从鸡蛋销售看德国商品质量管理

第一篇：从鸡蛋销售看德国商品质量管理

从鸡蛋销售看德国商品质量管理

新华网柏林12月1日电（记者张碧弘）德国人向来以严谨著称，各方面安全意识非常强，在食品安全问题上更是一丝不苟。德国商店里，琳琅满目的食品包装都是中规中矩，没有半点马虎。即使小小的鸡蛋，为确保质量，也是每只都有编号。一只鸡蛋拿在手上，看蛋壳上的不同标码，就可以知道它产自哪个国家、地区甚至哪个饲养场。

在德国市场上，从来没有看到过散装鸡蛋。鸡蛋通常被装在硬纸盒里，多是6只或10只一盒，20只或30只一盒的也有，但比较少。打开硬纸盒，映入眼帘的是每只鸡蛋上的红色编码，如“2－ＮＬ－4315402”。

这组编码，最前面的数字是0－3，代表产蛋母鸡的饲养方式。“0”是绿色鸡蛋，表明下这种蛋的母鸡生活在大自然环境中，没有固定的鸡舍，自由觅食，饲料里没有任何化学添加剂，除了生病平时不打预防针。“1”表明下蛋的母鸡是露天饲养场放养的，除了自由觅食外还添加人工饲料，要定期打预防针，有固定鸡舍。“2”表明蛋是圈养母鸡生的，这种母鸡还算“幸运”，它们的生活环境起码比较宽松。“3”则表明产蛋的是饲养在笼子中的母鸡，它们的生长环境最差，一层层的鸡笼十分拥挤，鸡与鸡之间互相啄咬是常事。

母鸡的饲养方式不同，其所产鸡蛋质量也有高下。在定价方面，虽然也会考虑鸡蛋的大小，但母鸡的饲养方式是影响价格的主要因素。零号鸡蛋被认为最健康，价格也是最贵的，一般一盒6只装的就要1.70欧元左右。一号鸡蛋也比较贵，每盒10只装的卖1.20欧元左右。二号鸡蛋是市场上最大众化的，每盒10只装的标价约1欧元。三号鸡蛋价格最便宜，10只大约0.80欧元。三号蛋市场上比较少见，很多德国人不愿

意购买，一般是低收入家庭或留学生购买。

编码的第二部分代表鸡蛋的出产国。比如ＤＥ代表德国，ＮＬ为荷兰，ＢＥ是比利时，ＤＫ是丹麦，ＦＲ是法国，ＩＴ是意大利。最后的一长串阿拉伯数字则是产蛋母鸡所在的养鸡场、鸡舍或鸡笼的编号。有了上述编码，鸡蛋就像有了出生地址。其营养价值或质量的高低从母鸡的饲养方式上体现，消费者可以根据自己的情况选择购买。另外，有了这些编码，鸡蛋质量只要有半点问题，有关部门就会顺藤摸瓜，一直追查到生产商。这样不仅保证了鸡蛋的质量，也促进了养鸡行业的标准化管理。

第二篇：从两则笑话看德国

从两则笑话看德国

沙叶新

《好同学》 2005年08期

有一则笑话，说的是西方人心目中的天堂与地狱的人员组成：如果是组建天堂，应该是英国人当警察，法国人做厨师，德国人当机械师，意大利人做情侣，瑞士人做总管；如果是组建地狱，则应该是德国人做警察，英国人做大厨，法国人做机械师，意大利人做总管……诸如此类的笑话，反映了西方各个国家或民族的不同性格特征。

虽然我去德国之前对德国知之甚少，可有两则关于德国人的笑话，却令我记忆甚深。一则是说，若是在大街上遗失一元钱，英国人决不惊慌，至多耸一下肩就依然很绅士地往前走去，好像什么事也没发生一样。美国人则很可能唤来警察，报案之后留下电话，然后嚼着口香糖扬长而去。日本人一定很痛恨自己的粗心大意，回到家中反复检讨，决不让自己再遗失第二次。惟独德国人与众不同，会立即在遗失地点的100平方米之内，划上坐标和方格，一格一格地用放大镜去寻找。

还有一则笑话是说，如果啤酒里有一只苍蝇，美国人会马上找律师，法国人会拒不付钱，英国人会幽默几句，而德国人则会用镊子夹出苍蝇，并郑重其事地化验啤酒里是否已经有了细菌。我本以为在这两则笑话中德国人的严谨认真态度和科学求实精神被大大地漫画化了，可我到了德国之后，以我的所见所闻相印证，才觉得两则笑话对德国人的性格刻画虽然有所夸张，但并不太失真，而且还很传神。

我这次是作为剧作者，随《东京的月亮》剧组到德国去参加演出的。演出的地点是在汉堡的塔丽雅剧院，这是汉堡的三大剧院之一。装台期间，我们的灯光设计师和德国技师发生过一次小小的“国际冲突”。我们的灯光设计师在爬吊杆装吊灯时，用的是从国内带去的人字梯，可德国技师认为它不安全，坚持要用德国制造的有调节平衡装置的人字梯。他们架好了“MADE IN GERMANY”的人字梯后，精细地调节四只梯脚，使之不差分毫地保持在一个水平面上，以保证梯子的绝对垂直和平稳。调试过后，德国技师还不放心，又用手反复摇试，使之无一点晃动，经过这样严格的检验，确信它达到百分之百的平稳后，才允许我们的灯光设计师爬上去。其实我们带去的梯子，也十分坚固，使用十多年，爬上爬下数千次，也从未出现过问题；而且人字梯并不高，即使有些晃动也不致有危险。可德国技师硬是要用他们的梯子，似乎过于较真，过于刻板；其实细思之，这其中却体现出日耳曼民族的一种极为可贵的精神。

首先是对劳动者极大的尊重和保护。德国不但有条目繁多、内容广泛的《劳动安全法》，而且还有非常细致和独特的《工作场所法》。比如该法规定工作场所的室内高度不得低于2.75米，室内必须有窗可以看见室外 严禁在封闭的工作场所劳作，必须提供每个工作岗位足够的空间 不得在拥挤的环境中工作 等。最令人感动的是，它甚至还规定工作场所必须有新鲜清洁的空气，必须有与工作人员的健康状况相适应的正常温度，否则便是违法，工作人员可以据此控告业主。连对工作场所中的空气和温度都有严格规定，更何况是梯子呢有法就必须严格遵守，这又体现了德国民族的一丝不苟的优良作风。中国驻汉堡的副总领事曾对我讲过他刚来汉堡时的一个故事。有一次，他在限速的公路上超速了几秒钟，为的是越过前面德国人开的一辆车去转弯。转弯后，他发现被越过的这辆德国人开的车在他后面紧追不舍，一直追了一个半小时。到了总领事馆下车后，他问这个德国人为何一直跟着他。这个德国人说，我追了你一个半小时，就是想问你一句话：你为什么要超速？

世界上怕就怕“认真”二字，德国人就是如此认真。一个认真的民族是最有希望的民族。

今年是东西德统一五周年，在这短短的五年里，这两个政治实体并没有因为原有的血型不同而产生“异体排斥”，发生社会**，相反原东西德地区的经济都有不同程度的增长，而且原东德地区的经济增长率今年已达到9％，居整个欧洲之冠，这不能不说是奇迹。这奇迹的产生，大概与德国是个认真的民族不无关系吧！

这次我去柏林旅游时，花了7马克买了一块巴掌大的柏林墙作为纪念。带回上海后，我拿给朋友们观看。可几乎所有的朋友都问过一个问题：这块花了近四十元人民币从德国买来的水泥块，是真的柏林墙上的一块吗 会不会是假的 我感到悲哀。悲哀的是，只有我的同胞才会提出这样的问题。我们自己被席卷全国的无孔不入的造假吓坏了。在德国，什么东西都可能买到，可你想买假的东西却很难很难。

知假买假的“刁民”王海，只有在当今中国才会应运而生，四川技术监督局为打假居然成为造假者的被告，这大概也具有浓厚的中国特色。这些极具戏剧性的事情，在德国决无可能发生。德国人认真，中国人认假。虽然不可一概而论。

假如是一个中国人，他在本文开头讲的两则笑话中会是什么态度呢 其实在原笑话中是有我们中国人的角色的。但为了中国人的面子，我故意隐去了。可是将真事隐去也是一种假，为了打假，我„„我就将它说出来吧。在第一则笑话中，是这么挖苦咱们中国人的：咱中国人在大街上遗失一元钱，不会像英国人那样若无其事，不会像美国人那样唤来警察，不会像日本人那样自我反省，也不会像德国人那样认真寻找，而是狠狠地在地上吐口唾沫，然后大骂一句：“哼，谁拾到谁就去买药吃 ”于是心理上就平衡了。这种阿Q主义曾被鲁迅先生深刻地批判过，但我们周围就有这样的人，不算丑化。在第二则笑话中，对啤酒里出现苍蝇一事，中国人不会像美国人那样去找律师，不会像法国人那样拒不付钱，不会像英国人那样幽默几句，也不会像德国人那样进行化验，而是„„而是将苍蝇从啤酒里捞起，喝它一半，要求赔偿，并且再到第二家啤酒店，如法炮制，将苍蝇偷偷放在啤酒里，继续要求赔偿。这不是太损我们中国人了吗？可遗憾的是，我在前年访问日本时确实听说有的中国就读生将蟑螂故意放在面条里要求日本老板赔偿的事。虽然我也知道这是个别的。

可在有的国家就硬是没有我们这种个别！

不是说要提高国民的素质吗？我看就先从最简单也最难的认真做起，如何？就是打假也不要假打，更不要假人来打假，而要真人真打，如何？

摘自《西方人性格地图》，沙叶新/撰文，山东画报出版社2005年9月出版

第三篇：从钓鱼看销售

从钓鱼想到的销售

我喜欢钓鱼，先准备鱼具（销售工具、办公用品），想好要钓什么样的鱼（目标客户：行业客户或渠道客户），准备好鱼耳（器材），选择钓鱼的地点（区域和目标客户）。

在风和日丽的天气里，一大早我们来到了风景秀丽的抚顺莎尔浒水库，找准一个有利的地形（鱼儿在行动中总是出没的地方或是适合鱼儿喜欢聚集的地方）把鱼具摆设好，向水中打窝子（要知道不是水库的鱼多的是，学姜子牙都能钓到鱼），可以多打，过有一个多小时后，鱼儿开始集聚在这窝子中了。

其实这个打窝子的过程是在钓鱼的全过程的，我们钓鱼不是要只是想到一下钩就一定要钩钩上鱼，（不要想到，我们每做的一个销售工作都各个成功，每做的一次报价都能让客户购买你的产品，每做的一个系统方案都能成功的实施）而多数时候是要打窝子，引诱鱼儿聚集，要使鱼儿建立一个信心，让他们有个感觉，只要在这一带等待，就会有好东西吃（谁知道：人为财死，鸟为饲亡，鱼儿为窝子而上钩，客户为得到你的帮助而又帮助了你），当然，别人也会知道这个道理，怎么办啊，这就会出现了竞争，就要看你的打窝子的水平了，就要看你打窝子的势头是不是强于别人了，看你的卧子的饲料是不是适合你要钓的鱼的种类，看你打的窝子是不是真的能适合鱼儿的口味，看你打的窝子是否勤快，一但你做好这前期的打卧子的工作，好多的鱼儿就会到你这来了，你的势就建立起来了，客户就会到你这来了，你的营销工作就做的成功了，你的销

售工作就成功了一半了，你的钓鱼的成绩就会成功了一半了。

打完窝子工作成功后，开始下钩了，要在钩上安装上鱼饵，这个鱼饵是精品，要让鱼耳一嗅觉到后，就感觉这个正是我爱吃的，她们就会争先恐后的追随你钩上的耳饵。

你要时刻收集耳儿咬上你的钩的信息，你要盯准你手杆上的漂的起伏，你要看清你海杆杆捎的颤动，你要聆听鱼儿拨弄你的铃铛在大自然的空气中发出的震荡你心灵深处的旋律，当然你也可以甩地钩放长线。

当鱼儿咬上钩饵后，你要稳、快、准的提杆，及时的收杆，在这个过程，你要把握火候，这是上鱼的最关键的时候，你要及时的提杆，让钩勾住鱼的要害，让她不容易解脱，要知道鱼儿也是很狡猾的，不会始终的含你的鱼钩在嘴里，一但，他把包着钩的鱼饵（又有用的精华）吸到后，她会吐出你的鱼钩的，提鱼杆的时候又不能太快，要知道你的鱼具上的所有的器具的不良，都会使钓鱼成为两败俱伤的后果，一旦你用力过猛烈，鱼儿的嘴可能被划开，鱼儿用她的小手捂着流血的伤口，划着他的双浆使向大洋，消失在人海，而我们座在礁石上嘴里抽着烟，后来才明白，某些人一旦失去就不在；你的鱼钩、鱼线游子、主线、杆体、轮只要有一个环节不良好，收获的时候就会断掉，销售工作也就会前功尽弃了。

我们要做好前期的营销工作，我们要准备好鱼喜欢吃的鱼饵，不要准备那些臭不可闻的产品，来呼弄你的客户，呼弄你的大鱼（甚至你的钩上都没有鱼饵（零库存），学姜子牙，愿者上钩），钓小鱼不怕，大鱼会随着渔群一起向你的鱼饵奔来的，要做前期工作，不要等到看到别人一条一条的把鱼儿钓上来，你还“根无”，心里两茫茫，不要等到太阳西下，扛着空杆拖着疲惫的身躯消失在乡间的小道上。

思维的变迁、人种的提升

我们的思维到那儿了，我们的思维是点的、是线的、是面的、是立体的、是时空的、是爆炸的我们在出生的一开始，我们的思维是没有的，所以不存在是什么思维方式。

当我们一天一天的长大，我们接触了事物，一个一个现象触发我们的心头，就像星星之火，就像天空中的时隐时现的星星，我们的思维是点的。

随着我们学习了知识，看到了事物的现象的相互联系，知道到事物的规律，我们知道把事物的现象联合起来思想，在思维的表达上（说话），我们会造句了，我们能写出一个记叙文了，我们的思维呈现了线性。

当我们上了中学、大学后，我们知道、驰骋于一个行业、一个领域、一个专业的内在的规律，在我们的眼里，那是一马平川的草原，我们的思维呈现出面的形状。

当我们上研究生、走向社会的大舞台（在个舞台上会什么的人都有），我们又认识了多个领域，我们知道了多个专业的规律，总结出这些规律的哲学范畴、风格，在此阶段我们的知识属于爆炸的状态，我们的思维属于立体型的了。

我们不断的悟事物的道（理）、我们悟人生的道理、我们悟马克思主义哲学，我们的心思随着宇宙的变化而变化，我们的思想随着时空的延伸而升华。

这些是一个人的思维的变迁、一个社会意思的变迁，对于人类的进步有其作用，但路是多么的崎岖、多么的漫长、多么的侥幸啊！有多少人能成功的摸索出这条路啊！就是知道这样的理论，学习、实践的人又有几何啊！所以人类不能停留在这样的状态中，人种需要提升，心灵需要固化，提到固化我么已经走在其他生物的前列了，我们已经看到一只蚂蚁是怎么艰难的爬行到达目的地，我们已经把才狼虎豹控制在我们的手掌之中，但我们的目的不只是这些，我们想把自己提升到瞬间一眼看透世界、看透宇宙的新人类。

第四篇：从统计学看呼叫中心质量管理

从统计学看呼叫中心质量管理

作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2007-12-16 16:29:22

质检一直是我认为最没用，却是最重要的一个管理手段。

我几次上公开课都会问：“请问在座的有没有做质检的？”每次都有不少学员举手。我会说：“你们的岗位，是最没用的，完全没有数学根据，不如不要做算了。然后这些举手的学员就会很生气，问我说：“都交了这么多学费来，老师在胡说八道什么啊？”

我当然是在讲反话，但以一个学习统计学多年的老家伙来说，现行质检作业的方式，真的跟数学没有关系。

我常常开玩笑说（虽然有时是讲的很认真严肃的），质检就是找一群人，躲在一个屋子里，偷偷摸摸听别人讲电话，然后光明正大的说：你这里讲错了，那里讲不好了。

这种方式，在管理学上称为恐吓法，也就是让座席代表知道，你尽量接电话，接越多越好，但只要你服务不到位，得罪了我们客户，我们有人偷听你电话的，随时准备扣你工资！恐吓法是一种心理学的管理方式，在数学上是不成立的。

大家有注意到我讲的这句话吗？质检打分数来评断座席代表好坏的这种方式，在数学上，是不成立的！

大家以为自己质检作业，是符合科学的，是公平的，但利用统计学很轻易的可以证明，很多公司的质检作业，基本上跟掷骰子是没有两样的。

讲到这里，我应该是引起众怒了。这么多人花了这么多力气和心血，我尽然说这跟掷骰子没有两样，浪费了大家的心血不说，更严重的问题是，质检分数高度跟工资挂勾，如果这些质检分数是不科学的，那岂不是说决定座席代表工资的方法，也是用骰子掷的？

我曾经在前几期文章讲过一个例子，一个呼叫中心在全国各地有2千多个座席代表，深圳区一个很认真的小姑娘被客户一直辱骂，最后她以为客户挂线，电话也不再录音了，就讲了句“变态”。一天3百通电话，一个月6、7千通电话，总部质检就只抽4通，偏偏就抽到这一通，当月分数是全国2千多个座席代表的倒数前十名，把深圳区分数整个拖垮，对自己期许过高的她还搞地寻死觅活的。

同样的戏剧情节在同一个月，发生在同一个呼叫中心，也就在深圳区的另外一个座席代表，有严重的服务态度问题，会收客户线（就是要客户挂机），深圳主管都警告这座席代表，说要炒掉她了，结果同月份总部质检，也是抽4通，这座席代表知道总部质检的漏洞，总部没有抽到她任何一通要客户挂机的电话，结果被评为深圳区第三名。这姑娘跟主管说：“现在不是要炒掉我的问题，而是要加多少工资的问题，因为我是深圳之光！” 每个月有几千通的电话，只抽几通电话，可以看到事情的真相吗？

从统计学的角度来看，质检作业有6大问题完全不符合统计学的要求，这些问题的任何一点都足以让质检分数完全不具有数学意义，只是对座席代表进行恐吓法管理而已。1 抽样数不足 这是笔者说的质检作业的第一个大问题。当抽样数不足，也就是样本不够，却要说这个座席代表“属于这种特质”时，这只比掷骰子的情况稍微好一点而已。到底要多少样本数才对事情的真相有足够的信心呢？

如果是以平均值的样本数计算，所需最少样本数＝概率度² x 标准差² / 极限误差² 大家看到这公式肯定是昏倒的，换成一个容易懂的方式说。

假设一个座席代表过去曾经被抽检过10通电话，分数分别是100、95、94、90、85、80、80、75、75、70，这10通电话的平均值是84.4分，标准差是10分（如果不懂标准差的定义，请参考笔者上一期的文章）。

如果我们问，在95％的信心水平下，这座席代表质检分数的平均值大约会落在那个范围？ 这是一个很重要的问题，因为你给这座席代表打出了84.4的平均分，但这分数却是一个抽样的结果，只要是抽样，一定有误差，你必须要估计误差。在古代，如果你是大宋提刑官，打算要杀人，你必须估计你杀错人的机会有多大，而这公式如下：平均误差＝标准差 / √抽样数 极限误差＝概率度 x平均误差

大家如果没有看明白这公式，完全没有关系，只要知道结论就好，也就是利用上面这两个公式，平均误差是 10 /√10，也就是3.16。

95％的信心水平，概率度是1.96，极限误差也就是6.2。我们得到了一个重要结论：

换句话说，如果你说，你有95％的信心判断这座席代表的分数，那这分数应该是落在78到90之间（84.4 ± 6.2，取整）。大家看到这分数范围有多宽了吗？

一个座席代表被打分数的标准差在10分左右，是很常见的，只要最高分跟最低分的差距高于20分，就有可能标准差会大于10分，如果你的质检员打分的录音抽样数只有10通，她打出了84分，那这座席代表真正的分数，很有可能在78到90分之间！

换句话说，你说这座席代表的84分，高于另外一个座席代表的80分，你要奖励这座席代表，在统计上来说，这很可能是抽样误差造成的，根本不是事实！

上面这两个公式转换一下，就会得到最少样本数的公式，我们可以计算一下，如果这个座席代表的分数标准差还是10分，如果想要在95％的信心水平下，有把握的讲出上下分数波动不多于3分的话（也就是81分和87分之间，也就是84.4 ±3），那应该要抽多少录音档呢？

所需最少样本数＝概率度² x 标准差² / 极限误差²，把数据带入这个公式，所需最少样本数＝1.96²x 10² / 3²，也就是43个。

大家说这么少啊，一个座席代表一个月只要抽43通，等于一个礼拜抽10通，这应该不是太难的事情。但大家要注意的是，最少样本数是跟标准差的平方成正比的，我们刚刚只是用10分来算而已，但再好的座席代表都很难达到标准差为10分，为何？因为这里讲的标准差是指这个座席代表的标准差，而不是这个月抽听录音档评分出来的标准差，只是因为我们不知道这座席代表真正的标准差，只好权宜行事，用这次抽样录音分数的标准差来计算。真正的做法，应该把你以前曾经替这座席代表打过的分数，所有给这座席代表打分的历史都拿出来，计算所有打分纪录的标准差，也就是不能只看这个月的。

用这算法，一个座席代表的标准差就很容易扩大了。如果扩大到了15分，带入公式，所需样本数就变成了96通，也就是一礼拜要抽24通。

万一这座席代表的标准差是20分，就需要抽取 171通，一礼拜要抽42通，这基本上是不可能的！

大家应该很难做到高样本数的要求，因为要做到高样本数，成本是受不了的，那应该怎么办呢？

大家刚刚应该注意到了，其实统计学要求高样本数，是对于座席代表标准差大的，也就是座席代表质检分数忽高忽低的，如果标准差小，只需要少数的抽样就能看到事情的真相。这个统计学上的特性，让我们对于质检作业有了一个新的做法，就是：不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。

呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，按照座席代表质检分数的好坏来分类（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检率不同，这样可以让质检员的力气，花在真正需要花的地方，也就是分数高的，不需要抽听太多电话，分数低的，需要花更多力气来确认到底这座席代表表现的是好还是坏，这种分类抽检的方式，是完全符合统计学的。

很多国外的专家最近一直大力呼吁，与其测量平均分数，还不如测量座席代表的一次解决率和致命错误率，因为这两个指针需要的样本数比较少，这两个指标才具有数学上的意义。具有数学上的意义，这是很重要的，有数学上的意义，作为主管的你，骂起人来才会比较大声，不是吗？

不然你看到一个座席代表的质检分是79分，你拿来跟另外一位的83分比，你想起来某人讲过的，这两个分数在数学上的意义，可能跟拿骰子随便乱掷结果差不多，你恐怕就骂不下去了。

困惑是阻止有效管理的重大障碍，一个在数学上不成立的绩效测量，是造成困惑最直接的原因。

打分数主要分成两种方式，一种是平均数打分，也就是有一个范围要你打分，例如从0到100分（正向），或是从0扣分扣到40分（负向）。

另外一种打分数是叫做合格率打分，也就是你只判断座席代表这通电话的服务是否合格，而合格与否只有两种可能，过关或不过关。

是否统计学就像是这些国外专家讲的，少量的抽样就足以判断座席代表的合格率（例如100通电话其中有多少通合格）？

笔者也一度也以为是，很不幸的，结果发现完全不是。合格率的最少样本数＝【全部录音档数量×概率度²×合格率×（1-合格率）】/ 【全部录音档数量×极限误差²+概率度² ×合格率×（1-合格率）】

套用这个公式，假设全部录音档数量是2千通，如果合格率是95％，你希望95％的信心水平下，合格率出现在92％到98％的范围（上下3％），你至少要抽取184通电话的样本才能确认！

如果合格率降到90％，你就需要322通电话才能确认。

座席代表的合格率很容易低于90％，如果你有测量致命错误率或一次解决率，你就会发觉这数据太容易低过90％，一旦低过90％，你不禁就要问自己：我有足够的样本数来支持我的结论吗？

我们从上面可以看到，如果你测量的是平均值，也就是你测量0到100分这种分数的，最少样本数是跟座席代表的标准差有很大关联，座席代表标准差越高你就需要越多的样本数，如果你是测量合格率的话，最少样本数是跟合格率高度相关的，也就是合格率越低，你需要越多的样本数。

其实这跟直觉是符合的，一个标准差越大的座席代表，通常合格率就越低。

谈到平均数和合格率的公式，大家应该还有注意到一个重点：就是极限误差的选择影响很大，如果你可以接受上下5分（平均分数）或上下5％（合格率）的误差，那需要的最小样本数就少很多了，拿上面的例子来说，这个座席代表的分数标准差是15分，平均分数是85分，在95％的信心水平下，分数介于上下3分（82分和88分之间），需要抽96通录音文件，但如果容许分数介于上下5分（80分和90分之间），那就只要抽35通就可以确认了，这是一个巨大的差别。

对合格率来说，全部录音档数量是2千通，如果合格率是90％，95％的信心水平下，合格率出现在87％到93％的范围（上下3％），至少要抽取322通电话，但如果放宽到85％到95％的范围（上下5％），这时就只要129通电话就能确认。

换句话说，到底要抽取多少通录音档才在数学上有意义，还是要看你希望要多精确，也就是你的绩效考评系统要求有多么的精确。

如果一个座席代表的分数是85分，另外一位是82分，两人的工资因此就会有差距，那你就必须要采用3分以上的误差来估算才行，如果你采用的是5分以上的估算，那这两位座席代表的差距是3分，完全在这5分的误差范围之内，他们的差距，太有可能是抽样导致的误差，而不是他们两位真实的情况了。

笔者对不同的标准差，不同的合格率，还有不同的极限误差，做了两张表，可以让读者直接查表，不必套用上面这么复杂的公式，可以直接找出自己到底需要多少样本数，有兴趣的读者欢迎写邮件来索取。

如果你的样本数无论如何没有办法这么多，那是不是说质检分数的测量就没有意义了？这倒也不是。在统计学上有另外一个现象对我们有帮助，就是如果这个月一个座席代表分数是79，另外一位是83，你千万不要马上下结论说，这个79分的座席代表比较差，因为很可能是抽样误差导致的。但如果，大家听到“如果”这两个字了，这个座席代表连续三个月都比另外一个座席代表的分数低4分以上，这在统计学上就有了相当的信心说，79那个座席代表的质检分数是低于83的。所以有不少的呼叫中心对于这种0到100分的质检分数（负向打分也是一样），不是每个月都马上进行考核罚钱的，而是每一季，也就是会看三个月的变化情况。

请注意，笔者讲的是“变化情况”，不是平均值。如果你把座席代表三个月的质检分数拿来做平均，然后用这个平均值进行比较，仍旧在数学上是不成立的！2 抽样偏见

我前面谈到的第一个问题是抽样数不足，造成质检分数在数学上是不成立的，第二个问题是统计上常说的“抽样偏见”。

前面我讲到，那个有2千多个座席代表的呼叫中心，有一个小姑娘抓到质检的漏洞，让她收客户线的电话，一通都没有被抓到，她利用的方法就是抽样偏见。

质检人员一般进行录音档抽样时，不会抽一分钟以下的电话，因为一分钟以下的电话，通常都是一般咨询电话，没有什么内容可以评分。

这个小姑娘就是抓住这个特性，只要她打算要收客户线，她就会在一接到电话就做，例如她会跟客户说，对不起，现在系统当机，无法服务，或是说，你的声音太小，请你挂机重打。这通电话的通话时长肯定低于一分钟，自然没有质检人员会抓到她。

质检人员利用抽样的偏见，也能做很多文章，我在公开课上，很喜欢跟学员讨论这个话题。质检员要怎样利用抽样偏见来整她不喜欢的座席代表？

也就是说，只要抽录音档的时候做点手脚，分数还没有打，这个座席代表的分数很自然就会比较低。

大家都知道答案吗？

这是质检员都知道的手法，就是抽比较长的电话，或是抽忙时或忙日的电话，或是抽抱怨的电话。这种电话在统计上，分数都倾向比较低。要克服这问题，就必须要求质检员抽样时，要“均衡”。

怎么测量“均衡”？利用录音抽样均衡度测量表，也称为MITLA检查法，进行均衡性的检查，确保抽样的均衡性。

MITLA这五个英文字母分别代表： Measurements ：哪些项目需要考虑均衡度 Index ：均衡度测量表尺设计

Time balance ：录音时间抽样均衡（忙时、闲时、忙日、闲日）Length balance ：录音档长度抽样均衡（长的录音、短的录音）

Application-Type balance ：业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）简单讲，质检员应该要把自己对某个座席代表评分的录音档，按照上面的T、L、A，就是长度、录音时间点、业务内容，画个频次表（笔者在上一期内容有介绍频次表的画法），跟其它座席代表进行比较，看有没有重大差异，如果有，对这座席代表的抽样，就是“不均衡”。每个座席代表所有被抽检录音档的MITLA检查表，更是质检主管应该要亲自检查的。毕竟抽样上只要有偏见，不管是质检员有意，或是系统抽出来就自然出现了偏见，都会对座席代表不利，造成严重的偏差。3 质检员打分标准不一

我常常会讲这个故事，笔者念大学的时候，跑去修一门课，叫做“婴儿与母亲”。当时笔者只有19岁，一个小男生，跑去学怎么给宝宝洗澡，不是我在当时特别喜欢宝宝，而是那门课的老师，是一个慈祥的妈妈，我一堂课都没去上，还是拿到80分，因为她给的最低分就是80分。

我当时念物理系，我们必须要到数学系去修微积分，数学系里面都是被我们称为“大刀”的老师。我们就碰上了杨大刀，第一天上课，他就说：“同学们，我知道大家都会很认真，但30％的同学还是会被我当掉。” 我那门课就刚好拿了60分。

你会宁愿遇到慈祥的妈妈，还是杨大刀？

如果质检员的评分标准不一样，一个松，一个紧，两个质检员的分数是没有办法比较的。从统计学的角度，如何检查两个质检员的评分行为是否一致？

利用笔者之前讲过的频次表，就可以很轻易的画出质检员的落点分布图，比较两个质检员的落点分布图，就很容易看出来两个人的行为差异。

上图是两个质检员在今年9月份打的质检分数，每个质检员分别对80人打了分数，然后把这些分数做成频次表（如果不知道怎么做频次表，可以看笔者上一期的文章有详细介绍）。底下是这两位质检员打的分数统计：

把这两列人数放在一起画图，就看到上面的频次表。

可以看到第一个质检员（蓝色）整条线比较平滑，分数越高打的人越多，而第二个质检员（红色）显然行为跟第一位质检员很不一致。第二位在95分评出的人比90分评出的人少了不少，80分评出的人比75分评出的人又少了不少，也就是第二位质检员跟第一位相比，跑出来了两个低谷。

如果你把不同质检员的落点分布图画出来，发现类似上面这张频次表出现了不一致的行为，只有两种解释：一是这两组被测量的座席代表的确有本质上很大的差异（一般可能性较低）；二是质检员测量用的尺歪了。

不管是哪一种可能，对管理者都是很有价值的管理线索。

不仅要比较质检员和质检员之间的落点分布图，借此来看出质检员打分的公平与否，同时也要看同一个质检员每个月不同的落点分布图，借此来检查质检员评分行为是否随着时间而改变了。质检员打分出现不作为的情况

什么叫做不作为？这在问卷统计上，称为“不回答率”，也就是你发出了问卷，结果客户有的问题回答，有的问题却没有回答。

如果客户整个问卷都不回答，事情还好办些，最多就是不计算这个问卷，当它不存在。但有的问题回答了，有的不回答，这对统计结果会造成很严重的偏差。

质检员也会出现这种“不回答率”，而且很频繁。也就是说，质检员对于某些录音档会“有听没有到”，听到了，打分了，但都是打满分，或是一分都没有扣。

质检员为了避免引起座席代表反弹，很容易会产生这种“不作为”的行为，因为只要她扣了座席代表的分数，这通录音文件很可能就需要经过复核，座席代表会抗议，这通录音文件的分数变成了显著的目标。要避免这通录音文件变成显着的目标，最简单的方法就是，让它满分过关，这样大家都开心。但学过问卷调查的人都知道，这种“不回答率”有时比抽样误差造成结果的偏差，可能还要严重。

我们要怎么用统计学的办法侦测出质检员是不是真的在做她的工作，每通录音都有真的在打分呢？（待续）

本文刊载于《客户世界》2007年10月刊；作者为宏盛高新科技有限公司执行董事。

第五篇：商品混凝土质量管理手册

商品混凝土质量管理手册

1、商品混凝土生产工艺流程图

2、质量控制点分布

2.1商砼质量控制从原材料进厂、检验、上料、配合比、搅拌、到施工现场质量管理六大环节共14个质量控制点。

2.2为确保质量全过程控制，设臵监控录像加强质量管控，设臵位臵及监控范围、内容如下：

1）混凝土搅拌站前侧及混凝土成型室监控点。监控范围及内容：监控混凝土取样员取样工作。2）混凝土搅拌站两侧及后侧监控点。

监控范围及内容：监控水泥、粉煤灰、矿粉取样。3）砂、石料仓顶端及砂、石取样地点监控点。

监控范围及内容：监控砂、石入场外观质量验收及收料员取样工作。4）中控室监控点。

监控范围及内容：监控中控员配合比输入过程。5）混凝土出口监控点。

监控范围及内容：监控混凝土出口质量。

3、质量控制

3.1质量控制点1：原材料进厂外观质量验收

3.1.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站 质量控制岗位：收料员、检斤员 3.1.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站 质量监督考核岗位：工艺技术员、质量管理 3.1.3岗位质量控制工作标准

1）检斤员负责对进场原材料进行检斤，对每车货物检完毛重后，应先开据调配单，待收料员签字后将调配单收回，进行回皮检斤，打印检斤单。

2）收料员对比标准样品，对每车进场原材料外观质量进行检验，中砂运输车有大量水从箱体流出，含有较多杂物的，予以拒收；碎石含有杂物、视针片状、粒径大小情况之一的，予以拒收。

3）粉煤灰进场时先取样检测细度，矿粉进场时先取样检测比表面积和外加剂适应性，必须待检验结果合格后方可入罐。

4）收料员根据场地情况进行料场管理，坚守岗位，不漏检、不误验。调配单本人亲笔签名，来料及时指挥铲车攒料。

5）原材料堆场必须堆放整齐、标识清楚、界限分明、取送方便，杜绝混料，已检验合格品必须与待检区分存放，确保先检验、合格后使用。

6）对外观验收不合格的原材料，收料员第一时间向技术主管（质检工段长）汇报，给予让步接收或返厂处理，并要求送货司机在不合格品拒收单上签字确认，上报物资管理部门经理。3.1.4部门质量监督考核标准

1）工艺技术员每日对入场原材料外观质量验收进行日常进行检查，形成检查记录，接授检查人签字确认。2）监督检查内容

①每日对检斤调配单及时性、完整性进行检查，对检查中存在问题立即落实整改措施。

②每日通过调取监控记录对进厂原材料外观质量验收进行检查。

③通过对原材料堆场巡检，抽查原材料外观质量，对检查中存在问题立即落实整 2

改措施。

④每日对检验区与待检区管理进行检查，保证原材料先检验、合格后使用。⑤每日对粉煤灰、矿粉先检验后入罐进行检查。3.1.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门质量管理每旬对进场原材料外观质量日常工作进行检查，形成检查记录，通过质量旬报通报。2）监督检查内容

①对工艺技术员日常检查记录信息完成性、及时性进行检查，对存在问题立即落实整改措施。

②每旬对原材料外观质量进行抽查并记录，对存在争议必要时查验调配单、调取监控记录予以确认。

③对原材料先检验后使用情况进行检查。3.2质量控制点2：日常检验控制 3.2.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站

质量控制岗位：取样员、试验员、技术主管（质检工段长）3.2.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站

质量监督考核岗位：质量管理、技术主管（质检工段长）3.2.3岗位质量控制工作标准

1）取样员按照相关国家标准规定的取样方法和取样数量对砂、石、水泥进行取样，粉煤灰、矿粉、外加剂一车一取，填写进厂原材料的取样记录，并按取样单要求填写货物名称、产地、进厂时间、取样人姓名等。

2）试验员按照相关国家标准规定，对原材料试样进行检验，每日以质量日报的形式对原材料质量进行反馈。

3）若原材料检验结果为不合格，经让步不影响混凝土的规定指标要求时，按企业工作流程，办理“让步接收”手续；不能让步接收的，则由物资管理部门做返厂处理。

4）试验员须对日常使用检测设备的维护工作，发现设备故障及时上报技术主管 3

（质检工段长）并联系生产工段维修班组进行维修。3.2.4部门质量监督考核标准

1）技术主管（质检工段长）每日对日常检验工作进行检查，形成检查记录，接授检查人签字确认。2）监督检查内容

①每日对取样员取样及时性、频次进行检查，必要时调取监控记录予以确认，对检查中存在问题立即落实整改措施。

②每日对试验员实验记录、质量日报、让步申请单进行审核。3.2.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门质量管理每旬对日常检验工作进行检查，形成检查记录，通过质量旬报通报。

2）质量管理部门质量管理每月对取样、日常检验工作进行突击抽检两次，形成检查记录，以月通报形式在企业经分会上通报。3）监督检查内容

①对技术主管（质检工段长）日常检验管理记录进行检查对存在问题立即落实整改措施。

②对取样员取样及时性、频次进行抽查，必要时调取监控记录予以确认，对检查中存在问题立即落实整改措施。

③对试验员实验记录、质量日报、让步申请单等进行抽查。3.3质量控制点3：日常检验监督控制 3.3.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站

质量控制岗位：技术主管（质检工段长）3.3.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站 质量监督考核岗位：质量管理 3.3.3岗位质量控制工作标准

1）技术主管（质检工段长）负责日常监督检查试验室试验仪器、设备的维护、保养及维修。

2）为了确保检验数据的准确性和可靠性，技术主管（质检工段长）对各检验岗位人员要组织内部密码抽查每人每旬不少于2个样品,并形成记录。3.3.4企业质量监督考核标准

1）由质量管理部门质量管理每旬对日常检验监督控制工作进行监督和检查，采取密码抽查方式，对密码抽查结果与原试验结果偏差较大的，通过质量旬报通报。2）质量管理部门质量管理每月对各站技术主管（质检工段长）密码检查记录检查，对存在问题落实整改措施，以月通报形式在企业经分会上通报。3.4质量控制点4：配合比设计与执行 3.4.1质量控制责任部门及岗位

质量控制部门：质量管理部门、各搅拌站

质量控制岗位：副总工程师、质量管理部门经理、质量管理、技术管理、技术主管（质检工段长）、工艺技术员、审核员、试验员、中控员。

3.4.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站

质量监督考核岗位：副总工程师、质量管理部门经理、质量管理、技术管理、各搅拌站技术主管（质检工段长）、工艺技术员 3.4.3岗位质量控制工作标准

1）质量管理部门技术管理按国家标准规定设计配合比；各搅拌站技术主管（质检工段长）和相关人员配合。

2）质量管理部门技术管理每年对计划配合比按照国家和行业相关规范进行复核、优化，根据顾客需求随时设计特殊型号混凝土配合比，下发至各搅拌站。3）质量管理部门审核员每月审核计划配合比和特殊型号配合比。

4）副总工程师、质量管理部门经理负责对计划配合比和特殊型号配合比的审核批准工作。

5）各站及分公司技术主管（质检工段长）按下发的计划配合比和特殊型号配合比制作施工配合比。

6）质检工段审核员负责对施工配合比进行审核。

8）中控员负责向中控室电脑中录入配合比，质量管理部门质量管理和各站工艺技术员负责对录入配合比进行核查。

9）中控员负责将质检工段下发的施工配合比输入搅拌机控制电脑，保证输入的

配合比准确无误。

10）工艺技术员负责对中控员输入的配合比进行日常检查，保证输入的配合比准确无误。

11）质量管理部门质量管理负责对中控员输入的配合比进行抽检，保证输入的配合比准确无误。

12）技术主管（质检工段长）和工艺技术员有调整水、骨料、砂率、外加剂掺量权限；中控员有调整用水量权限；技术主管（质检工段长）、工艺技术员和中控员均无权调整混凝土密度，胶结材用量。3.4.4部门质量监督考核标准

1）技术主管（质检工段长）每日对配合比执行情况进行检查，并形成检查记录。2）监督检查内容

①检查施工配合比是否经过审核。

②调取中控系统配合比，检查是否与下发执行配合比一致，是否超越调整权限。3.4.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门经理每年12月份对计划配合比按照国家和行业相关规范进行复核，并签发配合比。

2）质量管理部门质量管理每旬对配合比执行情况进行全程监督和检查，形成检查记录，在质量旬报中进行通报。3）监督检查内容

①对技术主管（质检工段长）每日对配合比执行情况进行检查，对存在问题立即落实整改措施。

②调取中控系统配合比，检查录入配合比准确性。③对配合比调整权限进行检查。

④对各站配合比审批过程规范性进行检查。3.5质量控制点5：上料（入罐）质量控制 3.5.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站

质量控制岗位：铲车司机、收料员、检斤员、收料员 3.5.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站 质量控制岗位：质量管理、工艺技术员 3.5.3岗位质量控制工作标准

1）铲车司机按照工艺技术员与调度指令将砂、石等原材料倒入指定料仓，待检原材料不得入仓。

2）收料员对进厂原材料数量及粉状、液状物料入罐进行控制，防止出现打错料的现象。所有粉状、液状物料罐锁，由收料员负责管理钥匙。每车粉状原材料进厂后，检斤员将对应物料罐的钥匙交与粉状物料运输车司机，司机开锁、上锁，做到一车一锁、一车一开。

3）收料员每日对粉状、液状物料入罐情况进行抽查，保证各罐上锁，粉状、液状物料准确入罐。

4）外加剂按厂家、品种（高强、普通、抗渗等）入罐，不得入错罐。更换外加剂厂家时，放净原罐内外加剂。

5）对现场大宗原材料进行标识和定位管理，须堆放整齐、标识清楚、界限分明、取送方便。经外观验收合格后的原材料收料员指定位臵卸车、堆放，不能混堆、混料。

3.5.4部门质量监督考核标准

1）工艺技术员每日调取监控记录对原材料上料、入罐情况进行监督检查，必要时调取监控记录进行确认，形成监督检查记录并由接授检查人员签字确认。2）监督检查内容

①对原材料现场管理进行检查，对存问题及时整改。

②检查外加剂是否严格按厂家、品种入罐，更换厂家是否将原罐内外加剂放净。3.5.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门质量管理每旬对上料、入罐、原材料现场管理进行检查，形成监督检查记录并由接授检查人员签字确认，通过质量旬报通报。

2）质量管理部门质量管理每月不定期抽查2次对上料、入罐、原材料现场管理进行突击检查，形成监督检查记录并由接授检查人员签字确认，在企业月经分会上通报。3）监督检查内容

①检查工艺技术员日常检查记录及时性、完整性，对存在问题落实整改措施。②调取监控记录对上料过程控制进行检查。③对铲车上料准确性现场检查。④对原材料堆场管理现场检查。3.6质量控制点6：生产设备精度控制 3.6.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站

质量控制岗位：生产主管、中控员、设备技术员。3.6.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站。

质量监督考核岗位：质量管理部门经理、质量管理、各站站长、生产主管（生产工段长）。

3.6.3岗位质量控制工作标准

1）各站生产主管每年申请法定计量检定部门对计量设备进行一次检定，并将检定证书归档保存。

2）正常生产情况下各站生产主管对计量设备的日常检测和维护工作每月自检不少于一次，重点是外加剂秤和水秤（其传感器易受潮、腐蚀等）及水泥秤和掺合料秤（重点是软接头）、骨料秤（经常振动，传感器接头易松）等，并做好记录。3）中控员接班秤量前，应对计量设备进行零点校准，保证计量精度。当校验结果超出法定计量部门检定误差范围时，申请由法定计量部门重新检定。3.6.4部门质量监督考核标准

1）各站站长每年对法定计量检定部门检定证书有效性进行检查，每旬对生产设备精度控制进行监督检查，形成记录。2）监督检查内容

①每年按实际检定周期对法定计量检定部门检定证书有效性进行检查。②每旬对生产设备精度控制进行监督检验，重点检查日常维护记录，是否存在漏检现象。

③调取监控记录对中控员接班计量设备零点校准进行检查。3.6.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门经理每年对各站检定证书有效性进行检查，并形成检查记录，对存在问题立即整改。

2）质量管理部门经理每旬对生产设备精度控制工作的监督，形成检查记录。3）监督检查内容

①对各站检定证书归档以及有效性进行检查。②每旬各站站长日常检查记录进行监督检验。③对中控员接班计量设备零点校准进行现场抽查。3.7质量控制点7：试验设备精度控制 3.7.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站

质量控制岗位：技术主管（质检工段长）、试验员 3.7.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站

质量监督考核岗位：质量管理部门经理、各搅拌站站长 3.7.3岗位质量控制工作标准

1）技术主管（质检工段长）负责每年申请市级计量检定部门对试验仪器检定，并将检定证书归档保存。

2）试验员每日到岗对试验仪器进行检查，操用时对试验设备校零，保证试验设备精度。

3.7.4部门质量监督考核标准

1）各站站长每年对检定证书有效性进行检查，每旬对实验设备精度控制进行监督检查，形成记录。

2）技术主管（质检工段长）每日对实验设备零点校准进行检查，对存在问题立即整改，并形成检查记录。3）监督检查内容

①每年按实际检定周期对各站试验室检定证书归档、有效性进行检查。②每旬对试验设备精度控制进行监督检验，重点检查日常维护记录，是否存在漏检现象。

3.7.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门经理每年对法定计量检定部门检定证书有效性进行检查，并形成检查记录，对存在问题立即整改。

2）质量管理部门经理每旬对实验设备零点校准进行检查，重点检查查日常零点校准记录，是否存在问题，并形成检查记录。3）监督检查内容

①对各站检定证书归档以及有效性进行检查。

②对技术主管（质检工段长）日常检查记录进行监督检查。3.8质量控制点8：搅拌过程和混凝土外观质量控制 3.8.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站

质量控制岗位：中控员、工艺技术员、取样员 3.8.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站

质量监督考核岗位：工艺技术员、技术主管（质检工段长）、质量管理 3.8.3岗位质量控制工作标准

1）每班生产前，中控员应对称量系统进行检查校核，发现异常立即排除。2）中控员负责搅拌过程中各项工作的具体操作，搅拌控制时注意以下两点：一是当采用搅拌运输车运送混凝土时，其搅拌的最短时间应符合设备说明书的规定，并且每盘搅拌时间（从全部材料投完算起）不得低于30S，在制备C50以上强度等级的混凝土或采用引气剂、膨胀剂、防水剂、防冻剂时应相应增加搅拌时间。二是当采用翻斗车运送混凝土时，应适当延长搅拌时间。

3）混凝土在搅拌过程中，工艺技术员与中控员密切配合，中控员做好混凝土搅拌过程中各种原材料上料与下料情况的监督工作，工艺技术员监视混凝土坍落度和搅拌电流，根据电流变化情况，调整砂石含水，保证混凝土出厂坍落度满足施工要求。

4）中控员随时监控出厂混凝土的和易性，根据出厂混凝土的和易性变化随时调整砂、石、含水率等数据。

5）取样员在取样过程中如发现混凝土和易性不符合要求，立即通知工艺技术员。6）每日工艺技术员对每个工地、各型号进行开盘鉴定。

7）对重点工地要车车查看出厂坍落度，不满足坍落度要求不出厂，对合格的混

凝土要检测其和易性、坍落度、温度及含气量。3.8.4部门质量监督考核标准

1）工艺技术员每日对搅拌过程和混凝土外观质量控制工作进行检查，形成检查记录，接授检查人签字确认。2）监督检查内容

①对称量系统进行监督检查，通过监控记录对中控操作进行监督检查，如搅拌时间、坍落度等。

②每日对取样员在取样过程监督检查。③对当日开盘鉴定记录进行检查。④对中控员搅拌操作进行检查。3.8.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门质量管理每旬对艺技术员日常检查记录进行检查，形成检查记录，通过在质量旬通报。2）监督检查内容

①对称量系统精度、开盘鉴定记录进行监督检查。

②对各施工现场混凝土和易性、坍落度进行检查，对存在问题以录像、照片等形式做为检查记录。

③对取样员在取样过程监督检查。④中控员负搅拌操作进行检查。

3.9质量控制点9：出厂检验质量分留样控制 3.9.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站 质量控制岗位：取样员

3.9.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督考核部门：质量管理部门、各搅拌站 质量监督岗位：质量管理、工艺技术员 3.9.3岗位质量控制工作标准

1）取样员负责按照国家及行业相关标准规定的取样方式和留样数量进行取样。-2）混凝土的质量检验分为出厂检验和交货检验。出厂检验的取样试验工作由企 11

业承担；交货检验的取样试验工作由需方承担。

3）混凝土强度检验试样每100盘相同配合比的混凝土取样不得少于一次；每一工作班相同配合比的混凝土不足100盘时，取样不得少于一次。

4）检验混凝土拌合物的含气量，氯化物总含量等其他质量指标时，检验项目、频次按合同规定进行。

5）有抗渗（抗冻）要求的混凝土进行抗渗（抗冻）检验的试样，用于出厂及交货检验的取样频率均应为同一工程、同一配合比的混凝土，取样不应少于一次。留臵组数可根据需要确定。

6）取样员取样后填写混凝土取样记录，标明型号、日期、工程名称、车号、站别并签字。

3.9.4部门质量监督考核标准

1）工艺技术员每日出厂检验质量分留样进行日常检查，必要时调取监控记录予以确认，形成检查记录，接授检查人签字确认。2）监督检查内容

①对取样方式和留样数量进行检查。②对拌合物的含气量实验记录进行检查。③对混凝土取样记录规范性进行检查。3.9.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门质量管理每旬对工艺技术员日常检查记录进行检查，形成检查记录，通过质量旬报通报。

2）质量管理部门质量管理每月出厂检验质量分留样控制工作进行突击抽检两次，形成检查记录，以月通报形式在企业经分会上通报。3）监督检查内容

①对工艺技术员每日出厂检验质量分留样日常检查记录进行检查，对存在问题立即落实整改措施。

②对取样方式和留样数量进行抽查。③对拌合物的含气量实验记录进行抽查。④对混凝土取样记录规范性进行抽查。3.10质量控制点10：出厂混凝土质量检验控制

3.10.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站

质量控制岗位：工艺技术员、试验员 3.10.2质量监督考核责任部门及岗位 质量监督部门：质量管理部门、各搅拌站、质量监督岗位：质量管理、技术主管（质检工段长）3.10.3岗位质量控制标准

1）工艺技术员按照“送货单”进行检验，看送货单是否有误；出厂混凝土进行目测，检测其坍落度是否满足要求，和易性是否良好，特别是对于每一批次的前几盘混凝土应密切关注。发现质量波动对生产配合比进行调整，调整时应保持水灰比不变，根据试验室提供的砂、石含水率进行砂、石含水率调整，根据砂的细度模数调整砂率，保证坍落度、和易性满足要求。

2）试验员负责对出厂混凝土力学性能及长期性能和耐久性能进行检测。3）混凝土拌合物性能应满足设计和施工要求。混凝土拌合物性能试验方法应符合现行国家标准《混凝土拌合物性能试验方法》GB/T 50080 的有关规定。4）混凝土拌合物应具有良好的和易性，不得离析或泌水。5）混凝土拌合物的凝结时间应满足施工要求和混凝土性能要求。3.10.4部门质量监督考核标准

1）技术主管（质检工段长）每日对出厂混凝土质量控制工作进行监督检查，是否出厂的混凝土存在漏检现象，监控记录做为监督检查依据。

2)技术主管（质检工段长）每日对出厂混凝土质量随时抽查，主要查看和易性、坍落度，检查结果做为监督检查依据之一，并形成检查记录。3.10.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门质量管理负责每日对出厂混凝土质量控制工作的监督抽检工作，发现问题随时调整，并形成记录。

2）质量管理部门质量管理每旬调取监控记录，查看是否出厂的混凝土存在漏检现象，形成检查记录，通过质量旬报通报。3.11质量控制点11：运输过程质量控制 3.11.1质量控制责任部门及岗位

质量控制部门：各搅拌站

质量控制岗位：运输车司机、生产调度 3.11.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督部门：质量管理部门、生产运输部门、各搅拌站 质量监督岗位：运输工段长、调度长、质量管理、泵车司机 3.11.3岗位质量控制工作标准

1）混凝土在运输过程中司机应保证混凝土在规定的时间内准确的送达施工地点，生产调度负责合理调配车辆，质量管理部门质量管理和各站工艺技术员负责对运输过程质量控制进行监督检查。

2）运输车司机及时清理搅拌罐内外粘结的残留混凝土，按站内生产调度指令进站装料，装料前排净罐内积水。

3）司机接料后认真复核预拌混凝土送货单，及时更换标识牌。

4）工地卸料前，司机采取有效方式将混凝土的型号、技术要求等通知泵工，如为自卸混凝土，通知工地施工队相关人员。

5）供货单所注明的部位必须与实际浇筑的部位一致，不一致司机立即与调度室联系。

6）不得向罐内私自加水，如施工单位人员强行加水，司机可将混凝土运输车暂时熄火，同时通知生产调度。

7）混凝土出厂C10-C20超过5小时、C25以上超过4小时，立即报告站内调度员，站内调度员同工艺技术员协商处理，形成《质量控制日志》。

8）混凝土采用搅拌运输车运送至浇筑地点，在卸料前应采用快档旋转搅拌罐不少于20s。因运距过远、交通或现场等问题造成坍落度损失较大而卸料困难时，可采用在混凝土拌合物中掺入减水剂，水泥重量的0.2%减水剂并快档旋转搅拌罐的措施。

9）出现混凝土异常情况（如坍落度过大或过小等），司机不许强行卸料，立即将混凝土的异常现象通知泵车司机和生产调度。

10）混凝土运送时间是指从混凝土由搅拌机卸入运输车开始至开始卸料为止。运送时间应满足合同要求。当合同未作规定时运送时间不宜超过1.5小时内卸料（当最高气温低于25度时可延长0.5h）。如需延长运送时间，则应采取相应的 14

技术措施，并应通过试验验证。

11）混凝土的运送应保证施工现场泵送、浇筑的连续进行，符合合同的规定同时，现场不许大量压车。

12）混凝土运输至施工现场后，施工单位现场授权人应确认混凝土的数量及强度等级，并在供货单上签字。

14）泵车到达现场须要求施工现场填写《混凝土生产委托单》由首车混凝土罐车带回，供调度员确认，非泵送混凝土，首车混凝土到达现场后，由首车罐车司机负责要求施工现场填写并带回。3.11.4部门质量监督考核标准

1）运输工段长负责混凝土运输过程质量控制的日监督检查工作，并形成检查记录。

2）监督检查内容

①重点检查混凝土运输车罐内是否有积水现象，可采用现场抽查以及调取监控记录两种方式进行监督检查。

②每日对运输车内放臵混凝土标识牌进行检查，要求整齐放臵在前风挡正中央靠下位臵。

③每日抽查司机运单的混凝土型号与混凝土标识牌是否一致。3.11.5企业质量监督考核标准

1）生产运输部门经理和质量管理负责每旬对运输过程质量控制的监督检查，每月抽查，并形成检查记录，通过质量旬报通报。2）监督检查内容

主要检查各站日常检查记录信息完整性，同时随机抽查车辆，形成记录并由接授检查人签字确认，做为监督检查依据。

①对运输工段长日常检查记录进行检查，检查中存在问题立即整改。②现场检查运输车罐内是否有积水。

③现场检查运输车内放臵混凝土标识牌是否符合要求。④现场检查司机运单的混凝土型号与混凝土标识牌是否一致。3.12质量控制点12：泵送过程质量控制 3.12.1质量控制责任部门及岗位

质量控制部门：质量管理部门、各搅拌站 质量控制岗位：泵车长、泵工、调度、工艺技术员 质量管理部门经理

3.12.2质量监督考核责任部门及岗位

质量监督部门：质量管理部门、生产运输部门、各搅拌站 质量监督岗位：运输工段长、调度、质量管理 3.12.3岗位质量控制工作标准

1）泵工负责对混凝土输送泵的操作，质量管理部门质量管理和工艺技术员负责对混凝土泵送过程的监督检查工作。

2）泵车车长、地泵泵工在泵送时复核（口头复核有效）混凝土供货单，确定工程名称、型号、特殊技术要求、浇注部位等信息，检查坍落度，满足要求时方可泵送。

3）坍落度过小时车长或泵工立即通知调度室，调度员做好专项《质量控制日志》记录，并通知工艺技术员。

4）工艺技术员在15分钟内出具处理意见，进行实际调整。如调整不利，立即上报技术主管（质检工段长），技术主管（质检工段长）在15分钟内不能出具处理意见须立即上报质量管理部门经理。

2）坍落度损失过大时可在现场二次流化，加入流化剂约为水泥重量的0.2%，混凝土运输车快转2-3分钟，满足泵送条件可泵送，如无法调整返回搅拌站处理。7）当多台混凝土泵同时泵送或与其他输送方法组合输送混凝土时，应分工明确、互相配合、统一指挥。

8）炎热或冬期施工时，应采取专门技术措施。冬期施工尚应符合现行行业标准《建筑工程冬期施工规程》JGJ/T104的有关规定。

9）混凝土泵送宜连续进行。混凝土运输、输送、浇注及间歇的全部时间不应超过国家现行标准的有关规定；超过规定时间时，应临时设臵施工缝，继续浇注混凝土，并应按施工缝要求处理。

11）工地自备泵或外租泵在签订合同时，须约定遵守企业相关质量规定，由于其违反质量制度造成的经济损失自行承担。3.12.4部门质量监督考核标准

1）运输工段长负责每日对施工现场混凝土泵送过程监督检查，并形成记录。2）工艺技术员负责每日对调度员《质量控制日志》进行检查，并形成检查记录。3）监督检查内容

①检查泵车车长、地泵泵工在泵送时是否对供货单信息确认。

②检查工地自备泵或外租泵是否与合同约定一致，遵守企业质量管理要求。3.12.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门质量管理负责每旬混凝土泵送过程质量控制工作的检查工作，不定期抽查，并形成检查记录。2）监督检查内容

①每旬现场抽查相关人员是否对供货单信息确认。

②检查施工现场泵送连续性，是否符合国家现行标准的有关规定。③炎热或冬期施工时，是否应采取专门技术措施。

④自备泵或外租泵工地是否存在不符合企业质量管理现象。

⑤工艺技术员是否每日对调度员《质量控制日志》进行检查并形成记录，对存在问题落实整改措施。

3.13质量控制点13：浇筑质量控制 3.13.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：质量管理部门、各搅拌站 质量控制岗位：质量管理、工艺技术员 3.13.2质量监督考核责任部门及岗位 质量监督部门：质量管理部门、各搅拌站

质量监督岗位：质量管理部门经理、技术主管（质检工段长）3.13.3岗位质量控制工作标准

1）质量管理部门质量管理负责编制《混凝土技术交底》，各站工艺技术员负责向各工地发放，并随时处理施工方在混凝土浇筑过程中遇到的问题，质量管理部门经理及技术主管负责检查、指导各工地混凝土浇筑工作，工艺技术员每旬各工地进行技术回访一次。

2）浇筑混凝土前，应确认模板内以及垫层上无杂物；表面干燥的地基土、垫层、木模板应浇水湿润。

3）在浇筑过程中，应有效控制混凝土的均匀性和密实性，混凝土应连续浇筑使其成为连续的整体。

4）泵送混凝土的浇筑顺序，宜由远而近的浇筑；在同一区域的混凝土，应按先竖向结构后水平结构的顺序分层连续浇筑。

5）夏季混凝土拌合物入模温度不应高于35℃，宜选择晚间或夜间浇筑混凝土；冬期施工混凝土拌合物入模温度不应低于5℃，并应有保温措施。

6）混凝土输送泵的泵压应与混凝土拌合物特性和泵送高度相匹配；泵送混凝土的输送管道应支撑稳定，不漏浆，冬期应有保温措施，夏季施工现场最高气温超过40℃时，应有隔热措施。

7）当混凝土自由倾落高度大于3.0m时，宜采用串筒、溜管或振动溜管等辅助设备。

8）浇筑竖向尺寸较大的结构物、大体积混凝土时，应分层浇筑；对于清水混凝土浇筑，可多安排振捣棒，边浇筑混凝土边振捣，宜连续成型。

9）应根据混凝土拌合物特性及混凝土结构、构件或制品的制作方式选择适当的振捣方式和振捣时间。

10）在混凝土浇筑及静臵过程中，应在混凝土终凝前对浇筑面进行抹面处理。11）混凝土构件成型后，在强度达到1.2MPa以前，不得在构件上面踩踏行走。12）浇筑过程中，企业对于混凝土浇筑过程的混凝土性能应做到充分了解，必要时（技术复杂条件下或重点工程）派工艺技术员现场进行技术指导及服务。3.13.4部门质量监督考核标准

1）由技术主管（质检工段长）负责每日对混凝土浇筑过程质量控制工作进行检查工作，形成记录，接授检查人签字确认。2）监督检查内容

①每日对工艺技术员技术回访记录内容进行检查，对存在问题立即落实整改措施。

②对在浇筑过程中，混凝土浇筑连续性、浇筑顺序进行检查。③炎热或冬期施工，对混凝土拌合物温度进行检查。

④对混凝土输送泵的泵压与混凝土拌合物特性和泵送高度是否匹配、混凝土自由倾落高度、进行检查、振捣方式和振捣时间进行检查。

⑤对竖向尺寸大的结构、大体积混凝土、清水混凝土浇筑进行检查，是否符合技术要求。

⑥监督检查施工方支模质量，混凝土构件成型后未达到强度前，是否有踩踏现象。3.13.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门经理负责每旬对混凝土浇筑过程的监督检查，并形成检查记录，在质量旬报通报。2）监督检查内容

①对技术主管（质检工段长）混凝土浇筑过程质量控制日常检查记录信息完成性、及时性进行检查，对存在问题立即落实整改措施。

②对施工现场浇筑控制各环节进行抽查，如连续性、浇筑顺序、支模质量、踩踏现象、泵压匹配性、大体积浇筑等。3.14质量控制点14：养护质量控制 3.14.1质量控制责任部门及岗位 质量控制部门：各搅拌站 质量控制岗位：工艺技术员

3.14.2质量监督考核责任部门及岗位 质量监督部门：质量管理部门、各搅拌站

质量监督岗位：质量管理部门经理、各站技术主管（质检工段长）3.14.3岗位质量控制工作标准

1）工艺技术员负责随时处理施工方在混凝土养护过程中遇到的问题，质量管理部门经理及各站技术主管（质检工段长）负责检查、指导各工地混凝土养护工作。2）工艺技术员负责巡检施工现场结构实体养护监督，并做好巡检记录，督促施工方做到：

①做好遮阳防风工作避免早期失水过快形成

②混凝土终凝后（混凝土开始泛白、用手指按不出印）督促施工方派专人浇水养护，浇水次数应以能保持混凝土表面湿润为准。有条件是最好能采用围边蓄水养护的方法。

③抗渗、膨胀混凝土应采用蓄水养护或湿麻袋养护，养护时间不少于14天。④地下室外墙、剪力墙、柱等竖向结构由于养护水分容易散失，可以在24小时 19

后将侧模松开5～10mm，然后经常从顶部淋水，使水从板缝中流入湿润整个结构侧面。或者采用挂湿麻袋的方法进行养护。

3）对于大体积混凝土，养护过程应进行温度控制，混凝土内部和表面的温差不宜超过25℃，表面与外界温差不宜大于20℃。

4）混凝土强度达到设计强度等级的50%时，方可撤除养护措施。3.14.4部门质量监督考核标准

1）由技术主管（质检工段长）负责每日养护质量控制进行检查，形成检查记录，接授检查人签字确认。2）监督检查内容

①每日对工艺技术员养护巡检记录及时性、完整性进行检查，对检查中存在问题立即落实整改措施。

②现场抽查混凝土终凝后施工方是否浇水养护，抗渗、膨胀混凝土养护是否符合技术要求等，并以电子录像、照片等形式留存检查记录。③检查大体积混凝土温度控制。3.14.5企业质量监督考核标准

1）质量管理部门经理负责每旬对养护质量日常检查工作进行监督检查，形成检查记录，通过质量旬报通报。2）监督检查内容

①对技术主管（质检工段长）混凝土养护质量日常检查记录信息完成性、及时性进行检查，对存在问题立即落实整改措施。

②对施工现养护控制各环节进行抽查，对存在问题以电子录像、照片等形式留存检查记录，并落实整改措施。