酒店员工培训流程（共5篇）

第一篇：酒店员工培训流程

酒店员工培训

酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质就是员工素质的竞争。员工素质的高低决定着酒店服务质量的高低。正因为如此，本次培训将详细讲解酒店的专业知识、服务知识和操作技能。内容包括客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部、商场部等。目录

酒店前厅部培训 前厅部简述

一、前厅部的主要任务

二、前厅部各岗位职责

三、前厅服务的素质要求 礼宾服务培训

一、迎送客人的礼仪

二、接待有预订的客人

三、接待无预订的客人

四、接待VIP客人 客房销售培训

一、把握预订程序

二、受理不同方式预订

三、处理预订特殊情况

四、灵活推销客房

五、做好住宿登记 前厅部常规服务培训

一、门童服务

二、接机服务

三、电梯服务

四、行李服务

五、贵重物品保管

六、物品转交

七、问询服务

八、留言服务

九、停车场服务

十、总机服务

十一、夜间服务 前厅部业务作业培训

一、票务服务

二、外币兑换

三、商务中心

四、前台收银

五、夜间核账

前厅部投诉处理培训 酒店客房部培训 第一节客房部简述

一、客房部的主要任务

二、客房部各岗位职责

三、客房服务的素质要求 第二节客房基本知识培训

一、客房的种类

二、客房设备及规格

三、客房清洁工具

四、客房清洁流程

五、客房清洁标准

第三节客房清洁保养培训

一、住客房清扫

二、走客房清扫

三、卫生间清扫

四、客房设备设施的保养

第四节公共区域卫生清洁培训

一、公共区域清洁

二、地面清洁与保养

三、墙面清洁保养

第五节客房常规服务培训

一、做床服务

二、夜床服务

三、送餐服务

四、酒水服务

五、送洗服务

六、拾遗服务 第六节客房特别服务培训

一、病客服务

二、托婴服务

三、残疾客人服务

四、醉酒客人服务

五、擦鞋及其他服务

酒店餐饮部培训 第一节餐饮部简述

一、餐饮部的主要任务

二、餐饮部各岗位职责

三、餐饮服务的素质要求

第二节菜肴知识培训

一、中国菜系

二、西餐菜系

第三节酒水知识培训

一、中国名酒

二、外国名酒

三、咖啡

四、中国名茶

五、其他软饮料

第四节餐饮服务基本技能培训

一、摆台

二、托盘

三、斟酒

四、上菜

五、分菜

六、撤换餐具

七、餐巾折叠

第五节餐饮接待服务培训

一、引客入座

二、推销菜品

三、做好点菜

第六节各类餐饮服务培训

一、中式餐饮服务

二、美式餐饮服务

三、法式餐饮服务

四、鸡尾酒会服务

五、酒吧服务

六、自助餐服务

七、散客服务

八、团队服务

九、宴会服务

第七节餐饮卫生工作培训

一、个人清洁

二、环境卫生

三、餐具卫生

第八节餐饮安全工作培训

一、食品安全

二、意外事故的控制

三、火灾预防

酒店商场部培训

第一节商场部简述

一、商场部的主要任务

二、商场部各岗位职责

三、商场服务的素质要求

第二节客人接待培训

一、迎接客人

二、运用服务敬语

第三节销售与服务培训

一、做好商品陈列

二、把握客人购物心理

三、运用产品推介技巧

四、掌握产品包装技巧

第五章酒店康乐部培训

第一节康乐部简述

一、康乐部的主要任务

二、康乐部各岗位职责

三、康乐服务的素质要求

第二节游泳池服务培训

一、游泳池的准备工作

二、游泳池的迎宾服务

三、游泳池的更衣室服务

四、游泳池服务要领

第三节台球厅服务培训

一、台球的比赛规则

二、台球厅的卫生清洁

三、台球服务要领

第四节网球场服务培训

一、网球比赛规则

二、网球计分方法

三、网球服务要领

第五节壁球场服务培训

一、壁球比赛规则

二、计分方法

三、壁球服务要领

第六节保龄球馆服务培训

一、保龄球比赛规则

二、保龄球的记分方法

三、保龄球馆的卫生要求

四、保龄球服务要领

第七节高尔夫球场服务培训

一、高尔夫球比赛规则

二、高尔夫球服务

第八节其他康乐服务培训

一、卡拉OK服务

二、美容美发服务

三、健身房服务

四、桑拿浴、按摩室服务 酒店会议部培训

第一节会议部简述

一、会议部的主要任务

二、会议部各岗位职责

三、会议服务的素质要求

第二节常见会议类型

一、销售会议

二、研讨会

三、奖励会议

四、培训会议

第三节会场布置培训

一、会场格局设计

二、会场装饰

三、会场设备安装

第四节会议服务培训

一、会前用品摆放

二、会议全程服务

三、其他会议服务

第七章酒店保安部培训

第一节保安部简述

一、保安部的主要任务

二、保安部各岗位职责

三、保安工作的素质要求

第二节常见安全问题处理培训

一、保障客人安全

二、保障员工安全

三、特别保安工作

第三节偷盗防范与处理培训

一、防止酒店员工偷盗

二、防止外来人员偷盗

三、防止住客偷盗

四、被盗后的处理

第四节火灾防范与处理培训

一、火灾预防

二、着火处理

三、酒店火灾处理

第五节紧急事件处理培训

一、客人醉酒

二、客人滋事

三、客人伤病事件

四、客人死亡处理

五、食物中毒

六、抢劫事件

第八章酒店工程部培训

第一节工程部简述

一、工程部的主要任务

二、工程作业的素质要求

第二节工程部岗位职责

一、电工班职责

二、电梯班职责

三、空调班职责

四、锅炉班职责

五、机修班职责

六、音响班职责

七、综合班职责

八、调度室职责

九、材料组职责

十、土建工程部职责

第三节工程设备操作培训

一、电话设备操作

二、音响及电视操作

三、电梯设备操作

四、电气设备操作

五、中央空调设备操作

六、锅炉设备操作

七、给排水设备操作

八、消防设备操作

第二篇：酒店员工培训大纲

酒店员工培训大纲目的通过系列培训，掌握饭店概况、仪容仪表、礼节礼貌、消防常识；掌握本部门业务流程和岗位所需技能；掌握管理人员应必备的协调、思维、领导及组织统筹能力；提高团队合作和解决问题的能力，建立学习型组织。适用范围

本大纲适用于饭店所有培训活动。职责及权限

3.1依据培训大纲，人力资源部负责饭店所有培训活动的管理工作。

3.2人力资源部负责制定全、半及月度饭店培训计划，组织实施；

3.3人力资源部负责制定新员工培训计划，并组织实施；

3.4人力资源部负责安排领班级以上管理人员学习课程、时间安排及组织实施；

3.5各部门负责本部门具体业务培训，制定培训计划并组织实施。

3.6各部门负责制定本部门经理讲课计划及课程设计，组织实施。

3.7质量管理部负责抽查人力资源部培训效果，将抽查结果纳入考核中。内容

4.1培训要求

4.1.1饭店培训应理论与实际相结合，突出培训的“实”，即实用。

4.1.2各部门培训注重职业操守、安全意识、岗位技能的综合培养。

4.1.3人力资源部应建立培训体系，并持续改进。

4.2培训类别

4.2.1新员工入职培训；

4.2.2网络培训员培训；

4.2.3部门业务培训及部门经理授课；

4.2.4管理人员学习（领班级以上、部门经理）；

4.2.4饭店公共专题培训；

4.2.5外聘讲师及外出学习。

4.3培训管理

4.3.1为达到培训目的，强化培训管理，除外出培训外，内部所有培训必须遵守饭店《培训制度》，实行考核管理；

4.3.2所有培训均应制定培训计划，签到并教案，教案形式不限；

4.3.3所有培训活动应有考核，考核效果、考核成绩应纳入到部门考核当中。

4.3.4应制定培训评估机制，定期组织培训效果评估，确保饭店培训体系适用并能持续改进。

4.3.5人力资源部应制定听课计划，邀请饭店领导、部门经理参

加相应部门的培训，予以听课、评课。

4.3.6人力资源部培训主管应每月不少于X次参加各部门的培训，予以听课、讲评并指导，以确保部门培训能依据大纲及培训计划开展工作。

4.4课时设计

4.4.1饭店公共专题培训

A、仪容仪表、礼节礼貌、公共卫生等培训全年不少于2课时；

B、食品安全、消防安全等安全意识全员参与性培训不少于4课时；

C、除饭店公共培训外，各部门应把消防安全培训纳入到部门日常培训中；涉及食品安全的部门（餐厅、厨房、采购等部门）应把食品安全培训列入到部门日常培训中。

4.4.2新员工培训

A、新员工培训至少每月组织一次；

B、新员工培训应不少于三天、12课时，内容应涵盖：饭店企业文化、饭店概况、发展历史及延边州旅游常识、服务意识、职业道德、饭店安全教育、仪容仪表、礼节礼貌、饭店员工手册及服务手册等。

C、应进行新员工培训评估，考试合格方可上岗。

4.4.3网络培训员培训

A、人力资源部每月应至少组织一次不少于1课时的针对网络培训员个人培训能力的培训，以确保网络培训员是能够胜任的。

B、网络培训员每月应至少组织不少于2课时的部门内部业务培

训，确保部门员工能够胜任岗位需要。

4.4.4管理人员学习

A、人力资源部每月应至少组织不少于2课时的领班级管理人员培训；

B、每月应至少组织不少于4课时的部门经理级学习；

C、管理人员课程设计应侧重培养沟通协调、思维、组织统筹能力、团队建设和思考解决实际问题能力。

4.4.5部门业务培训及部门经理授课

A、各部门每月应组织不少于4课时、全年不少于48课时的部门具体业务培训，以确保本部门员工是胜任的。

B、部门经理应至少有每月2课时的部门内部讲课，予以记录并有教案。

4.4.6外聘讲师及外出培训

A、饭店每年应至少两次组织相关人员外出培训或至同行业酒店交流学习，以确保饭店的服务、管理与同行业保持一致；

B、人力资源部每年应至少两次外请（聘）讲师至饭店组织对全员或相关人员的培训。

4.5培训时间安排

4.5.1公共专题类培训、外请或外出培训、管理人员培训由人力资源部统一安排；

4.5.2网络培训员培训、部门内部培训及部门经理授课由部门自行安排，报人力资源部备案。

4.6培训考核及培训评估

4.6.1公共专题类培训、新员工培训、管理人员培训由人力资源部负责出题考核；

4.6.2网络培训员培训、部门内部培训及部门经理授课由人力资源部依据部门培训计划及教案设计考卷，出题考核；

4.6.3对于饭店所有培训，质量管理部依据人力资源部培训安排及题库，负责出题考察培训效果。

4.6.4对于需转正的员工，人力资源部应予以考核，考核合格方可转正，以确保拟转正员工符合饭店及部门岗位要求，依据岗位不同，考核可分为笔试和实操两部分。

4.6.5对于40周岁以上的员工，人力资源部可依据具体情况适量减少理论性考试。

4.7培训体系改进

4.7.1人力资源部培训主管应至少每月两次到饭店各部门征询饭店的培训意见及建议；应至少每月组织一次网络培训员对当月培训情况进行评估总结，不适宜的应予次月改进；

4.7.2人力资源部应每季度对各部门本季度部门内部业务培训情况进行评估，不适宜的应予改进。

4.7.3饭店应每年至少组织一次对当培训情况总结评估会议，提出需调整改进项目，予以持续改进。相关表格

5.1饭店各类培训计划、各部门培训计划、培训签到本

5.2人力资源部及各部门应予保留5.1条款中所述记录不少于一年。

第三篇：酒店员工培训心得

转眼间，我进入xx酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！

虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧！

第四篇：酒店员工培训考核制度

酒店员工培训考核制度

一、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时能加。

1、能加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤一次，扣月工资20元，每迟到一次扣5元，无论何种原在，叵缺课达总课时量的20%，培训部有权取消其参加结业考试的资格。

2、参加培训人员均需在签到表上签字。

3、培训部每月向各部通报一次对缺勤人员的处理。

4、将考勤情况存入档案作为今后晋职、调薪的依据之一。

二、当第个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核

1、考核合格者，成绩计入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

2、理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。

3、培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当值经理（领班主管）在现场同进负连带责任扣月工资5%。

三、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评

1、考评内容：纪律、礼貌、敬语服备、服备技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等，再是半年以来培训内容的続合考核。

2、考评合格者，成绩计入个人楼案，作为日后晋职提薪的重要依据之一，考评不合格者，予以降薪10%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予以降职或辞退处理。

第五篇：酒店礼宾部员工工作流程培训材料

礼宾部员工工作流程辅助培训材料

行李员工作须知：

不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。

散客入住行李服务工作流程：

出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程：

当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！

散客离店行李服务工作流程：

客人打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。

团队离店行李服务工作流程： 接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）团队行李：五清两签

团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清 领队与行李员共同签名确认——是为两签

办理接机业务工作流程： 接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车辆。将宾客的姓名、公司名称等信息打印或写在接机牌上。出发前致电机场或者车站问讯电话以确定最新航班或火车到达时间。出发时，带好接机牌和宾客名单以及移动电话。抵达机场后先查询航班抵达确切时间（显示屏）以做好准备。航班抵达后应在旅客出口处站立并举牌（如VIP客人则应该在VIP通道等候）。去接站时应该事先和客人取得联系并在该班次相应的站台接站。如未接到宾客，则必须侯客至办理行李托运处已无客人时为止。经确认后再与销售部联系，已决定下一步应该如何处理。如顺利接到宾客，则应该热情接待并致意。并且及时通知注册中心和销售部并引导客人至专车（途中应该简单扼要地介绍一下学院的相关设施）。饭店到达学院后，则按照散客入住行李服务流程进行操作。

快递、留言、送报服务工作流程：

快递：接到快递后，首先确认房态和房号，将快递单上的相关信息登记在礼宾部的记录单上和递送记录上。并且将客人的姓名、房号等信息填在留言单上。并且将记录单贴在快递上。一并送给客人。如果客人在，则直接叫客人签名；如果客人不在则转交给当班的客房服务员，叫其代为签收下来。最后，回到礼宾部登记并且存档。OVER！

留言：略。注意一点：先登记，再递送！送报服务：略 注意：面对客房服务员要热情打招呼。一方面：我们之间是彼此合作的。应该长期保持良好的关系；另一方面：人与人之间是平等的。我们绝不应该因为对方与我们是同一等级而藐视对方！农民的价值和科学家的价值是等同的！

行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！

寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联交给客人作为领取行李的凭证。

行李寄存的两种特殊情况：

遗失下半联：请客人说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认

委托代为领取：请客人提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。

拉门姿势：戴上干净的白手套，立于门前适当的位置。（前腹式）当看见客人离你2米左右时，即可开门。开门时玻璃门务必要拉到底，并且运用腰部力量略微鞠躬致意。注意：拉门三部曲

拉车门姿势：戴上干净的白手套，看见有轿车开过来时，即可上前拉车门。左手拉开车门，右手抚顶。（有宗教信仰的要谨慎从事）并且向客人问候！

电话接听：您好！礼宾部！请讲！

礼宾员每日工作流程 早班工作程序及要点

工作时段：07：00—15：30

1、领班与夜班交接班，并检查夜班工作是否完成。

2、召开班前例会：检查早班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查旗帜的悬挂是否正确。

4、检查水牌及横幅是否更新，并核对当天宴会预定记录。

5、处理客人需求的服务项目。

6、处理当天预计离店团队行李事务。

7、检查当天的接送机记录并做好相应准备。

8、记录并分发当天所有收到的邮件和报纸。

9、跟办上一个班未完成的工作。

10、重新检查早班所有工作是否完成和记录是否完整，包括：预离团队记录、宾客用车记录、邮件和报纸记录、传真留言记录、运送行李登记表、寄存行李记录。

11、与中班主管或领班交接班，需要下一个班次跟办的事情，务必仔细清楚。

12、仔细检查行李房记录是否完整。

中班工作程序和要点

工作时段：15：00—23：30

1、与早班领班交接班。

2、召开班前例会：检查中班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查当日的接送机记录并做好准备工作。

4、检查水牌及横幅是否及时更新或回收。

5、记录并分发当班所有收到的邮件和报纸。

6、安排门童降旗。

7、处理当日预计进店团队行李事务，并确认次日离店团队出行李时间及方式。

8、检查并核对饭店当天用车记录。

9、处理未转交给住店客人的物品。

10、跟办早班未完成的工作。

11、重新检查中班所有工作是否完成和记录是否完整，包括：预抵团队记录、宾客用车记录、邮件和报纸记录、传真留言记录、运送行李登记表、寄存行李记录。

12、与夜班员工交接需要跟办的事项。

夜班工作程序和要点

工作时段：23：00—07：00（用餐后上班）1.与中班领班交接班。

2.将长存行李入库，交接行李房钥匙。3.将行李房库存记录重新录入。4.处理晚入店团队行李事务。5.处理早离店团行李事务。6.准备次日预抵团队信息表。

7.统计礼宾部当天业务量，并制作报表。

8.清理行李台、行李房、铜器等卫生，补充各类表单及文具。9.准时升旗。

10.再次检查夜班工作是否完成，与早班领班交接班。

一、礼貌礼节仪容仪表行为规范

（一）、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。

（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：

在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

（三）、仪容仪表的概念

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

仪容卫生

自重自爱，不喧宾夺主。

要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。

（四）、服务员礼节礼貌规范化

1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。

6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。

7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。

8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。

10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。

11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微。在服务工作中做到“六主动”：主动问好打招呼；主动引路；主动开门；主动介绍设施情况；主动按电梯；主动征求客人意见。做到“五个一样”：外客与内客一个样；生客与熟客一个样；闲时与忙时一个样；检查与不检查一个样；领导在场与不在场一个样。

（五）、文明用语50句

1、您好

2、对不起

3、您早

4、您请坐

5、请稍候

6、欢迎光临

7、很高兴为您服务

8、认识您很高兴

9、您需要些什么

10、您需要帮忙吗

11、别客气

12、请原谅

13、没关系

14、拜托了

15、劳驾

16、谢谢

17、打扰了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、请多指教

21、请多关照

22、请按规定办理

23、请您多保重

24、欢迎您提宝贵意见

25、谢谢您的合作

26、不用谢

27、对不起，让您久等了

28、请注意公共卫生

29、没听清楚，请您再说一遍 30、请别在公共场所吸烟

31、请您稍等，马上就到

32、请您在这签名

33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进

34、如需服务请拨电话（21）、〔22〕

35、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费

36、小心地滑

37、谢谢您的配合、支持

37、晚安

38、再见

39、您走好 40、欢迎您再来

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、请问您住哪间房

44、给您介绍一下设备

45、请您说普通话

46、请这边走

47、请您小点声，有其他客人休息

48、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方

49、请您到房间看看

50、您可以留下联系地址、电话吗

二、操作规程（见打印的资料）

三、客房制度、管理规定及操作规范和要求（锁匙、对讲机使用管理，布草管理等）

（一）·重点客人接待规范化

1.接到重点开房通知单后，按要求布置检查房间，检查时要注意房间的设备是否齐全完好，是否安全，房间卫生是否符合标准，各种用具是否齐全。班长在客人到店前两小时要进行一次仔细检查。客人用餐期间要进行房间整理复原。

2.房间如放水果、鲜花，则要注意鲜花的插放，以美观大方为宜。放水果的房间一定要放水果刀和餐巾纸，果刀和餐巾纸要用碟子盛放。如属酒店接待的重点客人，放鲜花、水果时，一定要放总经理的名片。

（二）·会议室接待规范化

1.接到使用会议室的通知后，按要求做好布置工作.2.座谈式会议一律使用盖杯，摆放时盖杯耳一律向右，杯垫放在离茶几边或圆桌边约5公分处（或根据实际情况来定）.3.当会议室作会议形式使用时，摆放时盖杯耳一律向右，盖杯垫离会议台约30公分处.4.重要客人的会议室使用时，服务员须先派送香巾，然后送茶。如属一般的座谈或会议也可以先送茶，待客人到齐才送香巾.(送水果时,要配备抹手纸.)5．一般情况下，送香巾、茶水时应按先宾后主。先女后男。遇情况特殊视实际情况而定，但也不可先送主人。(热天应用冷香巾,冷天要用热香巾,冷热香巾要分明.)

（三）·卫生操作规范化

房间卫生要求：干净、整洁、美观、适用（以操作规程为准）1.房间的操作原则是从上到下，从内到外，先扫后抹。

2.房间的卫生标准(即十无):天花墙角无蜘蛛;地毯干净无杂物;楼面整洁无六害；玻璃、灯具明亮无积尘；布草洁白无破烂；茶具消毒无痕迹；铜器、银器光亮无锈污；卫生间干净无臭味；家具设备整洁无残缺；墙纸整洁无污迹裂痕。3．房间清洁程序：见操作规程。

4.卫生间的卫生要求:整洁、干净、光亮、无臭味。

卫生间的清洁程序：按水箱，将马桶冲一次。‚将脸盆、浴缸瓷片、马桶擦洗干净。ƒ用水将脸盆、浴缸瓷片、马桶冲洗干净。„将所有洗擦过的洁具连同镜架、门等抹干净。5.房间与卫生间清洁完毕后：按规定布置房间、卫生间（先房间、后卫生间）。折好卷纸口。‚全面检查房间、卫生间的设备、布置等是否符合要求。ƒ拉好窗纱，窗帘布留有小缝隙，让房间有些光亮。„把房间门锁上。6.公共卫生要求大厅干净无杂物;走廊、楼梯地毯以及走火通道整洁，服务台整齐美观干净；工作间整齐舒适；公共卫生间干净无污迹、无臭味、无积水。7.客人在房间时不进房清洁整理，客人亮出“请勿打扰”的牌子时不进房。

8、一切茶具，食具要严格消毒才能供客人使用。

（四）·安全工作规范化

安全工作要求勤查，防范于未然，坚持执行制度规定，确保酒店、宾客安全。1.熟悉酒店和本楼层情况，熟悉使用消防器材，一旦发生情况，便了如指掌，指挥客人撤离。2.掌握本楼层的住客情况，登记本不能交给客人或无关人员查阅。3.服务员工作期间不准会客，不准将朋友或其它部门职员带入工作间，更不准私自带入客房内。

4.做好客房的锁匙保管工作(特别是备用匙)，领用锁匙要办理领用手续，不准将房匙带出大楼，锁匙应有专人保管。

5.走房检查要及时细致，有遗留物品应及时设法交还客人或交到前台，并做好记录。查房时首先检查电器、烟头等情况。

6.要注意客人有否将宠物、汽油、武器等易燃危险品带进房内，如发现应及时处理，必要时报保安部协助处理。

7.要经常检查房内的设备使用情况，有无因长时间使用而可能发生问题。如电器开关有否漏电，墙纸、天花板有否脱落，窗帘夹、挂画是否牢固。

8.楼层的工作间、空调控制室、仓库等非本楼人员不得入内，人离要锁门，上班时间不准吸烟。

9.服务员擦窗及擦玻璃时精力要集中，注意安全。

10.各岗下班前要认真检查，(特别是没有客人入住时)消除不安全隐患。

11.发现客人的小孩玩水、玩火、玩电(电梯)，要加以劝阻避免意外事故发生。12.做好保密工作，不得将内部情况、客人住宿情况外泄，防止泄密。

13.如有火警情况必须作出如下措施：保持镇静不可惊慌失措。如在安全的情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。®呼唤附近的同事援助，火势严重的情况下，立即通知前台拨打火警电话，通知消防中心，并清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况，同时报告值班经理。¯切勿搭乘电梯，要照顾好客人走楼梯和走火通道离开现场。

（五）·服务员清洁卫生责任制

1.自觉完成所负责的房间卫生、工作间、以及公共场所卫生清洁工作。

2.除完成好当天的正常入住房间的清洁工作，必须相应的完成好当天的计划卫生工作范畴。中班人员在客人晚餐期间，做好房间小整理或称作开夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐时开好夜床便于其休息。

3.客人使用过的布草根据实际情况来换。(续住客人使用的床单，做到一脏就换不脏不换。)4.各楼层撤出的脏布草、垃圾等必须在下午四时前清理完毕。布草取回清点时要认真细致的过数.(备注:如发现由于对方造成洗烂的布草，要对方赔偿，并做好登记。)5.确保房间各种设备正常使用,如发现有损坏及时填写工程单交工程部.6.完成洗杯并消毒入套工作.做好日常各类卫生用具的保养工作.(如吸尘器、布草车、卫生车每天坚持抹一次)每天工作完毕，必须将车及其它工具清洁干净，统一放置保管。7.做好房间卫生日报表的填写工作，及时交班长检查，如有不合要求的应及时补做。8.接受经理、主管临时性工作安排，及时有效的做好应急走房清洁工作。9.搞好工作间的卫生工作，保持整洁舒适的工作环境。楼层配备的一切物品，做到心中有数，如有客人需增加房间用品、杯具、茶叶等，应及时做好登记。10.做好房间阳台卫生工作，保证花槽无积水。11.清理房间卫生时，按规定的操作程序进行操作。

12.注意“三轻”。动作轻、走路轻、说话轻，确保楼层的安静 13.自觉完成当天的计划卫生，并作工作记录情况。M 日常计划卫生内容：

星期一：清扫蜘蛛网、抹地角线、画框(用干净的干布抹)星期二：抹光管、抹灯具(用干净的干布抹)星期三：清洁电器、出风口、空调塑料网 星期四：细抹所有家具

星期五：细致清洁卫生间镜面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、马桶死角 星期六：清洗卫生间地面、洗挡水帘 备 注：每月抹两次窗及玻璃

（六）·客房部员工纪律及要求

1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2.注重仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿烂鞋上岗.制服在身言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥，听从指示，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房或走廊中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11.根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

13．遵守俱乐部的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督，共同执行。

（七）·客房部奖罚试行条例

1.对客房工作提出合理化建议,经实施有显著成效者，奖励50元。2.为宾客提供优质服务，工作积极热心，收到客人表扬者，奖励20元.3.全勤者、积极加班者，对工作认真负责，服务态度良好的员工，给予一定的奖励.4.不服从分配，不听指挥、顶撞、侮辱各级管理人员，扣罚10－50元，并由部门经理签发黄牌书面警告单。

5.与客人发生冲突，对客态度恶劣，影响团体声誉者，按情节轻重扣罚20－50元不等。6.未经部门经理同意，没有恰当理由，迟到早退者，5分钟扣10元，半小时计半天旷工，一小时计旷工一天。

7.发现当班期间在房间看电视、睡觉者一次扣罚10－260元，视情节轻重。8.未经批准，私自调班，调休者，一次扣罚10元。

9.上班时仪容不整，不涂口红，配戴首饰等，发现一次扣罚5元。

10.清理客房卫生不合格的，工作间不整齐、交接班不清楚的以及当班不签到者，均扣罚5元/次.11.上班时间抽烟者,使用电话聊天的,均扣罚5元/次.12.擅自离岗、串岗者，扣罚10元。

13.做房时，不按正常操作程序操作者，一经发现，扣罚10元。

14．工作散漫、粗心大意、不负责任的，(做房、查房不认真、客人遗留物品不及时上报等)按情节轻重扣罚5－50元不等。

四、服务知识（部分）

（一）、影响 宾馆服务的两大因素

（二）、宾馆客房业务培训的内容有哪些？ 〔三〕、四勤

（四〕、客人反映在客房失窃时怎么办？

（五）、开洗衣单发现衣袋有钱时怎么办？

（六）、客人要求加急洗衣时怎么办？

（七）、洗衣注意点

（八）、被客人呼唤入房间时怎么办?

（九）、在服务工作中出现小差错时怎么办?

（十）、客人对我们提出批评意见时怎么办?

（十一）、客人发脾气骂你时怎么办? 〔十二〕、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？ 〔十三〕、当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？ 〔十四〕、在清洁卫生时发现家具、设备有毛病时怎么办？

（十五）、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？ 〔十六〕、当客人反映我们的设备坏了时怎么办？（十七）、在楼面发现可疑人怎么办？

〔十八〕、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？

〔十九〕、因酒店的设施问题，致使客人受伤时怎么办？ 〔二十〕、发现客人损坏房内设备时怎么办？（二十一）、当发现有房间失火时怎么办？ 〔二十二〕、客人反映在客房失窃时怎么办？