所以，就这样，我的汽水一直放在书包里，到了学校，也没拆开喝。第一节是体育课，我一放下书包，就来到操场，参与到了游戏中„„上课了，体育老师安排的任务很重，一节课下来，同学们各个都汗流浃背。我一回到教室，便准备畅饮我的汽水，谁知，我刚喝了几口，数学老师便进来，叫我过去，说是判作业，我刚准备放进书包，就又有位同学进来，因为条件反射，我赶紧把饮料放进书包„„

时间飞一样过去。放学了，那位那的、四瓶汽水的同学过来对我没好气的说：“嘿，快点还我汽水！”“我没拿你的汽水，我自己带了！”我被这莫名其妙的质问吓了一跳，然后便极力反驳。“快点还我，要不我告诉老师了！”说罢，那个同学显的很满足。而我，更是摸不着头脑了。“都有人看到了！”说着，他就拉来了证人。所谓的证人就是在我后面进教室的同学。他走过来，打开我的书包，那出所谓“被偷的汽水”说：“我看见你就是拿了这样一瓶水放在书包里了！”当即，我狂晕一阵：“我的天，那是我买的！”“谁说的！我买的就是‘百事可乐’！”“切！我还会买呢！”“就你？”“怎么了！”“下课后，是你第一个进的教室，你有偷汽水的时间！”“啊？”„„

最终，老师还是把汽水给了那个同学。我非常郁闷，为什么因为我不想显摆，才收起来的饮料，就给了他！？

每次，我被污蔑，总是因为种种这样或那样的原因和巧合，而为什么就没有人相信我？

我真的渴望能得到信任！哪怕只是一个人的信任！

第四篇：案例3： 客人错,还是旅行社错？范文

案例3： 客人错，还是旅行社错？

案情：北海某国际旅行社BZL19990215北京旅游团，于2月19日由越南返回南宁入住凤凰宾馆，原订20日10时30分乘K6次火车返北京。但因春运紧张，柳州铁路局临时通知调部分票支援桂林，致使该社原订的20日南宁至北京的计划票有一部分被取消。

该旅行社知情后采取紧急措施，千方百计在当晚19时才订到了20日15时28分从柳州到北京的卧铺票。并连夜送到南宁凤凰宾馆，向游客说明了今年游客巨增，车票紧张的特殊情况，并请客人多多谅解。但客人不依，坚持要从南宁坐火车走。

深夜1点20分，该社副总经理致电南宁与客人代表通话做工作，经理连夜从北海驱车南宁。20日早上7点40分赶到后立即召集客人在会议室解释，再三动员客人马上动身，但客人仍不愿动身，错过了乘南宁至柳州火车的时间。

这时旅行社通知导游紧急做工作，动员一部分客人从南宁走，另一部分乘韩国产豪华空调大巴到柳州。同时，副总经理电传致歉信给客人，并许诺补偿每位客人200元。尽管一而再、再而三地向客人说明，客人就是不上车，一口咬定只能从南宁返京，否则就要乘坐飞机返京，并不承担任何费用。

当时，旅行社也承诺过可为客人订飞机票，差价由客人出，但当时南宁至北京的机票只有几张，根本无法满足客人的要求。在该旅行社承诺“南宁至北京的卧铺票费用本社全部承担”时，客人仍不同意返京，致使26张火车票全部作废。加上南宁至柳州的火车票及全部手续费共损失13221元。

计调部在此情况下，传真给凤凰宾馆叫客人自付房费、餐费。但总经理知道这件事后，马上纠正过来，并于2月21日电传该社在凤凰宾馆的工作人员，传真如下：“由于北京客人不同意从南宁市经柳州中转回北京的行程安排，致使客人在南宁市已停滞两天，请你们代表我们向客人表示敬意和歉意，请他们多保重！现请你们做好以下工作：继续为客人支付房、餐费，直至离开南宁；全力以赴为客人购买返程票，使他们尽早与家人团聚，尽快回到工作岗位；协助客人与家人通电话，告诉在南宁的情况，话费由我社承担，请家人放心；注意客人的饮食、身体健康情况，特别要注意老年人、妇女和儿童；出现情况要及时报告北海总社。” 23日，客人终于全部返回北京，该旅行社终于松了口气。

点评：在本案中，首先是旅行社违约，造成游客的损失，旅行社要承担违约赔偿责任。对旅行社而言，在宣传产品时应实事求是，不要夸大，以免引起争议。但在行程中，遇到旅行社违约，游客应本着合理而可能的原则，与旅行社协商问题的解决方案，待返程后仍可再向旅行社追究违约赔偿责任。违约已是事实，游客损失已造成，任何过激的行为如拒上车，既不利于事件的解决，也可能造成更多的损失，将损失扩大化如拒绝从柳州返京的车票损失、滞留的费用等。根据合同法的有关规定，“一方违约后，对方应当采取措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”。消费者理性维权的落脚点应放在这里，在加强自我保护意识的前提下，提高法律意识，文明旅游。因此，在本案中，车票的损失、滞留的费用等应由游客自行承担。

在旅行社方面，该怎样用法律武器维护自己的合法权益。不要一遇到客人投诉、闹事，害怕媒体曝光也好，息事宁人也罢，总以高额赔偿平息事件。这一方法，可以快速解决问题，但“后遗症”不少：旅行社既损失了经济利益，自己的正当权益也得不到维护；既不利于旅游市场的健康发展，也不利于游客正常消费心理的培养。游客误以为只要一闹就能得到高价赔偿，以后更有“有恃无恐”。其实，旅行社违约后，只要依法依规及时得到游客的谅解和支持即可。成熟游客心理的形成既有待于游客群体自身的努力，也有赖于旅行社的培育和正确引导。

第五篇：旅行社销售技巧

旅行社销售技巧思考题

1、何为旅行社销售？如何理解？

答：主要指根据旅游者的需要为旅游者设计和制作旅游产品，对外推销、洽谈和报价以及承接旅游业务，以满足旅游者特殊需求的过程。如何理解这个定义呢？

首先，旅行社销售必须根据旅游者需要设计产品。旅行社将旅游各要素供应商提供的产品组合起来形成旅行社自己的产品，即便是网络时代，旅行社的中间商功能得到削弱的情况下，这种产品的设计功能成为了旅行社立足之本。

其次，销售人员必须经历推销、洽谈、报价、签约等一系列过程。他（她）一定是经过时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。在销售过程中达到让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面。可以说，“销售”是一种“变赢的艺术”。

2、旅行社销售部门的主要职能有哪些？ 答：

1、进行市场一线信息收集、市场调研工作。

2、提报销售预测给旅行社决策层。

3、制定销售计划，进行目标分解，并执行实施。

4、设立、管理、监督区域分支机构正常运作。

5、营销网络的开拓与合理布局。

6、建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。

7、合理进行销售部预算控制。

8、制定营销和销售计划，并予以检查控制。

9、作好推广促销活动。

10、预测渠道危机，呈报并处理。

11、检查渠道阻碍，呈报并处理。

12、按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张帖及发放。

13、按企业回款制度，催收或结算货款。

3、旅行社销售工作具备怎样的特点？

1、综合性

综合性主要体现在工作内容和涉及的工作对象上。工作内容中，从市场调研、产品设计、报价、销售谈判到售后服务，要涉及这些业务的方方面面。

2、复杂性

（1）旅游业的多变性造成销售的方法多变。如互联网时代，网络销售是销售人员不得不考虑的一个有效手段。

（2）旅行社供应商的价格波动，给销售带来了很大的不确定性，比如，航空公司给旅行社机票销售佣金的削减，旅游景点门票不断地涨价等，价格的变动会直接影响产品的品质。

（3）旅游者的行为不断变化，给销售工作带来新的挑战。

随着中国旅游业的不断发展，消费者的旅游心理和行为也发生了很大的变化。年青一代的消费行为呈现个性化的特点，购买方式更倾向于网络购买。

3、超前性

（1）要占领市场，就必须事先研究市场需求，搜集信息，对市场进行调查，预测、根据市场情况作出相应的调整。

（2）要根据市场的需求，了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情，预先设计出适销对路的产品。

4、时效性

销售人员必须抓住瞬息万变的市场，加强横向交流，掌握最新市场与价格动态。如游客的询价通常会货比三家，你如果无法尽快、精准地报价，其他旅行社就会抢占时间，争夺客源。如果销售的是海外、外地客户的咨询、报价，必须在24小时内给予回报，这是国际惯例。

5、经济性

（1）价格的制定必须合理，既要有效益，又要有竞争力。

（2）报价必须仔细，考虑周到、全面，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。（3）签订合同必须认真，各项条款必须仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。

（4）加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。

4、简述商务旅游者需求特征 答：1.出游频率高。在全部旅游者中，这类旅游者虽然在人数上相对较少，但出游频率很高。这是很多旅游企业重视这一市场的主要原因之一。2.出游活动无季节性。由于这类旅游者的外出是出于工作或业务的需要，因而其出行活动没有季节性。在短程差旅的情况下，他们的动身出行以及在目的地的停留多发生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假时间。3.选择自由度小。这类旅游者对出行目的地几乎没有选择自由。

4.消费水平高。在对旅游服务的要求方面，这类旅游者所注重的是服务可靠和舒适方便。例如，他们宁可多花钱，也不会去购买附有限制条件的廉价机票。为了舒适和方便，同时也是出于对本企业形象的考虑，他们通常都会选择体面的住宿设施。因此，他们的消费水平通常都比较高。

5.价格敏感度低。这类旅游者对价格一般不大敏感。这一方面是因为他们的差旅活动并非自费，另一方面则是因为他们没有选择和更改旅行目的地的自由。

5、写出游客购买的心理过程

答：

1、排斥期

在供大于求的市场环境中，无处不充斥着推销的声音，当客户遇到销售人员向我们主动推销时，有产品第一反应就是骗钱。反之，如果是客户主动询问或打算购买某种商品时，则很少产生这样的排斥心理，交易也更容易达成。这是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。

2、接受期

到了这个环节，客户基本是有需求并且感兴趣的，此时该做的就是尽量的介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。要分析一下，哪些产品优势是客户想要的，强调这些，而非所有，其它优势顺带一提就可以。因为只有你讲述的产品优势都是客户最想要的，客户才会觉得这个产品更适合他。

反之，什么都讲，过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益，这就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己！

3、反复期

客户要决定购买旅游产品前都会产生心理的反复，越是费用较高的如出境旅游产品越是如此，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不让步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头，很多成交的机会就在这个环节失去了。

4、成交期

到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买心理因素在作怪，那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感，此时通常会在头脑中本能的和替代性产品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。

6、寻找客户可以通过哪些途径？（三种以上）

广告开拓法（1）顺向广告法

即在客源地找客户，用信函、报纸、电视、书刊等媒体在客源地投放广告，即为顺向广告，一般年初、月头、礼拜初投放为黄金时段，信函广告和报刊广告交叉使用可以做到优势互补，信函广告目标明确潜在效果好，而缺乏渗透性。对于那些公司难以辐射的地方而报纸广告则恰恰相反，信函到不了的地方，报纸可以看得到，客户有需要时刚好又看到了你的广告，这样生意较容易谈成，报纸的发行量和辐射面比信函不知道要大多少倍，但报纸的短处在于容易过时，容易被扔掉，被遗忘。

（2）逆向广告法

即在地接社找客户（收散客），用信函和报刊等媒体投放广告即为逆向广告（倒着找客户）。逆向广告有一个别人无法代之的优势是发广告、打电话，一般容易用乡音、乡情打动客户，谈成生意。（3）定向广告法

即有目标的选择广告对象，定期不间断地采取价位和服务等方面优惠的方式投放广告，最必终有回报。（4）辐射广告法

一般是指利用书、报等媒体投放的广告。这种广告，辐射面广，时效长，但成本高，容易混淆，难以做到出众而引起客户重视，这样就相对的影响了广告的效果。（5）传真广告法

即把公司的资料（如执照，证件、价格表）有目的地传给企业或公司。先传 文，后打电话交谈，如有意向则登门拜访。这样生意谈成的机率很高。传真广告 法的好处在于选择的方式比较灵活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。

5、横向联系法

即与同行之间不断的投放信函广告或刊登媒体广告。用电话联系或上门洽谈，此法是经验之谈，也是做好的必由之路，不断的扩大自己在同行之间的知名度和 信誉度，不愁没有生意可做，此法也是借别人的力量变为自己的力量，是找货的 捷径法宝，也是初学销售员必学之法，必经之路，必成之经典。

2、巩固客户法

3、“抢”式寻找客户

需要先鉴别客户的资格：(1)客户是否有需求愿望？(2)客户是否有购买能力？(3)客户是否有购买决定权？(4)客户是否有资格购买？

通过分析竞争对手的销售渠道，了解其购买对象，然后以挖墙角的方式挖走竞争对手客户的一种方法。当销售员在寻找客户的时候，他的竞争对手也一定在寻找客户，而且可能已拥有相当的“现实客户”。因而分析对手的销售渠道，了解其产品的购买对象是哪些客户，然后以挖墙角的方式，挖走对手的客户，以自己取代竞争对手。当然，这并非轻而易举的，要想从竞争对手那里挖走客户，使其成为自己的销售对象，销售员就必须认真分析竞争对手的产品价格、质量、服务，以及客户的需求特点、购买习惯、同竞争对手的合作程度。只有当自己的产品和销售条件优于竞争对手时，才能乘虚而入，挖走对方的客户。

7、何为SPIN销售技巧？

SPIN技巧是销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。SPIN即S：Situation Questions 即现状问题。P：Problem Questions 即困难问题；I：Implication Questions 即牵连问题N：Need-Payoff Questions 即价值问题

8、旅行社销售在接听呼入电话时需要做何准备工作？

答：要加强对旅行社产品的了解。

旅行社销售人员应该对自己旅行社的产品尽可能烂熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳头产品，做到来电中潜在客户提出的每个问题都能马上做出专业的回答，这是在客户心中树立形象的首要条件。另外，对于同一城市其他竞争性旅行社的相关产品与价格等，尤其是与自己旅行社产品的区别等，也应该有所了解。

2、心态的调整和位臵的摆正的准备。

一个明亮的电话问候语，“您好！XXX旅行社！”有助于提升客户的第一印象。问候语过后，要尽快弄清客户的来电目的。一般来说，旅行社的客户致电过来，内心的想法还没有成熟，这时候，他需要的是一个可以针对他的情况做出建议的旅游专家。甚至还有一种情况，就是电话打过来是想要投诉，因而，旅行社销售人员接听电话前必须调整心态和摆正自己的位臵，这样才能够对客户做出合适的引导。

3、把握好正确接听电话的时机

接听电话的最佳时机在电话铃第二次响完之后。原因在于第一声铃响就接电话让客户感觉旅行社很急切很想做成这笔生意，从而增加客户讨价还价的砝码。而超过3声铃响的话，又会让人久等，这种情况就应该向对方致歉。

4、时刻做好记录准备

在接听呼入电话的时候，旅行社销售人员应该不断重复客户的谈话要点，做好记录，从而做出概括，给客户更好的引导。而这些在呼入电话结束后，都需要马上整理，录入客户管理资料，为以后的呼出电话做准备。切不可将客户的来电内容概括成一张表格后，就放在一边。譬如，一个客户在晚报上看到了A旅行社打的一个“夏日黄金海岸风情”的情侣旅游广告，来电咨询后，最后与太太一起成行。之后，旅行社销售人员利用呼入电话中记录的资料，对该客户进行持续跟进，利用邮寄小纪念品，节日发送短信，每个季度的电话跟进等内容，和客户保持好联系，当下次旅行社推出“亲子旅游”这一产品的时候，就极有可能让该客户成为旅行社的长期客户。

必须说明，旅行社的电话销售不能完全替代面对面的销售。电话营销作为一种销售方式，更多地是在扮演这么一个角色——加速引导客户与销售人员面谈。

9、旅行社客户关系管理的目标是什么？

（1）、提高效率。（2）拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）客户资源管理一体化（4）识别有价值的客户（5）提高企业营销效益（6）提高客户满意度（7）实现企业目标

10、客户资源管理的内容有哪些？ 答：

（1）客户信息管理

对客户资料信息进行管理,包括客户档案建立、修改、查询统计、导入导出。客户可以根据类型分为散客和公商务客，并可以根据系统内部数据关系,显示该客户的积分信息、历史消费记录、历史咨询记录及投诉建议记录。

（2）客户关怀

在节假日、客户特殊日期等适当时间，对挖掘出来的客户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务执行等管理，可以采用电子邮件、短消息、商业信函等多种手段。

（3）积分管理

查询客户历史积分记录，根据客户消费记录换算积分。提供积分兑换功能，按照积分兑换规则，根据客人要求兑换礼品或现金。

（4）客户挖掘

根据设定好的预臵查询模板进行快速查询,可以通过复杂的组合条件,进行个性化的客户挖掘,包括对客户的年龄,身份,消费金额等等，能够方便快捷的定位到需要进行针对性营销的客户。

（5）统计排行

有业务数据统计分析和客户数据统计分析之分。业务数据统计分析包括最佳线路（金额）统计、最佳人气线路（人数）统计、最佳门店销售（金额/人数）统计、收客情况趋势（按月/按天）分析等。客户数据统计分析包括客户满意度统计,客户信任度统计，客户忠诚度统计等。