山西铜锣湾国际购物中心服务亮点案例

第一篇：山西铜锣湾国际购物中心服务亮点案例

服务案例一：

一杯水的意外

在铜锣湾开展全面送水服务活动不久的一天下午，一对中年夫妇从二层闲逛了下来，路过“周大生”专厅时，先生对爱人说：咱们找地方休息一下吧，逛了老半天了。他们的对话被“周大生”的导购员闫晓娟无意中听到，闫晓娟马上就招呼这对中年夫妇，“进来吧，到我们这儿休息一下吧！”说完就让旁边的同事接了两杯温开水。中年夫妇落座后告诉闫晓娟，他们今天过来本来是想买几件衣服，看了半天，也没有定下要买什么。在边喝水，边进一步交谈的过程中，闫晓娟得知，他们买东西的目的主要是为了多年结婚的纪念物，导购员闫晓娟随即通过认真、详细的介绍和推荐，这对夫妇带着对“周大生”产品的了解，悻悻然而去。

令闫晓娟感到意外的是，第二天这对夫妇再次光顾了“周大生”，并决定要购买一对价值6万多元的情侣钻戒，由于钱没有带够，于是与导购员约定隔天再过来付款。

按照约定，转天顾客如约前来，导购员闫晓娟一如既往的奉上一杯水后，与顾客不断攀谈，在确定钻戒购买的过程中，这对夫妇再次选中了一条钻石手链。

最终，顾客将这三件商品全部买了下来，总金额高达6.9万元。评析：

通过这个案例让我们从中总结出：

1、当众多品牌还未广泛提供一杯水服务之初，“周大生”体贴的这一杯水，使顾客很是受用，成为留住潜在顾客的一个直接因素。

2、员工主动热情的态度服务固然重要，但很普通的一杯水却在整个服务过程中，起到了画龙点睛的巧妙作用。

3、在服务竞争如此激烈的今天，我们就应该不仅要能提供服务，更要提供顾客所认可的周到服务。服务案例二：

皮尔卡丹的特色回访

作为一个中高端品牌，“皮尔卡丹”男装专柜非常重视维护老顾客（即VIP客户）的工作。专柜员工会在顾客购买商品后，分为短期（在购物5——7天后）、月度、换季、促销活动等四个阶段进行电话回访。

尤其是在夏季里，利用销售量小，客流又少的时机，更是信息反馈的集中阶段。例如夏季面料容易在洗涤方面出现问题，为避免不必要的麻烦，所以通常都会在售前告知正确的洗涤方法，在售后5——7天里，电话再次提醒 顾客衣服的洗涤保养方法；一个月之后，会继续电话回访顾客穿着、打理情况等。多年来形成的此项服务特色，为品牌赢得了众多忠实的顾客，更为品牌赢得了极高的社会影响力。

2011年夏天，在一次例行回访中，一位顾客反映前期购买的polo衫有褪色现象。导购员李敏让顾客将货品拿回专柜，然后返厂检验。经查证为织物色牢度差的问题后，给顾客做了退货处理。那位顾客很高兴，说本来以为是自己爱出汗，再加上太阳曝晒造成的，没想到销售人员后期服务这样到位。

“皮尔卡丹”男装品牌公司的培训资料中，对于顾客回访工作是这样诠释的：只有让顾客感到员工对他的重视和尊重，才能赢得顾客信任和拥护，顾客进而才会给品牌相应的支持。

评析：

“皮尔卡丹”男装之所以在服装行业经久不衰，除了它独有的品牌文化外，特有的服务也是其魅力所在。该品牌这一独具特色的回访服务，在真正为顾客做好售后服务的同时，也为夯实后期的销售业绩奠定了基础，值得所有品牌借鉴。服务案例三：

这绝不是偶然的销售

2012年3月中旬的一天，一位看似在商场闲逛的中年女顾客，走进了“梦特娇”皮具专柜。导购员赵洁一眼就认出了这位来的次数并不是很多的老顾客，在发现她随身的挎包有点儿脏的时候，赵洁主动向顾客提出为其免费清理的建议，这位顾客在惊喜之余，很放心的把包交给了她。随后，赵洁边为顾客倒水，边驾轻就熟的为顾客擦起了挎包。就在这一切结束的时候，顾客表示出了十分的感谢，对于赵洁这种无私的服务精神予以了高度肯定。

3月18日，这位顾客再一次来到“梦特娇”皮具专柜，在与顾客热情的攀谈和推销中，赵洁没有想到顾客越选越多。当三十几个钱夹摆在柜台上，而且顾客表示要全部购买的时候，“这可是一万多的销售”的心里话，让心情激动地赵洁异常兴奋。随后，赵洁帮助顾客将购买的商品送到了车上，就在汽车愈行愈远之后，赵洁兴高采烈地回到了专柜。

评析：

1、虽说顾客此次团购并不一定是为了专程感谢导购员赵洁的免费服务，但与她的服务精神肯定有着不可脱离的必然联系。

2、从这个案例中可看出，潜在的顾客就在我们身边，服务好潜在顾客，就是为日后销售埋下伏笔，同时也在证明一个道理，顾客购物不仅仅是单纯的购买商品，而是先认可员工，才有可能购买商品。服务案例四：

始终坚持耐心、细致的服务

记得那是2012年4月初的一个下午，趁着顾客不多的时机，三层“MB”专柜的员工在整理商品。这时，一位穿着很普通的中年妇女走进专厅。员工迎上去，微笑着说：“您好，欢迎光临！”她平静地看了员工一眼，面无表情。员工继续微笑着说：“姐，您是想选个什么款式的衣服呢？”她说：“我也不知道。”随后向员工说明了自己的来意。导购员李莉莉和王冰心在得知顾客是由于刚生完孩子，体形未恢复，才出来选购衣服的情况后，结合顾客身材和年龄的仔细观察，为她挑选了第一套衣服。顾客试穿以后并无表示满意或不满意的样子。紧接着她们又搭配好了另一套衣服，建议顾客试穿，并跟顾客聊了起来：“姐，其实衣服都是要上身才能看出效果的，您多试几套，不买也没关系。”就这样，两位导购员把厅里适合她穿着的衣服搭成不同的风格，鼓励她去试穿，没曾想顾客竟都欣然接受了。

期间，虽然不知道顾客会不会买，但这两位员工自始至终都不厌其烦地为顾客挑选适合的款式，总共试穿近二十多件商品。经过细致入微的服务和多次反复的试穿，这位顾客最终选购了九件满意的商品。

评析：

通过这一销售案例，让我们深深地感到热情、细致、耐心、周到服务的重要性。最主要的是要学会换位思考、真情服务，设身处地为顾客去着想。把顾客当成朋友，用我们最真诚、优质的服务去感动顾客，相信付出总会有收获，我们的努力不会白费。服务案例五：

感动服务才会赢

免费皮鞋护理是一层鞋履部全体员工为顾客提供特色服务的其中一项，一直深受广大顾客好评。

2012年4月下旬的一天，一家三口到“皮尔卡丹”专柜选中了一款2980元的男鞋，由于价格较高的原因，一家人难以统一意见是否购买这双鞋。这时，导购员丁慧琴发现孩子爸爸脚上穿的皮鞋由于缺少护理，已经出现皮面较为严重的干燥现象。

为了留住顾客，丁慧琴主动提出免费护理。在为顾客护理皮鞋的过程中，她一面介绍皮鞋护理的常识，一面又适时的推荐刚才的那双鞋。看着擦完鞋后，脸上微微透着汗珠的丁慧琴，这一家三口在感动之余，果断的做出了购买决定。

评析：

1、感动式销售，在此案例中表现的较为突出，用贴心的服务感动顾客会使销售“事半功倍”。

2、在商品同质化的今天，卖产品不如卖感觉，卖感觉不如做服务。因此，服务才是根本，才是竞争力。铜锣湾一直提倡给顾客一个光顾的理由，那么，它就是“用服务感动顾客，用服务赢得顾客！” 服务案例六：

送货上门暖客心

2012年5月4日上午11：00左右，两位女士在鞋履部“华伦天奴”专柜选购商品，在导购员董善娥的热情接待下，其中一位顾客最终购买了一款男士皮鞋，由于是给其老公购买，在尺码大小方面有些拿捏不准，董善娥随即主动向顾客介绍了铜锣湾的送货上门服务，表示如果尺码不合适，可以上门为其换货。

第二天，顾客打电话表示鞋的尺码偏大，需要换货。于是，员工在约定的时间，将尺码合适的鞋送到了顾客手中。当晚7:00左右，员工董善娥收到了这位顾客的一条手机短信，在对董善娥表示衷心感谢的同时，特别提到，铜锣湾的送货上门服务太好了，解决了她路远换货难的问题。

评析：

这虽然只是一次很普通的员工服务行为，但却反映出了铜锣湾人“满足顾客需求，超越顾客期待”的服务精神，同时也再一次体现了企业推行的送货上门等一系列特色服务项目所具有的现实意义。服务案例七：

一切为了顾客的需求

2012年5月11日，一群衣着鲜明，品位时尚的顾客走进“周大福”专柜。导购员李雪梅马上热情的邀请几位顾客坐了下来，在送上茶水之后，询问顾客的需求，人群中一位看似领导的女士提出，单位过几天要举办一场销售抽奖活动，选几件首饰作为奖品。经过事前在网上的认真调研，已经选定了“周大福”的几款商品，由于很多款式在整个华北地区都无销售网点，因此，来铜锣湾“周大福”店寻求解决办法。李雪梅得知来意后，迅速邀约其他同事和总部以及各个分店进行沟通查货，协调帮助。为了缓解顾客因为等待而感到着急的心理，李雪梅不断的和顾客交流。而另一边，“周大福”的同事们经过近半小时沟通努力，重庆、成都等分店，终于同意调货了……。

当顾客看到他们这么费劲，但又这么努力地争取货品，深深的感动了，除了当场订下所需的货品，又购买了自己喜欢的两款商品。几天之后，专柜第一时间通知这位女士带领中奖者前来取货。在“周大福”全体员工的共同 努力下，领奖场面营造的非常热烈，也很激动人心，顾客表示以后再有类似活动，还会来铜锣湾的“周大福”。如今，这位女士已经把他们当成了朋友。

评析:

1、在如今竞争激烈的市场条件下，在顾客提出需求后，我们一定要高度重视，只要有一丝可能，我们就要去积极争取，用最大的努力去满足顾客，努力总会有所回报，“周大福”最后不仅和顾客成为了朋友，还额外销售出去好几件商品，这些充分体现了周大福的优质服务。

2、这是一个非常好的服务案例，也印证了一个真理：世界上没有办不成的事，只有办不成事的人。服务案例八：

“你们的服务没的说”

顾客王女士于2012年2月14日在“瑞恩”专厅购买了一颗价值4680元的钻戒，在佩戴了一段时间后，于5月24日到柜台投诉，原因是顾客在佩戴过程中，无意间发现钻石上面有一处出现了掉角现象，王女士认为是质量问题，要求柜台给予解决，由于造成钻石磕角的原因无法判定，考虑到该顾客是老顾客，店长李颖提出给予顾客折价50%后换款或填补相应的费用更换一颗新钻石的建议，顾客不但不同意，还以商品存在质量问题为由，要求进行双倍赔偿，并且态度非常坚决，在此情况下，经过商场管理部同意，建议顾客到质检部门做鉴定以明确责任。

为了更好的帮助顾客解决问题，店长李颖陆续陪同顾客到商场管理部、技术监督局等相关部门进行处理，在多方查证后，得知钻石是有可能摔裂的，（解释：如遇钻石解理面的着力点碰撞是会随着解理面开裂的，但这种情况出现的几率相当小，解理面是钻石天然生成的，不可避免）由于这种情况的出现极为罕见，在无法得到准确鉴定结果的情况下，回到专厅后，李颖第一时间将这种情况向品牌公司进行了汇报，“瑞恩”公司出于维护顾客利益的考虑，同意给顾客按成本价更换一块同样大小的钻石，但要收取1500元的钻石费，由于顾客购买佩戴的时间不长，店长李颖又将顾客的实际情况多次与品牌公司进行沟通、协商，最终为顾客争取到了最优惠的条件——以低于成本价的价格，给顾客进行补钻。

在整个处理的过程中，店长李颖都一直将顾客的事当做自己的事去对待，把问题当成是自己的问题去解决，她的这种良好的服务态度深深打动了王女士的心，王女士最后深情的说：“瑞恩的服务，真是没话说，你们给我更换一颗钻石吧！在你们这儿消费，我感到真的很放心”。

评析：

1、遇到客诉时，顾客最需要的不是去弄清楚问题如何的发生，而是更关心这个问题如何解决，解决的方案能否接受，店长李颖在没有任何有效、权威的结论下没有推脱顾客，而是积极与相关单位联系，值得借鉴；

2、在整个接待过程中，真正做到了公司提倡的服务理念：全程跟踪，负责到底，态度决定结果，最终，她用这种良好的服务态度打动了顾客，使一个很恼火，很生气的顾客，情绪渐渐平复，成功地解决了这起棘手的客诉；

3、解决问题时，真正做到了换位思考，处处站到顾客的角度去维护顾客，想顾客之所想，为顾客争取最佳的优惠条件；

4、服务很重要，有一句话说的好：卖出商品不是服务的结束，而恰恰是服务真正的开始。顾客王女士一句“你们的服务真是没得说”，就是对铜锣湾服务的最大认可，这个案例很好的印证了这一点。服务案例九：

销售的结束是服务的开始

2012年五月底，一名顾客来到三层“PRICH”店，导购员热情的接待了这位顾客，通过沟通得知顾客要为所在公司团购一批工衣。随后，“PRICH”专厅导购员提出了主动为顾客送货上门的服务。在送货上门之时，由于顾客所在公司的有些员工不了解“PRICH”品牌，上门服务的导购员一一讲解了各类问题，打消了他们的顾虑，有些员工还说：“你们铜锣湾的服务真好，以后购物就到铜锣湾了。” “PRICH”专厅导购员积极主动与顾客沟通和上门服务的行动完成了此次3.5万元的团购销售。

此笔销售达成之后，导购人员仍旧积极联系顾客进行回访，询问衣服穿着后的具体细节，6月14日，该顾客再次购买了价值1.9万余元的商品。该专柜细致全程的服务、负责到底的态度，值得我们每一位一线人员去学习。

评析：

作为专柜导购员，在销售时应该注意以下几个方面：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

2、适时地接待顾客

3、充分展示专业知识

4、利用机会介绍品牌知识

5、促进成交

6、售后服务

“PRICH”员工积极的售后服务态度，是我们铜锣湾国际购物中心提倡优质服务的具体表现，每一笔销售的达成，正是我们员工延续服务的开始。服务案例十：

拾金不昧引发的感恩消费

2012年5月30日，一位时尚女士进入“汤普葛罗”专柜，试了很多商品，但并没有购买，就起身离开了专柜。就在顾客离开后不久，导购员刘春连发现顾客遗失了一把汽车钥匙。

当刘春连终于找到那位时尚女士，归还遗失物品之后，这位还没有意识到自己已经丢东西的顾客一再表示感谢，为了表达自己这把价值三万多元汽车钥匙失而复得的谢意，顾客当即决定返回“汤普葛罗”专柜购买商品。最终，一笔“意外”的销售就这样达成了。

评析：

拾金不昧，一直以来都是铜锣湾员工的一种自觉行为。导购员刘春连正是通过这一高尚行为赢得了顾客的好感，获得了销售的回报。通过此案例可以小见大，只要全员继续弘扬优良的传统美德，我们相信，顾客将给予我们的肯定，绝不仅仅是销售的回报。服务案例十一：

连单销售十八件

2012年5月份的一天中午，“劲草”专柜的导购员张冉正在厅口迎宾，这时迎面过来一位气质非凡的顾客，手里拎着专柜的手提袋直奔柜台，张冉急忙迎上前询问，“姐，有什么需要帮忙的吗？”顾客从袋子里拿出前期购买的五件衣服，说不合适要退货。了解到这一情况后，张冉为顾客倒了一杯水，与顾客慢慢沟通，在交谈的过程中得知，顾客要求退货的原因是觉得天气越来越热，衣服有点厚，穿的时间不长了。在这种情况下，张冉根据顾客的想法，推荐了几套刚上柜的新款，请顾客试穿。先给她选了一件连衣裙，搭了一件小西服，试穿后觉得挺好，这时顾客开始对这名导购员表示出了些许好感和信任感。在店长的协助下，以“一主一辅”的方式，给顾客成套搭配，把所有适合她穿的衣服都让她试穿几遍，并且这些衣服可以互相搭配，属于百搭款，搭配出不同场合的穿着服饰，经过耐心细致的服务，大约试了一个上午，我们耐心地服务深深打动了顾客。这时顾客也不确定喜欢哪套，表现出一些犹豫不决，在这种情况下，张冉说，“姐，你看，你气质与众不同，不论穿哪套都有不同的风格，给人的感觉有时尚前卫的、端庄淑女的、清新靓丽的、性感妩媚的，你需要尝试不同款式带给你不同的感觉”，同时讲述了每款的风格和试穿的场合，顾客选来选去还是每一款都不忍心割舍。鉴于此，员工们趁热打铁，耐心地将每一款的穿着风格再次给她描绘，给她塑造了不同风格带来不同魅力的感觉，最终顾客购买了18件新款。

评析：

1、沟通是销售中最重要的工具，通过沟通了解顾客的想法，揣摩顾客的内心真实感受，要懂得一些顾客心理常识。

2、员工售前的准备工作到位，对货品比较了解，掌握了新品之间的款式、颜色的搭配，有一定的穿衣搭配经验。

3、主销与辅销员工搭档默契，有良好地协作能力。

4、成交的关键在于服务到位，鼓励顾客试穿，并且耐心、周到，与顾客快速建立信任感。

这一次成功的销售经历告诉我们，销售过程应该仔细推测、揣摸顾客的心理，明白顾客的想法，在不清楚顾客的动机之前，不能轻意下结论，推荐适合的才是硬道理，同时这也体现了热情、耐心、真诚地接待顾客是多么的重要。

服务案例十二：

让顾客感激的服务

2012年儿童节的前一天，有位妈妈带着可爱的小女孩儿在一层“ZA”品牌彩妆柜台前徘徊，店长温林芝及时走上前去，询问后得知，小女孩儿要参加电视台歌曲表演，但妈妈觉得自己平时不化妆，花几百元来买化妆品又很不实惠，所以正在犹豫。温林芝得知后，马上跟顾客说：“您可以六一节过来找我，我可以给孩子免费化妆，同时给孩子做一个头发造型……”。六.一节当天，这位妈妈领着小女孩儿过来后，温林芝给小女孩儿画了一个非常漂亮的舞台妆，同时还帮她做了一个漂亮的发型。这一切免费的服务完成后，妈妈满怀感激的说：“铜锣湾的服务就是好，反正我每天也要用护肤品，您帮我介绍一下护肤品吧！”很快该女士就消费了“ZA”品牌价格700多元的护肤品。

评析：

1、在此次销售中，店长温林芝没有直接的去销售自己的产品，而是在了解清楚情况之后，主动帮助顾客。最终，在帮助顾客解决问题的同时，也感动了顾客，最终达成了交易。

2、我们不仅要做好服务，更要让服务感动顾客。“让顾客感动的服务才是最好的服务”，这个案例很好的说明了这一点。服务案例十三：

以心换心的服务

2012年6月初的一个上午，“乔丹”专柜来了三位顾客，选中了合计价格为983元的商品，当时商场正在进行“满200减80”的促销活动。顾客因补足17元就可多减80元的问题正在犹豫时，店长郭彩香向他们推荐小件商品，这样即可凑齐1000元整，再非常实惠的参加满减活动。但顾客直言表示不需 要此类小件商品，随后就要求专柜按照原价直接打折，应商场营销活动的规则，郭彩香委婉的回绝了顾客的要求。正当顾客执意打折无果，并将转身而去之时，店长郭彩香心里暗暗决定：差价自己付账。当她将这个决定告诉顾客时，顾客在露出一丝诧异之后，淡然的拿上郭彩香补的17元差价，起身去付款了。

顾客交完款后，问郭彩香：“你们卖一件衣服有几块钱的提成呢？这样做你不是很亏吗？”虽然明知道自己将做“亏本买卖”的郭彩香，还是笑着回答“没关系！你们在乔丹消费得开心才是最重要的。只要我们这个品牌能够得到你们的信任和支持，我做这点小事儿不算什么”。顾客听了郭彩香的回答后，颇有感触的掏出了17元钱，并说“真不好意思，我不该这样为难你，你的敬业精神让我很感动，自始至终，你的服务都让我无可挑剔，真正做到视顾客为上帝。我会记住乔丹和你的！”

评析：

1、此案例当中，员工自掏腰包补足差额的表现虽非最佳的销售方式，但员工真诚的服务态度还是值得肯定的。

2、人与人之间的交流需要将心比心，服务更需要以心换心，优质的服务并不完全存在于某种形式上，铜锣湾有许许多多的服务措施，如送货上门、水糖纸、一站式退换货等，其实都是在体现商场的用心服务理念。服务案例十四：

急顾客之所急

2012年6月初的一天，一位外地顾客匆匆来到四层“耐克”专柜，在环视了店内商品之后，面露焦急之态。面对汗流满面的顾客，店长李旭急忙迎了上去，并迅速的递给了顾客纸巾和一杯凉开水，随即顾客指着一款商品说想做团购，而且要求两个小时把货备足。由于卖场的库存不足，李旭当即安排人员去其他店铺调货，及时将货品备齐。这名顾客说还有事要办，问能不能把货送到太谷，李旭毅然决然地说：没问题，我现在就开车去送。

在送货上门之后，这一系列急顾客之急的举动，深深打动了顾客，顾客一再表示下次团购，还来铜锣湾的“耐克”专柜。

评析：

通过这个事例看出，对于有急事的顾客，我们要真心急顾客所急，出主意、想办法，用高效率工作节约顾客时间，可以让顾客从心里认可我们的服务，感受除销售商品以外的真诚服务。服务案例十五：

主动解决顾客问题 2012年6月4日，“爱慕”专柜员工赵太芳接待了一位顾客。顾客反映自己穿着的文胸效果不太好，同时有点不舒服，想让导购员帮她选一款塑形效果较好的产品。赵太芳了解了顾客需求后，为顾客挑选了一款适合她的商品，帮她在试衣间试穿。在试穿过程中，该员工发现顾客原先穿着的文胸加一副侧垫就可以有较好的效果。于是赵太芳随即为顾客拿出了该品牌的一副侧垫为顾客装上，顾客穿上自己原来的内衣以后，果然效果较好。顾客很感谢员工，并且非常高兴地主动购买了赵太芳为她推荐的商品。

评析：

该员工站在一个专业的角度，为顾客解决了疑问，也用真诚的态度和细心的服务，赢得了顾客的满意，真正体现了优质的服务源于专业的知识和真诚的态度。服务案例十六：

“抱”出来的销售

2012年6月11日，一位抱小孩儿的女顾客在“森林公主”专柜选鞋，孩子的哭闹使她无法试穿，继而准备放弃。这时，专柜导购员司凯艳主动上前抱起小孩儿哄逗了起来，另一导购员张香梅边安慰顾客，边继续鼓励和帮助顾客试穿。就在孩子和司凯艳开心的玩耍过程中，没想到的是，顾客一次性选购了五双鞋。在随后的闲聊当中得知，该顾客是一位全职太太，孩子刚刚五个月，一直以来没有时间购物，今天在导购人员的帮助下，让她能够安心购物。

评析：

1、把顾客当朋友、当亲人，解决顾客的后顾之忧，是成功销售的关键。

2、两位员工相互配合，贴心服务的这起案例，充分印证了“以心感人人心归，用心留客客自留”的服务理念，要知道，我们销售的往往不是商品本身，而是给予顾客一种享受购物的过程。服务案例十七：

“小事”博得“大回报”

其实,在我们身边每天都会发生一些互相帮助的小事，比如顺手帮你捡起掉落的东西，扶起摔倒的你，就是这些小事，往往会带给你一些感动,让你铭记在心……。

2012年6月中旬的一天早上，“爱慕”专柜员工田慧珍低头正在搞卫生时,就听到一串急急的脚步声跑进厅来，还听到一个稚嫩的声音说：“妈妈，快来看小熊”。员工田慧珍转身一看一个四五岁模样的小姑娘和她的妈妈进入厅来，随即主动迎上前去：“欢迎光临爱慕！”“帮我选个文胸吧！”小女孩儿的 妈妈对田慧珍说。在田慧珍为她推荐文胸时，小女孩儿不停的在厅里拉拉这儿、拽拽那儿，一会儿把小熊弄掉了，一会儿又把内衣掉地下了，田慧珍一边为顾客介绍产品，一边还不时的去捡拾掉落在地上的东西。

进入试衣间后，田慧珍帮助顾客试穿，小女孩儿不愿被关在试衣间里非要出去，她的妈妈告诉她“出去可以，但不许乱跑”，就让她自己出去了，当田慧珍与顾客试穿完毕正要走出试衣间时，听到外面“咣”的一声响，出门一看，小女孩儿站在那里呆了，货柜的玻璃门倒了，破碎的玻璃面洒了一地。一看这场景，小女孩儿的妈妈生气了，拉起已经发呆的小女孩儿又打又骂：“你怎么这么淘气，走哪儿都不省心，看我怎么收拾你”。看到这一情形，田慧珍连忙拉住顾客劝道：“姐，不要紧，别吓着宝贝，先看看宝贝伤着没有，人没事比什么都强”。这时的顾客才赶紧检查孩子有没有受伤，确认无碍时，对田慧珍说：“谢谢啊，那个光面颜色的我不是很喜欢，我喜欢那个长颈鹿纹的，但今天带的钱不够，我改天再来买，行吗？今天的事，我真的很对不起！”，看到她抱歉的眼神，田慧珍说：“行，没问题”。

事情随着时间被渐渐淡忘，几天后的一个下午，有两位顾客进店来，说：“小姑娘，给我拿上那天我试的文胸吧。”田慧珍一下子认出了这位顾客，随后她又跟同伴说起了那天的事，一直夸奖道，“人特别好，服务也好，大品牌的员工就是不一样”，随后又积极推荐同伴购买，那天两位顾客共计消费了820元。

一个不经意的举动，一句温暖人心的话语，获得了意外的收获，无论在什么时候都要保持一颗平常心，让我们将眼光放长些、放远些吧！我们相信有了这样的“美誉”，这位顾客一定还会带更多的同伴来光顾“爱慕”。

评析：

“爱慕”之所以多年来能得到顾客的认可和青睐，除了品牌具有优势外，终端服务也是至关重要的因素。

本案例中，首先田慧珍没有把眼光局限在打碎玻璃门这件事上，而是站在“一切为顾客着想”这个理念上，赢得顾客对导购员的好感和感激；

其次，该员工没有利用顾客的“失误”，强推顾客购买商品，而是留给顾客更大的选择空间，让顾客自己决定。服务案例十八：

举手之劳

2012年7月12日，“耐克”专柜导购员王飞发现有一对夫妻在专柜周围转了半天，却一直都没有走进专柜，好像在寻找什么。王飞立即上前询问，原来顾客手中拿着一团擦脏了面巾纸，在找垃圾桶。王飞顺手接过她手里的 纸团，微笑着说：“给我吧”。随后顾客进入了“耐克”专柜，说他们要给自己的儿子选购一款运动鞋，王飞热情地给他们做了商品介绍，女顾客很爽快的就选择价位还不算低的一双新款运动鞋鞋。付款后，男顾客调侃地对他妻子说“奇怪，这不像你的作风啊。每次和你一起出来购物，你都会鸡蛋里找骨头，对人家的商品评头论足，今天怎么这么爽快？”他妻子笑着说：“因为他们很细心啊！”

评析：

顾客在消费过程中，除了注重商品本身以外，也会关注我们的服务细节。一个小小的举动，或许就会打动我们的顾客。结合这起案例，其实我们能做的还有很多，例如帮助顾客拎拿重物、引领顾客到达所需品牌等。我们相信，举手之劳必将换取顾客无尽的回报。服务案例十九：

服务在于认真的态度

2012年8月2日，一位在夏天购买了一件衬衣的顾客，为了衣扣的配补，来到“宗洋”专柜寻求帮助。在导购员吕珊多方查找匹配衣扣的过程中，为了消除顾客等待的尴尬，一旁的导购员王晓丽主动迎上前去，鼓励顾客试穿了多款秋装新品。由于顾客记不太清衬衣款式，又未带商品，近一个小时之后，匹配的衣扣终于找到了。这位顾客为吕珊积极查找衣扣的认真态度所感动，因没有选中的款式，在满怀歉意的离开之时，向两位员工道出了自己深深的谢意。

评析：

本起案例中，虽未形成销售，但员工认真的服务态度还是获得了顾客的高度认可。我们知道，销售是有形的，服务是无形的，只有无形的服务才会使有形的销售无限量放大。服务案例二十：

不怕脏、不嫌累的服务之行

2012年8月5日中午一点半左右，“百丽”专柜店长王俊艳发现有一个顾客左手捂着肚子，右手扶着“百丽”的展台，满脸痛苦之色。在王俊艳走近才发现顾客下身流血不止之后，急忙招呼同事将顾客扶进了厅里库房。眼看顾客血流不止，王俊艳深感事情的严重性，便急忙联系顾客的朋友。当顾客的朋友赶到后，看到“百丽”专柜员工忙前忙后的不停照顾时，他除了关心朋友流产之外，便是不停地深深感谢。

就在将顾客送走之后，面对从厅外一直到库房内的斑斑血迹，为了不影响销售，店长王俊艳让其他导购员接待顾客，自己一个人清理库房，半小时 过后，库房终于清理干净了，看着自己身上的污渍，王俊艳毫无怨言。

评析：

助人为乐，是铜锣湾企业文化的一部分，更是铜锣湾人每日工作的一部分。“百丽”专柜员工用实际行动演绎了这种文化，当顾客遇到困难时，挺身而出，不怕脏，不怕累，受到顾客好评。我们相信，当听到从不同的顾客口中说出“铜锣湾真好”时，每一个人的心里都是暖暖的……。服务案例二十一：

司良璟的开心

2012年8月11日，有一顾客在我专柜试套装的时候，我发现顾客自己穿来的裤子裤脚太长了，于是我提出给他把旧裤子重新缭一下裤边。顾客挺高兴地，在买我们西服套装的时候，我把顾客的新旧西裤都缭了裤边，并且还把旧西裤整烫了一下。顾客拿到裤子后特别满意，说秋凉了还来找我们买套装和衬衣，还要把他的朋友也带来让我给他们做参谋。

看到顾客很高兴，我也很开心。顾客的一句话，就是对我们工作的认可。让顾客满意，也是让顾客记住我们的品牌；只有从细节为顾客着想，才能赢得顾客的再次回头。因此，从小事做起，就要真诚地从内心开始。

二层“卓凡里诺”男装——司良璟。评析：

上述案例是二层“卓凡里诺”店长司良璟的服务自述，“看到顾客很高兴，我也很开心”这一句话，代表了大多数导购员服务顾客后，得到顾客高度认可的喜悦感受。通过此案例可得出：

1、服务当中的细心观察和真诚关爱是非常重要和关键的。

2、不断扩大服务范畴，超越顾客期望值的服务才会是顾客真正满意的服务。

服务案例二十二：

手机的用途

2012年8月中旬的一天下午，一位女士来到“中国黄金”柜台，她想买一个千足金戒指作为儿子和媳妇结婚纪念日的礼物，由于儿子和儿媳均在北京工作，也不知儿媳到底喜欢什么样子，于是用自己的手机拍了好几张，但拍出的效果又很差。正当该女士因此而准备打消购买念头之时，“中国黄金”专柜的导购员王雅茹主动提出利用自己的手机为顾客提供视频服务的建议，随后，几经周折，与该女士的儿子取得了视频连线。最终，该女士购买了一款全家人都十分满意的一款商品。这位女士在临走时，直夸中国黄金的服务真是做到了家，铜锣湾的服务就是周到。评析：

在销售过程中，只要我们能做到始终设身处地的为顾客着想，调动一切可以利用的资源，积极的想办法去帮助顾客，我们的服务就一定会得到顾客的认可，自然也会顺利实现销售。服务案例二十三：

服务在行 感动在心

2012年8月的一天，“爱慕”专柜导购员程丽芳接待了这位顾客，经过耐心细致地介绍，顾客选中了一套男士内衣，由于专柜当时没有顾客需要的尺码，而顾客又有事，于是双方约定，先付款改天取货，程丽芳请顾客留下了联系方式，以便到货后通知顾客。

第二天一早，程丽芳把货调回来之后，给顾客打电话，但顾客焦急得表示这件商品是打算晚上送人的，但临时有一个很重要的会议，过不去。程丽芳当即表示可以将货品送至顾客开会的地点，得知商场有这样的贴心服务，顾客喜悦之情溢于言表。下午3点半下班后，程丽芳带上商品出发了。

出了商场后，程丽芳发现天色渐渐转暗，感觉要下雨，考虑到与顾客约定的时间紧迫，再返回去找雨具怕时间来不及，于是程丽芳带着一丝被动的侥幸心理继续前行。在路上，没多长时间就下起了雨，就在程丽芳到达顾客开会地点附近时，又赶上正在修路，路面泥泞难行。

当程丽芳敲开顾客办公室的门，顾客看到她浑身湿透，鞋面和裤管全都是泥点的样子，惊喜之余是深深的感动……。

评析：

送货上门是铜锣湾国际购物中心一直倡导的优质服务方式。我们看到，“爱慕”员工程丽芳在这次送货过程中，送的不仅仅是一件商品，她送的更是一份深深地情谊。

送货上门等优质服务，是我们维系老顾客、争取新顾客的重要措施，它不仅是服务顾客的需要，更是企业长期健康发展的必须。爱慕专柜的这一次服务，赢得顾客信赖的事迹就是一个非常好的例子。服务案例二十四：

闭店时的那一刻

2012年9月3日晚，两名顾客匆忙进入“依恋”专柜，非常气愤，提出前期购买的两款上衣，其中一件洗涤后有些缩水，强烈要求退货。由于临近下班时间，商场正在逐步熄灯，专柜导购员石晓霞和史改兰为了不让顾客产生被催赶的误会，微笑、耐心的诚邀顾客坐下稍候，并给顾客倒了一杯温开水以安抚情绪。两位导购员的诚恳态度和热情的关怀，使顾客的情绪有了明 显好转，随后在与顾客了解、沟通中，她们逐步开始向顾客推荐起适合她的商品，并热心的讲解着保养及洗涤常识。在她们的鼓励下，顾客在试穿的多套衣服中，选中了两款满意的商品。石晓霞和史改兰在征得顾客的同意后，立即为顾客办理了换货手续。

这两位顾客在与员工一起离开卖场的路上，一再表扬她们耐心周到的服务，并因挑选商品影响她们下班而感到抱歉。临分别时，还表示今后会常来购物的，有新款一定要通知她们。

评析：

这是一起由顾客要求退货转变为满意换货的事例。它告诉我们，在面对顾客退货时，只要我们诚恳对待，始终保持热心、耐心、细心以及过硬的专业知识，就一定会赢得忠实的顾客。服务案例二十五：

坚持为顾客服好务

2012年9月26日下午，有一位女士提着大包小包在鞋区漫无目的地闲逛。在路过“星期六”专柜时，被店长任芳一句“您好，欢迎光临！秋季新款满200减100”的清脆声吸引到了厅内。但不巧的是，这位顾客看上的款式刚好没有合适的尺码。当时，任芳很快地给这位顾客递过去一杯水，并说道：“您在这儿喝点水，歇会儿。我去其他店给您调一下这双鞋。”

顾客购买之后，任芳看见顾客盯着自己旁边那大包小包的东西在发呆，便又主动过去询问：“东西太多不好提吧，我帮您送出去吧。”顾客很不好意思的说：“这怎么好意思，我的车停的挺远的。”“没事，我也快下班了，何况这也是我们服务的一部分。”

当顾客看到因调货回来已经有些疲惫的任芳，又把她的东西送到车前，劳累但又坚强的表情时，顾客很是感动地和任芳互换了联系方式，并不停地说：“谢谢，以后买鞋，我就直接打电话找你了。”

评析：

1、“星期六”店长任芳并没有因为一天工作的劳顿而结束这次销售，反而坚持积极帮助顾客，这种做法不仅做到了售后服务的开始，更为顾客留下了深刻的优质服务印象。

2、虽然这样的案例在铜锣湾时有发生，但任芳的坚持还是很值得所有员工学习的，因为只有公司全员都坚持每天积极的去做好服务，才能打造出铜锣湾国际购物中心“真心服务于为顾客”的优质服务口碑。服务好，更需要去坚持！服务案例二十六：

“曲折”的刻字

2012年9月29日，一位中年男子来到上柜仅仅一天的“上海老庙”专厅选购金镯子，说要送给朋友家的孩子，导购员梁俊林为其选购了一对价值7000元的金镯子，顾客很满意。在销售过程中，顾客试探性的问道：镯子很不错，但怎么让人家能够记住是我送的呢？在了解到顾客的这个要求后，梁俊林忙说：这个好办，老庙品牌有专门的刻字服务，我给您在镯子上刻上字吧，但您得稍等一会儿……。随后，梁俊林主动与专卖店联系刻字事宜，但专卖店反馈：刻字设备已坏，暂时无法提供服务。于是，已经承诺顾客的梁俊林在建议顾客改天再来未获同意的情况下，只好抱着试试看的想法拿上镯子在商场里开始了逐家查询，对于在铜锣湾上班才一天的梁俊林，最后找到了商场首饰加工维修中心，为手镯加上了宝宝的名字和出生年月日。

当顾客看到自己的金镯子已刻好想要的字后，非常满意的离开了。评析：

在商品售卖时，我们不仅仅要做到简单的销售，更重要的是要能满足顾客的需求。众所周知，服务本身就是体现在商品上的附加价值，不以实物形式，而以提供“活劳动”的形式满足顾客的特殊需求。这个案例就是服务定义最具代表性的一次体现。服务案例二十七：

“临门一脚”的努力

2012年10月26日下午2点左右，一对母女来到“绿生生”专柜挑选手镯，在员工们热情的服务攻势下，女儿心仪的为母亲选购了一款价格为5.22万元的玉镯。由于随身现金不足且未带银行卡，母亲便提出改天再来购买，就在母亲准备拉着女儿离店之前，店长周红怀着金额较大易跑单的忐忑心情，主动向顾客提出可陪着母亲回家取钱，出租车费由专柜出的建议。在得到顾客同意之后，两人随即出发了。一个多小时后，这两位顾客心满意足的交了款，与此同时，周红和同事们悬而未决的心，终于放了下来。事后，店长周红表示将积极与这两位顾客进行电话回访，逐步巩固与顾客之间的关系，力争再创一位“老顾客”。

评析：

这起案例表现出，导购人员不仅要有强烈的销售意识，还要有积极解决顾客最后“抗拒点”的主动服务意识。顾客往往都会在最终决定购买商品时，对整个购物过程当中，员工的介绍、自己对商品的了解程度以及性价比等方面进行一次反思，从而决定购买与否，贵重商品更为显著，这即是顾客购买 的最后抗拒点。服务案例二十八：

“不撤场”的服务

由于公司品牌的布局调整，“兆君”羊绒品牌已于2012年初撤场。2012年10月27日，有两位顾客走到“春竹”专厅，看到原“兆君”品牌店长曹巧梅时，如释重负的顾客与曹巧梅谈起了因找不到“兆君”品牌的焦虑。原来，顾客在2011年购买的“兆君”羊绒衫袖口有脱线现象，为了能够得到较为专业的织补，顾客专程返回铜锣湾寻找该品牌。

由于该品牌已于年初撤场，曹巧梅在无法与厂家取得联系的情况下，主动表示自己会一些织补技术，在征得顾客同意后，就从专柜内拿出勾针和羊绒的备用线，将脱线的部位进行了细致地织补。

当顾客看着织补一新的袖口，感到非常的满意。临走时，满怀感激的说：“谢谢，虽然兆君这个品牌已经不在了，但你的服务还是让我们很感谢”。

评析：

从这件事上既表现出员工对顾客的服务至诚之信，更体现出铜锣湾人把顾客利益始终放在首位的服务理念。服务并不遥远，其实就在身边。

结束语：

经过七年不断的完善和深化，想方设法为顾客提供优质服务已经成为广大员工日常工作中的自觉行为，上述服务案例只是员工大量服务行为中，最普通但又具有代表性的一部分，类似的服务故事，每天都在我们身边不断地重复着。一句“您好，欢迎光临”温暖着每一位光临的顾客朋友；一张纸、一杯水、一颗糖让顾客切实感受到铜锣湾国际购物中心真心、真诚的体贴和关怀。

对于现代商业企业而言，顾客已经从简单的购物需求，快速发展成为注重在舒适的购物环境里享受更加优质的服务。服务已成为一种无形的产品，是消费者做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。为顾客不断提供优质、贴心的服务成为商业竞争的重要环节。

开业至今，铜锣湾国际购物中心始终坚持“用心服务、感动顾客”的服务宗旨，占领服务制高点，以树立企业优质服务品牌为目标，推行了一系列优质服务举措，目前，这些具有鲜明企业特色、广受顾客赞赏的服务项目已成为我们维系老顾客、争取新客源的重要手段，也成为企业抢占市场先机，巩固竞争优势的制胜法宝。希望全体员工继续保持和发扬“真诚为顾客服务”的精神，从点滴小事做起，想顾客之所想、急顾客之所急，不放过每一个为顾客服务的机会，不断丰富优质服务的外延和内涵，共同树立企业优质服务品牌，打造铜锣湾优秀的社会公众服务形象！

第二篇：中国移动营业厅服务亮点(案例)

我最闪亮：

服务带推荐促销也疯狂

随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。

首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。

经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。

其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。

经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。

虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。

XX移动公司XX营业厅XXX

第三篇：《国际服务贸易》案例分析提示

《国际服务贸易》案例分析提示

第一章国际服务贸易基本概念

案例一：IBM的服务转型（上）

讨论：

（1）怎样理解服务的含义？服务业与制造业的发展有着怎样的联系？

提示：如果我们把服务的无形性、异质性和不可分离性结合起来，还可以看到服务与商品的一个感性差别，即购买商品所能得到的品质和效果是能够预期的，是相对确定的，而购买服务所可能得到的品质和效果则是难以预期的，是不确定的。也就是说，与商品相比，服务具有较少的经验特征和信任特征。服务业与制造业，总体讲两者之间是一种共生共荣的关系。从历史进程看，服务业是伴随着工业化进程，与制造业相伴而生、携手发展起来的。

（2）IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的？这种转型是否有必要？

提示：从一个制造型企业转型为以服务和客户为中心确实是一种挑战。

案例二：IBM的服务转型（下）

讨论：

（1）“IBM就是服务！”包含着什么要素？怎样理解IBM的服务口号？

提示：IBM从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。

（2）结合IBM的做法谈谈你对制造业企业发展服务产业的看法。

提示：制造业为服务业提供广阔市场和强烈需求，并从制造业中不断分化出新的生产性服务业，如信息服务、研发设计、咨询策划、教育培训、物流、市场营销、人力资源服务等，从而使服务业日益壮大、日趋完善。服务业特别是生产性服务业为制造业提供良好的环境平台和服务支撑。例如，人力资源服务为制造业提供高素质人才；物流服务为制造业提供高效率的原材料、零配件采购供应和产成品配送；科技、信息服务、管理咨询为制造业提供智力支持，加快企业对市场需求的反应速度，促进产品设计的创新、工艺流程的再造和企业管理模式的创新以及企业间协 1

作关系的创新，从而使服务业成为制造业增强竞争力和发展后劲的强大动力源泉。

案例三：美国服务贸易统计体系

讨论：美国服务贸易统计的做法对我国完善服务贸易统计体系有哪些可以借鉴的地方？ 提示：法律完备、统计口径合理、机构设置科学、信息流动通畅。

第二章国际服务贸易理论

案例一：迪尔多夫模型——既肯定国际贸易基本原理的适用性又承认其缺陷

讨论：

（1）迪尔多夫是怎样利用传统的比较优势理论来解释服务贸易的？

提示：详见案例。

（2）探讨比较优势理论对服务贸易分析是否适用。

提示：适用，但也应同时结合如竞争优势理论等其他理论。

案例二：佐丹奴的成长

讨论：

（1）佐丹奴的关键成功要素和竞争优势资源是什么？它的竞争优势可不可持续？今后这些将如何发展？

提示：佐丹奴设立标杆法：○1计算机化（学自Limited）；○2紧密的控制系统（学自麦当劳）；○3节俭（学自沃尔玛）；○4按值定价（学自Marks & Spencer）。

（2）以佐丹奴为例，谈谈如何建立服务企业的竞争优势。

提示：不断探索自己的核心竞争力，考察自己的竞争优势是否具有持久性。

案例三：中国服务贸易的国际竞争力

讨论：中国服务贸易竞争力与发达国家比较，差距是什么？如何提高中国服务贸易竞争力？ 提示：中国服务贸易出口的部门结构与全球服务贸易存在一定差异。旅游、运输和建筑服务等传统部门出口占据主导地位，份额高于全球水平；新兴服务贸易部门占出口的比重低于全球水平，特许和专利权使用出口占比低于全球5个百分点，金融服务贸易出口占比低于全球5.1百分点，而且新兴服务贸易部门的增长速度低于世界水平。因此，中国在发展服务贸易行业时应进行

出口促进，这是中国产业结构和贸易结构调整的需要，是适应世界经济和贸易发展格局、抓住国际产业结构调整的战略机遇期、提升中国综合竞争力的需要。

第三章 服务业跨国经营

案例一：联邦快递在中国

讨论：

（1）结合联邦快递在中国的经营，分析服务企业在对外直接投资中的股权战略。

提示：欧美快递企业无论在哪个国家，都会最大限度地谋求控股和独资。联邦快递走上独资之路，只是时间的问题。

（2）中国在服务业对外引资的过程中应该注意哪些问题、采取什么对策？

提示：从世界经济福利的角度讲，服务业FDI能够通过跨国服务，实现规模经济效益和资源的更有效配置，是有益的，但是对于东道国，特别是发展中国家，它的影响是双重的。我国服务业引进利用FDI，促进了企业改革，提升竞争力；宏观上，促进了服务业法律、法规的健全和服务业市场体系的完善。但是，我们也不可忽视其带来的诸多问题。

案例二：流行的特许经营店

讨论：

（1）为什么服务业企业经营过程中往往采取特许经营的方式？

提示：节省成本，保留核心技术。

（2）试列举出服务业跨国公司成功实现非股权安排的实例，分析这些企业服务业跨国经营模式选择的原因。

提示：肯德基、麦当劳。

第四章国际服务贸易政策

案例一：美国服务贸易管理和促进体系的主要特点

讨论：针对美国服务贸易发展现状，分析美国服务贸易政策对促进服务贸易的作用。

提示：美国商务部会同美国贸易代表办公室、财政部、运输部、进出口银行、小企业局、国际开发署以及美国贸易与开发署等机构都向美国服务企业尤其是中小企业提供全方位的服务，为

其提供开拓国际市场的机会。民间组织则主要在贸易促进和信息咨询等方面发挥作用。美国各州自行制定不同服务行业的市场准入法规。各州政府还对本州服务企业开拓海外市场提供各种帮助和服务。有的州设立了服务贸易促进机构，有的州通过半官方机构开展工作，如加州就通过社区大学组织和国际贸易促进中心开展贸易促进工作。各州在海外设立了250多个促进机构，重点促进旅游、教育等各州服务贸易重点部门。

案例二：成功的飞跃：印度软件业的崛起

讨论：

（1）印度政府为发展软件业采取了哪些手段和措施？

提示：将电子工业视为“国家的神经”，决心“用电子和教育把印度带入21世纪”。在印度第七个五年计划（1985—1990）中政府提出到1989—1990印度的软件出口将达到30亿卢比的目标。辛格政府采取了下面三项措施：第一，对所有出口软件的企业免除所得税；第二，对实际出口量3倍于国外订货任务的软件企业的进口关税从65％减至25％；第三，免除进口软件的双重税收。

（2）为什么印度政府选择软件产业为其战略性贸易政策的目标？

提示：新型服务业。

（3）为什么要运用战略性贸易政策？它的理论依据何在？谈谈你对这一贸易理论的认识。提示：随着世界新一轮产业结构的调整和贸易自由化进程的继续推进，服务业和服务贸易在各国经济中的地位还将不断上升，服务贸易发展整体趋于活跃。世界各国纷纷制定加快发展服务贸易的发展战略，欧美等经济发达国家利用其服务贸易的发展水平领先的优势，通过各种多双边的谈判要求世界各国开放服务贸易市场，以此来扩大服务贸易的出口，世界WTO新一轮谈判以及区域性经济合作的谈判服务贸易都成为主要议题。

案例三：日本金融服务贸易发展及其政策分析

讨论：日本服务贸易政策对日本服务贸易发展的影响是什么？其对中国的借鉴是什么？ 提示：促进了日本服务贸易的快速发展。中国应该借鉴鼓励性服务贸易政策。

第五章 国际服务贸易协议

案例一：2006年韩国服务贸易逆差增势迅猛

讨论：

（1）为什么韩国服务贸易出现了大量逆差？

提示：由于海运、航空等运输业顺差的减少，以及境外观光、留学等逆差的大幅增加，2006 年韩国服务贸易进出口逆差增势迅猛。

（2）韩国服务贸易的发展对我国服务贸易发展有什么样的启示？

提示：我国政府应制定合理政策促进服务贸易发展，提升服务业竞争力。

案例二：推动中国与东盟服务贸易的对策思考

讨论：如何发挥中国与东盟在服务贸易的互补、扩大两者的服务贸易？

提示：进一步推进泛北部湾服务贸易合作，以次区域合作带动整个区域合作。今后一段时间，泛北部湾服务贸易合作将是中国与东盟经济合作的重点。

案例三：世界主要国家和地区的服务贸易管理体制的分类

讨论：比较各国管理体制的特点，总结出中国服务贸易管理体制的特点及优缺点。

提示：参见具体内容。

第六章 世界服务贸易发展

案例一：美国如何促进服务贸易增长

讨论：美国促进服务贸易的政策与中国相比，其优点是什么？如何利用其政策促进中国服务贸易？

提示：首先应归功于“国家出口战略”的实施、美国出口促进“服务先行策略”。利用美国服务贸易促进政策，激励政府与企业合作，提升服务业竞争力。

案例二：发展中国的服务贸易的发展

讨论：

（1）为什么发展中国家在国际服务贸易的发展中一直居于从属地位？

提示：这是由其经济地位所决定的，也部分由于发展中国家对服务贸易不够重视。

（2）发展中国家对服务贸易自由化持怎样的态度？为什么？

提示：对服务贸易进行国家调节，是当代国际服务贸易中的一种新趋势。为了维护本国服务

部门的正常发展和提高它们的国际竞争能力，大多数发展中国家对其国内的一些关键性的服务业都采取了某些必要的保护性措施。在不少发展中国家，银行业和保险业是由本国资本所控制的，外国分支机构基本上不能介入。

第七章 传统国际服务贸易

案例一：新西兰旅游业和旅游贸易的基本情况

讨论：中国应如何加强与新西兰的旅游贸易合作？

提示：影响中新之间旅游贸易发展的两个主要因素是：一是中新之间没有直达的航班。二是新西兰相对而言是一个比较小的市场，我国国内旅游业界对开拓新西兰市场还不够重视。从以上两点出发考虑如何加强合作。

案例二：各国保险服务贸易法律制度

讨论：如何完善我国的保险法律制度？

提示：借鉴各国保险法律的经验，扬长避短。

第八章新兴国际服务贸易

案例一：新兴软件外包城——班加罗尔

讨论：中国有哪些软件外包名城？它们与班加罗尔相比有什么优势和不足？

提示：大连。大连是对日本、韩国软件外包，而班加罗尔则是对美国、欧洲的一线软件外包。班加罗尔的各项法律体制、促进政策、行业环境更加成熟。关于大连的软件环境可具体参考“大连软件园网站”。

案例二：美国专业服务业发展现状

讨论：美国专业服务贸易给我们以什么样的启示？如何发展中国的专业服务贸易？

提示：服务贸易应以专业服务为核心，发挥专业服务的竞争力，适应现代服务业发展需要。

第四篇：IT行业案例亮点

1、VIVO跟着音乐去旅行

一、传播背景

配合VIVO智能手机新品上市进行推广，传递极致HiFi，K歌之王的产品特性，提升VIVO手机的品牌形象，体现VIVO“乐享极智”的品牌理念。

二、解决方案

合作高质量明星真人秀音乐类型主题节目《跟着音乐去旅行》，站内大范围曝光，站外利用PR资源全面进行整合推广。

三、传播亮点：

1、互联网首档主题旅行明星真人秀《跟着音乐去旅行》的节目调性与OPPO音乐手机“专业级音质享受”与“极致影响的乐趣与惊喜”的品牌理念高度契合，提升受众对品牌的好感度。

2、结合音乐真人秀节目，借助明星的传播效应，在带给受众极致音乐体验的同时，最大程度引发受众共鸣，树立起专业Hifi音乐手机的形象，提升品牌忠诚度。

3、站内优质内容位的曝光传播，以及站外微博微信九宫格的内容推广，360度的整合推广最大化提升了品牌影响力。

2、OPPO万万没想到 冬眠期贴片推广

一、传播背景

针对暑期，大规模曝光OPPO手机新品广告，与目标消费者进行深度沟通，主要覆盖受众人群15-28岁的学生群体或年轻职场人群。

二、传播周期：7月14日——8月30日

三、解决方案

暑期阶段，结合最受年轻人群欢迎的网络自制剧《万万没想到》，进行全流量定向投放，大规模传播品牌信息。

四、传播亮点

1、定向投放，精准人群

OPPO的产品受众在十五岁到三十五岁之间，与《万万没想到》的观看人群高度吻合。

2、另辟蹊径，创新合作

在片头和彩蛋遭受疯抢的情况下，创新广告合作形式，采用全流量定向投放的贴片方式取得更好的传播效果，保持长期关注热度。

五、传播效果

曝光1.7亿次，被点击556305次，点击率0.3%，大大超出预期。

3、魅族新品上市视频直播

一、传播背景

魅族MX4 Pro进行上市，利用视频对其发布会进行全程直播，为新品发布进行造势，在网络上引发讨论，产生扩散效应。

二、传播周期

2014年11月19日当天

三、解决方案

对发布会进行定制化页面直播，并结合社交平台，实现话题营销。

四、传播效果 曝光量13，014，150次，点击量403，826次，点击率达到3.1%

五、传播亮点

1、直播同时，联结微博平台进行互动，一键便可进行#魅族MX4 Pro#话题的讨论，活化粉丝力量，双平台联动引爆上市话题，最大化传播效果。

2、多屏联投，跨屏联动的投放方式扩大了直播影响，相比单PC的投放模式，更加接近魅族品牌心目中的目标用户群。

3、直播阶段采用创新的多屏满天星投放技术，实现潜在消费者的最大化引流，扩大活动传播声量。

第五篇：国际案例

国际银团贷款协议

国际银团贷款又称“国际辛迪加贷款”，是两家或两家以上的银行联合组成集团，共同向借款人提供大额中、长期贷款的国际信贷方式。

通过这一贷款方式，借款人可以从多家银行获得贷款，容易筹集到巨额资金；对各贷款银行来说，与银团其他成员共同提供巨额贷款，可避免承担过大的贷款风险。

国际银团贷款可分为直接参与型与间接参与型两种。

（一）直接参与型国际银团贷款程序

1、委托经理行组织银团贷款；

委托书-承诺书-授权书

2、银团成员的招募；

情况备忘录

3、贷款协议的谈判与签署；

成员内部关系三原则

4、代理行的指定。

收付中介

（二）间接参与型国际银团贷款

所谓间接参与型国际银团贷款是指先由牵头银行单独与借款人签订总的贷款协议，然后将部分贷款作为资产以适当的法律方式转让给其他参与银行，共同组成银团的贷款方式。即参与行不直接与借款人碰面，而是通过牵头行的转让，间接参与国际银团贷款。一般说来，牵头行转让贷款的目的为：

（1）减少借贷风险；

（2）规避各国的强制性法律；

（3）提高利润率，满足银行监管标准；

（4）进行适当地税收安排等。

常见的贷款转让方式有以下几种：

1.权利让与

指牵头银行向各参与银行转让自己对借款人享有的权利，包括收取本息的权利以及贷款协议项下其他的相关权利；

2.转贷款

指先由各参与银行贷款给牵头银行，牵头银行再将这笔款项转贷给借款人，其条件是牵头银行在借款人还本付息的前提下负责偿还参与银行的贷款，参与银行对牵头银行的其他财产无追索权。此外，假如牵头银行破产，参与银行也不能就借款人对牵头银行的还款享有优先受偿权。

3.合同更新

指借款人、牵头银行和参与银行三方达成协议，解除牵头银行与借款人签订的贷款协议项下的部分贷款权利和义务，改由参与银行承担。通过合同更新，借款人与牵头行原有的部分债权债务关系即告消灭，实际上等于参与行就此与借款人订立一项新的贷款协议；

4.隐名代理

隐形代理是英美法特有的制度，具体是指，由牵头行代理银团其他成员(参与行)与借款人签订贷款协议，但不披露被代理人的身份，借款人把牵头行看做是本人，而不是代理人。因此，牵头行将承担所有的贷款义务，一旦借款人违约，只有牵头行有权诉请救济；反之，当牵头行违约时，借款人也只能向牵头行追索。但是，如果这种代理关系被公开，则借款人既可选择向牵头行，也可向参与行行使救济权。

约定事项

约定事项是指借款人允诺在贷款期限内承担的一系列作为和不作为的义务，具体有：

1、消极担保条款

2、平等位次条款

3、稳健经营承诺条款

4、财务约定事项

5、货款用途条款

6、保持资产条款

7、保持主体同一性条款

银团贷款案例

1.设有一笔银团贷款，价值4亿美元，有1家牵头银行、8家经理银行、20家参与银行组成的贷款银团提供。贷款采用全额报销，其中，牵头银行包销8千万美金，每家经理银行各包销4千万美元。最终，牵头银行承担了4千万美元的贷款，各经理银行提供2千万美金的贷款，其余的贷款由每家参与银行各负担1千万美元。贷款期限为10年。前端费的分配为：牵头费0.125%、管理费0.125%、参与费0.25%,案例分析：

银团贷款是指多家商业银行组成一个集团，由一家或者几家商业银行牵头向贷款人公共提供巨额资金的一种贷款方式。亦称辛迪加贷款。银团贷款金额巨大，一般在5亿~10亿美元，且专款专项。银团贷款的当事人大体分为牵头银行、公共经理银行、参与银行和代理银行。贷款的对象多为各国的政府机构或者跨国公司。银团贷款的费用主要有一下几种：牵头费、管理费、代理费、承担费、参与费、杂费。其中牵头费、管理费、参与费和杂费都是在贷款协议签订之后就一次性收取的，故称为前端费，总数一般在贷款总额的0.5%~1%。而管理费是贷款期间定期收取的,则：

牵头费：牵头行4亿*0.125%=0.005（亿美元）

管理费： 牵头银行0.4亿*0.125%*10=0.005（亿美元）

经理行0.2亿*0.125%*8*10=0.02（亿美元）

参与费：牵头银行0.4亿*0.25%=0.001（亿美元）

经理行0.2亿*0.25%*8=0.004（亿美元）

参与行0.1亿*0.25%*20=0.005（亿美元）

所以，前端费的分配为：

牵头银行牵头费+管理费+参与费=0.011（亿美元）

经理行管理费+参与费=0.006（亿美元）

参与行参与费=0.005（亿美元）

2：有一笔5年的4000万美元银团贷款，于2003年3月20日生效，规定承担期6个月（即到2003年9月20日止）；同时还规定，贷款银行从签订贷款协议日1个月后（即2003年4月20日）开始对借款人收取承担费，承担费率为0.3%。借款人的提款情况如下：3月28日支用了1000万美元；4月5日支用了500万美元；5月6日支用了1700万美元；8月17日支用了600万美元。试计算借款人应支付的承担费（计算结果保留两位小数）。

（1）从4月20日到5月5日共16天，未动用贷款余额2500万美元（4000-1000-500），应支付的承担费为：

2500*0.3%*16/360=0.33(万美元)

（2）从5月6日到8月16日共103天，未动用贷款余额800万美元（2500-1700），应支付承担费为：

800*0.3%*103/360=0.69（万美元）

（3）从8月17日到9月20日共35天，未动用贷款余额200万美元（800-600），应支付承担费为：

200*0.3%*35/360=0.06（万美元）

借款人共支付的承担费为：

0.33+0.69+0.06=1.08（万美元）

其他案例

3.金泰戈尔食品有限责任公司出口大豆1500吨，由某远洋运输公司承运，远洋公司安排114号运输。为了防止大豆霉变损失，金泰戈尔食品有限责任公司请求船长在航行途中，开仓晒货，船长担心晒货会发生货物短重，欲在提单上备注“开仓晒货、在卸货港发生短重，船长不负责任。“为了取得清洁提单。金泰戈尔食品有限责任公司向船长出具了保函，签发了清洁提单。航行途中，多次开仓晒货。货船抵达目的港后，发现大豆短重 52 吨。收获人要求承运人远洋运输公司赔偿。之后，远洋运输公司凭保函向金泰戈尔食品有限责任公司索赔，金泰戈尔食品有限责任公司拒绝。远洋运输公司起诉于法院。

问： 1、出具保函是否构成对第三方之欺诈？、法院应该如何审理？

答：本案中出具保函不构成对第三方之欺诈。

法院应该判决金泰戈尔食品有限责任公司赔偿远洋运输公司因货物短重造成的损失。

4.我某公司向外国某商进口一批钢材，货物分两批装运，支付方式为不可撤销即期信用证，每批分别由中国银行开立一份信用证。第一批货物装运后，卖方在有效期内向银行交单议付，议付行审单后，即向该商议付货款，随后中国银行对议付行作了偿付。我方在收到第一批货物后，发现货物品质不符合同，因而要求开证行对第二份信用证项下的单据拒绝付款，但遭到开证行拒绝。

问：开证行拒绝是否有道理？为什么？

答：开证行拒绝是有道理的。信用证为不可撤销信用证，银行没有权利撤销，银行只有在审查信用证和提单不符的情况下才能拒绝付款。

5.中国N市C公司（本案保证人），在N市与香港B公司签订合同，约定双方合资兴建位于N市的H饭店。之后，B公司与香港A银行（贷款人）签订一份贷款协议，约定B公司为H饭店的建造向A银行借款3000万港元，并约定C公司为该贷款的保证人，C公司为此向贷款人出具一份不可撤销的、无条件的、凭要求即付的保证书。

B公司提款后，未按其与C公司签订的合资合同将资金用于建造H饭店。后因B公司未

按期向A银行偿还贷款本息，于是A银行依约宣告全部贷款立即到期，并要求B公司立即偿还全部贷款本息，同时要求保证人C公司立即履行保证义务，偿还借款人所欠全部贷款本息。

保证人C公司复函辩称，其担保此笔贷款的目的是B公司将该贷款用于建造H饭店，但借款人B公司并未依约投资，因此属借款人违约在先，保证人有权拒绝为其偿还贷款。

A银行经多次追偿未果，于1988年5月向香港法院提起诉讼，香港法院作出判决，判令B公司立即偿还贷款本息；同时判令C公司立即履行保证义务，向A银行偿付贷款本息。后因B公司破产，且香港法院的判决无法在大陆执行，贷款本息并未得到偿还。于是A银行向N市中级人民法院提起诉讼，请求法院判令C公司履行保证义务。

回答以下问题，并说明理由：

（1）保证人C公司是否有义务偿还全部贷款本息？

（2）保证人的抗辩是否成立？

答：（1）保证人应该承担偿还贷款本息的责任。本案中的见索即付保证是合法有效的，对有关当事人具有约束力。根据此保证的要求，一旦主债务人违约，贷款人无须向主债务人追索，即可要求保证人无条件承担第一偿付债务的责任。在本案中C公司已就B公司的借款向A银行出具了保证书，作出承担保证责任的意思表示，因此在借款人无力偿还贷款本息时，由保证人根据保证合同向贷款人偿还该款项乃理所当然。

（2）保证人的抗辩不成立。本案中签订的是见索即付保证合同。此种保证的主要特点就是独立性，即担保责任和基础责任相分离。所谓不可撤销的含义就是指保证人不能以基础合同的抗辩权对抗贷款人。保证人不能以借款人违反贷款协议为理由对抗贷款人。

6.甲国P公司委托乙国A银行组织一项直接型的银团贷款，于是A银行邀请B、C、D三家银行参加贷款银团。在银团贷款协定中，约定了A、B、C、D各银行的参与比例分别为40％、30％、20％、10％，并指定B银行为代理银行，由B银行设立一个独立的信托帐户。

（1）当C银行未能按期向P公司提供贷款资金时，P公司能否要求代理行B银行或其他银行就C银行应提供的贷款额承担连带责任？

（2）在借款人P公司依约履行还款义务后、B银行将该偿还款支付给各参与行之前，B银行破产了。各参与行能否继续向P公司要求清偿，或采取其他方法收回贷款本息？

答：（1）P公司无权要求其他银行（包括代理银行）就C银行应提供的参与份额承担连带责任。在直接参与式的国际银团贷款中，各参与银行与借款人之间的权利义务是各自独立的，各参与银行相互之间并不存在连带责任关系，代理银行也仅负责贷款协定履行过程中的管理工作，与其他参与银行之间也不存在连带责任关系。

（2）B银行作为代理银行是由各参与银行共同指定的，借款人向代理银行偿还贷款，即表明借款人已依约履行了还款义务，因此各参与银行均无权再向借款人要求偿还贷款。各国法律普遍规定，在代理银行破产时，其信托帐户上的资金仍属于各参与银行所有，不能作为破产财产。因此，各参与银行仍可依参与比例从该信托帐户中收回贷款本息。