万科物业公司管理制度大纲

第一篇：万科物业公司管理制度大纲

万科集团公司物业管理标准化管理体系

约束指导体系（集团公司部分）物业管理培训体系

检查、修正、完善指导体系 考评奖罚指导体系

约束指导体系（项目管理处部分）《物业管理标准化管理体系图》

目标管理标准作业规程 对外投资标准作业规程

物业管理投标方案编制标准作业规程 物业接管标准作业规程 物业接管验收标准作业规程 物业管理达标创优标准作业规程

物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程 行政人事篇

1、组织架构与岗位设置管理标准作业规程

2、人事定编管理标准作业规程

3、公司机关内部管理标准作业规程

4、公司机关员工服务管理标准作业规程

5、培训管理标准作业规程

6、行政部、人事部员工内部培训实施标准作业规程

7、行政部、人事部员工绩效考评实施标准作业规程

8、办公区管理标准作业规程

9、人事招聘标准作业规程

10、员工入职与试用标准作业规程

11、转正、晋升、降级、调薪标准作业规程

12、员工离职、内部调职管理标准作业规程

13、考勤管理标准作业规程

14、行政奖罚标准作业规程

15、员工工资与福利管理标准作业规程

16、人事月报管理标准作业规程

17、保险管理标准作业规程

18、员工投诉与行政复议标准作业规程

19、合同管理标准作业规程 20、服务标识管理标准作业规程

21、印章管理标准作业规程

22、名片、图书、工作证管理标准作业规程

23、文书管理标准作业规程

24、档案管理标准作业规程

25、员工餐厅管理标准作业规程

26、员工宿舍管理标准作业规程

27、车辆管理标准作业规程 财务篇

1、财务部员工培训标准作业规程

2、财务部员工绩效考评实施标准作业规程

3、工资标准管理标准作业规程

4、工资发放标准作业规程

5、现金管理标准作业规程

6、银行存款管理标准作业规程

7、外币资金管理标准作业规程

8、备用金管理标准作业规程

9、物业维修基金使用与管理标准作业规程

10、应收账款管理标准作业规程

11、费用报销审核标准作业规程

12、固定资产管理标准作业规程

13、低值易耗品管理标准作业规程

14、支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理标准作业规程

15、服务收费标准作业规程

16、仓库管理标准作业规程

17、物品验证标准作业规程

18、会计报表编制标准作业规程

19、会计核算标准作业规程 20、内部审计标准作业规程 品质管理篇

1、品质部员工培训实施标准作业规程

2、品质部员工绩效考评实施标准作业规程

3、质量体系文件编码管理标准作业规程

4、质量体系文件编制标准作业规程

5、质量体系文件和资料管理标准作业规程

6、内部质量审核管理标准作业规程

7、内部质量审核实施标准作业规程

8、管理评审控制标准作业规程

9、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程

10、住户意见征集、评价标准作业规程

11、工作记录管理标准作业规程

12、绩效考评管理标准作业规程

13、不合格纠正、预防标准作业规程 经营篇

1、经营部员工培训实施标准作业规程

2、经营部员工绩效考评实施标准作业规程

3、分供方评审与管理标准作业规程

4、采购管理标准作业规程

5、对外委托服务标准作业规程

6、自有物业租赁标准作业规程

第二篇：万科物业公司管理制度大纲

万科集团公司物业管理标准化管理体系

目标管理标准作业规程

对外投资标准作业规程

物业管理投标方案编制标准作业规程

物业接管标准作业规程

物业接管验收标准作业规程

物业管理达标创优标准作业规程

物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程 行政人事篇

1、组织架构与岗位设置管理标准作业规程

2、人事定编管理标准作业规程

3、公司机关内部管理标准作业规程

4、公司机关员工服务管理标准作业规程

5、培训管理标准作业规程

6、行政部、人事部员工内部培训实施标准作业规程

7、行政部、人事部员工绩效考评实施标准作业规程

8、办公区管理标准作业规程

9、人事招聘标准作业规程

10、员工入职与试用标准作业规程

11、转正、晋升、降级、调薪标准作业规程

12、员工离职、内部调职管理标准作业规程

13、考勤管理标准作业规程

14、行政奖罚标准作业规程

15、员工工资与福利管理标准作业规程

16、人事月报管理标准作业规程

17、保险管理标准作业规程

18、员工投诉与行政复议标准作业规程

19、合同管理标准作业规程

20、服务标识管理标准作业规程

21、印章管理标准作业规程

22、名片、图书、工作证管理标准作业规程

23、文书管理标准作业规程

24、档案管理标准作业规程

25、员工餐厅管理标准作业规程

26、员工宿舍管理标准作业规程

27、车辆管理标准作业规程

财务篇

1、财务部员工培训标准作业规程

2、财务部员工绩效考评实施标准作业规程

3、工资标准管理标准作业规程

4、工资发放标准作业规程

5、现金管理标准作业规程

6、银行存款管理标准作业规程

7、外币资金管理标准作业规程

8、备用金管理标准作业规程

9、物业维修基金使用与管理标准作业规程

10、应收账款管理标准作业规程

11、费用报销审核标准作业规程

12、固定资产管理标准作业规程

13、低值易耗品管理标准作业规程

14、支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理标准作业规程

15、服务收费标准作业规程

16、仓库管理标准作业规程

17、物品验证标准作业规程

18、会计报表编制标准作业规程

19、会计核算标准作业规程

20、内部审计标准作业规程

品质管理篇

1、品质部员工培训实施标准作业规程

2、品质部员工绩效考评实施标准作业规程

3、质量体系文件编码管理标准作业规程

4、质量体系文件编制标准作业规程

5、质量体系文件和资料管理标准作业规程

6、内部质量审核管理标准作业规程

7、内部质量审核实施标准作业规程

8、管理评审控制标准作业规程

9、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程

10、住户意见征集、评价标准作业规程

11、工作记录管理标准作业规程

12、绩效考评管理标准作业规程

13、不合格纠正、预防标准作业规程

经营篇

1、经营部员工培训实施标准作业规程

2、经营部员工绩效考评实施标准作业规程

3、分供方评审与管理标准作业规程

4、采购管理标准作业规程

5、对外委托服务标准作业规程

6、自有物业租赁标准作业规程

第三篇：万科物业公司保安手册

（一）坚定政治立场

（二）严格组织纪律

（三）工作负责，业务过硬

（四）坚持文明执勤

（五）形象良好，仪表端庄

两个意识：首都意识

服务意识

保安员职业道德

一、遵纪守法，严于律已；

二、文明服务，礼貌待人；

三、恪尽职守，刚正不阿；

四、廉洁奉公，不图私利；

五、机智勇敢，勇于牺牲；

六、客户至上，信誉第一。

保安的权限

保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。

一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。

二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。

三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。

四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。

哨兵执勤七要八不要

七要即：

1． 汇报情况要及时清楚。

2． 要军容严整，军姿端正。

3． 要礼貌待人，文明用语。

4． 要集中精力，高度警惕。

5． 遇事要机智灵活，英勇果断。

6． 要认真执行各项规章制度。

7． 要忠诚老实，遵纪守法。

八不准即：

1． 不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。

2． 不准打与执勤无关的电话；

3． 不泄漏与任务有关的机密；

4． 不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品；

5． 不准无故与群众发生争执、打架

6． 不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事；

7． 不准监守自盗；

8． 不擅自处理涉外问题。

保卫制度

一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私；

二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢；

三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需；

四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；

五、执勤应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、聊天、阅读书报、睡觉、吸烟、听收（录）音机等失职现象；

六、应熟记公司各处的水、电、炉房、开关、库房及消防器材的地点，以免临急慌乱，对重要地方的门窗等有缺损时，应立即建议公司修复处理。

七、不经上级批准，非施工人员不得进入大厦；

严格控制人员、物品、车辆的进出，一切按规定处理。

保安员纪律

五要：

一、要服从命令，听从指挥；

二、要遵守法律，遵守公司和客户的规章制度；

三、要说话和气，礼貌待人；

四、要办事公道，以理服人；

五、要团结互助，爱护公物。

五不准：

一、不准打人骂人，不准包庇坏人；

二、不准乱拿乱摸；

三、不准贪污、受贿，私自接受馈赠；

四、在岗执勤时不准喝酒，节假日不准酗酒。

保安队内务标准

1、地面保持清洁，做到无痰迹、无烟头、不得乱放杂物；

2、门窗要保持干净、明亮、无灰尘；

3、要爱护公物，桌椅要摆放整齐，保持干净，桌面不得乱放杂物；

4、墙壁要干净，无灰尘、不得乱写、乱画、乱贴、乱挂；

5、被服要整齐，做到床上豆腐块，床下一条线，被、床单要清洁；

6、脸盆要放在底下，洗漱用具放在盆内，毛巾放在用具上面；

7、鞋和箱子放在床下，不得外露；

8、茶杯用后放在桌上，要摆放整齐。

保 安 管 理

1、人员管理

对保安员实行半军事化管理，所有保安员均在物业区域内集中住宿；为应付突发事件，非在岗位保安员的70%承担“应急分队”任务在保安员宿舍休息待命，外出人数控制在30%。应急分队的主要任务是在可能发生各类刑事、治安案件、火险和其他自然灾害事故时，有足够的力量应付和处理，使影响和损失降到最低。

1．1、建立完善的激励机制。

① 定期与保安员举办座谈会，分组进行讨论工作、生活中的难点，并由最高组织者进行现场解决。

② 根据保安员的工作情况，以奖分的方式对保安员进行奖励，并根据绩效（奖分）值进行日评、周评、月评最终来体现个人所得。从而激发工作热情

③ 根据工作中三种人员(分别为工作积极的、工作消极的、工作一般)的情况，定期举办学习互勉工作，激发与带进每一位员工。

④ 定期组织娱乐活动，专人负责落实，让每一位员工都能享受到大家庭的温暖。

⑤ 针对每次进行的工作都进行摸底评估，并建立相关档案，来进一步完善管理工作。

1．2、保安员的选择：

如：身高、体重、业务、会话、处事能力、资历、外语程度，工作业务熟练程序，建立专用相关表格保存个人档案作为今后培训的依据。

1．3、保安的入职流程和辞职流程：

为了安好服务于各业主，完全控制保安的入职和离职不至使各业主的工作正常运行受到影响，特制定相关入职流程。

入职流程：

离职流程：

1．4、培训制度

① 制订培训计划；

② 分级分批对保安负责人和保安员进行专业培训；

③ 对每个人培训情况和进度，以及培训后的结果都以表格的形式体现；

④ 以报告的形式总结培训受益情况并列入个人的档案，依此作为建议保安公司升职或增加奖金的参考；

1．5、完善的信息反馈机制

① 日常回访及以问卷的方式来向业主调查保安的满意度，做好相应统计并分析解决问题。

② 对业主的特约服务做到有记录单、有责任人，有落实人，及时反馈业主满意的情况。

1．6、建立严密监督机制

1.6.1 依员工总人数确定有效管理人员的人数原则，设立各管理层。

1.6.2 依据不同的管理层建立各自职责与职能。

1.6.3 不同方式不同部门进行互相监督并做出监督内容标准、流程、计划表格，相应资料进行存档。

1.6.4 对查出的问题有跟进、有落实、有反馈、有工作计划、有责任人。

1.6.5消防督察员24小时对大厦消防和保安工作进行监督检查。

1．7、保安工作程序

在属地公安机关和相关工作的政府监管部门的指导下开展物业安全保卫工作，配合公安机关完成所交办的工作任务。

① 对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞，提出整改措施。对可能发生问题的部门、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根据公安机关文件规定审核，确定重点防范部位；建立重点防范部位档案。每季及重大节日前，对重点防范部位进行一次安全检查并记录，写出重点防范部位安全检查报告，建立《重点防范部位登记制度》和《重点防范部位安全保卫制度》。上报项目经理和保安主管，并抄送有关部门。

② 发生一般治安问题，情节特别轻微、尚不够治安处罚的，参照有关规定处理；做好访问笔录，填写《处理治安问题登记表》。

③ 发生治安、刑事案件后，应立即报告项目经理或值班人员和保安负责人，当班人员迅速调集警力赶赴现场，控制事态发展；留住双方当事人、扣留犯罪嫌疑人、留住见证人；做好访问、询问笔录、查清基本情况；由项目当班最高一级负责人决定是否向公安机关报案，需要保留现场的，由保安部负责人派人对现场进行保护

④ 受理业主、客户丢失投诉：业主、客户、客人在物业区域内丢失物品，物业保安人员访问情况后作为线索存档备查。业主、客户、客人需要报案的，应首先向保安负责人报案，由保安负责人协助其向所属公安机关报案。

⑤ 对管理区域内捡到的物品及时填写《捡拾物品登记表》、《收存捡拾物品回执》，根据线索积极查找失主。对查找失主未果的物品，进行分类收存，每半年向公司财务部上缴。

⑥ 制定《危险品管理规定》、《紧急情况处理预案》、《保安重要设备启用程序》等，并与相关政府监管部门建立绿色通道，以备处理紧急情况。

⑦ 对员工进行培训（按《培训控制程序》执行），应本着预防为主的原则；对新入职员工进行安全常识培训；结合社会治安形势，经常进行培训，填写《员工培训签到表/考核成绩单》。

1．8、警员备勤要求

1.8.1、警员备勤期间，不得随意离开备勤区请示队长，在大厦内临时有事需离开备勤区，应告诉其他备勤警员自己的去向，长时间应向队长请示。

1.8.2在宿舍备勤警员不得大声喧哗，不得影响夜班人员休息，应保持好宿舍卫生及公用设备设施，时刻准备应付各种突发情况。

1．9、车场的管理

1.9.1维护车场秩序，保证车辆能按车位号停车，并随时检查停车场卫生清洁情况。

1.9.2在车场出入口，保安员对出入车库的车辆均要严格检查登记核实后放行。

1.9.3巡逻人员每一小时对存放的车辆进行巡查，并做好巡查登记，如发现不同的问题应根据各自的工作流程进行解决汇报。

1.9.4当车场车位停满时，当值保安员应在车库入口放置“车位已满”的标识牌，以提醒前来停车的客户。

2、物的管理

1、建立保安系统设备档案。

1．1 建立消防系统和保安系统及防卫器具、通信器具低值易耗品的管理台帐。

1．2 物品管理应有相应责任人去落实维护必要时签订管理协议，使用方法、使用注意事项维护保养方法等相关资料。

1．3 定期对所有设备物品进行测试盘点，统计，并做出相应总结报表，发现问题及时纠正做好记录并存档。

2、通过各种方式对保安、消防系统维保商进行监督，必要时签订相关协议进行约束。

2．1 物业相关部门前期应对各设备系统应熟悉，并能保证在非维保期内有效维修。

2．2 对维保期内的设备运行状况详细登记，做好相应的表格建立专项档案。

2．3 统计并建立维保公司的相关资料如营业执照复印件、单位概况、信誉度等进行存档。为今后的维保商的选择提供参考。

3、奖罚办法

3． 1立与合理利用奖罚基金库（基金库由保安员奖金组成），提高大家工作积极性，并达到监督的目的。

3．2 在物业财务部建立奖罚基金库，由专人负责，并制度相应工作流程，凭相应票据出入库。

3．3 对进出库的帐务须清楚，有原因、责任人、金额，确认人、当事人的签字等内容。

3．4每周对帐务公开向保安透露，内容包括收支情况及原委，以此让每个队员受到教育，提高工作积极性。（必要时制作帐务宣传栏）

3.5立并制定保安服务质量督查组，以岗位质量分值（奖金总额/总人数/100=分值）的形式，对表现好的保安员现场对现奖励。

3.6评测以保安的工作、生活、勤务、训练、业务素质能力等为依据。

3.7综合以上相关保安业绩，进行不同的岗位工资定位，在每个月底评出不同的工资等级。

4、空间的管理

4.1合理利用现有的空间，配合监控与门禁系统，优化人力资源，降低成本，保障大厦安全。

4.2确定监控盲区、重点部位、要害部位、机密部位、易燃易爆部位等制定相关措施进行保障。

4.3突发事件处理预案

4.3.1职责

(1)项目经理负责协调各部门处理紧急事件。

(2)保安部、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。

(3)工程部值班人员负责供水、供电设备故障的应急处理。

(4)客服人员协助工程部值班员负责电梯困人的应急处理。

4.3.2程序

(1)物业服务中常见的紧急情况：

a火警、匪警、盗警

b设备、设施突发事件

c电梯困人

d交通事故

e其他情况

(2)火警的应急处理

a任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶快赶赴现场，同时与物业项目经理联系，迅速组织义务消防队员赶赴现场灭火，由现场最高领导根据火情决定是否拨打“119”报警，并且执行《消防紧急预案》

b火警灾情较重时，应立即报告公司领导，由公司领导亲临现场协调指挥。

c火警处理后，项目经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，追究责任并将《事故报告》上交公司领导及有关部门。

(3)匪警、盗警的应急处理

a任何人发现匪警、盗警情况时，都有义务采取必要措施制止，并迅速报告物 业部值班室，值班员在接到匪警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点，控制案发事件，保护好现场，同时联系项目经理，由项目经理视情况决定是否打匪警报警电话“110”，并且依照《保安员紧急情况预案》规定执行。

b事件处理完毕，项目经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，将《事故报告》上交公司领导及有关部门。

(4)设备、设施突发事故的紧急处理

a工程部值班室接到或发现管道泄漏等情况，应立即通知相关部门人员处理，并跟据实际情况与市政公司相关部门联系，并组织抢修，直至处理好，并填写《紧急情况处理登记表》。

b当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区域供电事故，工程部值班员应迅速通知电工紧急抢修，如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主和使用人做好解释工作。

(5)电梯困人的应急处理

a电梯维护公司按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，梯内电话联系畅通。

b值班室接到电梯报警电话，或大堂保安员听到电梯警铃后，应立即通知电梯维修人员前来处理，并采取相应措施，防止危险情况发生。

c人员解困后，工程人员认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，填写《紧急情况处理登记表》，具体执行《机电设备运行、维护程序》。

(6)交通事故的处理

对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并通知值班室，联系物业项目经理，项目经理根据事态决定采取进一步的措施，填写《紧急情况处理登记表》。

(7)其他应急情况的处理

其他紧急情况，如暴雨、大雪、大风、地震等情况各部门应做好应急准备工作，具体执行《保安部紧急情况控制程序》、《工程部紧急情况处理程序》等相关规定。

4.4 特色的服务方案

4.4.1一般的研讨会、展览

① 如需预留车位，则提前将门口贵宾车位控制住；

② 将参会车辆到达时，应安排专人在车辆通过的地点，引导来宾车辆进入指定停车位；

③ 增加开会或展览地点的巡逻工作，保障绝对安全；

④ 大门口值岗人员应有礼有节、精神饱满的迎接来宾；

⑤ 提前将各出入口的门打开，确保来宾上下楼通畅，避免造成堵塞； 4、4.2重大接待（国家领导参观视察）

① 园区和大厅门口均派双岗值班；

② 派专人在车辆途经的地点值岗，引导来宾车辆进入园区；

③ 贵宾车场值岗人员将来宾车辆引导停至贵宾车位；

④ 提前将各出入口的门打开，确保来宾上下楼的通畅，避免造成堵塞；

⑤ 配合公安部门的安检人员对本大厦进行安全检查；

⑥ 待公安机关指定警卫人员到来后，与其交接完毕，保安人员撤至物

业保安休息室待命；

保安员交接班制度

一、接班人员必须提前二十分钟做好上岗准备，按规定着装、携带值勤用品，准备接班；

二、交接班时必须排队进行，提前十分钟出宿舍；

三、交接班人员在接班过程中，严禁在队列内嘻笑打闹，按正规齐步走；

四、接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜，交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交代需要继续办理的事项，移交勤务登记簿，双方签字备查，然再行敬礼，交班人员方能入队，接班人员未到或未办理接班手续，当班者不能离开；

五、交接班要包括事项交接、物品交接、语言交接、动作交接；

六、接班人员接班后要检查好所交接物品是否完好，并做好记录；

七、交班后人员须排队带回宿舍报到后，方能办理私事；

八、保安人员要严格遵守交接班制度，按照规定的时间交接时，因故不能值勤时，必须提前办理请假手续。

内保岗位职责

1、负责巡视、检查各岗位的执巡情况，处理岗上发现及发生的问题，并及时报告。

2、负责检查岗上的警容风纪，及时纠正执勤违纪或不按规范操作，须在20分钟内巡查一次各岗。

3、指正岗上工作人员问题，监督实施岗位服务和安全工作的落实，提出要求、讲明问题、表扬典型。

6、对岗上人员严格要求，严格管理，每日向保安部上报一份总结报告。

8、根据实际情况和上级指示，监督保安队定位设岗，指定保安范围。

9、上班时检查人员的仪容、仪表是否符合要求，及工作任务和注意事项，明确任务和责任。

10、巡查布岗情况，检查各岗位保安人员的执勤情况，发现不安全隐患及时上报主管，并协助处理。

11、组织保安进行体能和军事训练，熟悉消防设施和应急措施。

12、写好工作日志，向保安部汇报工作。

13、完成领导交办的其它任务。

工作要求

1、按标准完成检查各岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执岗工作实施规范科学管理。

3、正确处理日常工作问题。

4、注重发现不安全隐患及不合格保安员，及时报告，迅速处置。

5、检查保卫工作及人员时认真严肃。

完美时空园区保安班长岗位职责与工作要求

1、负责巡视、检查各岗位的执巡情况，处理班里发现及发生的问题，并及时报告。

2、负责检查岗前的警容风纪，及时纠正执勤违纪或不按规范操作，须在五十分钟内查一次岗。

3、组织好岗前、岗后的班务会，提出要求、讲明问题、表扬典型、布置任务。

4、组织全班人员学习管理公司及保安的规章制度，监督实施岗位服务和安全工作的落实。

5、组织全班人员实施服务、安全、体能等专业知识的培训工作。

6、对全班人员严格要求，严格管理，每周向队长上报一份总结报告。

7、班长与班长严格交接手续，不得漏交，责任分清（含物品警具及任务）带领全班人员提前十分钟列队上岗。

8、根据实际情况和上级指示，定位设岗，指定保安范围。

9、上班时检查下级的仪容、仪表是否符合要求，开好班前会，交待工作任务和注意事项，明确任务和责任。

10、巡查布岗情况，检查各岗位保安人员的执勤情况，发现不安全隐患及时上报主管，并协助处理。

11、组织保安进行体能和军事训练，熟悉消防设施和应急措施。

12、写好工作日志，向保安队长汇报工作。

13、完成领导交办的其它任务。

工作要求：

1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执巡工作实施规范科学管理。

3、正确处理日常勤务。

4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。

5、定期搞好班内培训工作。

园区大门岗岗位职责与工作要求

1、指挥出入园区车辆，保证园区道路口通道畅通，防止拥墙现象，并做好登记。

2、严禁他人破坏岗位周围的公共设施及环境，如果发现，做好记录后要通知班、队长。

3、检查、询问进出园区货车，做好货物的记录，必要时上报班长。

4、对进入园区物品认真检查，是否有易燃易爆等危险物品，发现后报告上级领导处理。

5、对出园区的物品必须有统一格式的出门条，必须是经物业部和业主公司开出有效，值班人员要认真核对所出物品的名称、数量、型号，携带人的胸卡，日期并签字登记。

6、对进入园区可疑人员进行询问，必要时请示上级处理。

7、保持岗上卫生每天打扫，干净整齐。

8、对发现在园区内发生的突发事件，要马上制止并记录，通知班长。

9、对领导下达的通知，下班时要做好交接。

10、对公司领导出入时应行军礼，并问好。

工作要求：

1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。

3、正确处理日常岗上工作问题。

4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。

5、岗上遗留工作搞好交接。

大厅岗岗位职责与工作要求

1、非标准工作时间，在前台值班，做好前台物品的管理，前台内部资料，不得外借，不准外来人翻看，与前台值班人员无关的人不准在前台逗留。

2、出大厦的物品必须有统一格式的出门条，必须是经物业部开出有交文，值班人员要认真核对所出物品的名称，数量、型号、携带人的胸卡，日期并签字登记。

3、对携物进入大厦人员，检查是否带有违禁物品，（易燃易爆等危险品）。

4、对进入大厦人员实行验证管理，凭有交文证件进入大厦。

5、确认是本大厦员工忘带卡或其它原因，让其本人到前台签字确认放行。

6、每晚18：00后由保安负责来访人员登记，登记时务必问清情况，确认放行，如外来无事人员，应劝阻对方离开本大厦。

7、认真填写保安值班记录本，记录当值发生事情并做好书面，口头交接。

8、每晚18：00接前台保安一定做好前台物品交接，口头交接无效，必须书面交接，特殊情况的处理，贵重物的钱物不得存放前台。

9、负责看管自动售货机，并登记吞币情况。

10、对访客的态度要好，问清要去的公司，请他到前台登记。

10、对公司领导出入时，应行军礼，并问好。

工作要求：

1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。

3、正确处理日常岗上工作问题。

4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。

5、岗上遗留工作搞好交接。

楼巡岗岗位职责与工作要求

1、按规定时间开关灯，并做好记录。

2、在巡逻时，不得影响客户员工的生活、工作。

3、制止正在实施的不法侵害行为的嫌疑人送交物业部。

4、检查消火器材，对发现问题做好记录。

5、检查灯、窗户和大厦内的一切设施是否正常，把坏的设施，设备登记到“发现问题或楼巡记录表上”，第二天上交至班、队长。

6、对无证施工人员一律请到物业部登记，并做好记录。

7、对各层所发生的突发事件，及时上报，同时保护好现场，防止事态扩大。

8、对施工现场加强管理，对存在的隐患及时发现，并记录上报。

9、巡楼时应时刻提高警惕，以防犯罪分子偷袭。

10、按时完成领导交给的其它任务。

工作要求：

1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。

3、正确处理日常岗上工作问题。

4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。

5、岗上遗留工作搞好交接。

车 场 管 理

一、停车场管理规定

停车场（库）是园区的配套设施，为业主提供车辆泊位服务。为了保证车辆安全，杜绝事故隐患，确保园区内良好的交通秩序，保证业主车辆的停放方便、安全，特制定停车管理规定如下：

1、为保证业主与物业公司双方的合法权益，请严格遵守车场各项管理规定。

2、凡停放于停车场（库）的车辆，应为车辆办理车辆保险，禁止车内存放贵重物品，避免财物丢失或出现其它不必要的损失；、持有效停车证的车辆，应按保安员的指引停放于指定车位，不得随意乱放；、需长期在物业区域内地面上停放的车辆，必须到物业管理公司办理定位立户手续；、若需停止使用车位，应及时到管理处办理相关手续；、车辆进入车场（库）后，不要把贵重物品放置车内，以免丢失，违反本规定而发生的损失由车主自行负责；、驶入车场（库）的车辆，需向保安人员、领取停车牌并妥善保管，取车时凭牌取车，特殊情况而无停车牌时，应由车辆单位开具证明并凭有关有效证件，由保安员登记验证后方可取车；、禁止在停车场（库）内洗车及丢弃杂物；、漏油、漏水或发生机械故障的车辆不得进入车场（库）；、严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品的车辆进入车库；、严禁在停车场、车库内吸烟、乱扔杂物或进行其他与车辆停放无关的事情；、严格遵守停车库内一切交通标志，服从车辆管理员的指挥。

二、停车场管理守则

1． 车辆进入本停车场（库）泊位，须按规定出示车证，并服从车场管理人员调度。

2． 车况不良或漏油车辆禁止进入车场。

3． 禁止携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4． 车辆进入后，按车辆的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶。不得逆行，限速5公里/小时。

5． 禁止在停车场内加油、修车。

6． 爱护停车场设施设备，禁止乱丢垃圾杂物等，若损坏车场设施设备，须照价赔偿。

7． 车辆须停在指定车位，不得跨车位乱停，否则按所占车位交费。

8． 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，禁止在车内存放贵重物品，若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。

9． 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏导车道，一切后果由该车驾驶员负责。

三、停车场管理规程

（一）车辆出入管理规程

1． 车辆出入口当职人员须对每一辆出入车辆进行登记，登记内容包括车辆号码、出入车场时间。

2． 车场入口当职人员须制止超出入口限高标志的车辆、装载易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场。

3． 非本公司工作人员不得在行车道上行走，车场出入口当职人员须做好劝阻工作。

4． 车场出入口当值人员须提前检查车辆的停车证，以免因无车证而引起车辆阻塞。

5． 车辆出场时，车场出口处当职人员指挥车辆顺序排列，确保车辆正常出入。

6． 出入车道发生车辆阻塞时，出入口当值人员负责疏导车辆，保持车道畅通。

(二)车辆泊位与检查规程

1． 车场巡逻当职人员须引导车辆泊位，不得跨位停泊。

2． 及时提醒司机锁好车窗门，带走贵重物品。

3． 按规定认真检查车况，发现问题，请司机在车辆《检查登记表》上签名确认。

（三）车场巡查规程

1． 巡查保安员每小时对车场及非机动车车库例行巡查。

2． 车场出口当值保安员每20分钟对车场出入口例行巡查。

3． 保安经理、主管每日对车场及非机动车车库例行巡查两次。

4． 保安领班每次巡岗须对车场例行巡查，早中班不少于5次，夜班不少于8次。

四、停车场（库）突发事件应急措施

（一）停电

1． 立即将停电区域及详细情况报告当值主管，报告工程部并了解停电原因。

2． 使用紧急照明，保证各通道照明正常。

3． 未来电之前，保安部和当值人员指挥车辆出入。

（二）火警

1． 以最快方式通知消防中心，说明起火的确切地点。

2． 疏散起火现场一带的客人。

3． 运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。

4． 保护起火现场，等候专业人员进行调查。

5． 由经理决定是否向公安消防局报警。

6． 如火势扩大，难以控制，保安协助指导车场客人及车辆以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。

7． 如出现人员受伤，应积极抢救。

（三）消防系统故障

1． 立即通知监控中心值班人员，详细说明故障情况。

（四）斗殴等暴力事件

1． 保持冷静，以最快方式报告当值主管，简明说明现场情况。

2． 如能控制现场，及时处理。否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级领导到达。

3． 处理过程中应保持克制态度，除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。

4． 事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。

（五）醉酒者

1． 在报告监控中心或上级的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪。

2． 劝告醉酒者离开车场范围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开园区。

3． 在处理醉酒人员是一定要保持冷静、克制态度。

（六）车辆碰撞

1． 将肇事司机留在现场。

2． 立即通知当值主管到现场处理。

3． 暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。

（七）水浸

1． 立即报告当值主管或监控中心。

2． 尽快使用就近防水设施控制水的蔓延、。

3． 尽快为客人解决水浸带来的实际困难。

（八）军警车辆停放管理

1． 向司机说明公司规定。

2． 如难以独自处理，尽快通知当值主管到现场处理解决。

3． 保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为与司机争执。

停车场（库）岗位职责

1、熟悉掌握车辆管理程序，认真执行车辆管理规定;、礼貌待人，热情服务，尽职尽责;、了解掌握社区内车主的车型、车号、姓名、年龄、职业、房号、车位等情况，以方便管理；、严格履行交接班制度 ；、对违章车辆进行登记及时制止；、做好车辆进出登记，收费和车况检查记录，发现问题要及时通知业主；、熟悉车辆进出高峰期时间、地点，在高峰期加岗、加人以保证各个时间段车辆的进出与停放均无堵塞现象；

8、严禁载有易燃、易爆，剧毒等危险物品的车辆进入园区的停车场（库），遇强行进入者立即报告上级主管，密切关注事态发展；、不得私自带亲朋好友在车场（库）溜、逛，对无关闲杂人员要劝其离开；

10、定时按公司规定路线进行巡视，以保车库内的车辆，设备，设施完好；

11、值班人员当班期间不准睡觉、下棋、打牌或从事其他无关活动，要勤巡

逻，细观察，以确保停车辆安全；

车场（库）出入口岗位职责、控制车库出入口，阻止无关车辆和人员进入。、入口保安应认真核查进入车辆的停车证，并有义务指示新客人的停车泊位。、出口保安在放行车辆时，应注意车库有无上行车辆，防止会车。；

4、遇车库内车辆报警，应立即报告班长并由车库巡视人员前往检查，并将情况上报。、遇火灾、地震、停电等紧急情况，应负责疏散车库内的客人，指引他们由出口及消防通道疏散，并将情况立即上报，同时控制事态发展，减少损失。、遇有车辆碰撞应扣留肇事者，并禁止被破坏车辆移动，同时立即上报。、每日对出入口通道、标识、设施等进行仔细检查，保证出入车辆的安全。、检查进入车辆的车证并做好出入记录，及时上报。、与其他保安人员互相配合。、完成领导交办的其他任务。

车场（库）巡逻岗位职责

1、整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。

2、检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感就、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、门报情况，做真实表格记录。

3、入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。

4、地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。

5、无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。

6、.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。

车 场（库）岗 位 布 置

岗位名称 人 数 时间安排 职责区域

A栋东车场岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a:识别车证，引车入位，指导方向，巡查停车情况，发现漏油、滴水、未关窗、没锁好车等异常情况，明确仔细地做清楚记录，及时与保安班、队长取得联系，通知车主。

b.引车入位后，先检查车辆外观，如当时发现有痕迹或异情，及时告诉车主、并做好记录，具体笔记：车号、颜色、单位、时间、情况。

c.车辆内禁放大型货车、中型货车、三轮车、非机动车辆，如发现类似情况，及时、高效、文明纠正，指向规定位置。

d.进入车场的时租车辆，依照规定进行计时收费，与两个大门岗保安岗位互动，如时租车不配和保安交费，可以与两个大门岗对讲、并拦截。

A栋地库入口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a.控制车辆进入，未允许的 车辆（时租车辆），在没有特殊规定通知，禁止从入口进入车库。

b.驶入地库车辆，告知司机，进入库区内，停放到位，将车锁好，此入口不许外出，包括车辆和人，避免产生意外事故。

c.活动职责范围，截拦逆行车辆，D栋车场车辆兼管。A栋停车位的管理，但必须以入口为主，其他为次。

d.与地库巡检保安互动，每进入一辆车，呼报一次，如地库有情况及时与入口岗汇报。

e.进入地库的全部车辆，尽可能检查，因地库内禁放易爆、易燃物品。

地库入口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a驶入地库，要求预前检查，车内禁放易燃易爆化学毒性大的任何物品，预前告知车主地库内禁止吸烟、洗车、修车。地库内设施不许私用 ：告知车主此口是入口，不准逆行外出。

b岗位范围，负责E栋停车区的车辆管理，输导指挥通行车辆。

c漏水、漏油、存在明解安全隐患的车辆提前告知车主，让其将车开到地面上，送到指定单位维修。

E冻地库出口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a.此出口禁止任何机动车、货车、非机动车辆进入，告知这是出口处，另外A、E栋停放的车辆将全部从此口出行。

b.输导、指挥外出车辆并且敬礼，做清楚车辆离开记录。

c.与车库巡视保安、互进、互动。

A 栋地库巡逻岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a.整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。

b.检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感就、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、门报情况，做真实表格记录。

c.驶入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。

d.地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。

e.无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。

g.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。

E栋地库巡逻岗 3人 24小时值岗，三班倒岗

每人8小时制 a.整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。

b.检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、汇报情况，做真实表格记录。

c.驶入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。

d.地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。

e.无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。

g.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。

备注：地面以上，岗位布置还存在漏洞，如B栋、E栋东南车辆停放区，未设定岗位。

第四篇：物业公司管理制度

物业管理制度

为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项管理制度。

考勤管理制度

第一条  请销假

1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在人事部备案。本规定适用于全体员工。

2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。

3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。

第二条  病假

1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。

2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。

3.员工在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。

第三条  事假

1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导），如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。

2.事假按照日标准工资100%扣除。

3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。

第四条  旷工

1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

2.旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日全部薪金的6倍工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年宁夏最低生活标准工资；旷工超过三日（含累计）者，公司视情况给予处理。

第五条  迟到、早退

1.上班时间：按物业办公室具体排班时间为准。

2.迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除部分工资、直至解除劳动合同等方式处理。

3.遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。

第六条：签到签退

1.公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。

2.若员工上、下班未签到签退且没有证据证明确实上班的，没有按照要求考勤的1次罚款50元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。

3.如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。

第七条

加班、调休

1.公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。

2.除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

接待投诉制度

一、管理标准

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

二、处理投诉工作流程

1.工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。

2.工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业经理汇报。

3.针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由物业办公室安排回访。

5.物业办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

三、投诉规避

1.签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

四、投诉受理

1.详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉内容及联系电话。

2.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

3.应感谢客户指出的不是之处,对客户提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批处理。

4.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

安保员工作制度

一、工作要求

1．安保员需熟悉安保业务。

2．安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持监控中心至少有一名队员当值。

3．由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。

4．安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。

5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。

6．突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。

7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。

8．消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。

二、安保员工作时间：早班:8:00

18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00

-8:00

三、管理规范

1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。

2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。

3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。

5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。

6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。

7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。

9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。

10.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。

11.严禁私自运用公司财产物品。

12.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

13.严禁任何形式的行贿受贿。

保洁员工作制度

一、保洁职责范围：

1.各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。

2.广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地（各保洁员的环境卫生区域另行安排）。

二、保洁工作要求：

1.保洁员须每天清扫保洁所负责的区域。

2.道路、草坪、广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。

3.各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。

4.保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成交给的各项任务。

四、保洁工作时间：上午7：30～ 11：30

下午14：30～18：30

五、监督制度：

1.定期和不定期检查制度。

2.公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。

根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。

维修维护制度

一、工作要求

1.（保修期外）公司负责小区内中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;

2.负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;

3.妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;

4.按要求按时倒闸操作。

二、工作制度

1.坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;

2.严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;

3.工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;

物业管理员巡视监督制度

1.应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。

2.每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。

3.每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。

4.每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。

5.巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。

6.若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。

7.如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。

8.巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。

消防器材、设备设施检查检修制度

1.公司维修员对小区内的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。

2.发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。

监控系统操作制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

一、监控室值班登记制度

1.监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

2.值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

3.对监控到的可疑情况，及时安排人员进行跟踪，确保小区的的治安稳定。

4.每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

二、监控系统使用管理制度

1.监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

2.监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

3.非工作人员未经许可不得进入监控室，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

日常突发事件的处置预案

一、发生盗窃事件处理规程

1．巡查发现或接报小区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场，应立即向物业公司报告，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。

2．事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。

二、发生停电、停水应急处理规程

1． 发生停水处理规程

（1）按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面形式，提前24小时发出通知，以便住户作好蓄水准备。

（2）供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各业主。提醒作好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传。

2．发生停电应急处理规程

（1）按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面形式，提前12小时发出通告。确保消防水泵、生活水泵能正常使用。

（2）供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各业主。

车辆出入、停放管理方法

一、出入管理

1.外来车辆进入小区内必须按物业安保员的指挥，并收取相应费用。

2.外来车辆进入小区严禁占用小区内专用车位。

二、停放管理

1、所有车辆按指定的位置停放，自觉接受安保员的指挥，在规定区域或指定车位居中有序停放，保持车头朝向一致。

2、小区所有车位都由物业主管部门统一编号安排停放管理制度后对应停放，其余车辆一律不得驶入停放。

4、所有车辆车主应加强安全防范意识，车内不得存放贵重物品，停车后及时关锁门窗;停车时避免与其它车辆发生碰擦，如有碰擦，应主动与对方车主或现场安保员联系，妥善处理。

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END

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第五篇：物业公司管理制度

前 言

为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。

不尽之处，公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。

签发人：

年 月 日

第一部分 岗位职责

公司总经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

公司副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

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职能部门经理岗位职责

1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

管理处主任岗位职责

在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

4、检查监督本辖区维修维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；

9、认真完成公司交给的其他任务。

内勤员岗位职责

内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基

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础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；

3、协助主任组织开展社区文化服务；

4、做好本部门员工的考勤、考核管理；

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；

6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；

7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；

8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；

9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；

10、完成本部门安排的其他工作。

管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；

5、负责对外包服务过程进行监督管理；

6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作；

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；

3、负责办理各类外来人员的出入证件；

4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；

5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；

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6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；

7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；

8、通过各种媒介做好宣传工作；

9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；

出纳岗位职责

1、清点汇总部门交来的款项；

2、审核原始凭证是否完整；

3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；

4、处理银行存款收入和支出业务；

5、填制记帐凭证，交会计记帐；

6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

保安人员岗位职责

（一）、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；

2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；

4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；

5、负责做好综合管理费收取工作；

6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

（二）、保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

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1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

（三）、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；

3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；

4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、第 6 页

工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

（四）保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； ⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； ⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

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2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；

4、负责设备的日常巡视、情况记录；

5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。

维修人员岗位职责

1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；

4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

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9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

保洁员岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；

7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；

8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度和《员工手册》；

2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；

4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

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第二部分 公共制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

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管理人员文明服务标准

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

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④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。

3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住

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户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

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第三部分 管理处类制度

管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；

②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；

③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；

④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；

⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口＊栏杆是否完好）；

⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

管理处走（回）访制度

为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

1、走（回）访要求

①物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；

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②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；

③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；

④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

2、走（回）访时间及形式

①管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；

②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见； ③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； ④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； ⑤随时热情接待来访，作好登记。

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第四部分 安全、消防、车辆管理制度

第一章 安全管理制度

保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；

4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；

7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；

8、不得睡觉；

9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理

1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；

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5、门岗值班室不得会客。

四、罚则

1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；

2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；

3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

值班管理规定

1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30－16：00，中班为：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等； ②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件； ③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；

④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：

早间段：6：00（夏季为05：00）－8：00； 午间段：11：00－13：00 晚间段：16：00－19：00（夏季为20：00）

5：00－22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

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3、一星级小区站岗时间为：06：00（夏季为05：00）－21：00（夏季为22：00）

05：00－23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日－10月31日。

5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。

交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；

2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；

4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；

保安员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；

②新入职的保安员须进行3－5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；

2、岗位培训

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①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；

②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；

③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

3、培训课程设置

①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；

②培训项目： A、应知、应会部分 公司制度与规定 部门制度与规定 保安常识 服务意识教育

礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养 辖区设施、设备介绍 消防常识 B、岗位工作规范

岗位礼貌用语、工作方法与技巧 岗位工作职责与细则 辖区突发事件的处理 C、消防培训 D、法律常识 ③培训要求

A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理； B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；

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C、队列训练时，按正规化军事要求操作；

D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。④考评方式

A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75－84为良，60－74分为中，60分以下为差；

B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；

C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

对讲机使用制度

对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

1、使用规定

①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；

②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；

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③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；

④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；

⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；

⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

2、对话要求

①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；

②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；

③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；

凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

监控系统操作制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；

4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；

6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；

背景音乐播放制度

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1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作；

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作；

3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐；

4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任；

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；

②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；

③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；

4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

重大事件报告制度

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏

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等；

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；

3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；

②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员； ⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态； ⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；

⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；

⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

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①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；

②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；

③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救； ⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；

②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；

③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；

④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；

②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；

③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；

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④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停电停水的处理程序

①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主； ②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系维修维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；

③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理 ①立即赶赴现场，切断电源；

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；

③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；

2、检查工作由公司组织，维修、保安、管理处主任参与；

3、检查项目：

①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； ②房间所使用的电器是否符合安全规定；

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；

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2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；

3、培训内容包括: ①学习消防理论知识 ②熟悉使用常用灭火器材 ③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： ①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；

2、保安部负责灭火器的管理工作；

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；

②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场； ②立即指挥在场人员进行灭火扑救；

③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；

3、当扑救无效，当值主管及时决定： ①将灭火人员撤离至安全距离内； ②立即向上级汇报；

③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

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第三章 车辆管理制度

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

小区车辆停放、出入管理规定

为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。

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5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

车辆停放收费标准

根据鄞价（2001）93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费；1小时以上至4小时内，每辆（次）2元；四小时以上，每四小时加收2元。每天（连续时间24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。

收费人员管理制度

1、举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，第 28 页

违者从严处理。

5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。

7、认真交接班，如实做好各项登记。

8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行；持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。

3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。

3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。

月租卡管理规定

1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。

2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。

3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

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4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。

收费人员交接班制度

1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

特殊事件制度

1、停电处理制度

①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。

②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。

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④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。

2、设备故障

①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。

②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

3、盗窃等破坏事件

①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财产损失等）。

②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆 ①耐心向其解释有关文件和公司规定。

②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。

②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费 ①向驾驶员解释公司的规定。

②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

③尽力将驾驶员留在现场。

④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

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第五部分 维修类制度

维修管理制度

1、维修部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修维修，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、每一维修维修，维修部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

4、维修部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，维修部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、住户的房屋装修工作，维修部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

8、维修部门应在年初做好维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据维修维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

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6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、维修维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门维修服务的规范要求

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

2、介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。

6、收费

按规定标准收费。

7、填单

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如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

8、辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

有偿服务收费制度

1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。

8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

维修回访工作制度

1、维修回访由办公室、维修负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，维修维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。

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2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

3、回访内容

①实地查看维修项目；

②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况； ③征询改进意见； ④核对收费情况； ⑤请被回访人签名。

4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

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第六部分 清洁、绿化类制度

清洁卫生实施细则

1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。

2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。

4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。

6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。

8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。

10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。

11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。

12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。

13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级小区每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。

14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。

15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。

16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。

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17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；

18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。

19、消杀工作：

（1）灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意： A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；

B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识； C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处；

（2）灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：

A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒； B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；

C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。（3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。

病虫害防治规范

1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

A、及季度的病虫害预防计划； B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划； C、病虫害防治的费用预算计划。

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。

4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；

5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，第 37 页

应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。

7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。

花木养护规范

1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。

5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

草坪养护规范

1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好

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保护装置，以防出现事故。

6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

乔灌木养护规范

1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。

3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。

4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。

5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。

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公司日常工作奖惩办法 目的和适应范围

1.1目的：为加强管理规范公司员工奖惩方法，做到奖罚分明，结合公司的实际情况，特制定本制度。

1.2适用范围：适用于公司全体在职员工。员工是指总经理、副总经理、各级管理人员以及一般员工。职责

2.1 综合管理部负责监督本奖惩制度的实施；负责按本制度受理各部门提报的奖惩申请，并报总经理批准；

2.2 各分管领导或部门经理负责按要求逐级提报部门员工各项奖惩申请； 2.3总经理负责所有奖励和惩罚项目及工资降级、降职、辞退和开除处罚项目的最后审批；

2.4 综合管理部负责对有关奖惩处罚进行记录和存档； 工作程序 3.1奖励工作程序

3.1.1 员工推荐、本人自荐或所在部门提名并出具书面报告； 3.1.2 所在部门分管领导会同综合管理部进行审核； 3.1.3 总经理批准；

3.1.4财务部、综合管理部、相关部门等依照执行；

3.2 处罚工作程序

3.2.1员工举报、所在部门向综合管理部报告、公司领导发现后向综合管理部通报或综合管理部通过监督、检查发现有违纪行为；

3.2.2综合管理部会同违纪员工所在部门分管领导进行调查落实，形成书面

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报告；

3.2.3综合管理部依据本制度的有关规定对违纪员工做出处罚通知书，报总经理批准后执行；

3.2.4所在部门经理与违纪员工进行面谈并确定改进计划； 3.2.5财务部、综合管理部、相关部门等依照执行； 过程控制 4.1奖励

4.1.1奖励等级与形式分为通报表扬、荣誉称号、调薪和晋升等，奖励方式为授予荣誉称号、颁发证书奖状和奖金等，奖励时间分为奖励和不定期奖励等。

4.1.2通报表扬又分为嘉奖、记功、突出贡献奖； 4.1.2.1嘉奖

有下列事实之一者（但可能不仅限于以下事实）或产生（节约）直接经济效益在10000元以下者，可予以嘉奖，同时奖励现金50—500元： 4.1.2.1.1上级临时交代的重要工作任务完成及时、出色者；

4.1.2.1.2拾金不昧，有善行佳话为公司以外人员或单位或媒体称道，为公司争得荣誉者；

4.1.2.1.3 具有优秀品德且有两次以上具体事实证明，可作为公司楷模，有益于在公司内树立良好风气者；

4.1.2.1.4 对公司公共财物、办公设备一贯能悉心爱护，表现突出者； 4.1.2.1.5能为公司献计献策，对公司发展、管理制度或质量体系运作等方面提出合理化建议，并被采纳者；

4.1.2.1.6在完成本职工作的前提下，有两次以上事例证明能顾全大局，对其它部门工作给予大力协助者。

4.1.2.2 记功

有下列事实之一（但可能不仅限于以下事实）或产生（节约）直接经济效益

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在1万元以上10万元以下者予以记功并奖励500—3000元。

4.1.2.2.1全嘉奖达到三次者记功一次，由综合管理部统计后，直接报总经理批准；

4.1.2.2.2在公司发展、管理制度或质量体系运作等方面，提出合理化建议并经采纳，创造（节约）了直接经济效益；

4.1.2.2.3大胆实施革新措施，在提高效率和房屋质量及成本控制方面有突出贡献者；

4.1.2.2.4公司遇到非常事故，如灾害事故等，能临机应变，措施得当，为公司减少损失具有功绩者；

4.1.2.2.5对公司有显著贡献的特殊行为者，如善行被国家有关部门树立为典型等；

4.1.2.2.6检举或制止违规及损害公司利益的行为，在经营管理或质量控制等方面有突出贡献者；

4.1.2.2.7具有较强的敬业精神或协调能力，部门凝聚力强，工作成绩突出，足可为公司楷模者；

4.1.2.2.8员工连续一年未请假或迟到早退者，经审查确认后授予全勤记功奖；

4.1.2.3 突出贡献奖

有下列事实之一（但可能不仅限于以下事实）或产生（节约）直接经济效益在10万元以上者授予突出贡献奖，并奖励现金1000—5000元。

4.1.2.3.1全内记功达到三次者授予突出贡献奖一次，由综合管理部统计后，直接报总经理批准；

4.1.2.3.2遇有意外事件或灾害，能奋不顾身，临危不俱，敢冒风险，救护人员及公司财产脱离危险，因而减少损失者；

4.1.2.3.3对公司发展、管理制度或质量体系运作建议改进，提出合理化建议经采纳施行，在提高效率和产品质量及成本控制方面成效显著者； 4.1.2.3.4有其他重大功绩者

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4.1.3荣誉称号 分为优秀团队、优秀管理者、优秀员工、业务能手等；

4.1.3.1业务能手

符合以下条件（但可能不仅限于以下条件）者，授予业务能手称号，并奖励现金600元。

4.1.3.1.1本职工作月计划按时完成95%以上（不论主观或客观原因未完成均不算数）；

4.1.3.1.2完成工作的质量一次性通过率（或达标率）在95%以上； 4.1.3.1.3有一件以上事例证明因有其协助或指导，同事的工作才得以完成（协助不是指应有的工作配合而是指应由该同事须独立完成的，但因为其工作能力或业务不熟练等原因不能独立完成的工作）；

4.1.3.2优秀员工

符合以下条件（但可能不仅限于以下条件）者，授予优秀员工称号，并奖励现金1000元。

4.1.3.2.1全年从未出现过迟到、早退等任何违纪行为，也从未受过罚款或其他书面惩戒；

4.1.3.2.2全年事假次数少于3次，且在3天（含）以内，以及全年病假时数不超过4天者；

4.1.3.2.3全年未考勤次数不超过5次（含）；

4.1.3.2.4工作时间内从不出现串岗、闲聊现象（指聊与工作无关的事）； 4.1.3.2.5本职工作计划和临时交办工作按时完成率在95%（含）以上，所完成工作一次性达标率在90%以上；

4.1.3.2.6服从上级工作安排，从未出现过顶撞上级或拒不执行上级工作安排的行为；

4.1.3.2.7全年从未出现过与同事、往来单位或客户发生争吵或打架的现象（因对某工作的观点不同而引发的同事之间的讨论或争执不算）；

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4.1.3.2.8从不推卸工作责任，对同事或上级勇于当面提出不同意见，从不背后议论事非、造谣生事（含夸大事实）；

4.1.3.3优秀管理者

符合以下条件（但可能不仅限于以下条件）者，授予优秀管理者称号，并奖励现金3000元。

4.1.3.3.1严格执行公司各项规章制度，从未出现过纵容或包庇现象，所负责的工作或部门从未出现过严重违反公司制度的事（指给公司造成了损失的事）或人（指因违纪而被公司辞退或开除的人）；

4.1.3.3.2能主动协调好部门内部的各种关系，所负责的工作或部门工作目标完成率在95%以上；

4.1.3.3.3有事实证明，从不推卸责任，能积极配合公司其他部门或同事的工作，对在工作中发现的各种问题能及时解决；

4.1.3.3.4有事实证明，对所负责的工作或部门的工作流程、有关制度能及时提出修正意见，并经实际证明操作性强，有利于促进工作。

4.1.3.3.5所辖部门员工积极性高，工作敬业，从未有过因此而影响其他部门或同事工作任务完成的事件。

4.1.3.4优秀团队

符合以下条件（但可能不仅限于以下条件）者，授予优秀团队称号，并奖励现金3000元。

4.1.3.4.1部门内部团结协作精神强，从未出现过（含与部门以外人员）吵架、打架等现象；

4.1.3.4.2部门员工违反公司各项规章制度的事例全年累计在5项（含）以内（包括非工作原因和请假以外的未考勤均视同违纪）；

4.1.3.4.3部门员工工作敬业，部门工作目标完成率在95%以上（含临时交办的各项工作任务）；

4.1.3.4.4能积极配合其他部门的工作，从不出现推诿、扯皮等不合作现象。

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4.1.4调薪

有下列事实之一者（但可能不仅限于以下事实），可予以调薪，增加工资。4.1.4.1达到晋升条件，但暂时职位没有空缺者；

4.1.4.2内记功及以上奖励（不含突出贡献奖）达到两次及以上者； 4.1.4.3内获得一次突出贡献奖或工作成绩突出，但尚不足以晋升者； 4.1.4.4工作岗位或工作性质发生变化，工作量有较大增加者；

4.1.5 晋升

同时具备下列条件者，可予以升职，并享受相应的福利待遇。4.1.5.1经考核已经具备较高职位所需的业务、管理、协调能力； 4.1.5.2具备相关的工作经验和资历；

4.1.5.3工作敬业，责任心强，能起模范带头作用； 4.1.5.4接受过较高职位所需的相关培训；

4.1.6为推动公司整体协调发展，各部门可按此设立各自不同的奖项和奖励范围，经综合管理部审核报总经理批准后执行。

4.2处罚

4.2.1公司对违反规章制度、工作纪律的各种行为和现象执行处罚，处罚种类按情节的轻重分为：警告、记小过、记大过、工资降级、降职、辞退或开除等。

4.2.2 警告

有下列情形之一者（但可能不仅限于以下情形）或造成直接经济损失在2000元以下，予以警告。

4.2.2.1以下警告予以责任人每次20元罚款

4.2.2.1.1不符合质量管理体系的要求，各种文件或记录填写有错漏者，且

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造成轻微后果者；对追查不到责任人的，将处罚该部门主管；（每次）4.2.2.1.2 违反《员工手册》中《员工行为规范》和工作纪律及日常工作行为规范和《考勤管理》的相关规定（每次）； 4.2.2.2 以下警告予以责任人30元罚款

4.2.2.2.1由于工作失误、拖延或责任心原因，影响到相关部门的工作，情节轻微者；

4.2.2.2.2不能按时完成工作任务，无合理解释，情节轻微者； 4.2.2.2.3未经批准，工作时间内玩电脑游戏或其他娱乐活动的； 4.2.2.2.4擅离职守，上班时间脱岗者；

4.2.2.2.5丢失质量体系文件或公司管理文件者(责任人不清时，由主管承担)；

4.2.2.2.6责任心不强，缺乏敬业精神，情节轻微者； 4.2.2.2.7第二次违反4.2.2.1规定的内容； 4.2.2.3以下警告予以责任人50元罚款

4.2.2.3.1在公司内制造谣言，无事生非，情节轻微者；

4.2.2.3.2在公司内喧哗或发生口角而影响正常秩序,制造纠纷或不和谐之气氛的，情节轻微者；

4.2.2.3.3不服从主管合理安排及指导，情节轻微者；

4.2.2.3.4任何违背质量体系文件运作要求的行为，情节轻微者； 4.2.2.3.5不能严格控制成本，造成轻微损失者；

4.2.2.3.6缺乏团队协作精神，不能接受不同意见，情节轻微者； 4.2.2.3.7由于工作（服务）态度差，工作不负责任，引起客户投诉，但尚未造成直接经济损失的直接责任者；

4.2.2.3.8第二次违反4.2.1.1.2规定的内容；

4.2.2.3.9上级要对直接下级员工的重复违纪负连带责任。重复违反公司制度有关规定的直接上级。

4.2.2.4上班时间在公司办公区内吸烟的，予以警告处分并处200元/次的罚款；

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4.2.2.5由于疏忽大意等责任原因，直接给公司造成2000元以下经济损失的，可处以300—500元的处罚，以上条款如出现与该条款有冲突的，以该条款为准。

4.2.3 记小过

警告三次作为记小过一次，有下列情形之一（但可能不局限于以下情况）或直接经济损失在2000—10000元之间者，予以记小过。4.2.3.1以下记过予以责任人100元的罚款

4.2.3.1.1违背公司体系运作要求，情节严重者（严重不合格、屡犯或拒不改善）；

4.2.3.1.2；因酗酒，影响自己或他人工作者；

4.2.3.1.3在成本控制方面，造成浪费，虽尚未造成重大损失，但情节恶劣者；

4.2.3.2 以下记过予以责任人200元的罚款

4.2.3.2.1缺乏团队协作精神或敬业精神，不能听取别人意见我行我素，影响相关部门运作，情节恶劣，但尚未构成开除的； 4.2.3.2.2故意损毁涂改重要文件或公物者；

4.2.3.2.3机器、车辆等具有技术性的工具，非经负责人同意，擅自操作，但尚未构成损失者；

4.2.3.2.4制造事端，引起争斗或有打架行为的；或行为粗暴、侮辱其他员工的；

4.2.3.2.5有严重的失职行为的； 4.2.3.3以下记过予以责任人300元的罚款

4.2.3.3.1由于工作失误或拖延或责任心等原因，影响到相关部门的工作，情节严重者；

4.2.3.3.2造谣中伤，散布谣言及不正确或含有恶意的事，而有损他人尊严的；

4.2.3.4由于工作失职，引起客户投诉的，若造成直接经济损失者。

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4.2.3.5由于失职等责任原因，直接给公司造成经济损失在10000—50000元经济损失者，可处于500—2000元罚款，（多人责任造成时，按责任大小分摊），以上条款如出现与本条款有冲突的，以本条款为准。

4.2.4 记大过

记过三次作为记大过一次，或有下列情形之一（但可能不仅限于以下情形）或和直接经济损失在50000元（不含）以上者，尚未构成开除的，予以记大过。

4.2.4.1连续旷工两天，或每月旷工累计超过3天者，如公司视情况给予一次改正错误的机会，不予开除的，则将记大过一次，同时可处以200元的罚款。

4.2.4.2擅离职守，致使公司蒙受严重损失者，可处以300元的罚款； 4.2.4.3不服从工作安排，使公司因此蒙受严重损失者，可处以500元的罚款；

4.2.4.4在成本控制方面，造成严重浪费，使公司蒙受严重损失但尚未构成开除的，可处以500元的罚款。

4.2.4.5由于疏忽大意等责任原因，给公司造成50000元以上的直接经济损失，尚未构成开除的，其处罚金额由公司给予裁决；以上条款如出现与该条款有冲突的，以该条款为准。

4.2.5 工资降级

有下列事实之一者（但可能不仅限于以下情形），予以工资降级处理。4.2.5.1达到降职条件的，公司给予一次改正错误的机会，不予降职者； 4.2.5.2一年内记大过达到两次，公司给予一次改正错误的机会而不予以开除的；

4.2.6 降职

有下列情况之一者（但可能不仅限于以下情况），予以降职

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4.2.6.1对于严重违反纪律或者有严重失职行为，使企业蒙受重大损失及以上的，不宜继续担任现任职务者； 4.2.6.2管理水平不足以胜任者； 4.2.6.3技术水平不足以胜任者；

4.2.6.4敬业精神和团队协作能力不足以胜任者；

4.2.6.5不采取主动措施或措施不当，影响工作计划进度，使公司蒙受重大损失及以上者；

4.2.6.6违背体系运作要求，虽多次纠正，但无有效预防措施或预防措施不当者；

4.2.6.7精减机构，无相关职位可担任者。

4.2.7 开除

有下列情形之一者（但可能不仅限于以下情形）予以开除，并视情况诉诸法律，追究相关经济和法律责任。

4.2.7.1对同事使用暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序或殴打同事或相互殴打，情节恶劣者；

4.2.7.2偷窃或侵占同事或公司财物经查实，情节较严重者； 4.2.7.3无故损毁公司财物，损失重大，足以构成开除的； 4.2.7.4未经许可，兼营与本公司同类业务或在竞争公司兼职者； 4.2.7.5在公司服务期间，吸食毒品或受司法处理者； 4.2.7.6凡违犯法律，导致公司声誉或业务受损者；

4.2.7.7连续旷工两天或月累计旷工超过3天或年累计旷工超过10天者； 4.2.7.8散布谣言，或挑拨是非，煽动怠工或罢工者；

4.2.7.9伪造或盗用公司印信或利用公司名誉在外招摇撞骗，致使公司名誉、利益、形象受损害者；

4.2.7.10故意泄露公司经营中的机密，致使公司蒙受重大损失者； 4.2.7.11参加国家有关部门确定的非法组织者；

4.2.7.12擅离职守或不服从工作安排，致使公司蒙受重大损失，足以构成开

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除者；

4.2.7.13一年中记大过两次者；

4.2.7.14利用职权受贿的，使公司蒙受损失者；

4.2.7.15故意不采取措施或采取不当措施，致影响工作计划进度，使公司蒙受重大损失，足以构成开除的；

4.2.7.16其他经公司领导研究决定必须开除的情形。

4.3 关于奖励处罚的其他规定 4.3.1员工功过相抵消规定

公司员工在同内的功过可以抵消，以发生于同一内者为限，具体规定如下：

4.3.1.1 嘉奖与警告抵消

4.3.1.2 记功一次或嘉奖三次，抵消记过一次或警告三次 4.3.1.3 记大功一次或记功三次，抵消记大过一次或记过三次 4.3.2 本制度与公司其他制度规定相抵触时的规定：

4.3.2.1如其他制度有明确规定的，以其他制度规定的奖罚为准； 4.3.2.2如其他制度规定不明确、标准描述不清晰的按本制度的相关规定奖罚；

4.3.3所有因违反公司制度而给公司造成损失的，除按制度规定罚款外，均须按照下列规定赔偿损失：

4.3.3.1造成经济损失5万元以下（含5万元），责任人赔偿10%，具体经相关部门负责人确定后报总经理批准；

4.3.3.2造成经济损失5万元以上的，由总经理亲自决定责任人应赔偿的金额。

4.3.3.3本制度规定的损失界定标准分别为轻微损失2000—10000元，重大损失为10000—50000元，严重损失为50000元以上。4.3.4奖罚纠错规定：

4.3.4.1对于发现奖罚出错或相关员工认为奖罚不公的，可在3天内投诉，第 50 页