从“刹车门”浅析丰田质量管理缺陷

第一篇：从“刹车门”浅析丰田质量管理缺陷

从“刹车门”浅析丰田质量管理缺陷

提要长期以来，以丰田生产模式（TPS）为代表的现代企业管理模式始终为广大管理学者所追捧。然而，2010年轰轰烈烈的“刹车门”事件暴露出丰田遇到的不是单纯的质量问题，而是系统性的战略问题。我们组将从企业质量管理出发，分析这一系统问题产生的前因后果。

20世纪八十年代，日本丰田汽车公司创造了享誉业界的生产方式TPS（Toyota Production System），它顺应时代的发展和市场的变化，经历了近半个世纪的探索和完善，逐渐形成和发展成为包括准时化生产、全面质量管理、团队工作法、并行工程等生产管理技术与方法体系。为什么还频频出现由于质量问题的召回呢?

一、追求高市场份额的快速扩张

从2000年以来，丰田生产基地从58个扩张到75个。2002年丰田汽车提出了到2010年占据全球市场15%份额的目标。在此目标的激励下2008年丰田如愿超越了通用汽车，市场占有率首次跃居世界第一。

日本企业员工的终身雇用制与此发展目标有直接关系，这一体制导致即使在经济低迷时期也难以解雇员工，唯有不断扩大规模以求继续获得增长。早在1996年时丰田汽车的日本国内市场份额在15年内首次降到40%以下，公司进入了危急状态。时任总裁奥田硕说：“如果市场份额持续停留在40%以下，将会对员工士气产生负面影响。”所以，制定了激进的发展目标，但快速扩张也为质量问题埋下了祸根。曾经有报道统计过，丰田2006年召回的汽车数量超过每年生产的汽车数量，“刹车门”事件曝光之后在美国国会的听证会上，丰田汽车总裁丰田章男就反思说，“坦率地讲，过去几年丰田可能增长太快了。以前，丰田考虑问题的顺序是安全性、质量、产量，但如今这些优先顺序模糊了，我们未能像过去一样停下来、思考和改进，我们倾听客户声音的能力也被削弱了。”

在追求快速增长的压力下导致了一系列的问题：人才培训质量下降形成短板；严重缩短产品开发周期，系统设计和测试与零部件供应商协作不到位；“安灯”系统流于形式，在丰田每个工位的上端垂有一根灯绳，任何工人发现工序中存在问题可以随时叫停生产，但生产扩张的压力导致“安灯”使用频率越来越少。

二、激进的零部件成本削减计划

随着世界经济全球化导致丰田大量非核心零部件外包。零部件外包不仅节省成本，而且能够同所在国企业结成利益联盟，从而更加有利于主打产品在该国的立足。而问题就恰恰在于零部件一旦外包，质量控制就越发艰难，而丰田汽车之前召回的汽车中有一款就是美国公司承包的油门踏板质量存在缺陷。显而易见，产品或部分零部件外包出现质量事故并非丰田一家。可以预见，在未来的岁月里，还将会有更多的公司会因为产品外包而惹上质量麻烦。

在汽车制造企业中，标准的采购流程可以划分为战略采购和订单协调两个环节：战略采购包括供应商的开发和管理；订单协调则主要负责材料采购计划，重复订单以及交货付款方面的事务。这种组织结构与销售体系非常类似，很多销售型公司也建立了专业的销售支持部门处理大量的重复性订单。

供应商的开发和管理是整个采购体系的核心，其表现也关系到整个采购部门的业绩。一般来说，供应商开发包括的内容有：供应市场竞争分析、寻找合格供应商、潜在供应商的评估、询价和报价、合同条款的谈判、最终供应商的选择。

在大多数的跨国公司中，供应商开发的基本准则是“Q.C.D.S”原则，也就是质量、成本、交付与服务并重的原则。在这四者中，质量因素是最重要的，首先要确认供应商是否建立有一套稳定有效的质量保证体系，然后确认供应商是否具有生产所需特定产品的设备和工艺能力。其次是成本与价格，要运用价值工程的方法对所涉及的产品进行成本分析，并通过双赢的价格谈判实现成本节约。在交付方面，要确定供应商是否拥有足够的生产能力，人力资源

是否充足，有没有扩大产能的潜力。最后一点，也是非常重要的是供应商的售前、售后服务的记录。

从近年召回的原因来看，厂商设计不合理、生产管理不严格、供应商零部件不合格是频繁召回的三大原因。尤其突出的是供应商的零部件质量问题。所以，汽车厂商除了要严把生产中的质量关，在零部件与供应商的选择上更加重要。

2000年丰田宣布了令业界震惊的“构筑21世纪成本竞争力”（CCC21）的计划，目标是将180个核心零件的价格平均降低30%，这一策略实施5年内为丰田节省了100亿美元的采购成本。2009年12月，在亏损压力之下，丰田再次宣布未来3年把采购成本再降低30%。一味地压迫供应商，难免会牺牲产品质量。

三、缺少长期发展战略规划

早在2002年，管理学大师迈克·波特在《日本还有竞争力吗》一书中就预言了日本管理模式存在着致命的问题，就是始终以规模扩张提高市场份额为主要竞争力发展方向，缺乏有效的发掘战略蓝海的长期战略规划。这种战略的缺失势必将导致竞争同质化，领先企业的工艺及管理流程不断被竞争对手模仿抄袭，任何经营改进的技巧都会被快速传播。波特教授告诫说：日本企业追求市场份额所要求的妥协性和不一致性会带来严重的风险，盈利将会下降，公司只好去争取更多的销售收入，从而陷入恶性循环。丰田的经历正好以一种悲剧性的方式诠释了波特教授的预见。

丰田汽车本身的质量管理也存在致命的漏洞，因为丰田推出普锐斯是100%本土生产，普锐斯这样顶级的产品惨遭召回的命运恰恰说明丰田内部的质量管理体系出了问题。虽然日本是成熟的市场经济国家，但日本人的企业管理依然有别于西方。西方重视制度、科技原则和社会或业界流行的规则，而日本企业的管理标准却是人治，人性化管理一直是日本企业管理的重中之重。西方的管理虽然死板，但能通过成熟的体制避免众所周知的人为错误；日本公司的管理似乎很灵活，但这种灵活是仰赖于松下幸之助这样的领袖人物之上的，一旦领袖人物作古，其所创立的文化或体系就会日渐荒废或懈怠，最终当企业接班人日趋平庸后必然导致企业管理上的荒漠和悲剧，丰田汽车的质量滑铁卢就根植于此。

四、结束语

尽管丰田“刹车门”事件在一定程度上冲击了消费者对“日本制造”的信心，但这并不意味着“日本管理模式”的终结。丰田之误，不是对日本管理模式的否定，而是暴露了日本管理模式的局限性。日本管理模式的本质是追求经营效率的最优化，而经营效率的最优化并不能替代战略。丰田的复兴应该不是问题，但是众多正走在“丰田扩张”之路上的企业到时会如何呢？让我们拭目以待。

从丰田凯美瑞“刹车门”看中国式召回

一、凯美瑞遭遇“刹车门”

今年4月，广汽丰田因为凯美瑞的刹车存在安全问题、拒不召回被央视曝光；很快，广汽丰田向国家质检总局提出了主动召回申请，对06至08年期间生产的凯美瑞轿车实施召回，涉及车辆近26万部。

其实此前就有消费者投诉凯美瑞的刹车有问题，经销商只是承诺免费更换零部件，也就是很多厂家所谓的“技术服务”，这属于行业潜规则；而在召回之前，广汽丰田明知凯美瑞存在安全隐患，却长期隐瞒，一方面修正了设计缺陷，另一方面则对主动上门做例行维护的车主，悄悄更换刹车的相关零部件；根据《缺陷汽车产品召回管理规定》，这一行为已涉嫌严重违法。在此次“刹车门”事件中，制造商的隐瞒回避、质检部门的监管不力以及现行法律制度的不完善，引发了对《缺陷汽车产品召回管理规定》的热烈讨论。有人提出，该规定本身就是一部带着缺陷出台的规定，它的惩罚标准太低、对消费者权益的保护力度不足，这个“召回管理规定”也该被“召回”了！

对于这种观点，我本人是不赞同的。《缺陷汽车产品召回管理规定》实施四年来，根据质检总局公布的数字，截至2008年底，总共召回缺陷汽车184万多辆，涉及54家厂商的180多个车型，召回次数达155次，可谓卓有成效。

去年年底，国家标准委批准成立了“全国产品缺陷与安全管理标准化技术委员会”；今年4月,国家质检总局等四部委宣布，自9月份将货车和挂车也纳入缺陷产品召回管理范围；近期，国家质检总局、中国汽车召回网还启动了对汽车轮胎故障信息的征集活动，这似乎意味着以《缺陷汽车产品召回管理规定》为中心，出现了从轿车召回到客货车召回、从汽车召回到汽车相关用品召回的良性延展。可见，我们的汽车商家和消费者正在走向成熟，我们的缺陷汽车产品召回制度体系也正在走向成熟。

二、“中国式召回”

所以我们大可不必动不动就指摘“中国式召回”如何落后，即便像美国、日本这样的汽车大国，它们的汽车召回制度也走过了四十多年的坎坷历程。

目前，各国对汽车召回程序规定的差异主要体现在认证模式上，国际上主要有两种认证制度：一种是以美国为代表的“自我认证、强制召回制度”，新车上市不需要经过政府的强制审批，政府只是事后监督，发现缺陷即强制召回，并处以天文数字的重罚。

另一种是以欧洲各国为代表的“强制认证、自愿召回制度”，即由政府有关部门对新车上市进行严格审查并对生产进行监督，设定一个高门槛，一旦发现缺陷，主要由企业自愿召回。而现在我们“中国式召回”的游戏规则是强制认证+强制召回，召回程序有两种，一是主动召回，一是指令召回，下面我还是以丰田凯美瑞为例，简要地谈谈这两种召回程序的流程。广汽丰田从各个渠道收集到信息，就对凯美瑞的刹车问题进行调查，一旦确认产品缺陷存在，那就应当主动召回，向国家质检总局报告并备案召回计划，公布召回通知书出来，着手实施召回。

如果说汽车制造商收到产品缺陷的信息后，拿出论证报告说：挺好的，不需要召回啊！但如果主管部门认为这个论证站不住脚，那就要组织专家委员会调查鉴定——一旦确认缺陷存在，而制造商又不主动召回的，国家质检总局就会发出指令召回通知书，制造商就必须停售并实施召回。

令人遗憾的是，《缺陷汽车产品召回管理规定》实施五年来，到目前为止还没有一例“指令召回”，这是因为制造商都自觉地主动召回了，还是那纸指令召回通知书发不出去？恐怕我们不能做过于乐观的估计。更令人遗憾的是，在很多主动召回事件中，制造商实际上是很被动很不情愿的，比如国家质检总局发布了第一个汽车类产品风险警示，让雷诺公司不得已作出了召回决定。国家缺陷产品管理中心主任表示，今年将加大汽车召回的强制力度，在适当的时机启动“指令召回”。

三、召回+？=双赢

我知道在座的诸位有很多是懂车的行家，我也跟车打过五六年的交道了，经办的交通运输案件数以千计。据统计，一辆轿车平均要装配两万多个零部件，由于科技水平、设计能力、企业状况等因素的限制，在设计和生产过程中出现某种缺陷是无法避免的。在全球通用的汽车质量检测指标中有一个“百辆缺陷率”，即随机抽选同一批次的100辆车，看能找出多少缺陷，轿车的这个指标平均值大约是200，也就是说一辆轿车可能出现的平均缺陷是2个。既然缺陷在所难免，那么消费者应当如何保护自己的合法权益呢？

众所周知的有“三包”，包修包换包退，这主要是针对那种随机出现的偶然缺陷，是个案的；召回主要针对具有或可能具有同一性的普遍缺陷、存在安全隐患的，要公开召回、予以统一维修或换件。如果启动召回是必要而及时的，实施召回是高效而妥当的，汽车业的商家与消费者都会获得实惠，从而达到“双赢”的效果。

我国的汽车进口商和国产汽车厂商，都曾一度对召回讳莫如深。他们怕什么呢？他们不是怕

麻烦也不是怕增加成本，最令他们担忧的是消费者的观念——如果消费者对召回的认知有偏差，那么召回就可能意味着市场的丢失和品牌的衰落。随着汽车产业的飞速发展，消费者也在成熟，他们开始更为理性地面对频频发生的汽车召回事件。

资料显示，大多数汽车企业发现产品有缺陷时，采取了主动召回，由于危机处理得当，不仅没有失去市场，反而提升了企业公信力，赢得了消费者的信任。比如说在2007年，昌河铃木汽车公司高调宣布：召回一万多部利亚纳轿车，并借助媒体对所涉及的车型进行详细告知，就配件更换和维修方式予以详细说明，还主动电话通知车主就近免费更换零件。事实证明，此举不仅没有给企业带来任何负面影响，反而由于其真诚的态度、周到的补救措施，在媒体和公众面前增加了不少形象分，此次召回既为广大车主消除了安全隐患，也是汽车制造商对市场的一种自我保护。

既然召回有如此良效，某一年的“3.15”消费者权益日前夕，竟有奔驰、雷诺等七个汽车厂商接连宣布召回3万多辆汽车，他们如此高调召回是不是作秀呢？

我倒觉得这也未必。现在车价降得厉害、新车的研发与投放周期缩短、控制成本的同时质量也就打了折扣，还有个别车型则是在本土化的过程中发生了设计缺陷，汽车配件的同步开发模式也往往导致配件与整车的不协调。毕竟汽车召回的成本是很高的，厂家根本没必要浪费巨大的人力物力财力来搞这样的“促销活动”，要不然这个“秀”作得未免太大了点儿。所以我认为，召回如果再加上诚信，最终可以实现汽车制造企业和消费者的双赢。一方面能体现厂家的诚意和实力，更快地实现汽车行业的优胜劣汰和资源重组；另一方面能有力地敦促厂家提高产品质量，健全质量预警、产品可追溯系统等召回机制，这对中国汽车产业的健康、可持续发展至关重要，也能更好地保障消费者放心购车。

四、为《缺陷汽车产品召回管理规定》把把脉——缺啥补啥

我们刚才给丰田凯美瑞把了把脉，发现“召回”这味药还得辅以“诚信”才能见长效，我们再给《缺陷汽车产品召回管理规定》（以下简称《规定》）把把脉，看它还缺点什么，缺啥补啥呗。第一要补的是对汽车缺陷的定义。《规定》里构成“缺陷”需要满足三个条件：一是“由于设计、制造等方面的原因”；二是“在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在、具有同一性”；三是“危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准”。有识之士指出，还应当增加一个条件，即生产厂家在设计生产时，根据当时的科技发展水平还无法预料到将来会发生批量的安全故障。如果没有这个前提，那么故障就有可能是经营者出于压缩成本等原因故意造成的，实行召回就可能对消费者不公平。第二是《规定》的适用范围有待扩大。《规定》中的召回仅限于国家承认的汽车产品，把农用车排除在外，这对农用车消费者简直是一种伤害！我国的农用车保有量甚至超过汽车，其使用条件和道路状况更为恶劣，在交通和质量事故中也占有很大比重，农用车召回的排除，是汽车召回制度的一大缺陷，其导致的最坏后果是：当某一车型因缺陷面临召回时，制造商会为了避免损失将该车型改为农用车，从而规避法律可以不予召回，而对消费安全构成的实际和潜在的危险却依然存在，就像一颗颗会随时被引爆的不定时炸弹。

第三是要补环保内容。咱们的《规定》里就没提到“环保”两个字，而国外几乎所有的汽车产品召回都强调环保标准。从长远考虑，汽车产品环保缺陷所造成的危害绝不亚于安全缺陷。我国2000年批准了新修订的《大气污染防治法》；2001年初，国家环保总局和国家质检总局联合发布了一整套的汽车排放标准，这都为汽车产品环保缺陷的认定提供了法律和标准上的支持。要想使民族汽车工业不断壮大，就必须用高标准、严要求来制定规范。如果说当初因为燃油品质和汽车排放标准等方面的原因，《规定》没把环保召回写进来，现在修订、增补环保召回的时机已经成熟。第四个是就是要加重处罚。《规定》属于部门规章，不能超越3万元的最高权限，其实我们不要光盯着罚款限额，《规定》的第42条里除了罚款，还有通报批评。最严厉的惩罚措施不是罚

款，而是来自于市场，一个成熟的企业应该很重视社会信誉，罚款还不如媒体曝光的威慑力强，所以在《规定》的罚则中有必要加上“媒体曝光”，而因立法等级决定的罚款限额不妨交给国务院指定的行政法规——《缺陷产品召回管理规定》来解决吧！

第二篇：丰田刹车门事件的思考

丰田“刹车门”事件思考

丰田“刹车门”事件，给丰田产品质量信誉和品牌都带来沉重打击，成为汽车行业的风暴中心，媒体负面评价诸多。作为汽车行业人士，对待这次事件需要一个冷静态度和客观分析，不能人仁亦仁，更不能幸灾乐祸。现对丰田“刹车门”事件进行深度解析，供参考。

1、为什么美国政府会出面打击一个企业？

应该说，丰田是日美贸易摩擦的牺牲品。2008年丰田超越美国通用汽车，成为2008年和2009年全球销售两冠王。2008年的金融危机，作为美国支柱产业的汽车工业受到沉重打击，通用、克莱斯勒和福特公司三大汽车公司陷于破产境地。美国政府不惜打破一贯奉行的市场经济规则，动用数百亿美元挽救三大汽车公司，并持有60%新通用股权，但这些股权必须提高汽车公司的销售和盈利能力，尽快抛售。丰田汽车是通用汽车的强劲对手，丰田汽车的问题就成为美国政府打压的最好切入点。所以有媒体认为，此次召回门事件，政治因素大于商业因素。在美国国会听证会上，国会议员们对丰田章男所提出的问题，也印证了这一点。

2、关于“刹车门”事件中的刹车系统

丰田“刹车门”事件中的刹车系统，是美国CTS公司具有专利技术的刹车系统，油门踏板内部采用“滑动式推板”结构，设计新颖，结构独特（因涉及到专利，恕不上传结构图），能实现快速提油加速和快速收油刹车，适合欧美高速公路行驶。刹车系统中的摩擦杆的蹄形部分和踏板部的滑动部接触，在使用过程中反复滑动，使接触面变得及其平滑，在老化情况或极端情况下，比如有水分凝结在这个光滑的接触面上，就会产生较大摩擦力，猛踩油门后再松开油门时，存在无法复原或复原很慢的隐患，汽车依然保持加速状态，如果不能及时断开油路使汽车减速，将会出现重大安全事故。

丰田在选用CTS的刹车系统时，是因为它的性价比较好，能满足欧美市场对汽车加速特性要求，对这种安全性配件缺少在极端环境下进行试验考核，故在长期使用过程中，它的缺陷就暴露出来，并导致严重事件。

但其他几家汽车公司也是采用CTS刹车系统。但为什么它们就没有出现类似情况？

3、是否会导致突然加速？

美国所反映的丰田汽车在行驶过程中突然加速现象，理论上应该是不成立的。根据该刹车系统结构分析，当踩下油门踏板后，通过切割磁力线改变油门电控电流，从而控制油门大小，即使是踏板摩擦杆在极端情况下不复位，油门只保持，而不是继续打开。

所以，在美国国会听证会上,丰田章男提出要会晤得出模拟加速结论的美国工程师，并提出和美国一起调查汽车突然加速事件，也是有理由的。

4、中国版和美国版刹车系统一样吗？

丰田汽车采用的CTS刹车系统主要在美国和欧洲，以及中国一汽生产的RAV4等汽车上使用，中国、日本等国的丰田汽车采用的是电装公司的刹车系统。电装公司的刹车系统结构和原理都不同于CTS刹车系统，加速和减速性能不如CTS刹车系统，比较平稳，但价格比CTS高。这就是丰田在中国只召回一汽生产的7.5万台RAV4，不召回其他车型的原因。客观的讲，本次丰田“刹车门”事件中，丰田公司并没有区别对待中国和美国市场。

5、关于“刹车优先系统” “刹车优先系统”是一种辅助的安全电子系统，它是为了弥补刹车系统失误所配备的辅助安全系统。现在大多数汽车公司为了安全都加入了一个ECU安全的电子控制单元（Electic Control Unit），用来控制在非正常情况下油门、刹车同时踩下去时，ECU会优先选择刹车并怠速供油，以免出现刹车踩下时油门继续供油的错误现象。丰田为降低成本极有可能是省略了这个ECU，其实“刹车优先系统”成本并不高，可丰田省去了这项配置，让人抓住把柄，令人费解。

但是，“刹车优先系统”是否真的就那么有效？据凤凰网报道：有媒体和汽车爱好者对“刹车优先系统”有效性进行了实际测试，结论是：无论是否安装这套系统车辆，在刹车和油门一起踩下，最后都会停下来，只不过在刹车距离上有所差别。油门踩得越深，对应节气门开度越大，这时候刹车助力就越弱，踩下刹车的效果就越不明显。所以，“刹车优先系统”在高速的时候有用，在正常行驶速度下，作用不大，美国出事的车主基本都在高速驾驶。

6、丰田被冤枉了吗？

丰田汽车之所以能超越全球许多优秀的汽车生产厂，登上全球汽车NO.1的宝座，主要就是靠质量取胜，以品质赢得市场。丰田汽车公司在快速发展过程中，为在市场竞争中赢得优势，须不断从各方面降低成本，利润至上的理念战胜了品质第一的的理念。“拧干毛巾上的最后一滴水”，就是被誉为“成本杀手”的丰田前任CEO渡边捷昭的经营思想。2001年底，渡边捷昭主持制定了一个从2002年～2004年的降低成本30%计划，涉及80%的零部件；还计划在2013年年底前将包括底盘、引擎、电路设备等多种汽车零部件的采购价格下调30%。丰田的配套商为了在配套中获取一定利润，可能会对配套的部件采取节省材料或降低产品质量方式降低成本，从而使一些部件的功能性或安全性不能达到要求。作为丰田公司本身来说，对于一些涉及到功能性、安全性的配套部件，过多考虑成本，势必影响到对其功能性、安全性的品质考虑，也缺少在极端环境条件下的稳定性和耐久性试验，本次“刹车门”事件就是由于刹车系统在极端条件下失灵所导致的。

作为企业，追求利润本身无可厚非，但过度追求利润使得丰田在高速前进的同时，也埋下了丰田今天的隐患，目前在丰田召回的车辆中最早的就是2004年生产的产品，由此看来，丰田是削减成本在前，伤及到产品质量在后。“拧干毛巾上的最后一滴水”，物极必反，拧到极致，会把毛巾拧断。

所以，丰田也没有被冤枉，是近几年来在管理理念上偏离了“质量第一”的优秀传统而所埋下的隐患。

7、“刹车门”事件的启示

无容置疑，丰田的生产方式还是汽车制造行业的最先进的生产方式，在自身制造环节的成本和品质控制也是非常优秀的。本次“刹车门”事件的启示是：在生产过程中，对于配套厂家提供的部件也需要具有同样的严格标准，对于选用的功能性和安全性配件，不但要考虑它的成本，更重要的是要考虑是否符合性能和安全要求，能否符合极端环境！成本改善是丰田生产方式的重要法宝，但对于安全性和功能性部件的成本改善，必须要确立相关的评估规则并建立相应的标准。否则，是得不偿失的。

虞锋

2010年3月2日

第三篇：零缺陷-质量管理总结

零缺陷-质量管理总结

11号观看的零缺陷质量管理的视频，让我深深的感受到质量的重要性，杨刚讲师幽默而又有深意的话语让我听得津津有味！

杨钢讲师首先介绍了创立“零缺陷管理思路”的世界质量先生、大师克劳士比先生，他的“质量管理”哲学思想的发展和应用，引发质量活动由生产制造业扩大到工商企业领域。零缺陷是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们＂第一次把正确的事情做正确＂。工作中，由于马虎大意会在一些很简单的小事上犯错误，比如说我的工作，品管IPQC组，一不认真，就会取错料，一走神，就会判错结果，这些都会对生产过程造成很大的影响！这些都是可以避免的，只要我们认知去对待他，第一次把正确的事情做正确！

零缺陷管理核心内容是：零缺陷是一种工作的执行标准，是从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。每个人都坚持第一次做对不让缺陷发生或留到下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高。零缺陷不允许重复犯错误。

在零缺陷管理中，质量的定义是符合要求的（客观的要求，不是主观得好），“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。预防从源头抓起，预防产生质量，检验不能产生质量。取料时，看见二车间挂的条幅“质量是生产出来的，而不是检验出来的”。有时候一批料差一点点合格，车间的员工就开玩笑说，你们给我们判合格了不就行了，我说检测的就不合格，你让我们怎么判合格呀！检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，即人们在每一时刻、对每一工位都需满足工作过程的全部要求，所以说生产人员质量人员与研发人员有密不可分的关系！

控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。零缺陷管理是一个企业的灵魂，是企业生存发展的根本 以后的工作中我会努力把工作做到零缺陷，会努力做到不犯错误

IPQC庞飞飞

第四篇：零缺陷质量管理学习体会

零缺陷质量管理学习体会

------黄孝武

4月21日，我被公司委派参加了零缺陷质量管理的课程，课程由克劳士比中国学院院长杨钢先生主讲，通过这次学习我受益匪浅，以下结合企业实际谈谈自已的一些学习体会。

杨钢先生首先介绍了创立“零缺陷管理思路”的世界质量先生、大师菲利浦·克劳士比先生，他的“质量管理”哲学思想的发展和应用，引发全球质量活动由生产制造业扩大到工商企业领域。零缺陷是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们＂第一次把正确的事情做正确＂。零缺陷管理核心内容是：零缺陷是一种工作的执行标准，是从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。对于蓄势待发的“广起”而言，零缺陷管理思路应该贯穿于企业的方方面面。从“质量是管理问题而不是技术问题”的思路出发，通过我们把日常工作提到无缺陷质量管理的高度无疑是一次理念的升华和水平的提高，我们的任务就是要在企业内部推行这种管理思路，加大气力有效地创造一种企业文化。

在我们的日常管理工作当中，常有这样的疑问：“我们有了一定的技术、设备和专门的人员，还通过了质量体系认证，可为什么有些事情仍不尽人意？”我觉得，如果给质量下个定义，可能10个人会有12个答案。长期以来，人们都认为质量就意味着好，它是无形的、难以衡量的东西，只能仁者见仁、智者见智。人们也因此认为的确存在一种“经济”质量，即一分钱一分货；有的还认为，所有的质量问题都是由一线的职工造成的，质量部门必须要为质量问题负责。但是，通过这次学习，我本人认为：质量就是“符合要求”。举个例子，有一家生产零部件的企业，有一次接到日本大阪一家大企业的一张很大的订单。这家企业老板拿到订单非常兴奋，产品做好后，发往日本，老板考虑到船要在海上航行许多天，湿气又大，为了让客户满意，决定额外自己掏钱再订做一些密封包装。突然，有一天，对方打来电话，指责说：“你们看一看，谁让你们封起来的，查查合同，查查要求，我们有没有要求密封！知不知道我们的能效用秒来记？所有的损失你们赔。”原来，这批货发到日本这家企业后，他们手头找不到剪刀，打不开包装带，耽误了许多时间。于是，这家企业的高层管理人员急急忙忙搭飞机，赶到日本，把集装箱的货全部打开，给人家弄到工作案头。事后，他们才明白：质量是符合要求，符合客户。

我司在2006年通过了ISO质量管理体系认证，但是真正领会到其中精髓并将其真正运用到实际管理工作当中去的并不多，其中一个很重要的原因就是忽略了ISO质量管理体系的精髓：“顾客满意”，而一味追求按时交货，在不知不觉中因为各种问题增加了生产成本，没有让ISO质量管理体系成为企业经营管理直至获取利润的有效工具。“零缺陷”管理的创始人克劳士比说：“质量是免费的”。企业只要按已达成的要求去做，第一次就把事情做对，才是成本的真谛。我觉得，要达到这个目标的关键就在于清楚地把规则（要求）定好并且消除一切阻碍。在这方面，管理层要做好3项工作：一是制定好对员工的要求标准；二是提供员工必须的工具、资金、方法（工作程序）；三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。

当然，目前对于企业甚至于整个起重机行业来讲，要做到“第一次就把事情做对”是比较困难的。如果在吊机制造和安装现场，把工人扔掉的边角余料、焊条等进行一下统计，得出的数字会让我们的心跳加快几倍。如果我们制订了详细的奖惩办法，给所有的管理人员和操作人员灌输了这方面的意识，并且在现场醒目的位置标明诸如“浪费可耻！浪费必究！”之类的话语，这就是在不知不觉中教员工们了解浪费的代价，这也就是在为企业“数钱”。“零缺陷”不是说人不可以犯错误，而是不能犯同样的错误，即对待工作必须有一种坚决第一次就做对，符合所有要求的决心和态度。质量的改进是一个过程，只有通过员工的思想的转变，形成以预防为主而非事后把关的质量文化，才能从根本上消除产品和服务不合要求的现象。一个企业如果大力表彰“救火式”的英雄人物，就不会有人甘做默默无闻的“预防式”的英雄，整个企业就会陷入救火和危机管理之中。而要走出困境的唯一出路，就是预防在先，无火可救。

检验是一种既昂贵又不可靠的质管方式，检查、分类、评估都只是事后弥补。实际上我们现在做的大部分工作就是在做事后的补救，质管最需要的应该是预防，如果没有错误存在，就根本不会发生疏忽错误的事情了。

第五篇：护理质量管理及差错缺陷讨论

护理质量管理及差错缺陷讨论

一、原因分析：

1、管理因素

（1）各项护理规章制度落实不到位：科室护理规章制度及核心制度均较完善，但部分年轻护士长对各项护理管理制度和核心制度理解不透。

（2）病区QC小组不能充分发挥质控组织的作用，不能更好的与科室护士长进行适当分工、积极合作，导致护士长工作繁忙、琐碎，工作范围点多、面广，责任重大，既要管人、管物，又要抓好护理质量。

（3）不能围绕三级质控的指标体系和控制标准，对基础质量、环节质量和终末质量不能加强缺陷管理和跟踪检查。

（4）不能灵活运用竞争激励机制，激活“休克鱼”。（5）新电脑信息系统程序的不完善。

（6）工作压力较大--复杂的人际关系。医院是一个复杂的环境，护士与医生、患者及护理家属的人际关系复杂，处理不好就会陷入人际冲突的困境，尤其是护患关系，它直接或间接地涉及双方的权益问题、人格和有关道德与法律责任问题。如：护士与床位比例失调，分管患者多、工作量大。

2、护士因素： 存在问题

主要原因

法律意识淡簿

年轻护士在学校所受的教育和在职继续教育中缺乏法律知 识教育，只重视解决患者的健康问题，而忽视潜在性的法律问题。

安全意识不够

护士对护理工作的风险性理解不够，被动接受安全管理的检查不能有效的转变为自觉维护护理安全，安全目标措施落实不力。

缺乏责任心

工作中粗心大意，护理人员观察病情不细致，忽视操作中的细节问题，随意简化操作程序，未能准确及时执行医嘱，护理工作不到位，导致治疗不及时、影响护理效果。缺乏“ 慎独”精神

在不为人知的情况下，不能慎独自守，抱侥幸心理。继续教育和护理质量考评都无法对“慎独”、“道德品质”做出具体的评价，各项护理质量评价标准中，也没有针对护士道德规范的考核标准。

术操作规 程

护士未能严格执行操作规程及落实护理核心制度，未严格执行“三查七对”、违反消毒隔离、无菌技术操作规程。核心制度执行不力

不能将每一个护理环节做到标准化、规范化、精细化；监督的针对性、实效性和可操作性不够。

护士专科知识薄弱

技术操作不熟练，危重患者病情变化未能及时发现或对病情发展缺乏预见性，对呼吸机、除颤仪、监护仪、简易呼吸器等抢救仪器使用不熟练。

护理病历书写不规范 护理记录单中存在刮、涂、粘现象；记录不及时、不准确、不全面；未深入病房了解患者、观察病情，凭印象记录； 护理记录真实性、及时性、准确性。

二、整改措施

1、增强护理人员法制观念，加强职业道德教育。随着人们法制观念的不断更新，患者的维权意识进一步增强，对医疗护理工作提出了更高的要求。护理人员应该从思想上适应这种变化，要主动学习与护理有关的法律法规，认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系较密切，转变护理理念，规范服务言行。从思想上、行动上处处体现“以人为本、以患者为中心”的人性化服务，增强法律意识并运用法律手段保护自己的合法权益，避免护患纠纷的发生。

2、培养护理人员“慎独”精神。护士长在工作中要加强监督，随机抽查： 如加药时可随机检查空药瓶内有无未完全溶化的药物；中、夜班时要不定期的查房；让护士在监督检查中养成自觉遵守操作原则的习惯，坚持在独立工作，无人监督，也要按护理规范行事。

3、针对问题，查找原因，分析整改。根据护理质量检查中存在的问题，护士长组织护理人员进行认真讨论分析，写出原因分析、整改措施、并落实到位；组织全院性的护理安全大检查，针对临床科室存在的护理隐患进行自查自纠；定期召开各系统的护理安全工作会，对近年来各科室己经发生的或现阶段存在的护理安全隐患进行逐一分析，并提出整改措施。

4、新进护理人员加强专业理论与技能操作的学习，完善的护理人员规范化培训方案，经常性的进行专业技术理论培训，定期进行操作技能考核，护士不仅要熟练掌握各科专业知识，还要具备娴熟的抢救技能及较高的应激能力。

5、规范护理文件书写，病历是医疗事故争议的重要证据，完整的病历资料具有重要的法律效应。培养护士深入病房认真观察病情的严肃工作作风和实事求是的科学态度，提高专业理论水平，树立书写记录的责任意识和法律意识。

6、对病区护理人员进行教育培训，加强质量意识教育、业务技术教育；只有全体护士质量管理意识得到了提高，才会形成稳定的质量观，融合成一个病区的质量精神，从而在最大范围内调动护士的积极性，自觉地、自主地参与QC小组活动，使日常管理检查规范化，并促进护理质量持续性改进。