社区管理服务站六项基本工作制度(精)

第一篇：社区管理服务站六项基本工作制度(精)

社区管理服务站六项基本工作制度

为了进一步加强社区管理服务站建设规范工作开展提升工作水平提 高服务质量特制定有关制度如下

一、首问责任制

1、在事务处理过 程中首先受理来访、咨询或者接待办事的工作人员负责给予来访、咨 询或办事者必要的指引、介绍或答疑等服务使之最为迅速、简便地得 到满意的服务。

2、在接待前来社区办事或来访、来电的各类人员不 得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。答复、介绍和指引时既要 准确地掌握政策又要坚持实事求是的原则态度热情用语文明。

3、对 不能当场处理或解决的事项应该向对方说明原因给予必要的解释将 来人带到或指引到相关地点办理用电话与相关部门联系及时解决转 告有关的电话号码或办事地点。

二、服务代理制

1、由社区管理服 务站工作人员代替社区居民办理在区权范围内所需办理的合法事项 为群众解决实际困难和问题。

2、在代理服务过程中对程序简便、可 当场办理的申请事项即收即办当场或当天结办。对需实地察看、上报 审批或其他不能得当场结办的申请事项受理人向申办人告知承诺办 结的时限并在当日通知当事人由代理人在承诺时限内全程代理办结。对涉及 2个或 2个以上的事项需联合办理的由代理人全程协调并在承 诺期限内办结。

三、综合援助制

1、建立对困难群体实施生活、医 疗、教育、就业、住房等社会保障方面的 “ 综合性援助服务链 ” 实现 “ 一 次求助、综合解决 ” 帮助其提高生活质量。

2、街道、社区是综合援 助制的实施主体各司其职协助配合。

3、街道社区服务中心和社区管

理服务站安排专业人员负责该项工作了解、确定困难、边缘人员及数 量针对不同情况初步确定救助办法按程序逐级上报及时按政策规定 给予办理相关救助手续。

四、全员培训制 普遍开展全员、全科培训 将民政、劳动、卫生、教育等各方面在社区工作的人员全部纳入专业 社工培训的范畴逐步进行社工职业资格认证。树立社会工作的系统性 思维打破人员培训的条条限制以块为单位全面培训社会工作人员。

五、岗位兼容制 根据网格化服务管理工作要求全面落实 “ 一口受理、一网协同 ”。全体社工要按照网格化管理要求严格落实社情民意 “140” 工作法深入网格深入群众主动服务。在贯彻落实首问负责制的同时全 体社工要按照一专多能的要求不断提高基本业务素质熟练掌握 2个 以上岗位的基本政策、工作程序及方

法提高社区服务的水平和质量。

六、错时工作制 为了进一步便于社区居民办事社区服务管理站实行 错时上下班制度每天安排不少于 2名社工早晨提前半小时到岗晚上 推迟半小时下班午休时间保证值班人员在岗在位及时受理居民申请 事项解答居民疑问。服务窗口工作规范

一、仪表规范 服装整齐、自然大方面貌整洁化妆适度仪表端庄站坐有姿不穿奇装异服禁止穿 短裤、背心、拖鞋上班。

二、语言规范 文明用语大方得体语意清楚 语气亲切耐心倾听态度诚恳提倡将普通话不准粗声大气禁用服务忌 语。

三、行为规范 佩证上岗业务娴熟首问负责主动热情周到服务举 止有度不与服务对象发生争执和冲突禁止冷落、刁难服务对象。

四、卫生规范 台面、地面干净卫生物品摆放整齐有序不乱扔杂物不随地 吐痰不吃零食不吸烟保持良好的卫生环境。

五、安全规范 妥善保管

档案资料钱物及时上缴保管不得在窗口过夜窗口电脑禁止登陆外网 切实防范计算机病毒。发现安全隐患及时处理、上报下班后必须切断 电源。

六、纪律规范 按照上下岗不迟到早退不脱岗空岗不说笑打闹 不大声喧哗禁止工作期间上网聊天、打电脑游戏做与工作无关的事 情。

第二篇：社区管理服务站六项基本工作制度

社区管理服务站六项基本工作制度

为了进一步加强社区管理服务站建设规范工作开展提升工作水平提高服务质量特制定有关制度如下

一、首问责任制

1、在事务处理过程中首先受理来访、咨询或者接待办事的工作人员负责给予来访、咨询或办事者必要的指引、介绍或答疑等服务使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、在接待前来社区办事或来访、来电的各类人员不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。答复、介绍和指引时既要准确地掌握政策又要坚持实事求是的原则态度热情用语文明。

3、对不能当场处理或解决的事项应该向对方说明原因给予必要的解释将来人带到或指引到相关地点办理用电话与相关部门联系及时解决转告有关的电话号码或办事地点。

二、服务代理制

1、由社区管理服务站工作人员代替社区居民办理在区权范围内所需办理的合法事项为群众解决实际困难和问题。

2、在代理服务过程中对程序简便、可当场办理的申请事项即收即办当场或当天结办。对需实地察看、上报审批或其他不能得当场结办的申请事项受理人向申办人告知承诺办结的时限并在当日通知当事人由代理人在承诺时限内全程代理办结。对涉及2个或2个以上的事项需联合办理的由代理人全程协调并在承诺期限内办结。

三、综合援助制

1、建立对困难群体实施生活、医疗、教育、就业、住房等社会保障方面的“综合性援助服务链”实现“一次求助、综合解决”帮助其提高生活质量。

2、街道、社区是综合援助制的实施主体各司其职协助配合。

3、街道社区服务中心和社区管

理服务站安排专业人员负责该项工作了解、确定困难、边缘人员及数量针对不同情况初步确定救助办法按程序逐级上报及时按政策规定给予办理相关救助手续。

四、全员培训制 普遍开展全员、全科培训将民政、劳动、卫生、教育等各方面在社区工作的人员全部纳入专业社工培训的范畴逐步进行社工职业资格认证。树立社会工作的系统性思维打破人员培训的条条限制以块为单位全面培训社会工作人员。

五、岗位兼容制 根据网格化服务管理工作要求全面落实“一口受理、一网协同”。全体社工要按照网格化管理要求严格落实社情民意“140”工作法深入网格深入群众主动服务。在贯彻落实首问负责制的同时全体社工要按照一专多能的要求不断提高基本业务素质熟练掌握2个以上岗位的基本政策、工作程序及方法提高社区服务的水平和质量。

六、错时工作制 为了进一步便于社区居民办事社区服务管理站实行错时上下班制度每天安排不少于2名社工早晨提前半小时到岗晚上推迟半小时下班午休时间保证值班人员在岗在位及时受理居民申请事项解答居民疑问。服务窗口工作规范

一、仪表规范 服装整齐、自然大方面貌整洁化妆适度仪表端庄站坐有姿不穿奇装异服禁止穿短裤、背心、拖鞋上班。

二、语言规范 文明用语大方得体语意清楚语气亲切耐心倾听态度诚恳提倡将普通话不准粗声大气禁用服务忌语。

三、行为规范 佩证上岗业务娴熟首问负责主动热情周到服务举止有度不与服务对象发生争执和冲突禁止冷落、刁难服务对象。

四、卫生规范 台面、地面干净卫生物品摆放整齐有序不乱扔杂物不随地吐痰不吃零食不吸烟保持良好的卫生环境。

五、安全规范 妥善保管

档案资料钱物及时上缴保管不得在窗口过夜窗口电脑禁止登陆外网切实防范计算机病毒。发现安全隐患及时处理、上报下班后必须切断电源。

六、纪律规范 按照上下岗不迟到早退不脱岗空岗不说笑打闹不大声喧哗禁止工作期间上网聊天、打电脑游戏做与工作无关的事情。

第三篇：社区服务站工作制度

社区服务站工作制度

1、首问负责制度

2、岗位责任制度

3、信息公开制度

4、工作承诺制度

5、代理服务制度

6、办理回复制度

7、办事公开制度

8、工作汇报制度

9、监督检查制度

10、网络管理制度

11、台帐管理制度

12、考核奖惩制度

一、首问负责制度

（1）人民群众来访、办事或通过电话咨询、反映问题时，在岗接受询问的首位工作人员为首问负责人。

（2）首问负责制按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负责人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。

（3）属于首问负责人职责范围的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要一次性告知有关办理事项及所需材料和办理方法。不属负责人职责范围内但属本单位其他人员职责范围内的事项，要主动告知或引导至经办人员。属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问负责人要及时请示领导，协调有关人员一同解决。不属于本单位职责范围内的事项，要予以说明，并尽可能告知承办部门。

（4）首问负责人必须做到热情接待，耐心倾听，用语文明、规范，服务周到。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

二、岗位责任制度

（1）社区服务站各成员应明确服务站以及自己的工作职责和工作任务，服从分配，明确分工，互相协作，在工作中各司其职，各负其责，协同工作。

（2）岗位责任制度的原则：

①因事设岗，职责分明； ②权责一致，任务明确； ③逐级负责，分级督促； ④责任到人，便于考核。

三、信息公开制度

（1）公开内容

社区服务站工作职责、办事程序、办事内容、届期规划、工作计划；社区居民申请城市居民最低生活保障等社会救助的初审、享受标准及组织公益劳动、义工工作等情况；社区养犬登记及管理情况；国家相关法律法规、政策要求公开的其他事项。（2）公开形式

在社区显著位置设立公开栏，社区动态性的公开内容放在公开栏内公开；社区常规性的公开内容在社区服务站办公室进行公开。

四、工作承诺制度

（1）坚持“依法、公开、高效、便民”的服务原则，主动热情，文明礼貌接待来办事的居民。

（2）耐心细致做好政策性解释工作。（3）清正廉洁，按章办事。

（4）简化服务程序，方便办事居民。

（5）当日事当日毕，让居民高兴而来，满意而去。

五、代理服务制度

（1）社区服务站受理居民的事项，可当场办结的，即受即办。

（2）对需要代理服务但不能当场办结的，应做好登记，出具承办单，告知承诺办理期限。

（3）社区服务站确定该事项的全程代理人，由全程代理人代表申请人负责并跟踪全过程办理。

（4）办理完毕，全程代理人复核签字后交回社区服务站，再由社区服务站将办理结果通知申请人。

六、办理回复制度

（1）及时办理。在接到居民来访、来电后，由对口人员及时接待办理。

（2）分类办理。对于正当合法诉求，由对口人员按政策办理；对因条件所限暂时难以解决的，积极创造条件并报上级部门协调解决；对目前确实解决不了的，耐心细致地向来访来电居民解释清楚。

（3）妥善回复。各人员办理完毕相关事项后，将事项处理情况及时妥善回复给来访来电的居民。

（4）严格督察。由站长牵头，加强督察，并将各人员办理居民来访来电情况，作为奖惩依据。

七、办事公开制度

（1）将办事指南、办事流程、办事依据、办事程序、办事要求、办事时限、承办人、负责人、办事纪律、办事结果等向社会公开。

（2）公开服务站工作人员的工作职责和岗位职责，设立含有服务站领导及工作人员相片、姓名、职务、工作职责等内容的公示栏，公示相关监督机构和举报电话。

风林绿洲社区服务站工作汇报制度

1.对服务站重要信息和报道，站长应核准事实，严禁谎报、虚报；对涉及国家安全的信息报送时须遵守有关保密规定。

2.上级有关部门和领导来社区检查、指导工作，或社区居民反映问题、社区发生突发事件时，服务站站长和主管此项工作人员应认真接待、处置并及时向相关部门反映情况。

3.如站长不在，副站长和主管此项工作的工作人员应负责接待，能处理的及时处理，处理不了的，要及时向站长和有关部门汇报情况。

4.服务站其他工作人员对自己负责的工作，应及时向站长汇报完成情况，遇到重大问题必须向站长请示。

5.重大事件的请示、报告及批复材料要做好存档工作。

九、监督检查制度

（1）监督检查工作坚持以下原则：

①分级负责，一级督查一级的原则；

②定期检查与不定期检查、自查与互查、抽查与普查、专项检查与综合检查相结合的原则；

③依靠群众的原则； ④实事求是的原则。

（2）采取多种形式，畅通监督渠道，充分发挥居民监督的作用。向社会公布监督电话，设举报信箱。通过各种形式广泛收集居民的意见和建议，组织专门力量，认真负责地办理居民所提意见和建议，同时做好办理结果的反馈工作，以调动居民参与监督的积极性。

（3）对检查中发现的违反制度规定的人员，视情节轻重采取以下方式处理：

①批评教育，限期整改；

②责令其作出书面检查，予以通报批评； ③取消其当年各类先进参评资格。

十、网络管理制度

（1）社区服务站计算机要专机专用，主要用于社区服务、社区管理信息报送和数据维护工作。

（2）社区服务站应指定固定人员负责管理，妥善维护和保管计算机以及配套设备。

（3）工作人员应具备计算机和办公软件的基础知识，认真参加专业知识培训，熟练掌握社区管理信息系统使用方法。

（4）为防止计算机病毒的传染或扩散，不得在计算机中安装和使用与工作无关的软件。在使用或复制外来软（光）盘、优盘、移动硬盘资料时，应先检测杀毒，再行使用。

（5）要及时做好重要数据的电子文档的备份工作，防止意外情况造成数据丢失；及时清除废弃磁介质文件，合理、有效地使用软、硬盘空间，保障计算机的运行速度。

（6）要严格控制纸张的使用，节能降耗，不打印与工作内容无关的资料。

（7）不得利用计算机上网聊天、游戏或浏览反动、黄色网站等。

（8）不得随意删改计算机中的原始数据，不得私自格式化硬盘。

十一、台帐管理制度

（1）社区服务站工作台帐是真实反映社区服务站工作实绩，记载社区服务站开展各项工作情况的工作工具，是加强社区服务站工作基础管理的具体措施。

（2）台帐由各成员按月针对业务分类填写，交服务站站长审阅后，统一收集交专人管理。

（3）各类台帐必须严格按照记录内容，及时、准确、规范填写。

（4）社区服务站成员要把台帐作为社区服务站建设的重要内容，在服务站站长的支持下，准确、及时、完整地收集工作实绩，如实填写、记载在台帐记录内容中。

（5）实行台帐管理的工作，每年进行考核，考核工作由站长牵头负责。凡应建立台帐而未建立台帐的，取消相关责任人参加当年评先评优的资格。对台帐工作做得较好社区服务站成员，在工作考核时予以适当的加分。

十二、考核奖惩制度

（1）社区服务站成员服务期间实行考核评议制度。由街道办事处指导各社区成立由居民代表、驻社区单位代表、街道办事处职能科室等参加的考评委员会，每年对社区服务站成员进行考核。

（2）考核以社区服务站成员的工作任务完成情况和社区居民满意率为主要依据。考核分为优秀、合格、基本合格、不合格四个档次，结果与续聘、晋升、奖金、评选挂钩。对考核优秀的给予奖励，并优先考虑续聘、晋升及参加各类评先；对于考核不合格的街道办事处会采取诫勉谈话、扣减奖金等形式予以惩戒；连续两年考核不合格的，依照有关规定终止或解除协议关系。

（3）社区服务站成员的奖金施行总额包干。奖金发放依据社区服务站成员岗位和考核情况拉开档次，实行奖金与工作岗位、工作成绩考核挂钩。奖金种类分为季度奖和奖。

第四篇：社区服务站工作制度

社区服务站工作制度

一口受理制度

一、热情接待。对来站居民必须礼貌接待，热情接洽，耐心解答，主动服务，不搪塞推诿。

二、认真登记。仔细询问并记录相关信息，热情受理服务请求，建立台帐，做好记录。

三、准确分类，准确甄别居民申办事项的类别，认真填写承办、代办、转办事项工作单。

四、即时办理。将工作单及时提交给相关承办人确认，待确认后立即转入工作流程，认真做到事事有着落、件件有回音。

首问责任制度

一、站内第一位接受群众来电、来访、来信者均为首问责任人。工作人员按照岗位分工，在窗口受理居民咨询、申请并按照规定提交材料。首问责任人按岗位职责、业务分工或站长指定的具体经办人员为承办人。

二、首问责任人负责解答申办人的咨询，并及时交接承办人。承办人不在岗位的，由首问责任人代为接收并尽快转交承办人，承办人不明确的，由首问责任人代为接收并报请站长明确承办人。凡超出受理范围不能受理的，作出否决处理，并及时做好说明解释工作。

三、工作人员对属于本窗口受理、办理的事项，应当及时受理、办理，对不属于本窗口受理、办理的事项，应当告知当事人，对于属于“一门式”服务范围的事项，应当向其提供相应服务指南。

四、对受理的事项，工作人员应明示办理时限和相关责任人，并出具收件回执。承办人负责办理事务，并及时将办理结果反馈申办人。

公开办事制度

一、公开制度

服务内容公开办事程序公开

工作职责公开行为规范公开

受理制度公开首问责任公开

组织协调公开分办落实公开

投诉处理公开承诺时限公开

二、办事制度

1、即时办理。资料齐全、符合规定的业务当场办结。

2、承诺办理。对需要现场勘查或申报资料需要审核的业务，承诺办理时限。

3、联合办理。对涉及几个部门的事项，采取“一口受理、分类处理、联合服务”的方式办理。

4、报批办理。对需报上级审批的业务，由受理窗口的所属部门负责送审办理。

5、禁办答复。对有规定不能办理的事项，当场给予明确答复。

分办落实制度

一、责任到人。根据运行流程和岗位职责，将申办事项分配给相关岗位人员办理。

二、全程代理。按照代理公共服务项目要求，岗位责任人将材料、证件等上报，代居民全过程办理申办事项。

三、积极督办。通过电话询问或上门访问等方式，跟踪服务，了解办理进展情况，协同解决办理过程中的一些具体问题。

四、及时反馈。办结后立即联系申办人领取或送达申办人。

第五篇：社区管理服务站帮扶救助工作制度

XX社区管理服务站帮扶救助工作制度

1、由保障服务委员、帮扶救助员、残协专职人员等组成，第一责任人为保障服务委员。

2、积极开展面向困难群体的社会救助服务。认真实施城市居民最低生活保障制度，做到保障对象、保障资金和保障标准三公开。

3、熟悉掌握救助政策，建立和健全救助人员台帐，对社区内低保困难扩面户做到底子清，情况明。“四清”。

4、坚持每月二次走访救助对象，及时准确上报各类报表、数据和材料，足额发放各类救助金和物品。

5、对申请人的家庭经济状况、实际生活水平等情况进行调查核料，并及公示。

6、社区残疾人工作管理规范，建好社区残疾人档案信息，做好残疾人康复、教育、就业工作，推进残疾人小康工程，开展残疾人扶贫帮困活动，维护残疾人合法权益。

7、及时、准确做好居家养老月报表。

8、积极开展面向残疾人的社区助残服务。健全社区残疾人组织机构，配备社区残疾人工作专职员，落实市、区各类助残政策，全面开展残疾人生活、就学、就业、康复治疗帮扶工作。落实好精神卫生防治与残疾人康复工作情况，提高社区五小行业持证率。

9、积极开展面向老年人的社区为老服务，建立健全社区老龄组织和老龄机构，完善“居家养老”服务工作，组织开展面向各类老人生活照料、医疗保健、法律维权、文化教育、体育健身、志愿服务等六大系列服务；“居家养老”服务券使用规范，居家养老做到严格审核，及时报批。熟悉掌握社区内孤老生活情况，无意外事件的发生。

10、发展社区慈善组织，社区设有慈善捐赠点，开展经常性捐赠活动；组织好有劳动能力的低保对象参加社会公益劳动。

11、管理好相关社区组织，协调其工作。