社区医院与三甲医院医患关系对比

第一篇：社区医院与三甲医院医患关系对比

本科生毕业论文

论文题目 何地？ 社区医院与三甲医院医患关系对比

作者姓名

指导老师姓名（职称、单位名称）

专业年级名称

论文答辩年月

目录

一、研究的目的与意义....................................................................................................................4

二、研究方法....................................................................................................................................4

1、调查对象........................................................................................................................................4

2、调查方式........................................................................................................................................4

3、抽样方式及样本数量....................................................................................................................4

4、统计方法........................................................................................................................................4

三、调查结果....................................................................................................................................5

1、调查对象的基本情况....................................................................................................................5

2、调查结果........................................................................................................................................5 2.1 被调查人员对于医患关系的总体认识...................................................................................5 2.2患者对于医院医疗服务的满意程度........................................................................................6 2.3患者对于医院治疗疾病的结果的满意程度............................................................................7 四、三甲医院与社区医院医患关系存在差异的因素的分析...........................................................7

1、低等级医院不能提供满足患者医疗需求的服务........................................................................7

2、政府对于医疗体系的发展的策略的缺失....................................................................................7 3患者自身的因素...............................................................................................................................8

五、结论与建议................................................................................................................................8

1、结论................................................................................................................................................8

2、如何改善医患关系的研究建议....................................................................................................9 参考文献...........................................................................................................................................9

摘要：目的 自从我国的经济得到飞速发展以来，人们的生活水平也在逐步的提升。对于高质量生活的追求使得人们越来越重视医疗质量。虽然我国的医疗水平正在飞速的提升，医疗体系也在逐步的完善，但是在社会经济的飞速发展下，医疗人员与患者之间依旧存在着各种矛盾。患者看病难、看病贵、医护人员的人身安全遭到攻击等问题依旧存在着。因此本文从社区医院和三甲医院的医患关系的研究来了解目前我国？是我国？还是对重庆？医患关系的现状，并为改善我国医患关系提供可靠的依据。方法 采用中心区拦截式调查方法对本市？何市？某三甲医院及社区医院的医护人员及患者进行问卷调查。结果 某三甲医院的医患关系的紧张程度明显高于社区医院；造成目前医患关系紧张的主要原因是目前我国？是我国？还是只是该市？的医疗体系不完善、医护人员服务态度不理想、药物价格过高。

关键词：社区医院、三甲医院、医患关系

Abstract: The purpose since the rapid development of China's economy has been the people's living standard has gradually improved.For the pursuit of quality of life makes it more and more attention to quality of care.Although China's medical standards are rapidly upgrading, the health care system is also gradually improved, but in the rapid socio-economic development, there are still various contradictions between medical staff and patients.Patient medical treatment is difficult and expensive, health care and other personal safety issues are still under attack there.So for the doctor-patient relationship and the top three hospitals in the community hospital research to fully understand the current situation of China's effective doctor-patient relationship, and to provide a reliable basis for the improvement of the doctor-patient relationship.Methods center intercept survey method for medical staff and patients of a hospital and the city community hospital questionnaire.The results of the stress level of a hospital patient relationship is significantly higher than community hospitals;resulting in the current tense doctor-patient relationship is mainly due to China's current health care system is not perfect, the attitude of the medical staff is not ideal, drug prices are too high.Keywords: community hospitals, three hospitals, doctor-patient relationship

社区医院与三甲医院医患关系对比

一、研究的目的与意义

随着我国社会的发展，人们对于自身的身体健康的关注程度也在不断的增长。最近几年以来，各地的媒体报道了多起因为医患关系不和谐而发生的患者家属辱骂、攻击医护人员的事件，这使得各地的研究者们开始重视医患关系紧张产生的一系列相关问题。改革开放以来，我国国民的经济水平和生活水平得到了飞速的发展，但是，现有的缓慢发展的医疗体系阻碍了人们追求更高生活品质的发展，从而就出现了医疗人员与患者之间关系的不和谐现象。患者及其家属对于医疗人员及医院的服务态度不满意，加上媒体大量的扩大化宣传，使得医疗人员与患者之间的信任度下降，引出更深的矛盾和冲突。据了解，目前医疗纠纷事件在逐年的增长着，且随着医院等级的升高，医疗纠纷事件数量也逐渐的增加。本次研究通过问卷调查的方式，了解了三甲医院与社区医院的医患关系，并进行对比分析，总结出我国目前医患关系之间存在的主要问题，并分析其产生的原因，据此对各医院及现有的医疗体系进行的改革，促进医疗人员与患者之间和谐关系提出相应的建议。

二、研究方法

1、调查对象和研究时间？

某市三甲医院以及某社区医院的医护人员和患者

2、抽样方式及样本数量

本次研究调查问卷的发放采取中心区域拦截的方式？，随机抽取100名调查对象。该样本量如何决定的？医护人员多少？患者多少？抽样是如何组织的？比如整群？简单随机抽样？分层抽样？

本研究采用问卷调查的方法（面对面调查？电话调查？自填问卷？）

在医院的中心区域向患者或医护人员发放自行设计的调查问卷，并回收。（回收多少份？有效问卷多少？）问卷内容主要包括对于医患关系的认知程度、医护人员与患者之间沟通程度、医护人员与患者之间不和谐关系的主要形成因素、以及从医护人员或患者角度来看怎么解决目前医患关系的不和谐现象等。

4、统计方法

（1）采用Excel软件录入数据，并核对数据（2）对于满意程度的评定，采用模糊综合评价分析的方法（3）统计学方法采用SPSS13.0软件进行数据分析。

三、调查结果

1、调查对象的基本情况

本次问卷调查中男性调查对象为54名，占整体的64%，女性为46名，占整体的46%，男女比例为1.17：1。年龄层次为：70岁以上者占8%，55~69岁者占9%，40~54岁者占33%，25~39岁者占34%，24~16岁者占16%。受教育程度为:硕士以上、本科和大专学历、高中学历、中小学学历各占13%、45%、31%、11%。

2、调查结果

2.1 被调查人员对于医患关系的总体认识

通过调查发现，不论是三甲医院还是社区医院的被调查者都认为目前医患关系相对紧张，不和谐的现象发生的频率还是很高。

表1医患关系总体认识

很和谐 较和谐 一般 较紧张 很紧张

某三甲医院

0 10 15 23 2

某社区医院 24 16 8 1 从表1对两个医院的医患关系的总体认知中可以看出，大多数的被调查者选择较为紧张这一选项。由此可知，目前两个医院的医患关系总体来说都处于一个相对不和谐的状态。但是具体数据来看，两个医院的医患关系存在者差异。有0%的人认为三甲医院的医患关系很和谐，同样的，对于社区医院来说，有1%的被调查者认为其医患关系很和谐；有10%的被调查者认为三甲医院的医患关系很和谐，而对于社区医院来说，则有24%的被调查者认为其医患关系较和谐；有15%的被调查者认为三甲医院的医患关系一般，16%的被调查者认为社区医院的医患关系一般；有23%的被调查者认为三甲医院的医患关系存在较紧张的状态，而社区医院却只有8%的人这样认为；对于三甲医院的医患关系，有2%的人选择了很紧张，但是对于社区医院来说，只有1%的人选择了很紧张这一选项。

通过上述的数据比较分析可知，多数人认为三甲医院的医患关系处于一个较为紧张的状态，而相对于三甲医院来说，社区医院的医患关系却较为和谐。这说明了，越是等级高的医院，医患关系越紧张。

2.2患者对于医院医疗服务的满意程度

通过调查发现，不论是三甲医院的患者还是社区医院的患者，他们对于医疗人员的服务态度还算的较为满意。如图2所示，有2%的被调查者对三甲医院的医疗人员的服务态度很满意，而对社区医院医疗人员的服务态度很满意的有4%；有10%的人对三甲医院的医疗人员的服务态度较满意，有19%的被调查者对社区医院的医疗人员的服务态度较满意；有21%的人认为三甲医院的医疗人员的服务态度一般，有18%的被调查者认为社区医院的医疗人员的服务态度一般；有11%的人认为三甲医院的医疗人员的服务态度较差，有8%的被调查者认为社区医院的医疗人员的服务态度较差；有6%的人对三甲医院的医疗人员的服务态度很不满意，有1%的被调查者对社区医院的医疗人员的服务态度很不满意。

表2对于医护人员服务态度的满意程度

很满意 较满意 一般 较差 很不满意

某三甲医院 10 21 11 6

某社区医院 19 18 8 1 由上面数据可以看出，患者对三甲医院和社区医院的医疗人员的服务态度的评价还是有明显的差异的。对于三甲医院来说，多数患者认为，该医院的医护人员在对他们进行救治时的服务态度一般，甚至有少数人认为在三甲医院，他们很不满意期医院的医护人员的态度。对于社区医院来讲，多数人对其医护人员的服务态度的评价是较满意，但也有人不满意，只是所占比例极少。由此可以看出，三甲医院的医护人员的服务态度是低于社区医院医护人员的服务态度的，究其原因，可能是因为三甲医院的患者数量基数大，病症复杂，而相对的医护人员的数量远远不能满足于患者的需求。而在社区医院，患者人数相对较少，患者所患的病症较为简单。这就导致了在三甲医院工作的医护人员的是超出在社区医院工作的医护人员的工作量的。因而，三甲医院的医护人员的服务态度不能达到社区医院的医护人员的服务态度。2.3患者对于医院治疗疾病的结果的满意程度

通过调查发现，通过调查发现，不论是三甲医院的患者还是社区医院的患者，他们对于在该医院治疗疾病的结果还是比较满意的。如图3所示，有10%的被调查者对三甲医院治疗疾病的结果很满意，而对社区医院治疗疾病的结果很满意的只有8%；有21%的人对三甲医院治疗疾病的结果较满意，有13%的被调查者对社区医院治疗疾病的结果较满意；有15%的人认为三甲医院治疗疾病的结果一般，有22%的被调查者认为社区医院治疗疾病的结果一般；有2%的人认为三甲医院的医疗人员治疗疾病的结果较差，有6%的被调查者认为社区医院治疗疾病的结果较差；有2%的人对三甲医院的治疗疾病的结果很不满意，有1%的被调查者对社区医院的治疗疾病的结果很不满意。

表3对于医院治疗疾病的结果的满意程度

很满意 满意 一般 较差 很不满意

某三甲医院 21 15 2 2

某社区医院 13 22 6 1 通过对上面的相关数据的分析，可以看出，多数的患者对于三甲医院的治疗效果还是很满意的，但是相对的大多数人认为社区医院的治疗效果不是很理想。这主要可能是因为三甲医院不论是在医疗设施方面还是在医疗工作者的专业水平都较高于社区医院。社区医院只是一个较为简单的医疗机构，它的主要作用是用来解决社区人员日常的一下身体疾病，而三甲医院则具有相对先进的医疗设施和专业的医疗人员。四、三甲医院与社区医院医患关系存在差异的因素的分析

1、低等级医院不能提供满足患者医疗需求的服务

对于社区医院来讲，只能提供给患者较为基础的医疗服务。当患者遇到危险性较强的疾病时，只能进入三甲医院接受治疗。这就造成了三甲医院的患者人数远远超过社区医院的患者人数。在相对应的医疗设施和医疗人员无法得到改善时，医院的医疗效果和质量也会因此而受到牵连，造成医生看病效率低下，患者急切想要得到救助的心理加剧，医护人员服务态度较差的现象，从而加大了医疗人员和患者之间的矛盾，是医患关系走向不和谐的发展。

2、政府对于医疗体系的发展的策略的缺失

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，如今的医疗体系已经不能完全满足于人们对于医疗水平的需求。虽然政府非常重视社会医疗事业的发展，但是其发展的速度根本不能满足国民日益增长的对于高水平医疗体系的需求。政府在对于提高患者对于医疗体系满意度方面还不够重视，在现今的医疗体系中，患者的满意程度被完全的忽略。此外，许多的高水平的医疗专业人才和高科技的医疗设施被集中于同一所公立的医院中。使得社会上，医疗的专业人才和设施的分布非常不均，造成了社区医院患者远远少于三甲医院患者的现象。这样无疑是加大了三甲医院的患者人数，使得三甲医院的医疗水平被拉低，同时还降低了社区医院设立的作用，提高了患者的看病成本和浪费患者的治疗时间。

政府对于医院的管理力度不够。由于三甲医院这样高等级的公立医院的管理体制的特殊性，使得其出现了很多违规现象。三甲医院凭借自身拥有较多专业人才和医疗设施这一特点吸引大量的患者前去就医，这就为一些违背公益的管理人员提供了机会，从而造成了患者“看病难”、“看病贵”的现象。

国家医疗保险体系的不完善。虽然我国目前正在大力实行公民医疗保险体系，但是就目前的形式而言，医疗保险的覆盖面积还未达到全国各个区域，且由于各个方面的制约，医疗保险的报销比例存在着差异，有的地区报销比例相对较低，存在区域性，报销手续繁琐。3患者自身的因素

就我国目前的医疗普及程度来看，我国公民对于疾病的预防和治疗还存在盲区。患者对于所患疾病的了解程度较低，不能正确的理解医护人员对于所患疾病治愈成功的概率以及不同程度的疾病所用的治疗手法的不同。此外，患者对于治疗疾病的需求不能很好的得到表达，也是影响医患关系的一个重要因素。主要表现在一方面，患者自身不主动通过医院提供的渠道去查询了解涉及自身利益的内容，等到发现问题时，才去询问和查询，另一方面，患者对于医院的相关部门不是很了解，当自身有需求时，不能通过有效的渠道去传达。虽然目前医院针对此问题增加了相关的提示和志愿者，但是由于就医患者的人口基数大，志愿者不能及时的帮助所有患者，且医院的相关提示也不能做到非常精准。长此以往，患者与医院的沟通布不能有效的进行，降低了患者对于医院的满意程度，加大了医护人员和患者之间的矛盾，医患关系就会逐渐恶化。

五、结论与建议

1、结论

通过问卷调查以及对其数据的分析，可以看出，三甲医院的医患关系的不和谐程度要高于社区医院的医患关系。此外，患者对于三甲医院的医疗人员的服务态度、其就医流程、医疗费用等情况的满意度均低于社区医院，只有对于治疗效果这一方面的满意程度高于社区医院。究其原因，主要是因为医疗服务能力的分配不均，增大了三甲医院的患者人口基数，降低了三甲医院的医疗服务质量和政府对于医疗体系中患者满意的不重视，使得三甲医院的医患关系的恶化程度高于社区医院的医患关系的恶化程度。

综上所述，一方面，三甲医院和社区医院的医患关系都存在不和谐的现象。说明了目前医患关系恶化发展是普遍存在的。另一方面，患者对于三甲医院的满意程度低于社区医院，说明了，对于三甲医院的建设和发展还存在着严重的不足。

2、如何改善医患关系的研究建议

从医院方面来讲，国家要加强医疗体系的完善，要加大对三甲医院的管理工作，提高医护人员的服务意识，同时采取有效的措施来提高各就医环节的效率和增强其人性化效果，从而提高患者的满意程度。

从患者方面来讲，要加大对看病就医的基本流程的宣传力度和对于各种疾病基本知识的普及范围，提高患者就医的整体素质。

参考文献

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第二篇：加强医院文化建设,构建和谐医患关系

加强医院文化建设，构建和谐医患关系

党的十八届五中全会提出了推进健康中国建设，深化医药卫生体制改革，建立现代医院管理制度的目标和任务，医患关系是医院管理和医院文化建设的重要内容,近年来, 随着患者健康意识、权利意识和法律意识的日益增强，构建和谐医患关系已成为各级医疗机构关注的焦点，也是社会关注的热点问题，从医院自身来讲，加强医院管理和文化建设，用文化的力量推进医患关系的和谐, 是构建和谐医患关系的必由之路。

一、医患关系的内涵

医患关系从狭义上讲是指医生与患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系;广义上讲是指医生、护士、医技人员、管理人员与患者以及有关的家属、监护人、单位组织等群体之间的关系。和谐的医患关系表现在医患之间相互尊重、理解、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系, 当医患出现矛盾时, 能够自觉从维护安定团结的角度出发, 以理性、合法的方式解决问题的平等关系。

二、医院文化对医患关系的影响

医院文化主要体现在医院的服务态度、服务质量和服务水平上。医院文化对医患关系的影响主要有:

1、医院精神的价值观导向作用

医院精神是医院全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度和思想境界,是精神支柱。虽然各个医院的医院精神有所不同, 但都是以奉献为宗旨, 以勤奋, 敬业为基础, 以大医精诚为核心,都是强调全心全意为病人服务。医院精神要求医务人员在为病人服务时, 要处处为病人着想, 并以此为准则来衡量员工的思想情操、价值取向、工作态度、行为方式。它对于规范医院的管理行为、端正医务人员的工作态度, 形成良好的医德风貌,具有价值导向作用。

2、医院形象的道德约束作用

医院形象决定着医院的发展方向,决定着医院在社会上的声誉、信誉度与影响力, 也决定着医院员工的个人成就感程度。医院形象靠全院人员来塑造与维护, 这就形成了一种决定医院价值取向的道德氛围。使得这个团体的每一位成员在处理医患关系时,都会受到这种文化氛围、群体行为准则和道德规范的约束,使个体行为从众化的心理压力变为动力,从而使医院成员产生心理共鸣,达到行为的自我控制、自我约束。同时, 好的医院形象能提高患者对医院的信任度,调动病人与医生之间相互理解与配合的主动性。

3、医院文化的人文培育作用

和谐的医患关系来自于相互的理解与充分的沟通, 这种理解与沟通的实质在于尊重病人的主体权利,体现为一种人文关怀。患者不仅需要医生帮助其解除身体上的痛苦, 而且需要医生给予人文关怀和精神抚慰。医院文化所要求建立的以病人为导向的优质服务体系, 正是将人性化服务贯穿于医疗活动全过程, 培育医务人员的爱心和人道主义情怀, 将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。而通过加强医院文化建设,能够使全院职工自觉地将人文精神与科学精神结合起来, 主动地对病人实施人文关怀, 从而架起和谐医患关系的桥梁。

4、医院文化制度建设的机制监管作用

在医患关系中, 医方始终是矛盾的主导方面, 在诊疗过程中医务人员的行为、态度、举止、语言等无时无刻不在影响着患者的心理活动。医院文化是对医院长期发展过程中形成的管理制度、精神理念、优良传统等因素的凝练和升华,它往往能够被广大医务人员所接受, 并作为衡量和评价医疗行为、服务态度、言谈举止等工作方式的善恶标准, 约束并引导医务人员自觉地按照医院文化行事。

5、医院文化品牌战略的辐射作用

医院文化建设要求医院树立正确的运营理念,医院同样存在市场竞争,要求成本核算和争取经济效益。但这要以病人得到优质满意的服务、医院得到良好的经济效益与发展条件, 职工在为病人服务过程中能够找到自身价值, 三者利益相统一作为基础。因此,又必须以缩减患者的期望与医院认知之间的差距, 构建和谐的医患关系为前提。因此, 树立以病人需求为导向的服务品牌, 不仅对本院员工产生影响, 还会通过各种渠道对社会产生辐射作用,帮助医院在公众中树立良好的社会形象, 帮助社会了解与理解医院, 使双方增进理解, 相互协作, 彼此信任。

三、医患关系紧张的原因分析

和谐的医患关系是一种双向、互动、双赢的关系。医患关系不和谐的成因复杂, 既有长期以来社会发展过程中经济、文化的因素, 又有医院、医护人员的因素, 也有患者自身的因素;既有体制、机制上的问题, 也有思想观念、管理监督等方面的问题,分析原因主要有:

1、医疗体制社会保障制度不健全

目前, 我国医疗资源匮乏, 占全球人口近1/4 的中国医疗资源仅为全球的2%。医疗资源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在农村, 城市卫生资源又多集中在二、三级医院, 导致大医院门庭若市、应接不暇,而小医院和农村医务室无人问津、举步维艰, 得到较好资源服务的患者因排队时间长(看病难)、医疗费用过高(看病贵)而对医方产生抱怨;得不到好的医疗资源服务的患者更是对医方不满, 医患矛盾由此产生。

世界卫生组织曾在报告中指出:中国以占世界卫生总支出1 %的费用为占世界22 %的人口提供了基本的医疗服务, 而对卫生的财政投入仅占卫生总费用的14.9 %。政府投入不足, 同时在市场经济条件下把医院推向市场, 必然导致药价高, 看病贵, 国家“以药补医”的政策直接造就了医院的“以药养医”的实施, 再加上医院内科室承包创收, 使灰色收入成了医方的“补偿机制”, 医患之间矛盾进一步加深。

在政府投入不足的同时, 相应的社会保障制度却没能进一步健全, 虽然在城镇职工中建立了医疗保险制度, 但覆盖率仍显不足, 而且调整了付费方式, 增加了个人医疗费用负担比例;在农村有的地方推行了“新农合”, 但农民仍旧是规模最大的弱势群体, 承受着巨大的就医经济压力, “看病难, 看病贵”的问题进一步凸现出来, 有的因病致贫, 甚至因病返贫;还有相当一部分在城市打工的农民, 这类农民群体, 在医疗保障制度上也存在盲区。在各种因素和新情况的交织下, 现有的医疗保障制度不能解决现实的问题, 因此容易造成患方对医方的不满, 甚至产生纠纷和冲突, 这是医患矛盾产生的原因之一。

2、卫生相关法律、法规不完善

随着我国市场经济的进一步发展, 各种法律法规逐步建立。目前与医疗行业相关的法律法规有《执业医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》等, 但在实际处理医疗纠纷时, 又通常用《刑法》《民事诉讼法》《消费者权益保护法》及《合同法》等作为依据。事实上, 医疗行为是一个涉及医患双方、个体差异、道德与伦理的多重因素过程, 具有不确定性和复杂性, 因此用上述的一些法律法规不能作出正确合理的解释。比如卫生部2002 年9 月1日颁布实施的《医疗事故处理条例》中没有明确区分医患双方的权利和义务, 强调了“举证责任倒置” 是医疗法制化的必然进程, 是保护患方作为弱势群体地位的一种体现, 但对于医方权力界定不清晰, 往往导致医方压力很大, 为了归避风险, 而尽量采取保守消极的稳妥之策, 使患者得不到及时有效的治疗, 从而产生纠纷, 这也是医患矛盾加剧的根源之一。

随着社会的发展, 出现有些法律法规不相适应的情况, 甚至出现内容相矛盾的情形, 如《医疗事故处理条例》第49 条规定:“ 不属于医疗事故的, 医疗机构不承担赔偿责任” , 而在2004 年出台的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿条件适用法律若干问题的解释》第2、3 条规定:过失而造成的损害, 不仅要赔, 而且比《条例》规定的赔得更多。因为法律法规内容的不一致和不统一性, 在实际操作中很难把握,使医患双方负担加重。而司法部门在审理医疗纠纷案时尺度的把握又没有统一的标准, 在有的法院医方败诉率仅13%左右, 而有的法院医方败诉率达87%左右。在对医患双方都不利的情况下, 医患矛盾一步步紧张恶化。

3、医患之间诚信缺失、缺乏沟通,医疗过程中缺少人文关怀

医患之间缺乏信任、理解, 不能换位思考。病人患病, 承受着生理、心理和经济上的三重负担, 期望医生的同情和帮助。部分医生对患者面临的困难缺乏必要的体谅和关爱, 少数医生不是设身处地替病人着想, 而是较多地考虑医疗机构和自身的利益,引起患者的不满。而病人对医生的辛苦、医学的复杂性, 医疗的风险和医学技术的局限性也缺乏应有的信任和理解,尤其当患者花费了高额医疗费用, 却达不到预期的治疗效果时,易迁怒于医生,造成相互猜疑, 互不信任的局面。医患沟通,是对医学理解的一种信息传递过程, 它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作,专业性十分强, 由于人体存在着客观差异, 即便医生尽职尽责, 对相同的病采取同样的规范治疗方法, 也可能出现不同的结果。而医患双方沟通不够,尤其是一些必要的告知没有及时让病人知晓, 使病人产生误解, 导致医患矛盾的出现。近年来,医学技术的进步和医疗设备的更新换代, 在提高诊疗水平的同时, 也使医生的诊断更多地依赖于仪器, 造成了医患关系的“物化”与“疏离”。在医院服务中淡化了病人, 突出了疾病, 忽视了病人的整体和心理需求, 忽视了医生与患者的情感交流,使病人感受不到医生的关注与关爱。当发生矛盾与误解时, 由于缺乏人文关怀, 使双方无法相互体谅与理解。

4、医患双方认识及行为上的差异

医方因素:据一项出自中国医师协会的调查显示:80 %的医务人员对目前的工作环境及生活现状不满意, 81.3 %的医务人员认为自己的付出与报酬“不相符”。他们认为医生是一个高素质、高要求、高负荷、高度紧张压抑和高度风险的职业, 自己的劳动得不到合理的承认, 长期从事医疗工作又难免出现差错, 一旦发生纠纷, 又无赔偿保险制度作为保障, 不仅要承担巨额的事故赔偿, 还要担心人身受到侮辱和伤害。比如广东省人民医院口腔科主任医师陈仲伟被患者捅死事件，四川泸州古蔺县人民医院一名怀有身孕的护士被三名就医男子殴打流产事件等, 至于被骂被打的“医闹”行为更是家常便饭。正是在这种利益失衡和风险交错的矛盾中, 出现医德滑坡, 服务质量和态度不可避免地打折扣, 具体就体现在医疗过程中态度冷漠、生硬、拿回扣、收红包等, 比如南京儿童医院婴儿死亡事件, 湖北通山骨折老人在健康下肢中置入钢板事件等, 都反映出医务人员的责任心不强, 缺乏敬业精神。部分医务人员职业道德修养不高、价值取向发生偏差、业务技术不精湛、意识淡漠、缺乏沟通、服务态度较差等因素导致患者牢骚满腹, 使医患关系进一步紧张, 甚至形成对立面。据调研资料表明, 在医疗纠纷中20 %为技术原因, 80 %缘于服务态度和医德医风。

患方因素:患者的价值观念发生变化, 他们认为自己花了钱, 医方应提供最好的服务, 医生看好病是天经地义的, 对个体存在的差异性、医学发展的特殊性、未知领域的探索性等缺乏客观上的认识, 对医方的期望值过高, 在疾患缠身、身心煎熬的情况下, 容易产生急躁情绪, 一旦结果与自己的愿望相差甚远时, 往往把矛头指向医方, 更容易激发较严重的医疗纠纷。再加上患者的法律意识日益加强, 利用法律来保护自身合法权益的思想日趋成熟, 过分强调自我权利, 但医学知识缺乏, 稍不满意就心存怨气, 动辙诉诸法院。更有少数患者动机不纯, 故意制造事端, 借机索要高额赔偿, 于是砸物打人、辱骂攻击、堵大门、拉横幅、停尸闹事等时有发生, 有些医院为了息事宁人, 给钱私了, 更加助长了这种恶劣风气。

四、医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用 构建和谐的医患关系不仅需要对医疗卫生体制、医疗机构运行机制等方面进行改革与完善, 作为在医患关系中处于主导地位的医疗机构和医务人员, 更需要认识到加强医院文化建设,营造和谐的人文环境与氛围, 在构建和谐医患关系中的作用。我院是一个有着近百年历史和深厚文化底蕴的综合性三级甲等医院, 代代相传的医院精神铸就了医院在市民中的良好口碑与形象。加强医院文化建设, 促进医患关系的融洽, 可以从以下三方面着手：

1、加强精神文明建设是构建和谐医患关系的根本 医院文化中的精神文化包括理想信念、宗旨、价值取向、医院目标、道德风尚、信誉声誉。其核心是医院共同的价值观。为使全院职工树立起判断好与坏, 善与恶, 正确与错误的统一认识。

2、加强物质文化建设是构建和谐医患关系的保障 物质文化包括医院的技术水平、自然环境、建筑和设备等。和谐的医患关系需要医疗质量作保障, 医疗质量的好坏,直接影响到医患关系的和谐程度。通过多种途径努力提高自身的技术水平, 为患者提供高质量的医疗服务, 完成健康所系、性命相托的重任成为医院广大医务人员的共识。医院采取了多项措施鼓励员工利用业余时间参加学历教育,支持科室开展新技术, 新项目, 设立了医疗贡献奖, 表彰在临床工作中取得突出业绩的员工。医院在加强学科建设, 打造优势品牌科室, 增强医院综合实力的同时, 注意改善病人的诊疗环境,简化服务流程, 改进服务作风, 努力做到“诊疗环境温馨化,服务流程人性化, 服务过程亲情化, 服务承诺公开化,服务收费透明化”。门诊从细小的环节做起, 整合流程,便利病人。护士们将各病区布置得温馨舒适,病人在入院时就能收到医院各种注意事项的温馨提示, 医患之间定期召开座谈会进行沟通, 这些都使病人在就医中感受到了医务人员的热情与尊重, 也更加理解与主动配合医生的治疗。

3、加强管理文化建设是构建和谐医患关系的关键 管理文化包括管理理念、行为规范、规章制度、传统习惯等。医院文化重在冶炼和熏陶,体现参与和主动, 医院既要有严谨的规章制度与行为准则,也有不成文的传统与习惯,而后者更能感染与影响人们的行为。加强管理文化建设, 不仅要注重严格执行规章制度, 健全监督机制, 完善奖惩措施, 形成管理科学化、制度化的内环境。使职工明确什么该做, 什么不该做, 应该怎样做。与此同时, 还要注意通过营造弘扬正气, 讲诚信的风气与氛围, 培育与发扬医院与科室的优良传统与习惯。让职工形成时时为病人着想, 以损害病人利益为耻, 主动与病人沟通, 尊重、理解与体谅病人的良好风气, 自觉做到诚信服务, 为构建和谐医患关系做出自己的努力。

第三篇：民企医院怎么和谐处理医患关系

民企医院怎么和谐处理医患关系

添加日期：2011-1-7 9:42:45 根据调查显示,患者对医务人员的信任度只有43%,而医务人员对医患之间的信任度只有25%。面对这种情况,我们民营医院有哪些奇招可以和谐处理好医患关系呢?

根据调查显示,患者对医务人员的信任度只有43%,而医务人员对医患之间的信任度只有25%。面对这种情况,我们民营医院有哪些奇招可以和谐处理好医患关系呢?

一、医患关系要遵守道德规范

二、沟通不是简单的“话甜人”

一般的沟通比较适合健康人,而医患的沟通要求具有医疗技术和疾病的变化两种成份在内。举例:(称谓:先生、小姐、姨、老伯)您需输液吗?你去准备一下好吗?(大小便),病床已备好,请您躺下!您愿去哪儿?哪个部位扎针?针已扎好!手这样放置,您感到舒服吗?护士起身说:“谢谢你刚才的合作,输液过程如有什么不适或液体渗漏,请按铃或直接叫我,(我姓×)我会准时来看您的!”你们听了上述话,不仅有礼仪字眼,又有医学术语,多么切题、深入!而目前我院的现状是:护士端盘子进入病人身边,“打针、躺下、卷袖子、针打入后不要上厕所”,矛盾产生。护士问患者向哪儿打针,体现了护士对患者尊重,由于患者年龄、性别、职业、审美观不同,扎针部位也不同,所以允许患者选择。可使其舒服、满意。因此沟通不应局限于《礼貌文明用语》,要与医学知识结合起来(起床推背一把、麻醉前嘱咐、端水),医生应在下笔书写病历前与患者不少于三分钟沟通交流,可消除紧张,医患之间架起信任之桥,以后我院应该制定《岗位习惯用语》。

三、详细向患者告知愈后情况

四、服务要体现个性

上海大医院门诊设立茶位、咖啡台区,儿童医院设立游乐区,设置病人休息室、电视、音响、报纸、自动饮料机、纯净水等,医院装修不再是“白色海洋”,显得阴深、恐怖,且充斥药味,现在是宾馆化设计,绿化到室,清洁明亮。有的医院还设“钟点”病房,每小时2元出租,卫生干净的床铺供病人卧床休息。墙壁上不再是“口号”式的职责制度,而是爽心悦目的风景画、空调安装,使患者进入温馨安静的候诊区域。医务人员着装按病区不同,接触患者的工作不同,区分为不同色彩的服装,让呆板的职业装绽放出文化的信息。总而言之,企业要走向市场,传统的东西必须适应市场需要,要让患者感触到在别家医院享受不到的实惠,才能说明他(她)们认可你的服务,一定要在“周到”上下功夫,要让服务的理念化为行动,服务的方式必须延伸到方方面面,一种新的消费观念已经形成,本身环境变化也具有提升品牌的效应。今天不在乎病人来了多少,关键是能否使每位患者满意离开,这才是决策管理者考虑的事,持之以恒的人性化管理,摒弃死板说教、强制命令的方法,也是社会进步发展的必然之路,修养是人的素质,服务也要彰显人性化,反过来也可体现出这家医院的实际整体水平。

医疗质量是医院的生命线,医疗安全是医院永恒的主题。如何创建人爱医院和谐的医患关系而确保医疗安全?这是我们每个人人应该思考的问题。希望我们能从这篇文章中得到更多的启示。

第四篇：医院构建和谐医患关系工作总结

为贯彻落实好《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》和省委坚持科学发展、构建和谐四川的工作主题、以及卫生厅为民健康，从我做起构建和谐医患关系集中行动会议精神，具体落实《关于构建和谐医患关系的实施意见》(x委办发[2007]59号)，进一步融洽医患关系。我院结合实际，通过广泛深入的宣传动员，周密安排，精心组织，积极整改，实现了人人参与学习讨论，人人接受教育，人人提高认识，人人自觉行动的预期目标，医患关系朝着和谐的方向发展。现将我院2007年构建和谐医患关系总结如下：

一、指导思想明确，组织机构健全

医院党政班子对此项工作十分重视，充分认识到：以病人为中心，构建和谐医患关系，医院和医务人员应主动承担责任，为民健康，救死扶伤是医院的中心工作，是医务人员的天职。我们应该以三个代表重要思想和科学发展观为指导，以为民健康，从我做起，构建和谐医患关系为集中行动主题，以加强医患沟通为重点，强化服务意识，改善态度，提高质量，优化服务流程，积极营造彼此信任、尊重、理解的温馨和谐的医患关系。为此，我院以x人医发(2007)42号文下发了《为民健康，从我做起2007集中行动实施意见》，明确总体目标和要求，提出工作重点，制定了实施步骤，成立了集中行动领导小组，书记、院长负总责，副院长、副书记牵头抓，职能部门和各支部密切配合，通力协作，共同推进。

我院利用中心组学习、院科两级负责人会议、支部集中学习，宣传标语、专栏板报等有效形式，广泛而深入动员全体职工积极参与学习讨论，明确目的、意义，当好主人翁，不当旁观者。并认真思考，医疗卫生工作该如何更好地服从于大局、服务于大局。那就是：根据构建社会主义和谐社会的目标和任务，以党的十六届六中全会精神为指导，以科学发展观统揽卫生工作全局，以减轻人民群众医疗卫生负担为核心，积极构建和谐医患关系，为建设和谐、平安射洪作出贡献。我们先后组织学习了《医务人员医德规范》、《医院文明服务公约》、《医务人员礼仪》及各项规章制度。集中学习具有针对性，重点是加强医护人员社会和人文知识的培训以及言行举止、沟通技巧的训练。结合向华益慰和林强同志学习活动及医院管理年要求，重点开展了依法行医懂什么?、向先进人物学什么?、构建和谐医患关系我应怎样做、扩权强县给医院带来了哪些机遇的大讨论，在开展假如我是一个患者的换位思考中，一些职工以亲身经历列举了生病后的种种痛苦与焦虑情绪，医院和医院工作人员应当为患者创造便利的条件，提供优质便捷的医疗服务。

第五篇：改善医患关系创建和谐医院

改善医患关系 构建和谐医院

近年来，我国的医疗技术水平得到了很大提高，人民群众的健康水平也有了很大程度的改善，但是医患之间的关系却由原来的淳朴、简单、感激、怜悯变成了今天的复杂、猜忌、提防、冲突。医务人员也由原来的白衣天使变成了现在的“白大狼”，哈医大的杀死医生事件，北京协和医院的持刀砍人事件，触目惊心。医患关系异常紧张。

一、什么是医患关系及目前医患关系的现状

医患关系是建立在医疗卫生保健活动过程中特定的人际关系，也是最重要的、最基本的医疗人际关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；广义的医患关系是指以医务人员为一方面群体与以患者及其家属等为一方面群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代现代医学伦理学研究的内容。医患关系到底是属于什么性质的一种关系呢？孙蔡义教授认为：医患关系是一种复杂的，具有契约性质、消费倾向、经济、伦理和法律内容的特殊的、不对称的专业关系，具有综合性的特点。

近些年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。2005年6-7月，中华医院管理协会对全国270家各级医院进行相关调查的数据显示：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷一般在20-30例左右，二级医院每年发生医疗纠纷一般在5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元左右。全国有73.33%的医院出现过患

者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况。59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在院内围攻、威胁院长人身安全的情况。可见医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内医疗投诉和纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻社会根源。

二、医患关系紧张的原因

1、本质理解的偏差

患者及其家属简单的认为医患关系就是合同关系，就是消费关系。“我交了钱你就得把病看好，否则就得赔偿。”他们没有认识到医疗风险的必然性，人体的复杂性和医疗技术的有限性。

2、从医疗机构方面看

（1）受市场经济条件下社会大环境的影响，医务人员的价值取向发生偏差，如“红包”现象、药品回扣问题等，造成了不良影响，导致患方对医务人员的不信任。（2）我国现有的公立医院的生存、发展和医务人员的收入绝大部分考医院自己的收入来维持，医院在两个效益上更注重经济效益，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患方造成不良心理影响。（3）少数医务人员道德水平低下，服务态度不好，存在门难进、脸难看、话难听、事难办现象。（4）部分医院对医疗质量不够重视，医疗流程不合理，管理不完善，医务人员意识不强，容易出现医疗差错。

3、从患者方面看

（1）患者到医院就医除了要求有满意疗效的功能需求外，还有

其他3种要求：一是形式需求，包括正确、及时、全面的诊断，合理、有效的治疗，方便、快捷的效率，良好、舒适的环境等；二是附加需求，如热情的接待、诚信的态度、耐心的讲解、主动的沟通；三是价格需求，如花最少的钱，得到最好的治疗。（2）患者对医疗服务期望值过高，认为既然花了钱，就要达到期望的目的，认为医院有义务，更应该有能力医治好自己的病。原因是患方对医疗行业、医学科学认识不足。医学达不到、将来很长时间也达不到治愈任何疾病的程度。

（3）患方的法律意识不断增强，但有时患方在诊疗过程中先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。（4）更有部分患者看到医疗纠纷赔偿有利可图，他们便以各种借口谋求经济补偿，甚至利用专门的“医闹”向院方施加压力，牟取更高额的赔偿；停尸医院、摆灵堂、殴打医务人员等屡见不鲜。

4、从社会因素看

（1）我国正处于体制改革的关键时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。（2）社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。（3）现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于多方面原因执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难做到果断处理。

三、改善医患关系 减少医疗纠纷

改善医患关系需要从内外两个方面着手。一要加强对外沟通，二要深化内部管理。

1、加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障

（1）在医疗服务工作过程中，树立“以病人为中心”的服务理念，深入开展人性化服务。医院要把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的医学管理模式。（2）加强职业道德建设，加强医务人员职业素养，拒收红包、回扣，真正做到以病人为中心。（3）医院应切实加强医疗质量监管，完善自身管理，严格落实各项规章制度及诊疗常规，如“首诊负责制”、“三级医师查房制”等，提高医疗质量，防止医疗差错的发生。（4）建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉。对患者的抱怨，认真对待，积极解决，并吸取经验，在以后的工作中不断改进。（5）完善相关的法律法规，要有能够公正、及时，令患者信服的仲裁程序，以防止冲突的进一步升级。同时，对扰乱医院工作秩序的人员绝不姑息，严格按照相关法律法规处理，保障医疗机构的正常运转。医院要学会应用法律手段，及时、准确的收集证据，依法反诉，维护自己的权益。（6）医院要建立职业保险制度，在一定程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也保护患者及医务人员的利益。

2、加强对外沟通是不可或缺的方法

积极有效的对外沟通既能降低医疗纠纷的不良影响还能推进复杂恶性纠纷解决的进程，同时保障医务人员的人身安全。（1）加强与上级卫生行政部门的沟通（卫生局和医学会），引导患方通过合法渠

道解决。（2）加强与媒体的沟通，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮丑，积极主动地采取改进措施。（3）处理好与辖区派出所或公安局的合作关系，这样遇到恶性纠纷事件或医闹参与事件（如停尸、设灵堂、殴打医务人员等），能及时有效的处理，既降低了纠纷对医院的影响，又保障了医护人员的人身安全。（4）加强与保险公司的联系，积极参保医疗责任险，降低重大恶性纠纷事件医院的赔偿风险。

改善医患关系，减少医疗纠纷的发生是一项任重而道远的工程。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系。相信中心医院的明天会更美好！

中心医院 医患关系部

2013-2-15