机动车维修服务规范

第一篇：机动车维修服务规范

机动车维修服务规范

1、礼貌周到 服务公开

● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁 管理有序

● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价 收费合理

● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同 保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

第二篇：机动车维修服务规范 全

机动车维修服务规范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范围

本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。

本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少中华人民共和国交通运输行业标准

机动车维修服务规范 的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车

GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机 GB/T 5624 汽车维修术语

GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义

GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户customer 接受机动车维修服务的组织或个人。

3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。3.3整车修理whole motor vehicle 通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。

3.4原厂配件 original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。3.5 副厂配件aftemarket parts 未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。3.6修复配件refurnished parts 修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。4 总要求

4.1 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件。

4.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。4.3 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时,应在变动实施前重新报备。

4.4 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息: a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b)业务受理程序;c)服务质量承诺;d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g)维修质量保证期;h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。4.5 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统,对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。5 维修服务流程 5.1 建立服务流程

机动车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。

5.2 客户维修接待 5.2.1 客户接待

5.2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。

5.2.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。5.2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。5.2.2 维修接待 5.2.2.1 进厂维修接待

5.2.2.1.1 车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件,与客户一起进行环车检查,并办理交接手续.检查时，对于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。5.2.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录,并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。

5.2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。5.2.2.2预约维修接待

5.2.2.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。

5.2.2.2.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。5.2.2.2.3 车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。5.2.2.3 紧急维修救援接待

5.2.2.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。

5.2.2.3.2 业务员接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。

5.2.2.3.3 经营者应区别不同情况实施救援：

——与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；

——确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；

——现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。5.3 进厂检验

5.3.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。

5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域,按照相关技术标准或规范对车辆进行检验,并做好进厂检验记录。

5.3.3 需要解体检查或者路试的,应征得客户同意。

5.3.4 进厂检验后,应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。

5.4 签订合同

5.4.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求,本着自愿、合法、适用的原则,与客户协商签订汽车维修合同。

5.4.2 维修合同应包含以下主要内容: a)经营者、客户的名称 b)签约日期;c)车辆基本信息;d)维修项目;e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式;f)交车日期、地点、方式;g)质量保证期。

5.4.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的,宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。

5.4.4 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的,经营者应及时与客户沟通,征得同意后,按规定签订补充合同。.5.4.5 经营者应将维修合同存入机动车维修档案。5.5 维修作业与过程检验

5.5.1 经营者根据维修合同确认的维修项目,开具维修施工单。维修施工单应详细 注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.5.2 视情对待维修车辆进行车身清洁。

5.5.3 维修过程中,应采用合理措施保护车身内外表面等部位。

5.5.4 维修人员应执行相关的技术标准,使用技术状况良好的设备,按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围,不应以次充好换用配件。作业后,应进行自检,并签字确认。

5.5.5 质量检验员应核查配件更换情况,并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。

5.5.6 维修过程检验不合格的作业项目,不应进入下一道工序,应重新作业。5.5,7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式,供客户实时查看在修车辆。5.5.8 业务接待员应掌握车辆维修情况,及时向客户反馈维修进度。

5.5.9 车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁,将车辆停放在工区域。5.6 竣工检验

5.6.1 质量检验员应核查维修项目完成情况,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等标准进行竣工检验,并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。5.6.2 经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。5.7 结算交车

5.7.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。

5.7.2 业务接待员应配合客户验收车辆,填写验收交接单,并引导客户办理结算手续。5.7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。

5.7.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。5.8 返修与抱怨处理

5.8.1 经营者应严格执行车辆返修制度,建立车辆返修记录,对返修项目进行技术分析。

5.8.2 在质量保证期内,因维修质量原因造成车辆无法正常使用,且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的,经营者应当优先安排,无偿返修,不应故意拖延或无理拒绝。

5.8.3 在质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理,并承担相应修理费用。

5.8.4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度,明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。

5.8.5 经营者应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。5.9 跟踪服务

5.9.1 车辆维修竣工出厂后,经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户,征询客户对车辆维修服务的意见,并做好记录。对客户的批评意见,应及时沟通并妥善处理。5.9.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见,并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。6 服务质量管理 6.1 人员管理

6.1.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符合GB/T21338的规定。机动车维修技术人员配备应满足有关要求。

6.1.2 维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。

6.1.3 经营者应根据维修服务活动和从业人员能力,制定和实施培训计划,做好培训记录。6.2 设施设备管理

6.2.1 厂区环境清洁,各类指示标志清楚,重要区域和特种设备设立警示标志。6.2.2 维修作业区应合理布局,划分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。6.2.4 经营者应依据设备使用书,制定设备操作工艺规程。

6.2.5 经营者应制定设备维护计划,并认真实施。特种设备应重点维护。6.2.6 检测设备、量具应按规定进行检定、校准。

6.2.7 经营者应建立设备档案,做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。6.3 配件管理

6.3.1 经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。

6.3.2 经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件验收,查验产品合格证等相关证明,登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。

6.3.3 经营者应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证。经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定。修复配件的质量保证期,按照经营者与客户的约定执行。

6.3.4 经营者应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。6.3.5 客户自带配件，经营者应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。6.4 安全管理

6.4.1 经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。6.4.2 经营者应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工应急预案启动程序、应急救援工作程序等。

6.4.3 经营者应开展安全生产教育与督促检查,为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品

6.4.4 经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。

6.4.5 机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。6.5 环保管理

6.5.1 经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集,及时对有害物质进行隔离、控制,委托有合法资质的机构定期回收,并留存废弃物处置记录。

6.5.2 维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。6.6 现场管理 经营者应制定现场管理规范,作业场所实行定置管理,工具、物料摆放整齐,标识清楚,做到工作台、配件、工具清洁,工具、配件、废料油污不落地,废油、废液、固体废弃物分类存放。6.7 资料档案管理

6.7.1 经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件,具备有效的车辆维修标准和承修车型的技术资料。必要时,应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。6.7.2 经营者应建立机动车维修档案,并妥善保存。

6.7.3 车辆二级维护、总成修理、整车修理档案主要应包括:维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。7 服务质量控制

7.1 经营者应按规定建立维修服务质量管理体系,制定服务质量方针,加以实施并持续改进。

7.2 经营者应开展客户满意度调查,收集、整理客户反馈信息。

7.3 经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结界。对检查中发现的问题,应采取有效的整改措施。

第三篇：安徽省机动车维修服务规范

安徽省机动车维修服务规范（试行）

为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序，促进我省机动车维修行业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合我省实际情况，特制定本规范。全省机动车维修行业尤其是汽车维修一、二类企业应共同遵守，自觉执行，相互促进。

一、机动车维修企业服务规范

1、守法经营 公开服务

遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、诚信为本 信守合同

坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。

3、尊重客户 热忱服务

从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。

4、规范操作 保证质量

建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。

5、文明生产 环境整洁

厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明维修，不私用、弄脏客户的车辆。

二、机动车维修关键岗位服务规范 1 接待员（进厂检验员）服务规范

接待员（进厂检验员）应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，仪表端庄，统一着装，持证上岗，挂牌服务。

1.1 主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区；

1.2耐心倾听客户陈述，使用文明规范用语，了解车辆技术状况，核实客户车辆有关信息，并建立客户档案；

根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管；

1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件一），并交客户签字确认户；

1.5尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施。与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订《维修合同》（样式见附件二），签字后，《维修合同》生效； 1.6 安排客户休息；

1.7 根据《进厂检验单》填写派工单或任务委托书，将车辆送往维修区，交给维修作业人员，对客户有特殊要求的，加以说明；

1.8执行《维修合同》时，发生的需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用等事宜，需及时与客户进行沟通认可后方能执行，不能单方面改变《维修合同》内容； 1.9 对于电话预约的客户，应在预约时间安排接待。

维修工服务规范

维修工应熟知本岗位的职责，严格遵守操作规程，注意环境保护，持证上岗，挂牌服务；

2.1维修前应使用防护用品保护好被修理车辆，即铺好脚垫、套好座椅套等，以免车辆受损、受污； 2.2按照派工单或任务委托书内容，严格执行车辆维修标准和维修工艺流程，不得擅自减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完毕后维修工应在派工单或任务委托书上签字确认；

2.3维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用备件，须经客户确认后方可增加，不得擅自增加维修项目和增加维修配件，不得擅自处理维修旧配件；

2.4 维修过程中遇到疑难问题，应由技术负责人牵头组织有关人员研究，确定维修作业方案，修理工不得擅自决定解决疑难问题的方案；

维修作业过程中由于客观原因需要延长作业时间的，应及时与客户沟通，向客户说明原因，征得客户同意；

2.5单个维修项目完工后，质检员需严格检查，确认该维修项目质量合格后，填写《过程检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的过程检验单具体样式见附件一），方可转入下一道维修作业工序，不得将带有故障隐患的车辆转交至其他工序；

2.6需要与其他工序修理人员共同执行的修理项目需共同协作完成，不得擅自跨越维修工序。

质检员服务规范

质检员应熟知本岗位的职责，持证上岗，挂牌服务。

3.1 质检员根据国家有关技术标准使用专业仪器或手动工具，按照派工单或任务委托书和《过程检验单》对维修项目进行逐项检查，不得漏检少检； 3.2进行路试检验项目，须严格按照国家有关操作标准规范执行；

3.3涉及安全项目、环保项目、重大维修项目进行不解体汽车综合性能检测时，如条件不具备应将车辆送往签有合同的法定检验资格的检测站进行检验；

3.4发现维修质量检验不合格时须严格遵守返修程序，不得将维修不合格的车辆交付客户；

3.5出厂检验工作完毕并认定维修质量合格后，须填写《出厂竣工检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的出厂竣工检验单具体样式见附件一）并签字，对所做出的检验结果负责；

3.6安排有关人员进行车辆清洁，并将车辆放入交车区；

3.7填写详细《车辆维修纪录》（样式见附件三），待客户办理交费手续后，向客户提供由质检员签发的全国统一式样的《机动车维修竣工出厂合格证》。4 价格结算员服务规范

价格结算员应熟知本岗位职责，持证上岗，挂牌服务。

4.1 结账时根据派工单或任务委托书、所领用的配件材料清单和竣工检验单认真填写全省统一式样的《维修结算清单》（样式见附件四），逐项填写并估算维修项目、维修工时和价格、维修配件名称和配件价格等项目，不得虚开《维修结算清单》和擅自增加结算项目，《维修结算清单》须经客户签字确认；

4.2 结算时应按照公布的工时定额、工时单价和配件材料明码标价进行费用结算，不得擅自改变工时定额、工时单价及配件价格； 4.3应向客户主动开具税务发票。

车辆竣工交接人员（服务顾问）服务规范

车辆竣工交接人员应熟知本岗位的职责，仪表端庄，持证上岗，挂牌服务。5.1 车辆竣工应及时通知客户，应将车辆清洁干净摆放整齐，不得延误交车时间，不得擅自使用竣工车辆；

5.2 修车换下的旧配件应让客户过目，并按照《维修合同》中的约定处理； 5.3详细向客户解释维修结算清单中所列的维修项目维修工时、配件价格等； 5.4 提供客户《车辆维修纪录》和《机动车维修竣工出厂合格证》，陪同客户到达竣工车辆停放车位，如实介绍维修过程，提醒客户使用保养注意事项和跟踪回访有关事项，对所维修的部位进行检验，必要时陪同客户试车并将修竣车辆交付客户。

6跟踪回访员工作规范

应熟知本岗位的职责，持证上岗，挂牌服务。

6.1跟踪回访员及时建立客户信息、车辆维修记录档案；

6.2 回访期内（一般为三天内）通过电话及时与客户取得联系，了解车辆运行状况和维修质量的意见，传达对客户的关爱和感谢；

6.3提醒客户用车注意事项，征求客户对本企业服务的意见； 6.4对存在的问题应及时向技术负责人报告，安排进厂检查或返修；

6.5建立与客户联系的长效机制，掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈； 6.6定期汇总客户反馈意见，报告企业负责人，以便及时采纳或改正。

第四篇：安徽省机动车维修服务规范(精)

安徽省机动车维修服务规范(试行

为加强机动车维修行业诚信机制建设,营造良好的市场秩序,促进我省机动车维修行 业“两个文明”建设,切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益,根据国家有关法律 和规章,结合我省实际情况,特制定本规范。全省机动车维修行业尤其是汽车维修一、二 类企业应共同遵守,自觉执行,相互促进。

一、机动车维修企业服务规范

1、守法经营 公开服务

遵守国家及地方法律、法规和规章,规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌,公 开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国 家有关规定合理结算费用 , 使用全省统一结算清单, 依法开具发票。自觉接受行政监督、舆 论监督、社会监督。

2、诚信为本 信守合同

坚持诚信为本, 公正签订并忠实履行维修合同, 保证兑现对客户的承诺, 对维修配件、材料的质量负责,变更维修内容,应征得客户的同意。不擅自减少作业项目,不使用假冒 伪劣配件,不作虚假广告宣传。

3、尊重客户 热忱服务

从业人员举止文明,持证上岗,挂牌服务。耐心解答客户咨询,尊重客户的知情权。建立客户档案,定期跟踪回访,主动征求意见,开展提醒服务。及时受理客户投诉,承担 质量保证责任。

4、规范操作 保证质量

建立健全机动车维修质量保证体系,全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准, 规范操作规程,严格执行机动车维修质量“三检”制度,保存检验数据。按要求建立车辆 维修档案,认真填写《车辆维修纪录》,按规定签发维修竣工出厂合格证。

5、文明生产 环境整洁

厂区整洁,环境优美,布局合理,厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地 清洁,员工衣着整洁。各类物品定置存放,堆放整齐,废弃物品按规定及时处理。文明维 修,不私用、弄脏客户的车辆。

二、机动车维修关键岗位服务规范 1 接待员(进厂检验员服务规范

接待员(进厂检验员应熟知本岗位职责,熟练掌握本岗位技能, 仪表端庄,统一着 装,持证上岗,挂牌服务。

1.1 主动迎接,将待修车辆引导到进厂检验工作区;1.2耐心倾听客户陈述, 使用文明规范用语, 了解车辆技术状况,核实客户车辆有关信 息,并建立客户档案;1 3 根据客户提供信息,与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查, 对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管;1.4 综合客户提供信息和检查结果,正确判定故障,提出待维修项目,制定修理方案, 认真填写《进厂检验单》(车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件 一,并交客户签字确认户;1.5尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除 故障的工艺措施。与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款 方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订《维修合同》(样式见附件二,签字 后,《维修合同》生效;1.6 安排客户休息;

1.7 根据 《进厂检验单》 填写派工单或任务委托书, 将车辆送往维修区, 交给维修作业 人员,对客户有特殊要求的,加以说明;1.8执行《维修合同》时,发生的需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用 等事宜,需及时与客户进行沟通认可后方能执行,不能单方面改变《维修合同》内容;1.9 对于电话预约的客户,应在预约时间安排接待。2 维修工服务规范

维修工应熟知本岗位的职责 , 严格遵守操作规程,注意环境保护,持证上岗, 挂牌服 务;2.1维修前应使用防护用品保护好被修理车辆,即铺好脚垫、套好座椅套等, 以免车辆 受损、受污;2.2按照派工单或任务委托书内容, 严格执行车辆维修标准和维修工艺流程, 不得擅自 减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完毕后维修工应在派工单或任 务委托书上签字确认;2.3维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用备件, 须经客户确认后方可增加, 不 得擅自增加维修项目和增加维修配件,不得擅自处理维修旧配件;2.4 维修过程中遇到疑难问题, 应由技术负责人牵头组织有关人员研究, 确定维修作业 方案,修理工不得擅自决定解决疑难问题的方案;维修作业过程中由于客观原因需要延长作业时间的, 应及时与客户沟通, 向客户说明 原因,征得客户同意;2.5单个维修项目完工后,质检员需严格检查,确认该维修项目质量合格后,填写《过 程检验单》(车辆二级维护和车辆发动机大修的过程检验单具体样式见附件一,方可转 入下一道维修作业工序,不得将带有故障隐患的车辆转交至其他工序;

2.6需要与其他工序修理人员共同执行的修理项目需共同协作完成, 不得擅自跨越维修 工序。质检员服务规范

质检员应熟知本岗位的职责,持证上岗,挂牌服务。

3.1 质检员根据国家有关技术标准使用专业仪器或手动工具, 按照派工单或任务委托书 和《过程检验单》对维修项目进行逐项检查,不得漏检少检;3.2进行路试检验项目,须严格按照国家有关操作标准规范执行;3.3涉及安全项目、环保项目、重大维修项目进行不解体汽车综合性能检测时 ,如条件 不具备应将车辆送往签有合同的法定检验资格的检测站进行检验;3.4发现维修质量检验不合格时须严格遵守返修程序, 不得将维修不合格的车辆交付客 户;3.5出厂检验工作完毕并认定维修质量合格后,须填写《出厂竣工检验单》(车辆二级 维护和车辆发动机大修的出厂竣工检验单具体样式见附件一并签字,对所做出的检验结 果负责;3.6安排有关人员进行车辆清洁,并将车辆放入交车区;3.7填写详细《车辆维修纪录》(样式见附件三, 待客户办理交费手续后 ,向客户提 供由质检员签发的全国统一式样的《机动车维修竣工出厂合格证》。价格结算员服务规范

价格结算员应熟知本岗位职责,持证上岗,挂牌服务。

4.1 结账时根据派工单或任务委托书、所领用的配件材料清单和竣工检验单认真填写 全省统一式样的《维修结算清单》(样式见附件四,逐项填写并估算维修项

目、维修工 时和价格、维修配件名称和配件价格等项目,不得虚开《维修结算清单》和擅自增加结算 项目,《维修结算清单》须经客户签字确认;4.2 结算时应按照公布的工时定额、工时单价和配件材料明码标价进行费用结算, 不得 擅自改变工时定额、工时单价及配件价格;4.3应向客户主动开具税务发票。5 车辆竣工交接人员(服务顾问服务规范

车辆竣工交接人员应熟知本岗位的职责,仪表端庄,持证上岗,挂牌服务。5.1 车辆竣工应及时通知客户, 应将车辆清洁干净摆放整齐, 不得延误交车时间, 不得 擅自使用竣工车辆;5.2 修车换下的旧配件应让客户过目,并按照 《维修合同》中的 约定处理;5.3详细向客户解释维修结算清单中所列的维修项目维修工时、配件价格等;5.4 提供客户《车辆维修纪录》和《机动车维修竣工出厂合格证》,陪同客户到达竣工 车辆停放车位,如实介绍维修过程,提醒客户使用保养注意事项和跟踪回访有关事项,对 所维修的部位进行检验,必要时陪同客户试车并 将修竣车辆交付客户。

6跟踪回访员工作规范

应熟知本岗位的职责,持证上岗,挂牌服务。

6.1跟踪回访员及时建立客户信息、车辆维修记录档案;6.2 回访期内(一般为三天内 通过电话及时与客户取得联系, 了解车辆运行状况和维 修质量的意见,传达对客户的关爱和感谢;6.3提醒客户用车注意事项,征求客户对本企业服务的意见;6.4对存在的问题应及时向技术负责人报告,安排进厂检查或返修;

6.5建立与客户联系的长效机制,掌握跟踪服务的进展情况,及时进行信息反馈;6.6定期汇总客户反馈意见,报告企业负责人,以便及时采纳或改正。

第五篇：机动车维修服务承诺书

机动车维修服务承诺书

多年以来，我厂承蒙贵单位惠顾，我们以优质的服务，纯正的配件，优惠的价格为贵单位承修车辆，贵单位通力配合，互惠互利，和谐共存并达成共识，我们将以如即往地为贵单位诚信服务，郑重承诺如下：

一、我们会热情承接贵公司的机动车辆维修养护，认真做到“四优”，即：时间优先、质量优先、服务优先、价格优惠。

二、我们会严格执行《陕西省汽车（摩托车）维修行业工时定额和收费管理规定》的工时定额和收费标准计算工时费用，绝不提价和虚算工时，及时提供厂商关于各类零部件的最新报价单，维修更换下的废旧零部件及时返还贵单位。维修清单如实填写所更换配件的部位及材料、工时费。

三、我们会严格执行国家和行业关于机动车辆维修技术管理的各项法规、标准。对送修车辆所用配件均为原厂配件，并经过国家技术鉴定的合格产品，绝不使用“三无”产品。

四、建立定点维修养护机动车辆电脑档案，做到“一车一档”，保存期两年，档案内容完整，查询方便。根据客户需要和修理类别开展跟踪服务、提醒服务，并做好用户走访和信息反馈工作，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈客户及车管人员。

五、我们会认真遵守职业道德和职业规范及行业技术标准。坚决做到：

a、维修质量

1.长期不懈努力地对全体员工进行“质量是企业生命”和“敬业爱岗”等方面的职业道德教育，不断增强职工质量意识，严格执行交通部七号令《机动车维修管理规定》、GB/T18344—2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》和GB/T7258—2004《机动车运行安全技术条件》等质量管理法规，确保维修质量的稳定和提高。质量保证期按交通部七号令执行，即：汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。

2.每部维修竣工的车辆严格按照国家技术标准进行检验，在确认符合技术规定标准后交付用户使用。

3.严把质量关，在维修中使用的零部件，全部采用原厂和国家注册的正规厂家生产产品，绝不使用假冒伪劣产品。b、维修进度

准确预计维修工作量，抓好技术指导及配件供应等工作环节，确保各工序按计划进行，我们对贵单位所托修的车辆随到

随修，急用急修，小修不过夜，大修不超过预定期限，在保证维修质量的前提下，尽量缩短维修时间，保证用户及时用车。c、在安全方面我们保证做到：

1.修车期间，所有维修车辆及车上物品、装饰件、标志等做到不丢失、不损坏、不污染。

2.配件、油料、密封件材料等质量纯正，所有维修项目符合国家安全技术要求，做到仪表准确，润滑到位，密封不漏气、不漏油，紧固件不滑丝、不松动，扭矩、胎压符合标准，搭铁、接头接触良好，导线无裸露，方向、刹车等直接涉及安全的装置操作灵敏、稳定、可靠，确保交付用户使用后车辆无故障。

3.对不在报修项目内的安全隐患，一旦发现立即通知托修单位征得同意后进行排除与维修。

4.漏报不漏修。对客户报修维修项目后，在维修过程中发现其它故障或故障隐患，经通知客户确认并及时维修。

d、服务质量

1.我们为托修单位提供二十四小时服务，在接到托修人求援电话的区内不超过4小时到达托故障车辆位置，车辆免费施救。维修费另计。

3.我们免费提供技术咨询服务，定期到维修单位走访征求意见和建议，不断改进服务质量，热情接待，认真并耐心解释

客户提出的问题。以热情、高效、方便、全面的服务满足用户需要。

4.坚持依法、守法经营，积极协助有关部门做好廉政工作，自觉接受贵单位和有关部门监督，协助贵单位做好对送修方经办人的廉政工作，不以任何方式拉拢、腐蚀车管人员及驾驶人

员，杜绝行业腐败现象和不良风气出现，营造良好的市场秩序。

5.对不产生材料的小修、调整和检测免收工时费。

我们保证遵守维修协议中的各项条款规定，严格履行合同中的全部承诺，保证按照双方共同确认的全部条款履行维修协议。

二○一二年九月六日