第六章 常见的沟通方式

第一篇：第六章 常见的沟通方式

第六章 常见的沟通方式

第一节

书面沟通

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等（口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。

一、书面沟通概述

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。

二、书面沟通的优点

书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点：

可以正式的或非正式的，可长可短。可以使写作人能够从容地表达自己的意思。词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。在群体内部经常受限于约定俗成的规则。书面材料传达信息的准确性高。

三、书面沟通适用情形

（1）简单问题小范围沟通时（如3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；

（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；

（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；

（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。

四、书面沟通应遵循的原则 1.思维清晰

思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀管理者的特征之一就是思路清晰、思维敏捷。尤其对于管理层而言，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。

2.写作目的明确

从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。3.全面了解主题

为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，以实现有效沟通。4.进行换位思考

换位思考是达到有效沟通的关键。书面沟通所传递的信息必须满足接收者的需要，而不仅仅是发送者的需要。撰写者应该始终站在读者的角度，重视读者想了解的内容，尊重读者的意愿，维护读者的自尊心。

五、书面沟通的基本形式

根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、建议书、报告和摘要一般是内部的，商务信函一般是外部的。这里着重介绍以下三种组织中广为运用的形式。1.备忘录

备忘录是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录均比较简明扼要，较长的信息应采用附件的形式。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送；有时也可包括另外两个要素：附件和复印件。这些要素可按照各组织的习惯排列，也可采用多种方法排列。备忘录一般没有附加的问候、地址或签名等内容。

2.电子邮件

电子邮件一般遵循备忘录的格式，它是通过采用软件或服务器程序来实现沟通的。电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。由于大多数电脑的屏幕比一般信笺的空间小，因此电子邮件通常比备忘录短小。如果读者可以在无须大量使用下滚条的情况下读取整篇文章，就能够迅速地对电子邮件作出反应。另外，电子邮件信息必须通过标题栏和首段来吸引读者。如果内容篇幅超过一个屏幕，那么开头的内容必须引起读者足够的兴趣，以引导他们继续往下读。给你的下属发邮件比较简单，因为人们一般会通读主管发送的邮件。但是在给其他人、其他单位或组织以外的人发送电子邮件时，就应特别注意篇幅。3.商务信函

商务信函是组织外部信息传递的主要方式。信函应该写在印有组织抬头的信笺上，通常使用质量较好的纸张。信笺上应印有组织的标识(通常是彩色的)、地址、邮编和电话号码，以便查看或进一步联系。信函中包括接收者的姓名、称谓及其地址。信函的篇幅一般控制在1～2页。信息较多时宜采用附件的形式。信函以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾。信函需要签名。信函的格式可不拘一格，有些组织还喜欢将其设计成风格独特的样式。

商务信函的结构主要包括三个部分，即开头段、中间段和结尾段。1.开头段

“良好的开端是成功的一半。”做事是如此，商务信函的写作也不例外，因为开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否达到信函的目的。因此，开头段应遵循以下原则：

(1)符合信函的目的和读者的需求。根据信函的不同种类、目的和读者需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始，在负面性信函中以缓冲语开始，在劝说性信函中以主题和容易激发兴趣的陈述开始。

(2)给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。无论是哪种类型的商务信函，其开头段都应达到吸引读者往下读的目的。因此，一般来讲，开头段应相对较短，采用积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。

(3)检查信函的完整性。开头段的作用是将关键内容置于一个明确界定的背景之中，因此，必须从复函日期及事宜的准确性、句子的结构、段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整。2.中间段

根据内容的多少，中间段可以是一段，也可以有两三段。中间段要在开头段提及的主要内容的基础上，对信函中涉及的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。比如，投诉的准确程度、在销产品的收益、支付程序等。此外，也可以提供表格或图片以支持相关表述。

3.结尾段

除了对整篇信函作全面归纳之外，结尾段的主要作用是简明扼要地从5W和1H出发，阐明撰写者希望读者采取的行动，即何时(When)做，何处(Where)做，由谁(Who)做，做什么(What)，为何(Why)做以及如何(How)做。要鼓励读者付诸行动，如支付有关款项、订购某种产品、接受某项服务或满足加薪的要求等。关于采取行动的要求一般出现在信函结尾处，以达到加深印象的目的。最后应表示真诚的赞扬，并以友善的口吻结束。

六、书面沟通障碍

间接性也给书面沟通造成了一些特殊障碍。发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。信息及含意会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的部门而有所变更。这包括： 个人观点——收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。发文者的地位——发文者是上司、部属或同一阶层的同事，会影响信息的意义。外界的影响——收文者能否专心阅读收到的信息？收文者的心情如何？你写这封函或备忘录的时候心情如何？这封函送达的时间是大清早或是午餐的时候？等等。发文者选择的格式或时机不当。收文者很可能因为你一开始采用的格式不当，而不太注意你的信息内容。

第二节

会议沟通

一、会议的概念和内容

会议作为组织和群体中最常见的一种活动，不管是作为会议的发起者还是参与者，管理者和员工经常都会成为这种常见沟通形式的主体。对会议的概念．从不同角度有着不同的理解。通常认为：

会议是指三人以上参加的，遵守一定的规则，研究事理，达成决议，解决问题，以达到群策群力的效果的集会。会议的种类有：(1)临时会议，是为应付特殊事件而召集的；(2)委员会，审查指定事件，而提出解决办法的；(3)永久集会，是有固定的目的为处理其经常事务而召开的。

会议是一种群体活动；会议沟通是一种群体沟通形式，虽然从信息的流向来看，会议可能：是单一的任务安排和信息发布，也可能是集体讨论决议某个事项，但不管是哪一种，会议沟通都会涉及多个沟通主体，需要每个主体积极参与其中，哪怕是专注地倾听。

会议是一种社会交往的需要；组织成员参加各种各样的会议。某种意义上是证明他们在组织中的地位-因此人们通常会希望参加某些与自己在组织中的地位和身份相匹配的会议。马斯洛将人的需要之第三层归纳为社会交往的需要，是基于人是社会的人，他们彼此之间存在着物质的、精神的、社会的各种联系。这种联系常常通过群体活动的形式表现出来，当然也包括会议形式。由于处于同一个群体，会议参加者通常感到一种内敛力，因此会比群体外的人员更愿意为这个组织的目标而努力。

会议是一种权力的展示；通常会议中的成员都是有等级的。这种等级或许已经确立，或许正在形成。但是一旦会议走向成熟，其成员的角色和地位也就相对固定下来，而与会人员在会议中的话语权与其在会议中的地位和等级有着直接的联系。

会议是解决问题的途径；会议比较其他的沟通方式。一个最为显著的优点就是它将众多的人聚集在一起，让他们就某个问题：互相交流磋商。这种集体的智慧，常常比一个人的思考要科学、全面得多，因此也更能系统地思考并解决问题。这正是运用了会议中群体沟通的力量。

会议是一种易于接受的约束；会议的决议对每个参加会议的人都有较强的约束力，因为他们都是决议事项的关联者，虽然他们可能并没有对这件议案投赞成票。但是因为在任何会议中，民主集中制都是最起码的原则，不可能由手某一个人不同意就改变整个群体的意志，所以大家都能接受并遵守作为会议整体而通过的决议。会议的约束比其他类型的约束，例如规章制度等要强得多，而且效果也更好。这就是为什么主管经理要耗时费力召集员工开会讨论某一问题，而不是简单地下个命令就了事。即使是会议上的反对者，也会为会议上通过的决议而辩护。会议至少给了每个参与者表达自己意见的权利，说明群体是很尊重这个人的，这从一定程度上满足了会议参与者的部分深层次受尊重的需要。

会议是效率低下的活动；会议通常给人以一种拖沓冗长的印象，议而不决是会议通常的一种结果。虽然有时会议也会就某些事项达成一致，但大多数时候，由于会议准备不充分，或者会议组织者对会议事项安排的不当和主持人技巧的缺乏，而导致会议无果而终。因此组织中有相当一部分员工反对召开各种效率低下的会议，认为与其费时费力坐在一起开会，还不如深人基层做一些实事。这也对会议的组织提出了更高的要求。

二、会议的目的

人们之所以要召开会议，其原因是多种多样的，管理者需要通过会议传达组织的决策和任务，听取与会者的意见反馈，调动员工参与管理的积极性；与会者需要通过会议了解组织动态，表达自己的观点，行使自己的民主权利，两者不同出发点的共同指，向会产生良好的结果。正是因为各种会议有着不同的目的，会议组织者及与会者才更需要根据不同的会议目的来选择不同的沟通方式和策略。概括起来，可以把会议目的归纳为以下几种。

1.上情下达，告知信息

此类会议是为了传达组织信息和高层决策，让员工了解组织的经营目标、运行现状、工作计划以及传递经营理念和组织文化，其最终目的是要与会者知晓、传达或执行。

2.激发创意，共同决策

这类会议要求与会者就某些问题各抒己见，找到这些问题的解决方案。通常会议中开放式的全通道沟通形式，充满活跃气氛。例如，销售部门讨论近期举行的一次大型公益活动还要做哪些准备工作，销售团队开会讨论年度工作目标和具体的奖惩措施，或者是高层会议的决策形成。产生创意的会议要考虑到事实上的各种制约条件。

3.明确目标，分配任务

在每年或每月的计划工作会议中，组织按层级进行目标分解和任务分配，将任务进行具体分工，落实到具体执行人，明确任务时问、目标考核，并征询下属意见。召开会议安排此类工作，会显得正式且公正，容易得到管理人员的认同。

4.协调关系，共同执行

有些任务需要多个部门共同协作完成，不同的职责范围和利益诉求必然会产生利益和观念冲突。协调会议就是要解决部门之间的协作问题，调整不同的利益关系．实现共同的组织目标。

组织沟通的本质是组织成员间交流信息、情感或思想，从而有利于工作的推进，问题的解决。而会议正是提供交流的场所和机会，这与各组织成员之间采用正式的或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷，以及对其他员工的看法和意见等个别的沟通交流有所不同。因此，会议还具有以下作用。

①会议可以集思广益，与会者在意见的交流过程中获得一种满足，在意见交流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。

②会议可以使人们了解决策的过程，尤其是需要共同决策的问题，召开会议能让与会者清楚整个决策过程，理解决策结果。

③通过会议，可以发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决，会议往往有较多的参与者，在讨论中会发现新的问题，避免作出错误决策。

三、会议分类

1.根据参会的人数多少，可分成大型会议、中型会议和小型会议

(1)大型会议

大型会议参与人员可达到成百上千人，如公司组织的全体员工大会。这类会议实际发言者不可能太多，只可能是有限的几位，大多数人只能是听众。大型会议在信息告知、政策传达时运用得较多，当然如果有一些简单的程序，亦可以进行选举或表决某项议案。大型会议组织难度较大，维持秩序不易。

(2)中型会议

中型会议人数一般在几十人之内。大型、中型会议一般都是例行会议，不可能有太自由的辩论，否则秩序将十分混乱。中型会议的几十位参与会议者可能都有机会发言。但是也必须有严格的秩序，并且有时间限制，以免会议失控。还有一种进行形式，就是由主导的几个人发言，其余的人加以补充。但是这样不易调动大家的积极性，导致会议气氛沉闷。得不到发言机会的与会者会三五成群地开小会。

(3)小型会议

小型会议应用最广泛，意义也最大，这是因为小型会议沟通非常方便，气氛也相对活跃。大家可以畅所欲言，贡献自己的智慧，因而容易产生很好的创意。由于参与人数较少，一般在十人以内，或者刚刚超过十人，小型会议便于控制。主持人可以随机应变地调控会议的内容和议程，以达到最佳会议效果。

2.根据与会人员的来源可分为外部会议和内部会议

(1)外部会议

外部会议指的是类似新闻发布会这样涉及外界公众的会议。这类会议由于关系到企业的社会形象，因此需要加强准备。其主持人也要精心挑选，应当知识丰富、口齿伶俐、思维敏捷，并且应对会议中可能遇到的各种问题提前准备好应对措施。

(2)内部会议

内部会议比外部会议运用得要更多。其信息披露也相对广泛，不必像外部会议那样对信息控制得较严，担心泄露公司机密。会议议程也相对灵活。

3.根据会议的时间规律可分为例行会议和临时性会议

(1)例行会议

例行会议是指那些定期举行的会议，如周例会、月例会以及年会，其目的是解决组织活动中经常性问题，如月度中层干部例会，或者是沟通情况，如销售部门的晨会。

(2)临时性会议

临时性会议是指不定期召开的、可以解决一些非常规问题而召开的会议，这类会议解决的问题通常具有突发性和重要性的特点，如组织面临的突发公共危机事件。

4.根据与会者的职级层次来可分为高层会议、中层会议以及基层会议

(1)高层会议

高层会议通常只能是高层管理者参加，制订组织发展的重大方略或是讨论决定重大问题，有时高层会议也会请部分较为重要的职能部门负责人参加，以听取更多直接的意见。

(2)中层会议

中层会议一般由组织中层管理者参加，会议目的主要是汇报工作，听取指示，并为上情下达做好准备。

(3)基层会议

基层会议由所有基层员工参加，通常是中层管理者传达高层决策、分解具体任务的方式。

现代组织结构总的来讲是向扁平化方向发展，但对于规模较大的组织，全员大会组织具有较高的难度，因此组织决策和任务分解还得依赖于逐级会议传达。

四、会议的准备和应注意的问题

1.会议的召开。成功的会议，可以解决存在的问题，沟通观念，可以团结民心。经过相当的准备而召开的会议，更能促使参加人的注意力集中，提高会议的效果。尤其是会议的召集人，不仅应悉心地准备，更应随时监督准备的进度，会后总结，以供下次会议准备的参考。

会议目标的确定。会议目标的确定是会议准备的第一件大事，目标确定以后，才能拟定会议的主题。

会议时间的安排。依据会议内容的繁简，对时间做适当的分配与安排，包括定开会的日期，整个会期的长短，每一议题预定的研讨时间，大会的分组讨论时间，甚至每一分组分座时所需要的时间，参加人签到、报到、入座、休息、用茶点、进餐等时间，都要做初步的预计和安排。

会议程序的拟定。会议程序是指从开会到散会，经过的全部程序，其拟定的方式有两种：由大会召集人预先拟定，在开会时由主席宣读，提经会议认可后实施，否则预付表决；重要的正式会议或规模较大的永久性会议，由大会秘书处或程序委员会编拟，经过审查后，提请大会认可，修正后实施。

议事日程的编定。通常是于开会之前，由主席、召集人、或秘书处、或程序委员会预先编订。最好能于会前送达，使参加人有所了解。

会议资料的搜集与编印。应尽可能在时间和经费的许可范围内，按照会议所定的目标，就会议主题及其讨论范围，搜集有关动态的法令规章，典范实例，予以编印，供做讨论议案的参考。

会议场所的选定。应参酌会议性质、参加人数，并应顾及环境宁静、交通便利、光线、卫生等。会场更应配合会议的性质，做必要的布置。

会议的召集。应于会前适当时间(通常为一周或两周)之前，将开会日期、地点以书面形式通知各参加人，或在媒体上公告，可能时，应附送议程及有关资料。

会议的记录。会议记录是议场记实的档案。凡议场各种事项(包括会议名称、会次、时问、地点、出席人数)，议案表决的结果及选举的票数，均要一一记载。记录以记当场的事实为原则，不必将各人所有的发言完全记下，但在特别重要的会议时或遇必要时，得对所有言论予以记录。

会场意外的预防。对于意外事件，事前都要设想周到，而加以防备，不能临时张阜失措。

会前的查看。负责筹备会议的人，对于会议准备工作，在会前不应只听别人的报告，应该自己亲身查看，看看会场还有什么需要改善的地方。看看会场的环境与设备，是否可以防止紧急事件的发生。为了使会场秩序能够做到井然有序，最好事前做一次演习，尤其是大规模的正式会议，必须做一次甚或多次演习。我们应该记住：没有预演过的戏剧，是很少不失败的。

会后的总结。总结是一种由目标起至目标止的过程，是从错误的经验中学习，而不断地改进工作方法的过程，它是计划过程本身的一部分，以评价这次准备工作的得失，检讨会场工作对于会议的本身是否有一些帮助。

2.会议议程。由主席或临时主席(发起人或筹备人)报告出席人数，并宣布开会。

报告事项。宣读上次会议记录、报告上次会议决议案的执行情形、委员会或委员报告、其他报告，以上各项报告完毕后，对上次决议案的执行进行总结。

讨论事项。前次会议遗留的事项；本次会议预定讨论的事项；选举；散会。

议事记录包括：会议名称及会次；会议时间、地点、人数；列席人、请假人、主席、记录人姓名；报告事项；选举事项、选举办法、票数及结果；讨论决议事项；其他重要事项；议事记录应由主席和记录人分别签署。

3.发言。出席人要想发言，必须先举手请求发言。出席人取得发言权后，必须首先声明其发言的性质，对在场的问题，是赞成、反对、修正，还是提出其他有关动议。其作用在于防止不合秩序的发言，以免浪费时间，及帮助会众了解发言人的意图，提高议事效率。

发言的礼貌。发言应保持礼貌，发言应就题论事，除了以人为主体的议案之外，不得涉及私人私事，并不得直呼他人的姓名谩骂。

发言的限制。同一议案，每人发言以不超过两次、每次不超过5分钟为宜。但所有出席人已轮流讲完或另有规定的，不受此限。

书面发言。出席人如不愿口头发言，可将要点以书面形式提请主席，依序交记录人或秘书人员代为宣读。

4.动议的处理。动议是指出席会议的人，提出问题或意见，请求会场予以讨论或采纳。会议中议案的来源有两种：一种是口头的动议，一种是书面的提案。

动议的提出。会议规范对于动议的时机，附议程序，不得动议以及提案的提出，均有详细的规定。动议包括：主动议，于没有其他动议或事件时提出；附属动议，在有关动议进行讨论时提出；偶发动议。

动议的附议。附议的意义不是赞同此动议，而是赞同讨论这个动议。动议者提出动议只是个人意见，但经附议与主席接述后，此动议就已成为会场大众的动议。

动议的程序。动议的程序是：动议者向主席请求发言权；主席承认动议者的发言权；动议者提出动议后坐下；附议(以口呼附议为之)；主席接述动议，并加以讨论。

提案。书面的动议就是提案，提案除依特别规定由个人或机关团体单独提出外，必须有附署，其附署人数，如无另外规定，应与附议人数相同。

动议的收回，动议未经附议前，可由动议人收回。动议经附议后，非经附议人同意，不得收回。动议经主席接述后，原动议人如欲收回，须经主席征询全体，无异议才可收回，如有异议，由主席付表决定。动议经过修正，不得收回。

提案的撤回。提案在未经主席宣布讨论前，可由提案人征求附署人同意撤回。提案经主席宣布讨论后，原提案人如欲撤回，除须征得附署人同意外，还须由主席征询全体，无异议才能收回。提案经过修正，不得撤回。

动议的分开。动议由几个部分组成的，由主席或出席人分开讨论及表决。动议分开表决后，仍应将全案提付表决。动议的各部分均被否决的话，该动议视为整个被否决。

5.讨论。讨论包括对于问题的一切评论，无论反对或是赞成。

讨论的原则：一事一议；充分与自由；少数服从多数；尊重少数意见。

讨论的程序：审查全案；分章分节讨论；全案表决；分标题讨论。

6.表决。表决的方式有：举手表决(或用机械表决)；起立表决；正反两方分立表决；唱名表决；投票表决。

通过议案必须的最低限度的人数，一般规定为比较多数和大多数两种。所谓比较多数即参加表决的两方中，如赞成的人数较多，议案通过，反对的人数较多，议案否决。所谓大多数即为过半数以上。议案如无特别规定，以获比较多数赞同为通过。影响团体或个人权利义务的议案，或有关团体财产处分的议案，或其他特别重要的议案，为求慎重起见，通常必须获得大多数的赞成票数。

7.如何成功地主持会议。主席为会议的主持人，主席应该处于公正超然的地位，严格执行会议规则，维持会议和谐，使会议顺利进行。

主席的任务包括：依时宣布开会及散会或休息，按照程序，主持会议进行；维持会场秩序，确保议事规则的遵行；承认发言人地位；接述动议；依序将议案宣付讨论及表决，并宣布表决结果；签署会议记录及有关会议的文件；答复一切有关会议的询问及决定权宜问题与秩序问题。

主席应避免的事：不能在主席位置上，发表关于动议的意见；不应过早将动议呈众表决，而应给予讨论的时间；不可轻易打消动议；不参与表决，除非加入少数派使两派成同数，打消动议或者在正反相等时投票使一方通过，或议案有特别规定的额度，在差一票才达规定额度时，参加一票，使其通过，或不参加使其否决；应尽量避免发表自己的意见，如必须发言，最好事先声明，发表一点个人意见；避免直呼出席人姓名。

主席是会议的主持人，必须表现出高度的服务热忱，谨慎，任劳任怨，为会议服务，这样才能得到会议参加人的尊敬和拥戴，使会议圆满成功。主持人不必满足每一个参加人的要求，但必须适合大多数人的意向。主持人不应多说话，应让参加人多说话。主持人应力求使参加人尽量发表意见，无须表示自己的见解。适时制止会中不合议事规则的动议及辩论。主持人应避免参加辩论。主持人处理问题的态度应坚决，避免犹豫不决。主持人应娴熟会议法则，能领导会众，纠正会众的错误。主持人应摒除偏见，处理事务应刚柔适中，不偏不倚，才能使会众心悦诚服，融洽和谐。主持人对问题的用词，要清楚确实。主持人应尽量使正反两方有公平发言的机会。遇到会场争论激烈相持不下时，主持人应设法缓和气氛，解释误会，必要时宣布暂时休息。主持人应设法让大家知道他们所希望了解的事，这样会议更易收到良好的效果。主席应激励会员使其能充分参加讨论，并使讨论不离题，控制讨论的进度，增进会场的和谐气氛。

8.参加人应注意的问题。参加会议前，应该具有基本议事规范能力，并且具有民主观念。在参加会议中应注意：按时到会，如中途离席应向主席请假；遵守议事规则和秩序；听从主席合理的裁决和规定；协助主席维持会场秩序；讨论问题对事不对人；发言力求精简和不离题；消除偏见，尊重别人的观点；贡献自己的经验和知识．；服从多数通过的决议案。会后还要扮演监督执行者的角色。

五、影响会议效果的因素

会议作为一种重要的团队沟通形式，通过团体内部一对多、多对多等形式能快速实现群体沟通，传达组织意图，但若控制不好，也很容易产生负面影响，既不能达到会议目的，又浪费时间、物力和人力，甚至产生沟通摩擦。因此，为了提高会议的质量和效率，就必须了解分析影响会议成效的各种因素，只有这样，才能有效提高会议质量。一般来说，影响会议效果的原因主要有以下几个方面。

1.会议目的不明确

明确的会议目的是会议取得成效的前提，但是有些会议特别是临时会议与会者往往进入会场还不知道会议的主题，甚至连会议的召集者也不清楚会议要达成什么样的目的；有些例会也因此变成了为开会而开会，只是按照例会制度在确定的时间召集会议以完成形式任务，结果会议成为闲聊的机会；有些会议表面上看有一定的主题和目的，但这种主体过于空泛而难以达成。

2.准备工作不充分

会议准备工作直接影响到会议效果，准备工作不到位，会造成所需资料缺失，设备运行不良、与会人员通知不齐等问题，导致会议时间延误或者无法召开。

3.会议时间过长

会议沟通涉及人数众多，特别是大型会议，如果持续时间过长，不仅不能有效解决问题，而且容易让参会者疲倦、厌烦，进而缺乏对会议的积极态度，把会议看做是形式主义。

4.简单问题复杂化

会议沟通能体现民主与集中，有利于重大问题的科学决策，因此会议讨论内容通常情况下是较为重要的事宜，但如果将简单且无关紧要的问题放到会议上讨论，不仅不能快速解决问题，还会使简单问题复杂化，引起不必要的争论。

5.会议主持人主持不力

会议主持人在会议中起到全面协调与宏观控制的作用·对于会议议题的完成有着举足轻重的作用，一个合格的会议主持人要能够充分调动与会者参与议题的积极性，并且能妥善处理会议中出现的各种纷争和矛盾，营造良好的沟通氛围，合理地控制时问。而不能将自己放在主角的位置，喧宾夺主、滔滔不绝，更不能置身事外，不管不问。

六、会议组织技巧

1.会议前的准备

任何会议都必须有目的、有计划和有组织地进行，对会议作出事先安排与准备，是提高会议效率的必要条件。会议组织者不应对会议准备敷衍了事，必须尽可能做到充分完备。在会议召开前应确定会议主题和目标、制订会议活动计划、制订会议议程、发放会议举办通知、会场布置安排等。

(1)做好后勤工作

会议前应对会议议程进行认真推敲，否则易导致会议讨沦内容重复，时间太紧或太松。会前应当检查一遍供电是否正常，空渊是否能够运转，用于板书的粉笔是不是准备好，投影机和电脑能否正常工作，话筒、录音设施效果又如何，会议桌椅是不是坐得舒适。这些小事情如果不能安排妥当，常常会导致会议上的人手忙脚乱。可以想象一下，会议开了半个小时，突然有人宣布要停电，然后会场陷入一团漆黑，那么会议是否还能继续进行下去?工作应当做到在发生意外的时候，都能很快维修好机器或更换某些设备，使会议恢复正常。

(2)确定与会者的构成 确定与会者的关键，不仅要弄清楚与会人员的构成，还要清楚与会人员的职务及相互关系，另外还要清楚与会人员与会议主题之间的内在联系，即弄清下列有关问题：与会者与会议所要实现的目标是否负有直接或主要责任；与会者同会后的行为是否直接相关；与会者在中心议题方面是否具备专门的知识与经验，是否有助于一体的深化；与会者是否有能力或有权力形成一项决议；与会者是否会妨碍会议总体成效；是否会造成对他人的心理压力，影响他人发言的质量。确定与会人员的首要原则是少而精。

为了保证会议的高效，不可能邀请所有相关的人员都参加会议，所以要对那些没有被邀请的关键人士说明没有邀请的原因，以保证会议不受任何干扰。

(3)明确与会者角色职责

①会议主持人角色。会议主持人的主要职责首先是进行会议控制，即决定会议讨论主题，明确讨论范围，确保人们围绕主题依次发言，尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论，确保其他成员了解会议进展情况。其次是进行会议引导，即识别会议主题，交换和发表建议，评价不同方案，选择行动计划。再次是促进讨论，处理不同意见，作出决定，即对争论双方或各方的观点加以澄清，分析造成分歧的因素，研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性，将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入，若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。

②与会者的角色。与会者应提前决定是否需要出席会议，若需出席．应作好与会准备，准时参会。在会议中应根据会议内容和议程以及会议主持人的要求决定是否参与会议讨论。在会议讨论中的发言应言简意赅，且不偏离主题。

(4)制订会议议程

“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事”，一般也就把会议议程定义为“在会议上要考虑的事务”。在会议议程中应明确会议时间(开始时间、结束时间)和地点、会议目的、会议议题的顺序等。

制订会议议程需注意的问题有以下几方面。

①理清思路，充分考虑会议的进程，并且以条款的形式记录下来。

②整理在会议上需要发布的信息或者讨论的议题，然后依据其重要程度排列出先后顺序。

③确定会议召开的时间，并且依据主客观的情况，估计会议需要的时间。

④要把议程安排提前交到与会者手中，让与会人员也有充分的准备。这样可以使会议的讨论更充分，时间也可以适当缩短。

2.会议过程控制

会议进行阶段，是会议能否取得成功的关键阶段。如何组织好会议，既是领导艺术的基本内容之一，也是组织管理技能的一个重要方面。要按会议议程安排组织实施会议的各种活动，组织动员带领与会人员为实现会议的目的而共同努力。同时，要做好会议活动的组织协调，保证会议正常进行，并取得圆满成功。

对待会议中的不同意见，应给予解释的机会，不要武断否定，即使是明显失之偏颇的观点，也不能进行恶意评价。因为倘若这样，难免会挫伤发言者的积极性，促使他们走向会议的对立面，不利于会议中的气氛和谐。应该视他们的具体动机如何而定。如果仅仅是因为考虑不周或对情况不了解而造成意见不同，一般情况下，可以不予理会，也可以安慰他(她)一下。倘若个别人因为其他原因而故意发表错误见解或反对意见，就有必要进行反击了。不过，会议中应尽量避免出现这种伤和气而弄得人际关系紧张的事情。尤其要防止出现的情况是，某个人只是无意在言语上冒犯大家，而主持人却神经过敏，以为此人心怀恶意，从而大肆抨击，弄得人心惶惶，会议任务也无法完成。

3.结束会议

无论何种类型的会议，都是为了实现某个目标。会议目标的实现情况如何，能够在会议结尾中得到充分的体现。所以网满地结束会议是确保会议成功的一个重要环节。在会议结刺阶段应对会议所达成的议题加以确认，以避免歧义。

第三节 电话沟通

在商业竞争日益激烈的今天，“时间就是金钱”。在商务活动中，电话这种沟通方式，能够把握住转瞬即逝的商机，作出正确的决策。固定电话、移动电话已成为与人沟通必不可少的工具。另外，电话的功能不断改进，有录音电话、子母电话、可视电话等，给商务活动提供了非常有利的条件。虽然打电话人人都会，可以认为是一件非常简单的事，但在管理工作中，怎样用好电话，怎样提高电话沟通效果是每一名管理者都要认真重视的问题，也是发挥管理技巧的重要方面。

一、什么是电话沟通

电话沟通是通过电话这一媒介进行间接的沟通，是个体沟通的一种方式。也是一种比较经济的沟通方式。如果把电话沟通和面对面交谈沟通进行比较的话，我们会发现，虽然打电话时不能获得对方表情、动作所表达的可视信息，但说话的声音、态度及言辞在电话沟通中的作用更大。对方从你整个说话过程中，对你属于哪种类型的人进行判断，也通过你的声音、态度、言辞形成对你的潜在印象。

1.声音

电话沟通中要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷"是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”．如：“请”、“请稍等”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，避免使用非正式或草率的语言。

2.态度

采用正确的谈话态度能大大改善沟通质量，尽管你无法见到对方，但对方可以根据你所讲的情况对你有很多了解。从通话时的态度可以获得对方更多的信息。如：和蔼可亲的打电话者充满了轻松关切；愤怒者尽管并未提高嗓门，声音里却充满了怨恨；厌烦者伴有不耐烦的音调；拘谨者讲话时带有紧张感。

为了给对方留下一个良好的“印象”，可以改善打电话的态度。可以想象正在与你通话的人就站在你面前，你要有充满愉快的眼神和自然的、符合本人特点的手势。这样，你热情诚恳的态度，对事物的关心和积极性都会毫无保留地传递给对方。

3.言辞

在打电话之前，应先考虑一下与你通话的人。打电话给他，他可能在做些什么?你的电话会不会打扰对方?如果你在快下班时打电话，除非是急事，否则，你的电话对方不会集中注意力去听。在你打电话时，办公室还有其他人在吗?晚上打电话，一定要避开吃饭时间和就寝时间。在通话时，要彬彬有礼，采用得体的语言、措辞准确、不要拖泥带水。同时，要尽力弄清对方说话的态度。要避免在错误的时间里打电话，避免谈及不恰当的内容，避免成为一个不受欢迎的通话者。否则，不但达不到沟通的目的，还可能由于某种原因，而使对方产生误解或留下不好的印象。

值得提出的是在通话时，要适度地使用附和帮腔语。如使用“是，是的”、“哦，哦”、“嗯，嗯”、“是吗”之类的附和帮腔语，来配合对方的语调，也表明你在认真听取对方所说的话。严禁在对方讲话时，不做任何表示，默不做声。另外，要避免使用多余的口头禅。通话要以问候致礼开始，并以致礼道谢结束。

也正因为电话沟通具有只听到声音而见不到面的特点，在实际工作中，在处理棘手问题或探明对方对某一问题态度时，可以通过电话沟通的方式进行。这一形式可以避免由于触及双方为难之处，造成面对面的尴尬局面。在电话沟通确定基本态度后，再进行深入的交流沟通。同时，电话沟通方式，也为在商务管理活动中发挥管理技巧创造了条件。如在销售管理、人事管理中，具有良好电话沟通技巧会使自己处于竞争优势地位，还能调整处理好人际关系。在项目谈判过程中，可利用电话把本方的意图与对方进行交流，从而获得有利于自己的信息。有时候，在改善人际关系的工作中，电话沟通起到比面对面交流更好的效果。

二、电话沟通技巧

1.拨打电话

打电话之前，你必须明确打电话的目的。这样对方会非常赏识你珍惜他人时间的做法。打电话前应准备好文具或有关资料，如铅笔、纸张、表格、目录、价格表以及一些数字、实例，一定不能让对方等候你去寻找纸笔。

电话沟通的思路要清晰。在商务活动中打电话一定要有条理地安排好谈话内容。如果你想获得什么信息，那就应像与人面谈那样准备好将要提出的问题。掌握好对话的内容，不要受他人的影响。如果你欲通过电话推销某些商品，那么你就应像去做一次实际销售那样进行准备。

核对清楚对方的电话号码，并正确地拨号。打错电话既浪费自己的时间又浪费别人的时间。万一拨错了号码，应向接电话者表示歉意，不要将电话一挂了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。

电话接通后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再说出受话人的姓名。当对方询问你尊姓大名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁”，这是很不礼貌的。万一受话人不在，而你又不便说出自己的姓名，那也应该婉转地回答。比如说，“我是××先生/小姐的朋友，我明天再打电话吧，谢谢!”

2.接听电话

当电话铃声响起的时候，应尽快接听，不要故意延误。如果你未及时拿起电话，也许你错过了一次重要的通话，放弃了一个难得的机会。

接听者可以先报一下自己的电话号码或单位(部门)名称，然后再问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：你叫什么名字?你是哪个单位的?你找他什么事?这种做法极不礼貌。如果接听以后，自己不是受话人，应负起你为传呼的责任。万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方“请等一下，他马上就来。”要是找的人不在，不能把电话一挂了事。而要耐心地询问对方的姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细记录下来，向打电话者重复一遍以验证记录的正确性。

在接到打错的电话时，最要紧的是要耐心和仔细，即使对方再三询问，你也不能不耐烦。这体现个人的素质和公司的管理水平。你可以仔细核对电话号码、单位／部门，澄清并帮助对方找到正确的号码。如果需要转接电话，应该告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码(以防在转接中，他的电话断掉了)。转接电话是企业内每一名员工的义务，可以为公司赢得业务，给客户留下深刻的印象。

听电话不是一个消极的过程，应做到集中精力。为了搞清对方在电话中所讲内容的全部含义，你必须注意对方说话音调的高低、停顿之处以及通过声音反映出来的态度。打电话者是愉快的还是不满的?他的声音是否充满了信心?你能获得哪些额外信息?这些额外信息是要求你要去做哪些事情?

要学会从对方语态里获得所有信息，通过声音你能探索到身体语言的其他方面，就像看到人们在面对面谈话时所具有的面部表情。

3.电话沟通中特殊事件的应对技巧

(1)听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

(2)接到打错了的电话

有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。

(3)遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

(4)接到领导的亲友的电话

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如，当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对你的领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。

(5)接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法有以下两种。

①你泰然处之，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过„„”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

②面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意。那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓“精诚所至，金石为开”，对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛时，谁又能说索赔不是一件好事呢?

三、电话会议

电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像彼此面对面一样地交谈。随着企业规模的扩大，设在各地的分公司、、办事处也逐渐增多，为了保证公司领导的决策及时得到贯彻，并减少大量的交通费用，在公司内部召开电话会议是保证公司内部良好沟通的重要方式。

召开电话会议时，参加会议的各个地点人员集中到各个地点的会议室中，通过双方的麦克风和电话线路，进行空中交流。因此，参加会议人员严守时间很重要。如果人员没有到齐，电话会议就无法开始进行，即使进行了，也收不到应有的效果。

在会议开始前，要让各处与会人员了解会议的主题和议程。轮到发言时，要把麦克风转向自己。否则，你的话无法传送出去。因为受话人和听讲人不在同一会场，要在讲话开始时表明自己的身份，确定每一次所说的话。在电话会议上发言要热忱、有见解。你要认识到，你的大部分听众看不见你，但他们都在听你说话。你说话时的情绪和信心，将随着声音传递给他们。

在会议进行中，有人正在发言时，勿插话。两个人同时对一个人说话，所谈的事会因为声音混杂而被弄乱。另外，勿在会议室里制造噪音。任何过度的翻纸声或移动椅子的声音，都会在话筒中被扩大，影响沟通的效果。

第四节 网络沟通

一、网络信息时代

近年来，信息技术日益发达和成熟，给我们的工作带来极大的方便和好处。首先就表现在文字编辑上，用户只要将鼠标轻轻一点，以前商务人员辛劳终日进行的誊写、校稿、排版工作变得轻而易举。存储介质的改进，为我们节省了大量的纸张和存储空间。数据库的使用，为管理人员科学管理提供了有力武器。

随着网络技术日益广泛的应用，国际互联网也被引入了商界，各行各业都在探索通过国际互联网发展自己的业务，在残酷的市场竞争中获得竞争优势。

美国第一家网络银行～～安全第一网络银行成：立一年，存款余额即达到1400万美元，由于其手续简单·费用低廉，吸引着越来越多的顾客群。虚拟商店，无须任何建筑物，规模可大可小。商店商品目录一目了然，商业采购，瞬间完成。无须库存，直接向供应商提货。旅游业可以在网络上设置网址，提供景点介绍，旅游设施展示等。航空业可在网上提供机票预付业务。房地产公司可将各种房型的照片、特点、优惠条件公布在网上，会有成千上万的人去查询有关信息。广告业可以通过网络发放各种广告。如此等等，可谓商机无限。

二、网络沟通的方式

随着网络技术的不断成熟，网络沟通方式已被越来越多地应用到我们的生活中。商务活动中的企业客户服务意识在不断增强，客户对服务的要求也在不断提升，越来越多的企业为了适应这种变化，不得不采取多种方式与客户进行沟通。目前比较常见的网络沟通方式有以下几种。

1.利用网络进行客户问卷调查

随着网络的发展，很多企业采用了在某些特定的网络站点上设置针对目标客户的客户调查问卷，客户对我们设计提出的各种关键性问题进行解答，给出他们的答案，因此，通过这种方法搜集的客户信息定位比较准确，可以让我们捕捉到客户关注的细节问题。

运营管理者要注意到这种通过网络进行的客户问卷调查的结果也会受到客户信息疲劳的干扰，例如很多情况下我们并不知道客户是否确实按照规定的步骤执行调查，也没有办法判断客户的答案的真实程度。

2.应用网络聊天工具

MSN、QQ、阿里旺旺、UC、微信等聊天软件的普及，使得通过网络聊天工具与客户沟通也成为商务活动的一种主要沟通方式。而网络聊天这种方式能够让一位坐席代表同时应对多位客户的服务请求，这从运营的角度来看在客户的满意度保持同等水平的前提下，大大提高了商务活动的效率。

网络聊天应用在商务活动中的运用也有它的局限性，即任何网络聊天的工具都不能消除在聊天的过程中的延时现象。当不能接受延时的客户在与坐席人员交流的过程中，延时情况出现时，客户必然会将他们的不满无一例外地归结为我们提供的服务质量低下。

3.应用电子邮件

电子邮件具有速度快、界面友好与用途广的特点。它是商业沟通的主要媒介，并为员工提供越来越多的外部信息。另外，利用电子邮件使员工了解情况也可以节省纸张。电子邮件作为一种便利快捷的沟通方式已经越来越多地被大众所接受，尤其是电子邮件已经成为商务领域占主导地位的沟通方式，而其在交流速度上的优势使这种沟通方式大有取代传统邮件的发展趋势。

而电子邮件毕竟是一种新兴的通信方式，作为与客户沟通的方式也受到一些局限。在实际工作中确实经常会出现很难顺利接收客户邮件或是客户不能及时接到我们回复的邮件的情况；根据每个客户邮件提供的信息回复邮件也是比较浪费时间的；而且由于邮件回复对我们的坐席代表的写作水平也有比较高的要求，很难达到服务的统一性。

电子邮件于1971年10月问世，由于当时网络技术条件的限制，它的发展较为缓慢，在10年之后才迎来它的第一个应用“高峰”期。电子邮件的第二个应用“高峰”期是在20世纪90年代中期，当时网络浏览器的出现为家用电脑上网提供了巨大的便利，电子邮件也如鱼得水，得到了迅猛的发展。随着互联网时代的来临，电子邮件在人们的通信生活中扮演着越来越重要的角色，在情感交流和信息传递中发挥着重要的作用。

虽然电子邮件市场仍在飞速扩大，但它正面临被超越、取代的危险。一种新的多媒体短信息服务已应运而生，并正对电子邮件产生巨大的威胁。尽管如此，电子邮件仍然是网民最主要的网上活动。

4.微信

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、“漂流瓶”、“朋友圈”、”公众平台“、”语音记事本“等服务插件。

微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时微信将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。

微信作为时下最热门的社交信息平台，也是移动端的一大入口，正在演变成为一大商业交易平台，其对营销行业带来的颠覆性变化开始显现。微信商城的开发也随之兴起，微信商城是基于微信而研发的一款社会化电子商务系统，消费者只要通过微信平台，就可以实现商品查询、选购、体验、互动、订购与支付的线上线下一体化服务模式。微信公众平台主要有实时交流、消息发送和素材管理。用户可以对公众账户的粉丝分组管理、实时交流，同时也可以使用高级功能-编辑模式和开发模式对用户信息进行自动回复。

5.微博

微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。

微博是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台。用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140字（包括标点符号）的文字更新信息，并实现即时分享。微博的关注机制分为可单向、可双向两种。

微博作为一种分享和交流平台，其更注重时效性和随意性。微博客更能表达出每时每刻的思想和最新动态，而博客则更偏重于梳理自己在一段时间内的所见、所闻、所感。因微博而诞生出微小说这种小说体裁。

三、网络沟通中应注意的问题

很多人都曾使用过国际互联网发送过电子邮件，但是并不是所有人都能很好地掌握网络沟通的技巧。这里介绍一些应用国际互联网的注意事项。

1.进行网络沟通必须尊重他人

这是任何社会性活动都必须遵守的规则。在网络上尊重他人是表现了自己的良好修养，也只有尊重别人的人才会获得别人的尊重。网络是人们美好的家园，人们都希望在网络上找到真诚、美好和友情，而不希望在网络上发现暴力、色情和罪恶。尊重别人，还体现在不破坏网络，不危害别人的使用。任何一种计算机犯罪都是可耻的，并将受到法律的制裁。制造病毒，即使是良性的计算机病毒，也为正义人士所不齿。

2.维护网络安全

维护网络安全是每个网络用户的责任。如果发现有人入侵网络，或破坏他人的使用安全，要及早报告网络管理员。不要认为事不关己，高高挂起。入侵者随时有可能向你下黑手。

网络沟通方式，除了电子邮件外，还有其他一些方式。其中之一是在电子论坛中，结集着一群有相同兴趣的是电子论坛人。大家可以相互讨论，交流观点，寻求帮助。电子论坛其实就是这样一组人的地址清单。如果一个人加入了某一电子论坛，该论坛所有成员讨论的信息都会转到这个人的电子信箱中，他的观点也会通过论坛转到其他成员的电子信箱中。

电子公告牌是电子论坛的扩大化，电子公告牌能将电子论坛的用户数增加到成百上千。国际互联网上的电子公告牌允许任何人张贴自己的观点，可长可短。对某个电子公告牌内容感兴趣的其他用户也可以同时张贴上自己的观点。这样，就会形成对某一问题的激烈讨论。如果某公司开发了某种新产品，也可以登上电子公告牌，起到免费宣传的作用。

网络同时提供一种交谈(talk)的服务，当你输入另一用户的网络地址后，交谈服务就可以在你和该用户之间展开。你一边打字，计算机就同时把你输入的信息传给对方，有时候，你修改错误的情况也会给传过去。同时，在你的计算机上也会同时传过来对方输人的内容，也即双方的计算机屏幕都是一半操纵在自己手里．一半留给了对方。

如果希望有更多的人同时交谈，请进闲聊室。闲聊室使用的是一种IRC(I nterllet Rel ayChat)，译为交替闲聊系统。进入IRC后，可以申请一个自己的称号，然后就可以加入大家的闲聊中了，你会收到其他IRC用户输入的每一行文字。同时，系统也会将你的发言传递给其他人。

第五节

电子商务

电子商务是指在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）以上电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。但是，电子商务不等同于商务电子化。

一、电子商务概述

电子商务即使在各国或不同的领域有不同的定义，但其关键依然是依靠着电子设备和网络技术进行的商业模式，随着电子商务的高速发展，它已不仅仅包括其购物的主要内涵，还应包括了物流配送等附带服务。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换（EDI）、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中，利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话。

电子商务可划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务活动；狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。无论是广义的还是狭义的电子商务的概念，电子商务都涵盖了两个方面：一是离不开互联网这个平台，没有了网络，就称不上为电子商务；二是通过互联网完成的是一种商务活动。

狭义上讲，电子商务（Electronic Commerce，简称EC)是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商务贸易活动。是以计算机网络为基础所进行的各种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、消费者、中介商等有关各方行为的总和。人们一般理解的电子商务是指狭义上的电子商务。

广义上讲，电子商务一词源自于Electronic Business，就是通过电子手段进行的商业事务活动。通过使用互联网等电子工具，使公司内部、供应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务共享信息，实现企业间业务流程的电子化，配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业的生产、库存、流通和资金等各个环节的效率。

联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具。如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化，商务化的整个商务过程。

电子商务是以商务活动为主体，以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，在法律许可范围内所进行的商务活动交易过程。

电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。

二、电子商务的特点

电子商务的特点有以下两点。

(1)经营成本大为降低

借助于网络强大的通信功能，使各行各业的网上运作成本都大为降低。企业不必再印制大量的商品广告、宣传品。时间的节省是另一种成本的降低，而且国际互联网是真正全球意义上的网络，商家可在片刻之间就跨出国门进行全球贸易。这些相对于传统的企业，经营成本要低廉得多。

(2)电子商务将消费者的地位大为提高

消费者是否愿意访问某公司的主页并实施消费行为是电子商务成功的关键。所以，除去首次消费者无意闯入公司主页的情况，企业提供完美无缺的服务是吸引回头客的唯一途径。其次，用户可以在网上众多商家中很方便地进行比较，几乎不需要付出什么成本。这样，商家是否能提供最具竞争力的商品和服务也十分重要。从这些方面来看，电子商务真正将顾客提升到主宰的地位。

三、电子商务的分类

1.按照商业活动的运行方式，电子商务可以分为完全电子商务和非完全电子商务。

2.按照商务活动的内容，电子商务主要包括间接电子商务（有形货物的电子订货和付款，仍然需要利用传统渠道如邮政服务和商业快递车送货），和直接电子商务（无形货物和服务，如某些计算机软件、娱乐产品的联机订购、付款和交付，或者是全球规模的信息服务）。

3.按照开展电子交易的范围，电子商务可以分为区域化电子商务、远程国内电子商务、全球电子商务。

4.按照使用网络的类型，电子商务可以分为基于专门增值网络（EDI）的电子商务、基于互联网的电子商务、基于Intranet的电子商务。

5.按照交易对象，电子商务可以分为企业对企业的电子商务（B2B）,企业对消费者的电子商务（B2C），企业对政府的电子商务（B2G），消费者对政府的电子商务（C2G），消费者对消费者的电子商务（C2C），企业、消费者、代理商三者相互转化的电子商务（ABC），以消费者为中心的全新商业模式（C2B2S），以供需方为目标的新型电子商务（P2D）。

四、电子商务沟通策略

针对电子商务的特点，电子商务沟通的策略有以下两方面内容。

①要设计出美观大方的公司主页。公司主页是传达给消费者的公司第一印象，所以应尽量美观大方。而且操作应力求简单便捷，让所有人都能轻松操作。很多网页由于操作略显复杂而使商家丧失很多商业机会。访问者在网上访问众多网页，有时候会显得极不耐烦。

网页的尺寸大小要考虑到访问者浏览器窗口的大小。设计网页者尤其要注意到他们自己通常使用的UNIX工作站显示器屏幕是19英寸的，而大多数用户计算机使用的都是14英寸显示器。

网页上的菜单设计应有条理，并且分层菜单和子菜单之间的转换应当方便快捷。同一菜单下的选项不宜太多，选项太多，会使访问者信息记忆发生混乱。

②公司的网址应予以大力宣传。在各种同业刊物、新闻媒介上，应当经常宣传本公司的网址，这样可以刺激消费者在网上访问公司主页。在实际生活中，很多消费者偶尔访问某公司的主页之后，虽然觉得该公司的产品很好．但是很容易将公司网址忘记。为了解决这个问题，浏览器设计者发明了一种流行网址的目录，公司的网址应当尽可能地登上类似的目录。

在加强与用户的沟通中，要注意突出对访问者个性的尊重，这是最能吸引用户的地方。例如，美国《华尔街日报》推出个人版服务，按照用户设定的新闻题材、企业、基金种类等栏目，每天早晨一打开计算机就可以读到为用户本人专门设计的报纸。这种服务在美国本土，每月只需要支付15美元．受到了很多消费者的欢迎。

随着电子商务的不断发展，将来电子商务的发展将模糊线上商务与线下商务的概念，电子商务与传统商务之间的联系将变得更加紧密。沟通将更加紧密。本章小结

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。书面沟通可以是正式的或非正式的，可长可短。书面沟通应遵循思维清晰、写作目的明确、全面了解主题、进行换位思考等原则。

一个有效的会议实际上就是一个论坛。那些知识渊博的学者、专家聚集在一起，通过这种开放的、相互沟通的方式来解决组织问题。在这个论坛上，合作的意愿得以进一步强化。一个有效的会议实际上也是一个群体聚会，在这个聚会上，群体的智慧发生碰撞，进而达成共识、形成决议、提出方案。一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力，其中以主持人最为重要。此外，会前做好充分的筹备工作，在会议过程中掌控好时间以及会后做好落实与检查是提升会议有效性的重要保障。

电话沟通是通过电话这一媒介进行间接的沟通，是个体沟通的一种方式。也是一种比较经济的沟通方式。

网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。信息时代，随着网络技术的不断成熟，网络沟通方式已被越来越多地应用到我们的生活中。网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布、即时通讯等。网络沟通大大降低了沟通成本，使语音沟通立体直观化，极大缩小了信息存贮空间，使工作便利化，跨平台，容易集成。

电子商务是指在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）上以电子交易的方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。

本章对常用的沟通方式进行了总结分析，并对商务活动最为常用的书面沟通、会议沟通、电话沟通作了详细的论述，在传统的沟通模式的基础上对网络时代应用日益普遍的网络沟通方式也作出阐述，力求通过对不同沟通方式的分析，使企业在经营管理的过程中，可以根据组织实际情况选择不同的沟通模式，提高商务活动工作效率。思考题

1.一般来讲，会议应包括哪几个步骤? 2.电话沟通应该注意哪些问题。3.网络沟通有哪些主要形式？

第二篇：教师沟通常见问题解答

教师沟通常见问题解答

1、初中学生的年龄特征及心理特征？

答：初中生的年龄大致在12—15岁左右，处于青春发育期，是身体发育的关键时期，也是身心各方面发生巨大变化的时期，在这个时期的中学生有明显的两个特点：

（1）年龄特征表现如下：

1)初中生的生理发展表现在身高体重上的变化很大，他们在这个年龄阶段正处于青春期--人的生长发育的第二个高峰期。

2)第二性征的出现和性成熟是少年期身体发展的显著特点。所谓第二性征的变化是指体态上出现的新的特征，如男少年变音、甲状软骨增大、出现胡须；女少年变音、乳腺发育、皮下脂肪增多等等。我国男女儿童性萌发、成熟的年龄平均在11、12岁--16-17岁之间。

3)初中生的骨骼在迅速生长着，但骨骼的钙化程度尚未达成人的水平，骨骼容易变形、弯曲和损伤，因此要防止学生运动量或劳动量过大，以免影响健康。

4)学习的科目扩大为语文、代数、几何、政治、地理、历史、物理、化学等。初中学生要领会这些知识，都需要一定水平的抽象逻辑思维。

5)神经系统的发育加快，为其抽象逻辑思维的发展奠定了生理基础，但其神经细胞比较脆弱，应注意劳逸结合，保证充足的睡眠和恰当的体育锻炼。

6)初中生生理上的另一显著变化是性成熟开始。

7)独立性增强，自我意识增强。

8)不稳、好变、可塑性强。

9)爱问、好奇、求知欲强。

10)贪玩、好动、实战性强。

11)抢尖、好胜、竞争性强。

（2）心理特征表现如下：

1)自我意识迅速发展，自我评价能力基本成熟。

2)感知能力达到较高程度，记忆力显著提高，想象力迅速发展，注意的集中性和稳定性增强。

3)情感丰富、不稳定，独立性和依赖性、自觉性和幼稚性错综矛盾的时期。

4)独立性和依赖性、自觉性和幼稚性、闭锁性和开放性、勇敢和怯懦的矛盾的时期。

5)喜欢经过独立思考发表自己的意见，反对过多的监督与干涉。

2、初中学生不良学习习惯有哪些？如何补救

答：当今大多数中学生的行为习惯是好的，但由于多方面的原因，中学生也存在一些不可忽视的不良习惯。不良习惯在中学生中有各种各样的表现。就不良动作而言，有抽烟、嗜酒、赌博、迷恋游戏、抄袭作业、考试作弊等；就处世和办事而言，有自由散漫、办事拖沓、讲话粗鲁、出口成“脏”等；就学习态度和程度而言，有态度不端正、厌学、怕学、精力不集中、懒得思考等。从心理学观点来看，习惯是条件反射长期积累，强化以至成为一种“动力定型”的结果。习惯一经形成，就具有使动作自动化的作用。所以，每个人都能从自己的习惯中受益匪浅，也会因坏习惯而深受其害。总结一下，初中学生不良学习习惯有以下几点：

1)学习、生活、作息不规律，无计划；

2)审题不清，随意下笔；

3)课堂上不主动回答老师提出的问题；

4)上课注意力不集中；

5)不懂也不问；

6)学习时只看不动手；

7)做作业、练习题时，看提示，对答案；

8)作业、考卷经老师批阅后发到手时，只看对错、分数，不反思，不重做错题；

9)成绩不好找借口；

10)没有积累经典题、错题、资料的习惯；

11)不喜欢的课程不主动学习或者不学习；

12)学习时，边聊天边做题，或者耳朵上挂着mp3，mp4；

13)作业、试卷书写不认真；

14)情绪不稳定，耐挫力弱，不高兴就不学习；

15)基础不好，自暴自弃；

16)自习课学习任务不明，盲目翻阅，浪费时问；

17)学生贪玩好动，不主动学习；

18)课后不及时小结、巩固、复习；

19)眼高手低，一看就会，一做就错；

20)忽略理解，死记硬背。

初中学生不良学习习惯补救措施：

1)净化外界环境，帮助学生树造良好效果。中学生处于身心急剧变化的时期，在外

界环境的负面影响下，中学生的各种不良习惯虽有所表现但还未“定型”,家庭、学校、社会都应各负其责，形成教育合力，将学生不良习惯的矫正、培养良好行为习惯作为自己的重任，有计划，有目的地科学引导强化训练学生的行为习惯。

2)指导学生掌握合理的矫正方法。要矫正不良习惯，教师首先要帮助学生从思想上

认识到什么是不良习惯。因为如果学生不能认识到自己身上的某些习惯是不良习惯，当然就说不上矫正这种习惯，循序渐进。

3)了解学生不良习惯形成的原因，制定具体对策方针，观察实施情况。

4)引导学生独立完成学习任务。

5)预习、笔记、复习指导。

6)严格要求学习任务，持之以恒改善决心。

7)注意呵护学生的学习信心。

3、如何养成良好的学习习惯？

答：良好的学习习惯可以按以下方式养成：

1)生活自理，学习自立，生活习惯影响学习行为。

2)及时与老师沟通，共同配合孩子的学习进。

3)制定学习计划，选择学习内容、分清学习任务的主次，科学的安排学习时间，并具

备监控计划执行的方法和能力。

4)课前预习，预习下节课的内容，带着问题听课，认真思考，积极发言。

5)思想集中，专心听老师讲解，听时能抓住要点。

6)应在理解的基础上将老师讲的重点内容、典型事例、疑难分析及思维方法等摘记下，尽可能条理化。

7)课后及时复习，要当天复习，加深对重点、难点知识的理解，强化记忆，巩固提高； 复

习后仍有不懂的问题，应主动向老师或同学请教，及时查缺补漏。

8)规范作业书写格式，养成学生认真作业，书写规范，卷面整洁的良好的作业习惯；

9)养成单元总结习惯，对单元的知识点、重点、难点进行归纳整理，拉知识线索,提纲

契领，将知识浓缩，比较记忆。

10)考试时认真读题，细心解题。

11)总带一本书，无论你花一年或者一周去读一本书，这都无所谓。随身带着它，当你

有时间的时候就努力去阅读。每天只需花挤出来的几分钟，一周就能读一本。那么一年至少就能读50本。

12)建立一个“要学习什么”的清单。你可以把想要学习新领域的思路写在上面，或许你

想掌握一门新语言,学习新技能,或者读莎士比亚全集。无论是什么激励你的,都要把它写下来。

13)寻找更多明智的朋友，开始花更多的时间与那些善于思考的人在一起，并不仅因为

他们聪明,而且是因为他们投入了很多时间学习新的技能。他们的好习惯也会在你的身上摩擦出火花。甚至更好的,他们可能会与你分享他的知识

14)指导自己的思想，多花点时间把你学到的知识的思考和想法记录下来。

15)付诸实践如果不使用,学来的技能也是无用的。

16)把早上的前15分钟定为学习期。如果你发现自己筋疲力尽,你也许想要等一会再学。

但是不要把它推迟的过晚,因为某些紧急活动可能就会完全把它推之门外。

4、如何激发学生学习兴趣？

答：在如何激发学生学习兴趣上，我的观点如下：

1)教师以身作则、言传身教，感染学生。

2)教师在导入新课上下功夫，激发学生的学习兴趣。

3)教师上课时有意识地设障立疑，以培养学生思维，激发学生的思维热情，产生解决

问题的强烈欲望，使学生从被动接受书本知识转化成创造性地探索知识。

4)教师有效利用课本上的资源，激发学生学习的兴趣。

5)使学生在课堂上保持乐观的态度和积极的情趣，因为愉快、恬静、自信、希望、乐

观这些积极情趣使人健康而且使脑的工作状态最佳化。

6)教学设计上从基础知识的实用方面入手。

7)讲课时做到生动形象，提高教学艺术性。

8)采用多种授课方式激趣。

9)尽量用形象生动的数学语言来激发学生的学习兴趣。数学的教学内容没有形象生动的语言及生动的故事情节，不易引起学生对数学的学习兴趣，课堂上尽量用形象生动的数学语言会激发学生的学习兴趣。比如教学生认数和记数时，采用具体形象的事物和一些有趣的故事来激发学生的兴趣。

10)采用直观教学，利用直观教具、操作学具等激发学生的学习兴趣。“直观教学”能帮

助理解问题，使抽象的知识形象化，会给学生留下深刻的印象，使学生从学习中得到无穷的乐趣。

11)采用灵活多变的教学方式，增强学习兴趣。

12)创设实际生活情境，进行动手实践，激发学生学习兴趣。

13)利用数学游戏来激发学生的学习兴趣。

14)开展学习竞赛，激发学习兴趣。

15)适时的鼓励与肯定是激发的兴趣必不可少的。

5、如何培养学生的观察力？

答：人们的大部分认识活动往往是基于观察，也依赖于观察活动。通过观察能力的表现，实施和能动地的发挥，获取丰富的感知材料，并对这些材料进行分析和整理，得到理性的认识，才能加深对事物的认识和理解。因此，观察能力是人们认识事物和获取知识的过程中，必须具备的本领。培养学生的观察力的方法如下：

1)激发浓厚的观察兴趣。

2)有目的地引导观察，先点明观察任务，循序渐进，养成反复观察、仔细观察的习惯。

3)讲解观察的顺序，如从左到右，从上到下，从外到里，从整体到部分地观察。

4)在观察过程中多提问，激发学生不断探索。

5)引导学生了解常用的观察方法（如分类观察、从一般到特殊的观察、从特殊到一般的观察、对比观察等等）。

6)拓宽范围，充实提高。

6、如何培养学生的记忆力？

答：培养学生的记忆能力有以下几种方法：

1)培养学习兴趣，浓厚的兴趣是学生识记历史知识的最好的原动力和诱发力。

2)体验成功的乐趣。追求成功是人类的天性，没有比成功更能鼓起进一步成功的努力。

教师要眼中有学生，根据学生情况创造条件让他们在记忆活动中有更多的成功体验，而非失败的痛苦。

3)教师在教学中要加强知识与技能的学习与训练。

4)学生要明确记忆目标。

5)学生要注重在理解的基础上记忆。

6)学生集中注意力、树立一定能记住的信心。

7)掌握识记方法。教师要指导学生不断发现记忆窍门，改变传统记忆方式，探索新的高效率的记忆方法，使每个学生拥有一套适合自己的记忆方法。(1)暗示法： 人应该要有一个积极的心态，相信自己潜能无限。学习中经常会遇到学生爱给自己消极心理暗示：“我记忆力差”、“我不行”、“太难了”等。当一个人还没尝试去解决问题时，先被困难吓倒，心生畏惧，没有积极的心态，这样又怎么能解决问题、做好事情？所以，教师要帮助学生树立自信心，鼓励学生坚定地对自己说一声“我能行”。

(2)对比识记：对比识记就是将内容易混淆的知识放在一起进行区别对比，将各自的特征综合化、形象化，最终达到识记的目的。这种方法在历史识记中具有十分重要的地位，往往具有一石二鸟、事半功倍的作用。(3)图文结合识记：俗话说“若要记得，必先懂得”。这里的“懂得”即指理解，理解是识记最坚实的基础，识记要以理解为前提。在识记时，我们将图（图片或地图）与文字结合起来理解，图文并茂、形象、生动，容易记住。(4)．顺口溜识记：为增强学生识记，提高识记效率，将历史重点知识编成韵律化的顺口溜，读起来琅琅上口，这样很容易识．(5)谐音识记:：利用音相同或相近来识记，使之有韵律感，有趣而易记。这样，学生在欢快声中，在谈笑之间就轻松记住，并且记忆持久、过目不忘。(6)．重点词语识记：有些内容较多，一时难以记住，我们可以勾画或概括几个关键性的重点词语帮助识记，这样简化了内容，缩小了难度。学生若提取所需内容时，便可顺着高压缩的“几个字或一句话”提供的线索，将其还原为完整内容。(7)奇特联想识记：就是记忆者通过奇特、荒诞的想像用一句趣味性的谐音语言，把历史事件与历史年代串联在一起，来记住某个历史知识的记忆法。(8)年代推算识记：就是根据历史年代之间的间隔规律，由记住一个年代推算其他年代的记忆方法。科学复习（平时复习与考前复习结合，重要性复习、总结性复习）；

8)学生睡觉前利用“放电影”的方法对当天所学知识记忆；

9)应用知识，强化记忆；

10)注意大脑的记忆特点及用脑艺术。

7、如何培养学生的想象力？

答：培养学生的想象力有以下几种方法：

1)学生在日常生活中，认识想象，发挥想象的作用，提高自己的认识。

2)多让孩子参加有创造性的活动，如参观画展、拼图游戏等。

3)学生的发散式思维的培养，发散式思维是沿着不同的方向去思考，对信息和条件加以重新组合，找出几种可能的答案、结论或假设。发散式思维是一种不依赖常规寻找变异的思维，在创造思维活动中，不断进行着发散式思维和聚合式思维，但发散式思维起主导作用，发散式思维具有灵活性、独特性和流畅性，灵活性能突破习惯思维的限制，使人产生新的构想，提出新的方法。

4)引导学生对实物、教具、挂图的观察。发展学生的想象力。

5)开展想象力训练，①图形想象、②假设想象、③原型想象、④制作想象。

6)引导学生对实物、教具、挂图的观察。发展学生的想象力。

7)在教学中用生动贴切的比喻，寓抽象的道理于形象的比喻之中。

8)在课堂讲解时，用恰当的肢体语言唤起儿童的想象。

9)延伸情节进行合理想象。

10)在课堂讲解时，用恰当的手势唤起儿童的想象。

11)大胆猜测，唤起直觉思维。

12)鼓励学生参加创造活动，正确评价有创造力的学生。

13)教育学生认真学习，积累大量丰富的知识，产生丰富想象力。

14)老师要融入自己的科学精神和智慧，对教材进行重组和整合，选取内容进行深加工，设计出活生生的、丰富多彩的课来，充分有效的将教材激活，形成有个性特色的教材知识，使学生掌握认知的规律，引导学生去探索，去自主学习，从而让学生最终成为学习的主人。

8、如何培养学生的思维能力？

答：培养学生的思维能力有以下几种方法：

1)激发兴趣，培养思维。

2)转换角度思考，训练思维的求异性。

3)提高学生的提高感知和观察力。

4)启发学生积极思考，要善于给孩子提出些小问题。

5)培养学生的探索精神；孩子好奇心比较强。

6)动手操作，使学生各种感官都参与到学习中来，从多方面，多角度观察事物。

7)学生要有好奇心，在课堂听讲和学习中，要积极思考，发现问题，提出问题，让自

己随时都是保持对学习的强烈的兴趣，兴趣是最好的老师。

第三篇：语言的沟通方式

语言的沟通方式

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

1、有声语言沟通

（1）用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。

（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。

2、书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

3、无声语言沟通

在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。

他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重

要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑（2）手势语、说话时配以适当的手势。

在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”

使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：

1.不尊重之语

对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。

跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲印薄ⅰ奥樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ肮兆印敝啵遣灰耸褂谩?br>接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好之语

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。

服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”

当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。

甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。3.不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”

当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。4.不客气之语

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。

在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。

在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

五种服务语言

1、指示语

避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.2、答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒.某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说“你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励.”

3、提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了.如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次”对不起“这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了

4、告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.5、推 销 语

推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问”要不要饭“"还要不要菜”“要不要白酒了”这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败.采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士“请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用.”女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:“先生来点白酒还是啤酒.”不过现在也时兴喝红酒.“酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多.其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:”好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?“于是客人欣然点了玉米粥.再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如”巴国故衣“的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏.”客人高兴了可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。

第四篇：医患沟通方式

医患沟通方式 1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

6.实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第五篇：高考作文常见结构方式

递进式结构

（一）学习目标

能紧扣中心逐层深入地分析说理。

写作导引

层进式结构是指文章的各个层次之间，环环相扣，步步深入，或从现象到本质，或从原因到结果，或从一般到特殊等等。它的基本结构是提出问题－分析问题－解决问题。层进式结构比并列式结构和对照式结构更能体现思维的缜密，能使文章更灵活，更具个性化色彩。

使用层进式结构时要注意两点：

⑴文章的层次间有内在的逻辑关系，层次间是不能随意调换顺序的，所以作者在写作前就安排好材料间的先后关系。

⑵层进式结构方式不易让人一目了然，所以每段开头的句子一定要写好。既紧扣行文的要求，又要能体现出文章的层进式结构。

写作训练

1、参考题目：做有责任心的人

2、写作要求

请以“做有责任心的人”为题，采用递进式结构论证说理，写一篇不少于800的议论文。

3、审题指导

“做有责任心的人”是一个动宾式短语，谈的是做人的道理，“有责任心的”对做人的内涵作了限定。

例文展示

做有责任心的人

责任对于我们每一个人来说都有重要的意义。那么怎样才能做到有责任心呢？

首先，我们要敢于承担责任。就是遇到麻烦的事，不要总推给别人，而应该勇敢地说：“让我来承担！”当然，敢于这样说的人要有一定的勇气，这种勇气来自他的主人翁精神。只有具备了这种精神的人，才能把集体中的每一件事看做是自己不可推卸的职责，才能义无反顾地说：“集体的事就是我的事，我要勇敢地承担起自己的责任。”

既然勇敢地承担了自己的责任，还要尽力完成好自己的任务。有的人做起事来马马虎虎，心想，这些事反正是公共的，只要完成就算了。其实，这种人缺少的是对自己的高目标、严要求。没有一个高的目标，我们做事情就很难尽自己最大的能力；没有严格要求自己的态度，我们做起事来就会打折扣。我们要负起责任，就必须努力地工作，一丝不苟，踏踏实实，尽心尽力。能不能以这样的态度完成好自己的任务，是衡量一个人是否具有责任心的主要标准。

最后，做错了事不要推卸责任。人总不是完美无缺的，在工作中难免犯这样那样的错误。既然做错了，就要敢于承担责任，承认错误。诚实和责任心是孪生姐妹，只有诚实，才能帮助我们改正错误，也只有诚实，才能加强自己的责任心。

在激烈的社会竞争中，我们面对着前所未有的挑战和繁重艰巨的任务。这些挑战需要我们用责任心来承担，这些任务需要我们用责任心来完成，有时还需要我们用责任心来改正错误。只有这样做了，我们才能骄傲地说：我是一个有责任心的人！

递进式结构

（二）学习目标

能紧扣中心逐层深入地分析说理。

写作导引

议论文递进式结构，还有一种常见的结构形式：“是什么——为什么——怎么样”。

“是什么”可理解为提出问题：或指明问题的实质，或申述论述的范围，或直接提出中心论点等；也可以是对论述对象作必要的解释、说明等。

从“为什么”与“怎么样”的角度论述，是文章的主体部分，这两部分可以并重，也可以有所侧重，不一定平均用力。侧重点的选择，要考虑需要我们着重讲清的是观点成立的理由，还是根据某个道理应该怎么做。

一般说来，如果道理简单，显而易见，无须详加论证，则可在“怎么样”上多做文章；如果“怎么样”的问题众所周知，不言而喻，则可在“为什么”上多做文章，“怎么样”可一笔带过或干脆不谈。

一般亮明观点之后展开的思路有两种走向：如果观点是肯定判断，那么就要从重要性、必要性角度论述，如观点是“我们要培养节俭的美德”，那么就谈“节俭”的重要性、必要性。如果观点是否定判断，就谈不能这么做的原因，或继续这么做的危害性。如观点是“这种赶时髦的做法并不好”，那就要讲“不好”的理由，或“赶时髦”的危害性。

“是什么——为什么——怎么样”的思路是最有助于拓开思路的论证结构模式。至于怎么用好这种模式，则关键在于灵活变通，根据实际情况确定“是什么”、“为什么”、“怎么样”的各自的论述侧重点。

写作导引

1、参考题目

一位雕刻家正在一刀一刀地雕琢一块尚未成型的大理石，一个小男孩好奇地在一旁看着他。雕像逐渐成型，头部、肩膀、手臂、身躯，接着头发、眼睛、鼻子、嘴巴„„一个可爱的小女孩出现在面前。小男孩万分惊讶地问雕刻家：“你怎么知道她藏在里面的呢？”雕刻家哈哈大笑，他告诉孩子：“石头里原本什么也没有，只不过是我用刻刀把我心中的天使搬到这里来了。”

2、写作要求

请根据上面文字的含义，联系实际，写一篇不少于800字的议论文，标题自拟。

3、审题指导

雕刻家哈哈大笑，他告诉孩子：“石头里原本什么也没有，只不过是我用刻刀把我心中的天使搬到这里来了。” 这是文段的中心所在，其中“我心中的天使”是核心。

例文展示

实现心中的理想

每个人心中都有属于自己的天使。何谓“天使”呢？天使就是心中向往的东西，渴望实现的美好的东西，正如你的理想。要实现心中的理想，必须用心地雕琢心中的天使，用你手上的雕刻刀，把天使雕刻出来，展现出来。“天使”展现了微笑，理想之花绽放着光彩。（是什么）

理想是你在黑暗中指路的明灯，理想是你在迷失方向时的指南针，理想还是你焦急干渴时沁人心脾的清泉，理想是我们人生重要的部分，而人生不断前进的动力是为了实现理想，为了雕琢心中的天使，使天使成型，使理想成型。（为什么）

那要怎样才能实现心中的理想，雕琢心中的天使呢？

实现理想需要坚强的毅力和强大的意志。刘翔，一个代表速度的名字，已经载入田径史册。他从参加110栏比赛开始，就有着与世界短跑名将同台比赛的理想，同时他为实现理想而努力。跨越一道道栏，战胜一个个障碍，他用毅力去雕琢心中的天使，实现心中的理想。

实现理想需要无畏的勇气和不懈的坚持。撒切尔夫人，一个被誉为“铁娘子”的女人，她不畏惧政治场上的黑暗和腐败，凭着一个弱女子的勇气和坚持，终于入主英国唐宁街十号，实现了她当首相的理想，把心中的天使雕琢出来。天使总是美好，但天使不容易展现出来。要使天使成型和理想成真，不能缺少一颗认真的心。居里夫人与她的丈夫，他们的事迹可谓是家喻户晓，为了提炼钋和镭元素，他们日日夜夜焚膏继晷地在实验室工作，忘记其他的事情，一心一意地做研究，终于提炼那两个饱含汗水的元素，他们实现了理想，雕琢上心中的天使。

天使之美，犹如春天争芳斗艳的花儿，理想之美，犹如夏天郁郁葱葱的树儿。为了雕琢心中的天使，为了实现心中的理想，我们需要坚强的毅力，非凡的勇气和一颗专注的心，只有这样，天使才能成型，理想才能成为现实，才能看到天使的美丽和理想的光彩。（怎么样）

并列式结构

学习目标

学会围绕中心论点，分点逐条地阐述说理，合理地安排并列式论证结

构。

写作导引

在论证思路中，或者是把分论点并列起来，或是把论据并列起来，这就是并列式。

（一）分论点并列式

把分论点并列起来，是为了论述的方便，将文章的中心论点分解成几个平行的、并列的分论点。它们从不同的角度, 不同的侧面对中心论点或论述的中心问题展开论证。列式的各个分论点，看起来是各自独立的，其实是紧密相关、不可分割的一个整体。其结构如下：

引论（提出论点）

本论（证明论点）分论点（1）＋论据＋分析论证

分论点（2）＋论据＋分析论证

分论点（3）＋论据＋分析论证

结论（总结全文）

[结构纲示例]《语言是沟通的钥匙》

▲开头部分：起兴，提出总论点

▲第二部分：并列结构

分论点一：恰如其分的语言表达，利于亲情的沟通。

分论点二：恰如其分的语言表达，利于友情的沟通。

分论点三：恰如其分的语言表达，利于爱情的沟通。

▲结尾部分：深化话题 重申观点

（二）分论据并列式

为了充分地摆事实、讲道理，有时候就需要把几个不同角度的论据并列起来。要避免从同一角度选择论据；从同一角度选择论据，就缺乏广度，导致论据复沓单调，论证也就显得以偏概全、苍白无力；而从不同角度选择论据，既丰富全面，使论证广泛展开，又典型精练使文章严谨有力。

一般可套用模式：

模式一

„„是„„的前提

„„是„„的基础

„„是„„的关键

„„是„„的根本

„„是„„的保证

如《战胜脆弱》

模式二：

„„是„„的奠基石

„„是„„的催化剂

„„是„„的航海灯

„„是„„的源泉

模式三：

„„就„„

„„就„„

„„就„„

如：《爱自己》

1、爱自己，就应该使自己时刻保持一种好心情

2、爱自己，就应该使自己的心永远年轻

3、爱自己，就应该不要让自己的生活留下遗憾

三．常见错误点拨

1、开头提出的总论点跟各个分论点没有关系。

如：《生命的价值》

总论点：我们要创造出更有意义、价值的生命。

论点一：生命，认识世界的基础

论点二：生命，人类进步的关键

论点三：生命，迈向成功的前提

总结归纳全文

2．分论点分类标准不一致。

论点一：拼搏创造奇迹。

论点二：拼搏铸就成功。

论点三：拼搏源于崇高的信念。

点评；前两个分论点是从拼搏的作用角度来谈的，第三个是从拼搏的来源方面来谈的，分类标准错乱。

3．分论点句式差别太大，影响了文章结构的美观。

例；论点一：淡淡的爱，是对孩子自立能力培养的一种策略。

论点二：淡淡的爱，是对孩子自信心的一种心灵抚慰。

论点三：淡淡的爱，可以创造奇迹。

写作训练

1、参考题目

细节的魅力

2、写作要求

请以“细节的魅力”为题，采用并列式结构论证说理，写一篇不少于800的议论文。

3、审题指导

“细节的魅力”是一个偏正式的短语，中心词是“魅力”，这是说理的的重点，而“细节”则是限制了所说魅力的范围或对象。

例文展示

细节的魅力

有一种颇为流行的话：看历史要看大势，看形势要看主流，看人物要看大节。这自然没错。但小事、细节也以其生动、直观、真实的特点而显得更鲜活，更有魅力，为人所喜闻乐见，津津乐道，而且也可由小见大，见微知著。

细节可定胜负。中日甲午海战前，日本间谍化装到中国军舰上侦察。当时，中国的军舰在吨位、数量、火力上都胜于日本，举国上下一片陶醉，以为中日海战，中方必胜无疑。可是中国军舰的炮塔上居然横七竖八晾着短裤、袜子，日本间谍就把这个细节写在情报中，并分析道：这是一支纪律松弛，管理混乱的军队，不会有强大战斗力。正如此人所料，海战一开，中方惨败，几乎全军覆没，先进的军舰也都成了日军的战利品，胜负在战前的细节中其实已显露无遗。

细节可知兴衰。抗日战争期间，华侨领袖陈嘉庚率团到国内访问，他先到国统区，国民党用一顿800大洋的盛宴来款待；他后到延安，毛泽东则用几元钱的家常便饭为他接风。一奢一简，使他看清了国民党“前方吃紧，后方紧吃”不可挽回的腐败堕落，看清了共产党同仇敌忾、艰苦抗战的勃勃生机。从此，他认定中国的前途就寄托在中国共产党身上，于是，就坚定不移地站在中国共产党一边，成为中国共产党的朋友和中国革命胜利的见证者。

细节可现操守。鲁迅先生在参加被国民党特务暗杀的杨杏佛追悼会前，曾接到装着子弹的恫吓信，大家都劝先生不要与会了，但先生义无反顾，执意要去。先生临行前并无什么“风萧萧兮易水寒”之类的豪言壮语，只是顺手把房门银匙扔了。先生的视死如归，大义凛然，就体现在这个小小的细节上了。而明末的洪承畴，兵败被俘后，不吃不喝不言不动，好像真地要宁死不屈一样。旧友范文程去看他回来后对多尔衮说：“他肯定不是一个死节之臣，我和他闲聊时，房梁上掉下一点灰絮落在衣服上，他赶忙弹掉了。一件衣服都舍不得，他肯舍掉性命吗？”果不其然，找了个美人去劝，洪大人也就顺坡下驴，当了大清朝的“开国元勋”。弹落掉在衣服上的灰尘，只是很小的细节，但却反映出了深层次的问题，小中也有大。

细节是华美乐章的一个音符，细节是宏篇巨制的一个单词，细节是万顷波涛中的一朵浪花，细节是万仞高山上的一个石子。“一滴水可映出太阳光辉”，欣赏细节，把玩细节，会发现，小小细节，魅力无穷。