第一篇:公司培训内容纪要(客户回访技巧)
《客户回访技巧》培训内容纪要
培训时间:2014.04.3 16:30—17:30 培训地点:会议室 培训主持人:冯懿 整理:祝 捷 审核:冯懿
内容:
前提:电话销售人员须明白的8点
1、职责明晰:清楚自己的工作目的,就是为自己赚钱,回访就是你赚钱的一部分。
2、关键人物:销售员是公司与客户之间的桥梁,你是这个链条上关键的节点。
3、销售=聊天?:不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的,产品是一流的,服务是一流的,可是顾客不接受你的为人,一听你讲的话像不专业,客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗?所以,第一:用心了解对方的需求和担忧;第二:运用我们的专业知识、合适的产品和贴心的服务完成对方的心愿,消除对方的担忧。
4、销售“信誉”:人的一生我们将拥有很多财富,既有有形的如存款、房产、债券等,也有无形资产如人生经历、工作能力等,但最重要的就是信誉,西方社会就是一个建立在以个人信誉为基础的诚信社会形态,没有信誉寸步难行,如同没办过信用卡的人,在中国人民银行的信用记录上是空白,这样的人我们称之为白户,持有信用卡的人、个人信用报告标着信用卡的张数、启用时间、有无逾期、信用额度等,当你进行个贷或企贷时金融机构就会参考你的个人信用报告,这就如同我们做销售一样,看似一次短期的销售行为,事实上是信誉额度不断累积的过程,所以每一次的销售都是在提高或者降低你的信誉额度,所以不要轻易的违规。
5、怎样使客户们信任你:客户决定买你的东西,往往需要很长时间,但决定不买,只要30秒钟就够了。客户不怕你考虑自己的利益,但是他怕你不考虑他的利益。
那么如何让客户信任?
A穿衣服的要得体。就是指让客户感觉你是来干正事的,不是来度假的。一定记住,客户都是外貌协会的,只是他不看帅不帅,而是看你有多大担当,你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。
B让客户与你共鸣,包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力,而共通点往往是和个人动机相关的。这是传统销售大显身手的地方,比如喜欢篮球,一起打打球;都是军迷,一起聊聊军事;都是驴友,一起出去旅游等等。对于共同点,最难之处不在于找到之后如何做,而在于如何找到。从我个人经验来看,一般有两个入手点:
第一是找到客户的兴趣点。这个不难,可以直接去问。先不考虑共通,因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。比如,你不喜欢音乐,也可以请客户一起去看音乐会;不喜欢旅游,也可以陪客户一起去爬山。
第二是客户的价值观,包括职业观、生活观等。这就有点难度了,很多年轻人很难和年长的人建立关系,原因往往就在于此。这需要功力,没有功力就做功课。
C让客户感觉你很实诚。这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样,你只要关心他的利益,他就觉得你是个实在人,是个有诚意的好人。利益可以掩盖你的动机,这是建立信任最彻底的方式,也是最难的方式。找到客户需要利益;找到自己可以实现的方式;把这两者有效地链接起来。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事,而是在整个销售过程中都要做的事。这不是一个销售技巧的问题,而是一个销售思维的问题,要让客户真正信任,谁也不能一劳永逸。
6、知识就是力量:让客户认可你是个行家
A专业知识:专业性是指你对公司产品的熟悉程度。如果你是卖股票软件的,你必须明白客户怎样使用你的软件,还要明白你的软件对他的意义所在。如果你不专业,客户认为你在夸大自己的东西;客户认为你太随便,不能托付;客户认为你很讨厌,像个骗子等等。客户就会认为你是个外行人,所以很难信任你。
B 学会聊天:和客户不能一直聊产品,聊其他内容也非常重要,当然是他喜欢聊的或关心的,这方面需要平时的积累和多做功课。我们是做理财产品的,平时要多关心财经新闻这是肯定的,至于客户其他的爱好,平时涉猎广泛些,碰到案例做功课。
7、把销售看成一种游戏:销售是一种心理游戏,你若想成功,就需要心理强度。你必须每天都练习这种强度、耐力,以及心理弹性。这里有几件事能帮助你学习如何锻炼出更坚定、更具说服力的个人力量。
A就是要许下追求卓越的承诺;
B就是坚持;
C正直,也就是对你自己及他人完全的诚实; D就是感激的态度; E清楚而明确的目标。
F为了要发挥你的极限,你要把每月、每季、每年的销售及收入目标写下来。你需要为你的健康、家庭、房子拟定目标。
8、你将会有竞争:
你不会很轻易就成功,你的同行会不断的努力和你竞争,他们会设法在效率和业绩上超过。
竞争是销售的生命,它会造就出良好的销售人才,给人们上进心,使他们充满信心、勇气,向前迈进。
一、为什么要回访
1、让客户记住你:
简单说 做好电话销售业务,让客户记住你,首先要获取客户的信任。这样客户才会对你印象深刻。
A诚实。我们要记住一点:我们推销的并不是具体哪一个产品,我们所要第一个推销出去的是我们自己,诚实,是做人的一个最基本的要求。客户一般都喜欢和真诚的人交朋友,愿意和诚实的人敞开心扉,所以要走进客户的第一步,就是要诚实,真诚相待!
B行为。与客户在电话中沟通,请保持良好的坐姿,面带微笑,语气柔和而坚定,最好是想象客户就坐在你对面在和你谈话。不要以为客户在电话那一边看不到,你的姿势和面容,客户可以“听”出来。
C专业。要取得客户的信任,就应该拥有足够的专业素养。没有人喜欢和什么都不懂的人谈话。特别是对于销售人员,和客户打交道的时候,更应该表现出自己的专业性来。
D为客户着想。如果你能给客户带来效益,客户就会敞开大门来欢迎你。帮助客户成功,也就会让我们自己成功。
E坚持原则。任何时候,不要放弃公司的原则。
2、最终形成销售 :
我们电话沟通、约见客户、跟踪客户最终目的是形成销售,但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样?”
采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对您的印象; 为每一次跟踪找到漂亮的借口;
注意两次跟踪的时间间隔,太短会使客户厌烦,太长会使客户淡忘;
每次跟踪,切勿流露出您强烈的渴望—想做这一笔。你必须调整自己的姿态,试着帮助客户解决问题,了解您客户最近在想些什么?工作进展如何?
二、回访内容
1、回访准备(建立话题)
要让客户对您的话题感兴趣,你必须先对客户的话题感兴趣,建议可以谈点客户的工作,他们的情况等,另外注意时机,注意分寸。还有就是希望能让客户开怀对你们说他们的想法,他们的考虑有时候会对你们很有用的。
他们客户的意见以后也能促使你们公司发展的!多换位思考,站在客户的立场上考虑你们公司,会发现思路会很开阔!
2、自我介绍(个人形象)
一个客户每天都会接到很多个推销电话,所以我们在回访的时候,和客户还不是很熟的情况下,我们要首先自我介绍,如果客户记不起来了,我们要学会去帮助客户一起回忆当初第一通电话的场景,让客户记住你!
3、寒暄致意(亲切问候)
为了慢慢拉近与客户之间的距离,减少客户对陌生人来电的一种防备,我们初次回访的时候,不妨先学会一般的寒暄致意,比如问候一下客户最近的工作啊,身体啊等等,具体的寒暄话题要根据不同年龄段客户的不同情况来定!
4、说明意图(沟通目的)
别忘了开头我说过,我们打电话回访的最终目的是什么,所以在一般的寒暄过后,我们要慢慢把话题引到销售上来,和客户聊天在关键时候,要学会变主动,记住千万别被客户把话题拉远了,聊天被动的后果只有一个,那就是耽误你自己的宝贵时间!
5、完美收官(创造契机)
在大家打电话回访说明意图之后,客户一般都会给出一定的答复,根据不同客户的不同答复,留一个话引出来,为下一次回访或者邀约创造契机,简单来讲,就是一个好的回访,起的是一个承上启下的作用,希望大家每次打完回访挂电话之前都有一个好的收尾,为下一次回访或邀约埋下一个好的伏笔!
三、怎么回访
要先于客户表达自己的热情(声音、状态),电话销售是情感的转移。
1、主动回访
2、以诚相待
3、积极乐观
4、音量适中
5、轻松愉快
6、积极承担
四、回访技巧
回访时,要学会向客户提问!
1、开放式的问题
“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。要想让谈话继续下去,并且有一定的深度和趣味,就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样,不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明,同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣,还想了解更多的内容。
2、封闭式的问题
“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。封闭式问题有点像对错判断或多项选择题,回答只需要一两个词。
五、分享一句话
客户总是偏好从他们 喜欢,信任,尊敬 的人那里买东西!
六、认识自己
以下有八点,可造就一个良好的销售人才
1、健康
2、整洁
3、说服力
4、热诚
5、自信
6、殷勤
7、坚韧
8、忠诚
七、认识客户 为了方便我们了解不同性格的客户分成七大类
1、普通客户:这一类大约是你所有客户的60%或70%,他们是不难应付的,虽然他们有点主观但却很诚恳;他们爱作决定,喜欢发表意见。我们回访时应多取悦他们,多为他们服务,相信不久,他将成为你第一号的客户。
2、冲动客户:这种人很普遍,他们脑筋灵活,精力充沛,你回访的时候不难和他们接触,只要你用客气礼貌的说话,他们一定会欢迎你,同时,你说话要正确,绝不含糊,因为他是极爽快的人
3、考虑客户:他很可能需要和其它人商讨一下,才能做出决定你回访的时候必须要有耐性,给他们一些时间和方便,或许你可向他提问,你的提议会帮助他下决定,若然他还是不答允,你可追问原因,同时,更可和他详细倾谈,最后他一定会向你投降的
4、自大客户:这类客户,他自负,敏感和非常主观在你回访的时候切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易便和他做成生意。
5、友善客户:他很喜欢说和听笑话,他善于倾谈,非常友善千万不要以为他是容易交易的,相反的,他是最难应付的一种回访的时候,你应让他说话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转移到销售产品方面去,不要放松,最后,你要用决定性的问题,使他无法拒绝。
6、呆板客户:他是最难应付的一种,向他销售,好像是全无希望,有时甚至令人气怒他会目瞪口呆地听着你说话,毫无反应,使你感到失望回访的唯一的方法,就是利用机会,找到突破口先约访,到访后再找新的突破口,如果合他口味,或许他会成为你的客户。
7、粗鲁客户:他言行非常粗鲁,他的言语会使你感到不大舒服
和他回访倾谈时切勿和他辩论,你要设法把他带回生意上,要应付他粗鲁的行为和说话,你该表现自然些,不要取笑他的无知和他谈生意,要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握他的弱点,向他进攻,这样,便能水到渠成了。
电话销售如同唱歌,要愿意唱、敢唱,唱的抑扬顿挫,唱的绕梁三日。回访也同样如此,优质的回访,就如同唱到一首歌的高潮部分,可以带动客户跟你一同和声歌唱,直至达成销售!
想唱就唱!还要唱得漂亮!小伙伴们,大家一起加油!
第二篇:浅谈客户回访技巧 HLW2011.9.7
浅谈客户回访技巧
我发现在回访时如果掌握了一定的技巧的话,回访的成功率会高出很多.以下就是对导购在与顾客交流时一些小技巧方面的探讨。
一、清晰的表达
吐词清晰,语速合适,能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话。语速太快容易造成顾客听不清楚。我们导购因为对所回访的内容比较熟悉,所以不自觉中语速会控制不好。经常有顾客跟我们反映,导购在打电话的时候语速过快,以至顾客根本不清楚她在说些什么。因此,适当地放慢说话的速度是很有必要的.一般情况下,我们是建议语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据顾客的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。
二、带笑的声音
在电话里,对方看不到我们的笑脸,但是顾客听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时,潜意识里,我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑,听筒另一边的顾客即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此我们一再强调,导购在给顾客打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的,也是最具感染力的。在声音中放入笑容,不仅体现了我们的专业,而且能让顾客感受到我们的真诚。
三、充满情感的语言
同样的话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。我想导购在回访结束后听到顾客真诚的谢谢,内心应该也会有一种成就感。
四、亲切、自然的语调
我们在回访中经常会遇到这类顾客,第一次,顾客说没有听清楚,第二次也没听清楚,讲第三次时还是不清楚,这时导购解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲这么多遍了,你还不懂。”这样的想法一出现,语气中不自觉就会流露出来,结果就是把顾客给吓跑了。因此,我们要杜绝产生不耐烦的语气,一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然,平和。如果老是用一种音调跟所有顾客讲话,缺少变化,不但自己回访起来没精打彩,顾客听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让顾客感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让顾客认为即使只是通过电话的交流,我们同样可以帮助他。
五、控制谈话的节奏
恰到好处的停顿,不仅让顾客有机会参与到谈话中来,也可以有时间来判断顾客对回访内容的反应。大多数导购都会犯一个毛病:只顾自己说,说完了就挂机。导购应该做到根据顾客的语言节奏来决定自己的节奏,而且最好能有技巧的对顾客发问,从顾客的反映中获取我们所需要的资料。让顾客不由自主地参与到我们的谈话中来,从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
六、恰到好处的音量
音量不宜过大,要适中,我们导购在店里,在这么小的空间里,如果音量过大,难免会影响周围同事的工作,所以如果遇到顾客说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系。很多时候顾客说听不清楚不是因为我们说话声音的大小,而是由于信号不好等其他因素的影响,因此在这种情况下即使导购的音量再高也无济于事。而且音量过高的话顾客会觉得这个人缺少涵养,从而对我们的专业性产生怀疑.
七、专业、自信
俗话说:“行家里手一出手,就知有没有。”一名导购是否对自己公司的产品熟悉,导购在通电话时,语言表达是否专业,发音是否专业,处理问题是否专业等都将给顾客留下深刻的印象。导购的工作表现孰优孰劣,是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。
一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。同样,作为一名合格的导购,我们要热爱自己的产品,不论在什么情况下,都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心,才能让顾客对我们的产品有信心。因此,我们必须对自己的产品非常地了解,这样在工作中才会更加得心应手。
八、交流的简洁
当今是个讲究效率和速度的年代,时间对于每个人来说都很紧迫,因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;另一方面,语言表达就必须简洁。
做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将顾客的资料先快速浏览一下,根据资料来整理出自己的思路:宝宝多大?在这个阶段的宝宝常遇见的问题是什么?这个时期的宝宝应该怎样喂养,怎样护理?怎么说?然后在打电话时自己就会胸有成竹,简单明了;相反,如果没有一个清晰的思路,想起什么就说什么,就会让对方觉得你说话罗里八嗦,没有条理,拒访是很必然了。当然,要做到这点对导购的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。
在这里跟大家探讨了很多关于我们在回访中的技巧和方法,但如果作为一名导购不用心投入自己的工作,不用心关怀自己的顾客,所有的方法都不会有用。只有加强个人综合素质的修炼,只有发自内心地喜欢自己的工作,只有发自内心地喜欢自己的顾客,导购说出去的每一句话才能饱含情感,富有生命,也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的顾客。从而达到我们回访的目的。
第三篇:公司客户回访制度(模版)
公司客户回访制度
第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统,并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及时更新。
第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。
第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。
第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。
第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制”原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。
第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。
第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的重要依据。
第十一条:本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。
第十二条 本制度由公司市场部负责解释。
第四篇:客户回访转介绍技巧
浅谈客户回访技巧
在回访时如果掌握了一定的技巧的话,回访的成功率会高出很多.以下就是对导购在与顾客交流时一些小技巧方面的探讨。
一、清晰的表达
吐词清晰,语速合适,能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话。语速太快容易造成顾客听不清楚。我们导购因为对所回访的内容比较熟悉,所以不自觉中语速会控制不好。适当地放慢说话的速度是很有必要的.一般情况下,我们是建议语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。
二、带笑的声音
在电话里,对方看不到我们的笑脸,但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时,潜意识里,我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑,听筒另一边的顾客即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此我们一再强调,客服在给客户打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的,也是最具感染力的。在声音中放入笑容,不仅体现了我们的专业,而且能让客户感受到我们的真诚。
三、充满情感的语言
同样的话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。我想你们在回访结束后听到客户真诚的谢谢,内心应该也会有一种成就感。
四、亲切、自然的语调
我们在回访中经常会遇到这类客户,第一次,客户说没有听清楚,第二次也没听清楚,讲第三次时还是不清楚,这时客服解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲这么多遍了,你还不懂。”这样的想法一出现,语气中不自觉就会流露出来,结果就是把客户给吓跑了。因此,我们要杜绝产生不耐烦的语气,一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然,平和。如果老是用一种音调跟所有客户讲话,缺少变化,不但自己回访起来没精打彩,客户听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让客户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让客户认为即使只是通过电话的交流,我们同样可以帮助他。
五、控制谈话的节奏
恰到好处的停顿,不仅让客户有机会参与到谈话中来,也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。大多数客服都会犯一个毛病:只顾自己说,说完了就挂机。客服人员应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏,而且最好能有技巧的对客户发问,从他们的反映中获取我们所需要的资料。让客户不由自主地参与到我们的谈话中来,从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
六、恰到好处的音量
音量不宜过大,要适中,我们在公司,在有限的空间里,如果音量过大,难免会影响周围同事的工作,所以如果遇到客户说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系。很多时候客户说听不清楚不是因为我们说话声音的大小,而是由于信号不好等其他因素的影响,因此在这种情况下即使客服人员的音量再高也无济于事。而且音量过高的话客户会觉得这个人缺少涵养,从而对我们的专业性产生怀疑.
七、专业、自信
俗话说:“行家里手一出手,就知有没有。”一名客服人员是否对自己公司的产品熟悉,在通电话时,语言表达是否专业,发音是否专业,处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。客服人员的工作表现孰优孰劣,是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。
一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。同样,作为一名营销人员,我们要热爱自己的产品,不论在什么情况下,都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心,才能让顾客对我们的产品有信心。因此,我们必须对自己的产品非常地了解,这样在工作中才会更加得心应手。
八、交流的简洁
当今是个讲究效率和速度的年代,时间对于每个人来说都很紧迫,因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;另一方面,语言表达就必须简洁。
做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将客户的资料先快速浏览一下,根据资料来整理出自己的思路,然后在打电话时自己就会胸有成竹,简单明了;相反,如果没有一个清晰的思路,想起什么就说什么,就会让对方觉得你说话罗里八嗦,没有条理,拒访是很必然了。当然,要做到这点对导购的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。
只有这些回访中的技巧和方法是远远不够的,如果作为一名客服人员不用心投入自己的工作,不用心关怀自己的客户,所有的方法都不会有用。只有加强个人综合素质的修炼,只有发自内心地喜欢自己的工作,只有发自内心地喜欢自己的客户,我们说出去的每一句话才能饱含情感,富有生命,也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。从而达到我们回访的目的。
第五篇:电话回访内容培训
医院如何做好电话回访:预约未到诊回访话术
一、对回访人员的要求:
1、摆正心态,不要感觉他/她是来消费的患者,自己就觉得低人一等,要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标,让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,目的,明确自己的目的就是让其到院,但是要把握好一个度,不能让患者感觉目的性太强
3、语速,语速要不快不慢,碰到自己不能很好解决的问题时,可以放慢语速给自己一个反应的时间,4、礼貌用语、态度、语气,严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者
5、语言逻辑、把握患者心理,沟通要有逻辑,不要让患者一直对自己发问,牵着自己走,要主动提问,让患者按照自己的思维进行对话,在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗
6、专业知识,回访过程中也有一部分患者会继续咨询,所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识,并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问
7、营销意识,时间长了之后会发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销
8、态度要诚恳,不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录,及时做好回访记录
回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:是的,我是
回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓X,是这样的,您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据,您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊?
患者:哦,不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)
1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下
患者:好的,你帮我改约一下吧,改到X月X日
回访人员:好的,我现在就帮您改约到X月X日,还是用前面预约的姓名和电话,到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名,导医会带您就诊的,勿需再排队。
患者:好的,谢谢
回访人员:不客气,我们应该做的,那就不打搅您了,祝您早日康复,工作顺利,再见!
2借口
回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下(如果是借口,这个时候患者会说出自己的真实理由,一般有这么几种理由,后面都有详细解答)
回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:不是,我是XXX的(家长、亲戚、朋友、爱人)
回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓X,是这样的,XXX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号,当时留的预约电话是这个电话,我们这边没有他/她的到诊数据,就想问下他/她当时是有事没有过来,还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?
患者:我知道这个事,他/她临时有事没有过来
回访人员:这样呀,您看方便把患者的电话告诉我,我跟他/她本人联系一下
患者:
1、可以
2没事这个事情我可以做主,你跟我说就可以
3不太方便
第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话,如果是第3种回答的话
回访人员:要是不方便没关系,您可以让他/她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受,如果患者本人回电,正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)
二、患者常用的借口
1、患者说时间安排不过来
答:其实时间不是问题,我相信您肯定是想把病治好的,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰,何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
2、患者说太贵了,经济上承受不了
答:您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,健康才是最重要的,您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是暂时借点钱也是应该的呀,毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
3、患者说还是有点担心治不好
答:您的担心我是可以理解的,也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前治疗失败,就判定后面所有的治疗方法都不行,而一味消极的不去治疗,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯定您还是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下,我现在就可以帮您预约
4、病情突然好转,先看看吧,如果有需要会来院的
答:没关系,您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下,自行痊愈是不可能的,现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的,这种情况下治疗起来也会简单一些,所以您更不应该放任病情发展,如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机,也给您自己带来痛苦,现在治疗就恰恰相反,治疗简单了,痊愈的时间也提前了,为什么要等呢,所以我建议您还是趁着现在病情好转,把握好这个最佳治疗时机,您看我帮您约到什么时候?
三、复诊回访过程中相关问题解决
回访人员:您好!您是XXX吗?
患者:是的,我是
回访人员:您好,我是XXX医院的,我姓X,给您来电是想了解一下,您在我院治疗后的病情,因为您在治疗后,没有给我们来电反映治疗情况,也没有及时的到院复诊,本着对患者负责的态度,所以才给您来电,打扰您了,还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样?
患者:1效果不错(未打算复诊)
回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,既然现在效果很理想,您更应该及时到院复诊,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,有可能因治疗不彻底而导致复发,这样的话前期的治疗效果就白费了,同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦,不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的,所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下,让专家来判定一下治疗结果,您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?
患者:2有点效果,但是不明显(未打算复诊)
回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,您现在出现的情况是正常的,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦,增加治疗难度和治疗时间,这些都是我们不愿意看到的,我们的目的是一致的,都是想帮您把这个病治好,所以您最好能到院复诊一下,这样半途而废,前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,既然现在有这样的效果,为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候,不要给他犹豫的时间)
患者:3一点效果都没有(未打算复诊)
患者:4没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,未再治疗,未打算复诊)
回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到,出现这个情况后您可以及时的跟我们联系,不管是电话也好还是到院诊断也好,现在既然出现这个情况,我还是建议您能到院让专家当面复诊一下,看看是哪里出现了问题,我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的,所以请您对治疗要有信心,毕竟您不是医生,对于治病您还是交给我们医生吧,您看我帮您约到什么时间好呢,最近这两天可以吗?
5没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,并换院治疗,但未康复)
这类患者复诊的几率不是很大,但是我们的回访工作必须做到位
回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗,就先看看下治疗的情况,有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询,如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的,可以随时给我们提前预约一下,我会及时给您安排的,那就不打扰您了,祝您早日康复,再见!
患者:6还不错,差不多已经好了(未打算复诊)
回访人员:毕竟您不是医生,本着对您负责的态度,建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈,如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的,但是如果还没有完全好的话,就因为您这样中断治疗,后面又复发的话,就不太好了,这样会延误最佳康复时机,而复发后又要重新治疗,不管是在身体上还是心理上,又是一次伤害,同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,这样就得不偿失了,所以为了您的健康,我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下,您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样?
医院营销之电话回访技巧
病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责,向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等,由反馈信息来加强医院管理,加强患者与医院、医生之间的沟通,更好地提高服务质量,增强医院在群众心目中的形象,拓宽病人源,提升医院的经济效益和社会效应。
回访前的准备工作
回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的,只有对病人的情况有了充分的了解,才能与病人进行有针对性的、有效的交流,从病人那里获得准确的反馈,为进一步做好医院的工作提供更好的服务。准备工作包括:
1.1 了解患者的基本情况:如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室,主管医师等。
1.2 了解病人的有关情况,做到心中有数,以便与病人交谈过程中处于主动地位。
1.3 疾病情况:包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。
1.4 背景知识的准备,对于回访人员来说,不可能对所有的疾病都是专家,在对了解不够深入的知识,我们要先翻阅相关的资料,甚至,先找主治医师了解情况。确定合适的回访方式和回访时间,使用合适的起始语
在了解病人的基本情况之后,下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下,先采用电话回访方式,或者采用信件;回访时间的选择是病人的非工作时段,避免病人休息时间打扰,如午休或晚上休息时间。回访时间最好是病人出院5-7天,回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度,有礼貌才会对病人表现出尊重,病人才会愿意与你交谈,这就是电话交谈的基础,对病人要有恰当的称呼,如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等,使对方感到亲切、被尊重。
有礼貌还表现在与病人交谈时使对方感到语气友善,热情和蔼。这些良好的态度,会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上,病人就愿意和我们交谈,说出心中对医院的各种感受和期望,同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要,由于我们不曾相认,恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。我的体会是,打通电话、表明身份和目的,使病人体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式,征求病人意见,询问要能使病人感到我们的真诚、尊重,避免病人拒绝回访。
间接询问之后接着就是倾听,倾听在这里尤为重要,首先要听清病人对医院基本态度,其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。通过交谈拉近了我们与病人之间的心理距离,达到我们的目的,能使病人客观公正地对医院评价,反馈意见,这些意见才能成为我们对照改进的资料。
回访内容
就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”等问题,听取病人和家属的意见、建议。
作为医院管理者和管理部门,可以更直接地了解到病人反映的真实情况,及时改进工作。对于医院科室之间沟通协调、医生查房时间、护理工作、服务态度等问题,院科及时整改、反馈并与当月绩效挂钩,可有效地促进了医疗服务质量的改善和满意度的提高,使我们能更好的留住病人,吸引病人,从而大大地提高医院的业务。
对回访中反映较好的人员,提出表扬,并作为评优、奖励的依据,对反映较差的工作人员,提出批评,并根据情节轻重给予处理。
回访人员的素质和岗位责任
要作好回访工作,要求回访工作人员有较高、较全面的知识结构,特别是医疗卫生知识。病人及家属关心的问题千差万别,这就要求回访人员既要对医院有较全面的了解,包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策;对医学知识及进展能较全面的掌据(至少应包括内、外、妇、儿科);同时有较丰富的生活经验,口才表达能力较好,具有较好的沟通技巧,也要具有一些医学心理学,社会心理学等方面的知识。如何正确认识医患关系,加强医患之间交流与沟通,是创造新形势下医患沟通的最佳途径。完善医患沟通机制,培养医患沟通意识,注意医患沟通技巧,使医患沟通制度化,重塑医务人员在社会和群众中的天使形象,已经成为当前医院管理的一项重要工作。
如何回答病人问题
病人关心的问题千差万别,倾听过程中要对这些问题做适当的分类,分出先后顺序,在排序中要遵循如下原则,选择病人关心的问题,其次优先回答的问题,优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。解答时一定要做到真诚,真诚不等于有什么就说什么,病人问什么说什么。真诚应符合一个基本原则,那就是对病人负责,对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询,说明自己的能力有限,某某医生是这方面的专家,并告知咨询途径或电话,使病人觉得我们是关心他们,对他们负责,可信的。解决回访中遇到的问题
回访中遇到的问题也是多种多样的,首先是对医患沟通不重视;当前,很多医院不重视医患沟通的作用,这导致医院的一些医务人员的沟通意识不强,态度不积极。对患者的治疗往往是医生说了算,这也显得对患者不够尊重,他们只注重于具体的诊疗操作或医疗文件的书写。不愿花费时间对患者进行解释。使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解。同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。有的病人对医院提供的服务会感到满意,但也有的病人不满意。对不满意的这部分病人要特别重视,要做过细的工作,分别解释。如一定要了解清楚哪方面不满意。耐心的倾听很重要,有利于谈谈他们的看法,接受他们的可行性建议。
不满意的意见主要有如下几种:有的是对医疗行为不了解,如收费政策、查房制度、资料管理制度等;有的是对治疗效果不满意;有的是针对某些人、某些工作而有意见;有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述病人要分别对待。凡是对不满的对象做说明,你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满,愿意接受他的意见,不少病人通过解释能增进对医院的理解和消除误会,起到良好的经济和社会效益。
总之,回访是临床工作的重要组成部分,通过对出院病人或患慢性疾病的病人进行医疗追踪服务,医生可及时了解病人的病情变化并给予治疗建议,对病情复发和恶化的病人可安排重新住院治疗;另一方面便于医生对病人跟踪观察,了解预后情况、远期疗效及新技术临床应用效果,掌握第一手资料,积累经验,有利于科研工作的开展和业务水平的提高,更好地为病人服务。在以人为本观的指导下,“以病人为中心”的人性化回访工作能否落实到位,是提高医院服务质量、搞好优质医疗服务、改善医患关系、提高患者对医院服务满意度的关键手段,是促进住院率和门诊看病率的重要手段,也是医院营销有效手段之一。
医院如何做好电话回访
广告不好做了,民营医院如何经营?如何宣传自己?如何提高医院的知名度和美誉度?如何可持续发展?电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段。
一、电话回访的意义
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导,体现医院人性化关怀。加强与患者沟通,了解患者需求及对医院的合理化建议。
二、电话回访的适用对象
电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如:糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病,一般不在回访的患者之列。
三、电话回访者谁来做
电话回访?是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可,我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者,给患者打回访电话。
这样做的主要好处主要有:从医生的角度看,主管医生熟悉患者的病情,对出院后病情的指导更有针对性;主管医生多比较年轻,通过出院后的跟踪回访,可以系统的了解病情变化,有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看,患者对主管医生更信任,更容易交流。从医院的角度,通过医生的回访,很体现医院对患者的关怀,更容易形成口碑传播,为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
四、电话回访的操作流程
要想保证电话回访的效果和工作持续性,必须做一系列的工作。
首先,医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力,需要牺牲医生的一部分业余时间,需要对医生进行培训,需要安装电话系统等。所以,只有高层重视,才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。
其次,要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人,平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以,有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟,在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有许多培训教材。通过集体组织观看学习光盘,严肃培训纪律等手段,保证培训效果。
再次,为监督电话回访效果,建立电话录音系统。在每个科室医生办公室安装IC卡电话,方便医生及时回访。在医院的信息部建立电话录音系统,对通过IC卡打出的电话进行录音。这样,便于统计电话回访频率,监督电话回访内容,规范电话回访行为。电话录音系统的建立需要投入的资金大概三千到五千元之间。
专人负责电话回访的督促和监督工作,建立电话回访制度,当众播放电话录音。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够,有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了专人负责监督、统计电话回访的数量,每周五和大家通报统计结果,随机播放电话回访录音,与绩效挂钩等方式,调动大家的积极性取得了很好的效果。
有种很好的方式,就是当众播放随机抽取的电话回访录音。然后,大家结合培训所学的东西,讨论录音中存在的问题,达到共同进步的目的。刚刚开始时,大家对播放录音还不是很习惯,播放谁的录音谁还不好意思。随着这个工作的不断开展,大家慢慢习惯了,也在这种磨练中很快的提高了。
经常总结,不断提高,形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后,经过经常的总结,发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题,通过提炼和讨论,总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训,老医生统一口径,形成了规范化、系统化、可复制的模板。
五、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题。给患者打回访电话时,常遇到无人接的情况。所以,何时打电话效率最高,是个很值得研究的问题。我们的经验是晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题。多长时间打一次电话?打多少次电话比较合适?对于外地的患者,一般在患者出院后3天之内打一次电话,主要目的是表示对患者的关心,问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者,一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。
3、电话回访,与记录同时进行。为了保持电话回访的连贯性,医生在和患者电话交流过程中,一定要对谈话中的重点进行记录,以便于在下次与患者交流时有的放矢,让患者感到你把他(她)的病情放在心中,这么长时间还可以记忆犹新。
4、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能够做到的,应尽力去帮助。如做不到服务,要同病人解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响医院的声誉。
5、当得知出院后的病人正常死亡时,语言语气要注意分寸,应理解家属悲痛的心情,表示你的同情和遗憾,并告之如有什么需要我们帮助的地方,请与我们联系。切不可一听到病人已死亡,认为没有必要再征求意见,立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑,生出事端。
6、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧就不在这里罗嗦了,因为有很专业的培训教材。
总之,电话回访是民营医院非广告营销模式的法宝之一。但它只是医院服务链条中的一环,医院是服务机构,是个特殊的服务行业,只有将各服务环节做好,才会给医院的发展锦上添花。
电话回访或病人来电咨询
1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询(1)给患者打电话时,应对患者的病情了如指掌。(2)对患者可能提出的问题应有所准备。
(3)如对患者提出的要求不能及时答复,告知患者医院给予答复的时间,并及时向相关专家联系,在规定时间内答复患者。
(4)若患者提出的疑问无法解决,可预约专家,由专家给患者诊断治疗。
(5)病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。
(6)当病人因投诉表现得异常激动时,服务中心的医生应神情自如,心平气和地向病人解释,哪怕患者某些方面说得不正确,也不反驳。
2、患者跟踪服务语言规范项目(语言)初次给病人打电话
(称呼),您好,我是某医院患者服务中心X医生,您于XX事后在我院X科住院治疗,您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X,治疗用药X,不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状分析),您可到我们医院来复诊,您可做X检查,看看近期的用药效果。
询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药,不知您近期到医院来过没有,(若来过)询问检查及用药结果,(若没有来过)您还是要抽时间过来看看,您有什么困难可拨打我们的电话------当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任,在这方面比较有特长,该主任毕业于XX医科大学,又到X进修,发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询,我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时
(认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见,对于您提出的问题我们深表歉意,我们将认真总结我们工作中的不足之处,我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题,我将向院领导反映,三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果,我们认为您患有------,如果您想进一步了解您的健康情况,欢迎您抽时间到医院来一趟,我院的某医生是这方面的专家,他一定会给您比较满意的答复,并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果,我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊,您可以抽时间到我医院做进一步检查,并要X科的X医生为您确诊一下。
询问病房床位
您提到的X科的床位暂时有空位,若您要求住院,我可帮您联系某科室,让他们给您预留床位;(或某科室暂时无床位)您可留下您的电话,我们回以最快的速度为您安排,并电话通知您。
询问药品情况
您询问的这种药品,我需要和药房联系一下才知道,您能否留下您的电话,我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目
我院已经开展此项检查,采用的是我院进口设备,检查时间是周一至周五,检查费X,对XX疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下几个方面作答:
1、疗程不够。
2、生活起居没配合。
3、这类疾病治疗效果较慢,要有耐心。
4、到本院进一步检查,明确诊断,或调整药物。
5、推荐专家确诊,制定新的治疗方案。
项目(语言)初次给病人打电话
(称呼),您好,我是某医院患者服务中心X医生,您于XX事后在我院X科住院治疗,您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X,治疗用药X,不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状分析),您可到我们医院来复诊,您可做X检查,看看近期的用药效果。
询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药,不知您近期到医院来过没有,(若来过)询问检查及用药结果,(若没有来过)您还是要抽时间过来看看,您有什么困难可拨打我们的电话------当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任,在这方面比较有特长,该主任毕业于XX医科大学,又到X进修,发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询,我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时
(认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见,对于您提出的问题我们深表歉意,我们将认真总结我们工作中的不足之处,我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题,我将向院领导反映,三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果,我们认为您患有------,如果您想进一步了解您的健康情况,欢迎您抽时间到医院来一趟,我院的某医生是这方面的专家,他一定会给您比较满意的答复,并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果,我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊,您可以抽时间到我医院做进一步检查,并要X科的X医生为您确诊一下。
询问病房床位
您提到的X科的床位暂时有空位,若您要求住院,我可帮您联系某科室,让他们给您预留床位;(或某科室暂时无床位)您可留下您的电话,我们回以最快的速度为您安排,并电话通知您。
询问药品情况
您询问的这种药品,我需要和药房联系一下才知道,您能否留下您的电话,我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目
我院已经开展此项检查,采用的是我院进口设备,检查时间是周一至周五,检查费X,对XX疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下几个方面作答:
1、疗程不够。
2、生活起居没配合。
3、这类疾病治疗效果较慢,要有耐心。
4、到本院进一步检查,明确诊断,或调整药物。
5、推荐专家确诊,制定新的治疗方案。