电力抄表催费计件绩效管理

第一篇：电力抄表催费计件绩效管理

电力抄表催费计件绩效管理

翁朝敏

（厦门电业局，福建 厦门361004）

0 引言

电力抄表催费作为供电企业营销管理的后端环节，其管理质量的高低，直接关系到供电企业的营销台区管理、线损管理以及电费回收管理。目前在不少的供电企业中对于电力抄表催费普遍执行的是以岗位岗级为基础的绩效管理，这种绩效管理在实施初期能在一定程度上促进抄表员去提高自身技能等级，从而提高其工作效率。但由于抄表催费所要求的技能等级相对不高，以岗位岗级为基础的绩效管理难以进一步促进抄表催费效率的提高，其绩效管理执行一段时间后弊端日益呈现。本文主要介绍以计件为基础的绩效管理，解决在抄表催费中存在的一些问题。

1抄表催费以岗位岗级绩效管理的弊端

1.1对于工作内容单一性、定量考核操作性强的抄表催费工种，以岗位岗级进行的绩效考评标准过于单一，无形中使员工的绩效管理理念受到偏差。员工工作的侧重点转移到个人的岗位、岗级的高低上。个人岗位、岗级确定后，工作的主动性、积极性就大打折扣，影响到工作效率，很难达到供电企业绩效管理的最终目的。

1.2不利于员工工作主动性的提高，无法解决工作量与人员之间的矛盾。以岗位岗级为基础的抄表催费绩效管理，许多员工认为绩效考核无非是找出员工的错误和不足加以惩罚，抄的越多、工作做的越多，出现差错的概率越大，被考核的次数也就越多。干多考核多、干少考核少，从而无法提升员工的工作主动性。这种将绩效管理的重点集中在犯错的员工身上，管理者大部分时间花在治病救人上，从而影响了抄催工作整体效率的提高。

1.3无法进行客观的工作评价，不利员工的职业发展。以岗位岗级进行的绩效考核，无法实现工作质量的量化管理，公平性差。从而无法对抄催员工进行科学的评价，影响到优秀员工的晋升和职业生涯的发展规划，影响员工的企业归属感。

1.4不利于供电企业关键绩效指标（KPI），特别是电费回收指标的完成。供电企业合理设置关键绩效指标，是为引导员工为之奋斗。以岗位岗级的绩效考核管理，制约了员工工作的积极性，不求最好、但求无过的中庸做法盛行，企业的KPI指标很难得以实现，不利于抄催工作整体业绩的提升。

2计件绩效管理的实践操作

2.1合理设定抄表难易程度分类，引入绩效电能表概念。为实现抄催计件绩效管理的科学性，更便于员工的接受和理解，需要对日常的抄表情况进行适当的分类。为此经过对多年的表计、客户数等基础数据的分析，得出抄表的难易程度，分为四档（普通住宅小区、城郊零散、边远城乡、其他类型），设定相应的难易系数Ii，从而计算绩效电能表。员工月度绩效电能表=(Ii*Bi)，Bi为员工所抄的实际各类型的电能数。

i14

2.2选定较为科学的抄表催费计件绩效考核模式，将KPI、抄表质量等管理指标纳入考核范畴，实现绩效管理成效最大化。在抄表催费计件绩效考核中，我们先后采取了2种不同的抄表数量与工作质量、电费回收等KPI关键指标进行关联的绩效考核模式。一种是将上

述指标进行分项考核，算出绩效总分作为绩效分配基数的考核模式；另一种是以抄表数量与工作绩效分乘积作为绩效分配基数的考核模式。

2种方案的比较：

第一种方案：在此方案中，将抄表数量、抄表质量、电费回收指标、工作服务作为各自独立分割的考核项目。在考核时分别算出各分项分值，从而得出员工最终的总绩效分。

总绩效分(z)=抄表数量绩效分(x)+抄表质量绩效分(y)+电费回收绩效分(m)+工作服务分(n)。即z = x + y + m + n

由于电费回收绩效分的提升难度大，抄表数量绩效分的提升难度小，因此在按第一种方案进行抄表催费计件绩效一段时间后，出现部分员工有意通过增加个人抄表量，牺牲抄表质量、电费回收率等做法谋求个人总绩效分值的最大化。这种绩效导向结果的出现违背了管理初衷设想，不利于电费回收工作的开展。管理者在执行一段时间内，只能通过再次修正绩效考核细则，对四项分值的考核比例进行适当调整，以纠偏绩效考核执行过程中出现的新问题。由于只能通过对绩效考核细则的频繁调整才能实现管理目的，容易挫伤员工的工作积极性，使得抄表催费的计件绩效管理的作用受到负面影响。

第二种方案：员工的绩效分(z)=抄表绩效表数(x)*工作质量绩效分(y)，即z= x * y

工作质量绩效分包含有抄表质量、电费回收率、工作服务等考核项进行汇总考核。在总结第一种计件绩效方案的不足后，提出了第二种的绩效方案。在第二种的绩效方案种，员工绩效分的提升量不仅与抄表量、工作质量的提升量有关，还与绩效表数、工作质量基数量有关。在这套绩效方案中，充分考虑抄表量与工作质量之间内在的关联关系，利用绩效表数数值远大于工作质量绩效分，对绩效抄表增加量和工作质量提升量按不同倍率进行绩效总分放大，引导员工注重抄表量增加与工作质量的同步提高。

在这套方案中，虽然工作质量绩效分提升难度大，但在总的绩效分值中有X倍（抄表绩效表数）的乘数放大，员工通过加强抄表质量、电费回收率、工作服务质量等工作，提升1个工作质量绩效分，总的绩效分将有X个绩效分的增加。工作质量抄表绩效表数提升难度小，但在绩效分值中只有Y倍（工作质量绩效分）的乘数修整。在考核系统中，员工增加抄表量后，相应的抄表质量、电费回收率、服务质量等工作质量绩效分会受到负面的影响，但由于X远大于Y，通过提升质量绩效分所带来的绩效效益大，从而引导员工注重工作质量，鼓励员工在增加抄表量，更要关注工作绩效分的提高，有利于员工潜能的最大化发挥，从而达到抄表量、工作质量绩效分的同步提升。

2.3在采取第二种绩效考核模式后，合理算出单位绩效分值的工资单价，再按每位员工的各自绩效分值，算出每位员工各自的抄表催费绩效工资。

员工的绩效工资(G)=(绩效工资总额/∑员工绩效分)*员工绩效分

= 单位绩效分值工资单价(g)*员工绩效分(z)

即G = g * z计件绩效管理的成效结果

3.1计件绩效管理激发抄催员工的工作积极性。在实行抄表催费计件绩效管理后，收入凭贡献的观念得以深入，极大调动了员工的工作积极性。从不愿接受新增客户的抄表转变为争要新增抄表工作量，工作质量与工作效率也得以提高。每月人均抄表量从3000~4000架增加到6000多架。在抄表量实现翻番的同时，电费回收率、客户服务满意度等指标逐月提高，分局的抄催整体业绩位居全局的前列。3年来思明供电分局的抄催户数平均每年增加近3万户，通过计件绩效管理，成功消化了工作增长量，实现人员零增长。

3.2为电费回收、优质服务等KPI关键性指标的实现提供了保障。计件绩效管理制度的实行，进一步量化了日常的抄催工作数量与工作质量，实现员工绩效观念的回归。员工通过计件绩效管理增加对自己绩效状况的了解，掌握自己业绩不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及时的改进。从而形成持续改善的机制，真正落实“千斤万担众人挑、人人身上有指标”，为关键性指标的实现提供了保障。

3.3为员工职业发展提供了科学的评价体系。计件绩效管理制度量化了抄催员工的工作考核，为员工晋升、调动、加薪提供了决策依据。从而避免了对员工考核的“拍脑袋”评价，也提高了员工对绩效考评结果的认可。对于业绩不佳的员工，有利于探明原因，分析个人是技能不足还是专业知识欠缺，从而实现自我业绩评价。并根据实际需要进行相应的培训，以求改善和提升业绩及绩效的目的，增强工作的积极性和主动性。

3.4有利于构建和谐、奋进的抄催团队。电力抄表催费计件绩效管理，体现出奖勤罚懒、优胜劣汰的设计理念。在对员工进行考核时，体现出目标明确、有言在先的考核特点。通过计件绩效管理，使得企业赢得管理与效益的同时，也实现了员工赢得自我的认识、改进与提升。从而达到增强抄催团队的战斗力和员工的归属感，实现了企业与员工共赢的成功。

第二篇：抄表催费规范

抄表计费岗位服务规范 范围

适用于重庆市电力公司电力营销系统抄表计费人员现场服务工作。2 职责

2.1 市电力公司市场营销部

2.1.1 负责审核、制定抄表计费岗位服务规范。

2.1.2 负责督促、检查基层单位服务规范执行情况，提出不足和改进意见。2.1.3 负责作好抄表计费服务规范培训指导工作。2.1.4 负责对未按规范执行的单位提出考核意见。2.2 供电局市场营销部

2.2.1 负责监督、检查抄表计费服务规范落实情况，明确具体执行要求。2.2.2 负责组织制定抄表计费服务管理办法，建立健全激励考评机制。2.2.3 负责开展抄表计费服务规范培训和指导工作。2.2.4 负责对未按本规范执行的单位提出考核意见。2.3 供电局客户服务中心/供电分局

2.3.1 负责制定抄表计费服务实施细则，建立健全本部门激励考评机制。2.3.2 负责不定期进行监督和抽查。

2.3.3 负责开展新进人员上岗培训和日常服务培训工作。

2.3.4抄表计费班班长（组长）负责监督和管理服务规范落实情况，定期开展自查自评，作好投诉、情况反映的日常分析，提出改进措施。

2.3.5 抄表计费人员负责落实抄表计费岗位服务规范要求，确保规范执行到位。3 质量要求

3.1 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。3.2 不发生引发客户投诉的不良服务事件。3.3 城市低压客户缴费通知单必须送达到户。4 工作内容和方法

4.1 现场抄表

4.1.1 统一着外勤工作服，佩戴有效工作证件，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规范。

4.1.2 抄表员接收工作后，应尽快掌握并熟悉客户相关信息，分析抄表过程中潜在的服务风险，并作好预防应对措施。

4.1.3 按照抄表日程合理安排抄表路线，正确掌握客户用电习惯和用电特点，选择适当的时机和合适的方式上门抄表。

a）客户有预约需求的，可电话预约。例如：“您好，我是××供电局工作人员，我们准备在××日××时到您那里抄表，请您配合。”当客户同意后应向客户致谢，当客户要求另约时间，在规定抄表时间内应尽量满足客户需求。

b）按约定时间到达现场，如果迟到应主动向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了。” 如遇特殊情况，无法按时间到达现场，应提前告知客户，简要说明原因。

c）现场抄表时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。做到礼貌、谦和，避免大声吵闹、喧哗。需进入客户室内时，应先按门铃或敲门，轻敲三下，可连续敲两次，征得客户同意后戴上鞋套方可入内。

4.1.4 客户在现场应提醒客户按时缴费并告知缴费时间。

4.1.5 向客户咨询时，应面带微笑，语言温和，态度诚恳，主动表明身份，友好出示证件。问题应简单、明了，不论客户是否给予满意答复，都应礼貌向客户致谢。例如：“您好，我是××供电局工作人员，请问×××？”“谢谢！”

4.1.6回答客户提问时，应礼貌、谦和、耐心，不清楚的不随意回答，力求问题回答的准确性。可以现场答复的，例如：“很感谢您提出的这样的疑问，据××规定这种情况应当是×××。”不能立即答复的应作好现场记录，向客户提供咨询电话，留下双方联系电话，并告知客户答复时间。例如：“对不起，您所反映的问题目前我不是很清楚，我马上和相关部门联系，核实清楚后，于×月×日前回复您。方便留下您的联系电话吗？谢谢！”

4.1.7 缴费通知单表面应干净、整洁，通知单打印或填写应规范、清晰，应包含客户户名、户号、用电地址、起止度、用电量、电费金额、缴费时间等内容。

4.1.8 采用客户愿意接受的送达方式送达缴费通知单。如采用放在客户报箱处、张贴在门上、请邻居转交等方式。缴费通知单应放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被风吹走的地方。4.1.9 对需要发送缴费磁卡的客户，上门时应出示证件、表明身份、说明来意。如果客户不在家，应设法妥善送达客户。

4.1.10 因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，应通过缴费通知单或电话等方式有效告知客户。4.1.11 确需调整抄表时间的，应事先通知客户。

4.1.12 如客户电表出现损坏，应提醒客户到营业厅办理相关手续，并上报班（组）长。例如：“对不起，您的电表目前出现了一点故障，为保证您的正常用电，请您带上××证件尽快到营业厅办理××手续，有疑问可拨打咨询电话95598。谢谢您的合作！”

4.1.13 工作中如需借用客户相关物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。例如：“您好，能借用一下××吗？”“谢谢您！”

4.1.14 发现客户有违约或窃电行为时，应立即通知用电检查人员到场，在用电检查人员未到现场前应设法避免客户破坏现场，注意保持冷静、理智，严禁与客户发生争吵。4.1.15 抄表结束，若客户在现场，应向客户礼貌道别。

4.1.16 注意保持现场清洁，不随意吐痰，不随意丢弃废旧票单。4.2 电费催收

4.2.1 对欠费客户应核对无误后方可启动催收程序，前期提醒可采用电话方式通知，电话催费时应表明身份，说明来意。例如：“您好，我是××供电局的工作人员，您应缴纳的电费是××元，请您尽快缴费，以免影响您的正常用电。” 4.2.2 《缴费提醒（通知）》应按照客户的要求进行发放，不宜发放在公众场合，注意保护客户的名誉权，尽量减少给客户造成的负面影响，避免因工作失误引起不必要的纠纷。4.2.3 做好停限电工作的申报审批、《缴费提醒（通知）》的发送和签收工作。《缴费提醒（通知）》应写明具体的停限电时间，对《缴费提醒（通知）》发出7天后还未缴费的客户进行再次催费，做到不卑不亢，有理有节。例如：“××先生，我们已在××日发出《缴费提醒（通知）》，请您尽快缴费，否则我们将按照有关规定实施停电。” 4.2.4 当客户结清电费后，工作人员应及时为客户复电。

4.3 客户对我们工作有意见时，应耐心向客户解释，严禁与客户发生争吵，做到有则改之，无则加勉。相关文件

5.1《中华人民共和国电力法》 中华人民共和国主席1995年第60号令 5.2《电力供应与使用条例》 中华人民共和国国务院1996年第196号令 5.3《供电营业规则》 中华人民共和国电力工业部1996年第8号令 5.4《供电服务规范》 国家电网生[2003]477号 6 记录 无

第三篇：创新电费抄表催费管理方略

论 广 角 理 啊 I China sci ence and Technol ogy Revi e w

创新电费抄表催费管理方略

姚炜

(太原供电公司)【 摘要 】 优质服务作为国家电网公司整体发展战略构想中的重要组成部分，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市 场营销的自 觉行动。针对电费抄收工作，特别是电费催收过程中与优质服务的矛盾，本文将对创新电费抄收工作的实现途径和具体管理方略 进行了 概述，以保证电费抄核的资金稳妥，以及定时的电费回缴。【 关键词 】 供电企业电费抄表管理创新优质服务 中图分类号：V351． 31 文献标识码：A 文章编号：1 009— 91 4X(201 3)35— 271— 01

时了解 自己的用电情况，方便用户及时地缴纳电费，从根本上解决了 前言 ：电力公司的主要任务就是电费抄核收，它也是营销中较为重要 用户因忘记缴费而产生的电费滞纳金、欠费限电等诸多与优质服务矛 的一个流程，随着社会 经济市 场的节 奏不断 提速，抄 核收业 务的成绩 盾 的事件，从而使得公司优质服务形象有很 大提升。

很大程度上反映电力公司的收益状况。同时抄核收的业务所做的也象

3、规 范电费抄表作业

征了电力企业窗口的服务质量，服务质量的好坏也将影响到消费者的 计 量表是 一杆秤，在 群众心 中秤 出 的不 仅是 电量 电费。更重要 满意程度，为了能够让电费的抄核上不断的加强管理，同时依照我国 的是秤出了供电企业在群众心中的公平、公正与诚信。严把计量关，确保电量电费的准确是电费管理部门一项十分重要的工作，每月电量 的国家电网的标准抄核收业务规范和流程，正确的行使标准化的管理 与高质量的服务，不断的增强精益化、集团化、规范化的抄核收管理 的准确性与人民生活和企业形象有着密切的联系。电费管理中心通过 机制为客户提供高质量高效率优质化的服务平台，让消费者感到满 核算班对外勤抄表表本的数据的核对、整理，统计出每个周期内的突 变、无电量、少电量的用户，组织人员进行专项检查，分析原因，排 意。除表计故障的可能。对于突发性的数据故障，搞好现场核对，及时向 开展电费管理创新。实现优质服务

对电费管理时要注意切合实际，根据实际情况进行分析管理，用户释疑，处理好表计故障，对提升优质服务意义重大。同时在管理上不断的创新，做到创新与实际相结合，用高质量的服务

二、电费抄收多种方式 赢得广大用户的口 碑，增强电费的回收工作。

1、拓展多种电费收取方式 方面，可以有效解决用户缴费不方面的问题，使各银行网点

1、供用 电观念 的转变

均可实现电费缴费服务，为广大用户提供最大的便利；另一方面则是 1)转变客户观念。加大多种缴费渠道的研发，如 ： 批量代扣、网上银行以及自助式等缴 首先要根据切实的情况设立有效的应对措施，实施措施要最客 户做到有礼有节，积极的改变广大消费者的交费思想，电费欠费能够 费方式，让用户有了更多的选择，根据自身条件量身定制，从而解 致使公司出现效益差，使公司的资金出现周转不开，从而也导致一些 决了缴费窗口人群集中的问题，缓解了窗口工作人员压力，因缴费排 队时间长而引起的投诉和误解也得到有效解决。定期组织职工深入缴 欠费恶意思想肆意猖狂。要想让这些恶意欠费的客户主动交费显然是 不现实的，想要解决这类状况就需要公司制定切合实际的电费回收措 费现场体验、考察网点代收电费实际情况，通过对代收电费的多家银 施，也应针对其客户的信用程度实行预付的电费措施。从而达到从供 行多家营业网点暗访调查，并结合现场情况形成 《 银行代收电费服务 调研报告 》，组织供电方面与代收电费银行联席座谈会，反馈民意问 电到售 电的良性转变。卷及职工现场考察的情况，并就多年来联网代收电费工作中服务、技 2)转变员工观念

在公司的管理中，首先要做到的就是以人为本，实行人性化化 术、业务、财务等诸方面的经验和存在的问题进行沟通和交流，促进 银行代收电费工作质量的提高，进一步提升供电 的管理模式，因为只有 人员对 整个公 司认 同了，才 能更好 的为客户进

行工作，无论多么好的措施与政策，只有公司和员工之间关系紧密一 优质服务形象。心，才能更好的完成公司所推行的措施服务。公司只有做到以人为

2、抄表收费工作实行差别化服务 本，各项指标都达到员工的福利要求，才能得到员工全力支持。太原用电客户的电量高度集中，通常情况下60％的电力企业的应 收电费70％以上集中在几个重点客户当中，用电量 占总售电量的40％

2、优化供 电企业管理 以上。该公司十分重视电费抄收工作，在行政上成立以分管领导为组 1)改革机制激发潜力 长、营销 “一部三中心” 负责人为成员的 “点亮生活” 优质服务专访 在供 电企业管理中，要从两个方面人手进行解决，一是要通过 组，定期到大用户进行走访，上门宣传电费电价政策，及时了解用户 不 断的完 善管理 机制，二是要增加对 收费人 员的收入，让 电费直接 同 对抄表收费工作的需求，及时解决用户提出的问题，促进了供电企业 电费的收入进行挂钩，从而更加的激励着员工工作上的积极性。2)优质服务促 回、一收 与用户 的 良好合作关 系。电费 中心设置专 门的大用户抄表组，对 大用

户提供上门服务，安排专人专车按时抄取电量，送交电费发票，上门 无论 是什 么公司，只要是有 客户那 么就少不 了服务，只有对 客 收取电费转账支票，保证 “大用户” 抄表收费工作的 “亲情” 式服 户提供了高质量的服务，才能同客户之间建立感情，才能使客户更加 能理解企业，企业在对待客户要向对待关系很好的朋友一样，做好优 务，让用户体验到足不出户，轻松享受VIP服务。

3、实施分 区域管理。质化的服务。为切实方便客户，规范服务行为，使优质服务水平向纵深迈

3)动态跟踪 防风 险

电费风险也是随时都会存在的，只有企业做好防范措施，实行 进，将城区低压用户划分为几个大片区，分别设立几个营抄小组。按 实时的动态跟踪，才能保证把风险程度降到最低，只有及时了解客 照划片分区的范围，在抄表人员所辖抄表区推行跟踪服务卡，有关抄 户，才能更加及时的对所出现的情况做出反馈，制定相应的计划与措 表、核算、收费、用电咨询、电费电价政策、对供电服务的意见和建 施，保证电费按时稳定的结零。议由分管抄表人员进行处理和回复，积极帮助解决客户的实际困难，营造了 “诚信进万家、服务进社区” 优质服务氛围，同时，也提高了 4)以科技手段开展电费催费 随着公司业务领域的扩展，用户数量的不断扩大，随之而来的 广大员工的工作积极性和工作可比性，各小组相互之间的竞争j敖 识、收费工作也 日 趋繁重。如果依然采用人工催收电费的方式，费时费 责任意识、服务意识得到进一步的提高。力，而且效率低，业务可控性差，难以及时地完成大量的催缴工作，三结语 并且不利于企业形象的提升。针对传统催费存在的问题，通过为期半 在新时代中，以 “供电到户、抄表到户、收费到户、服务到 户” 为供电企业 的基本 服务原则有助 于实现供 电企业的零失误、高 口 年 的研发，供电公司开发应用了 自动语 音短信催费应用系统。该 系统 碑和高社会效益。不仅能为社会的正常运行保驾护航，还能够提高现 通过营销MIS系统实时对逾期拖欠费用的用户实现语音短信 自 动催费 工作，可以自动拨打欠费电话，提醒用户及时缴纳所欠费用。对于移 今人们不断高涨的精神文化需求。与此同时，还要在市场经济下完善 法律体系，以法律为依据、以法律为保障，将用户和供电企业的双方 动、联通或小灵通号码，系统可采用短信息或 自动拨打电话方式催 利益都能得到保护。面对现今存在的用户拖欠电费等问题，也要及时 费。通过该系统的应用，大大促进了催费工作的效率，降低了抄表人 员的工作强度，促进了电费资金的及时回收，也进一步规范了催费流 的根据法律制定相关政策，将供电企业的合法利益维护好，为供电企 程，避免了因人工催费所造成各类语言冲突，提高了优质服务形象。业的发展铺平道路。该系统中的短信定制业务深受广大用户欢迎，让用户随时随地都能及

科 技 博 览 I 271

第四篇：抄表收费员计件工资制

双峰县自来水公司抄表收费员计件工资制

为提高工作效率，提高服务水平，贯彻社会主义的按劳分配、多劳多得的原则，特对抄表收费实行计件工资制。

一、工资构成：

应发工资＝基本工资＋计件工资

二、工资要素的设定：

1、基本工资每人每月

元。

2、现有公表总数

块，安排抄收人员

名。

3、现有户表总数

块，安排抄收人员

名。每人抄收最多不能超过2200块表,最少不能少于1000块表。

三、区域及区域计件单价的设置：

一类区域是指以公司为中心（东南不过湄水河，西不过国藩路，北不过徐家组）的主要区域。

户表已出户集装的单价为

元/块； 户表已出户散户的单价为

元/块； 户表未出户的单价为

元/块；

户表已抄表未产生计费水量的为

元/块。

二类区域是除一类区域以外的区域（如五里、灯塔、城南等）。户表已出户集装的单价为

元/块； 户表已出户散户的单价为

元/块； 户表未出户的单价为

元/块；

户表已抄表未产生计费水量的为

元/块。三类区域为公表

公表单价为

元/块；

公表已抄表未产生计费水量的为

元/块。

今后新表区域类别的划分，由当时参加验收的人员确定，填写在验收单上，报经理批准后才能进入计件工资。

四、其他事项：

1、计件工资及应发工资的核算，分别由该区负责的副主任负责。各核算负责人必须于每月6日前将工资核算结果报营业部主任审核，每月9日前营业部必须将抄表收费员工资的核算结果报公司财务股，以便造表发放。如因推迟上报造成工资不能按时发放，责任由营业部主任承担，并每次罚款20元。

2、抄表收费员的各项社会保险、住房公积金等的缴纳标准仍以原工资的标准缴纳，计件工资不作为社会保险、公积金等的缴纳基数。

3、如遇国家政策性调资或全司性调薪，抄表收费员的工资同样进行调整。

4、抄表收费工作必须由本人亲自抄收，严禁请人代抄收。

5、抄收人员内退、息工等分流后的待遇仍以原工资的标准按公司有关文件执行。

抄表收费工作管理规定

一、抄表收费

1、抄表率（含报停户）达到96％以上，其中户表已出户的、用水大户、公表抄表率必须达到100％，因特殊原因无法抄收的必须造册说明情况报分管副主任核查。否则，罚10元/户、次。

2、回收率

公表从输入数据到第二次初始化为考核时段，必须100％收回，特殊情况须经公司负责人同意。

户表从输入数据到第三次初始化为考核时段，必须95％收回。

3、抄表准确率

（1）抄表员因未及时抄表，造成不良影响引起投诉的，或因此与用户发生纠纷的罚20元/户。

（2）误抄罚10元/户，并负责纠正错误。

（3）严禁估抄，对特殊情况不能抄表的，经用户同意后，造具花名册，注明原因报分区副主任同意后可估抄，但不能连续超过2个月，违者罚20元/户、次。

（4）新增用户在移交、接收后，第一个月必须100％抄表，否则，罚20元/户。（5）对串通关系户少抄、估抄、损公肥私的，由当事人赔偿因此产生的全部损失，并作违规下岗一年，按停薪留职对待。

4、对拖欠水费户的停水措施与违规处罚（1）拖欠水费户的停水措施

对拖欠水费（从输入数据到第三次初始化）户表用户，抄收员应书面报告营业部（报告上应注明有无密码阀），营业部主任核实后填写一式四联的审批意见，一联交抄收员，有密码阀的由抄收员直接关闭密码阀，一联交拆表班备案，对无密码阀的作拆表处理，一联交综合考核部门作依据。营业部应在营销网络上控制拖欠水费户不能在其它网点缴存费，约束欠费户只能到公司服务大厅办理恢复供水手续，拖欠水费（从输入数据到第二次初始化）公表用户的处理须逐级报公司领导，按领导批复意见办理。

（2）采取措施不力的处罚

对出现拖欠水费，抄收员不及时按规定报告，罚20元/户，营业部在3个工作日内未作出处理意见，罚20元/户。拆表班在接到拆表报告后，3个工作日内未拆表，罚20元/户。

5、欠费停水要依规处置

（1）欠费停水的基本程序：抄收员应以书面送达催费通知单（集装户以栋为单位在醒目位置张贴），按规定告知时限日，才能采取停水措施。（2）欠费停水后开通的基本要求：拆表停水户到公司服务大厅办理手续，在24小时内开通供水，关阀停水户到公司服务大厅办理手续，最迟不能超过24小时开通供水。

（3）抄收人员及其他服务人员如不遵守欠费停水程序及开通要求而引发投诉，或抄收员错关，或对交清水费的用户未按规定及时开通供水的，罚50元/次。

6、其它

（1）发现偷漏水未及时报告，罚20元/次，及时举报偷水并经查处后，奖励50元/处。

（2）因用户水表无法正常运转（指针不动、字面不清等）致使无法抄收的水表，每月12日前一式三联报分区副主任，否则罚10元/次。

（3）抄表人员抄表本未及时交电脑操作员输入抄表舒，罚50元/本、天。

二、收费大厅

1、非大厅工作人员进入工作间进行非工作活动操作电脑的，罚电脑操作员50元/次。

2、工作时间携带小孩上班，每次罚款50元。

3、资料乱摆乱放或环境卫生差，罚当事人或当班人员20元/次。

4、因收费员负主要责任与用户发生争吵的，罚款20元/次，造成不良影响引起投诉的，加倍处罚。

5、收费员现金必须逐天存入银行，并在一周内与财会室结算一次，月底全部结清。每推迟一天罚款20元。

6、输数员必须在接到抄表本的2天内录完抄表数。否则，罚5元/户、天，造成用户无法交费的，罚款20元/户。

7、输数员录入抄表数的误差率每次不得超过2户。否则，罚20元/户。

8、大厅工作人员必须认真回答有关咨询，热情、礼貌接待用户。否则，罚20元/次。

三、管理人员

1、营业部抄表率达到96％、回收率达到95％，每低一个百分点罚 元。每提高一个百分点奖

元。

2、正副主任必须及时了解和掌握营业部的各种情况，及时解决和协调各种矛盾和问题，在职责范围内能够解决的不得推诿、上交矛盾，否则，罚款50元/次。

3、及时处理本部门存在的问题，及时移交营业部职能范围内无法解决的问题。（如：校表、维修、稽查等），否则，罚负责人10元/户。

双峰县自来水公司营业部目标管理考核方案

一、期限

2009年

月

日至200 年

月

日

二、定编

营业部总定编

人 主任、副主任

人 大厅收费

人 户表抄收员

人 公表抄收员

人

三、工作范围

1、抄计水量。

2、收取水费、污水处理费、水资源费、违约金及其它规费。

3、填写催费通知单、停水通知单以及对欠费用户开、关密码阀。

4、及时报告用户偷盗或违章用水行为、表井内供水设施跑漏水情况。

5、及时报告水表计量运行不正常的及有无堆压物等。

四、工作奖罚规则（实施细则《抄表收费工作管理规定》）

1、抄表收费

2、收费大厅

3、管理人员

一、期限：2009年元月－12月

二、定编：20人

三、工作范围：

1、抄计水量；

2、收取水费、污水处理费、水资源费、安装工程款、维修费、校表费、违约金及其它规费；

3、受理自来水立户申请；

4、填写催费通知单、停水通知单以及对欠费用户开、关密码阀；

5、及时报告用户偷盗或变更用水性质等违章用水行为、表井内供水设施跑漏水情况；

6、检查水表计量是否正常，水表、水表井、表箱是否完好及有无堆压物等，并将及时将情况上报；

7、负责新用户的验收交接、水表编号标记、建账等工作；

8、负责老用户供用水合同的补订；

9、完成领导交办的其它任务和负责本部门的卫生、安全保卫工作。

四、工作要求及考核细则

（一）、抄表收费

1、抄表率（含报停户）必须达到96％以上，其中户表已出户的、用水大户（月用水量100吨以上）、公表抄表率必须达到100％，因特殊原因无法抄收的必须造册说明情况报分管副主任现场核查，由营业部主任按月汇总报目标办复核认可。否则，罚10元/户、次。

2、回收率

公表从输入数据到第二次初始化为考核时段，必须100％收回，特殊情况须造册说明情况，经公司负责人同意。否则罚营业部主任及责任人100元/月，如当月考核无欠费户的奖责任人及营业部主任100元/月。户表从输入数据到第三次初始化为考核时段，必须95％收回。户表回收率考核到抄收员，回收率超过的，每超0.1％奖8元/月，未收回的，每少0.1％罚4元/月。

3、抄表准确率

（1）抄表员因未及时抄表、误抄、估抄等其它原因与用户发生矛盾，不能有理有据、耐心解释致使用户投诉（以目标办登记的为准），经核实抄表员负主要责任，或被新闻媒体曝光，对公司造成不良影响的，出现一次对当事人罚50元以上。（2）杜绝误抄，一经发现后及时纠正误抄水量。

（3）严禁估抄，对特殊情况不能抄表的，经用户同意估抄的，造具花名册，注明原因报分区副主任同意后可估抄，并及时与用户协商解决抄不到表的问题，但不能连续超过2个月，违者罚20元/户、次。

（4）新增用户在移交、接收后，第一个月必须100％建账抄表，否则，罚20元/户。

（5）对串通关系户少抄、估抄、损公肥私的，由当事人赔偿因此产生的全部损失，并作违规下岗一年，按停薪留职对待。

4、对拖欠水费户的停水措施与违规处罚（1）拖欠水费户的停水措施

对拖欠水费（从输入数据到第三次初始化）户表用户，抄收员应书面报告营业部（报告上应注明有无密码阀），营业部主任核实后填写一式四联的审批意见，一联交抄收员，有密码阀的由抄收员直接关闭密码阀，一联交维修队备案，对无密码阀的作拆表处理，一联交综合考核部门作依据。营业部应在营销网络上控制拖欠水费户不能在其它网点缴存费，约束欠费户只能到公司服务大厅办理恢复供水手续，拖欠水费（从输入数据到第二次初始化）公表用户的处理须逐级报公司领导，按领导批复意见办理。

（2）采取措施不力的处罚

对出现拖欠水费，抄收员不及时按规定报告，罚20元/户，报告后营业部在3个工作日内未作出处理意见，罚20元/户。

5、欠费停水要依规处置

（1）欠费停水的基本程序：抄收员应以书面送达催费通知单（集装户以栋为单位在醒目位置张贴），按规定告知时限日，才能采取停水措施。

（2）欠费停水后开通的基本要求：拆表停水户到公司服务大厅办理手续，在24小时内开通供水，关阀停水户到公司服务大厅办理手续，最迟不能超过24小时开通供水。

（3）抄收人员及其他服务人员如不遵守欠费停水程序及开通要求而引发投诉，或抄收员错关，或对交清水费的用户未按规定及时开通供水的，罚50元/次。因工作人员错停、错关、错开对用户造成的损失，由当事人与用户自行协商解决。

6、其它

（1）发现偷漏水应及时报告，及时举报偷水并经查处后，奖励50元/处。

（2）因用户水表无法正常运转（指针不动、字面不清等）致使无法抄收的水表，每月12日前一式三联报分区副主任，并由营业部主任汇总报计量股和目标办，否则罚10元/次。（3）所有抄收账本必须在每月10日前交输数员，抄表人员抄表本未及时交电脑操作员输入抄表数，罚50元/本、天。（账本移交必须登记，双方签字）

（4）抄表员在抄表过程中发现用水量大幅增减的，要及时报告营业部主任。由营业部主任移交稽查队查处。

（5）营业部需移交其它部门处理的问题，均移交目标办，由目标办交相关部门并督促办理。

（6）如抄收人员岗位变动或停薪留职或内退，都必须带新抄收人员走访所有原抄收用户一次，停薪留职和内退人员待遇按当月抄收员待遇对待。

（7）水表需要维修、拆表的，抄收人员应予以配合。

（二）、收费大厅

1、非大厅工作人员进入工作间进行非工作活动操作电脑的，罚电脑操作员50元/次。

2、工作时间携带小孩上班，每次罚款50元。

3、资料乱摆乱放或环境卫生差，罚当事人或当班人员20元/次。

4、因收费员负主要责任与用户发生争吵的，罚款20元/次，造成不良影响引起投诉的，加倍处罚。

5、收费员现金必须逐天存入银行，并在一周内与财会室结算一次，月底全部结清。每推迟一天罚款20元。

6、输数员必须在接到抄表本的2天内录完抄表数。否则，罚5元/户、天，造成用户无法交费的，罚款20元/户。

7、输数员录入抄表数的误差率每次不得超过2户。否则，罚20元/户。

8、大厅工作人员必须认真回答有关咨询，热情、礼貌接待用户。否则，罚20元/次。

9、受理落户申请，并及时告知生技股，否则罚10元/户。

10、大厅人员的计件工资按所有抄收人员的计件工资的平均数计发，午餐误餐补助按10元/日发放。

11、及时补订老用水户的供用水合同。

（三）、管理人员

1、正副主任必须及时了解和掌握营业部的各种情况，及时解决和协调各种矛盾和问题，在职责范围内能够解决的不得推诿、上交矛盾，否则，罚款50元/次。

2、及时处理本部门存在的问题，及时移交营业部职能范围内无法解决的问题。（如：校表、维修、稽查等），否则，罚负责人10元/户。

3、营业部主任的计件工资按营业部所有人员计件工资的平均数发放，营业部副主任按所分管的工作人员计件工资的平均数发放。

五、目标工资考核

应发工资=基础工资+计件工资＋奖励-扣罚

计件工资实施细则详见《抄表收费员计件工资制》。奖励扣罚：（详见第四项工作要求和考核细则中）。

第五篇：电力抄表员

【导语】：在电力营销岗位上，抄表员从事着抄表催费工作，从外行看，抄表员从事的工作简单轻松，可真正融入到他们的实际工作中，不为人知的故事，说不完，也道不清。今天的《展望鄂温克》栏目为您播出专题片《电力抄表员》。

今年57岁的高建学是鄂温克电力公司抄费班中年龄最大的一名员工，也是该公司抄表班的班长，他主要承担巴镇和新区单独使用变压器的262家企事业单位的电表抄录和电费催收工作。

常春燕是电力公司抄表班普通的一名员工，她主要负责巴镇2447户楼区的抄表和催费工作。

抄电表看似简单，但也很细致、琐碎，干好了并不容易。在一般人眼里抄表是一个不错的工作，就是看一下数字，记下来就完事了，其实不然。在规定的抄表日里无论刮风下雨、酷暑严寒都得抄表，严格执行抄表例日，不分冬夏的工作着，忙碌着。

高：对抄表员的评价

说起抄表的辛苦，只要干过抄表工作的人都清楚，无论是假期还是节日，抄表这项工作的性质就是没有固定的休息日。每天早上到单位签到后，一直工作在一线。

常：对抄表员的评价

高建学对抄表员的评价，这也是他从事电力抄表工作25年来亲身的经历。在他负责区域内，262家专台电表必须要在5天内完成，平均每天要抄50多户，客户比较分散，最远的地方是巴彦托海嘎查雷达站。平时靠这台摩托车，冬天可以坐车，由于冬季寒冷，所以他抄表时一直用铅笔。再苦再累也不怕，因为这是他们的工作职责。但是部分客户的冷眼相待、无数个委屈让人心酸。

高：委屈的事

说起委屈，对于抄表员来说不足为奇，因为他们每个人身上都发生过很多类似的事情，从事20年抄表工作的常春燕也不例外。也经常会遇到各种委屈的事儿。

常：委屈的事

我们常说：抄表是累，催缴电费是苦。抄表员是直接与用户打交道的，不仅抄表还需要电话催费。用户拖欠电费一直是供电部门及时回收电费时的一个顽疾，虽然大多数用户都能及时交纳，但还是有些用户能拖就拖，能缓就缓，当面对他们时，这些人就会搬出种种理由加以搪塞，如态度不好的就会遭到上诉，所以上挨领导批评，下忍用户辱骂是家常便饭。高：催费

常春燕是负责户数最多的一名抄表员，在这2447户需要20天完成，平均每天200多户。就拿南统建楼来说，3栋楼，每栋楼8个单元，每个单元12户，从1楼到6楼，从6楼到1楼，不停地走，不停地抄，要在2天内必须完成。抄录后，还要发催费单，回单位还要电话催费。常：催费

无论是委屈，还是催费遇到的重重困难，他们在20多年的电力事业工作中，磨练了自己。

高：学会了 根据工作需要，常春燕还学会了几种少数民族语言，便于与客户沟通。

常：学会了

电力抄表班，有12位抄表员，其实每一位抄表催费员都有许多动人的故事，每一次的电费结零背后，都蕴藏着抄表催费员的辛劳与快乐。虽然抄表催费工作烦琐而单调，但她们喜欢这项工作，对这项工作热情、认真负责，常年坚守在自己的岗位上，已记不清她们放弃了多少个休息日和节假日，牺牲了多少对家人的关心和照顾。

这就是抄表员的工作，忙碌而又充实；这也是每一名抄表催费员的真实写照。他们尽职尽责，没有豪言壮语，也不被关注，但他们用辛勤的劳动，诠释了一名普普通通的抄表催费员的光辉形象。