第一篇：建立应对群体性突发事件的舆情信息管理制度
建立应对群体性突发事件的舆情信息管理制度
摘 要:舆情信息管理是政府积极应对群体性突发事件的一个全新视角。但是,当前地方政府对舆情信息管理的认识却明显滞后。2008年发生的贵州瓮安6•28群体性突发事件,代表性地反映了政府与民众之间关系的紧张局面,暴露出地方政府舆情信息管理在应对群体性突发事件中的严重缺位。如何在群体性突发性事件语境下构筑一个有效的舆情信息管理制度,是政府亟待解决的问题。
关键词:舆情信息管理;群体性突发事件;民众舆情
中图分类号:D630.9 文献标识码:A 文章编号:1004-1605(2010)06-0042-04
一、政府危机管理的舆情信息管理视角
(一)舆情信息管理的基本内容
在政府危机管理系统中,舆情信息管理是一个十分重要的环节,它贯穿于政府危机管理过程的始终。但是,长期以来由于政府在对危机管理重要性的认识上存在着严重缺陷和不足,遑论舆情信息管理在危机管理中的重要地位,许多政府管理人员甚至对舆情信息管理的常识性问题都缺乏基本的认识。这种状况严重限制了政府危机管理能力的提高。
目前,国内学界就舆情信息管理研究中舆情定义的主流观点认为,舆情是指在一定的社会空间内,围绕社会中介性事项的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的政治态度。[1]这一定义把舆情的涵义仅仅限定在了民众的社会政治态度方面。我们不认为舆情等同于民意,民意比舆情具有更宽泛的含义,但舆情是构成社情民意的核心内容。[2]从上述舆情的定义中我们还可以看出,舆情关注的主要是民众与政府之间的利益关系以及这种利益关系所反映的社会心理活动。由此收集民众和政府利益关系的变动信息,进而分析民众与政府利益关系的走向,是政府舆情信息管理的重要内容。政府舆情信息管理的目标就在于明确民众与政府之间的利益关系定位,进而使得政府能够以此为依据采取相应措施达成这种利益关系的“一致”与“和谐”。
(二)群体性突发事件与民众舆情的关系
1.群体性突发事件是民众舆情的重要表现形式之一
在社会转型期,我国传统的公共行政体制和现实的社会生态环境存在严重不匹配,民众与政府在利益关系上有时可能出现对立甚至是对抗状态。群体性突发事件往往是在政府漠视利益受损民众的利益诉求的情况下,民众为实现自身利益需求所采取的一种非正常渠道的表达途径,从某种程度上它显现了民众与政府之间利益关系的“非一致”和“非和谐”的对立状态,因此群体性突发事件是一种民众舆情状况的非正常表露或极端外化形式。[3]
2.群体性突发事件与民众舆情的互动关系
群体性突发事件与民众舆情之间的关系在事态发展的不同阶段会有不同的表现形态。具体来讲,群体性突发事件在预防、发生和应急的不同过程中会引致不同的民众舆情表现:
首先,群体性突发事件的预防预警过程是民众舆情的潜发期。群体性突发事件是社会性综合矛盾的集中性反应,它在爆发之前必然会有一个长期的多种复杂矛盾相互交织并且不断累积的过程。与此同时,由于不断累积的社会性矛盾不能得到有效解决,再加上社会新的中介事项对民众的不断刺激,民众对政府产生的不满、抗议等社会政治态度也会在不断强化和累积。这一阶段民众舆情信息的出现通常附在特定载体之上,在日常生活中往往以社会谣言、政治民谣和社会思潮等公开的或非公开的形式向外界传达出来。[4]与官方公开传达出来的信息相比,非公开方式流传出来的舆情信息尤其是那些不满的或对立倾向的舆情信息更重要,因为它是来自民众心底的声音,它反映了民众最真实的利益需求。
其次,群体性突发事件的发生过程是民众舆情的突发期。深藏在民众之中的日益积聚的不满情绪,在此时得到集中释放,对抗的社会政治态度由隐形转为外显并不断扩散,大量民众舆情信息突发表现出来。这些民众舆情信息内容丰富,主动公开表达,并且传播迅速,但真假共存,不易识别真伪。这一阶段民众舆情信息的表达强弱直接影响群体性突发事件发生的强度。若民众舆情信息表达较为缓和,那么群体性突发事件往往以上访、静坐和请愿等方式出现;若民众舆情信息表达过于激烈,那么群体性突发事件往往就以游行、示威、罢工、罢课甚至更加激烈的方式表现出来。再者,群体性突发事件应急过程是民众舆情的持续期。在这一过程中,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置行为成为民众舆情新的刺激物,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置方式和态度直接决定了民众舆情的方向和程度的变化。若政府管理部门对群体性突发事件的处置方式得当,民众舆情会趋于缓和直至消解;若政府管理部门对群体性突发事件处置方式不当,或者不能给予民众满意的回应,则可能招致民众舆情的更强烈的反应。[5]民众舆情的变化进而又会刺激群体性突发事件的强度,从而在突发事件和民众舆情之间形成恶性循环。
二、从贵州瓮安6•28群体性突发事件看我国政府舆情信息管理的缺位
当前我国很多地方政府的执政理念往往以“GDP本位”取代“公众本位”,把政府政绩凌驾于百姓利益之上,对民众利益视而不见,对民众舆情充耳不闻,地方政府与民众之间的关系高度紧张,群体性突发事件频发,比如安徽池州事件、重庆万州事件、浙江瑞安事件、四川广安事件、贵州瓮安6•28事件等等。究其原因,地方政府舆情信息管理的缺位是导致群体性突发事件失控的重要因素。以下笔者仅以贵州瓮安6•28群体性突发事件为例,通过反思该事件发生的原因来分析当前发生的众多群体性突发事件中地方政府舆情信息管理的缺位问题。
反思6•28突发事件之一:地方政府与民众之间在利益关系上的长时期对立是引发这一事件的深层次原因。这起事件起初本是一起普通的刑事案件,为什么后来会转化为一起公共性社会事件?这个问题的答案充分地反映在这起事件的参加人员的构成上。参与这起事件的大部分人员不是当事人及其家属,而是近年瓮安在粗放发展过程中利益受到损害的普通民众,他们试图通过这种做法来表达自己对当地政府不满的态度。这起刑事案件只不过是6•28突发事件的一个引子而已。6•28突发事件是瓮安日益积深的基层民怨的总爆发。正如贵州省委书记石宗源所言,6•28突发事件表面的直接的导火索是女中学生的死因争议,但背后的深层次原因是当地政府在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中,屡屡侵犯群众利益。[6]实际上政府与民众之间的利益矛盾在事件爆发之前长时期里就有很强的民众舆情表现,比如民众对公安机关评价的满意度只有59%,2008年1至6月份群众上访总量就已达348起,超过2007年全年320起的上访总量。但是当地政府对这些重要的民众舆情信息置之不理,对民众上访采取冷处理,致使唯一的利益表达机制受阻,从而强化了官民之间的对立甚至是对抗关系,为6•28突发事件埋下了伏笔。
民众舆情在事件爆发之前具有较长时间的潜伏期。若当地政府能够把握时机,及时关注民众利益诉求,对散发在民众之中不满的甚至是对抗的情绪进行有效疏通并且及时予以调节和控制,6•28突发事件是可以避免的。
反思6•28突发事件之二:信息不通畅是事件的直接诱发因素。从6月22日凌晨李树芬溺水身亡停尸河边到6月28日事件发生,是6•28突发事件的“发酵期”。这段时间人们对这起刑事案件的疑点重重,主要有三个:一是李树芬是自杀还是他杀?二是李树芬的叔叔李秀忠为何挨打?三是直接利害关系人在李树芬跳河之前为何做俯卧撑?政府没有对这些疑点给予及时合理解释,大量传闻和谣言通过多种渠道迅速传播和扩散。而政府又对这些传闻和谣言置若罔闻,反应迟滞。政府的这种消极反应又让民众误认为这起事件真的藏有猫腻,致使事件内外的很多民众惶惶不安。总而言之,政府对信息的垄断和由此导致的信息不畅通,是诱发6•28突发事件的重要因素。
在这起事件的“发酵期”内,如果政府能够具备敏锐细致的洞察能力,对事件的疑点、传闻和谣言及时澄清,信息完全公开披露,对民众舆情积极回应,民众就不会有过激的舆情表达。而事实恰恰相反,政府的消极不作为不仅使政府错过了控制和引导民众舆情的最佳时期,而且使民众舆情的反应程度进一步加强。
反思6•28突发事件之三:当前地方政府行政方式单
一、守旧,政府应对危机能力低下。从6月28日下午事件爆发到29日凌晨事件结束,整个事件持续长达7个小时。在事件持续期间,政府有关领导层层开会、个个等待,对事件束手无策。政府对事件的这种应急处置方式无疑对民众舆情产生了进一步的负激励。
在事件结束以后,当地政府就在新闻发布会上称,这是一起“有组织、有预谋”的恶性事件。这个结论下得过于草率,难以让人接受;当地公安部门依照惯性思维急于寻找幕后“黑手”的做法,也很难令人信服;当地媒体趁机大规模地刊登和播放“瓮安群众愤怒谴责不法分子”等新闻,引起了更多群众的反感和猜疑。
当地政府管理部门的这种危机事件处理方式无疑过于传统老套,这些做法本质在于推脱政府责任,而无益于事件本身的解决,其结果造成了政府与民众关系的进一步对立和政府信任危机的进一步加深。
三、群体性突发事件语境下的政府舆情信息管理
从上述案例的分析中,我们发现瓮安县政府在处理这起突发事件的整个过程中始终处于被动地位,对事件的发生、蔓延只能采取听之任之的态度,完全让事件牵着鼻子走。很多学者认为出现这个情形的原因在于当地政府管理部门缺乏处理突发事件的经验,但笔者觉得这并不是最主要的,最主要的问题在于当地政府部门找不到解决这类群体性突发事件的突破口。那么解决6•28群体性突发事件的突破口到底在哪里?这个突破口就在于民众舆情信息,因为就是它把事件由隐形转化为外显,由发生推向了高潮。因此,它是厘清整个突发事件的重要线索。如果政府有一套完善的舆情信息管理制度,诸如瓮安6•28这类突发事件的发生是完全可以避免的。笔者认为建立一套完善的舆情信息管理制度,政府要做好以下几个方面的工作:
(一)建立一套完善畅通的民众舆情表达机制
在一个健康完善的政治运行体系中,人们可以通过选举投票的方式来表达对政府决策的偏好,可以通过有组织的合法游行、示威等活动表达对政府行为的不满。反观瓮安6•28群体性突发事件,它的爆发在一定程度上是民众舆情表达机制受阻的结果。建立和完善民众舆情的表达机制是政府民主行政的客观要求,也是提高政府危机管理能力的需要。舆情表达机制的具体内容应该有:1.建立政府和民众之间的对话和协商制度。对引起民众不满的一些比较突出的矛盾和问题,政府应该建立一个长效的应对机制,设置专门性常设机构定期召开政府管理者、利益获得方、利益受损民众参加的座谈会或者听证会,让普通民众畅所欲言,及时听取民众意见,与民众保持好心理沟通,做好中间各方的利益调解。2.完善政府信访制度。就当前来讲,政府信访制度是民众表达利益诉求最有效、最直接的途径。政府信访部门对于民众反映的问题能解决的要及时解决,不能解决的要及时回复;同时政府信访部门应该完善民众舆情信息备案制度,对于民众反映比较集中的问题,应该积极做好舆情信息的整理和分析工作,并及时上报。3.完善地方人大代表职能。现在很多地方人大代表的所作所为与其自身所要履行的职能要求是有相当大的差距的。地方人大代表处于社会最基层,最便利掌握民众的所想所急,也有条件收集全面真实的第一手民众舆情信息。地方人大代表要切实履行自身职责,真正代表人民利益,表达人民的利益要求。4.重视网络民众舆情的表达渠道。随着互联网的普及,互联网日益成为民众舆情表达的重要渠道,也为群体性突发事件的集结提供新的场所。政府必须加强网络民众舆情的管理,通过强化对网络民众舆情快速反应能力,准确发布权威信息,发挥引导网上舆论的主渠道作用。
民众舆情表达的机制畅通了,政府才能真正地发挥民众舆情的“减阀器”作用,才能缓和政府与民众之间的对抗情绪,达成双方的谅解。在群体性突发事件预期预警阶段,畅通的民众舆情表达机制尤为重要。
(二)建立一套完善畅通的信息公开机制
在6•28事件中,政府没有对民众舆情做出积极回应甚至采取回避态度,政府与民众之间的信息不对称和误解的逐步加深。谣言止于真相。政府只有在第一时间回应民众舆情,及时披露事情真相,事态才能得到有效控制。建立一套畅通的信息公开制度,不仅有助于树立高效、透明和负责的政府形象,也能够充分展现政府对民众基本知情权的尊重,政府与民众之间才能达成基本的信任。建立畅通的信息公开制度,必须做好以下三点工作:1.努力扩大信息的公开渠道。一方面充分利用传统的信息公开方式,如公告栏、报刊、热线咨询电话等;另一方面利用现代化的传播手段,如互联网、电子邮件等等,千方百计便利民众获得及时真实的相关信息。2.健全新闻代言人制度。在群体性突发事件发生以后,政府应该把所掌握的全部权威信息归集于政府新闻发布部门,然后政府召开新闻发布会,把事件处理的结果及时和动态地传达给民众。即使信息不完全,也要在第一时间公布出去,因为贻误时机比发布错误的信息危害还要大。3.给予新闻媒体自由报道权。媒体具有强烈的社会公共色彩,它承担着提供信息、引导舆论和稳定社会的责任,成为社会心理状态的指示器。[7]媒体是政府应对群体性突发事件的重要力量,因此政府应该把媒体力量积极纳入危机管理体系中去。2007年6月出台的《突发事件应对法》草案,实际上在法律上赋予了媒体及时报道事件的权利。这就意味着媒体在及时公开信息方面可以发挥更大的作用。在事件发生过程中,新闻媒体一方面要把事件状况和民众舆情信息及时传达给政府,帮助政府提出科学对策;另一方面把政府的应对措施、相关政策及时向民众公布,形成政府与社会的良性互动。[8]这些报道对于改善政府形象,抢占舆论阵地起到至关重要的作用。从6•28群体性突发事件来看,媒体在事件预防和发生阶段中的作用是缺失的,事件结束以后又一味迎合政府错误意志,没有发挥媒体独立报道的功能,只是政府的一个附庸机构。
(三)建立一套以民众舆情信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络
应对群体性突发事件,政府应该积极整合行政资源,建立针对性的危机管理机构。这些机构应该包括危机信息的收集处理机构、危机预防准备机构、危机模拟演习机构、危机的损害控制处理和事后恢复机构和危机“发言人机构”。[9]由于政府信息的收集处理贯穿于政府危机管理的始终,政府信息收集处理机构在危机处理的不同阶段都发挥着重要作用,因此,政府信息收集处理机构在政府危机管理系统中居于中枢地位。其重要职责在于通过现代化技术手段,多渠道汇集民众舆情信息,并进行仔细分析和动态跟踪,针对事件所处不同阶段的具体情况,对事件做出准确判断,及时反馈给其它相应的危机管理机构。其它危机应急机构在获得了准确的民众舆情信息以后,对事件做出积极响应,及时找到应对事件的具体举措,然后将本机构的信息再进一步反馈给信息收集和处理部门。如此一来,就形成了一套以信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络。□
参考文献:
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第二篇：城管执法如何应对群体性突发事件
城管执法如何应对群体性突发事件
随着城市化的推进和城管执法工作的深化，越来越多的突发性群体事件对城管执法工作提出了严峻挑战。暴力抗法的突发事件在全国各地都有发生，已成为困扰城管执法工作有效开展和长效管理的一个突出问题。为避免暴力抗法屡屡发生，迫切需要我们增强危机意识，认真研究防止城管执法突发事件发生，提高应急处臵能力，以适应新形势的挑战。
一、城管队伍在近年来所做的工作
自从实施“整脏治乱”“三创”工作以来，大队坚持“日常管理和集中、专项整治相结合”的原则，全面治理 “六脏六乱”及各种违反城市管理法律法规行为。自2005年实施“整脏治乱”工作至今，大队共查处各类违章行为20余万起，其中摊点乱摆（含跨门经营）行为10余万起；车辆乱停放行为1万余起；乱排乱倒行为3万余起；乱贴乱画行为1余万起；各种违反城市管理法律法规行为5万余起。同时，针对市民反映较多的问题及整治中的难、重点，开展了系列专项整治行动。使我区城市容貌有了较大的改观。
二、城管执法群体性突发事件的形式与特点
1、城管执法群体性突发事件的形式主要表现为以下几个方面：
一是非暴力抗法。如违反城市管理有关法律法规应予处罚时，一些当事人会以种种理由为借口，阻碍执法人员行使暂扣、收缴等行政强制措施，阻止违法人员离开执法现场讨要被暂扣物品等，甚至煽动社会群众和亲戚朋友阻碍执法人员履行公务，利用“老弱病残”人员充当天然保护屏障。二是使用威胁方法抗法。如在执法人员实施行政强制措施时，当场以死相要挟或采取自残方式威胁、恐吓城管执法队员，造成大量群众围观，以达到执法人员从中屈服、放弃执法的目的。三是使用暴力方式抗法。在城管执法中，一些违法人员对城管执法人员拳打脚踢，甚至一些无证商贩用水果刀、菜刀等工具攻击城管执法人员，使城管执法人员的人身安全遭到严重侵害。
2、城管执法群体性突发事件主要有以下几个特点：一是抗法动机明显。城管群体性突发事件的发生事无先兆，难以预见，往往在执法过程中因各种原因和因素的共同作用而引发，因执法与被执法、处罚与被处罚的矛盾对立激化而发生，带有明显的抗法动机。二是管理对象大多数为弱势群体，极易引起人们的同情。三是外来打工者。他们往往成群结派，有威胁、辱骂城管执法人员等过激行为，制造社会不稳定因素，损害城管执法部门在人民群众中的形象和威信。
三、造成城管执法群体性突发事件的成因
1、城管法制建设缓慢，缺乏必要的执法保障。
城市管理体制跟不上城市经济社会的发展，城市管理方面的立法相对滞后，城管执法部门没有对所负责执行的法律法规规章进行分类、明确执法主体的法定依据、执法权限和范围、明确执法的法定程序，目前为止还没有一部城市管理的实体法律，适用的是较低阶位的法规、规章。严格意义上说执法大队只有处罚权没有执法权。一旦遇到群体性突发事件，城管时常需要求助公安机关来解决，执法处境十分被动，被称作执法部门的弱势群体。
2、执法力度加大，社会矛盾凸现。
一方面政府逐步推进城市化进程，社会群众对城市管理的要求越来越高，创建文明卫生城市刻不容缓，迫使城管执法力度不断加大，这势必触及一部分的实际利益。另一方面城管执法部门处在与群众直接接触的前沿，当矛盾积累到一定程度时，城管执法人员就成了各种社会矛盾宣泄的对象，执法过程尚有不慎，即便是毫无过错，也容易爆发群体性突发事件。
3、社会民众同情弱者，注重瞬间不探究过程。社会民众本身就有一种对社会弱势群体的同情感，而这种同情又往往来源于对事情原委缺乏了解，老百姓只看到了强制执行的瞬间，而没有了解之前城管执法人员如何苦口婆心地进行宣传动员和纠正制止的过程，“被利用或善意的群众”便乱加指责城管执法人员的行动，甚至起哄、参与围攻，在相互鼓动、催化下导致了群体性事件的发生。
四、历年来特别是2009年以来遭遇暴力抗法导致群体性事件的基本情况
自我区开展城市管理行政执法以来，暴力抗法时有发生。特别是近年来，遭遇暴力抗法次数呈上升趋势，执法队员受伤人数逐年大幅递增，给城管队员的身心造成了很大的伤害，给城管执法造成了不良社会影响，阻碍“三创”工作的深入持久实施，影响了社会的和谐稳定。据统计，2007年，遭遇暴力抗法10起,7名城管队员受伤；2008年，遭遇暴力抗法3起，4名城管队员受伤；2009年，遭遇暴力抗法4起，7名城管队员受伤；2009年遭遇暴力抗法3起，2名城管队员受伤；2010年遭遇暴力抗法5起，5名城管队员受伤；2011年遭遇暴力抗法3起，4名城管队员受伤；2007年以来，遭遇暴力抗法28次起，近年比较典型的暴力抗法事件有以下几起： 1、2007年11月18日开发区西王山遭遇暴力抗法事件 2007年11月18日，大队规划中队在对开发区西王山某一村民违法建筑进行调查，由于之前已对该户违法建筑下达了《责令改正违法建筑停工通知书》但该户不但未按要求对违法建筑停工，还利用执法人员休息时间偷建、抢建违法建筑，为此大队执法人员按照相关法律法规逐对该违法建筑户相关施工工具进行暂扣时，该户主人不但煽动为其建房的工人对执法人员进行围攻，自己则手持砖头敲打执法人员头部，幸亏公安部门及时赶到现场才将事态平息。此次事件造成大队6名队员被打伤住院治疗。2、2010年11月29日开发区南航路遭遇暴力抗法事件 2010年11月29日，为迎接省市第四季度“整脏治乱”检查，大队四中队负责对开发区南航路沿街店面乱搭篷布行为进行整治，在整治过程中一商户店主纠集家属亲戚对执法人员进行围殴，同时围观群众中有部分人也见势起哄造成群体性事件，直至公安机关等部门人员到场紧急处理后，才平息该暴力抗法引起的群体性事件。此次事件城管队员符开华被多名暴力抗法者围殴，导致城管队员符开华头部受伤发紫发肿，脸、手指、耳朵、右手肘部被擦伤，肩部被扭伤，衣服被扯烂。城管队员陈鹏头部受伤，手上多处擦伤，脚膝盖被打伤、擦伤多处。3、2011年 月 日开发区西航路暴力抗法事件 2011年 月 日，大队四中队在对开发区西航路玉龙北路菜场进行整治时，在对路边一水果摊贩乱搭的篷布进行拆除时，由于旁边有一新疆籍男子在经营烤肉，由于考虑到维稳工作，担心拆除篷布时对其造成安全隐患，大队执法人员逐劝其远离拆除现场，但该男子以听不懂执法人员说什么为借口，不但不配合执法人员，还对执法人员叫骂，并自己将经营的车辆掀翻在地之后就离开了现场。大约半小时以后，该名男子纠集了多名新疆籍男子手提棍棒、钢管到大队楼下将大队的办公区进出口通道全部堵死，气焰非常的嚣张，后该事件引起了省、市领导的高度重视，并组成了由国安、公安、民族宗教等部门的联合调查组进行调解，后经调解处理后才平息了该事件。这起事件虽然没有造成人身的伤害，但负面社会影响极大，导致城管执法威信严重受损。
五、预防和控制城管执法群体性突发事件的对策
城管执法群体性突发事件，它的发生和发展固然有其突然性、复杂性、危害性的一面，但城管执法不能害怕群体性突发事件而放弃执法，只要我们在思想上重视，准备上充分，措施上得力，方法上得当，及时加以预防，妥善加以处臵，就能有效避免和减少群体性突发事件的发生，就能有效制止事态的进一步扩展和恶化。
1、开展防范教育，优化执法环境。
针对城管执法工作广泛性、群众性的特点，要抓住各种有利时机，加强对社会群众的宣传教育，不断拓展宣传教育的深度和广度。要充分发挥宣传媒体联系群众的桥梁作用，让更多的群众知法懂法，增强守法意识。主动化解与城管执法部门的矛盾，理解和支持城管执法工作，自觉维护社会秩序稳定。
2、坚持以民为本，打造和谐城管。
要转变观念，克服特权思想，坚持亲民爱民执法理念，关注民生，关注弱势群体，采取细心的宣传教育方法和文明的执法工作方式，要坚持公正执法，透明执法，依法行政，注意缓解矛盾纠纷，化解对抗情绪和对立行为。要采取堵疏结合措施，积极创造有利条件，以缓解社会就业压力和城市管理压力。
3、加强信息捕捉，注重源头防范。要明确处臵群体性突发事件的指导思想是把问题和矛盾解决在萌芽状态，及时掌握有效的社会信息，做到早发现、早控制、早化解。特别是对城管执法的重点、难点等突出问题进行专项整治前，一定要派专人深入调查，了解情况，掌握动向，预测可能出现的群体性突发事件，进行认真研究，寻求应对措施，掌握处理群体性突发事件的主动权。
4、建立应急预案，健全预警机制
要仔细分析城管工作特点，找出执法工作中的薄弱环节，总结提炼群体性突发事件的经验和教训，根据不同的执法内容、不同的执法环境和不同的执法管理相对人，建立切实可行的应急工作预案。在预案中，要把可能出现群体性突发事件的情况及其应对措施考虑周全，并成立指挥组、宣教组、警戒组、处臵组等组织机构。同时要按照预案针对性地加以实战演练，全面了解和掌握处臵群体性突发事件的基本方法和技巧，全面提高应对群体性突发事件的现场控制和灵活应变能力。
5、灵活掌握技巧，妥然处臵事件。
要把握时机，以快制快。处臵群体性突发事件，争取时间迅速控制事态发展极为重要，在处臵群体性突发事件时，首先要控制闹事群众的情绪，控制事态发展。若闹事人员产生暴力抗法举动，城管执法人员不能以暴抑暴，应及时举报移交公安机关处理。同时要保护现场，为公安部门事后调查提供可靠证据、依据。
6、加强各方沟通，公开发布信息。
城管执法群体性突发事件发生后，首先要加强与人民群众的沟通，保障公众的知情权，同时开展城市管理法律法规、政策业务宣传。其次要加强与新闻媒体的沟通，做到信息互通，让新闻媒体对事件进行正面宣传报道，控制舆论导向，压制和消除谣言和传闻的负面影响，有利于尽快平息事态，避免群体性突发事件的反弹和升级。
六、下步工作打算
（一）进一步统一思想，充分认识城市管理综合行政执法的重要性
城管执法工作开展健康与否，关系到“三创”工作的深入持久实施，关系到社会的和谐稳定。搞好城管执法工作，能够为广大人民群众创造良好的工作生活环境，能够美化城市形象和改善投资环境，能够提高城市居民的文明意识和整体素质。城管队伍是市委、市人民政府领导下的执法队伍，各有关部门要进一步统一思想，提到认识，充分认识城管执法的重要性，关心、爱护这支队队伍的建设，指导、帮助这支队伍的工作，尽量不让这支队伍流汗又流血
（二）总结经验教训，完善执法方式方法
根据对群体性事件的分析总结，进一步制定并完善应对各种群体性事件的工作预案，加强部门之间的互联互通，提高应对重大群体性事件的能力。强化队伍思想作风建设，组织开展执法培训工作，在实践中不断完善执法方式方法，坚持做到文明执法。进行集中清理行动或者“拔钉子”之前，组织参与队员召开专题会议，认真搞好预案，将执法行动中可能出现的问题一一列举，对每一项任务进行明确分工，合理安排部署，达到未雨绸缪的目的。
（四）继续开展和谐城管建设，提高队伍整体素质
（三）开展和谐城管，提高队员素质
开展“和谐城管”的建设，进一步树立“城管为公、服务为民”和“刚性管理、人本执法”的工作理念。同时，结合开展深入学习实践科学发展观活动，大力加强执法队伍思想作风建设，提高执法水平，做到严格执法，秉公办案；加强自身的道德理论修养，遇事沉着冷静，不要浮躁；强化为人民服务宗旨，杜绝“吃、拿、卡、要”等违规行为，努力提高队伍依法行政、文明执法工作效能。同时，根据实际情况，创新执法理念，采取对相对人违章“一次教育、二次警告、三次处罚”三步走方法进行执法，在每一次执法工作中，给违章业主拍照、签字，登记造册纪录在案，让相对人知道自己违章情况，做到“有据”可查。在执法过程中，严格执法文明用语，严禁使用训斥性语言和粗暴性肢体动作，努力解决执法者与相对人之间的对立矛盾，努力融合管理者与被管理者之间的关系，促进了城管工作的开展，努力减少暴力抗法事件的发生。
七、建议
（一）严厉打击暴力抗法引起的群体性事件行为
《国务院关于进一步推进相对集中行政处罚权工作的决定》（国发[2002]17号）明文规定：“对以暴力、威胁方法阻碍集中行使行政处罚权的执法人员依法执法公务的行为，公安机关要及时依法做出处理，直至依法追究刑事责任，不得作为民事纠纷进行处理”。在国家还未出台此类法律而又必须干好工作的情况下，国务院的文件要求也应该适用或被遵循的依据，并得到贯彻落实。因此，建议我市公安机关对实施暴力抗法行为的违法分子要依法从严打击，对情节严重构成犯罪的，要坚决移送司法机关追究其刑事责任，绝不姑息，为城管执法工作的健康发展创造良好的外部环境。
（二）逐步增加城管执法力量
由于我区城市管理工作人员配备少、装备滞后，管理范围较大、工作任务繁重，增加了城市管理的难度和强度。建议新增部分人员及配备一批装备充实提高城市管理工作，以便及时、快捷的开展各项城市管理各项工作任务。
（三）尽快明确城管队员公务员身份
《国务院办公厅关于继续做好相对集中行政处罚权试点工作的通知》（国办发[2000]63号）规定：“集中行使行政处罚权的行政机关的执法人员必须是公务员”，《中华人民共和国行政处罚法》也明确要求，执行公务人员必须是国家公务员。目前，城管队员公务员身份尚未明确。因此，建议尽快明确城管队员的公务员身份，确保城管队伍稳定健康成长与发展。
（四）积极拓展渠道，引导市民参与城市管理
开展“城市管理公众参与日”及“百民市民当一日城管”活动，拉近城管与市民的距离，充分调动广大市民参与城市管理的积极性、创造性，树立了和谐城管新形象、营造全民齐抓共管的良好氛围。二是在继续深入实施“三创”工作的同时，积极推进“执法六进”工程，将城市管理进一步向企业、社区、学校等延伸。三是邀请市民代表召开“城市管理工作座谈会”。开辟了沟通的新方式，达到“听民意、传民声、理思路、解民忧、树形象”的宣传效果，从源头上最大限度地消除群体性抗法事件。
（五）堵疏结合，临时摆卖摊区的设臵
设臵摆卖摊区，为无固定经营场所的低收入经营者提供经营条件；变堵为疏，畅通疏导渠道，解决乱摆卖群众的生计问题，解决弱势群体入市难的问题，实现强化市容市貌监管与关注民生相结合,切实解决涉及群众工作生活的问题,营造和谐、良好的城市环境。
安顺经济技术开发区综合执法大队
二〇一一年八月十八日
第三篇：群体性突发事件论文：群体性突发事件 谣言 应对
群体性突发事件论文：群体性突发事件中的谣言研究
【中文摘要】当前,我国经济快速发展,社会急剧转型,贫富差距拉大,社会矛盾突出,整个社会结构已发生了巨大的变化,但是政府在新形势下的治理能力尤其是地方政府的执政能力并未与时俱进。社会公平正义未得到充分体现,群众的许多正当诉求无法得到政府积极或正面回应,导致近年来我国群体性突发事件频频发生。任何群体性事件的发生都伴随着大量的谣言,谣言与突发事件相辅相成。谣言是世界上最古老的传媒,它的形成绝非偶然,而是一系列因素综合作用的结果,这些因素包括：当时的信息状态、当地的社会环境和人们的心理基础。谣言常常是一系列深层次问题通过非正常信息途径的畸形反映。谣言作为一种社会现象,在不同的环境下有不同的传播模式和作用机制。在网络时代,突发事件中的谣言往往形成两个阵地,一是现实阵地,直接影响事件的发展；二是网络阵地,扩大事件的关注度。谣言在群体性突发事件中常会带来很大的负面影响,或成为事件的导火线,或为事件的发展推波助澜,或者在事件平息后继续兴风作浪。在群体性突发事件中,因事件参与人数众多,矛盾冲突比较激烈,事件影响巨大,因此突发性事件中谣言的主要破解者是政府,政府必须在谣言产生的第一时间公开信息,反击谣言。同时,主流媒...【英文摘要】At present, China’s economic development and social transformation is rapid, the gap between rich and poor is widening, social contradictions has push out.The entire
social structure has undergone tremendous change, but the Government’s capacity to govern under the new situation is not well, especially the local government’s ability.Social fairness and justice have not been fully reflected.the legitimate aspirations of many people fail to get positive or positive response of the government, leading to mass...【关键词】群体性突发事件 谣言 应对
【英文关键词】Mass emergencies rumors response 【索购全文】联系Q1：138113721 Q2：139938848 同时提供论文写作一对一辅导和论文发表服务.保过包发
【目录】群体性突发事件中的谣言研究4-5Abstract5-6
摘要
第一节 群
第一章 绪论9-16体性突发事件概念的提出9-10究现状10-1
2第二节 谣言的概念解析及研
第三节 如何应对谣言的研究现状12-13第四节 群体性突发事件中应对谣言的两个正反案例13-16
一、谣言应对的成功案例:瓮安事件14-15糕案例:石首事件15-16成机制16-28信息黑市滋生谣言17-19
二、谣言应对的糟
第二章 群体性突发事件中谣言的形
一、第一节 谣言产生的信息状态16-1916-17
二、谣言本身的”事实”内核第二节 谣言产生的社会环境19-2
3一、地方政
第三治生态恶化19-2
2二、民众诉求长期被忽视22-23节 谣言产生的心理基础23-28
一、紧张情绪借谣言来释放
23-2
4二、刻板印象加剧情绪对立24-2
5三、从众心理导致人云亦云25-26
四、集体记忆增加事实基础26-28第三章 群体性突发事件中谣言的传播模式及作用机制28-34第一节 谣言的传播模式28-3128-29
一、现实环境中的人际传播
第二节 谣言
二、网络环境中的扩散传播29-31的作用机制31-3
4一、成为引发事端的导火线31-
32三、事件平息后仍煽风点火
二、为事件的发展推波助澜32-3333-3434-4234-3737-42第四章 群体性突发事件中谣言的应对措施研究第一节 瓮安官员与石首官员在应对谣言行动上的差别第二节 群体性突发事件中谣言的应对措施
一、政府承担应对谣言的主要职责37-39
二、主流媒体承担应有的社会责任39-40对意识40-
42结语42-4
3三、群众加强谣言防范和应参考文献43-45
致谢46
攻读学位期间发表的学术论文(硕士)45-46
第四篇：应对群体性突发事件的思考
应对群体性突发事件的思考
近些年来，我国的经济结构、产业结构、社会结构发生了重大变化，组织形式、就业方式、利益关系和分配方式日趋多样化，各种深层次的社会矛盾日益显现。由此引发的群体性突发事件频频发生，从2008年的瓮安事件，到2009年的石首事件，其规模不断扩大，表现形式趋于激烈，造成的后果和影响也越来越严重，已经成为影响社会稳定的突出问题。积极应对群体性突发事件，是实现国家长治久安的重要保障，是发展社会主义民主政治的必然要求。在当前形势下，要求各级党委政府特别是基层政法部门，必须牢固树立依法治国理念，建立健全长效机制，化解社会矛盾，维护社会稳定，促进社会和谐。我对如何应对群体性突发事件的思考如下：
一、群体性突发事件的引发原因。
从我国近年来发生的群体性突发事件看，其原因、类型和特点主要表现在这么几个方面：
1、社会转型期存在的矛盾引发群体性突发事件。在社会转型期，不同社会群体和阶层的利益意识会不断被唤醒和强化，利益的分化也势必发生。在各种社会资源有限的前提下，多元化的利益群体会不可避免地相互竞争和冲突。
2、老百姓的各种利益冲突引发群体性突发事件。随着城市化过程的推进和经济发展的需要，老百姓的各种利益冲突日益凸显，比如土地征用补偿问题、拆迁安置问题、环境污染问题、企业改制问题、非法集资等等问题。“冰冻三尺，非一日之寒”，一些群体性事件突然爆发，实乃多年矛盾蓄积而致。比如，瓮安事件，瓮安是一个矿产资源丰富的地方。近年来，经济社会得到较快发展，但在移民搬迁后期扶持、违章建筑拆除、矿权纠纷处理、国企改制中，出现了各种矛盾，沉积的有影响的重点信访案件就有20多起，各种矛盾纠纷没有得到及时化解。大量积案和积怨的存在，民声早已鼎沸，党群干群关系开始紧张。事实上，民众对当地政府已经表现出不信、不满、不服，而这种对政府的“三不”正是瓮安事件发生的必然性原因。在民众与政府关系高度紧张的背景下，任何一个偶然事件，都有可能导致民众和社会情绪的“井喷”，酿成不应有的过激行动。比如云南孟连事件中，就是因为胶农利益诉求长期得不到解决，增收致富的美好愿望被一些坏人利用，导致胶农长期以来对橡胶公司的积怨逐步转化为对基层政府和干部的积怨，最终集中爆发引起冲突。目前，我镇也是高度重视这个问题，把稳定作为经济发展的生命线，抽调大量领导干部，力争化解矛盾，防止出现大规模群体性事件。
3、少数基层干部的不良作风引发群体性突发事件。有的以权谋私，违法乱纪;有的独断专行，以权压人;有的工作方法简单，作风粗暴。
4、解决问题的工作机制不完善引发群体性突发事件。有的职能部门漠视群众疾苦，在日常工作中，不充分考虑和解决群众的合理要求，解决问题不力，导致矛盾升级;有 2 的等到发生了群体性突发事件才想办法解决存在的问题，给群众造成了错觉，导致群众对基层单位、职能部门的不信任，把上访、聚众闹事视为谋求解决问题最直接的、最有效的途径。
二、基层政府应对群体性突发事件存在的薄弱环节与不足。
透视近年来接连发生的群体性突发事件，虽然导火线不同，表现形式也各有不同，但从那些颇具影响力的事件来看，事件的矛头几乎最终都是指向政府特别是事发地的基层政府。这实际上从一个侧面反映了有些基层政府在应对群体性突发事件存在明显的薄弱环节与不足。
1、草率作出结论，引发不满。在事情发生后，草率作出结论性的判断，极易引起群众的不满，进而，引发更大规模的冲突。
比如，在湖北石首事件中，接到发现一男尸的报警，赶到现场的当地警方，没有对死因深入调查，就草率作出“自杀”结论，引起家属不满。调解时，公安局的领导又一口咬定是“自杀”，进一步激化了矛盾。在此期间，当现场围现人员逐渐增多时，警方没有及时有效维持秩序并进行劝退疏导，导致围观人员越来越多，场面失控。
在瓮安事件中，同样存在这样的问题，6月22日，贵州省黔南州瓮安县17岁初中学生李树芬被发现死于河中，公安机关即作出“自己跳河溺水身亡”的结论，引起了群众不满，最终演变成大规模群体性事件。
2、信息公开不及时，谣言满天飞。在瓮安事件中，关于一个女学生死因及死亡事件处理的各种半真半假的信 3 息，凭借现代传播手段四处流传。由此，不明真相的群众聚集起来，最后酿成群体性事件。
于建嵘说，群众“不明真相”是实，但他们不明真相事出有因。当当地政府失去公信力，新闻媒体声音单一乃至失声，社会又缺乏具备公信力的非政府权威信用机构时，民众必然“不明真相”。不明真相而又义愤填膺的民众，最容易被高度情绪化的传言动员起来。他们采取的行动势必过激，势必导致严重后果。所以，在指出群众不明真相的同时，必须指出导致群众不明真相的责任方是掌握“知情权”和“信息发布权”的当地政府。
“任何不利于自己的信息首先封锁，成就逐级放大、问题逐级缩小，只报喜不报忧，一些基层政府的惯常做法，在信息社会里已经完全失灵了。但是这些陈旧的观念，某些干部仍然固守不放。”于建嵘说，出现了问题就“怕”、“包”、“捂”，小事不报告，大事先摆平再报告，可等摆不平被迫报告时，局面往往已经难以收拾，丧失了将矛盾化解在萌芽阶段的最佳时机。
3、在第一时间，相关领导没有和群众直接交流，错过了最佳处理时机，导致事态逐步升级。
在石首事件中，在长达80个小时中，没有见到当地主要负责人出面，看不见他们的身影，听不见他们的声音。可以说，当地政府所拥有的主动的最佳时机被自己给错过了，一下子把自己的工作变得被动。6月23日，荆州市委书记承诺，提高办案层级，彻查石首事件，包括查明涂远高死因和永隆大酒店背景。而这些，正是17日晚上事发以 4 来，死者家属所要求的，也是当地民众和外地网民所期待的。这个表态是不是晚了点？前期石首政府和警方似乎急于尸体送殡仪馆火化。我们终于听到荆州市委书记的表态了。但是这个表态晚了点。
瓮安事件女中学生溺水而亡以后，原县委县政府有所忽略，没有认识到当时整个县城已经是传说谣言很多了，没有及时地向群众说清楚女孩死亡的真实情况，以致整个县城民怨沸腾，县委书记浑然不知。事情闹出来以后，特别是省委书记石宗源书记到达瓮安以后，有针对性的开展工作，并召开新闻发布会，还通过各种渠道向群众说明事情的缘由。这就迅速地平息了各种传说和谣言，获得了群众的谅解。
现场看不见主要负责人以致惹出乱子的情形过去也出现过。例如，在安徽池州事件中，市委书记何闽旭（当时已经被任命为安徽省副省长）没有到场，四处寻找不见其人。事后查明他是跟情妇跑到九华山去了，在温柔乡里逍遥。再如甘肃陇南事件（涉及征地拆迁）中，当时的市委书记也退避三舍，不敢与群众见面。
云南孟连事件之后，云南省委副书记李纪恒总结说，现在交通方便了，反而离群众远了；通讯发达了，反而和群众交流难了；干部文化水平提高了，群众工作的水平反而降低了。他形象地比喻：母乳喂养不仅考虑到营养，也能零距离接触培养母婴感情，干群关系同理。
4、不当使用警力，使问题扩大化。
当前在处理一些社会矛盾和纠纷时，一些基层政府过 5 度依赖于采取强制手段，这不仅不利于缓解和消除矛盾，反而不断制造矛盾，加剧了政府与民众之间的紧张关系。随意动用警察，采用暴力手段平息人民内部矛盾和纠纷，虽然表面上平安了，但怨气却不断积累，矛盾不断加深，从而为引发更大的冲突埋下了隐患。在一些基层政府的各种预警制度设计上，要么是无视民情民意，要么是把民众的一举一动都当成“敌情”。从危机处置技术上说，这些地方政府的做法，出发点不是化解矛盾，而是暴力压服，这必然致使冲突一再升级。
综观一系列群体性事件以及一些个人“极端暴力事件”，我们不难发现，人民警察都处在了冲突的第一线。反思贵州瓮安事件，贵州省委书记石宗源十分痛心地说，一定要慎用警力、慎用警械武器、慎用强制措施，决不能动不动就把公安政法机关推到第一线，更不能用专政的手段来对待人民群众。
三、群体性事件的预防。
1、建立健全党委政府统一领导下的综合预警机制。制定预防工作体制，完善处置机制，处置预防群体性事件必须建立一个强有力的领导机构和应急预案才能保证领导到位、措施到位、保障到位，许多群体性事件的发生的重要原因就是没有落实“早发现、早报告、早控制、早了解”的“四早”预防机制，完善预防机制，可以有效防止和避免群体性事件的发生。
2、完善工作机制，及时处理群众所反映的问题。群体性事件必须坚持“谁主管、谁负责”的原则，要避免公安 6 机关大包大揽，单打独斗，又要避免被动应付，无所作为，要分工明确，建立起在党委政府统一领导下，各部门、各单位各司其责、齐抓共管的工作机制，消除职责不清、信息不灵、反应迟钝、互相推诿的现象。
四、新阶段处置群体事件的六大原则。
第一，“现场第一”原则。贵州省委书记石宗源在获得“瓮安事件”信息的第一时间，指派省委常委、省政法委书记、省公安厅长崔亚东赶去现场，靠前掌控。崔亚东与武警总部副参谋长薛国强、省武警总队队长周爱民在现场召开紧急会议，决定出手清场；石宗源随即率领省委常委、省委秘书长，省武警总队、省公检法司等有关部门领导，冒着呛人的余烟进入现场，深入居委会，走向街头，走进群众中去了解情况，倾听群众呼声，了解党政干部作风，连续工作16个小时，掌握了大量引爆“瓮安事件”的第一手资料，摸清了发生群体性事件的深层次原因，随即果断出手一系列处置方案，稳定了民心，控制了局势。
第二，“就事论事”原则。“瓮安事件”发生后，当地政府召开的第一次新闻发布会，定性为“不明真相的群众”在“少数别有用心的人”的“煽动下”冲击党政机关。省委书记率省委多位常委亲赴现场了解事件真相，调查引发事件的深层次原因，弄清情况以后，对事件性质判断发生逆转，于7月3日迅速启动干部问责制。
第三，“信息公开”原则。在黄金24小时内公布真实信息，查明多少、知道多少，及时公布多少，以后随着对事件调查了解的深度，用滚动方式随时公布，让人民群众 7 充分享有知情权。
第四，“反思自责”原则。数以万计的群众大规模聚集事起，首先查找党委、政府自身的原因，检查政府工作中的缺失，公开坦承失误和不足，争取群众信任，重塑政府形象。贵州省委书记石宗源在“瓮安事件”现场，三次向瓮安的老百姓鞠躬道歉，真诚反思自责，得到人民群众和舆论的谅解，重塑了党和政府的形象。
第五，“问责制”原则。上级不为下级“买单”，迅速启动问责程序，罢免失职、渎职的事发地党委、政府和公安机关官员。贵州省委处置“瓮安事件”的过程中，敢于正视当地党委、政府和公安局主要负责人负有不可推卸的责任，迅速启动干部问责程序，按组织程序进行罢免，为中国处置类似群体性事件做出了榜样。
“瓮安事件”发生后，贵州省几乎在第一时间启动干部问责程序。7月3日，瓮安县委书记、县长、县公安局局长、县公安局政委等领导干部被免职，随后对黔南州委书记的职务作了调整。瓮安县纪委、县监察局查处了39名与“6·28”事件负有责任的党政领导干部。
第六，“慎用警力”原则。必须慎用强制措施，不可动辄就把公安干警推到矛盾冲突第一线，用强制的甚至专政的手段去对付反映合理诉求的人民群众。否则，只能把自己与群众对立起来，逐渐由量的积累发展到质的变化，使“鱼水关系”演变成“水火关系”。从2007年到2008年“6·28”事件爆发，瓮安县公安局为处置矿群纠纷、政府征地、拆除违章建筑等群体事件，较大规模出警十几次，8 不仅不能解决问题，反而激化矛盾，加剧群众同政府和公安的对立情绪，酿成一波又一波的群体事件。
党和政府处置群体事件不能与群众发生直接对抗甚至冲突，在“妥协”与“强制”之间拿捏分寸，该“柔软”要“柔软”，该“强硬”的要“强硬”，这是领导科学遇到的新问题和新挑战，现实工作呼唤必须尽快提高领导艺术。
总之，完善各项机制、切实提高有效预防和处置群体性突发事件的能力，创造一个政治稳定与经济发展的社会长效机制，是一个多层次、多渠道、全方位的系统工程建设。只有牢固树立依法治国理念,运用多种综合治理方法，才能构筑一个适应我国当前形势的有效、可行、完备的预防和处置机制，有效的处理群体性突发事件，创造一个安全和稳定的良好社会环境，从而加速我国全面实现小康社会和最终建设社会主义法治国家目标的进程。
第五篇：群体性突发事件中的舆情处理
群体性突发事件中的舆情处理
群体性突发事件包含着有关的舆情信息，包括潜伏期、突发期、持续期和消失期四个阶段。不同阶段舆情信息有着不同的特点，处理方式也不同。
近年来，群体性突发事件频繁发生，冲突程度也趋增强，正在引起各级党政决策者和普通群众的高度重视。如何从舆情角度，预防和正确应对群体性突发事件，已成为各级党政领导的必修课。
面对群体性突发事件的挑战，健全相关的舆情信息汇集分析机制，是应对群体性突发事件的一项基础性很强的工作。群体性突发事件包含着有关的舆情信息，包括潜伏期、突发期、持续期和消失期四个阶段。不同阶段舆情信息有着不同的特点，处理方式也不同。
舆情潜伏期的预防预警
群体性突发事件在爆发之前有可能经历一个时间长短不一的积累过程。这个时期的舆情信息更多地表现为，人们对某些事情的不满等社会政治态度方面的积累。常常表现为人们对某一刺激事项的关注或思考仅在头脑里，随着事项刺激的加强和受刺激人们数量的增加，就会渐渐地形成一种“小气候”，并或快或慢地形成“大气候”，最终导致参与者们活动频繁，构成事件。
近年来某些地方因为就业收入、房屋拆迁、安全生产以及资源环境等方面的问题，引发的数量不断增加的群体“事件”或“冲突”，从处理过程看，大都存在对舆情内在规律不甚了解，对问题处于什么位置不够清楚的情况，以致出现错过控制和引导舆情最佳时期的现象。这就需要我们具备敏锐细致的观察能力，善于从一般情况中发现舆情信息，及时捕捉到其中的信息“敏感点”，加强预防预警，把问题解决于萌芽之中，有效地抑制事件的发生。
在做好预防预警工作中，比较突出的问题是充分发挥先进技术的作用。先进技术对于涉及预防预警的舆情信息汇集和分析的作用，体现在三个方面：
一是建立内容丰富的信息资源网络。利用多媒体、网络通信新技术，及时、准确、全面地记录有价值的信息和知识；二是建立为应急处理服务的信息管理系统。利用先进的软件技术，完成覆盖各级业务部门的信息规范化处理、存储和报送功能，建立面向未来的各类信息服务；三是建立“标准化”的信息处理模型。由一个或多个管理中心和所有应急指挥的功能单位构成。各功能单位能跨越行政关系和职能差异，采用统一的系统建设方法和技术，促进快速高效地处理信息。
舆情突发期的应急反应
群体性突发事件的第二个阶段是舆情信息突发期，是突发公共事件从隐性变为显性并且快速扩散的时期。这个时候的舆情信息内容丰富，真假共存，传播迅速。
群体性事件爆发时，单位时间爆发出来的信息量很大，有关信息在短时间内通过多种传播渠道迅速传播。事件爆发时，事情真相不明，极容易出现谣言、小道消息漫天飞的现象，事件内外的群众有的会陷入惶惶不安之中。更有人利用这个时机造谣蛊惑，甚至激发公众的过激行为，导致矛盾复杂化和进一步激化。
群体性突发事件成势快，影响广。在应对中必须提高快速反应能力，增强应急反应的时效和速度，进行有效的管理和引导。针对把握其中的舆情而言，要做到：
其一，快速反应。“快捷”，就是讲时效。在突发性事件和群体性事件发生后，要求“第一时间”了解相关舆情信息，做到早发现、早报告、早控制、早解决。信息不快，应急反应措施就会延误，造成损失、危害，甚至丧失生命。
其二，归口管理。通过各种信息工作渠道，上报有关突发性、群体性事件的舆情信息，对于有全国性影响的重大突发事件，应在统一领导下，由舆情信息主管部门和有关部门组织协调和归口管理；对于一般事件，在事发地有关党政决策者领导下，由舆情信息主管部门和有关部门组织协调和归口管理，努力做到采访、信息报送、审核和新闻发布及时、准确、有序。
其三，引导舆论。有关主管部门要适时组织新闻发布活动，对外反映实际情况，及时引导社会舆论、以平定事态，稳定民心。主流媒体具有很高的社会公信力，要主动介入，确保先声夺人。防止不负责任的负面报道，防止一哄而起的炒作性报道，避免制造紧张情形，引发社会动荡。高度重视做好相关外宣工作，通过多种渠道向外发布新闻，避免外电的失实报道。特别注意做好网上宣传报道，利用网络迅速快捷、跨越国界的优势，努力抢占网络的制高点，以正视听。
适应未来发展趋势，进一步加强应急管理科学研究，加快应急管理信息平台建设，十分重要而且紧迫性。西方发达国家历来重视科技手段在危机管理中的应用。例如，欧盟积极开展监控和信息中心(MIC)建设。欧盟成员国及参加该系统的共30个国家可在任何时间通过该平台了解全球情况。而信息中心在收到重大突发事件信息后，可迅速组建专家评估小组，对相关信息进行初步评估，并及时反馈给成员国。
舆情持续期的分析甄别
在群体性突发事件发生后的持续期，事件得到了初步控制但没有彻底解决，此时的舆情信息，数量依然不小，假信息传播的情况依然存在。而且，相关舆情在其发生之后,就一直处于发展和变化中。新产生的民众对于这些事件的社会政治态度,不仅会因为事件本身的变化，而且会随着有关管理者制定的方针、政策和工作措施等的改变而改变。
突发性、群体性事件的产生、发展过程以及结束情况都十分复杂，需要进行必要的分析甄别，以制定相关对策和措施。但是，目前，社会、文化、价值的多元发展，造成了人们对同一事物的审视角度不一样，价值判断不一样，增加了舆情信息分析工作的难度。所以，对搜集到的零碎、分散、不系统的相关信息，要进行筛选分类、整合关联、分析预测，提升舆情信息的内在价值。
在这其中，应妥善处理一般舆情和个别舆情的辩证关系。一般舆情反映的是突发性、群体性事件中大多数人的声音，而个别舆情反映的是少数甚至是个别人的声音。舆情分析，既要充分了解大多数人的意见，尊重舆情的“一般”，又要高度重视个别人的意见和主张，反映“个别”情况。这才能使领导全面了解情况和做出科学决策。同时，要正确认识和把握舆情“定性”和“定量”的辩证关系。既要善于对相关舆情“定性”分析，又要运用社会学、政治学、心理学和统计学等专门知识，采用问卷调查、人员访谈等方法，对舆情进行“量化”的收集和整理，用科学的数据反映各个群体对突发性、群体性事件的意见。
在分析和甄别中，要特别做好预测舆情走向的信息分析工作。好的舆情信息分析工作要在某些舆情初露端倪的时候，就察觉其变动倾向和未来发展趋势而作出判断和建议。这就要我们善于掌握舆情的“关节点”。群体性突发事件发生后，它今后的走向如何？与之相关的社会舆情走向又将如何？这都是在进行科学决策时必须回答的问题。在实际工作中，应提倡根据不同群体性突发事件及其不同阶段的不同特征，进行深入的舆情分析，形成规律性的认识。
消失期的舆情跟踪反馈
群体性突发事件有的经历很短，而有的则持续一段时间，其间，还会发生一些波动。群体性突发事件得到基本解决后,社会系统开始恢复原有或正常状态。此时，有关舆情信息的数量一般会明显减少。但是，舆情作为民众的社会政治态度,它并不会完全或绝对地消失掉。这些“残留”的社会政治态度,也会发生不同程度地“转移”,在一定的社会条件下,会变成针对另一种社会事项的社会政治态度的新的构成部分。
因此，从舆情信息汇集和分析机制的角度看，对事件的即时处理，不意味着处置工作的全部完成，伴随事后的追踪、回访、救助和落实，了解有关信息，对突发性、群体性事件进行常备不懈的全程监控，防止突发性、群体性事件再度发生是必不可少的重要环节，并关系到群体性突发事件的长期处置效果，这对于处理好有关事件和应对复杂局面具有重要作用。
群体性突发事件的舆情信息包括了内部反馈和外部反馈。内部反馈主要是指在舆情信息系统内部以简报、通报、评比、表彰、培训、考核等手段为主，对相关的信息汇集和分析工作进行必要的总结，提出进一步的工作要求；外部反馈为群体性突发事件发生后，党政部门根据舆情信息，有计划地组织新闻发布等活动，及时引导社会舆论、以平定事态、稳定民心。
（作者为天津社会科学院舆情研究首席专家）
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