必须知道的13种科技名词

第一篇：必须知道的13种科技名词

2016你必须知道的13大科技常用语

虚拟现实

简称VR(Virtual Reality)，也叫灵境技术，是一套由计算机仿真系统创建出来的虚拟世界。通俗讲，就是使用技术手段，让人身临其境，并可以与这个环境进行交互。这套技术主要包括模拟环境、感知、自然技能和传感器各等方面，除了计算机图形技术所生成的视觉感知外，还有听觉、触觉、力觉、运动等感知，甚至还包括嗅觉和味觉等多感知。目前，虚拟现实技术已经应用于医学、军事航天、室内设计、工业仿真、游戏、娱乐等多个行业。认知计算

认知计算出自于IBM人工智能超级计算机“沃森”的称谓，而现在，它更多的代表着一种全新的大数据分析方式。随着信息的增加，计算机可在已有经验的基础上随着时间推移，以学习的、交互的方式，随着数据的进一步增长逐步提高认知的分析行为，就像大脑会自然而然地做事情，“认知计算”是人工智能和大数据的“联姻”。深度学习

深度学习Deep Learning的概念源于人工神经网络的研究。机器学习研究中的一个新的领域，其动机在于建立、模拟人脑进行分析学习的神经网络，它模仿人脑的机制来解释数据，例如图像，声音和文本。自2006 年以来，机器学习领域，取得了突破性的进展。图灵试验(图灵，计算机和人工智能的鼻祖)，至少不是那么可望而不可及了。在技术手段上不仅仅依赖于云计算对大数据的并行处理能力，而且依赖于算法。这个算法就是Deep Learning。借助于Deep Learning 算法，人类终于找到了如何处理“抽象概念”这个亘古难题的方法。DT时代

顾名思义，应该是Data Technology，数据处理技术。这个词虽然很早就被人提出，但是直到2015年3月的IT领袖峰会上，马云演讲中提出“从IT时代走入DT世界”之后才在中国火热起来。马云称，二者的区别在于，IT时代以“我“为中心，DT时代则以“别人”为中心，让别人更强大，开放和承担更多的责任。量子计算

量子计算，是当前最热门的研究领域。相对于普通计算机，基于量子力学特性的量子计算机，拥有超乎想象的并行计算与存储能力，求解一个亿亿亿变量的方程组，具有亿亿次计算能力的“天河2号”需要100年，而万亿次的量子计算机理论上只需要0.01秒就可解出。当量子计算机应用之时，现在的密码破译、基因测序等科学难题，将可迎刃而解。人脸识别

是基于人的脸部特征信息进行身份识别的一种生物识别技术。用摄像机或摄像头采集含有人脸的图像或视频流，并自动在图像中检测和跟踪人脸，进而对检测到的人脸进行脸部的一系列相关技术，通常也叫做人像识别、面部识别。人脸识别产品目前已广泛应用于众多企事业单位等领域。随着技术的进一步成熟和社会认同度的提高，人脸识别技术将应用在更多的领域。计算机视觉 计算机视觉是一门研究如何使机器“看”的科学，更进一步的说，就是指用摄影机和电脑代替人眼对目标进行识别、跟踪和测量等机器视觉，并进一步做图形处理，使电脑处理成为更适合人眼观察或传送给仪器检测的图像。形象地说，就是给计算机安装上眼睛(相机)和大脑(算法)，让机器能够感知环境与对象。我们中国人的成语“眼见为实”和西方人常说的“One picture is worth ten thousand words”表达了视觉对人类的重要性。不难类比，机器有了视觉以后的前途是不可估量的，例如：智能机器人、智能视频监控、新型人机界面等等。人工智能

人工智能是对人的意识、思维的信息过程的模拟。人工智能不是人的智能，但能像人那样思考、也可能超过人的智能。其所使用的技术旨在根据数据和分析赋予计算机能够做出类似人类的判断。该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。人工智能是研究人类智能活动的规律，构造具有一定智能的人工系统，研究如何让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作，也就是研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术。智慧城市

“智慧城市”是一个非常火热的词。但在很多人看来，这一高大上的话题显得既陌生又遥远。其实，智慧城市建设早已通过各种不同的展现方式渗入到了我们的日常生活中，并从众多方面来改变我们的生活，比如智能家居、智能可穿戴设备以及工业4.0等。智慧城市实际上就是运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应。其实质是利用先进的信息技术，实现城市智慧式管理和运行，进而为城市中的人创造更美好的生活，促进城市的和谐、可持续成长。独角兽

独角兽企业原本是美国风投界的术语。用来描述估值超过10亿美元的初创公司。这些企业最初通常是以软件为主，但现在渐渐包括了其他领域的行业。到2015年8月止，在独角兽企业名单上排行在前的企业有Uber(交通)，小米(电子消费品)，Airbnb(住宿)，Palantir(大数据)和Snapchat(社交媒体)。由独角兽衍生而来的词：

十角兽：指估值超过100 亿美元的初创企业。

超级独角兽：super-unicorn，指估值超过1千亿的公司，例如Facebook。雾计算

雾计算(Fog Computing)是云计算的延伸概念，是对云计算的扩展。由思科(Cisco)首创。这个因“云”而“雾”的命名源自“雾是更贴近地面的云”这一名句。有别于云端计算，雾计算所采取的架构更分散、更接近网路边缘，将计算、通讯、控制和储存资源与服务，分配给用户或靠近用户的设备与系统。雾计算是以个人云，私有云，企业云等小型云为主，以量制胜，强调数量。区块链 对大众而言，区块链的概念最先出现在比特币的相关论述中。区块链就是比特币的底层技术基础。比特币只是区块链的最为出名的一个应用。区块链(Blockchain)是在没有中央控制点的分布式对等网络，使用分布式集体运作的方法，实现一套不可篡改的，可信任的数据库技术方案，其特点为去中心化存储、信息高度透明、不易篡改等。通俗点说，就是利用计算机程序在全网记录所有交易信息的“公开大账本”。数据区块记录了整个数字货币网络上的交易记录数据，并且这些数据是被所有数字货币节点共享的。通过数据区块，我们可以查询到每一笔数字货币交易的历史。区块链的核心，是一个全球性的分布式数据库，它不仅仅能够记录金融交易，它几乎可以记录所有有价值的东西，任何可用代码来表示的东西。数据湖

“DATA LAKE”这个词在国外很热，简单通俗的来讲，数据湖是包含以下两个特征的信息系统：

1、可以保存大数据的并行系统，2、能够在数据不移动的情况下进行计算的系统。其价值在于把不同种类的数据汇聚到一起，另一部分价值是不需要预定义的模型就能进行数据分析。现在的大数据架构是可扩展的，并且可以为用户提供越来越多的实时分析。在商业智能(BI)和数据仓库还没有被淘汰的今天，大数据分析和大数据湖正在向更多类型的实时智能服务发展，这些实时的智能服务可以支持实时的决策制定。

第二篇：党员干部必须知道的50个最新名词

党员干部必须知道的50个最新名词

1、“五位一体”总体布局

答：经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设。

2、“四个全面”战略布局

答：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3、“两个一百年”奋斗目标

答：在中国共产党成立一百年时全面建成小康社会，在新中国成立一百年时建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。

4、五大发展理念

答：创新、协调、绿色、开放、共享。

5、五种重要的思维方式

答：战略思维、历史思维、辩证思维、创新思维和底线思维。

6、十八大报告提出的到2020年实现两个“翻一番”是什么？

答：国内生产总值比2010年翻一番；城乡居民人均收入比2010年翻一番。

7、十八大报告提出的“两个倍增”、“两个同步”

答：“两个倍增”，一个就是国内生产总值的倍增，一个就是城乡居民收入的倍增。两个同步，一个就是城乡居民收入水平要和经济增长同步，另一个就是劳动者报酬要和生产率提高同步。

8、一带一路

答：一带一路是“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的简称。

9、互联网+

答：通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，1 / 6

创造新的发展生态。

10、供给侧结构性改革

答：就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结构调整，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给，提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，更好满足广大人民群众的需要，促进经济社会持续健康发展。供给侧结构性改革的根本目的是提高社会生产力水平，落实好以人民为中心的发展思想。

11、两学一做

答：“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育。

12、合格党员的“四讲四有”

答：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

13、四个自信

答：道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

14、党面临的“四大危险”

答：精神懈怠危险、能力不足危险、脱离群众危险、消极腐败危险。

15、党面临的“四大考验”

答：执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验。

16、八项规定

答：是中共中央政治局关于改进工作作风密切联系群众的规定，强调要改进调查研究、精简会议活动、精简文件简报、规范出访活动、改进警卫工作、改进新闻报道、严格文稿发表、厉行勤俭节约。

17、中央政治局强调的“四种意识”

答：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

18、“四风”

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答：形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风。

19、三严三实

答：既严以修身、严以用权、严以律己，又谋事要实、创业要实、做人要实。20、四个“铁一般”

答：铁一般信仰、铁一般信念、铁一般纪律、铁一般担当。

21、“三型”政党

答：学习型、服务型、创新型

22、党的民主集中制“四个服从”

答：党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。

23、党风廉政建设“两个责任” 答：党委主体责任和纪委监督责任。

24、监督执纪”四种形态“

答：

一、党内关系要正常化，批评和自我批评要经常开展，让咬耳扯袖、红脸出汗成为常态；

二、党纪轻处分和组织处理要成为大多数；

三、对严重违纪的重处分、作出重大职务调整应当是少数；

四、严重违纪涉嫌违法立案审查的只能是极极少数。

25、党委主体责任的具体表现？

答：表现在五个方面内容：加强领导，选好用好干部；坚决纠正损害群众利益的行为；强化对权力运行的制约和监督，从源头上防治腐败；领导和支持执纪执法机关查处违纪违法问题；党委主要负责同志要管好班子、带好队伍，当好廉洁从政的表率等。

26、纪委的监督责任包括哪些？

答：根据《中国共产党党内监督条例》，各级纪委的监督职责主要包括：协助同级党委组织协调党内监督工作，组织开展对党内监督工作的督促检查；对党员领导干部履

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行职责和行使权力情况进行监督；检查和处理党的组织和党员违反党的章程和其他党内法规的比较重要或复杂的案件；向同级党委和上一级纪委报告党内监督工作情况，提出建议，依照权限组织起草、制定有关规定和制度，作出关于维护党纪的决定；受理对党组织和党员违犯党纪行为的检举和党员的控告、申诉，保障党员的权利等。

27、党风廉政建设“一岗双责”

答：各级干部在履行本职岗位管理职责的同时，还要对所在单位和分管工作领域的党风廉政建设负责。通俗地说，就是“一个岗位，两种责任”，每位干部既要干事，还不能出事，一手抓发展，一手抓廉政，“两手抓、两手都要硬”。

28、一案双查

答：在查办违纪违法案件的同时，一并调查发案单位党委主体责任、纪委监督责任是否落实到位，做到有错必究、有责必问。

29、党的“四条路线”

答：政治路线、思想路线、组织路线、群众路线。30、“四个自我”

答：自我净化、自我完善、自我革新、自我提高。

31、党的“六大纪律”

答：政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律。

32、好干部“五条标准”

答：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

33、心中“四有”

答：心中有党、心中有民、心中有责、心中有戒。

34、“六有”政治局面

答：又有集中又有民主、又有纪律又有自由、又有统一意志又有个人心情舒畅生动活

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泼的政治局面。

35、“三会一课制度”

答：“三会”是：定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会；“一课”是：按时上好党课。

36、领导干部“四讲”

答：讲修养、讲道德、讲诚信、讲廉耻。

37、党的领导主要是什么？

答：主要是政治、思想和组织的领导。

38、党内政治生活“四性”

答：政治性、时代性、原则性、战斗性。

39、党支部七项组织生活制度

答：会议制度、党日制度、党课制度、报告工作制度、民主生活制度、党员汇报制度、民主评议党员制度。40、党的三大作风

答：理论联系实际、密切联系群众、批评和自我批评。

41、入党誓词

答：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。

42、党的四项基本原则

答：坚持社会主义道路、坚持人民民主专政、坚持中国共产党的领导、坚持马克思列宁主义毛泽东思想。

43、党的思想路线

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答：基本内容是，一切从实际出发，理论联系实际，实事求是，在实践中检验真理和发展真理。其精髓是，解放思想、实事求是、与时俱进。其实质和核心是，实事求是。

44、党内政治生活基本规范的主要内容

答：以实事求是、理论联系实际、密切联系群众、批评和自我批评、民主集中制、严明党的纪律等为主要内容。

45、我国基本国情

答：仍处于并将长期处于社会主义初级阶段。

46、党在社会主义初级阶段的基本路线

答：领导和团结全国各族人民,以经济建设为中心,坚持四项基本原则,坚持改革开放，自力更生,艰苦创业,为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。概括起来就是”一个中心、两个基本点"。

47、社会主义核心价值观

答：富强、民主、文明、和谐（是国家层面的价值目标）；自由、平等、公正、法治（是社会层面的价值取向）；爱国、敬业、诚信、友善（是公民个人层面的价值准则）。

48、党在新形势下的强军目标

答：努力建设一支听党指挥、能打胜仗、作风优良的人民军队。

49、军队好干部标准

答：对党忠诚、善谋打仗、敢于担当、实绩突出、清正廉洁。50、“四有”新一代革命军人

答：有灵魂、有本事、有血性、有品德的新一代革命军人。

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第三篇：科技名词定义

目录

解释

英文解释

中文意思 应用

发展方向

如何提高公司服务？

任务

历史来源以及发展

一些名词术语：

教育：

呼叫中心产业的分类与形态

三种模式特点分析：

外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 办理条件：

申请材料

系统特点

结构模式 呼叫中心-技术

呼叫中心-特性

呼叫中心分类

微型呼叫中心

虚拟呼叫中心

三网合一呼叫中心 解释

英文解释

中文意思 应用 发展方向 如何提高公司服务？ 任务

历史来源以及发展 一些名词术语： 教育：

呼叫中心产业的分类与形态 三种模式特点分析： 外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 办理条件： 申请材料

系统特点

结构模式 呼叫中心-技术 呼叫中心-特性 呼叫中心分类

微型呼叫中心

虚拟呼叫中心

科技名词定义

中文名称：

呼叫中心

英文名称：

call center

定义：

一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

应用学科：

通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）

呼叫中心

呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。英文解释

英文：call centre（英国), contact center（美国）

英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务

客服系统图片

与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

应用

一呼叫系统介绍

.1.CTI呼叫中心服务器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

2.交互式语音应答子系统（IVR）

IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

3.自动传真回复子系统（FOD）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4.自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供以下几种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。

按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。

按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。

5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

6.呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

7.多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.8.客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

9.电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10.统计报表

各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

11.班长席（质检子系统）

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

二.人工坐席客户端功能介绍

呼叫中心

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。

系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。

1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3.自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5.录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6.停止：停止录音。

7.留言：给服务人员留言。

8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11.转接电话：

呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。

呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。

12.电话会议：可以实现多方通话。

13.收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17.外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。

18.鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。

19.智能外转：

客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户和外部手机通话

客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议

座席席呼出后,将去电转接外部手机将客户和外部手机通话

座席呼出后,将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议

外转会议回退：如果外转的手机说话不当，坐席可将会议退回只和客户的两方通话。

发展方向

1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

3．虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。

可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。

我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一方面体现在国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化，会导致通话质量受严重影响。

如何提高公司服务？

呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。

取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。

用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。

多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR）和因特网的网络服务。

任务

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

历史来源以及发展

“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”hi-call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入.“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

一些名词术语：

1.Abandon Rate － 电话放弃率

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

2.Abandoned call － 放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。

通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

3.Abandoned call cost － 放弃呼叫成本

由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。

4.Above hold time － 超长在线时间

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

5.ACD（Automatic Call Distributor）－ 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

6.ACD Application Bridge － ACD 应用链接

指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。

7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由

除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。

通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。

9.ACD Conditional RoutingACD数据直接呼叫路由

ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。

教育：

北京应用技术大学2007年成立中国第一家呼叫中心学院，致力于呼叫中心专业人才教育培训，是专业培养呼叫中心高技能、高素质坐席人员和管理人员，学生毕业后在BPO领域从事网络商务、政府热线、技术支持、市场调研、客户服务、数据核实等工作。学院与全球最大的外包型呼叫中心集团公司——Transcom合作，合力打造中国第一所具有国际先进水平的呼叫中心人才培养基地及运营基地。目前社会各大中型企业对于呼叫中心从业人员的需求庞大，福利待遇优厚，是供不应求的热门人才。呼叫中心是求职人员进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。

呼叫中心产业的分类与形态

1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类

在呼叫中心产业中，存在着自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及设备租赁（或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。

自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。

外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包费用，这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫中心领域里，用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。

呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。

呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为自行解除。

前两种类型或形态的呼叫中心占到目前呼叫中心产业市场中的绝大部分份额，而后两种形态仅仅在近几年才出现，其规模还很小。

2）按座席规模划分类

不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准是不同的。在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。从目前国内的呼叫中心来看，数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。

3）按照采用的技术分类

按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。

基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT 技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。

与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。

随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。

4）按照呼叫业务的方向来分类

从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而目前越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。

5）按照分布地点来分类

按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP 与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式布署。

三种模式特点分析： · 外包呼叫中心：

优势：

1)系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2)运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3)外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

4)呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5)更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势：

1)价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2)安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

3)管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

· 自建呼叫中心：

优势：

1)系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

2)符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3)系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：

1)建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

2)维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

3)功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

· 托管呼叫中心：

优势：

1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。

2)与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。

3)对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。

4)系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

5)系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

6)系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。

劣势：

1)不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。

2)对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。

办理条件：

1、经营者为依法设立的公司；

2、有与开展经营活动相适应的资金(在省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为1000万元人民币)和专业人员；

3、有可行性研究报告和相关技术方案；

4、有必要的场地和设施；

5、有为用户提供长期服务的信誉或者能力；

6、最近三年内未发生过重大违法行为。

7、国家规定的其他条件。

申请材料

1、申请呼叫中心经营许可证的公司开出的单位介绍信

2、总公司企业法人营业执照

3、分公司营业执照

4、验资报告。

5、法人、股东身份证复印件

6、公司近期财务报告，应包含负债表、现金流量表、损益表。

7、公司机构设置及其职能，主要技术人员及管理人员情况。

技术人员和管理人员不少于10人。

申请呼叫中心经营许可证材料

8、证明公司信誉的相关材料金融行业解决方案 Bank Call Center Solution

一、系统特点

1、完整的客户端接入方式

包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。

2、多样化的业务服务应用

系统作为一个综合应用平台，协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支持各种服务应用。

3、系统业务模块负载平衡

系统中由于客户应用请求的动态变化，使得对应各种后台的业务模块的负载会不平衡，有些服务模块由于客户请求较多，可能相应的任务比较繁重，系统能根据负载动态的调整该类服务模块的状况。

4、平台化的系统体系结构

系统可以利用图形化业务生成环境生成新的业务。平台化的系统结构以及模块化的业务结构，使得系统能够方便、动态地支持新的业务。

5、完善的系统管理和服务监控功能

系统平台及所有应用模块均有很强的系统管理和监督功能，具有统一化参数表、运行记录统计表、出错分析、作业流及统计分析和预警等。

二、结构模式

1、交换机

2、数字中继

3、IVR

4、传真

5、坐席

三、系统功能

2.1 电信功能

电信功能包括：消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等

2.2 帐务服务功能

2.2.1 银行卡服务

银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄帐户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真近期发生明细等。

2.2.2 银行卡转帐业务

银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄帐户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄帐户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖、国债查询、国债发行、提前兑付、到期兑付

2.2.3 对公业务

对公业务包括：查询帐户余额、查询明细帐、查询历史明细

2.3 中间业务功能

2.3.1 银证转帐

银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细

2.3.2外汇宝

外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询帐户余额、外汇买卖查询帐户存款明细、外汇买卖外汇即时交易、外汇买卖自助交易检查询密码、外汇买卖传真帐户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘

2.3.3 代理业务

代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费

2.4 网上呼叫功能

网上呼叫功能包括： 网上咨询、同步浏览、白板交谈

2.5 金融信息服务

金融信息服务包括：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍

2.6 座席服务

人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。具体实现的业务包括：

2.6.1 综合服务

综合服务包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果

2.6.2 客户资料

客户资料包括：修改客户签约资料、修改储蓄委托资料、修改信用卡委托资料

2.6.3 班长席

班长席包括：分配通知任务、业务咨询统计、客户投诉统计、座席员服务量统计

2.6.4 服务记录查询

服务记录查询包括：查询投诉记录、查询建议记录、查询表扬记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录

2.7 扩展业务

从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem拨号连接。

2.7.1 企业银行功能

企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括：

企业银行功能包括： 查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。

呼叫中心-技术

1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。

4、第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。

第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

呼叫中心-特性

1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

2、计算，基于SOA和实时服务总线技术 呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

3、管理，具备JIT管理思想 准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。

呼叫中心分类 微型呼叫中心

伴随着呼叫中心行业的快速发展市场分化越来越细，呼叫中心行业应用也越来越广泛。大型呼叫中心采用智能交换机方案；中型可以采用板卡方案或者虚拟呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虚拟方案。就是这样的细分也不能满足一些微型市场的需求，如鲜花预定加盟，快餐预定加盟等。这类企业数量庞大而且企业都一个特点就是原有号码不能改变同时业务热线电话数量一般≤2个或者功能要求相对较低，这样的情况下无论是实体呼叫中心（交换机方案和板卡方案）和虚拟呼叫中心都不能胜任。

在不改变原有客户系统设置的情况下，进行进行微升级即可具备使用和维护简单、能够实现单路或者2路并发呼叫，同时可以实现标准传统呼叫中心功能如：来、去电自动弹屏功能，可以完整记录所有呼入、呼出、未接电话号码、全程录音等，以及为了提供更加广阔的使用范围提供接口进行2次集成。

虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心业务是指虚拟呼叫中心提供商为企业提供虚拟呼叫中心坐席资源租用及坐席外包服务的业务，主要应用于政府、企事业单位、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动。企业用户在解决对外的营销及服务手段时，无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求虚拟呼叫中心提供商处租用相关的资源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供应商可以为企业提供定制化的坐席应用，企业的客户资料等数据可以保存在企业内部，也可以存储在供应商处，可以方便地与企业的信息系统进行集成。同时，企业可以根据其现状灵活调整所租用的呼叫中心资源的使用数量，以达到成本的最小化。

虚拟呼叫中心在未来可以用于移动座席，是VTI技术的进一步发展，实现客服人员的移动办公，不受时间限制，地点限制，具有广阔的应用前景。在国外，呼叫中心的很多员工是临时聘用的，移动座席的可以满足在家办公的需要。

三网合一呼叫中心

三网合一呼叫中心是云计算和3G业务的升级产品。以IP技术为依托，完全将电话、视频和因特网有机整合，真正实现了一根线解决所有问题。

三网合一呼叫中心是当前世界最先进的呼叫中心，有别于使用大型交换机才能完成交互的项目，通过优化资源极大的减少基础设施的投入，性价比得到质的提高。因为硬件环节少，所以比传统呼叫中心更稳定。利用新技术合并实现业务合并、管理合并、终端合并及网络合并，电话、数据和图像信号都可以通过统一的编码进行传输和交换。综合多种媒体交流，实现立体办公。每一个终端都可以实现对短信、邮件、传真的统一收发，实现无纸办公。易扩展、易维护、适用性广、有升级空间等优点；三网合一呼叫中心另一大特点，向企业提供多样化、多媒体化、个性化服务。根据企业具体需求可接入互联网、物联网、财务系统、资源管理系统等各种应用模块，企业可以统一协调资源，使服务质量和办公效率倍增。

第四篇：专科生必须知道的

一：当你踏进专科的那刻起你就必须明白：其实我们并没有多少时间！专科三年，只有二年半的时间可以学些东西。假如你还打算升本，那你只有二年的时间！所以当你下定决心上专科时，那你就早给自己定下一个明确的目标，持之以恒的坚持下去！

二：无论别人如何的给你天花乱坠的说专科怎么怎样，你必须清楚的明白：专科和本科之间的明显差距，是继续扩大差距还是缩小差距完全取决你的后天努力！三：学会欣赏自己的大学，不论它有多少的不尽人意，但是它是你从校园走向社会的一个衔接地带，同时它也能够给予影响你一生的某些东西！也是将来很多人会问起的地方！

四：不要带着功利的目光去看一些所谓的“有用”书，其实那些什么计谋类，致富类，经验类，经商类的书绝大部分只不过是不得志的人写的不得志的书。比如《厚黑学》！多读读那些可以在无形中可以提高自我素养的，有大家风范的“无用”！我相信你一定会受益匪浅！

五：尽量少参加一些社团组织，不要以为那可以锻炼自己，提高自我能力。我想在学知和能力面前，趁自己还年轻，还有精力，还是选择学知！当你踏入社会时，你就明白：学知和能力是成正比的！（这一个观点我持保留意见，我觉得大学生还是应该参加各项活动，时间不够那就更要在平时和节假日加倍找时间学习）六：对于大学的考证，一定要保持理智的头脑。不要盲目的跟风，选择那些适合你的证，适合自己的才是最好的！

七：大学除了教室，宿舍，食堂是你常去或常待的地方外，大学的图书馆也应该是你常去的地方！即使那些不是很好的专科院校的图书馆的藏书，也够你受用一生！同时那些就读于名牌大学的专科生不要轻易放弃你手中的这笔巨大财富，多抽点时间去图书馆待待！

八：不要把交友当做你大学生活的主要部分，一定要有适度和有眼光的交几个趣味相投的，有理想，有抱负的朋友！这些朋友在一定程度上是你的“催进剂”，你的盟友！一定要记住：“物以类聚，人以群分”。你所交的朋友也是你的一面镜子！九：学会大学的人际生活，毕竟人是在不同的环境长的，因此每个人的素养也不一样。所以在校园中，班级里和宿舍内，你会遇到很多令你不解，不快的事或人。可是你有无法改变这种现状，那你就学会适应！这样当你走入社会时你就学会了：宽容，包容，忍耐，也不会为很多的不可理喻或不可理解的事而“庸人自扰”了！

十：面对比本科高昂的学费，你要清醒的知道你所花费的费用也许是本科的二倍以上！即使你的家庭环境再好，你也要在日常生活中学会勤俭节约，毕竟你将来只是专科毕业的话，你不一定能够找到月薪是本科二倍的工作！

十一：这是最后一条，也是你必须明白和理解的：近来，教育部发布了“211工程大学，985大学，独立院校，民办院校原则上不得招收专升本”可能对于众多的专科生而言，这是一条爆炸性的新闻！但是你应该静下心来好好思考一下！其实国家的这个决定是正确和人性化的！

附:一个大学生董事长给大学生的17条忠告

1、一定要有独立的人格、独立的思想。一个经过独立思考而坚持错误观点的人比一个不假思索而接受正确观点的人更值得肯定。不要成为灌输教育的牺牲品，一定要多思考，要对社会上普遍关注的事情多发表自己的看法，还要关注别人的观点多问几个为什么。

2、仕途，商界，学术。大致说来，每个人都注定要走上三条道路中的某一条。在进行职业生涯规划的时候，不妨以此作为思考的出发点。根据不同的职业生涯规划来塑造各自的核心竞争力。只有知道自己以后要做什么，才能知道自己应该学什么。

3、专业无冷热，学校无高低。任何学校都有极为成功的学生和一无所成的学生，这说明你不成功全因为你自己。毕业以后也没有哪个用人单位会认为你代表了你的学校或者你的专业。千万不要因为你是名牌大学或者热门专业而沾沾自喜，也大可不必因为你的学校不好或者专业冷门而自卑,你要知道你所在的学校和你所学的专业不只你一个人。

4、千招会，不如一招熟。十个百分之十并不是百分之百，而是零。如果你有十项工作每项都会做百分之十，那么，在用人单位眼中，你什么都不会。所以，你必须要让自己具备核心竞争力,你要知道自己在哪方面比别人更具有竞争力。大学里面一定要发誓把该拿的专业证书全拿到手再说，而且还要大量阅读相关的书籍，让自己懂得自己专业的大量知识。

5、不逃课的学生不一定是好学生。一定要掌握学习的主动性，不要像读中学一样被老师牵着鼻子走,而是要随时去主动学习自己已经定好的学习目标。下课了以后如果没到吃饭时间就不要随大流直奔寝室去闲聊而是去图书馆或者就留在教室里。逃课没有错，但是不要逃错课。还要知道你逃课不是为了去玩去睡懒觉去恋爱去打游戏,而是为了去学比这门课更有用的东西。同时，既要学会逃课，又要懂得怎样让老师给你高分,也就是说要处理好和老师的关系，这又是做人的问题了。

6、一定要学会理财。对于大学生来说，首先要做的不是挣钱，而是省钱，要找书学习大学生的理财知识，其中节俭是很有必要的。很多大学生读书的时候一掷千金，可是，毕业以后一个月的工资还可能不够交半个月的房租和水电费。

7、很多大学生都想买个属于自己的电脑好去学习东西,其实，很多时候电脑都会成为大学生浪费时间的堂而皇之的借口。大部分女生都会将电脑当成了影碟机，大部分男生都将电脑当成了游戏机。大学生的确要掌握必要的电脑操作能力，有电脑的大学生也非常多，可是，这中间很多人可能大学毕业的时候还不会Excel，不会做一个像样的PPT。

8、做事不如做人，人脉决定成败。一个人有多少钱并不是指他拥有多少钱的所有权，而是指他拥有多少钱的使用权。一个人具备多少能力，不只是说他一个人的时候能做什么，还包括他能通过别人做什么。一个人赚的钱，12.5%是靠自身的知识，87.5%则来自人脉关系。三十岁以前靠专业赚钱，三十岁以后拿人脉赚钱。所以，请好好珍惜大学期间建立起来的人脉关系。这几年你认识的朋友可能会是你毕业以后最可宝贵的财富。

9、互联网固然威力无穷，但是，有几个大学生上网是真正想从网上寻找自己所需要的信息和资料呢？如果你沉迷于网络聊天，或者沉迷于网络游戏，浪费的金钱倒是可以弥补，荒废的青春就无可追寻了。对于大部分大学生而言，网吧就是一个血淋淋的黑洞。

10、爱情是不期而至的，可以期待，但不可以制造。花开堪折方须折，莫让鲜花败残枝。女孩子如果有一个有一万块钱的人为你花掉一百元，你只占了他的百分之一；而一个只有十块钱的人为你花掉十块，你就成了他的全部。整天的心思是希望得到爱情的男女生，一方面可能会失望，另外一方面可能会浪费自己的宝贵青春而一事无成。

11、不要一门心思想着出国，更加不要迷信外国的月亮比中国圆。削尖脑袋记GRE词汇很可能是一件非常愚蠢也非常可悲的事情。既然全世界的公司都想到中国的市场上来瓜分蛋糕，为什么。中国人还要一门心思到国外去留学然后给外国人打工？、人才市场就是一个地雷阵。通过多种方式求职固然没有错，但是千万不要饥不择食。只要用人单位一说要你交钱，你掉头就走便是了。民工都有事情做而且供不应求，你一个大学生凭什么担心找不到工作？把自己看低一点，有什么做什么。低调做人高调做事，即使是再简单的事都要认真负责，因为其实很多人都注意你在而你可能不晓得。在做事的过程中学要会处理人际关系并获得大量必要的社会关系为以后的发展做准备。

13、求职简历必须突出自己的核心竞争力。求职的时候大可不必像严守一那样“有一说一”，必要的时候恰到好处地说一些谎言是非常有用的。一份求职简历只要用一张A4纸做个表格就足够了。很多女生的求职简历就像是写真集，不但浪费钱，而且对求职毫无用处。面试其实是有规律的，每次面试的时候只要背标准答案就行了……

14、垃圾是放错位置的人才。所以，在找工作的时候一定要把自己放到那个让你成为人才而不是垃圾的职位上。当然，前提是你要知道自己究竟想做什么、究竟适合做什么。世界上最大的悲剧莫过于有太多的年轻人从来没有发现自己真正想做什么。骑驴找马固然没错，可是，并非随便找一头驴就能找到千里马。所以，一定要重视第一份工作。

15、大公司是做人，小公司是做事。进入公司工作以后，必须尽快融入写字楼政治。职员能否得到提升，很大程度不在于是否努力，而在于老板对你的赏识程度。在写字楼的政治斗争中，一定要学会自我保护。（具体技巧就不多说了，书中每一条都说得非常具体）

16、瘦死的骆驼比马大。撑死胆大的，饿死胆小的。一定要有创业的勇气和魄力。如果你一直满足于给别人打工，那么，不管你工资多高，永远都只能是一个可怜的穷光蛋。就算月薪2万，在深圳上海那种地方，一年的存款还买不来一个小小的洗手间。

17、大学期间一定要多去图书馆多去自习室，大学毕业以后再没有免费图书可以读了。很多书你现在不读，一辈子就再也没有机会去读了。虽然不是每本书看了都一定有用，但是，正是因为你不知道究竟哪本书以后会有用，也正因为一个人的素质是多方面的,所以只好多看书，并且抛弃那些过于功利的想法。尽管每次网到鱼的不过是一个网眼，但要想捕到鱼，就必须要编织一张网。

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第五篇：装修业务员必须知道

一、首次见面的客户，需要了解以下几点：

1、房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。

2、业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方式等（了解这些情况要注意把握分寸）。

3、是否已拿到钥匙

（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。

4、设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。

二、客户通常存着的疑问：

1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?

答:对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算（1)大概的设计方案(2)您选择的价位，我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。(3)您家的工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带来很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们，我们很快就能为您做出基本的概算。

2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答?

答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量，（1)材料的等级(2)工艺的标准(3)工程的质量。【举例说明：材料用的不好价格肯定便宜等】

3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答? 答:对不起.您看到的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料,工费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

4.当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？

答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区别是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其他的公司。

5.当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？

答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同或者施工工艺的不同，往往在报价上会产生一些区别。我们固定的7个施工队伍，通过严格考核分为甲乙两个级别，分别享有不同的取费标准。如中档乳胶漆工艺，甲级施工取费9元/㎡，乙级6元/㎡。

6.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？

答:由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低。

但是随着家装市场 的竞争加剧,一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,因为我们的利润根本就没能 降低价格的空间了。其实是在施工工程中的偷工假料。以及与其伴随的质量低劣.而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行底价竞争的事情发生。因 此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。

7.当客户询问：你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化时应该怎样回答?

答:当你确定的装修项目计划有没有变动时，我们的报价一般是不会变的。当然，如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减 我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字后通知施工。

8.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样回答?

答:关于材料的质量方面,可以请您完全放心，我们比客户更重视材料的质量问题，我们在施工材料地选择上十分慎重,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后还要由客户认可,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,本公司客户服务部的人员,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量。

9.你们公司，知名度不是很大，为什么？

答：我公司在本行业当中所使用的战略不同，广告方面没有投入太大力度，没有把精力放到虚的工作当中，没有去刻意炒做。因为我们公司把主要精力投入在工程质量上，我们是靠工程质量来做实体广告，靠的是客户的口碑作宣传。相对的，有的大公司广告投入量很大，那么广告费用也是摊在报价里，平摊在客户头上，这样他的报价要比我们公司高出许多。

10.公司如何保证在施工中使用真材实料？

答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我们公司是要打品牌战略的决不会为了 这一点点的小利，而去损害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益，更会保障客户的切身利益。因为一但出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将受到严重损害，因此我们比客户更重视材料质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司统一采购的，材料进场后，还要由客户验收认可签字，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面的检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料质量。对违反规定者进行严厉的处罚。并对客户作出相应赔偿。

11.你们公司的报价内容及项目为什么比其他公司的要少，你能给我解释一下吗？

答：我们公司的报价内容是和其他的公司报价内一样的，而是您没有去认真的去分析这个问题，只是有些公司把一个项目分开来计算，其目的是让客户不觉得价位高而作的一些手段，您仔细分析他们的报价就能感受到其中的问题了。我们公司的报价是实实在在的报价。不会掺杂水分的，您可以放心的选择。相比之下，我们公司的报价是相当合理的。