2016.7.26暑假来啦!争当小小引导员

第一篇：2016.7.26暑假来啦!争当小小引导员

暑假来啦！大家争当小小引导员

暑假已经到来，虽然不用上学，但现在孩子们的生活已被各种辅导班填满。为了丰富孩子们的假期生活，增强他们的实践能力，常江湾社区青少年综合服务平台携手大连金石滩旅游集团有限公司，为孩子们提供景区引导、讲解的机会。

孩子们身穿校服，肩披绶带，在社区工作人员的带领下来到了金石滩文博广场。孩子们分别来到蜡像馆和地质博物馆，一部分孩子做引导员，一部分孩子做现场的讲解员。开始孩子们还不太好意思，在接受了大连金石滩旅游集团有限公司的工作人员的培训和鼓励后，孩子们有了知识基础，也更有自信了。游客们陆续进入场馆，孩子们认真积极地为游客服务，游客们对孩子的表现赞不绝口。

此项活动将贯穿整个暑期，社区会让更多的孩子参与其中，让孩子们过一个丰富、有意义的假期。

常江湾社区 通讯员：李娇

第二篇：小小环保员

小小环保员

这几天，我读了很多关于环保的小短文。我想起在我村子，身边发生的环境污染的事情。

去年的暑假，我和爸爸一起去地上拉麦子，走了一段路，我就一个劲的喊口渴，于是，爸爸就在路边的小店给我买了一瓶水。我边喝边走，一会儿就喝完了，随手把瓶子一扔。爸爸看见了，马上提醒我说；“乐乐，不能乱扔垃圾噢！如果每个人都像你一样乱扔垃圾，这美丽的家园不就变成了垃圾村了。”我羞愧的说：“嗯，知道了，我下次一定不乱扔垃圾。”爸爸微笑着抚摸我的头说：“地球也是我们的家，我们应该保护它，爱护它，让天更蓝，水更清，草更绿。”我调皮的说：“噢，那就是大家一直说的，在地是我家，环境清洁靠大家。我明白了。”从那以后，我再也不乱扔垃圾了。

我想爱护环境与每个人息息相关，所以要从每个人做起！立志当一个小环保员！

第三篇：大堂引导员

大堂引导员服务规范与职责

大堂引导员服务规范

营业网点是客户选择邮储银行的体验场所，更是公众观察邮储行的透视管道。而大堂引导员则是营业网点的第一窗口，大堂引导员的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。

大堂引导员要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。一名优秀而成熟的大堂引导员，就是经营网点的厅堂大管家。每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂引导员仪容仪表仪态

（一）良好的仪容

1.头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰。女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。

2.眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。3.牙齿：干净，无食物残留，工作时间内不嚼口香糖，不剔牙。4.毛发：男士胡须应日日刮剃、修理。

5.耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。6.手部：指甲整齐洁净。手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表，不能佩戴过多的首饰。

7.女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表

1.服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置较大物品。

2.鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3.领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。

4.丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。

5.示牌：佩戴位置统一、端正。男士工号牌戴在高于上衣口袋两指位置；女士工号牌着西服时戴在左驳领尖二指以下位置。

大堂引导员工作牌依次上下佩戴。

在正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点，应养成“一分钟整装”的良好习惯，保证始终以良好的仪容、仪表接待客户。“一分钟整装”口诀具体内容为头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净。

（三）优雅的仪态

1.微笑：坚持态度亲切、始终以发自内心的微笑面对客户。2.坐姿：坐姿端正，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处，显得精神饱满。男士微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态；女士入座时应将裙子后摆向前捋顺，双膝、大腿、小腿自然并拢。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士两臂自然下垂，或右手握住左手手腕关节处放于腹前或背后，两脚V 字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩；女士两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V 字型站好，身体重心落在两脚之间。

4.走姿：走姿优雅，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢，不在营业大厅内匆忙奔跑。

二、大堂引导员五感服务规范

大堂引导员要做好营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导等工作，牢记“五感”服务规范。一是视。全面观察、综合协调，维护厅堂环境、分流引导客户。二是听。鼓励诉说、学会倾听，同理心贴近客户、理解客户。三是嗅。灵活敏锐、研判需求，在厅堂识别客户。四是触。应变处理、指导操作，积极维护秩序、提升业务效率。五感。感同身受、优化服务，想客户所想、急客户所急。

大 堂 引 导 员 职 责

一、大堂引导员班前准备工作

（一）网点环境卫生

1.检查网点外台阶、地面是否清洁无杂物 2.检查网点门楣上走马灯是否正常无故障 3.检查各类标识、宣传板是否清洁无破损 4.检查窗口、柜台是否干净整齐无废弃物品 5.检查厅堂环境，确保无纸屑污物、无杂物乱放 6.检查柜员仪容仪表符合规范要求 7.根据气候变化，确保温度适宜，空气清新

（二）网点内部设施

1.开启网点灯光、空调等设备，确认运转正常

2.检查各个区域签字笔是否使用正常，无漏水、秃头现象 3.确保填单台、大堂引导员台物品摆放整洁、合理 4.确认叫号系统、网点电视屏幕正常工作 5.检查自动设备是否运行正常

6.检查网银服务终端是否开启，并将页面调整至总行主页

（三）网点自助机具

1.开启网上银行操作电脑等自助设备

2.检查自助存取款机具正常运转，有问题及时告知业务主管 3.确保自助区域整洁干净，无乱张贴、无杂物堆放现象

（四）网点便民资料

1.确保填单台及厅堂所需日常单据、宣传资料充足

2.保证厅堂海报、宣传资料和产品信息的及时性，无过期现象。

二、大堂引导员日常工作制度

（一）服务态度与细节

1.最优服务态度。大堂引导员应始终保持最优的服务态度。坚持以自然亲切的微笑、亲和热情的态度服务每一位客户，在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语，如：“您”、“请”、“谢谢”、“不用谢”等，并与客户保持适当目光接触，以点头、欠身、双眼注视客户等方式给予客户积极回应，让客户始终有被重视、被尊重的感觉。

2.主动接待客户。进行客户接待时，大堂引导员应以“先生/小姐，您好，我是大堂引导员XXX，很高兴为您服务”为参考话术，提供规范化服务。

3.主动关怀客户。帮助客户取号，安排座位等候，对不熟悉填单的客户给予帮助。针对等待时间比较长的客户，大堂引导员应给予主动关怀。参考话术如“先生/小姐，您好。非常抱歉，让您久等了。现在是我们网点业务办理繁忙时段，您可能还需等候XX时间。您也可参照网点公示高峰时间来安排您的时间。”

（二）厅堂管理

1.主动巡视。大堂引导员作为网点现场服务的第一责任人，应站立于营业厅入口醒目位置迎送客户。在全天的营业时间里，大堂引导员岗位应确保在岗服务，并根据客流情况，在营业大厅内走动巡视，巡视的内容包括三个方面。一是网点内各项硬件设施。发现问题应及时报修，确保硬件运转正常，硬件包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。二是凭条、单据及宣传资料。检查填单台、宣传架上资料是否摆放整齐、数量充足，如发现短缺应及时进行增补。三是环境卫生。检查地面、柜台、自助区域是否有纸屑、垃圾污物等，如发现应及时清理。如遇下雨等天气变化，应及时摆放“地湿防滑”的指示牌。

2.秩序维护。营业厅应保持安静、有序的工作节奏，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂引导员应第一时间上前询问、了解并妥善处理。对忘记取号、到号后未听到叫号、已经过号的客户，大堂引导员应作好提醒与相应的安排工作，维持好厅堂秩序。

3.开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户，时间3-5分钟。

（三）客户分流

1.业务区域引导。询问、了解客户需求，继而把客户引导到相应的业务区域，如：现金区、销售区、自助区、公司业务区等。通过指引与分流，提高服务效率，提升客户满意度。

2.绿色服务引导。对于老人、小孩、孕妇、残障人士、团体客户、遇紧急情况的客户等需要特殊关照和服务的客户群体，大堂引导员应加强关心和照应，恰当引导并启动绿色通道或窗口的同时，做好一般客户的解释说明工作和相应服务。3.灵活变通引导。对于办理业务需要事先填写单据的客户，大堂引导员应第一时间了解其业务需求并指导客户完成填单，以此加快业务办理速度。在客流量高峰时期，大堂引导员应充分发挥现场调度的职责和能力，可以在叫号系统基础上，灵活分流简单存取款业务与复杂签约类业务，提升窗口效率。

4.自助机具引导。引导20000元以下存、取款客户至自助区域办理相关业务。同时对于代扣代缴业务，积极指导客户利用多媒体机具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引导员协调处理工作

（一）柜面协调职能

大堂引导员是联动柜面员工与厅堂客户的枢纽。一是大堂引导员要完成柜面推荐客户与客户经理间的联系引导工作。二是大堂引导员要对柜面的单据材料、客户解释等需求予以支撑协调。

（二）操作辅导与介绍

大堂引导员应指导客户填写相关凭证及使用自助机具、电子银行产品，加快业务办理的效率和速度，减少客户的等候时间，提高电子银行的知晓率、使用率和分流率。

（三）客户投诉接待

大堂引导员处于客户投诉接待的第一线，应妥善处理客户投诉，做好紧急事项的逐级报告工作。一是首先解决客户的情绪问题，再解决客户的信息问题。二是要学会倾听，善于“多听少说”。三是换位思考。四是迅速采取行动。五是在具体处理过程中，要通过自我对话把握控制自己的情绪。遇到客户投诉牢记“我是问题的解决者，我要控制住局面”、“客户的抱怨不是针对我，而是希望得到优质的服务”、“客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响”、“我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈”、“我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动”、“我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”和“保持冷静，做深呼吸”。

（四）应急事态处理

在发生停电、客流激增、业务系统故障等突发事件时，大堂引导员应第一时间汇报网点负责人或相应的直接联系部门。同时在现场做好客户的情绪安抚或转移疏导等工作。如有客户晕倒或受到人身伤害等情况，同时应第一时间协助联系其家人及医疗机构。简而言之，大堂引导员是厅堂事态处理的第一线，需要承担起紧急处理和及时汇报的综合职责，并做好现场客户的维稳工作。

四、大堂引导员客户分层识别职责

客户特征识别。识别潜在中高端客户的主要特征：是否是办理大额存取现金或汇款业务、较大额外汇业务、大额存款挂失、大额存款证明、上门购买基金、保险、本外币得利宝理财产品等。或者观察客户是否进行理财咨询、上门购买金银章币等投资产品、开设或使用保险箱业务、开立第三方存管账户、外汇交易账户、黄金交易账户等。如果客户为潜在中高端客户，应及时引导至客户经理处详谈。

对不能完成向客户经理引导的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂引导员需派送客户经理名片，提供产品宣传折页等资料，与客户约定后续联络方式及时间。

五、大堂引导员班后整理工作

（一）厅堂维护工作

经营网点每日对外营业结束，大堂引导员应检查维护厅堂环境。1.将单据、纸笔、桌椅等摆放整齐 2.检查厅堂有无客户遗漏物品 3.检查营业结束后的大堂环境，确保干净整洁

4.关闭网上银行电脑、取号机、回单箱、空调等电子设备

（二）服务日志登记工作

整理查看客户意见箱，并及时将客户意见上报网点负责人。定期提醒业务主管做好后续跟踪、直至妥善解决。

第四篇：引导员解说词

引导员解说词

尊敬的各位领导、各位老师：

大家上午好！

首先欢迎各位领导、各位老师莅临我院参观指导工作。我叫（），是（）一名护理人员。很高兴为大家服务。我今天向各位领导汇报的内容主要四项：一是在此处以展板的形式向各位介绍我院的发展状况；二是引导大家到病房一楼神经内科指导工作并观看幻灯片；三是引导大家到病房四楼重症医学科指导工作；四是到门诊一楼大厅和急诊参观指导。<下车后，组织该组人员到位，在没行动之前介绍完以上内容>（请随我来）

这是我院首届医师节评选出的“十佳医师”和第四周期“星级护士”。为打造星级服务品牌，我们每年在一线护理人员中举行星级护士评选工作，在今年的首届医师节前夕，又在医疗和医技人员中评选出“十佳医师”，对当选的星级服务人员，医院对其有更高层次的工作要求，同时给予一定的经济鼓励。我院积极响应卫生部号召，开展优质护理示范病房，紧紧围绕“优质护理活动主题、三个层面、六个满意”的活动目标，保证了优质护理服务的顺利开展。2010年重症医学科护理组和神经内科护理西组病房已成功创建菏泽市“第二批优质护理服务示范病房”，其中，重症医学科获得 菏泽市首批“医疗质量示范科室”。今年，心内科护理组和神经外科、骨外科护理组报名参加了第三批优质护理示范病房创建工作，作为二级综合医院，我院开展的优质服务病房将达到35%。

我院优质护理服务是通过“一落实”“二主动”“三零”“四声”“五点”服务目标来实现。这是我院对患者做出的服务承诺，接受广大群众和社会各界的监督，这是我们的监督电话。这是我院的文化建设和各科室不同的服务理念。

<优质规范化护理服务>近两年来，按照市县卫生行政部门工作部署，我院积极探索并实施了部分医院内部运行机制改革。这是部分科室开展的临床路径管理。目前共有5个科室6个病种，共计300多例实施临床路径。实现了医疗服务的标准化，有效纠正不合理、不规范的临床医疗行为，确保了医疗效果和服务质量，患者花费平均减少 %。

<临床路径> 在全省卫生强基工程帮扶工作中，我院做为省立医院的对口帮扶医院，目前为止，省立医院已先后派出了13名专家在我院长期坐诊，三年内，我院中级及以下所有医护人员和所有中层及院领导都去省立医院进修学习了一遍。这是目前在我院坐诊的口腔科、骨外科专家。

<卫生强基> 接受省立医院的帮扶、帮助，可以说是源远流长，这是省立医院向我院开通的远程会诊系统。2008年底，省立医院首批与全省五家医院开通了远程会诊系统，我院是其中之一。截止目前，我院共有562例病人通过该平台向省立医院专家会诊。我院可以把各种检查单据、影像资料传输给省立医院，省立医院经过会诊，把诊断结果和治疗方案再传输给我们。同时，两地之间可以面对面交流，向省级专家请教。因为是对口帮扶，通过该平台会诊的所有患者，全部是免费的，仅此一项每年减轻患者经济负担100余万元。

<远程会诊> 这是我们近几年医院人员结构变化图。（介绍医院人员结构变化）医疗服务，人才是关键，为加快人才培养，我院每年拿出不低于业务收入的1%，鼓励在职人员参加第二、三学历学习、外出进修、做科研、写论文。凡取得毕业者，医院分十年报销学费，研究生学费分三年报销；参与著作，每位有500—1000元的补贴；每篇论文奖励200元；外出进修不但费用全报，而且发给同等职级人员60%的绩效，激励了大家的学习热情。

（人才培养）

按照“三好一满意”活动目标要求，我院首先在规范医疗行为上采取了一系列措施。3月18日，我院举行“文明服务、廉洁行医、坚决杜绝商业贿赂”教育整顿和承诺服务签 字活动。4月4日起，院委会、党总支组织全院干部职工，认真开展岗位廉政风险排查加强制度防腐活动。5月15日，院委会、党总支向全院干部职工发出“三不准”（不准收红包礼物，不准赴宴请娱乐，不准推诿敷衍）、“三公开”（公开全院人员的手机号码，公开药品、耗材的价格，公开医院投诉监督电话）行为要求，引导大家规范自身言行，接受监督，努力实现“质量好、服务好、医德好、群众满意”的目标要求。6月份，院委会、党总支分两次组织全体在职党员、中层以上干部到县纪委廉政教育室接受警示教育，使大家进一步明确了严格遵守党纪国法，筑牢拒腐防线。

尊敬的各位领导，按照“三好一满意”活动目标要求，我们以“服务”为基础，通过开展优质规范化护理服务，不断优化服务流程，方便群众就医；以“质量好”为核心，加快人才培养等内涵建设，规范诊疗行为，有效降低了患者费用的不合理增长；以“医德好”为准则，加大医德医风教育力度，严肃纪律，提升医务人员的职业责任感，努力达到群众满意的目标。

<规范服务> 在我的左手侧是我院建院60周年的图片展，记录了我院60年来的辉煌历程。在病房的每一个病区都有类似的健康宣教宣传栏。

从今年4月份起，我院中级及以下的所有职工，每人每 年至少拿出2天的休息时间，参加医院的志愿者服务，在门诊大厅指导病人就医。这是我院志愿者服务活动掠影。这是我院党员争创“先锋杯”活动，我院每一名党员都积极的参加了这项活动。

<志愿服务> 得益于县委县政府的一贯支持，县政府为我院新征土地326亩，地址在临商路东，（就是东南方向），离此地8公里，一期计划建筑面积11万平方米，设床位1100张，计划年底开工建设。（规划图）

各位领导，如果说这几年我们取得了一些成绩，民主、规范的管理是关键。这是99年恢复了中断18年的职代会，这是第二届第一次会议，这是今年3月份召开的第七届二次会议。两年一届，一年一次，职工代表全部从职工中产生。医院工作计划，财务收支计划，重要设施建设和改造，大型仪器设备的购置，工资、人事、分配制度改革方案，重要活动实施细则等医院的重大决策都交由每年的职代会讨论表决通过后开始实施，极大了提高了职工的主人翁意识。

<职工代表大会> 这是我院3月份建立的健康查体中心，根据不同的群众需求，制定了A、B、C等多种查体套餐，最高优惠达到40%。

这是我们的核磁共振室，配有日立0.4T的核磁共振。这是我院的门诊大楼，在二楼设有医患关系办公室，有2名 专职人员，专门接待处理病人及家属对医院服务等各方面的投诉。

通过以上我的介绍，大家已看到，作为院务公开的一个平台，我们医院的人事、财务、基建、设备购置以及大型活动实施方案等等，凡是与大家相关的内容，都在这里公开公示。同时我们还通过编发简报、医院网站、电子显示等载体，进行公开公示，最大限度的让大家了解医院。

<院务公开> 与共和国同龄的鄄城县人民医院，在各级领导的正确领导和社会各界的关心支持下，经过几代“鄄医人”的不懈努力，发展为现在的在职职工515人，开放床位499张，建制科室35个，资产达到1.64亿元的二级综合医院。

这是患者及家属的活动区，神经内科在病房1楼，重症医学科在4楼。请各位老师随我来。

<在病房介绍时，突出出院病人随访工作

为加强出院病人愈后管理，指导康复，医院采取电话随访的方式进行随访，科室有兼职随访员，医院设有质控科，有随访登记，医院提供IC电话卡，综合随访率达到70%。> <出院病人随访>

<大厅介绍时，把门诊大厅布局简要介绍，重点突出一 是志愿者服务（此内容在开始已有展板介绍，此处只是点到为止），二是预约诊疗服务，三是新农合工作> 医院实行病人选医生制度，在这里设有专家介绍栏。各科专家基本情况、门诊时间均有显示。同时通过医院内、外网络公示。科室建有出院病人爱心联系卡，科室负责人、分管负责人的姓名、电话，科室电话等信息向病人公示，方便出院患者咨询。

目前，我院已完成医院信息化建设招标工作，计划在今年年底前完成医院信息化升级改造工作，届时电子病历、临床路径、预约服务等现代管理手段都将实现。

<预约诊疗> 为做好新农合及医保服务工作，医院认真执行上级有关工作要求，各项制度上墙，开设了专门的服务窗口和工作办公室，新农合病人住院有明显标识。新农合、医保和城镇医保病人均实现了出院即时报销（在住院窗口）。

<新农合> 我院急诊室成立于1996年，现有医护人员34名，其中高级职称2名，中级职称6名。拥有美国进口除颤器、呼吸机、监护仪、吸痰器、心电图机等10余套抢救设备，配备120救护车3辆，观察病房6间，开设观察床位16张。

（急诊分区按照标示线依次介绍）

以上是我对我院的一些基本情况的介绍。通过近十几年的不懈努力和各级领导的大力支持，我们在医院管理、业务发展、医疗服务等方面，取得了一定成绩。但和其他兄弟医院相比，还有很大的差距。在此，我们恳请期望各位领导、各位专家给我们多提宝贵的意见建议。谢谢大家。

注：带<>的内容，都是本次观摩所涉及到的医院改革的内容，共十项，请各位尽快熟悉路线，完整、自然的把我们的工作展示出来。如若按照办公楼——门诊大厅——急诊室——病房这个顺序，介绍内容可先后随即调整。

第五篇：引导员心得

工行大堂引导员心得

翻开日历，不禁感叹时光如流水，总在你不经意间悄悄流过。如今我已经在工行做了一周引导员，这一个星期的工作对于我来说，弥足珍贵。

引导员这个职业是我以前就很向往的，由于经常到银行办业务，能接触引导员的机会也很多，有时候也对她们的工作态度和工作方法有着我自己的见解。这些想法带到了我如今的工作中，很多顾客的微笑，给了我不小的鼓励！这段时间我学到了很多书本上无法学到的知识，也感受到作为工商银行大家庭的一员自己有多么幸运，由于我新上岗，对很多情况都不是很了解，经理和保安教会我很多东西，让我不再那么紧张和拘束，也让我渐渐对新环境和新工作熟悉起来。在培训和工作期间，让我对引导员这个工作有更深的了解和体会。

在为期一天的培训期间，我收获很多。经理为我们安排了有丰富工作经验的长辈带我，让我学到了很多。了解了很多工行的业务，如何开通网上银行，如何使用U盾，U盾的好处和密码器，口令卡的使用以及限额，要怎么区分星级客户，对各个星级客户要有怎样的服务，最重要的是要怎么学会保护自己，引导员是在大堂里面工作的人员，面对形形色色的顾客，我们要怎么在有效地进行引导工作的同时保护好自己，前辈们说的都很精彩和真诚。给我在从事引导员这个工作之前上了非常重要的一课！

大堂引导员是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的工作人员并不是柜员而是大堂引导员，所以大堂引导员的形象和工作态度直接影响到顾客对银行的印象。我认为大堂引导员应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心讲解顾客遇到的问题。如今，服务质量对银行来说是重中之重，很可能我们的一个微笑或是一个微小的动作都可以提高顾客对我们服务的满意程度，进而提升对我行的忠诚度。或许顾客对我们的印象好了，就可以在等待时间过长的情况下耐心听我们解释，理解我们的难处。我会在工作过程中不断发现问题并且及时改正，不断完善自己的服务态度。

从事大堂引导员不仅仅要有扎实的业务知识，还要懂得待人接物的方法，这一点对于有些慢热的我来说真是个不小的挑战，但这几天的工作让我对自己充满信心，我的方法就是把那些顾客都当成是自己认识的人，熟悉的人，这样，对于

我来说就很好沟通了。跟他们的沟通没有问题了，就能让我顺利的进行客户分流，在业务知识的铺垫下，引导他们到自助机上完成他们所需要办理的业务。在工作过程中我发现有些人宁愿花大把时间排队也不愿到ATM机上去办理，有时只是简单的存取款而已。这源于对机器的恐惧，不信任。我如果要成功的引导他们，首先就要他们了解银行大堂里这些十分便捷安全的机器的功能和用法，让他们消除对机器办业务的不信任感，其次让他们学会怎么操作，这样他们下次再来办相关业务时，有可能就不需要我的引导直接去办理业务了。这样一来就大大减小了柜台的压力。发现问题再找出方法解决它，也能给我的工作带来更大的挑战，让我更加热爱这份职业。

我想，要做好大堂引导员这份工作，最重要的就是细心，耐心和用心。我们的工作内容很多也很杂，不仅要迎送客户，进行客户识别和客户分流，还要引导客户怎样填单如何使用大堂内的自助机等等。有时候顾客一多，我就有点顾不上来，我在这方面还没有做到最好，我要多用心看看其他引导员是如何工作的，在他们身上借鉴好的工作经验，来不断地充实自己，让自己能取长补短，争取把工作做到最好。

做大堂引导员让我很快的从学习状态调整到上班状态，虽然大堂引导员的工作不会像柜台员工那样整天面对着电脑和业务那么枯燥和辛苦，让我们有时间转变心态和调整工作态度。在大堂会遇到形形色色的人，有时也会受到一些小挫折和小委屈，比如顾客对我们的询问表示反感，或是对叫号机和取号表示厌烦。一开始我比较在意，也很容易影响自己的情绪，慢慢的我学会了如何调整心态，始终保持平和的心态，这样不仅让自己能在工作过程中多些开心少些烦恼，也能保持好的形象，给客户留下好的印象。

现在的我还在工作中不断的汲取新的经验，也逐渐确定自己的工作和学习目标，我有信心能做好我热爱的职业，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心发出的光和热。