第一篇:服务行业培训之基本礼仪标准
服务行业基本礼仪标准
一、服务员仪容仪表要求
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
1、服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
2.1头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
2.2饰物:按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物
2.3面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
2.4手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
2.5着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
2.6鞋袜:穿酒店指定鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
3、个人卫生:
3.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲;
3.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。
4、总结:
服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表,不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
二、服务员礼貌礼仪要求
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
1、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”;正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单” 说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“您好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您„„”
第七、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第八、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。第九、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。注意:
不讲失礼的话,不讲讽刺、挖苦的话,不讲夸大、失实的话,不讲崔促、理怨的话,不得和客人发生争执、争吵。对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
三、服务员站立和行走要求
1、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
2、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
3、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.4、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手划脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵、咬指头等一些小动作,要举止得体。
5、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,二要主动先开口,主动询问客人,不要给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
四、服务员语言要求
语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临。
2、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、称呼语:小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位女士、阿姨、您好。
5、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢。
8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。)?请您。。好吗?
10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
五、微笑服务礼仪
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合,讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制,应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士,即使是生性为人豪爽,经常开怀大笑,笑声“惊天动地”,如果是在公众场合,也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则,应当明白以下几点: 1.微笑服务的作用
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明,诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益。2.微笑要发自内心
笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面地接待每一位顾客。3.微笑服务应当始终如一
微笑服务应作为一个规范,贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得:笑要自然,因为顾客是“上帝” ;笑要甜美,因为客人是“财富” ;笑要亲切,因为客人是嘉宾。因此,职业素质要求我们能做到一到岗位,就把个人的一切烦恼、不安置于脑后,振作精神,微笑着为每一位宾客服务。
第二篇:基本礼仪之书信
1、不应用红墨水写信,红字书信表示绝交;
2、一般不用铅笔写信,如果这样,对方会人为你不尊重他,轻视他;
3、遇见他人读信,看信,不应凑进听、看,不应问“是谁的来信?”;
4、不准私拆他人信件。私看他人信件是违法行为,有损他人通信自由。
第三篇:基本礼仪之交谈
1、交谈时,应力戒口头禅,注意谈吐文明,措词雅洁;
2、不打断对方谈话,不轻易在他人谈话时插嘴;
3、交谈时,勿打哈欠,勿抓耳挖腮,搔首摆膝摇头;
4、对别人讲话,勿持冷漠的态度,如斜视、看书、看报等;
5、说话时,要面对谈话的人,不要自我吹嘘或信口开河;
6、对于生客,不要贸然问人家工资多少,对于女青年,不要随便问她的年龄和地址;
7、抽烟时,不要朝着别人的脸擦火柴,吐烟雾;
8、咳嗽、打喷嚔,最好先用手帕捂住嘴,不要朝着别人;
9、如果不是知己,在别人家中,不要逗留太久,要视情况适当掌握时间,以免影响别人;
10、拜访忙者,不宜多谈;
11、路上遇见长者,不论师长、亲戚,应主动招呼,并加以问候。
第四篇:基本礼仪之待客(范文)
1、有人敲门,应回答“请进”,或到门口相迎;
2、客人进来,应起立热情迎接。如果家中不够干净齐整,显得零乱,要做些必要的整理,并向客人致歉;
3、敬茶须用双手端送,放在客人右边。如果夏天酷热,要递扇子,或开电扇;
4、吃饭时来客,要热情地邀请客人一同进餐。客人吃过饭后应送上热毛巾,并另换热茶;
5、接受客人礼品,应该道谢;
6、向主人或客人介绍对方时,姓名职务必须逐字清楚,须先将年轻者向年长者介绍;
7、客人来时,如自己恰巧有事不能相陪,要先打招呼,致以歉意,并安排家属陪着,然后再去干自己的事;
8、客人坚持要回去,不要勉强挽留;
9、送客要到大门外,走在长者后面;
10、分手告别时,应说“再见”或“慢走”。
第五篇:基本礼仪之握手
1、握手一定要用右手;
2、握手和握手的用力,要因人而异。初次见面,彼此不大熟悉的人握手,不宜用力。如双方是熟人,又较知己,又是偶尔相见,可适当用力或延长相握时间,不管生熟与否,不宜用力过大;
3、握手要注意场合和分寸;
4、男女之间的握手,一般情况下,应让女方伸手后再握手;
5、同外宾握手,应该照顾到对方的风俗习惯,同时又要热情、友好、大方、不卑不亢;
6、为表示尊重对方,不要戴着手套和他人握手。