GB T19580 2012卓越绩效评价准则

第一篇：GB T19580 2012卓越绩效评价准则

卓越绩效评价准则

GB/T19580—2012 2012年3月9日发布 2012年8月1日实施

目次

前言————————————————————————————————1 引言————————————————————————————————2 1 范围—————————————————————————————3 2 规范性引用文件————————————————————————3 3 术语和定义——————————————————————————3 4 评价要求———————————————————————————4 4.1 领导———————————————————————————4 4.2 战略——————————————————————————— 4.3 顾客与市场———————————————————————— 4.4 资源——————————————————————————— 4.5 过程管理————————————————————————— 4.6 测量、分析与改进————————————————————— 4.7 结果———————————————————————————

前 言

本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下：

——增加了基本理念 ——增加了部分术语

——调整了部分章节的内容。

本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。

本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。

引 言

0.1 总则

为了引导组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011——2012）》，特制定本标准。

本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合 我国企业 经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供 了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。

本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展原则，为组织的所有者、顾客、员工、代言、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整合绩效和管理能力，失去组织获得长期成功。

0.2 与GB/Z 19579——2012《卓越绩效评价准则实施指南》的关系

本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据;《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。

0.3 基本理念

本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：

a)远见卓识的领导

以前瞻性的视野、敏锐的没空力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。b)战略导向

经战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。c)顾客驱动

将顾客当前和未来的需求、期望和偏好 作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。d)社会责任

为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。

e)以人为本

员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主支性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。f)合作共赢

与顾客、关键的代言及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为结方创造价值，实现共同发展。

g)重视过程与关注结果

组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。

h)学习、改进与创新

培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。

i)系统管理

将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。

卓越绩效评价准则 范围

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越的各类，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 卓越绩效 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。

3.2 使命 mission 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

3.3 愿景 vision 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。

3.4 价值观 values 组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。

3.5 治理 governance 在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.6 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。

3.7 关键过程 key processes 为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。评价要求

4.1 领导

4.1.1 总则

本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。4.1.2 高层领导的作用

组织应从以下方面说明高层领导的作用：

a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的代言、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；

b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；

c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境

d)如何履行确保所提供产品和服务质量安全的职责； e)如何推进品牌建设，不断抽调产品质量和服务水平；

f)如何强化风险意识，失去组织的持续经营，如何积极走亲访友组织未来的领导者；

g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。4.1.3 组织治理

如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价；

a)组织治理如何考虑以下关键因素 ——管理层所采取行动的责任； ——财务方面的现任

——经营管理的透明性以及信息年的政策； ——内、外审计的独立性；

——股东及其他相关方利益的保护。b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。4.1.4 社会责任 4.1.4.1 提要

组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。4.1.4.2 公共责任

4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。

4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高水平耏关键过程及结交指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。4.1.4.3 道德行为

4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。

4.1.4.3.2 如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方、和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。

4.1.4.4 公益支持 如何积极地支持公益事业，并说明重点支持和公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为些做出贡献。4.2 战略 4.2.1 总则

本条款用于评价组织的战略及其人目标的制定、部署及进展情况。4.2.2 战略制定 4.2.12.1 提要

组织如何制定战略和战略目标。4.2.2.2 战略制定过程

4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。4.2.2.2.2 如何确保制定战略是考虑以下关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：

——顾客和市场的需求、期望以及机会； ——竞争环境及竞争能力；

——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； ——资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险； ——国内外经济形势的变化；

——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；

——可持续发展的要求和相关因素； ——战略的执行能力。4.2.2.3 战略和战略目标

4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。

4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。

4.2.3 战略部署 4.2.3.1 提要

组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.2 实施计划的制定与部署

4.2.3.2.1 如何制定和部署实现战略目标的实施计划如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。

4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现 长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。

4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.3.3 绩效预测 说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。4.3 顾客与市场 4.3.1 总则

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要

组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分商场。4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其他潜在的顾客和市场。

4.3.2.3 顾客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对 不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

4.3.2.3.3 如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。

4.3.3 顾客需求和期望的了解 4.3.3.1 提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.3.2 顾客关系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。

4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要西游记，并将这些要求落实到有关的人员和过程。

4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。

4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向并赢得市场。4.3.3.3 顾客满意的测量

4.3.3.3.3 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同面异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得离婚了口碑并赢得市场。

4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。

4.3.3.3.3 如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。4.3.3.3.4如何使用测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。4.4 资源 4.4.1 总则

本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。4.4.2 人力资源 4.4.2.1 提要

组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。

4.4.2.2 工作的组织和管理

4.4.2.2.1 如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。4.4.2.2.2 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、作用和留住员工。

4.4.2.2.3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4.4.2.3 员工绩效管理

如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。4.4.2.4 员工的学习与发展

4.4.2.4.1 员工的教育与培训 如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标。4.4.2.4.2 员工的职业发展

如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

4.4.2..5 员工的权益与满意程度 4.4.2..5.1 员工权益

——如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和情况做好应急准备；

——如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；

——如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度和效果。4.4.2..5.2 员工满意程度

如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。4.4.3 财务资源

如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。4.4.4 信息和知识资源

4.4.4.1 如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。

4.4.4.2 如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。

4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。

4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。

4.4.5 技术资源

4.4.5.1 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心 竞争力提供充分依据。

4.4.5..2 如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。4.4.5.3 如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，谁方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.6 基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施； b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度； c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；

d)预测和处置因基础设施引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。

4.4.7 相关方关系

如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的离婚了合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。4.5 过程管理 4.5.1 总则

本条款用于评价组织的过程识别，设计，实施与改进的情况。注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.2 过程的识别与设计 4.5.2.1 提要

组织如何识别、确定和设计关键过程。4.5.2.2 过程的识别

组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。4.5.2.3 过程要求的确定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。4.5.2.4 过程的设计

4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化度保持敏捷性，如何考虑质量、嫁人、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

4.5.2.4.2 如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险，减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。4.5.3过程的实施与改进 4.5.3.1 过程的实施

如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。如何使用关键绩效指标监控过程的实施，驯化在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息。

4.5.3.2 过程的改进

如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，经促进组织的学习和创新。4.6 测量、分析与改进 4.6.1 总则

本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。4.6.3 测量、分析和评价 4.6.2.1 提要

如何测量、分析和评价组织和层次及所有部门的绩效。4.6.2.2 绩效测量

4.6.2.2.1 说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常动作及组织的整合绩效，支持组织的决策、改进和创新。4.6.2.2.2 如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。

4.6.2.2.3 如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内

外部的快速变化保持敏感性。4.6.2.3 绩效分析和评价

4.6.2.3.1 如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的谈谈能力。

4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。4.6.3 改进与创新 4.6.3.1 提要

组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。4.6.3.2 改进与创新的管理

4.6.3.2.1 如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。

4.6.3.2.2 如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。4.6.3.3 改进与创新方法的应用

4.6.3.3.1 如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。4.6.3.3.2 如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进秘创新提供支持。4.7结果 4.7.1 总则

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、几回、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。4.7.2 产品和服务结果

主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。

4.7.2.2 主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果、与国内、国外同类产品和服务的对比结果。

4.7.2.3 主要产品和服务所具有的特色及创新成果。4.7.3 顾客与市场结果 4.7.3.1 提要

组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果，必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分，其中应包括适当的对比性数据。

4.7.3.2 顾客方面的结果

顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：

a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势； b)顾客满意与竞争对手和本质业标杆对比的结果； c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。4.7.3.3 市场结果

4.7.3.3.1 市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。

4.7.3.3.2 市场绩效与竞争对手和本行业标杆对比结果，在国内外同行业中的

水平。

4.7.4 财务结果

组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，或包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债北、流动资金周围率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明，其中应包括适当的对比性数据。4.7.5 资源结果

组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的结缘性数据。

组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应凶手适当的对比性数据。4.7.6 过程有效性结果

组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效每票的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量，成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。适当时，将结果按产器和服务类别或市场区域加以细分。范跑跑应包括适当的对比性数据。4.7.7 领导方面的结果

组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织的治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果，必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

第二篇：卓越绩效评价准1（共）

《卓越绩效评价准则》专刊

《卓越绩效评价准则》国家标准宣传专刊

（总第58期）

编者按：追求卓越绩效是21世纪质量管理的重要发展趋势。21世纪是一个科技迅猛发展的时代，一个国际竞争空前激烈的时代，也是人们追求卓越的时代。随着我国“入世”过渡保护措施的到期，国内企业将面临越来越多国外企业的竞争，加之我国消费者的质量意识越来越强，不断提高我国产品质量和管理水平就显得迫在眉睫。

《卓越绩效评价准则》国家标准融合了世界发达国家最有影响的国家质量奖标准的基本内容，有针对性地规定了企业卓越绩效的评价要求，是引导企业走向卓越经营管理模式的指导性标准，为广大企业提供了卓越经营的模式，供企业自我学习、自我评价使用，也为企业相互借鉴成功的经验提供了重要平台。

在此，我们通过学习贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准，目的在于学习、领会和应用，让更多的企业认识到追求卓越的重要性，在借鉴与运用这一标准中，使三明企业的管理与先进的管理理念相衔接，与时代的发展的趋势相衔接，也与现代高速发展的文明相衔接，尤其是三明的大中型企业在学习贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准的过程中，进一步提升企业的经营管理质量，促进企业更好、更快、更健康的发展。

制定《卓越绩效评价准则》国家标准的国外背景

早在20世纪80年代中期，美国许多工业和政府部门的领导者就认识到在日益扩大的、更苛求的、竞争更加激烈的世界市场环境中强调质量不再是企业的选择，而是必须条件。但是美国的不少经营者却认识不够，也不知道如何去做。

1987年美国按照《马尔科姆• 波多里奇国家质量提高法》设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。波多里奇国家质量奖是为帮助美国企业实现世界级质量的卓越标准。自从美国国家质量奖创立以来，美国历届总统都很重视，亲自颁发并发表热情洋溢的讲话，充分肯定美国国家质量奖对美国经济的促进作用，大力倡导美国企业参与美国国家质量奖的评奖过程，因为评奖过程就是学习提高的过程。在美国，每年获得波多里奇国家质量奖的企业只有几家，申报该奖项的企业有几十到上百家，但却有几十万家企业在采用波多里奇国家质量奖标准并根据自身的目标进行自我评价。由于美国国家质量奖的评价标准是成功企业的经验总结，是世界级质量的表现，所以这一标准成了企业追求卓越的指导书和参照系，目前世界上60多个国家和地区组织设立的质量奖有许多就是引用或参考这一标准。

调查显示，追求卓越的企业，三年后的各项指标均比一般企业提高25%左右。

制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的和意义

制定《卓越绩效评价准则》标准有三个目的：一是为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。可以说，《卓越绩效评价准则》国家标准是政府引导和企业需求相结合的产物，也是全面质量管理理论的发展和现实相结合的反映，它还是国际成功经验和中国国情相结合的成果。

设立我国国家质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。通过表彰那些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引导广大企业学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。

卓越绩效评价准则与其它质量管理标准和方法的关系

一、与TQM的关系

卓越绩效评价准则与TQM有着共同的渊源。TQM的前身TQC、CWQC（公司范围的质量管理）就是由最早的质量奖-戴明实施奖的评奖准则演化而来的。日本科技联盟在1997年正式宣布将TQC改变为TQM，而且以戴明奖准则的内容来描述“TQM的总轮廓”。今天，质量奖已由最初的戴明实施奖发展到欧洲质量奖、美国波多里奇质量奖等六十多个国家、地区的质量奖，推动着所在国家、地区的经营管理进步和核心竞争力提升。这些奖项均体现了TQM的概念和原则，所关注的质量概念已经远远超出了产品质量范畴，扩展到了包括过程和工作质量、经营管理质量的大质量。其中波多里奇国家质量奖的影响最广泛，其评审准则也称为卓越绩效评价准则，代表了当今世界最先进的质量管理水平，GB/T19580《卓越绩效评价准则》正是以波多里奇卓越绩效准则为蓝本并结合我国实际制定的。我们完全可以将《卓越绩效评价准则》作为现代TQM的具体实施细则，以卓越绩效评价准则为框架来构建组织的TQM，测评组织TQM的实施过程和结果，持续追求卓越。

二、与GB/T19001的关系

GB/T19001是一个针对质量管理体系要求的标准。它在组织的质量工作中只是起基础性的作用，主要聚焦于组织中最直接地影响着产品质量的那些职能和过程管理类别的活动。与GB/T19001相比，《卓越绩效评价准则》的内容更全面、系统，包容组织经营管理的方方面面，所关注的质量是已扩展到经营质量的大质量，强调社会责任、战略策划和经营结果，反映了现代质量管理的最新理念和方法，并用量化评分（1000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。此外，卓越绩效评价与管理体系也有本质上的不同，前者属于诊断式的评价，从管理的效率和效果入手，旨在发现组织之最迫切和最需要的改进，不断追求卓越，而后者则是对一般过程的合格评定，从符合性入手兼顾有效性，重在发现与规定要求的偏差，进而持续改进质量管理体系的有效性。

三、与GB/T24001和GB/T28001的关系

GB/T24001《环境管理体系 规范及使用指南》标准针对社会和众多相关方对环境保护的不断发展的需要，规定了对环境管理体系的要求，旨在建立一个符合环境法律法规，并持续改进环境绩效的管理体系，以规范组织的环境行为，确定并应对重大环境因

素，实现污染预防和资源节约，促进可持续发展。

GB/T28001《职业健康安全管理体系 规范》标准针对员工和相关方对职业健康安全的需要，规定了对职业健康安全管理体系的要求，旨在建立一个符合职业健康安全法律法规并持续改进其职业健康安全绩效的管理体系，以规范组织的职业健康安全管理行为。确定并降低重大职业健康安全风险，预防、控制事故的发生，保障员工和相关方的安全与健康。

GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理体系是否符合的合格评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。《卓越绩效评价准则》兼容了对环境管理和职业健康安全管理要求。

四、与六西格玛（6SIGMA）的关系

《卓越绩效评价准则》与六西格玛关注的都是大质量，两者之间存在着互补和兼容的关系。

1、互补关系。《卓越绩效评价准则》旨在评价经营管理的七大领域，识别优势和改进机会并予以排序；六西格玛作为持续改进的方式之一，具备强大的改进功能，它属于典型的自上而下的改进方式，优先解决与战略相关的关键问题，并侧重于培训业务精英。

2、兼容关系。从管理框架的角度看，卓越绩效模式兼容了六西格玛。以结果为导向的、对过程的持续改进和创新（包括实施六西格玛改进和创新）是卓越绩效评价准则之灵魂。

《卓越绩效评价准则》的宣贯实施

为推动《卓越绩效评价准则》国家标准在我市的实施，推动我市企业做大做强，并追求卓越管理，三明市质量技术监督局根据上级要求和部署，决定分三步进行宣贯：一是结合九月份“质量月”活动，出专刊介绍《卓越绩效评价准则》国家标准，并组织我市部分大中型企业召开研讨会，为下一步标准的宣贯营造氛围、打好基础。二是十月中旬组织首次全市性的宣贯活动。届时邀请专家举办讲座，详细讲解标准，为标准的实施扎实地做好前期的基础工作。三是为促进标准的实施，根据我市企业实施的实际情况和要求，邀请专家对企业进行面对面地指导与服务，以提升实施标准的水平。

第三篇：卓越绩效评价4

4.4.6 相关方关系

原材料、零部件供应商与公司的合作既是公司质量保障的源头，也关系到公司采购成本的控制。为此，公司坚持不懈地致力于建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

首先，对供方实行分类管理。针对输配电产品技术跨度较大、订单式生产的特点，公司实行了按产品划分为事业部制经营的管理模式。目前，公司分为高压变压器事业部、高压开关事业部、成套设备事业部、元件事业部等。在事业部管理模式下，我们对供方的管理实行了“统分结合，适度授权”的管理方式。即：按照所供物资的质量特性将供方分为A、B、C三类。A类供方从定点考评到供货业绩考核的监督均由总部集中管理，B、C供方由各事业部按照《采购管理》的要求进行管理。

其次，对供方的管理始终以质量为龙头。对供方的选择结合采购物资价格的招标、询价、议价、谈判等方式，但实行供方产品质量“一票否决制”。在授予合同签前对其质量保证能力进行现场评定，包括质量控制、交付、成本以及所有形成采购组织要求的其他因素；合同执行中，对供方实行月度供货业绩动态考核。考核的内容包括供货质量、交货期、价格、服务以及质量问题整改的响应等；年底对供方的供货业绩进行汇总评定，评选出优秀供方，通过加大供货份额、授予优秀供方牌匾、在正泰集团媒体公布、召开供方大会公开奖励等方式给予激励。

第三，通过与供方的互动，促进供方管理水平的不断提高。公司每年都要开展供方满意度调查。调查的结果作为我们改进供方管理的输入，不断巩固与战略合作供方的互利双赢关系。在宝钢的趋向硅钢片新产品开发、中石油的变压器油新产品开发中，公司以真诚的态度与其积极合作，在良性互动中促进了其产品的质量，已经成为其贵宾客户取得了供货份额和价格的双重优惠，既保证了原材料的优质，也取得了一定的成本优势。经过几年的努力，公司已经初步形成了环长三角并辐射全国各地的输配电产品供应链网络体系。

目前，公司正在以ERP项目的实施为契机，搭建供方管理信息化平台，以期提高与供方沟通的效率和速度，促进供方管理水平的不断提高。

第四篇：卓越绩效评价准则

参加《卓越绩效评价准则》会议心得

引进国际最新兴起的先进管理理念，促使企业可持续发展做。企业的竞争是前有标兵后有追兵，慢进则退。《卓越绩效评价准则》及《卓越绩效评价准则实施指南》需要企业脚踏实地动手实践，只有在企业把基础的质量管理体系做好，才能顺利地通过《卓越绩效评价准则》的管理方法推进企业更深层次的发展。

实现《卓越绩效评价准则》的，使企业强身健体，完善管理。实现的式为自我发现（两平台、三要素）。

管理定义可概括为做正确的事及正确的做事。做过了不等于做好了，管理追求的不是做过了而是做好了。

第五篇：卓越绩效评价准则

《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004

为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。

本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。

本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

卓越绩效评价准则

1、范围

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。

本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000：2000）

GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO9004：2000）

3、术语和定义

GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1卓越绩效

通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

3.2治理

在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.3标杆

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

3.4价值创造过程

为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他只要相关方带来世纪的经营结果。

3.5支持过程

支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值。但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要是确定关键支持过程。

4、评价要求

4.1领导

本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注，激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

4.1.1主旨的领导

组织应说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

4.1.1.1高层领导的作用

组织用从以下方面说明高层领导的作用。

A)高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。

B)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。

4.1.1.2组织的治理

组织的治理如何致力于以下关键因素。

A)组织行为的管理责任；

B)财务方面的责任；

C)内、外部审计的独立性；

D)股东及其他相关方利益的保护。

4.1.1.3组织绩效的评审

组织应从以下方面说明如何评审其绩效。

A)高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。

B)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。

C)高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。

D)组织如何评价高层领导的绩效；如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。

4.1.2社会责任

组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。

4.1.2.1公共责任

组织应从以下方面说明如何履行公共责任：

A)明确组织的产品、服务和运营对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施：说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。

B)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。

4.1.2.2道德行为

如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。

4.1.2.3公益支持

组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。

4.2战略

本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制订，部署及其进展情况。

4.2.1战略制定

组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位，整体绩效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。

A)组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

B)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：----顾客和市场的需求，期望以及机会；

----竞争环境及竞争能力；

----影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；

----人力资源和其他资源方面的优势和劣势；

----资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

----经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；

----国内外经济形势的变化；

----组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；

----可持续发展的要求和相关因素。

C)组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。

D)组织应说明如何进行战略调整。

4.2.2战略部署

组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预算。

4.2.2.1战略规划的制定与部署

组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式，组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：

A)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；

B)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所采取的关键结果；

C)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量指标系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。

4.2.2.2绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织长、短期计划期内的绩效预测情况。如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

4.3顾客与市场

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客、并使顾客满意，忠诚的关键因素的方法。

4.3.1顾客和市场的了解

组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。

如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。

B)如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对与顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。

C)如何使了解顾客需求和期望的方法是和战略规划及发展方向。

4.3.2顾客关系与顾客满意

组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。

4.3.2.1顾客关系的建立

组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：

A)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。

B)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。

C)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进、必要时，用于组织合作伙伴的改进。

D)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。

4.3.2.2顾客满意的测量

组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：

A)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。

B)如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。

C)如何获取和适用于竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。

D)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。

4.4资源

本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。

4.4.1人力资源

组织用根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统，激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。

4.4.1.1工作系统

(A)工作的组织和管理

组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理、以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。

组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。

在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。

（B）员工的绩效管理系统

组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励机制政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩，获得的技能等给与适当的奖励。

4.4.1.2员工的学习和发展

组织说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及使如何培养员工的知识、技能和能力的。

(A)员工的教育、培训

在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量，绩效改进和技术变化的主要要求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。

组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展，技能提高相关的学习目标。

组织如何结合员工和组织的绩效评价教育，培训的有效性。

(B)员工的职业发展

组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。

4.4.1.3员工的权益与满意程度

组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围、维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。

(A)工作环境

----组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；

----组织如何确保对工作厂所的紧急状态和危险情况做好应急准备；

----为了员工和顾客的利益、组织如何确保经营的连续性；

----组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可、以提高员工参与程度和积极性。

(B)对员工的支持和员工满意程度

组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。

4.4.1.4员工的能力

组织如何确保员工具备被卓越绩效模式运行所需要的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。

组织如何识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。

4.4.2财务资源

组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。

4.4.3基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

(A)根据组织过程管理的要求提供基础设施；

(B)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；

(C)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；

(D)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。

4.4.4信息

组织应说明如何识别和开发信息源。

组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。

4.4.5技术

组织如何对其拥有的技术进行评估、并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，如何以国际先进技术为目标、积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划、论证方案、落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

4.4.6相关方关系

组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

4.5过程管理

本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

4.5.1价值创造过程

组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功，业务增长和实现组织增值的主要过程。

4.5.1.1价值创造过程的识别

组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。

4.5.1.2价值创造过程要求的确定

组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。

4.5.1.3价值创造过程的设计

组织设计的价值创造过如何满足其主要要求，在创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。

4.5.1.4价值创造过程的实施

组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。

组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和适用相关方的信息，如何使价值创造过程整体成本最小化、如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。

4.5.1.5价值创造过程的改进

组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

4.5.2支持过程

组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。

4.5.2.1支持过程的识别与要求

组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。

4.5.2.2支持过程的设计

组织如何使支持过程的设计满足以识别的要求，设计支持过程是如何考虑新技术和组织获得的信息。

4.5.2.3支持过程的实施与改进

组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求，如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当适用相关方的信息，根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。

4.6测量、分析与改进

本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据，信息和知识、改进组织绩效。

4.6.1测量与分析

组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。

4.6.1.1绩效测量

组织应从以下方面说明如何测量其绩效：

（A）组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作即组织的绩效。

（B）组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略策略与创新。

（C）组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。

4.6.1.2绩效分析

组织应从以下方面说明如何分析其绩效：

(A)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。

(B)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次、为其决策提供有效的支持。

4.6.2信息和知识的管理

组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量的可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。

4.6.2.1数据和信息获取

组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：

(A)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴机顾客在适当时易于获取这些数据和信息。

(B)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

(C)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。

4.6.2.2组织的知识管理

组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：

(A)组织如何有效地管理组织的知识、收集和传递员工知识、并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。

(B)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

4.6.3改进

组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。

4.6.3.1改进的管理

组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：

(A)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。

(B)组织如何实施和测量改进活动。

(C)组织如何评价改进的成果。

4.6.3.2改进方法的应用

组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：

(A)组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。

(B)组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据，信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。

4.7经营结果

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度，产品和服务的绩效、市场绩效、财务政绩、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。

4.7.1顾客与市场的结果

组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。

4.7.1.1以顾客为中心的结果

组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：

(A)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；

(B)顾客满意程度在本行业中的水品以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；

(C)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。

4.7.1.2产品和服务结果

组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

(A)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；

(B)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；

(C)产品和服务质量在国内外同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；

(D)组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。

4.7.1.3市场结果

组织应从以下方面描述市场结果：

(A)市场绩效的主要测量指标以及当前水平的发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；

(B)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。

4.7.2财务结果

组织用描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率，资产负债率、流动资金周转率等综合指标。

4.7.3资源结果

4.7.3.1人力资源结果

组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分。

(A)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等。

(B)描述员工学习与发展的主要测量及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；

(C)员工权益，满意程度、不满意程度的主要测量指标绩其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和qc小组的数量、员工满意程度等。

4.7.3.2其他资源结果

组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效成果。

4.7.4过程有效性结果

组织应从以下方面描述对过程有效性其重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

(A)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期，供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。

(B)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的测量结果。

(C)战略和战略规划完成情况的主要测量结果。

4.7.5组织的治理和社会责任结果

组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：

(A)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；

(B)组织的产品，服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求；促进可持续发展等方面的主要测量结果；

(C)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；

(D)组织履行公民义务，支持公益事业的测量结果。