第一篇：客户服务中心的功能和发展趋势
客户服务中心的功能和发展趋势
电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心应实现以下基本功能：
1.用电业务受理
通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。2.电力业务查询、咨询
通过人工、自动语音应答、Internet等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。对简单的信息可直接通过IVR、FAX、人工应答的方式回复客户，对复杂的查询结果可通过传真、E_mail等方式回复客户。自动语音还可结合TTS文本转语音技术，实时把文本转化为语音拨报给客户。支持人工咨询与自动查询能方便切换。3.电力故障报修
通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。还可结合GPS卫星定位技术、通过GPS快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。
4.客户投拆建议
通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。
5.停电预告
通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。停电通知以电话通知为主，网上发布信息为辅。6.客户欠费提示
通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。并播放催交电费语音提示信息。7.客户回访和满意度调查
主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查访问，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客户服务质量。8.电话徼费
呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。9.售电促销 通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得取得了良好的经济效益和社会效益。10.拓展Internet服务
结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。发展趋势:
（一）把客户服务中心融入企业
随着证券市场的迅速发展，各证券机构都在逐步向“以客户为中心”的经营理念进行转化。在竞争日益激烈的今天，为了向广大客户提供优质服务，吸引更多的投资客户，证券机构正在利用IT技术进行客户服务水平提升。如何建设一个完善的客户服务中心系统已经成为业内关注的热点，不少券商已经或正在付诸实践，并确实起到了提高客户服务水平的效果。
杭州信雅达公司一直以来致力于客户服务中心的建设，多年来在金融、证券领域积累了丰富的经验，凭借对金融、证券业务的深刻理解，我们认为，融合是客户服务中心发展的趋势，这不仅包括了技术实现上的融合，也包括了运营管理上的融合。而如何把客户服务中心真正融入到证券机构的整体运营，使得客户可以得到任何所需要的服务？随着网络技术的应用，现代企业OA系统正在改变企业的工作方式，为企业实施真正意义上的电子商务打下坚实的基础，充分实现信息共享和协同工作。通过实现办公自动化，或者说实现数字化办公，可以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，在提高效率的基础上，增加协同办公能力，强化决策的一致性，最后实现决策效能的提高，为客户提供更优质，更有针对性的服务。
由此可见，客户服务中心作为证券机构运营的一部分，应该与企业的办公自动化系统进行无缝的连接，而不是像现在普遍只提供简单接口实现公文传送的功能。信雅达公司在进行客户服务中心建设时，一直在提倡3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）的实施标准，即指客户可以随时随地以任何方式获得服务。其实客户服务中心作为一个客户与企业双向互动的平台，实现企业端的3A同样重要，即企业可以随时随地的以任何方式为客户提供所需的服务。通过客服中心与企业OA系统的无缝连接，可以有效的解决这个问题，实现真正的3A。
那么，如何在技术上把客户服务中心与OA无缝的连接起来，即如何将客户的服务请求导入OA系统中的自动工作流程？在了解了客户真正的需求后，信雅达公司将自主开发的工作流系统成功应用于客户服务中心系统中，实现了客户服务请求流程可定制，大大提高了企业的服务效率与质量。
工作流是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。在工作流管理系统的支撑下，通过集成具体的业务应用软件和操作人员的界面操作，才能够良好地完成对企业经营过程运行的支持。按照经营过程以及组成活动的复杂程度的不同，工作流管理系统可以采取许多种实施方式，在不同的实施方式中，工作流管理系统的实际运行环境可以是在一个工作组内部或者在全企业的所有业务部门。在目前许多券商所架构的OA系统中，工作流技术已经得到广泛应用，但在客户服务中心系统中，工作流技术的应用仍基本处于一个空白的状态。
因此，信雅达将工作流引入客户服务中心系统设计中，通过工作流引擎定义客户的呼叫流程，并与 OA系统的工作流引擎结合，实现客户的服务请求从客服到企业内部职能部门的自动流转。根据不同的预先定义的工作流程，客户可以自动快速的获取自己所需的，已经在企业在OA系统上发布并可以向客户公布的信息。这样，客户所能获得的服务资源就可以从客户服务中心扩大到整个企业的范围。
（二）与CRM的完美结合
随着在我国正式加入WTO以后，证券机构向“以客户为中心”转变的经营理念正变得尤为迫切。“80％的利润来自与20％客户”的理论已广为人知，不少券商实施CRM（客户关系管理）的需求开始走向前台，期望通过CRM的实施，能够为客户提供真正一对一的针对性服务，留住老客户，吸引新客户。
根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点提供的服务方式，帮助券商实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移，正是信雅达CRM解决方案的核心服务思想。通过客户关系管理系统，券商能充分的利用其“客户资产”，不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优质服务，实现“客户资产”的增值。
为此，杭州信雅达公司提出证券电子化服务网络的战略构架，以多媒体的客户服务中心为核心建立全方位的客户交互渠道，利用CRM系统对客户进行深层次的开拓和挖掘。信雅达客户关系管理系统通过客户服务中心把电话通讯系统和计算机系统无缝的集成在一起，高效的利用电话和Internet的通讯能力，使得券商可以通过电话和Internet方式为客户提供各种信息和业务服务；通过建立良好的客户关系，券商可以快速了解客户的需求变化，预测未来一定时期客户的需求，使券商在产品定位和市场决策上快速适应这种需求的变化，提供给客户最需要的产品和服务，从而达到吸引客户和引导客户消费的目的，不断巩固在市场竞争中的优势地位。
客户服务中心作为客户获得服务的入口，是CRM收集数据的最主要来源，同时又是券商特色服务的发布平台，为券商提供了多种与客户保持联系的便捷渠道。客户通过各种接入方式进入客户服务中心，再利用客户服务中心与核心业务系统连接进行交易。这样，客户的基本信息与交易数据将存贮在核心业务数据库中，形成客户基本信息库（CIF），再通过客户关系管理系统建成数据仓库（Data Warehouse）,并利用分析系统对数据仓库中的数据进行分析，将结果反馈给相关职能部门，制定出相应的服务与营销方案，通过客户服务中心以各种方式发布给客户。由此可以得出 CRM实施过程中的几个关键环节。首先是数据采集，必须能够收集到大量的客户相关信息，其中客户服务中心起着关键的作用。其次是数据仓库的建立，需要从浩如烟海的数据中抽取出我们所需要的数据。然后是数据分析，对数据仓库中的数据进行灵活丰富的多维分析与查询，从不同的角度去分析客户的行为趋势。最后是主动营销，根据分析结果制定市场策略、产生市场机会，并通过与客户交流，从而提高企业利润。
随着证券机构数据集中的发展趋势，客户服务中心的数据存储模式也在向集中化发展。如今的大规模客户服务中心已经在逐步向分布式接入，集中式交易的模式过渡。同时客户服务中心也在与证券机构其他业务系统进行着整合，因此，信雅达公司力争为客户提供统一的平台，采用统一的数据结构，并采取集中的经营管理模式，使所有的数据都按相同的结构集中存放在一起，方便数据采集，做好数据仓库应用的基础工作。
CTI技术与网络技术的发展可谓日新月异，越来越多的新技术（如ASR、TTS、VoiceXML语音技术和网络技术）不断被融入到信雅达客户服务中心系统的设计与实施当中。这些新技术的采用，使证券机构建立全方位、个性化的客户服务中心成为现实。
概言之，客户服务中心作为证券机构提供服务的主要平台，在证券机构的发展战略中将扮演着越来越重要的角色。因此，将客户服务中心融入企业整体运营与发展规划，从而全面提升企业客户服务水平，必将成为证券客户服务中心系统设计与建设的发展趋势。
第二篇： 社区服务中心功能
街道社区服务中心的职能功能包括：承接公共服务，组织公益服务，指导社区服务
社区服务中心功能设置包括涉及以下分类内容方面：
[综合服务]
事务受理中心、社区服务中心、[社会保障]
救助站/社会保障服务所(站)、社会保障卡受理点、医保事务(卡)受理 慈善捐赠(超市)
[医疗保健]
社区卫生服务中心(站)、人口与家庭指导站、康复治疗室体质测试站、计划生育指导站心理工作室
[社区党建]
党员服务中心、爱国主义教育基地
[劳动就业]
职业介绍所(站)就业指导站、劳动保障事务所(中心)
[社会福利]
福利院日托所、居家养老服务中心(社)、阳光之家残疾人服务中心(社)
[社区文体]
文化活动中心、居委(老年)活动室、体育俱乐部
[司法援助]
法律咨询服务站、法律事务所、信访接待处
[社会治安]
警署(派出所)社会综治办、身份证、暂住(居住证)办理
[教育科普]
社区学校、老年大学、图书馆、阅览室、东方信息苑
[其他]
老年协会、慈善基金会、红十字会
社区服务中心协调有关社会服务组织;承担政府委托的社会事务等方面的管理和服务项目和各功能设置：如卫生体育、教育科普、计划生育等工作；负责中小学生校外活动以及公益活动为主的志愿者服务；负责政府委托的社区服务项目招投标的相关工作；开展便民利民、文化娱乐等服务；提供政务信息、便民服务信息等咨询服务；开展社区居民的自助互助服务；推进社区建设的窗口等职能的功能服务，让大家感受到社区的关爱。
社区的工作人员透过个案工作、小组工作、社区工作,提供不同类别的服务(例如家庭服务 社区工作者协助解决因人际关系和环境困厄而产生的个人及家庭问题,藉以保护及强化家庭关系等）。
社区服务是指政府、社区居委会以及数字社区等其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。然而社区服务中心属于城镇居民自治组织，但其工作往往与政府有所关联，且工作人员基本为社区居民选举产生，部分社区工作人员由政府发放生活补贴，所以它不属于事业单位，是政府出资购买的医疗服务，有一些的社区服务中心带着小小的营利性质。但是，他们是为城镇居民服务的。
社区综合服务社功能设置
第三篇：新型功能材料发展趋势
新型功能材料发展趋势
功能材料是一大类具有特殊电、磁、光、声、热、力、化学以及生物功能的新型材料，是信息技术、生物技术、能源技术等高技术领域和国防建设的重要基础材料，同时也对改造某些传统产业，如农业、化工、建材等起着重要作用。功能材料种类繁多，用途广泛，正在形成一个规模宏大的高技术产业群，有着十分广阔的市场前景和极为重要的战略意义。功能材料按使用性能分，可分为微电子材料、光电子材料、传感器材料、信息材料、生物医用材料、生态环境材料、能源材料和机敏（智能）材料。由于我们已把电子信息材料单独作为一类新材料领域，所以这里所指的新型功能材料是除电子信息材料以外的主要功能材料。
功能材料是新材料领域的核心，对高新技术的发展起着重要的推动和支撑作用，在全球新材料研究领域中，功能材料约占 85 %。随着信息社会的到来，特种功能材料对高新技术的发展起着重要的推动和支撑作用，是二十一世纪信息、生物、能源、环保、空间等高技术领域的关键材料，成为世界各国新材料领域研究发展的重点，也是世界各国高技术发展中战略竞争的热点。
鉴于功能材料的重要地位，世界各国均十分重视功能材料技术的研究。1989年美国200多位科学家撰写了《90年代的材料科学与材料工程》报告，建议政府支持的6类材料中有5类属于功能材料。从1995年至2001年每两年更新一次的《美国国家关键技术》报告中，特种功能材料和制品技术占了很大的 比例。2001年日本文部省科学技术政策研究所发布的第七次技术预测研究报告中列出了影响未来的100项重要课题,一半以上的课题为新材料或依赖于新材料发展的课题,而其中绝大部分均为功能材料。欧盟的第六框架计划和韩国的国家计划等在他们的最新科技发展计划中, 都把功能材料技术列为关键技术之一加以重点支持。各国都非常强调功能材料对发展本国国民经济、保卫国家安全、增进人民健康和提高人民生活质量等方面的突出作用。
1、新型功能材料国外发展现状
当前国际功能材料及其应用技术正面临新的突破，诸如超导材料、微电子材料、光子材料、信息材料、能源转换及储能材料、生态环境材料、生物医用材料及材料的分子、原子设计等正处于日新月异的发展之中，发展功能材料技术正在成为一些发达国家强化其经济及军事优势的重要手段。
超导材料 以NbTi、Nb3Sn为代表的实用超导材料已实现了商品化，在核磁共振人体成像（NMRI）、超导磁体及大型加速器磁体等多个领域获得了应用；SQUID作为超导体弱电应用的典范已在微弱电磁信号测量方面起到了重要作用，其灵敏度是其它任何非超导的装置无法达到的。但是，由于常规低温超导体的临界温度太低，必须在昂贵复杂的液氦(4.2K)系统中使用，因而严重地限制了低温超导应用的发展。
高温氧化物超导体的出现，突破了温度壁垒，把超导应用温度从液氦（4.2K）提高到液氮（77K）温区。同液氦相比，液氮是一种非常经济的冷媒，并且具有较高的热容量，给工程应用带来了极大的方便。另外，高温超导体都具有相当高的上临界场[H c2(4K)>50T]，能够用来产生20T以上的强磁场，这正好克服了常规低温超导材料的不足之处。正因为这些由本征特性Tc、Hc2所带来的在经济和技术上的巨大潜在能力，吸引了大量的科学工作者采用最先进的技术装备，对高Tc超导机制、材料的物理特性、化学性质、合成工艺及显微组织进行了广泛和深入的研究。高温氧化物超导体是非常复杂的多元体系，在研究过程中遇到了涉及多种领域的重要问题，这些领域包括凝聚态物理、晶体化学、工艺技术及微结构分析等。一些材料科学研究领域最新的技术和手段，如非晶技术、纳米粉技术、磁光技术、隧道显微技术及场离子显微技术等都被用来研究高温超导体，其中许多研究工作都涉及了材料科学的前沿问题。高温超导材料的研究工作已在单晶、薄膜、体材料、线材和应用等方面取得了重要进展。
生物医用材料 作为高技术重要组成部分的生物医用材料已进入一个快速发展的新阶段，其市场销售额正以每年16%的速度递增，预计20年内，生物医用材料所占的份额将赶上药物市场，成为一个支柱产业。生物活性陶瓷已成为医用生物陶瓷的主要方向；生物降解高分子材料是医用高分子材料的重要方向；医用复合生物材料的研究重点是强韧化生物复合材料和功能性生物复合材料，带有治疗功能的HA生物复合材料的研究也十分活跃。
能源材料 太阳能电池材料是新能源材料研究开发的热点，IBM公司研制的多层复合太阳能电池，转换率高达40%。美国能源部在全部氢能研究经费中，大约有50%用于储氢技术。固体氧化物燃料电池的研究十分活跃，关键是电池材料，如固体电解质薄膜和电池阴极材料，还有质子交换膜型燃料电池用的有机质子交换膜等，都是目前研究的热点。
生态环境材料 生态环境材料是20世纪90年代在国际高技术新材料研究中形成的一个新领域，其研究开发在日、美、德等发达国家十分活跃，主要研究方向是：①直接面临的与环境问题相关的材料技术，例如，生物可降解材料技术，CO 2 气体的固化技术，SOx、NOx催化转化技术、废物的再资源化技术，环境污染修复技术，材料制备加工中的洁净技术以及节省资源、节省能源的技术；②开发能使经济可持续发展的环境协调性材料，如仿生材料、环境保护材料、氟里昂、石棉等有害物质的替代材料、绿色新材料等；③材料的环境协调性评价。
智能材料 智能材料是继天然材料、合成高分子材料、人工设计材料之后的第四代材料，是现代高技术新材料发展的重要方向之一，将支撑未来高技术的发展，使传统意义下的功能材料和结构材料之间的界线逐渐消失，实现结构功能化、功能多样化。科学家预言，智能材料的研制和大规模应用将导致材料科学发展的重大革命。国外在智能材料的研发方面取得很多技术突破，如英国宇航公司在导线传感器，用于测试飞机蒙皮上的应变与温度情况；英国开发出一种快速反应形状记忆合金，寿命期具有百万次循环，且输出功率高，以它作制动器时、反应时间，仅为10分钟；在压电材料、磁致伸缩材料、导电高分子材料、电流变液和磁流变液等智能材料驱动组件材料在航空上的应用取得大量创新成果。
2、国内功能材料发展的现状和差距
我国非常重视功能材料的发展，在国家攻关、“ 863”、“973”、国家自然科学基金等计划中，功能材料都占有很大比例。在“九五”“十五”国防计划中还将特种功能材料列为“国防尖端”材料。这些科技行动的实施，使我国在功能材料领域取得了丰硕的成果。在“863”计划支持下，开辟了超导材料、平板显示材料、稀土功能材料、生物医用材料、储氢等新能源材料，金刚石薄膜，高性能固体推进剂材料，红外隐身材料，材料设计与性能预测等功能材料新领域，取得了一批接近或达到国际先进水平的研究成果，在国际上占有了一席之地。镍氢电池、锂离子电池的主要性能指标和生产工艺技术均达到了国外的先进水平，推动了镍氢电池的产业化；功能陶瓷材料的研究开发取得了显著进展，以片式电子组件为目标，我国在高性能瓷料的研究上取得了突破，并在低烧瓷料和贱金属电极上形成了自己的特色并实现了产业化，使片式电容材料及其组件进入了世界先进行列； 高档钕铁硼产品的研究开发和产业化取得显著进展，在某些成分配方和相关技术上取得了自主知识产权； 功能材料还在“两弹一星”、“四大装备四颗星”等国防工程中作出了举足轻重的贡献。
目前世界各国功能材料的研究极为活跃，充满了机遇和挑战，新技术、新专利层出不穷。发达国家企图通过知识产权的形式在特种功能材料领域形成技术垄断，并试图占领中国广阔的市场，这种态势已引起我国的高度重视。近年来，我国在新型稀土永磁、生物医用、生态环境材料、催化材料与技术等领域加强了专利保护。但是，我们应该看到，我国目前功能材料的创新性研究不够，申报的专利数，尤其是具有原创性的国际专利数与我国的地位远不相称。我国功能材料在系统集成方面也存在不足，有待改进和发展。
3、国内外功能材料社会经济发展需求分析
1)功能材料的国外需求分析
根据预测，2001年新材料技术产业在世界市场的销售额将超过4000亿美元,，其中功能材料约占75～80%。某些特种功能材料就其单项而言，其市场也是巨大的。1995年信息功能陶瓷材料及其制品的世界市场销售额已达210亿美元，预期到2010年将达到800亿美元；2000年超导材料销售额已达80亿美元,预测2010年的年销售额预计将达到600亿美元，其中高温超导电力设备的全球销售额可达50-60亿美元,到2020年，全球与超导相关的产业的产值（按1995年的价格估算）可能达到1500亿到2000亿美元，其中高温超导占60％；2010年全球钕铁硼永磁材料的市场需求量将达14.6万吨,产值达80亿美元，带动相关产业产值700亿美元；生物医用材料是一个正在迅速发展的高技术领域，目前全球生物医用材料及制品的产值超过700亿美元，美国约为400亿美元，与半导体产业相当，是美国经济中最活跃、出口量最大的6个产业之一，近年来一直保持每年20%以上的速率持续增长，预计到本世纪前十年左右,生物医用材料产业将达到药物市场的份额；随着可持续发展政策被各国政府的广泛采纳，生态环境材料的市场需求也将迅速增加，估计2010年的社会需求将高于500亿美元。可见，在全球经济中，特种功能材料无论是需求的规模，还是需求的增长速度，都是相当惊人的。
2)功能材料的国内需求分析
中国作为一个 12亿人口的大国，正在实施宏伟的第三步发展战略，这一根本国情加之特种功能材料在经济社会发展中的重要作用和地位，决定了我国对功能材料的需求将是巨大的。
功能材料不仅是发展我国信息技术、生物技术、能源技术等高技术领域和国防建设的重要基础材料，而且是改造与提升我国基础工业和传统产业的基础 ,直接关系到我国资源、环境及社会的可持续发展。我国国防现代化建设一直受到以美国为首的西方国家的封锁和禁运，所以我国国防用关键特种功能材料是不可能依靠进口来解决的，必须要走独立自主、自力更生的道路。如军事通信、航空、航天、导弹、热核聚变、激光武器、激光雷达、新型战斗机、主战坦克以及军用高能量密度组件等，都离不开特种功能材料的支撑。
我国经济的快速增长和社会可持续发展，对发展新型能源及能源材料具有迫切的需求。能源材料是发展能源技术、提高能源生产和利用效率的关键因素，我国目前是世界上能源消费增长最快的国家，同时也是能源紧缺的国家。发展电动汽车、使用清洁能源、节约石油资源等政策措施使得新型能源转换及储能材料的需求不断增加。近年来，随着电子信息技术的迅猛发展，我国便携式电器如手提电话、笔记本计算机用户每年均以超过 20%的速度增加，形成了一个对小型高能量密度电池的巨大社会需求。
随着移动通信等新一代电子信息技术的迅速崛起，作为一大批基础电子元器件技术核心的信息功能陶瓷日益成为我国发展相关高技术的需求重点。按照 5%的世界市场占有率计，2010 年我国信息功能陶瓷材料及制品的年销售额将达 300亿元人民币，对信息通讯产业发展具有举足轻重的作用。
我国是一个稀土大国，其工业储量占世界总储量的 70%以上，发展稀土功能材料我国有着独特的资源优势。例如，稀土永磁材料全世界的年平均增长率为23%,而我国高达60%，1995年全球的钕铁硼永磁材料的生产总量为6000吨，其中我国为2000吨，占总量的1/3，预测2010年全球钕铁硼永磁材料的产量将达14.6万吨，产值达80亿美元,其中我国的产量将达5.4万吨，产值达20多亿美元，相关器件产值达100～150亿美元。稀土在发光、催化等领域的应用也具有广阔的市场需求。
我国西部还拥有一些储量丰富的资源，如稀土、钨、钛、钼、钽、铌、钒、锂等，有的工业储量甚至占世界总储量的一半以上，这些资源均是特种功能材料的重要原材料。研究开发与上述元素相关的特种功能材料，拓宽其应用领域，取得自主知识产权，将大幅度地提高我国相关特种功能材料及制品的国际市场竞争力，这对实现西部资源的高附加值利用，将西部的资源优势转化为技术优势和经济优势具有重要意义，将有力地支持国家的西部大开发。
随着我国人民生活质量的进一步改善和提高 ,我国潜在的生物医用材料市场将很快转化为充满勃勃生机的现实市场,从而创造出巨大的社会经济效益，成为国民经济的一个支柱产业。
我国已确定“在发展中解决保护，在保护环境的基础上实现持续发展”的原则，签署了有关国际公约，并通过了国家有关环境保护的法律、法规，这些都为生态环境材料需求发展创造了有利条件。发展生态环境材料，除了在社会和经济方面具有巨大的需求之外，在政治上还对我国加入 WTO，融入国际社会，提升国际地位具有重要作用。此外，生态环境材料还对我国的“科技、人文、绿色”奥运工程起着特殊的作用。
总之，在未来的五到十年，我国经济、社会及国家安全对功能材料有着巨大的需求，功能材料是关系到我国能否顺利实现第三步战略目标的关键新材料。
4、发展重点与关键技术选择 1)发展重点
高温超导材料制备与应用技术 稀土功能材料
新型能量转换材料与技术（能源材料）生物医用材料
绿色奥运工程材料与技术
分辨离膜材料与技术（海水、氯碱膜）印刷（制版、感光）、显示（OLED）材料 高新技术改造传统产业技术 2)关键技术选择
能源材料
①固体氧化物燃料电池：
固体氧化物燃料电池是一种新型绿色能源装置，比质子交换膜燃料电池有更高的转换效率和节能效果，可减少二氧化碳排放 50%，不产生NOx，已成为发达国家重点研究开发的新能源技术。但目前研究的固体氧化物燃料电池的工作温度达800～900℃，其关键部件的材料制备总是成为制约固体氧化物燃料电池发展的瓶颈。应突破的关键技术主要有：a）高性能电极材料及其制备技术；b）新型电解质材料及电极支撑电解质隔膜的制备技术；c）电池结构优化设计及其制备技术；d）电池的结构、性能与表征的研究。②光电转换效率大于 18%的硅基太阳能电池商品化；
研制出光电转换效率大于 18%的低成本、大面积、可商业化的硅基太阳能电池及其组件。
③太阳能的综合利用(光电、热电、热交换)及其与风力发电的耦合技术；建立总体利用效率达15%的追尾聚集光式太阳能光电、热电、热交换系统并实用化，建立太阳能综合利用与风力发电耦合的实用型分布式地面电站，并可并网供电。稀土材料
①稀土催化材料 ②稀土永磁材料
突破高性能(N50)、高均匀性、高工作温度、低温度系数的烧结稀土永磁材料和高性能(磁能积20MGOe）粘结稀土永磁材料的产业化关键技术。③高亮度、长寿命白光 LED节能照明系统
低成本、高亮度、长寿命白光 LED节能照明系统产业化并进入普通百姓家庭。生物医用材料
①生物芯片； ②生物兼容性好、可降解或可诱导再生的人体软、硬组织替换材料； ③具有分子识别和特异免疫功能的血液净化材料和装置。生态环境材料
①有机膜分离技术：海水（或盐碱水）淡化效率达 50%的有机膜实用化和产业化。②固沙植被材料与技术；
③节能、环保的建筑材料及其关键工艺技术：
突破日产 2000吨的流态化水泥烧成技术，其单位能耗与粉尘排放低于目前的新型干法工艺；实现纯氧燃烧生产浮法建筑玻璃的产业化。特种功能材料
①无机分离催化膜：突破无机分离催化膜（透氧膜、分子筛膜、透氢膜）的关键制备技术，建立无机分离催化膜用于天然气催化转化制备合成气和液体燃料、天然气直接转化制备乙烯、生物质原料制备乙醇、天然气制氢等方面的示范性生产装置。
②大尺寸光学金刚石膜；
③有机磁性材料 :突破本征有机磁性材料的关键技术。④敏感材料与传感器。
超导材料 高温超导材料的制备与应用技术
第四篇：客户服务中心职责
客户服务中心职责
1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。
3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。
4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。
5、负责做好导诊、分诊工作。
6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。
7、完成院领导交办的其它工作任务。
第五篇：客户服务中心标准
职业规范 服务理念
一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。服务观念
“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。服务规范
一、以客户为重 积极的身体语言； 2 保持眼神接触； 3 保持愉快的语调； 解释你的做法的原因。
二、聆听技巧 倾听：受人关心； 2 确认：受人关照； 3 探索：关注--理解； 4 响应：计划--生机--解决
三、克服异议 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。2 如果必要，提问以获到更多信息。解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心 主动认出并称呼客户。2 记住并称呼客户的名字。3 避免用术语。当客户完成一件工作时，表示谢意。5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪 致歉。2 表示体谅、同情。3 反馈用户投诉。4 代表单位承担责任，并提供解决方法。
职责范围 服务宗旨
中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。涉及行业
通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。数字化指标
以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。实际工作率
是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：
员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够；
监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； 业务员可能对规定有误解； 缺勤率可能太高；
相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； 要更好地利用强制管理系统软件。事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施
如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止；
业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整； 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；
鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。
事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；
如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；
整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题；
如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；
对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训；
如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；
如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；
训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
建议管理措施
等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。
检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。
建议管理措施
这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。
如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。
由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低，因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。
如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调； b)新起的高峰应雇用临时业务员；c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。
平均通话时间
指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。
建议管理措施
作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。平均持线时间
值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。
建议管理措施
过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：
所需信息业务员可能涉及不到；
训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料；
系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； 一线业务员无权接近有关资料；
这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；
此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。平均振铃次数
指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。
建议管理措施
平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。
只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。平均排队时间
指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
建议管理措施
可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务；
可能安排了太多的没有经验的业务员值机； 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI将某些工作机械化；
许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；
排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式； 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因； 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；
根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成； 若使用800服务，排队时间以较短为宜。平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。
建议管理措施
平均应答速度过高意味着
事后处理时间超出了目标规定； 持线时间比预期的要高； 呼叫量的预测不准确； 计划实际工作率不够。平均交谈时间
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。
建议管理措施
交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。
呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。
谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。
不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好；然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。
谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。每小时呼叫次数
指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。
建议管理措
很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是
片面强调小时数可能导致服务品质低劣；
业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数；
随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。监听分值
指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。
建议管理措施
这种评价方式应该持之以恒；
业务员应该完整地了解评分方法；
如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。占线率
等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。
建议管理措施
建议改进业务培训； 建议改进业务监管； 呼叫放弃率
一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关；其他呼叫中心可以提供同样的服务；基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况；呼叫者没有时间等待；电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。建议管理措施
平均等待的时间可能过长； 预测的准确度可能过低；
因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长； 排队等候的时间难以忍受；
尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中； 考虑用超人员服务对付超量呼叫；
一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降；
因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。
一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化；
放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。
呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量；
仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。
放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。出勤率
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。
建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由；
与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。忙音率
指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。
建议管理措施
选择之一是将超量电话分流给另一服务机构；
如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员；
增加无论是全时或是半时的业务员；
如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训； 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。
大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。
许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。
忙音会带来零售业中公司产品的退回。一次性解决问题的呼叫率
指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
建议管理措施
此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。
对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。
培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要； 队列放置率
即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。
建议管理措施
要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。转接呼叫率
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。
建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。
如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。
不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。
有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料。
电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。
让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。已复电话百分比
等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。
建议管理措施
这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明系统中所存在的问题；
可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便；
接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期； 开线要求可能太低； 对电话量的估计不够；
业务不熟练的业务员可能上岗的太多； 加辟的分流渠道可能没有必要；
考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话； 考虑增添临时业务员来应付超量电话流； 可能在预测时不正确地运用了历史记录；
可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好； 可能是季节性波动的缘故；
可能业务员没有严格遵守有关规定。服务水平
服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。
如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因；问题产生的可能领域：
电话呼叫量预测不准确； 业务员实际工作率太低；
监管人员对工作的先后顺序安排得不好；
对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够； 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。总呼叫数
指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。
建议管理措施
寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。
分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。
如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。
打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。
值机员流动率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。
建议管理措施
让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。
我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。“辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。
一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。
有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。价值皈依
1.快速的顾客响应，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理;2.更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析;3.统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节;4.更高效的服务流程管理，降低服务成本。[1]
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