常见口腔问题沟通问答

第一篇：常见口腔问题沟通问答

医生,牙齿都整齐了,怎么还要戴保持器啊?

A:你的牙齿现在就和刚修好形态的盆景一样,必需固定,不然就恢复以前的形态了

Q:医生,你让我拔四颗牙齿,不是有很多缝隙啊?

A:你的骨头就像板凳,本来只能坐20人,牙齿就像是坐凳子的人,多了4个人,他们只有离开,剩下的人才刚好坐下

Q:病人不了解修复科的取桩

A：就像盖楼建房子打钢筋混凝土地基一样，先把钢筋混凝土桩打到地里面，然后才能再上面建房子，房子就是烤瓷牙，桩打好了，房子才结实。

Q:病人不接受根充后做冠，怕多花钱

A：根治过的牙，就象个死树干，因为失去了根部的水分供应，使树干变得干脆。而用这种干而脆的树干去承受我们吃饭咀嚼的咬合力，是肯定会使它劈裂的，所以，应在这个树干的捎部打个套箍上，这样就能减少劈裂机会的发生，而这个箍就是我们所要做的这个牙套。

Q:洗完牙后可以保持多久.A:洗牙就像洗衣服一样,什么时候脏那要看穿衣服的怎么保养!

Q:洗牙会让我的牙齿变白么？

A:洗牙只是把你牙齿上的脏东西洗掉。就好比是洗脸，脸上脏了有泥巴，这个可以洗掉。但是如果是一个黑人，非让我给他把脸洗成白人那样的颜色，那是根本不可能的。

所以洗牙齿也是如此，我只能把你牙齿上附着的脏东西洗掉，还原你牙齿的本色，仅此而已。

Q:国产的种植牙和进口的种植牙有什么区别 A:就好比是劳斯莱斯和吉利的区别。

Q:为什么新做的全口活动假牙刚戴的一段时间总是有疼痛现象出现？

A:就像小时候穿新鞋一样，会有某些地方磨破疼痛，经过我们修理，一般就合嘴了而不痛！

Q:为什么新做的全口活动假牙刚戴的一段时间吃饭效力不行？

A:就像你开始学骑自行车一样，不光骑不快还有可能摔，这就是个熟练的过程！以后熟练磨合期过了就好了！

Q:为什么有的小孩子小时候牙烂了不补以后换出来不也是一口好牙吗？而您说我的小孩子

A:那有的小孩子小时候学习成绩小的时候很差而大了也有的变得很好，是有这样的情况发生，但这样的好事不一定就发生在你小孩子身上，还是按原则循序渐进稳妥些吧！

Q:烤瓷牙能用多长时间？

A:那就像您买双好皮鞋，你说您穿多长时间？除了本身的质量问题，与您使用的注意程度也有很大关系！（那有什么注意的？？牙不就是用来吃饭的吗？---------那鞋不也是用来穿的嘛！）

Q:为什么您说您做的烤瓷牙就保修2年？是不是他寿命不长？

A:那冰箱厂家保修3年，并不代表就能用3年，何况您每天三餐饭，一年就使用1000次，2年就2000次，经过2000的实验还没坏，你说它还有什么质量问题吗？

Q:为什么你说烤瓷牙价格还不一样？而同样的你们诊所为什么还贵点？

A:那同样的全棉衬衫不同厂家生产的价格会一样吗？差别不是更多，另外看一样东西不光只看它的用料，做衣服的设计师不同，炒菜的厨师不同，价格也应该不一样！所以重要的还有个临床医生的设计和操作方法、小的用料不一样而导致的价格差异！

Q:为什么你说的牙治疗你还要在牙齿上打个洞，那不是有危害哪？

A:问题是你肚子里长东西出问题了医生还要把肚子划个口子，是同样的道理，这些小的损伤与实际问题比那是必须做的也是微不足道的！

Q:为什么我的牙开始不痛现在你给我治疗一次后我的牙却有点痛？还要吃药？

A:那有人身体出了问题开始不痛开完刀后却还有个几天痛的过程，而且也要吃药输液几天，这都是个过程！

Q:患者不理解为什么缺一颗牙而要做三颗牙时

A:一个体弱多病的人要二个正常人的扶持，当要增加基牙时，告知一个小孩去帮助一个大人会把他累倒的，小马拉大车是不行的。

Q:根充后做全冠的患者

A：“现在这个牙是个无髓牙了，没血管输送营养了，是个死牙齿，就好比枯掉的树枝，咱看一下树上的活树枝很有韧性，不好折断，那枯树枝却一折就断，干干的还能去当柴火；所以现在这颗牙齿一样的，枯了，反复咬东西，容易咬劈裂了，要做一个套，就是做一个盔甲给它保护起来，做治疗的目的不就是为了保留这个牙齿，免被拔除吗？要咬劈裂了，就只能拔了。”

遇正畸拔牙患者

A:“这好比盆景里的栽的树，个一盆里种了满满4棵树，如果种了第5棵树，这土就显得少了，盆里的树也显得很拥挤了，所以现在我帮你把这多的第5颗树拿掉，土和树就都协调了，这个盆景就显得漂亮了”

Q:做什么烤瓷牙比较好，价格怎么样。

A:做烤瓷牙，就做装修房子，什么材料，什么样的地砖，什么样的价格，美观耐用经济通常都与材料制作等有关！呵，往往这样一说，大家也就明白了，原来烤瓷牙也有那么多种啊？

Q：遇到拔牙后临牙会不会松动？

A：牙和刨掉树是一样的，刨掉一棵其他的树是不会倒得！

Q：为什么缺一颗牙而要做三颗牙？

A：就和搭桥一样两边的是桥墩，没有两边的桥墩怎么搭桥啊！

Q:介绍正畸的原理时

A:好比整体移动大楼，需要持续缓慢地用力，还要经常调整才能完成。

Q:经常有患者询问牙齿缺失修复的方式

A:这个问题看起来简单，其实回答好麻烦。好比去吃饭，想吃什么？准备花多少钱？都要量体裁衣，依据时间地点等因素而定。

Q:楔状缺损

A:横着刷牙好比拿着一把锯子锯木头，水滴都可以石穿，何况这个呢？

牙颈部应力集中什么的就算了，很多医生自己都不很理解，O(∩_∩)O哈哈~

关于死髓牙是枯树干的比喻虽然病人好理解，但其实是不准确的，我以前也这么说，其实你查文献会发现，死髓牙和活髓牙的机械性能差距不大，关键是根管治疗后牙齿的完整性破坏掉了，需要全冠来恢复。个人不推荐这个类比

为什么烤瓷牙有那么多个价位呢？材料有什么区别啊？

——材料的区别就跟人买的首饰链子一样，有人买十几块钱的不锈钢，有人买银项链，也有买金的，买白金的，这不仅是价格的不同，还是材质与人体的相容性的不同。

——你打算做多少钱的烤瓷牙？我做便宜的算了。

——便宜的也行啊，只是我觉得你不差那点钱，做好点的，无论从材料，质量，美观上都是有很大的区别的，你为什么不做好点的呢？

牙齿补了以后还会烂吗？

——我不能保证，因为你好的牙齿都会烂，更何况补过的呢？而且蛀牙是多方面原因综合在一起的。

为什么要洗牙呢？多久洗一次呢？

——洗牙就跟洗澡，至于多久洗一次就看你个人的感觉了，一般建议半年到一年洗一次。

答：烤瓷牙只要设计合理、工艺合格、粘戴时各种关系正常就没有质量问题。就象你买搪瓷杯子一样，买回来的时候没质量问题，就一直可以用。但如果使用不注意，随时都可能崩瓷和损坏；再就是看做烤瓷的真牙能用多久，真牙坏了要拔掉，那烤瓷牙再好也就没用了。所以烤瓷牙能用多久关键要看你自己的牙齿质量和你怎么使用的。

建议口腔里的难治愈的残冠、残根必须拔除，它就像一个垃圾桶一样藏污纳垢，再加上本来的龋坏组织里的细菌很难清理干净，源源不断的“垃圾”随唾液进入身体，不用想也知道危害有多大了。

简单的想象牙体的龋坏就像水果腐烂一样，补牙时即便很痛也要把龋坏组织磨除干净，不然补过的牙就像腐烂的水果会继续腐烂下去，越来越大、、、直至牙髓 搜了一下，感觉这个答案还可以

笨和聪明均与脑有关，脑细胞的活动必须有充足的氧气与糖原，如果有呼吸、循环障碍就会造成脑细胞缺氧，倘若脑细胞停止供氧5－8分钟，就会严重影响脑细胞的代谢，影响脑功能，甚至造成难以挽回的后果。因此，要回答麻醉会不会影响小儿智力，首先要分析麻醉后会不会有脑缺氧？

牙周炎患者来就诊，牙结石很多，牙龈红肿，触易出血。跟患者说这种情况需要洗牙。而患者要求开点消炎药吃吃。我是这样跟患者讲的：

牙齿周围长牙结石、牙龈发炎，就类似于肉里面扎了一根刺。我们必须要先把肉里面的刺拔掉，然后再敷药才管用。如果只是一味的敷药，而不把刺拔掉，这里的炎症时不会痊愈的。所以想要控制住牙周炎，就先要洗牙，把这些牙龈周围的“刺”清掉。然后再根据情况看是否需要用药。

第二篇：口腔医患沟通

这样一段时间后你将非常高兴的感受到，这是多么容易坚持的爱好！你面对形形色色的各种患者时将更有信心，对周围发生的事情更敏感，同时可从中获益非浅。

1，全面的知识

精湛的医术，良好的医德，优秀的沟通能力和熟悉法律，尊重患者隐私，是每个牙医必须要做到的，然而你是否有这样的经历：面对患者想说出你的想法，又不知如何表达，有时你别无他法，只好说“你知道我的意思是什么吗？”急切地希望对方能理解。如果你表达的意思患者难理解，不仅你急，患者比你更急，这简直就是在虐待双方宝贵的时间，并会在你们之间迅速产生难逾越鸿沟。甚至会对你留下坏印象。

2、要擅长言辞

一个人若没有擅长于言辞的才智，也没有缄口不言的判断力，那是一件可悲的大事。思想是无形，言语是有声，说话贵在以诚相待，简练明了，不知该对患者说什么或永远讲不完话的人，言多必失，废话连篇与头脑简单常结成亲家。要成为一个善于沟通交流，制造融洽气氛的人，最要紧的是说得少又说得好，那就是懂得说话的艺术。沟通要从“心”开始，你要了解患者的内心世界，患者也许是个白领，也许是个民工，或者是个教师，或者是个艺术家，或者是让你猜不出职业的人。他们的知识面和需求是不一样的，总之，无论三教九流，各种阶层的人物，你若想都能和他们畅所欲言，气氛融洽地谈论，并非易事。不过如果你掌握一些谈话技巧，也并不难。人心不同，各表一面。虽然每人的生活阅历，社会地位，思想情感，千差万异，但如果我们不能善于跟各式各样的人交谈，讨论，我们必然陷于被动局面，不能更好的服务于患者的真实需求。

3，载体的思考

然而提高沟通能力并不是一朝一夕的事、就像平时偶然发现感兴趣的新事物、我们不可能一下子全都懂、必须先了解和调整心态。幸运的是每个人的各种能力强弱基本上都是后天学到的、大家都一样、从一个只会啼哭的婴儿来到世间、除于简单的本能外、大脑中基本是空白的、后来才学会了走路、学会了说话、更多的技能是受外界的影响而学会的、懂得各种技能都是在自己慢慢长大后靠平时的接纳、思考、觉悟、互动、判断、转化。语言亦然、慢慢才转化成自己的语言。这其间就像一张白纸、画上美丽的图案就是一张让人喜悦的佳作、胡乱的涂鸦就是一张不受喜欢的废纸。我们的大脑也是这样、你平时在大脑中灌输进去有用的东西、说出来的话就是不一样、平时若是接纳太多乱七八糟的东西、经过大脑吸收转换就会从口中说出粗糙、薄浅的言语。

这好比一只机械手表、如果它的内部设计合理、用料质纯、制造精致、就可能年复一年走时很准。反之、如果内部构造粗糙、制作工序马虎、就有更大的可能走时不准、甚至还出故障。同样、如果一个人平时对于语言表达不够重视、大脑中语言沟通方面的经验或知识数据储存量很少、也可判断他沟通能力不强、当然储厚量是个比喻、大脑中的东西是看不到的、但我们接触到一个人听他的说话、细心的交流后、就可以判断出他的语言表达能力了。尤其是当他处于逆境、在遇到棘手问题或对方蛮不讲理时的表现、就可知道他的语言表达能力或称之为沟通能力的强弱了。4，说话的语速

语速：急缓适宜的语速能吸引住患者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收对话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁消极，令人生厌，患者会分散注意力，如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，患者会不由自主地怀疑你的能力。自然的说话速度能使人吸收讲话的内容。不定期地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在倾听下一句话之前部分消化前一段话。适时提高音量能强调某些词语。如果没有足够的提高音量，患者就不会很在意这些内容非常重要。当然也要控制次数，如果强调太多，患者会晕头转向，不知所云，且可能会有倦意。配套适当的微笑亦能提升声带周围的肌肉，使你的声音更加温和友善。5，倾听的技巧

倾听的原则：站在对方的立场，仔细地倾听，每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去侃侃而谈，要与对方保持共同理解的态度。要清晰知道自己理解的是否就是对方所讲的。你必须专心的理解对方所讲过的内容，以确认自己所感受的意思和对方一致，要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语。有时双眼还要真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，这是你让他感到受重视，你是否在认真倾听的有效方法之一。若患者在说话时，你心不在焉，或眼睛常望别处，“我的眼中没有你”就会被留下不好印象。

医生在倾听患者谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听患者谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。完全将“倾听”这个重要的因素忽略。你听不出患者的意图，听不出患者的期望，你们的沟通有如走没有方向标的路途。大多数的医生都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是经验少的牙医，认为只有“说”才能够让患者信任，但是患者的需求、患者的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解患者内心深处的期望，你又如何能达成共赢的期望呢？

询问方式在沟通技巧上极重要，不但能利用询问的技巧确认患者的需求，还能引导患者谈话的主题。它能促使患者表达意见且加深参与感。但是询问与倾听二者要灵活配合，才能更接近患者的内心。倾听和询问是正确掌握患者需求的重要途径，若你无法善用这二项技巧，你的沟通将是枯燥无味与盲目的。用心倾听患者的问答，使患者有一种被尊重的感觉。有些医生跟患者沟通时常忘记，倾听是相互沟通的重要因素，他们在患者面前滔滔不绝，完全不在意患者的反应，结果丢失大量此患者身后的准患者。

6、不与患者抵触 无论沟通什么内容，总得让人注意你要说的话，并让他们觉得你的话值得听或思考。患者可能会有与你不同的观点，如果你承认他们的观点有理，而不是打断他的话告诉他其观点有误，你更有可能吸引他们接受你的理念。包容他人观点、如果你能容忍与你的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明你的观点和他们的一样。越能容纳别人的观点，就越能表明尊重他们。尢其是你有正确的观点想要表明时，想马上插话的诱惑真是让人难受。但是，如果你插话了，你就会给人以这样的印象：你觉得他的话不值一听。适当表明你非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，也因此更有可能信任你。

7、表现出真诚

大量事实证明，说话的魅力并不在于你说得多么流畅，滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能让人引起共鸣的并不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了患者的信任，建立起人与人之间信赖关系，患者也就可能由信赖你个人而喜欢你说的话，进而乐意接受你的服务了。

日常说话也是同样道理。背得很熟，讲得最顺畅的演讲也好，滔滔不绝，优扬顿挫的演讲虽然优美流畅，但是如果缺少诚意，那就失去了吸引力，如同一支包装精美仿制正品的花瓶，很美丽但缺少深层魅力。因此，讲话首先应想到的是如何把你的真诚注入言语之中，如何把自己的心意传递给对方。只有当患者感受到你的诚意时，他才会乐意打开心门，接收你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和互相理解。从某种意义上说，善于沟通就在于恰到好处地表达了自己的真诚，赢得了患者的信赖。表达真诚要比单纯追求流畅和精采更重要。而严重的是这点很多人却忽略了它。以致自己一直不能成为一名优秀善于沟通的医生。

8、要经常锻炼

就像人平时需要锻练身体一样、虽然常锻练和没锻练的人在没有生病时身体状况差不多一样、但要是出现意外时、抵抗力较强的大多是经常锻练的人、这是很重要的事。沟通能力亦然、平时多锻练就会在大脑中增加对语言表达能力的数据储存量。才能在需要时得到释放、拥有优质的沟通。平时多注意观察别人说话、对于掌握提高沟通技巧绝对是好事、尤其是你面对语言表达能力强的人时、当你花时间来注意沟通技巧时、就会让你进入对言语表达优劣的敏感性。

其实大脑中有用资源数据储存量少，简称知识贫乏的人，面对不同的人群的沟通是很难做得很好的。言语融洽需要经验和知识的支撑，这需要积累，有时甚至要全面的知识在某些时候才能有优越的沟通技巧。

我们大脑的作用是先吸收信号、然后形成各种系统、由各种系统指挥个人做各种事情、在设定了如何提高沟通技巧的目标后、要不断地给大脑输入沟通技巧的资源、以使大脑很快形成这方面的系统、这就如同在土地里种了种子要经常浇水施肥一样。事实上、沟通技巧是因人而宜的东西、当你越来越忘记沟通技巧时、你的沟通技巧才能算是真正越来越纯熟了。善于言谈的人，能缓解患者的心理压力，能把工作环境中的气氛弄得和谐有人情味。甚至在业余的时间里，可以和他们的朋友，家人，快乐地度过每一分钟，把快乐带给大家。而且，善于言谈的人，到处都受人欢迎，他能使许多不相识的人相见恨晚，好感迅速大增，他能使许多彼此不兴趣的人互相了解，互相欣佩，他们能够排难解忧，消除人与人之间误会，他们能贴切地安慰愁苦烦闷的人，他们能鼓励悲观厌世的人，能够清除别人的疑虑和迷惑。

9、这些还远远不够

当然沟通是一个永恒的话题、三二篇博文是不可能全部概括的、我认为一个优秀的牙医还得会给患者建立心中的“镜像”虽然这可能对某些人来说有点难度、但这很重要、这也是引导患者的思维向正确的方向思考、也是建议患者做预防性治疗的关键、具体方法请大家共同讨论。

（来源：口腔之家）

第三篇：专家详解 中老年人如何防治常见口腔问题

专家详解 中老年人如何防治常见口腔问题

2013-07-15 13:42:15 来源：央视网

俗话说：“牙疼不是病，疼起来要人命!”口腔问题是人们一直比较关注的事情，很多人三天两头儿就要去看牙医，尤其是中老年人。那么，是不是我们在日常生活中注意一些事情就可以避免口腔问题?中老年人如何防治口腔问题?下面我们就请有关专家来详细介绍下：

专家介绍：空军总医院口腔科主任、主任医师柯杰 柯主任介绍中来年常见的口腔问题 中老年的口腔疾病，我们前面的说中老年的龋病发病率是最高的，95%到98%，牙周病的发病率也是很高的，中老年就是龋病和牙周病，世界卫生组织对口腔的保健还是有一个要求，你80岁左右你还有20颗健康的牙齿，你就完全满足了你的功能需要了。我们中老年人的口腔疾病还是有一些特点的，前面我也说过了，第一个大多数老年人的用的年数比较长，牙齿的磨损比较厉害，再一个我们很多生理性的牙龈的萎缩，所以在很多老年人的牙龈经常会有我的牙齿有缝了，实际上不是牙齿有缝了，是应该牙龈附着的地方萎缩了，这些就造成的牙齿可能有一些松动，我们说牙齿的磨损不光是咬合面的磨损，牙齿应该有一个很好的连接，在什么位置两个连在一起，正常的连接是保证我们吃东西不塞牙的，我们很少见年轻人塞牙。

为什么老年人容易塞牙，一个是牙齿的萎缩，第二个就是磨损，这个磨损可能会对牙齿的连接起到一个破坏作用，没有一个非常好的连接，它容易塞牙，这些原因加在一起，这也是老年人的特点。再一个就是我们老年人的龋病发生的地方一般我们看我们要有一个缺损，在牙齿跟牙龈的位置会有很深的沟，很多老年人自己有感觉，这个沟再深一点的时候，可能会发生一些用冷水或者热水弄的时候会有一些酸疼的感觉，这些都是老年口腔疾病的一些特点，这些也是需要医生去帮助处理的。当有些老年人说我的缺损是不是刷牙横着刷。我们吃东西的硬力在牙齿上的应力不均匀，可能还有一些酸性的成份都容易造成缺损，刷牙只是会横着刷牙。

中老年人戴假牙需要注意的口腔问题

柯主任指出，我们在活动戴假牙的老年人就是卫生，因为毕竟假牙跟牙龈是贴合在一起的，你做的再密合总是有一些东西仓存在这个假牙跟黏膜之间，你用假牙一定要一吃完东西以后，把假牙拿出来好好清理一下，时间长了也会有一个现象，这个假牙戴了很长以后，这个牙齿上也会长一些结石，这个很简单，到医院去，我们专门有抛光的东西，现在市场上还有一种叫泡疼片，它就是情节假牙的表面，像一个这么大的药片，放在一杯水里面，会起泡沫，你假牙放进去就可以了。

柯主任介绍复发性口腔溃疡

它就是一个复发性的口腔溃疡，它的特点是什么呢，就是复发性，有些病人经常反复的发作你不治疗它大概7天左右的时间就好了。像这个病人可能就是口腔内始终都有，为什么呢?这个好了，那个又起来了，这个好了，那个又起来了，我觉得像这种病人应该到口腔科找我们口腔黏膜医生好好看一看，因为本身口腔溃疡的病因不是完全十分清楚，每个人的情况也不大一样，比如说精神状态、睡眠状态、疲劳状态，都会可能造成口腔溃疡。像这位网友他母亲54岁了，我们在临床也见过，但是我们一个是口腔局部会有一些溃疡，能不能用中医进行一些调理，会不会好一点，大概是么一个情况。

中老年人身体状态好就可以植牙

柯主任指出，如果身体状态好的话，我觉得现在种牙技术已经比较成熟了，种牙也是没有问题的，但是这个患者有一个问题，就是说这个剩的牙很少，种的牙很多，我们现在不是满口都给你种，我们可能会种几个，你比如说上面没有牙，我们可能会中上三到四个钉子，保证你戴的假牙更好用，不是说你缺这么多牙，全部给你种上，一般不这么做。第二种情况，年纪如果比较大的话，它镶牙如果特别好戴的话，我们不大主张一定要种，因为它本身口腔的条件非常好，我镶的牙就很好用了，我为什么要种一下，加强一下。因为对这么大年纪来说，种牙毕竟是一个手术，成本也很高，而且后期的维护也比较高，所以要根据具体情况我们来决定。

牙齿松动是否要忌口

这个就要看情况了，如果说松动超过3度了，这个牙就彻底拔掉了，如果还有一些松动，我们要看一看这个松动是什么原因造成的，如果是牙周病厉害，我们可能要做一个牙周治疗，这个松动可能会恢复一些。另外一种情况，就是说你的牙齿松动不是特别厉害。我们现在如果说从口腔医学的角度来说，牙周也很好，没有其它问题，就是牙齿有一些松动，我们也是有办法的，就是松牙固定，就是用牙周病夹板，把这个牙齿固定一下，或者是用连冠固定一下。

因为牙齿松动的时候，你在吃饭的时候，牙齿就会不停地摇，长期以往这个牙就会脱落了，所以如果说松动的不是特别厉害，我们做过完善的牙周治疗，我们再做一些根管治疗，我们可以给它做一个固定，用边上好的牙齿把这几个松的牙齿固定在一起，这样的效果也是不错的，所以一定看看它到底是一个什么样的情况，我们有时候可能还结合我们的镶牙，如果缺牙的话，我们可能结合镶牙来设定一些装置来固定这个牙齿，这都是可以做到的。

第四篇：DOSS常见问答

序

号问题 前台可以查询客户信息吗？

交车等待关怀时，每创建一条回答 不能，前台只能查看自己记录的流量信息 交车等待关怀短信，每天定时发送汇总短信给销售顾问，不发给最终

客户 2 计划都会发送一条短信吗？发

送短信的对象是谁？修改零售订单时合同价格与其系统中，零售订单中的《合同价格》《税费总额》《保险总额》《衍

他价格的关系？ 生品总额》互相之间没有关系

意向热度的定义：

1.1 同一客户在60天之内访问多家(至少2家)门店(最新一条意向创

建时间之前60天)，并在多家同品牌的经销商有活跃意向，即未战败，没成交的销售意向；

1.2潜客查重规则，别克和雪佛兰按照姓+手机匹配，凯迪拉克按照手

机匹配；

意向热度如何生成，意向热度1.3无论是在多家经销商有多条流量，或有多个潜客，均不产生热度4 能否知道客户是在是哪家店有标记，仅在有多个意向才产生意向热度。

意向信息吗？ 意向热度的更新频率：1天一次

意向热度的标识：

1.1无销售热度：无对应标识；

1.2有销售热度：如果对应销售意向有意向热度且尚未被跟进，则为

对应的销售意向打上热度标记（红旗）；如果有意向热度的意向已被

跟进，则热度标记变为“勾”；

意向热度不能知道客户是在哪家店有意向。

由谁设定客户的群名称，在哪由销售经理设定群，销售顾问在“管理客户资料”可以把潜客分到该

群中

销售顾问首页提醒： 5 里可以将潜客放入到设定的群名称中。如果销售顾问没有跟进，首页

中的提醒信息栏会显示吗？ 【意向跟进提醒】：到提醒日期的跟进计划

销售经理首页提醒：

【意向跟进过期提醒】：过期未完成跟进的跟进计划

前台生成的“来展厅”中的7

可选展厅

为何补充流量后，为何没有进入客户资料管理，而是跳转到

意向跟进界面需要由销售经理先在“维护仓库数据”的功能中进行数据维护，仓库才能选出设置的展厅信息。潜客自动生成，如不符合转换客户的原则，系统自动到意向信息录入界面。由销售顾问录入该潜客的意向信息。“展厅名称”中下拉选项没有类型选择“展厅”。销售经理维护完数据后，前台在生成流量记录时，同一账号可以在多台电脑上进同1个账号，不论在同1台电脑上不同浏览器，还是在不同电脑上，行登陆吗？ 最后登录的用户都会把前面的登录踢出来

时间先后顺序：DOSS系统中订单的流程？ 销售顾问创建订单->销售经理审批订单->销售经理配车->财务经理

开票销售订单中的合同价格如何计

算？

短信的发送内容是什么？系统系统中，零售订单合同价格不自动计算，由手工填写短信内容的经销商是否可以调短信的发送内容由上海通用统一制定

整？

若2个潜客分别属于2个销售顾问

买车父子两人前后被两个销售销售顾问：无法合并别人的潜客顾问接待，父子两人的客户资销售经理：别克销售经理不能操作潜客合并，可以先将两个潜客指定

料可不可以合并客户？ 到一个销售顾问名下，再由销售顾问进行合并客户。雪佛兰/凯迪拉

克销售经理可以合并潜客交车感谢发送短信的时间零售订单交车出库时，自动发送给发票中的客户手机 经销商人员可否一个账号操作DOSS系统是一个账号一个岗位，如果一个人有多个岗位，需要使用多

多岗位？

如果上传第三方潜客，在基盘个账号对系统进行操作。别克/雪佛兰按照“姓+手机”查重（凯迪按照“手机”查重），若通

过上传的潜客和该经销商已有潜客/基盘查重到，则作为来源附加在该原有潜客/基盘上。否则系统自动新增潜客，等待销售经理指派给

销售顾问

跟进计划的跟进结束日期，是按照意向等级自动计算的，可以修改，修改的规则如下：

销售顾问《单条或批量》《提前或延后》销售经理自己所管理的销售顾问的跟进计划

一个客户的所有信息可能有多个来源，如展厅收集的、市场活动收集16 中有的话，后续怎么处理，是否上传成功17 跟进时间如何修改？潜客合并来源的目的是什么？ 的，如果不同来源对于客户的同一特性有不同的输入（如客户生日），则需要销售顾问进行判断并把认为不正确的来源合并掉查看潜客资料的页面是按什么

规则进行排序的？

销售经理开票上报的客户姓名

是从哪个功能里关联？

若Cem下发的销售线索跟进原

则？ 在“管理客户资料”页面中，默认按创建时间由新到旧排序客户 20 上报的姓名是从发票功能里填写的姓名关联过来的，是不能改动的 CEM销售线索下发时，系统自动与该经销商进行客户查重，如果已存在客户和活跃意向，会自动关联。经销商继续跟进原有已存在意向即

可，无需战败原有已存在意向21

对于产品的选择，除了在页面在生成意向和生成零售订单界面，《建议零售价》字段中输入MSRP22 中选择车型车系之外，还有别的前4位，系统自动提示相应产品； 在所有查询条件中，《建议零的方法吗？客户关怀回访计划模板是由谁

进行维护的？ 售价》字段中输入MSRP的前4位，系统自动提示相应产品；总部CRM专员设置关怀计划模版。发票中车子和衍生品是不是必DOSS系统中，开票中是手工输入“发票金额”，系统不限制发票金额

须开在一起 的范围如果销售经理提交了跨区域销别克/雪佛兰：可以

售申请后，可不可以在MAC审凯迪拉克：不可以，必须先进行审核，审核通过后才能创建订单。批下来之前，直接先订单配

车？

销售顾问首页提醒：

如果销售顾问忘记去跟进客户，那系统过了有效时间之后

是否还会去提醒销售顾问 【意向跟进提醒】：到提醒日期的跟进计划 销售经理首页提醒： 【意向跟进过期提醒】：过期未完成跟进的跟进计划

如果意向已经过期，需要由销售经理重新激活邀期的跟进计划，激活

后，销售顾问才能进行跟进。

已被合并资料的客户，继续来店拜访，那生成的新信息和已

被合并的信息是否还会显示。

客户半年前来过（以前接待过的客户），现在又来展厅了，正确的系统操作应为： 记录流量，系统会根据客户的姓+手机（凯迪

输入了相同的手机号码，系统拉克为手机）进行潜客查重。若未查重到则自动新增1个潜客如何处理

【作废订单介绍】：

草稿状态的订单，无需取消

已提交/已批准/已配车状态的订单，销售顾问可以提交作废申请，销

售经理审批后，订单作废；

已开票状态的订单，需要先作废发票，再由销售顾问可以提交作废申

请，销售经理审批后，订单作废；

已上报状态的订单，需要提交退客户信息申请（可选择分步退，或者

一步退到战败意向），如果是分步退，则再由销售顾问提交作废申请，销售经理审批后，订单作废；车的颜色来时确认，买的时候

更改，订单可否取消 【修改订单介绍】：

如果仅仅改颜色，不希望作废订单，则可以通过修改订单来做：

草稿状态的订单，销售顾问可以修改颜色；

已提交/已批准状态的订单，销售经理可以通过《审核订单》《订单

配车》直接修改颜色；（也可以驳回订单，由销售顾问修改后再重新

提交订单）

已配车状态的订单，需要先取消配车，再由销售经理修改颜色（也可

以驳回订单，由销售顾问修改后再重新提交订单）；

已开票状态的订单，需要先作废发票，再取消配车，再由销售经理修

改颜色（也可以驳回订单，由销售顾问修改后再重新提交订单）；

1)首页->密码重置->输入身份证+用户名，密码自动发短信到用户手

密码重置，是以短信形式提供密码，还是直接重新生成一组

密码 机 2)账号申请。所有该审批的人都审批通过后，用户名/密码自动发送到新申请用户手机

3)经销商系统管理员进入系统，给某账号进行[密码重置]，短信通知

系统自动生成的密码到该用户手机

如果前面的客户姓名和后面位发票客户允许和意向客户/订单客户不一致，需要在开票时填写客户已被合并资料的客户，表示该客户在系统中删除了。若后续还有来店，作为新潜客记录在系统中，与之前被合并的客户没关联了

客户的姓名不一样，生成发票关系，即发票客户与订单客户的关系，如父子等 会不会有冲突

一位员工离职了，我用他的帐员工完成工作移交离职后，系统管理员应冻结其账号并申请注销，不

号，改了姓名是否就可以用了。能转给他人使用

离职了，这位销售顾问手上的客户怎么办？ 销售经理将离职销售顾问的业务移交给其他销售顾问进行跟进。

在DOSS中，批售退车有2种方式：

销售经理生成批售退车出库

单，在库管出库那能否看见 1）销售经理在DOSS中创建批售退车出库单，然后库管可以在“车辆出库”功能中看到此车辆进行出库

2）在DOL中完成批售退车审批，通过自动接口传到DOSS自动批售退

车

在生成发票时，买车的客户在开票时，“开票客户”与“意

向客户”不是同一个客户，在公司回访时，应回访哪位客

户？是回访意向的客户？还是

回访发票客户？

季度平均留存率：某销售顾问前3个月每月“当月新增潜客量/接待

量(首次)”的平均值

季度平均成交率：某销售顾问前3个月每月“成交量/(上月末留存潜

客量+当月新增潜客量)”的平均值

季度平均贡献率：某销售顾问前3个月成交量之和，占该经销商前3

个月总成交量的比重

季度平均成交量：某销售顾问前3个月成交量月均值

管理销售顾问目标工具Excel

内的指标定义的规则，如何使

用此表格？ 预测新增留档数：某销售顾问前3个月“当月新增潜客量”平均值 预测有效客流量：某销售顾问“预测新增留档数/季度平均留存率” 预测销量：(本月初留存潜客量+预测新增留档数)*季度平均成交率

本月目标

销量目标分解：销量*季度平均贡献率

潜客目标：销量目标分解/季度平均成交率

本月需新增留档目标：潜客目标-本月初留存潜客量

有效客流量目标(首次)：本月需新增留档目标/季度平均留存率

选择“调整目标”时，用W列计算

选择“不调整目标”时，用V列计算

若有KPI为空，需检查该KPI的分母是否为0

展厅成交率 =（月度零售上报量－大客户零售上报量－二网订单零售

上报量）÷(上月末留存意向数+本月新增意向数-月末留存标记为大

客户的意向数-本月新增标记为大客户的意向数)

C引力报表KPI 大客户：意向上的大客户标志

留存意向数包含H/A/B/C/N级别

信息留存率=(到店新增潜客数+来电新增潜客数)÷(首次到店数+首

次来电数)

1、潜客数包括个人潜客和公司潜客； 系统只将发票客户转为基盘客户，所以回访发票客户 332、分母算的是流量的批次数

DOSS系统中报表的KPI定义 试乘试驾率=试乘试驾数÷（到店新增意向数+意向跟进到店数）再回展厅率=再回展厅数÷（到店新增意向数+意向跟进到店数）其中： 到店新增意向数 = 流量来源是“到店”的新增意向数； 意向跟进到店数 = 拜访方式是“到店”的意向跟进数 来电潜客到店率=来电潜客首次到店数 ÷ 来电新增潜客数 其中： 来电新增潜客数 = 潜客来源是展厅，其流量类型是来电的新增潜客数“零售销量＝已上报订单数－退客户信息数（已批准的退车申请）订单类型=”零售订单“和”二网订单“ 注意统计的时间都是按照事件的发生时间，例如4/11日没有上报，但是有一辆退车，可能当日的零售销量=-1 首次来电数=”流量类型“为来电，且”首次“为是的流量，按流量创建日期统计 首次到店数=”流量类型“为来展厅，且来展厅状态为”首次"的客户批次，按流量的创建时间统计 留存意向数=到目前为止仍有效的意向数，取H/A/B/C/N级别 新增意向数=当期新增的意向总数，包括H/A/B/C/N，按意向创建时间统计 H/A/B/C/N/O/F/D按照意向的更新日期统计 新增小计<>H+A+B+C+N 在库未售：实物库存在库且财务库存也在库的库存合计 在库已售：实物库存在库且财务库存不在库的库存合计 流量上的首次标志：信息留存率 意向上的大客户标志：展厅成交率 意向跟进上的拜访方式字段，选择“邀约到店”，再选择“是否再回展厅”：再回展厅数/再回展厅率/试乘试驾率

第五篇：解析企业中常见的沟通问题

解析企业中常见的沟通问题

沟通作为企业内部的一种文化，已越来越被各企业所重视，有的企业已把沟通提升到战略层面进行管理，其沟通的重要性不言而喻。余世维先生提出的“三没”现象，是现代企业沟通中存在的问题最通俗最直接的说明。

一、向上沟通没胆：字面解释为下属向上级沟通时没有胆量，缺乏积极主动性。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己主动控制，因此经常会忽视与部属的沟通。“向上沟通没胆”主要体现有两种：1.有好的建议或方案时不敢或不愿向领导沟通。这种现象有两种人：一种是经常被领导批的下属，另一种是怕被领导批的人，前者属于过于自信的人，平时急于在领导面前表现自己，缺乏对问题的全面认识，被领导否认几次后也不愿再去做“无所为的贡献”;后着属于缺乏自信的人，担心自己的方案提出后被领导否定，影响领导对自己的最始印象，不愿去做“无谓的冒险”，一些创意的思想就这样被割杀了。

2.执行时发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。一种是过分依赖领导的人，领导不会有错，因为是领导，想的最周全，判断更准确，如感觉有问题时会说“不用担心，天塌下来领导撑着那”，你说他乖吗?其实是缺乏责任心;一种是我行我素型，大部分体现在“将在外，军令有所不受”，对上级的部署方案有意见也不沟通，按照自己的‘特色计划”去进行操作，之后发现问题更不敢沟通，极力掩盖，漏洞却越补越大。在这个层面上的沟通是上级本着信任的前提，相信自己的下属能胜任这个岗位或这个任务，执行中遇见问题回及时反映，就如;现在的家长普遍反映在校子女一打电话就是：爸、妈我没有生活费了，爸、妈把我的衣服寄来````，没事从不打电话!

其实，向上沟通时站在企业的角度去考虑问题，把眼光从某个领导的视线转移到更大、更远、更深的企业层面上，心态从“对领导负责”调整到“对企业负责”的职责，就能克服“向上沟通没胆”的障碍。

二、水平沟通没肺：部门和平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言。部门之间没有服务及积极配合意识。

为什么说我们国内企业的人际关系有时候复杂呢?主要表现在部门之间沟通复杂。中午吃饭的时候，餐厅里这个部门(人)议论那个部门(人)不配合，那个部门(人)埋怨这个部门(人)下级效率低，对你有意见或知道你的不足之处和缺点，我可能给公司所有的人都讲过了，就是不和你当面讲，见面时该给你笑就笑，该点头时就点头示礼，其实我和你已有矛盾。水平沟通没肺的表现方式一般有两种：1.“回避式”，水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈，你和我不谈，和你有疙瘩，我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲，你找我办事的时候，我就装傻、装糊涂;2.“踢球式”：你找我协助，“好的，这几天给你办理”，过几天却告诉你这属于其他部门的职责或需要其他的批示等推脱行为。部门之间沟通难，根本的原因就是失去了权力的强制性，谁也不服谁，凭什么?

解决“水平沟通没肺”，企业先检讨公司机构设置是否合理?另部门之间应积极建立“供应商与客户”的关系，主动的培养对其他部门之间的服务意识，真心诚意的进行协助，共同为实现企业的目标而努力。另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度，来一个总爆发。今天大家都面对面的说清楚，地球人都知道了，今天我也要问个明白。这种方式有些消极。只能采取积极的方式，拉下面子上的问题去主动沟通。

三、向下沟通没心：上级对下属没有过多的心情或时间进行沟通，不能对下属的移位及时的指导和修正，已造成现在的企业的管理者花去一个月的时间去招聘新人员，不愿抽出2天的时间与下属进行沟通。

1.许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识。凡事喜欢下命令，忽视沟通管理，一副高高在上的姿态，喜欢空中指挥;有的管理人员主观武断，一个人说了算，听不得下级的意见.更听不得对自己的错误的批评，他们不懂得上下级之间要经常进行沟通，不懂的如果下级的意见和建议受到忽视、冷漠，就会挫伤他们的积极性和对企业的责任感，下级就会消极、沉闷下去，出现下级“向上沟通没胆”的局面，这样的话，一旦企业发生什么紧急情况，需要全体员工出主意、想办法、共渡难关时，员工就会无动于衷，不会有任何的热情和积极性;2.与下属沟通不讲技巧。对于管理者说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”，无事找事就会适得其反，挑毛病必须实事求是，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气;另一企业中层管理者不愿与下属沟通潜在的原因有担心下属比自己能力强，超越自己。做为一名管理者有权利也有义务主动和部属沟通，并知道与培养下属能力的职责。所以要管理好现代企业.就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，保持方向性不变。

提高企业的经营业绩，提高所有员工的工作满意度，就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点，克服水平沟通的“本位主义”倾向，提高工作效率，企业才能健康完善的发展。