基于互联网思维下的银联商务营销联盟O2O模式研究

第一篇：基于互联网思维下的银联商务营销联盟O2O模式研究

基于互联网思维下的银联商务营销联盟O2O模式研究

兰州大学管理学院：潘希泽 指导教师：苏云

摘要：2014年10月29日，国务院总理李克强在国务院常务会议上表示，要求放开银行卡清算市场。万事达、Visa等传统金融机构虽然仍然会是银联的巨大竞争对手，但最主要的竞争对手将会是在市经济的竞争环境下，稳扎稳打发展起来的，正在全面改变中国的互联网巨头：阿里、百度、腾讯等。互联网巨头的O2O“登陆战”已经打响，放弃O2O领域显然是不符合时代进步的潮流。对于代表了传统支付行业的银联商务而言，先天的优势不言而喻：拥有一支全方位服务商户的庞大团队、掌握着中国区域线下最主要的支付通道、规模巨大的商户信息资源、身处商业链条的中立环节等。银联商务在O2O的战争环境中，实现线下商户与线上用户的有机连接和信息交流，自主构建“O2O”闭环模式已是水到渠成的战略选择。当传统支付巨头遇到O2O，“银联商务营销联盟”应运而生。“银联商务营销联盟”业务的诞生离不开互联网时代的大环境，在“互联网+”的国家战略的大方向背景下，本文基于当下流行的互联网思维对“银联商务营销联盟”的详细业务进行了分析，并用SWOT分析方法分析了“银联商务营销联盟”当前的情况，并提出了相关的建议。关键词：互联网思维 O2O 银联商务营销联盟 SWOT分析 1 绪论

1.1 研究背景

2014年10月29日，国务院总理李克强在国务院常务会议上表示，要求放开银行卡清算市场。这意味着，12年以来银联从未被撼动的垄断地位可能不保。万事达、Visa等传统金融机构虽然仍然会是银联的巨大竞争对手，但最主要的竞争对手将会是在市经济的竞争环境下，稳扎稳打发展起来的，正在全面改变中国的互联网巨头：阿里、百度、腾讯等。互联网巨头的O2O“登陆战”已经打响，放弃O2O领域显然是不符合时代进步的潮流：百度吞下糯米大力拓展线下商户，大众点评在全国组建地推团队挨家挨户敲响商家大门，顺丰放狠话要把包揽快递自提的线下便利店开到家门口„„对于代表了传统支付行业的银联商务而言，先天的优势不言而喻：拥有一支全方位服务商户的庞大团队、掌握着中国区域线下最主要的支付通道、规模巨大的商户信息资源、身处商业链条的中立环节等。银联商务在O2O的战争环境中，实现线下商户与线上用户的有机连接和信息交流，自主构建“O2O”闭环模式已是水到渠成的战略选择。当传统支付巨头遇到O2O，“银联商务营销联盟”应运而生。

1.2 研究方法

要得出有效的分析研究结论和提出切实的建议，研究方法至关重要，本论文将市场营销的知识运用到研究分析当中，来研究该业务的现实状况和市场定位，具体研究方法为以下几种：互联网的思维，互联网思维营销，SWOT分析。1.3 研究目的和意义

银联商务有限公司作为传统收付领域的龙头老大，十多年以来坚持秉承着“市场第一、服务第一、客户第一”的理念去拓展市场、开创业务，然而，随着支付市场环境的变化，O2O模式受到消费者的青睐，以往的模式已无法满足现实的需求，唯有大力开展创新业务，这就是“银联商务营销联盟”产生的背景，本论文正是基于互联网思维对“银联商务营销联盟”的O2O业务模式综合研究，找到“银联商务营销联盟”的优势和不足，便于业务的挑战和完善。1.4 研究内容和框架

本论文研究的思路是基于互联网的思维研究方法，通过SWOT分析对银联商务有限公司重要的创新业务“银联商务营销联盟”业务进行分析研究，详细介绍“银联商务营销联盟”业务的背景、环境，通过成功企业建立业务战略规划的理论经验，并结合银联商务有限公司的实际情况，对“银联商务营销联盟”业务的实际情况进行分析，找出业务优劣势，以及面临的机遇和威胁，提出具体的可行性战略。2 理论及研究方法综述

2.1 互联网思维 2.1.1 互联网思维概念

互联网思维是降低维度，让互联网产业以一个亲民的观念主动去融合实体产业，用互联网方便消费者的生活。

互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等新兴科技不断创新的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。

最早提出互联网思维的是百度公司创始人李彦宏。概念的提出是在百度的一个大型活动上，李彦宏与传统产业的老板、企业家探讨企业科学发展问题时，李彦宏首次提到“互联网思维”这个词。他说，尽管很多企业家做的不是互联网，但思维方式要逐渐像互联网的方式去想问题。不管“互联网思维”被以何种方式解释，但毋庸置疑的是“互联网思维”在越来越多的领域被应用，不局限在互联网产品、互联网企业，不单指桌面互联网或者移动互联网，是泛互联网，因为未来的网络形态一定是跨越各种终端设备的，台式机、笔记本、平板、手机、手表、眼镜等等。2.1.3 互联网思维的本质

中关村创新研修学院执行院长柳进军分析指出，互联网思维具有四大本质特征：一是具有开放、合作、连接一切的精神特质。二是强调参与经济、大众经济。三是强调点对点的直联（P2P）并形成短路效应。四是使大数据成为重要资源。以上四大特质催生出五大创业新模式：一是免费模式，互联网产品边际成本趋近于零，比如奇虎360。二是聚化模式，粉丝成为最有价值的资源，比如小米。三是平台模式，借助互联网平台（诸如B2B、B2C等）或创业服务专业平台（来自政府或社会）进行创业。四是微化模式，满足微化需求进行创业，比如淘宝、天猫的众多创业者。五是共生模式，比如电商与物流的共生、平台与平台服务者的共生。2.1.2 互联网思维营销

互联网思维营销就是基于互联网思维基础上的颠覆性营销，集合品牌营销、网络营销、微营销的综合个性颠覆运用，达到营销的效果。互联网思维营销创始人葛闻华这么解释。

“很多人说核桃并不是一个新东西，别人也可以做这么好的核桃，为什么要买我的？因为我有品牌！”三只松鼠的创始人松鼠老爹是这么回答的，在互联网时代，也需要品牌。

网络营销是很多企业营销的主战场，包括雷军的小米，就是运用网络上的SNS与米粉互动，同时，百度搜索、分类网站、垂直型网站、社区营销、自媒体等等，还是互联网思维营销的一大阵地。

微营销是用微博、微信、二维码串起来的一个链条，占据了移动端的主要营销阵地，雷军说用微博做营销，用微信做服务，葛闻华认为，微信服务也是一种营销，二次营销，终身价值的阵地。2.2 O2O模式

O2O的概念是由Trial Pay的创始人和CEO亚历克斯·兰佩尔最早提出，并于2010年由互联网企业36氪引入国内，从此掀起了一股O2O理论与实践的浪潮。O2O(线上到线下，Online to Offline)是基于互联网交易平台的发展而产生的新型交易方式，O2O模式将线上交易与线下服务通过互联网结合到一起，这样线下服务就可以通过线上揽客，顾客在线评价筛选商品，线下消费，还可以再回到线上进行商品或服务评价，这样就可以给商家和其他线上客户提供建议和参考。O2O引发了一些新的商业模式，特别是对传统营销模式造成了很大的冲击，形成了新的营销模式。O2O营销模式一般又被称为离线商务模式，是指通过线上营销和线上购买来带动线下经营和线下消费。一般是通过线上打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，O2O营销模式特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、看电影和演出、美容美发等。2.3 SWOT分析

SWOT分析即优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threat)分析,从根本意义上说是一个决策过程,最早由美国旧金山大学的管理学教授在20世纪80年代初提出来。该法出现之初,被用于企业战略管理,通过分析企业内部因素(优势和劣势)以及外部因素(机会和威胁)为企业的战略规划提供依据。现在其应用范围已经从单个企业的战略管理延伸到产业群体、区域经济、城市规划、乃至国家战略等领域。3 “银联商务营销联盟”模式研究

3.1 银联商务有限公司简介

银联商务有限公司（China UMS，以下简称：银联商务/银商）是一家隶属于中国银联的机构。自2002年成立至今，一直致力于建设和改善银行卡受理市场。以创造支付便利、提高企业资金运转效率为目的，提供着专业的综合支付服务。

十多年以来，银联商务一直把社会责任作为企业经营首要宗旨。在谨慎考虑业务风险、高度重视资金安全的前提下大力拓展市场。以服务直辖市和省会城市的银行卡受理环境为中心，同时不忘背负的建设责任，将业务面广泛辐射到二级地市县和乡镇。迄今为止，银商已在台湾以外的全国所有省级行政区设立分公司，业务覆盖全国335个地级以上城市，服务特约商户超过115万家，维护POS终端160万台，分别占银联联网商户和联网POS终端的45%、42%。服务ATM及自助终端8万台，成为国内银行卡收单专业化服务行业中的翘楚。

更值得一提的是，银联商务有限公司于2011年5月首批获得了人民银行颁发的《支付业务许可证》，获得了银行卡收单、互联网支付、预付卡受理等支付业务的经营许可。此证的颁发更是体现出监管机构在严格考察下，对银商的业务及运营模式的给予了肯定。这为公司开扩市场、提升服务等发展举措提供了大力支持。3.2 “银联商务营销联盟” 3.2.1 传统O2O市场的弊端

在巨大的市场潜力面前，O2O行业涌现出各种手机APP，正逐渐渗透到衣食住行各个领域，网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气、导航、健康、电影等APP迅速发展。但迅速发展的同时，O2O模式也存在以下四个瓶颈：

（1）线下服务商户电子商务化程度低（2）线上业务与线下商户需求存在脱节（3）与线下商户合作成本巨大

（4）无法解决优惠券与积分的现场验证和支付

因此，无法实现O2O业务闭环通路，导致其商业模式难以良性发展。

同时，市场需求和政策引导，信用卡中心及零售银行部都越来越重视IC卡的发行和使用，但传统银行营销活动存在的四个问题却无法解决：

（1）补贴成本难控制，无法对活动本身或者持卡人的金额及次数进行限制；（2）交易对账难处理，对账依托于POS小票，并以人工方式进行，耗时耗力；

（3）会员权益难保证，无法确保其银行的持卡人是否享受了权益，或者享受了应有的权益，造成客诉；

（4）活动效果难统计，无法统计实际多少人参与了活动，多少人未参加活动。3.2.2 银商涉足O2O市场的优势

在银联商务涉足O2O市场的时候，其传统POS为之铺路。传统POS被赋予了互联网思维，集验证、优惠兑现、支付等功能于一身，是线上和线下交汇的“触达点”。一方面，“银联商务营销联盟”平台接入各类电子商务营销平台，为其提供基于POS终端的服务撮合、交易和验证通路等落地服务；另一方面，平台接入了海量线下实体商户，为其提供触网解决方案，包括多元化的信息展现渠道、导引客户流量、按需定制新型的支付结算闭环方案；在消费者端，则是以目前最新潮的移动客户端引爆。举个例子，“秀美甲”是一款最新的女生用的手机app。可以看到，不同的行业有完全不同的目标用户群和推广方法，如果产品形态不是社交、C2C交易、支付等工具性、基础性业务，绝不可能靠一款大而全的产品就覆盖整个市场。在移动互联网中，我们不要否认产业细分，也不能否认是否在这些创业团队中会有每个行业的京东出现，而爱美味也是这样的应用 3.2.3 银联商务的O2O新视角

相对互联网巨头们的高调鏖战，“银联商务营销联盟”O2O的布局显得十分低调而务实。它以开放式的O2O大平台，接入了市场主要玩家：各类电子商务营销平台、线下实体商户和消费者。目标直指消费者对O2O的最大诉求：线上检索和获取信息，线下享受实体商家服务。终其本质，做好本地生活服务，回归传统商业价值。

“银联商务营销联盟”平台上接入的各类电子商务营销平台，收集了消费者需要的生活服务信息，并为用户提供优惠；线下实体商户是兑现这些生活服务内容的落脚点；而对于消费者来说，直管简便地获取所需要的信息和实现消费。三方的接入，使O2O环路得以在“银联商务营销联盟”平台上闭合。3.2.4 营销联盟的定义

“银联商务营销联盟”是银联商务内部依托于传统的POS终端渠道网络及商户资源建设的集合了各类电子商务营销平台的电子商务本地生活类开放平台，O2O业务受理范围包含三类：

（1）为各类电子商务营销平台及银行提供基于POS终端的交易及服务撮合、验证通路；

（2）为消费者提供多种营销服务及支付工具选择（包括但不限于银联卡、行业积分账户等）；

（3）为商户提供统一支付清算的闭环解决方案，实现一机多功能（包括受理各类电子商务营销信息等）。3.2.5 营销联盟的O2O业务模式

“银联商务营销联盟”的O2O业务模式分为线上（online）和线下(offline)两种，线上业务的渠道是通过门户网站（包括银联商务的主页、希有网等各种网站）、手机APP（全民付、全民惠）、短信推送等形式来让顾客获取优惠凭证，这些优惠的载体也是多种多样，包括数字串吗、刷卡赠券、银行卡BIN、优惠券绑卡、二维码等等。顾客在线上获得了优惠凭证之后，可以到线下验证优惠、享受优惠，优惠验证的方式有输入串码、刷银行卡、贴POS通、扫描二维码等通过线上方式得到的凭证。顾客可以在线上可以购买或预定的不只是商品，还包括服务，然后再到线下的实体店取货或者接收服务。而从线下到线上的业务模式则是用户通过线下实体店体验并选好商品，然后通过线上下单来预定商品。3.2.6 O2O模式拓展的利器—POS机

在银联商务建立营销联盟的过程中，依托POS终端渠道网络及商户资源建设的电子商务本地生活类开放平台是其与众不同的新视点，也是其最尖锐的利器。传统的POS机在营销联盟的业务中被赋予了以下新的功能：

（1）消费（含传统消费、U联模式、优惠消费、银行卡特惠）（2）验证（含纯验证和一次金额验证以及双金额验证）（3）注册/绑卡（终端快捷绑卡注册功能）（4）银行卡撤销

（5）现金撤销（纯验证撤销）

（6）人人赚（消费、注册/绑卡、撤销、营业员签到）（7）业务管理（重打印、批结算、终端更新、设置）3.2.7 营销联盟的具体业务

“银联商务营销联盟”的目标是服务于第三方，它是连接广大商户与各类电子营销平

台及银行的平台，主要承担POS受理、路由转接、清算等职能；是商户营销服务平台，为商户提供各种营销相关的服务内容。在其具体操作的过程中，包括了以下的业务:（1）银行卡特惠业务，包括了三个模式：模式

一、只需系统录入银行卡号/卡BIN，刷卡即可享受折扣优惠；模式

二、将银行卡变为会员ID，对于合作方会员刷卡可享受优惠或赠送积分；模式

三、将银行卡与优惠活动进行绑定，刷卡即可享受优惠折扣。例如，邮储银行信用卡（贷记卡）客户在某活动期间在太平洋百货国购店、人民店两店庆“十一狂欢”促销活动期间，在客户购买商品（柜台内明示商品、超市、以及特殊商品除外），在享受太平洋、国购店提供的全场商品优惠促销活动基础上再刷邮储信用卡享九折优惠活动，每卡最高限优惠100元。

（2）串码验证+支付。对于团购、优惠券等产品，可线上全额支付或部分支付，用户持活动串码在POS终端进行验证，系统返回串码活动信息（如活动标题、应支付金额等），提示用户进行刷卡操作。

（3）积分业务。可将银行积分以消费形式反馈于持卡人，在银联商务POS终端刷卡交易时，可通过积分菜单实现积分支付，并可在积分金额不足时直接使用银行卡现金交易，真正实现了积分+人民币的混合支付功能。

（4）优惠券绑卡。用户登录某合作方网站，线上将优惠券（代金券）与贵行银行卡绑定，线下刷卡消费时，系统自动提示该银行卡可享受优惠，并直接抵扣优惠券金额。3.2.8 营销联盟的诱惑点

“银联商务营销联盟”凭借其天然的优势，对商户和用户都有立足不同的诱惑点，对商户来说：

（1）一站式加入，多平台多渠道展现，加强品牌曝光率（2）多平台业务统一T+1日对账和清结算，无资金风险（3）按营销效果付费，无广告成本投入（4）大数据统计分析，精准传递营销信息

对用户来说，“营销联盟”平台直指消费者对O2O最大诉求：线上检索和获取信息，线下享受实体商家服务。接入的各类电子商务营销平台集中提供各类生活服务信息及优惠；线下实体商户是兑现这些生活服务内容的落脚点 3.2.9 营销联盟的SWOT分析

SWOT分析即从“银联商务营销联盟”的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threat)四个方面入手分析,其中优势和劣势为内部环境分析，机会和威胁是外部环境分析。

“银联商务营销联盟”的优势（Strength）有四个：第一，得天独厚的POS渠道终端；第二，丰富、数量巨大的商户资源；第三，十几年以来积累的交易数据，使得“银联商务营销联盟”能针对不同的商户提供适合其的营销策略和优惠方式；第四，分公司的地面推广团队规模大，在短时间内能比其他的O2O平台更快、更深的推广。

同时，“银联商务营销联盟”自身也存在两个劣势（Weakness）：第一，真正的用户的数量无法估计，但是真正用户的数量决定了营销联盟的存亡；第二，银联商务之前一直从事于传统的第三方支付行业，没有涉足过互联网领域，因此没有与互联网相关的经验。

“银联商务营销联盟”的机会（Opportunity）有两个：第一，之前的O2O领域中没有开放性的平台，但是O2O市场中又存在很大的对于开放性平台的需求；第二，O2O领域没有好的闭环模式，但是银联商务可以借助其发展良好的POS业务轻松的完成这个目标。

就外部环境来说，“银联商务营销联盟”的威胁（Threat）也有两点：第一，淘宝、腾讯等互联网巨头都在试图建立闭环模式；第二，团购模式、丁丁优惠已经初定市场。4 对“银联商务营销联盟”的分析建议

4.1 “银联商务营销联盟”的发展前景

在当下“互联网+”国家战略的背景下，电子商务、互联网金融、在线旅游、在线影视、在线房产等各类依托于网络的O2O模式新业务必将会越来越受重视。而立足于为第三方服务的“银联商务营销联盟”，在O2O领域重构视角，利用传统的POS机构建了前所未有的闭环模式，为广大的商家和用户提供了便利，给用户带来了优惠，给商家带来了宣传和盈利，真正的为实现商家和顾客的双赢提供了平台，而且在这个过程中，银联也从垄断市场中的老大地位慢慢向开放市场下的领头羊过度。“银联商务营销联盟”作为互联网时代下银联面向广大消费者和或是传统或是新兴的商户的新的门户，在其较大的资源优势下，服务的范围会变得越来越大，服务的程度会越来越深。4.2 对“银联商务营销联盟”的建议

“银联商务营销联盟”如果想走的更远，就必须在坚持互联网思维的基础上不断改进，不断创新。首先我们从“银联商务营销联盟”自身的劣势（Weakness）进行分析：真正的用户的数量决定了战略的成败，因此必须要扩大用户群体，让营销联盟的业务可以吸引并满足各种群体，包括不同的年龄，不同的地区，不同的文化背景等等，为了实现这一点就要求银联商务要在宣传上面有更多的创新点，有更宽广的视野，尤其是要吸引到年轻的群体。另外，美团优惠的模式已经抢占了很大一部分的市场，如何才能充分发挥银联商务先天的优势也是其成败的关键，否则难以在O2O模式中良好的发展下去。结束语

在O2O领域竞争激烈的今天，本文对中国银联商务另辟蹊径新发展的业务“银联商务营销联盟”进行了分析和研究。基于当下流行的互联网思维对“银联商务营销联盟”的详细业务进行了分析，并用SWOT分析方法分析了“银联商务营销联盟”当前的情况，提出了相关的建议。

“银联商务营销联盟”业务的诞生离不开互联网时代的大环境，正是因为需求日益增大的O2O领域，这项业务才应运而生，在“互联网+”的国家战略的大方向下，我认为，“银联商务营销联盟”只要能充分发挥资源优势，坚持创新，善于引进，持续营销，“银联商务营销联盟”一定会越走越好 参考文献

[1] 杨学成.互联网干货思维与湿营销[M].新思想,2013.9 [2] 王耕力.银联商务公司“全民付”业务发展战略研究[M].硕士论文,2012.10 [3] 张常胜.用互联网思维做银行电商[M].金融电子,2012.10 [4] 林文生，陈弘毅.雕爷牛腩：用互联网思维玩餐厅[M].独家企划,2013.6

[5] 姜丽.O2O商业模式透视及其移动营销应用策略[M].青年科研项目, 2012.1 [6] 宋继承.020趋势下消费者产品需求特性变化与营销策略[M].财经理论研究, 2014.5 [7] 王璞.组织结构设计咨询事务[M].中信出版社, 2003.6 [8] 央行规定: 电子支付指引（第一号）中国人民银行公告

第二篇：“互联网 ”背景下的教学模式研究

“互联网+”背景下的教学模式研究

[摘要]2015年的“互联网+”计划让“互联网+”成为热点词汇，教育行业与“互联网+”的深度融合正是教育工作者探讨的重要议题。文章根据发现问题-分析问题-解决问题的思路开展研究。首先介绍“互联网+”的基本内涵；其次比较“互联网+”背景下对传统教学的冲击；最后构想“互联网+”教学的具体手段。本文的研究为未来的教育模式探索一条发展道路。

[关键词]“互联网+”；教学；学习；模式

中图分类号：S211 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）28-0016-02

2015年是中国“互联网+”元年，标志着中国“互联网+”成为各行各业追捧的热词。李克强总理在2015年政府工作报告中，首次提出“互联网+”行动计划；同年12月习近平主席在第二届世界互联网大会提出：十三五时期，中国将大力实施网络强国战略。这些都说明“互联网+”行动已经作为一项重要的国家战略，将成为我国未来经济社会发展的创新驱动力量。

社会中的很多行业都受到了“互联网+”的影响，教育行业也同样如此。“互联网+”思维对传统教育理念的冲击和挑战，教育行业如何面对和适应“互联网+”，需要教育工作者探索出一条科学的“互联网+”教育模式，提高教学服务水平和教学质量。这是摆在我们面前一个亟待解决的现实课题。

一、认识“互联网+”

（一）“互联网+”概念

国内“互联网+”的首次提出，可以追溯到2012年易观国际董事长于扬的发言，他首次提出“互联网+”的理念。随后2014年李克强总理在首届世界互联网大会、2015年马化腾提交两会议案、2015年政府工作报告、2015年第二届互联网大会，都纷纷提出积极推进“互联网+”的议题，以推动提升产业发展水平，增强行业创新能力。

“互联网+”在我国来说是一个新生事物，截止目前，官方把“互联网+”的解释为：把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进入、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。通俗讲，就是“互联网+传动各行各业”，但不是简单机械的相加，而是利用通信技术让网络与行业深度融合，创新发展空间。

（二）“互联网+”的特征

有了对“互联网+”概念的介绍，对其特征的阐述，有助于更好的理解“互联网+”的内涵。它主要包含六大特征：跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态和连接一切。

1.跨界融合。把网络与传统行业深度结合，这是开放的、变革的、重塑的融合。从行业的角度来说，各行各业与互联网的跨界合作，让创新基础更加坚实，从研发到产业化的路径更加便捷。从消费的角度看，融合也代表身份的转换，消费者变成投资人、参与者等身份参与创新。

2.创新驱动。中国一直以粗放型增长方式生产，以劳动密集型产业、低廉劳动力成本为竞争优势。随着世界经济形式的变化，传动的经济模式已经难以适应互联网时代的发展。互联网对传动行业的融入，让经济模式发生了改变，更注重以创新带动增长。互联网思维正是求变化、自我革新、创新，这是互联网的特质。互联网的特质正满足传统行业创新革新的要求，二者的融合，将为中国经济增长推向一次高潮。

3.重塑结构。互联网时代就开始了重塑结构的变化，其中包括社会结构、经济结构、地缘地缘、文化结构、权利、规则都不断发生着改变。这些变化来源于互联网的具有信息革命、全球化的特征。“互联网+”时代的到来，将会让结构重塑继续变革，对社会产生深远的影响。

4.尊重人性。互联网的巨大力量根本源自对人性的最终、对体验的敬畏、对发挥的重视。例如当下火爆的分享经济，摩拜单车、滴滴打车等经营模式，为人们生活提供了巨大便利，同时也节约了很多资源。人性的光辉是推动进步的重要力量，互联网与行业的融合，正是对人性光辉的发扬，对社会进步促进，对文化繁荣的推进。

5.开放生态。互联网的生态特征是十分重要的，保持开放的生态，就是要把传统行业中制约创新的环节去掉，间接信心孤岛，让人性决定如何创新驱动，让各行各业实现更大的价值。一个优化的生态环境，是做好企业内部生态与外部生态的对接，形成生态的融合。如信息技术与金融结合生态，教育研究与网络连接生态等。

6.连接一切。“互联网+”的一个目标是连接一切，连接所有人，所有事物。即落脚点在于对整个社会、世界施加影响。互联网与各行各业的融合，将实现连接一切的目标，让未来的世界充满无限可能。还要注意这种连接是人性化的，是有层次、有差异的连接。互联网时代的各行业需要抓住机遇，把握未来。

二、“互联网+”对教育学模式的冲击

互联网的具体应用如大数据、移动互联网、云计算等对传统行业产生了深刻的影响，对于教育业同样如此。互联网正深刻的改变着教育的形式与内涵，把传统课堂教学推向网络化、数字化、智能化的发展方向。当“互联网+”教育组合在一起，我们看到的不仅是教育行业在技术手段上的革新，更是对教与学模式上的?_击，以及对教学理念带来的深层次影响。

1.资源开放程度的改变。传统的教学形式，知识的传授局限于课堂，教学资源集中在学校这个物力空间内，满足特定人群的学习需求。“互联网+”教学，利用网络的互动性、储存能力、技术优势，可以用短时间吸引海量教学资源和信息，形成一个资源库。资源库通过使用终端用户上传、发布新的资源而保持源源不断的扩大。慕课（MOOC）就是开放教育资源的典型代表，它是只大规模开放式在线课程，就是“互联网+”教育的具体形式。2008年慕课在美国逐步发展，目前在中国也收到了很大关注。慕课三巨头平台之一的Coursera数据显示，2014年中国注册用户达到65万人，美新增8个用户，有一个就来自中国。慕课的教育形式为有学习欲望的90后学生提供了前所未有的帮助。

2.教学模式的改变。传统的课题教学，以教师为中心，学生听讲的形式开展。学生被动的灌输新知识，学习效果相对不好。互联网改变了这种传统模式，教师不再是课堂的唯一中心，更要突出学生的主体地位。教师也不再是知识的唯一传授者，所以学生对教师的依赖作用逐?u下降。随之而变的是，教师成为了学习的辅导者、服务站，教学方式从灌输到互动改变，也就是我们说的“翻转课堂”。翻转课堂是指学生课前在网络上完成知识的学习，课堂上进行交流和评估，教师负债答疑解惑，这是对传统课堂功能的改变。翻转课堂的应用也代表“互联网+”时代教学模式的改变，倒逼学校传统教学改革，对学校、教师、学生来说既是机会也是挑战。从教学模式角度看，教师如何调动学生参与网络课前预习、监督学习表现、检验学习效果；又能促进学生学习积极性和多样化，对教师来说是新的考验。

3.学习模式的改变。传统教学有固定教室、教学设备、上课时间、课上采用课堂一对多教学模式。在“互联网+”模式下，教学可以变成无固定场所、无固定时间、只需要电脑或者移动设备接入网络就可以随时学习。在这种模式下，学生突破了校园的局限，实现了时空的自由。新型的学习模式充分体现了人性化的理念。学生在过程中可以自主选课、选择教师，采用闯关模式来激励学生完成课后复习与预习，同时利用网络社区，每个人可以将学习中的心得分享给同学或老师，课程结束后还可以对学习效果进行评价和受到监督。

“互联网+”背景下的学习模式给学生带来了时空上的自由、同学间相互关注带来的正向促进作用等，这些方面体现了以学生为本的教学模式，把学生作为教学服务的中心对象，最大化满足学生的个性化学习需求。相反的，自主学习模式也会带来学习时间碎片化、学习效果不系统、缺乏深度思考的弊端。学生在学习中有可能受到网络中趣味化、娱乐化内容的吸引，进而难以耐心学习枯燥的基础知识。对于数量众多的网络课程，学生缺少甄别能力，如果缺乏正确的引导，学习效果有可能适得其反。

三、“互联网+”教学模式的构想

2015年，“互联网+”已经成为国家战略，国内“互联网+”教育也逐渐呈现发展趋势。就目前来说，国内还没有形成有全国影响力的“互联网+”教学模式。所以这是一个亟待解决的现实问题，值得我们深入思考。

1.个性化的教学体验。

网络教学平台的有点之一是可以集合国内名校名师的优质课程、海量图书、期刊、专题、讲座等资源共享。供教师备课参考和学生学习。它打破了学校的地域限制，体现了当下资源共享的高效学习模式，充分发挥校外教育资源的价值，给老师和学生更大的学习空间。

学生在平台学习过程中，根据课程、阅读、兴趣等行为进行学习互动的交互。它是打破学校、班级、专业、地域构建的学习小组，大家根据共同的兴趣爱好加入一个小组，进行讨论和信息分享。个人可以发布分享和查看好友的分享，了解好友的最新动态，构建人脉平台。

教师端通过网络平台统计学生问答、投票、作业情况，生成每位同学的课堂表现日志及分项统计信息。利用手机摇一摇随机选人回答问题，或者实现学生分组讨论；教学视频并支持弹幕功能。

2.有效的学习监督

鼓励学生按时收听课程和完成作业，采用打卡送积分、游戏闯关等激励形式，能防止学生跳集或拖拽学习。平台同时具有网络社交功能，分享学习心得体会，学生之间的相分享和影响，侧面影响学生的学习动力。教师端用户可以监控学生出勤情况；鼓励学生发言，通过移动端抢答，给予积分鼓励。教师通过网络平台统计学生问答、投票、作业情况，生成每位同学的课堂表现日志及分项统计信息，给予学习评价。

未来的教学管理、教务管理、校园管理等都将纳入互联网教育的各个环节，建立一所智慧校园。是及智能化、信息化、物联化为一体的新型学校。这是“互联网+”教育模式的未来发展方向。

3.丰富的教学评价

互联网教学平台的好处之一是可以搜集大量数据信息，客服传统评价依据信息单

一、片面的情况。通过网络模式，评价内容可以丰富多样，如教育数据、情感因素、实践能力等，从而完善评价结果，让教育评价的内涵不断补充完善。

网络平台的评价可以含有教师对学生的考核、学生对课程的评价、家长对学生学习质量的评价。做到每个人都可以是评价的主体，也可以是被评价的对象，每个人处于动态进步的过程中，对教学效果的提高是有利的。

参考文献

[1]胡旺.“互联网+”教育背景下智慧学习生态环境构建研究[D].江苏师范大学，2017.[2]谢敏.“互联网+教育”背景下的教学智慧研究[D].吉林大学，2016.[3]平和光，杜亚丽.“互联网+教育”：机遇、挑战与对策[J].现代教育管理，2016（01）：13-18.[4]张忠华，周萍.“互联网+”背景下的教育变革[J].教育学术月刊，2015（12）：39-43.作者简介：蔡璐（1986--），女，辽宁沈阳人，经济学博士，辽宁金融职业学院讲师。

基金项目：辽宁省教育科学“十三五”规划2017课题：“互联网+”视角的高职学生学习模式研究（JG17EB105）

第三篇：“互联网 ”思维下应用型高校教学改革的研究

“互联网+”思维下应用型高校教学改革的研究

摘要：地方应用型高校教学改革是以地方产业发展需求为导向的，“互联网+”背景下传统行业的产业结构有了巨大的变革，因而地方高校的教学改革也就迫在眉睫了。针对地方应用型高校传统教学中存在的??题，本文在“互联网+”思维下探讨了课程资源库、多元化教学模式、实践教学改革、教学评价等方面教学改革的策略。

关键词：“互联网+”；应用型高校；教学改革

中图分类号：G642.0，TP393.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）51-0130-02

一、“互联网+”背景下应用型高校的发展

应用型高校是中国经济建设现代化和高等教育大众化推动下形成的一种新类型的本科教育。其人才培养定位大多是以地方产业发展需求为导向，以服务地方为宗旨，主要培养具有扎实的基础理论知识，动手实践能力强，有创新服务意识，具有较强的社会适应和竞争能力的应用型人才。“互联网+”是利用信息技术将互联网平台与传统行业结合起来，在新的领域形成一种全新的形态。“互联网+”影响着传统的地方产业的结构发展，同时也为地方应用型高校改革提供了技术手段，翻转课堂、慕课、微课等新的教学模式对传统的教学流程进行了彻底的颠覆。在“互联网+”思维下的教学改革对应用型高校传统的教育模式进行了重构，将产业和专业教育相融合，教育过程的每个环节将会得到全面的创新，由此也将引发一系列的教学改革。

二、应用型高校传统教学中存在的问题

1.缺乏合适的知识结构体系及相关教材。应用型高校是一种新的教育类型，其人才培养目标、培养过程、培养方式以及评价标准应具有自身特色。但目前来看，更多的地方应用型高校仍然延续了学术研究型高校的课程体系，以大量的公共课和理论课为主，课程结构不能体现应用能力的培养，学生很难将这些知识融会贯通。其次，缺少与应用型本科培养相适应的教材，课程内容更新速度较慢，与地方对该领域的需求发展趋势不适应。

2.教学模式单一落后，难以激发学生的学习兴趣。传统教学模式下，课堂教学仍以教师讲授为主，是典型的单向知识的传递。教学过程受到了时间和空间的制约，没有体现出知识传递、知识内化和知识延伸的过程。课堂教学过程封闭了学习资源，这种教学模式下学生的学习过程是被动的，不能激发学生的学习兴趣，导致学生缺乏分析问题的能力和开拓创新的意识。

3.实践教学薄弱，不利于学生的能力培养。大多地方应用型高校教学中存在“重理论，轻实践”的现象，在实践教学中更多的是验证型实验，未能将理论教学与实践教学有效地结合起来。实践教学投入的不足和教学质量水平的不够，不利于学生的学习主动性、创新和实践能力的培养，会造成学生的能力与产业技术需求的脱节，导致学生无法直接就业。

4.传统教学评价管理体系不完善。高校传统的教学评价体系结构中是以阶段性成绩为主要依据，采用的是整齐划一的评价模式，单一地通过一次成绩结果评估学生的学习能力。这种评价体系忽视了学生学习的差异性，不能对每个学生自我学习、思考和实践的学习全过程做出评估和记录。

三、“互联网+”思维下地方应用型高校教学模式改革策略

1.通过“互联网+”平台，组织搭建课程资源库。地方应用型高校办学定位是以地方建设发展需求为导向的，对于学校的一些优势和特色学科，高校应加强教学团队建设，将传统的封闭式教学资源利用“互联网+”技术平台向开放式推进。教师团队根据应用型人才培养的目标，以理论知识在实践中的具体应用为着眼点，引入最新的成果、技术进行教材的编写，做到教材内容与时俱进，与地方相关产业发展相接轨，并制作相关的教学课件、电子教案、案例库等，构建开放式的课程教学资源库。这种开放式的课程资源库使得学生能及时地获知前沿的科技信息，同时也让高校教学内容在技术先进性和服务地方产业方面具有了一定的社会竞争力和影响力。

2.引入“互联网+”教育思维，构建多元化的教学模式。“互联网+”环境下引入了微课、慕课、翻转课堂等先进的教学理念，采用多元化的教学模式，打破教与学的时空限制，促进学生的自主学习。课前，教师利用“互联网+”的移动网络学习的平台将章节内容划分为若干个任务点，制作小视频上传。视频主要讲授相关原理、概念和思想，要求学生课前自主学习，还可针对任务点设置小测试，掌握学生的学习效果，为课中教学的设计提供参考。课中，教师利用案例式、类比式、讨论式等教学方式让课堂变成一个互动教学的场所，达到了知识的内化，也提高了学生的参与兴趣。课后，学生还可在移动网络学习的平台上和教师进行进一步的交流和探讨，教师可根据学生的学习过程、学习能力分层次给出不同的课后作业，完成个性化教学。整个教学过程完成了从课上到课下的延伸。“互联网+”的以用户为中心的思维方式，使得教学过程中学生从被动式转变为互动式和主动式，激发了学生的主动思考和学习的主动性。

3.以培养实践应用能力为核心，加大实践教学改革。“互联网+”背景下高校应用型人才培养的核心环节就是实践教学，通过多种途径加大实践教学改革来培养学生的实践能力、创新能力和动手能力。实验教学中学生提前自主学习和完成基础性、验证性实验，先让学生把实验和理论内容联系起来，然后教师运用启发式、分组式教学模式针对不同的小组制定项目驱动型的设计性实验，最后因材施教进行分层式实践教学设计，使得不同实践能力的学生都能完成不同规模和难度系数的项目。课程设计是实验教学的延伸平台，是素质拓展型的教学过程，既能提高实践能力，又能培养学生的创新思维意识，培养了学生的专业技能。学科竞赛平台和大学生创新项目的开展突出了学生的主体地位，学生通过竞赛项目的分析、设计和实施有效地培养了自身的创新思维能力、团队协作能力，提高了实践能力。毕业设计环节中可采用校企合作方式，开展校企深度融合，学校和企业利用“互联网+”共同搭建应用创新实践教育平台，让学生综合运用所学的技术和方法在真实情景中进行技能的训练，提高学生的创新和综合实践能力，从而达到了培养学生综合技能的目的。

4.创新高校教学管理机制，构建“互联网+教育评价”体系。现代教育发展是“以学生为本”，注重学生的个性学习，其教学评价体系关注的是教育教学的过程和学习能力锻炼的过程。基于“互联网+”的移动互联网的在线教育学习的平台可通过采集学生访问的次数、观看视频的时间、完成课程作业和参与讨论环节情况等数据来统计出学生学习、思考和实践的过程，使得教学评价的结果具有了综合性。“互联网+教育评价”不仅关注学生的学习结果，还关注了学生的学习态度、情感因素、学习过程、学习特长、学习延伸性等多方面的因素进行综合性的评价，关注教育教学过程以及学生学习成长的全过程。

四、结束语

“互联网+”背景下地方的产业结构发展有了巨大的?革，地方应用型高校只有坚持教学改革，注重课程资源建设，形成多样化的教学模式，加强实践教学，构建科学的教学评价体系，就一定能为地方培养出具有创新实践能力，能为地方发展服务的应用型人才。

参考文献：

[1]王梁，雨生.地方应用型本科院校的立体化实践教学模式的构建[J].教育教学论坛，2016，（23）：162-163.[2]李洲兵，卢本义.“互联网”+背景下的教学理念及模式浅析[J].科技论坛，2017，（1）：124-125.[3]刘桂花.浅析“互联网+”背景下高校教学模式创新[J].高教学刊，2017，（1）：75-76.[4]朱玲.浅谈互联网+时代将微课、慕课、优课与传统课堂教学相结合的方法.[J].高教论坛，2017，（2）：98-99.[5]刘坤彪.“互联网+”思维下翻转课堂教学模式设计[J].黄冈职业技术学院学报，2014，（19）：45-48.[6]独孤昌慧，刘恒.“互联网+”下的高校应用创新型人才培养模式研究[J].中国成人教育，2017，（3）：74-76.[7]张岩.“互联网+教育”理念及模式探析[J].中国高教研究，2016，（3）：70-72.Abstract：The teaching reform of local applied universities is guided by the demand of local industry development.The industrial structure of traditional industries has undergone tremendous changes based on the “Internet +” background.Therefore，the teaching reform of local colleges and universities is imminent.In the traditional teaching in the local colleges，this paper puts forward some strategies for teaching reform in the “Internet +” thinking.The paper discusses the reform of university teaching，such as curriculum resource base，diversified teaching model，practice teaching reform and teaching evaluation.Key words：Internet+；applied university；teaching reform

第四篇：研究分析互联网思维下的共青团创新工作模式论文

随着时代的发展，互联网文化已经成为了时代的文化新特征。互联网文化下的思维模式对当前人们的许多工作造成了不同程度的挑战，影响是有目共睹的，本文认为共青团要结合互联网思维，利用互联网思维的优势和长处，真正将两者结合，以此展开共青团工作的创新，提高工作效率、增加工作成果。本文以下对此进行分析。

一、互联网思维模式概述

改革开放以来，社会经济的发展日新月异，尤其是互联网技术的快速发展，对人们的思想观念产生了巨大的转变，对社会的许多领域都带来了影响。主要体现在几点。首先是多元文化的渗透。互联网技术具有开放性的特点，对人们固有的思维形成挑战，人们的思维开始发生转变，呈现出多元文化繁荣的局面，多元化思想的渗透，是互联网思维的主要体现。其次是互动方式的转变。互联网因其快速高效的互动模式被人们广泛接受，它改变了传统的交互模式，让人们在互联网平台上的互动模式更加灵活自由，比如o2o模式就是如此。

二、互联网时代共青团工作遇到的困境

互联网时代的环境复杂多变，这种环境往往很大程度决定了他们的思想意识，各种多元文化的激烈碰撞，对人们的思想成长影响深刻。因此当代人们显得不那么“单纯”，这种现状对共青团的工作而言，无疑产生了一定程度的困境。首先，价值观念复杂化带来的困境。改革开放以来经济社会和文化生活呈现出了多元的形态。这种多元化的思想浪潮必然催生多元价值观。许多人们享受物质生活,放松了精神要求，忽视了整体价值，漠视了集体意识。这对于共青团来说，无疑是一种极大的难题。其次，互联网的生活方式带来的困境。互联网已经走进了我们的生活，许多人们无论生活还是学习都喜欢使用互联网、智能手机等新媒体工具。网络上的丰富大量的信息对其具有巨大的吸引力，可以增加人们的视野和知识量。但是互联网是一把双刃剑，对人们而言无法进行有效地理性地判别和取舍，久而久之，就会过度享受虚拟世界带来的乐趣，忽视了现实生活中的美好。比如有些人们染上了不良的嗜好，经常浏览类似快播软件的色情内容。总之，这些方面的困境都是当前共青团工作所遇到的困境，急需解决。

三、互联网思维下共青团工作创新

互联网是一把双刃剑。共青团工作创新的思路，应该是顺应互联网思维的发展，而不是一味的逃避。总的思路原则是结合互联网思维的优势，扬长避短，这样就可以工作创新，也可以结合时代特点，为共青团工作的效率提升创造条件。

首先，结合“O2O”模式提高共青团工作创新意识。互联网的“O2O”模式是指互联网线上和线下的交易模式。这个理念和传统的交易理念不同，它不需要直接面对面就可以完成采购、支付、交易等活动行为。例如我们熟知的美团外卖、淘宝等。那么问题就是如何看待“O2O”模式思维和共青团工作的结合呢?我们从共青团的定位和作用进行分析。共青团工作原则是以青少年为主，传统的共青团工作思路是一种权威式的指导，处在居高临下的地位，青少年只能被动服从，只能被引领，被服务，被选择，被指导。这种共青团工作的模式，其实就是单向的工作模式，忽略了青少年的意愿和想法，因此这种“交易”其实是名存实亡的。如果在“O2O”商务模式里，“交易”是不可能促成的。只有双向的意愿符合一致的时候，才可能促成。这就是“O2O”模式带来的启示。因此说，结合“O2O”模式提高共青团工作创新，首先就要有这个意识，认识到“O2O”的思想精髓，从中吸取养分来创新共青团工作。

其次，构建互联网共青团建平台。互联网共青团建平台结合了互联网技术，将共青团工作纳入了互联网平台管理当中。这个平台包括青少年数据库、青少年服务平台、便捷式终端应用软件。青少年数据库是基础的信息管理数据库。它涵盖了那少年的基础信息，包括青少年的基本信息资料、兴趣爱好、人际关系网络、性格特色、工作、发展趋势及规律等等。这些信息对于了解青少年的全面情况，分析青少年的整体行为思想提供了理论依据，为共青团的工作提供了数据支持，同时也提高了工作效率，形成了统一化的管理体系。青少年综合服务平台是在青少年数据库上形成的一个网络服务矩阵。共青团的工作创新主要体现在这个方面。通过综合服务平台的建立，共青团可以在团务管理系统、教育培训系统、创业就业系统、婚恋家庭系统、社交活动系统、新闻推送系统、社会资源撮合系统方面开发相应模块，有针对性的对青少年进行服务，解决青少年的实际需求，及时发现问题，科学合理的进行化解。便捷式终端应用软件是共青团工作创新的最大特色。它通过互联网多媒体技术和手段的支持，将服务信息、服务内容通过终端应用软件传达到青少年的手上，让青少年感受到“团在你身边”，从而有组织关怀的感觉，这种方式也符合了青少年的生活习惯和思维习惯。最后，引入大数据技术提高共青团工作效率。无论是共青团青少年服务平台还是“O2O”互联网模式，都体现了互联网强大的信息数据应用能力。但是这些信息数据的应用，最终还是要实现现实目的。共青团工作创新一方面要依据互联网思维观念的转变，还需要引入大数据技术来实现真正的创新。

共青团的服务平台的构建，必须依赖于大数据技术，只有应用了大数据技术，还能够产生有价值的信息和数据。大数据计算能力是一种基于互联网运算的新型计算手段，它可以将平台的数据进行整理、分析、从而科学有效的进行筛选识别，最终得出结论。共青团毕竟是一个政治性组织机构，它具有强力的政治目的。因此引入大数据技术，就是为了最终获得青少年的根本诉求和根本利益所在。不同的青少年诉求和利益并不相同，因此通过大数据分析，可以按照不同的需求进行服务，及时跟踪检测，针对不同的样本提出合理的建议。这样才能实现工作创新，让共青团工作处在主动位置。

四、结语

共青团工作本身具有政治传播、思想教育等作用和功能，是共产党执政过程中有力的补充。随着时代的发展，社会形势的日益复杂，共青团工作越来越难以展开，在互联网思维的模式下影响下，为共青团工作创新提供了一个好的思路。而互联网思维方式作为重要的创新改革环节，不仅可以为创新工作提供框架和新的设计理念，还可以在具体的共青团工作创新中增加工作效率。本文认为只有结合互联网思维的共青团创新工作模式，才能顺应时代的潮流，同时满足社会的需求。综上所述，互联网思维模式指导下的共青团工作创新是势在必行的任务，对于共青团的未来发展具有重要的作用。综上所述，本文从以上几方面进行了分析探讨，希望可以对共青团工作创新的发展提供一些参考作用。

第五篇：2015-4-11互联网思维下的服务模式

第二期青海机场“双百人才工程”研修班 专题研究报告

互联网思维下的服务模式

行动学习小组人员：杨靖何晓刚赵元新甘学达王曼玲 报告提交日期：2015年4月

中国民航管理干部学院 目录

互联网思维下的服务模式 摘要 3 前言 4

一、问题的提出 5

二、课题研究价值 5

三、什么是互联网思维 6

四、互联网思维与体验式服务的关系 6

五、什么是体验式服务 6

（一）体验式服务的概念。6

（二）体验服务的重要性。7

（三）体验式服务的特点。7

六、如何建立体验式服务 8

（一）硬件方面 8

（二）软件方面 11

七、民航机场开展“体验式”服务的有利与不利因素。14

（一）民航机场开展“体验式服务”的有利因素。15

（二）民航机场开展“体验式服务”的不利因素 15 结束语 17 参考文献 18 摘要

文章结合移动互联网的发展及影响，分析了体验式服务的特点，并结合西宁机场的实际，明确了体验式营销的实施策略，以及实施过程中面临的挑战。前言

体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。本文介绍了体验管理理论，初步介绍了客户体验管理方法，并结合青海民航机场的实际，提出了一些不成熟的思路和措施，我们希望通过本文对专注于打造服务品牌的青海机场公司能提供一些有益的帮助，让读者有所收获。由于本文作者水平有限，文中难免出现错漏，在此敬请读者批评指正。二O一五年四月八日

一、问题的提出

机场已进入到了与高铁，公路激烈竞争的新时代，当客户有更多选择的时候，除了价格因素以外，服务质量就显得尤为重要。如何利用互联网思维提升服务质量，不断刷新自身在民用机场竞争中的制高点，用实际行动助推青海地区经济蓬勃发展。是我们面临的重要课题。在信息高速发展的今天，互联网已经成为了生活中必不可少的元素。互联网思维下的服务也要顺势而为，利用互联网思维是机场服务模式发展的必然趋势。持续关注旅客需求，不断丰富服务产品，持续提升服务体验，竭力为广大旅客提供更加温馨、便捷的服务，是机场作为公共基础设施的本质属性。介绍最前沿的服务理念，不断为提升服务质量而努力，是我们作为民航人义不容辞的神圣责任。

二、课题研究价值

通过对人们在互联网时代下的思维模式和行为方式的研究，促进我们对新阶段下服务现象的认知，了解人们对服务的需求，从而更有效地指导实践，起到节约服务成本，提升服务品质，又能让客户满意的良好效果！

三、什么是互联网思维

互联网思维是社会发展到移动互联网阶段，垄断生产、垄断销售以及垄断传播环节变得越来越不可能情况下，站在服务对象的角度思考企业发展、产品创新、营销推广的新的思维模式。互联网思维的特点是去中心化，是分布式，是平等极致、快速、开放。一个网状结构的互联网，是没有中心节点的，它不是一个层级结构。虽然不同的点有不同的权重，但没有一个点是绝对的权威。平等是互联网非常重要的基本原则。在一个网状社会，价值是由连接点的广度跟厚度决定的。连接越广、越厚，价值越大，关联、互动、分享也是纯信息社会的基本特征。所以开放变成一种生存的必须手段。平等、开放意味着民主，意味着人性化。从这个意义上讲，互联网经济是真正的以人为本的经济。

互联网思维运用在服务管理中就是：组织扁平化、任务驱动化沟通开放化、数据云端化的趋势。

四、互联网思维与体验式服务的关系 随着移动互联网的快速发展，客户的心理需求和行为结构发生了很大变化，曾经一条广告“包打天下”的时代一去不返，体验和感知成为市场的关健因素，而由于体验式服务“以客户为中心”的特点与移动互联网“以客户为主导”的特征的一致性，体验式服务开始为企业广泛使用。体验式服务是在社会进入互联网时代后与之相适应的服务模式。是与时代“共舞”的必然产物

五、什么是体验式服务

（一）体验式服务的概念。“哥喝的不是水，是寂寞”，这句话所反应出的信息量很大。我们让喝水的人除了解渴以外找到了文化体验、情感认同、拓展了感观、促进了思考。“体验服务”概念。通俗地讲，体验式服务就是通过直观地亲身体验，将服务所带来的美好感觉带给客户，从而激发需求的营销方式。

（二）体验服务的重要性。

随着社会物质生活的发展，人的物质需求趋于饱和，消费者的情感需求比重在增加；增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，并在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种文化符号或是某种“记忆时”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。

（三）体验式服务的特点。

（1）迭代。传统企业做产品的路径是，不断完善产品，等到完美的时候再投向市场，再修改完善就要等到下一代产品了。而互联网思维则不然。讲究的是快，尽快的将产品投向市场，推出了通常测试版，封测、公测等概念。

（2）群众。毛泽东的群众路线是互联网思维的重要特征。互联网会重视用户社区，重视粉丝建设，依靠用户的集体智慧，帮助完善产品，从群众中来，到群众中去。

（3）精品。互联网的口碑传播的特点使得那些质量差的产品无所遁形，这使得只有精品才能胜出。

（4）不可复制。体验式服务的理念可以被借鉴，但是体验式服的具体方法不可能被复制，它具有唯一性，服务是特定环境下的产物，一旦脱离了这个环境，同样的服务将不能带来相同的体验。

六、如何建立体验式服务

（一）硬件方面

某一个客户的满意度通常难以预估，因为这和期望值紧密相关。但绝大多数客户的体验过程是可以被模拟并且预先优化的，其过程还可以被提炼和集成到标准作业流程当中。

1、服务产品体验策略

体验式服务中，产品的设计和体验性是第一重要的，企业要始终站在客户的角度来构思，对产品的细节和用户的心理进行深度琢磨，充分考虑客户看到它、试用它时，会产生什么样的感受。比如随着电子商务的飞速发展，网络已成为航空业最主要销售渠道。随着功能进一步完善，未来所有的业务有可能在网站上完成。但是操作手法和流程也会相对复杂，且网络在中国的普及也还没有达到无缝隙程度。所以在民航机场成立客票销售电子商务演示中心。可以由工作人员引导客户自助使用终端设备购票或指导旅客体验电子购票过程，边讲解，边操作，从而有效地对电子商务销售进行推介，成为电子商务销售渠道的有力补充。不难想象，未来售票处的科技含量将会更高，功能更加齐全，体验性和展示功能成为亮点。

2、服务渠道的体验策略

机场的服务渠道一般包括客票销售店面、电话客服中心、官方网站、短信平台、手机APP、微博和微信等，目前的现状是多渠道各自管理，客户行为分散，没有进行深度整合，服务成本高。理想情况下，机场多元化的服务渠道能够达到多业务融合、多渠道沟通以及多渠道协同。客户可以选择自己喜欢的渠道与机场建立联系，在得到相应服务的同时，还能够获得自己喜欢的产品信息。对客户来说，这将是非常完美的客户体验过程。让客户不知不觉中在情感上依赖机场公司，进而提高客户满意度和忠诚度。

3、服务流程的体验策略

一是增加服务流程体验的方式，要考虑到让更多的人参与进来，就必须将服务流程体验的地点设在人流相对密集，舒适度较好的地方。

二是要加强服务流程体验平台的建设。以客户的心理特征、消费方式、生活态度和行为模式为基础，设计出紧扣客户消费需求的流程体验，使业务流程和服务体验能引起客户的遐想。服务流程作为一项服务产品展示的效果要好，能够吸引客户参与其中。比如首都机场率先推出“流程体验FLASH”，是旅客在登机前可以通过登陆首都机场网站，从网站首页右侧的“进出港流程体验”栏目中选择“出发”、“到达”或者“中转”项目，点击进入后，可选择“T1航站楼”或“T2航站楼”，查询旅客出发、乘机、转机流程当中应该注意的事项，这种应用全动态的模拟演示，用直观的方法能增强旅客对首都机场的环境体验。旅客不仅在网站上可以提前体验机场的乘机流程，还可以通过网站上的动态演示，对机场楼间交通、停车场布局状况等交通问题，有个更直观的了解。另外，为充分利用网络的互动性强的特点，网站上还专门开辟在线旅客满意度调查，作到及时采集旅客满意度信息，以便的工作人员及时改进工作，更好地为旅客提供优质的服务。

4、对员工的体验策略

员工的礼仪态度、专业素质乃至每个互动细节的优劣、高低都会带给客户不同的感觉，这种感觉就是员工带给客户的体验，而这种体验直接决定着体验消费的成败。

一个成功的公司，必然把“人”当作其最重要的财富，员工是最根本的客户，而员工的忠诚度必然需要在客户忠诚度之前实现。面向顾客的一线员工。他们是否主观上愿意完成服务的各个环节、能力上是否达到要求、时间上是否充裕、执行情况怎么被考核、如果不执行会有什么后果、如果执行好了会有什么激励等等，都是需要考虑到的。让员工生活有品质，工作有快乐，事业才有成就。只有来自顶层的坚定决策，才能从上到下实施与之相匹配的激励政策和文化灌输，才能影响到每个与客户直接接触的员工。而在商业环境中，自下而上基本上是无法改变大局的，最多是靠某些员工的个人品质和魅力影响极小范围的客户。国外日渐兴起的对CEO的新解释：Chief Experience Officer，首席体验官；或者对一个新职位的定义，CCO：Chief Customer Officer，首席客户官，等等，都反映了业界精英们对于客户体验的高度认知。把最高层的战略意图层层分解到和每个人息息相关的具体考核体系里。一线员工的绩效考评和晋升从来不和客户满意度挂钩，那么这个战略注定是无法实施的。

首都机场贵宾公司十分注重对服务人员的培训，他们提出“步步有礼”的服务理念，仅就对服务人员遇到旅客后该怎么办，根据距离和场景提出了不同的六条服务要求。树立了“中国服务”的品牌。西宁机场在借鉴了相关经验后，在候机楼举办“快闪”活动，举办“文化周”活动，吸引旅客驻足观看，提升了机场的文化气息和“亲和力”增进了旅客对机场的感情认同。

（二）软件方面

在互联网时代，我们推荐以推进“以客户体验为中心”的十大主题，作为提升服务工作的参考途径。

1、信任体验——公平交易，值得依赖。“没有信任，一切都是空话；拥有信任，什么都可能发生。”淘宝阿里巴巴从零开始，为广大卖家们提供一方免税的网销平台，并用“支付宝”的第三方支付平台累积了无数的信任，并由此发展出了吸储能力空前的”余额宝”让各大商业银行纷纷效仿；它尊重用户的隐私、妥善管理用户的个人资料、不擅加利用，确保交易的安全；因为它明白，信任的价值。它拥有的，就是当年瑞士银行拥有的最有价值的东西，人们愿意且放心把钱放在它所设立的金融工具支付宝里，当这个信任达到一定数量时，它所拥有的权力就从量变达到质变，成就了辉煌。

2、便利体验——简化流程，时空便利。几乎没有人喜欢等待，等待意味着时间的浪费，效率的低下，也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。消费者等待的时间越长，他们也就越不满意。有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。

首先，机场可以同旅客进行交流，让他们了解什么时间是高峰期，这样可以提醒顾客，以达到劝说他们改换获取服务的时间，如可以提前到达机场办理乘机手续。其次，机场可以通过调整服务的时间和地点来缓解需求过大的压力，比如提前开放值机柜台。再次，可以采用区别定价的策略，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。如航空公司、宾馆酒店在淡季打折，在旺季则收取全额费用等。

3、承诺体验——遵守诺言，兑现承诺。“不是要客户忠诚于你，而是你要忠诚于客户。”据新京报报道2012年7月10日晚间国航网络系统官网出现故障，个别国际航线票价显示为“0”元，许多网友纷纷抢购并成功出票。随后，国航发现系统故障并很快进行了修复。国航并没有将自已过错的责任让旅客来承担，而是让人意外，但又意料之中地采取保证他们所购买客票的旅行权利，化解了危机，并进一步赢得了广大旅客的信任。

4、尊重体验——公平对待，尊重个性。“如果没有尊重，一切免谈！”要发自内心地对客户尊重，把握价值中立，个性尊重的原则。我们要放下自己的看法、观点、判断和主张，才能够尽最大可能地接纳客户，满足客户的需求。其次是要体谅客户，正是客户不能够自己解决问题，满足自身的不足和需缺，才需要我们为她提供产品和服务，我们要做的最重要的就是体谅他们的无奈，急客户之所急。

5、自主体验——充分参与，自主掌握。“企业首先要实现思维方式的转变，把消费者的身份从旁观者和被动接受者转变为参与者，进而可以赋予客户自主的体验。”参与者的涉入并不是指让大众花很多时间在某个“频道”上，而是让他们兴味盎然地参与其中、主动响应并相互交流。民航企业开发的网上值机、网上购票、自助值机等业务量年年递增，是因为牢牢把握住了客户自主体验的需要。同样的情况也出现在了网络购物，比如试衣网在出来伊始，就受到了广大媒体和白领的广泛追捧，在很短的时间内，成为年轻人访问频率最高、最流程的网站。

6、选择体验——更多机会，优势组合。马斯洛总结过需要层次理论,在最高层次自我实现的需求下，人们要求不受打扰地独处,完成与自己的能力相称的一切事情的需要.也就是说,人必须干称职的工作,这样才会使他们感到有成就感和快乐.“客户需要的是令他们的生活更简单而不是更复杂的选择。”当旅客认为飞机的转机和下了飞机后交通方式转换的次数过多，他一定会选择更加便利的其它交通方式。如果高铁可以一站到达所去城市的市区，而成本又与航空差不多的时候，对于一个人生地不熟的旅客来说他一定会减少中间环节，减少自己旅途中出现问题的几率。但只有民航企业可以提供一站式服务，这种选择的天平才可以发生对民航有利的倾斜。

7、知识体验——增进知识，提升情感。“知识是服务的附赠品，旨在向客户传递一种潜在利益及与其相伴随的良好体验。”青海旅游的吸引力来自于青海迷人的高原风光和纯粹的人文底蕴。机场在向旅客提供服务的时候要将这些有利的元素移植进我们的服务中，使之更加与众不同，从而使旅客从全国202个机场服务中能一眼就能认出这是青海机场，或者当有人提到青海的某个机场时，从人们的回忆中升起一种积极而又富有特色的温暖感受。

8、认知体验——关注个性，有效认知。“客户需要的是一种个人的、感情上的纽带。我们要致力于更快地实现从生产产品，到生产生活方式，从销售物质提供服务，到销售氛围和提供情感体验的转变。21世纪是个体验经济时代，感情推动商机。斯科特·麦克凯恩是美国著名的企业家和商业演说家之一，他说：“要想成功，你就必须与你的观众建立一种感情上的联系。这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，他们购买你的产品和服务的原因是他们可以一遍接一遍地享受这种感情体验”。比如淘宝购物中与店家小二愉快的对话记录，宾馆供给旅客过去曾登记入住的房间以及他过去对宾馆服务的一些个性化需求，以便他故地重游时重温过去美好的经历等，都是这方面典型的案例。

9、有益体验——积极倡导，有益生活。是指用户对企业能为其提供有益的生活方式、富有创新的产品或服务组合的体验。企业经常进行一些产品和服务的创新，使客户能够紧跟时代的步伐，站在时代的前沿，引领潮流。

10、身份体验——彰显身份，倍感荣耀。民航企业应该通过服务人员一言一行、VIP俱乐部、热线、专有标志产品与专有服务项等使忠诚客户感到尊贵，让忠诚客户体现出比别人更多的荣耀与地位。

七、民航机场开展“体验式”服务的有利与不利因素。

（一）民航机场开展“体验式服务”的有利因素。

1、基础条件较好。民航是高端服务业，从业人员综合素质较高，服务意识较强，企业有一整套长期积累下来的行之有效的服务技巧和方法。

2、硬件设施基础条件较好，更新快。一般情况下民航机场10年左右就会进行改扩建或是新建，设施设备的更新换代紧跟时代潮流。

3、政策支持，从某种意义上说，社会一直沿着“交通”在发展，从开始的“临河经济”，人们都居住在河的两岸，并发展为城市；到后来的“临路经济”，在交通最发达的道路和铁路周围发展起了城市的核心商圈；再到现在的“临空经济”，打造新的城市交通枢纽。这是经济发展的必然，随着我国现在的“一带一路”政策的出台，各地政府纷纷积极规划建设“临空经济区”，将民航的发展放在了优先位置，为机场的发展带来了又一次腾飞的机遇。

4、民航旅客收入层次一般较高，对价格的敏感度相对较低，他们中愿意为“感觉”付费的比例较高，这是体验服务得以存在的基础。

5、机场更容易紧握时代的脉搏，更新服务产品。来自世界各地、五湖四海的旅客，在机场聚集，在与机场的联系和互动中，产生资讯和信息流，并能被机场加以利用，这一点是任何其它行业所无法比拟的。

（二）民航机场开展“体验式服务”的不利因素

1、过去垄断行业的固有思维在短时间内还会发生作用。要求解放思想上的“桎梏”。体验式服务的主客体之间是一种开放、平等的关系，但是我们习惯于居高临下“我提供什么，你就接受什么”的理念，为了减少麻烦，我们一般会选择仅满足对方的需要，而忽略对方的感受。

2、个体更加“独立”。无论是服务人员，还是旅客来讲，首先，要去热爱生活，要以积极的心态去体验人生。互联网时代造就了一个现象，人们即开放又封闭。就是人们在现实生活中的面对面的交流越来越少，而在虚拟网络之间的联络起来越密切，甚至有了“宅男”这样的称呼，他们不愿与人交往，宁愿自己抱着手机，徜徉在虚拟的社会里，这对开展体验式服务是一个挑战。

其次，社会道德层面的问题，也使人们之间的互相体谅和关怀变得稀缺，但这也正是体现式服务让人感到珍贵的地方。

3、体验式经济的成本会高。体验式经济是一种“丰饶经济”，是建立在高收入、文明、科技信息发达的基础上的，对服务主体双方都有较高的要求。中国的经济发展很不平衡，相比“体验式”服务，传统的服务具有价格优势，对于价格比较敏感的群体，他们要的是满足“需要”而不是找“感觉”，对于服务管理和降低服务成本来说影响都是不利的。结束语

互联网时代已经来临，人们的思维和逻辑方式正在发生着深刻变化。本文并没有过多的提出西宁机场应该采取哪些服务措施，只是把互联网时代下人们思维的方式介绍给大家，从而使我们更加了解客户的需求，做好服务工作。因为我们认为，服务措施的出台受到思想的支配外，必然受到经济发展水平、社会环境、地理位置、文化传承等因素的影响，服务方式和措施会千差万别，举例说明难免挂一漏万，在掌握了互联网时代的思维方式后，我们才可以做到“总体把握、灵活处理”因地制宜衍生出符合自己实际旅客满意的服务方式。且马列主义认为“经济基础决定上层建筑”，只有真正站在互联网时代下，运用互联网思维方法和立场，去理解和处理服务中的问题，我们一定能取得更大的成绩。

此篇论文得到民航管理干部学院高翔老师的悉心指导，在此表示深深谢意！考文献

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