第一篇：企业级呼叫中心心解决方案网站
作者：研科呼叫中心
企业级呼叫中心心系统网站
1.什么时候呼叫中心系统？
呼叫中心对很多人来说并不陌生我们日常生活中经常接触的如电信部门的客服中心、银行的客服电话中心,以及经常会接到电话营销电话很多也是从企业级的电话营销呼叫中心拨打出来的。
对于一些以电话为服务及业务窗口的企业呼叫中心是重要的服务及业务支撑部门。呼叫中心部门通常由呼叫中心系统+人员+场地构成。
企业建立呼叫中心部门主要是为了利用话务人员和呼叫中心系统，完成对客户的服务以及业务的开展。呼叫中心系统是将电话系统和企业信息系统结合的一套信息化管理工具。系统可以做到电话来电与客户资料绑定实现客户服务信息实时辨别，这就提高了客户服务的响应速度和准确度，进而可以提升客户满意度。另外呼叫中心对客户资料的储存，包含很丰富的内容，除了基本的信息，还有每次电话服务记录以及录音，运营管理者还可利用系统功能对这些信息进行深入挖掘以及分析以便得到更好价值的客户深层信息，为企业创造更大的效益。对电话营销的企业呼叫中心系统的建立可帮助电话营销人员提升电话呼出的效率，使电话营销的成功率提高。外呼系统有配置专业外呼模块对话务人员呼叫过程进行监控与管理还可对话务人员的录音以及报表进行分析，利用分析结果进一步改进呼出效率。呼叫中心系统还有其他的功能如对话务人员的管理，对内部通信的整合，等等…可以帮助企业提升内部管理、节约成本。呼叫中心技术经过几十年的变革，到现在已经发展到了第四代，基于IP内核软交换呼叫中心技术，这种技术方案可以无缝的和互联网技术对接，也是未来整个行业发展的方向。
2.企业级呼叫中心系统www.xiexiebang.com的特点？
提供功能强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（Dialer），满足多方位、多渠道的服务需要。
集成语音、留言、短信等多种业务受理渠道，建立完善的业务处理体系。 提供多种业务处理手段，如自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等等，最大限度提升服务响应速度，做到快速处理、实时记录、协同工作，提升工作效率，为企业带来更大的经济效益。
通过一套完整的软件体系，提供了一个更加高效的服务环境，提升服务质量，并提高企业竞争力。
将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。
采用成熟的系统平台，能够在分阶段，并在尽量短的时间内实现从单一服务手段的客户服务中心到全方位服务的智能呼叫中心的转换，并能顺利运营。
预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充；同时预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行快速扩容。
3.企业级呼叫中心实现的功能有那些？
1、语音导航（支持自定义）
A、呼叫中心系统提供个性化IVR交互式语音引导流程，可自定义建立树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转呼叫中心流程； B、同时用户可根据业务发展需要，随时自行修改流程；
C、系统还具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用； D、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。
2、呼叫电话转移
客户电话呼入呼叫中心系统，系统能够自动语音提示客户按键选择所需要转接的分店，并跟进客户的按键，将电话转接到指定的分店，可让客户直接和分店直接沟通。
3、录音功能
A、呼叫中心系统支持24小时不间断的对话务员通话进行录音，录音数据并保存到硬盘上；
B、用户可以通过多种条件来查询到指定的录音文件，以及来电时间，通话时长等； C、系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等； D、系统录音文件支持远程查询管理，同步监听，以及多种备份方式。
4、软件拨号
A、呼叫中心系统具有软件拨号功能，座席代表只需点击所要呼叫的号码，系统会自动呼叫。减少了座席代表手动拨号的时间，降低了拨号错误率；
B、同时系统支持批量群呼，可以一次性导入号码，设置拨号间隔时间，系统能按照顺序依次拨打，同时客户系统自动弹出资料修改保存界面，方便坐席代表录入客户资料并保存。
5、查询统计
呼叫中心系统能够自动统计每一条线路打出和打入电话的个数以及累计时间，直接掌握每个坐席的电话时间和效率情况；系统还能对未接来电进行查询和统计。
6、定时呼叫转移至手机
呼叫中心系统可设置不同时间段呼入电话的不同处理，在规定时间内，如果节假日、下班时间段等，系统可以自动将来电转移到相关客服人员手机，系统自动对所有通
4.企业级呼叫中心系统性能 1：可靠性 系统采取以下措施提高系统可靠性： ● 客户服务中心的服务器采用高可靠性方案 ● 系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限 ● 系统提供详细的记录日志 2：性能指标 2.1：响应时间
●从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6秒
●从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率＞95％
2.2平均无故障时间
平均无故障时间MTBF ＞ 3年 2.3 呼损指标 呼损 ≤ 0.005 2.4 呼叫处理性能
● 系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002 ● 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002 ● 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002 ● 系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005 ●其它故障概率为：P≤0.0000023、扩展能力
系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至120条中继端口和120个座席
4、安全性
系统采取以下措施提高安全性：
系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制 系统对用户的业务密码加密存储
5.企业级呼叫中心的原理？
呼叫中心的原理 简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
① 呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。②呼叫中心一般情况下都有如下功能： ⑪多种接入功能：系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。
② 主被叫号码分析：系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。
③ 智能呼叫路由（ACD）：ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。ACD服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。
④ CTI控制功能：CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。
⑤
自动语音服务：IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
⑥ 人工服务：系统提供人工服务的功能，使客户能够得到座席人员的亲切服务。座席人员可以通过计算机进行需要的各种操作。
⑦ 班长系统：班长是一个特殊的座席，其不但具备普通座席的功能，同时还可以对普通座席进行监督管理、察看普通座席的状态是否正常工作、察看呼叫队列、察看当前系统中等待服务的呼叫状况、监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。
⑧ 录音系统：录音系统的主要功能包括两部分：实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放录音数据或定期删除已过时的录音数据。⑨ 系统管理配置：管理维护终端主要负责对本地信息服务中心进行管理，主要功能包括：座席管理、参数配置、语音文件管理、其他系统维护功能。⑩ 系统监控：监控服务器负责监控系统设备、资源运行状态、系统运行的性能效率、跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户的交谈过程并设置全程录音以进行备份检查。
⑪ 系统统计分析：统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。6.呼叫中心的架构图
ECCALL数数数数数数数数数数数数数数数数数数数33 U数数数数1 UACD数数数数数数数9 U数数数1 U数1 U数CTI数数数Internet3 U3 UIVR/IFR数数数Dial数数数(数数数数数数数数数数数)数数数数数数数数2 U数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数1 数数数数数IP数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数2Internet数数数数数数3数数数数数数数数 数数数数数IP数数数数数数 数数数数数IP数数数数数数数数n数数数数
7.呼叫中心的组成系统
中继线路：具有多人同时拔打不占线功能。
接入系统：包括交换机（PBX）和自动呼叫分配（ACD）。
服务器：中、大型呼叫中心一般有CTI服务器、IVR服务器、录音和传真服务器，有些服务器可能合并。呼叫中心的服务器的处理速度舟需要太高，但是高可靠边性。
CTI服务器和CTI中间件：CTI服务器是与交换机相联的计算机，连接通信和计算机，实现计算机对呼叫中心的管理。大型企业的呼叫中心均在30个座席以上，一般在100个座席以上，采用交换机，支持大呼叫量，高可靠性和具有完整的监控管理，一般会使用CTI中间件，目前国内比较流行除了各个交换机厂商自带的中间件外，Genesys、Dialogic CT-Connect和青牛软件等等。规划人员应该当收集产品资料，在确实了解功能、价格、性能和用户实地应用状况后选取
IVR：向用户播放（预先录制或通过Text-TO-Speech技术动态生成)语音提示，引导客户进入不能的服务，获得所需的信息服务。也可以选择人工座席服务。IVR提供语音工具，便宜于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的变化实时修改IVR流程。
录音：可以全程记录通话，并可方便地查询/播放录音。查询可以按照客户、CSR、电话处理结果的录音内容，并可按日期等搜索。为了便宜于查询录音内容，系统内置了按业务代码查询等多种方法。相关人员可以快速找到某人在某一天某一时间段的通话记录。
统计报表：通话报表，CSR表现、CSR屏幕监视、表现评估、本地/远端CSR监控、本地/远端座席监听和系统异常警告等等…
常见问题！
1.呼叫中心系统录音解决方案
呼叫中心（Call Center）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它是一个集合计算机电话集成技术（CTI）、交换机(PBX)通讯技、企业业务系统（CRM管理系统、ERP）等技术的综合信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，可提供24小时×7天的自动声讯服务以及工作时间的人工声讯服务。
通话录音的好处：
1、每一通电话都有录音，方便管理人员监控座席人员，有效的监控座席人员的服务质量。
2、管理人员，可以通过通话录音，对座席客服人员在“电话营销”中存在的问题进行分析。
3、听“通话录音”，对于座席人员本身来说也是一个不断改进与提升的过程。
4、“通话录音”可以做为相关事情的一个证据。例如：在通过手机办理某项业务时，经常会听到，以下通话将会录音，是真实有效的……”。
建立呼叫中心的企业，大部分都开通了通话录音这个功能，但随着企业的不断发展，业务迅速增长，造成了通话量大量增加。通话录音文件存放及处理方案成为企业在建设呼叫中心时很关心的一个问题。
深圳研科凭借多年呼叫中心建设经验，为企业提供专业的呼叫中心解决方案。
通话录音解决方案：
1、通过程序设定，可定时对通话录音文件进备份、删除。如（每隔三个月对录音文件进行备份或者删除）
2、通过权限设置，人工手动对通话录音文件进行备份、删除。
3、通过新增“通话录音文件服务器”或者扩大原有通话录音文件存储位置的容量。
2.呼叫中心运营与管理的十大问题
问题一：有没有确立明确的服务水平指标？
服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。
问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？
呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。
问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？
只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。
问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？
很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。不要仅仅为了符合呼叫中心的现有运营架构来制定其它服务渠道的服务流程。问题五：你是否能充分理解话务量预测的重要性以及如何持续不断地衡量和改进相关流程？
在提高呼叫中心运行效率的过程中，业务量预测是一个常常被忽略或错误运用的重要环节。业务量预测应该准确预测出来电负荷（来电量和处理时长），而准确性的衡量应该包括预排员工与实际需求员工的差异。总体的员工差异量可以帮你了解整体的员工需求差异情况（我实际需要多少员工VS我预计需要多少员工）。
问题六：执行实时应急计划是否已变成了你的常用日常管理必备环节？
实时应急计划不应该成为你的日常管理常用必备环节。如果呼叫中心的管理层每天花费大量的时间来处理队列，这常常是业务量预测与排班环节出现问题的征兆。改进预测与排班流程，把应急计划的实施变成个例，而不是日常管理必备手段，将会大大改善呼叫中心的工作环境和氛围，并同时使绩效得到极大提升，有效降低员工的挫折感。
问题七：你的呼叫中心是否因为相关决策者不了解呼叫中心的运营管理而在规划与预算申请过程中遇到很多阻力？
呼叫中心管理最具挑战性的工作之一就是获得满足客户及组织需求所必须的人员及其它相关资源。但是，在很多呼叫中心里，相关决策者从来没有真正接触和了解过呼叫中心运营管理的特点和需求，进而不理解呼叫中心的人员安排与其它传统的工作人员安排有什么不同。因此，教育是关键。从让每个人都理解服务水平、人员需求及员工占用率的关系开始。在沟通教育上的努力，总是能够让你在预算申请及审核过程中减少挫折。
问题八：你是否能够从容回答有关增加人员及流程改进所带来的变化和影响的问题？你是否能够很快地针对某种假设条件做出回答？
建立并不断地完善和改进呼叫中心能力规划模型能够有效地减少呼叫中心管理者的挫折感，并改善组织（企业）对呼叫中心的认识。一旦建立起来并经过相关测试，呼叫中心能力规划模型能够快速地回答诸如“所需的费用是多少”之类的重要问题。能力规划模型的建立是创建一个以规划来指导运营氛围的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。
问题九：你是否了解员工的时间分配，并把所有的时间分配因素包含进短期及长期的运营规划中？
大多数呼叫中心都对员工的活动进行追踪。这为呼叫中心了解员工如何分配他们的上班时间提供了非常有价值的信息。但不幸的是，很多情况下，所追踪的活动大都是通过ACD系统可以轻易获取相关信息的。如果呼叫中心想要整个运营规划过程高效、准确，所有的员工班上的活动都应该进行测量、追踪，并进行趋势分析。呼叫中心经理们经常很惊讶地发现，在那些运行良好、高效的中心里，一线员工把一半的排班时间花在了与服务客户没有直接关系的其它活动上。问题十：你是否采取有效的方式来测量一次解决率？
呼叫中心都在尽一切努力达到服务水平指标。因为你不想让客户为得到服务而等待。也就是说，任何时候如果你让客户进入队列等待，你就是在夺取客户的时间。同样的道理也应该适用于电话接通后的一切活动中。任何时候如果客户不得不询问多次或重复他们的请求，他们的时间也是在被夺取。一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标。
3.呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧
客户投诉是反馈非常重要的一部分，企业应该认真对待，处理得当会成为客户送个企业的一份礼。下面是呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧：
1、建立运营的理念或精神。这样的一个例子是：“我们相信，每个客户投诉，能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心，能帮助他们解决他们的问题，不管是谁的过错。我们要有这样的态度，客户给我们关于公司产品或服务的反馈，我们不能忽略。如果我们将反馈应用到我们实践中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。
2、感谢顾客的投诉，倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。“谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我可以为您解决”......或简单地说，“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。
3、不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。
4、在你与客户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。
5、询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，问他们是否满意。有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。
6、不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中，它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商，要礼貌地告诉呼叫者。
7、承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机（这给顾客一种可控的感觉）。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。
8、尽快纠正错误。研究已经证明，越早解决客户投诉，客户会越满意度，同时客户更可能继续从你公司购买产品。
9、检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。
4.呼叫中心为企业带来的5大好处
随着市场经济的不断发展，以及通讯及计算机技术的进步，电话越来越多的应用于经济生活中，我们向企业买东西、了解咨询、投诉以及企业向客户推销自己的产品和服务，都用到了电话，如何更好的利用电话，为我们服务，在这样的背景下，呼叫中心应运而生。
所谓呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。具体而言，它是由系统、线路以及座席组成的。
呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量话务的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相 应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。现代化的呼叫中心，不仅具备传统的PBX的全部功能，还具有电话弹屏、IVR、ACD、电话会议等功能。
具体而言，呼叫中心会给任何一家企业带来以下好处：
1、提升良好的企业形象
建立呼叫中心，意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程，以及统一的对外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企业实力的一种展现，这有利于提升企业的形象。
2、高效方便的处理所有电话
呼叫中心的核心便在于电话处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席，避免了电话沟通中找人的时间浪费。此外呼叫中心支持多种终端接入方式，包括普通电话、电脑+耳麦、IP话机等方式。
3、降低企业运营及管理成本
当所有的业务都在电话中进行，或者通过呼叫中心结合相关设备来开展业务（比如派工），企业可以高效快捷的应付业务需要，降低运营成本，呼叫中心的话务统计、座席监控等，也能让管理工作变得轻松和方便，我们随时可以了解员工工作情况。
4、提升客户满意度
迅速快捷的响应、VIP绿色通道、个性化的专人服务，让客户的问题在第一时间得到解决，直接提升着客户的满意度。
5、发掘市场机会，创造良好的效益
这一点在营销中是最明显的，呼叫中心的外呼系统的使用，能大幅提升电话拨打效率，较之于传统的手工拨号，能提升3—4倍的效率，这意味着我们能成倍增加我们的目标客户市场，从中发掘机会。
6.研科呼叫中心与同行业对比系统优势
呼叫中心界面：简单、简洁、系统功能强大。使用起来方便易懂，操作起来快捷灵活。性能稳定性强：产品拓展性强
7.ECCALL特点
1、数据库结构合理、完善
呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。
2、多种信令方式共存
ECCALL在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。
3、多等级系统管理功能
对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。
话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。
4、完善的全中文多窗口界面
界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。
坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。
5、完整全面的统计、查询功能
本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。
6、组网方式灵活
采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。系统可从CompactPCI平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。
7、全新的设计思想
采用C/S、B/S架构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。
8、可视化的业务生成系统
用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。对数据库信息的查询，通过系统提供的数据库控件可以方便地实现，查询到的结果可以通过合成音、传真、邮件、短信等方式灵活地向用户发布。不同业务流程之间可以相互转移。
9、强大的话务统计功能
对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。
10、综合的业务排队与管理
可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。
CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。
11、坐席软电话功能
坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。
通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次呼叫中心的需要。
12、完备的业务管理能力
提供业务管理的统一接口。对各业务模快统一管理，综合排队并分类处理。平台可灵活拆卸，业务可动态增加。
13、可靠、完备的安全措施
各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。
数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。
14、优质的语音服务系统
IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。
系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。
15、先进、规范的软件设计
软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。
操作系统采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS SQL Server。
16、热线电话接入快捷、迅速
呼叫中心电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。
17、数据库结构合理、完善
呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。
18、强大的组网功能
系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。
客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。
服务器采用先进Windows 2003/2000 Server网络操作系统、Oracle、MS SQL Server 2005/ 5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。
19、数字化的录音录时
系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意座席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。
第二篇：管理呼叫中心心德
呼叫中心管理经验
国美
序：当呼叫中心还处于几十个座席阶段的时候，服务文化只是管理人员个人魅力的延续，管理者的一言一行对整个团队的服务理念和服务价值观产生深远影响。而当呼叫中心发展到几百个座席的时候，再想依靠领导个人文化的传递去影响整个团队的做法几乎失效，如果不采取有效措施，整个中心很难以一个整体的服务体现来面对客户。国美电器这个大型呼叫中心究竟拥有一种什么样的服务文化?怎样通过有效的传播手段来统一呼叫中心员工的价值观?笔者近日再次走访国美电器呼叫中心。
营造恰如其分的“文化氛围”
企业文化是每个企业都非常看重的组成部分，对于呼叫中心来讲，良好的文化氛围更加不可或缺。坐席代表每天面对着话机和电脑，日复一日，难免觉得枯燥乏味。针对这种状况，国美电器呼叫中心积极探索，通过一系列措施将员工工作氛围营造得舒适又妥当，大家工作的环境严谨且活泼。
“墙报文化”是国美电器呼叫中心近期开展的一项活动。通过调动大家的积极参与性，在短短的两天之内，呼叫中心的餐厅、休息室等公共场所全都焕然一新。墙报围绕业务、以迎新年为主题，大家既感兴趣的、又充分调节员工身心，更重要的是通过大家的踊跃参与，加强了员工之间的沟通合作。负责人表示将把“墙报文化”作为文化建设的一部分坚持下去，确保文化墙的定期更新。
此外，呼叫中心充分发挥“知识库”的功能，知识库并不仅仅是查询业务知识，国美电器呼叫中心将知识库建设成为一个客服综合文化园地。园地涵盖多方面的内容，业务知识是最基本的，同时还包含最佳坐席代表介绍、e-learning学习课堂、活动内容分享、业内信息共享，有员工写的优秀文章、轻松小故事、生日祝福等等。这个综合性的文化平台，超越空间和时间的限制，以网络的方式把大家拉到一起，员工每天通过这个平台，可以实时了解部门的“呼吸”和“脉动”，形成一种无形的文化氛围。
细节决定成败，呼叫中心职场的每个细节都处处体现到对员工的关怀。微波炉、冰箱、过年过节布置职场营造节日气氛等等，每一个小细节都让员工真正体会到家一样的温暖。
服务文化由“口号”转化为“行动”
国美电器呼叫中心认真开展全员企业文化宣贯，通过企业文化孕育队伍，以国美文化熏陶人、激励人、引领人，最大限度地调动员工积极性和创造性，从组织文化、运营体系和员工队伍三个方面完善企业文化推进。其中，组织文化明确了岗位存在的目的和承担的责任，运营体系建立明确了员工履行职责的方法、步骤和标准，员工队伍建设提升了团队素质。每一位员工在实现自我完善的过程中，实现了心态的转变、流程的建立和能力的提升，从“能做”到“做好”，最后到“愿意做好”，饯行着“追求卓越，要做第一”的国美精神。
国美电器呼叫中心通过文化理念的灌输，员工自觉地热爱企业。服务文化不再仅仅停留于“口号”层面，而是真正落实到呼叫中心员工的实际行动当中。
通过“民主管理”孕育队伍成长
呼叫中心是一个人员密集型组织，基层员工工作生活环境相对比较单调;长期处于客户的抱怨、投诉的服务环境中，心理负担重、服务压力大。但是，基层的智慧常常让人喜出望外，员工对于工作现场和工作方法非常了解，他们最有发言权。
为了充分调动全体员工参与中心管理的积极性，持续改进各项工作，呼叫中心施行民主管理，不断提高决策的科学性和透明度。一是设立经理信箱，倾听员工最真实的心声;二是定期召开员工座谈会、沟通反馈会，形成“员工座谈会制度”，及时了解员工想法;三是根据员工工作的难点、热点问题，召开员工研讨会，发挥员工聪明才智，集思广益，提高员工主人翁的责任感;四是实行“员工建议奖”，让员工感觉自己在工作岗位上被重视、被认可;五是积极引入竞争机制，公开选拔竞争上岗，为规范用人、民主决策作了有益的尝试。从职场布置到管理、工作方法，呼叫中心征集到很多有效建议。
国美电器呼叫中心从思想、制度、沟通及员工个人层面等四个方面切实做好员工建议落实，并由此为契机进一步完善中心工作流程、创新制度和提升员工思维。国美电器呼叫中心通过一系列的主题活动，建立了一个自上而下和自下而上的全面沟通的企业文化体系。
创建“学习型组织”激发团队力量
国美电器呼叫中心积极创建学习型班组活动，在新年伊始，呼叫中心就组织了“共享读书快乐，丰富业余生活”的捐书活动。大家积极踊跃捐书，通过读书共享活动，不仅增强了每一位员工的主人翁意识，更重要的通过此平台为大家提供了一个学习提升的机会，形成一种“学习氛围”。
此外，国美电器呼叫中心结合自身特点，定期举办形式多样的各类培训，通过培训，广大员工爱岗敬业、遵章守纪的服务意识迅速增强;热情待客，助人为乐的道德风尚巍然成风;服务大众，诚实守信的职业风范流光溢彩;办事高效、奉献社会的工作作风自觉发扬，在过去的2008年，学习型达标班组有效提升64%，收到客户表扬员工次数达3900多次。
国美电器呼叫中心以文化为引领，聚合队伍，从文化理念的创建到呼叫中心整体办公环境的布置，通过对员工队伍倡导的文化引领，确保了队伍的凝聚优势。随着社会发展，社会、企业、客户对国美电器呼叫中心提出了更高的要求和企盼，国美电器呼叫中心将以诚信服务为出发点和落脚点，不断探索服务的新思路，实践服务新途径，与时俱进，做老百姓贴心的家电卫士。
移动12580 服务明星的诞生绝非偶然，是江苏12580话务中心500多位员工共同努力、超越自我、持续创新的见证，更是团队践行自我成长文化实至名归的丰硕成果。
一、自我成长文化塑造
团队文化是团队成员在相互合作的过程中，为实现各自的人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种意识文化，也是管理者对员工的精神理念倡导和工作方向指引。
1、自我成长文化诞生背景：
我们12580话务中心成员以大专学历为主，是一个能力有提升空间的年轻规模团队。针对80、90后年轻人自我意识强，追求快乐的个性特点，结合12580热线服务特性，我们于2009年自下而上启动并推进实施了自我成长文化创建工作。文化诞生具体有四个背景：规模团队向心凝聚力增强的需要；80后员工激励及能力提升的需要；12580服务运营效率提高的需要；12580热线服务品质彰显的需要。
2、自我成长文化内涵： 核心价值观：超越自我；
目标：力求每天进步 能力稳步提升；
口号：我能我秀 我和12580共成长；（用心服务用户，全力超越自我，我和呼叫中心共成长）
精神：今天我以12580为荣，明天12580因我而辉煌（无限宽广、至诚服务）； 愿景：成为呼叫中心行业卓越团队。3、12580自我成长文化塑造：（1）自我成长文化体系：
12580团队自我成长文化由标识、目标及口号、成长志愿书、团队成长树、成长明星秀、成长才艺秀、成长驿站、成长沟通园、成长光辉路等几部分组成。成长志愿书：四位一体自我成长书包括成长志愿书、职位说明书、职业生涯发展图、个人发展计划表等，体现我要成长的意愿、决心和行动。
团队成长树：个人成长离不开团队的带领，每个小团队的茁壮成长成就了12580团队这棵大树的枝繁叶茂；以班组目标为果实组成12580团队成长树；目标不断被刷新，团队持续在成长。
成长明星榜：成长过程中涌现出很多明星，通过成长之星的月度评选和宣传展呈，进一步营造“向身边的明星学习、人人争当成长之星”的进取氛围。如开设营销明星榜、五星员工榜、话王明星榜等。榜样的力量是无穷的，团队的潜力是无限的。
成长才艺秀：针对80后年轻人兴趣广泛、个性张扬的特点，团队定期开展丰富多彩的才艺比拼活动，通过搭建平台让员工展示自己，引导一线员工树立积极的进取心态，进而促进个人能力提升和团队凝聚力增强。
成长驿站：自我成长过程中遇到障碍和困惑时，各级领导的及时沟通指导有助于基层管理者在思考总结后继续前进成长。根据沟通内容确定不同主题，如与员工沟通---心语桥；与基层管理者的沟通---对话一线管理；与相关人员的沟通---漫谈创新思维等。
成长沟通园：在客户世界网站开设团队博客，作为团队自主沟通的心灵花园，以小组为单元定期更新博客，畅谈团队管理、团队文化及丰富的业余生活等，一方面展示江苏12580团队风采，更重要的在于引导员工开拓视野，深入了解呼叫中心行业的广阔发展空间，帮助员工认知自身不足，从而更努力地投入日常工作来锻炼并提升各种能力，实现个人和团队的共同成长。
成长光辉路：个人和团队成长过程中的各种数据和荣誉记录，相当于一份团队成长档案；通过一定形式的展现来培养员工的集体荣誉感。（2）自我成长文化传播：
我们团队自我成长文化通过吊旗、桌面、鼠标垫、墙体展板等方式在工作现场进行展呈，通过“成长•标识”、“成长•标语”、“成长•树”、“成长•秀”、“成长•星”、“成长•桥”、“励志宣传组图”等多种形式来营造整体文化氛围，加强员工感知，提升团队文化传播到达率。
二、自我成长文化激发员工潜能
话务中心是个规模团队，规模团队的管理重点在于抓好制度建设和文化建设。制度可以效仿，但文化是一个团队彰显个性的灵魂，是很难移值的。好的文化可以发挥塑造人的作用，我们通过自我成长文化的塑造，强化了年轻员工的责任意识，激发了工作热情，明显增强了员工的工作动力，员工的潜能得到极大彰显和发挥。
1、徐玥媛——“耳唛天使”个人奖提名： 08年1月，刚进移动的时候徐玥媛总认为这份工作很简单，不过是接接电话罢了，但一步步走来，她越发觉得成为优秀的座席代表不是那么简单，要用心服务，更需要不断成长。在工作中她不断学习，持续超越，在提高服务质量基础上同时将提高工作效率作为自己的目标，短短两年时间从普组员工成长为营销组员工，后来又因工作中的出色表现被选拔为集团商旅专席员工。
在生活中，她也毫不逊色，积极响应公司举办的各类文娱活动，才艺大比拼中手风琴独奏、“巾帼风采”演讲比赛、手抄报都取得优异成绩、同时在《江苏移动通信》杂志上多次发表作品，丰富业余生活，并积极参加客户世界2009 “耳唛天使”活动，展示个人风采。她在平凡的岗位上成就自己、不断自我成长。“计划好你的工作、工作好你的计划。”这简单的一句话，已成为她工作的习惯。为设定的目标而计划，为计划的实施努力工作，为超于昨天的自己而奋斗！
2、问题员工成长为明星员工：
话务11组座席代表陈圣艳曾是个问题员工，09年上半年多次迟到、违规，甚至还出现过旷工行为，班组长多次沟通都没有显著效果，一度将离开12580团队。在12580自我成长文化氛围里，本着关心帮扶的原则，我们话务管理团队对她进行深入帮扶和引导。主管通过调听其服务流水，发现她的服务状态非常好，有工作热情，客户感知好，认为这是个可以突破的关键点。通过与班长沟通、与其本人沟通，了解到她的优点在于服务意识强，缺点就是孩子气重、小毛病不断。在主管与其的深入沟通中，从她喜欢的节目主持人入手，灌输给她要想成为12580产品形象代言人就必须要有很好工作表现的意识，逐步取得她本人的认可：要想兼职做主持人，必须先把工作做好。同时提醒班组长给她更多关注和适当表扬。由于其本人认识到位，加上组长帮扶和激励到位，该员工成长迅速，工作表现越来越好，不仅在班组内表现突出，在全国统一开展的“12580服务之星”服务营销竞赛中，她更以出色的营销业绩上了整个话务组的服务营销明星榜，获得服务营销能手称号，她个人的营销口径也被作为优秀口径在整个话务组被推广使用，目前她又重新被启用成为12580业务的主持人了。问题员工成长为明星员工，员工自身更有自信了，班组长等各级管理人员也收获了成就感，进一步证明了文化可以塑造人的作用。
3、LOGO设计大赛让员工秀才艺：
针对80、90后年轻人多才多艺的特性，同时帮助员工深入理解和认同自我成长文化。我们在全体员工中开展了“12580自我成长文化”LOGO标识设计大赛。共收到来自一线的30多份设计作品，经过评委团的严格评选，最终有9幅作品脱颖而出。通过参加团队文化LOGO设计大赛，员工进一步强化了对“我能我秀 我和12580共成长”的认知：
“我能”表达了员工从自身角度，在主观意识上积极向上、要求进取、渴望成长的迫切愿望，以及对自身成长、进步的坚定信念与充分信心。“我秀”表达了员工在能力提升、自我成长过程中，在付出不懈的努力与行动后，所展示出的勇于展示自我信心和渴望自我锻炼的精神气质。
“我和12580共成长”表达了每个员工在实现自我成长的同时，也使12580整体团队得到更进一步的发展壮大，切实践行“今天，我以12580为荣；明天，12580因我而辉煌”的理念。
4、劳动竞赛激发潜能，用数据证明自己很行！
80、90后是愿意挑战的年轻人，在12580话务中心，服务营销技能是适应话务转型后员工必须提升的技能。在集团公司统一开展的为期5个月的服务营销劳动竞赛活动初期，我们员工认为月均完成50分推荐积分都非常难，但竞赛实践证明，员工们有非常大的潜能：在班组长带领下，由50分进展到1000分、5000分，活动结束时我们个别员工的推荐积分达到2万分，是活动初期的400倍，我们的12580信息秘书自我成长后激发的潜能真是难以估量。在12580话务中心，话务量也是衡量员工的一个重要指标，在管理上通过计件工资等管理手段，我们员工的月均话务量由5000提升至6000，然而6000成了瓶颈，继续提升有很大难度。在强调自我成长文化的团队里，我们2010年又开展了超越自我争当话王劳动竞赛，短短2个月时间，员工的小时电话量平均提升30%以上，月均话务量超过7000的员工比例接近30%，部分员工月均接续电话超过9000次，可爱的一线员工们再次通过实践证明：我们是能创造奇迹的80、90后！
5、我能我秀——我们是多才多艺的80、90后
年轻人最大的特点是创造性！通过自我成长文化的塑造，我们的员工除了在工作上表现优秀、激发潜能外，我们也提供多种平台让员工展示自己的才艺：在迎国庆60周年文艺汇演中，我们员工自编自导的节目《移动红娘》凭借轻松、幽默、有内涵的特色得到公司领导和同事的一致好评，荣获二等奖。话务团队是个女性占比90%以上的团队，我们的女员工在业余时间也多多修炼自己才艺，提升自身素养。大家原创的十字绣、布艺绣等作品首次在客户世界博客里亮相，就吸引了很多人的眼球，以下就是我们的作品，你相信这些精美作品就是出自我们80、90后的纤纤细手吗？
6、我要成长——我是80后班组长！
俗话说得好“火车跑得快，全靠车头带”，员工的出色表现和潜能激发离不开班组长的带领。我们通过职能人员月考制度培养班组长学习管理理论知识的习惯，如我们从管理理论书籍中选取与日常管理工作最紧密相关的知识，如马斯洛需求理论、中国移动企业文化、卓越班组管理模板等作为管理月考的内容。我们通过班组长工作日志、班组长例会、月度绩效计划表等工作模板培训训练基层管理者的管理技能和习惯。
通过持续的理论学习和日常的实践训练，我们的班组长逐步认识到：班组长作为兵头将尾，他的综合素养和工作能力很重要，尤其是率先垂范的带头作用更是第一位的；其次，班组管理要分层、要抓两头：优秀的前10%通过弘扬来营造团队氛围，开展月度服务、营销、话务明星评选及张榜表扬来营造比服务、赛营销的进取氛围；同时后20%是管理短板，但有着较大的提升空间，重点关注他们通过专题培训会和内训师点对点帮扶等方式进行针对性提升；最后，管理方法需要随着被管理者的个性不同而不断优化和持续创新，新时期的班组长既是新管理方法的思考者，更应该是新管理方法的推动者和执行者。
翟婷婷就是这样的一位班组长。她以自己努力、用心、谦虚的工作态度赢得组员的信任和尊重，以出色的工作技巧带领团队创造一次次排名第一的好成绩，在竞聘上现场值班长新岗位以后，她一如既往好学上进，尽责、积极配合同事开展各项工作，同时还能主动帮助指导新班组长，帮助他们更快适应组长工作。在支撑扬州外包中心的工作中，她克服个人种种困难，又以认真、进取、谦逊的工作赢得了同事和领导的信任，给外包方留下了深刻印象。
三、自我成长后心智更成熟 坦然面对变革（话务外包平稳过渡）
根据公司发展战略，我们部分话务要外包，对于话务外包这一大变革，我们的员工都能以积极的心态面对变革，将变革当作机会和挑战，明确个人发展要立足本岗位，发挥个人优势，找到体现价值的地方。
当然这也经历了一个过程。最初有话务外包传言的时候，员工也有过不安和困惑，“话务外包我们该怎么办”是员工反映最多的问题。通过几次与高层管理者对话，我们的员工认为，标准简单话务外包是公司的战略，不是个人所能左右的，对于这一大变革，我们应该积极对待，工作根据发展需要而转型，个人也要根据工作变革而转型，如话务服务从接续服务单技能向服务营销双技能、话务服务向话务拓展转型等等。正因为有如此正面的认知，今年2月底彩铃业务分流到扬州外包中心，3月9日首批86名12580彩铃员工划拨10086，整个期间没有出现话务服务断层，没有出现员工不满而上访，话务外包和人员分流平稳过渡，话务外包战略顺利实施。
四、对话一线管理，搭建沟通心桥，助力员工成长
为通过有效引导排除员工在自我成长过程中遇到的“坎儿”，总经理与一线员工开展面对面座谈的“对话一线管理”沟通模式，得到员工积极响应，大家报名踊跃，原定每季度举行的对话一线管理调整为每月一次。2009年举办“对话一线管理”四期，共有82名员工参与座谈沟通，共计优化、解决了50多个大小问题，提升了团队管理效能，同时还有以下深刻体会： 体会一：管与被管者不是对立的：沟通座谈，改变了传统的员工反映问题——领导解决问题这一简单对立的管理模式，延伸拓展成为共同探讨的参与管理模式。
体会二：引导员工自我成长：参与“对话一线管理”，员工学会了换位思考，转变了心态，自我分析问题、解决问题的能力得到显著提升。
体会三：激发员工潜能进行自主管理：由员工自主提出的解决措施，执行效果也更加显著，成长后的80、90后员工能够担当自主管理。体会四：管理方法需要持续创新：最适合被管理者个性的管理方法最好，员工参与决策的方案最优，执行的效果最佳（更贴合80、90后年轻人特点）。
“对话一线管理共划团队成长”沟通平台，改变了管理者与被管理之间的对立关系，员工提出问题后，由领导带领员工共同分析、探讨解决办法，员工参与决策形成的改进措施执行效果最佳、最长效，这也是员工自我成长后带来的潜能发挥、自我管理。
五、潜能激发后的综合效能表现
曾经的我们认为80、90后是强调个性、追求快乐、善于表现的群体，对他们的管理要宽严并济，要更加人性化，我们通过自下而上、自我成长为主题的团队文化建设，我们又发现了80、90后的另一大潜能，那就是无限创造性，通过有效的激励制度，通过持续优化的管理方法，我们的80、90后员工是会不断创造奇迹的。
员工的潜能被激发，工作表现积极，团队业绩也体现优秀：员工人均工作效能提升20%以上，12580热线接通率全部达到集团公司考核指标，热线满意度保持在95%以上，团队创新成果《信息自维护系统》、《客户满意度闭环修复体系》等得到各省12580兄弟中心的高度评价和广泛引用。2009年12580话务团队中有信息服务组、秘书话务组等五个班组在全省千余个班组中脱颖而出，被评为省级标杆班组。团队集体智慧提炼创造的《12580服务运营手册》，2008年被评为集团管理创新二等奖，今年8月份该手册又因行业内领先及易于复制推广被集团向全国30多个省公司推广，同时被评为2009全国通信行业的管理创新二等奖。
我能我秀，我和12580共成长，江苏12580话务团队通过自身的实践证明我们的成长和收获，希望呼叫中心行业内更多的年轻规模团队不断成长、不断创造奇迹，演绎80、90后个人和团队的传奇。
第三篇：呼叫中心解决方案
Maixin 12345呼叫中心解决方案
一、方案价值
成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。
二、方案背景
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
三、方案特点
1、操作性简单，实用性极强
2、使用IVR自动语音功能
3、呼入呼出量大，并发高
4、安全性高，数据有保障
5、可实时数据查询，方便管理
6、扩展性高，易于CRM、ERP集成
四、方案功能
1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
第四篇：呼叫中心解决方案
酒店呼叫中心解决方案
随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：
1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。
2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。
通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】
1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。
2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。
3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本
内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活
支持静态、动态IP组网。
安全性高
采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资
一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。
不改变拨打习惯
仍然保留原来拨号习惯。
丰富的增值功能
通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便
通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。
第五篇：呼叫中心解决方案
聚信通呼叫中心解决方案
概述
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明
随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。
组网示意图如下：
点击咨询 