公共关系学结课论文

第一篇：公共关系学结课论文

河南工程学院课程专业论文

河南工程学院《公共关系学》考查课

专业论文

家乐福事件与危机公关

2014 年6

月 20 日

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摘要

当今的社会，随着传媒手段的多样化和网络高速普及，越来越多的企业开始频繁的面临着各种各样的危机。而且每一次的危机都会在各种传媒手段的传播下，被放大，被恶化。所以在这样的环境中做好危机公关是成功制胜的关键。而去年的家乐福欺诈事件就是一个很好的危机公关的例子。从家乐福失败的危机公关当中我们能看到也能学到更多关于危机公关的东西。

关键字 ： 危机公关，家乐福事件，失败，处理

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目录

一 企业危机公关的概述.....................................................................................................................................1

（一）危机公关的概念...............................................................................................................................1

（二）企业危机公关的特点.......................................................................................................................1

（三）危机公关5S原则.............................................................................................................................1(四)企业危机公关的必要性......................................................................................................................2 二 家乐福事件.....................................................................................................................................................3

（一）矿泉水菌落总数超标......................................................................................................................3

（二）出售过期猪肉..................................................................................................................................3

（四）卖不合格家电..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家乐福的危机公关.........................................................................................................................................4 四 家乐福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 总结.................................................................................................................................................................6

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一 企业危机公关的概述

（一）危机公关的概念

公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

对于每一个企业来说，做好完备的危机公关都是在当今社会立足的一项重要条件。如果在面临危机的时刻，没有做出正确的危机公关，那么你所将面临的损失将是巨大的甚至是不可挽回的。企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

（二）企业危机公关的特点

企业危机公关有如下特点：

1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。

（三）危机公关5S原则

它主要包括：

1.承担责任原则（shouldering the matter）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向

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公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2.真诚沟通原则（sincerity）

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

3.速度第一原则（speed）

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

4.系统运行原则（system）

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则（standard）

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救己，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

(四)企业危机公关的必要性

1.危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消灭危机的萌芽。

2.能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将损失降至最低。

3.危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。

4.危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患于未然，提高组织的公共关系水平。

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二 家乐福事件

（一）矿泉水菌落总数超标

据2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品，由北京领先饮食品工业公司生产的“家乐福”牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜。

（二）出售过期猪肉

据2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进超过保质期限的美国进口猪颈骨肉，共计3781.66公斤。截至监管部门进行查处时，已有1670多公斤过期肉被售出，销售金额超过1万元。

随后，上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对“家乐福卖过期肉”一案做出行政处罚，销售过期猪颈骨肉的家乐福曲阳店及相关供应商被分别处以5.3万多元、10.5万多元的罚款。

（三）出售假LV包

据2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和“LV”女包极其相似，为此路易威登马利蒂(法国)公司将家乐福超市经营者上海联家超市有限公司告进法院，索赔50万元。

上海市二中院判决家乐福超市必须停止侵权行为，并赔偿损失，同时还要接受法庭的司法建议，接受行业整改。根据法庭调查及相关法律，判决联家超市有限公司停止侵权行为并赔偿原告30万元人民币。

（四）卖不合格家电

据2005年9月16日《北京青年报》报道，北京市工商局通报了流通领域通信产品、家用电器、汽车配件等质量监测结果，家乐福马连道店发现了不合格家电。

（五）事件后果

在面对公众和媒体的各种谴责下，家乐福最后才给出了一份毫无诚意的声明。这份声明上说，家乐福对近期部分门店的价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意。他们高度重视相关问题，并特别加强了三项工作，一是严格执行“五倍退差”政策，对于商品收银价格如高于商品的标示价格，他们将给予顾客差价5倍的赔偿。二是成立特别检查小组进一步加强内部监督检查工作及检查频率，三是积极与各地的物价等监管部门进行

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沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对他们相关负责人及员工加强培训。

家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。

三 家乐福的危机公关

欺诈消费者屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。

他并没有重视受众的想法也没有保持坦诚。危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。而家乐福恰恰就违背了这一点，傲慢的声明，让消费者觉得自己并未被重视，致使家乐福在受众心中的映像进一步恶化。

并且家乐福在过程当中并未保持坦诚，在面对欺诈事件的各种质疑是，草草的将责任归于价签系统的不完善。而不是积极的坦诚的向受众承认自己的错误。最后招致了大批受众的集体指责，使得自己企业在客源上大幅的缩减。从这点可以看出只有始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

从家乐福的这次事件中可以看出现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，谨慎对待，而且要认真详细的做好具体的处理方式，并且要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。

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很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，而并没有深入看到并抓住问题的本质，所以在错误的视角下做出了错误的公关策略，着非但不能解决问题，甚至还会在错误的处理中致使问题更加恶化，最终超出了自己的控制范围。所以当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，对症下药。

企业发生公关危机时反应速度要很快，因为危是机在吞噬的是企业、品牌的信誉。就像家乐福只有在逼于无奈的情况下才缓缓的做出声明和表态。最终失去了在受众心中的信誉与信任。所以速度应该是危机公关中的第一原则。问题的一开始很小，就像一个很大的堤坝上的一条小裂缝，马上修补很简单，但是如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时和这个的道理是一样的，马上修补可以避免很多损失，但看似很小的问题，如果因为没有重视或者无视，而错过了最佳处理时机，将会导致事件不断扩大与蔓延。

事件发生后第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能速度迟缓，更加不能像家乐福一样用傲慢的态度来面对公众的质疑，要拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。因为很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

四 家乐福事件的反思

如果 企业 要想对网络媒体实施危机管理,首当其冲的是做好自己。但从另一个角度而言,网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别,但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此,企业在对网络媒体进行危机管理时,可充分借鉴危机管理的内在 规律 ,同时结合网络媒体的特性进行创新应用。

（一）是体系管理的建立

企业应当建立体系的、专业的危机管理小组,把网络媒体有效整合到危机管理的构架中,并在人才配置、资源组合上进行平衡。

（二）是立体监测系统建立

任何危机的处理,第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时 电子 传输、警示系统,通过技术手段和人工监测的方式,全面有效地对网络信息进行监测和过滤,从中发现可能发生危机的关键信息,要及时警示企业相关部门或人员给予重视。

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（三）是日常维护

危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护,也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时,企业应尽可能全面地提供客观的信息,或进行及时而妥当的反馈。

（四）是危机处理

当危机终于无可避免地发生,危机管理进入最为关键的环节——危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性,然后采取不同的处理策略。其次,要对危机的形态和未来走向,做出清醒的判断,设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线,同时协调一切资源进行沟通,必要时可以做出底线之上的最大妥协,尽量争取第一时间消除负面影响,赢得各方谅解,并防止其他媒体跟进。

（五）是冷处理

企业在对网络危机进行处理时,一方面需要快速反应,但另一方面,也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段,如金钱收买等,这将会再度提供新的炒作话题,进而引发更大的危机,形成波浪式的传播浪潮。

（六）是尊严为先

企业要切忌在危机处理中造成对抗性局面,更不要借势压人,践踏网络媒体或当事人的尊严,否则即便危机能够平息一时,报复性攻击将会更加凶猛。

综上所述,危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络,手机等新媒体的 发展。

五 总结

在处理危机的过程中，最有效的处理方式就是学会沟通。沟通能解决很多看似无法下手的问题。所以企业在面对危机的时候应该积极的与公众沟通，快速的主动的解决公众的疑问，积极的发表声明，安抚公众的内心，不要再沟通过程中刻意的回避。而且第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。

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最后，要说的是在危机公关中最高深的一点就是学会让别人为自己的企业说话,若企业发生危机时若自身体没有问题，就应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而是马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

总是学会快速的正确的合理的处理危机，做好万全的公关准备，是当今企业，组织，政府乃至国家都必须具备的一项重要技能。

参考文献

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1．《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉文）2.百度百科——危机公关词条

3.家乐福危机公关的启事(来源：管理人网)4.胡百精.公共关系学.人民大学出版社.5.游昌乔.危机公关.北京大学出版社.

第二篇：公共关系学结课论文参考选题

公共关系学结课论文参考选题

★论发展公共关系对构建和谐社会的意义 ★论现代管理中“全员公关”的必要性 ★论危机公关（结合实际案例）

★论“诚实信”的“公关精神”在公关广告中的体现 ★论企业文化建设与公共关系教育 ★论中国传统文化中的公关意识

★从境外媒体对中国旅游者不文明行为的批评看强化对国民进行公 关教育的必要性

★公共关系在品牌定位中的有效运用 ★关于公关的误区

★企业“危机公关”的对策研究 ★对开展政府公共关系工作的认识和思考 ★论我国公共关系产生与发展的环境 ★案例分析——某事件中的说服 ★公关人员素质初论 ★服务行业公关特征 ★社会不正之风与公共关系 要求：

1、字数3000字以上； 2、60%以上原创；

3、按照论文格式要求排版，正文必须包括关键词、摘要、正文三部分。

第三篇：公共关系学结课作业

公共关系学结课作业

修正药业公司公关企划案

专业班级:姓名学号

一、公司介绍

修正药业修正日化是集开发、研制、生产为一体的修正药业集团的全资子公司。其依托修正药业集团的研发实力、产业实力，拥有世界一流的专业化妆品生产设备及配套设施，采用国际先进的化妆品生产技术和加工工艺，有能力提供产量及质量稳定的高品质美容产品以适应中国市场和国际市场的需求。而且具有优质的服务，但是最近修正药业却出现了“毒胶囊”事件，使得广大消费者失去了对其的信赖。这造成企业利润直线下降，为此企业制定了危机处理方案，以便重新赢得顾客，真正的解决所面临的危机。

二、事件背景

2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标，随后，根据调查中掌握的线索，记者分别在北京、江西、吉林、青海等地，对药店销售的一些制药厂生产的胶囊药品进行买样送检。检测项目主要针对药品所用胶囊的重金属铬含量，经中国检验检疫科学研究院综合检测中心反复多次检测确认，9家药厂生产的13个批次的药品，所用胶囊的重金属铬含量超过国家标准规定2mg/kg的限量值，其中超标最多的达90多倍。

三、危机形势分析

（1）销售停滞，企业利润受损，此次修正药业的危机事件，将会影响到修正年销售收入，顾客量大度流失。数据显示，斯达舒在2010年单品种销售收入达到33.7亿元，占据这一年修正药业销售总额的19.71%。业内人士表示，以正常的销售增速计算，仅斯达舒单品被召回，对其公司造成的损失就可能高达20亿元。“修正旗下胶囊类药品，加上全国范围内各级医疗机构的停止使用、招标，以及全线产品停止竞标等，整个召回损失可以想象。”上述店员告诉记者。与此同时，召回药品导致市场真空，给修正药业带来的不仅仅是账面的损失，更是市场占有率的空缺。该店员直言不讳，作为OTC（非处方）药品，同类产品将快速全面替代这类产品的渠道和销售终端，抢占销售份额。有业界甚至认为，欺骗亿万老百姓的“做药就是做良心”的修正“放心药”也蚕食着他们对品牌的信任感，最终会改变消费者的购买习惯。

（2）修正药业面临两大难题；一个是企业召回损失的问题，另一个是重建企业形象的问题。此次毒胶囊事件不仅会影响修正药业的市场份额还会影响其企业

形象。此次修正集团的危机将会影响到修正集团年销售收入。此前，修正药业号称要在10年内力争建成国内最大的OTC市场营销网络，到2015年实现销售收入1000亿元，这意味着修正从2012年起连续四年要保持35%以上的复合增长率。如今，深陷“毒胶囊”风暴以后，修正药业既面临产品召回的损失，也面临重建市场信心的挑战，千亿目标恐难实现。

（3）陷入信用危机，应对媒体的各种舆论报道，丧失了企业的知名度与美誉度。修正药业一爆出毒胶囊事件，大家都群而攻之，许多媒体都争先恐后的报道这事件。使得大家都知道这事件，从而使修正药业的形象在大家心目中严重下降。以前修正药业积累的知名度与美誉度荡然无存。

四、公关目标

修正药业此次方案的公关目标为：

（1）提高企业形象，重新赢得顾客。

（2）协调与消费者的关系，帮助修正度过消费者的信任危机。

（3）增加企业利润，摆脱媒体的舆论。

（4）表明自己的立场，让广大消费者消除怒火。

（5）消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑修正集团的信誉和形象。

（6）协调与消费者的关系，以帮助修正度过消费者的信任危机，巩固修正药品行业的地位。

（7）与各大权威媒体合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件有个全面的了解，也对修正药业有个全新的认识，消除消费者的后顾之忧。

五、公关处理的原则

（1）修正企业秉着公开，公正的原则帮助消费者。

（2）以消费者利益为主，企业利益为辅的原则。

(3)遇事不退缩，冷静对待的原则。

六、公关策略

（1）修正药业借助媒体的影响力，与媒体合作，制作电视问答节目。修正集团要选择知名度高、有影响力的媒体进行合作，制作电视节目的形式最好采用回答互动、在线提问、现场提问等方式进行。向广大消费者道歉说明企业的过失与未来的保证。

（2）修正药业对于受害的消费者给予补偿，并逐一回答他们的提问，以便赢得消费者的信赖。

（3）稳定公司内部人员的情绪，要求团结一心，集思广益，考虑大局，共谋

求存策略。

（4）定期召开新闻发布会，邀请消费者监督。集团高层应该向公众说明情况并道歉，来赢得公众的理解、同情。对以后的管理措施进行强调，加强管理。定期向公众公开部分流程，共同监督。对于企业的药品状况如实向消费者汇报。

（5）定期向质量检测部门发送自己的产品，经检查合格后再投放市场

（6）在各大网站设立专栏，寻求消费者对整个事件的看法和感想，及时与消费者沟通，充实消费者的信任，以及注明修正为此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----传播媒介

（1）在各大电视台上播放广告，引起消费者的注意。通过各大有影响的电台进行宣传，在各大卫视黄金时段进行道歉。

（2）公交车，出租车车载广告，交通广播进行全面报道。以单页派发的形式，使消费者了解到此次活动的目的。使广大的消费者都了解事件的发展。

（3）在报刊，杂志上刊登一些修正药业处理“毒胶囊”的方法与途径，并附上企业的承诺。在各大报纸、杂志上刊登道歉的消息，并追踪报道此次事件的最新处理情况。

（4）借助互联网的功效在网上进行宣传，使更多的消费者了解到企业的忏悔信息。在各大网站上发布最新消息，并附上视频、图片，让消费者更直观的了解事情的发展。

八、整体评价

（1）重拾消费者对修正集团的信心，使其重新占领中国的药业市场。重新在消费者心中树立诚信的企业，更好的增加企业利润，完成以往的发展目标。

（2）改善消费者对修正药业的片面认识，使其进一步了解修正药业，对其有个全新的认识。从而挽回企业形象，重新树立企业目标，提高企业产品的知名度与美誉度。

（3）通过此次事件，大大提高了修正药业集团内部的危机处理能力、领导协作能力、统筹规划能力。

（4）重塑了修正药业的企业形象，扩大了市场份额。

（5）使企业能够很好的摆脱此次危机带来的危害。

九、个人总结

第一，在面对企业本身的公关危机时，要沉着冷静应对，发现问题就毫不犹豫地正视它。敢于承认错误，在对待危机时，要真诚面对，积极回应，以此来获得公众舆论的支持。

第二，一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。“群众的眼睛是雪亮的”，不要妄图去隐瞒、欺骗公众。同时要充分利用媒体机构以及权威机构，通过二者的结合，对事件进行报道。在中国，新闻媒体的管理还不够规范，新闻媒体的最高管理这依然是政府，当企业受到媒体恶意攻击，负面舆论报道完全失控时，最高的策略是启动高层政府公关，向政府说明事件的由来，恳请政府施以援手，从政府的角度下发文件遏制媒体的继续跟进。从这一点来看，我们政府应该做的是转变自己的职能，努力做到服务型政府，而不是管理型政府。

第三，面对危机时，集中所有部门的意志力和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。同时，还要做到企业或者其他组织应该全员时刻树立公关意识，就像是在肯德基顾客为占座而争吵以至于出手打人，这从侧面说明了肯德基的员工在那一刻根本没有想过自己要出面进行调节，这就是一个失败的案例。第四，要建立防范机制，建立健全的公关组织，一旦发生危机，能够配合相关部门及时有效采取措施，将危及消灭于萌芽状态或者是更好地解决好公关危机。

最后，组织最重要的就是组织内部的公关，组织内部要统一好口径，避免不利传闻，同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的支持，这样才能更加完美地度过危机。

第四篇：公共关系学论文

公共关系学论文

——浅谈第一印象效应

A0913021

1时间过的很快，很快就要结束我公共关系学课程的学习了。在这个一个学期对于公共关系学课程的学习上，我最感兴趣的、印象最深的就是关于给人第一印象效应这一点的论述。所以在这里，我就简单就这一点浅谈一下我自己的看法。在学过课程之后，我特地上网百度百科了“第一印象效应”的定义：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。也就是说第一印象效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上，第一印象效应指的就是“第一印象”的影响。

一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。这就是第一印象效应。无独有偶，美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”虽然林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象的巨大影响作用，因而必须通过提高自身修养来整饰自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。

而就从我个人对第一印象效应的理解来说，我认为第一印象是较之于自己能力来说另一个同等重要的东西。大一的时候我们都有去校学生会面试过的经历，其实两年后我们再回想起来就知道其实学生会的第一轮面试看的最多的还是第一印象，没有一个人可以再三分钟之内如何深刻地认识到对方的内在，所以要在茫茫人海中脱颖而出还是需要一些面试的技巧的帮助。而这些面试的技巧，说到底就是一些给人良好第一印象的手段，我们利用这些技巧、手段，在给人形成最初的第一印象的几十秒里为自己加分，隐藏自己的缺点，最大程度突出自己的优点。

再举一个例子来说，女性为什么要化妆?人为什么都喜欢穿上好看的衣服，甚至有些人不惜重金买一条只穿一次的晚礼服？为什么在正式场合我们都需要穿上西装、高跟鞋？让我一个一个来分析这些问题。

女性化妆其实不单单是因为爱美，更多的是寻求一种自信，也认识很多朋友，化妆化习惯了总觉得如果有天没有化妆就没有办法出门见人。这其实也是源于对“第一印象”的需要，谁都希望别人永远记住自己美好的一面，而对于大街上形形色色走过的人，有多少人能够有与你交谈的可能，有多少人能有把目光放在你身上超过三秒钟的可能。如果打个比方说我们一天能够遇到的人有100个，那么其中的99个对你的印象都只会停留在第一印象，类似于“哦，她的衣服真好看”、“咦，他怎么这么邋遢”这样的感叹。所以简单的化一个妆，受到的会是99%的肯定，大多数女性会选择何乐而不为。而其他一些欧美国家的观念来说，化妆是对于他人的一种尊重和礼貌。其实这也是一种关乎于第一印象的评判，是否化妆变成了她是否有礼貌的评判，谁都不会想因为自己的懒惰而给别人留下一个“不礼貌”的第一印象。

再打一个简单的不得了的比方，小时候学写字，父母、老师总是告诉我们说要写一手好看的字，因为见字如见人。如果是交作业，老师看到了作业上的字就会对这个人有了一个想象中的第一印象，那么以后无论是作业批改还是最后成绩，多多少少都会受这最初印象的影响。

也曾听闻有这样几个个案例，1946年，社会心理学家所罗门·阿希做过一个具有开创意义的研究——第一印象。他向两组被试者分别描述某个人的性格特征，他对第一组这样描述“聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、妒忌”；对第二组被试者仍使用这6个特征，只是顺序正好相反，变成“妒忌、固执、爱批评人、冲动、勤奋、聪慧”。结果，先接受了肯定信息的第一组，对被描述者的印象远远优于先接受了否定信息的第二组。但是，“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人”，往往会带来不可弥补的错误！《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏

见，可见第一印象的影响之大！

那么相信看到这里，您也会对于我有了一个初步的印象，比如说我很喜欢举例子，比较喜欢联想。列举了这么多的案例，我想说明的其实是一个很简单的道理：第一印象很重要，很多时刻，第一印象占据着很重要的作用，而利用公共关系学上的一些方法和手段，可以简单地让我们给别人的第一印象有一个质的飞跃。

对于我们大学生来说，最重要的就是在我们求职的时候能够给用人单位留下一个良好的第一印象。正如老师上课所说的一样，小到一个握手的动作、一个递名片的动作，无不透露出一个人的修养与公关水平，虽然细小却大大印象着我们给人的第一印象。从细致一点的方面说，每一份一份总结、论文，文字大小、行间距、版面编排、有无错别字无不影响着读者的阅读顺畅度，无不影响着读者对我的第一印象。

也听说过不少正面临着就业的学长、学姐提到这样一个问题：在公平竞争下，为什么同样条件的毕业生，用人单位只看到了他，有时甚至条件好的未被录用，条件一般的却被录用了。原因何在？仔细分析一下，毕业生给用人单位的第一印象在其中产生了巨大的作用。用人单位对第一次获得的有关毕业生的不完全信息，通过分析，在头脑中对毕业生形成一个总体感觉。自我介绍材料、政治面貌、学习成绩、各方面的能力，组织及他人的意见等。用人单位就是利用了这部分不完全信息，进行综合判估，最终形成对某毕业生的总体感觉，即第一印象。大学生在就业中，各方面都应给用人单位产生良好第一印象，良好的第一印象往往给人印象深刻，心理定位高，容易升华为“刻板印象”。实现表明良好的第一印象不仅是大学生就业走向成功的第一步，也是实现自我理想的前提，应引起大家的足够重视。

那么接下来我们需要了解的就是如何树立良好第一印象。在我看来，应该从以下几方面入手：

1.重视知识技能准备，提高综合素质。

大学生怎样才能适应社会，怎样才能在人才竞争中取得一席之地，关键在于对自己综合素质的培养与提高。具体说，就是要不断提高自己的思想道德素质，科学文化素质，生理心理素质，拓宽自己的知识面，专业面。在实践中锻炼自己的工作能力，应变能力，适应社会的能力人际交往能力，口头表达能力，组织管理能力等。一名优秀的大学毕业生，不用多介绍就会给用人单位形成良好印象，使第一印象的功效得到充分发挥，找到理想的单位。

2.事实求是。

客观地评价自身。目前，大部分大学毕业生的就业方式是借助人才市场。与用人单位“供需见面。”“双向选择完成的。作为大学毕业生，在步入人才市场前，应静下心来。全面客观地回顾自己大学时代走过的历程，事实求是地评价自己，分析自己的实力。找出自己的不足。明确则业目标方向，做好充分准备。才能有助于就也成功。

在书写自我介绍的时候，要坚持事实求是，人真，客观，既不能“吹牛”，又不能过分自谦。应表达适度，富有个性，篇幅不宜太长，要便于阅读，有吸引力。书写时首先应列出自己的自然情况，第二部分着重介绍自己在校期间德智体等方面的情况，取得了那些成绩，受到了那些奖励，获得了那荣誉称号，第三部分介绍自己的能力情况，包括工作能力，自学能力，适应社会能力，有那些特长爱好等等，这部分实际上介绍的是自己的特色，要多加重视。

3.仪表要端庄，举止要文明，气质要高雅。

仪表端庄，举止文明是给人产生良好印象的基础。仪表举止非常直关，只要你往对方面前一站，一开口，对方就会在脑中产生一些反应，如站在面前的大学生属何种性格，修养怎样，属哪种类型的人，有无必要与他交谈下去等等。重视仪容，仪表，不能理解为追求时髦。大学生在“包装”自己时，应符合自己的身份。着装整洁大方，仪容端正，精神饱满，言谈得体，气质高雅，有青年人的朝气，这是当代大学生的特点。大学毕业生应根据这些特点来“包装”自己，否则会适得其反。如果说是机械制造专业男同学，披着一头长发，小手指的指甲留得较长，来到某机械集团企业应聘，面试官一定会婉言谢绝。

综上所述，第一印象的作用是不言而喻的。就像有时候简单的设置以下文字的字体、行间距，就能在给受众带来方便的同时提升自己的给别人的第一印象，何乐而不为呢。在日常生活中，无论大事小事，只要我们能好好利用第一印象效应，都会产生意想不到的效果、取得不错的成绩。

第五篇：公共关系学论文

网络公关之危机四伏

刘柄人 20070031 行政管理07级

（一）危机一

危机公关，本来是公关的一部分。在商业社会里，竞争本就客观大量存在。竞争既有其残酷性，也促进产业升级，经济发展，百姓和社会是最终受益者。而危机公关对于企业来说，能够做到对危机防治结合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模块之一。可是，近来危机公关由于一个名叫“网络公关”的词汇不断被各种媒体提及，而陷入了一场危机之中。

最具代表性的就是，最近有人在网上说，把网络公关界很有“名气”的1024公司解散算了。

一方面是这个公司肯定惹恼了众多利益相关方，一方面也说明国内网络公关业的经营模式很不成熟。

从整体看，国内信息传播格局大概是，网络和手机等新媒体发展再快甚至令传统媒体心惊，也仍旧只是一个信息导火索和激发器。传统媒体仍旧是真正的推进器和炸药包，电视、报刊等传统平媒依旧拥有不可动摇的最普遍公众影响力。

因此，在网络公关“黑幕”被乍然揭开，甚至令公关界人士都惊讶的时候，传统媒体是无法免责的。从传播观察者立场看，这场企业——网络公关——传统媒体三者之间的文字游戏该结束了。

不言自明，媒体自身的管理缺失，媒体人自身的操守下降与网络公关组织的兴起，甚至兴风作浪，黑白颠倒有着讳莫如深的关系。现如今，无论是新媒体(论坛、博客为代表)还是传统媒体(报刊杂志为首)，都在网民的质疑、喝问甚至怒骂声中降低了公信力。社会大众仅仅是以《南方周末》、《南风窗》等直抒胸臆的媒体而感到快慰。如果这种非正常公关的“生态圈”不予以彻底破除，国人的对大众媒体的信心将何存?公道何在?

媒体的价值一直被确立为公信力第一，权威性第二，广告量第三，内容为王之说也耳熟能详了，试问如果失去了第一，何谈其他价值呢?

三鹿事件铺天盖地曝光后，百度同样陷入信任危机。可是蒙牛牛总的博客公关却给人以新启示：不管多么难堪的事情，即使貌似诚心的道歉也会博得一定的理解和尊重，总比那些蜷缩在阴暗角落里面，对竞争者发帖子无中生有，对自己故弄玄虚、夸大其词来的直接，效果更长久。娱乐化模式为主的中国互联网并不缺少搞笑，爆料和娱乐。

其实，往往简单最有力。

通过近一段时期的网络公关曝光事件看，1024等网络公关公司是否解散或者被取缔，并不是解决问题的关键。如果没有一个相对透明的、理性的和可持续发展的危机公关模式和与之配套的国家和社会监管体系，百千个1024还会出现(毕竟门槛低、壁垒少是互联网新媒体创业的特性之一)，这样的话给危机公关“公关”的日子还会再次来到。

近来各种负面新闻不少。仅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小实蝇柑橘，接着又出了含毒鸡蛋。于是，危机公关再次成为有关部门和企业的紧急公务。随手百度一下“危机公关”4个字，0.0001秒就找到相关网页约1,080,000篇，可见其热。

客观地说，危机公关是在一个开放性的社会中，企业、社团乃至政府部门等等不得不面对的一个现实话题。就企业而言，所谓危机公关，就是在由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机时，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象。

我们每每看到，当一些我们不愿看到却又不得不面对的危机来临时，相关部门进行危机公关，采取积极的态度进行一系列的自救行动。尤其是按照现在政府一再倡导的信息公开，通过权威媒体进行正确的舆论引导，为百姓释疑解惑。接着是一系列的整顿、治理、处罚、修订标准等措施，走到这一步，危机的处理基本也就算告一段落。企业或相关单位形象受损得到有效控制，群众情绪逐步稳定。亡羊补牢，皆大欢喜。

然而不幸的是，现实中的危机公关有时却不一定就是如此，尤其是目标偏移，不是信息公开、释疑解惑，而是千方百计封堵，打招呼、送封口费，无所不用其极。于是，甚至形成了山西矿难所暴露出的那种丑恶“食物链”。一些人因为屡试不爽，便将这种变了味的“危机公关”当作利器，兵来将挡水来土掩，不论暴露什么问题，似乎都能藉此化解。其结果，有时如了他们的心愿;有时却事与愿违，危机公关引发了更大的公关危机。

就以近期的一些事件为例。在山西溃坝事件中，当地政府的第一反应不是公开信息，而是设法瞒报，甚至由当地宣传部门官员出面撒谎，把毛毛细雨说成是引发灾难的洪水。结果是真相大白后一批官员丢官。还有四川柑橘事件，短信早已遍传，当地政府才出来说明，而且第一时间大放宏声要追查消息源头，结果使得一个很普通的水果虫害事件迅速发酵，导致各地柑橘滞销众多果农受害。

如此重视乃至滥用危机公关，其实反映了一个更值得深思的问题，那就是一些官员和企业家心目中的思维混乱因果倒置。古语说：问渠那得清如许，为有源头活水来。危机公关有效却有限，它本是不得已时的一种应急手段。要避免种种危机出现，根本的还是“关口前移，源头治理”。我们的一些行业、部门不注重事先抓源头，放弃应有的职责，缺少应有的担当，总是等到一渠清水变成浑水、脏水，等到问题暴露、危机发生时才被迫去解决问题，挽回损失，难度自然陡增，损失难免放大，疲于奔命、处处被动是预料中的事。而且经验告诉我们，事后采取补救措施的代价往往是预防时的数倍。

还以最近的这些事件为例，作为相关行业、部门，事后亡羊补牢、尽最大限度减少损失固然重要也很有必要，但事前他们都干什么去了?再小的损失不也是对人民群众、对社会、经济发展乃至国家形象的伤害?

网络时代，危机一旦爆发，其破坏性的能量会被迅速释放，公众的焦虑和恐惧就会无限放大，其杀伤力那是相当的大，往往是毁灭性的。进行危机公关，是必须的，但只能算是“亡羊”之后的补救之策。作为相关行业和部门，只抓“补牢”实属本末倒置。管理最忌讳的就是头痛医头脚痛医脚，这样只会永远被“危机”牵着鼻子走。凡事预则立。如果总是把危机公关当成灵药，那么我们完全可以预料的是，它的“大显身手”，就等于危机和事件仍然难以有效减少和避免。

（二）危机二

网络危机公关有各种手段，但欺骗受众的危机公关，最终会伤及客户和公关公司自身。这个螺旋裹挟着庞大的喧嚣，让一些事物上升而让另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德国大选及一系列舆论调查之后，伊莉莎白·内尔纽曼发表了《重归大众传媒的强力观》一文，提出“沉默的螺旋”这一概念。

纽曼发现，大多数人在用自己的态度做出选择时会有一种趋同心态，当个人的意见与其所属群体或周围环境的观念发生背离时，个人会产生孤独和恐惧感。于是，便会放弃自己的看法，逐渐变得沉默，最后转变支持方向，与优势群体、优势意见一致。这个过程不断把一种优势意见强化抬高、确立为一种主要意见，形成一种螺旋式的过程。

对于政客，这个螺旋意味着民主制度下的国家神器;而对于商人，这个螺旋意味着市场经济下的利润和金钱。

在网络时代，一些试图控制并且改变网络“沉默螺旋”的手段被称为“网络危机公关”。三鹿事发后，一份真假难辨、据说来自三鹿集团内部的网络危机公关方案在网上大肆流传，人们也得以窥见网络危机公关的一些内幕。

在前互联网时代，事件从发生再到经由媒体放大到全国范围并产生影响需要相对较长的时间，讯息的传播是单向的，危机公关速度往往可以赶超事件传播的速度。而在WEB2.0时代，讯息的交流是立体的，受众可以通过搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上讨论自己所知道的危机信息。

有研究者将此种信息传播速度称之为恐怖的“病毒式传播”。而传统的比如试图通过召开新闻发布会达到“正本清源”目的的危机公关方式显得力所不逮。

在WEB2.0时代，交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果，并且对事件本身有了自己的看法。

此前贵州瓮安事件的新闻发布会炒热了一个网络词汇——“俯卧撑”——已经佐证了在WEB2.0时代，网络民意“沉默螺旋”的特点和威力。

网络危机公关的第一个技术手段就是通过减少网上相关信息的信息量，来达到控制危机扩大的可能性。

在普通的网上论坛，版主便有删帖的权力。而要删除新浪等门户网站上的新闻，则需要一个相对简单的程序。

“首先需要申请删除新闻的人发一个公函到我们办公室，只要理由成立，我们的技术人员即可删除掉网站上的某一条新闻。”新浪网新闻中心的一名编辑说，“通常，发一封电子邮件到我们部门的公共邮箱即可。”

被删除掉的网址，仍然会被网络搜索引擎所获取。但是网民沿着搜索引擎打开原来的地址时，浏览器上看到的将是：“您所搜索的网页已经删除”。

割断搜索引擎

如果网络公关的手伸到了搜索引擎的环节，则受众甚至连打开“您所搜索的网页已经删除”都不会有。

WEB2.0时代的信息传播，在很大程度上依赖于搜索引擎。搜索引擎是所有网站的集结地。网民通过搜索引擎获知来自于其他信源的、同一关键词的信息。

一个关键词在搜索引擎上所能找到的查询结果的数量，直接指涉该关键词在网络上的热度和关注度。

比如9月25日下午3点，“三鹿”在google上便可找到1,220,000项查询结果。但搜索引擎运营商，可以改变这个数字。

据了解，从百度上让一个关键词蒸发，需要一个类似于从新浪删除新闻稿件的程序。也需要申请者发公函到百度，只要理由成立，技术人员即可屏蔽此关键词在其他网站上的网络链接。

9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。”

三鹿集团始终未对此“方案”的真伪表态，但9月14日，百度发表声明称，确实收到三鹿的代理公关公司类似要求的电话，但是当时就予以拒绝了。

百度声明内文称，9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。

当然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段，通过公关门户网站，也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页，从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

9月19日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要门户网站上关于此消息的新闻中，“伊利”两个字被加入空格，或者在源代码中加入了。据研究网络的专家分析，此举的目的，便是为了避免公众通过搜索引擎，获知伊利卷进三聚氰胺事件的消息。

正面信息往前放

据北京万博宣伟公关公司副总裁杨为民介绍，“删稿子”包括割断搜索引擎，是一些小公关公司喜欢做的、技术含量比较低的网络危机公关手段。“这是一种临时抱佛脚的做法。在人人都是记者的时代，通过删稿子压制负面信息传播，只会导致更严重的公关危机。” 杨为民说。在他看来，另一种需要被称作SEO的网络营销手段，才是更隐蔽的网络危机公关技巧。

所谓SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎优化，公关公司可以依靠自己同搜索引擎运营商的良好关系，把自己客户正面的信息往前放，把负面的信息往后放。

“比方说，某出现重大质量问题的企业曾给希望工程捐过款，就在搜索引擎的搜索项排列中，把巨款这样的正面信息放到前面，而把质量问题这样的负面信息放到后面。”

杨为民说，这一方面依赖于公关公司同搜索引擎的良好关系，也依赖于公关公司平时的积累：定期在一些论坛、BBS上发布自己客户的正面信息，这样避免一旦出事，搜索引擎上只有一片负面信息。

人肉枪手

通过割断搜索引擎来抑制螺旋上升，从某种角度上讲，是被动防御的办法。危机仍然可能因为其庞大的侵略性，螺旋升级直至失去控制。这需要一种主动出击的网络公关模式。

资深营销策划人和品牌管理专家、清华大学特聘教授、南京理工大学工商管理硕士(MBA)研究生导师叶茂中认为，在WEB2.0时代，网络带给危机公关的并不全是被动，网络可以增强双方面的互动性。

“在WEB2.0下，企业可以通过MINISITE、BBS、网络视频或者帖子等多种形式，让自己无论是忏悔的，或者是诚意的种种补救方式不断呈现在社会大众的面前，通过跟踪式的记录及传播，向大众表示企业整改的决心与行动，最大可能的获得大众的重新认可。” 叶茂中说。

而对此种互动性运用的另一种方式，便是专职的网络公关公司。

大旗(DaQi.com)，这家位于北京的公司定期为它的客户搜索中国五十万个论坛，辨别出其中对它的客户不满的帖子，在这个话题凝聚更多关注、形成一个“沉默螺旋”之前，设法消解之。“在互联网上，即使只有一个消费者的负面评论，它最终也会影响成千上万的消费者。”大旗的CEO周春兰说道。“这对世界著名商标而言是一个巨大的挑战”。

大旗只是帮助企业进行网络危机公关的新类型公司的其中之一。据外媒报道，包括耐克、百事可乐、麦当劳、法国化妆品制造商欧莱雅，以及其他一些品牌也雇用类似大旗的机构，比如同在北京的机构中国网盟(China Web Union)，以及在上海的CIC从事类似的业务。这些公司每月收取500到2500美金的费用来帮助客户监视一些主要论坛的帖子，以及压制负面消息或者制造一些正面的言论。有公关公司的职员在接受外媒采访时透露，他们往往雇佣一些在校大学生发帖子制造自己需要的声音。“通过论坛和博客宣传，每天至少发帖50篇。每贴一元钱左右。” 在网上，人们将此称作“枪手”。

杨为民向《新世纪周刊》证实，“枪手”是一些小的公关公司经常采用的手段。“因为小的公关公司没有长期的客户形象策划，只能采用这种饮鸩止渴的方式。” 杨为民说

纸里包不住火

在杨为民看来，不管是何种网络危机公关手段，都无法弥补企业自身经营上出现的重大失误。“公关就是纸，是包装。但是纸里包不住火。” 杨为民说。资深营销策划人和品牌管理专家、清华大学特聘教授、南京理工大学工商管理硕士(MBA)研究生导师叶茂中也认为，永远不要指望犯了错可以操纵媒体用危机公关来翻身。群众的眼睛是雪亮的，危机公关只能弥补品牌声誉，却不能让消费者忘记品牌给自己带来的伤害。“因为出来混，迟早是要还的。”叶茂中说。“优秀的危机公关不论在什么时代，都显示出其真诚的品格和对责任的担当。”“不逃避，不推卸，认真负责才是危机公关的核心所在，从诚信出发，对消费者负责，才是能取信于人的态度，也才是真正解决问题的方法。” 杨为民说。杨为民谈到最近的一些网络危机公关时说：“公共关系的基础是诚实、尊重、互惠、诚信。在公共关系基础上产生的信息是传播，而不是宣传。宣传，意味着捏造、胡说八道。“无中生有，欺骗受众的危机公关，不仅会把自己客户送上绝路，也会把自己的公关公司送上绝路。” 杨为民说。

（三）结语

网络危机公关最基本的经验归为六个字，说真话，赶快说。如何赶快说，通过网络公关不失为一条捷径。网络也是双刃剑，由于网络的介入，使得危机造成的负面影响也极易扩散，造成严惩后果。因此，之前有一个预警系统是必不可少的。要尽一切努力避免企业陷入危机，一旦遇到危机，就应该接受它，化解它，同时可以与国内知名网络危机公关公司共同解决危机带来的影响，备注：参考一些文章，如：光明日报，猫扑网论坛