浙江财经大学公共关系学期中论文（定稿）

第一篇：浙江财经大学公共关系学期中论文（定稿）

《公共关系学》课程论文

题目：如何运用公关关系活动提升客户忠诚度

学生姓名

学 号 学 院 班 级 成 绩

2013年4月

如何运用公共关系活动提升顾客忠诚度

摘 要：从著名的巴雷多原则20/80法则中我们可以得知企业80%的收益来自20%的忠诚顾客"企业的成败关键在于顾客的忠诚度如何。客户关系时代的到来，使得企业与客户之间的关系得到空前的重视。越来越多的实践证明，客户的忠诚度是一个企业成功的必要保证，而提升客户的忠诚度，公共关系活动则成为了这一过程中必不可少的手段。在未来的企业品牌发展中，公共关系活动将越来越大的影响企业的发展，对于顾客忠诚度产生巨大的影响。

关键词：公共关系；活动；顾客忠诚度

一、公共关系活动的概述

随着社会的发展，公共关系的重要性日益突出。如今公共关系已经成为企业品牌塑造中不可缺少的一种手段和方法，也是提升顾客忠臣度的重要方法，具有重要的现实意义。

1.1公共关系活动的概念

公共关系活动(public relations activities)：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。是指一个组织为提高，争取支持，而有计划地开展的的总称。

它表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。日常公共关系活动是指为改善公共关系状态，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等。专项公共关系活动是指有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。[2] 1.2公共关系活动的核心

在现代社会中，大型公共关系专题活动是一种旨在沟通社会组织与其公众的

传播活动。而这种沟通的有效性取决于计划的策略性和周密性。

因此，创新灵活的公共关系策划是整个活动成败的关键，并也因此构成了公共关系工作的核心内容。

在“想做”和“能做”的反复策划中，使人们在理想和现实的反差中锻炼了自己的心态，提升群体的应变能力。[2]

二、顾客忠诚度的概述

顾客忠诚度(customer loyalty degree/for customer's loyalty)。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。［4］

2.1顾客忠诚度的概念

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。[3] 2.2客户忠诚的价值

其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的

概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。[3] 2.21降低企业成本，增加总收入，提高效益

忠诚客户会对企业产品产生习惯性的支持和偏爱，并将这种偏好付诸于实践之中，出现习惯性购买的行为，从而增加了企业的收入。而忠诚客户的这一行为习惯降低了企业的宣传推广成本，大大提高了企业的效益。

2.22提高企业知名度，造就良好的形象效应和口碑效应

忠诚客户对企业产品的偏好和长期购买，容易带动客户周边人对企业品牌的关注度和信任度，从某种意义上来说，忠诚客户其实也是在为产品做广告，但这样的“广告”给人更具有真实感，其造就了良好的企业形象和口碑，更早就了品牌效应。

2.23有助于企业新产品的推广

忠诚客户长期对于某一品牌的信赖，使得其对该企业该品牌具有充足的信任。当该品牌推出新产品时候，好奇会促使其购买，而信赖在这个过程中更起到了推波助澜的作用，使得顾客购买的欲望明显高于非忠诚顾客。

三、运用公共关系活动提升顾客忠诚度

忠诚联系着价值的创造，企业为顾客创造更多的价值，有利于培养顾客的忠诚度，而公共关系活动的进行，对于顾客忠诚度的提升有着巨大的作用。

3.1利用公共关系活动进行品牌建设来提升顾客忠诚度

众所周知，不断提高产品的创新型与社会相适应，产品宣传是企业提升品牌知名度的主要手段。而产品宣传的主要公共关系活动则有产品展示会、广告制作与宣传、新闻发布会等。运用这些公共关系活动，能够在一定程度上增加企业产品在社会大众面前的曝光频率，在顾客的主观意向上植入企业产品的核心理念。例如“脑白金”的广告语“今年过节不收礼，收礼只收脑白金。”在一遍一遍的广告重复播放后已经深入人心，再如“自然堂，你本来就很美。”、“农夫山泉有点甜。”等广告语耳熟能详，听闻前半句自然地就会接下后半句。这便是宣传的巨大效应，我们不可否置。

当顾客已经在购买企业产品时候，大量的宣传可以营造出其产品非常受到大众欢迎的效果，从而增强顾客对该产品的信赖感，并对其产生再次购买的欲望，进而提升顾客的忠诚度。

3.2利用公共关系活动进行形象建设来提升顾客忠诚度

一件产品的质量固然是重要的，但是在品质相当的情况下，如何在顾客心中留下更吸引他的地方，这是企业所要考虑的。而在这时候，良好的企业形象就发挥了重要的作用。良好的企业形象会是顾客对其的好感程度大大增强，从主观心理上偏向于购买该企业的产品，欲体现自身的品位。

提升企业的形象，可以通过一些公共关系活动来营造。日常的公共关系活动有许多，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等都是可以很好地营造企业形象的，并且良好的售后服务队企业的形象建设也有很大的助益，对提高顾客忠诚度有很好的效果。同时，参与社会公益活动有益于在整个社会面前树立企业积极健康的企业文化和形象，让社会大众对其好感度增加，进而忠诚度增加。

3.3营造良好的客户关系并及时进行维护

企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对服务提供者相互了解后，如企业了解客户的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。

企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新客户的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。

四、总结

综上所述，企业根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，有效灵活地运用公共关系活动才能更好地提升顾客的忠诚度。一家成功的企业，一定是将顾客忠诚作为企业的一大目标，并不断朝着这个目标努力和改进，致力于培育出更多的忠诚顾客。同时，在公共关系活动中，一定要与社会当下相结合，这个才能提升活动的规格和影响力，达到事半功倍的效果。

参考文献

［1］核心竞争力探究_忠诚顾客的公关策略

http://wenku.baidu.com/view/3c72aeec6294dd88d0d26bad.html ［2］公共关系活动_百度百科

http://baike.baidu.com/view/2991441.htm#10 ［3］客户忠臣度_百度百科http://baike.baidu.com/view/341649.htm ［4］顾客忠诚度

http://wiki.mbalib.com/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 ［5］公共关系活动对百事达品牌的影响_百度文库

http://wenku.baidu.com/view/1a2e2770f242336c1eb95e0c.html ［6］如何运用公共关系活动提升顾客忠诚度_豆丁网

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第二篇：公共关系学论文

公共关系学论文

——浅谈第一印象效应

A0913021

1时间过的很快，很快就要结束我公共关系学课程的学习了。在这个一个学期对于公共关系学课程的学习上，我最感兴趣的、印象最深的就是关于给人第一印象效应这一点的论述。所以在这里，我就简单就这一点浅谈一下我自己的看法。在学过课程之后，我特地上网百度百科了“第一印象效应”的定义：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。也就是说第一印象效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上，第一印象效应指的就是“第一印象”的影响。

一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。这就是第一印象效应。无独有偶，美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”虽然林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象的巨大影响作用，因而必须通过提高自身修养来整饰自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。

而就从我个人对第一印象效应的理解来说，我认为第一印象是较之于自己能力来说另一个同等重要的东西。大一的时候我们都有去校学生会面试过的经历，其实两年后我们再回想起来就知道其实学生会的第一轮面试看的最多的还是第一印象，没有一个人可以再三分钟之内如何深刻地认识到对方的内在，所以要在茫茫人海中脱颖而出还是需要一些面试的技巧的帮助。而这些面试的技巧，说到底就是一些给人良好第一印象的手段，我们利用这些技巧、手段，在给人形成最初的第一印象的几十秒里为自己加分，隐藏自己的缺点，最大程度突出自己的优点。

再举一个例子来说，女性为什么要化妆?人为什么都喜欢穿上好看的衣服，甚至有些人不惜重金买一条只穿一次的晚礼服？为什么在正式场合我们都需要穿上西装、高跟鞋？让我一个一个来分析这些问题。

女性化妆其实不单单是因为爱美，更多的是寻求一种自信，也认识很多朋友，化妆化习惯了总觉得如果有天没有化妆就没有办法出门见人。这其实也是源于对“第一印象”的需要，谁都希望别人永远记住自己美好的一面，而对于大街上形形色色走过的人，有多少人能够有与你交谈的可能，有多少人能有把目光放在你身上超过三秒钟的可能。如果打个比方说我们一天能够遇到的人有100个，那么其中的99个对你的印象都只会停留在第一印象，类似于“哦，她的衣服真好看”、“咦，他怎么这么邋遢”这样的感叹。所以简单的化一个妆，受到的会是99%的肯定，大多数女性会选择何乐而不为。而其他一些欧美国家的观念来说，化妆是对于他人的一种尊重和礼貌。其实这也是一种关乎于第一印象的评判，是否化妆变成了她是否有礼貌的评判，谁都不会想因为自己的懒惰而给别人留下一个“不礼貌”的第一印象。

再打一个简单的不得了的比方，小时候学写字，父母、老师总是告诉我们说要写一手好看的字，因为见字如见人。如果是交作业，老师看到了作业上的字就会对这个人有了一个想象中的第一印象，那么以后无论是作业批改还是最后成绩，多多少少都会受这最初印象的影响。

也曾听闻有这样几个个案例，1946年，社会心理学家所罗门·阿希做过一个具有开创意义的研究——第一印象。他向两组被试者分别描述某个人的性格特征，他对第一组这样描述“聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、妒忌”；对第二组被试者仍使用这6个特征，只是顺序正好相反，变成“妒忌、固执、爱批评人、冲动、勤奋、聪慧”。结果，先接受了肯定信息的第一组，对被描述者的印象远远优于先接受了否定信息的第二组。但是，“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人”，往往会带来不可弥补的错误！《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏

见，可见第一印象的影响之大！

那么相信看到这里，您也会对于我有了一个初步的印象，比如说我很喜欢举例子，比较喜欢联想。列举了这么多的案例，我想说明的其实是一个很简单的道理：第一印象很重要，很多时刻，第一印象占据着很重要的作用，而利用公共关系学上的一些方法和手段，可以简单地让我们给别人的第一印象有一个质的飞跃。

对于我们大学生来说，最重要的就是在我们求职的时候能够给用人单位留下一个良好的第一印象。正如老师上课所说的一样，小到一个握手的动作、一个递名片的动作，无不透露出一个人的修养与公关水平，虽然细小却大大印象着我们给人的第一印象。从细致一点的方面说，每一份一份总结、论文，文字大小、行间距、版面编排、有无错别字无不影响着读者的阅读顺畅度，无不影响着读者对我的第一印象。

也听说过不少正面临着就业的学长、学姐提到这样一个问题：在公平竞争下，为什么同样条件的毕业生，用人单位只看到了他，有时甚至条件好的未被录用，条件一般的却被录用了。原因何在？仔细分析一下，毕业生给用人单位的第一印象在其中产生了巨大的作用。用人单位对第一次获得的有关毕业生的不完全信息，通过分析，在头脑中对毕业生形成一个总体感觉。自我介绍材料、政治面貌、学习成绩、各方面的能力，组织及他人的意见等。用人单位就是利用了这部分不完全信息，进行综合判估，最终形成对某毕业生的总体感觉，即第一印象。大学生在就业中，各方面都应给用人单位产生良好第一印象，良好的第一印象往往给人印象深刻，心理定位高，容易升华为“刻板印象”。实现表明良好的第一印象不仅是大学生就业走向成功的第一步，也是实现自我理想的前提，应引起大家的足够重视。

那么接下来我们需要了解的就是如何树立良好第一印象。在我看来，应该从以下几方面入手：

1.重视知识技能准备，提高综合素质。

大学生怎样才能适应社会，怎样才能在人才竞争中取得一席之地，关键在于对自己综合素质的培养与提高。具体说，就是要不断提高自己的思想道德素质，科学文化素质，生理心理素质，拓宽自己的知识面，专业面。在实践中锻炼自己的工作能力，应变能力，适应社会的能力人际交往能力，口头表达能力，组织管理能力等。一名优秀的大学毕业生，不用多介绍就会给用人单位形成良好印象，使第一印象的功效得到充分发挥，找到理想的单位。

2.事实求是。

客观地评价自身。目前，大部分大学毕业生的就业方式是借助人才市场。与用人单位“供需见面。”“双向选择完成的。作为大学毕业生，在步入人才市场前，应静下心来。全面客观地回顾自己大学时代走过的历程，事实求是地评价自己，分析自己的实力。找出自己的不足。明确则业目标方向，做好充分准备。才能有助于就也成功。

在书写自我介绍的时候，要坚持事实求是，人真，客观，既不能“吹牛”，又不能过分自谦。应表达适度，富有个性，篇幅不宜太长，要便于阅读，有吸引力。书写时首先应列出自己的自然情况，第二部分着重介绍自己在校期间德智体等方面的情况，取得了那些成绩，受到了那些奖励，获得了那荣誉称号，第三部分介绍自己的能力情况，包括工作能力，自学能力，适应社会能力，有那些特长爱好等等，这部分实际上介绍的是自己的特色，要多加重视。

3.仪表要端庄，举止要文明，气质要高雅。

仪表端庄，举止文明是给人产生良好印象的基础。仪表举止非常直关，只要你往对方面前一站，一开口，对方就会在脑中产生一些反应，如站在面前的大学生属何种性格，修养怎样，属哪种类型的人，有无必要与他交谈下去等等。重视仪容，仪表，不能理解为追求时髦。大学生在“包装”自己时，应符合自己的身份。着装整洁大方，仪容端正，精神饱满，言谈得体，气质高雅，有青年人的朝气，这是当代大学生的特点。大学毕业生应根据这些特点来“包装”自己，否则会适得其反。如果说是机械制造专业男同学，披着一头长发，小手指的指甲留得较长，来到某机械集团企业应聘，面试官一定会婉言谢绝。

综上所述，第一印象的作用是不言而喻的。就像有时候简单的设置以下文字的字体、行间距，就能在给受众带来方便的同时提升自己的给别人的第一印象，何乐而不为呢。在日常生活中，无论大事小事，只要我们能好好利用第一印象效应，都会产生意想不到的效果、取得不错的成绩。

第三篇：公共关系学论文

网络公关之危机四伏

刘柄人 20070031 行政管理07级

（一）危机一

危机公关，本来是公关的一部分。在商业社会里，竞争本就客观大量存在。竞争既有其残酷性，也促进产业升级，经济发展，百姓和社会是最终受益者。而危机公关对于企业来说，能够做到对危机防治结合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模块之一。可是，近来危机公关由于一个名叫“网络公关”的词汇不断被各种媒体提及，而陷入了一场危机之中。

最具代表性的就是，最近有人在网上说，把网络公关界很有“名气”的1024公司解散算了。

一方面是这个公司肯定惹恼了众多利益相关方，一方面也说明国内网络公关业的经营模式很不成熟。

从整体看，国内信息传播格局大概是，网络和手机等新媒体发展再快甚至令传统媒体心惊，也仍旧只是一个信息导火索和激发器。传统媒体仍旧是真正的推进器和炸药包，电视、报刊等传统平媒依旧拥有不可动摇的最普遍公众影响力。

因此，在网络公关“黑幕”被乍然揭开，甚至令公关界人士都惊讶的时候，传统媒体是无法免责的。从传播观察者立场看，这场企业——网络公关——传统媒体三者之间的文字游戏该结束了。

不言自明，媒体自身的管理缺失，媒体人自身的操守下降与网络公关组织的兴起，甚至兴风作浪，黑白颠倒有着讳莫如深的关系。现如今，无论是新媒体(论坛、博客为代表)还是传统媒体(报刊杂志为首)，都在网民的质疑、喝问甚至怒骂声中降低了公信力。社会大众仅仅是以《南方周末》、《南风窗》等直抒胸臆的媒体而感到快慰。如果这种非正常公关的“生态圈”不予以彻底破除，国人的对大众媒体的信心将何存?公道何在?

媒体的价值一直被确立为公信力第一，权威性第二，广告量第三，内容为王之说也耳熟能详了，试问如果失去了第一，何谈其他价值呢?

三鹿事件铺天盖地曝光后，百度同样陷入信任危机。可是蒙牛牛总的博客公关却给人以新启示：不管多么难堪的事情，即使貌似诚心的道歉也会博得一定的理解和尊重，总比那些蜷缩在阴暗角落里面，对竞争者发帖子无中生有，对自己故弄玄虚、夸大其词来的直接，效果更长久。娱乐化模式为主的中国互联网并不缺少搞笑，爆料和娱乐。

其实，往往简单最有力。

通过近一段时期的网络公关曝光事件看，1024等网络公关公司是否解散或者被取缔，并不是解决问题的关键。如果没有一个相对透明的、理性的和可持续发展的危机公关模式和与之配套的国家和社会监管体系，百千个1024还会出现(毕竟门槛低、壁垒少是互联网新媒体创业的特性之一)，这样的话给危机公关“公关”的日子还会再次来到。

近来各种负面新闻不少。仅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小实蝇柑橘，接着又出了含毒鸡蛋。于是，危机公关再次成为有关部门和企业的紧急公务。随手百度一下“危机公关”4个字，0.0001秒就找到相关网页约1,080,000篇，可见其热。

客观地说，危机公关是在一个开放性的社会中，企业、社团乃至政府部门等等不得不面对的一个现实话题。就企业而言，所谓危机公关，就是在由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机时，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象。

我们每每看到，当一些我们不愿看到却又不得不面对的危机来临时，相关部门进行危机公关，采取积极的态度进行一系列的自救行动。尤其是按照现在政府一再倡导的信息公开，通过权威媒体进行正确的舆论引导，为百姓释疑解惑。接着是一系列的整顿、治理、处罚、修订标准等措施，走到这一步，危机的处理基本也就算告一段落。企业或相关单位形象受损得到有效控制，群众情绪逐步稳定。亡羊补牢，皆大欢喜。

然而不幸的是，现实中的危机公关有时却不一定就是如此，尤其是目标偏移，不是信息公开、释疑解惑，而是千方百计封堵，打招呼、送封口费，无所不用其极。于是，甚至形成了山西矿难所暴露出的那种丑恶“食物链”。一些人因为屡试不爽，便将这种变了味的“危机公关”当作利器，兵来将挡水来土掩，不论暴露什么问题，似乎都能藉此化解。其结果，有时如了他们的心愿;有时却事与愿违，危机公关引发了更大的公关危机。

就以近期的一些事件为例。在山西溃坝事件中，当地政府的第一反应不是公开信息，而是设法瞒报，甚至由当地宣传部门官员出面撒谎，把毛毛细雨说成是引发灾难的洪水。结果是真相大白后一批官员丢官。还有四川柑橘事件，短信早已遍传，当地政府才出来说明，而且第一时间大放宏声要追查消息源头，结果使得一个很普通的水果虫害事件迅速发酵，导致各地柑橘滞销众多果农受害。

如此重视乃至滥用危机公关，其实反映了一个更值得深思的问题，那就是一些官员和企业家心目中的思维混乱因果倒置。古语说：问渠那得清如许，为有源头活水来。危机公关有效却有限，它本是不得已时的一种应急手段。要避免种种危机出现，根本的还是“关口前移，源头治理”。我们的一些行业、部门不注重事先抓源头，放弃应有的职责，缺少应有的担当，总是等到一渠清水变成浑水、脏水，等到问题暴露、危机发生时才被迫去解决问题，挽回损失，难度自然陡增，损失难免放大，疲于奔命、处处被动是预料中的事。而且经验告诉我们，事后采取补救措施的代价往往是预防时的数倍。

还以最近的这些事件为例，作为相关行业、部门，事后亡羊补牢、尽最大限度减少损失固然重要也很有必要，但事前他们都干什么去了?再小的损失不也是对人民群众、对社会、经济发展乃至国家形象的伤害?

网络时代，危机一旦爆发，其破坏性的能量会被迅速释放，公众的焦虑和恐惧就会无限放大，其杀伤力那是相当的大，往往是毁灭性的。进行危机公关，是必须的，但只能算是“亡羊”之后的补救之策。作为相关行业和部门，只抓“补牢”实属本末倒置。管理最忌讳的就是头痛医头脚痛医脚，这样只会永远被“危机”牵着鼻子走。凡事预则立。如果总是把危机公关当成灵药，那么我们完全可以预料的是，它的“大显身手”，就等于危机和事件仍然难以有效减少和避免。

（二）危机二

网络危机公关有各种手段，但欺骗受众的危机公关，最终会伤及客户和公关公司自身。这个螺旋裹挟着庞大的喧嚣，让一些事物上升而让另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德国大选及一系列舆论调查之后，伊莉莎白·内尔纽曼发表了《重归大众传媒的强力观》一文，提出“沉默的螺旋”这一概念。

纽曼发现，大多数人在用自己的态度做出选择时会有一种趋同心态，当个人的意见与其所属群体或周围环境的观念发生背离时，个人会产生孤独和恐惧感。于是，便会放弃自己的看法，逐渐变得沉默，最后转变支持方向，与优势群体、优势意见一致。这个过程不断把一种优势意见强化抬高、确立为一种主要意见，形成一种螺旋式的过程。

对于政客，这个螺旋意味着民主制度下的国家神器;而对于商人，这个螺旋意味着市场经济下的利润和金钱。

在网络时代，一些试图控制并且改变网络“沉默螺旋”的手段被称为“网络危机公关”。三鹿事发后，一份真假难辨、据说来自三鹿集团内部的网络危机公关方案在网上大肆流传，人们也得以窥见网络危机公关的一些内幕。

在前互联网时代，事件从发生再到经由媒体放大到全国范围并产生影响需要相对较长的时间，讯息的传播是单向的，危机公关速度往往可以赶超事件传播的速度。而在WEB2.0时代，讯息的交流是立体的，受众可以通过搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上讨论自己所知道的危机信息。

有研究者将此种信息传播速度称之为恐怖的“病毒式传播”。而传统的比如试图通过召开新闻发布会达到“正本清源”目的的危机公关方式显得力所不逮。

在WEB2.0时代，交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果，并且对事件本身有了自己的看法。

此前贵州瓮安事件的新闻发布会炒热了一个网络词汇——“俯卧撑”——已经佐证了在WEB2.0时代，网络民意“沉默螺旋”的特点和威力。

网络危机公关的第一个技术手段就是通过减少网上相关信息的信息量，来达到控制危机扩大的可能性。

在普通的网上论坛，版主便有删帖的权力。而要删除新浪等门户网站上的新闻，则需要一个相对简单的程序。

“首先需要申请删除新闻的人发一个公函到我们办公室，只要理由成立，我们的技术人员即可删除掉网站上的某一条新闻。”新浪网新闻中心的一名编辑说，“通常，发一封电子邮件到我们部门的公共邮箱即可。”

被删除掉的网址，仍然会被网络搜索引擎所获取。但是网民沿着搜索引擎打开原来的地址时，浏览器上看到的将是：“您所搜索的网页已经删除”。

割断搜索引擎

如果网络公关的手伸到了搜索引擎的环节，则受众甚至连打开“您所搜索的网页已经删除”都不会有。

WEB2.0时代的信息传播，在很大程度上依赖于搜索引擎。搜索引擎是所有网站的集结地。网民通过搜索引擎获知来自于其他信源的、同一关键词的信息。

一个关键词在搜索引擎上所能找到的查询结果的数量，直接指涉该关键词在网络上的热度和关注度。

比如9月25日下午3点，“三鹿”在google上便可找到1,220,000项查询结果。但搜索引擎运营商，可以改变这个数字。

据了解，从百度上让一个关键词蒸发，需要一个类似于从新浪删除新闻稿件的程序。也需要申请者发公函到百度，只要理由成立，技术人员即可屏蔽此关键词在其他网站上的网络链接。

9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。”

三鹿集团始终未对此“方案”的真伪表态，但9月14日，百度发表声明称，确实收到三鹿的代理公关公司类似要求的电话，但是当时就予以拒绝了。

百度声明内文称，9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。

当然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段，通过公关门户网站，也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页，从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

9月19日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要门户网站上关于此消息的新闻中，“伊利”两个字被加入空格，或者在源代码中加入了。据研究网络的专家分析，此举的目的，便是为了避免公众通过搜索引擎，获知伊利卷进三聚氰胺事件的消息。

正面信息往前放

据北京万博宣伟公关公司副总裁杨为民介绍，“删稿子”包括割断搜索引擎，是一些小公关公司喜欢做的、技术含量比较低的网络危机公关手段。“这是一种临时抱佛脚的做法。在人人都是记者的时代，通过删稿子压制负面信息传播，只会导致更严重的公关危机。” 杨为民说。在他看来，另一种需要被称作SEO的网络营销手段，才是更隐蔽的网络危机公关技巧。

所谓SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎优化，公关公司可以依靠自己同搜索引擎运营商的良好关系，把自己客户正面的信息往前放，把负面的信息往后放。

“比方说，某出现重大质量问题的企业曾给希望工程捐过款，就在搜索引擎的搜索项排列中，把巨款这样的正面信息放到前面，而把质量问题这样的负面信息放到后面。”

杨为民说，这一方面依赖于公关公司同搜索引擎的良好关系，也依赖于公关公司平时的积累：定期在一些论坛、BBS上发布自己客户的正面信息，这样避免一旦出事，搜索引擎上只有一片负面信息。

人肉枪手

通过割断搜索引擎来抑制螺旋上升，从某种角度上讲，是被动防御的办法。危机仍然可能因为其庞大的侵略性，螺旋升级直至失去控制。这需要一种主动出击的网络公关模式。

资深营销策划人和品牌管理专家、清华大学特聘教授、南京理工大学工商管理硕士(MBA)研究生导师叶茂中认为，在WEB2.0时代，网络带给危机公关的并不全是被动，网络可以增强双方面的互动性。

“在WEB2.0下，企业可以通过MINISITE、BBS、网络视频或者帖子等多种形式，让自己无论是忏悔的，或者是诚意的种种补救方式不断呈现在社会大众的面前，通过跟踪式的记录及传播，向大众表示企业整改的决心与行动，最大可能的获得大众的重新认可。” 叶茂中说。

而对此种互动性运用的另一种方式，便是专职的网络公关公司。

大旗(DaQi.com)，这家位于北京的公司定期为它的客户搜索中国五十万个论坛，辨别出其中对它的客户不满的帖子，在这个话题凝聚更多关注、形成一个“沉默螺旋”之前，设法消解之。“在互联网上，即使只有一个消费者的负面评论，它最终也会影响成千上万的消费者。”大旗的CEO周春兰说道。“这对世界著名商标而言是一个巨大的挑战”。

大旗只是帮助企业进行网络危机公关的新类型公司的其中之一。据外媒报道，包括耐克、百事可乐、麦当劳、法国化妆品制造商欧莱雅，以及其他一些品牌也雇用类似大旗的机构，比如同在北京的机构中国网盟(China Web Union)，以及在上海的CIC从事类似的业务。这些公司每月收取500到2500美金的费用来帮助客户监视一些主要论坛的帖子，以及压制负面消息或者制造一些正面的言论。有公关公司的职员在接受外媒采访时透露，他们往往雇佣一些在校大学生发帖子制造自己需要的声音。“通过论坛和博客宣传，每天至少发帖50篇。每贴一元钱左右。” 在网上，人们将此称作“枪手”。

杨为民向《新世纪周刊》证实，“枪手”是一些小的公关公司经常采用的手段。“因为小的公关公司没有长期的客户形象策划，只能采用这种饮鸩止渴的方式。” 杨为民说

纸里包不住火

在杨为民看来，不管是何种网络危机公关手段，都无法弥补企业自身经营上出现的重大失误。“公关就是纸，是包装。但是纸里包不住火。” 杨为民说。资深营销策划人和品牌管理专家、清华大学特聘教授、南京理工大学工商管理硕士(MBA)研究生导师叶茂中也认为，永远不要指望犯了错可以操纵媒体用危机公关来翻身。群众的眼睛是雪亮的，危机公关只能弥补品牌声誉，却不能让消费者忘记品牌给自己带来的伤害。“因为出来混，迟早是要还的。”叶茂中说。“优秀的危机公关不论在什么时代，都显示出其真诚的品格和对责任的担当。”“不逃避，不推卸，认真负责才是危机公关的核心所在，从诚信出发，对消费者负责，才是能取信于人的态度，也才是真正解决问题的方法。” 杨为民说。杨为民谈到最近的一些网络危机公关时说：“公共关系的基础是诚实、尊重、互惠、诚信。在公共关系基础上产生的信息是传播，而不是宣传。宣传，意味着捏造、胡说八道。“无中生有，欺骗受众的危机公关，不仅会把自己客户送上绝路，也会把自己的公关公司送上绝路。” 杨为民说。

（三）结语

网络危机公关最基本的经验归为六个字，说真话，赶快说。如何赶快说，通过网络公关不失为一条捷径。网络也是双刃剑，由于网络的介入，使得危机造成的负面影响也极易扩散，造成严惩后果。因此，之前有一个预警系统是必不可少的。要尽一切努力避免企业陷入危机，一旦遇到危机，就应该接受它，化解它，同时可以与国内知名网络危机公关公司共同解决危机带来的影响，备注：参考一些文章，如：光明日报，猫扑网论坛

第四篇：公共关系学论文[范文模版]

山东财经大学

公共关系课程论文

题目：企业公共关系危机

专 业

班 级

学 号

姓 名

成 绩

二Ｏ一四年六月

摘要：经济的高速发展为企业的高速发展提供了合适的环境的同时，也在考验着企业。危机时时伴随在组织周围，当危机事件出现时,会使企业的经济利益、声誉和生存环境受到严重损害。因此企业要全面了解有关危机预测和危机处理,并能够对企业受损的原因及时分析，并采取措施,减少危机对企业造成的影响,正确地化解危机。

关键词：公共关系危机 危机管理 企业形象

一、公关关系危机的含义、特点和种类

公关关系危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发的非常性或失常性事态。其特点是：破坏性、突发性、紧迫性和公众性①。音公关危机的划分标准不同，公关危机的分类也略有差别，如公关危机在存在状态上可分为一般性危机和重大性危机。在企业关系的程度上和归咎对象上分为内部和外部公关危机，从损失表现的表现形态上分为无形和有形公关危机，从产生的主客观关系上分为人为和非人为公关危机②。

二、公共关系危机的产生原因和处理原则

（一）产生原因

公关危机是有潜伏期的，长时间的松懈，最终才酿成了大的问题，正所谓的“千里之堤毁于蚁穴”。产生公关危机的原因有很多，例如生产性意外、环境问题、劳资争论及罢工、产品质量、股东的兼并购买、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、恐怖破坏活动、安全因素等等③。

（二）处理原则 1.主动性原则④

公关危机产生之后，往往是谣言四起，企业应该主动发布消息，增加自己消息的可信度，保持消息对外的高度一致性，主动引导舆论。危机的处理必须坚持“一个声音，一个观点”以正视听，掌握危机处理的主导权。2.及时性原则⑤

公关危机事件发生具有突发性，所以处理方面必须非常及时，迅速做出判断，有效控制事态发展，及时向有关部门反映，快速与新闻媒体沟通。3.承担责任原则 产生公关危机之后，要主动承担责任，互相推诿责任，会引发公众的反感，降低企业的可信度、责任感、企业形象。危机发生后，民众普遍比较关注经济和精神方面，企业应该及时对受害者做出赔偿，并且对受害者的精神和心理方面进行关怀。

4.真诚沟通原则

公关危机之后应该注意与民众的双向沟通，企业更应该真诚、诚恳，站在受害者的角度上思考问题，最后才能真正解决问题。5.灵活性原则

公关危机的发生情况可能不在任何案例教程中，发生事情之后，企业的公关人员应该随时改变方案，措施，以确保处理的尽善尽美。

三、公共关系危机的处理程序和危机预测

（一）处理程序

在危机发生前，企业就应该有一定的组织危机的议题，并分等级，同时应该有应急预案，并有危机预案培训和演练，建立危机发生预警系统。在危机发生之后应该迅速启动紧急预案，成立危机处理小组，并迅速展开调查，弄清危机原因，指定新闻发言人，进行新闻发布，迅速处理危机，安抚公众。在危机之后要开展危机评估工作，适当问责，对企业内个人，部分进行处理，最后要修复组织形象，或者重新塑造积极的企业形象。

（二）危机预测⑥

危机是可以预测和防范的，有时候危机不是新发生的，而是一再出现的。虽然危机是变化的，但是两个要素总是存在：危机涉及人，人阻碍了正常的指挥链。

四、公关危机对企业形象的影响分析

（一）案例分析

1.2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量大幅度下降，销售商持观望态度，随时预备撤柜。高露洁公司危机公关启动：

一、反应迅速，组建公关团队。高露洁亚太区总裁高仕亚、广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威都出现在新闻发布会场，表现出高度重视。

二、媒体公关，换取支持和同情。4月19日，广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体《南方周末》上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更具体的说明。

三、及时召开新闻发布会。4月27日，高露洁公司召开大型新闻发布会，国内150家媒体到会。方宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏，全世界超过30家独立的牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性，消费者可以放心使用。

四、澄清信源。高露洁公司还播放了一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。

五、树立权威认同。积极与专家、学者、政府官员沟通。

六、态度诚恳，高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观——关心我们所处的社会以及消费者。

高露洁的公关危机成功地转移了消费者的注意力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象。高露洁首先及时反应，公司各种高层出面体现了企业对该问题的重视，首先发出声明就终止了外界各种猜测，随后召开新闻发布会，有效利用了公众媒体⑦，发出了高露洁自己的看法。同时拿出了有力，准确的信息，专家学者证明了高露洁牙膏的安全性。高露洁在此次事件中正面的面对问题，积极解决，给公众留下了一个非常好的印象，同时化危机为商机，更是推广了高露洁的品牌，不只注重商业，更注重的是人文关怀。细细思考，可以发现，这个案例与之前“假红牛”事件中红牛公司的危机公关处理有异曲同工之处。这又让我们联想到06年雀巢奶粉碘超标事件。当媒体上无一例外全是负面新闻时，雀巢咖啡却始终保持沉默，当有媒体去采访时也坚持认为自己的产品并没有质量问题，并没有关注受害者都是婴儿，也不考虑年轻妈妈们的心理。当时媒体的批判由原先的奶粉的质量问题上升到了对整个雀巢公司运营体系、商业道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。后来雀巢公司虽然出来道歉，但其态度强硬，拒绝退货等行为还是在消费者心中留下了不好的印象。这对进军中国市场多年的外资企业的生产和发展造成了很大影响。公关危机对企业形象有重要的影响,企业形象是企业占领市场、招纳人才的依据，同时企业形象也体现着企业的凝聚力。产生公关危机如果处理不当轻者使企业市场地位受到影响，将会使企业形象受到严重打击或直接导致企业破产，像当年轰动一时的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破产还成了经典的反例。2.惠普公司“蟑螂门”事件

在3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客服人员称惠普笔记本的故障原因是中国学生宿舍的蟑螂太多，于是“蟑螂门”火了。惠普其后在对“召回”问题采取“打太极”的做法的同时，并拒绝承认自己的“蟑螂门”说法有误。

惠普公司对此次事件的回应迟缓，态度很傲慢，推诿责任，不认为自己产品有问题，推卸责任给了蟑螂。这番言论在网络上引起了热议，但是惠普公虽然提出整改计划，但迟迟不肯召回自己的问题电脑，令消费者心寒。此次事件对惠普公司的影响是非常严重的，是多少个广告都不能挽回的，出现公关危机不解决问题，不发出声明，不解决问题，失去了消费者对品牌的信任，同时给竞争对手提供了更大的市场空间。惠普这样的态度必然会导致其电脑在中国市场受到重创，这是典型的公关危机失败的案例。

五、结论

公关危机在企业发展中必不可少，即使把好质量关，也难免会受到其他因素的影响，所以企业应该预先准备公关危机应对措施，逐渐重视这个问题，不能等到问题暴露出来，不是手忙脚乱就是沉默回应。企业平时就应该有公关危机应急预案和演练，同时也应该和公众媒体和政府保持良好的沟通。如果自己公司不能很好的解决该类问题，则应该有固定的危机处理公司长期合作。一旦出现问题，企业就应该积极面对，不能推脱或沉默，主动承认问题，坦诚沟通，主动解决问题，尽可能的减缓损失。

失败的公关危机将会导致企业市场份额的流失，并为自己的竞争对手创造机会，同时这样的损失不是短时间可以弥补的，失去的消费者也不是靠几个别具特色的广告就可以重新吸引的。企业的形象受到影响同时会导致企业内部士气下降，对员工也会产生影响。

公关危机如果处理得当，不仅可以减少企业的经济损失、形象损失，还可能提升企业在公众心中的地位，树立一个负责任的企业形象。恰当的处理，还可能发现商机，为企业创造经济价值。

企业在平时的发展中应该提高自己企业的管理和调整战略结构，不应该只关注经济效益，更应该立足社会，关注民生。参考文献：

①居延安：《公共关系学》，上海：复旦大学出版社，2008年6月第四版，第303页。

②杨俊：《公共关系》，合肥：合肥工业大学出版社，2005年8月第一版，第298页。

③杨俊：《公共关系》，合肥：合肥工业大学出版社，2005年8月第一版，第299页。

④谭昆智、娄拥军、林炜双：《公共关系理论与实务》，北京：机械工业出版社，2010年6月第一版，第199页。

⑤谭昆智、娄拥军、林炜双：《公共关系理论与实务》，北京：机械工业出版社，2010年6月第一版，第200页。

⑥于朝晖等译：《公共关系本质》，上海：复旦大学出版社，2011年9月第一版，第429—430页。

⑦丹尼斯·维尔科克斯，沃伦·阿吉等著：《公共关系：战略与战术》，新华出版社，1992年2月第一版，第240页。

第五篇：公共关系学论文

上海工程技术大学

公共关系课程论文

2011－2012学年第二学期

学院 管理学院 人力资源管理 031C111 沈巍 031C11107 胡田 专业 班级 姓名学号指导教师

题目

功能与构建

2012 年 6 月 4 日

通信监理企业公共关系的功能与构建

031C11107 沈巍

建立良好的公共关系，通信监理企业应当以企业文化为核心，以品牌战略为载体，以传媒为手段，转变传统公关思维，建立以“和”为中心的公关理念，完善公共关系危机处理机制，建立科学高效的企业公共关系模式。本文将对公共关系在通信监理企业发展中的现状、作用及构建作详细的阐述。关键词：公共关系信任危机处理机制企业文化企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务，是现代管理理论的重要组成部分，指企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向艺术交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。在通信监理市场日臻规范和完善的今天，通信工程监理品牌之间的竞争，公共关系系统的建立与维护，是除了监理质量与服务水平之外最具影响和最需要投入精力去经营的要素。公共关系的经营与运用，公共关系与通信监理企业发展关系的问题越来越受到企业管理者和各界学者的关注。我国从1995年1月强制推行《通信工程建设监理管理办法（试行）》以来，秉承“守法、诚信、公正、科学”职业准则，发挥着“三控(质量、进度、投资)、三管(合同、信息、安全)、一协调（建设单位与施工单位的关系）”重要作用，已成为通信建设过程中依法经营，依法管理不可缺少的重要环节。在全球市场竞争日趋激烈，中国经济高速发展的大背景下，高新技术在通信领域的广泛应用，市场对通信工程监理企业的要求日增提高。现代传播手段给突发性公共事件对企业和组织的影响越来越大，在通信建设安全控制和管理的过程中，突发性公共事件是不可避免的，如公共关系处理不好，将会给监理企业带来的不可挽回的信用危机。因此处理好通信监理企业的公共关系，日益成为通信监理企业生死存亡的战略问题之一。

（一）树立企业信誉，建立良好的企业形象企业的信誉是指企业在市场上的威信、影响，在消费者心目中的地位、形象、知名度。公众对企业社会价值的评估标准发生变化，评价范围将由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒且全方位、多视觉的具体工作树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而增加更多通信工程建设领域的合作，有利于企业于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和通信运营商的关系，有利于政府和管理部门对通信监理企业产生信任感，最终促进组织目标的实现。

（二）搜集信息，为企业决策提供科学保证美国管理学家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把

一、企业公共关系的含义

二、通信监理企业公共关系的重要性

三、企业公共关系的功能公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。

（三）协调纠纷，化解企业信任危机由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，检举。

企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏事变为好事。

（一）以企业文化为核心，树立全方位思维在通信监理顶级品牌的竞争中，要创造企业公共关系的良好氛围，首先，企业要发展比较优势，形成特色形象。通信监理服务企业要顺应世界服务贸易的趋势，扬长避短，发展优势，吸取经验、增强实力，调整服务结构，在服务形象和技术形象的塑造上下功夫，形成特色，便有无懈可击的竞争力。其次，强化文化融合意识。通信工程监理企业作为建设的一个重要环节，很难看见有影响力的公众传播范例，这样的现状制约着企业与公众之间的沟通。随着经济全球化的发展，文化对企业公共关系的影响将是极其深刻的。企业在进行经济交往时，与不同的地区、不同民族、不同的营运商打交道，文化差异会成为双方沟通与理解的障碍，导致矛盾和冲突产生。公共关系要在全方位求得发展，就要融合不同国家、不同地区、不同民族、不同的营运商文化的特点，以利于与公众的沟通和协调，求得公众的认同。

（二）以品牌经营为载体，提升战略化高度品牌战略是企业公共关系实务的载体，没有这样的战略目标，企业公关活动将没有方向和目标的。要把品牌经营成功，必须把品牌经营提高到战略化的发展高度。一是要建立品略思维，通过品牌创造长期的竞争检举回答人的补充2009-06-14 09:36

势以实现持续发展；二是要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势；三是要塑造品牌的个性。在服务的设计上、包装上、商标的酝酿上应赋予产品丰富的文化内涵，增加产品的附加值，在服务上精益求精，提高通信监理服务的权威性与亲和力；四是要通过广告、新闻策划、主题公关活动、企业形象识别系统等一体化的市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播，扩大影响，提高知名度、美誉度。

（三）以“和”为中心理念，转变公关竞争方式成功始于合作，通信监理企业应从各自为政、地方保护，独立发展向协作经营关系，互联合作转变，走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作，形成“竞合”公存的局面。通信工程监理企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手：一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。

（四）以危机处理为重点，建立危机预警机制中国通信服务总公司对外新闻发言已经进入了法律程序化的时代，通信监理企业应建立预警机制，避免和防止信任危机的发生，尽可能将纠纷化解在萌芽状态。一是制定危机处理预案，当危机发生时，企业如能临危不惧，处理得当，便可化险为夷，并可使危机转为契机，让企业借此得到公众更多的关注和了解，因此，建立危机处理预案十分重要。二是采取积极主动的危机应对策略，要想将危机的影响降到最低，应采取积极主动的应对策略，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。以公众利益代言人的身份出现，主动弥补公众的实际利益和心理利益。坚持勇于承担责任，如实宣传沟通，通过有意识地施加情感影响，树立企业值得信赖的良好形象。通信监理企业公共关系经营格局与构建将对其企业的发展产生极其深远的影响，业界应给予足够的重视，以此共同提升我国的通信企业的监理服务水平及国际竞争力。