商业中心突发事件应急理流程和办法

第一篇：商业中心突发事件应急理流程和办法

突发事件应急处理作业规范 目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业户与客户的人身及生命财产安全。适用范围

适用于物业管理公司管理的商业物业，超市和卖场。职责

3.1 物业管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2 当值人员应严守岗位。

3.3 协防员、监控员负责安全防范，设备维修工、运行工负责水、电供应及抢修。3.4 其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。工作程序及规程

4.1 突发事件分类 4.1.1 一级突发事件包括：

a)火警、火灾、爆炸；

根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别： 一级火警，系有烟无火； 二级火警，系有明火初起；

三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。b)盗窃；

c)斗殴、闹事、骚乱； d)煤气/易燃气体泄露 e)爆炸物、威胁。4.1.2 二级突发事件包括：

a)电梯困人； b)停电/电力故障； c)浸水。

4.1.3 三级突发事件包括：

a)业户及顾客急诊情况处理； b)拾获财物。4.2 一级突发事件处理 4.2.1 火警、火灾、爆炸

根据《灭火与应急疏散管理方案》操作。4.2.2 盗窃、匪警应急处理

a)协防员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司、业户和顾客财物或威胁业户、顾客人身安全的违法行为时，要切实履行协防职责，迅速制止。

b)当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时根据突发事件情况采取必须的呼叫求援。

c)所有持对讲机的协防员和监控室在听到求援信号后，楼层的协防员要立即赶到现场，并控制商场出口，然后视情况向有关领导汇报。

d)若犯罪分子逃跑，又一时追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及其特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

e)有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等），不得让人靠近现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

f)记录业户所提供的所有情况，记录抢劫（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

g)若是运动过程中作案，没有固定场所的，对犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他物品提取，然后放进所料袋内妥善保存并送公安机关处理，切不可将协防员或其他人人员的指纹等痕迹留在物品上。

h)事故或现场如有人员受伤，要立即报告公司总经理室，设法送医院医治抢救。i)保安员负责做好现场记录，并书面报告上级主管部门。j)妥善保存监控录像资料，以备调查使用。h)收银员须谨记：

记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；

保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做； 尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征； 尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表； 保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。i)安保人员

在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医； 不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。4.2.3 斗殴、闹事

a)协防员带好对讲机立即赶到现场，积极劝阻，缓解矛盾，平息事态。b）检查四周是否有无间损坏，若发现应立即上报，并让有关部门核价后，让当事人予以赔偿。

c)斗殴事态不能抑制，有继续扩大之趋势时，应及时通知当地警方和拨打报警电话“110”，请人派员到场处理。

d)协防员不能参与或介入斗殴。e)做好必要的登记及报告。4.2.4 发现业户、顾客斗殴的处理

a)执勤中（或接报中）发现业户中有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。b）制止原则： 劝阻双方住手、住口；

持有器械斗殴的则应制止持械一方；

将争吵或斗殴的双方或一方业户、顾客劝离现场； 有伤员则先送伤员去医院救治。

d)迅速报告管理处经理、主管部门，由管理处出面调解。e)在制止争吵、斗殴双方时，切忌不要动粗，不允许恶语相对。一般争吵，由便衣巡逻协防员以一般顾客的身份出面劝解； 打斗情况，便衣协防制止并带离现场，拨打报警电话，或送派出所处理，尽可能减少影响。

f)阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。4.2.5 煤气/易燃气体泄露

a)接到报警或发现天燃气泄漏后，应立即通知安保部经理或当值领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

b)安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知天燃气公司和消防支队。

c)工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。

d)若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

e)若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

f)施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

g)发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。h)安保部和工程部应详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。i)安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。4.2.6 发现可疑物、爆炸物

商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序。a)发现可疑物后，立即汇报上报。

b)经管理处经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。c)不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。d)疏散店内人员和顾客，并停止营业。e)静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。4.2.7 炸弹威胁（恐吓）

商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：

a)收到恐吓信件后，立即交由管理层处理，不要同其他员工谈及有关的内容； b)收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层通电话；

c)不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：

炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？

填写《炸弹威胁记录表》。d)立即报警处理；

e)根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；

f)根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。4.3 二级突发事件处理 4.3.1电梯困人

发现或接到电梯困人，首先报告工程部人员，由工程部人员实施解救，工程部人员应根据情况立即报告上级，如果工程部人员单独不能实施解救，立即通知保安协助，所有解救过程依据《电梯困人解救操作规程》。因特殊情况需要电梯维保公司配合的，立刻致电维保公司。

a)电梯困人解救规程

1)将电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。2)确定电梯轿厢位置。

3)当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，工程人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

4)当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下： 5)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上或不要乱动。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动。

6)曳引电动机轴尾装上盘车装置。

7)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。

8)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±15cm位置上。

9)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

10)上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维保单位做出处理。

b)电梯水浸事故

1)维护人员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立即通知监控中心，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。

2)维护人员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。3)调集沙包拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。4)即刻将情况报告上级和电梯维保单位。

5)电梯维保单位接到报告后，应于30分钟内到达现场处理。c)巡查中发现电梯异常

1)维护人员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿相升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立即通知监控室或直接通知轿厢乘客。

2)通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。3)维护人员将故障电梯关闭。

4)即刻将情况报告上级和电梯维保单位。

5)电梯维保单位接报后，应于30分钟内到达现场维修。4.3.2 大楼水浸事故的处理

发现或接到大楼发水，首先物业管理人员应根据情况控制事态发展和通知维护部人员处理，根据事态情况报告上级。

a)发生水浸事件危急电梯运行时应立即通知监控中心，监控中心监控员用对讲电话通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。

b)维护人员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。c)调集沙包拦住水浸入楼层的电梯口以防水浸入电梯井。d)及时将情况报告上级和电梯承判商。

e)电梯承判商接报告后应于30分钟内到达现场处理。4.3.3 给水系统故障

a)水泵事故

1)发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。

2)水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。3)及时报告维护部经理后，安排维修。b)气压罐故障

1)发现或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。

2)由专人负责根据故障区管网压力手动启停水泵。3)即刻报告维护部经理后，安排维修。

c)垂直管网

1)发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵、水阀。情况紧急，立刻报告上级，组织抢修。

2)排空管网积水后，更换或修补破损管道。3)如一时无法修复应报告上级。

d)下水池出水管

1)发现或接报下水池出水管漏水，应立即关闭水池出水阀和水泵。2)即刻报告维护部经理，由其安排维修，事后专业维护工作维修报告。4.3.4 排水系统故障

a)污水井

1)发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。2)污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。3)即刻组织维修水泵或电路，并于事后作维修报告。b)排污管道

1)排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。2)关闭破裂管道上的用水设备。

3)调集沙包挡住电梯口和用户单元门口。

4)报告上级，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。c)通知用户

1)给水系统发生故障应马上由主管维护工预计修复时间。2)4小时可修复的故障应在现场出示告知牌。

3)需超过4小时修复的故障，管理部应通知综合办公室，由其发布通告。4.3.5 中央空调系统应急处理方案

a)冷水机组

1)巡查发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。2)发现故障的技工将情况报告主管维护工，并根据情况联系设备保养商维修。3)设备保养商接通知后，办公时间4小时内到现场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。

b)水泵

1)巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2)发现故障的技工检查维修，可当场解决的问题即时修复并记录在当值日志上。3)水泵故障较严重，应通知主管维护工，由其安排维修，并在事后作维修报告。c)水塔电机故障

1)巡查发现运行中的水塔电机故障，应先停止该机，转开备用电机。2)发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。3)属较严重的故障应报告主管维护工，由其组织维修，并在事后作维修报告。d)水塔穿底漏水

1)巡查技工发现水塔穿底漏水，应立即开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。

2)立刻将情况报告主管维护工，由其组织修补水塔，并在事后作维修报告。e)水塔溢漏

1)巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。2)浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，开启备用水塔。3)将情况报告主管维护工，由其组织人员维修并在事后作维修报告。f)管网系统

1)发现或接报400mm管道漏水应迅速关闭冷水机和水泵。

2)现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水进入电梯和室内，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

3)用薄铁皮将裂口围住，并用绳索或铁丝困紧以防水到处乱射。

4)将空调机放内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水抽水情况；一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

5)报告上级，由其安排抢修，主管维护工在事后作维修报告。g)水平管网

1)发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。

2)现场用沙包拦住房屋门口和电梯口以防水漫入电梯和室内，将水导入洗手间地漏。3)用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。4)报告上级，由其安排抢修，主管维护工在事后作维修报告。h)空调机房内的管道

1)发现或接报机房内管道漏水，应停止机组水泵并将电房的机组系统供电总开关拉断，以防电气断路。

2)用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处喷射。3)用沙包拦住附近房屋门口以防水浸。4)开启机房内对应管道底的排水口排水。

5)注意水泵房污水井的水位，如水位过高则增加一台潜水泵辅助抽水至另一污水井。

6)报告主管维护工，由其组织抢修。

7)通知受影响用户，4小时可修复的故障应在现场出示告知牌。4.3.6 供电突发性事故的应急措施

a)外线故障

1)大厦设计要求：主供停电，备供自动投入。当外线故障导致主供电源停电时，值班员工要检查真空开关的指示牌是否开闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将住供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。2)备用电源

备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备供用电源进线柜开关。3)检查PT柜和变压器出线柜是否正常。

4)检查低压受电柜，并合上低压总开关。5)向供电局调度室报告并了解外线故障情况。b)内部故障

当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受压柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：

1)将故障柜的真空开关退出（若引起火警，1人用手提式1211灭火器灭火，1人向消防中心报告）。

2)将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。3)将低压母联合闸，保证大厦设施用电。4)向工程部主管和急修报告故障经过和处理情况。

5)工程部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面报告有关部门。c)市电全停

1)当两路市电全停，启动发电机。

2)退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。

3)监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。

4)做好记录，及时向上级领导报告。

5)市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。d)通知用户

供电系统紧急故障发生后，主管工程师预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。4.4 三级突发事件处理

4.4.1 业户或客人急诊情况处理

a)当发现有业户或任何人在公用地方突然昏倒或因意外发生受伤时，必须及时通知安保部，并拨打“120”电话急救。

b)尽量协助伤者或病人，例如：安置适当地方休息，打电话通知其家人或同事。c)妥善保管伤病者财物，只有受过急救训练者，才允许进行急救处理，但不可随便移动伤者，只可妥言安慰。

d)劝说其他业户或闲杂人员不要围观，尽量将伤者与围观者隔离。4.4.2 拾获财物的处理 a)立即向当值保安领班报告，并将财物交安保部，等待失主领回。

b)失主认领回失物时应说出失物日期、地点及失物特征、数量等详情，如有可疑之处，可报警处理。

c)将财物详细情况记录在“失物招领本”，失主领物应签收，并登记其身份证号码。d)如拾获有价值或名贵物品，可考虑向警方报案处理。4.5突发事件应急处理流程

突发事件应急作战主体安全工作领导小组应急疏散指挥组：管理处经理 消防控制室 当值最高主管灭火行动组 疏散引导组 后勤保障组 安防监控室处理突发事件火灾程 序人流疏散

1、报警：火警1192、组织人员扑救初起火灾、疏散人流

3、打开消防通道，迅速转移易燃易爆物品

4、关闭电闸，维护现场秩序

5、组织抢救伤病员

6、指挥交通，保证车流有序，引导人流疏散

7、广播稳定顾客情绪，配合公安消防工作

8、听从消防指挥

1、报警：公安1102、打开所有消防通道大门，组织疏散人流、车流

3、广播宣传动员，引导顾客迅速疏散

4、商场进出口处控制人流，疏散顾客

5、加强交通指挥，保证人流、车流畅通

6、组织抢救被挤伤、压伤、踏伤顾客

7、听从警方指挥，积极配合警方工作

第二篇：急诊突发事件应急预案和流程

突发公共（卫生）事件救治应急预案

急诊突发事件严重威胁患者的生命安全，必须实施快速，严密救治，确保急诊突发事件的处置质量。

一、接诊

接到120预报，预检护士立即了解事件的发生概况，患者数量、危重程度、到达时间。

二、报告

预检护士立即通知抢救室护士及相关医生做准备。及时汇报急诊科护士长、科主任。夜间及节假日汇报护理部值班护士长、总值班、护士长。根据突发事件级别启动院内SOS急救小组。

三、准备工作

做好物资准备工作，先动用急诊专用物资（如平车、轮椅、氧气包等），如供应不够由总值班根据实际情况向全院三十三个病区统一调配。通知上房公司调配工勤人员。

四、分诊及标识

病人来院后，对所有病人进行认真仔细预检分诊，根据病情轻重缓急进行分类，并按照先重后轻、先急后缓的原则进行四区划分救治。病情危重者送至抢救复苏室；病情较重者送至抢救室大厅；病情稳定者安置在急诊大厅；死亡病人暂放置抢救室单间，及时予以处置并送至太平间。给每位病人佩戴突发事件标识。

红色：病情危重—立即抢救处理

黄色：病情较重—及时给予各种治疗、密切观察，防止病情演变成红色

绿色：病情稳定—可暂缓处理、进一步观察和处理

黑色：死亡患者—行尸体料理，开具死亡证明，及时予以处置

五、启动应急机制，开放绿色通道

1、配合医生做好抢救工作并妥善安置病人。抢救护士自始至终负责一名或几名病人的治疗护理，协助完成各种诊疗检查及转归。

2、所有病人均开放绿色通道，保证有效及时的救治。

六、完成就诊统计、情况汇总，及时以书面形式汇报医疗事务部及护理部。

七、科室每季度进行突发公共事件救治评价，针对存在的不足分析原因，并落实整改措施，不断提高。

突发事件（成批病人）汇报流程

突发公共（卫生）事件救治应急流程

备注：

1、所有病人均开放绿色通道，即先诊治后收费。

2、必要时启动SOS小组，配合参与抢救。

第三篇：学校突发事件应急流程

学校突发事件应急流程

1.学生伤害事故应急处置流程

学校发生学生伤害事故时1.组织现场救援，视伤情急送医院。2.根据情况拨打120、110、119、122。3.向学校领导报告。向主管教育行政部门报告。4.可能构成刑事伤害的，向公安机关报案。及时通知家长，做好接待和安抚工作。调查事故原因，明确事故责任。对学生进行安全教育，尽快恢复正常教学秩序。通过协商、调解、诉讼等方式解决学生伤害事故。1.学校向主管教育行政部门报告事故处理情况。2.重大事故，主管教育行政部门向本地人民政府和 上一级教育行政部门报告处理情况。

2.学生伤害事故善后处理流程

学校发生学生伤害事故善后处理自行协商 行政调解 法院诉讼自行伤残鉴定 行政机关委托鉴定法院委托鉴定确定赔偿主体和责任人 确定赔偿主体和责任人 确定赔偿主体和责任人确定赔偿金额 确定赔偿金额 确定赔偿金额及其它责任签定和解协议书 签定调解协议书 调解书和判决书履行 反悔 反悔 履行 不服 申请执行行政调解 法院诉讼 上诉 强制执行

第四篇：幼儿园突发事件应急流程

幼儿园突发事件应急流程

一、幼儿伤害事故应急处理流程

（一）幼儿园发生幼儿伤害事故时 1.组织现场救援，视伤情急送医院。2.根据情况拨打120、110、119、122。3.向园区领导报告。向主管教育行政部门报告。4.可能构成刑事伤害的，向公安机关报案。5.及时通知家长，做好接待和安抚工作。6.调查事故原因，明确事故责任。

7.对幼儿进行安全教育，尽快恢复正常教学秩序。8.通过协商、调解、诉讼等方式解决幼儿伤害事故。9.幼儿园向主管教育行政部门报告事故处理情况。

10.重大事故，主管教育行政部门向本地人民政府和上一级教育行政部门报告处理情况。

（二）幼儿园发生幼儿伤害事故善后处理学校发生学生伤害事故善后处理

1.自行协商—自行伤残鉴定--确定赔偿主体和责任人--确定赔偿金额--签定和解协议书--履行或者反悔--行政调解或者法院诉讼。

2.行政调解--行政机关委托鉴定--确定赔偿主体和责任人--确定赔偿金额--签定调解协议书--反悔法院诉讼--履行。

3.法院诉讼--法院委托鉴定--确定赔偿主体和责任人--确定赔偿金额及其它责任--调解书和判决书--不服就上诉--申请执行--强制执行。

二、幼儿食物中毒应急流程 学校突然发生幼儿食物中毒

（一）迅速拨打120、110。

（二）通知学校领导迅速赶赴事故现场。有关人员第一时间赶到现场。

（三）向主管教育行政部门和卫生部门报告。1.一方面停止使用或追回已售可疑中毒食品。2．停止出售和封存可疑中毒食品店。3．控制和切断可疑水源。

4.配合卫生、公安部门封存和保护现场，对中毒或可以中毒食品取样留验。5.配合公安部门开展事故调查和侦破工作。

6.另一方面组织人员对共同进餐的幼儿进行排查。29.7.及时与中毒幼儿家长联系。

（四）认真接待家长、稳定家长情绪，做好伤亡幼儿家长的安抚、保险理赔等善后处理工作。

（五）向师生通报情况，稳定情绪。开展食品卫生教育，尽快恢复正常教学秩序。

三、幼儿园突发传染病应急流 幼儿园突发传染病

（一）迅速拨120。

（二）通知园区领导，有关人员第一时间赶到现场。

（三）向卫生防疫部门和主管教育行政部门报告。1.一方面及时隔离患病幼儿，并送医院治疗。

2.另一方面及时排查与病人接触过的人员，必要时采取隔离观察。

（四）人员密集场所开窗通风（呼吸传染病）。

（五）控制和切断可疑水源（肠道传染病）

（六）对患病人群所在场所进行重点消毒。

（七）全校开展卫生扫除和喷洒消毒。

（八）加强晨、午、晚检，对缺勤师生进行登记跟踪，若发生疾病，暂停其上学、上班，劝其就医或在家医学观察。

（九）暂停组织大型集体活动。

（十）密切关注疫情发展，必要时可向主管教育行政部门申请临时停课。

四、幼儿园预防接种（用药）事故应急流程 幼儿园突然发生幼儿预防接种（用药）事故

（一）迅速拨打120。

（二）通知园区领导，有关人员第一时间赶到现场。

（三）向卫生防疫部门和主管教育行政部门报告。

1.一方面停止预防接种或预防性用药，封存剩余接种疫苗或药品。保护好现场。2.另一方面组织人员对预防接种或预防性用药幼儿进行排查。

（四）联系幼儿家长，通报情况，稳定情绪，做好安抚。

（五）配合卫生防疫部门调查事故原因，对引发反应的疫苗、药品取样留验。

（六）事故调查结束后，积极开展事故善后处理。

（七）向师幼通报情况，稳定情绪。开展相应安全教育，尽快恢复正常教学秩序。

五、幼儿园火灾事故应急流程 30.幼儿园突然发生火灾

（一）现场人员立即呼救并采取初起火灾扑救措施。1.火势有蔓延趋势，火险无法扑灭时： 1）迅速拨打119、110、120电话。

2）通知园区领导迅速赶赴火灾现场。有关人员第一时间赶到现场。3）向主管教育行政部门报告。2.快速有序组织疏散：

1）聚集场所的教师或工作人员立即组织师生快速有序疏散。

2）未在聚集场所的教师或工作人员迅速到达通道、楼梯间、通道口等重要地点进行疏散保护。

（二）疏散到安全地点后，立即清点人数并上报。

（三）在确保安全的前提下指派专人断后清场，并确认人员全部撤出。

（四）检查消防车出入通道，及时消除道路障碍，确保畅通，等待救援。

（五）配合消防部门灭火及救援。

（六）协助有关部门开展事故调查。

1．一方面做好受伤人员及家属的慰问、安抚及心理疏导。

2．向师生通报情况，稳定情绪。加强消防安全教育，尽快恢复正常教学秩序。3．另一方面制定和落实整改方案，追究事故责任。

（七）组织修缮过火设施和教育教学设备，尽快恢复正常使用。

（八）及时向主管教育行政部门报告事故处理情况。

六、幼儿园交通事故应急流程 突然发生幼儿交通安全事故

（一）迅速拨打122、120、110，视情况拨打119。

（二）通知园区领导，有关人员第一时间赶到现场。

（三）向主管教育行政部门报告。

1.一方面现场人员维护现场秩序、保护事故现场，记录肇事车辆车 牌号码、有效控制肇事人。

2.如发现肇事车辆逃逸，迅速向事发现场人员了解车辆号码、颜色、车型、司机模样等信息，便于开展事故调查。3.按要求放置警示标志，防止过往车辆造成二次事故。

4.另一方面对受伤人员进行现场急救，等待专业人员救援。31.（四）及时通知幼儿家长，安排专人做好接待。1.协助有关部门进行事故调查，追究事故责任。

2.做好伤亡幼儿家长的安抚、保险理赔等事故善后处理工作。

（五）向师生通报情况，稳定情绪。开展幼儿交通安全教育，维护正常教学秩序。

（六）及时向主管教育行政部门报告事故处理情况。

七、幼儿溺水事故应急流程 突然发生幼儿溺水

（一）迅速拨打110、120。

（二）尽一切可能向周边人员呼喊求救。

（三）通知园区领导迅速赶赴事故现场。有关人员第一时间赶到现场。

（四）向主管教育行政部门报告。

1.一方面迅速了解落水的准确地点与基本情况，确定有效救援方案和措施。2.调度救援设备，组织相关人力迅速赶赴现场，全力救援。3.另一方面迅速组织现场有经验的成人救援落水者。

（五）溺水者打捞上岸后，应先清除口腔鼻孔淤泥，再进行抢救；对心跳、呼吸停止者，应由接受过专门训练的人员及时采取人工心肺复苏救治，尽快恢复正常心跳与呼吸。

（六）现场初步救助后，迅速将溺水者送医院救治。

（七）及时通知幼儿家长，安排专人做好接待。1.协助有关部门进行事故调查，追究事故责任。

2.做好伤亡幼儿家长的安抚、保险理赔等事故善后处理工作。

（八）向师生通报情况，稳定情绪。加强相应安全教育及自护技能学习，维护正常教学秩序。

（九）总结事故教训、完善事故防范，严防同类事故再次发生。临近水域的幼儿园，应事先落实救援部门，配备专用救援设备。

（十）及时向主管教育行政部门报告事故处理情况。

八、幼儿园建筑物倒塌事故应急流程 突然发生幼儿园建筑物倒塌

（一）迅速拨打110、120

（二）通知园区领导迅速赶赴事故现场。有关人员第一时间赶到现场。

（三）迅速组织现场人员开展救助。

（四）向主管教育行政部门报告，必要时和当地政府报告。争取有关部门支援救助。32.1.一方面采取有效措施尽快组织疏散。如来不及撤离，教师应组织幼儿迅速躲避到安全位置，等待时机安全转移。

2.迅速切断煤气、电源等继发性危害源，防止发生继发性事故。3.密切关注连带建筑物的安全状况。

4.另一方面争取相关部门调度救援设备和人力赶赴现场，通力配合，全力救助。5.组织有救援能力的教职工迅速有序开展自救。

6.积极救助伤员。在专业医务人员到达之前，幼儿园应指派专人采取必要的救助措施（如大量出血不止可采取加压包扎止血法和指压止血法；发生骨折应设法固定骨折部位；呼吸与心跳停止应由接受过专门训练人员立即采取人工呼吸、胸外心脏按压或人工心肺复苏等）

7.及时将伤员送往医院救治。

（五）认真接待家长、稳定家长情绪，做好伤亡幼儿家长的安抚、保险理赔等工作。1.向师生通报情况，稳定情绪。对幼儿进行心理疏导，尽快恢复正常教学秩序。2.制定受损建筑物的修缮整改方案，将对幼儿园教学秩序的影响缩小到最小。

（六）协助有关部门进行事故调查和善后处理。

（七）及时向主管教育行政部门报告事故处理情况。

九、幼儿园大型群体活动事故应急流程 突然发生幼儿园大型群体活动事故

（一）迅速拨打110、120，视情况拨打119。

（二）通知园区领导迅速赶赴事故现场。有关人员第一时间赶到现场。

（三）向主管教育行政部门报告。争取有关部门支援救助。1.一方面稳定现场秩序，组织师生有序疏散，防止继发性事故发生。2.另一方面组织有救援能力的人员实施现场急救，等待专业救助。3.及时将伤员送医院救治。

（四）认真接待家长、稳定家长情绪，做好伤亡幼儿家长的安抚、保险理赔等工作。

（五）向师生通报情况，稳定情绪。对幼儿进行心理疏导和相关安全教育，尽快恢复正常教学秩序。

1.总结事故教训、完善事故预案，严防同类事故再次发生。2.积极妥善开展事故调查和善后处理。3.及时向主管教育行政部门报告事故处理情况。

十、幼儿拥挤踩踏事故应急流程

突然发生幼儿拥挤踩踏事故 33.（一）迅速拨打120、110。

（二）通知园区领导迅速赶赴事故现场。有关人员第一时间赶到现场。

（三）向主管教育行政部门报告。争取有关部门支援救助。

1.一方面稳定现场秩序，组织师生有序疏散，防止继发性事故发生。2.另一方面组织有救援能力的人员实施现场急救，等待专业救助。3.及时将伤员送医院救治。

（四）认真接待家长、稳定家长情绪，做好伤亡幼儿家长的安抚、保险理赔等工作。

（五）向师生通报情况，稳定情绪。对幼儿进行心理疏导和相关安全教育，尽快恢复正常教学秩序。

1.总结事故教训、完善事故预案，严防同类事故再次发生。2.积极妥善开展事故调查和善后处理。

3.及时向主管教育行政部门报告事故处理情况。

十一、幼儿园危险物品泄漏事故应急流程

（一）现场人员尽可能采取措施，控制事故影响。

（二）通知园区领导，有关人员第一时间赶到现场。

（三）向主管教育行政部门报告，向卫生部门报告。争取有关部门支援救助。1.设置污染区域，严防无关人员进入污染区域。1）一方面有明确污染源的事故，立即控制污染物排放。

2）不明污染源的事故，首先配合专家、技术人员赴现场进行调查检验，查明污染源，确定主要污染物质及可能产生的危害和后果。接着根据调查情况，迅速制定并组织实施消除或减轻危害的方案，控制污染蔓延。

2.根据事故程度，组织师生采取必要的疏散或撤离。

3.可能危及师生生命财产安全的，应按照相关部门的指示采取措施。

（四）危险解除后，配合相关部门做好后续工作。

（五）对污染区域采取专业的清扫措施。加强幼儿园公共卫生管理。

（六）向师生通报情况，稳定情绪。尽快恢复正常教学秩序。

十二、幼儿园突发自然灾害应急流程 幼儿园突然发生自然灾害

（一）迅速拨打110、120。

（二）通知园区领导迅速赶赴事故现场。有关人员第一时间赶到现场。

（三）迅速组织现场人员开展救助。34.（四）向主管教育行政部门报告，必要时和当地政府报告。争取有关部门支援救助。1.采取措施尽快疏散撤离，如来不及撤离，应迅速躲避到安全位置。2.在幼儿园自然灾害应急领导小组的指挥下行动，启动灾情信息上报机制。1）一方面积极开展自救、互救，有效控制事态。2）采取必要措施，防止发生继发性事故。

3）另一方面配合政府和有关部门积极开展现场救援，做好道路引领、情况通报、后勤保障、秩序维护等工作。

（五）根据灾情和相关部门的指挥，有序组织师生疏散、撤离、转移和安置。

（六）必要时，可向主管教育行政部门申请停课。

（七）向师生通报情况，稳定情绪，开展心理疏导，尽快消除恐慌情绪。

（八）采取措施，尽快恢复正常教学秩序，保证教育教学的延续性。

（九）配合政府开展灾后恢复重建工作。

第五篇：突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程

1.0.0目的

本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。2.0.0适用范围

适用于各商场。3.0.0工作原则

3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速；

3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》

4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责

5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。

5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。

5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。

5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。

5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。6.0.0处理流程 6.1.0顾客损坏商品物品

6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a)

专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b)

专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；

c)

易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏；

d)

营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；

e)

顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f)

顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g)

商品本身存在质量问题或安全隐患。

6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。6.2.0顾客在商场丢失物品

6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；

6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；

6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；

6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。6.3.0顾客在营业现场受伤

6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；

6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。

6.3.3同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。6.4.0顾客在营业现场吵闹 6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用： a)

顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；

b)

聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感； c)

自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。

6.4.2商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；

6.4.3如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理； 6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。6.5.0小孩子在现场追逐或进行危险活动

6.5.1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。a)

自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍； b)

在营业现场追逐打闹； c)

随意触摸小件易碎物品等。6.6.0停电（水）6.61计划中停电（水）

a）

当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作； b）

根据停电（水）的时间准备相应的照明用具或储水工作，保证停电（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）

停电（水）前30分钟内应关闭电梯设备并立即切断相应区域一切电源或热水器的电源，避免在送电瞬间，电流不稳定而造成设备损坏或防止干烧造成热水器损坏。

d）

应立即停止所有洗手间的使用，通知保洁人员张贴“温馨提示”告之顾客。

e）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。6.6.2非计划中停电（水）

a）

做好根据停电区域的保护、管制，可以用安全绳围栏；

b）

协助营运部人员疏导、安抚顾客，并及时查看电梯、洗手间有无顾客被困；

c）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。d）

配合财务部做好财物保卫工作，并加强金库收银台的安全防范工作；

e）

配合工程部做好供电设备、电器检查工作，同时与供电局联系确定并查明停电原因，属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；

f）

关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备处于关闭状态，等供电恢复正常后再逐一开启，避免在瞬间恢复供电时，因电流不稳而造成设备损坏；

g）

供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否都已经正常运行，并对停电原因，时间及设备的运行情况做好详细的记录； 6.7.0电梯困人

6.7.1发现电梯困人应在第一时间通知监控中心，监控人员将监视器固定在电梯内，定点录象，并与被困人员保持通讯；

6.7.2监控人员通知工程部，保安部，营运部值班经理赶到现场；

6.7.3 保安人员到场后，不间断与被困人员通话，若电梯困在上下两层之间，应在上下层分别布置人员并放置故障抢修暂停使用的告示牌；

6.7.4工程部应在第一时间联络电梯维修单位赶到现场，在未断电的情况下，严禁被困人员自救； 6.7.5若发现以下情况，须通知救护车赶到现场： a）

被困人员有老弱病残孕人员； b）

被困人员抱称不适；

c）

通讯正常情况下，呼叫无应答。

6.7.6如情况紧急，电梯安全管理人员可以根据电梯安全使用规定，关闭机房总电源后用层站门钥匙打开层站门，打开电梯层站门，在确保层站门边搀扶解救人员，确保被困人员安全；

6.7.7被困人员被解救后，保安人员应配合做好安抚工作，记录被困人员的资料，如有伤者，应及时送医院。6.8.0现场发生治安事件（纠纷、打架、酗酒）6.8.1通知监控人员做好现场定点录象； 6.8.2通知营运部、保安部负责人赶到现场；

6.8.3保安人员到现场后，尽可能将影响治安人员带离事发现场，若有双方应将其分开带离，在事件未完全处理完前，严禁将双方中一方离开；

6.8.4维持好商场正常的营业秩序，劝阻闲杂人员离开现场，并协助营运部值班经理做好对周边受惊顾客的安抚工作；如有物品损坏，对现场取证拍照，通知工程人员现场估价；

6.8.5对不能控制的治安事件，需要拨打110的，之前应取得现场最高职务人的同意；

6.8.6在警方到达现场后，配合做好事件调查工作，如有伤者，保安人员应先将伤者送到医院； 6.8.7配合各部门进行善后处理工作。6.9.0喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

6.9.1发现商场喷淋头破裂喷水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的喷淋

总阀或消防总阀，同时切断该区域电源；

6.9.2打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管道内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损坏；

6.9.3通知保洁员迅速清理喷水区域的消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，尽量将直升电梯开至水浸区域楼层停靠，及时关闭自动扶梯，如水量较大，可使用沙袋等防洪设施围堵，防止消防水流入；

6.9.4如果不能及时制止喷淋管道内的消防水（信号阀关不严），还可以用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

6.9.5通知工程部人员查明事故的原因，通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出特别事件报告；

6.9.6统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.9.7配合相关部门进行善后处理。6.10遇到台风，暴雨

6.10.1收到台风、暴雨预报后，应提前做好应对措施：

a）

提前通知专柜做好准备工作，提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品转移到安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品，检查仓库门窗是否关闭严实。

b）

分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的记录，将检查结果上报店长签字存档。如检查所有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等是否安全，是否需要加固或采取其他紧急措施。

c）

台风、暴雨期间，应安排人员值班，成立以保安部负责人为组长的临时应急小组，并留有足够的维修人员在现场留守，以应付可能的突发事件，所有员工均保持24小时通讯工具畅通，保安员加强巡查力度。6.10.2收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全。6.10.3下雨期间，严禁开启新风机。

6.10.4台风、暴雨后应及时组织营运、工程、保安部检查现场情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理：

a)

检查所有的设备设施的损坏情况，并将检查结果上报店长和区域总经理；

b)

详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c)

及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知的形式要求其限时整改；

d)

对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修，特别部位的维修还可先予执行维修。6.11人员触电事故

6.11.1在配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体比如木棍、竹竿等（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源； 6.11.2触电情况做出救护处理： a)

神志清醒者，将触电者搀扶到保暖通风处观察；

b）

昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； c）

呼吸停止、心跳正常者，进行人工呼吸，并报120； d）

心脏、呼吸停止者，进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.12煤气泄露的处理

6.12.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（避免产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

6.12.2远离煤气泄露现场到安全地点，方可拨打煤气报警电话962777或119或110报警。6.13公共设备设施损坏（交通事故）

6.13.1将损坏肇事人控制在现场，如有人离开现场，应带回第一现场，如有双方，应将双方分开调查； 6.13.2保安人员应及时对现场拍照取证，并通知工程人员到现场估价； 6.13.3应保持道路畅通，维护现场秩序；

6.13.4保安人员配合相关部门做好财务赔偿工作，在此过程中，严禁擅自单独操作； 6.13.5赔偿未妥善完结时，肇事人不得离开现场；

6.13.6对造成严重后果或肇事人不愿意赔偿的情况下应立即通知交警队或当地警署到现场处理。6.14配合协助处理其他各类事件

6.14.1控制现场，不得发表是否言论，不得与当事人发生肢体冲突； 6.14.2陪同其他部门工作人员做现场监督，观察；

6.14.3保护现场财物，如有物品损坏，配合做好现场取证，估价； 6.14.4配合监控人员做好现场录象，为事件的处理提供第一手资料； 6.14.5做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合做好第一次笔录； 6.15投诉

6.15.1投诉在性质上可分为良性投诉与无理投诉，在形式上可分为信件投诉与现场投诉；

6.15.2接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法； 6.15.3对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的时间； 6.15.4处理投诉的原则：

a)

耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题； b)

不转移投诉内容；

c)

处理时不损坏公司及部门声誉； d)

对于良性投诉，投诉人不满意不结束。6.15.5任何投诉均需要做好答复或回复工作。