Hilton(关于希尔顿酒店的一篇论文)

第一篇：Hilton(关于希尔顿酒店的一篇论文)

Hilton

Be My Guest”

MGT 3372 Term Paper “Research of a hospitality company “

Jinlin Dai Dec.7, 2011

thIntroduction Hilton Hotels Corporation(HHC)is one of the tycoons of cosmopolitan hospitality companies.The company operates more than 3,750 hotels in 84 countries aroundthe world(DATAMONITOR: Hilton Worldwide.2011).One of their mottos for employees is “We have no employee, just team members.”They treat employees as the team members.They give employees trust, respect and tolerance thatmake the company atmosphere full of harmony, creating a pleasant working environment, which makes the Hilton likely to win its two talismans----management team spirit and a smile.I am glad to work such a humanization company.The employees in here can experience the munificent treatment.This is a good stage to show the employees self-confident and professional knowledge.I can also get a better chance to improve myself and experience, so that I can serve the guests and company.In this article, I will introduce the Hilton particularly.Basically, it can be separated for the following parts, history about Hilton, business operations, job analysis, SWOT analysis, etc.About the Company Hilton Hotels International(HI), headquartered in United Kingdom branches owned by Hilton group, with the US abroad worldwide “Hilton” right to use trademarks.Hilton International Hotel Group manages 403 hotels, including 261 Hilton Hotel, 142 for the mid-market“Scandinavian” hotel and Hilton hotel Management Company and is headquartered in North America joint ventures, distribution in the 12 countries between 18 “Conrad” hotels.Its combination of global marketing alliance with Hilton hotel management companies, both over 2,700 hotels worldwide, with more than 500 hotels share the Hilton brand.Hilton International hotel groups in the world in 80 countries with over 71,000 employees.18 ultra-luxuries Conrad hotelswined the reward in the capitals and exotic resorts of Europe, the Americas, Asia-Pacific, MiddleEast, and Africa.Conrad through establishing and maintaining the highest level of service levels, in line with the famous “Conrad service culture” concept, create value for business and leisure travelers.Hotel guest rooms comfortable and elegant, noble and elegant restaurant, health club facilities, complete upscale meeting supporting facilities.From 2005 to 2007, Conrad also plans in the United States, and Thailand, and Japan and the United Arab Emirates(Dubai)5 additional hotels.All Conrad hotel guests can enjoy the famous Hilton global reservations center and its customer loyalty program Hilton HHonors(R)service.United States committed in the Hilton Hotel is managed by the Hilton Hotels Corporation(HHC)owned and managed.History of Hilton 1928-In Dallas, Abilene, and Waco, and Marlin Anjinuo and Lubbock, Plainview, and St has successively built hotel was named after his name--the Hilton Hotel.1946-First Hotel Company was listed on the New York Stock Exchange.1949-Hilton International, Hilton Hotels Corporation split, became a separate subsidiary.1954-Consummated largest real estate merger, Conrad Hilton purchased the Statler Hotels for $111 million.In 1967 and 1987 in 20 years, Hilton International was acquired three times.Atlast, the Hilton groupwas bought by formerly known as Ladbroke group.In 1971, the Las Vegas Hilton Hotel Hilton purchase, become the first into the gaming industry of the hotel company.In 1973, all the Hilton Hotels use CRS system, this is the customer service made a breakthrough.In 1995, the Hilton Hotel companycooperated with the US transportation companies, and become the first issue of the free hotelcredit card jointcompany.(Hilton.1996)Business operations size is hard for everyone.“ Hilton in to the customer did meticulous based on the classification;use all sorts of different hotels offer different grades of service to meet different customer needs, the main points of the Hilton Hotel group the following seven categories:(1)The airport hotel: since the 1959 San Francisco airport hotel Hilton since its establishment, the company has established the main airport in the United States over 40 airport hotel, they generally located away from the airport runway in only a few minutes' drive place.(2)Business hotel, located in the ideal location, with high quality service and AD hoc entertainment project business hotel is under the Hilton's main products.(3)The meeting hotel: the Hilton Hotel including meeting 60 hotel, 30680 guest rooms, undertaking various specifications of the meeting, the meeting and exhibition, BBS, etc.(4)Full set of hotels: suitable for guests stay type, each suite had two rooms, and a big screen TV, radio, microwave oven, refrigerator and so on.A living room sofa bed, the bedroom with capacious toilet, every morning for breakfast, evening supply drinks, and for business guests provide free business center.Full set of a suites hotel between two rooms, however it charges equivalent to a room price.(5)Resort hotel: when a personal choice the Hilton resort hotel at the same time, he also choose a convenient and rapid reservation, top accommodation, excellent conference facilities and has the flavor characteristics at that time the food and drink.People here to relax, recreation, adjustment, at the same time also can enjoy all kinds of entertainment facilities here.Business and conference services may also be satisfied.(6)The Hilton holiday club: for the member offers a variety of facilities and services.(7)The Hilton Garden hotel(the Hilton Garden Inn): the Hilton Garden hotel including 38 hotels, 5270 guest rooms is in last few years the Hilton Company to push project.In 1998, the opening new 8 home Hilton garden hotel.He's target market is a recent rise of the middle class of tourists;market position is the ”four star hotel, Samsung price“.The Hilton garden hotel price moderate beautiful environment is deep family travel or business guests stay the like.In the product development, the Hilton takes many close to the guest's strategy to target market for maximum convenience.Tourists have left for the various not used to and not convenient, the Hilton Hotel especially introduced a TLC room(i.e.tourism life center).Its purpose is to narrow the visitors as much as possible of the hotels and the difference between living in the house to ensure guest to have enough sleep, healthy tourism way of life, and to help reduce the guest when you travel feel pressure.One of the SLEEP-TIGHT guest rooms is Hilton Hotel Company and the national SLEEP foundation(NSF)cooperation roll out.In 1994 they began with a survey about SLEEP and tourists, and in October 1996 launched between 25 SLEEP-TIGHT guest rooms.Hilton Hotels offer a lot of attractive packages for their guests.For example, you can get the benefits of the Chickago sightseeing package at $250 and above, shopping and lodging at New York at $300 and above, and San Francisco Blooming dale’s package from $350 and above.Or, packages such as, the Platinum 3-day package to Grandpix at Silverstone at $1,000, and a few other free offers like the British Grand Prix Pristop Party in London, would provide you with the opportunity to be a member of the Grand Prix excitements.Hilton worldwide effectively carries out sales promotion, for its business performance improvement play a very significant role.The following the mainly introduces a few.Hilton Hhonors sales promotion activities: This is the Hilton group in the global scope widely according to a customer's large promotion project.In the sales promotion activity in the Hilton Hotel check-in, according to the length of stay, customers can obtain the corresponding points, the score can be, and the cumulative score when toward a certain number, Hilton group will give customers all kinds of rewards, customers through the sign up for this activity, can get a lot of benefits.The promotion features shows following:(1)Range: Hilton group, all the hotel, including international Hilton its each hotel;(2)Activity standardization: the activity by the government recognised, legal, rules and detailed, the article that as many as 115 terms;(3)Set up the customer service center: specifically for the customer to provide consultation Hhonors and similar related services, the convenience of our customers.(4)All kinds of preferential project is various, customers can benefit and convenient.If the Hhonors of member can have private reserve telephone number, in the hotel have special registry, a late check-out, the hotel offers a stay free newspaper, the spouse with guest room can be exempted in the room charge.(Hilton Worldwide.Com)

(5)With Hilton group launched other customer favorable activity can mutual benefit and reciprocity.For example, the member check-in Hilton, Flamingo, Bally and Hilton international hotel can enjoy the accumulation program points;can be converted into free room, free ticket, holiday and some parts of the casino chips.(Hilton Worldwide.Com)

Human resource management strategy the entry-level manager, I should have these basic skills, Decision Making, Delegating, Planning,Problem Solving, and Meeting Management.Mr.Hilton’s standards in work always to interrogate, makes the hotel all staffs service to ask themselves: ”my post in where? The task is? I work every day? How much is my work and service quality standard? What?" Hilton standard of work is today each of the hotel service standards, including the service quality and quantity of the two aspects of the standard.One is in the number of service quality standards, Mr.Hilton regulation, with is room attendant per person a day job is responsible for finishing cleaning the 16 rooms, and to reach and conform to the Hilton Hotel rooms health standard.That is, every time desk checkout, this room in 25 minutes and new rent, if not on time after finishing, will trace the adjacent class and the responsibility of the housekeeping.Hilton also stressed that the meal service must have certain quality standard, each restaurant staff every day will receive many guests service, there are clear rules.Hilton Hotel Company executes a set of strict chain management review plan;do not conform to the Hilton Hotel management standard hotel eliminated out, so as to ensure the Hilton brand consistently at a high level.Hilton Worldwide offers severalof global opportunities within Hilton’s portfolio of world renowned brands.With more than 3,200 hotels in 77 countries, the Team Members are committed to delivering our brand promises to our customers.At Hilton, I’ll discover hospitality jobs whether I am a first time applicant or a career professional.The Hilton’s portfolio consists of well-known brands representing market leadership in their respective segments of the industry, whether its luxury or lifestyle brands to mid prices, extended stay or vacation ownership, Hilton has something for everyone.“The company owns, manages and franchises hotel brands including The Waldorf Astoria Hotels and Resorts®, Conrad Hotels and Resorts®, Hilton®, Doubletree®, Embassy®, Hilton Garden Inn®, Hampton, Homewood Suites®, Home2Suites by Hilton®, and Hilton Grand Vacations®.”(Hilton Worldwide.Com)

“Hilton Grand Vacations: Engage.Grow.Innovate.Excel.”(Hilton Worldwide.Com)There’s never been a better time to be a part of our team!If you’re looking for challenging and engaging work, professional growth and development, the chance to contribute ideas and the opportunity to excel.Hilton Grand Vacations is the place for the employees.Here, I’ll have the unique opportunity to positively impact the lives of others as part of a global team committed to creating grand vacation experiences.The unique talent and contributions of every Team Member add to our diversity, and ultimately to our success.Enjoy all the aspects of a rewarding career, work/life balance, great benefits, and growth potential.Create the Grand Experience for myself, become a part of the Hilton Grand Vacations team.(Hilton Worldwide.Com)

Hilton Grand Vacations Company, LLC is a division of Hilton Worldwide, recognized as the leading global hospitality company.Headquartered in Orlando, Florida, Hilton Grand Vacations develops markets and operates a system of brand-name, high-quality vacation ownership resorts in some of the world’s most exciting destinations.The company also manages and operates two innovative club membership programs, Hilton Grand Vacations Club®(HGVClub®), and The Hilton Club® providing exclusive exchange, leisure travel, and reservation services for more than 122,000 Club Members.Hilton employs more than 4,000 Team Members throughout Hilton’s corporate and regional offices, and 30 spectacular resort properties.(Hilton Worldwide.Com)

Competitive advantages DATAMONITOR: Hilton Worldwide.2011)Strengths: a.Strong brand image ensures steady b.Revenue growth c.Wide range of hotel services d.Debt restructuring improves liquidity position Weaknesses: a.Exposure to the premium market increase b.The operating cost of the company Opportunities: a.Strong growth in the hotel and motel b.industry in emerging markets c.Strategic agreement with AT&T to enhance d.the company's online service offerings e.Launch of iPhone and iTouch applications Threats: a.Intense competition may lead to pricingpressures b.Sluggish global economic recovery c.Terrorist attacks and natural calamities Summary According to the analysis above, we can better know the HiltonCompany.No matter what kind of promotion or package are used.All these tactics just for one purpose, that is make the Hilton to be stronger and better.Reference 1.DATAMONITOR: Hilton Worldwide.(2011).Hilton Hotels Corporation SWOT Analysis, 1-9.2.Balmer, J.T., & Thomson, I.(2009).The shared management and ownership of corporate brands: the case of Hilton.Journal of General Management, 34(4), 15-37.3.Hilton.(1996).Hotel & Motel Management, 211(14), 50.4.Nozar, R.A.(2001).Hilton strengthens its international ties.Hotel & Motel Management, 216(4), 13.5.Flynn, & Flynn, M.J.(1999).The show must go on.Hotel & Motel Management, 214(19), 84.6.Hilton Worldwide, Inc.(http://www.xiexiebang.com/en_US/hi/index.do)7.Management Library, © Copyright Authenticity Consulting, LLC ®;All rights reserved(http://managementhelp.org/)8.Hilton Worldwide.com(http://www.xiexiebang.com/careers/at-hilton/)

第二篇：希尔顿酒店集团论文

论文题目 希尔顿酒店集团 院

别

旅游学院 专

业

国际酒店管理1班 年

级 09级 组

别

第一小组 指导教师

符兰冰 完成时间 2011 年 09 月

肇庆学院教务处制

目

录

一、希尔顿酒店集团概况说明...............................................（一）发展史.........................................................（二）旗下酒店简介...................................................二、希尔顿酒店集团文化...................................................三、希尔顿酒店集团营销策略...............................................（一）七条金科玉律与全面创新的管理模式...............................（二）成功的经营管理策略.............................................（三）饭店内部管理方法...............................................四、成就背后的秘密......................................................希尔顿酒店集团

孙伟杰、陈苑涵、周曼都、梁金仪、曾彦、谭凯恩、黄咏嫦、郑晓婷、肖婷、杨森鹏

指导教师：符兰冰

摘要

希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，旗下酒店包括康拉德、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等。国际希尔顿酒店集团公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。

关键词

希尔顿酒店集团；集团文化；经营策略

一、希尔顿酒店集团概况说明

（一）希尔顿酒店集团发展史

希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。

 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德·希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”

 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。

 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年，进入中国市场。

 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

 2005年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户上海新天地区域，希尔顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店。 6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京；该集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，希尔顿集团（美国）2004年有酒店2259座，房间358408间，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房间348483间。

 2005年，开始建设中文网站。

 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。

 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。希尔顿花园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。

 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店(300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。

 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，人们对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟悉。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。

（二）希尔顿集团旗下酒店 1.康拉德

康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。

2.斯堪的克

斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。

3.希尔顿逸林

1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间。

4.大使套房饭店

大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间。

5.家木套房饭店

家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超过30家饭店正在建设中。6.花园客栈

花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。

7.汉普顿旅馆

汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。

8.希尔顿度假俱乐部

希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。

二、希尔顿酒店集团文化

希尔顿先生在1925—1930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”（Minimum Charge for Maximum Service）。这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。

希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。

希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。

三、希尔顿酒店集团营销策略

（一）希尔顿酒店管理的七条金科玉律与创新的管理模式 1.酒店管理的七条金科玉律

康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：

1)酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2)预测要准确； 3)大量采购；

4)挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；

5)为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6)加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；

7)酒店之间互相帮助预定客房； 2.全面创新的管理模式

具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下 几个方面：

1)细分目标市场，提供多样化的产品 2)高标准的服务质量监控 3)严格控制成本费用 4)以人为本的员工管理战略 5)积极全面地开展市场营销活动 6)利用新技术

（二）成功的经营管理策略： 1.特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

2.品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

3.微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

4.创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。

5.全面开展市场营销

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。

（三）希尔顿饭店内部管理方法: 1.每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。

要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。

2.要编制预算。

希尔顿先生认为，20 世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。

在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。

3.集体或大批采购。

拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。

4.“要找金子，就一再地挖吧！”

挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。

希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。

5.特别注重对优秀管理人员的培训。

希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。

6.强化推销努力。

这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。7.希尔顿饭店之间的相互订房。

随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。

四、成就背后的秘密

希尔顿在2004年里取得了了不起的成就，在2005年财富500强的排行中，上升 了109位，这背后的秘密是：

1.最重要的资产是顾客

公司都可以通过并购和出售来达到增值的目的。希尔顿集团也不例外。但是，对希尔顿来说，最重要的资产是顾客，因此，我们有诸多的体现关心顾客的措施，只有在顾客的帮助下，我们才能不断改善自己。在希尔顿，我们用“均衡记分卡”来检测我们的表现，具体内容包括：员工——是否对其工作环境表示满意；顾客——如何评价我们及我们提供的产品和服务；质量——我们是如何达到“希尔顿品牌标准”和赢利——即衡量我们是否达到财政目标。以往，公司们看重于赢利，但现在，我们把这4个元素看作一样重要。

拿“质量”举例，由于希尔顿已经是人们熟知的品牌，不管是在北京、伦敦或者是曼谷，人们期望得到同样质量的服务。保证提供始终如一的高质量服务是希尔顿坚持的一个重要标准。

酒店就是向顾客提供服务的，房间、会议设施、餐厅等，如果顾客不满意，我们就会失去客源。因此我们最重要的职责就是确保顾客满意。为了保证顾客的满意，我们有一套顾客满意度调查的体系，并且根据顾客的反馈来评价和调整我们的做法。

2.没有“雇员”只有“团队成员”

在希尔顿，我们没有“雇员”——而是称为“团队成员”，这也是“均衡记分卡”的要素之一。我们都是团队的成员，共同努力使得顾客满意，进而取得赢利。希尔顿有很多措施保证员工愉悦并为成为希尔顿的一员而骄傲。每年我们也会在团队中展开满意度调查，调查内容几乎涵盖了我们实行所有的制度，鼓励他们毫不保留地提供建议。正是有了如上的各方面的努力。

3.实习生的特别培训

希尔顿有计划在亚洲拓展，在未来2~3年发展更多希尔顿品牌的酒店，因此，需要准备未来的经理人才。在这个计划下到高校中宣传加入希尔顿带来的机遇，不仅仅是去酒店管理学校。如果通过某些测试，合格者将成为“直升实习生”。再经过18个月的培训，他们将被任命为部门经理。优秀的毕业生、出色的内部员工和在酒店业有4年工作经验的人都可能成为“直升实习生，是对他们事业绝好的激励。

4.新的口号：

“一切尽在希尔顿”是一个我们沿用很久了形象口号，但在20世纪80年代我们已经采用新的标识，我们的广告代理帮我们进行了全新的策划和推广，同时也建议用“带我去希尔顿”，这是一个了不起的推广，传递了希尔顿代表的美好的视觉形象和信息。

在20世纪90年代，当希尔顿国际合并后，两家公司决定还是沿用“一切尽在希尔顿”。就在今年，希尔顿酒店集团和希尔顿国际决定改用“带我去希尔顿”。

参考文献

[1]《勤劳·智慧·财富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142-167 [2]《宾至如归》康拉德·希尔顿

[3]BeijingToday专访(北京希尔顿酒店总经理叶金赏VladReyes记录)

第三篇：希尔顿酒店调查报告

某 某 大 学

毕 业 调 查 报

题目：希尔顿酒店企业文化调查报告

学院：

专业：

姓名：

告

酒店文化调查

尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公司正处于变革和调整时期，许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。

请将答案填在括号中

1.你知道酒店对你的工作要求吗？（B）

A．非常清楚B．比较清楚C．知道一部分D．很模糊E．几乎不知道

2.为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应?（B）

A．几乎总是能够及时供应B．经常能够及时供应C．有时能够及时供应

D．经常不能及时供应E．几乎总是不能及时供应

3.在工作中，你有很多机会做你最擅长做的事吗？（B）

A．总是B．经常C．有时D．较少E．几乎没有

4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏?（B）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎从不

5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？（A）

A．总是B．经常C．有时D．很少E．几乎没有

6.在酒店里，有人鼓励你的发展吗？（B）

A．很多B．较多C．一般D．较少E．非常少

7.在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？（B）

A．深受重视B．较受重视C．既不被重视也不被轻视D．被轻视E．严重被轻视

8.酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.为了向顾客提供高质量服务，你的同事们致力于高质量的工作吗？（B）

A．极其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一点都不努力

10.你在酒店里是否有一个最好的朋友?（A）

A．有B．没有C．不确定

11.在过去的工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？（B）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎没有

12.你在工作中有机会学习和成长吗？（A）

A．总是有B．经常有C．有时有D．不经常E．几乎没有

13.酒店是否定期对员工进行培训（A）

A.是B.否

14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准（A）

A.是B否

15.员工日常工作是否严格按照标准执行（A）

A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎没有

16.您对酒店的管理工作还有什么看法、期望及建议：

（）

正文：

一 通过希尔顿酒店的成长观摩酒店的企业文化：

康纳得 尼柯尔森 希尔顿，是曾控制美国经济的十大财阀之意，举世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克撒斯州的CISSO创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店跨出美国„„ 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。

二 透析希尔顿酒店的企业文化

任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的镇店之基，发展之源，经营之魂。随着市场经济的逐步完善和竞争的不断深化，所有的竞争方式，竞争内容都将演

1化为企业文化的竞争。＜1＞罗争玉在《企业的文化管理》中写到：企业发展到一定阶段，企业文化成为企业竞争力的支柱力量。引导和帮助企业建设优秀的企业文化，实现企业由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的转变，通过企业内部文化激励和规范化管理，将成为企业减少因管理漏洞带来的缺陷费用，降低交易与监督成本，提高生产率作出重要贡献。对规范企业行为，促进经济发展具有积极影响。

建立起优秀的企业文化，就可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营1罗争玉.企业的文化管理[M].广东：经济出版社2004

中立于不败之地。

1.企业文化是酒店的共同的价值体系

“文化”一词是二十一世纪用的最多的词语，它贯穿于我们的方方面面，几乎所有与人有关的活动都被冠之以“文化”这种文化的包装不进不能彰显文化的本身，反倒失去了文化

2的本质含义。＜2＞张云初在《企业文化资源》中写到：在当代中国，文化作为经济社会的内源动力，对于推动经济社会的发展越来越重要，文化与经济出现加强融合乃至一体化趋势，从莫种意义上讲，新世纪的经济就是文化经济，知识经济就是智慧经济，现代科学技术和人文技术的发展，物质生产和精神生产的联系将更加紧密，经济生活中注入的文化内涵越多，物质生活的档次就越高，文化覆盖面就越广，影响力就越大，渗进力就越强。世界著名管理学家艾德 斯凯恩说“基本的假设，解决外在适应力（如何生存）和内部集成（如何共同生活）的普遍问题的共同方法，它被各个时期所包含，并传承到下一代。”斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的知道意义，根据这一理论，我们可以把企业文化表述为企业长期经营活动中行程的共同理想，信念，价值观，行为准则和道德规范的综合，具体的将，就是企业所倡导的企业精神和企业理念。“文化”更多的表现为意识形态上的内容，企业文化则是企业在生存过程中所行程的知道企业行为的一种价值体系，它告诉企业什么是对的价值标准，什么是错的二价值标准，它是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。企业文化必须是以人为本的文化，因为有了人的存在，就有了文化。希尔顿酒店就曾经这样提出“我们要靠那些受过严格训练和熟悉经营方法与程序的人来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用，体现以人为本的理念，更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。

2.企业文化是酒店的核心竞争力

核心竞争力是一个企业能姑偶长期获得竞争优势的能力。它是一个企

业能够基业长青的关键因素。技术，人才及管理只能是企业某段时间内的相对竞争优势，真正能够记得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授对此做了精辟论述，他认为企业核心竞争力必须具有以下特性：偷不去，买不来，拆不开，带不走和流不掉。那么除了凝聚员工的核心价值观之外，其他因素都不可能成为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移的信封它，是一个企业获取核心竞争力的根本法则。调查问卷中的第三，第五，第六，第七题选项很明显的说明了希尔顿酒店的用人策略。

3.企业文化是塑造企业精神的前提

“企业精神是企业基于自身特点，为谋求生存发展，经过精心培育而逐步形成并为全体员工所认同的群体意识，它是企业号召力，凝聚力，精神支柱，共同能够追求的理想和座右铭，是企业生存和发展的灵魂，是企业文化的核心和最高经济的表现，是员工共同追求的理想和信念。在酒店的经营活动中，员工既要充满激情，开拓进取，奋发向上的的精神更要务实肯干，把理念落实在行动上，扎扎实实做好工作。不停留在做表面文章。只有企业把各种理念在全体员工中深深扎根，变成企业精神，成为每个人共同的行为理念和恪守的准则，才能真正发挥酒店文化的功能。

4.企业文化是酒店员工共同的行为方式

企业文化的基本特征就是以人为本，这种人本文化的特征就是以人为2 ]张云初.企业文化资源[M].深圳：海天出版社，2005

导向，为核心，以人为基础。企业文化的作用则是凝聚人，激励人和约束人。这已成为所有企业的共识，希尔顿的价值观是：“人是第一位的——要关注他们的发展，忠诚，兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”希尔顿是一个胸怀宽广的人。对于员工的错误，他总能宽容地接纳，并为之树立自信心而努力。如果员工犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们:“当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错算不了什么。凡是干工作的人，都难免出错。”然后再客观地帮他们分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。酒店的价值观必须体现在酒店员工的行为上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造员工的服务意愿。怎样去塑造员工首先要看酒店如何去对待员工，也就是怎样开带“以人为本”的问题。口号式的“以人为本”则把员工视为酒店最为宝贵的财富，员工的智慧与判断力被充分肯定，因而他们被信任，被允许出差错，并被帮助纠正错误。员工的聪明此案直充分得以发挥，个性得到充分张扬，自信心得已不断增强，员工以在这样的酒店工作而自豪，这种自豪体现在真正的快乐上——不是非要做自己喜欢的事，而是喜欢自己做的事。这种快乐会感染顾客，让他们除了被尊重以外，还感受到酒店带给他们的人生乐趣。

5.企业文化是传播企业形象和理念的载体

企业文化的功能有导向功能，吉利功能，调试功能和辐射功能。辐射功能也就是企业文化的传播功能，是指企业文化有不断向社会发散的功能。全面准确得对外展示，传播本企业的文化，最终在社会公众心目中留下一个美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美誉度为一体的企业形象，对企业发展至关重要。企业将自己的文化向社会各部门传播，让最具评价了的社会公众来充分认识自己的企业，并塑造良好的公共形象，来推进企业发展。因此企业文化传播活动功能发挥的程度，从某种意义上说，是企业生命力之存在。作为企业物质文化，制度文化，精神文化综合体的企业文化，必须通过在企业内尽享传播来发挥它的振兴，导向，协调功能。

企业理念作为企业文化的核心，是企业窜在和运行的精神支柱，是企业发展的动力之源，并为企业提供导向作用。“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”在这种企业理念的引导小，行为理念使广大员工的将企业的生存意义，经营理念转换成一种心态，在平常的言行中表现出来，以明确易懂的组织规范，让员工明了如同强化企业力。企业理念不仅使企业领导层之间，也使干部与员工之间产生凝聚力，向心力，使员工有一种归属感。这种向心力和归属感反过来又可以转化为强大的力量，促进企业文化发展。

二 结尾

企业的理念是个性与共性的统一，带普遍性的企业理念具有较强的时代特色，它不仅会在本企业起到很大的作用，而且还会有某种信息渠道渗透，传播到同行业的其他企业甚至不同行业的企业，对其他企业起到楷模作用。

第四篇：希尔顿酒店的故事

希尔顿酒店的故事

一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说:“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说:“但是，让我来想想办法„„”

这个好心的侍者开始动手为这对老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们换一换地方：1号房的客人换到2号房间，2号房的客人换到3号房间„„以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下一个房间。

这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。侍者高兴地将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人——但是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个房间就空了出来，这是为什么呢？原来，两位老人进的是数学上著名的希尔伯特旅馆——它被认为是一个有着无数房间的旅馆。

好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说:“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说:“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说:“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到回报的。”侍者笑了笑，说，这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬头一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。

第五篇：希尔顿酒店的微笑服务

希尔顿酒店的“微笑”服务

2012-12-25 17:09:49来源：优质联盟网

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2举世闻名的希尔顿大酒店是全球规模最大的旅馆之一。几十年来，希尔顿大酒店经营成功的秘诀之一就是服务人员微笑的魅力。

微笑服务不仅带来企业兴旺，还能给自己、他人带来美的享受。也许有人会说，工作这么忙，哪里还有心情笑？其实，如果我们换一种角度来看待生活，可能会有截然不同的感受。在列车上，有名旅客问一名一直为旅客服务忙碌的列车员：“你天天面带微笑为旅客服务，难道工作一点都不辛苦吗？”她回答：“我把每一趟旅程都看作请自己免费观赏美丽风景的机会，所以一整天的心情就非常好了。”的确，微笑只是个人对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然联系。如果我们都拥有一颗感恩的心，世界就会变得十分美好。一个微笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给众多旅客、货主。微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。在工作岗位上，只要每名铁路职工都把旅客、货主当成自己的朋友，你就会很自然地发出会心的微笑。

微笑体现了一个人一种内心的良好心境，而微笑服务更意味着对旅客服务的真诚。服务不仅仅是表面工作，更重要的是发自内心的服务，并且是情愿的、主动的服务。

微笑服务是铁路行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。如果服务行业的每名职工都能在各自的岗位做到微笑服务，树立正确的为广大旅客、货主服务意识。那么，微笑服务所产生的无穷无尽魅力将为我们创造更多的价值，同时也促进了社会的和谐发展。