第一篇：IT运维服务工作规范V1.0
IT运维服务工作规范
为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：
一、维护服务内容与范围
“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接
1.任务接受
“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2.任务交接
“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：
1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；
2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；
3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方
签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；
4)“任务交接报告”的内容包括：
维护服务任务可以由接任人承担的确认； 对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内
容与结果的确认；
本规范规定的全部维护服务技术文档； 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程
1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；
2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并
以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；
3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档
1.维护服务技术文档包括：
1)维护服务授权表（见附件一）；
2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；
3)年度维护服务计划；
4)月度维护服务总结报告；
5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；
6)年度维护工作验收报告。
2.关于维护服务技术文档的说明
1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：
维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关
图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论；
故障处理的技术解决方案。
2)“年度维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的年度维护服
务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制年度维护计划，内容包括：
年度维护服务内容以及专业技术培训内容；
维护服务的时间安排； 计划投入的资源（包括公司在该项目上的协作方）； 计划编制人以及计划审批人（公司与用户）； 计划附件：
年度维护服务合同规定的服务内容与条款；
计划变更说明。
3)“月度维护服务总结报告”内容：
月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护
管理工作改善的建议；
计划执行情况的评价。
4)“季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项
要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“年度维护工作验收报告”中包含“年度维护工作任务完成记录汇总表”。
5)“年度维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报
告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“年度维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。
3.维护服务技术文档提交时间
1)维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成时；
2)维护服务过程报告提交时间为：同上；
3)月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周；
4)季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一
周；
5)年度维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同
规定的项目验收期前30日。
五、其它
1.本规范自下发之日起生效；
2.公司拥有本规范的解释权；
3.公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期
补充或修改。
六、附件
1.维护服务授权表
2.维护服务过程报告
3.月度/季度/年度维护工作任务完成记录汇总表
4.任务交接申请/交接报告
XXX有限公司
2xxx年x月
第二篇：IT运维服务工作规范V1.0
IT运维服务工作规范
为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：
一、维护服务内容与范围
“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接 1.任务接受
“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。2.任务交接
“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：
1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）； 2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；
3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）； 4)“任务交接报告”的内容包括：
维护服务任务可以由接任人承担的确认；
对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认； 本规范规定的全部维护服务技术文档；
接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程
1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的
维护服务内容与范围的条款；
2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）；
2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告；
5)季度/维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)维护工作验收报告。2.关于维护服务技术文档的说明
1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：
维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论； 故障处理的技术解决方案。
2)“维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的维护服务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制维护计划，内容包括： 维护服务内容以及专业技术培训内容； 维护服务的时间安排；
计划投入的资源（包括公司在该项目上的协作方）； 计划编制人以及计划审批人（公司与用户）； 计划附件：
维护服务合同规定的服务内容与条款； 计划变更说明。
3)“月度维护服务总结报告”内容：
月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护管理工作改善的建议； 计划执行情况的评价。
4)“季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“维护工作验收报告”中包含“维护工作任务完成记录汇总表”。
5)“维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。3.维护服务技术文档提交时间
1)维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成时； 2)维护服务过程报告提交时间为：同上；
3)月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周； 4)季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一周；
5)维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同规定的项目验收期前30日。
五、其它 1.本规范自下发之日起生效； 2.公司拥有本规范的解释权；
3.公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期补充或修改。
六、附件
1.维护服务授权表 2.维护服务过程报告
3.月度/季度/维护工作任务完成记录汇总表 4.任务交接申请/交接报告
XXX有限公司2xxx年x月
第三篇：运维规范
运维规范
一、关于网络的管理、维护、响应、制度为保证企业内网的正常运行及时发现、处理故障、现制定如下制度：
1、故障登记制度、运维人员对测试开发人员反映的问题应进行登记并根据现象能进行初步判断问题所在，及时进行解决。
2、故障响应与反馈制度运维人员在接到维护通知后，应在第一时间及时进行维护，同时填写维修反馈单对于网络问题及时通知运维中心。
3、网络监控制度，运维人员应对网络的运行状况进行实时监控及时发现网络中出现的问题及时维护并记录。
4、紧急响应与通报制度，对于因病毒或其他原因造成的网络重大故障，网络维护人员和运维人员应及时通报并与其他部门合作查找原因力争尽快解决问题，并由形成处理过程的报告。
二、服务器管理制度，为保证服务器安全、稳定的运行现制定如下制度：
1、服务器监控制度，服务器管理员应经常性地监控服务器的运行状况，如发现异 常情况应及时与运维人员联系，并作详细记录。
2、重要数据备份制度，对于电子邮件服务器中的用户信息，网站服务器中的域名信息，ftp服务器或文件共享服务器中的重要文件应进行及时备份，邮件系统的信息应天天更新备份，每周一次完全备份，备份信息应至少保存一个月。域名信息每次有更新后进行备份，ftp服务器或文件共享服务器内容根据重要性的不同进行形式的备份。
3、定期系统升级制度对于服务器linux操作系统的服务器应每周做一次漏洞检测，如遇到安全问题应立即升级内核版本。
三、宽带线路维护制度，为保障线路高质量的畅通，现制定如下制度：
1、由网络部中心负责管理,管理人员严格执行运维中心制定的《机房管理制度》由运维中心对公司网络出口实行统一管理公司内凡提供上网的计算机或外来客人需要接入公司网络的统一由运维中心负责管理。
2、各部门负责人有责任监督本部门安全使用网络运维中心确定上网技术规范对新员工提供上网指导培训不允许私自接入公司网络。
3、对于托管IDC机房的服务器服务器管理员经常性的监控服务器的运行情况定期与托管商联系如发生线路故障应及时与托管商沟通，力求最短时间内清除故障。如遇重大线路故障应严格按照和托管商签订的协议办事。
四、针对运维人员具体操作流程的规范：
1、终端使用规范
为了保证运维工作的严谨性和安全性，运维人员必须养成以下几个良好的习惯：
1>无论何时、何事、何种原因，离开座位必须锁定屏幕，保证你电脑的安全。如：Windows用Windows+L快捷键，Linux用Ctrl+D。
2>电脑必须安装杀毒软件和木马防火墙，可以使用公司购买的卡巴斯基杀毒软件。
2、服务器登陆规范 1>目前统一使用Xshell和XFTP管理服务器，请勿使用其他破解版本。
2>必须以普通用户身份登录并且在登录后切换到管理员身份。
3、服务器管理规范
1>在服务器上不允许直接使用rm命令，遇到确实不用的文件请使用mv filename/tmp的方式，将文件放入/tmp目录下，由系统自动删除。
2>对于没有经过验证的命令决不允许在服务器上运行，必须完全理解该命令执行后的结果方可执行。执行命令时必须确定当前的工作目录。
3>修改配置文件必须备份，如cp filename filename.20160602bak,然后进行修改。必要的时候要与开发协调，并写申请上报领导审批方可修改。
4、日志记录
运维日志是运维工程师每天必须进行登记的内容之一，由时间、日常工作、监控故障、响应故障、未完成工作、注意事项等项目组成，用来将每天的主要工作和处理的问题进行详细登记，便于总结工作和以后的查询。
5、测试评估
1>内部服务器测试，配个开发评估其功能是否可以达到要求
2>申请测试服务器，进行在线测试，并整理详细安装部署和管理文档 3>在线运行的服务器，加入监控平台进行统计监控
第四篇：运维工程师工作规范
智慧和平指挥大厅运维工程师工作规范
1.机房巡检：工程师每天到达“智慧和平”现场，先去大屏幕后方机房检查机房温度是否过高，空调是否正常开启，检查机柜里各设备是否正常运行，开启大屏幕检查大屏幕是否显示正常。如有迎检接待任务需长时间开启大屏幕时要不定时间去机房观察机房温度，空调是否正常运行，以保证大屏幕正常运行，如有异常立即向接口人反应情况并记录在巡检表上。开启“智慧和平”前端演示用电脑，逐一检查电脑是否可以正常使用，各功能模块系统是否可以正常登陆，开启音响功放检查音响、麦克风、视频会议终端是否正常，反应给接口人并记录在巡检表上。
2.智能探头点检：每周登陆智能监控系统查看所有智能探头是否正常显示，探头位置是否移动，恢复移动过探头到预置位，不能正常显示的记录在点检表上，并交由接口人联系维保商尽快维修。
3.每天下班前询问接口人第二天是否有接待任务，问清楚具体时间，具体部门，制定合适的演示方案，如有接待任务，提前准备好演示方案，并根据现场情况适当调整方案。4.如有接待任务，工程师和讲解员需着正装，领导到达参观现场工程师需起立站好，等领导全部入席后方可坐下，根据现场接口人要求做好功能演示，参观结束后工程师应起立并
站到大厅边上，待领导全部退席后方可继续其他工作。5.现场主管记录每天工作内容并形成工作日志，每周五总结本周的重点工作和完成情况。制定下一周的工作计划并形成工作周报交由接口人存档。
第五篇：it运维服务工作总结
It运维服务工作总结
至2010年10月底，***0000有限公司在***0公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，xxxx的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。
一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作： 严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。
1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障xxxx的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。
2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。
3.对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。
二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务： 运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：
1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。
2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。
3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。
三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题： 1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施；
3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况；
4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。
5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。
四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作： 1.《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。
2.日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份；
3.工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告；
4.图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。
5.其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。
通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期xxxx的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助；仰仗于xxxx健康发展的大好形势；得益于双方长期形成的信任与默契。
一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成xxxx的各项要求和任务。
望各位领导批准。
***00000公司 xxxxxxxxxxxxxxx运维项目组
刘杨-luya@sohu.com
2010.9.30
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