旅行社销售如何面对客户的拒绝？

第一篇：旅行社销售如何面对客户的拒绝？

旅行社销售如何面对客户的拒绝？

旅游产品是无形的，客人没有感性认识，面对第一次销售给他产品的人时，都会有一种提防心和怀疑心。很难一下子接受，往往表现出很多的怀疑和拒绝。对客户异议的处理是你获得客户信任、调整客户心态、消除客户的疑虑、最终促使其购买商品的行为与过程。

作为旅游产品销售人员，这时一定要冷静分析客户拒绝的理由充不充分，客户是不是真的不需要自己的产品。

1、客户拒绝的原因

客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：--不信任。对旅行社或旅游公司、接待人员或产品不信任，约占55％。--不需要。潜在需求未开发，约占20％。--不适合。等有更好的产品再买），约占10％。--不急。对购买时机不明确，约占10％。

--其它原因。如你的硬性推销、排斥推销方式等，约占5％。--拒绝只是客户习惯性的反射动作。

2、处理拒绝的原则和方法

处理客户拒绝的首要原则就是要把握客户拒绝的缘由，站在客户的角度，真诚相待。处理拒绝的方法： ①倾听。

②对客人的不满意表示关注。

③通过询问收集资料，进一步了解产生疑虑的具体原因。④澄清事实，以实例打动客户，消除顾虑。⑤解决问题，寻求认同与信任。

我们尤其要避免由于销售本人的原因而导致的客户拒绝，这些原因包括： ①举止态度让客户产生反感。比如自以为是或对顾客表现得不够尊重。②产品介绍夸大其词。为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户。

③使用过多的专门术语。介绍说明产品时，若使用过多的专门用词，会让客户觉得自己无法适应，而产生距离和排斥。④引用不正确的资料，反而引起客户的异议。

⑤ 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

面对客户的拒绝，销售人员要从客户的表情、语言、态度等方面来找出希望。不要一味地赞成客户的说法，更不要直言反对和出口伤人，保持冷静，千万不能由于被拒绝而影响自己的判断和心情。

第二篇：销售面对拒绝时的销售话术大集锦

要想业绩高，还得话术好

美容师销售面对拒绝时的销售话术大集锦

1、顾客说：“太贵了！”或“别家的产品便宜”等

]美容师话术一：“其实您可以算一算，可能一次性投资，您觉得比较贵，但要给您做4---5个月的售后服务一次平均下来也才二三十元钱；您在传统美容院随便包张月卡都是两三百元，用的是很大的罐装产品，针对性不强，也不够卫生。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的；看你需要改善那方面，价格有高有低，您也可以先做基础护理，感觉好的话再考虑它。”

美容师话术二：“*姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得贵吗？再说您老公每天抽包烟都不止30块钱啊，呵呵王姐要善待自己啊！“

美容师话术三：“不是有个词《好贵》吗？正是因为好才贵嘛！就是因为贵，才卖给你，因为贵的产品，质量相对会好，所以我把好的东西卖给好的朋友，这才是对你负责啊！。”

美容师话术四：“假如有一个产品没有效果，但是便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，你每天只要使用一点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算！”

美容师话术五：“这种产品是作全国连锁的，我们作为加盟商无法擅自作主制定产品价格。当然，对那些擅自更改产品价格的美容院来说，总公司会对他们采取相应的惩罚措施。所以希望您体验一下我们做第一次接触的难处”（如果是相同品牌的产品）您说的这个情况确实是事实。但是我们在消费产品的时候除了考虑产品的价格因素外，更多地还应考虑产品的品质以及它的售后服务，不是吗？”顾客肯定会回答是的。这时候美容师可以继续引导顾客：“我们的产品既可以保证品质，同时又能为你提供最完善的售后服务。您愿意购买这样的产品吗？其实，有时候我们只要多投资一点点，就能买到品质又好，双能让自己放心的产品，这样的机会怎么能够错过呢。而且我相信，我们的售后服务一定会让您感到满意的。”（如果不是相同品牌的产品）

2、顾客问：“价格这么低会不会有效果啊？”

[ffg,#FF6666,#FFFFFF]美容师话术一：“化妆品的价格合成都很透明，大部分的费用都在广告上，比如知名品牌都请明星做广告

都要花上千万，最后都加在消费者的身上，羊毛出自羊身上嘛，而我们产品广告打的比较少，主要是靠客人的口碑做宣传，没有高额的广告费用，所以价格相对低一些。”

美容师话术二：“因为这支产品原料是整装进口，在国内分装的（如果是的话）！不像有些原装进口的化妆品，关税非常的高，所以价格比较低；再说价格高低并不影响效果，关键要看适不适合您的皮肤，就像某些大品牌虽然好，但还是有人过敏，所以适合自己才是最好的。”

美容师话术三：“虽然第一次接触我们产品，我们公司历史优久，我们讲求信誉，专业与服务，您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为你并不了解我们产品的神奇效果，能不能把手借我一下，（当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何不同…）用我们公司的产品保证你更年轻美丽，但不要忘记要感谢我哦…！“

3、顾客说：“我不需要！”

[ffg,#FF6666,#FFFFFF]美容师话术一：“（针对不注重仪容的）怎么会啦，爱美是女人天性，没有那个女人会拒绝美丽的。”

美容师话术二：“（针对年轻没有必要保养的）可能您现在还年轻，对皮肤护理的意识不强，但随着年龄的增长，皮肤多半会出现一些问题，而这些问题都是逐渐积累而成的，所以从现在开始就要做一些基础的护理保养，以避免今后问题的出现。”

美容师话术三：“（针对护理意识薄弱的）二十五岁以前人的皮肤具有可逆性，出现的一些问题可以自行修复，但二十五岁以后的新陈代谢开始减弱，皮肤失去了可逆性，必须要靠相应的护理来延缓它的衰老。”

美容师话术四：“您说得对，您不需要，但是您的皮肤需要阿，您想想，您今天买了一辆全新的宝马车，如果您不注意保养，新车迟早也会变成老爷车啊！。”

4、顾客说：“我已经在别处开了卡！”

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]美容师话术一：“没有关系，您可以多给自己一个选择，我相信您通过今天的感受，说不定会找到下个更

适合您皮肤的产品，而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完，跟您开的其它卡不冲突。“

美容师话术二：“没有关系，您可以先感受一下我们的产品、服务和美容师的手法，我们的特色是产品专人专用，区别于传统美容院用的罐装产品，针对性不强，不够卫生！我们开业才几个月，客人都有一百多个了，或者您可以开张月卡感受一下，把别处的卡与我们的卡适当调整一下时间。

美容师话术三：“您看看您说在其他店已做了那么久，但皮肤改善不明显，其实从对您皮肤负责的角度来考虑，您是不是该考虑换一个适合自己的牌子了。”

美容师话术四：“其实没有关系，多了解一点讯息或自己皮肤性质没有错，很高兴与你认识，有机会一起分享美容心得！不晓得你使用保养品效果如何？用什么品牌？价钱如何？我相信你眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助你有更好的效果！它可以搭配其他品牌使用，绝没有副作用，我让你试一下产品感觉！（强调产品特性功能…）今天你刚认识我们的产品，首先我们让你更对我们产品有信心，假如你现在已用其他产品没有信心，可以先买一些回去使用。

5、顾客说：“回去考虑一下，再决定！”

[ffg,#FF3366,#FFFFFF]美容师话术一：“（针对做后满意的客人）刚刚在在为您护理的过程中，我们产品的性质和美容师的手法

您已感受过了，您也觉得很满意，再说公司规定首次有额外的优惠。”

美容师话术二：“（针对想回去看看效果的客人）您今天只是做的一个基础护理的试做，而做美容是一个循序渐进的过程，一次护理不可能持续表现出十分明显的效果，如果您真想体验我们产品的效果，您可以先包一张月卡，月卡做完后，如果感觉好配套装还优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。”

美容师话术三：“您刚才已经感受到了，而且配合针对性产品做效果比首次基础护理效果会更明显。我们对我们的品牌非常有信心，就看您给不给机会我们或者给机会自己尝试一下我们产品的卓越品质。”

美容师话术四：“没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这种慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因……“

美容师话术五：如果一个顾客对美容师的大部分问题都按预计的结果去回答，但清寒是没有做成最后购买的决定，美容师就可以说这样一句话：“是不是因为我做错了什么？“当美容师装出可怜兮兮的表情问顾客的时候，顾客一定会觉得很难受。但这地是美容师征服物最后杀手锏。

顾客看到你望着她、期待她回答的眼神，就会不由自主地为你的委屈辩解：”“没有，没有，你不要这样说，你没有做错什么。”记住，当顾客说这句话的时候，美容师的眼神要特别专注，立刻做出判断：这就是一个成交点，马上带她开票

美容师话术六：“*姐，你买不买都没有关系，我们聊了那么久，你也清楚自己的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖越久就越严重，我们的产品很适合你使用，难道你不希望你皮肤光滑明亮，对自己更加有信心。“

6、顾客说：“我是敏感性皮肤，想回去看看会不会过敏！”

[ffg,#FF9966,#FFFFFF]美容师话术一：“如果有过敏的症状在洗脸、按摩的时候就会表现出来，因为按摩的时候血液循环加

速，您现在的皮肤都没有不适应的症状，当然不会过敏。”

美容师话术二：“产品会不会过敏在做的过程中就能感觉到，您今天做的是基础护理，皮肤用的产品都没有事，更何况要根据您皮肤配适合您肤质的个人专用产品就更不会出现过敏现象了。” 美容师话术三：“我们品牌有很多系列，针对各种问题性皮肤的产品都有，而且我们的产品都是纯植物提炼，不含任何化学成会，比较温和，有防敏抗敏一套产品，同时还可以增加皮肤的抵抗能力。”

美容师话术四：“我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的保养品皆通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。”

7、顾客说：“我今天带的钱不够！”

[ffg,#FFCC99,#FFFFFF]美容师话术一：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，大家都习惯带卡了，您今天可以刷卡啊，来！

您过来这里刷卡吧！”

美容师话术二：“没关系，大家都那么熟了，您可以先交一点定金吗？”

美容师话术三：“没关系我们可以送货上门，不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间，也不会耽误您办事的时间。”

美容师话术四：“今天你不买或不付钱都没有关系，最重要是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你作个朋友以后可以互相交流，今天与你聊天相当愉快，假如你对我有信心，不妨先拿一件产品（清洁）回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

8、顾客说：“月卡太简单了，我下次直接定套装！”

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]美容师话术一：“您可以等待，但皮肤的改善不能等待！那您今天就直接定适合您皮肤的**套装，来配

合我们首次的免费基础护理，这样就可以更快地改善您皮肤了，也可以更快地看到我们产品的质量和果了。”

美容师话术二：“没关系！您今天可以先定下来，把首次配货的优惠先拿到。下次您想做套装时，我们再帮您把月卡折进去。”

美容师话术三：“（如果只是在推辞的话）其实我倒建议您先开一张月卡，因为一次、两次的护理感觉不明显，可以先做月卡多感受几次，感觉好的话转套装还有优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。

美容师话术四：“（有诚意但在犹豫）或者您今天可以直接先定套装，因为首次优惠不一样，如果钱不够的话可以先交一部分定金，把优惠拿到，我们帮您把产品装好，下次来直接进去做。”

9、顾客说：“我朋友经常做美容，我回去问一下她！”

[ffg,#FFCC99,#FFFFFF]美容师话术一：“您看！您朋友经常做美容，但她没有像您一样切身感觉过我们的产品啊，所以她也不能

准确的给您什么建议。”

美容师话术二：“我相信您朋友可能在皮肤护理方面的经验比较多，但皮肤护理是个人的事，别人的意见最多只是个参考，关键要看您自己的感觉怎么样？”

美容师话术三：“对于效果关键是自己的感受，因为每个人皮肤不一样，所做出的效果也不一样。”

美容师话术四：“您已经意识到您朋友经常做，就应该赶紧改善，不然等有问题的时候再改善就比较难了。” 美容师话术五：“跟您打个比方！我们生了病要看医生您还要去问您朋友吗！（慎用）！”

10、顾客说：“这个美容师的手法我不喜欢！”

[ffg,#FF3366,#FFFFFF]美容师话术一：“您如果对美容师不满意，没关系我们可以要根据您的习惯和要求挑一个适合您的美容师

为您做跟踪服务。”

美容师话术二：“我们这里手法没有要求统一，因为每个顾客的喜好不同，我想总有一个美容师的手法适合您的，这个不是问题，您放心！”

美容师话术三：“因为您今天第一次来，对您的喜好不是很了解，我们会根据您的要求进行调整！

11、顾客说：“你们今天做的程序太简单了，我没有什么感觉！”

[ffg,#FF3366,#FFFFFF]美容师话术一：“我们产品有几大系列，几百多个品种，可根据不同的皮肤及顾客的要求配不同的产品来

解决皮肤问题，我们要根据您的皮肤配一套属于您自己的产品制定完整的护肤方案，做出的效果就完全与首次试做效果不一样了。

美容师话术二：“应该不至于一点感觉都没有吧，按摩一下打通穴位，加速血液循环，皮肤的光泽都会有所改善，当然与皮肤的吸收能力有很大关系角质过厚会阻碍营养的吸收，所以深层清洁很重要，您要想感觉的彻底一点，可以包张月卡配合一支深层清洁的产品来做。”

美容师话术三：“您今天做的只是一套最基本的护理，且针对性不强，连深层清洁都没有做，效果自然不明显，我们的目的只是让您感受一下我们产品的温和性和美容师的手法，您如果做有

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针对性疗程那感觉就截然不同了。”

12、顾客说：“你们这个品牌没有听过！”

[ffg,#FF9933,#FFFFFF]美容师话术一：“我相信，对品牌的认识主要是通过广告宣传，但我们这个品牌没有花巨资做广告，没在商场设专柜，但现在之所以有这么多过客愿意做，主要靠老顾客的口碑和让顾客免费感受发展起来的，而且您考虑过吗！广告所需的费用也都是加在产品价格中由消费者来承担的，正所谓羊毛出自羊身上，如果这样价格肯定是很高的，您希望这样吗？”

美容师话术二：“专业美容产品的广告主要发布在一些专业媒体上，不像日化线产品实在大众媒体或刊物上，可能您平常没很少看专业媒体或刊物吧！您看看我们产品也在《**》刊物上有广告，您看看。。”此时美容师有必要也可以拿一些刊登有产品广告的专业期刊给读

者看，事实胜于雄辩，顾客看到实物广告后心里的不踏实感就会消失，买得也才能放心。美容师话术三：“现在护肤品牌繁多，琳琅满目、日新月异，您没法对每一个高档品牌在短时间内都了解透，而且我们是通过让顾客免费做体验来体验我们的效果和质量的，这正是我们对

我们产品效果和品质有信心的体现！对您来说，听没听过并不重要，关键是有没效果和对您皮肤有没改善！”

13、顾客说：“做了你们的产品后，我皮肤长痘痘！”

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]美容师话术一：“噢！可能现在换季了，皮肤会对气候产生不适应的状况，您应该更换夏季使用的护肤

品，使皮肤顺利度过不适应期。”

美容师话术二：“的确有人会有这样的反映因为产品就像是一股动力，会促进本身的功能开始活跃起来，造成原先因皮肤机能（新陈代谢）停歇所堆积的过剩油脂、污垢、老皮等。开始被向外排出，而由于表皮的代谢机能跟不上，造成暂时性的堵塞，所以可能有一段时间会有长痘痘的现象，待里面的废物排净后，痘痘也就自然消失了。”

美容师话术三：“秋天比较燥，可能有一点上火，您要多吃一些性平滋润的东西。！”或其他原因！

14，顾客说：“我家里有同样产品！”

[ffg,#FF9999,#FFFFFF]美容师话术：“您家里的现有产品是补水型的，而我们这个产品是营养型的，皮肤需要综合使用各种护

肤品，才能达到真正护理皮肤的效果。”可以告诉顾客再好的皮肤也会有弱点：单一使用某一种产品很验证达于面的护理效果。

15，顾客说：“每个美容师都说自己产品好！”

[ffg,#FF3399,#FFFFFF]美容师话术：“是的，这些道理你听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选

用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，你不介意的话，我现在先帮你做皮肤测试及体验一下我们的产品”

16，顾客说：“我赶时间呢！”

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]美容师话术：“是的，不会担搁你太多的时间，记得工作不要太忙碌，休息对皮肤保养很重要，我感觉

您今天肤色光滑美丽，您今天先体验一下效果和我们美容师专业的手法，只要一个小时，看您的样子很疲劳，顺便在我们这休息一下”

第三篇：如何应对七种客户拒绝

如何应对七种客户拒绝？（上）一、七种被拒绝的情况

都说做销售员是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为销售员被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：

1、“X经理，您好，我是XX公司的业务经理„„”

“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”

2、“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错„„”

“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。”

3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感„„我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”

“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”

4、（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的„„”

“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）

5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”

“同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”

6、“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”

“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”

7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”

“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30％，我们可以考虑。”

以上这几种情况可以说是销售员被客户拒绝的典型，做为一个销售员面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。

以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。

如何应对七种客户拒绝？（中）

二、分析

下面我们来分析一下上述几种类型的客户。

1、“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了销售员的感受，但这样不坚定的推辞也容易使销售员产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的销售员一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。

2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为销售员的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。

3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。

4、没时间型：最常见的也是最牛的一种拒绝办法，常常令销售员产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。

6、反复考虑型：也是销售员经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果销售员仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程销售员实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。

7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，销售员将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。

如何应对七种客户拒绝？（下）

三、实战方案：

下面还是以前面七种类型的客户为例，在面对他们的拒绝时，优秀的销售员会采取的说法技巧。

1、应对“太极推手型”两种办法：A、注意观察；B、通过和他地位相当的人推荐。

A、“好的，如果您有时间的话，我想简单介绍一下我们公司的情况。” “这样吧，资料留给我的秘书吧”（客户在不耐烦的看表，注意力明显不集中在你这里）。

“哦，看样子您还有其他的事情，我下次再拜访。”

（注：客户已经用他的行为表达了他的不耐烦，这时候如果再继续会招致他的极度反感，所以最明智的办法是以退为进，给将来留点余地）

B、“X经理，是这样的，是XX公司的X经理介绍我来的，他用了我们公司的产品后感觉使用的情况很不错。我和他也成了很好的朋友，据他讲贵公司有这方面的产品的需求。所以这次我带了我们产品的全套资料来了。如果您有时间的话，希望和您详细地交流一下。”

“哦，是这样的啊，我们正在找类似的产品。资料你都带了吗？” “全部带来了，您看„„”

（注：客户在和他地位相当的人的影响下效果，比你讲一万句都好。但需要注意的是，推荐人和客户的关系，切忌是竞争对手，否则会适得其反）

2、应对“没有需要”型主要运用询问法： “哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟罗？” “嗯”

“我想您这样喜欢看影碟的话，肯定看过不少大片，我们现在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的画质多好，另外，像这段（放影片开始片断，海滩登陆时候的枪战场面），子弹射出的声音仿佛就在身边。这是运用了杜比AC-3技术，使您有身临其境的感觉。”

“嗯，是不错，VCD就放不出来吗？”

“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技术，也就是我们常说的5.1声道。看DVD碟不光是声音，画质方面和VCD比较也有很高的提高，像这款DVD„„”

（注：“没有需求”型的人很多情况是并不是真正没有需求，只是处于本能的防范心理，不愿意被销售人员缠住。但是你如果提出他感兴趣的事情。他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户的关心和注意，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在。使用渐进的询问，先保证在确认客户有需求的基础上，给出能满足客户需求的一种办法。有的时候不妨坦诚的请教客户“没有需求”的真实情况，站在客户的立场，提出客户可以接受的方案，以争取最后的成交。）

3、应对“没有钱型”的客户需要打打哈哈，开开玩笑，甚至自己也打打“太极推手”：

“X老板，有打算买车的都是有钱的人哪，您都说没有钱我们这车都买给谁去啊？” “呵呵，不要这样说，这Polo我是很喜欢，但价格确实贵了点哦。” “这点，其实我们公司也有考虑，我们可以为您提供多种付款方式，配合您的经济情况，绝对让您付得没有压力，相当轻松。您看在我们专卖店有XX银行的按揭代办点，买我们的车是可以分期付款的。”

“是吗？你带我过去看看，帮我好好咨询一下。其实我早就想买这款车了，呵呵，外形好看„„”

（注：尽管别人的经济情况只有他自己最清楚，但是还是可以根据其穿着、神态等外在的表现可以进行初步判断。实在无法判断，就干脆放轻松点，调侃一下，开开玩笑。俗话讲得“巴掌不扇笑脸人”，客户一般也会抱以一笑，心情好得话很可能说出实情，如确实没有购买意图的话，大多也不会在意。）

4、应对“没有时间”型：在国外的私人诊所，一个好的医生一般一天要看上100多个病人，每个病人也许就2~3分钟表述自己的病情，这样的情况下，你会和医生从今天的天气开始谈到早报的头条消息吗？所以应对这类型人的办法就是在最段时间内使自己的话包含最有价值的信息。

“X总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，所以只想占用您3分钟的时间，简单的谈一下XX项目的事情”

“那好，就3分钟。那边还很多事情等我去处理”

“据我了解，XX项目中贵公司要用到BMS建筑智能管理系统吗？” “是啊。”

“我们公司的主打产品就是协同BMS，该产品在目前国内处于领先地位。而且我已经和该项目甲方的技术负责人XXX工程师交流过，他很认可我们的产品。但我想贵公司作为该项目的承包商，能够和你们合作我想对双方都有好处。所以我就再三和您联系，希望能和您面谈一次，那样您对我们的产品了解得会更详细些。”

“这样啊，那好，今天下午你过来吧，我在办公室。” “那我就下午两点半准时到您办公室拜访” “记得带齐资料。” “一定！”

打完这样的电话，相信每个销售员都会觉得外面的天空似乎更明媚点。

（注：在打这样的电话前一定要有准备，对客户的可能回答都事前做出假设，在最短的时间内回应他的问题。同时正因为他“没有时间”所以讲话务求要一击中的，专门挑他最可能感兴趣的话题。最好事前把与之相关的人和项目情况有个初步的了解。兵家讲“不打无准备的仗”，事前“知己知彼”方可增加这短时间一击的份量。最好注意不要为取得的胜利冲昏头脑，放下电话前每一刻都要仔细，力争在很短的时间内把问题都敲定，如约下午，就要把下午时间定好，以免节外生枝）。

第四篇：客户的拒绝处理

客户拒绝时的处理对策

销售工作就是机智而顽强的说服客户做他不愿意做的事情、买他不愿意买的东西

一．销售的理念：

1.我们销售给客户的不是饲料是收益

2.客户购买到的是饲料产品的使用程序

3.我们有能力提升产品的附加价值------服务

二．处理客户拒绝的原则：

1.事先设想客户拒绝你的理由，在客户提出之前你先说出来（直接说明或者使用类比法说明）并按照自己的思路解决、不要消极的等待客户拒绝（我知道你的情况是。。但是，我们养殖是为了赚钱。。、邻村的张三认为。。但是，我们养殖是为了赚钱。。）

2.引导客户的思路、把客户的拒绝理由逐步引导到对我们有利的质量方面然后过渡到经济效益核算最后展示实证邀请客户实验（把价格问题转换成质量问题再转换到效益问题最后转换到邀请客户实证。）

3.站在客户的立场考虑问题（你的想法是好的，我是你的话也会这样做。。。但是，我们养殖的目的是为了赚钱。。）问题

1、饲料价格高。

原因：不知道饲料效率和长猪成本

1.使用类比法举证他的邻居的观点：饲料价格高、行情差、不喂料，寻求他的观点

2..承认我们的价格高，但是质量有保证（参考问题10）了解对方产品的使用效果

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

4.核算经济效益

5.强调一分价钱一分货，了解客户心里接受程度

6.突出服务价值；

7.展示实证并邀请试验

解决方案：把价格问题转换成质量问题再转换到效益问题最后转换到邀请客户实证。

问题

2、业务员是亲属，出厂价用料。原因：

1、面子问题。

2、贪便宜（心理上的）。

1.对客户的做法表示理解和认同

2.通过赞美客户的做法了解客户的养殖情况

3.核算客户养殖效益，说明利害关系：亲属也为挣钱

4..强调单只猪利润（效益）

5.展示我们的优秀实证

6.邀请试验

7.了解关系.可以适当选择放弃 问题

3、不相信质量。

原因：

1、吃过劣质饲料的亏。

2、有头脑、养殖很细心。

1.对怀疑表示理解（把不相信变成怀疑）

2.对客户表达赞美（激发客户认同感）

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）4.讲解质量的控制措施（问题10）

5.核算经济效益

6.展示当地的实证资料

7.邀请做实证（站在客户立场上说话）问题

4、欠经销商钱，不好意思换料 原因：

1、托词。

2、老实人。

1.对客户的想法表示理解和认同

2.通过赞美客户的做法了解钱的去向（1.挪作他用者，放弃。2.养殖亏损，继续谈判）

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

4.核算客户养殖效益

5.展示当地的实证资料

6.邀请做实证（站在客户立场上说话）问题

5、库存量大

原因：

1、厂家促销。

2、好面子

1.表示理解，为下次拜访做铺垫，可以为他解决问题或暂时离开

2.了解为什么能压下大量库存

3.分析长时间储存饲料的利弊

4.进行效益分析

5.展示我们的优秀实证

6.邀请试验

注意：要经常关注这类客户 问题

6、现在使用的饲料质量可靠，不愿换料

原因：不信任我们的质量

1.表示理解，可以暂时离开、要经常关注

2.赞美他猪养得好（不能说他用的饲料好）、向他学习养殖经验、用心倾听

3.介绍未来养猪行业发展，鼓励其发展规模，接受科学饲养方式

4.介绍我们的饲喂程序

5.展示我们的优秀实证

6.帮助他改善不良的饲养习惯

7.邀请试验

问题

7、经销商帮用户出售毛猪

原因：图省事（服务的价值）

1.表示理解养殖户想法，明确养猪目的---赚钱

2.了解其他养猪户的生猪销售方法（发现新的毛猪销售渠道）

3.分析利弊，暗示经销商赚钱（商人无利不起早）

4.了解其猪的饲养情况

5.分析存在的问题

6.展示我们的饲养程序和服务

7.展示我们的实证资料并询问是否认可

8.邀请试验

问题

8、刚换成新的饲料厂家

原因：

1、质量问题。

2、贪图促销。

3、经销商矛盾 1.了解换料原因（质量、价格、服务）

2.分析原因

3.针对他换料的原因展示我们优势

4.展示我们的实证并询问是否认可

5.邀请试验

问题

9、与经销商签了用料合同

原因：心里上的保障

1.查看合同条款，分析合同的漏洞和利弊

2.强调效益

3.邀请对比试验比较收益 问题

10、自配料（质量、价格）

原因分析：

1、自配料价格低。

2、相信自己眼见的原料为实。

3、不愿意饲料厂赚钱

1.分析饲料原料的营养指标是化验的而不是看到的2.讲解饲料厂的盈利模式

a)公司批量进货和散户零售的差价

b)大资金投入低价囤积原料盈利

c)国家政策免税

3.讲解饲料的配合方法（合理搭配、均衡营养）

a)7种微量元素

b)1~3种药品搭配轮换使用

c)10多种维生素 d)3种矿物质

e)10种必需氨基酸

f)多种蛋白原料搭配

g)能量饲料脂肪和淀粉的合理调配

4.讲解影响饲料使用效果的生产因素

a)原料添加顺序

b)原料粉碎粒度

c)混合均匀度

d)原料互补搭配使用

5.讲解我们的产品程序和服务

6.分析经济效益

7.邀请试验 问题

11、换料应激

原因：

1、吃过劣质饲料的亏。

2、卖弄知识。

1.表示认同并赞美客户懂科学养殖

2.介绍我们的使用程序并承诺客户按我们说的做，不会产生应激

3.承诺饲料质量（不承诺效果）

4.要求试验

问题

12、行情差，不喂料

原因：

1、不明白自己的长猪成本。

2、随风倒人云亦云。

3、养殖亏损了

1.使用类比法举证他的邻居的观点：行情差、不喂料，寻求他的观点和情况

2.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

3.核算经济效益

4.展示我们的实证

5.邀请试验

问题

13、口蹄疫，怕死猪

1.季节问题，马上会结束

2.猪圈卫生环境差，阴暗潮湿

3.生石灰、草木灰、炉渣等垫圈

问题

14、与我们的经销商不和有矛盾

1.礼节性打个招呼走人（不伺候）问题

15、厂家直销

原因：

1、贪便宜。

2、不愿别人赚钱

1.表示认同并赞美客户懂得算经济账

2.介绍产品价值规律和商业流通规律

3.可以进行名义上（经销商的利润预留）的直销，注意提高直销的门槛（自己付运费、提前订货、先打款后发货、发货批量大运费省、少量无法发货等困难目的不是吓唬他不要直销而是让他相信真的是厂家直销）

4.不允许实际操作直销（千万不要相信客户说的自己有钱、特别是在这样的行情环境下）问题

16、全价料不赊 原因：利润低

困难：用户出栏前资金不足会造成客户流失

1.与经销商协调适当提高价位，保证合理利润赊最后一个月，不赊全程

问题

17、过段时间用，现在用不了

原因：

1、借口。

2、不信任我们

1.询问客户现在不用的理由是不信质量、还是价位高了、还是对我们不相信

2.转化成质量或者价格问题来相应处理

问题

18、从前的老用户，使用效果不好

原因：

1、一朝被蛇咬十朝怕井绳。

2、客诉没处理好

1.感谢客户的反馈（要感激客户、不能当敌人看待）

2.检讨个人工作中的缺点，承认问题、重新了解当时的情况、处理客诉

3.介绍公司的使用程序并分析可能引起试验失败原因（切忌不能找借口）

4.增加客户诱惑力、邀请重新做实证（跌倒重新爬起）

5.说明此次实验数据的重要性：公司和业务员个人的声誉

问题

19、农忙，没时间换料

1.了解饲料库存情况

2.表示理解，认同参照问题三

3.邀请客户承诺忙完了试验我们的饲料 问题20、信任自己供应商的兽医技术

1.与问题7方案相同

2.本公司有专业兽医技术服务（卖点）

问题

21、自己现用料的用户多（从众心理）

1.找出其中的重点户/带动户，做实证

2.利用会议宣传效果，引导换料

问题

22、其他人用才用

同上

问题

23、无理要求

1.顺着他的话加大要求幅度，令其痛苦难耐

2.离开（放弃这类客户）问题

24、全价料零散运输配送问题

适当给出利益，让客户自己选择方式

问题

25、找经销商困难 原因：无详细的市场资料

策略：挖树根战术，从外围用户入手

1.市场调查

2.选定目标实验用户

3.分析目标户的类型、筛选目标经销商

4.拿着目标户的情况和资料和经销商见面

5.目标户试验

6.拿着实验数据和目标经销商谈判 7.利用技术讲座会议造势

问题

26、商多户少

1.从弱到强、各个击破

问题

27、哈市出货运费高

转效益 问题

28、赊销

原因：用户手里没钱

经销商的三项职能：一赊销。二运输。三配合我们工作。的经销商砍掉

问题

29、P501自由采食腹泻严重

1． 断奶应激

2． 圈舍环境脏

3． 无清洁的饮水设施

4． 采食量过大

5． 存放时间过长霉变 问题30、只养母猪，不喂料

1.收集母猪问题

2.喂料可以解决

问题

31、没有小猪 肥猪即将出栏

1.和客户处好关系

2.要求承诺出栏时通知参观

3.在卖猪时帮助计算经济效益

不能赊 4.邀请用料

问题

32、要求承诺饲料使用效果 1.与无理要求处理相通

2.可以承诺饲料效果，但是要求客户承诺按照我们程序来饲喂 有问题方法不对！有困难能力不足！

第五篇：旅行社销售技巧

旅行社销售技巧思考题

1、何为旅行社销售？如何理解？

答：主要指根据旅游者的需要为旅游者设计和制作旅游产品，对外推销、洽谈和报价以及承接旅游业务，以满足旅游者特殊需求的过程。如何理解这个定义呢？

首先，旅行社销售必须根据旅游者需要设计产品。旅行社将旅游各要素供应商提供的产品组合起来形成旅行社自己的产品，即便是网络时代，旅行社的中间商功能得到削弱的情况下，这种产品的设计功能成为了旅行社立足之本。

其次，销售人员必须经历推销、洽谈、报价、签约等一系列过程。他（她）一定是经过时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。在销售过程中达到让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面。可以说，“销售”是一种“变赢的艺术”。

2、旅行社销售部门的主要职能有哪些？ 答：

1、进行市场一线信息收集、市场调研工作。

2、提报销售预测给旅行社决策层。

3、制定销售计划，进行目标分解，并执行实施。

4、设立、管理、监督区域分支机构正常运作。

5、营销网络的开拓与合理布局。

6、建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。

7、合理进行销售部预算控制。

8、制定营销和销售计划，并予以检查控制。

9、作好推广促销活动。

10、预测渠道危机，呈报并处理。

11、检查渠道阻碍，呈报并处理。

12、按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张帖及发放。

13、按企业回款制度，催收或结算货款。

3、旅行社销售工作具备怎样的特点？

1、综合性

综合性主要体现在工作内容和涉及的工作对象上。工作内容中，从市场调研、产品设计、报价、销售谈判到售后服务，要涉及这些业务的方方面面。

2、复杂性

（1）旅游业的多变性造成销售的方法多变。如互联网时代，网络销售是销售人员不得不考虑的一个有效手段。

（2）旅行社供应商的价格波动，给销售带来了很大的不确定性，比如，航空公司给旅行社机票销售佣金的削减，旅游景点门票不断地涨价等，价格的变动会直接影响产品的品质。

（3）旅游者的行为不断变化，给销售工作带来新的挑战。

随着中国旅游业的不断发展，消费者的旅游心理和行为也发生了很大的变化。年青一代的消费行为呈现个性化的特点，购买方式更倾向于网络购买。

3、超前性

（1）要占领市场，就必须事先研究市场需求，搜集信息，对市场进行调查，预测、根据市场情况作出相应的调整。

（2）要根据市场的需求，了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情，预先设计出适销对路的产品。

4、时效性

销售人员必须抓住瞬息万变的市场，加强横向交流，掌握最新市场与价格动态。如游客的询价通常会货比三家，你如果无法尽快、精准地报价，其他旅行社就会抢占时间，争夺客源。如果销售的是海外、外地客户的咨询、报价，必须在24小时内给予回报，这是国际惯例。

5、经济性

（1）价格的制定必须合理，既要有效益，又要有竞争力。

（2）报价必须仔细，考虑周到、全面，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。（3）签订合同必须认真，各项条款必须仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。

（4）加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。

4、简述商务旅游者需求特征 答：1.出游频率高。在全部旅游者中，这类旅游者虽然在人数上相对较少，但出游频率很高。这是很多旅游企业重视这一市场的主要原因之一。2.出游活动无季节性。由于这类旅游者的外出是出于工作或业务的需要，因而其出行活动没有季节性。在短程差旅的情况下，他们的动身出行以及在目的地的停留多发生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假时间。3.选择自由度小。这类旅游者对出行目的地几乎没有选择自由。

4.消费水平高。在对旅游服务的要求方面，这类旅游者所注重的是服务可靠和舒适方便。例如，他们宁可多花钱，也不会去购买附有限制条件的廉价机票。为了舒适和方便，同时也是出于对本企业形象的考虑，他们通常都会选择体面的住宿设施。因此，他们的消费水平通常都比较高。

5.价格敏感度低。这类旅游者对价格一般不大敏感。这一方面是因为他们的差旅活动并非自费，另一方面则是因为他们没有选择和更改旅行目的地的自由。

5、写出游客购买的心理过程

答：

1、排斥期

在供大于求的市场环境中，无处不充斥着推销的声音，当客户遇到销售人员向我们主动推销时，有产品第一反应就是骗钱。反之，如果是客户主动询问或打算购买某种商品时，则很少产生这样的排斥心理，交易也更容易达成。这是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。

2、接受期

到了这个环节，客户基本是有需求并且感兴趣的，此时该做的就是尽量的介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。要分析一下，哪些产品优势是客户想要的，强调这些，而非所有，其它优势顺带一提就可以。因为只有你讲述的产品优势都是客户最想要的，客户才会觉得这个产品更适合他。

反之，什么都讲，过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益，这就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己！

3、反复期

客户要决定购买旅游产品前都会产生心理的反复，越是费用较高的如出境旅游产品越是如此，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不让步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头，很多成交的机会就在这个环节失去了。

4、成交期

到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买心理因素在作怪，那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感，此时通常会在头脑中本能的和替代性产品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。

6、寻找客户可以通过哪些途径？（三种以上）

广告开拓法（1）顺向广告法

即在客源地找客户，用信函、报纸、电视、书刊等媒体在客源地投放广告，即为顺向广告，一般年初、月头、礼拜初投放为黄金时段，信函广告和报刊广告交叉使用可以做到优势互补，信函广告目标明确潜在效果好，而缺乏渗透性。对于那些公司难以辐射的地方而报纸广告则恰恰相反，信函到不了的地方，报纸可以看得到，客户有需要时刚好又看到了你的广告，这样生意较容易谈成，报纸的发行量和辐射面比信函不知道要大多少倍，但报纸的短处在于容易过时，容易被扔掉，被遗忘。

（2）逆向广告法

即在地接社找客户（收散客），用信函和报刊等媒体投放广告即为逆向广告（倒着找客户）。逆向广告有一个别人无法代之的优势是发广告、打电话，一般容易用乡音、乡情打动客户，谈成生意。（3）定向广告法

即有目标的选择广告对象，定期不间断地采取价位和服务等方面优惠的方式投放广告，最必终有回报。（4）辐射广告法

一般是指利用书、报等媒体投放的广告。这种广告，辐射面广，时效长，但成本高，容易混淆，难以做到出众而引起客户重视，这样就相对的影响了广告的效果。（5）传真广告法

即把公司的资料（如执照，证件、价格表）有目的地传给企业或公司。先传 文，后打电话交谈，如有意向则登门拜访。这样生意谈成的机率很高。传真广告 法的好处在于选择的方式比较灵活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。

5、横向联系法

即与同行之间不断的投放信函广告或刊登媒体广告。用电话联系或上门洽谈，此法是经验之谈，也是做好的必由之路，不断的扩大自己在同行之间的知名度和 信誉度，不愁没有生意可做，此法也是借别人的力量变为自己的力量，是找货的 捷径法宝，也是初学销售员必学之法，必经之路，必成之经典。

2、巩固客户法

3、“抢”式寻找客户

需要先鉴别客户的资格：(1)客户是否有需求愿望？(2)客户是否有购买能力？(3)客户是否有购买决定权？(4)客户是否有资格购买？

通过分析竞争对手的销售渠道，了解其购买对象，然后以挖墙角的方式挖走竞争对手客户的一种方法。当销售员在寻找客户的时候，他的竞争对手也一定在寻找客户，而且可能已拥有相当的“现实客户”。因而分析对手的销售渠道，了解其产品的购买对象是哪些客户，然后以挖墙角的方式，挖走对手的客户，以自己取代竞争对手。当然，这并非轻而易举的，要想从竞争对手那里挖走客户，使其成为自己的销售对象，销售员就必须认真分析竞争对手的产品价格、质量、服务，以及客户的需求特点、购买习惯、同竞争对手的合作程度。只有当自己的产品和销售条件优于竞争对手时，才能乘虚而入，挖走对方的客户。

7、何为SPIN销售技巧？

SPIN技巧是销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。SPIN即S：Situation Questions 即现状问题。P：Problem Questions 即困难问题；I：Implication Questions 即牵连问题N：Need-Payoff Questions 即价值问题

8、旅行社销售在接听呼入电话时需要做何准备工作？

答：要加强对旅行社产品的了解。

旅行社销售人员应该对自己旅行社的产品尽可能烂熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳头产品，做到来电中潜在客户提出的每个问题都能马上做出专业的回答，这是在客户心中树立形象的首要条件。另外，对于同一城市其他竞争性旅行社的相关产品与价格等，尤其是与自己旅行社产品的区别等，也应该有所了解。

2、心态的调整和位臵的摆正的准备。

一个明亮的电话问候语，“您好！XXX旅行社！”有助于提升客户的第一印象。问候语过后，要尽快弄清客户的来电目的。一般来说，旅行社的客户致电过来，内心的想法还没有成熟，这时候，他需要的是一个可以针对他的情况做出建议的旅游专家。甚至还有一种情况，就是电话打过来是想要投诉，因而，旅行社销售人员接听电话前必须调整心态和摆正自己的位臵，这样才能够对客户做出合适的引导。

3、把握好正确接听电话的时机

接听电话的最佳时机在电话铃第二次响完之后。原因在于第一声铃响就接电话让客户感觉旅行社很急切很想做成这笔生意，从而增加客户讨价还价的砝码。而超过3声铃响的话，又会让人久等，这种情况就应该向对方致歉。

4、时刻做好记录准备

在接听呼入电话的时候，旅行社销售人员应该不断重复客户的谈话要点，做好记录，从而做出概括，给客户更好的引导。而这些在呼入电话结束后，都需要马上整理，录入客户管理资料，为以后的呼出电话做准备。切不可将客户的来电内容概括成一张表格后，就放在一边。譬如，一个客户在晚报上看到了A旅行社打的一个“夏日黄金海岸风情”的情侣旅游广告，来电咨询后，最后与太太一起成行。之后，旅行社销售人员利用呼入电话中记录的资料，对该客户进行持续跟进，利用邮寄小纪念品，节日发送短信，每个季度的电话跟进等内容，和客户保持好联系，当下次旅行社推出“亲子旅游”这一产品的时候，就极有可能让该客户成为旅行社的长期客户。

必须说明，旅行社的电话销售不能完全替代面对面的销售。电话营销作为一种销售方式，更多地是在扮演这么一个角色——加速引导客户与销售人员面谈。

9、旅行社客户关系管理的目标是什么？

（1）、提高效率。（2）拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）客户资源管理一体化（4）识别有价值的客户（5）提高企业营销效益（6）提高客户满意度（7）实现企业目标

10、客户资源管理的内容有哪些？ 答：

（1）客户信息管理

对客户资料信息进行管理,包括客户档案建立、修改、查询统计、导入导出。客户可以根据类型分为散客和公商务客，并可以根据系统内部数据关系,显示该客户的积分信息、历史消费记录、历史咨询记录及投诉建议记录。

（2）客户关怀

在节假日、客户特殊日期等适当时间，对挖掘出来的客户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务执行等管理，可以采用电子邮件、短消息、商业信函等多种手段。

（3）积分管理

查询客户历史积分记录，根据客户消费记录换算积分。提供积分兑换功能，按照积分兑换规则，根据客人要求兑换礼品或现金。

（4）客户挖掘

根据设定好的预臵查询模板进行快速查询,可以通过复杂的组合条件,进行个性化的客户挖掘,包括对客户的年龄,身份,消费金额等等，能够方便快捷的定位到需要进行针对性营销的客户。

（5）统计排行

有业务数据统计分析和客户数据统计分析之分。业务数据统计分析包括最佳线路（金额）统计、最佳人气线路（人数）统计、最佳门店销售（金额/人数）统计、收客情况趋势（按月/按天）分析等。客户数据统计分析包括客户满意度统计,客户信任度统计，客户忠诚度统计等。