第一篇：最新公共关系学作业1-4答案课件
公共关系学
形成性作业参考
杨亚观
2015年
《公共关系学》形成性考核作业1
试卷总分：100
测试时间：90
单项选择题 多项选择题 判断题 案例选择题
一、单项选择题（共 15 道试题，共 30 分。每小题只有一个选项是正确的，多选少选均不得分。）
1.组织与公众联结的方式是（）。
A.大众传播 B.传播沟通 C.人际沟通 D.舆论宣传 2.组织公共关系活动的出发点应当是（）。
A.从事实出发
B.从理想出发
C.从利益出发
D.从专家意见出发 3.1906年，艾维·李发表的著名文件是（）。
A.《有效的公共关系》 B.《原则宣言》 C.《公众舆论之形成》 D.《公共关系学》 4.被誉为公共关系之父的是（）。
A.巴纳姆
B.艾维•李
C.伯尼斯
D.卡特里普 5.公共关系的英文是（）。
A.public relations 2
B.public relation C.publication relations D.publication relation 6.树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（）。A.优化环境功能 B.提高素质功能 C.塑造形象功能 D.协调关系功能 7.1952年，卡特里普和森特出版了权威的公众关系学著作是（）。
A.《公众舆论的形成》
B.《公共关系学》 C.《有效的公共关系》 D.《原则宣言》
8.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（A.1903年 B.1987年 C.1948年 D.1955年 9.）。
民主参与法是用来协调（）。
A.外部公众关系
B.顾客公众关系
C.媒介公众关系
D.内部公众关系 10.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（）。
A.报刊宣传运动
B.便士报运动 C.揭丑运动 D.民主政治运动
11.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（A.双向交流 B.单向交流 C.双向管理 D.单向管理 12.）。
组织形象的基础是（）。
A.员工形象 B.管理形象
C.机构形象
D.产品形象
13.企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（）。A.企业初创时期 B.发展困难时期 C.发展顺利时期 D.形象受损时期
14.公共关系可直接称为（A.公众关系
B.人际关系
C.人群关系
D.社区关系 15.）。
组织开展公共关系活动的基础是（）。
A.公共关系意识
B.公共关系观念 C.公共关系状态 D.公共关系策划
二、多项选择题（共 10 道试题，共 30 分。每小题至少有两个或两个以上选项是正确的，多选少选均不得分）
1.企业的标记有很多，但最重要的两个是（）。
A.厂名
B.包装袋
C.标准字
D.商标
E.标准色 2.公共关系产生的社会条件是（）。
A.理论条件
B.经济条件
C.政治条件
D.技术条件 E.文化条件
3.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（）。
A.真实
B.客观
C.公正
D.全面
E.正义 4.公共关系的基本要素包括（）。
A.组织
B.传播 C.环境
D.资金
E.公众 5.反映组织经营理念的文字形式有（）。
A.对联
B.训词
C.口号 D.图案
E.标志 6.在公共关系思想发展的过程中，具有代表性的思想家分别是（）。
A.巴纳姆
B.艾维•李
C.伯尼斯
D.卡特里普和森特 E.洛克菲勒 7.从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（）。
A.派克和李 B.希尔—诺顿 C.博雅
D.朗达 E.环球
8.艾维李的公共关系思想提出的两个原则是（）。
A..公众必须被告知 B.投公众所好 C.凡宣传都是好事 D.说真话 E.双向沟通 9.公共关系观念主要有（）。
A.形象观念 B.互惠观念 C.协调观念
D.公众观念
E.传播观念 10.人们普遍认为公共关系可以是（）。
A.公共关系状态 B.公共关系活动 C.公共关系观念 D.公共关系学 E.公共关系职业
三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。仅作出判断即可得分。）1.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。
A.错误 B.正确
2.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。A.错误
B.正确 3.公共关系是一门综合性的应用科学。
A.错误 B.正确 4.爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。
A.错误 B.正确 5.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。
A.错误 B.正确 6.公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。
A.错误 B.正确 7.中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。
A.错误 B.正确 8.引进西方的经验就可以推动中国的公关事业的发展。
A.错误 B.正确
9.公共关系是一门专业性的理论科学。A.错误 B.正确 10.艾维•李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。
A.错误 B.正确 11.产品形象是整个组织形象的基础。
A.错误
B.正确 12.公共关系传播模式是根据传播过程得反馈模式的原理设计的，但不包含“五W”模式的基本要素。
A.错误 B.正确 13.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。
A.错误 B.正确 14.在比较发达的商品经济社会，公众的消费行为主要是由消费者心理支配的。
A.错误 B.正确 15.在企业的初创时期，宣传工作的重点是争取公众对本组织留下一个良好印象。
A.错误 B.正确
四、案例选择题（共 1 道试题，共 10 分。每小题至少有一个选项是正确的，多选少选均不得分。）
1.新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
1).该案例中，新加坡航空公司运用的是（）公关模式。A.宣传型公关模式 B.交际型公关模式 C.服务型公关模式 D.社会型公关模式
2).该案例中，新家坡航空公司还采取了（）活动，让公关意识融入到每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中。A.全员公关 B.危机公关 C.公关危机 D.CI战略
形成性考核作业2_
试卷总分：100
测试时间：90
单项选择题 多项选择题 判断题 案例选择题
一、单项选择题（共 15 道试题，共 30 分。每小题只有一个选项是正确的，多选少选均不得分。）
1.建设型公关主要适用于组织发展的（）。
A.初创时期 B.顺利发展时期 C.不协调时期 D.严重协调时期 2.与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是（）。
A.熟悉组织情况 B.接近客户
C.工作连续性、持久性 D.职业水准较高
3.优秀的公关人员在性格上应具备的特征是（）。A.开朗、有耐心、能宽容 B.实事求是 C.公正无私 D.创新能力
4.高美誉度、低知名度属于公共关系哪一种状态（）。
A.最佳
B.较为安全、稳定
C.不良
D.恶劣 5.（）直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。
A.政府关系 B.媒介关系 C.社区关系 D.消费者关系 6.在部门所属的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（）。
A.销售部门
B.广告宣传部门
C.接待部门 D.办公室 7.自我与他人、个人对个人的传播活动属于（）。
A.自我传播 B.人际传播 C.组织传播 D.大众传播 8.为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公关人员必须保持信息的（）。
A.刺激强度 B.重复率 C.对比度
D.新鲜程度 9.（）是公关的专职高级工作者，为专业的公关咨询公司工作。
A.公关学者 B.公关教育家 C.公关顾问 D.公关经理 10.公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在（），它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。
A.社区关系 B.消费者关系 C.政府关系 D.媒介关系 11.公共关系部是一种具有服务性的、较高层次的间接（）。
A.管理者 B.领导者 C.生产者 D.管理部门 12.组织与公众沟通的重要途径就是运用（）。
A.公关广告
B.人际传播
C.网络
D.大众传播 13.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（）。
A.组织形象象限图
B.形象要素调查表
C.语意差异分析法
D.形象要素差距图 14.（）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。
A.媒介公众
B.政府公众
C.社区公众
D.名流公众 15.（）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。
A.媒介公众
B.社区公众
C.消费者公众
D.名流公众
二、多项选择题（共 10 道试题，共 30 分。每小题至少有两个或两个以上选项是正确的，多选少选均不得分）1.公共关系部的主要特点是（）。
A.领导性
B.专业性
C.服务性
D.指挥性 E.协同性 2.公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容（）。
A.实事求是
B.公正无私
C.勤奋努力
D.乐于助人
E.光明磊落 3.员工的物质需求包括（）。
A.工资、津贴
B.住房 C.休假日
D.福利 E.交通 4.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的（）。
A.资料储存中心 B.领导指挥中心
C.信息发布中心
D.环境监测中心 E.公众接待中心 5.传播渠道二分法包括（）。
A.组织传播
B.自我传播 C.人际传播
D.大众传播
E.群体传播 6.评估公关效果的方法有（）。
A.内外观察法
B.直接观察法 C.传播审计法
D.公众行为检测法
E.领导检测法 7.社区关系的特征有（）。
A.构成整体性
B.地域互邻性
C.利益相关性
D.与主体相互制约性 E.舆论影响性 8.公众角色心理包括（）等。
A.性别角色心理 B.年龄角色心理
C.职业角色心理
D.文化角色心理 E.领导角色心理 9.组织形象分析的三个环节是（）。
A.自我形象分析 B.实际形象分析 C.历史形象分析 D.形象差据分析 E.公众评议分析
10.社会环境引起得心理变化有以下特征（）。
A.普遍性
B.时代性 C.稳定性 D.被动性
E.流动性
三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。仅作出判断即可得分。）1.服务型模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
A.错误 B.正确
2.组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。A.错误 B.正确 3.政府关系是社会组织可以回避的的一种关系。
A.错误 B.正确 4.一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。
A.错误 B.正确 5.公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。
A.错误 B.正确 6.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。
A.错误 B.正确 7.一般来说，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。
A.错误 B.正确 8.员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。
A.错误 B.正确
9.员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公关工作最基本的目标公众。
A.错误 B.正确 10.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。
A.错误 B.正确 11.企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。
A.错误 B.正确 12.公关人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。
A.错误 B.正确 13.在公关调查中，随机抽样法是一种准备率高，但又省时、省力、省钱的好方法。
A.错误 B.正确 14.技术型角色是公关部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通的、最基层的公关人员。
A.错误 B.正确 15.公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。
A.错误 B.正确
四、案例选择题（共 1 道试题，共 10 分。每小题至少有一个选项是正确的，多选少选均不得分。）1.美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加17
进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中**亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。
1).此案例说明了企业公关中的（）问题，即在潜在消费者的心目中为自己的产品设置一个特定的位置，这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有。A.产品知名度 B.产品定位 C.产品销售 D.产品调查
2).此案例说明了企业一定要重视对（）的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，这样才可以帮助企业赢得市场。A.公司员工 B.政府政策 C.大众传媒 D.消费者
形成性考核作业3_0001
试卷总分：100
测试时间：90
单项选择题 多项选择题 判断题 案例选择题
一、单项选择题（共 15 道试题，共 30 分。每小题只有一个选项是正确的，多选少选均不得分。）
1.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（）。
A.商业性的B.公益性的C.宣传性的
D.既有商业性的又有非商业性的 2.平均幅度的让步又被称为（）。
A.正拐式
B.反拐式
C.钓钩式
D.阶梯式 3.针对性强的大众传播媒介是（）。
A.报纸
B.杂志
C.广播 D.电视
4.人们思想中不想向他人公开的内容是（A.共同经验区 B.开放区 C.秘密区 D.个人经验区 5.）。
组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（）。
A.辐射型网络
B.链式网络
C.环形网络
D.G型网络 6.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助形式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（）。
A.家庭事业
B.社区事业
C.个人事业
D.社会事业 7.谈判双方利益的最后防线是（）。
A.起点 B.界点
C.争取点 D.协议点 8.把重点事实和主要结论放在文章得最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。
A.倒金字塔结构
B.并列结构
C.顺时结构 D.金字塔结构 9.一般情况下，组织每年搞庆典活动（）。
A.1次就够了
B.5-6次就够了
C.2-3次就够了
D.10次就够了 10.认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应责任，并诚恳地道歉是（）。
A.组织内部对策 B.受害者对策 C.业务往来单位对策 D.上级主管部门对策
11.读者选择的余地比较大的是（A.电视的优点 B.广播的优点 C.报纸的优点 D.报纸的缺点
12.公关谈判的第三个阶段是（A.导入阶段 B.概说阶段）。）。
C.交锋阶段 D.妥协阶段 13.组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（）。
A..组织广告
B.响应广告
C.公益广告
D.祝贺广告 14.不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（）。
A.电视 B.报纸 C.广播 D.杂志 15.搞开放组织活动（）。
A.应完全公开
B.应加强保密工作
C.只公开组织的过去
D.既公开又不能泄密
二、多项选择题（共 10 道试题，共 30 分。每小题至少有两个或两个以上选项是正确的，多选少选均不得分。）1.人际沟通的禁忌包括（）。
A.凡事包打听
B.讲大话吹嘘自己
C.一味吹拍对方
D.故弄玄虚
E.过分暴露自己的“隐私
2.记录性较差的大众传播媒介是（）。
A.广播的缺点 B.报纸的缺点
C.杂志的缺点
D.电视的优点
E.电视的缺点 3.从展览会的性质分，有（）。
A.贸易展览会
B.专项展览会
C.大型展览会
D.露天展览会
E.宣传展览会 4.公关广告与商品广告的差异在于（）。
A.直接目的不同
B.根本目的不同
C.内容不同
D.新闻界的报道方式不同 E.应用范围不同 5.庆典活动在形式上，一般有（）。
A.开幕庆典 B.闭幕庆典 C.周年庆典 D.特别庆典 E.节庆活动
6.危机事件的特点具有（）。
A.突发性 B.协调性 C.紧迫性 D.不可变性
E.危害性 7.演讲的结尾形式包括（）。
A.总结式
B.激情式
C.深思式
D.幽默式
E.借用式 8.从演讲的风格看，常见的开场白有（）。
A.轻松幽默型
B.声泪俱下型
C.悬念吸引型
D.先声夺人型
E.感情趋近型 9.电视作为大众传播媒介的缺点包括（）。
A.记录性较差 B.公众选择余地小
C.接收方式不灵活
D.制作周期长 E.制作费用高
10.一名卓越的会议主持者应具备以下素质（）。
A.清晰敏捷的思考
B.善于语言的表达 C.良好的分析能力
D.抱着对人不对事的态度 E.沉着并自我约束
三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。仅作出判断即可得分。）1.一些会议之所以失败，就是因为该请的人没有请来，不该请得人都来了。
A.错误 B.正确 2.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。
A.错误 B.正确 3.记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数之比。
A.错误 B.正确 4.组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。
A.错误 B.正确 5.开放组织织能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
A.错误 B.正确 6.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。
A.错误 B.正确 7.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。
A.错误
B.正确 8.辐射式传播的特点就是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。但是，在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。
A.错误 B.正确 9.在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”。
A.错误 B.正确 10.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。
A.错误 B.正确 11.界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。
A.错误 B.正确 12.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。
A.错误 B.正确 13.出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
A.错误 B.正确 14.劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的。
A.错误 B.正确 15.1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公关。
A.错误 B.正确
四、案例选择题（共 1 道试题，共 10 分。每小题至少有一个选项是正确的，多选少选均不得分。）1.某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：
“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。
1).此案例体现了（）在公共关系活动中的实际应用。A.全员公关 B.策划新闻事件 C.赞助活动 D.展览会
2).一般来说，策划具有新闻价值的事件具有（）等作用。A.吸引新闻界和公众的注意力 B.制造新闻热点，争取被报道的机会 C.提高知名度 D.扩大社会影响
形成性考核作业4_
试卷总分：100
测试时间：90
单项选择题 多项选择题 判断题 案例选择题
一、单项选择题（共 15 道试题，共 30 分。每小题只有一个选项是正确的，多选少选均不得分。）
1.公关礼仪最基本的原则就是（）。
A.公平对等原则
B.尊重公众原则
C.身份差异原则
D.从简实效原则 2.由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（）。
A.具象类
B.抽象类
C.半抽象类
D.半具象类 3.组织行为识别系统的英文缩写是（）。
A.MI B.CI C.BI D.VI 4.企业使命属于组织理念识别系统的（）。
A.文字形式 B.宣传形式 C.组织形式 D.观念形式
5.坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（A.双腿垂直式 B.双腿斜放式 C.双腿叠放式 D.双腿交叉式 6.）坐姿。
关系营销的理论基础与前提是（）。
A.4P`S B.6P`S C.4C`S D.CI 7.根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（A.企业方针 B.企业哲学 C.企业准则）。
D.企业使命 8.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（）。
A.收集信息
B.发布新闻
C.协商对话
D.办事公开 9.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（）。
A.企业 B.政府 C.事业单位 D.社会团体 10.良好的（）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。
A.个人礼仪 B.文化素养 C.体态与表情 D.组织形象 11.公关礼仪作为一种（）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的理解和仪式。
A.形态与手势 B.传播与沟通 C.语言艺术
D.体态与非自然语言 12.处于整个CI系统的最高层的是（）。
A.理念识别系统
B.视觉识别系统
C.行为识别系统 D.组织识别系统 13.利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是（）。
A.市场领导者战略 B.市场挑战者战略 C.市场跟进者战略 D.市场独占者战略 14.人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，属于企业CS战略的（）。
A.产品满意 B.理念满意 C.行为满意 D.视听满意 15.讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对（）、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。
A.文化
B.文明
C.素质
D.风度
二、多项选择题（共 10 道试题，共 30 分。每小题至少有两个或两个以上选项是正确的，多选少选均不得分）1.公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，具体指（）。
A.名人 B.名家
C.名品
D.名门
E.名言
2.名牌是企业的商标，含有产品的（A.质量 B.价值 C.未来 D.知名度 E.市场覆盖率 3.）。
尊重公众的原则具体表现为（）。
A.影响公众，活用礼仪
B.尊重公众的个性爱好和性格特质
C.尊重公众应当具有的公民权利
D.尊重公众的人格
E.尊重公众的财富和地位 4.组织CI系统的功能包括（）。
A.管理
B.识别
C.教育
D.传播
E.经济 5.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。队公关人员的服饰要求有（）。
A.与环境协调
B.整洁大方
C.整体和谐
D.展示个性
E.吸引异性 6.在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座得礼仪主要有（）原则。
A.“以右为尊”
B.“以前为上”
C.“对门为大”
D.“以左为尊” E.“尊者优先” 7.CI设计的源头最早出现在（）。
A.美国 B.法国
C.德国
D.英国
E.意大利 8.政府公关收集信息的工作包括（）。
A.建议征集
B.信访工作 C.民意测验
D.典型调查
E.召集会议 9.组织的视觉识别系统的基本要素包括（）。
A.名称
B.标志
C.标准色
D.标准字
E..象征物 10.公关活动中的身份差异性原则，包括（）等内容。
A.外事礼宾差异 B.地位的差异
C.人种的差异
D.性别的差异 E.职务的差异 =
三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。仅作出判断即可得分。）
1、全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。
A.错误 B.正确
2、社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。
A.错误 B.正确
3、公关在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。
A.错误 B.正确
4、名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。
A.错误 B.正确
5、法国人不喜欢初次见面就送礼。
A.错误 B.正确
6、在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。
A.错误
B.正确
7、日本人一般重情轻礼。
A.错误 B.正确
8、在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但是员工也不是奴隶。
A.错误 B.正确
9、经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，他为企业指出了前进的发大方向。
A.错误 B.正确
10、CI设计一经导入，就不可改变。
A.错误 B.正确
11、CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个形本身。
A.错误 B.正确
12、具象符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。
A.错误 B.正确
13、整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。
A.错误 B.正确
14、美国人极爱送礼。
A.错误 B.正确
15、与企业相比，事业团体的突出特点就试非赢利性，所以完全不具有经济功能。
A.错误 B.正确
四、案例选择题（共 1 道试题，共 10 分。每小题至少有一个选项是正确的，多选少选均不得分。）1.2002年11月，突如其来的“非典”疫情降临中国大地，广州、香港、北京、台湾••••••一时间抗击“非典”成为中国人生活中的头等大事。
“非典”迅速蔓延给中国社会带来了严重的后果，造成了巨大的损失，它使得国家的旅游业、餐饮业、娱乐业、商业受到影响，使得部分学校不得不中断学习，一些公司歇业关门，许多正常工作无法进行，大量社会公众活动被取消或延缓。
在人民群众的健康受到损害，生命安全受到威胁时，我们的各级政府和职能部门如何面临危机，处理危机，最终妥善解决危机，自然是对我们领导管理水平的一次严峻考验，也是对我们政府公众意识的一次实际检查，更是对我们各级政府公众形象如何的一次测试和评估。实际上，“非典”危机爆发后，我们各级政府在危机公关方面付出了极大的努力，取得了显著的效果与成绩。
1).该案例中所反应的公关危机，属于（）。A.公共关系观念 B.公共关系活动 C.公共关系状态 D.公共关系职业
2).通过该案例，你认为我们在解决这场危机时存在着（）等不足之处。A.有关职能部门没有及时通报疫情，延误了时机 B.疫情发生后，反应不够迅速 C.信息沟通不够通畅
D.危机管理意识较差，防范机制不够健全
第二篇：公共关系学作业答案
公共关系学作业1答案
一．选择题（每小题1分，共40分。每题四个备选答案只有一个正确。多选、错选、不选均不得分）1．公共关系的三个基本要素是（C）
A．关系、舆论、形象
B．公关状态、公关活动、公关观念 C．组织、公众、传播沟通
D．公关实务、传播沟通、公关观念
2．公共关系的本质属性是（D）
A．信息学科与管理学科相结合的产物
B．组织的无形资产
C．公关实务活动的过程与方式
D．组织与公众之间的传播沟通
3、公共关系所说的“形象”的本质是（D）
A．环境
B．组织的包装 C．组织的人员 D．信誉
4、（C）是公共关系的过程和方式。
A组织 B公众 C传播 D状态 5、1997年，国家劳动和社会保障部正式承认了公共关系职业，将这个职业定名为（D）
A．公关先生 B．公关小姐 C．公关师
D．公关员
6、.公共关系学专门研究(A)
A.组织与公众传播沟通问题
B.组织与公众之间关系的稳定问题
C.组织与社区之间的传播沟通问题
D.组织的内部运营问题
7、在美国历史上，第一个在大学开设公共关系课程的人物是（C）A．巴纳姆
B．艾维·李
C．爱德华·伯尼斯 D．卡特利普
8、公共关系的客体是（A）。
A．公众 B．组织 C．个人 D．团体
9、公共关系活动运用（A）方法协调组织的社会关系 A传播沟通 B单向交流 C满足对方 D内部传播
10、美国卡特利普和森特在其专著《有效的公共关系》一书中(A)
A.提出了“双向对称”的公共关系模式
B.提出了“投公众所好”的主张
C.提出了“公众必须被告知”的命题
D.提出了“凡宣传皆好事”的命题
11、消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的(D)
A.个体公众
B.组织公众
C.内部公众
D.外部公众
12．美国学者（B）写作了被称作“公共关系圣经”的《有效公共关系》。
A．
巴纳姆
B． 卡特利普
C． 爱德华·伯尼斯 D．
艾维·李
13、在一定条件下，多种需要中会有一种最为迫切、起主要支配作用的需要，即(D)
A.自尊需要
B.胜任需要
C.成就需要
D.优势需要
14、.固定的僵化印象对人的知觉的影响，在知觉的偏见的产生原因中称(D)
A.首因效应
B.近因效应
C.晕轮效应
D.定型作用
15、公关传播最基本的功能是（C）。
A．强化舆论，扩大影响 B．引导舆论，控制形象 C．创造舆论，告知公众 D．协调舆论，维护形象
16、“凡宣传皆好事”是（D）的信条。A梅耶 B伯尼斯 C艾维李 D巴纳姆
17、（D）是公共关系实务的特殊领域。A人事管理 B直效营销 C环境保护 D危机处理
18、.电视和广播媒介的共同弱点是(D)
A.感染力较差
B.功能单一
C.传播效果较弱
D.传播效果稍纵即逝
19、影响产品形象最关键的因素是（D）A产品性能 B价格 C包装 D质量
20、公关调查中使用最为广泛的方法是(D)
A.资料分析法
B.公众代表座谈会法
C.群体讨论法
D.民意测验法
21、.能较为客观、公正地提供公关服务的组织是（D)
A.组织内设公关部门
B.公关公司
C.公关协会
D.公关委员会
22、股东属于（B）
A外部公众 B内部公众 C首要公众 D次要公众
23、公共关系工作过程的先后顺序一般是（A）
A．调查、策划、实施、评估
B．调查、评估、策划、实施
C．策划、调查、实施、评估
D．策划、评估、调查、实施
24、（B）不是树立组织形象的原则。A有效性原则 B传播性原则 C符号化原则 D总体性原则
25、工商企业、金融机构、旅游服务业等组织属于(B)
A.互益性组织
B.营利性组织
C.服务性组织
D.公益性组织
26、人口膨胀、环境污染在舆论对象中属于(B)
A.社会事件
B.社会问题
C.社会冲突
D.社会运动
27、.传播学研究中的“五W”模式的提出者是(D)
A.麦库姆斯
B.库尔特·卢因
C.保尔·拉扎斯菲尔德
D.哈罗德·拉斯韦尔
28、公共关系调查中使用最广泛的方法是（A）
A．民意测验
B．普查
C．资料分析
D．公众代表座谈会
29、.根据公众对组织的态度，可以把公众划分为（B）
A.临时公众、周期公众和稳定公众
B.顺意公众、逆意公众和边缘公众 C.首要公众和次要公众
D.非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众 30、新闻媒介是公共关系传播的一条（C）渠道 A关键 B唯一 C重要 D服务
31．一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度是（C）
A．知名度
B．美誉度
C．知名度和美誉度
D．既不是知名度，也不是美誉度
32、在组织的稳定发展时期，适宜采用的公关方式是（D）A.进攻型公关
B.防御型公关 C.建设型公关
D.维系型公关
33、下列沟通形式中，具有明显随意性特征的是（A）A.口头语言交流
B.报告 C.谈判
D.演讲
34、.内设公关部的短处是（B)。A.运行的成本较高
B.易受组织内部主观因素的束缚
C.不了解内情
D.不便于协调
35、按公众的组织结构公众可分为(B)。A.首要公众和次要公众
B.个体公众和组织公众
C.顺意公众和逆意公众
D.社团型公众和权力型公众
36、公关策划流程公式简称（C）工作法
A．PR
B．CI
C．PDCA
D．SD
37、公共关系将（A）放在第一位。
A．完善组织形象内涵 B．树立员工形象 C．建构组织形象外观 D．制定组织公关计划
38、在公关调查中，对于了解某些历史性问题的一种常用的行之有效的方法是（A）。
A.民意测验
B．抽样调查
C．公众代表座谈会
D．资料分析
39、民主政治取代专制政治是公共关系产生的（D）A历史条件 B经济条件 C文化条件 D政治条件
40、把关人的行为包括（B）。
A．同意与反对 B．疏导与抑制 C．强调与弱化 D．分析与鼓动
二．名词解释（每题5分，共30分）
41．策划新闻
策划具有新闻价值的时间也叫做制造新闻或策划新闻，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的，不损害公众利益的前提下，策划，举办既有新闻价值的时间或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。这需要公关人员具备“新闻脑”，富于创造力和想象力。42．潜在公众
即由于潜在公关关系问题而形成的潜伏公众，隐患公众，隐蔽公众或未来公众。43．宣传型公关
主要运用印刷媒介，电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息影响公众舆论迅速扩大组织的社会影响
44．把关人
“把关人”又称“守门人”，它是指信息传播过程中，对信息对提供，制作，编辑和指导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。这个概念源出于德国著名社会心理学家库尔特在1947年所写的《群众生活的渠道》一文 45．知名度
指一个组织被公众知晓，了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。46．视觉识别系统
是运用系统的统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与形象，信息是企业识别最具有传播力和感染力的要素，它接触的层面是广泛，可快速而明确地达成认知识别的目的
三．简答（每题8分，共16分）47．简述知名度和美誉度的关系
1．知名度要以美誉度为基础，才能产生正面的记性社会效果
2．美誉度要以一定的知名度作为前提条件，才能充分显示其社会价值 48．简述两级传播理论
传播学研究的先驱者之一拉扎斯菲尔德（Paul F、Lazarsfeld）于1940年主持的一项研究发现，在总统选举中选民们政治倾向的改变很少直接受大众传媒的影响，人们之间直接的面对面交流似乎对其政治态度的形成和转变更为关键。通常有关的信息和想法都是首先从某一个信息源（如某一个候选人）那里通过大众媒介达到所谓的“意见领袖（Opinion leader）”那里；然后再通过意见领袖把信息传播到普通民众那里。前者作为第一个阶段，主要是信息传达的过程，后者作为第二阶段，则主要是人际影响的扩散。这就是著名的两级传播假设（two—Step
flowhyPothesis）。它使人们认识到大众媒介渠道和人际传播渠道在人们信息获取和决策（态度形成和转变以及具体的行动）中的不同角色和作用。在创新的传播扩散中，两级传播模型具有重要的意义。受众对创新的采用由以下阶段组成：认知，说服，决策，使用和确认。在两级传播模式的诠释下，大众传播在人们的认知阶段具有重要作用；而在说服和决策阶段，人际传播的影响更显著。因此，尽管在技术传播时，受众同时既处身于信息传播的覆盖中，也处身于人际传播的扩散网络中，但两者对于受众采用新技术的影响是不同的。既有前述采用过程阶段上的不同，也有更为复杂的传播行为差别。信息的传递，是按照“媒介——意见领袖——受众“这种两级传播的模式进行的。
四．论述题（14分）
2010年3月7日上午，北京市西直门南大街“国二招”宾馆，湖北省代表团开放团组讨论，大批记者涌入。
开放会议结束后，十一届全国人大代表、湖北省省长李鸿忠进入贵宾厅接受央视《小撒探会》节目的专访。节目录制中，各路记者皆在等候。
专访结束后，湖北团召开新闻发布会，李鸿忠出席。此间记者的提问，大多是关于湖北经济发展方面的问题；省长李鸿忠则主谈湖北各种优势、发展势头良好等等。
11时21分左右，发布会临近尾声，工作人员正欲送省长离开，《人民日报》下属的《京华时报》女记者刘杰提了最后一个问题：“您对邓玉娇案怎么看？”李鸿忠脸色顿时阴沉，离场。在场的其他记者对此没做什么反应。
两分钟后，李鸿忠折返回来，直问刘杰：“你是哪里的？”
刘回答：“啊？”
李又问：“你是哪里的，请问你是哪里的？”
刘杰回答：“啊？人民日报的…”
话音未落，李鸿忠接着说：“人民日报…你怎么老纠缠这个事情，已经过去了……我要给你们社长讲，是不是，对不对？”
李鸿忠一把拿下了刘杰的录音笔，随后径直走向电梯。众记者当场无言，女记者刘杰红了眼圈……
3月7日下午，有湖北代表团工作人员将录音笔还给了女记者刘杰，但未表示任何歉意。
3月10日上午，记者又赶到湖北团，终于找到了李鸿忠省长，单刀直入采访了“录音笔”事件。在将近10分钟的采访过程中，李省长语调温和，对记者的每个问题都耐心倾听。他一再强调自己对媒体的态度是开放的。
“比如那天小撒(撒贝宁)采访我的时候，好几个其他报社的记者让我转个身照相，我就把身体转过来，让他们照个够。我们就是要创造条件给记者采访。”李省长举例说。
当记者问到是否需要向女记者道歉时，旁边有一位记者打断：“这个问题怎么能问呢?”但李鸿忠并未受影响，而是继续回答提问。
李鸿忠：我觉得不涉及道歉
记者：网上盛传你与京华时报记者发生了冲突，您能谈一下吗?
李鸿忠：我请教她“您是哪个新闻单位的”，她说她
是《人民日报》的。我就又问她：“你是《人民日报》的吗?”她就支支吾吾没再答了。后来我们得知她不是《人民日报》的，是《京华时报》的。不过《京华时报》也没关系，我觉得每个媒体都有采访啊、新闻监督的权利，这都很正常。我觉得就理直气壮地说《京华时报》就好了，没什么问题。
记者：舆论好像集中在女记者的录音笔上。李鸿忠：这个是因为她没有痛快讲(她的单位)，可能她觉得自己是《京华时报》的却说是《人民日报》的，不太好吧。我们就担心她是不是其他单位的，不是记者，就把录音笔拿去看看了，看看是什么内容。
记者：您觉得政府和人大代表应该怎样面对媒体?
李鸿忠：我2004年的时候刚到深圳(时任深圳市市长，编者注)时就说过，新闻媒体有“三光”作用。第一，就是要阳光。总理讲，权力要在阳光之下运作，什么东西亮在阳光之下，就一清二楚。第二个是目光，群众的目光，人民的目光，这也是监督的一部分。第三个，是激光。用激光做手术不出血，容易治病，创伤面又小，舆论监督是改正问题、纠正错误的好办法。我当时概括的“三光”作用就是要高度重视媒体。
我认为新闻舆论的监督和人大法律监督、人民政协监督、人民群众的监督一样，都是必须的。
记者：网络上一边倒地觉得记者受了委屈?
李鸿忠：我觉得她应该更开朗一些，大大方方的。
记者：您觉得她也有错?
李鸿忠：我也不认为什么有错，在这个过程中，就要互相理解。
记者：许多网民要求您向记者道歉，您怎么想?
李鸿忠：唔……我觉得也不要太讲这个。其实认识一个人也不是光是某一个方面的。有一些误解，不要紧。
记者：您觉得不用道歉?
李鸿忠：(略微激动)我觉得不涉及道歉。大家的目标都是为了一个——社会的和谐发展。党政工作是为了社会和谐发展，媒体也很辛苦，为社会的公平正义鼓与呼，鞭挞社会的不良现象。有的时候，有一些误解啊，像传递信息不很全面啊，我看也不用(道歉)，慢慢就好了。特别是很多年轻人刚从业，也很不容易。
她如何觉得有什么不好想的，像我们这样见面，大大方方地聊一会，我觉得行。但我觉得不用在网络这个层面再做什么。
分析李鸿忠省长应对的得失。
两会既开，民众叩问国是。李鸿忠身为全国人大代表，理应检视执政得失，思量与民为善。察李鸿忠言行，背离政治文明，迹近自我骄横。强夺事件，受害者绝 非当事记者一人。媒体权利折戟，大众知情权受挫，国家形象受累，议会殿堂蒙羞。李氏表现，辜负民众信托，有损人大威仪，于国，于党，于民，流弊昭然。
宪法赋予媒体人之权利，乃公民问政之权利，强权悍然践踏，理当据理力争。坐而论道不如起而行之。。
在此郑重呼吁，新闻界与知识界同声相应，知耻而后勇，合力声讨李鸿忠事件的恶劣影响。报纸杂志电视电台网络微博，媒体无论类型，记者不分南北，请坚决 报道后续事态，迎向此次权利之战。盼望新闻人振臂声援，欢迎公民附议此书。忍无可忍，无须再忍。让天下人知道尚有新闻记者，让天下人知道尚存新闻人格，更 要让天下人知道尚有公民权利。李高官暴怒在前，也该让他听到并目睹新闻界之怒，亦是布衣之怒。
吾辈请愿行动均是公开而为，依法而为。吾辈责难李鸿忠，凭借的无外乎是非感与公义心。新闻界诉求目标有二：要求李鸿忠立即向新闻界及公众道歉并辞职；吁求全国人大主席团和秘书处立即启动对其调查及弹劾程序。
因此，提请全国人大常委会查勘李鸿忠不当言行，关注事态发展；专门调查并完整公布李鸿忠强夺记者录音笔的事件真相，责成李鸿忠公开道歉，严肃核查其全国人大代表是否适格，并责令其引咎辞职。
公共关系学作业2
一、选择题 1.下列思想家中，被后人誉为公共关系之父的是（B艾维.李）
2.适用于组织的开创阶段，以及某项事业或产品服务初创、问世阶段的公共关系行为模式是（A建设型公关）3.传播沟通对象中，最具社会权威性对象是（C政府公众）
4.公共关系也可以称为（B公众关系）
5.公共关系专门研究（A组织与公众传播沟通问题）
6.公共关系的PDCA工作法中，P指（A计划）
7.美国卡特利普和森特在其专著《有效的公
共关系》一书中（A提出了“双向对称”的公共关系模式）
8.反映人们某种要求、期望、未实现的梦想以及未满足需求的流言是(A愿望流言)9.消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的（D外部公众）
10.人们在认识事物或人的时候，往往把认识对象的某些突出的特征或品质推广为 的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉，这一心理现象是（C攻击流言）
11.论题处理又被称为（D问题管理）12.电视和广播媒介的共同弱点是（D传播效果稍纵即逝）
13.公关调查中使用最为广泛的方法是（D民意测验法）
14.公关人员所应具有的沟通交流意识实际上可以说是一种（D信息意识）
15.组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，采取的公关活动方式是（C维系型公关）
16.使公众有充分的选择余地、接受信息的状态有较高的自由度的是（D报纸和杂志的优势）
17.传播学研究中的“五W”模式的提出者是（D哈罗德.拉斯韦尔）
18.人口膨胀、环境污染在舆论对象中属于（B社会问题）
19.当某组织发现自身利益与公众目标要求相一致是，应该重点（C强化正面形象）20.以下哪些不是公共关系公司的特点（C运作成本较高）
21.公共关系广告旨在推销（D组织形象）22.“一窝蜂”现象指的是（A流行）23.根据公众对组织的态度，可以把公众划分为（B顺意公众、逆意公众和边缘公众）24.公共关系研究人和人的关系的角度是（A信息传播沟通角度）25.在部门隶属模式中，容易将公关限于迎来送往、交际应酬，过分偏重于人际关系功能，这主要体现为把公关机构归属于（B联络接待部门）
26.具有显著的双向交互式特征的公共关系传播媒介是（C因特网）
27.因组织行为不当引起的危机类型是（A劳资矛盾引起罢工）
28.下列沟通形式中，具有明显随意性特征的是（D演讲）
29.大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映是（C知觉）
30.在整合营销传播的发展层次中，最基础的形式是（D认知的整合）
31.组织公关调查活动的第二个具体环节是（C组织自我形象分析）
32.议题设置论认为：大众传播对某些议题的着重强调与公众对这些议题的重视程度（B成正相关关系）
33.接受众选择“3S”论，受众心理选择过程的第三环节是（C选择性记忆）
34.作为公关的调查法的一种，资料分析法主要用于了解（D历史性问题）
35.与组织自身相关性最强的一类公众对象是（A内部公众）36.广告：“***保险公司祝全国人民平安康泰”属于（C形象广告）
37.公共关系与广告的主要区别是（A广告旨在“要别人买我”，公关传播旨在“要别人爱我”）
38.社区公众是指（D组织所在地的公众）39.股东属于（A外部公众）
40.公共关系将（A完善组织形象内涵）放在第一位。
二、名词解释
41.公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系状态和社会舆论状态。
42.行动公众：不但意识到问题的存在，并且以着手或已采取行动的公众。由知晓公众发展而来的。
43.交际型公关：运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造“人和”的环境。44.舆论：在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。舆论是无形的关系。
45.全员PR管理：是指通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。
46.危机管理：针对组织自身情况和外部环境分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
三、简答
47.简述理解公共关系本质属性的三个角度。
1.公共关系是组织的信息，传播行为与职能。它是一种实施和控制传播沟通活动的组织行为和职能。
2.公共关系是组织与公众之间双向交流的过程。公共关系不是单向的传播行为，而是双向的。
3.公共关系是传播沟通活动的结果。公共关系要运用传播的手段来协调关系。影响舆论，塑造形象，优化环境。主要是对组织的无形资产和财富的一种经营和管理。要求经济效益和社会效益的统一，组织利益和公众利益的统一。48.公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理
四、论述题（略）
答：违反了，群众利益第一的原则。
第三篇：《公共关系学》作业及答案
《公共关系学》作业及答案
一、名词解释（4×5＝20分）
1、公共关系：
公共关系是指某一组织与其相关公众之间的传播管理。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系
2、公共关系学：
公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。
3、公众：
所谓公众，即于特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
4、传播:
传播是指社会信息的传递或社会信息系统的运行。信息是传播的内容。传播的根本目的是传递信息，是人与人之间、人与社会之间，通过有意义的符号进行信息传递、信息接受或信息反馈活动的总称。
5、报刊宣传活动：
“报刊宣传活动”：是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。19世纪30年代《纽约太阳报》首倡，开始主要是为了争取读者，扩大发行。
二、单项选择题（1*20＝20分）
1、公共关系的研究对象是（C）的关系。
A、机构与个人B、社会与团体C、组织与公众
2、公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（D）。
A、法国B、奥地利C、英国D、美国
3、美国现代公关专家卡特利普和森特在其专著《有效的公共关系》一书中提出了（A）。
A、“双向对称”的公关模式B、“投公众所好”的主张
C、“公众必须被告知”的准则C、“凡宣传皆好事”的命题
14、党派团体、宗教组织属于（B）。
A、公益性组织B、互利性组织C、营业性组织D、服务性组织
5、在各种传播方式中，人情味最浓、情感沟通效果最好的是（C）。
A、公众传播B、大众传播C、人际传播D、小团体传播
6、根据组织内外划分，可将公众区分为（C）。
A、首要公众，次要公众B、现实公众，潜在公众C、内部公众，外部公众
7、主导性强、时效性强、传播面广的公关类型是（D）。
A、交际型公关B、社会活动型公关C、服务型公关D、宣传型公关
8、公共关系学史上的第一本公关教科书是爱德华•伯内斯于1923年完成的（C）。
A、《有效的公共关系》B、《公共关系学》C、《公众舆论的形成》
D、《公共关系原理与实务》
9、组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（B）。
A、公关知识普及教育B、公关思想及意识教育
C、政治思想教育D、公关能力教育
10、将原来看似平淡无奇、很普通的小事情，进行非同寻常的放大处理，往往能产生出奇制胜的效果。这是（A）的创意思路。
A、小题大做法B、旧题新做法C、正题反做法
11、深圳的锦绣中华景观、无锡的三国城、水浒影视城和美国的迪斯尼乐园的创意思路是（A）。
A、异常方式与平常内容相结合B、将异常方式与异常内容相结合C、将平常方式与异常内容相结合12、公关调查中使用最广泛的方法是（B）。
A、资料分析B、民意测验C、座谈会D、随机抽样
13、组织的公关形象策划要对公众进行研究，其首先要做的工作是（B）。
A、研究目标公众对组织的特殊视角B、鉴别目标公众的权利要求
C、建立有效的公众形象D、研究目标公众的类型
14、组织实际形象分析的步骤不包括（A）。
A、员工阶层的调查研究B、公众的辨认与分析
C、组织形象地位策略D、组织形象要素分析
15、当组织机构的发展较为稳定、顺利时，应该采取（C）的公关方式。
A、进攻型公关B、建设型公关C、维系型公关D、防御型公关
E、矫正型公关
16、电视和广播媒介的共同弱点是（D）。
A、感染力较差B、功能单一C、传播效果较弱D、传播效果稍纵即逝
17、社会组织请名人参与是提高知名度的方法属于（C）。
A、借奇传奇法B、借势得势法C、借名扬名法
18、组织通过自己的管理活动，为社会公众及整个社会做出贡献，长期以来给社会公众留下可以信赖的印象，为全社会所肯定，这是（A）的作用。
A、组织形象信息B、产品形象信息C、需求信息D、同行竞争者的信息
E、其它社会信息
19、公共关系进入管理，参与组织的定位、开拓等方向性决策，这是（C）。
A、接待型公共关系B、传播销售型公共关系C、管理策划型公共关系
20、公共关系的客体是（B）。
A、组织B、公众C、传播D、公共关系
三、多项选择题（2×10＝20分）
1、组织形象的构成包括（ABCDE）。
A、人员形象B、产品形象C、环境形象D、文化形象E、标识形象
2、公共关系的基本要素是（ADE）。
A、组织B、企业C、政府D、公众E、传播
3、按公众不同的发展阶段对组织的影响程度，可将公众区分为（ABCE）。
A、非公众B、潜在公众C、知晓公众D、观望公众E、行动公众
4、公共关系观念包括（ABCEF）。
A、公众意识B、传播意识C、形象意识D、盈利意识
E、协调意识F、互惠意识
5、构成传播过程的要素是（ABCDF）。
A、传播主体B、传播内容C、传播媒介D、传播对象
E、传播控制F、传播效果G、传播反馈H、传播分析
6、公共关系创意思维的构思方法是（BCD）。
A、将平常方式与平常内容相结合B、将平常方式与异常内容相结合C、将异常方式与平常内容相结合D、将异常方式与异常内容相结合7、公共关系的工作原则是（ABDF）。
A、求实性原则B、公众性原则C、科学规划原则
D、创新性原则E、长期性原则F、互惠互利原则
8、公共关系活动的行为方式有（ACDEF）。
A、建设型公关B、宣传型公关C、维系型公关
D、进攻型公关E、防御型公关F、矫正型公关
9、选择和应用传播沟通媒介的原则是（ACDE）。
A、联系目标原则B、突出重点原则C、适应对象原则
D、区别内容原则E、合乎经济原则F、媒介组合原则
10、公众涵义的要点主要有（ACDEF）。
A、群体性B、互动性C、多样性D、同质性
E、变化性F、相关性
四、判断改错题（正确的打√，错误的打×，并改正错误。2*10=20分）
1、“清垃圾运动”是公共关系职业化的雏形。（×）
2、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。（×）
3、公共关系学历史上的第一本教科书是《有效的公共关系》（×）
4、公众传播最大的缺点是信息反馈困难。（√）
5、公共关系是市场竞争发展到中性竞争的高层次后出现的。（×）
6、组织与环境的关系是组织决定环境，环境对组织具有反作用。（×）
7、公共关系学是经营管理学科与传播学科相结合的产物。（√）
8、企业组织的公关部门在参与组织决策的过程中很重视经济效益的获得。（√）
9、公众的相关性是组织与公众形成关系的关键。（√）
10、公共关系学科的奠基人是艾维·李。（×）
五、论述题:
结合实际分析当地一家大型零售业单位的公众对象以及与之传播沟通的意义。（每类公众分别论述，20分）
答：（1）公众对象：
随着市场经济的不断完善,饭店业的竞争日趋激烈.伴随着竞争的加剧,饭店关系的资源
效应越来越凸现出来.但饭店的关系网络是很广泛的,其公众分类也有很多.本文从饭店不同公众对象的角度出发,从公众、关系与协调等基本涵义入手,探讨饭店采取的不同的关系协调策略,以期对饭店的经营管理起到推动作用.夏明以7天连锁酒店为例公众对象以及与之传播沟通的意义
首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的公众对象。例如酒店宾客关系中的VIP就是首要公众。
次要公众即对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。就如酒店的的普通顾客，但他们可能也会成为VIP顾客。
边缘公众指与组织利益相关，但只能间接影响组织活动的公众，如竞争对手，职工的家属等。
首要公众、次要公众、边缘公众是可以相互转化的。
（2）传播沟通的意义
传播与沟通是一个信息传递的过程。在这个过程中，传者与受传者在一定的社会背景下，利用适当的渠道（方式和方法）相互传递信息、相互交流和相互影响，预期达到信息共享和相互理解的目的。其实传播是一个过程，在这个过程中有5个基本要素（传者、受传者、信息、渠道、相互理解）。同时也可以分为两种类型：单向传播和双向沟通。
有效沟通是两个人兴趣点的结合。沟通不仅需要一方具有某方面想交流的动机，另一方面也要有需求，这样才能使沟通成为可能。沟通起始于意识到对方的存在，强调一方沟通动机的开始。如果一方对另一方没有兴趣，也不会使沟通有效进行下去。从某种意义上说，沟通是一个相互给予或获取的过程。因为沟通需要时间和能量投入。
在传播与沟通过程中，人际关系沟通也是相当重要的。两者会彼此影响、两者可以互补，也能够相克。人际关系良好，沟通比较顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反过来说，人际关系不良，增加沟通和困难。沟通不良，促使人际关系变坏。
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。
第四篇：北师大公共关系学作业答案
《公共关系学》作业
本课程作业由两部分组成。第一部分为“客观题部分”，由15个选择题组成，每题1分，共15分。第二部分为“主观题部分”，由简答题和论述题组成，共15分。作业总分30分，将作为平时成绩记入课程总成绩。
客观题部分：
一、选择题（每题1分，共15题）
1、现代公共关系的特征是（ABDE）。
A、公共关系学科规范化B、公共关系教育专门化
C、公共关系专业普及化D、公共关系行业国际化
E、公共关系工作职业化
2根据公众发展过程不同阶段的特点，可把公众分为（ACDE）。
A、非公众B、内部公众C、知晓公众
D、行动公众E、潜在公众
3、公共关系三大目标是（ABC）。
A、认知度
D、见报率B、美誉度E、议论度C、和谐度
4、从宏观上看，公共关系对社会的作用主要体现在（ABCD）。
A、通过信息交流和物质、能量交换等渠道产生影响
B、协调社会群体的目标、利益、态度与行动
C、通过组织制度对内部员工产生影响
D、优化经济、政治、文化、心理等环境
E、激发公众的购买欲望
5、传播的基本方式是（ABCDE）。
A、个体自身
D、组织传播B、人际传播E、大众传播C、小团体传播
6、现代公共关系产生于19世纪末20世纪初的美国，这与当时的社会状况有关（BCDE）
A、创新精神：公共关系产生的哲学基础
B、民主政治：公共关系发展的制度安排
C、市场经济：公共关系发展的现实土壤
D、人性文化：公共关系发展的精神源泉
E、传播技术：公共关系发展的技术支持
7、当代中国公共关系的发展，大致经历了三个阶段（ACD）
A、导入时期B、设置专业和招生培养时期期
C、成熟稳定发展时期D、迅速发展时
E、科技成果迅速增长时期
8、根据关系的重要性程度，可把公众分为（AE）
A、首要公众B、目标公众C、周期公众
D、稳定公众E、次要公众
9、政府机关美誉度内容可分解为（BCED）
A、领导政绩评价B、服务评价C、民主建设评价
D、廉政建设评价E、政绩评价
10、在组织发展的精神源泉方面，组织形象的作用是（CDE
A、规范与范导功能B、宣传作用C、激励功能
D、辐射作用E、凝聚与整合功能
11、基于调查对象范围变量分类，公共关系调查的基本方法是（ABCDE
A、普查B、抽样调查C、典型调查
D、重点调查E、个案调查
12、礼貌用语主要有（ABCDE）
A、问候语B、请托语C、致谢语
D、礼赞语E、告别语
13、公共关系发展的趋势是（ABCDE）。
A公共关系活动范围全球化
B公共关系实施主体职业化
C公共关系传播渠道网络化
D公共关系实务运作整体化
E公共关系文化思想立体化））
14、政府作为组织有其特殊性，包括（ACE）。
A权威性
B复杂性
C服务性
D 功利性
E独立性
15、从微观上看，公共关系对社会组织的作用与影响主要体现在（ABCD）。
A、帮助社会组织监测社会环境
B、扩大组织知名度、提高美誉度、提升和谐度
C、平衡组织的凝聚力和吸引力
D、以响应的政策和行动影响公众舆论、态度和行为
E、在组织出现危机时，有效地化解矛盾，缓和和消除冲突
主观题部分：
一、简答题（每题2.5分，共2题）
1、简述公共关系策划中的真诚求实原则
公共关系策划中真诚求实原则，具体表现在下列几个方面：
（l）在策划全过程中，尊重事实、尊重实践、尊重科学。
（2）在策划传播交流内容时，注意信息的真实准确。
（3）在策划公共关系活动方式时，要以解决实际问题、达到切实效果为佳。
（4）在对公共关系策划效果进行预测评估时，要实事求是。
2、拒绝的艺术
拒绝艺术的关键在于尽量减少对方的不快。具体方法是：
（1）明确说出拒绝理由。有些人在拒绝对方时，因为感到不好意思而不敢据实而明，说话语意暧昧，致使对方摸不清真实用意，产生不必要的误会，甚至使彼此关系破裂。
（2）及早拒绝，以免更多地伤害对方。当你不得不拒绝对方时最好尽早说明，让对方有所准备，另做安排。
（3）用友情来说服对方。拒绝他人时，要设身处地替对方着想，使对方感到你的拒绝是迫不得已的。
（4）让对方明白，此次被拒绝，还有下次机会。
二、论述题（每题5分，共2题）
1、论公关人员的素质
公共关系人员素质包括意识、知识结构和能力三个方面。
（一）公共关系人员的意识
公共关系意识是公共关系人员的思想灵魂，是公共关系人员所具备的各项基本素质中最 为重要的一项素质。公共关系人员应具有的公共关系意识主要有形象意识、公众意识、协调意识、开放意识、互惠意识和创新意识等。
（二）公共关系人员的知识结构
公共关系从业人员的知识结构就是公共关系知识体系在其头脑中的内化。健全的知识结构不仅是公关人员基本素质的重要组成部分，而且是其创造性地开展公共关系的保证。公关人员的知识结构包括基础学科知识、背景学科知识、专业学科知识、相关学科知识及操作性学科知识。
（三）公关人员的能力素质
公共关系工作可分10类：写作、编辑、与新闻媒介的联络、特殊事件的策划与运作、演讲、制作、调研、策划与咨询、培训和管理。具体能力有：创新能力、表达能力、协调能力、交往能力、自控能力
此外，公共关系人员还需要遵守一定的职业道德规范。
2、组织形象设计及其传播
组织形象是指社会公众对一个组织综合认识后形成的印象和评价。组织形象对社会组织来说具有重要作用。组织形象具有如下特征：①组织形象的客观性；②组织形象表现的主观性；③组织形象的相对性；④组织形象的稳定性。
组织形象是无形资产的重要组成部分；组织形象是组织生存发展的精神资源（规范与导向功能，凝聚与整合功能，激励功能，辐射作用）；组织形象是外在扩张的市场铺垫。
个体自身的传播；人际传播沟通；小团体传播；组织传播；公众传播；大众传播。
第五篇：公共关系学作业2答案
《公共关系学》作业
（第二次）
一、填空
1、公众的基本特征是：具有（群体性）、同质性、（多变性）和（潜在性）。
2、组织所面临的公众可以根据不同的标准进行分类。根据组织机构的内部划分，可分为（内部公众）和（外部公众）；根据公众的组织状态，可分为（零散型公众）和（组织型公众）；根据公众对组织的重要程度，可分为（首要公众）、次要公众和（边缘公众）；根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、（逆意公众）和（独立公众）；根据公众出现的过程，可分为（非公众）、（潜在公众）、（行动公众）和现在公众。
3、（四步工作法）说明公共关系运作程序。它包括（公共关系调查），公共关系计划管理，（公共关系策划）和公共关系效果评估。
4、直接调查法的具体方法有：（问卷调查法）、深度访问法和（座谈会调查法）。其中（深度调查法）要求调查者受过专门的（培训）。（座谈会调查法）要求确定主题、目标、（调查提纲），并安排好程序。
5、公共关系日常工作和公共关系专项活动可统称为（公关实务）。（公关实务）也可称为公共关系实践或公共关系（实务）。
6、通过举办赞助活动，可提高（美誉度），树立美好的（企业形象）。企业赞助的对象主要有：体育事业、（文化事业）、（教育事业）、（社会福利）和慈善事业。
7、企业突发事件的基本特征有：（突发性）、（不可预测性）、（严重危害性）和舆论关注性。
8、视觉识别系统必须以（理念识别）和（行为识别）为基础，其宗旨是将（企业文化内涵视觉化）和形象化。
二、解词
1、边缘公众
答：对企业的生存发展影响甚微，甚至不发生影响的团体或个人，如社会团体。对边缘公众，不需要花费专门的力量去研究分析；但要注意到这些公众可能向首要公众或次要公众转化，以便不失时机地开展工作，争取良好的公关效果。
2、顺意公众
答：顺意公众又称为支持公众，是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众。他们既可能在组织之中，也可能在组织之外。他们对组织的方针、政策、行动持积极赞同、支持的态度，并在行动上热情宣传、主动配合。
3、逆意公众
答：逆意公众是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。他们可能是由于误解，也可能是组织错误行动的受害者。
组织的公共关系人员要全面调查逆意公众产生的背景条件，主动进行适时有效的沟通，澄清事
实、说明情况，争取谅解、理解和合作，促其改变敌对态度，由逆意向顺意转化，以达到“多交友、少树敌”的目的。
4、进攻型公共关系
答：所谓进攻型公共关系,是用于组织与环境发生冲突、摩擦的时候即采取以攻为守的策略，抓住有利时机和有利条件变换决策，迅速调整，改变对原环境的过分依赖，开辟新的环境和新的机会。进攻型公共关系的特点是:内容形式新颖,能迅速吸引有关公众的注意和兴趣,可迅速提高本组织的信誉度与知名度。
5、公共关系专项活动
答：公共关系专项活动是社会组织为了达到某种目的、围绕某一主题、利用某些特定的时机开展的专门性公共关系活动。
主要有赞助活动，庆典活动，新闻发布会，危机公关，开放参观活动，展览会，举办会议，联谊活动等。
6、四步工作法
答：四步工作法是指将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段的方法。这四个基本阶段是公关调查分析、公关策划、公关实施、公关评价。这四个步骤相互衔接、循环往复，形成一个动态的环状模式。
7、大众传播
答：大众传播是指专业化的媒介组织运用现代化传播技术和大众传播媒介对社会公众进行的大规模的信息生产和信息传播过程。随着大众媒介的发展，大众传播将成为双向过程。
8、公共关系调查
答：公共关系调查指通过运用定性和定量的研究方法，准确地了解公众对组织的意见、态度和反映，发现影响公众舆论的因素，并从中分析和确定社会环境状况、组织的公共关系状态及其存在的问题，为组织制定切实可行的公共关系筹划方案提供客观的依据。公共关系调查是全部公共关系工作的起始点，它为公共关系目标的确立和公共关系计划的制定担供了基本依据，也为公共关系方案的实施提供了根本保证。
9、CIS识别系统
答：CIS企业识别系统，是企业运用现代设计理论与方法，通过对企业理念、行为、视觉要素的设计，将企业的经营理念和精神文化传达给公众，促使公众对企业产生一致的认同感和价值观。CIS系统是推进和完善企业形象的重要手段。企业识别系统强调和突出企业的个性。忽视了这点，就会把企业识别系统等同于企业形象。CIS的目的在于塑造与传播企业理念与企业文化。
10、CS战略
答：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
三、简答
1、何谓公共关系调查？其调查内容包括哪些方面？
答：公共关系调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察组织地公关状态，收集必要的资料，综合分析相关因素以其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公关问题的一种实践活动。
公共关系调查的内容包括：①组织自身的情况调查②组织的知名度、美誉度调查③组织的社会环境调查④公共关系活动效果的调查。
2、何谓“内部公关”？
答：内部公共关系是组织内部纵向公共关系和内部横向公共关系的总称。针对组织结构而言，纵向公共关系是组织机构上下级之间的关系；横向公共关系是组织机构同级职能部门、科室、班组之间和员工之间的关系。现代组织是一个相互联系、相互依存的开放系统，内部关系是否融洽、团结、目标一致，决定着组织能否充满生机，能否具有竞争优势和发展潜力。建立良好的内部公共关系，是组织开展各类对外公共关系活动的基础和前提。组织内部的公共关系协调，是组织公共关系的重要基础性工作。
3、企业报刊有哪些特点及功效？
答：企业报刊的特点有①小，以小见大②新，以新取胜③实，以实引人④深，以深代全⑤活，以活诱人。
企业报刊的功效有①作为企业文化的载体，倡导企业文化，宣导企业政策②向员工传导企业愿景和使命，激发员工的工作热情③向客户传递企业形象信息，维系客户关系④向投资者传递企业形象信息，坚定投资者信心⑤向社会公众传递企业形象信息，树立企业良好的社会形象，促进无形资产增值⑥培养企业传媒意识，建立与社会传媒的信息窗口，有利于内部练兵，伺机进入媒体文化产业，为企业创造新的经济增长点。
4、举办展览会应注意哪些问题？
答：举办展览会应该注意的问题是（1）分析展览会的必要性和可行性（2）确定展览会的主题和目的（3）确定参展单位和参展项目（4）明确参观者的类型（5）构思参展结构（6）选择展览的时间、地点（7）培训展览会的工作人员（8）准备展览会的辅助设施和相关服务（9）成立一个专门对外发布新闻的机构（10）准备好各种辅助性的宣传资料（11）布置展厅（12）确定展览会的费用预算。
5、简述CIS战略的起源与发展。
答：CIS战略最早起源于第一次世界大战前的德国AEG公司。他们在系列电器产品上采用了彼得·贝汉斯所设计的商标，使这一商标此后成为该企业统一视觉形象的CI雏形。
1933年至1934年，由英国工业协会会长弗兰克·毕克负责规划的伦敦地铁，在设计政策与识别上也称得上是世界经典之作，第二次世界大战以后，欧美各大企业纷纷导入CI。1947年，意大利事务器械所奥力维提开始聘请专家来设计标准字。1951年，美国国家广播公司NBC在各媒体广泛运
用由高登设计的巨眼标志。1970年，日本东洋工业马自达汽车第一个在日本运用CI，之后，大荣百货、亚瑟士体育用品等企业纷纷仿效。
70年代，中国台湾开始萌发CI。1985年以后，在中国的公共关系正向纵深方向发展的过程中，CIS战略也悄然而至，并由广东神州燃气具联合实业公司最早导入。1993年以后，中国各地企业开始对CIS战略有了全面的认识和理解，在塑造企业整体形象中得以运用并取得了成效。
四、案例分析：
大华衬衫厂的一次涉外公关活动
一天，北京大华衬衫厂突然接到某国际公司发来的退货索赔急电，说是运往东京的衬衫货件中发现蚂蚁窝，顾客相继退货，并抱怨说“没想到这就是中国最好的衬衫产品。”，随电寄来两瓶蚂蚁样品作为证据。
厂领导立刻下令进行内部调查，查清事情真相。结果发现，厂内没有任何蚂蚁做窝的可能。大华厂派人来到浙江农业大学，请教授鉴别。结果表明，这种伊什臭蚁主要分布在日本，而在中国只在福建鼓山有少量的存在。大华厂又在北京地区进行外部调查，都没有发现这种蚂蚁的踪迹。因此可以推断，衬衫中的蚂蚁窝，一定是在日本码头存放的过程中由当地侵入的。
最后，当一叠科学鉴定书和调查报告材料送到某国代表手中时，他们信服了，当场收回了退货的要求，并追加每年100万件衬衫的订货额。
问题：
（1）发现事件责任不在企业时，为什么还要坚持“顾客永远是对的”这一理念？
答：①如果大华衬衫厂采用CS战略，那么让顾客满意就是该厂的目标。顾客满意是顾客对于产品或服务所提供的实际绩效与期望绩效之间的感觉与反应。CS战略明确了以顾客满意为目标，要求该厂倾听顾客的呼声并重视顾客的投诉与纠纷处理。
②“顾客永远是对的”是有前提条件的。顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。我们为之明确这样一个前提条件——顾客的行为首选是符合法律规范和社会道德规范的行为，任何人都不应当违背这样的行为规范。在这一前提下我们谈论顾客何以“永远是对的”。
③主张“顾客永远是对的”，体现出对顾客的尊重。作为产品使用者的最终顾客对产品质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择最具有权威性。当商家与顾客发生时，要将对让给顾客。如果商家只强调自己是对的，顾客不对，那么实际是要将顾客拒之门外，没有打算让他再次光临。显而易见，现有的顾客会渐渐流失，更谈不上要吸引潜在的顾客。
④主张“顾客永远是对的”可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使企业创新，甚至是重大的创新。
（2）结合本案例谈谈处理公关危机的基本准则。
答：①以诚恳的态度，表示组织负责的精神。——案例中“厂领导立刻下令进行内部调查，查清事情真相”，该厂并没有马上推卸责任，而是进行真相的调查，是负责的表现。
②避免出现自我辩护的言行。——案例中“当一叠科学鉴定书和调查报告材料送到某国代表手
中时，他们信服了，当场收回了退货的要求，并追加每年100万件衬衫的订货额”，此举反映出事实证明一切，该厂并没有出演为自己辩护而是拿出证据说明事实，十分奏效。
③成立临时性的公众接待机构。——案例中“大华厂派人来到浙江农业大学„大华厂又在北京地区进行外部调查”，该厂领导求助于相关专家来帮助自己找到真相。
（3）通过本案例分析涉外公关的重要性。
答：每个公民应遵循一条基木准则：当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是“中国人”，是中国人的代表，你的言谈举止，决定他国人对我们国家的评价。本案例中“顾客相继退货，并抱怨说‘没想到这就是中国最好的衬衫产品。’”可以看出，一个企业在对外贸易时不仅仅代表本组织的形象，往大了说更是国家的代表。涉外公关的好坏不仅影响一个企业本身的信誉与形象，从另一方面来说更是一个国家形象的体现，所以，其重要性不言而喻。
（4）试从公关职能、公众、传播方式和技巧等方面进行案例评述。
答：从公关职能方面——本案例中所体现的是控制职能中的形象控制以及危机控制，大华领导人能够沉稳应对突发的信誉危机事件，维护了本厂的形象；
从公众方面——本案例识别为顾客公众，对组织的期望和要求是产品的质量保证以及适当的保用期、公平合理的价格；良好的售前、售中和售后服务，准确解释疑难并妥善解决投诉；
从传播方式方面——本案例中采用的是人际传播中非面对面传播，通过电报等媒介传播处理公众对象具有大规模、远距离的特征的事务。
从技巧方面——企业需要提高处理投诉的技巧（1）认真对待（2）调查原因（3）恰当处理（4）及时答复。本案例中大华领导的处理方式十分正确有效，值得企业学习借鉴。
点击咨询 