《卓越绩效评价专题讲座大纲》学习心得

第一篇：《卓越绩效评价专题讲座大纲》学习心得

监督工程专业2013年作业

2013年黑龙江省专业技术人员继续教育知识更新培训监督工程作业学习的内容是《卓越绩效评价专题讲座大纲》，真的很高兴利用这段时间学习了这部分知识，现就本次学习情况，和大家分享如下： 《卓越绩效评价准则》是建立在以下基本理念基础上，实施卓越绩效模式的组织高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越。

国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2004年8月30日联合发布了GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家推荐性标准和GB/T19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导技术文件。这套我国自主编制（无同类ISO标准）标准的发布和实施，标志着21世纪中，我国质量管理的重要发展趋势，对质量管理工作提出了不断发展、追求卓越的新要求。

一、制定《卓越绩效评价准则》的目的和意义

制定标准的目的是：一是为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是为国家和地方质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。推行卓越绩效评价的意义，是树立卓越绩效典范，引导更多企业学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。

二、《卓越绩效评价准则》的特点

1《卓越绩效评价专题讲座大纲》学习心得

我国发布的《卓越绩效的评价准则》标准是充分考虑国情，结合我国特点，同时参考国际上的先进经验而制定的。这套自主制订标准具有以下四个特点：

1．坚持可持续发展

坚持可持续发展，在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。

2．坚持科学发展观

坚持科学发展观，强调战略决策和发展目标均衡地考虑长短期的机遇和挑战、资源的优势和劣势、潜在风险等。在治理结构中强调有效性，在人力资源方面要求为开展创新性、持续改进提供资源；在基础设施方面要求制定更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平。在技术发展方面以国际先进技术为目标，积极开发、采用先进技术，提高组织的创新能力。在产品和服务结果方面，是与国际同类产品和服务水平相比较的结果。企业的产品和服务要有特色和创新。

3．强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统

为实施战略方针和发展目标，建立以人为本的人力资源开发和管理系统，是人才战略的关键环节。建立管理工作系统、员工培训教育系统和激励机制，开展群众性质量管理活动，提高质量意识和技能，充分调动员工的主动性、积极性。保持良好的工作环境和员工参与的氛围。维护全体员工的权益，确保卓越绩效模式运行所需要的人才。

4．更具有实用性和可操作性

为了使标准更具实用性和可操作性，同时也为了更适合我国贯彻标准的习惯，在《卓越绩效评价准则》国家标准的基础上，吸收我国广大企业在实现卓越绩效经营方面的成功经验，制定了《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，与《卓越绩效评价准则》一并使用，使其对广大企业更具指导意义。

三、卓越绩效评价准则与TQM的关系

我国自1979年导入全面质量管理（TQM）开始，以标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育等基础工作，作为开展TQM的出发点和立足点。并归纳为全过程、全员、全企业和多方面的“三全一样多”的基本要求；ISO8402标准中将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”也可以视其为综合经营管理的一种方法，一种风格或一种途径。但如何构建组织的TQM、如何评价TQM做到什么程度，成效如何？如何识别经营管理的优势和改进机会，并推动持续改进和创新，不断提高管理的成熟水平。却缺少一个全面系统的解决方案，现在完全可以将《卓越绩效评价准则》作为现代TQM的具体实施细则，以卓越绩效评价准则为框架来构建组织的TQM，测评组织TQM的实施过程和结果，持续追求卓越。我们可以相信，随着卓越绩效评价准则的成功推进，它将成为最广为接受的TQM定义。

四、卓越绩效评价准则与GB/T19001的关系

《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）与《质量管理体系—要求》（GB/T19001等同ISO9001）虽然都是质量管理领域的标准，都能帮助企业提高质量管理水平，增强竞争能力，但其目的和性质均有所不同。

GB/T19001标准规定了质量管理体系的基本要求，采用以过程为基础的质量管理体系模式结构，要求组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效时、采用过程方法，通过满足顾客要求，达到顾客满意。简而言之，GB/T19001质量体系第三方认证，属于质量管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、卫生达标，勘察设计质量评定中的合格乃至良级。而卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的成熟度评价，类似运动会上得名次、拿奖牌，勘察设计质量评定中的优级品，乃至获国家、地方的优秀勘察设计成果奖、金、银、铜奖等。

GB/T19001是一个针对质量管理体系要求的标准，对内用于建立以顾客为关注焦点的质量管理体系基础平台，规范质量管理，对外用用于双方合同和第三方认证的质量保证场合，通过质量管理体系审核和认证，证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品，并通过认证结果的国际互认，消除贸易技术壁垒，促进国际贸易。它在组织的质量工作中只是起基础性的作用，主要聚焦于组织中最直接地影响着产品质量的那些职能和过程管理类别的活动。这样，GB/T19001的范围比卓越绩效评价准则的范围要窄得多，常见的说法是，即便GB/T19001实施得很好的企业，也只相当于卓越绩效评价准则得30％成熟度，而实施一般得企业，则远低于30％概念。

与GB/T19001相比，《卓越绩效评价准则》的内容更全面、更系统，包括组织经营管理的方方面面，所关注的质量是已扩展到经营质量的大质量，强调社会责任、战略策划和经营结果，反映了现代质量管理的最新理念和方法，是许多成功组织的实践经验总结，为组织提供了追求卓越的经营管理模式，并用量化评分（1000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。为组织的自我评价和外部评价提供很好的依据，从管理的效率和效果入手，旨在发现组织之最迫切和最需要改进的方面，从而不断追求卓越。而后者（指GB/T19001）则是对一般过程的合格评定，从符合性入手兼顾有效性，重在发现与企业按GB/T19001标准建立的体系文件在执行中的偏差，进而持续改进质量管理体系的有效性。

五、卓越绩效评价准则与GB/T24001、GB/T28001的关系

GB/T24001（等同ISO14001）《环境管理体系要求及使用指南》标准针对社会和众多相关方对环境保护的不断发展的需要，规定了对环境管理体系的要求，旨在建立一个符合环境法律法规，并持续改进其环境绩效的管理体系，以规范组织的环境行为，确定并应对重大环境因素，实现污染预防和资源节约，促进可持续发展。

GB/T28001（无类似ISO标准）《职业健康安全管理体系 规范》

标准针对员工和相关方对职业健康安全的需要，规定了对职业健康安全管理体系的要求，旨在建立一个符合职业健康安全法律法规，并持续改进其职业健康安全绩效的管理体系，以规范组织的职业健康安全管理行为，确定并降低重大职业健康安全风险，预防、控制事故的发生，保障员工和相关方的安全与健康。

GB/T24001和GB/T28001均可用于认证。同样的，GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于是否卓越的成熟度评价。《卓越绩效评价准则》兼容了对环境管理和健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施；在“4.4.1.3 员工的权益和满意程度”中，要求不断改善工作环境中的健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备。而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。

通过这次学习，使我收获良多，我要将它运用到工作当中去，使之更好的引导企业自我学习、自我评价、自我提高，并为争创国家或地方质量奖作准备。为发展地方经济做出贡献。

第二篇：卓越绩效评价4

4.4.6 相关方关系

原材料、零部件供应商与公司的合作既是公司质量保障的源头，也关系到公司采购成本的控制。为此，公司坚持不懈地致力于建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

首先，对供方实行分类管理。针对输配电产品技术跨度较大、订单式生产的特点，公司实行了按产品划分为事业部制经营的管理模式。目前，公司分为高压变压器事业部、高压开关事业部、成套设备事业部、元件事业部等。在事业部管理模式下，我们对供方的管理实行了“统分结合，适度授权”的管理方式。即：按照所供物资的质量特性将供方分为A、B、C三类。A类供方从定点考评到供货业绩考核的监督均由总部集中管理，B、C供方由各事业部按照《采购管理》的要求进行管理。

其次，对供方的管理始终以质量为龙头。对供方的选择结合采购物资价格的招标、询价、议价、谈判等方式，但实行供方产品质量“一票否决制”。在授予合同签前对其质量保证能力进行现场评定，包括质量控制、交付、成本以及所有形成采购组织要求的其他因素；合同执行中，对供方实行月度供货业绩动态考核。考核的内容包括供货质量、交货期、价格、服务以及质量问题整改的响应等；年底对供方的供货业绩进行汇总评定，评选出优秀供方，通过加大供货份额、授予优秀供方牌匾、在正泰集团媒体公布、召开供方大会公开奖励等方式给予激励。

第三，通过与供方的互动，促进供方管理水平的不断提高。公司每年都要开展供方满意度调查。调查的结果作为我们改进供方管理的输入，不断巩固与战略合作供方的互利双赢关系。在宝钢的趋向硅钢片新产品开发、中石油的变压器油新产品开发中，公司以真诚的态度与其积极合作，在良性互动中促进了其产品的质量，已经成为其贵宾客户取得了供货份额和价格的双重优惠，既保证了原材料的优质，也取得了一定的成本优势。经过几年的努力，公司已经初步形成了环长三角并辐射全国各地的输配电产品供应链网络体系。

目前，公司正在以ERP项目的实施为契机，搭建供方管理信息化平台，以期提高与供方沟通的效率和速度，促进供方管理水平的不断提高。

第三篇：卓越绩效评价准则

参加《卓越绩效评价准则》会议心得

引进国际最新兴起的先进管理理念，促使企业可持续发展做。企业的竞争是前有标兵后有追兵，慢进则退。《卓越绩效评价准则》及《卓越绩效评价准则实施指南》需要企业脚踏实地动手实践，只有在企业把基础的质量管理体系做好，才能顺利地通过《卓越绩效评价准则》的管理方法推进企业更深层次的发展。

实现《卓越绩效评价准则》的，使企业强身健体，完善管理。实现的式为自我发现（两平台、三要素）。

管理定义可概括为做正确的事及正确的做事。做过了不等于做好了，管理追求的不是做过了而是做好了。

第四篇：卓越绩效评价准则

《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004

为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。

本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。

本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

卓越绩效评价准则

1、范围

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。

本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000：2000）

GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO9004：2000）

3、术语和定义

GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1卓越绩效

通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

3.2治理

在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.3标杆

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

3.4价值创造过程

为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他只要相关方带来世纪的经营结果。

3.5支持过程

支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值。但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要是确定关键支持过程。

4、评价要求

4.1领导

本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注，激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

4.1.1主旨的领导

组织应说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

4.1.1.1高层领导的作用

组织用从以下方面说明高层领导的作用。

A)高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。

B)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。

4.1.1.2组织的治理

组织的治理如何致力于以下关键因素。

A)组织行为的管理责任；

B)财务方面的责任；

C)内、外部审计的独立性；

D)股东及其他相关方利益的保护。

4.1.1.3组织绩效的评审

组织应从以下方面说明如何评审其绩效。

A)高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。

B)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。

C)高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。

D)组织如何评价高层领导的绩效；如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。

4.1.2社会责任

组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。

4.1.2.1公共责任

组织应从以下方面说明如何履行公共责任：

A)明确组织的产品、服务和运营对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施：说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。

B)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。

4.1.2.2道德行为

如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。

4.1.2.3公益支持

组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。

4.2战略

本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制订，部署及其进展情况。

4.2.1战略制定

组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位，整体绩效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。

A)组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

B)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：----顾客和市场的需求，期望以及机会；

----竞争环境及竞争能力；

----影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；

----人力资源和其他资源方面的优势和劣势；

----资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

----经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；

----国内外经济形势的变化；

----组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；

----可持续发展的要求和相关因素。

C)组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。

D)组织应说明如何进行战略调整。

4.2.2战略部署

组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预算。

4.2.2.1战略规划的制定与部署

组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式，组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：

A)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；

B)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所采取的关键结果；

C)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量指标系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。

4.2.2.2绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织长、短期计划期内的绩效预测情况。如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

4.3顾客与市场

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客、并使顾客满意，忠诚的关键因素的方法。

4.3.1顾客和市场的了解

组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。

如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。

B)如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对与顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。

C)如何使了解顾客需求和期望的方法是和战略规划及发展方向。

4.3.2顾客关系与顾客满意

组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。

4.3.2.1顾客关系的建立

组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：

A)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。

B)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。

C)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进、必要时，用于组织合作伙伴的改进。

D)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。

4.3.2.2顾客满意的测量

组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：

A)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。

B)如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。

C)如何获取和适用于竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。

D)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。

4.4资源

本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。

4.4.1人力资源

组织用根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统，激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。

4.4.1.1工作系统

(A)工作的组织和管理

组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理、以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。

组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。

在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。

（B）员工的绩效管理系统

组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励机制政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩，获得的技能等给与适当的奖励。

4.4.1.2员工的学习和发展

组织说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及使如何培养员工的知识、技能和能力的。

(A)员工的教育、培训

在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量，绩效改进和技术变化的主要要求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。

组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展，技能提高相关的学习目标。

组织如何结合员工和组织的绩效评价教育，培训的有效性。

(B)员工的职业发展

组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。

4.4.1.3员工的权益与满意程度

组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围、维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。

(A)工作环境

----组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；

----组织如何确保对工作厂所的紧急状态和危险情况做好应急准备；

----为了员工和顾客的利益、组织如何确保经营的连续性；

----组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可、以提高员工参与程度和积极性。

(B)对员工的支持和员工满意程度

组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。

4.4.1.4员工的能力

组织如何确保员工具备被卓越绩效模式运行所需要的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。

组织如何识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。

4.4.2财务资源

组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。

4.4.3基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

(A)根据组织过程管理的要求提供基础设施；

(B)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；

(C)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；

(D)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。

4.4.4信息

组织应说明如何识别和开发信息源。

组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。

4.4.5技术

组织如何对其拥有的技术进行评估、并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，如何以国际先进技术为目标、积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划、论证方案、落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

4.4.6相关方关系

组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

4.5过程管理

本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

4.5.1价值创造过程

组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功，业务增长和实现组织增值的主要过程。

4.5.1.1价值创造过程的识别

组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。

4.5.1.2价值创造过程要求的确定

组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。

4.5.1.3价值创造过程的设计

组织设计的价值创造过如何满足其主要要求，在创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。

4.5.1.4价值创造过程的实施

组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。

组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和适用相关方的信息，如何使价值创造过程整体成本最小化、如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。

4.5.1.5价值创造过程的改进

组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

4.5.2支持过程

组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。

4.5.2.1支持过程的识别与要求

组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。

4.5.2.2支持过程的设计

组织如何使支持过程的设计满足以识别的要求，设计支持过程是如何考虑新技术和组织获得的信息。

4.5.2.3支持过程的实施与改进

组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求，如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当适用相关方的信息，根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。

4.6测量、分析与改进

本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据，信息和知识、改进组织绩效。

4.6.1测量与分析

组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。

4.6.1.1绩效测量

组织应从以下方面说明如何测量其绩效：

（A）组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作即组织的绩效。

（B）组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略策略与创新。

（C）组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。

4.6.1.2绩效分析

组织应从以下方面说明如何分析其绩效：

(A)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。

(B)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次、为其决策提供有效的支持。

4.6.2信息和知识的管理

组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量的可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。

4.6.2.1数据和信息获取

组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：

(A)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴机顾客在适当时易于获取这些数据和信息。

(B)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

(C)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。

4.6.2.2组织的知识管理

组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：

(A)组织如何有效地管理组织的知识、收集和传递员工知识、并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。

(B)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

4.6.3改进

组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。

4.6.3.1改进的管理

组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：

(A)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。

(B)组织如何实施和测量改进活动。

(C)组织如何评价改进的成果。

4.6.3.2改进方法的应用

组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：

(A)组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。

(B)组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据，信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。

4.7经营结果

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度，产品和服务的绩效、市场绩效、财务政绩、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。

4.7.1顾客与市场的结果

组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。

4.7.1.1以顾客为中心的结果

组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：

(A)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；

(B)顾客满意程度在本行业中的水品以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；

(C)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。

4.7.1.2产品和服务结果

组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

(A)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；

(B)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；

(C)产品和服务质量在国内外同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；

(D)组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。

4.7.1.3市场结果

组织应从以下方面描述市场结果：

(A)市场绩效的主要测量指标以及当前水平的发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；

(B)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。

4.7.2财务结果

组织用描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率，资产负债率、流动资金周转率等综合指标。

4.7.3资源结果

4.7.3.1人力资源结果

组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分。

(A)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等。

(B)描述员工学习与发展的主要测量及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；

(C)员工权益，满意程度、不满意程度的主要测量指标绩其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和qc小组的数量、员工满意程度等。

4.7.3.2其他资源结果

组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效成果。

4.7.4过程有效性结果

组织应从以下方面描述对过程有效性其重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

(A)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期，供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。

(B)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的测量结果。

(C)战略和战略规划完成情况的主要测量结果。

4.7.5组织的治理和社会责任结果

组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：

(A)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；

(B)组织的产品，服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求；促进可持续发展等方面的主要测量结果；

(C)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；

(D)组织履行公民义务，支持公益事业的测量结果。

第五篇：卓越绩效评价准则测试题

检测站卓越绩效评价准则测试题

姓名：部门：得分：

一、单项选择题（共20分，每题1分）

1、《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（D）。

A．1999年B.2000年C.2002年D.2004年

2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（C）。

A.GB19580 ——2004B.GB/T16949—2002C.GB/T19580—2004D.GB/Z19579—20043、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（D）的工具。

A.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享

C.为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价

4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（D）。

A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程

C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南

5．对于领导的绩效，（B）。

A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价

C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价

6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（B）。

A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通

C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的7、支持过程是指那些（C）的过程。

A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

8、战略策划时（C）。

A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析

C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致D.应主要考虑预期的财务结果

9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B）。

A.为了销售方便B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战

C.向经营成功的组织学习D.满足标准的要求

10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（B）制定员工的教育、培训计划1

A.战略规划B.人力资源规划C.财务预算计划D.技术规划

11、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为（C）因素。

A.职业安全卫生B.职工安全健康C.职业安全健康D.环境安全与健康

12、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注（D）

A.员工工作过程B.新型管理工具C.组织的外部资源D.经营结果

13、（B）是组织管理运作系统的基础。

A.人力资源B.测量、分析与改进C.过程管理D.顾客与市场

14、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C）。

A.直接顾客B.最终顾客C.忠诚顾客D.消费者

15、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为（D）。

A.100B.80C.120D.40016、根据卓越绩效评分指南，对过程应按（A）四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习）

A.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A17、卓越绩效评价准则中领导三角是指（A）。

A、领导、战略、顾客与市场B、领导、战略、过程管理

C、领导、顾客与市场、资源D、经营结果、战略、领导

18、下列过程管理中，（C）属于公司的价值创造过程。

A.人力资源管理B.设备管理C.设计开发D.品牌管理

19、领导条款主要包括（B）两大部分。

A、组织的领导和组织的治理B、组织的领导和社会责任

C、组织的领导和公共责任D、高层领导的作用和公益支持

20、卓越绩效评价准则包括（A）七部分。

A、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进，经营结果

B、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理，战略

C、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理

D、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改进，过程管理，经营结果

二、多项选择题（共30分，每题2分，多选不给分，少选每选1个得0.5分）

1、《卓越绩效评价准则》国家标准是由（A、D）联合发布的。

A.国家质量监督检验检疫总局B.国务院国有资产监督管理委员会

C.国家环保总局D.国家标准化管理委员会

2、《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是（A、D）。

A.为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则B.作为管理体系符合性评价的依据

C.用于绿色产品认证D.用于质量奖的评价

3、《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在（A、B、D）方面的表现。

A.履行公共责任B.尽公民义务C.向社会公开各种信息D.恪守道德规范

4、企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向（A、D）沟通。

A.全体员工B.竞争对手C.社会各方D.主要供方和合作伙伴

5、企业应当识别其产品、服务和运营对（A、B、D）等方面造成的社会影响，并采取措施。

A.公共卫生B.能源消耗C.就业问题D.环境保护

6、高层领导应在组织内营造一种（A、B、D）的环境。

A.授权、主动参与B.创新和快速反应C.内部竞争和资源独立D.促进学习

7、组织的治理应致力于以下关键因素：（A、B、D）。

A.组织行为的管理责任B.财务方面的责任C.内外部审计的关联性D.股东利益的保护

8、组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的（A、B、C）的需要。

A.长期挑战 工B.短期挑战C.长短期机遇D.所有内部过程

9、一般来讲，组织的价值创造过程可包括：（A、B、C）。

A.营销过程B.设计和开发过程C.生产过程D.公共关系过程

10、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关过程的条款包括（A、B、C）。

A.领导B.过程管理C.测量分析和改进D.经营结果

11、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（A、C、D）。

A.组织绩效的当前水平B.组织绩效的获得方法

C.与竞争对手和标杆的对比绩效D.组织绩效改进的速度和广度

12、组织的治理与社会责任结果包括（A、B、D）等方面的绩效。

A.公共责任B.道德行为C.过程的效率D.履行组织的公民义务

13、领导作用三角由（A、B、D）三要素构成。

A.领导B.战略C.资源D.顾客与市场

14、过程结果作用三角由（A、C、D）三要素构成。

A 经营结果B 测量、分析和改进C 资源D 过程管理

15、员工的学习和发展包括（A、B）。

A 员工的教育培训B 员工的职业发展C 工作环境D 员工满意度测量

三、简答题(共50分，1-5题每题8分，第6题为10分)

1、简述卓越绩效模式十一项核心价值观。

答：1）远见卓识的领导；2）顾客驱动的卓越；3）培育学习型组织和个人；4）尊重员工和合作伙伴；5）快速反应和灵活性；6）关注未来；7）促进创新的管理；8）基于事实的管理；

9）社会责任和公民义务；10）重在结果和创造价值；11）系统的视野

2、简述组织高层领导的作用。

答：a)高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。

b)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。

3、简述组织应从哪些方面评审其绩效。

答：组织应从以下方面说明如何评审其绩效：

a)高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。

b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。

c)高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。d)组织如何评价高层领导的绩效；如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。

4、公司的关键成功因素是什么？

答：1）卓越的领导团队；2）独特的营销创新；3）人本的企业文化；4）敬业的员工团队；5）先进的管理体系；6）多元的激励机制；7）持续的学习能力；8）共赢的经商之道

5、简述公司的使命、愿景、核心价值观及长短期发展方向。

答：

6、通过《卓越绩效评价准则》的学习，结合自己工作，谈谈如何提高自己和公司的绩效？