运维监理工作服务方案0.1（共5篇）

第一篇：运维监理工作服务方案0.1

运维监理工作服务方案运维服务监理的定位

信息化运维工作需要继续引入第三方监督机构，针对信息化运维的全生命周期提供质量、风险以及沟通协调的监督和咨询服务，同时配合业主方开展运维服务质量考核工作，对各运维服务商的运维服务质量提供第三方的评估意见，为业主方信息化运维服务工作提供公正、客观的监督服务，确保信息化运维活动的正常开展。2 运维服务监理的目标

 监理目标与运维服务目标相符。

 加强信息系统的日常运维管理，通过定期巡检和健康检查，提前发现故障隐患，提升信息系统的正常运行率。

 规范信息化运维活动的流程，保障信息化运维活动的正常开展，相应信息如实记录。

 评审故障问题的运维解决方案，保障运维处置方式的合理性，规避运维处置过程中的风险。

 旁站重大故障的处理过程，确保运维处置过程按审定通过的方案进行。

 强化应急预案的编制和演练，通过定期的应急演练，模拟日常高发故障问题，利用实战演练提高运维服务商的应急处置

能力。

 结合信息化运维管理工具的历史记录、运维活动的效果等因素，定期评价运维服务商的服务水平，督促运维服务商提供高水平的运维服务，并为今后选择新的运维服务商提供依据。 规范信息化运维服务文档，确保服务文档的真实性和完整性，同时为后续类似故障处理积累案例，提升故障处置效率。3 运维服务监理工作内容

3.1 运维服务体系建设监理服务

1、结合业主方的管理现状，从“制度-人员-工具”三要素的不同层面给出信息化运维管理诊断和改进建议方案。

 收集业主方的信息化运维管理现状并分析，访谈对象是业主方信息主管部门工作人员和运维服务商，了解当前的运维对象、运维机制、运维流程等内容。

 访谈业主方信息主管部门负责人，收集管理层对信息化运维管理诉求和愿景期望。

 整理分析业主方信息主管部门的管理目标，编制信息化运维体系建设分步实施蓝图。

2、协助业主方制订运维服务管理规范，清理运维管理范围内的资产。 协助业主方评审通过体系建设分步实施蓝图，开展体系建设工作。 协助业主方编写制订信息化运维管理办法和规范。

 协助业主方开展信息资产梳理工作，确定运维对象，运维目标以及落实运维责任单位。

3、协助业主方梳理运维服务流程，讨论确定运维服务响应时限（SLA）。

 协助业主方梳理各运维事件的服务流程，明确流程节点和流转顺序。

 组织各运维服务商讨论明确各类运维事件的运维服务响应时限（SLA）。

4、根据运维服务流程，配合业主方完成运维服务角色及工作职责的划分，并协助业主方选择合适的运维服务商。

 协助业主方设定运维管理角色、运维实施人员角色和监督角色，以及上述角色的职责分工，划分工作边界。

 协助业主方审定运维服务商的选取标准和招标文件，划定各运维服务商的运维服务边界，提出运维服务的工作内容和相应要求。 配合业主方开展运维服务合同的审核工作，明确各运维服务商的工作内容、服务周期、服务响应时限是否与招标文件的要求一致。

5、协助业主方引入运维管理工具，对运维服务活动的全生命周期实现流程化、可视化、可追溯化管理。

 协助业主方整理运维管理工具的建设需求，明确运维管理工具的建设目标。

 配合业主方开展运维管理工具的对比选型工作，确定运维管理工具的功能要求、性能要求以及安全性要求。

6、协助业主方持续优化运维服务体系，提升运维服务管理水平。 配合业主方定期评估运维服务体系的使用情况，分析运维服务体

系的运行效果。

 针对业主方运维工作的变化，给出运维服务体系优化建议。

3.2 日常运维管理服务

1、配合业主方梳理日常运维工作服务内容，确定日常运维工作服务目录。

 依据业主方的运维管理要求，针对不同的信息资产梳理出日常运维工作服务内容。

 按照梳理完成日常运维工作内容，明确各运维服务商的日常运维服务目录。

2、协助业主方完成日常运维工作的工作边界的划分，落实日常运维工作责任人。

 针对各运维服务商的日常运维工作目录划定各自的工作边界。 针对每项日常运维服务工作要求，落实相应服务工作的责任人员，制定相应的日常运维工作检查机制。

3、审核日常运维工作方案，确保日常运维方案的合理性和可执行性。 审核各运维服务商提交的日常运维工作方案，确保日常运维工作内容覆盖完整，实施方式合理。

4、组织开展日常运维服务工作，核实日常运维服务效果。

 组织各运维服务商按约定时间开展日常运维服务工作，对于关键日常运维工作，如数据备份，关键核心设备巡检要实施监督。 督促各运维服务商实时记录日常运维服务，核实日常运维效果，审核日常运维实施报告。

5、配合业主方开展运维配置基线管理，实现运维配置的可视化、流程化管理。

 配合业主方引入运维配置基线管理机制，组织各运维服务商完成初始基线的整理。

 运维基线发生变更前，各运维服务商要向业主方和监理提出申请，审核后才能实施

 当运维基线发生变更后，运维服务商要及时申报变更结果，监理方配合业主方完成配置基线的变更和记录。

6、协助业主方组织编写应急预案，定期组织开展应急演练。 协助业主方制订年度应急演练计划。

 组织各运维服务商编写应急演练方案，并进行可行性和风险审核。 定期组织开展应急演练，结束后进行演练总结上报业主方。

3.3 故障恢复管理服务

1、协助业主方组织开展故障定位分析讨论会。

 在信息系统故障发生后，及时配合业主方召开故障分析讨论会。 故障问题定位后，落实故障处理责任单位和配合实施单位。 配合业主方审核现场材料、设备损失情况。

2、配合业主方评审故障处置方案，重点关注故障处理方案的风险预案。

 审核故障处理单位提出的处置方案，重点审核处置方案的过程合理性和配合内容和工作边界是否明确。

 审核故障处置方案中的风险预案是否满足要求，处理过程中的影

响范围是否界定清楚。

3、配合业主方组织召开故障处置协调会，调度部署故障处置工作。 组织召开协调会议，确定参与故障处理的单位、工作内容以及相应工作完成检查方法和工作完工标准。

 协调业主方提前发出故障处置影响通知。

4、开展重大故障处置现场监管服务，保障故障处置效果。

 对于重大故障的处理，监理方要实时全程监督，督促运维人员按照处置方案操作。

 对于处置过程中的突发事件进行评估分析，确定故障处置不会造成二次损伤和影响。

5、协助业主方组织人员核实故障处置结果。

 通过相应的技术措施，核实故障处置效果。

 配合业主方审核补损材料、设备的数量、参数等。

 协调其他运维服务商开展验证测试工作，检验故障处置的效果。

6、组织开展故障处置分析总结，丰富故障案例库，为后续故障处置积累经验。

 组织故障处理单位进行故障处理总结，分析故障原因，给出避免故障再次出现的建议。

 针对类似故障，形成故障处理案例库，为后续故障处理积累经验。

3.4 运维服务质量考核监理服务

1、配合业主方制订运维服务质量考核办法。

 依据业主方的运维管理要求，明确运维服务质量考核角色、职责

分工以及流程等内容。

 协助业主方编制运维服务质量考核办法，确定考核周期。

2、协助业主方针对不同的运维项确定质量考核目标，形成KPI考核指标表。

 与业主方讨论确定运维项的质量考核目标，明确质量考核指标项及其权重比例。

 讨论明确质量考核指标的考核方法，形成完整的KPI考核表。 与各运维服务商讨论确定最终的运维服务质量KPI考核表。

3、配合业主方定期开展运维服务质量考核，编写运维服务质量考核报告。

 按照确定的运维服务质量考核表，定期开展运维服务商的质量考核。

 依据考核结果编写运维服务质量考核报告。

4、组织分析运维服务质量报告，帮助运维服务商提升运维服务质量。 组织运维服务商讨论运维服务质量考核结果，提出运维服务商存在的问题。

 督促运维服务商进行整改。

5、配合业主方开展运维服务商管理，包括运维人员管理，运维服务费用支付管理等。

 开展运维服务人员的能力分析评估工作，提出运维服务人员配置建议。

 开展运维服务费用支付前置审核工作，保证付款达到要求。

第二篇：LN运维服务方案

一 运维服务方案 运维组织结构图

维护负责人质量负责人项目经理材料负责人安全负责人 运维模式

委派有丰富现场领导和管理经验的维护经理担任本项目的维护经理，下设是售后维护负责人，配备技术负责人等组成一套强有力的项目管理班子。项目部在维护经理领导下，全面负责本项目从开工到完工全过程的维护管理，生产指挥调度，技术质量安全，是我公司派驻本项目维护项目上的全权代理，对作业层负有管理与服务的职能，以确保本项目的质量与工期达到要求。运维人员组成

3.1 项目经理职责

对本项目部的项目实行质量终身负责制和安全生产领导负责制，对发行合约负直接责任；执行公司的质量方针，组织在项目部中贯彻和实施公司质量体系文件的各项规定，分配质量管理目标，对项目质量指标的完成负责；组织项目均衡维护和工序管理，合理配置各种资源，对项目的质量、进度、成本、安全、文明维护等负全面责任；保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性；参加项目回访负责项目维修工作；组织好本项目部职工的质量教育工作，积极开展各种质量活动。

3.2 项目售后维护负责人职责

协助项目经理发行对顾客的承包，实现项目质量目标；负责公司质量体系文件在项目项目上的组织实施；参与编制维护组织设计，优化维护方案，负责落实各项技术节约措施，提供技术节约措施计划；负责向专业工长进行技术交底，并按交底要求组织维护；负责编制与修订特殊过程维护方案，负责组织专人在维护中连续跟踪、监督和记录维护方案的实施；参与对不合格品的报告、调查及处置工作。

3.3 项目质量负责人职责

严格执行公司质量方针、目标、积极协助维护经理做好项目质量管理工作，确保质量目标的实现；参加检查、复核项目的标高、尺寸；负责对分项项目检查、签证，参加分部项目验评，严格执行上道工序未经检验合格不得转入下道工序维护的规定。对本项目项目质量实行全面检查、跟踪，发现质量陷患及时通知项目部整改，并跟踪检查。协助项目材料员做好检验、试验状态的标识；协助项目部对维护过程在发现的轻微不合格及时处置，发现一般或严重不合格，必须及时向上报告；对不合格的过程或物资，有权否决或下发《质量整改通知书》；参加项目部召开的项目质量会诊，每天认真记好质量日记；参与项目质量事故的分析和处理工作。

3.4 项目材料负责人职责 根据合约、项目预算和维护进度，负责编制物资计划；负责已进入现场的物资进行验证、送检，及时收集有关技术文件资料；负责现场物资堆放和标识管理工作；对验证不合格的物资及时向主管部门领导汇报，待验的物资须做出明显标识以防混用，负责提出需紧急放行的材料的审请，并做出明显标识和做好记录；认真做好物资进耗明细账及单位项目材料、构件分月台账，严格坚持“先进先出”的原则，做好领用记录，做到账、卡、物相符，定期进行实物清查和盘点工作；妥善保管好各类物质的标识及有关记录，及时填写材质跟踪表，保持物质的可追溯性；督促队组做到随做随清、日做日清、工完料清，创建文明现场；对有环境要求的物资的贮存，要熟悉物资性能，创造必要条件，防止因贮存不当而造成损失。

3.5 项目安全负责人职责

协助项目经理负责管理本项目项目的安全工作，贯彻执行党和国家劳动保护和安全生产的方针、政策、法令、法规推动本维护项目安全管理“达标”工作和安全管理目标的实现；深入班组和现场作业部位，了解本项目项目的安全生产动态，协助项目经理抓好安全生产工作，对生产中的不安全隐患提出整改意见，督促整改，负责及时纠正生产过程中的“三违”现象，督促正确使用安全防护用品、抓好安全防护工作，督促现场维护用电、机具及各种安全防护设施完整有效、使用安全;对项目项目维护组织设计中的安全“三级”教育,检查督促班长做好班前安全教育工作;做好日常项目维护安全检查情况的记载,协助项目部资料员做好安全管理资料工作,做到记载详细,资料齐全,归档及时;参与工伤事故的调查、分析与处理工作，协助项目部提出整改措施并督促按期实施，当发生重大伤亡事故时，应及时向上级报告，组织人员保护好事故现场，配合上级进行事故调查；负责本项目的安全防护设施、机具设备（维护用电等）的验收工作，参与公司组织的复验工作，对各种安全防护设施的安全使用负责监督、检查。

首先，结合本次项目建设系统的管理功能，坚持“以建设为基础，以管理为重点，以应用为核心，以保障为支撑”，采用相关的方法、手段、技术、制度、流程等对系统运行环境、业务系统和日常运维人员进行综合管理，切实加强系统的运行维护管理工作，确保系统的正常运行。

其次，结合本次项目建设系统的管理功能和专业运维人员的先进技术，对系统进行主动发现服务和风险评估服务，对发现的问题采取相应的措施，降低系统故障的发生，确保系统的正常运行。

第三，针对本项目设立专门的运维服务机构，建立3人以上的专业运维团队和完善的运维服务措施，对系统进行全面的运行维护服务，保障系统的正常运行。

第四，派遣专业技术人员协调了解用户需求，当用户有新的开发需求时，建立专业的开发团队根据用户的开发需求进行二次开发服务。4 维护目标

保障系统的正常运行，支持系统的扩展、优化及创新应用维护支撑模式，提升应用维护支撑水平；

建立系统维护服务流程及维护标准，确定维护支撑模式、理顺运维流程；

明确各级维护部门的服务职责分工及服务质量要求，评估及管控各级维护部门服务质量；

系统的售后维护服务纳入运维体系，实现故障集中受理、工单规范处理、全程闭环管控、质量跟踪分析；

建立完善的应急响应机制，提供7×24小时应急响应支持。

为真正了解用户需求以及用户对运维服务的满意度，给客户提供更好的服务，特对系统运维服务维护建立系列的、完善的服务质量控制体系。

通过建立严谨的管理组织结构、严密的设备维护作业计划、严格的管理和监督体制，同时拥有经验丰富的设备维护技术员，为客户提供优质服务得以保证。维护服务计划

1)硬件维护承诺

提供所投产品1年的免费上门保修，终身维修，保修期内免费更换零配件。

提供相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等，固定运维团队。

硬件故障时，所提供的替代硬件设备的性能等于或高于原产品性能。

提供7×24小时技术响应，2小时内维修工程师到达维修现场。

2)系统服务承诺 保证在整个系统运维过程中的系统巡检服务。我方将定期派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告；

在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁；

我方提供的与本项目设备有关的工程设计、安装指导、调试、试运行、培训活动及所有其他技术支持等。维护方案

我公司在天津市设有专门的维护保修服务网点。

为客户提供最满意的产品和服务是公司的经营宗旨。公司在确保为客户提供专业的工程设计；严谨、高效的技术开发；先进、稳定、可靠的设备；完善的项目管理及工程实施的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能够得到最满意的服务和最快的技术支持。公司通过建立一整套规范的技术支持与运维服务保障体系，为客户提供方便、快捷的专业服务。公司的运维服务保障体系全面面向客户的各种需求，以客户服务中心为中心，结合公司本地化客户服务和相关设备厂商售后服务支持，为用户提供全面的技术支持和运维服务保障。公司客户服务中心由一批具有丰富维护经验和责任心的高水准工程师组成，通过建立符合ISO9000系列规范要求的规范管理运作流程，确保为用户提供高质量的技术服务和支持。

我公司在北辰区实施多个工程项目，对周边具体环境十分熟悉；同时在运维服务方面，也具备强大的维护能力。软硬件日常监测

对于我方提供的软硬件系统出现运行的故障，客户服务中心和本地维护技术支持中心在电话支持和远程支持不能解决问题的情况下，我方将在12小时内安排技术人员尽速赶赴现场，现场诊断、检测故障，找到解决问题的方法，排除故障。对重大故障和紧急要求，马上安排人员，在2小时内到达现场进行服务。对用户更换下来的需要送厂家进行维修的设备，无论是否在保修期内，公司都将提供全面周到的服务，保证设备维修的质量和及时。并将对所有更换下来的设备进行登记。详细记录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。售后服务巡检

1、巡检周期要求

定期巡检：以季度为巡检周期，核心单位以月为巡检周期，形成巡检维护报告。

2、巡检方式要求

现场巡检：一般采取现场巡检方式，根据巡检计划安排，到信息化进行巡检，并检查场所环境运行情况。

远程巡检：我公司定期在通过远程维护终端设备对网络中运行的核心设备进行运行状态检查，并形成硬件核心设备运行记录，并告知信息化相关负责人运行状态。9 定期巡检

为了保证我们公司提供的系统的正常运行，为用户提供优质的服务，公司设立了巡检制度，对于合同没有特殊约定的项目，公司在系统终验后将每季度组织一次现场巡检，包括前端设备（及点位灰尘擦拭）、机房设备、各平台功能、软件运行情况等进行检查、维护，对系统进行全面的检查，排除存在的隐患，并向用户提交详细的巡检报告。除现场巡检外，公司还将进行至少每个月1次的电话巡检，主动同用户保持联系，帮助用户解决存在的问题，排除故障隐患。有特殊约定的，按照合同约定进行。

客户服务中心工程师在完成巡检工作之后将会为用户提供一份详细的巡检结果报告，如发现存在隐患，需要提出相应的解决处理意见，并同客户进行沟通协商进行相关调整工作。每次例行的设备预防性维护后，双方各存一份由执行人员签署的工作记录。巡检报告将最终保存到客户服务中心项目档案资料库。服务标准

保证从前端点至核心设备信号传输设施的完好性和连通性。

在故障发生后，按规定时间完成应急维修工作，确保故障设施及设备得到及时的维修及更换。在短时间内排除故障。

在故障处理完毕以后，组织查找故障原因，对重复故障需要做出统计和分析，并在故障解决后的24小时内向发包人提交故障处理、分析报告。

提供除故障以外的其它服务，如对某个设备进行卫生清洁等服务。

在遵守发包人维保流程的前提下，提供的相应的规范、流程，包括：判断故障标准、日常维护规范、质量管理标准、用户回访流程、报损流程等。维护保障措施

项目负责人牵头，制定巡查计划并监督巡查计划实施；

巡查资料归档，每月进行一次归档，方便管理；

项目责任人、安全员及巡视员/维修员均为此项目单独设立，巡视员/维修员每区单独设立，保证专人专岗；

为此项目单独安排巡视车及升降车，保证维护机械投入顺利；

对于日常设备及材料，比如光电转换器、交换机、网线、电源线等，适量存入备件库，在遇到紧急维修任务时能及时使用，缩短故障时间；

定期对项目参与人员进行培训，灌输服务意识、提高服务技能水平。12 应急响应方案

在运维工作中，可能会出现一些突发事件，例如设备宕机、硬件损坏的突发事件。我公司制定了周密的应急解决方案，以应对突发事件。

12.1 应急措施

（1）当数据发生丢失的时候，使用备份数据来恢复。

（2）当数据丢失时，我公司直接联系数据库原厂项目师提供灾难恢复工具并解决问题及数据的恢复。以保证数据的安全可靠性。

（3）当服务器硬件发生故障的时候，立即联系我公司备件中心，尽快更换备件，如果该主机有集群，把应用系统切换到集群系统备机上，如果是非集群主机，暂时调整应用，尽量使应用系统先运行起来。

（4）发生严重灾难主备机都无法正常工作时，启用容灾系统，保证容灾系统网络正常。

（5）如主机有硬件故障，从最近的备件库提取相应设备更换之。12.2 提供整机、易坏件到场，保证割接安全

1)提供响应交换机以作备份机器使用，事先在备机上安装和现场一样的操作系统和数据库，以便及时切换。

2)每台交换机配备两个千兆单模光模块，两个交流电源模块以作备份，如果接过程中出现问题，及时更换。

3)如果割接过程中出现问题，把备份的配置信息及时恢复。13 运维服务能力

13.1 安全运维服务

我公司对所有信息系统提供安全巡检、应急保障等服务，并定期进行安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估等安全性检查及优化，以保证售后期间系统的安全稳定运行。

13.2 运维管理服务

我公司提供作业计划书、巡检报告单、故障报告单、资产管理等相关资料的记录和整理，定期提供运维服务报告。

13.3 售后服务器具

我公司根据项目要求配备运维基础的车辆和工具；

运维专用车2辆，保障项目师在故障处理和夜间离线值守时能够快速响应，保障故障处理的高效及时；

并为维护工作配备完备的运维器具多套和相关的仪器仪表； 13.4 重大事件支持服务

由于业务的重要性，在提供前面提到的服务外，考虑特殊时期的运维情况。为节假日、重大庆典、活动、视频会议等重要时段提供现场重点运维保障，如有必要，信息化负责人可以提出需求，我公司加派项目师到现场进行重点保障。

13.5 售后服务技术资料管理

我公司根据服务要求建立一套与技术服务流程相对应的技术服务表单，从而构成一套科学、规范的服务文档，并做好文档填写、归集、分析、总结等工作。

13.6 售后服务考核

我公司根据服务要求提供运维考核机制和罚则，由信息中心进行评价，并优化考核指标，确保运维工作质量。

备品备件

我公司为保障在发生故障后，在最短时间内修复故障，及时地更换备件，提供部分设备的备品备机，原则如下：

备件覆盖率：覆盖主要配件设备；

备件库：在我公司建立此项目专属备件库，主要存放本地备件库未备的设备。

我公司将按照该项目整体费用要求，设备维修费用按照固定资产维修费用方式处理。

第三篇：系统运维服务计划方案

第1章 运维服务计划方案

1.1 运维服务准备

做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：

1.1.1 签定必要的协议和约定

我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。

1.1.2 人员准备

越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：

 身份证明；  健康证明；  劳动关系证明；  保险证明；

 学历和技术专业资质证明；

1.1.3 工具准备

依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。

服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构

根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。

服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。

硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务：

1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。

2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。

3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；

5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。

为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。

项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导交流。

项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种资源，对项目风险予以控制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。

服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。

质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。

1.2.2 人员职责与岗位要求

驻场服务组的要求为：

维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设经验，至少2年IT服务管理经验，熟悉ITIL管理标准，至少2年团队领导经验

服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作经验，至少1年计算机行业客户服务工作经验，有良好的客户情绪管理能力。

场外支持组的要求为：

项目总监：至少5年IT服务管理经验，至少5年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证。

服务经理：至少5年信息化建设经验，3年IT服务管理经验，至少3年团

队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。

1.3 服务计划 1.3.1 服务时间

服务期为从签定合同之日起一年。

1.3.2 进场初始阶段

在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，越维将以充足资源保证项目平滑过渡：

1、XX企业向我司进行的资源转移

XX企业应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作包括：

 准备好必要的证件、卡牌；

 准备必要的工作地点和工具（依据服务合同）；

 在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号；  提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项；  提供项目涉及服务资产的类别、数量、分布情况说明；

 提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护培训；  提供项目涉及资产的过往服务记录；

 提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息；

2、我司向XX企业进行的资源转移工作

 服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续；

 现场备机、备件的登记（依据服务合同）；

 服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查；

1.3.3 第一个服务阶段

在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：

1、知识库建立

完成时间：入场后第一个月

内容与目的：自入场开始，越维的服务人员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入越维在线知识库系统。

2、技术文档和驱动程序库的建立 完成时间：入场后第二个月

内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX企业应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备份； PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX企业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；

3、整理《IT基础架构服务工作指南》 完成时间：入场后第六个月

内容与目的：全面形成《IT基础架构服务工作指南》，确保服务质量的持续稳定。

1.3.4 第二个服务阶段

在IT服务外包项目中，必须以3个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前6个月服务期内，越维的总体服务目标是帮助XX企业建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。

在前9个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。

1.3.5 服务总结和延续阶段

在服务期结束前一个月开始，我司将全面整理整个服务项目内完成的各项文档、数据，进行必要的资源移交工作，形成下一期服务的整体规划方案。为服务项目的延续做好充分准备。

第四篇：软件运维服务方案V1.2

软件开发维护服务外包

软件开发维护服务外包

东软集团软件股份有限公司

2010年7月

第I页 软件开发维护服务外包

目录 项目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 项目背景.................................................................................................................................1 项目范围.................................................................................................................................1

运维服务需求内容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 软件维护需求.........................................................................................................................4 软件开发需求.........................................................................................................................4 集成服务需求.........................................................................................................................5 现场服务需求.........................................................................................................................6 用户培训需求.........................................................................................................................7 东软服务理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服务理念.................................................................................................................................8 服务宗旨.................................................................................................................................8 服务理解.................................................................................................................................9 东软运维服务保障体系................................................................................................................10 4.1 东软售后服务体系简介.......................................................................................................10

售后服务体系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服务支持体系构架.......................................................................................................10 4.1.3 技术支持服务形式.......................................................................................................11 4.2 东软公司四级服务支持体系................................................................................................12 4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理...........................................................13 4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员....................................14 4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家.......................................................................14 4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门.......................................................................15 运维服务总体方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 无锡金保工程建设情况.......................................................................................................16 金保工程总体架构...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层...............................................................17 5.2.2 基础服务应用平台.......................................................................................................18 5.2.3 业务组件与表示层.......................................................................................................18 5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企业应用平台的结构.....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企业应用平台的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企业应用平台的特点.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企业平台的运维服务...................................................................................27 5.2.6 应用逻辑实现策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心经办业务技术架构概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心经办业务技术架构设计.................................................................................................34 5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系..................................................................36

第II页 软件开发维护服务外包

5.3 5.4 维护服务计划.......................................................................................................................38 软件维护方案.......................................................................................................................38

远程支持服务流程.......................................................................................................38

5.4.2 现场服务流程...............................................................................................................40 5.4.3 服务内容.......................................................................................................................42 5.4.4 客户服务质量文件.......................................................................................................43 5.5 应急维护方案.......................................................................................................................45 5.5.1 应急预案目标...............................................................................................................45 5.5.2 应急预案具体措施.......................................................................................................45 5.5.3 应急处理流程...............................................................................................................46 5.6 软件开发方案.......................................................................................................................47 5.6.1 项目启动过程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 开发策划.......................................................................................................................49 5.6.4 设计与编码实现...........................................................................................................50 5.6.4.1 系统设计.................................................................................................................................50 5.6.4.2 编码实现.................................................................................................................................50 系统测试.......................................................................................................................50 5.6.6 实施培训.......................................................................................................................52 5.6.7 总结验收.......................................................................................................................53 5.6.8 问题处理机制...............................................................................................................54 5.6.9 系统维护流程...............................................................................................................54 5.7 集成服务方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服务目标...............................................................................................................57 5.7.2 岗位分工和职责...........................................................................................................58 5.7.3 维护作业制度...............................................................................................................59 5.7.4 系统安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障处理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技术档案和原始记录的管理制度...............................................................................61 5.8 现场服务方案.......................................................................................................................63 5.8.1 现场组织管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 项目管理组织体系.......................................................................................................64 5.8.3 项目组织各角色的职责...............................................................................................65 5.8.3.1 项目领导小组.........................................................................................................................65 5.8.3.2 项目指导小组.........................................................................................................................65 5.8.3.3 项目经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.4 项目顾问委员会.....................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.5 过程组.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 实施经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.7 商务经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.8 项目软件经理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

现场维护管理...............................................................................................................70 5.8.5 项目管理监控...............................................................................................................71 5.8.5.1 阶段评估.................................................................................................................................71

第III页 软件开发维护服务外包

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代评估.................................................................................................................................72 状态评估.................................................................................................................................72 资源监控.................................................................................................................................73

5.9 用户培训方案.......................................................................................................................76

5.9.1 东软针对本项目的培训承诺.......................................................................................76

5.9.2 东软针对本项目提供的技术培训...............................................................................76 5.9.2.1 培训计划.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培训方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟踪培训.........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培训综合能力...............................................................................................................81

东软公司培训中心简介.........................................................................................................82 大连东软信息技术学院.........................................................................................................82 南海东软信息技术学院.........................................................................................................83 成都东软信息技术学院.........................................................................................................83 东软在线大学.........................................................................................................................84 公司培训优势.........................................................................................................................86 咨询.........................................................................................................................................86 项目管理及质量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 东软项目管理概述...............................................................................................................88 人员配备策略.......................................................................................................................91 项目组人员列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 项目负责人员安排.......................................................................................................92

现场人员安排...............................................................................................................94 后台支持人员安排.......................................................................................................96 设计人员.................................................................................................................................96 开发人员.................................................................................................................................97 软件测试人员.......................................................................................................................100 项目管理人员.......................................................................................................................103 咨询策划人员.......................................................................................................................104 集成支持人员.......................................................................................................................105 开发过程管理指导思想.............................................................................................109 配置与变更管理.........................................................................................................110 配置管理资源配备...............................................................................................................111 项目配置策略.......................................................................................................................111 创建项目配置环境...............................................................................................................114 变更与交付工件...................................................................................................................114 管理基线...............................................................................................................................115 管理软件系统交付...............................................................................................................116 变更请求管理.......................................................................................................................116 监测与报告配置状态...........................................................................................................121 项目质量方针.............................................................................................................121 项目质量目标.............................................................................................................121 6.4 项目组织管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 质量保证方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV页 软件开发维护服务外包

6.5.3 质量保证承诺.............................................................................................................122

6.5.4 项目质量范围和标准.................................................................................................122 6.5.4.1 质量范围...............................................................................................................................122 6.5.4.2 质量标准...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 质量管理.....................................................................................................................123

质量保证的基本思想...........................................................................................................123 软件生产过程中主要的工作活动........................................................................................125 质量过程管理.......................................................................................................................126 质量保证专项活动SQA......................................................................................................127 软件工作产品质量审计和相关文档....................................................................................128 项目实施各方职责.....................................................................................................131 需要用户和原承建商配合的建议.............................................................................132 项目管理方面.......................................................................................................................132 软件开发阶段.......................................................................................................................132 培训组织工作.......................................................................................................................133 项目验收阶段.......................................................................................................................133 6.6 项目沟通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客户交互的安排.........................................................................................................133

6.7 项目风险管理.....................................................................................................................134 6.7.1 风险管理过程.............................................................................................................134 6.7.1.1 风险管理计划.......................................................................................................................134 6.7.1.2 项目风险的跟踪...................................................................................................................134 项目风险管理计划.....................................................................................................135 6.7.3 本项目风险和对策.....................................................................................................136 6.8 项目文档提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 项目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 递交成果的签署.........................................................................................................138 6.8.3 递交成果的拒绝.........................................................................................................139 6.9 针对本项目的具体承诺.....................................................................................................140 结束语..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 东软与劳动保障信息化建设..............................................................................................142 东软与无锡金保信息化建设..............................................................................................143 预祝项目圆满成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V页 软件开发维护服务外包 项目概述

无锡市金保工程自2007年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不断发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于2007年5月份完成验收。按合同约定，三年内由软件开发商负责免费维保。2010年5月是三年软件免费维保期期满之时。为了保证无锡金保工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不断满足人力资源和社会保障业务的不断发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实行统一外包。

1.1 项目背景

2007年，我市按照国家“金保工程”的建设要求，建成了全面覆盖劳动保障业务的信息系统，建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，记录了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。应用软件主要由“无锡市社会保险管理信息系统”、“无锡市劳动就业管理信息系统”及相关应用系统组成，涵盖了劳动保障所有业务领域，包括劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，今后还要包括合并后的人力资源和社会保障局业务内容。

1.2 项目范围

根据招标文件要求，我市金保工程项目启动以来至2010年5月31日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。

本次运维服务所包含的我市金保工程应用软件主要包括以下内容：  无锡市社会保险信息管理系统  无锡市劳动就业信息管理系统

第1页 软件开发维护服务外包

 无锡市企业退休人员社区管理系统  无锡市老年补贴管理系统  无锡市居民医疗管理系统

 无锡市社会保险单位管理信息系统(报盘软件) 无锡市征地报盘管理系统

 无锡市劳动保障单位网上申报管理系统  无锡市社保卡金融应用软件管理系统  无锡市社区扁平化管理单点登陆系统  无锡市异地就医系统

 无锡市定点医疗机构托管系统  软件程序版本更新系统

 无锡市企业退休人员健康体检管理信息系统  无锡新农保系统和老农保系统  无锡市女职工单位报盘管理系统

 无锡市劳动保障行政权力内控及电子监察系统  劳动保障数据上传管理

 无锡市失业保险维护管理信息系统  无锡市零就业家庭管理系统

 无锡市创业促就业管理系统（内外网） 无锡市创业培训网上学校信息管理系统  劳动保障网百件实事网上办

 无锡市劳动保障综合统计系统和主要指标管理系统  无锡市劳动保障信访管理系统  触摸屏管理系统  各种接口软件

根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕

第2页 软件开发维护服务外包

后纳入日常软件运维范围。

目前根据部相关文件要求今年需完成居民养老业务、社会保险经办能力提升、内控项目等的开发上线工作。

第3页 软件开发维护服务外包 运维服务需求内容

根据招标文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：

2.1 软件维护需求

软件维护需求主要包括以下11项内容：

 协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；  协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

 协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；  接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

 接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

 完成劳动就业系统及社会保险信息系统和月度初始化工作；  按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；  配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；  配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；

 在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；  医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

2.2 软件开发需求

软件开发维护方面对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：

 必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员

第4页 软件开发维护服务外包

与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划顺利完成。

 对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经采购单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。 完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；医院端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。

 软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。 软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决。

 本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同项下的任何义务。

2.3 集成服务需求

集成服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  中标单位应以保障无锡市劳动保障应用系统平稳运行为目标，对采购单位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前无锡市劳动保障应用系统涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。

主要工作包括：根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。

每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资

第5页 软件开发维护服务外包

源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统运行要求。

 需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、系统规划评估等方面的服务计划安排。

 须安排资深系统工程师负责采购单位金保工程系统的集成服务工作，响应级别为7*24，采购单位遇到问题第一时间向中标单位反映，中标单位必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协调各相关单位解决问题。

 须对采购单位金保工程系统提供两月一次的日常巡检服务。

 须每年对采购单位金保工程系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统建设要求。

 采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，中标单位应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相关厂商完成全部建设工作。

2.4 现场服务需求

现场服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  合同期内，中标单位需要派驻至少四名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉社会保险信息管理系统，至少1名熟悉劳动就业信息管理系统，至少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信息管理系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。

 指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现

第6页 软件开发维护服务外包

场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。 每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。

 现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进行调整。

 中标单位现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不到及时解决。

 重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。

2.5 用户培训需求

用户培训对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容：  中标单位应按需对应用软件操作人员（包含报盘软件）集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。

 系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。

 中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能（每次8人左右）。

 定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

第7页 软件开发维护服务外包 东软服务理念

3.1 服务理念

重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应、善解人意。

3.2 服务宗旨

东软服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。

东软自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。

1、取得最高的客户满意度--通过东软专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效益；

2、在全国树立一致的服务形象--在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；

3、企业解决方案保持领先地位－－为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决方案；

4、采用当今最尖端的软件开发技术--东软采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；

5、拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍－－东软在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；

6、保持良好的业绩－－东软每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。

第8页 软件开发维护服务外包

3.3 服务理解

东软公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对东软的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。

客户对东软的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造东软的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。

客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是东软的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。

我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。东软的所有客户都可以通过签约购买东软的全面服务支持。东软在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，客户可以通过购买金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实现。

东软热线服务提供东软软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。东软沈阳设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全面的服务支持。对东软的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。

东软具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一至认可。

第9页 软件开发维护服务外包 东软运维服务保障体系

根据本项目的实际要求，东软公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。

4.1 东软售后服务体系简介 4.1.1 售后服务体系理念

为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。

4.1.2 服务支持体系构架

东软公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，东软公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：

1、公司层面的集中管理机制

为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000体系所要求的客户服务流程，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。

由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。

由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。

由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。

2、基于分布式的区域支持与服务机制

第10页 软件开发维护服务外包

东软公司面向国内市场在华东、华北、华南、东北、华中、西南、西北、山东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。

八大区域分别是华东大区(区域总部在上海，南京设有分公司,下辖江苏、上海、浙江和安徽)、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、华南大区（区域总部在深圳，下辖广东、广西、福建和海南）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。

3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制

东软公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在东软公司行业事业部体制内的。

东软公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。

4.1.3 技术支持服务形式

东软公司服务体系目前有300名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的客户提供专业技术服务。

东软公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。

东软公司非常重视客户满意度工作，公司的质量目标是客户满意度要达到95%，服务流程的全过程都有监控管理措施，客户服务代表会定期的与客户保持联系，进行客户满意度调查，及时协调处理客户遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。

第11页 软件开发维护服务外包

根据本项目的技术支持服务要求，东软公司为客户提供技术服务主要有两种方式：

1、远程方式

东软公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，东软公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。

对于客户的服务请求，东软公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在客户的许可下，东软公司将通过远程拨号方式进入客户相关系统分析系统状况、协助客户分析和解决系统问题。

2、现场方式

对于客户的服务请求，东软公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，东软公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：

 远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成  客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运行）

 应客户要求且东软公司的项目经理同意的现场服务。

4.2 东软公司四级服务支持体系

我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。

东软公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。2002年公司组织机构调整后，公司在南京设有分公司，拥有强大的技术力量和丰富的第12页 软件开发维护服务外包

备件库，常驻本地服务，能够充分保证无锡金保信息系统建设项目售后服务的快速有效。

东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目提供的技术服务工作将基于东软公司社保事业部的技术和支持力量，依托东软公司华东大区和东软公司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本次项目相关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：

4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理

东软公司社保事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有：

 负责本项目需求调研的需求调研小组；  负责本项目开发的项目开发组；

 负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；

 负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组；

这些小组的东软公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。

东软公司将派出经过专业技术培训，有丰富的新农保信息系统建设经验，熟悉社保项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。

他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。

同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，东软公司将任命有长期社保行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：

1）作为东软公司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调东软公司内部各方面做出及时的相应；

第13页 软件开发维护服务外包

2）作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督东软公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证工程质量达到项目要求；

3）作为整个项目的项目经理，在用户现场担任东软公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。

4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员

负责本级任务的主要是华东大区和南京分公司的软件和系统集成工程师。 东软华东大区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护） 东软华东大区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）

 南京分公司软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）

他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。

4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家

对于无锡金保信息系统建设项目，东软公司将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括：

 负责全面开发管理的高层专家

 负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控制）

 负责系统测试的测试专家

 加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等

这些专家为无锡社会保险信息系统建设项目提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，第14页 软件开发维护服务外包

可与无锡市劳动保障业主方建设实施小组进行直接的技术交流。

4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门

东软公司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为无锡金保系统建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。

第15页 软件开发维护服务外包 运维服务总体方案

5.1 无锡金保工程建设情况

无锡金保工程涉及的业务面广，系统复杂度高，开始就提出了一体化紧耦合的设计思想，并且要实现金保工程中的业务经办、公众服务、基金监管、决策支持四大功能以及统一的社保卡系统建设。

无锡金保工程从2004年5月开始启动，经历了方案确定、需求调研、系统设计、开发、测试、试运行的过程，社保系统于2005年10月8日正式启动使用。包含的子系统有养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、儿童统筹、互助医疗、退休人员社会化管理等系统和劳动就业系统，目前各系统都在正常运行。

截止到2009年，系统共有参保单位两万多家，全年养老、医疗、失业、工伤、生育五大保险参保人数分别达到183.88万、207.21万、128.22万、138.1万和123.55万，覆盖率均在98%以上。纳入“城保”、“地保”、“新农保”三个层次的农村养老保障人数达到169.44万，综合覆盖率达89.9%。联网的定点医疗机构有300多家，药店将近150家，同时东软还为参保单位提供了单位报盘系统，不仅方便了参保单位，也节省了经办机构二次录入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程总体架构

无锡是东软在社保信息化建设进程中遇到的包含软件功能最全、覆盖领域最广、开发周期最紧的城市之一。东软充分认识到此项目在全国的影响力，对此项目非常重视。我公司经过对无锡金保工程多年的建设对无锡市金保工程应用软件业务需求以及系统设计原则、设计思想和系统的技术路线都非常熟悉，结合信息技术的发展及东软在劳动保障行业信息化建设中的经验和产品，东软公司设计的系统逻辑结构模型，如下图所示：

第16页 软件开发维护服务外包

图 5-1金保工程逻辑结构图

如上图所示，无锡市劳动保障信息系统以电子政务标准体系和劳动及社会保障标准体系为指导，以投融资与运营模式和项目实施监理模式为依托，按照多层架构的模式将系统自上而下分为表现组件与业务组件、业务运作支撑平台、IT基础设施三个层次，监控及管理、信息安全是贯穿三个层次的两大体系。

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层

网络及硬件平台包括网络设备、服务器主机、操作系统、存储设备等资源，是应用软件开发、运行的基础平台。网络平台层的构成具有个性化的特征，不同的应用环境具有不同的主机设备、不同的网络设备、不同的存储介质、不同的操作系统。因此这要求建立在网络平台层之上的应用支撑平台层必须具备跨平台的特性，只有这样才可延伸原有资源的生命周期，避免硬件设施的重复投资。东软的统一电子解决方案框架平台是基于J2EE技术建设的，因此系统具备跨操作系统的特性，从而可最大程度地保护用户投资。其中应用服务器中间件采用BEA Weblogic中间件，数据库采用Oracle。

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5.2.2 基础服务应用平台

应用支撑平台层起到保证事务完整性、响应大规模并发处理、支持异构系统的互联，并对应用数据的安全性进行保障，是三层结构不可或缺的重要组成部分。本系统采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO为J2EE应用服务器和消息/交易中间件。

业务支撑平台层是多层架构业务系统的核心支撑部分。东软的业务支撑平台以J2EE应用服务器和消息（交易）中间件为核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四个东软自主版权的通用中间件产品。UniEAP是三层框架开发平台，为实现业务应用的快速开发提供动力和保障；UniFlow是工作流平台，用于管理业务系统易变的流程；UniDXP是数据交换平台，用于数据传输和数据转换以及应用系统集成；Neusoft IM UM是统一消息平台，主要用于公共服务系统中将手机、语音等多种渠道的消息统一成一种消息。业务支撑平台将各系统中的共性功能抽象、封装并统一解决，提供丰富的功能组件，使用开发人员可以将主要精力集成在业务逻辑，而不是复杂的技术实现。

业务支撑平台中UniEAP是东软的核心企业应用平台，在下面章节中将做详细介绍，在今后的运维服务系统开发中，我公司也将充分利用该开发平台的优势，利用平台中的一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

5.2.3 业务组件与表示层

业务逻辑层实现了应用系统所有的业务组件，业务组件基于应用支撑层进行构建开发，并且业务组件设计开发遵循“高内聚、低偶合”的思想，使业务组件之间可以保持相对独立，并且通过表示层个性化定制业务组件。

用户通过系统表示层实现对业务系统的操作与交互，系统表示层设计遵循操作方式简便、灵活、友好；操作界面设计风格统一，符合业务办理流程规范，便于操作员学习掌握等标准进行设计，并可以根据每个用户使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面。表示层提供业务展现、内容管理、个性化定制、访问控制、搜索服务等功能。

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5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP 无锡市劳动保障信息系统系统的设计和开发将基于东软自主研发的通用企业应用平台UniEAP进行开发。下面对UniEAP的结构、功能和特点进行简要介绍。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企业应用平台）。如果从更广义的角度来讲，又称为“组件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是东软构建于多层架构的，以J2EE规范为核心技术实现模型的多层应用开发、运行的框架和平台。它不仅仅是一个框架，它还提供了一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它与BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不属于同等性质产品。它是一个基于组件技术的快速开发和运行平台，它的部分组件最终同业务应用组件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企业应用平台的结构

UniEAP在整体框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能强大、灵活易用的功能组件。UniEAP既支持C/S/S结构也支持B/S/S结构，其中两种体系结构共用同一套业务逻辑处理服务，只是表现和控制层不同。 UniEAP统一的业务逻辑层

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商业逻辑层以EJB/Java Bean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：

1．用EJB和JavaBean做商业逻辑；

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2．通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件；

3．在管理管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：

1)得到connection 2)简单的sql execute封装

3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）

平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。 C/S/S结构的视图层和控制层

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C/S/S结构的框架设计基本上采用劳动部社保核心平台二版的结构，这是一套经过验证是健壮稳定的架构。与社保核心平台二版略有不同的是：由于业务逻辑层采用我公司统一的通用企业应用平台，所以在控制层最后一道任务分发环节Event调用业务逻辑服务组件时，是通用BSFactory利用“工厂”模式来获取服务组件对象的。这样做的好处是可以以透明的方式处理EJB和Java Bean的服务对象。

C/S/S结构中客户端的设计要点是：

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1.GUI采用传统的Window界面，以Delphi为开发工具；

2.客户端通过统一的动态库函数与服务端的门户MainServlet通讯，通讯的内容以XML为数据格式，整个通讯协议完全模拟SOAP协议；

3.客户端的设计在分层基础上对类进行了适当的归类。做到类之间的调用关系明确。类的责任单一。类之间的依赖关系简单。编程实现较为方便。下面简略的介绍一下编程常用的调用关系。为了说明上的方便，图中把框架完成的调用关系去掉了。调用关系简图如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S结构中控制层的设计要点是：

1.整个控制层的设计思路参考B/S/S结构中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但与Struts不同的是它与客户端之间传递的均是XML，没有表现语义，因此它要增加XML信息过滤器、转换器等功能；  B/S/S结构的视图层和控制层设计

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界面层以JSP/XML/XSL/JS技术为主要实现手段，为系统开发提供了一系列功能强大的组件，主要有以下几大类：

1.轻型控件：封装所有的HTML Form元素和按钮，提供显示、标准行为控

第24页 软件开发维护服务外包

制和校验功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目录树，Tab页等具有复杂功能属性的控件；

3.局部刷新和对话框：采用微软提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封装通用的页面对话框；

4.Object：Applet和COM，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。请求控制层以Servlet技术为实现手段，综合运用struts框架和WorkFlow引擎，以单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：

1.采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为UniEAP的流程控制基类；

2.组织机构和权限管理模块进行身份和权限认证，从视图、操作、数据三个层次控制权限行为；

3.日志和异常处理负责系统信息的记录；

4.封装UniWorkflow的接口，在流程多变的业务系统中用UniWorkflow定制和控制业务流程。

5.Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的BSFactory从EJB Container获取Business Service Componets处理业务逻辑。

5.2.4.2 通用企业应用平台的功能

UniEAP作为我公司自主研发的各种管理信息系统（社保、电力、电信、证券、OA、CRM、ERP等）的一个整体的框架和平台，为应用系统的开发提供一个统一的模型，为应用系统的知识积累和模式提炼提供技术途径，为应用系统定制提供技术手段，解决具有共性的技术问题，提供具有通用性的系统组件，以达到简化应用系统的开发过程、提高应用系统开发效率、提高共享组件的重用率、提供应用系统开发的质量、加强应用系统之间的融合性、加强应用系统的重组能力、加强应用系统可定制的能力、加强对新技术的跟踪和适应能力的目的。

大型的平台才能支持超大型的多功能的软件，应用共性平台技术是社会保障行业IT建设规模化所必经的历程。要达到规模化系统建设就不得不搭建这样包含技术标准和行业标准的平台，UniEAP就是这样的一个平台。

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标准化技术是构建共性平台的灵魂。从技术本身的发展来说，过去各个IT厂商注重突破性的技术，大家走到一起发展，标准化就变成了一个首要技术。只有标准化，使得客户获得的是所有软件提供商的精华浓缩，使世界上所有的软件精品找到公共的接口，所以标准化技术使得系统达到最优。在软件方面，在标准化技术方面体现为标准的组件框架和标准的软件部件。东软的每一个软件部件都是按照标准化软件部件的要求开发的，有着一个公开的标准化接口，可以很方便地嵌入到组件框架平台当中。标准化的软件部件是解决方案得以快速实施的一个重要的技术保证，一方面满足了客户可以根据自己的情况选择不同的部件的需求，另一方面也使软件开发更加规模化，软件产业更加工业化。

5.2.4.3 通用企业应用平台的特点

1）UniEAP采用了三层结构的技术框架，为应用系统提供了一个非常良好的结构，应用系统将来的升级、扩充、修改和定制都非常方便。当用户需要发生变化或需要对某个功能进行修改的时候，可能只需要对某一个层次的组件进行修改，而不会对整个系统的结构发生影响。

2）UniEAP支持www.xiexiebang.com，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。

UIM层以Servlet技术为实现手段，以struts框架为依托，采用单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：

采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为基础服务应用平台的流程控制基类；

Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的Ineraction Object Factory从EJB Container获取Ineraction Object处理业务逻辑。

 EJB Container设计

商业逻辑层以EJB/Java Bean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：

用EJB和JavaBean做商业逻辑；

通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件； 在管理管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：

1)得到connection 2)简单的sql execute封装

3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）

平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。

 Web Container与EJB Container请求模型

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图 5-7Web Container与EJB Container请求模型

基础服务应用平台在逻辑服务组件上借鉴Spring的实现机制，采用类似Web Service的UDDI所定义的、由基本的三个角色构造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型访问模式，所有发布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注册，且可以同时存在多个Provider（如在J2EE体系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三种典型的Provide）。Action相当于Service Requestor，它调用Interactional Object时先通过Interactinal Object Factory根据注册信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一个Interactional Object的stub，最后再调用Interactional Object的service method对请求进行处理。这所以这样做的一个根本目的是：将逻辑组件开发和部署分开，由工具插件统一负责组件部署，业务开发人员只需要用最简单的语言完成业务逻辑即可。

基础服务应用平台专门为Interactional Object的访问定义了一个“Interactional Object Factory”层，这一层主要考虑的是屏蔽在Action中对Interactional Object的不同调用方式，使得在不同的环境下的移植变得很方便（不管是何种组件的调用方式，返回给Action的服务接口都是相同的，从而保证Action中代码的可复用性）。

5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系

架构中的几层在“创作”过程的依赖关系是什么，即凭什么知道要创建几个AppLogic、几个Interaction、几个Action、几个PB/JSP界面？

下图阐述了几层对象在创作过程中的依赖关系，它们之间的连线是本节说明

第36页 软件开发维护服务外包 的重点，所以颜色调成了红色，对这些线的说明调成了蓝色，以显突出。注释文字可能有点不清楚，拷在下面：

 用户界面需求会决定最终的界面窗口是什么样子的。我们提倡在需求调研时就把大部分界面都确定下来。

 界面会决定有什么样的Interaction，以及Interaction都完成什么样的功能。但并非一个窗口就完全对应一个Interaction，一个窗口可能会用到多个Interaction，而一个Interaction也可能被多个窗口调用。但界面中的一次请求肯定对应一个Interaction对象中的一个方法，要不然怎么管Interaction叫“交互对象呢”？一次交互就是一个完整的事务。 一般说来，一个Interaction对应一个Action，Action是替Interaction收发HTTP请求的“门童”。 界面间接决定了Action的命运。

 逻辑需求和行业经验会决定设计出多少AppLogic，落实到具体的模型就是有什么实体类，有什么控制类。其中实体类会在编码阶段被拆分为DataSet、DAO、行为类。

 Interaction是GUI层和BL层的“和事佬”，它主要是要满足GUI的请求，但也要照顾AppLogic的脸色，必要时要对GUI和BL做个折中处理。

图 5-8示意图

前后台交互文档中对说明哪个Action的哪个方法来响应界面请求，入参、出参是什么，看了交互文档后就一目了然了。这只是表面现象，本质上是界面在第37页 软件开发维护服务外包

向后台说明，你的哪个Interaction和哪个方法响应我的请求。

5.3 维护服务计划

按招标文件要求，软件服务日期从合同签署日起到2015年5月31日止。软件外包服务计算到次年的5月31日，如第一年为合同签署日到2011年5月31日，第二年从2011年6月1日到2012年5月31日，第三年从2012年6月1日到2013年5月31日，第四年从2013年6月1日到2014年5月31日，第五年从2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中标，将严格按照合同签订服务日期进行软件维护服务，并在服务期间对每个软件服务项目（包括新业务开发项目和日常事务）都需要给出项目开发完成进度、工作量（人月）、人员安排及项目管理措施，得到采购单位的同意后按计划组织实施。

5.4 软件维护方案 5.4.1 远程支持服务流程

我公司为用户提供400免费技术服务热线(400-655-6789)，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。

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用户接线员登记和查询应用软件系统工程师平台系统工程师项目组汇总解决售前技术支持工程师高级培训教师系统专家疑难问题 图表 5-1技术支持服务热线工作流程图

1、诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

2、制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。

3、管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

4、确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

5、提交成果

每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

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 故障诊断报告

 系统维护和故障恢复的实施计划  维护工作阶段报告  系统维护工作报告

说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

5.4.2 现场服务流程

众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们东软公司在经营活动中最基本的原则。东软公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：

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图表 5-2售后服务流程

社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。

东软公司提供的服务内容包括：

 应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。

 根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与金保工程其他子系统和外部机构的接口），并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。

 应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先进性。

 数据库支持服务：东软公司提供通过Oracle OCP认证的专职工程师

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为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。

 定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。

 客户新技术培训服务：为使客户技术人员能及时掌握最新技术，东软公司每年组织客户在沈阳、大连信息学院进行技术学习。 现场诊断与客户回访：东软公司启动心贴心客户服务计划，每年选一批客户，由东软公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。

 网络与硬件服务：虽然本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统的支持，东软公司愿凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。 客户端服务

（1）收集最终用户对系统的使用意见和建议；（2）对最终用户进行操作指导；（3）客户端故障判断和排除指导；

（4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持；（5）服务方式以提供远程服务为主。

5.4.3 服务内容

（1）协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；（2）协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

（3）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；（4）接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

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中标单位接到采购单位通过电话，信函，传真，电子邮件等方式提出关于软件的服务请求后，一个工作日内给予响应并提供服务，不得推诿。应及时响应系统的技术支持，如系统出现问题，须提供7*24小时技术支持服务；

中标单位应按采购单位要求负责全市新定点医疗机构的许可证制作发放工作；

（5）接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

（6）完成劳动就业系统及社会保险信息系统和月度初始化工作；（7）按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；（8）配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；（9）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；（10）在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；

（11）医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

5.4.4 客户服务质量文件

在客户服务中，东软公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：  客户服务管理：

 《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理  客户问题办理：

 《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报

 《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等

 《系统维护和故障恢复的实施计划》

第43页 软件开发维护服务外包

 《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》  《系统维护验收测试计划》  《维护工作验收报告》  客户满意度测量：

 《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施

 客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）

 《客户培训申请表》  《客户培训费用确认表》  《客户培训邀请函》  《客户培训邀请函回执》  《客户培训计划》  《客户培训记录》  《客户培训调查表》  《客户培训评估表》  《客户培训总结》

根据以上的质量保证体系规定，东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：

1）根据无锡社会保险信息系统建设项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；

2）根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，东软公司按照制定的计划实施维护工作；

3）双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；

4）东软公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；

5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，东软公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验

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收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。

几年来的实践证明，基于ISO9000：2000和CMM的质量保证体系的规范化质量管理为东软公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。东软公司仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为无锡社会保险信息系统建设项目的建设提供最优良的服务。

5.5 应急维护方案

系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致新系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行。

5.5.1 应急预案目标

在一旦出现紧急情况下，需要启动应急预案的情况下，应急预案必须以保证业务经办正常运行为目标。

5.5.2 应急预案具体措施

应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，我公司会在最短时间内作出故障响应，第一时间由驻现场维护人员启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。

第45页

第五篇：IT运维服务工作规范V1.0

IT运维服务工作规范

为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：

一、维护服务内容与范围

“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。

二、任务接受与任务交接 1.任务接受

“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。2.任务交接

“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：

1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）； 2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）； 4)“任务交接报告”的内容包括：

  维护服务任务可以由接任人承担的确认；

对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；   本规范规定的全部维护服务技术文档；

接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。

三、维护服务工作规程

1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的

维护服务内容与范围的条款；

2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。

四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）；

2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告；

5)季度/维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)维护工作验收报告。2.关于维护服务技术文档的说明

1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：

 维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论；  故障处理的技术解决方案。

2)“维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的维护服务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制维护计划，内容包括：  维护服务内容以及专业技术培训内容；     维护服务的时间安排；

计划投入的资源（包括公司在该项目上的协作方）； 计划编制人以及计划审批人（公司与用户）； 计划附件：

 维护服务合同规定的服务内容与条款；  计划变更说明。

3)“月度维护服务总结报告”内容：

 月度维护服务工作的总结，主要包括技术总结以及双方维护管理工作改善的建议；  计划执行情况的评价。

4)“季度维护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项要求的用户。如果用户没有在合同中专门指定此项要求，则我公司项目责任人应在“维护工作验收报告”中包含“维护工作任务完成记录汇总表”。

5)“维护工作验收报告”是对于当年维护服务工作的总结报告，该报告必须包括项目维护服务管理总结和技术总结两部分内容，“季度维护工作任务完成记录汇总表”和“维护工作任务完成记录汇总表”必须作为该文件的附件。3.维护服务技术文档提交时间

1)维护服务授权表提交时间为：每次用户现场维护服务工作完成时； 2)维护服务过程报告提交时间为：同上；

3)月度维护服务总结报告提交时间为：当月结束后的第一周； 4)季度维护工作任务完成记录汇总表提交时间为：下一季度的第一周；

5)维护工作验收报告提交时间为：合同期结束前30日或合同规定的项目验收期前30日。

五、其它 1.本规范自下发之日起生效； 2.公司拥有本规范的解释权；

3.公司将根据本规范执行情况以及用户的要求，对规范进行不定期补充或修改。

六、附件

1.维护服务授权表 2.维护服务过程报告

3.月度/季度/维护工作任务完成记录汇总表 4.任务交接申请/交接报告

XXX有限公司2xxx年x月