希尔顿逸林酒店专题实习报告

第一篇：希尔顿逸林酒店专题实习报告

厦门希尔顿逸林酒店专题实习报告 ——对中餐厅营销活动的分析研究

厦门是中国发展最快的奢侈品与豪华服务新兴市场之一，更是顶级的旅游胜地，厦门希尔顿逸林酒店是希尔顿全球在厦门开设的第一家酒店，由希尔顿全球管理，恒安国际开发兴建。厦门希尔顿逸林酒店坐落于厦门岛北部沿海一线，酒店拥有270间宽敞舒适的客房，其中186间客房可欣赏一望无际的蔚蓝海域。厦门希尔顿逸林酒店包括全天候营业的圆聚主题式自助餐厅，主打各国特色美食；主攻港式料理、传统闽菜的粤茗湾中餐厅；以及典雅、时尚的夏门大堂酒廊、远眺厦金湾海景的行政酒廊等餐厅。

我本次专业实习则是在厦门希尔顿逸林酒店的粤茗湾中餐厅，实习期间我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划进行学习，并按照酒店经理的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本服务程序，学会了酒店的日常操作规范。

历时一个月的实习结束后感觉收获颇丰，结合这一个月内粤茗湾中餐厅开展的中秋博饼宴暨中秋博饼活动、逸林月饼礼盒打折出售、七夕情人节套餐等一系列主题活动及营销组合，我决定对中餐厅的营销活动进行简单的分析报告。

一、厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动的管理现状分析

传统的市场营销学归纳总结起来指的就是4P，分别是产品（Product）、价格（Price）、营销渠道（Place）、促销方式（Promotion）四个方面，而餐饮业的市场营销则是在传统市场营销学的基础上开展的市场营销手段与措施。

说到营销，大多数人都会简单地把“营销”和“推销”画上等号，而餐饮营销就是简单的把饭店或者餐厅的活动推销给顾客，做些宣传工作推销自己。比如，某个饭店或者餐厅推出了某项活动，餐厅的管理人员会简单的认为要营销这个活动就是设计宣传单到社会上派发，或者在媒介上打打广告，亦或是推出“酒水全免”“买100送20”等方式单向刺激消费者购买。这种营销观念显然是错误的、片面的，饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动[1]。饭店营销是囊括了饭店发展全过程的活动，包括研究目标群体需要的是什么，根据调查的结果设计并生产出能够满足消费者的产品或活动，并且通过一系列的促销活动让目标群体了解该活动或产品并且吸引他们前来消费，最后在顾客体验消费的基础上使饭店得到切实的收入和利益，这才算是一个合格的营销活动。

在我实习的七、八月份中，厦门希尔顿逸林酒店相继推出中秋博饼宴暨中秋博饼活动、逸林月饼礼盒打折出售、七夕情人节套餐等一系列活动，简要概述下以上几项活动内容：

1、中秋博饼宴暨中秋博饼活动

厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅推出中秋博饼宴套餐每桌2888元人民币，凡是在中餐厅内消费博饼宴3桌及以上的，即可享受全场软饮无限量畅饮。

而与之相配套的即是中秋博饼活动，在8月1日至9月31日期间，凡在厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅内消费满900元，即可获得闽南特色的中秋博饼机会一次，并依照博得的等级（例如秀才、举人······状元插金花等）可向酒店领取相对应等级的礼品（例如逸林曲奇、进口矿泉水······总统套房一晚等），消费超过1800元即有两次机会，以此类推。

2、逸林月饼礼盒打折出售活动

我国传统节日向来能衍生出许多的附带产品，而暑假期间恰逢中秋前夕，作为中秋节的衍生产品——月饼，这段时间内必然会引起大多数顾客的注意，所以大多数酒店都会在中秋节前推出带有各自酒店特色的月饼礼盒供顾客选择。

厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅也推出了带有逸林特色的月饼礼盒，分别是仲逸礼盒（4粒装）168元，秋逸礼盒（8粒装）218元，情逸礼盒（12粒装）318元。而该月饼礼盒的促销活动则是在2016年6月30日之前购买可享受6折优惠；在2016年7月31日之前购买可享受7折优惠；在2016年9月15日之前购买可享受8折优惠。

3、七夕情人节套餐

在中国传统情人节——七夕节当天，厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅还退出了以浪漫七夕，相约逸林为主题的七夕情人节套餐。套餐一价格为1314元人民币，包含双人中式晚餐套餐+逸林大床房+红酒一瓶，套餐二价格为1999元人民币，包含双人中式晚餐套餐+海景大床房+红酒一瓶。除了以上套餐的内容，在就餐环境上，中餐厅还做了特别的布置，在比较大厅比较封闭、隐私的区域内专门设置了4个七夕情人节专属双人座位，并且做了简单的、非专业的布置

在暑假期间，我在中餐厅所接触到的活动就是以上三个，由于其营销调研环节是根据往年情况及分析同行业者所得出的结论，缺乏理论依据，所以不做分析。而由其活动的主题、活动的内容可以看出三个活动所针对的目标群体都不一样，并且是根据不同目标群体的需求去设计的活动内容。以下，对其活动的目标群体进行简要分析。

1、中秋博饼宴暨中秋博饼活动

该活动推出的博饼宴活动主要是为了满足闽南人为了传承闽南文化,在博饼宴里倾注了人们的感情寄托,值此人月团圆之际，将家中老小聚在一起享受天伦之乐的需求，而博饼活动则是传承了闽南的博饼文化，所以中秋博饼宴主要针对的目标群体就是闽南传统家庭。

2、逸林月饼礼盒打折出售活动

而该活动的范围则更广一些，众所周知，月饼已经成为每位华人过中秋节时必备的佳品，无论作为馈赠亲友、亦或是作为过节福利送给公司员工、又或是，都是十分应景。所以月饼的目标群体则是临时散客作为馈赠亲友所用和公司、企业作为关爱员工所用。

3、七夕情人节套餐

当然，在情人节七夕活动上，酒店更多的注意力则是在情侣、夫妻上。在分析了三个活动的目标群体后，酒店的管理者就要开始对该营销活动进行4P策略的设计和生产，我就厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅以上三个活动设计完毕后的成品进行简要分析。

首先是产品（Product），一个饭店是通过销售一个完整的产品来获得运营和发展的资金，一个完整的产品包括核心产品、形式产品和附加产品三个部分。核心产品是顾客所希望饭店可以解决的最基本的问题。很简单，粤茗湾中餐厅设计出的以上三款产品可以解决顾客的生理需要以及社交上的需要，所以还是基本符合了饭店最基本的职能——饮食。形式产品是核心产品的外在表现，让顾客更加直观的了解到核心产品的内容，可在一定程度上影响消费者的选择，例如品牌、特征、包装等等。在希尔顿下的任何一项产品，不管是住宿、服务还是菜肴都是自带Hilton这个品牌标志，所以希尔顿这个品牌就是粤茗湾中餐厅三个活动自带的形式产品，从希尔顿生产出来的产品或者活动自然带有Hilton这个品牌标示。而附加产品则是指饭店或者餐厅为顾客提供的消费该产品以外的附加价值和利益，附加产品的设计是不是符合消费者的需求直接关系到饭店该产品的市场竞争力以及其他产品的市场竞争力，显然，粤茗湾中餐厅在设计产品和活动上忽视了对附加产品重视，只是简单的借用了酒店只身带有的附加产品，例如泊车、送餐、预订等这种普遍类服务，没有个性化的附加服务，就缺少了市场竞争力。

其次是价格（Price），价格是产品价值的最直观的表现，也是为酒店产生收入的重要因素，一个合理的价格直接关系到消费者的满意程度以及顾客的口碑。一个饭店设计一定要合理、灵活，既要避免由于定价过低导致企业成本亏损的问题，又要避免定价过高，导致顾客“望而却步”的局面，因此，如何对一个活动或者产品进行定价也是活动营销非常重要的一部分。影响价格的因素有很多，市场、成本、政策······各个因素的相互作用下直接影响定价的高低，所以，采取何种定价策略也是灵活机动的。当前酒店管理者定价的策略普遍有以下几种，尾数定价法，折扣定价法、吉祥数定价法等，而厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅的定价策略也不是一成不变的，三个活动采用了不同的定价策略，中秋博饼宴和月饼礼盒的定价都是采用尾数为8结尾的价格，则是采用了吉祥数定价法，看中了中国人对于6、8等吉祥数的敏感性；而且月饼礼盒的活动还采用了折扣定价的策略，一盒4粒的月饼卖168元人民币肯定是太贵了，都是管理者们又配套上了时间折扣，在某几个日期前预定可享受一定的折扣价，在心理上还是刺激了消费者的购买欲望；而七夕节的情人节套餐也是采用了较有寓意的价格，比如1314寓意一生一世，1999则寓意长长久久，也是足以吸引情侣的目光。

再次是营销渠道（Place），营销渠道也称分销渠道，简单讲就是要依靠什么样的销售路线，才能将产品转移到顾客的手中。目前主要的营销渠道种类则是直接营销渠道和间接营销渠道，直接营销就是饭店向顾客推荐产品，顾客直接向饭店购买产品，而间接营销渠道则是借助代理商、零售商等等，以其特有的营销优势开展营销活动。然而由于厦门希尔顿逸林酒店是由恒安国际集团委托希尔顿集团管理，所以缺乏其他分销渠道，只有酒店内部组建的商务发展部在做市场营销，所以中餐厅的活动是委托商务发展部代为分销，以分销和直销相结合的方式相顾客推荐自己的产品，还是相对比较单调。

最后则是促销方式（Promotion），在市场营销学的课程中，我们了解到当前最基本的促销方式就是广告和人员推销。广告就是饭店通过各种媒体宣传产品或者活动，引起目标群体的关注，从而促使消费者购买的行为。粤茗湾中餐厅对于三个活动广而告之还是相对比较单一，仅仅是在厦门希尔顿逸林酒店的官方微信、官方微博上进行推介，媒介相对比较闭塞，缺乏专业的广告设计以及广告媒介。而人员推销是指饭店人员通过走访老顾客、VIP商户、企业进行推荐，说服等工作，促使宾客购买。这种方式在中餐厅还是很常见的，比如我们经理就走访了中国平安公司，并预订了700多盒的月饼；还走访了恒安集团的公司也取得了不小的订单。这两种促销方式在当前市场上还是相对比较单一，没有树立正确的市场营销观念。

二、厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动的管理问题

根据以上的分析，厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动缺乏妥善的管理，主要有以下几个特点：

1、产品设计不全面；

饭店在设计一项产品的时候，要根据“先核心，后形式，再延伸”的思路进行设计，以便增加产品的科学性和适用性，才更能吸引消费者的目光，才能在餐饮市场上立足于不败之地。当前厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅在设计一款产品的时候，思维还是太过于固化，很难跳出固有的思维，缺乏对大数据的分析与研究，不关注餐饮市场需求变化，没有注重新式菜品的研制和推广，没有注重对顾客需求的准确分析。大多数餐饮企业都下了功夫在核心产品和形式产品上，如何把菜色做得更好看，如何把包装做得更精致，但是鲜少有企业关注到附加产品上，这点就是当前需要研究的问题，如何在附加产品上做到“人无我有，人有我特”。

2、营销渠道狭窄；

随着厦门日益成为全球旅游热门地点，越来越多的旅游者会出现在厦门，要吸引这些来自世界各地的旅游者们或者商务客人，单单靠希尔顿的名声显然是不够的，直接营销的效果已经越来越小，缺乏实力雄厚的中间商的厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅该考虑选择中间商进行营销了。虽然在常规产品上有在互联网上进行营销，但是对于不定时推出的活动还是缺乏及时的推广，导致顾客收到信息的滞后。

3、促销方式单一；

厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅当前的促销方式还是相当落后，仅仅依靠微信、微博以及人员推广，已经没办法适应这个市场。人云亦云，跟随别人的脚步永远不能成功地营销。如何在缩减成本的前提下，扩大营销的影响力是当前厦门希尔顿逸林粤茗湾中餐厅面临的问题。

4、缺乏专人设计营销活动；

在上文的分析中可以发现，营销活动中的产品设计、到定价、推广、促销等环节都由一个中餐厅经理在组织，缺乏一个专业的营销人员进行周密的部署，这就出现了当前餐饮营销管理的现状，营销活动的组织管理具有随意性，一切都由经理拍脑袋决定，没有专业人士做周密的安排，从前期的宾客调查到后期的策划都不够专业和紧密，导致效果不佳。

三、对厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动的对策和建议

根据以上对厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动的现状及问题的分析，我仅提出几点不成熟的建议和对策：

1、聘请专业人士对酒店内各个营销活动进行策划；

一位专业的营销活动策划专家可以从前期的宾客需求调查，到4P战略的实施都以其专业知识进行策划。由专家进行策划可以避免活动的随意性，让全酒店或者某个部门的人可以有条不紊的按照该策划进行配合营销，就可以做到营销管理上讲的“全员营销”，只要大家劲往一处使就可以使营销活动既节省成本，又能发挥最大效益。

2、在产品设计上力求创新；

随着中国经济的发展，在2020年我国将全面步入小康社会，到时候人们的消费水平不断上升，要求也不断提高，大家将不再满足于传统的标准化产品或者服务，人们讲究创意、个性化，喜欢新产品、新事物。只有产品新、有个性，才能吸引更多的消费者，只要这种产品是顾客没见过的，没体验过的，但是宾客又乐于尝试和体验，那就是成功的新产品，真正做到“人无我有，人有我特”。但是餐饮做创新也要基于成本允许，只有量力而为，顾客需要的新产品才是有用的，满足消费者，又能获得利润的。

3、拓宽营销渠道；

以希尔顿雄厚的经济实力，完全可以以较高的报酬吸引更多的中间商加入这支队伍，通过他们在营销信息上的优势来帮助我们开展营销活动。另外，餐厅大可不必在一棵树上吊死，可以采取多渠道联合的方式，借助互联网的方式，吸引客源，方便顾客。并且与合作网站签订协议，保证在不影响常规产品的基础上，随时可以推出实时产品或者活动，让顾客第一时间了解到。

4、增加促销方式；

现在的餐饮市场已经处于饱和状态，供大于求的市场形势下如何脱颖而出使许多管理者头疼的问题，面临的威胁如何应对，促销就是一大利器。合理的选择、配置、控制、分析促销手段才能在市场上占有先机。如何在市场上抢占话语权，如何让消费者记住我们的产品，如何在用最小的投入获得最大的产出只依靠传统的促销手段肯定不行，处理好公共关系，树立起企业形象都是很好的手段。对多种营销手段加以合理的、科学的组合，就能达到意想不到的结果。

参考文献

[1]蒋丁新.饭店管理.北京：高等教育出版社，2010

第二篇：希尔顿酒店餐饮部实习报告

重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部实习报告

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、实习时间和实习单位

1.实习时间

2013年10月31日-2014年01月04日

2.实习单位

重庆江北希尔顿逸林酒店

重庆江北希尔顿逸林酒店座落于重庆市江北区观音桥洋河一路协信大厦B栋，是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五星级酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。重庆江北希尔顿逸林酒店拥有大、中、小会议室多处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是八小时工作制，每周休息两天，主管根据我们的需要，为我们排了两班制，即上午十点到晚上九点、下午两点到晚上收市，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过老土而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由希尔顿是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

四、实习岗位与内容

1.实习岗位

餐饮部

2.实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种。

五、希尔顿酒店存在的不足

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对重庆江北希尔顿逸林酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。1.各项规章制度及其落实不是特别到位

所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。重庆江北希尔顿逸林酒店的各项规章制度也不是很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是重庆话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用重庆话的员工大有人在，毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。2.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。3.没有建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中几乎名存实亡。4.没有树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在两个月的实习过程中，我发现希尔顿酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。5.管理层之间缺乏有效的沟通和交流

一个企业要进步，要发展离不开一个好的管理团体。而我所在的中餐厅正缺乏这种团体，不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交流，各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰，出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗嘴，乌烟瘴气一团糟。而经理与领班之间也是如此，听说是因为我们经理跟领班们以前都是一个酒店做服务员的，所以她们便有些气不过。总之，那是一个女人的战场。6.菜品及其服务不是很到位

据我所知，现在中餐厅的大多数人，包括老总、经理、主管、领班、服务员、厨师都是从大世界酒店出来的，所以，不管是从服务还是菜品方面都是照搬照抄，没有一点创新意识。

六、改进措施及其建议

1.树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

在两个月的实习过程中，我发现希尔顿酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。所以才造成了其发展的滞后，经营管理的缺陷。如果它有一个能够凝聚人心的精神性的企业文化，那会是另一番新天地。

2.建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

俗话说：人为财死，鸟为食亡，员工进酒店工作除了为钱以外还为了能有一个光明的前途，为了能干出一番大事业。可是如今的中餐厅没有一个公开透明的激励和晋升机制，新晋升的领班是在我们不知道的情况下晋升的，除了漂亮点外没发现有什么优点。再说酒店除了给我们开罚单外没给过我们任何的奖励，反而是我们倒贴钱，工资低不说还的赔钱，谁愿意留在那儿啊，我走的时候人已经辞职了一大半，留不住人如何发展?所以，建立一套公开透明的激励机制和晋升制度尤其重要。

3.加强餐厅卫生的管理和监督

在餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，除了不定期的检查手指甲。而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。也许是因为时间的缘故没得时间洗，也许是因为酒店员工洗手间设在负五楼，而中餐厅在三、四楼而且还只有一部电梯的缘故，总之，加强对卫生的监督和管理迫在眉睫，酒店可以从几个方面加强完善，比如时间安排，比如通道改进等等。

4.建立健全一套完善的管理机制

毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化、管理需要人性化人性化、操作需要规范化专业化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。如此一来，既可以弥补其他方面的不足也可以体现其管理方面的水平。

5.加强创新意识，提高服务技能

创新是发展的灵魂，是发展的核心，一个企业如果不图进取，只知固步自封，是会慢慢被社会淘汰的。服务水平，服务技能的高低也是衡量酒店整体水平的一个重要标准，来星级消费的人群大多数都是冲着一个名气，一个享受服务去的，如果服务不到位，不标准就留不住回头客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待毙了。

6.加强管理层之间有效的沟通和交流

如今的社会是一个信息高度集中的信息化社会，一个社会要进步、一个企业要进步，要发展离不开一个好的信息集中管理体系。而我所在的中餐厅正缺乏这种团体，不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交流，各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰，出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗嘴，乌烟瘴气一团糟。试问，这样一个环境如何能带动酒店的发展?所以，实在是有必要加强领导班子之间的交流与沟通，实在不行的话可以撤掉个别领导，能者居之。

七、实习主要收获和体会

1.实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

1.1服务技能的提高

在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

1.2从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

(1)语言能力 酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

(2)交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

(3)观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

(4)记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(5)在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

2.实习体会

酒店培训的重要性。随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。

(1)从公司来讲 这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

(2)从员工来讲 可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。

(3)一个好的酒店应该有一个完善的培训系统 正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。

八、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在两个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢重庆江北希尔顿逸林酒店能给我们提供这样难得的实习机会。

第三篇：酒店餐饮部实习报告-希尔顿酒店餐饮部实习报告

酒店餐饮部实习报告-希尔顿酒店餐

饮部实习报告

一、引言………………………………………………………………………2

二、实习时间和实习单位……………………………………………………2

1.实习时间………………………………………………………………2

2.实习单位………………………………………………………………2

三、实习过

程…………………………………………………………………2

四、实习岗位与内容…………………………………………………………3

1.实习岗位………………………………………………………………3

2.实习内容………………………………………………………………3

五、希尔顿酒店存在的不足…………………………………………………4

1.各项规章制度及其落实不是特别到位………………………………4

2.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位………………………………4

3.加强餐厅卫生的管理和监督…………………………………………4

4.没有树立一种能够凝聚人心的

精神性的企业文化…………………5

5.管理层之间缺乏有效的沟通和交流…………………………………5

六、改进措施及其建议………………………………………………………5

1.树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化………………………5

2.建立一套公开透明的激励机制和晋升制度…………………………5

3.加强餐厅卫生的管理和监督…………………………………………6

4.建立健全一套完善的管理机制………………………………………6

5.加强创新意识，提高服务技能………………………………………6

6.加强管理层之间有效的沟通和交流…………………………………6

七、实习主要收获和体会……………………………………………………7

1.实习收获………………………………………………………………7

2.实习体会………………………………………………………………9

八、总结………………………………………………………………………10

重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部实习报告

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会

阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、实习时间和实习单位

1.实习时间

2016年10月31日-2016年01月04日

2.实习单位

重庆江北希尔顿逸林酒店

重庆江北希尔顿逸林酒店座落于重庆市江北区观音桥洋河一路协信大厦B栋，是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五星级酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。重庆江北希尔顿逸林酒店拥有大、中、小会议室多处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛

苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是八小时工作制，每周休息两天，主管根据我们的需要，为我们排了两班制，即上午十点到晚上九点、下午两点到晚上收市，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵

活合理的。

第四篇：石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

院校：河北师范大学旅游学院

专业：旅游管理与服务教育

年级：11级

姓名：尹欢

学号：2010012912

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

一、前言

2014年8月20号,我们圆满的完成了为期六个半月的实习,站好了最后一班岗，曾经的酸甜苦辣到离开的那一刻都化成了诸多的不舍与感谢。首先,感谢河北师范大学旅游学院及石家庄希尔顿酒店为我们提供了这次实习的机会，让我们的人生有了一次新的跨越。其次，感谢石家庄希尔顿酒店总经理Adrian对客房部员工的重视、关怀与尊重，让我们每一个人

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告 的努力付出都得到了大家的认可；感谢人力资源部为我们提供了诸多个性化、针对性地培训，让我们掌握了酒店的产品知识，对石家庄希尔顿酒店有了更深入的了解、再次，感谢客房部的领导对我们的精心栽培与谆谆教诲：感谢客房部的行政管家Henry哥为我们提供了实习主管交叉培训的机会，在这期间我们学到了以后无论从事哪个行业都至关重要的东西；感谢客房部的行政副管家Lucy姐在我们最迷茫的时候点醒我们，让我们知道在这里是为了什么；感谢客房部的楼层经理Larry哥，我们都亲切地称他为“樊妈妈”，没有他的关心与照顾，我们很难想象漫长的实习该如何坚持；感谢客房部的兄弟姐妹们对我们的关心与照顾，让我们在这个温暖的大家庭中茁壮成哦长。最后，感谢一起互相鼓励、互相帮助、共同度过人生重要转折时期的615的姐妹们，一路成长，有你们的陪伴，既开心又幸运。

二、实习目的

为了更好地将理论与实践相结合，对社会有进一步的了解，学校为我们安排了这次实习，使我们能够熟练地掌握酒店地基本技能与管理模式，为此，我在石家庄希尔顿酒店客房部进行了为期六个半月的实习，在实习期间，我学到了很多东西，可谓收获颇丰。

1.熟悉酒店的基本，以及每个工作机构的基本工作流程，熟练掌握了客房部地各项操作技能，同时更为重要的是，掌握

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

了诸多服务技巧和工作经验。

2.通过努力实践在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，提高自己对管理的理解和感悟，在工作中学习别经验他同校同优点处，适合的工式，找到适合自己的发展轨迹。

3.学会如何变通，不能一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和收获，不能太放纵，要学会和同事之间好好的相处，学会与平级及与上级之间沟通交流的技巧，学会为人处事的道理和原则，建立自己的关系网，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到很好的锻炼，为以后的工作和生活打下夯实的基础。

人的和其类学学的和长找到自己作方

三、实习时间和实习单位

1.实习时间

2014年02月10日至2014年08月20日

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

2.实习单位

石家庄希尔顿酒店

石家庄希尔顿酒店开业于2013年06月16日，属于希尔顿全球酒店集五星级，是河北北省石家庄市元中心的一部53层超高建筑拥有594间高酒店式公寓，开楼层。拥有6间厅、酒吧和超过

团，星级评定为省最高建筑、河标志性建筑开分，共占据这栋的29个楼层，端客房、套房及设了5层行政风格各异的餐2400平方米的多功能会议厅。酒店地处石家庄市中心商业区，交通便利，距离石家庄火车站及北站8公里，距离石家庄正定国际机场38公里，轻松可达城市各大名胜与其他重要目的地，是商务与休闲客人的最佳选择。

四、实习具体岗位及职责要求

1.实习岗位

我在石家庄希尔顿酒店的实习岗位为楼层服务员，做过Runner，有着为期三周的实习主管交叉培训，2.实习岗位描述

1）楼层服务员。楼层服务员是客房部的白班，上班时间为

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

8:30——作任务主扫房间，生每天固为每天十括收垃圾，被罩及枕

17:30，工要就是打我们实习定工作量间房，包撤换床单套，清洁卫生间，抹尘、吸地等，为客人提供干净、整洁、优雅、舒适地居住环境，同时还为客人提供擦鞋、收洗衣等个性化服务，此外，还要保持客区、员工区地公共卫生。

2）Runner.Runner是客房部的早班，上班时间为6:30——15:30，工作任退房、跑任务，借物、为客人题，满足客人的需求，上班对讲机成为的伙伴。要求

务主要是查如收洗衣、送解决各种问合理、个性化期间呼机和了不可缺少反应迅速、思维敏捷、有较高的职业素质，对待工作仔细、认真，能够合理、恰当地应对突发事件。

3）实习主管。实习主管交叉培训分为三个部门，洗衣房、楼层及PA，每个部门学习一周，共三周时间，每个部门都有

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

部门或主领我习，主握各门的概况、流程、经理管带们学要掌个部基本工作特殊问题的处理、与员工沟通技巧，此外，我们还有幸参加每天的部门例会，学到了很多为人处世的道理。

五、实习过程

1.培训阶段。

1）酒店产品知识培训阶段。2月10日——14日在酒店的培训教室，由HR的行酒店产品知识默、新颖的培训中，酒店的产品知识，们提前与师父见纸”游戏，与师父间的距离，既满足

培训师为我们进培训。在培训师幽我们很快掌握了通过师父计划，我面，并通过“踩报们拉近了彼此之了我们的好奇心，又除去了我们之前对实习的恐惧感，反而对到部门实习充满了期待。

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

2）师父计划。2月17日——3月2日，是我们到部门后的学习及适应时间。我们每个人都有部门为我们指定的师父，师父们专门的在为期学习中，进行专解，细我们客

都经过培训，两周的为我们业的讲心的教房操作技能，耐心解答我们提出的各种各样的问题，在师父们的帮助下，我们很快适应了客房部的工作环境，在短时间内熟练地掌握了楼层服务员的工作流程及各项操作技能。

3）专业技能培训。我们的技能培训由楼层经理Larry哥负责，他的专业技能非常强，在这样一位优秀的培训老师的带领下，我们的能更加经过实中的不不断努们每一尽自己努力，第8页

操作技标准化，习过程断摸索、力，我个人都最大的做到了

石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

最好。培训内容主要包括：铺床、卫生间培训、抹尘、吸地等主要工作技能培训，此外还进行了细节性地培训，如空调的调节、闹钟的调整、熨斗的使用等，还为我们进行了一些突发事件及偶然事件的处理的培训。通过培训，我们逐渐做到专业，逐渐找到工作的目标和动力。2.出师阶段。

3月3日，为期两周的跟师父阶段结束了，我们正式开始了客房部的实习生活，真真正正的独自完成每一间房。考虑到我们是实第一天，为间房，第一们的认真和了主管和部奖，这更加动力。随着房间数量的我们的操作熟练，更加

习生，部门我们分了四天做房，我仔细就得到门领导的夸让我们有了时间的增长、不断增加，技能也更加注重细节问题，4月7日，我们涨到了实习生的满房量，每人每天10间房，这个数字，与我们于我们而言，代表了太多的东西，蕴含着我们曾经每一步的付出与坚持，它告诉我们，我们做到了！做到了我们难以想象的事情！它再告诉我们的老师和部

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

门的领导及同事们，我们没有问题！3.交叉培训阶段

6月18日——7月9日，我们换上了主管的工作服，依然参加了为期三周的交叉培训，虽然只有短短的三周，但是我却学到了更多的专业知识和专业技能，让我对客房部的运转有了入的了了很多大道理，是无价为重要叉培训有幸参部的领

更加深解，明白的人生这些都之宝。更的是，交期间，还加客房导会议，每一次开会，我都认真的做会议纪要，每一次的会议，都能从中学到很多的专业知识及为人处世的道理，这三周，于我而言，意义很重大，是我人生的一次重大转折点。4.返回楼层阶段。

交叉后，我回继续做楼不同的是，第10页

培训结束到了楼层层服务员，我们依然

石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

穿着主管的衣服，通过交叉培训，我发现了平时自己做房时的一些问题及操作技巧，回到楼层后，我切实改进了工作方法，提高了工作质量和工作效率，交叉培训，让我增强了责任意识，对待工作更加认真、负责。5.站好最后一班岗、2014年8月20日，于我们而言，是个激动人心的日子，这是我们在石家庄希尔顿酒店客房部实习的最后的一天。这一天，我习带队为民老店接我着满意的笑容；酒店为行了“河大学实

们的实老师王师来酒们，洋溢而欣慰这一天，我们举北师范习生欢送会”，各个领导的不断夸赞，对我们这六个半月的努力付出做出了肯定，同学们不舍的话语，流露出了我们对石家庄希尔顿酒店及对客房部的眷恋；这一天，我们用实际行动，向我们的老师和酒店的领导及同事们证明了，我们不但做到了，而且做到了最好！

最后一天，我们的领导教导我们，要站好最后一班岗，第11页

石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

为我们的实习画上一个圆满的句号，每人五间房，我们一如既往的认真仔细的做着，以后或许没有机会再从事这样的工作，每一张床，都努力铺到最好，每一间房，都打扫到最干净整洁，最后一班岗，我们站好了，为我们的实习画上了圆满的句号！截止到2014年8月20日，我们总共上班天数为148天，做过的总的客房数为1139间，相当于把整个希尔顿的594间了两遍，的数字，们的努力证了我们告诉他人，己，我们己曾经认到的事情，字都是我客房打扫这一系列见证了我付出，见的成长，也告诉自做到了自为无法做每一个数们通过辛勤努力一点点加起来的，一路走来，每一滴汗水，都为我们增加了一分成熟，我们为我们自己感到骄傲、自豪！

六、实习心得体会与收获

1.融入企业，懂得企业文化，遵守企业规章制度。

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

于我们而言，这是第一份正式工作，也是第一次在大型的外企工作，随着接二连三的企业文化培训，我们渐渐融入到石家庄希尔顿酒店，成为了希尔顿的一员。希尔顿不断举办的各的活动，从中学多新颖创意及识宣传方法。产

种各样让我们到了很独特的产品知的有效品知识让我们从历史、地理位置、部门结构等多方面对石家庄希尔顿酒店有了更深入的了解，更增加了亲切感。企业的规章制度，让我们在遵守的同时，更懂得了如何做一名合格的石家庄希尔顿人，懂得了规章制度对于一个企业的重要性，在这里，我们逐渐削去菱角，与企业慢慢融合，在石家庄希尔顿这个大家庭中茁壮成长。

2.熟练客房操作技能，掌握客房操作流程，了解客房运转流程。

六的实习，始的工我们对

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个半月周而复作，让客房楼

石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

层的各项操作技能做到了熟练，中式铺床由原来的15分钟、某些细节不标准逐渐达到5分钟一张、趋向于完美，我们师大实习生铺的床从实习开始到结束，一直得到部门各个领导的好评！清洁卫生开始的时候某些细节注意不到，经过主管对我们的不断培训和我们的不断努力，我们做的房间经常得到客人的好评，salt（客人满意度调查）分数中客房清洁和浴室清洁部分经常能拿到满分！接触客房的时间越长，对于客房的操作流程了解的就越多，就更加明白了每一步都要醉倒最好的重要性！为期三周的实习主管交叉培训，让我们通过到各个部门学习，了解了洗衣房、楼层、PA客房部三大部门的基本运转流程，对整个客房部工作有了更进一步的了解，明白了每一个部门的重要性，明白了各个部门合作的重要性！3.削去菱角，扬长避短，融入社会。

酒店是个小社会，在这里，我们削去菱角，学会了忍耐和包容，学会了为人处世的道理，学会了与人沟通的技巧，学会了无论是做一名领导还是做一名下属，对于工作，激情、执行力和责任心至关重要！这些，无论以后怎样的工作，都能够派上用场；这些，帮助我们更好的融入社会！在这里，我们逐渐长大，增添了几分成熟，几分知性，在这里，我们更加坚信努力奋斗的意义！

4.遇到心灵的灯塔，点燃希望，指引方向。

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石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

我们的领导们无时不刻的提醒我们：我们在客房部实习，学习练掌作技最基更重是，和熟握操能是本的，要的学习为人处世的道理，学习如何与领导沟通，如何与平级沟通，学习以后无论从事哪个行业，都能用得到的本领。领导的这番话，像心灵的鸡汤，像指路的灯塔，带领我们向正确的方向前进，在我们最迷茫时，点醒我们，为我们带来希望，让我们的实习生活变得更加丰富多彩！5.收获最纯真的友情。

都说很难遇的友情，外企，而如此幸到了，在工作后到真正尤其是我们却运的遇这里，我收获了六份最纯真的友情，其中四份是我的同学们给予的，遇见他们，我是幸运的，更是幸福的，有他们的陪伴，第15页

石家庄希尔顿酒店客房部实习报告

再苦再累，上下班路上依然欢声笑语，我们一起，互相鼓励，互相帮助，好的自己了六个半实习，一来，谢谢

以最完成月的路走好姐妹的陪伴。还有两份友情，很特殊，特殊在他们是我们的领导，一个是我们的楼层经理Larry哥，我们都亲切的称他为“樊妈妈”，另一个是我们的主管Megan，我们都叫她“小Megan”，在石家庄希尔顿酒店的客房部实习多亏了有他们两个的关照顾，我能一路的走来，让我们

心和们才欢笑他们感受到了亲情和温暖，遇见他们，并能和他们成为朋友，我们是如此的幸运！

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第五篇：希尔顿酒店调查报告

某 某 大 学

毕 业 调 查 报

题目：希尔顿酒店企业文化调查报告

学院：

专业：

姓名：

告

酒店文化调查

尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公司正处于变革和调整时期，许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。

请将答案填在括号中

1.你知道酒店对你的工作要求吗？（B）

A．非常清楚B．比较清楚C．知道一部分D．很模糊E．几乎不知道

2.为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应?（B）

A．几乎总是能够及时供应B．经常能够及时供应C．有时能够及时供应

D．经常不能及时供应E．几乎总是不能及时供应

3.在工作中，你有很多机会做你最擅长做的事吗？（B）

A．总是B．经常C．有时D．较少E．几乎没有

4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏?（B）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎从不

5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？（A）

A．总是B．经常C．有时D．很少E．几乎没有

6.在酒店里，有人鼓励你的发展吗？（B）

A．很多B．较多C．一般D．较少E．非常少

7.在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？（B）

A．深受重视B．较受重视C．既不被重视也不被轻视D．被轻视E．严重被轻视

8.酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.为了向顾客提供高质量服务，你的同事们致力于高质量的工作吗？（B）

A．极其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一点都不努力

10.你在酒店里是否有一个最好的朋友?（A）

A．有B．没有C．不确定

11.在过去的工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？（B）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎没有

12.你在工作中有机会学习和成长吗？（A）

A．总是有B．经常有C．有时有D．不经常E．几乎没有

13.酒店是否定期对员工进行培训（A）

A.是B.否

14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准（A）

A.是B否

15.员工日常工作是否严格按照标准执行（A）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎没有

16.您对酒店的管理工作还有什么看法、期望及建议：

（）

正文：

一 通过希尔顿酒店的成长观摩酒店的企业文化：

康纳得 尼柯尔森 希尔顿，是曾控制美国经济的十大财阀之意，举世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克撒斯州的CISSO创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店跨出美国„„ 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。

二 透析希尔顿酒店的企业文化

任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的镇店之基，发展之源，经营之魂。随着市场经济的逐步完善和竞争的不断深化，所有的竞争方式，竞争内容都将演

1化为企业文化的竞争。＜1＞罗争玉在《企业的文化管理》中写到：企业发展到一定阶段，企业文化成为企业竞争力的支柱力量。引导和帮助企业建设优秀的企业文化，实现企业由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的转变，通过企业内部文化激励和规范化管理，将成为企业减少因管理漏洞带来的缺陷费用，降低交易与监督成本，提高生产率作出重要贡献。对规范企业行为，促进经济发展具有积极影响。

建立起优秀的企业文化，就可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营1罗争玉.企业的文化管理[M].广东：经济出版社2004

中立于不败之地。

1.企业文化是酒店的共同的价值体系

“文化”一词是二十一世纪用的最多的词语，它贯穿于我们的方方面面，几乎所有与人有关的活动都被冠之以“文化”这种文化的包装不进不能彰显文化的本身，反倒失去了文化

2的本质含义。＜2＞张云初在《企业文化资源》中写到：在当代中国，文化作为经济社会的内源动力，对于推动经济社会的发展越来越重要，文化与经济出现加强融合乃至一体化趋势，从莫种意义上讲，新世纪的经济就是文化经济，知识经济就是智慧经济，现代科学技术和人文技术的发展，物质生产和精神生产的联系将更加紧密，经济生活中注入的文化内涵越多，物质生活的档次就越高，文化覆盖面就越广，影响力就越大，渗进力就越强。世界著名管理学家艾德 斯凯恩说“基本的假设，解决外在适应力（如何生存）和内部集成（如何共同生活）的普遍问题的共同方法，它被各个时期所包含，并传承到下一代。”斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的知道意义，根据这一理论，我们可以把企业文化表述为企业长期经营活动中行程的共同理想，信念，价值观，行为准则和道德规范的综合，具体的将，就是企业所倡导的企业精神和企业理念。“文化”更多的表现为意识形态上的内容，企业文化则是企业在生存过程中所行程的知道企业行为的一种价值体系，它告诉企业什么是对的价值标准，什么是错的二价值标准，它是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。企业文化必须是以人为本的文化，因为有了人的存在，就有了文化。希尔顿酒店就曾经这样提出“我们要靠那些受过严格训练和熟悉经营方法与程序的人来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用，体现以人为本的理念，更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。

2.企业文化是酒店的核心竞争力

核心竞争力是一个企业能姑偶长期获得竞争优势的能力。它是一个企

业能够基业长青的关键因素。技术，人才及管理只能是企业某段时间内的相对竞争优势，真正能够记得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授对此做了精辟论述，他认为企业核心竞争力必须具有以下特性：偷不去，买不来，拆不开，带不走和流不掉。那么除了凝聚员工的核心价值观之外，其他因素都不可能成为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移的信封它，是一个企业获取核心竞争力的根本法则。调查问卷中的第三，第五，第六，第七题选项很明显的说明了希尔顿酒店的用人策略。

3.企业文化是塑造企业精神的前提

“企业精神是企业基于自身特点，为谋求生存发展，经过精心培育而逐步形成并为全体员工所认同的群体意识，它是企业号召力，凝聚力，精神支柱，共同能够追求的理想和座右铭，是企业生存和发展的灵魂，是企业文化的核心和最高经济的表现，是员工共同追求的理想和信念。在酒店的经营活动中，员工既要充满激情，开拓进取，奋发向上的的精神更要务实肯干，把理念落实在行动上，扎扎实实做好工作。不停留在做表面文章。只有企业把各种理念在全体员工中深深扎根，变成企业精神，成为每个人共同的行为理念和恪守的准则，才能真正发挥酒店文化的功能。

4.企业文化是酒店员工共同的行为方式

企业文化的基本特征就是以人为本，这种人本文化的特征就是以人为2 ]张云初.企业文化资源[M].深圳：海天出版社，2005

导向，为核心，以人为基础。企业文化的作用则是凝聚人，激励人和约束人。这已成为所有企业的共识，希尔顿的价值观是：“人是第一位的——要关注他们的发展，忠诚，兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”希尔顿是一个胸怀宽广的人。对于员工的错误，他总能宽容地接纳，并为之树立自信心而努力。如果员工犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们:“当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错算不了什么。凡是干工作的人，都难免出错。”然后再客观地帮他们分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。酒店的价值观必须体现在酒店员工的行为上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造员工的服务意愿。怎样去塑造员工首先要看酒店如何去对待员工，也就是怎样开带“以人为本”的问题。口号式的“以人为本”则把员工视为酒店最为宝贵的财富，员工的智慧与判断力被充分肯定，因而他们被信任，被允许出差错，并被帮助纠正错误。员工的聪明此案直充分得以发挥，个性得到充分张扬，自信心得已不断增强，员工以在这样的酒店工作而自豪，这种自豪体现在真正的快乐上——不是非要做自己喜欢的事，而是喜欢自己做的事。这种快乐会感染顾客，让他们除了被尊重以外，还感受到酒店带给他们的人生乐趣。

5.企业文化是传播企业形象和理念的载体

企业文化的功能有导向功能，吉利功能，调试功能和辐射功能。辐射功能也就是企业文化的传播功能，是指企业文化有不断向社会发散的功能。全面准确得对外展示，传播本企业的文化，最终在社会公众心目中留下一个美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美誉度为一体的企业形象，对企业发展至关重要。企业将自己的文化向社会各部门传播，让最具评价了的社会公众来充分认识自己的企业，并塑造良好的公共形象，来推进企业发展。因此企业文化传播活动功能发挥的程度，从某种意义上说，是企业生命力之存在。作为企业物质文化，制度文化，精神文化综合体的企业文化，必须通过在企业内尽享传播来发挥它的振兴，导向，协调功能。

企业理念作为企业文化的核心，是企业窜在和运行的精神支柱，是企业发展的动力之源，并为企业提供导向作用。“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”在这种企业理念的引导小，行为理念使广大员工的将企业的生存意义，经营理念转换成一种心态，在平常的言行中表现出来，以明确易懂的组织规范，让员工明了如同强化企业力。企业理念不仅使企业领导层之间，也使干部与员工之间产生凝聚力，向心力，使员工有一种归属感。这种向心力和归属感反过来又可以转化为强大的力量，促进企业文化发展。

二 结尾

企业的理念是个性与共性的统一，带普遍性的企业理念具有较强的时代特色，它不仅会在本企业起到很大的作用，而且还会有某种信息渠道渗透，传播到同行业的其他企业甚至不同行业的企业，对其他企业起到楷模作用。