第一篇：销售项目管理制度
销售项目管理制度
目 录 概述...................................................................................................................................................3 1.1 目的............................................................................................................................................3 1.2 适用范围.....................................................................................................................................3 1.3 术语及缩略语..............................................................................................................................3 2 过程管理............................................................................................................................................3 2.1 岗位职责.....................................................................................................................................3 2.2 流程图.........................................................................................................................................4 2.3 项目立项.....................................................................................................................................4 2.4 项目执行过程及管理....................................................................................................................5 2.5 结项及审核..................................................................................................................................5 2.6 项目维护.....................................................................................................................................5 2.7 项目撤销.....................................................................................................................................6 3 引用文件............................................................................................................................................6 4 质量记录............................................................................................................................................6
1.概述
1.1 目的
明确销售项目管理流程，确保合理协调资源，提高工作效率，促进效益增长。
1.2 适用范围
适用于公司所有销售项目的立项、执行、结项过程的管理。
1.3 术语及缩略语
1.3.1.销售项目：客户经理根据客户购买需求，进行软件、硬件等产品销售的项目。1.3.2.客户经理：负责销售项目的立项、交货、督促验收、收款等工作。
1.3.3.销售项目管理员：负责对销售项目立项、结项管理，过程监控管理以及相关文档归集工作的管理人员。
1.3.4.虚拟合同：是指在正式项目合同签约之前，公司内部制作的作为项目合同执行依据的文件。该文件由客户经理填写并经审批同意。
1.3.5.销售EPM：指公司“企业项目管理（Enterprise Project Management）”中用于项目销售阶段管理的软件模块。过程管理
2.1 岗位职责
2.1.1.客户经理：负责执行销售项目各阶段的手续办理及项目实施推进工作。
2.1.2.业务部门总经理：负责对销售项目的预算、客户资信等情况进行审核、批准工作；特别加强对无合同销售项目的审核、批准工作，并对此负责。
2.1.3.分管营销副总裁: 对毛利率较低和销售额较大的销售项目进行审核、批准，具体参见当年发布的《网上审批权限》。
2.1.4.销售项目管理员：负责监督项目立项、结项手续，对立项信息的规范性进行审核；执行销售项目各阶段的监督管理；启动和收集销售项目各阶段相应文档；及时通报项目管理信息；执行过程中的监控管理以及数据分析工作。
2.1.5.商务代表：负责为客户经理提供销售设备询价支持，包括产品供货价、市场参考价、进口产品参考汇率、商务评审工作及按合同中规定的到货时间供货，及时通知到客户经理等工作,并且对客户经理自行询价的结果进行审核和批准。
2.1.6.技术支持人员：配合客户经理，负责技术支持和设备的安装、调试等工作。
2.1.7.市场助理：与销售项目管理员接口，负责督促本部门客户经理按照此制度完成各阶段的管理，负责
协助销售项目管理员督促各阶段文档记录的提交。
2.2 流程图
销售项目管理过程分为销售立项、销售执行过程监控、销售结项三个阶段。如下图所示：
销售项目管理流程执行人员执行过程涉及的表格或记录客户经理获取需求信息客户经理、销售项目管理员销售立项申请销售立项立项通过？部门经理/商务代表客户经理销售项目管理员进行销售是否变更YES设备变更NO商务代表销售执行采购立项商品商务代表客户经理交付商品《项目设备用户签收明细表》客户经理销售项目管理员销售结项销售项目结项《项目设备用户签收明细表》销售项目管理员转维护阶段《销售项目结项通知单》
2.3 项目立项
2.3.1.所有的销售项目都要在销售EPM中立项。
2.3.2.销售项目立项的前提是有经过公司评审的合同（无论虚拟或者正式合同）。客户经理将合同提交给合同管理员后，由合同管理员给出一个销售项目编码，并将项目状态由“申请”调整至“立项准备”状态，同时客户经理收到销售立项任务单，需在销售EPM中选择和填写项目的相关信息，正确录入销售设备类别编码、系列编码和规格型号以及保修年限，然后提交进行EPM审批，审批通过后项目正式立项。
2.4 项目执行过程及管理
2.4.1.销售项目执行过程中，如需要技术部门提供技术支持的，客户经理在EPM中填写《任务协调单》, 否则，实施部门有权拒绝提供技术支持。
2.4.2.商务部根据《采购控制过程》，按照销售EPM中的立项信息执行采购，每个销售项目设备全部到货后，商务部负责在EPM中将项目状态调整至“到货”状态。
2.4.3.客户经理安排将设备送达用户指定地点，特殊情况（如大型设备或异地交货）由客户经理提供交货地点，商务部协助将设备直接交至用户处，并通知客户经理。客户经理到现场与客户一同进行验收工作，设备经客户清点验收后，客户经理必须要求客户签收，同时客户经理负责收集设备的序列号。客户经理应在销售项目设备到货后10个工作日，与客户办理完设备到货签收，并将客户方盖章且列明设备序列号的《项目设备用户签收明细表》提交项目管理部存档。
2.4.4.销售项目结项前，由于客户需求变化导致立项时的设备清单变更，由客户经理在销售EPM中该项目的设备变更下填写相关变更内容并在EPM中提交该变更进行审批，审批通过后变更方可生效。
2.5 结项及审核
2.5.1.客户经理将用户签收的《项目设备用户签收明细表》提交销售项目管理员，由销售项目管理员办理结项手续，销售项目管理员将《项目设备用户签收明细表》复印件提交到财务部，财务部根据《项目设备用户签收明细表》确认项目收入。外地办事处客户经理可将《项目设备用户签收明细表》快递或传真给市场助理，由市场助理提交销售项目管理员处。
2.5.2.销售项目管理员在销售EPM中办理该销售项目的结项，打印《销售项目结项通知单》，分送相关部门签字，并将签字确认后的结项文档交档案管理员处归档。
2.5.3.用户签收的《项目设备用户签收明细表》是销售项目结项的唯一依据。已经结项的销售项目不再接受变更，必须重新进行立项。
2.5.4.销售项目结项后，凡是依据合同需要进行验收的项目，客户经理应该及时协调客户进行验收，并将《项目验收报告》提交给销售项目管理员，由销售项目管理员提供复印件至IT服务部，并将原件交档案管理员处归档。
2.6 项目维护
2.6.1.销售项目结项后，销售项目管理员将《项目设备用户签收明细表》复印后提交给IT服务部，作为维护立项及售后维护的依据。
2.6.2.销售设备在厂家提供的保修期内发生的维护工作由商务部协调厂商进行维护。
2.6.3.设备在厂家提供的保修期外发生的维护工作由IT服务部或协调相关技术部门进行维护工作。
2.7 项目撤销
因虚拟合同取消或者重复立项等原因导致需要撤销销售项目的，客户经理需要填写《合同/项目撤销审批表》，审批通过后交销售项目管理员进行项目撤销。引用文件
（1）《合同管理制度》（2）《采购控制过程》 质量记录
（1）《项目设备用户签收明细表》（2）《销售项目结项通知单》（3）《任务协调单》
（4）《合同/项目撤销审批表》
第二篇：项目销售管理制度--完整版
项目销售管理制度
第一项 总则
为了加强现场的销售管理水平，规范、统筹销售过程，实现专业化、标准化、流程化、制度化，特制定本制度，全体销售人员及销售管理人员应共同遵守。
第二项 销售纪律行为准则
一、考勤制度
1.作息时间：早9：00-晚18：00；午餐时间：12：00-13：30 注：午餐时间必须安排销售人员轮流值班，不得空场。
2.销售人员应严格按照项目作息时间准时上下班，自觉执行考勤打卡制度，不得代打卡、代请假，发现视同旷工一次，严格保障考勤的真实性及纪律的严肃性；（各类营销活动期间应根据活动方案和项目工作要求提前30分钟-1小时到岗）。
3.开盘期、强销期和节假日的工作时间可由销售总监灵活调整，销售人员严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。
4.销售人员不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待来访客户，应严格按照接待流程完成项目的全程讲解直至客户满意，送走所接待客户后才可下班。5.不得擅自调班换岗，如确需调班换岗，应提前一天向销售总监口头申请，由销售总监视项目工作情况进行安排，批准后方可进行。
6.销售人员应在上班前做好一切岗前准备（签到，查看昨日工作备忘，着工装，佩戴工牌，化妆，用早餐完毕，前台及个人销售工具齐备）。
7.每日早会：9：00-9：30；由销售总监主持并安排当日的现场工作，销售文员负责做好会议记录以备轮休同事查阅。
8.销售人员休息安排在每周一至五，周六、日及节假应全部上班，销售人员应服从工作安排，如有特殊情况需请假必须请示销售总监。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在一年内有效。
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9.若无正当原因销售人员不应随意请假，确需请假者事假应提前2日向销售总监提出书面申请，病假可于当日上班前以短信或电话方式向销售总监提出申请，事后补填请假单，病假1天以上需提供医院挂号单和病假条，每日9：00后请假者视为旷工。
10.未经销售总监许可销售人员不可擅自离开自己工作岗位，擅自离岗视同早退，离岗超过半小时记旷工一次。
11.上班时间场内不得少于2名销售人员，所有销售人员应互相提醒，严禁出现空场现象，一但发生空场，所有当班销售人员每人罚款100元，销售总监罚款500元。
12.上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由销售总监签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。
二、仪容仪表规范
1.销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工装，佩戴工牌，工装应保持干净整洁，无污迹无褶皱，工牌无损坏缺失。
2.上班时间应穿黑色正装皮鞋，并注意保持清洁光亮，严禁着拖鞋、露趾凉鞋、厚底鞋及休闲运动鞋。
3.上班时间销售人员应始终面带微笑，态度和蔼，不得将个人情绪带进工作。4.男销售人员不许留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不许烫染。5.男销售人员须打领带，穿着长袖衬衣时，应将衬衣扎进裤子，不得挽袖。6.男销售人员在场内任何时候不许吸烟，不许将手放在衣/裤口袋里。7.女销售人员不可烫发/染发过于夸张，直发或卷发都应梳理整齐。
8.女销售人员上班时间须着黑色丝袜，不得穿着其它颜色的丝袜或不穿着丝袜。9.女销售人员上班时间须化清雅淡妆，饭后及时补妆，不得浓妆艳抹。10.女销售人员化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或更衣室进行。
11.不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。
12.注意口腔清洁卫生，但不得在接待客户时嚼口香糖。
三、销售工作规范 1.销售人员应严格按照轮岗制度接听来电，热情解答，认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。如遇特殊情况（如正在接听客户电话等），其他销售人员可进行协助接听，如轮岗者不在现场或正在接待客户，将予以轮空。2.销售人员在接待过程中须使用礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、不好意思、打扰一下、再见、等)，严禁恶意争抢和挑客户。
3.所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪，来电客户最终归属以首席接待为准。若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其他销售人员接待，则视为接来电的销售人员自动放弃该客户。
4.销售人员必须按照要求认真填写各种销售表格，确保内容真实有效，并于每日17：30前交销售文员完成数据录入及统计。
5.销售人员应自觉做好客户管理，整理好客户档案，及时主动维系客户。6.销售人员应精通楼盘各项情况，熟练掌握房款、月供及各种税费的计算。7.讲解沙盘或其他须指示的销售道具时应用镭射笔进行明示，不得用食指随便指点或只是点头示意。
8.站立时应双手交握放在身前保持端正的站姿，不许手舞足蹈，身体倾斜倚靠墙壁或趴伏在沙盘上。
9.就座时应保持一定角度与客户面对而坐，身体微微前倾与客户进行交谈，不得懒散的靠在沙发或椅背上，不得翘二郎腿或不停的抖动双腿，不得不停的转动手中的笔等销售道具。
10.销售人员应珍惜项目资源和物料，不得使用项目专用纸杯，不得食用场内接待客户用的饮料、咖啡、糖果、糕点等。
11.销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其他财物的行为。
四、严禁事项
1.未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。2.不得私自接受他人委托代售楼盘。
3.对于未经授权之事，严禁销售人员擅自答应客户要求或不严格按照销售统一口径对客户作出错误承诺。
4.严禁销售人员私自收取客户财物或接受客户邀请。
5.销售人员有义务保护客户私人信息，未经允许不得对他人透漏。6.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
7.非会议时间，严禁销售人员二人以上在场内扎堆聊天，谈论与工作无关内容。8.严禁销售人员在上班时间相互取笑，互起或称呼同事绰号，对同事进行人身攻击。
9.严禁销售人员在上班时间谈论公司内部事务或他人私事。
10.严禁使用热线电话打私人电话，如使用电话进行客户回访，注意控制时间(一般在3分钟以内)，避免长时间占用销售专线。
11.严禁在场内化妆、打牌、吃零食、看书报，追逐打闹，打磕睡，接打私人电话，如需接听私人电话须到展场以外区域，不得超过3分钟。12.禁止销售人员在场内上网聊天、玩游戏或浏览与工作无关网页。
13.严禁翻看总监或客户电脑资料及文件，尤其销控表和未公开的价格表等机密销售资料。
14.销售人员未经销售总监许可不得随意使用客户资料录入及数据整理等其他工作的电脑。
15.严禁在展场内大声喧哗、拌嘴吵架，如因争抢客户而在客户面前发生争吵，当场开除。
16.严禁工作中不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，不服从销售总监工作安排、顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言。
17.以上严禁事项，如有违反者经查属实，视情节严重分别处以500-2000元罚款、停盘待岗、劝退、解雇、开除、记入人事档案/行业黑名单等处分。
五、处罚条例
1.每月允许迟到10分钟以内，超过10分钟扣罚20元/次，无故迟到/早退30分钟以上则视为旷工。
2.销售人员未经销售总监批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款200元。累计旷工三次者将予以开除。3.出现以下情况者将给予口头警告： A.不服从上级领导安排；
B.不尽心尽职，未完成所布置的工作；
C.衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没化淡妆，未按规定佩戴工牌；
D.在销售柜台内或接待区有客户时吃零食、吃早午晚餐、打瞌睡等； E.在销售中心内抽烟； F.在销售现场化妆者； G.不能保持清洁卫生； H.在销售前台打私人电话； I.在销售前台摆放私人物品的；
J.在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸； K.没有整理好客户资料，做好当日小结；
L.客户进门时，值班销售人员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“ 你好”；
M.工作时间带无关人员到公司。4.出现以下情况者将给予书面警告：
A.擅自翻看A 类资料或将内部资料复印、外泄； B.擅自在销售中心留宿；
C.口头警告未服从领导安排两次者；
D.串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作； E.顶撞上级领导，并与之争吵；
F.未经销售总监同意，私自调班换岗的； G.未预先向上级领导请假而缺勤； H.同事间发生争吵；
I.销售人员没有及时跟进导致客户流失；
J.没有认真填写好各种销售表格，造成错报、漏报或弄虚作假现象； K.违反现场业务操作流程，情节严重者； L.本职工作严重失误，造成较大影响； M.利用职务之便，损害他人利益者； N.损坏现场财物500元以下者； O.相同事件口头警告两次者；
P.轮序销售人员无故不接待到访客户或迎接客户不积极、怠慢客户的； Q.销售人员不按顺序接待客户，遭其他销售人员投诉，并经销售总监核实的； R.销售人员未经销售总监批准，中断正在接待的客户，转接其他客户； S.销售人员接待客户时，其他销售人员未受邀请主动插话或帮助介绍的； T.不当班销售人员未经销售总监同意接待客户的； 5.出现以下情况者将给予记小过处理： A.与客户发生争吵；
B.挑拨同事间关系，说三道四者；
C.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情； D.玩弄手法，欺骗公司及上级的；
E.利用工作便利及资源从中获取个人私利的； F.损坏现场财物500元以上的；
G.在销售中心玩牌或进行其他赌博活动者； H.累计书面警告两次者；
I.若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷，经查实者；
J.销售人员在接待其他销售人员的客户时未得到该销售人员的同意主动递送名片的；
6.以下情况者将给记大过处理或开除（看情节严重追究其刑事责任）： A.与其他销售人员发生交易争执，且不服从销售总监最终调解的；
B.销售人员因服务态度、项目讲解、引导方向、价款计算原因遭客户投诉，经核实的；
C.销售人员违背对外销售口径，私自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户，促使客户成交，从而遭致客户投诉，经核实的；
D.销售人员未经销售总监允许，帮助客户转名、调单元或延迟缴款及办理各项购房手续的；
E.若销售人员在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经销售总监核实的；
F.销售人员相互间在销售现场或客户面前争吵，对项目及公司造成不良影响的； G.擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等；
H.诋毁公司其他项目以达成成交的； I.盗窃行为者，私藏、挪用公司的物品； J.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；
藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为；
K.当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司；
L.在公司中散布谣言，造成极坏影响者；谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言；
M.泄露公司机密（情节严重者，可作开除处理）； N.在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者； O.在记大过处分后，仍然屡教不改者； P.侮辱、欧打客户、同事；
Q.违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。7.相应处罚方式：
A.口头警告：扣除20元/次； B.书面警告：扣除50元/次； C.记小过：扣除200元/次； D.记大过：扣除500元/次；
E.开除：个人业绩佣金作为公佣处理，同时根据国家和公司人事管理制度执行； F.处罚原则：凡违反以上现场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部上缴公司处置。
六、申诉处理：
1.在销售总监职责范围内有关工作纪律的处理，若销售人员对处理意见不满意可进行申诉，申诉程序：由销售人员对处理过程写出书面意见，上交总经办处理。若未按上述程序办理，给予销售人员停盘一周处理。
2.交易争执在销售总监判定后不得申诉，如有违反，给予销售人员停盘一周处理。第三项 销售现场接待流程管理规定
一、接听电话规范
1.销售人员应按规定执行轮值顺序。2.接听电话应于响铃三声之内。
3.接听电话态度必须和蔼，语音亲切，注意电话礼貌用语，接听时应第一时间送上问候语并报上项目名称：“您好!„„项目„„”。
4.通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。
5.在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。
6.引导邀请客户来现场具体了解。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
7.要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
8.如属找人电话，应回答“请稍候”或“请等候”再行转接，若找的人不在则应客气的请对方留言或留下电话，以便回电。
二、来访流程与规范
1)
迎客入门
a)如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等候。
b)客户进门，必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX先生/女士”。c)接待客户一次只接待一组。
d)若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。2)介绍项目 a)总体介绍„„项目。
b)让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务。
c)根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向。d)根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重项目综合优势卖点）。
3)参观示范区及会所
a)客户提出想看样板间，说明本项目需要预约参观并做登记。b)结合现场现状和周边特征，边走边介绍。
c)结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。d)带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
e)详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。f)根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。
g)当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动。h)介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。
i)介绍样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。4)置业商讨。（计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）a)倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
b)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。c)根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。d)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。e)在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。f)适时制造现场气氛，强化购买欲望。g)不是职权的范围内的承诺应呈报销售总监。
5)暂未成交
a)销售人员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售人员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望今后再来，并保持联系”。
b)将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。c)登记客户资料，并再次告知折扣优惠，完整客户资料。
d)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。e)对有意的客户再次约定看房时间。
f)销售人员应该态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门。
6)资料录入
a)无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表，并录入电脑。b)填写重点客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
c)根据成交的可能性，将其分成等级认真填写，以便以后跟踪客户。d)客户资料应认真填写，越详尽越好。7)客户维护（再次邀约）
a)根据销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，另外没有约来的客户要及时再次邀约。
b)注意周期的控制，以免引起客户反感。c)对反映问题应及时予以解释与反馈。d)结束时应有邀约动作及对客户表示感谢。e)及时进行回访记录并加以总结。
第四项 销售现场资料档案管理规定
1.现场资料按其保密性分为三个类别：
A 类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售签退文件夹、已购表、未购表等，可阅范围为总经办,销售总监。B 类为内部资料：可阅范围为现场内工作人员。C 类为一般性资料。
2.未经允许，现场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。
3.个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。
4.不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。5.销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。
第五项 销售报表的编制及管理规定
1.报表种类：销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签约一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。2． 销售周报表
a)填制内容：本周销售情况。回款情况。b)填制时间：每周一上午10:00 以前。
c)填制程序：由指定人员填制，一份给销售总监存档一份报公司总经办。3． 销售月报表
a)填制内容：本月销售情况，回款情况。b)填制时间：每月1 日下午14 :30 以前。
c)填制程序：由指定人员填制，一份给销售总监存档一份报公司总经办。4． 客户登记表
a)填制内容： 每天来访、来电的客户情况。
b)填制时间： 每天下班前10 分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。c)填制程序： 由当值销售人员填制。5． 合同签定一览表
a)填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。b)填制时间：每月1 日下午5:00 前。
c)填制程序：由指定人员制定，一份自留存档，一份报公司总经办。6． 销售部本月卫生及工作纪律情况表
a)填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。b)填制时间：每月1 日下午14 :30 以前。
c)填制程序：由销售总监制定，一份存档，一份送公司总经办，作为考核之一。
第三篇：项目现场管理制度、销售人员行为规范
第一章 员工基本守则 员工守则：
1.热爱公司，服务社会； 2.尊重他人，诚实守信； 3.用心做事，追求卓越； 4.不断进步，完善自我； 5.团结合作，坚持原则； 6.爱护公司财务，提倡勤俭节约； 7.严守公司机密；
8.保持环境卫生，注意个人仪表。
同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。
1.充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感； 2.开拓创新、高度务实、诚实守信； 3.不懈努力，精通本行业的知识；
4.对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围； 5.积极培养下属，科学管理，果断决策； 6.胸怀坦荡，勇于批评与自我批评； 7.严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率； 8.作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。
(一)基本素质要求
1.良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问；
2.员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作；
3.员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益，不得拉帮结派；
4.公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；
5.员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。
(二)基本操作要求
1.按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象； 2.虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 3.严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 4.主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
5.经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待； 6.同事间的协调和睦、互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率； 7.公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，需要暂时离开时，应知会同事； 8.保持办公室的整齐、干净、卫生；
9.办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行；
(三)基本纪律
1.员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。
2.员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。3.尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。
4.员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。
5.职员应自觉维护公司形象，注意保持销售部的安静整洁，严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不允许在上班时间因私外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。6.私人物品放置办公室。
7.工作时间内到休息室打私人电话、喝水、吃东西、休息等。
8.不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。9.职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。10.对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。11.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
第二章 销售人员行为规范
作为一名销售人员，第一印象给人的感觉极其重要。第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。外在形象惊艳四方，不论是在公共场合或私人聚会，还是在工作时间，只要你与人进行交往，你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一人的外在形象好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象，取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产，丰富的经验，还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。
(一)仪容仪表。
1、仪态：
1)工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等；
2)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
3)与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
2、仪容： 女士：
1)勤于整理头发。特别是短发，要勤于修剪。长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。
2)每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些，但主题是自然，不可浓妆。）男士：
1)头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。经常修剪，保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净，无油迹。
2)保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新，无异味。饭后漱口。
3、仪表：
1)每天上班着工作装，服装必须干净整洁（可适当的带一些首饰，不可太夸张或过多，首饰需与衣服搭配），工牌佩戴整齐。
2)不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
(二)言行举止。
1、言谈
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2)不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。
3)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
4)顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。
(三)保持好心情。
1.我们的工作是服务，是直接面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度，一个好的心情是你成功的开始。
2.微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3.和顾客交谈时要眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4.为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5.售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。
第三章 项目现场管理制度
(一)销售部人员日常具体工作要求： 1.每日工作要点：
1)到岗后先测试售楼电话是否能接通； 2)音响开启，播放英文经典歌曲或外国轻音乐； 3)接待客户完毕即并填写“客户来访登记表”；
4)每日下午下班前，值班人员给公司领导报当日状况（电话、接待、成交等）； 5)必须保持每天与客户进行回访联系； 6)每日进行卫生督查；
7)在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲；
8)每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，整理完毕方可下班。
2.每月工作要点：
1)每月月底前提交述职报告（月总结）
2)汇报个人月业绩（包括销售额、回款额、客户接待量等）；
3.不定期工作要点：
1)业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查； 2)前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）；
3)市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等；
(二)售楼处现场考勤管理规范 1.作息时间安排
1)销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。2)作息制度(再进行商议)2.迟到处理：
员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。
3.请假（请假须填写请假单）：
1)员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假；
2)如病假需在班前告之经理，发生特殊情况，当事人无法当面告知经理，并未填写《请假单》，假期结束后，须补交《请假单》； 3)其他按照公司制度执行； 4)周六日请假按多休半天计算。4.打卡
1)公司除总经理外，其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。
2)外出未打卡或忘记打卡者必须由本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认，再交行政部核对签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处。
(三)销售人员工作行为规范
1.所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。
2.工作时间不得在前台区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等；
3.抢单或因抢单欺骗客户、同事，经查实取消接待权一天并口头警告，情节严重者书面警告一次。
4.销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员予以口头警告。5.置业顾问接待来访客户时，其他人员配合送水；
6.工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。
7.销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。8.办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。9.电话接听要求：
a)电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提；
b)问候语“您好，××××（项目名称）！” 接电话先问好、报单位，“您好，XXXX（项目名称）”。如果早上应说“早上好，XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。
c)必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
d)做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感； e)三天内务必对客户进行追踪。
(四)销售人员必备资料夹
1.个人来访客户登记资料表；
2.个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）； 3.个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况； 4.个人客户所有退房资料； 5.所有培训资料汇集；
(五)印制名片的管理规定
为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下： 印制名片员工范围： 1.公司各部门员工。2.公司对外联络频繁的员工。名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。
印制名片程序：需要印制名片的员工，经部门经理批准后，由行政部审核后，方可印制。
(六)售楼处会议规范要求
时间控制在5分钟到30分钟左右，根据内容可调节。1.晨会：（为探讨型、激励型会议）
内容为：
a)报当日各销售，检查卫生状况；
b)检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）；
c)昨日客户接待分析，发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导；
d)公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通； e)布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标； f)专项目标的跟踪反馈；
2.夕会：（为通报性、总结型会议）临下班前30分钟开始
时间控制在30分钟以内，根据内容可调节。内容为： a)通报当日成交情况；
b)第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）； c)有无需要立即解决的问题等；
(七)售楼处常用表格准备：
1.日常销售客户资料表——登记日常电话及来访的客户； 2.个人成交客户档案表——业务员个人已成交的客户归档； 3.客户资料变更表——客户地址、电话、房号等变更记录； 4.项目销售周报表——统计周销售情况；
其中，报公司部分：
5.项目销售日报表——统计日销售情况；
6.个人总结报告（月报）——个人统计分析当月销售状况，总结分析； 7.项目总结报告（月报）——统计分析项目组该进度销售状况。8.项目会议纪要——记录晨会、各类例会及与开发商的协调会。
(八)具体销售工作规范： 1.填写预约书（认购书）要求
1)认购书签订时必须将所有需填写的位置填满；
2)认购书上首期款缴纳时间，不得超过3天，特殊情况需按本规定报请批准； 3)认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户； 4)认购书上的文字须工整填写；
5)要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定； 6)认购书须有第二人审核（通常为经理）；
7)认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可； 8)认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户； 9)超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。
(九)客户成交管理
1.销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署《房屋买卖合同》。
2.成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，销售人员承担因业务疏忽造成的后果。
3.签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。
(十)客户界定及个奖分配办法
为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法 1.接待顺序
1)置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。
2)接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。3)如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。
4)表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
5)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
6)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。
7)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
8)预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。
2.客户及业绩划分 1)客户区分原则
a)对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；
b)为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；
c)置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；
d)来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；
e)来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。f)客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；
g)来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；
h)来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）； i)以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。
2)业绩界定标准
一般情况的业绩界定
a)置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。
b)若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。
c)客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B。
d)客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。
e)客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，若无建档，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。
f)同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。
特殊情况的业绩界定
a)同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向置业顾问说明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。
b)夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。
c)如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过潜在客户档找B是谁，若属建档有效期，则业绩属B。
d)如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由当值置业顾问A接待，成交后，业绩属A。
旧客户介绍新客户的业绩界定
a)原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。
b)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置业顾问B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。
c)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。
d)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问B协助接待，若事后成交，业绩归原置业顾问A。
3)实习人员的业绩界定
a)项目组实习人员，接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助，当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户，若有成交，业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半。
b)若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。
c)项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属D.4)展销客户的业绩界定
展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由置业顾问A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由A跟进。
5)工作失误的业绩界定
a)原已销售，但原置业顾问A有过错，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C，提成A：50%，C：50%； b)原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单成交与置业顾问A无关，业绩归团队。
6)项目组成员调动调离项目组的业绩界定
a)置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，由项目经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。b)在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。
7)销售人员的职责
客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。
8)其他补充
如出现客户交叉现象，当事人应着友好的态度互相协商，协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时，由项目经理进行界定，置业顾问必须服从，否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组（共有客户）。
(十一)电话管理
1.外联电话的管理：保证电话的畅通，与客户通话时间原则控制在三分钟内，长途电话按具体情况；
2.通话的管理：原则上不允许利用公司座机打私人电话，不允许将公司座机作为与他人聊天工具（紧急私事例外，但严格控制通话时间在两分钟以内）；
3.一般情况下，不允许同时使用售楼部所有电话，与外线联系时，应尽量固定使用一部电话。
(十二)档案文件管理
1.档案文件实行专人管理，重要文件须经理同意后方可领取；
2.楼书、海报由于成本较高，销售人员应本着爱惜节约的原则，不得随意浪费并能固定整齐堆放；
3.销售文件实行档案与电脑存储双重管理； 4.认购书及合同的管理。
a)认购书及合同须按标准化格式及范本签订；
b)认购书及合同应由公司授权委托人负责签字，由专人负责盖章，并由专人管理；签订前须由专人复核确认房号、单价、面积、总价、付款方式，签订后将认购书与合同及时报送财务部，由财务部收取认购金和合同款；
c)客户对认购书条款与合同条款提出疑问及有不同意见，且自行无法解决时，应及时向销售主管汇报，销售主管应尽量给予合理解释；销售主管未能圆满解答的问题应及时向经理汇报，必要时须采取合适方式向公司领导反映； d)合同由专人统一管理；合同签订情况销售中心应随时与公司保持沟通，有必要时销售中心复印一份，避免重复销售。
(十三)卫生守则
各案现场采取轮流值勤制度，每天当值人员负责销售中心的内务清洁工作及当天的卫生值勤工作；具体清洁内容如下；
1.上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调； 2.办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐； 3.销售中心玻璃门窗，必须保持明亮光洁，如有污迹应随时擦拭； 4.茶具、玻璃杯等清洗干净，擦干水迹，摆设整齐； 5.饮水机外表擦洗干净，并保证有水；
6.销售中心绿化盆景浇灌，花草的叶子必须喷水，不能沾有灰尘；
7.整个销售现场的地板每天应拖一遍，平时一有污迹应立即擦除（雨雪天气除外）； 8.室内看板或灯箱外围及效果图边框应定时清洁；
9.洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁，用品应及时补足，摆设整齐；
10.销售中心外的台阶、走道必须保持清洁干净，绿化应浇水养护；
11.销售人员平时要注意个人卫生，皮包、衣帽等固定堆放，销售工具借用后应立即放回原处，接待客户完成后立即清理杂物，恢复干净整洁有序的原状； 12.每日下班时，须将桌椅、办公用品摆放整齐，水电、门窗关好后方可离开。
第四章 销售工具的领用、使用、管理办法
为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；
1.销售部所有办公用品由内管员专人统一领取；
2.须购买日常办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审批后，由专人购买。
注意事项：个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。
第五章 公司员工的薪金、奖励、惩罚
为建立充满生机与活力的企业激励机制，搭建员工职业发展通道，激发员工勤奋工作和学习创新的热情，充分实现员工职业发展与企业发展同步以及动态激励，特制定本办法。
(一)工资
元/月，有从业经验者为固定工资的80%； 1.薪金的构成：由岗位固定工资、销售提成构成；试用期阶段无经验者底薪为8002.工资发放时间：薪金发放日期为每月的？日，按月考勤统计表为依据支付，支付的是上月1日至上月月底的薪金。但因员工个人超休（除公假以外），薪资的结算便以日结为准（含公休部分，扣除超休的天数）；
3.销售任务：销售经理或销售主管视情况制定每个月的销售任务；
4.末位淘汰制：连续三个月时间内没有完成销售任务，无销售业绩者，公司为了整体团队的发展考虑，实行末位淘汰。
5.工资的调整：随国家政策、公司规定的调整而调整。
(二)福利：
1.工作电话：每月公司按职工级别给员工补助话费。
2.保险：按员工入职工龄给予员工缴纳保险，公司以奖金的形式体现。
(三)销售提成：
1.2.3.提成的计算方法：销售提成=销售回款额*提成比率
（销售回款额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款总额。）提成的发放时间：同岗位固定工资一同发放。
销售提成：在销售任务内按1‰提，超过销售任务的部分按销售量的增多提点增高，具体奖励政策见当月销售奖励办法。
(四)奖励
我们倡导团队共同进取和友好协作，业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。
1.销冠奖：连续三个月完成销售任务，除发放相应的薪资外，额外给员工发放奖金。2.全勤奖励：若员工因公司业务忙碌而无法正常公休，上满整月者，除正常发放基本工资外，额外奖励200元奖金。
(五)惩罚
我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。但是获得一流的管理，纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和规定。如果你违反了规定，产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为，公司将对你进行处罚。1.口头指导：初犯者，以说服教育指导员工正常操作。
2.书面批评：视环节轻重给予触犯者不同的经济处罚，以过失单的形式体现，小过10元，中过20元，大过50元。
3.上缴的处罚金，由行政部监督管理记录，不作为公司经费，为员工公共活动基金。
(六)遵循原则
1.公平性原则：外部公平性、内部公平性、个人公平性；
2.激励性原则：合理的薪酬结构、科学的职业发展通道和职务职级管理流程，最大限度调动员工的积极性；
3.员工的薪酬水平应基于岗位职责、个人能力（素质）、工作绩效三个因素综合确定，并考虑就业市场薪酬水平变化的影响。
第四篇：项目管理制度
**项目管理制度
一、总则
为了规范完善现行制度、优化流程管理，抓好项目管理制度建设，建立长期有效的激励体系和考核体系，确保各项制度的建设与运行能符合项目管理的需要。同时，也为了加强项目管理的覆盖面和执行力度，更好的调动职工的工作积极性，提高其工作能力，维护项目的管理体系健康运行。
文化的形成靠大家的行为，行为要靠制度来约束。要通过一系列的办法把我们的项目管理纳入到一个高效、快捷、有序的轨道中去，让管理出效益，锻炼一支优秀的管理团队，做出好工程，做出精品工程并提高综合效益。结合近年来大民房地产开发有限责任公司近几年进行房地产开发的实际情况，制定本制度。
二、部门、岗位职责
（一）项目经理职责
1、全面负责建筑项目的管理和运作，确保制度和流程有效执行，项目计划进度、质量、安全和成本控制，保证经营目标的实现。
2、参与项目初期的研究、方案选择、技术论证，主持设计过程中结构专业的方案优化。
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3、负责对施工单位的施工进度、质量安全、消防和监理单位的监理工作实施监控。
4、负责组织施工过程的分阶段验收和竣工验收，竣工备案手续。
5、负责开发项目的成本控制，根据工程进度和工作量完成情况拨付工程款，参与工程项目的竣工决算工作。
6、负责销售计划的编制和执行，参与销售方案的制定与落实，销售队伍的管理及业务指导。
（二）、项目经理助理职责
1、在项目经理领导下负责项目管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况，努力做好项目经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做好全面服务。
2、协助项目经理调查研究、了解项目经营管理情况并提出处理意见或建议，供项目经理决策。
3、做好项目部会议或其他会议的组织工作，做好会议决议、决定等文件的起草、发布。
4、负责协助项目经理与政府职能部门之间的接待、联系、协调工作。
5、认真完成领导交代的其他任务。
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（三）、项目营销部职责
1、根据城市发展前景、地理位置、城市规划等因素，结合公司实际情况，负责制定市场调研计划，确定项目定位，并出具《市场调查报告》，以及《项目可行性研究报告》。
2、负责该项目设计公司与营销代理公司的选择与合同的签订。
3、负责监督营销代理公司的日常销售工作。
4、负责该项目《营销方案》的制定、实施、调整和控制
5、负责该项目售楼处的选址，并参与售楼处装修设计方案。
6、根据项目进展情况，选定开盘日期，制定开盘计划，并组织协调开盘现场管理。
7、根据项目的地理环境、项目进展情况，制定销售价格，并在销售过程中做好销控工作。
（四）、项目工程部职责
1、工程部部门职责
工程部是工程项目唯一的施工管理、质量监督、组织协调机构，其主要职能包括: ①、配合公司进行项目前期运作，设计规划的论证与可行性分析。
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②、负责工程开工前的准备及审查工作，成立施工现场工程部，创造三平一通，保证工程按时开工。
③、负责工程施工承包单位、施工分包单位、监理单位招标工作，及随后的合同谈判及草拟。
④、负责项目施工过程中质量、进度、投资的控制管理。
⑤、严格按照国家的施工规范指导施工；审查施工单位的施工组织设计、协调施工进度，确保按时完成任务；指导、监督、检查监理公司的工作。
⑥、组织工程竣工验收及物业移交工作，负责工程建设档案的收集、整理、汇总、移交工作。
⑦、协助物业公司负责移交竣工工程保修期的外部联系，并督促施工单位及时进行维修。
2、项目总工程师职责
①、对总经理负责，贯彻总经理办公室会议决议，执行总经理指令、决议。
②、控制**项目的设计质量、进度和设计阶的工程成本，组织对重大工程的关键技术问题进行控制。
③、全面负责项目开发过程中的技术管理工作，主持项目设计、图纸会审工作。
④、参与勘察、设计单位和施工单位的考察、招标工作。
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⑤、参与重要材料、设备的招标管理，负责对其质量进行验收把关。
⑥、对项目的地质勘查、规划设计及施工图设计委托及合同的签署，并将项目的市场定位及策划要求转化为对设计单位的设计要求。
⑦、根据公司发展目标，从对开发项目的专业角度全过程提出改进和完善意见，审核设计单位的设计结果并提出设计优化意见。
⑧、根据项目工程进度，依据施工合同内容，达到拨付款条件的施工企业进行审定核对。
3、总工程师助理职责
①、配合总工、项目主管工程师进行项目前期运作，设计规划的论证与可行性分析。
②、协助完成项目前期与规划局、住建局手续审批工作。
③、负责工程开工前的准备及审查工作，成立现场项目部，保证工程按时开工。
④、组织图纸会审、技术交底工作，负责施工过程中设计、施工变更的确认，工程建设技术指导工作。
⑤、根据项目总体情况，制定工作目标计划、季度工作目标计划、月度工作目标计划。并将工作目
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标计划进行分解，落实到项目工程的工作上。
⑥、负责项目施工过程中现场管理、质量管理、进度管理及文明施工工作，确保项目目标的实现。
⑦、负责对设计院、施工承包单位、施工分包单位、监理单位及各单位之间的协调工作。
⑧、根据项目工程进度，依据施工合同内容，对达到拨付款条件的施工企业进行审定核对。
4、项目部主管工程师职责
①、对总工程师负责，根据总工程师的委托，具体执行专业技术管理工作，在技术业务上接受总工程师的领导。
②、协助总工程师建立、健全项目各项技术管理制度，监督实施情况，切实落实技术责任制度；参与制定相关专业工程质量方针、目标，并监督实施情况。
③、协助总工程师组织工程重大技术问题和重大设计变更的技术研讨和审查，负责组织并参加设计联络会议。
④、做好工程施工技术、工程进度、主要技术问题、质量安全问题等情况收集工作，并及时向总工程师汇报；参与工程招标工作。
⑤、参与工程质量、安全事故、事件的技术调查分析、评审、处置，编写调查报告。
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⑥、负责项目的勘察设计工作管理，对相关专工程项目的设计进度、质量把关；并协助总工程师组织、参与新技术、新工艺、新材料和新设备的鉴定工作。
⑦、完成领导交办的其它工作。
5、技术员职责
①、独立完成本专业范围内各项技术工作及对外调配工作。
②、树立市场意识观念，对本专业相关市场信息及发展趋势要随时进行调研工作，并定期提供有经济价值的报告，为决策者提供有价值的决策依据。
③、参加图纸会审和技术交底，全面掌握设计意图，作好记录并及时与总工和设计院沟通解决工程中出现的设计问题。
④、对施工单位编制的施工组织设计和施工方案进行审查。
⑤、按工程进度，对业内资料及时进行检查认证；随时监督施工质量，发现问题及时处理，配合监理进行分部分项质量检查和评定；对施工单位粗制滥造、野蛮施工造成质量低劣或重大质量事故，立即向上级通报，并有权提出停工、返工减少损失。
⑥、工程验收后，配合物业管理公司做好交接手续，对物业提出的问题作出处理。
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6、预算员职责
①、定期进行市场调查，掌握建筑材料市场价格的变化并及时反馈信息。
②、负责编制工程的本专业部分标底，为招标工作提供经济部分的技术支持。
③、负责编制新开发项目本专业部分总概算和施工图预算；负责审核施工耽误上报的工程形象进度统计月报表，为拨付工程款进度款提供依据。
④、参加图纸会审和技术交底，负责审核施工单位编报的本专业部分工程预算和材料计划。
⑤、参加工程竣工验收，负责审核工程结（决）算；并配合财务部年终结（决）算和材料盘点。
⑥、负责编制项目竣工决算后总建安费用一览表工作并分析工程造价经济指标。
⑦、完成领导交办的其它任务。
7、安全员职责
①、认真贯彻执行《建筑法》和有关的建筑工程安全生产法令、法规，坚持“安全第一。预防为主”的方针，具体落实上级公司的各项安全生产规章制度。
②、参与HSE计划及各项施组措施方案的编制(安全相关内容)，有权行使安全一票否决制。
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③、配合有关部门做好对施工人员的三级安全教育、节假日的安全教育、各工种换岗教育和特殊工种培训取证工作，并记录在案。健全各种安全管理台帐。
④、参加每周一次以上的定期安全检查，及时处观工现场安全隐患，签发限时整改通知单。
⑤、监督、检查操作人员的遵章守纪。制止违章作业，严格安全纪律，当安全与生产发生冲突时，有权制止冒险作业。
⑥、组织、参与安全技术交底，对施工全过程的安全实施控制，并做好记录；掌握安全动态，发现事故苗子并及时采取预防措施，组织班组开展安全活动，提供安全技术咨询。
⑦、检查劳动保护用品的质量，反馈使用信息，对进入现场使用的各种安全用品及机械设备，配合材料部门进行验收检查工作。
⑧、贯彻安全保证体系中的各项安全技术措施，组织参与安全设施、施工用电、施工机械的验收；协助上级部门的安全检查，如实汇报工程项目或生产中的安全状况；负责一般事故的调查、分析，提出处理意见，协助处理重大工伤事故、机械事故，并参与制订纠正和预防措施，防止事故再发生；
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⑨、参与对施工班组和分包单位的安全技术交底、教育工作，负责对分包单位在施工过程中的安全连续监控，并作好监控记录；参与协助对项目存在隐患的安全设施、过程和行为进行控制，参与制定纠正和预防措施，并验证纠正预防措施。
8、保管员职责
①、负责材料物资的收、发、存工作，收货时，配合采购员对进场货物必须严格根据已审批的材料采购单按质、按量验收，核实后组织施工单位相关人员卸货，并根据发货清单的名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额进行核准，并在货物上标明进货日期。
②、对不符合质量要求的，上报上级主管部门，严格把好质量关；验收后的物资，必须按类别固定位置堆放，做到整齐、整洁。
③、物品出库或入仓要及时编制出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理。
④、发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发。
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⑤、做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档管理工作。
⑥、认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，及时检查火灾隐患，保证库存物资完好无损。
⑦、到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，离岗时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好。
⑧、严禁私自借用仓库物品，严禁向送货商购买物资。
9、材料员岗位职责
①、熟悉掌握工程情况、施工进度，结合工程施工条件，认真按照项目部提供的材料用量计划及时组织材料进场。
②、严把进购材料质量关，严禁进购不合格、质次价高、冒牌伪劣的材料。如负责进购的材料不合格，追究其主要责任。
③、负责材料信息的提供，随时进行市场信息调查、收集、整理、反馈，力争为公司提供有用数据。
④、做好材料选购工作，尤其在质、价、数等方面，项目管理制度
一定要“货比三家”，确保经济实用；严禁在采购过程中故意抬高单价，以次充好徇私舞弊收受回扣。
⑤、办理进购手续要明确品名类别，精确单位数量以及单价，签字、印章必须真实规范，金额大小写要相符。
⑥、保质保量及时准确的保证材料供应。接到总经理批准的材料计划单，若发现所规定供应时间不能按时完成时，须提前向项目经理声明，否责造成项目部停工滞料损失，应承担主要责任。
⑦、凡赊购材料应为材料经销商出具我公司《取料单》，《取料单》要有购料人和经销商的签字，并将收据交材料经销商；赊购材料交回项目部后，经收料保管员查验在《取料单》记帐联和存根联上签收，并将记账联交收料保管员，将存根联自留，以备日后查阅。
⑧、凡现金购进的材料，每月月底前必须整理票据报账；凡赊购材料，应及时通知材料经销商每月月底前到公司财务挂账。
⑨、进购、供应材料发生的运输、装卸费用，应为承运人出具公司的《运费证明单》，并且要有承运人、收料人、经手人的签字。
⑩、参与项目部质量事故的处理工作，分析总结事故原因，以便提高材料认知水平。
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10、资料员岗位职责
①、负责管理施工现场的各种文件、资料、设计图纸等，建立项目施工图纸和设计变更的工程档案。
②、负责及时处理工程往来的报告、函件，并按工程项目与类别进行整理归档、列清目录；对资料、文件往来做好编号登记，经项目经理阅批后归档。
③、收集建筑材料与设备的资料。
④、负责工程部档案归类管理，认真做好合同编号、归档、分发，统计工程付款情况。
⑤、负责工程部工程预算、决算、结算、工程量计算清单等资料，以及招投标档案、技术、经济方面的签证资料的保管。
⑥、对部门电子文档进行重点备案，避免出现因计算机问题造成重要文档丢失。
⑦、责编制施工技术资料，在施工中对材料报验、隐蔽工程报验、隐蔽工程验收记录、分部分项工程报验、分部分项工程验收记录、自检记录及现场会议纪要的编制和存档工作，确保资料的真实性、完整性和有效性。
⑧、各种工程信息的收集、传递、反馈，必要时及时向领导汇报。
⑨、负责定期清理工程档案。
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⑩、按建筑主管部门和城建档案馆的有关规定，收集、检查、核对建设工程竣工资料；会同公司其他部门将项目立项依据性批文、批复、合同、竣工验收文件、现场声像等档案资料进行汇总整理。
项目管理制度
工程项目管理制度：
一、现场管理会议制度
为了加强内部沟通，协调工程项目管理各部门各岗位间的工作关系，特制定本制度。工程项目管理会议分为周例会、专题会、月例会。会议由项目经理主持。、周例会：
①、参加人员：公司主管副总、工程项目管理有关领导，各部门经理、专业工程师及有关人员；
②、会议时间：每周一次，周六上午9：00时； ③、会议内容：
A、对本周工作进行总结，综合评价；
B、对存在问题提出解决的措施办法，落实责任； C、确定下周工作目标，安排下周工作计划。
2、专题会议：
①、参加人员：由项目经理根据会议内容安排确定； ②、会议时间：根据工作需要确定；
③、会议内容：工程项目建设过程中各种需要及时专门研究、协调解决的问题。
3、月例会：
①、参加人员：工程项目管理有关领导及全体员工； ②、会议时间：每月最后一个工作日； ③、会议内容：
项目管理制度
A、对本月工程施工及其它工作情况进行综合评价，对存在问题提出解决办法，并落实责任；
B、确定下月工作目标，安排下月工作计划及提交施工进度计划图。
4、会议要求：
①、与会人员应按时参加，不得无故缺席； ②、应做好会议记录形成会议纪要，并送有关领导、部门和有关人员。
二、施工质量管理办法
（一）见证取样送样
取样是按有关技术标准、规范的规定。从检验（测）对象中抽取试验品的过程：送样是指 取样后好试样《现场移交经有检测资格的单位承检的全过程》；取样和送样是工程质量检测的首要环节，其真实性和代表性直接影响检测数据的公正性。
1、取样员必须具有有效的取样证。
2、每批材料到场后及时在监理的见证下按规范要求取样。
3、砼或砂浆试块的制作在监理的见证下随机取样。
4、取好的样品在监理的陪同时及时送至有检测资格的单位进行检测，获得合格的数据报告后通知现场使用。
5、未经取样合格的钢材、水泥、焊接件等一律不得使用于工程上。
6、见证取样的材料经检测合格后，应报监理工程师认定，在监理工程师签字同意后方可使用。
项目管理制度
（二）工程测量、放线、验线和沉降观察管理
1、建筑物定位放线和高程的引进；1)建筑物位置线2）现场标准水准点3)坐标点法。定位放线和高程的引进是十分重要的工作，做不好将给工程带来不可弥补的缺陷；因此在班组自检合格的基础上对基坐标必须进行复测，有技术员组织实施。
2、楼层放线：1)效核各楼层墙柱轴线、边线、门窗门洞位置线。2）楼层放线应分层、分施工段、分施工部位进行预检，并填写楼层测量记录。
3、对建筑物的轴线、控制线“边线等几何尺寸进行的复验的工作叫施工验线。施工验线是一项非常重要的工作，对工程能够正常的、有序的、合理的施工提供了保证。
4、凡有设计要求的都要做沉降记录：1)建筑物和构筑物沉降观测2)观测点的位置3)承重砖墙各观测点的位置4)框架式结构建筑物各观测点的设置5)沉降观测使用仪器6)水准测量方法7)沉降观测的次数和时间8）建筑物的裂缝观测9)沉降观测资料。
（三）技术交底
1、一般措施由项目技术负责人编制，企业技术科审批。
2、重要、特殊部位、工艺复杂、高级装饰、“思新”项目由公司技术科参与编制，公司总工程师审批。
3、措施的编制内容、方法、质量要求要有针对性，注重实用性和经济效益，图文并茂，不得采用通用措施。
项目管理制度
4、须先交底后干活，做到一事一交底，一道工序一交底，并按规定有完整的交底记录，交底记录和措施一定要按档案编制要求分开。
5、现场交底除了书面交底外，还应有实做交底，并且应要跟踪检查交底质量。
（四）计量管理
1、单位计量员负责本处所有计量器材的鉴定、督促及管理工作；
2、现场计量器具必须确定专人保管、专人使用。他人不得随意动用，以免造成人为损坏；
3、损坏的计量器必须及时申报修理调换，不得带病工作；
4、计量器具要定期进行校对、鉴定；严禁使用未经校对过的量具；
5、计量器具未经领导许可不得擅自转借；
6、计量工具要建立台帐。
（五）质量文件记录管理
为确保质量体系能有效运行，对文件记录、管理能做出有效反应制定如下制度：
1、文件按要求进行分类并编号：1）质量体系文件2）项目质量计划3）技术文件4）外部文件5）来自顾客的文件6）合同文件。
2、文件的编写和审批：在工程施工过程中出现的技术性文件由工地技术负责人编写、报请公司总工批准。
项目管理制度
3、文件的发放：由资料员填写文件发放审领审批表，经文件管理部门领导同意，按发放范围发放（工程队转发公司文件时只需按要求发放即可不填审领审批表）。
4、文件的领用需在“文件发放登记表”签名领取。
5、工程队资料员填写好收文登记表，将收到的各类文件进行登记和编号。
6、文件的变更，文件需要更改时，应文件更改人书面说明更改的原因。
7、文件的换版和作废：文件经多次修改或大幅度修改进行换版或作废，资料员按“文件发放登记表”收回作废文件统一销毁。
8、文件的管理：1）临时借阅的文件，需经文件管理部门负责人同意，资料员填好借阅登记“原版文件不得外借”2）资料员每季度全面检查各类在用文件的有效性，核查各使用者手中的文件，及时收回公司调职人员手中的有关文件，发现问题及时处理，做好记录。
（六）施工过程和已完工的成品保护
1、应加强成品保护工作，制定具体的成品保护措施，工序交接时，应对上一道工序成品进行检查成品是否完好。若在下一道施工中损坏上一道工序成品，则由下一道工序无条件修复。
2、加强现场保安工作、非施工人员不许进入现场，以防人为有意破坏。
3、I级成品保护必须在施工计划中作出安排、消除一切
项目管理制度
不利于成品保护的因素措施，在实施中应定期检查，修正和完善，确保零的缺陷。
4、土建人员在施工过程中对安装预留（埋）的管线、孔洞应加以保护，严禁人为地堵埋等野蛮行为发生，否则给予500-1000的罚款。
5、项目负责人对土建、安装要经常协调，在作业时对成品采取相应保护措施。
6、因需要在室内，外局部进一步进行清扫，除污或进行其他项目作业时，不得产生可观性粉尘、烟雾、水渍、液痕。不得损及装饰面和固定设备设施。
7、进入现场内部人员的机具材料应按指定区域停放，严禁随墙（建筑物）顺靠和停放，以免损坏装饰面。
8、材料构件（包括施工机具）搬运应轻拿轻放，严禁碰撞装饰面和固定设备。
（七）隐蔽工程验收
单位工程的隐蔽工程验收，是保证工程质量和工作质量的重要手段，为健全和符合标准、规范管理，特制定本制度：
1、隐蔽工程划分必须符合国家标准、规范要求，前一道工序没进行验收，后一道工序严禁施工。
2、隐蔽工程验收必须有三方参加（建设单位、监理单位、施工单位）验收，重要工序部位必须有设计单位、勘察等单位参加验收，验收符合要求后方可进入下道工序施工。
3、应完整保存隐检验收记录，以备验收和备案检查。
项目管理制度
（八）质量否决制度
1、不合格的标识和隔离，凡自行采购或业主提供或委托加工的产品，经检验和试验发现不合格时，检验、试验人员会同材料保管员对不合格品做出标识，采取封存或隔离措施，防止误用，同时对不合格的名称、规格型号、生产厂家、批号，涉及的范围和数量等情况作出记录，并报告材料员和分管领导。
2、不合格品的处置，进货不合格品一般做拒收、退货处理，材料员和施工员做好记录和标识。
3、操作过程不合格品的控制；操作者在发现不合格品时，应立即返修至合格，不能返修或返修困难以及构成质量事故的，应立即由组长向质检员或施工员汇报，停止本工序施工，作好标识等候处理，在未作出处置决定前不得进行下道工序施工。
4、事故处理后，应以书面形式或报告质量事故的分析和处理情况。
（九）样板引路制度
1、施工全过程实行“样板操作法”。
2、施工前向操作者进行技术交底，使其明确质量等级标准。
3、主体施工首层为样板达标层，首层完工后，经项目经理、技术员验核达标后方可进行二层以上施工。
4、外装饰先做样板墙，经技术负责人和质检人员认定符合预定质量标准后，方可进行全面施工。
项目管理制度
5、内装饰饰先做样板间或样板单元，经检查达标后，方可进行大面积施工。
6、暖卫、电气工程先做样板活（样板件），达标后按照样板施工。
7、优良以上质量等级的样板，须经企业技术质量部门认定后方可施工。
（十）加强工序质量控制、实行质量三检制
1、工程质量检查施工班组做到天天检,专职质检员做到项项检,公司质量科做到栋栋检。
2、施工操作者应对自身的操作质量负责,对当日完工的产品进行自检,施工班组对当日完成的项目互检,并认真填写自检记录,发现问题及时改正,确保质量。
3、上道工序完工后,由项目经理组织工序间交接检验,验收合格后上报监理验收,监理签字认定合格,方可进行下道工序施工。
4、分项工程完工后,由项目经理组织有关人员参加,进行分项工程检查评定,质检员核定质量等级。并上报监理验收,监理签字认定合格后生效。
（十一）质量检查、验收、评定、核定制度
项目管理制度
1、严格按照国家质量验收标准及验收规范规定进行质量验收评定。
2、分项工程质量应在班组自检的基础上，由项目经理组织、技术人员、班组自检员参加进行评定，专职质量检查员核定。上报监理工程师签字认定。
3、分部工程质量由公司技术科组织，项目经理、技术员、班组自检员参加进行评定，专职质量检查员核定。并报总监理工程师验核。其中地基和基础、主体分部质量由公司技术经理组织进行评定验收，并报总监理工程师验核。长宁区质量监督站备案。
4、单位工程完工后，由公司技术经理组织自检、自评后通知建设单位、监理单位进行质量等级评定，最后报质量监督站备案。
5、单位工程由几个分包单位施工时，总包单位负责工程质量验评工作。
（十二）工程质量事故报告及调查
1、操作者在发现不合格品时，应立即返修至合格，不能返修或返修困难以及构成质量事故的，应立即由组长向质检员或施工员汇报，停止本工序施工，做好标识等候处理。
2、施工员或质检员在发现工程质量事故时，作好情况记录明确部们，范围并对严重程度作初步判断，并应立即报告项目负责人或项目经理等候处理，并做好标识，在未作出处
项目管理制度
置决定前不得进行下道工序施工。
3、施工员或质检员在发现轻微工程质量事故时，立即召集有关施工班组长对工程质量事故作出评估，确定返工或返修的方法，并上报工程项目部。
4、对于严重的工程质量事故由项目负责人召集施工、质检、材料，设备等责任人对事故进行调查，审议，以确定其范围，严重程度，处置方案等。
5、处置方案应由与会各方，施工单位，业主。监理单位，设计单位及相关单位共同解决。
6、事故处理后，应以书面形式报告质量事故的分析和处理情况包括内容：事故基本情况、原因分析、责任分析、经济损失、工程返工、返修措施及效果、对责任者的处理、应汲取的教训，预防措施等。
（十三）试块制作及标养室管理
1、用于工程中的砼及砂浆必须严格按规范要求进行试块制作。
2、认真执行上海市关于建设工程施工现场标准养护室的规定，确保试块养护的正确性。
3、养护室内湿度控制在95%以上，温度控制在20±2℃。
4、养护用水必须纯净，严禁有腐蚀性物品或气体接触。
5、养护室内不得存放其他无关材料及物品，保证其有效面积。
项目管理制度
6、每天上、下午各一次由专人负责测量温湿度，并做好记录。
7、养护室内必须定期打扫，保持环境卫生，无关人员不得入内。
8、砼试块在终凝后12小时内放入预养池内养护不少于14天，然后放在支架上养护至龄期（28天）送检测中心试压；试块严禁超龄期送压。
9、所有进出标养室的试块必须登记，提前五天通知有关幢号及时送压。
10、正确使用电热棒，使用前，先安装电热棒再送电；使用后，先断电，后移电热棒。严禁在使用电热棒时，接触池水中。
11、试块搬运时轻拿轻放，随时注意养护池内水位，加水时必须使用同温的预养水。
12、砂浆试块养护时必须放置在养护箱内进行养护。
三、工程进度控制管理办法
为对工程施工进度实施有效的控制，以达到拟定的工期目标，特制定本办法，本办法由工程部负责具体实施。
（一）、工程项目管理应根据公司的要求和工程实际情况，制定工程项目总进度目标和分阶段目标、里程碑目标，报项目经理审批后，实行目标控制。
（二）、施工单位应根据建设单位要求、合同工期及自身发展的需要，制定切实可行的施工总进度计划和阶段性
项目管理制度
施工进度计划，并落实人力、物力、财力及机械设备等资源，确保计划按期完成。
（三）、监理单位应认真审查施工单位提交的施工进度计划和资源供应计划，提出修改意见并监督其实施。
（四）、监理单位根据建设单位的进度目标要求和施工单位提交的施工进度计划，制订自己的控制措施，并认真实施。
(五)、工程项目管理人员应监督监理单位、施工单位的施工进度控制人员在数量上和业务能力上能否满足要求，并审查监理单位对施工单位提交的施工计划的审查和监督实施是否到位。
(六)、工程项目管理人员应监督监理单位、施工单位严格执行进度计划，严格控制各阶段的主要目标进度和关键线路上的关键工序、关键分部分项工程和单位工程工期的实现。
(七)、工程项目管理人员应定期检查、分析、纠正实际施工进度和计划进度的偏差，对重大问题提出整改要求并及时解决有关问题。
(八)、工程项目管理人员应及时协调好各施工单位及供货商之间的配合工作，确保材料、物资和机械设备按时供应到场。
项目管理制度
(九)、当施工进度不能满足合同要求而又纠正不力时，可采取必要的经济处罚及组织调整措施；仍无效时可解除施工合同，另行组织施工队伍进场，确保总进度目标的实现。
四、工程成本控制管理办法
为加强对工程建设过程中的投资管理和成本控制，特制定本办法。本办法由合同项目部负责具体实施。
（一）、项目预算员应根据工程进度计划编制工程年、季、月资金需求计划，经项目经理和总经理审批后实施。
（二）、对施工单位提出的施工图预算经监理单位审查，并经工程部审核修改后报项目经理审定。
（三）、对施工单位、监理单位、工程部提出的优化设计、优化施工方案，由公司总工程师进行审核，批准后实施。
（四）、对施工单位提出的各种材料、设备计划，由工程根据定额和市场信息进行认质认价，并及时反馈给材料采购人员，进场检验合格后方可支付材料设备款。
（五）、对因设计变更签证而超出施工图预算的各种费用，由工程部进行审核、公司总经理批准后按有关规定程序进行支付。
项目管理制度
（六）、工程部对工程实施过程中的各项成本进行动态控制，阶段性地提供成本分析报告，报公司有关领导。
（七）、监理单位上报的工程进度款支付凭证，经工程部审核并经项目经理审批后支付。
（八）、工程结(决)算，工程部审核确定，并经项目经理批准后组织相关部门进行核查，并将核查结果通报总经理。
（九）、正确处理违约索赔事宜，对监理单位、施工单位的违约事项应按合同有关约定及时办理反索赔，同时积极预防被索赔事件的发生。
（十）、合同预算部对工程实施过程中的投资控制事宜进行具体管理。
五、工地安全、文明施工管理办法
为确保施工安全，防止人身伤亡、设备故障及火灾事故的发生，创造文明施工的良好环境，特制定本办法。本办法由工程部负责实施。工程部监督监理单位对施工单位进行如下管理：
（一）、安全
1、制定安全管理目标。
2、建立安全生产责任制。
3、在施工组织设计中编制安全施工技术措施。
项目管理制度
4、定期进行安全教育，加强安全防范意识。
5、进行分部(分项)工程安全技术交底。
6、定期进行安全检查，消除安全隐患。
7、现场安全标志齐全、醒目。
8、特种作业人员应持证上岗。
9、按规定上报工伤事故。
10、完善现场安全设施。
（二）、文明施工
1、按规定进行现场围档。
2、对施工现场进行封闭管理。
3、施工现场按要求进行地面硬化、排水、绿化等处理措施。
4、按规定标准为工人提供现场住宿设施。
5、完善施工现场防火制度和设施。
6、建立综合治理制度并贯彻执行。
7、完善施工现场标牌。
8、完善生产工人各种生活设施。
9、健全保健急救人员和器材。
（三）、突发事件处理
在遇到危及生命、财产安全等突发事件时，工程部及监理单位应及时根据现场情况的需要，采取必要的应急措
项目管理制度
施，避免事态扩大。有关情况应及时向公司报告。突发事件处理完毕后，应及时向公司提交处理报告。
六、工程竣工验收及移交管理办法
为对工程竣工验收和移交实施有效管理，特制定本办法。本办法由工程部负责实施。
（一）、验收的基本程序
工程验收应遵循三级验收的基本程序，即施工单位自检、监理单位初验、工程部验收。
（二）、竣工验收应具备的条件：
1、完成建设工程设计和施工合同约定的各项内容；
2、完整的技术档案资料；
3、工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的技术证明文件和检验试验报告；
4、勘察、设计施工、检测、工程监理等单位分别签署的质量合格文件；
5、施工单位签署的工程保修书；
6、其他竣工必须的技术整理。
（三）、工程的竣工验收
1、单位工程的竣工验收：
(1)单位工程及根据行业施工特点由公司专门委托专业施工单位的子单位工程(如高、低压供、配电工程、天
项目管理制度
然气工程、智能化系统工程、消防报警系统、电梯工程等)在完成施工合同规定的全部施工内容后，经施工单位自检合格后向监理单位正式申请验收、同时按照《工程档案管理办法》提交全套的竣工验收资料一式四份。
(2)监理单位应在收到施工单位验收申请后的14日内，完成竣工资料审查工作，并组织监理人员进行验收检查，并将现场检查验收过程中发现的缺陷和问题书面汇总，通知施工单位限期整改。整改完毕，经监理单位复查合格后，由其审查完毕的竣工资料及清单，连同全套验收资料及清单以及监理单位工程质量评价报告、监理质量报告等一式四份提交公司，申请工程正式验收。
(3)公司在收到验收报告的14日内，完成对施工单位竣工报告和资料的复查，核对监理单位报送的监理报告、质量检验资料的审查。通知并组织设计单位、监理单位、施工单位进行工程的竣工验收。对验收过程中发现的缺陷及问题书面汇总通知有关责任方并限期整改完毕。经复查合格后书面签署由监理单位签发的《竣工验收书》一式四份。单位工程进入缺陷责任期。
2、单项工程竣工验收
(1)单项工程(或分期建设的工程项目)所包含的所有单位工程均验收完毕方具备单项工程的竣工验收条件。
项目管理制度
(2)根据公司批准的工程项目分期建设计划的要求，先期竣工的单位工程(或分期建设的工程项目)应在完成竣工验收后移交物业公司
(3)单项工程(或分期建设的工程项目)在完成施工合同规定的全部内容、经施工单位自检合格后，向监理单位正式申请验收，同时按照《工程档案管理办法》提交全套的竣工验收资料一式四份。
(4)监理单位应在收到施工单位验收申请后的14天内，完成竣工资料审查工作，配合工程部向政府质检站报送“竣工验收质量监督通知书”及相关资料，并会同质检站、建设单位进行验收检查，同时将现场检查验收过程中发现的缺陷及问题书面汇总，通知施工单位限期整改。整改完毕，经监理单位复查合格后，由监理单位将审查完毕的竣工资料及清单、连同全套监理验收资料、清单，及监理单位 “工程质量评价报告”、“监理质量检验报告”等按照竣工验收备案的要求一式四份提交工程部，山工程部办理竣工验收备案手续。
(5)竣工验收时，应按要求通知质检站进行验收的监督工作。
(6)对验收工作中发现的缺陷问题书面汇总通知责任单位，并限期整改完毕，经复查合格后，并书面格式进行
项目管理制度
签署，由监理单位签发的《竣工验收书》一式四份。单项工程进入缺陷责任期。
(7)单项工程通过竣工验收并办理移交前，由施工单位负责对已完成工程的保管和维护。
3、建设项目或分期建设项目的综合验收建设项目所有内容均完工并通过竣工验收后，由工程项目的监理单位向工程部提交项目竣工验收报告，工程部在审查通过监理单位的竣工验收报告后，按照《建设项目综合验收管理办法》的规定组织项目的综合验收。
（四）、工程移交
1、建设项目移交验收应具备的条件
(1)工程项目已竣工并经质检站、人防、消防、防雷等有关部门验收合格；给排水(含热水)、电气、天然气、有线电视、暖气等已接通，信息及电话具备装机条件。
(2)工程项目竣工资料齐全：包括管线图资料、竣工图。室外工程完成，形成封闭环境。
2、建设项目移交工作程序
(1)项目部代表公司作为项目移交验收工作的牵头单位；
(2)项目部根据项目建设进度要求，在工程项目通过竣工验收后的7天内完成向物业公司的移交工程部应在拟定
项目管理制度
的移交日期前7天以书面方式通知移交验收相关单位，并将经公司批准的移交验收应提交的资料提交物业公司。
(3)移交验收应提交的资料 a)单项工程移交清单
b)竣工验收报告及相关质量检查资料一套 c)竣工图纸一份 d)房屋钥匙
e)各种智能卡(电、天然气、冷水、热水、暖气等)(4)移交验收的程序
a)物业公司根据工程移交清单逐项检查核对。b)参加验收人员在工程移交清单上签字，物业公司将一份清单返回工程部验收，移交工作完成。
七、建设项目综合验收管理办法
由项目部具体组织实施。
（一）、综合验收应具备的条件：
1、建设项目综合验收申请报告和规划报建、审批手续完备，竣工资料齐全；
2、单项工程应按照《工程竣工验收及移交管理办法》验收合格；
3、建设项目的外部环境以及与之相关的配套设施符合设计要求、具备使用功能。主要内容包括：
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(1)道路(含路灯照明设施等)；(2)建筑环境及周边绿化、美化设施；(3)雕塑及建筑小品；
(4)供电、供暖、天然气、给水、排水’(雨水、污水等)—设施；
(5)环卫设施；(6)商业服务设施；
(7)停车场(含机动车、自行车)；
(8)安全防范(电视监控、可视对讲、门禁、电子巡更、周边防范、窗磁(底层和顶层)、报警等)和消防设施；
(9)围墙、门房、护栏等；(10)有线电视、信息及电话设施。
（二）、建设项目综合验收工作程序：
1、综合验收前将该项目的总平面图、道路、供电、供暖、天然气、供水、排水和消防、有线电视、信息及电话设施的竣工资料准备齐全。
2、组织预验。对存在的主要问题提出意见，制定完善时间表，待问题整改后，以正式文件向政府建设规划主管部门提交综合验收申请报告，并附带立项审批计划、总平面图、道路、供电、供暖、天然气、给水、排水和消防、有线电视、信息及电话设施的竣工资料，由政府建设规划主管部门组织安排对建设项目进行综合验收。
项目管理制度
3、正式验收时公司出具建设项目综合验收汇报材料，包括项目概况、开(竣)工日期、质量等级、综合验收所做出的配套工作等各验收职能部门分别填写《建设项目综合验收表》，签署意见。政府规划主管部门组织验收职能部门、设计单位和施工单位汇报，查阅资料，并以经批准的总图布置和有关规范、规定为依据进行综合考评。各验收职能部门对职能范围内的考评内容逐项核对验收，并对验收意见签字，如存在不完善之处，将有针对性地进行单项复验。
4、项目综合验收通过后，政府建设规划主管部门出具《建设项目综合验收审批表》经批准后，送政府相关部门换发《项目综合验收合格证书》。
5、有关综合验收资料归档，并送：政府建设规划主管部门一份、公司一份、工程部一份以后转物业公司。
八、工程档案管理办法
为对工程技术档案的收集、整理、编目、归档及报送等管理工作实施有效的控制，特制定本办法。本办法由项目部负责实施。
（一）、工程技术档案资料的内容
1、施工单位竣工资料：(1)质量保证资料；(2)施工技术资料；
项目管理制度
(3)施工管理资料；(4)竣工图；(5)竣工验收报告。
2、工程监理单位监理资料：(1)监理规划；(2)监理实施细则；
(3)监理月报(包括各阶段性检查记录)；(4)工程开、停、复工令；
(5)工程总进度计划、月进度计划审批文件；(6)施工组织设计审核意见；(7)工作联系单；(8)监理日志；
(9)项目竣工验收报告：
a)工程竣工验收质量评估报告及评定表； b)工程项目施工例会纪要； c)工程质量检测记录；
d)材料、设备进场质量检测报告； e)监理工程进度付款审核报表； f)应业主要求提供的其它专题报告；
3、工程管理资料：(1)施工图纸等设计文件；(2)设计变更；
项目管理制度
(3)初步设计图纸等设计文件；(4)工程概算、预算；(5)工程勘察报告；
(6)文物普探及问题坑处理报告；(7)深基坑支护设计文件；(8)地基(桩基)检测报告；
(9)设计合同、施工合同、监理合同；(10)工程招、投标文件；(11)工程综合验收资料；(12)工程竣工验收资料；(13)工程报建报审资料；
(14)工程部与公司、监理单位、施工单位的工作联系单；
(15)工程技术资料发文记录；(16)向公司提交的专题报告；
(17)结构试验、文明工地、安全施工、施工全貌的照片及音像资料等。
（二）、工程技术资料编制要求
1、原则
工程技术资料严格按照相关规定进行编制并及时归档。
2、要求
项目管理制度
(1)施工单位资料由施工单位按以上规定编制，监理单位定期检查施工资料的质量，按标准验收。
(2)监理资料严格按监理规范的要求编制。(3)工程管理资料由项目工程部按相关规范、规定的要求编制。
（三）、竣工资料内容及办理单位 建设工程竣工验收备案制定要求，竣工备案资料目录如下：
工程施工许可证及开工报告 工程质量监督手续 建设单位（申报书 3 施工图、设计文件审查报告 建设单位（施工图、人防、消防及防雷审查）质量合格文件
（1）勘察部门对地基处理文件
（2）单位工程验收记录 管理单位（验收会议记要）
（3）监理单位签署的竣工移交证明书
（4）单位工程质量验收文件单位工程质量验收评定表；分部分项工程质量验收记录；质量控制资料检查记录;安全和功能检验资料检查及主要功能抽查记录；工程质量检查记录 地基与基础、结构工程验收记录及检测报告 6 规划许可证及其它规划文件（复印件）
项目管理制度
安全消防部门出具的所有文件或准许使用文件 8 环保部门出具的认可文件或准许使用文件 9 人防部门出具的认可文件或准许使用文件 10 建设工程保修书 11 商品住宅质量保证书 12 商品住宅使用说明书 13 工程竣工验收报告 14 施工单位竣工报告
15监理前单位竣工质量评价报告 勘察设计单位的设计文件和变更通知单证明 17技术档案和施工管理资料完整性监察证明（归档回执）施工单位的质量保修书
19公安、消防、环保、防雷、人防部门认可文件 20整改问题整改完毕的证明文件 21其它资料
（四）、工程竣工资料的审查
1．监理单位负责审查施工单位竣工资料的完整性、真实性。
2．项目部负责复核施工单位资料并审查监理单位的竣工资料。
项目管理制度
3．经监理单位、项目工程部审查的施工单位竣工资料由施工单位送至质检站。
（五）、竣工资料的报送
1、项目工程部验收后一个月内，施工单位将竣工资料报送市城建档案馆一套，建设单位两套存档。
2、施工单位凭政府主管部门开具的竣工资料收据，方可与建设办理竣工结算付款手续。
项目管理制度
第五篇：销售管理制度
销售管理制度
一、目的：为了使公司销售业务有所遵循，特制定本管理制度。
二、范围：凡本公司销售业务活动均按本制度执行。
三、计划管理：
1、销售各部在每年的9-10月份完成下一的销售计划设定，该计划包括分地区销售数量、品种、货款回收以及销售策略等报总经理批准并抄送相关部门；
2、销售各部在每月25日前完成下三个月的滚动销售计划，报送总经理、品管部、采购部；
3、销售各部在每月19日完成下月销售计划的制定，报送总经理、品管部、采购部；在25日前根据公司的销售计划，分解落实各地区的销售任务及落实措施；
4、销售各部在每月9日、19日、29日完成下一旬销售计划的制定，报送总经理、品管部、采购部、生产部。
四、合同管理：
1、签订合同的要求：
A、签订合同须用销售部当期统一的合同（协议）。
B、合同签订要求一式四份，经双方签字盖章方生效，四份分别交客户、销售部、财务部和业务员；
C、签订合同要写明运输方式、运输费用承担方、收货人的详细地址、名称等；
D、签订合同时，要明确产品名称、数量、折让、交货方式等； E、合同要将违约责任写明，如发生纠纷其诉讼地点等； F、合同签订要写明日期、地点及合同有效期限等。
G、合同签订必须事先经公司或销售部授权，在授权范围内签订 10 之销售合同有效，若未经授权或超出授权范围签订的合同视为无效合同。
2、合同的管理：
A、行销部办公室内勤人员负责管理销售合同，将双方签字盖章的合同统一编号存档；
B、所有合同或协议应妥善保管，不得遗失，无关人员不得翻阅； C、与合同有关的往来信件、传真等文件应一并保存。
五、订货管理：
1、自提：自提客户来公司购货时，开票员根据公司库存情况开具发票，指引客户到财务部付款并提货，如客户所需品种库存不足，应立即与生产部及库房协调；
2、客户订货：
A、客户或业务代表口头或电话、书信订货时，需及时填写订单内容、订货人姓名、提货时间、送货地点、运输方式、品种、数量、付款方式等；
B、客户或业务代表确定订货内容，需经销售部经理同意，并符合财务部之信用管理办法，经核对客户无信用问题后方可发货； C、订单应提前1-2天向公司提供，以便安排生产及运输计划； D、将核准后的订单于上午9：00时前及下午1：30时前编好，并安排发货顺序，确保出货准时；
E、将所需的货物，准时发到指定地点后，若使用汇票传真的要收回汇票；信用订货的，要有订货人签字和单位盖章，否则一切后果由承运人负责；
3、出货安排：
A、调度课负责联系回头车辆，确保公司货物及时、安全、准时送达客户，必须与回头车司机签定运输协议，负责登记驾驶员的行 11 车证、驾驶证、身份证及车牌号等应填制的规定事项，做到存档一年，以备查。临发车前通知客户运费暂由其代付，月末给其冲帐或报帐。必须详细登记每日客户报货，出货情况，并向办公室主任报《出货日报表》；
B、销售部原调度员统筹调用，只是在给新客户（或信用不好的客户）发货，而片区行销代表又不在客户处时，才派调度员随车押货取款；
C、认真填写协议书及交货单。
六、客户管理：
1、客户档案的建立：销售部应根据现有客户和潜在客户由业务代表报销售部建立客户档案，包括客户姓名、联系方式、地域饲养量、销量、客户发展潜力、信用、交通辐射能力、发展期望值、需辅导之要素等，作为现在和将来营业措施、行销策略拟订及新业务代表培训的参考资料；
2、客户销量、品牌、销价、销售区域的管理：客户需在指定的销售区域依公司的指导价格和规定的销售品牌，积极推销本公司的产品，努力确保销量的完成，以保证公司各项经济指标的实现；
3、客户售后服务：为能有效地服务于客户，除按地区分别设置业务代表，帮助客户开拓市场，完成销售任务，进行技术指导和服务，公司还可根据不同地区采取不同方式加以宣传和服务。
七、客户折让管理：
1、客户投诉：
A、不论客户以电话、书信、当面说明或任何方式向公司任何一位同仁投诉时，该同仁均应诚恳态度仔细聆听，将投诉内容记录下来，并将其转交或引见至公司有关部门或人员；
B、客户投诉涉及退货赔偿或严重影响公司声誉的。一定要填“客 12 户投诉申请单”；
C、如果判断不必填写“客户投诉申请单”，则应安排有关责任人或主管该客户的行销代表立即将有关解决办法通知客户，答话内容和解决结果均应记入“行销工作日报表”回报公司； D、“客户投诉申请单”各栏均应填写清楚；
E、添妥“客户投诉申请单”后，应提交行销部主管或科长审阅，并送其他部门会签意见。
2、查核取证与相关部门配合：
A、与其他部门有关的投诉案件，由行销代表或销售部内勤人员负责，联系、协调有关同仁会同查核、证实或收取证物，其他部门应积极派员协助查核，并签署意见；
B、各部门在签署投诉单意见时，除证实客户投诉是否确实外，应尽可能说明如何改进上项问题等；
C、有涉及赔款或货款折让等事项时，务必清楚地分别列出折让金额及给予折让的理由、方式和时间。
3、核决：各部门会签和取证完毕后，应立即交销售部，由销售部主管和行销代表整理及提出建议，报总经理审核；
4、执行：
A、根据“客户投诉单”或有关备忘录通知，各部门需在规定时间内执行完毕；
B、销售部内勤人员应跟踪执行进度；
C、执行人在执行完毕后应逐级报告执行结果，并负责和销售部内勤人员联系，报总经理核决后销案。
八、行销代表管理：
1、工作计划管理：
A、行销代表应于每月末，针对上月销售情况和公司政策，提出 13 下月的销售计划，填写上月或半月的工作计划；
B、工作计划应详细提出销售工作目标、工作重点及所需公司协调之事项；
C、销售地区主任应根据公司政策，认真审核行销代表工作计划，并加以指导，并经部门主管转呈总经理批注意见。
2、销售代表的报表管理：
A、销售代表每日外出拜访客户或进行其他活动时，需填报“行销代表活动日报表”，每日1页，内容包括：拜访对象、拜访目的、洽谈内容、所需饲料品种、数量、市场竞争状况等，每三天寄回公司交办公室及经理审阅；
B、办公室主任及地区主任应认真审阅代表之“行销日报表”，并对行销代表在行销活动中存在的不妥之处加以指导，对须请示或协办之事认真对待，并积极办理，立即回复处理意见和结果； C、办公室主任及地区主任应根据行销代表日报表反映的情况，每周整理汇总市场变化情况、产品质量、客户要求、代表要求等情况向汇报经理，供决策参考；
D、行销代表每月末填写一份“述职报告”，对本月行销活动作出总结，并提出下月的销售目标与计划；
E、行销代表每月下市场前需携带五份质量反馈表，就公司产品质量等信息寻访直接用户，请用户填写质量、服务等方面的意见，在公司每月初的质量研讨会上提交，由销售部保存；
3、行销代表出差及差旅费管理：
A、行销代表每月按销售部规定时间出发或回公司，在出差期间必须每天保持与办公室人员联系，告知其住宿地点及联系电话； B、行销代表在出差期间不得擅自离开所属市场，如遇特殊应向其主管及办公室请假，征得批准后方可离开，否则以脱岗处理；
C、行销代表每月末回公司时，应根据公司规定标准粘贴报销单据，并交其所属地区主任审核后交办公室审核，按公司报帐程序报销差旅费。
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