浅析我国政府危机公共关系（5篇）

第一篇：浅析我国政府危机公共关系

浅析我国政府危机公共关系

施倩倩

(温州大学法政学院 10法学2班 10102203234)

摘要：本论文从“危机公共关系”角度出发，提出了有关危机公关的相关定义和公关的基本原则，以及危及公关应达到的效果,掘出了当前中国政府在危机公关中存在和面对的主要问题。首先，缺乏常设的机构，没有非政府组织的强有力的帮助;其次，信息发布体制存在问题;再次，危机公关体制存在缺陷;最后，行政问责缺乏法律的惩罚力度等等。根据当前的主要问题，结合当前国内外主要学者的观点提出了有关对策，首先，尽快建立政府危机公关的常设机构;其次，加快构建我国协同治理模式;再次，创新双向沟通方式;最后，健全法律法规，加强依法行政，借鉴并吸收成功的企业危机管理模式。

关键词：公共危机政府危机公共关系危机公共关系对策

一、什么是政府危机公共关系

（一）、公共危机的概念

政府在危机公关中的主要内容为公共危机，而公共危机一般从“公共”和“危机”两个方面理解。

“公共”在辞海中的解释是:共同，即社会的共同领域，共同利益。可以看出，公共涉及的面很广，它影响到公共利益，需要动用和整合一定范围内的社会资源与社会力量。

而“危机”的定义在学术界可谓见仁见智，意见不一。危机对策研究先驱赫尔曼将危机定义为某种形式，在这种形式中，其决策主体的根本目标受到威胁，做出决策的反应时间短，且其发生常常出乎决策主体的意料之外。‘巴顿则认为危机是一个引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种实践及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。国内学者薛澜认为危机指危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等情景的汇聚。当然，还有其他许多学者有关危机的不同定义，不再一一论述，但一般有以下几个共同要素:一是突发性，且难以把握控制;二是人员与财产的损失;三是结果的不确定性或者说两面性，可能为“危”也可能是转“危”为“机”;四是产生社会影响，需要一定时间的恢复。

根据“公共”和“危机”的定义，本文将“公共危机”定义为:在一定范围内公众的切身利益、国家和公众的生命财产安全、社会公共秩序和结构遭到严重威胁的一种情境。

(二)、政府公共关系的概念

首先，对“公关”做一个基本的定义。“公共关系”简称“公关”，是由英文 publicrelation翻译而来。随着社会不断发展进步以及学科研究的深入，公共关系的概念也在不断的发展演变，至今没有形成一个能成为蓝本的概念，但它自身的内含己经变得越来越清晰，并被大多数人所接受。

美国著名公共关系学者莱克斯.哈罗博士对公共关系所下的定义为:公共关系是一种特殊的管理功能，它帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可与合作;它帮助管理者及时了解公众舆论，并对之做出反应;它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任;它作为社会变化趋势的监视系统，帮助管理者及时掌握并有效的利用社会变化，保持与社会变动的同步;它动用健全的正当的传播技能和研究方法为主要工具。7该定义明确指出公共关系是一套完整特殊的管理体系，是一种双向交流沟通的行为，规范了它自身的基本内容。这不仅是对当时的公共关系实践情况的总结，也从理论上为公共关系研究提供了更广阔的视野。本文比较推崇上述公共关系的定义并以此展开论述。

当今社会，各种组织结构均处于一种复杂的公共关系体系中，不管是公司企业还是事业单位甚至是国家的政府机关也是如此。政府公共关系是公共关系学原理在政府行政管理与运作中的应用。政府公共关系指以政府为主体，通过发挥传播沟通、行为规范等职能，与社会公众建立良好关系，以维护政府良好形象，体现政府管理思想的一种传播活动。它包括这样几层含义:一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为的权威性:二是有传播沟通，行为规范的职能具有政策导向性和传播垄断性;三是要与社会公众建立良好的关系，有全民参与性;四是要体现政府管理思想，维护政府的良好形象。

（三）、政府危机公共关系的概念

根据当前的研究情况，政府危机公关应作狭义和广义之分:广义危机公关实际上是危机管理，它包括政府采取监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等一系列措施。是在危机发生前中后工作中形成的二整套危机应对机制。

而狭义的政府危机公关是危机管理的关键一环和主要内容，发挥着主要作用。它主要从公共关系角度出发，通过与公众进行沟通、交流、协调，以求得谅解、支持和信任，来化解危机，重塑政府形象。本文的政府危机公关从狭义的角度出发进行探讨。

政府在危机公关当中要及时处理和应对危机，减少对社会、公众造成的损失，还要求政府和公众之间调和矛盾关系，获得公众的支持，树立正面形象。政府的危机公关是一种非常态的公关行为，一般会缺乏一个成熟统一的方法、方式。政府在危机公关中，是其重要力量，有计划、组织、协调、控制的作用与职责。在这个过程中，一方面政府应该向公众传达真实信息，赢得公众对政府所采措施的理解支持，还需要调动一切积极力量和社会资源，争取将危机损害降低到最小程度;另一方面，公众、媒体及其它社会组织的积极配合也是必不可少的要素。

二、我国政府危机公共关系的现状及存在的问题

国内公共关系本身是近年来才引起重视的领域。对于公共危机事件的研究在9.11和“非典”事件后，政府和学术界才对这一领域重视，从具体研究情况看，研究的问题和领域主要集中在以下方面:①对危机公关的研究较少有对危机公关的专题研究②对国外的危机公关理论与著作的翻译也多以危机管理书籍等为主，专门研究政府危机公关体系的建构这一问题的论述尚不多见。我国目前，对公共危机事件危机公关体系领域的研究尚处于起始阶段，缺乏系统理论的指导，因此，迫切需要研究应对公共危机事件的危机公关体系，为今后的工作提供理论依据和技术支撑，并为提高政府部门应对公共危机事件风险和不确定因素的处理能力奠定基础。

（一）、我国政府缺乏危机公共关系的常设机构

中国历来都是一个强调政治的国家，在政府职能上也一直强化和强调政府的行政职能而淡化和简化政府的社会管理职能和公众服务职能，这就导致政府很少设置现代意义上的专门组织机构来应对和妥善处理危机事件，即危机处理事件的非专职化，甚至出现通才乃至外行领导内行的情形。’0因此，当危机发生后，在一定范围内由一些部门领导牵头组成的临时危机公关小组便开始展开工作。由于是临时组成的公关小组，工作效率低下，协调困难，甚至互相推诱责任，造成了较高的行政成本。

临时的危机公关小组还存在其他一些缺陷，主要有:一是临时小组不具有持续性，危机处理后的经验不能完整保存;二是临时危机公关小组事先没有一个成熟的危机处理计划，而专门的危机公关协调机构有一套成熟的危机处理方案。

（二）、我国政府管理体制存在缺

当前的政府管理体制存在的缺陷较多，主要有:一是决策的重心太高，所有的下级机构必须向上级报告才能形成决策，若被认为是重大问题，就更加要向上级报告。这一体制很容易错失危机公关中对危机事件处理的最佳时机，造成不应有的损失;二是所有信息都首先要向上级传递，必定使决策部门负荷过重，所以必定会出现信息渠道的堵塞，信息传递过程的缺失，失实、噪音等现象，表现在危机公关中则是小道消息满天飞、谣言堵不胜赌，公众人心惶惶，甚至会出现社会秩序的大混乱;三是部门之间的协调成本过高，造成行政效率低下，互相推楼，贻误时机，还有可能引发政府的缺位或越位。

（三）、缺乏有效沟通方式

政府在危机公关中最主要的就是一个沟通过程，在这一过程中存在以下问题(1)正式传播渠道的信任危机凸显从2003年的“非典”事件一直到现在，许多政府人员特别是领导人员的做法是在危机事件己得到基本解决或者是已得到初步控制后才将危机信息向社会公布，这种做法极大的损害了公众的知情权。在过去，危机一般被认为是事故或工作中的失误，解决方法也非常单一，即通过政府内部机构的沟通、协调，运用行政干预来解决，在这一过程中利益相关者以外的政府机构人员和公众均不知情。现在信息高速发达，人们可以通过网络、手机短信等方便快捷方式迅速而大面积的传递信息，实行信息封锁只能是徒劳的，必将导致政府的信任危机。(2)政府对媒体等各种传播机构的行政管制依然突出

长期以来，我们对媒体等各种传播机构的管理一直沿用“泛政治”化的传统思维，报喜不报忧、文过饰非掩盖事实真相，结果教训惨痛。“而对于新闻的来源和新闻信息的获得往往取决于领导者的意志，随意性较大。这种情况也极大的损害了公众的知情权、传播机构人员的工作热情和创新激情，动摇了政府的良好形象。

（四）、非政府组织的缺位

非政府组织就是指的NGO。“大政府、小社会”是中国几千年的社会传统，这一体制的重要表现为国家权力的极大扩张和市民社会活动空间的无限压缩。‘2整个社会被整合到个以官本位的统一单调的行政科层体系中去。这是一种缺乏活力的体系。若政府做出决策和达命令，这种组织体系可以运用国家权威动员一切能够调动的资源去实现特定的国家目标。

但是，这种体系有一个致命缺陷，即社会缺乏自发的组织能力，遇事只能依赖于政府的命令，NGO也无法自主的通过自身的活动维护公众的各种合法权益。在危机发生时，政府通过政治动员来处理危机，将各种NGO完全纳入到政府的行政管理之下，这样的社会不能说是一个现代社会。

相比之下，在“9.11”事件发生后的美国各种NGO自发行动，各地教会号召教徒们为死难者的灵魂祈祷，各种慈善机构为死难者家属募捐，志愿者纷纷奔向献血站，他们都希望为国家献一份爱心，我国与美国之所以有如此差距，是因为在美国人的日常生活中有太多的NGO在发挥作用。

（五）、法制不完善

首先，在立法方面，缺乏一部统一的应对各种危机事件的“紧急状态法”。危机管理应依法治之，危机公关自然也不例外。许多国家早在20世纪初就已重视紧急状态立法，部分国家以宪法规定紧急状态的基本原则，再在专门的《紧急状态法》中细化紧急状态的具体制度。美国1950年就制定了《灾害救助法》，1970年作了重大修改，1977年通过了《地震灾害减轻法》。日本于1947年制定了《灾害救助法》，1961年又制定了《灾害对策基本法》，1978年日本颁布了《大地震对策特别措施法》以及《实施细则》、《大城市震灾对策推进纲要》。尤其在1976年美国制定的《紧急状态法》，规定全国紧急状态的宣布程序，时间限制，紧急状态下总统的权力，政府财政支出等问题。“9.11”事件后，就紧急状态应对预案和法规做了更加周密、细致、严谨，极具操作性，实战性的修订。而我国虽制定了《戒严法》、《防震法》、《传染病防治法》、《防洪法》和《消防法》等，但是所规定的紧急状态法律制度不统一，每一个单行的法律只能适用于一种紧急状态，一旦紧急状态产生的因素多样，就很难有一个统一的紧急状态下的指挥机制。其次，在危机处理期间，依法行政有待提升。无论处于何状态下，依法行政是政府实施有效治理的基本原则。政府在紧急状态下的权威性、主动性以及各种举措的实行都应在法律框架内实施才更有说服力和合法性。

三、我国政府危机公共关系的对策建议

(一)、尽快建立政府危机公共关系的常设机构

如前所述，危机事件具有突发性、破坏性等特点，使得在现行传统的官僚制结构框架下很难顺利解决，还有可能使事件的负面影响进一步扩大，而即使得到解决，也无法避免类似事件的再次发生。并且，在一次次与危机事件的处理中，所得到的经验教训也无法完整保存，更无法对其进行全面的综合研究，因此，有必要建立危机公关的常设机构。

（二）、创新双向沟通方式

随着公民对公共服务产品的个性化要求越来越高，公众不再满足于仅仅作为公共服务产品或政策的被动接受者，他们希望能够通过与政府部门的互动来实现对自身利益的关注。在危机过程中，公众更是期望快速的得到事件的真相，以便做出下一步的打算。.创新信息发布机制当前在我国政府信息体制中，凡是重大事故，第一时间发布信息的方向是单向的、内部的、自下而上的流程，即先内部向上级报告，在上级未作出决断之前不向社会公众公布事件真相。在这种体制和思想影响下，很难推进政府信息的公开制度，也很容易助长各级政府的信息垄断，最终导致政府公信力的降低，公众对政府的失望度加大，不利于危机事件的解决，所以要创新信息发布机制:(1)变向上为向下直接公布信息

我们可以把向上逐级报道的信息制度改为向下披露制度。首先，在危机事件发生后，当地政府应该说是最有权威表态的政府，它是距离事件发生最近的政府机构，它可以利用政府的各种资源及时了解危机事件发生的地点、时间、原因和损失情况，并在做好记录的同时在第一时间在媒体上发布出信息，及早让公众了解情况，做好思想和物质准备。

其次，在危机发生后，最先受到影响的应该是当地公众，如果一味的封锁信息或者只在政府内部进行消息传递，难免会产生信息的扭曲、谣言的爆发，导致更大的恐慌与社会混乱，甚至使不知情的公众的切身利益遭受不应有的损失和付出生命的代价。

再次，信息的不流畅也会使得外地的公众受到牵连，尤其是与事发地有政治、经济往来的外地公众和政府。信息的不畅使他们像往常一样的进出事发地，造成不应有的经济损失和时间的浪费等。最后，在信息未公开之前，当地公众在期望得到信息的驱使下，可能会通过找朋友托亲戚向政府部门打听，而在政府部门工作的有些人员以知道和传播所谓的“内幕信息”为荣，在办公室、酒宴上大肆传播听来或自己杜撰的消息，甚至利用工作之便对其进行加工，使谣言穿上华丽的新衣，这种传播的危害性更大。

(2)利用电子政务传播信息

我国电子政务的发展和建设水平与英、美、加、澳等发达国家相比确实存在一定程度的差距，但是从总体上讲也已经进入世界电子政务发展的第二梯队。截至到2006年底，国务院部委网站拥有率为96.挑，省级政府网站拥有率为%.9%，地级政府网站拥有率为97y0，县级政府网站拥有率为83.10/0。24而且我国的网民现已拥有2亿多，因此，通过政府的门户网站将危机事件发生的信息在最醒目的地方发布出去，可以起到很好的传播作用，也能很好的平息和避免谣言的大面积爆发，并可指派专人或专家来解答网民在网上发布的疑难问题，起到自救和反馈作用。

(3)利用普通网络资源发布信息

在利用各级政府的门户网站进行信息发布的同时，我们还应继续扩大网络的利用率。在一般公众看来，平时上网浏览的多是网页，包括博客、BBS论坛、电子邮件、视频网站等各种形式。而当前这种发达的信息技术改变了人们获取信息的方式和途径，人们利用上述多样化、个性化途径获得的信息越来越多，并且对这些途径的依赖性越来越大，因此政府公关人员必须认真审视传递给公众的信息，以多样化、个性化的信息服务来满足和影响多样化、个性化需求的公众。通过越来越广泛的网络应用途径，能够向公众简明、及时、真实的发布政府公关信息，从而满足公众个性化的信息服务需求。随着联机网络、电脑通讯和数字交互式媒体技术的应用，越来越多的组织意识到了网络公关的重要性，利用网络公关已经成为组织公关整体策略中的热点领域，因此政府可以充分利用网络资源展开个性化、独特性的公关活动。

（三）、健全法律法规，加强依法行政

本文作者认为健全法律法规应主要从两大块入手，一是建立并完善《中华人民共和国紧急状态法》，二是出台《中华人民共和国行政问责法》。其中前者为在危机发生前和发生后的危机事件处理蓝本，后者为在危机处理后期对有关责任领导惩罚以及有功绩的人员奖励的蓝本。

《中华人民共和国紧急状态法》应作为我国危机处理的纲领性法律文件和制度框架，其中应规定紧急状态下的管理方法与原则、应急预案及启动、政府在发布紧急状态时的权力界定和紧急状态情况下拥有的特权。

按照学者王茂涛的观点，在制定紧急状态法时应遵循以下原则:保障人民生命财产安全，保障社会繁荣稳定，维护国家利益;国家实行预防与抗御紧急状态并重原则，并将这一原则纳入国民经济和社会发展计划;国家鼓励和支持预防重大危机，减轻危机损失的科学研究，推广先进的科学研究成果，提高防范危机，减轻危机损失的水平。在制定行政问责法时，我们应遵循权责一致原则，责任原则，法定原则，平等原则与公开原则。使我国的行政问责中权利问责向制度问责转变;由同体问责向异体问责转变;由意外事故问责向常规行为问责转变;由追究有过向追究无为转变。行政问责法中应主要包括:规范问责主题及其权力，确定行政问责客体，规定行政问责事由;完善行政问责体制;明确行政问责方式;界定责任体系。

同时，我们还应该在问责法中体现出对功绩卓著的官员和普通人员在精神与物质上给予奖励的规定，使他们继续保持并影响其他人员的行为和思想，发挥模范带头作用和良好的导向作用。

随着我国依法治国的不断深入发展，各项法律也会相继出台，在法律基础上的依法行政必将不断加强。在危机处理中，我们也应该体现并加强依法行政制度。当前我们政府官员在思想上存在这样的误区，在危机事件中，那些轰轰烈烈的抵御危机，战胜危机的人员往往会身披彩带，受到政府和人民群众的热烈欢迎，被视为英雄，在危机中拘私舞弊、玩忽职守、贪赃枉法者被政府和人民视为我们当中的败类，受到社会舆论的谴责和法律的制裁。但是我们却遗忘了一类人群，应该说有了这样一群负责、忠诚的卫士，我们的社会才少了许多杂乱无序，多了几许稳定和繁荣，这些人就是在危机萌芽时期利用自己的专业技能和高超的领导才能化解危机的无名英雄，在这样一个彰显个性与突出自我的时代中，我们慢慢遗忘了这些真正的英雄。因此本文认为，在加强依法行政过程中，不仅要除恶扬善，更应该为这样的

一群人大加褒奖，这样的社会才可以说是一个和谐稳定的社会。

参考文献

1、房宁等主编《突发事件中的公共管理》〔M]北京:中国社会科学出版社

2、王茂涛政府危机管理〔M〕合肥:合肥工业大学出版社

3、[美]诺曼.R.奥古斯丁危机管理「M」北京:新华信商业风险管理有限责任公司译北 京:中国人民大学出版社

4、政府组织与非政府组织任进编著[M」济南:山东人民出版社

第二篇：谈政府公共关系与公共危机的治理

谈政府公共关系与公共危机的治理

08020149 2008级会计1班 朱颖

【摘要】：有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。

【关键词】：政府公共关系； 公共危机； 危机治理

一、政府公共关系与公共危机治理的内涵诠释

当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。所以，一个有效的政府，必须处理好与各方面的关系。具体来说，政府公共关系具有以下几个方面的内涵：一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。现代政府作为一个有限的政府，其主要职能在于对公共事务的管理，而有效的政府公共关系则是发挥其管理职能的一个重要组成部分。

1989年，世界银行在概括当时非洲的情形时，首次使用了“治理危机”（crisis in governance）一词。治理的目的是指在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范公民的各种活动，以最大限度地增进公共利益。所以公共危机治理就是通过政府和社会公众的力量，通过对公共危机事件的有效监测、预控、决策和处理，避免和减少危机，实现社会稳定，政府和公民关系和谐，维护政府形象的过程。

二、政府公共关系对公共危机治理的价值

政府要顺利搞好公共危机的治理工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的危害，顺利开展国际交流和合作，必须进行有效的政府公共关系工作。

首先，政府公共关系的沟通职能，有利于调动公众参与危机治理，提高治理效率。当今世界，大多数政府虽然在推行政令时，可以运用法律赋予的行政权力，却更重视建立在没有强制力和自愿基础之上的双向沟通，来确保政令为大多数人所接受，所满意。政府公共关系是来掌握、理解民众的真正需求和利益的重要手段和方法。

其次，政府公共关系的信息获取职能，是公共危机中进行正确决策的基础。英国危机公关专家杰斯特曾提出危机处理的“3T”原则：“Tell your own tale”（以我为主提供情况）；“Tell it fast”（尽快提供情况）；“Tell all”（提供全部情况）。作为现代民主政府公共管理职能之一的政府公共关系，其重要一方面就是获取信息，为政府及时有效的进行决策服务。

第三，政府公共关系促进公民对政府的信任，有利于缓和矛盾，顺利处理危机。“没有人们相互间享有的普遍信任，社会本身将瓦解。几乎没有一种关系不是完全建立在对他人的确切了解之上的。如果信任不能像理性证据或亲自观察一样，或更为强有力，几乎一切关系都不能持久„„现代生活在远比通常了解的更大程度上建立在对他人的诚实的信任之上”。[1] 第四，政府公共关系有利于加强国际合作，提高应对危机的能力。从SARS危机到现在禽流感的肆虐，充分说明了公共危机的全球性和扩散性，在此情况下，单靠一国政府的力量是无法对公共危机进行有效治理，必须加强国际合作，通过国际组织和其他国家的帮助，共同来控制和消除危机。

三、政府公共关系活动在支持公共危机治理方面存在的问题

虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有：

一是专门政府危机公关机构的缺失。自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。但是除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能。如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。

二是政府危机公关理念淡薄。政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关.另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流。

三是政府公共关系人员素质低下。

四是政府国际公关能力的不足。随着国际间经济、政治、文化交流的日益增多，各个国家政府都努力在国际间的交往与合作中塑造自身的良好形象。国际公共关系也越来越受到世界各国的重视。

四、提高政府危机公关能力的策略选择

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

首先，设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。

其次，切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。“公众是否理解政府作出的政策选择，进而作为具体的载体去完成这些选择，都取决于公众对政府的认同感和理解程度”。[2]所以提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。

第四，实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道 最后，提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。“当一个人确认人类能力无限、权力无限时，他是愚昧的，当他真切认识到人类能力有限、权力有限时，他开始聪明了”。【３】

政府公共关系工作作为公共危机治理的“软环境”，在公共危机治理中发挥着必不可少的管理职能，我们必须利用有利的条件开展政府公共关系工作，以期更快、更好的治理危机。

参考文献：

[1][美]弗朗西斯·福山.信任——社会美德与创造经济繁荣[M].海口: 海南出版社, 2001.[2]徐伟新主编.国家和政府的危机管理[M].南昌:江西人民出版社,2003.[3]谢遐龄.全球化与人的有限性[A].载,SARS、全球化于中国[C].上海: 上海人民出版社, 2004.

第三篇：浅谈政府公共关系与公共危机的治理

浅谈政府公共关系与公共危机的治理

09020737 会计7班 刘

伟

论文关键词：政府公共关系； 公共危机； 危机治理

论文摘要：有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。

一，政府公共关系与公共危机治理的内涵诠释

当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。所以，一个有效的政府，必须处理好与各方面的关系。正如美国公共关系学者哈洛所言：“公共关系是一种特殊的管理功能，它帮助组织建立并维持与群众间的双向沟通，了解、接纳及合作；它参与处理组织面临的各种问题与纠纷；它帮助组织了解公众舆论并作出反映，促进公众了解组织和事实真相；它强调组织为公众利益服务的责任；它帮助组织随时掌握并有效利用变化的形势，预测发展趋势，使之成为组织的警报器；它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具”。[1]依据这个公共关系的权威性定义，可以得出公共关系是组织为实现其目标的一种管理活动或职能。由此，政府公共关系是以政府为主体，为树立良好的政府形象、建立和谐的公众关系，顺利完成政府公共管理职能，实现公共利益而进行的双向沟通与互动的管理活动。具体来说，政府公共关系具有以下几个方面的内涵：[2]一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。现代政府作为一个有限的政府，其主要职能在于对公共事务的管理，而有效的政府公共关系则是发挥其管理职能的一个重要组成部分。

二，政府公共关系活动在支持公共危机治理方面存在的问题

虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有：

一是专门政府危机公关机构的缺失。自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。但是除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）。作为政府的综合职能部门，它同时也肩负着政府公共关系的职能。（2）政府部门的调研机构。作为政府收集情报，提供咨询的专项职能部门，它也负责向政府决策层提供公共危机中的公众意见和建议。（3）信访机构。作为接待处理人民群众申诉或解决问题的部门，在危机情境下，也负责把人们对公共危机处理解决中存在的问题及其意见，提供给相关部门来使问题得以及时的处理。（4）举报中心。在危机情况下，举报中心也成为反馈信息的一个重要渠道。（5）外事机构。它是政府处理境外事务的专门机构，主要负责国际往来以及港、澳、台事务。（6）政府应急处理中心。作为处理危机事件的机构，同时也是通过对危机事件的处理来展现政府的良好形象。但是由于在机构设置上过于分散，缺乏专门进行公共危机公关的机构，这样使具有公共关系性质的工作分散在办公厅（室）、调研宣传、对外联络、交际接待、信访对外联络、新闻发布、外事等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公共关系秘书，也难以承担起统筹规划公共关系的任务。这样造成的直接后果是责任不清，影响公共关系工作的效率，进而影响政府工作的效率。

二是政府危机公关理念淡薄。政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体是，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。

三是政府公共关系人员素质低下。“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。而目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。首先，政府危机公关人员知识结构老化。我国现有的政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，对有关危机问题了解的就更加不足，绝大多数都是以哲学、政治经济学和科学社会主义人员及某些管理科学知识为政府公共关系的知识框架，以致于在从事中国公共关系活动中往往只能局限于搞思想教育等原则性的工作而不能深入开展具体化危机事件处理。其次，从能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。第三，从年龄结构上看，我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守。总之，我国政府公共关系人员的结构不合理，主要表现在男的多，女的少；老的多，年轻的少；不懂专业知识的多，懂业务知识的少；性格内向的多，外向的少，等等。

三、提高政府危机公关能力的策略选择

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

首先，设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。在设立公关机构之前，对现有的公关职能，公关工作的发布作充分的调查。然后，再根据政府部门的层次，将公共职能进行重新分配：在国务院应该设立专门的公关机构，并配置公关专家；省级政府可在办公厅内设独立的公关机构；市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门机构或配置专职公关人员（秘书）；而在乡镇一级只需设立公关岗位即可。

第二，建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过教育和培训的方式来进行，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识；也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质；另外在实践活动中加强经验的积累和总结，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。

第四，实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础……对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生”。[14]所以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。首先就媒体而言，它既是公众情绪的催化剂、引导者，又是公众情绪的路标。政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如何发挥媒体的独特功能，正确引导舆论，使媒体能够全面配合危机处理者，并达到合理互动，共同促进危机的治理，这些都需要双方借助于公关中的双向互动机制。一方面，政府公共关系结构要准确及时的向媒体公布危机有关的信息，媒体间争抢信息并不可怕，可怕的是争抢的信息不是由政府发布的，而是通过其他非正常渠道获得信息，这样对政府与媒体及公众的关系就有很大的不利。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。例如在上届美国大选之前，恐怖大亨拉登突然在电视上献身，企图影响选举结果，一时间美国选民对此议论纷纷甚至喘喘不安。面对这一事件，政府与媒体的双向互动对危机的治理起到了良好的作用。另一方面，共和党和民主党的竞选总部都在第一时间内发表谈话，希望事件向对自己有利的方向发展。共和党发言人称，这说明恐怖分子仍企图向美国发起进攻，可见布什总统发动反恐战争非常正确，非常必要；而民主党则说，布什内阁劳民伤财，损兵折将，仍没有抓到拉登，因此必须改变战略，换调白宫主人。不论双方如何攻击对方，但可以说双方对这一危机事件的应对都比较得当，与此同时，美国媒体也大力呼吁公众尽可能出来正常投票，认为这是对恐怖活动作出的应有回应的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情。[15]所以及时公布信息，搞好媒体公关是应对危机的重要渠道。正如中山大学教授廖为建所言：“平时和媒体搞好关系，危机时能够动员的资源就会更多”。

政府公共关系工作作为公共危机治理的“软环境”，在公共危机治理中发挥着必不可少的管理职能，我们必须利用有利的条件开展政府公共关系工作，以期更快、更好的治理危机。

第四篇：公共关系危机策划书.docx00

公共关系危机策划书

——某食品公司针对“中毒事件”的公关危机策划书

一、背景

某大型食品公司的一种产品突然在某国发生中毒事件，该公司所有产品当即被当地政府禁销。如不妥善处理，将使公司受到毁灭性打击。

二、调研分析

（一）、面临的问题：该食品公司产品遭遇“中毒事件”后，公司的业绩和形象都受到很大的损害。政府的追查和禁销，公众的质疑，以及经销商的止步，都进一步加剧着解决问题的难度，公司面临着非常严峻的形势。

（二）环境的分析：该食品公司是一家颇有实力的大型企业，在市场上具有一定的品牌效力与信誉，具有一定的处理和解决问题的能力。“中毒事件”的发展仍在可控范围之类，只要该食品公司及时采取正确的公关措施，完全有可能化解此次危机，维护公司的形象。

（三）机会点的分析：可以以此次“中毒事件”为契机，乘势做好宣传推广工作，巧妙处理此次危机，树立好形象，进一步打响企业的品牌。

三、策划方案

（一）目标

1、澄清事实，平息流言，消除公众疑虑，重塑公司形象；

2、稳定公司的正常生产秩序，尽量将公司的损失降到最低

3、以危机为契机，加大公司宣传，提高公司的知名度和影响力。

（二）主题

重视食品的安全，保障人们的健康。

（三）目标公众

该食品公司的经销商、消费者、政府部门和大众媒体等(四)策略 对内：

1、即可停止生产该中毒食品，召回并销毁不合格的产品。同时重视其他食品的安全问题，对所有食品再一次进行严密的安全检测，不容许发生其他问题。

2、该食品公司的高层应亲自出面，并成立专门的调查小组和应对小组，对整个事件进行详细的调查和分析，及时采取应急措施。对相关的涉案人员进行处理，重视此次危机，全力以赴，减小公司的损失。

3、对经销商、投资者和员工进行安抚，及时召开公司内部大会，尽最大的努力保住公司的根本，缓存实力，打消投资者和员工心中的焦虑与惶恐，重新树立信心。使全体员工获得新的动力，一起共同努力，攻克难关。

对外：

1、以积极主动的姿态配合当地政府食品安全检查局的调查，停止生产并销毁不合格的食品。勇于承担责任，对相关涉案人员进行处理，赔偿所造成的损失，并完成政府要求的相关工作与要求。

2、联络当地的新闻媒体，主动说明情况，并与媒体进行沟通，不要乱散步谣言和进行负面报道，以免扩大影响。

3、召开新闻发布会，及时澄清事实。

4、将事故的情况与调查的结果随（及）时公布

5、直面媒体与公众——将公众与公共利益放在首位

6、策划共同活动，增进公众对组织的了解

7、将事故处理结果告知公众，将组织责任进行到底。

四、具体操作步骤

(一)公共危机应急小组的确立

1、首先，公司要尽快建立或启动应急小组的传播机构功能

2、在最短时间内制定应对危机的公关关系沟通方案

3、明确公司各负责人的主要工作与目标

4、及时沟通新闻媒体，稳定舆论走向

（二）加强网络与媒体的沟通、联络

1、加强与网络媒体与新闻媒体的沟通，有效配合网络公关，调动网络编辑、发言积极活跃的网友的积极性，使事件向有利于企业自身有利的方向发展。

2、与当地的媒体进行专访，同时邀请政府部门对此次事件调查的负责人公司主要负责人。公布此次事件调查的真相，做到公开透明。以及针对恶意中伤的言论发表看法，澄清事实，避免事件的进一步扩大。

（三）召开新闻发布会

1、前期准备：

（1）收集好此次新闻发布会所需要的资料和发言稿

（2）准备好此次事件调查的结果和相关证明

（3）确定召开新闻发布会的时间、地点

（4）邀请相关人员和消费者代表，(5)布置好会场

(6)工作人员明确分工，做好应对准备(7)准备相关突发事件的应急计划

2、活动期间;（1）时间：略

（2）地点：该食品公司总部大厅

（3）参加人员：政府相关人员、该公司董事长和其他负责人、经销商、新闻媒体和记者、消费者代表

（4）主要流程：首先当众公布此次“中毒事件”的调查结果，请相关政府人员进行讲话。其次由该食品公司董事长和相关负责人亲自出面，向消费者代表致歉，表达出公司最大的诚意。再次承认本次“中毒事件”是公司的主要责任，声明对涉事人员的处理，宣布整改措施，如：以后加强对本公司食品安全的检查力度，进一步完善生产机构，对受害消费者进行安抚与赔偿。最后，对消费者进行承诺，注重食品的安全，遵守国家标准，将消费者的利益放在首位，做有良心的企业。

3、会后工作：

（1）邀请消费者和相关人员代表进行参观该公司主要生产机构

（2）组织好人员的安排，处理好善后工作

4、时刻关注舆论，正面引导 采取完各种应急措施后，在一定时间内依然要时刻关注舆论的动向，沟通好新闻媒体，进行正面的引导，逐步恢复消费者对公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公关危机预警机制，树立公关危机意识

（1）建立完善得公关预警机制，做好应对危机的预防措施，反防患于未然。

（2）树立好公司员工和领导层的危机意识，时刻关注公司的发展，培养组织经营的长远意识和品牌意识。

五、评估与预期

（一）评估：该方案紧密结合了该大型食品公司“中毒事件”公关危机时间，切合了公司实际，项目切实可行，公司内部凝聚力较好，实施基本无困难。

(二）预期：

1、策划项目实施之后，将成功化解此次“中毒事件”所引发的公关危机，并能以此很好地宣传公司，增加公司的知名度和美誉度。

2、策划项目实施之后，可以取得经销商、供应商、和普通消费者的信任，改善与政府和媒体的关系提高公司的绩效，同时通过此系列项目也能很好地改善公司内部员工关系，使公司具有更强的凝聚力。

六、总结

当公司面临危机时，我们应重视问题，并及时采取相关措施，把危机转为契机，提高公司处理的能力，并进一步宣传公司品牌，树立形象。同时，应加强危机中的公关意识，建立公关危机的预警机制，反防患于未然。除此之外，公司更应该加强企业的自我管理和监管，重视食品的安全。产品的质量是企业的经济效益，只有好的产品才能抓住消费者的心。

第五篇：危机处理公共关系2

危机处理公共关系（特别策划 可口可乐太原工厂食品安全）

项目背景

可口可乐陷入“含氯门”，企业危机处理成重中之重

4月17日，一场自称山西工厂员工的“爆料者”让这个拥有126年历史的饮料品牌身陷囹圄。鲁大卫确认，“因为维修员工操作失误”，在2月4日至8日间确实发生了消毒余氯水混水121058箱可乐产品中。然而，在事件的应对处理中，两份声明自相矛盾，高调反击媒体报道不实，甚至声称对“爆料者”将采取法律手段，而在质检部门调查过程中删除事件发生期间的工作邮件。进入中国市场后一直拥有成熟以致完美危机公关策略的的可口可乐在此事件中的系列应对举措愈发激起了外界的质疑。针对现场媒体表示已经获悉可口可乐已经开始对爆料人身份进行调查，苏燕坦诚，确实在进行相关调查，但是只是针对山西工厂的行为规范，而不是针对具体一个人，“我们不知道也不想知道是谁爆料的，但我们想知道山西工厂正在发生什么。” “作为外资企业，可口可乐的强硬态度与隐瞒甚至对抗激起了市场的强烈反应，这比这件事事实本身对可口的伤害更大。”一位要求匿名的外资食品企业公共关系负责人向网易财经分析称。但是，其分析称，“停产整顿”处罚在不涉及食品安全事件的处理中较为少见，对国内企业处以这种处罚较少。“为什么不停产整改？！法律面前人人平等，外资企业内资企业人人平等，他们的产品有问题，消费者已经质疑了，就要要求他们停产整改。”上述山西省质监局负责此事调查的相关负责人告诉网易财经，他表示处罚符合相关法律规定。5月4日下午，可口可乐在山西太原工厂召开媒体发布会，鲁大卫表示存氯产品可以退换货。“山西公司的总经理已经辞职了，新的总经理也已经上任，一些关键的管理岗位也已经做出了调整，今天生效，对负有责任的员工已经做出了停职处理。”可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召开的媒体会上，对于现场记者的连番追问，这位说着一口流利汉语的“中国通”鲁大卫也略显焦急。

项目调研

在信息化的社会，品牌已经成为一种必需品，在电子商务环境下，只有强势品牌才能生存下来，而强势品牌则可以创造品牌忠诚。建立强势品牌依赖的基础就是信用。美国总统富兰克林在《给一个年轻商人的忠告》中有一句话：“切记，信用就是金钱。”市场经济的核心是信有经济，而以商业承诺为基石的品牌竞争力核心也必然是信用。厂家违反了市场秩序。造成的企业在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。信誉危机，必将让企业付出惨痛的代价。

在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。

一、项目的必要性

危机是危险，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

二、项目的难点

危机公关的实施，包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。