基层管理期末 2013_1

第一篇：基层管理期末 2013_1

农村基层期末总复习

2013.1

一、考试要求

1、该门课程为闭卷考试

2、试卷由两部分组成

第一部分为客观题，在答题卡上答题，用2B铅笔涂黑 第二部分为主观题，在试题上答题

3、考试结束后，将第一、第二部分的答题卡及试卷一并交上

二、考试题型

1、客观题(30分)

(1)不定项选择题：每題3分，共30分

2、主观题(70分)，由四部分组成

(1)判断题：每题1分，共10分

(2))简答题：每题8分，共24分

(3)案例分析：16分

(4)论述题：20分

三、考试时间：

本课程考试为闭卷考试，考试时间为：90分钟。

具体内容

一、不定项选择题（答对一题得3分，共30分）

1、《村民委员会组织法》允许在村委会选举中使用流动票箱吗？(B)A.允许，偏远山村必须使用流动票箱 B.允许，但不是必需的 C.不允许，但在特例情况下可以使用流动票箱 D.流动票箱是不合法的

2、共青团是中国共产党领导的先进青年的群众组织，它有三个基本特点（A A.先进性、群众性、青年性 B.先进性、组织性、纪律性 C.先进性、群众性、普遍性 D.先进性、群众性、领导性

3、入党积极分子要经过（B）以上的培养教育，才能列为发展对象

A.半年 B.一年 C.一年半 D.两年

4、村党支部的基本工作中，（A）是领导工作的基本职能

A.科学决策 B.知人善任 C.从实际出发 D.群众路线

5、实行村务公开，重点是（C）

A.村民会议或村民代表会议讨论决定的事项及其实施情况

B.救灾救济款发放情况的公开 C.财务公开 D.民主）

6、村民自治中拥有最高决策权的权力组织是（A）

A.村民会议 B.村民委员会 C.村党支部 D.村民代表会议

7、从村民代表会的性质和职权来看，村民代表会议根据村民会议授权，可以成为村的（D）

A.具体的工作机构 B.管理性机构 C.执行性机构 D.决策性权力组织

8、中国已有多少个村庄举行了民主选举？（D）

A.50，000 B、200，000 C、500，000 D.所有村庄

9、对违反村规民约者，主要是进行批评教育，并辅之以适当的（C）制裁

A.法律 B.刑事 C.经济 D.行政

10、村民民主监督的基础是（A）

A.村务公开 B.民主评议制度 C.民主选举制度 D.村委会工作报告制度

11、中央对村党支部建设提出 “五个好”的要求，其中（A）是中心

A.找好发展经济路子，加快奔小康步伐 B.建设好领导班子、特别是选配好支部书记 C.带出好的党员队伍，发挥先锋模范作用 D.建立和完善好的经营体制.推动农村改革的深化

12、（A）是村民自治中拥有最高决策权的权力组织

A.村民会议 B.村民委员会 C.村党支部 D.村民代表会议

13、民主评议村民委员会成员实际工作成绩，主要是指（D）方面

A、德 B、能 C、勤 D、绩

14、按照有关法规规定，村民选举委员会成员由（C）

A.村党支部指派 B.上届村民委员会推荐 C.村民会议或各村民小组推选产生 D.上级指定

15、村民委员会的性质是（A）

A.农村基层群众性自治组织 B.国家基层政权组织 C.乡镇人民政府的派出机构 D.村党支部

16、依照《私营企业暂行条例》第二条规定：凡是企业资产属私人所有，雇工人数在（以上的营利性经济组织就属于私营企业的范畴 A、7 B、8 C、9 D、10

17、农村妇女工作的内容是多方面的，重点是（C）A.强化妇女教育培训 B.加强推进农村巾帼致富工程

B）C.大力提高农村妇女的整体素质 D.社区工作

18、按照客观经济规律的要求，运用经济杠杆和经济核算等手段对经济活动进行管理 的方法是（D）

A.行政方法 B.法律方法 C.激励方法 D.经济方法

19、“三农”指（B）

A.郊区、农村、农民 B.农业、农村、农民 C.郊区、农业、农民 D.郊区、农村、农业 20、新时期发展党员工作的指导方针的核心是（B）

A.坚持标准 B.保证质量 C.改造结构 D.慎重发展

21、村民委员会的（A）是村民自治的前提和基础

A.直接选举 B.差额选举 C.竞争选举 D.海选

22、在村民委员会选举过程中，（C）是最为关键的环节

A.建立选举机构，周密进行部署 B.登记公布有选举权的村民名单 C.组织村民提名候选人 D.组织投票选举

23、“海选”指的是什么？(D)A.在中国的东海岸进行的选举办法 B.候选人由村党支部提名的选举办法 C.一种规定候选人必须是党员的选举办法 D.一种规定候选人由全体村民投票产生的选举办法

24、村民委员会组织法规定“村民会议可以制定和修改村民自治章程，村规民约”这一法律实际赋予了村民会议的（A）A.立约权 B.监督权 C.罢免权 D.决策权

25、党是按照（A）组织起来的统一整体，党实行集体领导和个人分工负责相结合的制度。

A.民主集中制的原则 B.差额选举的原则 C.按期改选的原则 D.直接选举的原则

26、调动农民积极性的核心是保障农民的（B），尊重农民的民主权利

A.经济利益 B.物质利益 C.人身安全 D.主人翁地位

27、领导者基本职能和首要职能是（C）

A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.监督职能

28、全国至2020年，基本农田保护面积（）亿亩（A）

A.15．6 B.17 C.18 D.20 29．全国至2020年，耕地保有量（）亿亩 A.15．6 B.17 C.18 D.20（C）

30、我国农村基层管理体制面临的问题（ABCD）

A、组织体系不完备；B、财政支撑体系不合理；C、运行机制和手段单一； D、各主体职、权、责界限不清；E、领导者权力太小。

31、农村基层管理体制创新的新公共管理理论主要包括（ABC）A、政府管理职能的优化；B、政府公共服务的市场化；C、政府内部管理体制改革； D、扩大政府管理职能；E、缩小政府管理职能。

32、村级组织的特点（ABCD）

A、较强的执行性；B、广泛的群众性；C、直接的服务性；D、较大的稳定性； E、自我的教育性。

33、村级组织的分类（ABCD）A、经济组织；B、政治组织；C、群众组织；D、文化科技组织；E、老年活动组织。

34、村级组织管理的具体职能（ABCDE）A、计划职能；B、组织职能；C、指挥职能；D、监督职能；E、调节职能。

35、农村管理工作有哪些特点？（ABCDE）A、综合性；B、民主性；C、自治性；D、整体性；E、效益性。

36、权力结构就是权力的哪些结构要素的有机组合？（ABCD）A、资源分配模式；B来源渠道；C、运行规范；D、支配力；E、分化力。

37、村党支部的主要任务指（ABCDE）A、发展经济；B、致富农民；C、扩大农村基层民主；D、推进民主政治建设； E、维护农村稳定。

38、发展党员工作的指导方针（ABC）A、保证质量；B、改善结构；C、慎重发展；D、确保数量；E、确保男女比例。

39、五好党支部指小康业绩好以及（ABCD）

A、领导班子好；B、党员干部队伍好；C、工作机制好；D、农民群众反映好； E经济效益好。

40、党支部“三会一课”制度指（ABCD）

A、支部大会；B、支委会；C、党小组会；D、党课；E、党委会。

41、村民委员会是村民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，实行（ABCD）.A、民主选举 B、民主决策 C、民主管理 D、民主监督 E、民主自治

42、村民委员会下设的结构有（ABCDE）

A、人民调解委员会 B、治安保卫委员会 C、公共卫生委员会 D、计划生育委员会 E、社会福利委员会

43、村民委员会选举的基本原则有：普遍选举权原则、平等选举权原则，同时还包括：（ABCD）A、直接选举原则 B、差额选举原则 C、竞争选举原则 D、选举权秘密原则 E、选举权准确原则

44、村民会议的职权包括：（ABCE）A、决策权 B、立约权 C、监督权 D、组织权 E、、罢免权

45、村务公开和民主管理工作的内容（BCE）A、组织公开 B、政务公开 C、事务公开 D、管理公开 E、财务公开

46、村民自治章程的内容（ACD）

A、村民组织 B、经济组织 C、经济管理 D、社会秩序 E、计划生育

47、村民委员会应当正确处理的关系是（ACE）A、与乡镇人民政府的关系 B、与区人民政府的关系 C、与村党组织的关系 D、与村经济组织的关系 E、与村民会议的关系

48、农村合作经济组织的职能(ABCDE)A、服务 B、纽带 C、教育 D、发展 E、合作

49、股份合作制按股东权利划分，可分为（BD）A、企业股 B、普通股 C、个人股 D、优先股 E、社会法人股 50、农业社会化服务体系的特征（BCD）A、社会化 B、企业化 C、系列化 D、三产化 E、农业化

51、村经济组织的特征（ABDE）A、形式多样化 B、领域多元化 C、组织合作化 D、收益互补性 E、功能综合性

52、村经济组织的类型（ABCDE）A、村集体所有制 B、私营经济 C、股份制经济 D、合作经济 E、个体经济

53、村经济组织管理的主要内容（ABD）A、合同管理 B、财务管理 C、组织管理 D、土地管理 E、人民管理

54、农村群众组织管理的内容（ABC）A、工会工作 B、青年工作 C、妇女工作 D、团员工作 E、计划生育工作

55、建设社会主义新农村工作的内涵（ABCD）A、发展经济、增加收入 B、建设村镇、改善环境 C、扩大公益、促进和谐 D、培育农民、提高素质 E、政府引导、群众参与

56、建设社会主义新农村的近期目标（ABCDE）A、建设新村镇 B、培育新农民 C、建设新经济 D、塑造新风貌 E、创建好班子

57、推进新农村建设、构建和谐农村应处理好（ABDE）

A、农民负担问题 B、土地纠纷问题 C、计划生育问题 D、宗族矛盾问题 E、干群关系问题

二、判断题(每题1分,共10分,答“A”表示正确，答“B”表示不正确,)

1、村党支部书记与支部委员之间是分工负责的关系（A）

2、新农村指：新房舍、新设施、新环境、新农民、新风尚（A）

3、有正式党员3人以上的村，应该成立村党支部（A）

4、《村民委员会组织法》规定候选人必须由村委会全体成员提名（B）

5、村民代表会议是在村民会议授权后行使民主决策权的组织形式，它不是也不能完全取代村民会议（A）

6、运用各种经济管理法律、法规和经济司法工作来调节各种经济关系的管理方法是 经济方法（B）

7、村民会议对涉及全村村民利益的重大事项拥有直接决定权，这种权力称为监督权（B）

8、村经济组织的决策职能主要体现在制定合理的经营计划、确定经营目标、找准市场范围、制定筹资方案、合理组织生产力等方面（B）

9、村民自治的前提和基础是村民委员会的直接选举（A）

10、本村1/4以上有选举权的村民联名，可以要求罢免村民委员会成员（A）

11、党员选举大会，有选举权的到会人数超过应到会人数的3/5，会议才有效。（B）

12、根据党章规定党支部应按期进行改选，如有特殊情况，经上级党组织批准也可以暂缓改选，但一般延长期不得超过两年。（B）

13、村民委员会自治的前提和基础是村民委员会的选举（B）

14、“海选”指的是一种规定候选人由全体选民投票产生的选举方法。（A）

15、一个村的部分村民代表可以由党支部书记一个人决定（B）

16、凡是年满十八周岁的村民，均享有选举权和被选举权（B）

17、本村1/5以上有选举权的村民联名，可以要求罢免村民委员会成员。（A）

18、涉及全体村民切身利益的大事，一般都由有村民委员会作决定(B)

19、差额选举是指应选人的名额要多于候选人的名额（B）20、村民自治的含义就是自我管理、自我教育、自我服务（A）21、1998年的全国人大通过了《村民委员会组织法》（A）

22、乡政权时期为1949年至1958年（A）

23、村民自治的前提和基础是村民委员会的直接选举。（A）

24、“三农”指：农民、农田、农活。（B）

25、发展经济、增加农民收入是新农村建设的内容之一。（A）

26、建设社会主义新农村是党中央按照科学发展观作出的重大战略部署。（A）

27、土地承包的发包方是农民。（B）

28、村官是国家干部。（B）

三、简答题<适当展开。>（每题8分，共24分）

1、简述中国特色的五种基本领导制度

一是共产党领导的人民代表大会制度；二是共产党领导的多党合作与政治协商制度；三是共产党领导的行政首长负责制度；四是共产党领导的军事委员会分工负责制度；五是共产党领导的公、检、法协调与制约相结合制度。这五种基本领导制度奠定了中国共产党执政的基础。

2、简述社会化服务体系的建设途径

（1）“以工补农”建设农业服务体系；（2）通过农村基层组织来发展服务体系；（3）农业技术集团承包；（4）协会模式；（5）龙头企业带动模式。

3、新农村建设实施的基本思路

政府引导，群众参与。实事求是，量力而行。因地制宜，分类指导。循序渐进，务求实效。

4、上海建设社会主义新郊区新农村的总体要求

规划布局合理；经济实力增强；人居环境良好；人文素质提高；民主法制加强。

5、简述农村基层干部职务犯罪的原因

（1）部分基层干部素质不高；（2）村务不够公开；（3）制度不健全或有制度而不落实；（4）村干部权力过于集中；（5）监督体系形同虚设；（6）立法的不完善和刑罚打击的不力。

6、简述自建国至今，中国农村政权机构变迁的历史（简述中国农村政权机构经过了哪三个不同历史时期？）

中国农村政权经过了：乡政权时期（1949年至1958年）、人民公社时期（1958年至1983年）、乡镇人民政府时期（1983至今）。

7、新农村建设的近期目标

从2006年开始，用5年时间在广大农村开展以村镇规划、“三清三改”和文明村镇创建为主要内容的“五新一好“新农村建设活动，即建设新村镇、发展新产业、培育新农民、组建新经济组织、塑造新风貌，创建好班子。

8、中国农村合作经济组织的职能是什么？

服务职能，纽带职能，保护职能，教育职能，示范职能，发展职能，合作职能，9、村民委员会的选举应符合哪些基本原则？

根据《宪法》和《村民委员会组织法》的规定，村民委员会的选举应遵循普遍选举权原则、平等选举权原则、直接选举权原则、差额选举原则、竞争选举原则和选举权秘密原则这六项原则。

10、简述股份合作制的特征

以双层经营制的组织为基础，由等额资产组成股分，一人一票制，民主管理制，不可分割的公共积累制，劳资结合的分配原则。

11、简述村级组织管理方法

农村管理方法是有效地进行农村管理的重要手段，按对管理对象施加影响的性质、方式和手段的不同，可分为行政方法、经济方法、法律方法、思想政治工作方法。

12、简述村支部设置应遵循哪些原则

根据党章和党的有关文件的规定，村党组织的设置应遵循以下原则：第一、坚持以党章为依据的原则，第二、与党的新任务相适应的原则，第三、按照行政区域和基层单位设置的原则，第四、依据工作需要和党员数量确定设置形式的原则。

13、上海新农村建设未来5年发展目标：经济建设有新突破；政治建设有新进展；文化建设有新气象；社会建设有新风貌；党的建设有新进步

四、案例分析题（共16分）

案例1：广东“乌坎事件”

2011年9月21日上午，广东省乌坎村400多名村民因土地问题、财务问题、选举问题对村干部不满，到陆丰市政府非正常上访，当日下午，上访部分村民在村里及村周边企业聚集、打砸、毁坏他人公共财物和冲击围困村委会、公安边防派出所。9月22日上午，部分村民组织阻挠、打砸进村维持秩序民警和警车，六部警车被砸坏。对此，汕尾、陆丰两级党委政府高度重视，启动应急预案，第一时间赶赴现场协调。与此同时，汕尾派出工作组到陆丰督导，陆丰市、东海镇组成工作组进村做工作、回应诉求、维持秩序，9月22日晚平息事态，23日，乌坎村内恢复了正常秩序。乌坎村党支部书记薛昌、村委会主任陈舜意已于12月16日被当地纪检机关实行“双规”。请结合案例：

1、分析 “乌坎事件”发生的原因；

2、谈谈你对“乌坎事件”的看法。

参考答案：

1、“乌坎事件”发生的原因：今天的中国，正处于社会转型期，经济社会在不断前行中不可避免地积累了一些矛盾，利益主体多元化、利益诉求多样化、利益冲突显性化。广东作为改革开放的先行地，经济发展快，开放程度高，社会转型快，流动人口多，社会管理压力大，社会矛盾早发多发，出现的问题既具有典型性，又具有警示性。直接诱发乌坎事件的因土地问题、财务问题、选举问题对村干部不满，这些问题交织着个别利益和公共利益、短期利益和长远利益，使“偶然性”冲突背后存在着“必然性”动因。

2、对“乌坎事件”的看法（1）回顾近年来的诸多群体性事件，究其实质，大多源于群众利益诉求得不到缓解和满足。这提示我们，面对群众的利益诉求甚至是矛盾冲突，地方政府要有高度的大局意识。一方面，要看到“群众利益是发展的最终目的”，“着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”是最大的政治；另一方面，要扫除面对群众的“对手思维”，真正像中央领导同志要求的，把解决群众利益问题“作为检验干部群众观念、宗旨意识、领导能力的试金石”。（2）自2011年9月21日“乌坎事件”发生以来，中央和广东省委、省政府始终高度重视。从乌坎事件来看，村民的诉求点在利益，转折点也在利益。今年9月以来，部分村民之所以频频上访，源于对村干部处臵土地、财务、换届等问题的不满。如果能及时抓住利益诉求点，事发前认真倾听、公正评判、果断解决，就不会小事拖大、层层升级，演变成群体性冲突，乌坎事件也就会呈现不同走向。如今的峰回路转，正在于省工作组充分肯定“群众的主要诉求是合理的”。这表明，在面对具体矛盾冲突时，把握了群众利益的诉求点，也就把握了问题解决的关键点。

案例2： 中国十大名村——九星村

九星村，位于上海市闵行区七宝镇。九星村自建综合市场后，迄今连续四年位居上海市“亿元村”首位，2006年可支配收入达4.2 个亿，连续四年每年净增8000万元，年上交国家税收8000多万元，劳均年收入已达3.8万元；2007年全村可支配收入5.27亿元，实现净利润2.19亿元，上缴税收1.12 亿元，全村经济总量和利税连续13年刷新历史新纪录。尤其是该村安臵了已征土地而不被安臵的农民，以及征地就业安臵后又下岗的农民1500多人，解决了征地带来的应由政府负责的社会问题，确保了一方平安与和谐，同时还为20000多名外来务工人员提供了就业与生财机会。

分析：

1、九星村成为中国十大名村的原因

2、如何借鉴九星村成功的经验

参考答案： 参考答案：原因：

1、大力调整产业结构，通过发展综合市场，发展第三产业，增强集体经济实力。

2、通过创建综合市场，可以促进农村剩余劳动力就业，既增加农民收入、又增加国家税收。

3、改革开放及建设新农村，为九星村发展创造了一个外部环境。

4、关键在于有一个好村官。经验：

1、九星村设定在土地级差地租最安全、最稳定的前提下追求效益最大化。

2、九星村有如国家特殊保护耕地那样，惜土如金地严格保护非农用地，确保“土地保有量最大化”。

3、以级差地租收益高低，调整产业与铺面结构，以实现布局结构最优化。

4、调整产业结构，发展农村集体经济。

案例3： “北霸天”事件

抚顺市东部红透山区的刘景山，被称为“北霸天”。这个区盛产铜，党政部门设臵以矿山为主而建立，全区由红透山铜矿和一镇三村组成。刘景山是从铜矿提升区党支部书记兼区长。为了掌握更大的权力，获取更多的不义之财，他利用手中的权力网罗了20多名地痞流氓、“两劳”释放人员和惯盗、亡命徒，成立了一个“十三太保”黑帮，由他做帮主，为其篡权、贪污、统治矿山“保驾护航”，并直接插手矿山和政府的政务，诸如交通事故、打架伤人、经济纠纷之类事端，都得由这个流氓集团裁决处理，甚至工商、税务部门也以30％的提成委托这个流氓集团收取税费。

请结合案例对农村黑势力侵入农村基层组织现象予以分析。

参考答案：

1、这些“霸天们”的存在，充分说明了农村黑恶势力侵入到基层政权已经是一个不可否认的事实。

2、由于这一问题具有十分大的社会危害性，已引起了当政者的重视。

3、近年来在扫黑除恶的专项斗争中，当政者运用专政机器对黑恶势力进行了集中打击和整治，取得了一定的效果。

4、有些整治措施只能是治标不治本。

案例4：农村黑势力

山东省微山县留庄乡李修文，被称为“东霸天”。他不仅是村党支部书记还被聘为乡经委副主任。他利用这些合法的外衣和职权，聚集一批地痞流氓，并将乡建筑公司变成了他数十名打手的大本营，进而霸占集体湖地1000余亩，鱼塘数十个，大型造船厂、砖厂、码头各一座，被他欺骗、赖账的企业、商家、店铺不计其数。他公开声称，留庄的天、地、水都是他的。在这里他真是无恶不作。

湖南省湘潭市雨湖区先锋乡赵修果，被称为“南霸天”。他通过不正当的手段当选为村主任后，营私结党，排斥异己，先后五任村支部书记被迫辞职，致使该村基层党组织 长期处于瘫痪状态。赵为保住自己的“宝座”，在换届选举中私拉私买选票，暗中操纵选举。他还通过欺上瞒下、虚报浮夸等手段，混得了区、乡两级人大代表的“光环”，成为了有多种合法外衣而作恶多端的一方霸主。

请结合案例对农村黑势力侵入农村基层组织的现象予以分析。

参考答案：这些“霸天们”的存在，充分说明了农村黑恶势力侵入到基层政权已经是一个不可否认的事实。由于这一问题具有十分大的社会危害性，已引起了当政者的重视。近年来在扫黑除恶的专项斗争中，当政者运用专政机器对黑恶势力进行了集中打击和整治，取得了一定的效果。然而，迄今为止，执政者和学术界都没有从政权退化和政权建设这一高度来认识和研究这一问题，因此，许多整治措施只能是治标之策。案例5：韩村河，中国土地上的一个小村庄

田雄是北京市房山区韩村河村党委书记、北京韩建集团有限公司董事长。在过去的29年里．他的名字一直与韩村河联系在一起。“个人富不算富，大伙儿都富才算富。先富不算富，共同富才算富”，田雄几十年不变的“富裕观”是带来村庄巨变的一条红线，它牵带出一个贫困村跃为京郊首富村的奥秘。其中，共产党员、集体经济、共同富裕，是田雄“富裕观”的三个关键词。他从30多把泥瓦刀起家，29年来田雄他们方向不变。韩村河集体经济收入从10多万元发展到36亿元，集体企业从几十人的村建筑队发展到5万职工的特级建筑企业集团，经济落后、村容简陋的贫困村，变成了京郊村民收入最高、居住环境一流的新农村。

摘自2007年10月8日人民日报

分析：韩村河集体经济收入从10多万元发展到36亿元的原因

参考答案：

1、他们用创业的“第一桶金”为村里建了学校、修了路，其后无论事业如何发展，共产党员的奉献精神始终没变，个人理想与村庄命运熔铸在一起。

2、对于一个贫困乡村来说，脱贫致富路在何方?最重要的是要发展集体经济

3、田雄和韩村河的历史，让人获得一种信心。

4、与改革开放同步，田雄带领韩村河走过的历程，可以看作中国农村改革发展进程中的一个典范。

五、论述分析题《要点》（共20分）

1、结合实际，谈谈培育新型农民与社会主义新农村建设之间的关系P272 要点：新型农民是生产发展的主体、新型农民是宽裕生活的创造者和享用者、新型农民是建设乡风文明的主体、新型农民是村容整洁的建设者、新型农民是民主管理的推动者。

2、为保证村规民约和村民自治章程的贯彻执行，请结合实际谈谈你的建议。P167 要点：1）、建立健全执行机构„.2）、要坚持有约必依„..3）、要建立适当的处罚方法„ 4）、坚持思想教育„„

3、结合实际，谈谈新时期加强基层党组织建设的重要性。P57 要点：党的基层组织面临新的环境、新的任务、新的矛盾、新的问题。

改革开放和发展社会主义市场经济，是一场深刻的革命性社会变革。一些基层党组织软弱涣散。

4、结合实际，论述当前形势下，村党支部如何确定它的主要任务。P63

要点：1）、认真贯彻党在农村的方针政策。

2）、加强农村干部精神文明建设，培养“四有”新型农民。3）、扩大农村干部基层民主，领导和推进民主政治建设。4）、抓好综合治理，维护农村社会稳定。

5、谈谈当前建设社会主义新农村的伟大意义P240 要点：（1）新农村建设的决策，体现了“三个代表”重要思想。

（2）建设社会主义新农村是全面建设小康社会的根本举措。（3）建设社会主义新农村，是农村“三个文明”建设的可靠保证。（4）建设社会主义新农村，是统筹城乡发展、实现共同富裕的根本方向。（5）新农村建设的决策，是破解“三农”难题。

（6）新农村建设的决策，是加强农村基层组织建设。

第二篇：浅谈基层管理

浅谈基层管理

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。人才是企业的生命所在，如何管好人 才、用好人才、培养和留住人才，则成为企业在激烈的竞争中成长发展的关 键。说到人情，每个人无时无刻不在送出人情，同时又欠着人情，过于看重这一 点，做任何事都会无所适从。班组长作为兵头将尾，是生产现场管理的执行者 和落实者，要做好安全工作，班组长必须严抓班组建设和现场安全管理，根据 安全标准化作业制度，大胆管理，敢于挑战“人情关、面子关、好人关”。

人情关 ——班组长和班组成员长期在一起共事，彼此相处融洽，应该说这 个因素有利于班组的凝聚力、战斗力。然而，在安全管理工作中，有时熟人、老乡、朋友反倒成了制约班组长大胆管理的“人情关”。如果对这些人凭经 验、靠感觉的违章作业，或网开一面，或轻描淡写，或视而不见，埋下了事故 隐患，直到有一天事故突然发生，才追悔莫及。

面子关 ——在日常工作中，班组长必须做到巡检到位、观察到位、维护到位，对检查中发现违章作业就要坚决制止，敢于拉下面子。这既是对班组员工和企业的负责，也是对自己的职责负责。

好人关 ——有些班组长担心平时管严了，得罪人太多，对工作中出现的一 些安全违规现象视而不见，听而不闻，睁一只眼闭一只眼，该坚持的原则不坚 持，该纠正的违章也不大胆纠正，该追究的责任也不去追究，即使处罚也不痛 不痒，保持一团和气。这样做看似与人友好为善，其实这种管理是对员工生命 安全的不负责，最终将会害人又害己。对于新员工，在做好他们安全教育和标准化操作培训的基础上，充分发挥班组长和老员工技术骨干在安全工作中的经验优势，让他们为新员工讲解个人安全经历，把新员工置身于事故现场，以血淋淋的事例让他们体会麻痹思想造成的安全危害。使新员工听了发生在身边的血的教训，受到启发，端正态度，自觉杜绝了忽视安全的行为。而对于老员工，则要时刻提醒其杜绝经验主义，纠正其习惯性违章等不安全行为，确保了人身和设备的安全。有效的激励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加强烈，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的巨大的内驱力释放出来，为企业的远景目 标奉献自己的热情。

第三篇：基层管理

民政部：街道办撤销是趋势 可强化居民自治

社区召开听证会，居民通过投票决定社区事宜。安徽省铜陵市铜官山区社会建设管理办公室供图

深圳新闻网讯 今年7月初，中共中央、国务院下发《关于加强和创新社会管理的意见》，各省市对此纷纷出台相应的贯彻措施。

作为城市基层社会管理创新的一次有益尝试，“铜陵模式”是否存在持续发展性？有无可能在全国推广实行？基层社会管理和建设又将朝哪方面发力？近日，本报记者就这些问题专访了民政部基层政权司副司长王金华。

■谈问题

街道只是个“二传手”

街道将大量的工作交给社区，直接导致居委会行政化严重。“居委会成为政府的腿脚，自治的功能大大弱化。”

民政部基层政权司副司长王金华说，中国城市的管理层次比较多，一个市就有市、区、街道、社区四级，市、区里布置下来的任务，街道转手开个会，再布置给社区，街道起的只是个“二传手”的作用。

“由于管理层次比较多，人、财、物到街道这个层级基本就下不去了，大都被截留在街道以上了。”王金华说，社区没有手段、没有服务资源、没有财力，很多工作难以开展，只能往上反映，“上面重视了就能及时解决，不重视就可能一拖再拖，到最后不了了之。”王金华认为，“看得见的管不着，管得着的看不见”，这是我国城市管理中一个长期存在的最大问题。

同时，街道和社区的很多功能都重合，街道也具备社区管理的职能，社区也具备社区管理的职能，“但谁去做这件事呢？谁把这个事情做实了？”王金华说，这个问题在过去始终没有分清楚，即使分清楚了也没有落实。

更重要的一点是，由于街道只是个“二传手”，大量的工作任务被交给社区，直接导致居委会行政化严重。王金华说，按照法律规定，居委会是一个居民自治组织，现在其大量精力却是放在处理上级政府和街道办事处交给的各项任务，没有时间去组织居民开展活动、了解基层民意、化解基层矛盾等，“居委会成为政府的腿脚，自治的功能大大弱化。”

■谈应对

撤销可强化居民自治

“一个城市管理层次越多，信息失真的可能性就越大。”

王金华介绍，今年4月，民政部组织专家论证，对铜陵撤销街道办的这种做法都非常肯定，“这是城市管理中革命性的一种变革。”

王金华说，一个城市管理层次越多，信息失真的可能性就越大。铜陵减少了一个层次后，信息上下互动交流更快速了，对各方面的诉求可以及时反馈，提高社区管理服务的效率。同时，1954年颁布的《街道办事处条例》在2009年由全国人大宣布废止，“这个条例废止后，（撤销街道办）在法律上没有障碍了。”

王金华说，铜陵的改革显示，居民的自我管理、自治能力通过强化社区以后，得到了很大的提升。

王金华表示，社区是一个生活共同体，居委会主要的功能则是组织居民开展活动、开展自治等，居民自治事务就是要由居民居委会来组织落实。

“铜陵的探索符合社会发展趋势和要求。”王金华说，特别是目前社会矛盾凸显期，老百姓诉求多样化，让社区强大起来，把社区的功能和效用发挥起来，可以快速地对居民诉求做出回应和解决，把矛盾化解到基层

■谈未来

今后有望在全国推广

铜陵改革最终评估效果好的话将会在全国推广。街道办取消是一个趋势，“这是肯定的”。王金华说，安徽铜陵铜官山区的改革刚刚实行一年多，全市也是在今年1月开始全面跟进，有些改革措施还需要进一步完善，也需要民政部进一步评估。

民政部将对铜陵铜官山区试验区进一步观察、跟踪，“最终的实验效果好不好，要看老百姓是不是满意，是不是肯定这个做法，这是最关键的。”王金华表示，从目前各方面的反映来看，改革还是很有成效的，效果也比较明显。

王金华说，居民满意度需要有一些支撑指标，比如办事是不是方便了，过去办事怎么办的、有哪些环节、服务态度，环节是多了还是少了，服务态度好不好等，“居民满意是一个主观方面的感受和评价，我们还会有一些其他方面的评估指标，比如工作任务的完成情况、跟居民联系情况等。”

王金华透露，在加强和创新社会管理工作中，民政部负有重要职责，目前也正在研究贯彻落实的措施，铜陵试验也是其中的一个方面。

王金华同时表示，目前贵州省的贵阳全市、湖北省的黄石市一个区也在试点撤销街道办的工作，各地做法在改革的具体细节上可能会有差别，但主要的思想就是减少管理层次，优化管理结构，提高管理效率，强化社区的功能，把管理中心下移到社区，使社区管理到人、到物、到事、到位。

“我们会在对铜陵改革效果评估总结的基础上，再决定是不是推广，毕竟上升到民政部层面，影响的就不是一个省一个市，而是涉及到全国整个管理层次架构的一个改革，还是要非常慎重的。”王金华表示，如果最终评估效果好的话将会在全国推广，但街道办取消是一个趋势，“这是肯定的。”（本报记者 陈荞）

北京石景山“基层政改”模式走样

“街道”变“社区”改革模式暴露三大瓶颈

社会建设，被视为解决一系列社会冲突和问题的良药。就北京而言，创新社会管理，推进社会建设，同样已是箭在弦上，北京市政府目前正就此制定有关具体政策措施。

本专题将从基层治理、社会组织、公众参与及村务改革等几大方面入手，聚焦北京社会建设核心层面亟待解决的议题，全景呈现本市社会建设缺陷度，以期为相关政策的出台提供现实参考和民意驱动。今天推出系列报道之一。

从北京街道制到社区制的城市基层治理模式探索中，石景山鲁谷社区曾充当了先锋。“街道变社区”为核心的类“大部制”改革被推广到石景山多个街道。

但历经了“七年之痒”后，就在上个月，石景山区委办向辖区内除鲁谷外的8个街道下发了通知，就街道职责、内设机构和人员编制进行调整。这意味着，沿袭鲁谷模式而来的基层治理改革，遇到了麻烦。

记者调查发现，鲁谷模式本身在运行中也出现了严重走样，几近搁浅。本市“基层政改”，前路坎坷未卜。◎发轫

被逼出来的改革

作为全市唯一一个“街道级”社区，鲁谷从成立之初便承担了北京市城市基层管理体制综合改革试水的重任。

2003年7月18日，北京市石景山区鲁谷社区正式成立，遵循“小政府、大社区，小机构、大服务”的模式。

鲁谷社区的元老级人物郑丽（化名）记得，当时的现实是，伴随城市化进程，石景山区原八宝山地区的人口急剧膨胀，八宝山街道办事处管理压力“爆棚”。为此，石景山区决定增设鲁谷街道办事处。

当时催生改革的现实难题是，街道承担了大量的责大权小甚至是有责无权的职责，致使政府部门与街道之间职责不清、条块关系混乱、运行机制不畅，政府错位、越位现象时有发生，政府的公共管理和社会服务职能难以到位。

经过反复研究，石景山决定不再克隆老的街道办事处，而是下决心进行街道管理体制改革，建设全新模式的鲁谷社区。

“街道”变“社区”——进行社区行政管理体制改革就成了现实的选择。瘦身、减负、自治，郑丽将鲁谷改革概括为这三项内容。通过改革，鲁谷将内设机构由传统街道的17个科室，改为“三部一室”，机构数量减少了73%；当时北京市同等规模的街道一般在90人左右，鲁谷在公务员编制人数上，减少为39人。

“人员的精简，前提是街道这只‘筐’的减负。”郑丽说。根据最初的制度设计，鲁谷将劳动监察、居民私房翻建审批、殡葬管理执法等职能进行了剥离，归还给区有关职能部门。同时撤科设所，将专业性强又相对独立的统计科撤销，由区统计局垂直领导，向鲁谷派驻统计事务所。将城管分队原双重领导体制改为职能部门垂直领导；还把社会人员高考工作归位于区教委，将过去由政府直接管理的文教体卫等部分社会事务交给社区民主自治组织和社团组织承接等。

改革之初，鲁谷要实行“条专到底”。

在郑丽看来，鲁谷改革中，独具特色的莫过于成立了全市首家“街道”层面的社区代表会议，当时选举产生了社区代表233名，并由驻区知名人士和居民代表37人组成了鲁谷社区委员会，下设执行机构——社区委员会办公室。居民自治组织在“街道”层次上进行民主自治，把过去由政府直接管理的部分社会事务交给了社区自治和社团组织，希望由此甩掉政府的部分职能，真正成为自治组织。

当时有评论称此举仿佛“基层民主自治的春风拂过”。

在机构设置上，当时鲁谷进行了“三部一室”的改革。包括党群工作部——履行原街道党工委职能；社区事务部——履行原街道民政、计生职能及劳动、文教体卫的行政协调职能；城市管理部——承担原街道城建科和综合治理办公室的职能；综合办公室——为原街道工委办、行政办、财政科、监察科的综合机构，并履行其全部职能。

这一机构设置模式，在随后的2004年，开始逐步在石景山全区街道推广。◎现状

街道机构“合”了又“分”

其他街道向鲁谷学习后，街道的机构设置仿效了鲁谷的“合”，但最近记者了解到，各街道的结构设置又改回原来的“分”。

今年以来，石景山几次召开会议，就全区所有街道办事处主要职责、内设机构和人员编制改革进行讨论。某街道人员透露的情况和记者了解的情况一样，单从机构设置上，改革的指向是从“鲁谷时代”的“合”，改回原来的“分”。

召开会议时，曾经试水的鲁谷却未被要求参与上述会议。机构设置重新“拆分”的文件发放，也不包括鲁谷社区。

有知情人士称，上级领导认为，作为北京唯一的一个街道级社区，鲁谷的大旗需要继续扛，改革需要继续摸索、探索。

本市“基层政改”，前路坎坷未卜。◎瓶颈

破冰试点遇“三座大山”

“下改，上不改，运行怎么可能顺畅？”总结坚持了八年的改革，郑丽说，“改革已经遇到了瓶颈。”

瓶颈1减负后任务翻番

曾经为减负而进行工作任务剥离，但鲁谷在八年间职能“翻番增加”。更多的业务工作派下来，让郑丽和同事们只能“跟着任务跑，围着考核转”。

2003年，鲁谷承担的行政职能约368个小项，但在鲁谷体制改革中最初只剥离、转出、整合了其中的28小项，仅占街道实际承担职能的极少数。即便是已调整的28项职能中仍有部分并未彻底剥离。

转出的18项职能，只是从社区的行政机关转入了社区所属的事业单位，对外仍由鲁谷社区行政事务管理中心负全责，总体上的工作任务和上级考核并未实质减少，大部分的职能剥离只是“从左手换到右手”。

即使在职能调整的项目中，郑丽也发现很多调整在现实中根本无法达到预期效果。比如计划生育方面，改革时提出两项职能调整方案，要将“地区人口学校的指导工作由社区卫生服务中心负责”，“计划生育技术指导工作由区卫生局负责”，但实际上由于社区卫生服务中心没有相应机构，而区卫生局又没有计划生育技术指导职能，所以最后根本没有实现。

如此，新体制运行以来，有的职能虽然按照改革方案进行了转出，但由于区有关职能部门现行体制并未相应与之衔接，导致部门职能翻番，使这些已经转出的职能又重新由社区事务部直接包揽承担。

“当时单纯按照简单的工作对口、按‘块’划分进行职能调整归位，没有考虑到‘条’对‘块’的制约。”郑丽认为，这是导致实际运行中一些职能剥离停滞或翻番的主要原因。

瓶颈2瘦身后身量反弹

除了转出职能复归、翻番，随着社会公共服务职能需求的增加，2008年奥运会开始后对城市管理标准的提高，安全生产监督管理、流动人口管理、应急指挥等许多新的职能陆续进入街道层面。

实际运行过程中，社区各部门职责大量增加。郑丽和同事们一人兼数职，一人对数口。

以文教体卫工作为例，最多的时候曾经2名工作人员上对文委、教委、科委、科协、卫生局、政府教育督导室、人大教科文办公室、农委、体育局、区文明办、区语委办、区校外办、区社区学院、区疾控中心、红十字会等15个局处单位。

再加上鲁谷社区与小街道相比，辖区面积大、人口多，在这种情况下，实际上当初的瘦身出现了反弹。八年间，虽然鲁谷的行政编制增加不明显，但事业编制则出现猛增，从当初的十几个人，增加到如今的40多人。郑丽记得，过去鲁谷社区刚成立的时候处级领导是6人，现在12个了，“跟别的街道一样了。”

尽管如此，鲁谷社区同其他同等规模的街道相比，行政编制还是少的，有消息说上级部门在考虑增加编制。

瓶颈3自治与行政难分

鲁谷社区的另外一位元老级人物谭华（化名）记得，独具特色的鲁谷社区代表会议，在设计之初，定位既是一个 “地区小人大”，又是一个自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的自治组织。但谭华发现要做到“人大和自治”兼顾在实践中困难重重。

“当初的设想，这个自治组织要有决策权。”但实际上操作了大概一年时间左右，“决策”就再也不提了，改为“政府的辅助和帮手”。

谭华说，如果进行对比，人大代表的权力是人民赋予的，社区代表的权力是社区居民赋予的。尽管模式相仿，但能量根本无法同日而语。

“比如人大有对政府财政的审批权，社区能有吗？我们的财政是靠上级批的，就连我们也拿着政府的工资。”谭华说，这与国外自治组织的资金独立有根本的不同。

限于目前代表的参政素质水平，会议中常常出现“自说自话”的现象。某小区门前有个蔬菜摊，该小区的人认为扰民，要求政府轰走。但稍远一点的小区居民认为轰走了买菜不方便。“如果不能基于大多数人的公共利益，而是从自身利益出发，决策在实际操作中很难实现平衡。”

没有上级主管，也没有横向参考。谭华说她和同事感到困惑——“真想去哪儿学习学习”。当然，从最初的设计考量看，社区代表对社区各项工作的参与、对政府行政部门的监督，还有畅通民意的诉求渠道这些目的都已经实现了。

最明显的是便民工程的选择上。“政府有时候是一厢情愿的。”谭华说，通过社区代表会议，政府能够知道居民生活中真正需要的是修路、装晾衣杆还是添石桌石凳。哪些呼声高，哪些比较急，政府的注意力就要往哪边倾斜。

总结八年改革经验，郑丽认为改革瓶颈的症结所在是“下变上不变”。本版采写本报记者 张然 撤销街道办的铜陵试水

为全国首个市级试点城市 区级政府直接服务社区

街道办，一个在我国存在了50多年的行政机构，近日，彻底退出安徽省铜陵市市民的生活。一年前，铜陵市主城区铜官山区率全国之先，试点撤销街道办事处，社区事务实行居民自我管理。目前，整个铜陵市已开始推行铜官山区的改革经验，在全市全面撤销街道办，铜陵市也因此成为我国第一个全部撤销“街道”的地级市。今年7月底，铜官山区被民政部列为“全国社区管理和服务创新实验区”，其改革模式也被总结为“铜陵模式”。随着铜陵改革的被认可，“铜陵模式”也即将在安徽省全省范围内推广开来。

撤销街道办建大社区

8月17日上午8点半，铜陵市铜官山区金口岭社区党工委书记余良清巡查完社区的卫生保洁情况后，回到办公室开始一天的工作。

9点不到，他接到3个居民反映社区事务的电话，一个居民反映路灯不亮，2名居民咨询志愿者上门为空巢老人和残疾人上门服务的事情。

路灯坏了，按照以前的做法，余良清需把情况汇报到街道，街道再联系区里相关主管部门来解决，“维修人员来修要等几天，也可能不了了之。”

但现在，余良清已不用汇报，而是直接打电话给路灯的主管部门——区建设局。9点20分左右，余良清接到居民反馈说，已经有修理员到了现场，正在修理路灯。

这个改变得归因于2010年7月，这个月，铜陵市铜官山区走出了举国之先的一步——大胆撤销了全区6个街道办事处，将原49个社区合并为18个大社区。

作为全国第一个吃螃蟹的城区，铜陵市铜官山区撤销街道办的社区管理体制改革一直默默无闻，但大刀阔斧，毫不迟疑。

从2010年7月召开全区动员大会，8月19日，铜官山区的6个街道办就已被18个新社区替代。当年9月初，新社区的人员全部到位，开始正式运作，区里的事务直接与社区对接，再无须经过街道。

“为这个改革，我们从2009年就开始准备。”铜官山区区委书记王纲根说，原来社区居委会的人员构成多为下岗再就业人员、退休人员，他们确实为社区从无到有、从小到大发挥了作用，但过去单纯简单的服务已经不能适应老百姓日益增长的需要，“社区综合管理体制和机制必须不断创新。”

层级减少办事效率提高

撤销街道，成立大社区，减少管理层级，加强基层力量和居民自治，这是铜陵改革的大体方向。哪些是属于社区的职能，哪些是政府的职能，在这次改革中都得到了明确。王纲根说，原街道职能下放的一个原则是，“涉及到为老百姓服务的职能全部下放到社区，社区层面现在的主要任务就是为社区居民服务。”

改革后，街道原有的经济发展、城管执法等主体职能收归区级职能部门，而社会管理、服务事务等职能全部下放到了社区，居民在社区就可直接办理民政社保、计划生育、综合治理等事务。

整合后的新社区，设置社区党工委、社区居委会、社区服务中心，前者主要承担社区范围内总揽全局、协调各方的职责，社区服务中心负责对居民的事项实行“一厅式”审批和“一站式”集中办理。居委会则还原自治功能，组织居民开展各类活动。

铜官山区政府要求，涉及居民服务的事情，社区可直接与区里相关职能部门联系，区里职能部门必须快速做出反馈。同时，为了不给社区增负，经铜官山区各职能部门组织的“联席会议”讨论后，一些事务才能下放到社区，不适合社区做的，区里职能部门自己来完成。

“少了街道这个层级，办事效率大大提高。”余良清说，社区有权直接与区里职能部门互动，对问题的处理解决快了不是一点点。

铜官山区的居民感受尤为明显。“以前办个低保，跑完社区跑街道，中间审批要等20多天。”居民石俊才说，现在办低保到社区，社区直接把材料报给民政局，10天就可办完，办老龄证更是比以前省去将近20天。

更重要的是，街道取消后，经费也得以向社区倾斜。在改革前，铜官山区每个小社区工作经费只有3万左右，改革后每个社区工作经费在30万—65万不等。“居委会有了为民服务的手段和措施，有资金、有人员可以直接支配，而这在过去仅靠居委会是很难执行的。”

金口岭社区党工委书记余良清说，这些经费使得社区可以放开手脚，组织居民开展自治、文体等各类活动。大事小事居民开会就能决定

在居民们看来，现在居民对社区的事能提意见了，“一有事社区经常开听证会，我们的意见还挺管事。”64岁的居民陈孝忠说，撤销街道办后，社区比以前民主多了。大到政府的项目建设，小到居民养鸡养狗，“社区都能保证让我们居民来决定。”

一个显著的例子是，因为居民反对，铜陵市一个市级选矿厂项目被叫停。该项目是铜陵市政府通过招商引资近2个亿而来，拟在铜官山区螺蛳山社区辖区内扩建一个日产500吨的选矿厂。

铜官山区社会建设办公室在螺蛳山社区召开了多次听证会，“居民们认为矿产项目对社区居民的生产生活有影响，所以反对建这个项目。”该办公室主任毕茂东说，在了解情况后，市里亲自召开了螺蛳山社区居民代表听证会，充分了解居民的意见后，最终铜陵市停掉了这个项目。

事实上，按照铜官山区区委书记王纲根的说法，突出居民自治也正是改革中力求突破的方向。此次改革中，社区居委会下设若干个专门委员会，比如调解委员会、文体委员会等，居委会下设居民小组，小组下设楼栋长，及时收集居民的意见，并向上反映。

铜官山区区委书记王纲根说，按过去的习惯，社区有什么事，街道、居委会的领导坐在办公室开个会就决定了，“但现在只要是涉及到老百姓利益的事情，社区都要最大程度地遵照老百姓的选择，让老百姓参与进来自主决定。”

王纲根说，铜官山区居民自治的制度体系已经基本建设完成，现在最重要的是社区班子成员要转变思维方式，老百姓的自治理念也需要提高。

“要完全达到自治还需要一个过程，但社区自治是基层社会管理改革的一个方向。”王纲根说，社会管理改革到了一定程度，必须要自治，这是必然的趋势。

人员分流安置曾是最大阻力

在此次改革中被撤销的6个街道，共涉及196名工作人员，这些人中包含公务员、事业编制人员以及聘用人员，这次改革，毫无疑问涉及到这196名工作人员的切身利益。

原来街道的这些人去哪？怎么去？“这是我们在改革中最关键的一个环节，可以说是改革最大的阻力，也是改革能否顺利推进的关键。” 铜官山区区委书记王纲根说。

铜官山区最终给出的解决办法是，所有人身份不变、职级不变、待遇不变，全部一视同仁分流到基层。“要让人员和资源都下沉到社区。”王纲根说，没有一个人到区级部门，大家之间就不可能有攀比，心理压力也会小很多。

为妥善安置人员，原来的6个街道党工委专门负责人员分流。如何让人员分流到合适的单位？铜官山区社区建设办主任毕茂东介绍，每个人都实行双向选择，“自己想到哪个社区去，就填一个‘志愿’，再由各个社区来选择人员。”

毕茂东说，填志愿一般鼓励就近原则，住在哪个地方，就鼓励填哪个社区，“或者你认为哪个社区主任比较有能力，也可以选择。”在分配中，会最大程度地满足个人意愿，“也有社区不愿意要的人员，原街道党工委就负责调配协调。”

除此之外，铜官山区还在区级部门号召机关干部报名下社区，双向挑选了6名优秀干部，来加强基层社区的建设力量。“这样，分流人员下到社区后，心理上可能更能接受。”

金口岭社区党工委书记余良清正是区政府从区级机关挑选的6名优秀干部之一，此前他是铜官山区区委政法委副书记。在机关时，余良清每日的工作按部就班，平稳有序，“现在每天面对众多居民，每天的事情都不一样。”

“下到基层，最重要的是转变观念。”王纲根说，原来是有事直接叫社区来开会，但现在要直接面对社区居民，除了改变观念，包括工作方法、方式都要进行调整。

■新闻延伸

安徽开始推广铜陵模式

今年1月，铜陵市在总结铜官山区的经验后，开始推广铜官山区经验，在全市大规模撤销街道办，至今年8月底，改革工作已基本完成。

今年4月26日，民政部基层政权和社区建设司邀请中组部、全国人大，部分专家、学者以及河南、湖北、贵州等省有关单位聚集铜陵，对铜官山区撤销街道办的综合体制改革运行进行论证。

民政部基层政权和社区建设司司长詹成付在会上表示，铜官山区的改革为全国提供了第一个在城区范围内全面改革街道办事处体制的样板。尽管铜官山区的改革还有很多问题需要完善，但是，“方向是正确的”。

7月29日，安徽省召开全省社区综合管理体制改革现场会，对铜陵社区综合管理体制改革的经验和做法予以总结推广。

同样是在这个会议上，民政部副部长姜力正式宣布，将铜陵市铜官山区纳入“全国社区管理和服务创新实验区”，铜官山区的改革经验被总结为“铜陵模式”，这也是全国范围内唯一一家社区管理和服务创新实验区。

铜陵市市委副书记张岳峰说，铜陵市改革的方向是向下的，资源也是向基层配置的，但是在居民的满意度上，应该说还不能完全实现原来设定的目标，“在居委会功能的建立和发挥上，在社区社会组织的作用和地位上，还有进一步探索的空间。”

按照民政部基层政权和社区建设司司长詹成付的说法，“铜陵模式”除了要进一步深化居民自治外，还有待进一步理顺市与城区之间的权责，避免因压力型体制使社区承受重负。本版采写本报记者 陈荞

基层治理改革 需注重先行设计 本报特约评论员 乔子鲲

今天改革的环境、时代条件和任务已经与改革开放初起时大不相类。时移势易，改革方式如果一成不变，焉有改得下去之理？

改革开放已推进30多年，那种开辟一个试验区允其“大胆地试大胆地闯”的传统方式，正日益遭遇强大的“体制壁垒”。在一定意义上说，北京推进街道变社区改革探索遇到的“鲁谷困境”，正是这一传统方式日渐式微的一种折射。

8年前，北京石景山区的街道鲁谷变成社区鲁谷。“小政府、大社区，小机构、大服务”模式不可谓不好；“瘦身、减负、自治”用意不可谓不佳；由传统街道17个科室改为“三部一室”、公务员编制人数从90人减少至39人的效果不可谓不显著。然而8年过去，说是改革遭遇“瘦身、减负、自治”三大瓶颈，实则改革新路不通，复回原路。云为“鲁谷社区”，实则和其他街道办没什么两样。

改革出现“鲁谷困境”并不稀奇，不少类似的改革有类似的曲折。这类改革，仍然采取传统方式。大抵有一个改革新理念，定下一个大致改革目标，其他的就由试验者自己去试。如此改革陷入困境实属必然，因为今天改革的环境、时代条件和任务已经与改革开放初起时大不相类。时移势易，改革方式如果一成不变，焉有改得下去之理？

在一定意义上说，当初改革更多的是冲破思想禁锢。所谓思想一解放天地顿宽，谁都不清楚怎么干的情况下，与其坐而争，不如起而行，摸着石头过河，要紧的是先过去再说。今天的改革进入深水区，涉及的是利益、体制、理念等深层次问题，改革的难度要比当初复杂得多。仍然用试和闯的法子，当然就攻不破壁垒。

试和闯的法子不管用，管用的是“改革设计”。也就是先把改革面临的疑点难点问题统统摆出来，逐一针对并找准解决之道。当有了比较完善而科学的总体改革设计之后，再付诸实践，问题、难题以及阻力等都没有那么大。在实际执行中当然还会遇到一些新的问题，但不会伤及改革根本和大局，针对新问题找到新办法就可以了。这种先行设计的改革方式也许步子会慢一点，但实施了就会往前走，停下来或者陷入困境的可能性就比较小。

北京的鲁谷社区陷入困境，原因就在于没有很好地回答与上级部门的职能衔接、如何因应公共服务需求变化、如何厘清自治与行政界线等问题。你的职能变了，上级部门职能没有变，指派了任务你干还是不干？把与上下左右各方的衔接理顺了，把自身的工作理念、思路和方法建树了，“鲁谷困境”或能变成“鲁谷样本”。

第四篇：客户关系管理 期末归纳

1、简述CRM的三大基本任务：1）客户开发：是销售工作的第一步，是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的顾客进行重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。2）客户维系：供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。3）流失管理：顾客由于某些原因产生流失，企业通过采取挽救措施进行挽留顾客的一些管理。

2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示：客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。包括：考察期、形成期、稳定期、退化期。1)考察期：在这一阶段，客户期望企业的关怀，期望企业可以给与更大的物质利益，如果要建立长期关系，企业可以采取常客奖励计划与感情联络计划。2）形成期：进入这一阶段，表明双方互相满意，此时客户和期望得到企业的特别重视，为了持久合作，企业可以采取特别对待计划。3）稳定期：关系发展到了最高阶段，客户忠诚度也是最高的，客户期望成为企业的一部分，并且期望企业认可自身的重要性，企业可以采取共同计划。4）退化期：当客户与企业交易量下降的时候，表明客户不再满足现实，期望超越现实，为满足客户期望，企业可采取服务创新和交叉销售的措施。

3、简述麦肯锡忠诚度分析法：1）麦肯锡细分法 ：感情型、惯性型、分析比较型(忠诚顾客);生活方式改变型、分析比较型、不满意型（下滑顾客）

4、简述提高客户忠诚度的途径：1）提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化2）选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴3）忠诚阶梯计划:会员制、积分卡、网络建设、客户沟通、增值服务4）提高转换成本: 危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本、品牌损失成本5）爱心文化:富士康、靳雅佳

5、比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣

1）顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏帐号，顾客事情档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证。误差难以控制。

2）DWYER分类：永久流失型和暂时流失型。

它的缺陷：他只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终身价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。

6、建立维系挽救某一客户关系，该行为的价值高低应该如何评判？并不是所有的客户都是值得挽留的，首先企业应区分各客户对企业的重要程度。1）对重要的能为企业创造很大利润的客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留2）对普通客户和非常难避免的流失，应见机行事，如果挽留客户花费的成本比客户带来的利润要大则没必要挽救3）基本放弃对小客户的挽留努力4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户：不能带来利润的客户、无法履行合同规定的客户、损害员工士气的客户、声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。

7、简述品牌忠诚形成的三个阶段？品牌接受——品牌认同——品牌偏好 忠诚的本质为：情感执著

8、简述CRM的技术功能：1)对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化2)客户沟通手段（如电话、传真。网络、Email）的收集和自动化处理3)信息分析处理和决策支持

9、简述建立客户流失关系的要点：1）弄请流失类型（可挽救否），确定挽救费用2）对于可挽救的客户，增加挽救费用，可以提高成功挽救的可能性3）客户满意挽救费用上限

只保证挽救时终身价值比不挽救的大，而在此上限以内增加挽救4）积累客户资料，识别系统中的输入变量5）以流失预警系统辅助决策

1、论述“客户为中心，竞争为导向”核心理念在实施中可能遇到的困难，并谈论你的解决之道

1）客户是企业生存与发展的核心资源。

2）A）潜在需求与现实需求（微软、苹果），得不到相应的联系性；B)生产使用与精神道义（活熊取胆），生产出来的产品违背了自然规律，违背了精神的道义；C）客户满意与企业盈利（销售与财务的矛盾），客户满意的同时，企业销售与财务的矛盾不断出现；D）竞争压力与自我超越（胡雪岩），在以为超越竞争者的同时，企业各方面的压力、阻力非常大。

3）解决之道：A、内功心法：客户关系是树根信息技术是树干，销售结果是树叶，这样才不会出现本末倒置。B前台一张“网”--网住客户需求 ：产品推介、促销活动信息，通过业务在线下达订单、反馈信息 C、后台一条“系统链”--快速响应需求：分销系统、MRP系统、物流配送系统D客户服务系统和财务结算系统相结合正确处理销售与财务的矛盾 E围绕一个中心—订单信息流：实现端对端的零距离管理。F面向两类用户--会员客户、业务员：实现网上信息共享。

2、本课程介绍了五个客户满意因素分析模型，每一个的演变都反映了一种管理思想。请阐述管理思想的演变过程。

A.瑞典客户满意度指数：满意度的前导有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

B.美国客户满意度指数：前导变量：感受质量，测量产品/服务满足需求的程度和可靠性；愿感受价值则反映价格与感受质量的比较。顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

C.挪威客户满意度指数(去掉抱怨，引入企业印象）1.增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。2.增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客投诉变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。

D.欧洲客户满意度指数（重新界定有关变量：把CL定义为客户保留可能性、向其他客户推荐的可能性、是否进行更多购买的决策特性。）

E、国际研究新动向：

以众多“质量因素”代替“感受质量”；以“价格因素”代替“感受价值”；“企业印象”代替“客户期望”，视为CS的结果；引入了影响CL的情感因素（主观因素）和客观因素（客观依赖度）；在价格因素和CL之间建立联系；将客户抱怨处理与CS，CL联系起来。

3、论述客户关系管理的基本任务和主要工作：1）任务；客户开发；客户维系；流失管理；2）工作①接触管理、档案管理、客户识别、客户分析②个性化服务、抱怨处理、忠诚计划、转换成本③换旧决策、流失预警

4、试根据忠诚机理的心性学说分析导致客户不满意而流失的原因：1）企业产品定价不当、产品设计缺陷、产品质量不稳定、促销无力、渠道不当交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生

活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。3）企业员工满意度差，人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。4）与客户缺乏沟通或者沟通不到位，对客户的学习教育缺乏针对性或者目标顾客选择不当都会造成客户流失。

5、论述客户流失的原因：1）产品/服务缺陷导致客户流失：企业产品设计缺陷、产品质量不稳定、交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。3）企业诚信问题导致客户流失：客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业不能兑现对客户的承诺，出现诚信问题，客户通常会选择离开。4）竞争者的吸引导致客户流失：一些有价值的客户始终是企业间相互竞争的重点。5）客户管理疏忽导致客户流失：有些企业过分关注大客户，对中小客户采取不闻不问的态度，使中小客户产生心理不平衡从而流失。6）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。8）非自愿的自然流失客户：这种流失是一些客户和企业都无法控制的因素缩造成。如：死亡、搬迁、破产、移民等。（需求变化、财务困难、恶意流失、不满意）

6、与客户关系所涉及的要素为依据，阐述企业应如何改善与客户的关系：1）、建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度2）、着力落实客户关系管理的八大理念，提高员工素质。3）、重组面向供应链的业务流程。4）、实施差异化战略，提高客户满意度和忠诚度。（用价值链检查各环节成本/性能、创造个性化增值服务、管理好核心业务、以服务和情感交流增加转换成本、利用供应链积聚差异化。）5）、加强CRM的基础工作，优化客户档案管理。6）、通过数据挖掘等方法加强客户识别和分析，把握需求。7）、实施基于供应链信息系统整合的信息化建设与管理。

7、阐述“爱心换忠诚”的核心理念：1）客户忠诚是指客户对企业的产品/服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2）爱心的本质是奉献，忠诚的本质是情感执着。3）忠诚的重要性：对于持续经营的企业来说，客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。更进一步讲，企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。4）企业应心怀客户，满足客户的需求和期望，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，这样才可以不断提高客户满意度，才能换回客户忠诚。5）培养爱心首先要落实在平时的点滴行动中。不仅要学会关心他人，最需要的是情感的熏陶和榜样的示范。企业应提高员工各方面的综合素质，建立崇尚的工作环境，用爱心对待自己的员工，只有员工满意了，才会以好的状态服务客户，才能使顾客满意以换回忠诚。

8、论述CRM的八大核心理念：1）客户是企业生存与发展的核心资源。2）客户为中心，竞争为导向。3）客户关系具有明显的周期性。4）客户终身价值是CRM的根本目标，也是判别客户重要程度、分配营销资源的基本依据。5）客户开发、保持、流失挽救是CRM的基本任务。6）爱心换忠诚。7）差异化服务是留住客户和提高利润的基本途径。8）全面改善整个供应链的客户关系。

第五篇：基层管理心得

基层管理心得

一：基本管理方法

a：树立诚信，形成领导力。

1，身先士卒，宽容别人的缺点，认识自己的不足。

2，主动关心下属，提供力所能及的帮助。

3，坚持原则，否则给予了好处后，下属仍然会说你无能。

4，处事公正，严明，尤其是对自己关系好的员工，应更加严格要求。

5，处理问题时，应以大局出发，心底无私天地亮，否则处处受制与人。

b：沟通，引导，培养感情细节。

1，用正确的观念把每次沟通作为引导的机会。

2，从别人的切身利益很感受出发，寻找企业与员工的利益平衡点。

3，尊重每个人从语言和行为表情上，这是赢得尊重的基础。平等互助，职务是用来完成工作，帮助团队进步的。

4，用正确的态度对待反对意见，并与之沟通共同寻找解决之道。

5，不要在别人面前说下属的缺点，缺点要直接对下属说，多表扬你的下属，因为说下属的缺点同时也在说你自己的缺点。我们应先看别人优点，在看别人缺点。在公众场合应该多说别人优点，同时激励别人改正缺点！

c：工作管理

1，正确利用错误事例处理员工情绪，引导员工行为。责任不妨有的时候自己担当，有下属在场合时候，自己的错误应当下属面向上级承认错误。

2，协助下属完成任务取得突破，把功劳和赞扬一起给他。

3，启发下属自己做出正确的决定，正确的思考。发现员工的优点，激发员工的潜能。

4，保持适当的距离感，不要让下属觉得你不会处罚他们的感觉。

5，把下层最典型的人想激发出工作热情，使他得到大家的认可和支持。

6，不收小便宜，多施小恩惠。

7，保持最佳精神状态，从实际出发，端正心态，尤其在员工面前，自己的情绪要保持好，想哭的时候找个地方。一个好的领导人给你的下属应该有很多好的影响。状态好才能影响他人。