社区便民服务工作制度

第一篇：社区便民服务工作制度

区便民服务工作制度

1、坚持依法办事原则，认真学习党的工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为居民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

2、实行窗口集中式办理与入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

3、在坚持一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。

4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，入户上门服务满足居民全方位服务需要。

5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

7、积极提供各种惠民政策、科技信息、计划生育、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

8、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所急，信守服务承诺。

9、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

第二篇：便民服务工作制度

便民服务工作制度

一、便民服务站工作人员职责

1、努力学习，正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规，不断提高政策水平和为民办事的业务水平。

2、认真履行职责，耐心细致地为群众办好每一件事，把为群众办好事作为工作的出发点和落脚点。

3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的轻重缓急，能办立即办，一时办不了的承诺时间办，确实不能办理的，向群众说明原因，做好解释工作。

4、注重调查研究，加强与街道便民服务中心、有关部门联系，做好情况反映和信息沟通工作。

5、做好记录登记工作，把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记，每年整理存档。

二、服务承诺制度

1、创建良好的服务环境。办公室要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境，办公桌上不得放置与工作无关的事物，工作人员不得从事与工作无关的事宜。

2、提供良好的服务秩序。各位工作人员要严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。

3、待人接事要讲究文明礼貌，遵照先到先办、急事急办、特事特办的原则，为广大群众提供优质周到的服务。

4、落实优良服务措施。严格按照《首问责任制》、《岗位责任制》、《限时办结制》的具体要求，制定细则，责任到 人。

5、建立服务督查奖惩制。设立服务监督电话，每半年进行一次考评，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，确保不发生违规违纪行为。

三、首问责任制度

1、首问责任制是指服务对象到本单位办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

2、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现公仆品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓名和职务时，应如实告知本人的姓名和职务。

3、任何部门和单位及有关人员来电联系事项，反映情况或举报的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话登记在册并递交分管领导阅处；来电咨询的，首问责任人对属于本业务范围内的，应认真回答；属于其他业务范围的，应将联系方式告知对方。

4、首问责任人职责范围的事宜，要认真听取对方的陈述，耐心解答对方的询问。对能办理的事项应当场或在规定时限内办理；对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料；对一时办理不了的，要说明原因。

5、不属于首问责任人职责范围内的事宜，要主动告知办理该事项的责任部门和责任人或直接引导服务对象到承办人处。

6、不属于职责范围内的事宜，首问责任人应热情说明 原因，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。

7、首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行首问职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

8、为保证此项制度的落实，将首问责任制列入考核内容。凡首问责任人因服务态度差，服务质量低，有单位和群众反映投诉的，一经查实，责令其作出书面检查，并取消目标考核优秀等次的评比资格。

四、岗位责任制度

一是认真贯彻执行党和国家的法律、法规和方针、政策；二是加强政治理论和业务学习，及时掌握新的政策、法规及办事程序，以适应便民服务的要求；三是代表本部门在便民服务站办公窗口行使授权范围内的行政审批职权与行政服务事项办理，负责即办件的审批件办理，负责上报件的协调、督促；四是对接待受理事项要严格按照“便民利民八项制度”的要求及时办理，不得推诿、扯皮；五是自觉服从社区书记、主任安排，做到既有分工又有合作，恪尽职守，努力工作；六是佩证上岗，服务要热情、大方、和蔼、周到、细致；七是遵守作息时间，严格请销假制度，上班时间严禁从事与工作无关的事务；八是完成上级安排的其他工作。五、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指当事人前来办理有关事务或咨询有关事项因手续、材料不完备需退回补办的或不完全具备条件暂不予受理的，有关责任人应当一次性告知需补办的材 料、手续，和不予受理的理由。

2、责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性说清的责任。能办理的事项应及时办理，条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不予受理的理由等。

3、一次性告知可采用口头形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。

4、责任人对当事人需要办理有关事务应负责到底。在当事人补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。

5、对当事人所办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，责任人应当在详细了解的基础上，及时请示分管领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。

6、责任人违反本制度规定的，要进行严肃处理，对没有做到一次性告知，造成当事人反复多次上门咨询的责任人，要启动追责。

六、限时办结制度

1、工作人员在接办群众和上级部门事项时，应依照有关章程和规定，在承诺的时限办办结有关事项。

2、经便民服务站或经办人受理办事对象后，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，可即时予以办理的事项 应即时办理。即时办理的事项按下列程序办理：对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，向申办人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对不符合规定的向办事对象说明不予办理的理由，并按规定要求及时向分管领导报告。

3、要根据有关办事时限的规定，本着能快则快的的原则，将各项程序性业务工作分为即时办理和限时办理事项，科学合理的确定办理时限和有关要求，并及时报办公室备案。

4、列入限时办结的事项作为本单位的承诺事项对社会公开，接受社会监督，对违反限时办结制并造成不良影响的，将给予相应处理。

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；

第三篇：便民服务工作制度

便民服务工作制度

一、服务预约

工作人员严格按照管理权限和办事程序办理业务，须经领导审批的事项或因服务对象携带证件不齐、手续不完备，因不能即日办理的服务事项，要耐心解释，讲清原因，确保在预约时间内办结。

二、首问责任

首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务，属于自己业务范围内的要认真办理，不属于自己业务范围内的要引导服务对象找有关人员办理，不得借故推诿。

三、投诉受理

对于前来投诉和举报的问题应进行登记，要将反映的问题及其性质和处理意见，简明准确的摘记于登记薄上；受理的问题属于自己业务范围内的要做到热情接待，耐心解释，不属于自己业务范围内的要及时转交到相关人中，并在承诺时间内，将处理结果反馈当事人；严格保密制度，维护当事人的合法权益。

四、过错责任追究

有下列情况之一造成过错的，严格按照“责任自负，有错

必究，执法必严”的原则进行追究。因接受说情、吃请、受贿、不负责、不深入调查或利用职权指使他人造成过错的；不听从领导或他人正确意见主观臆断造成过错的；未经批准，又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的。

五、廉洁自律

不准利用职权收受财物和有价证券，更不准暗示和敲诈服务对象；所有服务项目一律按照规定标准收费，杜绝乱收费、乱罚款情况发生。

白河县地方海事处

第四篇：梅辉坡社区便民服务工作制度

梅辉坡社区便民服务工作制度

一、为适应社区建设，构建和谐社区，坚持以人为本，搞好便民服务，在社区开展便民全程服务工作，社区设立服务站。社区服务必须在上级便民服务大厅指导下开展工作。

二、社区服务人员必须按时上下班，不得无故离岗或脱岗。

三、服务公开、工作透明，实行首问责任制。对来电、来访的，能及时解决的问题，必须及时解决；不能及时解决或不属于本岗位职责范围的，要及时向上级便民服务中心咨询受理移交；对属大厅服务范围且材料齐全的代理事项，即时办理，材料不全的，补齐材料后予以办理，并及时向上级便民服务大厅移交。

四、文明规范，礼貌待人，绝不允许“门难进，脸难看，人难找，话难讲，事难办”的现象发生。

五、各项办理业务熟练操作，讲究职责道德，不得吃、拿、卡、要，故意刁难。

六、强化优质服务，使用文明用语，禁讲“服务忌语”。

第五篇：街道办事处便民服务工作制度

XXX街道办事处便民服务工作制度

持证上岗制度

为全面提高社区便民服务室工作人员政治、业务等方面综合素质，保证便民服务室各项工作顺利开展。街道、社区居委会将定期组织对进入便民服务室工作人员进行上岗资格培训和考试、考核。

培训的主要内容为：再就业优惠政策、民政优抚、城市低保、计划生育、社会保险政策等方面业务知识，经培训合格者统一颁发社区便民服务室工作人员上岗资格证书和工作胸牌。

各服务岗位工作人员要着装整洁，执证上岗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸免冠彩照（红色背景），并配有蓝色胸牌夹。

考勤制度

1、建立每天上班前签到制度、外出请假制度。请假半天以内的由分管负责人批准，一天以上的须写书面请假书，报主持工作领导批准后，方可外出。

2、请假期满，要及时履行销假手续。未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。

3、工作人员应按时上、下班，不得迟到、早退、旷工。迟到、早退、旷工按考核制度扣除相应的分值。

4、工作人员按值班表排定日期值班，有事必须向带班领导请假。

5、根据工作需要，需延长工作时间的，经领导同意，可按加班或计销假处理。岗位责任制

严格按照岗位责任制的要求，针对岗位职责，细化工作目标，将岗位职责细化到岗、量化到人，并落实相应的岗位责任。未按照规定制定岗位责任制的，对单位主要领导实施诫勉谈话，责成限期整改；对未履行岗位责任的人员，根据情节轻重，分别给予责成书面检查、通报批评、取消评先评优资格，直至调离工作岗位或停职离岗培训。

首问负责制

1、当事人向社区便民服务室要求提供服务或请示解决问题时，由首次接待的工作人员按相关规定负责办理，首次接待的人员为首问责任人。

2、首问责任人对来访人员，要以客相待、热情服务，属于本职范围内的工作，必须认真释疑解惑，落实办理。不是自己范围内的工作，要负责联系到有关部门或落实到人，负责到底，绝不允许一推了事。

3、首问责任人接到来访电话，属本职业务范围能够答复的，应予准确答复；一时无法答复的，要做好电话记录，留下对方电话号码，待汇报或研究后再给予明确答复；不属于本职业务范围的，要明白来电者的意图，负责告知来电者相关部门的电话号码。

4、答复当事人提出的问题时，要努力做到准确无误。对于自己不清楚、吃不准的问题，应及时请示相关领导，并给予明确解答。

5、首问责任人岗位职责范围内的事项，要及时、负责地处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项应及时办理。条件不符合或手续不完备的，应耐心做好解释工作。对属于首问责任人所在部门其他同志职责范围内事项，首问责任人要在简要询问有关情况后，及时将当事人引至或将当事人提出的问题转达相关人员办理。

6、对不属于责任人所在部门及本人职责范围内的事项，责任人应耐心、详细告知当事人承办该事项的具体部门及所处位臵，必要时做好联络、协调工作，或将办事者引到相关人员处。

7、遇到紧急重要事宜，必须特事特办，不得以任何借口拖延；需要请示研究的问题，就立即请示上级予以落实；确属无法按时解决的特殊情况，要说明原因。

8、首问责任人因生硬、冷漠、推诿等态度不好，受到投诉、指控的，根据情节轻重追究责任。

9、首问责任人因工作不负责任，处理问题轻率或在具体办事过程中有吃、拿、卡、要现象，造成服务对象投诉或上诉的，一经查实，对当事人罚款100元，并写出书面检查。情节特别严重、造成恶劣影响的，对当事人按干部管理权限予以清退或除名。

10、对方提出的过分甚至无理要求而无法解决的，要耐心细致的解释，努力让办事、来访人员满意。

限时办结制度

1、对上级领导交办的事项实行限时办结制度。在接待部门办事、群众来访时，要热情接待，并在规定时限内认真做好登记、办理、转递等工作。

2、对前来办事的人员，所办事项能够立即办理的要随到随办，当时不能办结的，要在承诺时间内及时办结。若手续不完备，要一次性告之办事所须全部事项和文书材料，让其补齐手续后，尽快给予办理。

3、常规性工作能及时办理的，应在一个工作日内办结；特殊情况不能立即办结的，应限制在3个工作日内办结；3个工作日内不能办结的，应专门向当事人说明情况。当事人对办结时限另有要求，除确实无法办结应向当事人说明情况外，应按当事人要求的时限办结。

4、对上级领导交办的有规定时限的事项，严格按要求在时限内办结。

5、对违反限时办结制度，造成影响、贻误工作的，依照有关制度予以责任追究。

否定报备制

1、凡有对社区居委会管理和服务对象的请求事项予以否定或不予办理的，实行经办人向本单位领导或以社区居委会名义向上级机关申报备案制度；

2、否定或不予办理事项，申报备案必须由经办人以规范化文书形式在接受请求事项一个工作日内完成否定报备手续，并报经领导同意。由社区便民服务室在次月10日前将上月否定事项情况向街道纪工委申报备案；

3、凡对申报事项予以否定的，应以适当形式告知服务对象否定的理由，并耐心做好服务对象的解释工作；

4、违反上述规定的，视情节轻重，分别责成责任人作出书面检查、通报批评，取消上评优资格、离岗培训处理，对部门负责人进行效能责任追究。

滞办反馈告知制

1、凡应由社区便民服务室负责落实服务对象申请办理的事项，因特殊原因在承诺期限内暂缓办理的，实行向服务对象滞办反馈书面告知制度；

2、有关部门或承办人要详细登记滞办时间、滞办事项、滞办原因、滞办审批人和服务对象联系方式；

3、对滞办的事项、滞办原因等情况要及时向服务对象送达滞办反馈通知书；

4、对违反上述规定的责任人，视情节轻重分别给予责成书面检查、通报批评或取消评优资格、离岗培训的处理，对部门负责人进行效能责任追究。