商务礼仪之语言艺术和电话形象

第一篇：商务礼仪之语言艺术和电话形象

金正昆：有一次我在南戴河休假，北戴河人太多了，现在流行去南戴河，我去了。那天身体不大好，也没下水游泳我在海边踱步，碰到作家协会的一个领导一个老作家，我们很熟，著名作家。不说他名字了，说他名字大家都知道，我说你一个人来的，老婆孩子都来了，我身体不好，下不了水。我说咱俩同病相怜，我说我带你玩儿去吧我说我这儿熟，去哪？老头也很喜欢休闲，喜欢玩儿，我说我领你滑沙去，南戴河那里有一个滑沙厂，很高的沙滑下来，他说那我去，我说你跟我去吧，结果年老了腿脚也不利索，第一次滑完之后，就把鞋子滑飞了，等把鞋子找回来之后，发现鞋跟没了。我自己多了个事得领他修鞋去，因为他是有身份的人，不能到地摊上修鞋，领到一个比较专业的商厦里面去请专业修鞋的去修。那个鞋匠专业，一眼就发现他的鞋不一般，鞋匠拿起他的鞋一看说，你这个鞋不是国产的，你这个鞋比较高档，我跟他说，你怎么知道不是国产的，国产也有高档的。他说不是说国产的不高档，他是工艺不同，他说国产的好象没有这种工艺，我没见过，他是我不是跟你吹的，我今年60岁了，什么鞋没有修过，绝对国内没有这种工艺的鞋，老先生笑了，说这鞋确实不是国产了，是意大利产的。他问了，这鞋多少钱？老先生说，合人民币大概要二千块钱左右，国际一个著名的品牌的报了一下，他鞋匠马上就问，那你是干什么的？这个作家就说了，我说做鞋的。作家协会的人嘛？简称做鞋。我们这种人一听，肯定想到作家哪去，但是鞋匠比较容易想到同党，他自怨自艾，人比人气死人，人家做鞋的，穿意大利鞋，人家估计在意大利做鞋了，我修鞋的，穿个破球鞋。简称啊，容易出现南辕北辙的情况，这个要强调标准。所以他一定要强调正规化，一定要强调你是正规军，你不是散兵游勇。

所以商务人员语言艺术首先语言要标准，包括我们前面讲的要讲标准的普通话，其实语言要文明，我们是一个高尚的人，是一个纯粹的人，是一个有教养的人，不可能一步实现，但是要有一个努力的方向，要有自我约束和自我要求，既然是言为心生，我们就要注意了，在外人面前语言要文明一些，不文明的语言不来，但是不文明的内容涉及很多。小道小，家常里短，男女关系，甚至凶杀惨案等，有的同志好这口，有的以凶杀惨案传播小道消息为一大乐事，无意中贬低自己人格，本人大家在一起高高兴兴吃饭，他就聊起来了，他想到哪说哪，认识老高吗？忘了。你应该认识，上次咱们开会在一块呢，认识，他被杀了。是吗？是，才破案，杀三个月才破案，为什么？头最后找到。找到之后还不能是不是老高，刑警来了才确定，为什么？没有耳朵。刑警来才找多，耳朵在嘴里。什么时候说的这个话？吃猪耳朵的时候。他是随思随想，信口开河，不着边际。老百姓的话讲，哪壶不开提哪壶。言为心声，说话的时候，一定要有文明和格调，缺乏这点不行。

我们前面讨论了，作为商务人员在大庭广众之前，有些话题是不谈的，我们规范为六不谈。不能非议国家和政府，不能涉及国家秘密和行业秘密，不能够评论交往对象的内部事务，不能够涉及格调不高的话题，不能在背后议论领导同行和同事，不能够讨论私人问题六不问。当然这里出现了一个问题，我们已经说了，有人说了，你说的这六个不问的问题，都是俺最爱问的，你不让俺问，俺问什么？除了这六个问的问题之外，其实我们有很多问题可以问。我不知道你有没有这样的经验，其实，有些问题，是有普遍性受欢迎的问题，比如你年轻，你做节目主持人，你有没有这样的感觉，有时候当你面临专家、学者和政府首脑的时候，随着你见多识广，你比较放松，你充满自信，有的时候是不是因为落差的问题，职业、年轻、性别落差的问题，也有点忧虑和担心。

主持人：心里还是有一点。

金正昆：说实话，不仅你有，我也有。我们任何人在陌生的场合，跟陌生的人打交道，总有点戒心，或者自己的缺乏自信这样一种表现，跟领导、专家、学者、首长交谈的话，谈些什么好，肯定不能不谈，不谈不礼貌，谈些什么好呢？有个最佳的选择，我不知道你知道不知道，我想你应该有这样的经验，向对方请教他擅长的问题，所谓闻道有先后，术业有专攻，当你和别人沟通时向他表示尊重和友善的最佳的做法，就是请教他拿手的问题，客观的讲，从人性的角度考察，人有一个缺短，人的这个缺短，就是好为人师。任何人都希望在外人面前，有一个表现的机会，所以你要向我请教一个问题，等于给我一个表现的机会，我何乐而不为。所以这是善于选择话题。善于选择话题，把话题给他了，你不说，他说，你就不存在言多语失的问题了。

当然，你向双方请教他擅长的问题，也必须注意一些基本规则。比如，你必须明确一点，你请教的问题，应该是他擅长的。你不能你想哪问哪，说个不谦虚的话，关于商务交往的问题，外事礼仪的问题，我在行。国内研究这个问题，我比较早，我要关起门来说个嚣张放肆的话，这个问题你要能把我问住，说明你问的不是这个领域的问题。但是你别出界，你问了一个关于播音和电视转播的技术性问题，我就不知道，虽然我就很多家人和朋友，就是做电视工作的，我的研究生就有在中央台做电视工作的。我不知道，我不懂，我经常坐飞机，我知道坐大的航空公司的飞机好，有747，我不坐737，但是你别问747多少个位置，只能知道二三百个位置，具体的不知道不可能什么都知道。什么都懂的人，肯定是一种吹牛，或者用心不专。闻到有先后，术业有专攻。所以做节目主持人，你问我礼仪问题没问题，千万不要问我，还珠格格第三集有多少集，我不是标榜高雅，但是我确实不知道。你也不要问我，席娟的最新一部作品是什么，我也很想看，但是没有时间。工作比较忙。所以你要请教他擅长的问题你要注意，但是作为我们来讲，你向人家请教擅长的问题，你也得必须在点行，你也别胡说，你胡说也不对路，比如说一个外国客人，到我们中国来，你说你们中国有些伟大的作家，比如鲁迅，比如曹雪芹，他引用了这样的名字我们就很高兴，但是他把犄角旮旯的不上台面的，或者不是主流的，比较抵挡的作家拿起来，作为中国伟大的作家，是不是蔑视中国传统文化。

主持人：给人心里上不舒服。

金正昆：如果我们到美国去，我们可以说杰克伦敦，马克吐温，惠特曼最伟大，我们到日本可以说川端康成伟大，到俄罗斯可以说是普希金，托尔斯泰伟大，别人好象一般不好随便说，你要注意了，我们有同志自己不在行，跟别人沟通就出问题，有一次跟德国人在一块交流，一个同志就讲，你们德国人伟大，德国的文学、艺术、音乐、哲学伟大，比如贝多芬，贝多芬确实他的音乐是伟大的，我们老兄还顺嘴哼了一段他的命运交响曲的主旋律，德国人很高兴，两个眼睛炯炯有神的注视着他，这位再接再厉，脱稿了，本来可能是有个腹稿，脱稿了。他说你们伟人就是伟人，一门专，门门专，不仅音乐好，诗也写的好，一下把我说的眼发直了，我对德国情况一项是很了解的，没听说过贝多芬写诗，他还教育我们，小金，你年龄过了，现在中学课本里，都有普希金的诗，然后顺口背诵生命诚可贵，爱情价更高。若为自由故，两者皆可抛。他把裴多菲调到德国去了。他这个不在行，你不在行跟人家沟通，你自己限制住了。

所以向对方请教问题的前提是自己在行，而且定位准确，除了和交往对象讨论对方所擅长的问题之外，其实从交谈艺术的角度讲，还有些话题在商务交往中可以用。如果说交往对象所擅长的问题，是商务交往中首选的话题的话，第二个可选择的问题就是格调高雅的问题。我们强调，语言要文明，言为心声，既然如此，我们跟对方谈论的问题，应该有档次，有格调，显示我们良好的专业素养和素质。哪些问题是格调高雅的问题，一般可以选这样的问题。哲学，有同志说太深刻了不行。历史，地理、艺术、建筑、风土人情。这样一些话题是哲学的，是文学的，是建筑学的，是民俗学的范围，上档次，而且容易把握，不会出现技术性的障碍。什么意思？就是你说着说着人家不爱听，就是你这儿讲一个故事，你没准有地方歧视主义或者地方保护主义之嫌，你说到人家痛处所以死穴去了。这样的问题比较宽泛，我们称为公共话题。安全比较安全。又叫安全话题。

第三类在商务人员中可以跟交往对象谈的话题，轻松愉快的话题。有人跟我讲了，我也想谈哲学我也想谈建筑，我半天都不懂，或者有人跟我讲，我不好此道。不管是从年龄的问题，还是性别的问题来考虑，有的人喜欢形象思维，有的人喜欢抽象思维！有的人逻辑能力比较强，有的人能力肯定不强，这是有性别年龄的差异。所以，接下来，做人不能太累跟客人在一起，不能太尴尬，一问三不知，不对路。有的人我们可以考虑选择，轻松愉快的话题，哪些问题是轻松愉快的？我相信我们在场的观众和电视机前的观众有数，比如，电影、电视，现在演什么节目，演什么电视剧，今天晚上什么节目好看，哪个节目主持人在担纲啊。这个时尚话题，过去也就忘了，轻松。记错了也没事，不像大政方针记错了丢人，这个演员记错了，绝对没事我们有时候经常胡说。

主持人：现在的演员太多了。

金正昆：这属于没话找话。其次，体育比赛，男性比较喜欢勇猛的活动，说个不该说的话，男人不谈足球，还是男人吗？当然夏天我们有些时尚的运动项目，游泳，冬天我们滑雪，还有一些地方性擅长的项目，比如内蒙古地区，马术的比较好，有些地方曲棍球比较好，体操比较好等等，这都是有地域特征，谁不说俺家乡好，入乡随俗，到这个地方谈谈愉快的事行，但是你别哪壶不开提哪壶，最近外国人跟我谈中国足球，我就不高兴，他谈汉城奥运会我尤其不高兴，我建议他们玩儿去，这个道理大家明白。除了体育比赛之外。

还有一个，流行时尚。这个话题可能女孩子比较感兴趣，像流行什么发型，流行什么款式的服装，流行什么休闲娱乐的项目，可以谈。你爱听听，不听也没关系，此外，烹饪小吃，虽然我们说人不能为吃而活着，但是我们到异国他乡转一圈回来，恐怕最深印象的就是吃。风味小吃，我到济南去，我一般一定要买一包剂高粱饴的糖吃，包装越土我觉得越有特色，到了天津大麻花要扛一个，管他吃不吃风土人情。就跟外地人到北京人一样，我们告诉不到长城非好汉，不吃烤鸭心不甘。烤鸭是要吃的，其实烤鸭吃过了人家也说，也就是那味。也没什么意思，跟我们那边的烤鸭也差不多。所以讲讲，烹饪小吃是很有意思的。

还有的同志说了，你说的这些话题我都不爱谈，还有最后一个话题可以考虑，天气状态，欲说还休，欲说还休，却道天凉好个秋嘛，聊天嘛，实在没有的聊，聊天，今天真热啊，我今天跟不止10个人说过了，跟家人这么说，跟父母打电话这么说，跟北京的同事也么说，跟我们在场的编导也这么说，跟主持人也这么说，热啊。北京热，你这儿也热，我们全球同此凉热，所以这个比较轻松，也的时候还可以进行地域比较，有的地方比较热了南方凉了，谁知道？谁都不知道。大家可以切磋切磋，比较轻松，半斤八两，同一起跑线上，同一水平，就可以胡聊。他比较轻松愉快，所以商务交往，要善于选择话题是很重要的。说简单的话，话题就是身份，话题就是定位，我跟腾小姐在聊天，我聊的话题，实际上是你心中的你是个什么档次的人，你能接受什么样的话题，同时也向你宣布，我是什么档次的人，什么素质的人，是一个双向定位的问题。

在商务交往中，谈到商务交往的语言，除了语言要要标准，要文明之外，这三个点，那也是我们以前讲过的，就是语言要礼貌。对于基本的礼貌用语，要常讲，坚持讲，必讲，不能不讲。礼仪就是尊重，礼貌用语就是尊重别人的基本原则。你要连它都不讲了，你还讲什么？你怎么能表现出来你的礼仪和礼貌？有的同志跟我讨论，金教授，你说礼仪和礼貌有什么不同？礼貌是尊重别人的一个要求，而礼仪是礼貌的表现。礼貌是个要求，礼仪是可操作的形式，是礼貌的表现，一个是内容，一个是形式，没有形式就没有内容，所以礼貌用语在商务交往中是必讲的。否则礼仪安在，礼貌安在。我想关于商务人员中，语言艺术问题就谈到这里，谢谢各位！

主持人：据说许多公司企业都要求公司自己的员工要注意自己员工的电话形象我想问一下金教授，什么是电话形象？

金正昆：我们下面就这个话题，来跟各位谈一谈电话礼仪的问题。在现在的社会中，电话的使用几乎无所不在。应该说是离开了电话，人们的社交和社会关系将大受影响。作为现代的企业，公司也好工厂也好，领导也好，员工也好，电话的使用是不可以临时虚有的，所以在商务礼仪中，就产生了一个非常重要的概念，电话形象，它的具体内涵是指在正式的商务活动中，我们所使用的电话，以及使用电话时的具体态度和表面，往往给交往对象留下了深刻印象。电话形象，就是我们使用电话时，留给通话对象的印象，甚至包括在场者对我们的影响。我现在举一个例子，腾小姐到我这儿来采访，采访来了我们俩正在对话，突然我桌上的电话铃响了，腾小姐会非常有礼貌的说，教授，你接电话吧。各位有没有见过这样的人，人可能是好人，但是不讲形象，腾小姐你接电话吧，不接，咱俩谈。不管他。他是好心，想我目中有人，我一心一意跟腾小姐谈事，好象很看得腾下来，但是没准腾小姐会想到另外一种情况，怪不得作听给他打电话没人接呢，他跟别人谈着呢。她会举一反三。所以这就是一个电话形象问题，用专业的角度来讲，电话形象涉及到四个点。

第一点，通话的内容，打电话当然要说事了，通话的内容，语言的使用，信息的组合。第二，通话的时机，打电话你得会打，不会打有时候比较麻烦，比如，我们有商务交往经验的人都知道，跟客户通话，通话信息，了解情况等等，不到万不得已，不选星期一上午通话，尤其不选星期一上午刚上班的头一两个小时通话，因为周末综合症还没有回来，还在周末放松的情调之中，去优哉游哉。沉迷于过去的时光。

另外，不到万不得已，不到琢磨，礼拜五下午下班前的一两个小时，这个时候说了别人也可能记不住。我的经验，十之八九，记不住记不准，记不全，记不清。浪费。

此外，通话的时候，还是不是要考虑除了正常工作不受影响之外，交往对象的个人休息不受打搅。人家晚上睡觉了，你不要打电话去吧，使有经验的人知道，晚上10点以后，凌晨7点以前，不到万不得已前不打，周末或节假日不要因公打电话到别人家里，骚扰对方，所以通话的时机是有讲究的，影响双方关系，影响工作效率。

第三，电话形象告诉我们，通话时的举止表面是非常重要的，神态、语气、态度，动作，比如有一些小姐和先生，大概跟电影电视上学的，好象自己很酷，夹着手机，夹着电话机打电话，一边走，一边吃，一边打，看着电话通话，更有甚者，拨号时，拿铅笔去拨。还有人在大庭广众下使用移动电话去通话，看演出，在电梯口，在学校门口通电话，没有自尊，不懂得尊重别人，构成社会公害。所以举止表面是电话形象构成要素一环。

此外，还有一个电话公务问题。就是接听电话，代转电话，记录电话，这种公务性问题，比如接听电话，我们在办公室来讲，一个管理严格的公司，要有专门的电话记录部，每一个员工都应该有一个电话记录部，专业的规范的电话记录部有五项内容。我们称为五个大W，跟新闻上的五个W差不多。

第一，谁打来的，替领导接电话，接客户接电话，谁打来的？姓氏名谁，所在单位，第一个W。

第二，W，什么地点打来的。就是具体供职的单位，以及地址，因为有时候发货，联系对方得有个地址，很多公司名字重了，东方公司全国有多少个，北方公司全国有几千个，要把地址搞清楚。

第三，什么时间打来的。谁打来的，什么地点打来的，什么时间打来的。

第四，为什么 打来的，就是具体叙述的内容，有必要时，把那个一二三要记清楚，分项

第五个W五，就是如何处理，是送了是报了，是转了是批了，是处了。报、转、批、送、处，公文处理的几个要件，你自己处理了，你处了，报了，像上级报了，就是报了，转了，转给别的部门去了，存了，存到档案里去了，这个你要有一个具体的处理，而且当事人签时间和地点、姓名，这样的话有职有责有权，体现我们公务管完善，一个现代化的企业，一定要有科学完善管理制度，要有完善的档案，这样的话才能责权利能够协调起来。否则人家客户来了个电话，有人接了，没转，谁接的啊？到底转没转，有电话记录为证，所以电话形象是这四素组成。

第二篇：商务礼仪之商务着装基本规范与语言艺术

金正昆：我们刚才讲在社交场合商务人员的着装，除了时装和礼服之外，还有第三个选择，第三个选择就是民族服装。凡是民族的就是有特色的，这个常识大家都知道，其实我们如果参加一些比较隆重的国宴和重要的外交活动，包括跟商务交往中的一些宴会，它有时候会有一些特殊规定，它要求你礼服，但是说实话，欧美式的前袒后露式的女士大礼服和男士的燕尾服，不大适合中国人的身材。有时候扛不住。所以，我们更多的一个选择，就是我们可以在这种场合，选择中式礼服我们现在有一个中式礼服的概念。比如APC会议，唐装就是。再比如，更加隆重而正规的场合，我们一般要求，在国宴，社交宴请，对外交往中，一般穿深色中山装套装，男装，女士是单色旗袍。大家可以看到，国家领导人他们的夫人呢，如果你出过国的话，一般是这样穿的，其实说实话，我本人也比较偏好穿中式服装，在对外交往中，省事，咱们的衣服咱们穿上自信，有一次我的一个朋友去参加涉外谈判，阴差阳错本来不是他的事，一把手中途车祸了，没有到达谈判地点出车祸了结果二把手替补，二把手从车间直接去的，来不及换衣服，上了车才想起来，没西装，那就穿中装吧，中装也不行，工作服，所以就盯上司机了，问司机，你多高？司机说我1.75米，这位我也1.75米，你腰围多粗，说二尺五，我也二尺五，把车开一边，把你衣服给我。把司机那身涤卡中山装弄他身上去了，大概在车上换衣服，阴差阳错，扣子没扣好，第一个扣扣第二个眼里去了，第二个扣扣第三个眼里去了，扣错了，来不及了，也没有注意这个事，扣子不对称，就跟外商谈去了，跟外商谈了一个多小时，谈成了，走的时候外商很客气，说第一，谢谢你来跟我谈判，为我们的合作成功而感到高兴，同时还要感谢您，教会了我们怎么穿中山装。尤其这位外商看到中山装以后，不知道上边那个风系扣，那个领扣怎么办？结果一看这位没扣，就觉得应该这么办？其实我想说的意思是，有的时候穿民族服装，不能更自信，我们不会像我讲的穿西装那么多套套，什么三个三，有时候把人搞的也比较晕。所以时装、礼服和民族特色的服装是社交场合，商务人员的着装。

社交场合我们不能穿什么服装？社交场合最不能够穿的服装就是各类制服，本来大家轻松愉快，你要穿制服到那里去，会破坏大家的情绪，比如我说个不恰当的例子，一个老先生80高寿，他的孙女去了，假定他的孙女是个护士，不到万不得已不穿护士服，否则老先生高高兴兴的做寿，边上站一个护士，不认识的人就可能造谣了，他有病，随时准备送急救中心，你看护士在边上待命了，他感觉不好，破坏现场的氛围。所以支付约定俗成社交场合不能穿。

第三个商务交往中着装遇到的第三个场合，我们称为休闲场合，讲到休闲，就必须来说说什么是休闲？那天我去一个地方讲课，我说我下面给各位同志讲讲什么是休闲，一个同志乐了，说教授这个就不用你说了，我们都知道，休闲就是歇着，我说那不够，我们这里讲的休闲是指个人自由活动的时间。比如你腾小姐，我要请你去吃饭，我请你出去吃饭，这就是社交活动，我要自己去吃饭，我就是休闲，我个人自由活动，我想到哪吃，就到哪吃，我想怎么吃，就怎么吃，我想下手去抓，你也管不着，因为没有熟人，你也看不见。我自由活动。个人的工作之余的自由活动，我们称之为休闲。大体上来讲，休闲包括下列四种常见的情况。对商务人员来讲，主要包括下列四种情况。

第一，居家休息，就是在家里待着。在家里待着，我想穿什么穿什么。我自由。

第二，健身运动。那个网球裙好不好看，女孩子身材好的话穿网球裙绝对好看。三点式也不是不可以，但是三点式只有在泳池里面，网球裙只能在网球场上才能穿，特定的场合。它休闲。健身运动是休闲的。

第三，观光游览。到公园去，爬山去，涉水去，就是要穿的随便。这时候穿西装打领带的，惟一好处是琢磨自己，你累。有同志说，不累，很多人看我，我说他看你傻，没意思，没效益。公务活动，社交活动人家看到我穿的好有讲究，说明我训练有素。

第四个休闲的活动，我们遇到比较多的就是逛街购物，逛大街轧马路，逛大街去穿什么高跟鞋嘛，穿什么高档皮鞋，累不累？脚脖子疼不疼？别人踩你鞋，你心痛不心痛？穿的随便比较好。旅游鞋，凉鞋，随意。

休闲场合着装的基本要求，四个字，舒适自然。随便一点好，舒服一点好，自然一点只好，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，只要不影响个人健康和身体安全随便。舒服。具体而论，哪些服装适合我们在休闲场合穿呢，主要就是这种休闲装，牛仔装，运动装，沙滩装，它比较合适，对不能够在休闲场合穿的服装，就是各式制服和套装，否则就给别人，一个煞有介事之感，刚才讲了，我们有些国人在国外穿西装打领带被人家看不惯，原因就在这里。逛大街，旅游，就是玩儿，就是要随便，就是要舒适自然，公务场合着装庄重保守，社交场合着装时尚个性，休闲场合着装，舒适自然，三个基本要求，不能够颠倒。关于着装我们讲了上述四条原则，符合身份，扬长避短，遵守惯例，以及区分场合这是应该让大家记得住的。不知道在场的电视观众有没有关于着装的问题，我指的是商务交往中着装方面的问题。向我提问。

观众：金教授你好，有印象在2000年，世界500强一个年会的时候，雅虎的创始人杨志远先生，参加了一个很重要的论坛，他就是上穿T恤衫，下穿牛仔裤很休闲的去参加这种大型的商务活动，但是他当时的行为被报社和媒体大家赞扬，我不知道你咱们看这个问题。

金正昆：你说杨志远的着装恐怕我们用专业的话来讲，就是VIP的个性化着装，人有一个特点，这个特点不要否认，一个人的社会地位和成就，达到一定阶层和层次的话，他的自由度就大了，他就可以标新立异，换而言之，规则和时尚往往是他们带领的，他们开一代风气之先。所以你讲在2000年财富大会上，他较为自由的着装，得到了很多人的肯定，应该说是人们对他那种，对常规的挑战，或者较为个性化的表现的一种默许。但是那个人是杨志远，不能是我跟你。要是我和你，我说个不该说的话，你根本就进不了大会的现场，杨志远认识他，我们别人不认识。

观众：有这样的一件事情，我不知道金教授是否听说或者已经看到了，我记得是在1999年还是2000年一次春节晚会上，有一个小品，是牛群和冯巩两位先生表演的，一个拉板车的一个小品，后来有一个动作，当时我注意了以后，这些年我一直比较纳闷，就是牛群坐到板车上之后，他有个翘腿的动作，然后露出了一身非常深色的西装，然后露出发点一节很白的袜子，这件事情当时我就在琢磨，是导演故意安排的，还是他的一个失误呢？当时那种场景，他是否那样穿是正确的。

金正昆：你说的那个镜头，我没有注意到。但是我也想说说，一般我们现在在讨论的是商务礼仪，商务礼仪可以说是在社会各阶层中，着装最讲规范化的，那我们也说一个恐怕文艺界的同仁不大爱听的话，他们存在了一个特点，也跟我刚才讲的特点有点类似，也就是标新立异。你讲到的牛群先生的服装，我理解可能是两种情况，据我所至，牛群还是好学上进的，应该在着装方面不会出现原则性措施，他大概要那么干，我想有两个意思，第一个意思，他要把他演的角色弄到位，因为他被演的那个角色，我不知道你讲的是什么结果，我说实话，我比较忙，我很少看，我想是不是他表演是一个文化程度不高的人，或者品位不是很专业的人。或者说以此来体现这个人没有层次，因为我经常被人家问道，你看电影里的谁谁，他演的角色为什么穿白袜子，我说你不要把演的角色的这个人划等号，我只能说他演的像他，他是有意如此，退一万步讲，还会出现另外一种情况，那就是说，文艺界的人士有的时候着

装是有意不居常规，跟我刚才讲的杨志远一样，就是有意要标新立异，这个也不排除。

主持人：俗话说，言为心生。那么金教授我就想问一下，您认为作为一个商务人员，在语言艺术当中，应该注意哪些问题。

金正昆：我们今天就来就你的话题，讨论一下商务人员的语言艺术。在商务人员的个人形象之中，语言谈吐是重要的内容，言为心生。一个人的发言反映了他所思所想，他的智慧运用，以及他的待人接物的基本态度。商务人员在商务交往中，语言有一个特点比如一个最基本的特点，四个字，少说多听。我们平常有句行话，说的有点难听，叫智者善听，愚者善说。真正有地位的人，真正有思想有内涵的人，在正规的场合，话是少的，为什么要少。以静制动。话少可以避免自己言多语失，受人以把柄，话少，可以表示我们待人谦恭意，还给别人好学之感。更说个实在的，话少还不累呢。话多的呢，喧宾夺主，嚣张放肆，容易给别人以可乘之机。容易受人于把柄。所以商务人员的语言艺术，有一定之规。下面我想从比较专业的角度，就商务人员的语言艺术的基本点谈谈。

首先，商务人员的语言艺术就是语言要正规，还是要强调规范和标准，比如我现在给你举一个例子说说，自我介绍，你跟任何人打交道，都有一个自我介绍的问题，自我介绍不规范，或者不善于做自我介绍容易出问题，那天我到一家酒店去参加一个国际学会会议，当时我也负责一点会晤工作，他们搞会晤接待的，酒店派人搞会议接待的小姐，非常的专业，而且热情友善，走的时候，他们的总经理，董事长都来送我们，我也是好心，我觉得以我的身份，当着领导的面，夸一夸那位小姐，至少没有坏事，我觉得我说话管点用，还是有这点自信。但是我也有个比较庸俗的看法，我是不会当着这个女孩子单独去夸的，我担心别人误会，所以我有意在别人面前夸，但是我夸得有个过门，他们董事长总经理来送我，这位小姐也在场作陪，当着他们领导的面我问了，我说小姐，您怎么称呼？你猜她怎么回答的？（怎么回答的）你没有必要知道，说个实话，我金老师这个年龄，一般不会红了，如果不发烧，我一般不会，竟然被他说红了，好象我干什么了，他们董事长当然非常明白，马上就说，金教授问你叫什么名字是看得起你，你为什么不说？那个女孩也很实在，说金教授这种名人见的人多，我说了也白说，我当个无名英雄。同样的人也有，你问他，比如腾小姐我问你，你怎么称呼，很多人谦虚，他认为他很谦虚，他叫我小腾好了，其实不好，你不愿意告诉我你的芳名，其实有经验的人答还是要答的，自我介绍，回答不同内容，表明自己对对方的信赖和接受程度，我的话说的比较尖锐一些。

我那天跟一个同志交换名片，有经验的人都知道，名片上不提供手机号码，说实话，我身上好几种名片，我给的那位同志的名片，上面印着手机号码，他看了之后，本来我们俩都握过手了，我把这张名片给了他之后，他又过来给我握手，他悄悄的告诉我，感谢信任，我也找到志同道合的了，他理解我。不像我们另外一种人，印一张名片，上面印着办公室电话，还写两个字，手机括号，手机后面是冒号，然后没号。还不如不印这两个字，你骂我，你掉我为胃口，你有意让我不舒服。其实这种人，我们说是大有人在，他不了解，他是想，我要信的过你，就把手机号写上，其实你要写上，就写上，你不如不印这个手机冒号这个字，否则你不合适，谈话也是。

自我介绍专业的讲法，三点注意事项。

第一点注意事项，就是先递名片再做介绍。先递名片再做介绍，有三个好处，第一个好处可以同时恰到好处的索要对方的名片，比如你是位漂亮的节目主持人，女孩子，我是个学者，专业或者企业家、你是有自我保护之心的，很正常，我要你名片，有的时候你就可能不给我，所以我要被你拒绝，也挺没有面子的，我要想要你面子，我比较常规的做法，就是把我的名片给你。腾小姐，认识一下很高兴，这是我的名片。我以前讲了，来而不往非礼也。我把我名片给了之后，你必须给我，你不至于告诉我，收到，那不是人话。当然我不能太实在，给张片子吧，不给，那多没面子。所以在见面之初把名片递过去，第一个好处就是可以微妙的，恰到好处的把对方名片要过来。

第二，加深对方的印象，比如我讲，我是中国人民大学国际关系学院，外交学系主任，我自己的头衔我清楚，说实话我这个头衔很多人记不全，我要给你张名片，你照念，一下可能印象就深了。

还有第三个好处，可以使自己节约时间，比如我的名片递给你了，我上面什么头衔，什么职务都没印的一清二楚，我没必要做说啊。你又不是没长眼，可以自己看。我再说个实话，我名片上的头衔和职务有的时候是不好意思说的。我们朋友在一块聚会，别人见面了，说这个某个台的著名节目主持人腾，那这个，你问我在哪高就，我顶多给你讲，我说我在学校当老师，我在外地工作，我不至于跟你说我是教授，我说了也不行，名片上印着呢，真要不信，打一个电话，114去查，真的假的就问出来了，所以它有这个好处。

主持人：中国人一般都比较含蓄。

金正昆：但是商务交往中是不能含蓄的，要有自我宣传意识，说白了，先递名片就是要先宣传自己。

自我介绍第二点的注意事项，从规范的角度讲，就是时间要间断，长话短说，废话不说，没话别说。千万不要无限度发挥，有的人在做自我介绍时，给我们一个感受，此人比较寂寞，话多，比如你问我，先生怎么称呼，我顶多告诉你金正昆，如果我委托你买飞机票，或者在酒店住宿，我顶多告诉你，金银的金，立正的正，昆明的昆，因为我这几个字被写错经常有同志把我昆写成乾坤的坤，让我冒充女孩。还有同志在我昆明的昆上面加个山，让我永世不得翻身。我不舒服，所以必要时我要强调一下。

自我介绍要有第三点注意事项是内容要完整，对不同的人，有不同的介绍方式，商务交往中，常规的介绍有二。第一，我们叫应酬式。应酬式是什么？就是面对泛泛之交，不愿深交者。比如你的名字，腾树昀，比如我问你，小姐你怎么称呼，你告诉我，我叫腾树昀，我有数了。你没把我当回事。你只告诉我你怎么称呼，你还是给我面子了，不至于告诉我你叫小腾，我讲的商务场合，社交场合，不是我们现在，我知道你是干什么的，换一个场合，我不知道你是干什么的，我问你怎么称呼，你告诉我你叫腾树昀，我没面子，因为你没有告诉我你是什么单位的，你也没有告诉我你什么职务，甚至我想你这个名字可能是假的。给人家一个不信任感，就是刚才我说的你没必要知道我。叫我小王好了，这种应酬式的自我介绍，是面对泛泛之交，他有自我保护意识。所以人家要告诉我，比如我们在社交场合在朋友家里，或者在酒会上见了面了，我说小姐你怎么称呼？你说我叫腾树昀，我心里有数了。你没把我当回事。所以我绝对不会腆着脸问你，在哪上班？我傻帽。我不会这么问的，当然我也相信你不会这样的。我们在正式的商务交往中，要做的就要做交际式的自我介绍，应酬式不可以。要做交际式，交际式要提供必要的信息和数据。四要素，要四要素，哪四个样要素，单位、部门，职务，姓名。一气呵成。你问我，先生你在哪里高就？我讲我在中国人民大学，国际关系学运，外交学系我担任主任，我的名词叫金正昆，单位部门职务姓名，一气呵成，全给你了，四要素，当然有些领导，在市里当市长，他就没有部门了，他只有单位，职务姓名，不好说他的部门在哪里，但是这些基本要素你要说出来，你千万不要挤牙膏，有同志给你一个感觉很无聊，你在哪高就？混，在哪混？瞎混。到底在什么地方混？一般单位。到底什么单位？不怎么样的单位。越说越混，不给你讲清楚，给人家一个不专业，甚至妄自菲薄的感觉，你自己瞧不起你自己，人家难以尊重你。所以我们反复强调，自尊的意识，这点很重要。我们还要强调，我们刚才强调，语言要标准，做自我介绍时，我为什么强调四要素全上，就是因为正规，信用交往对象，给人家传递完整的信息，既然要正规，还有点要注意的，你讲的称呼，单位也好，部门也好，职务也好，第一次使用的时候，要用全称。比如我们名家论坛栏目，中国教育山东台，所以你不能上来就讲，中国教育电视台，或者中央台，你要讲一个全称，讲完全称再用简称，我是中国人民大学的教员，我第一次做自我介绍时，我可以不讲我的部门，我可以说我是中国人民大学的老师，第二次我可以采用我们人大，否则你想想，假定你在天津工作，我到天津去了，咱们朋友在一块吃饭，你不认识我，你问我，先生在哪高就，我说我在人大？你脑子里就会胡思乱想了，是市人大，还是区人大？怎么没见过这个小伙子。人大人大其实比较大。

再举一个比较容易搞混的概念，南航，南京的南，航空的航，很多人马上就想到南方航空公司去了，因为那是一家大的航空公司，其实有一家单位，不比南方航空公司小，就是南京航空航天大学，它也叫南航。使用简称容易南辕北辙。

第三篇：商务礼仪和职业形象-介绍礼仪

商务礼仪与职业形象

――介绍礼仪知识专题

介绍礼仪五要素

 要素一：介绍的称谓  要素二：介绍的时机  要素三：介绍的主角  要素四：介绍的顺序  要素五：表达的方式

自我介绍礼仪

1． 自我介绍的时机

一般介绍时机

 想了解某人的时候：一般情况下，你做自我介绍，实际上是想了解对方的情况，作为了解对方的情况时的一种交换，就首先要让对方了解你的情况。

 想让别人了解你的时候：在社交场合不仅仅是为了了解别人，更多情况下还要做好自我宣传公关，例如企业中的营销、市场和公关经理，就需要通过自我介绍来宣传自己和企业。 注意，如果有介绍人在场时，不适宜再作自我介绍。

四种最佳介绍时机

 对方没忙其他事情时；  没有其他人员在场时；  周围环境比较幽静时；  比较正式的工作社交场合。

2． 自我介绍的顺序

 男士先女士后

 晚辈先长辈后  下级先上级后  主人先客人后

3． 自我介绍辅助工具

 名片，是自我介绍的重要辅助工具。注意一定要在自我介绍前派送名片。

 通过他人辅助介绍，是另一种自我介绍的重要方式。

4． 自我介绍的时间

 一般来说，自我介绍的时间不宜太长，最好控制在一分钟或者半分左右；

 除非别人表现出很高兴趣，自我介绍时不要眉飞色舞般长篇大论谈论自己的身世、姓名由来等等。

5． 自我介绍的内容

 尺度把握：实事求是，态度真诚，既不要自吹自擂，夸夸其谈，也不要自我贬低，过会谦虚。恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。

 寒暄式介绍：内容高度简要，往往仅仅介绍姓名；

 公务式介绍：内容要做到全面、规范、统一，单位、部门、职务和姓名必不可少；

 社交式介绍：内容相对灵活，个人的基本情况、籍贯、爱好、工作生活经历等等均可。

6． 其他自我介绍细节

 自我介绍特别是初次介绍时，要用全称而不用缩略语；  自我介绍时要学会察言观色，介绍的内容、时间控制可根据对方的兴趣程度、是否投入等灵活把握。

 开口介绍前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气氛、彬彬有礼。

 如见到久未联系的老同事，应立即主动热情上前与之握手，并且报上自己的姓名，以防对方忘记了引来尴尬。

介绍他人礼仪

1．谁来作介绍人？

一般社交活动：

 家庭宴客，女主人为介绍人  朋友聚会，知情者作介绍人  社交联谊，发起者作介绍人

一般业务活动：

 专业人员为介绍人  对口人员作介绍人

重大商务公务场合：

 文艺汇演，晚会司仪作为介绍人  重要会议，会议主持人作为介绍人  集体交流，双方单位最高代表作介绍人  贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人

2．介绍他人顺序

 地位低介绍给地位高  下级介绍给上级  晚辈介绍给长辈  男士介绍给女士

3．介绍他人要领

语言要领

 晚辈介绍给长辈

——王老，我想请您认识一下小李。

 地位低者介绍给高层人士

——张总，请充许我给您介绍小王。

 男士介绍给女士

——王小姐，我来给您介绍一下，这位是李先生。

动作要领：

 标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人以表示尊敬。

4．介绍中的三类角色

介绍者

 介绍时应准确、稍慢、清楚地将被介绍者的名字念出，如出现口误应迅速纠正。

 如果一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨自嘲一番以化解尴尬气氛，通常都会得到对方的谅解。

被介绍者

 被他人介绍时，如果对方把你名字记错了应十分友善地纠正，也可想一些有趣的办法帮助别人记住你的名字。

聆听者

 如果听不清他人介绍，可请其再说一遍，不要觉得不好意思，别人会因为你很在意知道他的名字而愉快。

集体介绍礼仪

 集体对个人：一般先将个人介绍给集体一方。

 集体对集体：要先把地位低的一方介绍给地位高的一方。一般东道主属于地位较低的一方，客人为地位高一方。

业务介绍礼仪

零干扰的基本原则

注意事项：

——把握时机——掌握分寸 ——态度要真诚

——表情要自然、大方、友好 ——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍

产品介绍：

——人无我有——人有我优 ——人优我新——人新我特

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第四篇：关于职场形象和商务礼仪的学习心得

关于职场形象和商务礼仪的学习心得

随着社会的发展，人与人之间的交流更加密切，尤其是身在职场的我们，有一个良好的职场形象使我们给他人留下好的印象，而基本的商务礼仪则让我们在与人交往中获得他人的尊重，更好的与人沟通。

现代人有更广泛的交际圈，在工作中会结识更多的人，虽说人不可貌相，但给他人留下一个良好的印象无疑是一个良好的开端。对于女性来说，职场形象在衣着方面首先要有四忌：脏、破、露、透，应该追求端庄大气的感觉，职场形象要求的是一个整体，体现在自身的每一个细节，做到了这些最基本的，还要再自身的细节上多加注意，包括头发和手等，都应该保持干净整洁，这样不仅是对自己的尊重，也是为了维护公司的形象。我们在外在衣着形象上可能越来越关注，但却往往忽视了形象上非常重要的一点，言行举止，它是我们内在素养的体现，不是一朝一夕可以改变的，需要我们留意每一个细节，不断对自身进行完善。这堂课交给我们的正是这些必须的知识，说话时的手势，表情等等都是非常重要的。

在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。为此，我应该学好商务礼仪，适当的礼仪不仅是我们体现能力的敲门砖，更是企业发展的基石。我国是礼仪之邦，良好的礼仪体现在方方面面，比如乘车时的座位安排，进门的先后顺序等等，学好这些，在以后的商务活动中，就能使公司的客户或者合作伙伴感受到我们的企业文化和对他们的尊重，为我们公司的发展创造了一个更好的环境。

职场形象和商务礼仪的学习，是公司对我们培养的有力举措，它，给了我工作的最基本的教育，帮助我在职场中取得更优异的表现，让我受益匪浅，我一定在日后的生活和工作中切实努力，提高自己的修养，也为公司的腾飞贡献出自己的绵薄之力。

2010-11-14

统计部

阎素莉

第五篇：《一般管理者的职业形象和商务礼仪》的学习心得

《一般管理者的职业形象和商务礼仪》的学习心得

为了进一步加强新员工的职业形象，提升企业服务品牌的知名度，东联公司在8月15日对我们进行了职业形象和商务礼仪的培训。

公司总经理徐卫作了开班动员，要求能通过这次培训使我们在自身素质和服务质量方面得到提高，从而提高公司的品牌形象，让公司以后的长远发展中更具竞争力。随着商业竞争日趋激烈，无论是个人还是企业不仅要具有精深的业务技能，而且还需要具备良好的综合能力，才能面对各种挑战而做到从容不迫。商务礼仪和职业形象是其中重要的环节。在商务场合，一般人通常会从所接触到的该企业某一个员工的形象和表现，对该企业下判断。如果这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏印象，必须要很大的代价来弥补。一个企业的每个员工，无论是什么职位，对于外界而言，都是企业的代表、企业的形象，他或她所给人的印象就是该企业的无形广告。因此，他希望我们要坚持不懈的加强学习，不断提升自己的形象和礼仪，充分发挥自己的能力，为建设美丽的新港东联做出积极的贡献。

本次培训班邀请了苏学管理高级培训师檀老师为我们授课。培训分为职业形象和商务礼仪两部分。具体包括：服务意识、服务精神、男女仪容、仪表要求、迎送致意、以及名片，称谓，座位排列等礼仪。

在培训的过程中，檀老师利用多媒体设备，以播放幻灯片和穿插大量实例与案例的方法充分调动了学员的兴趣和积极性。同时，采用分组激烈讨论和案例模拟分析等形式积极与学员互动。这样的培训方式让我们在轻松愉悦地度过这一天的同时也让我们学有所得。培训结束，檀老师还为表现优秀的十个学员颁发了奖品。

下面是我们所学所得的一些感悟：

中国一向都是礼仪之邦，礼仪对每个中国人来说是非常重要的，无论是会见亲朋好友或者是在人与人的打交道上，都离不开各种各样的礼仪。礼仪被认为是一个人道德修养的表现，一个人若毫无礼仪可言，那么他在学习或工作时都将不会很顺利，因为没有人愿意和这样一个人相处。

如今随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。

这次一般管理者的职业形象和商务礼仪的培训之后更加让我意识到了这一点。学习商务礼仪最主要的是可以提高个人的素养。檀老师讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊！其次是为了交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开这个的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。最后便是有助于维护企业形象。在商务交往中，个人形象便代表了公司形象，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。

千万不要觉得这些都离我们很远，不放在心上，我们马上就要面临这些了。因为我们即将走上新的工作岗位，会与各种各样的人打交道。良好的职业形象和商务礼仪会给我们公司的服务顾客留下最好的第一印象，进而取得他们的好感，尊重与信任，而没有什么会比信任更为重要了。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。我们除了要能满足客户的需求外，更要达到甚至超越客户心理和情感上的期望。

服务理念，是指贯穿于生产过程中体现如何为客户服务的思想，对企业实现经营目标和提高经营绩效有着深远影响。推行“以客户为中心”的服务理念，是提高客户对港口的满意度，是在激烈的市场竞争中利于不败之地的制胜法宝。港口作为交通服务行业我们必须明白服务的重要性。港口服务行业赖以生存的基础是客户。客户是港口获取利润的源泉，客户是港口发展的动力，没有客户的业务需求、没有客户的高标准选择，港口就很难进行有效的创新，很难形成适应市场竞争的改革动力。所以，要以客户的需求作为我们追求的目标，学会换位思考，不断扩大优质服务的外延。同时，要延伸客户的内涵，树立人人都代表港口形象，人人都是服务者。港口是一个综合的服务体系，只有全员、全方位做好服务，才能创造出令人满意的运营质量，才能真正打造出连云港港的品牌，甚至打响连云港港的服务品牌。

为此，我们服务人员需要具备综合的职业素养： 1）用心服务——假如我是客户；

2）主动服务——要做的正是对方正在想的；

3）变通服务——工作标准规范，但客户满意才是最终目标； 4）爱心服务——工作不仅仅赚一份工资； 5）激情服务——抱怨是必然，正确处理是关键。

港口更应发挥自身优势，完善综合服务功能，延伸服务链条，拓展服务空间，想方设法为服务对象开创市场，不断创新服务和市场理念，创造属于自己的特有市场。

商务礼仪是指在商务场合下，为维护企业形象和个人职业形象，对商务人员与客户沟通和交往中在仪容、仪表、仪态、服务语言等行为规范的要求。是无声的“世界语言”，是衡量个人素质与企业形象的重要标准。

其作用：

1）内强素质，外塑形象； 2）竞争的附加值； 3）人际关系的润滑剂。

商务礼仪的基本原则与要求：谦和，宽容，适度，尊重，真诚，遵守，自律。

职业形象要求你已经是公司的员工之一，那么你在工作中的仪表、仪容、谈吐、举止、行为等，不再仅仅是你个人文化素质的直观反映，而是连云港港口集团形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与你的形象休戚相关。“我是公司，公司是我”不仅仅是一句口号而已。

最后，作为公司的一份子，我们有责任、有义务去为了公司的长远发展，从注意自己个人形象和仪容仪表等方面开始。让“我是公司，公司是我”的服务意识永远停留在我们的心中！

2014年8月20号