保安部培训教材

第一篇：保安部培训教材

保安行为规范培训教材

一、职责篇

1、加强学习，提高警惕，增强责任感。

2、负责保卫公司财产、宿舍、和公司员工人身财产安全。每天下午下班后，全面检查各部门门窗，发现问题及时处理。

3、按时到岗值班，不迟到，不早退，不擅自离岗。因事不能值班或自行调班的应提前向上司报告，经同意后才能调班。

4、值班期间不得看书，看报，做私人工作，要尽职尽责。

5、做好书、报刊、信件的收发工作，不遗失，不错漏。

6、做好来访人员登记和运出物品的检查工作。凡机动车辆或人携带的物品必须持本公司的《放行条》方能放行，否则不得离开公司。

7、未经公司批准，不准外来人员进公司参观或进行其它活动。

8、提高警惕，严防坏人破坏，发现可疑的人和事要及时向公司领导和公安部门报告。

9、、不论职位高低，一视同仁，严肃执“法”。

10、负责维持员工上下班进出厂门的秩序，开、锁前后厂门。

11、做好防火、防意外事故工作，事故发生时及时报告和处理。

13、保持值班室的清洁。

14敬业爱岗，努力做好本职工作，任何工作要有持续性，不要在有监督的情况下才能完成。

15、凡因工作不负责任，违反劳动纪律或严重失职而导致发生案件造成损失者，按情节轻重和责任大小给予处罚或辞退，直至追究刑事责任处理。

16、听从公司安排，在做好安全保卫工作的同时，协助有关人员管好厂内花木，积极配合公司完成其他各项任务。

二、服务言行篇

（一）言行举止

1、要按照管理规定着装上岗，保持严整，头发要干净整齐，衣服不可皱巴巴，皮鞋要擦亮，举止端庄，语言文明，精神饱满，做到接待服务工作规范化。

2、保持良好的服务态度，在接待来访客人中提倡微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

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3、服务时提倡使用普通话，大力推行文明用语，禁用服务忌语。

4、办公时必须姿态端正，不得斜靠、倒卧、翘腿，不得从事与工作无关的一切活动；

5、工作期间不准在值班室看书与外来人员聊天、大声喧哗，严格执行考勤制度。

6、提高沟通能力，力求在和平状态下解决处理问题，并达到管理的目的。信息要及时反馈，及时从上司那里取得处理意见及协调解决。

（二）文明用语 常规文明用语

1、请！

2、您好！

3、再见！

4、对不起！

5、谢谢！

8、您好，请问您找谁？

9、请您把事情发生经过写下来。

10、请稍候，我马上请示或与有关部门联系（为您办理、调查处理等）。

（三）、服务忌语

1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病、乡下人等等。

2、不知道。

3、少废话。

4、少啰嗦，快点讲。

5、你管不着（你少管闲事）。

6、喂，叫你呢。

7、不关我的事。

8、急什么，还没上班呢。

9、找别人去，我管不着。

10、墙上贴着，自己看。

11、就你急，怎么不早来。

12、给你讲过几遍了，怎么还拎不清。

13、急什么，没看我正忙着吗？

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14、没看快下班了吗，早干什么了。

15、不是我管，我不晓得。

16、不行就是不行，我就是这个态度（我说不行就不行）。

17、这么晚了明天来。

18、你问我，我问谁？

19、这事我管不了，你去找我们主管去。20、你这人是不是有毛病？

21、你这人真啰嗦。

22、你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

23、你不错，难道是我错。

24、听你的，还是听我的。

25、叫什么，等一下。

26、我就这种态度，怎么啦？

27、其他脏话、粗话。

28、在值班室遇有客人问询，严禁只埋头做事，不请坐，头不抬，眼不看，简单应答；或与

人闲谈，将来访者晾在一边。

三、服务时限

1、熟读公司的《行政管理准则》，尤其是与自己或自己的岗位有关的规章制度，以便于自己更好地工作。

2、简化工作程序，提高工作效率，接到员工求助时，要及时受理，对员工求助要千方百计

进行帮助，尽力满足员工合理要求。需要其他部门处理的，应认真做好移交、配合工作。对员工的投诉要认真受理，并向当事人及时反馈投诉查处情况，做到事事有回音，件件 有结果。

（三）服务纪律

1.值班时不可嘻嘻哈哈，坐有坐姿，站有站像，眼睛要“关注”该“关注”的焦点，如，是否有打卡、进进出出是否勾肩搭背、是否有“做贼心虚”的表情等。若站岗保安心不在焉地看着别处，不自觉的员工当然可以“为所欲为”。那么保安队伍的威慑感就荡然无存了。

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2、严格执行公司的各种管理规定，不搞拉帮结派、不讲哥们义气、不惜亲朋情份—杜绝糖衣炮弹，以免有人伺机利用从而害及自己。洁身自爱不得接受服务对象的任何财物或宴请。

案例分析：

1、“忍一时风平浪静 退一步海阔天空”

就本部同事无视厂纪厂规，公然打架一事，究其原因得出以下结论：

１、不能因小事和同事大动干戈。

２、同事之间应调解。

３、不能太爱面子。

事情本身的主要原因是内因，究其影响，我们认识到：

１、作为一民管理者应该充分了解自己的权力与义务，努力尽到自己的义务；在维护自己权利的同时也应尊重他人的正当权益不受侵害。

２、要加强自己心理素质的培养。

３、要将大部分精力投入学习而不要浪费在无谓的事上。

４、要自尊自爱，注意自己形象，少受电视、录相中不良行为的影响。

５、与同事和睦相处，不要斤斤计较。

６、不能事不关己，高高挂起。看到同事有事不能袖手旁观，寻求最优方法解决。

７、做事不能冲动或感情用事，要冷静理智，考虑后果。

８、面对社会污浊的社会现象，要做到自觉抵制，出淤泥而不染，不受不良社会风气影响。

必须尊重人、理解人。工作和生活中没有一点矛盾和摩擦是不可能的，但只要我们时时处处从尊重、理解、体谅的角度去看问题和处理问题，就能减少很多不必要的矛盾和摩擦。“古之君子其责已也重以周，其待人也宽以约。”意思是说，待人要宽，责已要严。同事之间要以诚相待，与人为善，互相尊重，互相关心，互相支持，互相包容。有了问题，要摆到桌面上来讨论，不要在背后议论，更不能拉帮结派，搞团团伙伙，更不能大大出手。要有敬人之心，容人之量、让人之气，不仅要善于团结和自己意见相同的同事，而且要团结与自己意见不同的同事一道工作。

“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”鉴于上述案例表明，如果在社交活动中和工作

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中遇事能三思而行，互相退让和谅解，就可以化干戈为玉帛!对此，大家必引以为戒，要尽可能减少不必要的代价，为公司的繁荣稳定而共同努力。

2、各尽其职，各尽其责

职能明确、责任明确

一个优秀的团队，不在于每个人都是独当一面的人才，而在于团队里的每人都是各尽其职，各尽所能的人。

3、处事灵活,增加应变、应变能力

对所有来访者均应彬彬有礼，待如上宾，树立企业美好形象。

特别是一些重要人仕来访：在遇到政府官员（如一些检查机构、劳动站、街道办事处、居委会）和公司客户（魏斯蒙、伟达、成昌、豪劲、宝富美、康贝、宝达美、三永、反斗城、嘉宾及其它客户）时更应小心谨慎，防止不愉快的事情发生。

步骤1：礼貌、客气、热情的了解来访人员的情况，（被访问部门、被访问者）； 步骤2：想尽一切办法（被访者在厂区内：打内线电话、请人带为转告、请“314”广播协助通知）（被访者外出：找相关人员职务代理人）保证尽量在最短时间内通知相关人员，不能请来访人员等待过久；

步骤3：由于诸多原因不能尽快安排来访人员时，要耐心的向来访者解释，表示歉意，并设法及时安排。

兢兢业业地干好我们的本职工作。“千帆竞发,百舸争流”

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第二篇：保安培训教材

保安人员培训资料

一、工作标准

l、小区基本实行封闭式管理

2、有专业保安，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责.3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记

6、非机动车车辆管理制度完善．按规定位置停放．管理有序

7、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

8、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

9、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、岗位职责

1、保安工作职责

⑴着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； ⑵仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； ⑶每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

⑷站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； ⑸对来访者笑容可掬、亲切、耐心； ⑹器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； ⑺熟知、熟记辖区内车辆（包括车号）； ⑻对每上人要用规范用语问好；

⑼认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； ⑽遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办； ⑾熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

⑿不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； ⒀下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

⒁按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。第四部分 操作流程

三、交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告相关管理部门

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

四、保安员仪容仪表标准

（一）仪表

1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧放好。

6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

11、不得将任何物件夹于腋下。

12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

（二）表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

（三）仪态

应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式（双手在体前交*站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧*，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依*时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量*右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15°鞠躬状），敬语告别。

（四）举止

1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。

五、服务语言标准

（一）语言的重要性

给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

（二）基本礼貌用语

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢„„？请您„„好吗？您喜欢（需要、能够„„）？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

（三）对客服务用语要求

1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

询问式：“请问„„„” 请求式：“请您协助我们„„„”

商量式：“„„„您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的„„„”

9、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

10、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，

第三篇：保安部保安员培训教材大纲（模版）

保安部保安员培训教材大纲

保安员培训教案

培训目标

1、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。

2、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。

3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，实现保安部的各项要求。

4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴、车辆刮擦事件。

5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。

6、公共设施完好率达98%。

岗位职责

对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请讲”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

保安员岗位职责

以服从命令为天职

1、维护酒店四周的工作环境整洁、整齐，引导车辆的行驶和宾客的过往，保障车辆和宾客安全，使门前畅通无阻。

2、着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。

第四篇：保安培训教材大纲

保安培训教材大纲

一、保安人员专业素质能力

1、自律性/纪律性

2、保安职业气质/礼仪

3、冲突管理

二、岗位制度、职责、标准

1、熟悉制度、环境、人员、装备

2、主要岗位职责

3、具体岗位职责

4、岗位标准

三、岗位工作流程

1、门岗对进出小区人员、车辆、物品的工作流程

2、巡逻具体工作内容

3、车库对进出车库车辆的工作流程

四、应急事件处理

1、安全防范的重点部位

2、处理周界/户内/消防报警

3、电梯困人事件

4、处理盗窃事件

5、停电

6、暴风暴雨

五、消防基础知识

1、火灾处置作业指导书。

2、灭火器检查、使用、火灾疏散与自救。

2.1灭火器的检查

2.1.1检查灭火器铅封是否完好。灭火器一经开启，即使喷射不多。也必须按要求重新充装。充装后应作密封试验，并铅封。

2.1.2检查可见部位防腐层完好程度。防腐层车轻度脱落的应及时修补，有明显腐蚀的应送消防专业维修部门进行耐压试验，不合格的报废，合格的进行防腐处理。2.1.3检查灭火器可见零部件是否齐全，有无松动、变形、锈蚀或损坏，装配是否符合要求。2.1.4检查储压式灭火器的压力表示值是否在绿色区域。如果指针在红色区域，应查明原因，检修重装。2.1.5检查灭火器喷嘴是否畅通，如有堵塞应及时疏通；检查干粉灭火器的防潮堵是否完好，喷枪零件是否完备。2.2灭火器使用

2.2.1手提式干粉灭火器的使用方法

2.2.2泡沫灭火器的使用方法

2.2.3二氧化碳灭火器使用方法

2.2.4推车式干粉灭火器的使用方法

温馨提示：发生火灾不能乘坐一般电梯 2.3火灾疏散

2.3.1原则：按照先着火层再着火层上部充烟层，后着火层下层的顺序展开，力量充足时间时展开

2.3.2人员疏散的程序与方法：

（1）对遇险人员以楼梯疏散为主，结合下区电梯进行疏散。（2）重点对着火层及充烟区域的人员进行投索，并疏散。

（3）对有疏散能力的遇险人员，指明疏散方向，引导其自行疏散，对老弱病残

幼等无疏散能力的，消防人员协助其疏散。

（4）对不愿疏散的遇险人员劝导其自行疏散，对不听劝告，并面临火势直接威

胁的强制疏散（5）烟火影响疏散路线时，出水掩护疏散工作的进行，或先行扑灭疏散线路上 的火势为疏散创造条件。（6）烟火切断疏散线路时，应引导遇险人员就近向避难层（间）疏散，以待时

机或增援。

六、岗位技能技巧

1、如何识别公司人员

2、如何对外来人员进行核实

3、巡逻中如何发现安全隐患

4、如何对可疑人员车辆进行盘查

5、对超越职权的情况的应急处理

6、如何识别客户的需求

7、处理客户特殊要求的一般流程

第五篇：保安部保安员培训教材大纲（小编推荐）

保安部保安员培训教材大纲

保安员培训教案

一、培训目标

１、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。

4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。

5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。

6、公共设施完好率达98%。

二、保安部任务

保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。

三、岗位职责

1、保安部工作管理制度

2、保安部长岗位职责

3、保安警用器材使用管理规定

4、保安员培训管理制度

5、保安员岗位职责

6、大门口保安员岗位职责

7、大堂保安员岗位职责

8、当值保安主管岗位职责

9、巡逻保安员岗位职责

10、保安装备交接制度

11、保安员日常管理制度

12、突发事件处理制度

一、保安员佩带使用规定（1）、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

（1）、对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

（2）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

（3）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请讲”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

五、紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部长协助调查处理。

（9）保安部队长、部长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部部长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告酒店保安领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安部长的指令。

（3）保安部长接报后应立即向保安队长报告，并视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如酒店财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报酒店内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安部长，简单说明现场情况，并监视现场等待保安部长的指令。

（2）保安部长接报后应立即向保安队长报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值部长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

（4）保安部长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值部长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭，并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外；如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知各部门做好停电

准备工作。工程部安排电梯工，提前将电梯停在酒店首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困在电梯内。

（2）未预知的情况下酒店突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安员到电梯口及酒店出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（五）消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：

（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；

（2）即时向当值消防领班报告，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值消防领班报告。

2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

（2）报警地点在客房内，应先按门铃，向宾客简要说明理由后，进入报警地点检查。

（3）报警地点在停车场内，立即进入报警地点检查。

（4）报警地点在客房内且上锁，即时报告当值消防领班，并留守注意观察，等待当值消防领班到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入客房内检查，需向宾客解释清楚，致歉后方可离开。

（2）报警地点在客房内且已上锁时，若观察到有明火或烟，而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁，并通知房务部。

（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值消防领班指令后信号复位，并做好记录。

（六）初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告酒店消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

（1）即时报告当值消防领班；

（2）联络保安部队长，报告情况；

（3）密切监视报警地点情况。

3、当值消防领班收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后，当值消防领班安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值消防领班即时决定：

（1）将灭火人员撤离至安全距离内；

（2）立即向上级报告；

（3）进入火灾紧急处理程序。

（七）火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向酒店当值最高主管报告。

1、酒店当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集酒店内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

2、酒店消防监控中心当值保安员收到酒店当值最高主管指令后：

（1）启用消防紧急广播，通知客人紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清楚酒店地点、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：

（1）以最快速度到达现场，组织灭火；

（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的客人；

（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持酒店外围秩序；

（2）禁止无关人员进入酒店，指挥疏散人员离开酒店；

（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

（八）停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊，必须按规定停放。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、不得在停车场内加油、修车。

5、宾客车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。

6、在驾驶员离开前须提醒检查车门、车窗是否关好。

7、车辆不得堵塞停车场行车道。

六、服务用语

1、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

2、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”

3、当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为东方国际酒店服务，为客人服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：

1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

2、仪容

1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。

2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4）着装

A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、跑步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

四、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入

七、保安部工作管理制度：

1、仪容仪表：

（1）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴员工号牌，直至下班为止；（2）保安人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平；

（3）保安人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。

2、执勤部分：

（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，不准离开现场，如擅自离岗者，按失职论处；

（2）值班时不准打与业务无关的电话；不准会客；不得将非酒店人员在酒店留宿。（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持值班室干净、整齐。

八、安全工作总结制度：

1、保安部工作总结直接汇报部门经理；

2、工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、本月案件统计、内务管理自述四个方面；

3、酒店安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以详细说明；

4、消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故；

5、本月事件案件统计，从每月保安值班记录中统计；

6、内部管理自述报告，反映一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。

九、保安员培训管理制度：

1、保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训；

2、保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员工下一季度工资标准的依据；

3、保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档，作为晋升、降职或奖罚的依据之一；

4、如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。

八、保安员日常管理制度：

1、保安部依据酒店的《员工手册》对保安员进行管理，同时根据“严格培训，严格管理”的要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；

2、保安员应“律人先律己”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理；

3、对保安员的日常管理和培训工作由保安部经理或主管负责，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；

4、保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决值班过程中存在的问题，总结上周工作布置下周任务。

九、保安部上班管理制度：

1、严格遵守本酒店的各项规章制度；

2、着装整齐、仪表端庄、精神集中，文明礼貌，不准便装、制服混装上岗；

3、应按时上、下班，严禁迟到或早退；

4、服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务；

5、不准离岗、脱岗、互相串岗；

6、不准利用工作之便无故刁难顾客和游客；

7、不准利用工作之便动用公司财物；

8、禁止会客接友、打电话、看书看报等；

9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。

十、大门口保安员岗位职责：

1、文明值班，礼貌待客，对进出车辆必须敬礼，对客人不清楚的地方给予指引婉言解释。

2、保持车场进出口畅通，杜绝乱泊车、堵塞进出口的现象。

3、仔细观察进入车场的车辆，严禁装载易燃易爆等危险物品的车辆进入车场，对存在安全隐患的车辆要及时通知车场值班保安将车辆指引到安全地带停泊好。

4、认真做好泊车的管理和清点交接工作，对因玩忽职守、工作马虎造成交通堵塞事故，视情况轻重者加赔处罚并开除。

5、严禁精神失控，行为不检，衣衫褴褛者进入酒店区域。

6、严格做到员工下班时携带物品，及外出车辆货物的检查工作，对大件物品的一定要有效放行条均可放行，以免酒店财物流失。

7、值班员在下班时写好交接班记录，接班人未到，不准离岗，交接完毕才可下班。

十一、大堂保安员岗位职责：

1、工作范围在大堂内。

2、在大堂内发现无法自行处理的问题，应及时报告保安部主管及前 台当值经理，并随时配合各部门经理级以上人员处理安全方面问题。

3、在担任大堂保安时，不得使用客用设施，不得进入营业区域、前 台及其办公室。

4、注意衣冠不整的客人进入大堂，应劝其离开。

5、在大堂内应干涉有大声喧哗和多人聚集的现象。

6、严禁客人在大堂内饮用自带饮料。

7、未经总经理批准，任何施工单位禁止在大堂施工。

8、未经批准不得在大堂录像。

9、意进入大堂到处乱窜的人，并同时通知其它岗位加强监控。

10、夜班注意员工的不轨行为（如偷盗物质、拉皮条）。

11、检查各处消防设施是否完好。

12、注意醉酒者行动，有情况时报告主管和有关部门负责人共同处理。

13、密切注意有无破坏酒店之设施行为。

14、对餐厅不消费而占位者劝其离开。

15、客用沙发禁止躺、卧。

16、大堂站岗应选定几个利于监察情况且不妨碍客人的地方，站姿要跨立，注意着装整齐，不许在大堂中不停转悠。

17、工作需要外，不得与大堂各部门员工交谈。

18、监督上下电梯的客人情况，禁止施工人员使用客用电梯。

十二、巡逻保安员岗位职责：

1、巡逻保安担负着夜晚全酒店区域的公共财产安全、防火、防盗的检查防范工作及各部门夜班当班人员的督导、巡逻保安必须严格按照保安部制订的巡逻路线及时间严格执行。

2、时刻保持高度的警惕性和责任心，对所巡地段进行仔细的检查，发现小的事故隐患要立即做出妥善的处理，对形迹可疑的人要进行询问、监控、发现其违法乱纪行为立即进行控制并报告。

3、仔细检查酒店各区域的防火安全情况，发现火情隐患，如烟头、烟雾、异常气味、易燃、易爆物品等，立即进行处理并报告，对所巡区域的消防设施进

行检查，发现问题即予纠正。

4、认真检查各部门下班后，门窗关闭情况，如酒店外围的玻璃窗等，发现不正常情况，立即进行检查并报告。

5、积极参与处理突发事件，发现有不法分子在酒店范围内进行违法犯罪活动或聚众闹事，损害酒店利益要及时报告，勇于博斗终止其违法犯罪活动并将其抓获，交于当地的公安部门处理，保护好酒店和客人人身财产安全。

6、检查保安部夜班各岗位值班情况。

7、认真仔细地执行巡逻路线，做好防火、防盗工作，保护酒店和客人财产安全。

8、将巡逻中所遇到的问题进行详细的登记，下班后向部长或当班领班汇报。9、文明巡逻，礼貌待客，保持保安良好作风。

十三、突发事件处理制度：

1、遇有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣；

2、本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部；

3、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；

4、当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况；

5、发生火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外，应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。

保安部长及消防领班职责

职务概述：

协助保安队长执行酒店保安及相关事务。确保酒店客人、员工生命财产的安全，带动属下保安员工作。全面负责酒店消防安全制度的落实情况，组织酒店的消防培训，提高员工消防安全意识，组织消防安全检查，确保酒店消防安全。治安职责范围：

1.协助保安队长做好酒店的安全工作，督促检查各部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议并向保安队长汇报，并负责对酒店员工的安全教育、培训、宣传工作、治安知识、安全意识及法制观念的教育。2.协助保安队长督导检查本部门各岗位保安员做好各项工作，保安队长外勤或休假时，受保安队长委托代理其职权；

3.协助保安队长检查酒店各要害部位，重点部位安全情况，确定酒店各要害部位的安全；

4.遵照保安队长的工作安排，组织做好酒店安全培训工作，提高员工的素质； 5.处理当值期间的各种治安问题；

6.根据保安队长的工作安排，督促各部门落实安全管理岗位责任制； 7.负责本部门督导检查和培训各部门的安全防火知识；

8.对酒店治安保卫工作等不够严密和完善的地方，向保安队长提出建议，使其完善安全保卫工作；

9.熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安要有敏感性，积极主动地做好治安保卫工作，防患于未然；

10.善于处理突发事件，在危急情况下能够沉着冷静，善于调解、处理，使危急事件能够得到迅速妥善的解决；

11.协助保安队长策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在酒店内值班，进行督导；

12.积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件；

13.检查内部的仪容仪表，检查他们履行安全保卫工作职责的情况； 14.检查酒店大堂前的安全情况，维持正常秩序保持车道畅通； 15.检查酒店各区域的安全情况，注意酒店和客人、员工的安全； 16.开好班前班后会，做好交接班工作；

17.写好安全工作日志，向保安队长报告酒店治安情况和本部工作情况； 18.深夜后要加强巡查，加倍警惕，做到万无一失； 19.熟悉治安保卫业务，掌握酒店治安工作的规律；

20.对宾客要有礼貌，语言亲切，无论是干预或劝解，态度要和蔼，表现得有教养，维护酒店声誉及形象；

21.对工作要有高度的事业心、责任感和职业敏感性，忠于职守；

22.执行保安队长按酒店指定的政策、程序及其他与工作有关的指令。

23、熟悉酒店的防火、灭火设施设备的操作方法及有关知识；

严格执行国家有关消防法律法规，作好酒店的防火知识和消防培训教育工作；

24、责制定酒店消防安全管理条规，制定防火、灭火疏散预案及工作计划；

25、助各部门制定防火安全计划，并检查酒店各部门对防火管理制度的落实情况；

26、参与酒店定期的消防安全检查工作；

27、完成上级交办的其他工作。

保安部

2009-11-26