术后患者管理制度与处理工作流程

第一篇：术后患者管理制度与处理工作流程

术后患者管理制度与处理工作流程

一、术 后 患 者 管 理 制 度

1、手术结束后，术 者 对 病 人 术 后 需 要 特 殊 观 察 的 项 目 及 处 置（各种

引 流 管 和 填 塞 物 的 处 理）要

有

明

确的书

面

交

待

手 术

记

录

或

病

程

记

录）。手 术 记 录 应 在 规 定 时 限 内 及 时、准 确、真 实、全 面 地 完 成。

2、麻 醉 科 医 师 要 对 实 施 麻 醉 的 所 有 病 人 进 行 麻 醉 后 评 估，尤 其 对 全 麻 术 后 病 人，麻 醉 科 医 师 应 严 格 依 照 全 麻 病 人 恢 复 标 准 确 定 病 人 去 向（麻

醉

恢 复

室、病 房、外 科 监 护 室），并

对

重

点

病

人

实

行

术

后

小

时

随

访

且

有

记

录。病 人

送

至

病

房

后，接

送

双

方

必

须

有

书

面

交

接，以“手 术 病 人 身 份 识 别 交 接 记 录 单”签 字 为 准。

3、凡实施中等以上手术或接受手术病情复杂的高危患者时，手术者应在病人术后 2 4 小 时 内 查 看 病 人，如 有 特 殊 情 况 必 须 做 好 书 面 交接工作。术后3天 连 续 观 察 记 录 患 者 恢 复 情 况，在 病 程 记 录 中 体 现，特 殊 情 况 随 时 记 录。

二、术后患者处理工作流程

流程

手术室护士

病区护士 A

B

准备单元床

交接病人并妥

全麻，去枕平卧位，头

善安置于床上

侧向一边；腰麻，去枕 平卧6小时；硬膜外麻醉，去枕平卧4~6小时。

搬运患者时注意

将病人头部托住，不使后仰摇摆，以免因体位改变

引起血压下降； 动作轻稳，步调

一致，不压迫手

术部位，保护好

每根引流管，勿 使其滑脱。

注意保护引流管

、输液、输血通

道，保持呼吸道

畅通；避免意外 根据不同的麻醉方法 给予病人不同卧位 观察伤面 观察生命体征 处理观察病情 固定引流管 静脉输液

失血量及输液输血量 麻醉程度 了解术中情况 书写护理记录

做好麻醉清醒前护理

向病人和家属讲述术后注意事项 做好麻醉清醒后护理

根据不同麻醉方式定时测量生命体征

损伤；注意保暖等。

根据病情指导病人在指导病人进行 床上做深呼吸运动和

康复锻炼，四肢屈伸活动；每2小时协助病

有效避免病人 人翻身，更换卧位；痰液多的 病人在协助翻身时拍击背部 鼓励做有效咳嗽，使支气管 内的痰液易于咳出，也可用 超声雾化，使痰液稀薄后咳出。

术 后 并 发 症

第二篇：术后患者管理制度及流程

术后患者管理制度及流程

1、在医师的指导下，摆放适宜的术后体位：腹部手术：多采用低半坐卧位，以降低腹壁切口张力。

2、术者在术后3天内每天亲自查看病人1～2次，麻醉医师术后第2日访视病人，观察病情变化有记录，以预防并发症发生。一旦发生并发症应做到早发现、早处理。

3、术后连续记录3天病程记录，内容包括病人生命体征、病情变化、治疗方案及预防和处理并发症的措施。

4、生命体征尚不稳定的或存在安全隐患的术后患者，应入重症监护病房观察治疗，早发现、早治疗并发症，直到病情稳定。

5、仔细检查伤口，了解切口情况，发现切口有渗血、渗液及时更换敷料。主管医师应亲自换药，一些特殊的切口、复杂的换药应由主治医师或主任医师亲自处理换药，并严格执行无菌技术操作原则。

6、加强术后感染的预防和处理，术后根据病情、病原微生物、药敏试验选择有效的抗生素，危重病人要及时进行实验室监测，避免二重感染。

7、术后护理：（1）详细了解麻醉种类、手术方法、手术过程、术中输液、输血和用药等情况；根据麻醉方式采取合适卧位；（2）接病人后及时观测生命体征，检查切口和引流管位置及固定情况；（3）根据手术大小、麻醉情况按常规监测生命体征、病情、切口和各种引流情况，一旦发现切口渗血、渗液及时汇报医师予以处理，并详细、及时、准确记录在护理记录单上；（4）根据病情和手术性质的需要，认真做好手术后护理及术后康复指导。

8、术后无特殊情况，在全面评估病情的前提下，鼓励病人床上活动或及早下床活动，并逐步增加活动量和活动范围。

（1）卧床活动:病人麻醉消失，自清醒后开始，可进行深呼吸运动、有效咳痰、翻身、四肢屈伸运动。

（2）离床活动:根据手术种类及身体情况，在对病人进行全面评估后，先坐在床边做深呼吸和咳嗽，再在床旁站立、行走，逐步增加活动范围、次数和时间。

9、对于非计划重返手术的患者，严格按照医院《非计划再次手术管理制度》的规定执行。

医务处、护理部对本制度的执行情况进行监管，发生术后并发症应当分析原因，明确责任，逐级追究。

第三篇：急诊、术后、病区入住CU患者接诊流程

内科系统转入ICU患者接诊流程

1.患者有入住重症监护病房指征或需求。

2.ICU医生到贵科会诊了解病情并向家属告知病情及沟通，由患者或家属签署入住重症监护病房知情同意书。

3.ICU医护人员提前做好接诊准备，保证医疗安全。

4.患者办理转科手续 由转出科室医生书写转出记录，转入后由ICU医生全权负责并开写医嘱。有病情需要时请相关科室会诊指导治疗。为全封闭式管理。

5.转出科室医护人员将病人安全送入ICU床头交接。

外科（术后）系统转入ICU患者接诊流程

1.手术后需入重症监护病房患者，手术科室医生在手术前通知ICU医生。ICU医生前往贵科了解病情及患者基础状态，并由患者本人或家属签署入住重症监护病房知情同意书。

2.术后ICU医生、护士与手术室人员（麻醉医师、手术科室医生）床头交接全面了解病人病情，保证医疗安全。

1）一般情况

2）麻醉前状态

3）麻醉情况：麻醉方法、麻醉中遇到的问题：如困难插管、循环

波动、血管活性药物使用、正性肌力药物使用、麻醉期间液体平衡情况、术中出血量、尿量等。

4）手术情况：所施手术及术中遇到的问题、术后需注意观察的问

题、预测可能遇到的问题（如：止血问题、血液制品）。

3.ICU医护人员提前做好接诊准备，保证医疗安全。

4.患者办理转科手续，由术者书写手术记录，由转出科室书写转出记录，ICU医生书写转入记录。

5.ICU医生及外科医生共同管理病人，在外科医生指导下，ICU医生护士全面负责病人生命体征监测及脏器功能支持，外科情况变化时，外科医生及时给予处置，24小时随诊。

6.病情稳定后转出ICU。

三、急诊转入ICU患者接诊流程

1、急门诊需要收入ICU治疗的患者，征得患者及家属同意，有急门诊医师通知ICU及二线班医师后，直接收入ICU。

2、急诊遇拟行手术的外伤病人，（如果是复合伤，先在急诊确定主要收治科室）因暂时情况无法手术者，并且相关科室床位已满，建立手术前的绿色通道，可收治ICU。流程同第“二”项。但入院志及首程病程记录由相关专科医师书写出。—→病人在ICU病情相对稳定—→通知相应科室，准备积极手术治疗。

第四篇：全麻术后早期患者的观察与护理

全麻术后并发症的观察与护理

由于受麻醉、手术、原有基础疾病等多种因素的影响，全麻术后恢复早期是患者情况多变的高危时期，加强这一阶段的观察与护理，可以减少麻醉及手术相关并发症的发生率和病死率。因此，全麻术后的早期护理尤为重要。

1.观察生命体征

全麻术后如患者出现呼吸异常（呼吸<10/min或>30/min，呼吸幅度减小）一定要及时处理，以免危及生命。引起呼吸异常的原因及护理措施如下。

1.1 舌后坠 全麻后患者容易发生舌后坠阻塞喉咽部，这是常见的呼吸道梗阻的原因，常发生于拔除气管插管后麻醉药、肌松药的残留使肌力尚未恢复者；老年人口咽部组织松弛；肥胖者颈部短。表现为不完全呼吸道梗阻，此时可见呼吸时发出强弱不等的鼾声，有时带有哨音，而SPO2呈进行性下降。出现舌后坠时将患者头后仰，肩下垫软枕或双手托起下颌角，亦可用舌钳拉出舌体，改善通气功能，并给予持续面罩吸氧，必要时放置口咽通气管。

1.2 喉痉挛 浅麻醉情况下，因分泌物、血液或操作刺激声门，引起喉痉挛，导致声门间歇性关闭，出现吸气或呼气时气道不完全梗阻。发生喉痉挛时用面罩持续高压吸氧（5-6L/分），镇静，减少口咽部刺激，减少吸痰次数，必要时可用解痉药或环甲膜穿刺。由于咽喉部受到机械和化学性的刺激，如拔除气管插管、放置口咽导管、吸痰管的刺激及胃内容物的反流等出现的情况。停止对咽喉部的刺激；及时清除口腔内分泌物；采用麻醉面罩加压给氧；对严重者可按医嘱静脉给药，并行加压人工呼吸，本方法仅适用于单纯声带痉挛，而呼吸道有无梗阻者的处理

1.3 误吸 拔除气管插管前口咽部分泌物清理不及时或不彻底，导致分泌物反流入呼吸道、拔管时患者躁动、吸痰时刺激或搬动患者导致呕吐也可发生误吸。发生误吸时要安置患者侧卧位，头偏向一侧，用负压吸引器清理呼吸道分泌物，每次吸引时间不超过15s，并给予翻身叩背，以利于分泌物排出，同时，嘱患者深呼吸以防止或减轻肺不张，清除吸入性麻醉药，加快清醒过程，提高SPO2。

1.4 喉水肿 麻醉术后密切观察病人的呼吸频率、节律和面色变化，及时吸出呼吸道分泌物，与患者进行雾化吸入治疗，缓解喉部不适，减轻水肿。遵医嘱静脉给药，预防水肿进行性发展和促进水肿消退。氧气吸入。情况紧急时行环甲膜穿刺或协助医生进行气管切开。由于反复插管等原因可造成喉水肿，首先要调整患者头部的位置，避免气道扭曲受压，吸入湿化的氧气，必要时用0.5mg肾上腺素加4ml生理盐水稀释后雾化吸入，可使局部黏膜血管收缩，如情况没有好转，则应考虑重新插管。

1.5 分泌物阻塞 因为麻醉药残留意识未完全清醒，呼吸道保护性反射尚未完全恢复。发生分泌物阻塞时，患者呼吸困难，血氧饱和度急剧下降，观察患者面色紫绀。给予快速吸痰，症状缓解后吸氧。1.6 通气不足 常因为疼痛、包扎过紧、过度肥胖引起。给予面罩吸氧，严密观察呼吸频率、幅度及呼吸方式，监测脉搏，血氧饱和度变化。如疼痛明显无低氧血症，报告医生给予镇痛剂，病情许可患者半坐卧位，以促进肺扩张，增加肺通气量，减轻术后疼痛，改善呼吸运动。

1.7 寒战：

全麻术后寒战是病人于麻醉后苏醒期间出现不自主的肌肉收缩抽动。及时观察给予加盖温暖床被，利用升温仪对体表施加一定温度的持续气流，在患者周围营造一个暖环境，可有效地升高体温，减短寒战时间，同时给予关心并耐心解释，使患者解除紧张情绪。

1.8低氧血症

由于肺泡通气不足，弥散性低氧血症，肺内分流量增加组织耗氧量增加，寒战，发热，心输出量降低，血容量不足，二氧化碳蓄积造成病人缺氧而出现低氧血症。对于清醒病人鼓励其深吸气、咳嗽，排出口内分泌物。如咳嗽效果不佳，立即手法开放气道吸痰，同时协助麻醉师用简易呼吸器加压面罩给氧，严密观察病人胸廓起伏、口唇颜色和血氧变化。

1.9苏醒延迟

由于麻醉药物过量，麻醉药物应用不当，麻醉中低血压和低氧血症，代谢功能紊乱等原因引起的苏醒延迟首先严密观察生命体征 维持呼吸道通畅。对因处理及时寻找患者苏醒延迟原因，进行针对性处理。加强护理，密切观察心率、静脉血氧饱和度；反复用纯氧冲洗呼吸道，促进麻醉药的排出。避免过度刺激咽部，如放置口咽通气道、反复吸痰，有气管导管的应在病人自主呼吸恢复后尽早拔出；减少病人移动，保持呼吸道通畅，持续吸氧；告诉病人缓慢深呼吸，以减轻恶心程度；严重者遵医嘱给止吐药。呕吐时要采取头低位，头偏向一侧，防止误吸，同时及时清理呕吐物，保持术区敷料整洁。

2.避免烦躁

烦躁也是全麻术后常见的并发症。各种刺激是诱发和加重躁动的最常见原因，切口疼痛92.44％，管道刺激65.77％，尿管刺激11.11％。如护理不当可出现患者自行拔出引流管、气管导管、留置针，撕脱切口敷料，发生切口裂开、坠床等，严重的危及生命。引起烦躁的原因及对策：

2.1 切口疼痛 苏醒期切口疼痛是全麻术后烦躁的常见原因[9]，特别是在术毕未清醒或未完全清醒的患者使用较大剂量的纳洛酮类药物后，因较大剂量的纳洛酮可使体内镇痛药的作用完全消失，而立即引起切口疼痛以及快速清醒导致患者烦躁。术中可放置镇痛泵，持续给镇痛药，使疼痛降至最低；也可在术后给予止痛药，一般给予肌注杜冷丁50mg，肌注给药作用时间长且对呼吸影响小，给药后注意观察患者的生命体征，多数患者给药后进入深睡眠状态，可能会出现舌后坠。

2.2 导尿管对膀胱及尿道的刺激 是男性患者术后烦躁的常见原因。全麻手术患者一般情况下均于手术晨行尿管置入术，患者的尿道有丰富的痛觉神经末梢，术后患者对留置尿管所引起的下腹部不适、尿道疼痛、尿急等不能接受，产生无意识的反射性对抗，甚至将尿管自行拔出。尤其是前列腺肥大、尿道异常的患者，术前反复多次插入，致尿道黏膜损伤，术后患者烦躁更明显。所以在留置尿管时要选用合适的型号，动作轻柔、操作规范，注意勿损伤尿道和膀胱，充分润滑；导管放置的深浅要合适，过深时注水水囊下沉，尿管可直接刺激膀胱三角区黏膜，过浅时水囊卡在尿道内口，而膀胱三角区及尿道内口黏膜有丰富的神经分布，引起疼痛。

.2.3尿潴留：由于全身或椎管麻醉后排尿反射受到抑制，药物抑制膀胱逼尿肌收缩，手术损伤神经，切口疼痛引起膀胱括约肌反射性痉挛，机械性梗阻，病人不习惯床上排尿等原因引起的。

应给予安慰，解除思想顾虑，消除紧张和焦虑，采用各种方法诱导病人放松情绪。也可热敷、按摩下腹部膀胱区，刺激膀胱肌肉收缩，引起排尿反射。各种神经反射诱导，如听流水声。

如病情允许，可协助病人坐起，以习惯姿势床上排尿，注意保护个人隐私。用以上方法不能排尿者，可在严格无菌操作下实施导尿术。

2.4 药物作用 由于麻醉药物的作用，患者麻醉恢复期，意识尚未完全恢复，而疼痛感觉已恢复，患者不能自主控制自己的行为，表现为烦躁。东莨菪碱和阿托品可导致中枢抗胆碱综合症，表现为谵妄、思维混乱、烦躁不安等，吸入性麻醉药可增强这种作用。

2.5 呼吸、循环功能不全 全麻术后意识恢复后，由于肌松剂的作用，呼吸功能尚未完全恢复，患者有胸闷、窒息感，从而导致烦躁不安。保持呼吸、循环稳定至关重要，要严密观察患者的呼吸幅度、频率、听诊双肺呼吸音，监测SPO2，有轻度呼吸抑制者，给予持续氧气吸入，严重者再次气管内插管。2.6 管道刺激 术后患者意识初步恢复，不能耐受气管插管、胃肠引流管等，患者表现为极度烦躁，如肢体挣扎乱动，双手欲拔管，恶心、咳嗽等。此时评估患者意识，完全清醒后可通知麻醉师拔管，如未完全恢复，患者烦躁，可派专人守护，必要时使用约束带，防止意外发生。另外要及时观察患者四肢血运、皮肤温度、静脉注射部位等情况，确保皮肤无受压损伤。

3.减少恶心呕吐

出现恶心呕吐，可延长患者滞留时间和出院时间，同时导致一系列并发症，如脱水、电解质紊乱、伤口裂开、误吸、窒息等并发症[17]，增加患者痛苦和经济负担，降低手术质量。3.1 呕吐的原因分析及防治措施 3.1.1 患者因素：术后恶心呕吐（PONV）与患者的年龄、性别、手术、麻醉等有关[18]。小儿PONV的发生率是成人的2倍，女性呕吐率比男性高2倍。

3.1.2 手术部位：头颈部手术呕吐率为25%，腹部手术呕吐发生率70%，子宫切除65%-77%，耳鼻喉科手术47%。

3.1.3 麻醉因素：麻醉期间麻醉药物直接作用于呕吐中枢，以及麻醉期间采用面罩给氧致使气体进入肠腔，使肠管扩张、胀气，气管插管的刺激使局部粘膜组织损伤、水肿等因素均可引起恶心呕吐。3.1.4 手术因素：由于麻醉药物蓄积作用，手术时间越长，越容易发生恶心、呕吐。3.2 预防及护理

首先要了解患者病情，对容易出现手术后恶心呕吐的患者，更要严密观察和仔细评估，尤其是手术后的几个小时内，个别呕吐可持续48小时。因此要做好有效的心理疏导工作，出现异常现象及时报告医生处理。护士要从预防入手，首先要备齐各种抢救物品及吸引器；其次，对术后未清醒的患者，注意保持头一侧，发生恶心呕吐要快速清除呕吐物，彻底清洁口腔，如发生误吸，立即行气管内吸引，以免发生窒息或吸入性肺炎。生命体症平稳后，抬高床头15-30°，已清醒的术后患者，在短时间内不要活动、饮水或饮食，如出现恶心不适，可嘱患者张口深呼吸，减轻紧张恐惧心理。除做好心理护理外，到目前为止，术后恶心呕吐的主要治疗措施是应用止吐药物。

综上所述，全麻术后早期要密切观察患者的呼吸情况、烦躁情绪、恶心呕吐程度，对症处理，护理得当，会有效的避免与手术有关的一系列并发症，提高患者的治疗质量。

第五篇：突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程

1.0.0目的

本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。2.0.0适用范围

适用于各商场。3.0.0工作原则

3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速；

3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》

4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责

5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。

5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。

5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。

5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。

5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。6.0.0处理流程 6.1.0顾客损坏商品物品

6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a)

专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b)

专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；

c)

易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏；

d)

营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；

e)

顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f)

顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g)

商品本身存在质量问题或安全隐患。

6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。6.2.0顾客在商场丢失物品

6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；

6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；

6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；

6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。6.3.0顾客在营业现场受伤

6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；

6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。

6.3.3同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。6.4.0顾客在营业现场吵闹 6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用： a)

顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；

b)

聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感； c)

自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。

6.4.2商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；

6.4.3如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理； 6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。6.5.0小孩子在现场追逐或进行危险活动

6.5.1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。a)

自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍； b)

在营业现场追逐打闹； c)

随意触摸小件易碎物品等。6.6.0停电（水）6.61计划中停电（水）

a）

当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作； b）

根据停电（水）的时间准备相应的照明用具或储水工作，保证停电（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）

停电（水）前30分钟内应关闭电梯设备并立即切断相应区域一切电源或热水器的电源，避免在送电瞬间，电流不稳定而造成设备损坏或防止干烧造成热水器损坏。

d）

应立即停止所有洗手间的使用，通知保洁人员张贴“温馨提示”告之顾客。

e）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。6.6.2非计划中停电（水）

a）

做好根据停电区域的保护、管制，可以用安全绳围栏；

b）

协助营运部人员疏导、安抚顾客，并及时查看电梯、洗手间有无顾客被困；

c）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。d）

配合财务部做好财物保卫工作，并加强金库收银台的安全防范工作；

e）

配合工程部做好供电设备、电器检查工作，同时与供电局联系确定并查明停电原因，属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；

f）

关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备处于关闭状态，等供电恢复正常后再逐一开启，避免在瞬间恢复供电时，因电流不稳而造成设备损坏；

g）

供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否都已经正常运行，并对停电原因，时间及设备的运行情况做好详细的记录； 6.7.0电梯困人

6.7.1发现电梯困人应在第一时间通知监控中心，监控人员将监视器固定在电梯内，定点录象，并与被困人员保持通讯；

6.7.2监控人员通知工程部，保安部，营运部值班经理赶到现场；

6.7.3 保安人员到场后，不间断与被困人员通话，若电梯困在上下两层之间，应在上下层分别布置人员并放置故障抢修暂停使用的告示牌；

6.7.4工程部应在第一时间联络电梯维修单位赶到现场，在未断电的情况下，严禁被困人员自救； 6.7.5若发现以下情况，须通知救护车赶到现场： a）

被困人员有老弱病残孕人员； b）

被困人员抱称不适；

c）

通讯正常情况下，呼叫无应答。

6.7.6如情况紧急，电梯安全管理人员可以根据电梯安全使用规定，关闭机房总电源后用层站门钥匙打开层站门，打开电梯层站门，在确保层站门边搀扶解救人员，确保被困人员安全；

6.7.7被困人员被解救后，保安人员应配合做好安抚工作，记录被困人员的资料，如有伤者，应及时送医院。6.8.0现场发生治安事件（纠纷、打架、酗酒）6.8.1通知监控人员做好现场定点录象； 6.8.2通知营运部、保安部负责人赶到现场；

6.8.3保安人员到现场后，尽可能将影响治安人员带离事发现场，若有双方应将其分开带离，在事件未完全处理完前，严禁将双方中一方离开；

6.8.4维持好商场正常的营业秩序，劝阻闲杂人员离开现场，并协助营运部值班经理做好对周边受惊顾客的安抚工作；如有物品损坏，对现场取证拍照，通知工程人员现场估价；

6.8.5对不能控制的治安事件，需要拨打110的，之前应取得现场最高职务人的同意；

6.8.6在警方到达现场后，配合做好事件调查工作，如有伤者，保安人员应先将伤者送到医院； 6.8.7配合各部门进行善后处理工作。6.9.0喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

6.9.1发现商场喷淋头破裂喷水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的喷淋

总阀或消防总阀，同时切断该区域电源；

6.9.2打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管道内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损坏；

6.9.3通知保洁员迅速清理喷水区域的消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，尽量将直升电梯开至水浸区域楼层停靠，及时关闭自动扶梯，如水量较大，可使用沙袋等防洪设施围堵，防止消防水流入；

6.9.4如果不能及时制止喷淋管道内的消防水（信号阀关不严），还可以用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

6.9.5通知工程部人员查明事故的原因，通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出特别事件报告；

6.9.6统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.9.7配合相关部门进行善后处理。6.10遇到台风，暴雨

6.10.1收到台风、暴雨预报后，应提前做好应对措施：

a）

提前通知专柜做好准备工作，提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品转移到安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品，检查仓库门窗是否关闭严实。

b）

分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的记录，将检查结果上报店长签字存档。如检查所有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等是否安全，是否需要加固或采取其他紧急措施。

c）

台风、暴雨期间，应安排人员值班，成立以保安部负责人为组长的临时应急小组，并留有足够的维修人员在现场留守，以应付可能的突发事件，所有员工均保持24小时通讯工具畅通，保安员加强巡查力度。6.10.2收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全。6.10.3下雨期间，严禁开启新风机。

6.10.4台风、暴雨后应及时组织营运、工程、保安部检查现场情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理：

a)

检查所有的设备设施的损坏情况，并将检查结果上报店长和区域总经理；

b)

详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c)

及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知的形式要求其限时整改；

d)

对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修，特别部位的维修还可先予执行维修。6.11人员触电事故

6.11.1在配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体比如木棍、竹竿等（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源； 6.11.2触电情况做出救护处理： a)

神志清醒者，将触电者搀扶到保暖通风处观察；

b）

昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； c）

呼吸停止、心跳正常者，进行人工呼吸，并报120； d）

心脏、呼吸停止者，进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.12煤气泄露的处理

6.12.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（避免产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

6.12.2远离煤气泄露现场到安全地点，方可拨打煤气报警电话962777或119或110报警。6.13公共设备设施损坏（交通事故）

6.13.1将损坏肇事人控制在现场，如有人离开现场，应带回第一现场，如有双方，应将双方分开调查； 6.13.2保安人员应及时对现场拍照取证，并通知工程人员到现场估价； 6.13.3应保持道路畅通，维护现场秩序；

6.13.4保安人员配合相关部门做好财务赔偿工作，在此过程中，严禁擅自单独操作； 6.13.5赔偿未妥善完结时，肇事人不得离开现场；

6.13.6对造成严重后果或肇事人不愿意赔偿的情况下应立即通知交警队或当地警署到现场处理。6.14配合协助处理其他各类事件

6.14.1控制现场，不得发表是否言论，不得与当事人发生肢体冲突； 6.14.2陪同其他部门工作人员做现场监督，观察；

6.14.3保护现场财物，如有物品损坏，配合做好现场取证，估价； 6.14.4配合监控人员做好现场录象，为事件的处理提供第一手资料； 6.14.5做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合做好第一次笔录； 6.15投诉

6.15.1投诉在性质上可分为良性投诉与无理投诉，在形式上可分为信件投诉与现场投诉；

6.15.2接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法； 6.15.3对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的时间； 6.15.4处理投诉的原则：

a)

耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题； b)

不转移投诉内容；

c)

处理时不损坏公司及部门声誉； d)

对于良性投诉，投诉人不满意不结束。6.15.5任何投诉均需要做好答复或回复工作。