第一篇：桌面维护外包方案A
XXXXXXXX有限公司IT外包维护方案
服务商简介：
XX市XX科技有限公司IT外包维护部门成立于2004年，专门从事计算机维护工作，主营业务集中在承接包括大型企业、政府部门及中小企业在内的商用计算机维护外包服务，成立以来一直致力于为签约客户提供一流的、完善的服务和信息平台，维护人员对工作的热情源自对计算机行业的浓厚兴趣，通过为企业提供专业的维护支持，使企业可以在核心业务上投入更多的资金和精力，提高生产效率、节约成本
服务工作范围：
Windows平台下计算机桌面级维护、优化和故障排除
商用计算机硬件日常维护和故障排除
Windows平台下常用办公软件应用支持及故障排除
办公常用外设的调试和故障排除
局域网常见故障的排查、定位和修复、优化
系统集成、规划整体
服务方式：
公司目前的签约客户主要采用IT人力资源外包方式，由公司派驻客户办公现场提供服务。人力资源外包的方式可以为客户提供最直接、最及时、最体贴到位的技术支持。同时，稳定的人员配备对于开展工作也较为有利。
IT外包服务简介：
电脑和网络技术的飞速发展，使其运用范围日益广泛。许多企业也逐步在日常办公、经营活动中使用电脑进行信息管理和数据处理，企业对电脑的依赖性越来越强。尤其对于现代企业，几乎无一例外的大量使用电脑和网络，来提升企业运作的效率。
电脑在企业中的运用大致可分为三个阶段。在早期，企业使用电脑往往用于
单纯的打字和进行文档处理，其实质是一台文字处理机。之后，随着网络技术的发展，企业局域网得到广泛的运用，网络中的文件共享和信息共享成为了主流。而如今，计算机软件技术的飞速发展，使得种类丰富、功能强大的应用软件纷纷面世，给企业的电脑化和信息化进程带来了直接的推动作用。在大多数现代企业中，电脑网络已经担当起越来越重要的角色，被广泛地用于企业的内部管理、办公自动化、财务管理、生产管理、资源管理、销售管理、客户管理、电子商务、对内对外的信息交流等。
根据上述情况，我们不难得出一个结论：企业的正常运作依赖于电脑网络的正常运转。但是，只要使用电脑就一定会遇到各种各样的问题，如遭受病毒感染或人为攻击导致文件破坏、系统瘫痪；员工操作不当，破坏应用软件而导致软件无法正常运行；硬件和网络设备的故障引起网络中断；意外停机或非法关机造成文件丢失、系统紊乱……。因此，我们不难想象，在一个高度信息化的企业中，电脑网络系统的故障轻则将使操作受阻、延误时间，重则使关键数据丢失，严重影响甚至破坏日常工作，将给企业带来严重的后果，造成巨大的经济损失。
在我们接触的企业中曾经发生过类似的事件，某公司的业务员在朋友的推荐下从网上下载了一个软件，并在公司的服务器上进行安装调试。但由于存在软件之间的冲突，安装完成后不能正常运行，于是就理所当然地卸载了该软件。可问题还是出现了，卸载该软件的同时，卸载程序自动地将企业的ERP系统中的某些系统文件也一并删除了，导致ERP系统全面瘫痪，而重新安装需要大量的时间进行参数设置和数据备份、恢复，这必然导致企业生产的瘫痪，情况十分危急。唯一的解决办法只能是在最短时间内找回被误删除的文件，恢复系统的正常运行。
上面的事例告诉我们，电脑网络的正常运行不仅仅靠防火墙系统和防病毒系统就能够保证，还有许多人为因素将会直接破坏网络的正常运行。有资料表明，电脑和网络的故障大多数是由系统软件和应用软件引起的，而这其中绝大多数都是由于缺乏维护、管理混乱、误操作等人为因素造成的。如果不重视这方面的维护工作，等到问题发生后再去亡羊补牢，恐怕为时已晚了。所以说，制定严格的管理制度、定期对网络进行维护是网络得以正常运行的根本保障。
目前的实际情况是，在大多数的中小型企业或网络规模较小的企业中，电脑的使用人员不一定了解各种软硬件故障的分析定位和处理，而企业考虑到费用问
题，一般都没有配备专业的经验丰富的计算机维护人员，再加上由于本身电脑网络的规模较小，其实也没有必要配备专业的维护人员，所以当问题出现后，往往不知所措，最后蒙受较大的损失。
而在大型企业或网络规模较大的企业中，日常维护工作靠两三个专业维护人员也许就能应付，但如果遇到严重的故障或系统大面积瘫痪，要想迅速恢复仅靠两三个维护人员就很难做到了。这样，企业也许就需要建立一个IT部门来保障系统的正常运行，所谓“养兵千日，用兵一时”。但企业为“养兵”而付出的代价必然很大，这显然与现代企业的经营理念背道而弛。并且由于大型网络的结构往往非常复杂，因而故障和问题也较为复杂，需要靠丰富的经验去解决，而企业自身的IT人员也许就缺乏此类经验。往往许多棘手的问题在自身网络中首次遇到，但在其他公司的网络中已经多次发生，借鉴一下就能顺利解决。看来，网络维护还要靠强有力的专家组、丰富的知识库以及完善的质量管理体系做后盾。那么，这些问题该如何去解决呢？其实很简单，企业只要改“养兵” 为“借兵”，上述问题都可迎刃而解。选择一个优秀的服务商，为企业提供安全、实时、可靠的网络维护服务是越来越多的企业的选择，也是IT行业中的一个发展趋势。
电脑网络的运行维护工作涵盖许多方面，除了制定相应的管理制度、提高计算机使用人员的素质外，还包括下面的一些具体工作：
建立电脑和网络的技术档案，并为客户提供一份详细清单。包括设备的名称、品牌、配置、生产厂商、生产日期及保修期、运行状况等，操作系统的种类、版本号、运行环境、权限分配等，应用软件的种类、名称、用途、版本号、开发商、参数设置等，网络的种类、拓扑结构、网络参数等。这些资料在维护工作中将起到重要的作用。
计算机软件使用指导和培训，包括协助用户进行应用软件的安装、调试，并协助解决使用中遇到的问题。指导用户更好地使用各类应用软件，避免因使用不当而导致的问题。
常规维护，是指定期（通常为每月一次）为客户进行整个电脑网络的维护，现场监测系统的稳定性及运作状况，以保证整个系统健康运作。
紧急故障现场维护，指在用户遇到问题时及时进行排除。包括：故障分析定位、系统或应用软件修复、重要数据备份、对失效的系统或软件重新安装设置、清除电脑病毒、修补系统安全漏洞。
重大时刻现场待命，指客户网络需要作重大调整或升级，应用软件系统割接等情况时，可全程在场，随时待命，配合客户和供应商解决任何可能出现的问题。
多年来，我们一直从事计算机系统外包维护工作，积累了丰富的计算机软硬件知识和大量故障分析处理的实践经验，拥有一个高素质的维护团队。这些与公司的管理经验和项目实施经验结合在一起，从而有效地保障了服务水平及服务质量。相信我们一定能为您的计算机和网络提供周到、可靠、方便、安全的服务。
维护工作内容：
维护工作主要是桌面级维护，包括公司范围内办公电脑的软件日常维护、故障定位、问题排除、功能修复：
Windows平台操作系统
微软的Office办公软件
Autodesk的AutoCAD辅助设计软件
Windows系统内嵌的Internet Explorer浏览器
网络防病毒软件
界定包括网络、硬件、外设的故障，对属于外包服务范围内的软件系统问题给予及时排除和解决，范围外的问题则根据保修条款等通过相应服务商来解决
维护服务流程：
A．资产登记
对所有办公电脑进行登记，记录其品牌、型号、硬件配置等信息。并在后续维护工作中及时更新登记表中的相关信息（如新电脑采购、资产调拨、旧机器报废等）
B．建立信息库
根据设备的不同硬件配置，为各类设备建立相应的信息库，包括系统镜像文件、驱动程序等内容
C．新员工加入及老员工离职处理
在新员工入职时为其配备相应的电脑设备，并将工作中需要用到的软件安装到位、配置妥当，是用户入职后可以尽快投入工作。对于离职员工的电脑，则根据相应的规定，对其中的数据进行处理，该删除的彻底删除，该转移的做好妥善的备份。机器调配给其他人员使用的，针对实际情况进行必要的配置
D．咨询服务
依靠维护人员全方位的技术能力，对企业用户的实际需求（如远程协助、软件应用等）提供全面的技术支持和实施服务
E．安全服务
定期检查包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级安装情况，及时部署高风险等级的更新，以保证软件系统的安全。对新出现的系统漏洞、黑客攻击手段进行必要的监控，做好防范工作。通过巡检确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新状态，能够最大程度的应付病毒侵扰。网络应用异常时，通过侦测并分析网络中传输的数据包，发现问题，弥补漏洞
F．巡检服务
巡检服务是指每月在特定的时间作固定的维护，这是种有别于以往救火式被动工作的预防式服务，可以最大程度上预先发现隐患并防患于未然，大大降低故障发生的概率，避免设备故障对工作带来的延误。巡检内容包括：
检查病毒软件是否更新升级，运行情况是否正常
检查系统漏洞补丁是否需要更新、安装
协助备份重要数据
异常问题排除，解决用户日常工作中遇到的问题
第二篇：网络维护外包方案合同
IT外包服务内容及合同
广州xx有限公司为广州xx涂料公司内部局域网的服务器、交换机及 x台计算机终端等方面提供服务器系统、网络及软件故障解决服务等。具体内容详见如下：
一、设备列表：省略（详见附件）。
二、服务内容
1.计算机终端服务：
内部局域网xxx台计算机,网络、软件及硬件故障的处理。操作系统、各种应用软件的安装、升级。操作系统的备份、灾难恢复工作。用户在常规应用软件使用中所遇到问题的解决。用户计算机硬件损坏的更换工作。计算机系统、网络防病毒软件的安装维护及相应的升级。电脑和打印机,传真机的连接问题(不包括打印机,传真机的硬件故障维修)
2.服务器、交换机的日常管理、维护（注：服务器数量在三台以内）：
应用服务器的灾难恢复工作。每月对服务器操作系统、事件日志、进行一次全面检查，出具一份系统状态报表。
内部局域网服务器操作系统的安装、管理、维护、灾难恢复。在操作系统中，处理、移动、添加、修改、删除计算机用户帐号。服务器操作系统中相关应用数据、网络文件及邮件的备份，例如：SQL数据备份，Domain备份等。
服务器操作系统安全漏洞检查、安全补丁的及时升级 通过相应的安全工具对所有的服务器进行安全检查，对所发现的相关安全漏洞及解决方案以书面报告形式递交贵司。
对设备列表中所有的硬件和软件进行管理和说明。
3.对服务器操作系统灾难性问题的恢复——的灾难性问题时能够继续运行。对灾难性问题的恢复包括在电脑系统和数据网络出现问题后，为确保能够做到内部计算机网络最大程度的运做、可用性和可靠性而采取的一些步骤。
灾难影响评估
通过采用报表的形式，反映当灾难发生后，对广州xx涂料公司产生的商业、利
益影响。
评估设备的冗余性和异地备份
通过报表的形式，来反映数据备份的重要性。
提供恢复工作报告
当服务器发生灾难后，在对为服务器操作系统进行系统、数据恢复工作时，提
交恢复工程步骤报告广州xx涂料公司审查。
在新的危机出现前就系统的崩溃和网络的失灵提出合理建议。
4.计算机网络故障
Internet 路由器的维护与配置修改 计算机用户上网行为管理的建议与维护。计算机网络结构的优化工作 计算机网络安全的调整 计算机网络的整体安全防范建议
5.提供IT产品选择的建议或代为采购
广州市xx信息技术有限公司在广州xx涂料公司采购相关网络设备、服务器及各种应用软件时，以公司专业的技术水平提出合理化的建议供浚捷国际货运参考或代为采购。例如：主机操作系统、数据备份系统软件和服务器、集线器、交换机、路由器，网关等等。其目的是帮客户把风格各异的电脑系统整合成一个相互关联的，容易管理的一个整体，把不同的物理连接和合同理顺。
6.计算机网络整体架构、环境的优化、改进
广州市xx信息技术有限公司以积极负责的态度、资深IT专家顾问的身份，提升优化广州xx涂料公司内部的计算机网络环境，以自己的专业知识及经验为客户提供合理化建议及意见，确保内部计算机网络的安全性，并跟进这些建议及意见的实际实施情况，有必要时，详细记录并提交给客户审查。例如：策划网络的构建、网络的安全性、操作的规范性以及如何更大地发挥电脑应用效能等方面。
当广州xx涂料公司需要升级一个新的网络操作系统、大型应用软件时，xx公司会根据实际情况在一定时间内协助广州xx涂料公司作出一份全面而详细的风险评估报告，全面分析升级新的网络操作系统、应用软件会给客户带来哪些有利因素，客户需要承担哪些风险，同时也会根据广州xx涂料公司现有的网络状况、网络操作系统提出一份完整的升级解决方案。
三、在此服务中不包括的服务范围
此服务条款中并不包括以下的服务。但是我公司将会很乐意提供一个独立的工作文件，对以下任何一个服务要求做出响应。
1.软件许可证—在本项服务中，广州市xx信息技术有限公司不会提供一切计算机应用程
序的软件或者软件的许可证（例如：Windows XP Windows 2003 Server）。广州xx涂料公司将为xx公司支持工程师提供对某一应用程序所需的所有的软件和软件许可证。亦可以由xx公司代为广州xx涂料公司购买所需要的正版应用软件。
2.广州市xx需要的相关硬件、软件、实施工具由广州xx涂料公司提供（如：数据存储系统）。如果广州xx涂料公司没有相应的设备，可以参考广州市xx信息技术有限公司所提供的建议购买，或由广州市xx信息技术有限公司代为购买。
3.用户端计算机、服务器损坏的硬件由广州xx涂料公司负责维修、购买。我公司也可以
代为维修、购买，但所需费用由广州xx涂料公司承担。
4.计算机相关周边配件的维护工作（例如：打印机、复印机、传真机等）。
5.用户在实施新的大型应用系统时,广州市xx信息技术有限公司可以帮助贵公司出具此
应用系统的相关部署方案，但不负责实施,如果需要实施则需要另外签订实施服务合同。
四、服务时间：
服务周期：一年
开始日期：2007-05-01终止日期：2008-05-01
本次服务总时间为12个月。在服务期内，每月固定上门服务1个工作日，即8小时（也可分成两次上门服务，每次四个小时，具体上门时间依广州xx涂料公司实际情况确定）。其它时间段内如有紧急问题电话支持无法解决，广州市xx信息技术有限公司派技术工程师上门解决，但每月不超过5次（完全解决该紧急问题为一次），具体时间由双方依实际情况协
商确定。一般情况下，广州市xx信息技术有限公司在接到xx涂料公司上门请求后，两小时以内必须到达现场。广州市xx信息技术有限公司免费提供全天的电话支持服务。
五、收费标准：
每月服务费用为350.00元（人民币，下同）；
一年合同总共收取的费用为：4200.00元。
付款方式：采用预付方式进行服务费用付款，合同签订之日，广州xx涂料公司向广州市xx信息技术有限公司付8个月的服务费用2800.00元。在第5个月的最后七个工作日内，即2007年10月30日之前支付另外4个月的服务费用1400,00.00元。
六、合同的生效：此合同一式两份，由双方法定代表人（或法定代表委托人）签字及盖公章后生效。合同受法律保护。广州市xx信息技术有限公司和广州xx涂料公司各执一份，两份合同具同等法律效力。
七、合同的续约：在合同期满的最后30个工作日内，签订本合同的双方如果对合同没有其他方面的补遗，本合同将自动顺延生效。
八、合同的解除：如果广州市xx信息技术有限公司无法满足广州xx涂料公司的要求，广州xx涂料公司有权终止合同，但需提前30个工作日提出书面通知，不然必须如期履行合同。如果广州市xx信息技术有限公司提出终止合同，仍需提前30个工作日向广州xx涂料公司提出书面申请，并说明正当理由，不然也不得无故不履行合同。终止合同时服务费用的计算按本合同规定，双方在服务费用结清后，合同解除。
九、本合同中服务条款未尽事宜由双方友好协商确定。
广州市xx信息技术有限公司广州xx涂料公司
代表签名：代表签名：
公章：公章：
签订时间：签订时间：
第三篇：IT外包维护协议书
办公设备维护合同
合同编号：
甲方： 乙方：
总则：
乙方根据甲方的需要，为甲方的设备系统提供维护服务，并提供相应的技术咨询服务。为保障双方权益，明确双方职责，根据中华人民共和国《合同法》及有关法律法规，本着友好协作的精神协商达成以下协议：
一、协议期限
合同有效期从2018年5月1日起生效，至2019年4月30日止；
二、乙方服务内容
服务时间：
每周一至周五（法定假日除外）提供5天×8小时（9:00-18:00）的技术支持（包括电话咨询、远程协助、现场支持），每周一至周日 提供7天×10小时（9:00-20:00）的电话咨询服务。服务项目：
1、关键设备维护：服务器、网络路由器及交换机例行维护、检测。
2、弱电线路维护：网络、电话线路的例行维护、检测。
3、一般设备维护：电脑操作系统安装、常用软件安装、电脑杀毒、主机除尘、日常故障维护；打印机驱动安装、日常故障维护。
4、监控系统：360智能摄像机的例行维护、检测。非服务范围
１、因甲方人为原因（包括使用不当）导致的故障。２、因第三服务商提供的服务导致的故障。３、因不可抗力导致的故障。※地震、台风、洪水等自然灾害。
※电信政策的改变，致使乙方无法为甲方提供服务。
※电信线路被人为破坏或 Internet的线路，设备因调试、扩容等所引起的中断。
三、双方责任与义务
乙方责任与义务：
1、协议生效后，乙方将对甲方的所有门店的设备进行一次整体测试，以确定设备完好，并记录在案，双方签字确认，如检测出故障，则及时进行维修。当甲方需要更换部件时，乙方可提供报价供甲方参考。
2、自协议签订之日起，乙方将每月对甲方协议内的设备进行例行检查和维护一次（有故障处理无故障则巡查），确保甲方的设备运行良好。每个季度乙方须提交维护情况报告，交由甲方存档。并根据维护的情况提出改善建议，未交一次报告甲方有权扣除当月总维护费5%；
3、乙方每三个月为各门店提供一次免费安装操作系统及常用办公软件的服务。
4、每年对各门店所有台式电脑主机进行一次内部清洁，保证设备的正常运行
5、关键设备（无盘服务器；网络路由器、交换机等）出现故障，导致分店大部分电脑无法使用CRM系统或连接网络的情况，在接到甲方提出服务请求后须在1个工作小时内作出响应，如远程或电话支持无法解决问题，4个工作小时内应到现场处理（如不在工作时间，最迟在第二天12：00点前到达甲方现场），若超出一个工作日无法使其恢复到正常使用状态，需提供相应的备件及时进行更换。
6、一般办公设备出现故障，在接到甲方提出服务请求后须在2小时内作出响应，如远程或电话支持无法解决问题，一个工作日内到场解决问题。如有特殊情况，双方可约定维护时间。
7、在维修过程中如果乙方需要将甲方的设备搬离甲方所在地，须向甲方相关人员同意，出具相关手续，维修完毕后交还甲方。
8、维修及维护结束时，乙方维护人员出具相应报告，或向甲方相关人员描述故障引发的原因及处理过程，以及今后在使用中应注意的问题，双方签字确认此次维护工作完毕。
9、乙方在维护过程中，因乙方技术人员操作失误（设备本身问题除外）导致甲方硬件损坏或数据丢失，乙方应当支付挽回损失所发生的费用。
甲方责任与义务：
在协议执行期内，甲方应积极配合乙方做好维修及维护保养工作。包括提供设备的相关资料。如系统软件及设备驱动程序等。
1、非技术性的工作由甲方自行完成。若因明显非办公设备问题导致的上门服务，甲方须另支付相关服务费用（如明显电源插座不供电或未正确接驳导致的无法开机无法上网、人为故意及非正常办公使用造成之类等等）；
2、甲方对其使用的所有软件的版权负责。
3、计算机等系统设备发生故障时，甲方应及时向乙方报告故障现象，错误信息等，以便乙方及时分析故障，有利于到现场及时解决问题。
４、在维护过程中，如需更换部件，由甲方自行购买或乙方报价经甲方同意后由乙方安排处理。
５、甲方对系统进行升级、扩容等其他的变更，须及时通知乙方，以避免对本协议服务内容造成影响。
６、甲方指定维护的计算机系统内如有机密信息及不便内容。由甲方自行负责妥善保管。
７、乙方的维护质量、维护态度不符合甲方的要求，甲方将通过书面告知乙方负责人要求更换维护人员，乙方在接到甲方通知后半个月内更换合格人员，若超过一个月没有更换合格维护人员，则甲方有权可中止合同，发生合同费用按实际发生维护天数进行计算。
四、支付方式：
1、经双方商定，甲方按
元/月支付给乙方作为维护费用，共人民币￥
元（），付款方式为：每月10日前支付上月维护费。
2、以后如甲方门店或设备添加而产生维护费用问题，则双方协商解决。
五、违约责任
1、在合同有效期内，任何一方违反上述协议的，违约方每次以此合同金额的5% 作为违约金赔偿给对方。
2、协议中任何一方不能履行服务协议时，一方对另一方的诉求不得超过本合同的总金额。
六、其他：
1、本合同未尽事宜，双方可协议补充，补充协议与本合同具有同等法律效力。若补充协议与本合同内容有冲突的，以补充协议为准。
2、未经双方事先书面达成一致意见，本合同不得以任何其他理由而更改。本合同的变更必须采取书面形式。
3、本协议一式两份。双方各执一份，具有同等的法律效力。自签订之日起生效。
4、在协议有效期内。任何一方欲修改或终止本协议。需提前30天通知对方。由此导致的对方损失，应负相应的赔偿责任，具体内容由双方通过协调解决。
5、本合同一式二份，甲、乙双方各执一份，具同等法律效力。
甲方：
地址：
电话：
乙方：
地址： 电话：
第四篇：信息运维外包维护方案
珠海市疾病预防控制中心
信息 运维外包服务方案
（2017 7 年）
二○一 七 年 四 月
目录
第一部分
珠海市疾病预防控制中心信息化
..............................................................................................................4
1.1 珠海市疾病预防控制中心简介.................................................................................................................................4 1.2 目前信息发展现状........................................................................................................................................................5 第二部分
疾控中心运维服务分类
................................................................................................................................7
2.1 业务软件系统运维服务.................................................................................................................................................7 2.2 信息资产统计服务........................................................................................................................................................10 2.3 网络、安全及应用软件运维服务............................................................................................................................11 2.4 主机、存储系统运维服务..........................................................................................................................................12 2.5 数据库系统运维服务...................................................................................................................................................14 2.6 中间件运维服务.............................................................................................................................................................15 2.7 网络系统运行分析与管理服务.................................................................................................................................15 第三部分
运维服务流程
...............................................................................................................................................17
第四部分
服务管理制度规范.......................................................................................................................................19
4.1 服务人员配备要求........................................................................................................................................................19 4.2 日常工作规范要求........................................................................................................................................................19 4.3 工作文件归档管理........................................................................................................................................................20 4.4 直接对接提供服务........................................................................................................................................................20 4.5 提供备件服务.................................................................................................................................................................20 4.6 其他相关工作承诺........................................................................................................................................................21 第五部分
技术维护工作条例.......................................................................................................................................22
5.1 技术信息支持.................................................................................................................................................................22 5.2 客户支持..........................................................................................................................................................................22 5.3 故障响应及处理时限承诺..........................................................................................................................................22 5.4 服务工作汇报及沟通...................................................................................................................................................23 第六部分
服务人员行为规范.......................................................................................................................................24
6.1 行为规范..........................................................................................................................................................................24 6.2 现场服务支持规范........................................................................................................................................................24 第七部分
应急服务响应措施.......................................................................................................................................25
7.1 应急基本流程.................................................................................................................................................................25 7.2 预防措施..........................................................................................................................................................................25 7.3 突发事件应急策略........................................................................................................................................................26
第八部分
服务商及派驻人员资质要求
.....................................................................................................................29
第九部分
服务费用及服务期.......................................................................................................................................30
第十部分
投标评分细则
...............................................................................................................................................31
第一部分
珠海市疾病预防控制 中心 信息化 1.1 珠海市 疾病预防控制中心简介 珠海市疾病预防控制中心是隶属于珠海市卫生计生局的公益 I 类、六级卫生事业单位。中心集重大疾病预防控制、卫生防疫应急、疾病与卫生监测、卫生检测与评价、健康教育促进、应用科研与指导为一体，旨在预防和控制危险因素、疾病和伤害，提高人群健康水平和生命质量。
中心秉持“公正、准确、科学、规范”的工作方针。始终秉持公正的立场，提供准确的结果，遵循科学的方法，执行规范的程序。
长期以来，中心按照 CNAS 认可准则（等同于 ISO／IEC17025 通用要求）等标准或规范维持和运行管理体系，依法开展相关检验分析评估工作并持续改进。
中心坚持“严密、严谨、严格”的（生物）安全管理方针，切实做到组织严密、操作严谨、管理严格。
中心是国家级流感监测网络实验室、艾滋病检测确证实验室和筛查中心、国家盐碘和尿碘监测网络实验室、广东省病原微生物监测和应急检测合作实验室、国家食品安全风险监测网成员实验室、广东省化学污染物违禁药物检测合作实验室。
中心获“广东省计量认证”、“中国合格评定国家认可委员会实验室认可证书”、“食品检验机构资质认定”、“广东省职业病诊断机构批准证书”、“广东省职业卫生技术服务机构资质证书”、“广东省放射卫生技术服务机构资质证书”、“广东省职业健康检查机构资质证书”、“广东省公共场所卫生检验检测、评价机构资质证书”等质量技术资质。
中心是华中科技大学研究生培养基地；是中山大学、四川大学和南方医科大学等多所高等院校实习教学基地；同时，也是团省委“青年就业创业基地”和省卫生厅首批“现场流行病学培训基地”。
中心在业务活动中坚持“立足岗位本职、服务体系全局”工作理念，不断通过科技创新积极推动事业进步。
科技创新不仅提升了技术能力，创新思维也有效推动了创新实践。近年来，中心不断开拓创新，积极推动实施了“疾病控制机构全项目管理”、“疾病控制工作社会管理创新”、以及“计划免疫接种服务下沉”、“艾滋病病例管理关口前移”、“应急管理与处置二合一平台”等创新实践。
近年来，市委市政府高度重视公共卫生工作，我市疾病控制事业和机构改革发展迎来了新的机遇。机构和业务管理的各项创新实践将在着力提高中心重大公共卫生问题确定和决策支持能力、传染病监测预警和突发事件公共卫生应急处置能力、流行病学调查和实验室检测检验“一锤定音”的能力、疾病与健康危害因素监测及信息管理应用能力、以及针对社会关注公共卫生问题及时反应与解疑释惑能力这五大核心能力建设方面更上台阶。
1.2 目前信息 发展 现状(1)疾控中心办公地点分布：
中心目前共有 2 处办公地点，内设 16 个部门和 1 个派出机构。中心本部位于香洲区南屏镇卫康路 9 号，为工作人员主要办公地点。通过本地局域网互联通信，实现各工作站点间办公资源共享。中心分部（西部中心）位于斗门区白蕉镇桥东连兴路 80 号。作为中心派出机构，负责中心西部地区疾病控制相关工作的协调保障、派驻地基础设施设备的管理维护。
(2)疾控中心硬件 及 网络 基础：
中心本部为 2014 年新落成大楼，内部有 3 套独立的网络结构，分别为：外网、内网、设备网。分部只含一套网络结构。
中心办公电脑大多数为品牌计算机（HP、DELL、联想等）；目前本部共有服务器 30 台
（含刀片服务器 15 台），其中 5 台存放于卫生局，台式电脑 220 台，笔记本电脑 50 台，交换机等网络设备约 60 台； 分部共有服务器 1 台，台式电脑 30 台，笔记本电脑 8 台，交换机 7 台。
(3)疾控中心应用软件：
为了支撑单位业务需求，网络部署为核心层、汇聚层、接入层架构，业务应用软件较多。
现有自主开发应用的系统有：应急作业管理系统、协同办公(OA)管理系统、实验室信息管理系统、计划免疫信息管理系统、学校传染病监测系统、财务 U8 管理系统、冷链实时监测预警系统、儿童预防接种网上查验证系统、门户网站、档案管理系统等多套应用软件系统在使用。另外还有上级主管部门或其他部门的各种系统有：中国疾病预防控制系统（下含 10多个子系统）、伤害监测系统、财务核算管理系统、人事工资管理系统等。
中心信息化应用水平及其要求标准较高。随着计算机云计算、虚拟化技术、网络技术、数据库技术、自动化技术、传感器技术、数字视频技术和现代管理技术的发展，疾病预防控制信息化正向信息扩展、高度集成、综合应用、自动控制、预测预报、智能决策的方向发展。
结合中心业务性质及其信息化建设的发展要求，无论是从软件体系方面，还是硬件平台资源支持方面，二者均是保障单位业务正常运作的必备条件之一。这就对具备综合服务能力的团队提出了很高的要求；电脑设备安全无故障，及网络系统正常运行，保障业务顺利开展的根本。应用软件、业务系统有效运行、数据的安全性等则更是重中之重。
第二部分
疾控中心 运维服务分类 2.1
业务软件 系统 运维服务(1)业务软件 系统运维服务 内容 支持服务是由中标商最少派驻 1 名软件工程师现场提供。其内容包括：
序号 服务类型 服务内容 1 产品升级 通过版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本 2 版本更新 通过版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等程序升级、修复、以及关键补丁的升级 3 需求反馈 客户在软件使用中可通过在线方式即时向软件公司反馈软件应用问题及功能需求、建议等 4 故障排除 为客户诊断产品故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用 5 产品指导 指导客户进行软件设置、功能操作，提升客户软件应用能力 6 产品知识库 客户可通过查询检索方式在云服务平台的知识库中查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识 7 在线问答 客户可通过在线方式进行知识问答与知识共享 8 系统巡检 通过专业的检测工具主动预警目前可能存在的各种风险和隐患，避免由于隐患产生严重后果，保障客户 IT 系统稳定高效运行 9 性能优化 不定期为客户提供系统、数据库多种方式的优化，保障系统在高速的状态下运行 10 数据迁移 提供数据备份、迁移等相关服务，确保客户数据安全 11 培训服务
提供系统管理员培训、终端用户培训、领导点对点培训等 12 现场诊断 提供用户现场应用诊断、日志诊断等相关服务 13 应用指导 产品应用配置、指导及答疑等工作 14 顾问驻点 顾问驻点用户现场，提供现场点对点服务支持(2)应急维护方案 系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行，应急预案必须以保证业务正常运行为目标。
应急预案需要从产品本身、数据库、中间件、网络硬件四个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，中标商要在最短时间内作出故障响应，第一时间服务顾问启
动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。
应急方案流程说明 1.系统出现故障，并确定为紧急情况。
2.启动应急处理服务流程。
3.紧急情况处理小组的领导（由客户和中标商人员共同组成）立刻调派资深专家和用户相关人员。首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。
4.根据收集的信息，紧急情况处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。
5.根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。
6.如果是应用软件故障，保证2小时内解决问题，恢复故障系统。
7.如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请技术支持中心派专家，必要时申请相关软件厂家的技术专家到现场协助排除故障。
8.在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记
录到文档中，并完成《系统故障报告》。
9.提交《系统故障报告》。
10.应急行动结束。
(3)服务保障体系 为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行 ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3 体系所要求的客户服务流程，在整个公司层面应建立有统一客户服务中心、技术支持中心和质量检测小组。
严重的故障诊断并提 交故障诊断报告 根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，严重或重大的故障提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障后期避免措施、故障的级别和紧急处理过程记录等。
管理、监督维护计划的实施 公司内部组建系统运维过程监督工作组，全面负责管理和监督云服务平台日常运维工作中的客户满意度、问题响应即时性。各个服务顾问定期知识整理、深沉。
提供运维报告审阅 在一年维护期间内，由云服务平台自动生产针对单个客户的运维报告，可随时通过云服务平台进行查阅、监督。根据季度、进行汇总，形成运维报告。
维护工作成果提交 每次一年维护周期工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：
内所有故障诊断报告 维护工作阶段报告 系统维护工作报告 系统巡检情况报告 系统后期优化建议
(4)驻现场服务 1.对用户应用过程中出现可行性变动要求，在不改变系统的框架条件下，针对这些问题或者可行性变动要求将在 1 天内提出可行性解决方案，同时以最快速度予以解决，并维护工作进行详细记录。
2.用户在正常使用情况下，系统出现问题将及时进行排查、处理，协助用户找出故障原因，并保证 1 小时内提出应急解决方案，2 小时紧急排除。
3.日常提供 5*8 小时技术支持，可做到 2 小时内响应维护要求，紧急情况提供 7*24 小时电话、远程等技术支持和维护。项目组成员保持移动电话 24 小时开机状态，随时随地解决用户的要求。
4.在用户许可的情况下，可以进行远程维护工作，对于用户通过互联网或 E-mail 提交的请求维护要求，由工程师对数据进行调试，并会在最短的时间内及时将调试好的数据转回给用户。未经用户的许可，不得复制、传播、引用用户的数据。
5.应严格保守数据的机密，若因中标方泄密而给用户造成损失时，将赔偿用户的损失。
2.2
信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，对现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录
2.3
网络、安全 及 应用 软件 运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装
配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场 中标服务商 2 现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级 中标服务商 3 现场官网后台编辑及发布 配合客户编辑完善官网公告、图片编辑、修改等 中标服务商 4 软件 bug 处理 配合完善并修复用户在使用过程中发现的 bug 中标服务商 5 现场故障诊断
按服务级别：7×24 小时
5×8 小时 中标服务商 6 电话远程技术支持 7×24 小时 中标服务商 7 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 中标服务商
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位：
维保单位：
中标服务商 设备名：
设备型号：
管理 IP：
检查内容
参考标准
检查结果
检查结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态 电源运行状态
□正常
□异常
风扇运行状态
□正常
□异常
模块运行状态
□正常
□异常
系统运行状态检查 VLAN
状态
□正常
□异常
配置
状态
□正常
□异常
OSPF
状态
□正常
□异常
日志检查 日志
状态
□正常
□异常
其他检查内容
□正常
□异常
□正常
□异常
□正常
□异常
2.4
主机、存储系统运维服务 服务商提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统基本服务内容：
序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装
配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场 设备厂商、服务商 2 补丁服务 消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。
服务商 3 升级服务 对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
服务商 4 现场故障诊断 按服务级别：7×24 小时，5×8 小时 服务商 5 电话远程技术支持 7×24 小时 服务商 6 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 服务商 7 系统优化 对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。
服务商 服务商现场值守人员可进行监控管理的内容包括：
CPU 性能管理； 内存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理； 主机性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机 HA 运行状况； 主机系统文件系统管理； 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）； 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
服务器 巡检典型作业计划书 系统管理单位：服务商 设备名：
设备型号 设备序列号 管理 IP：
检查内容
参考标准
检查结果
状态是否正常
巡检方法描述
巡检周期
硬件运行状态 电源指示灯
▅正常
□异常
面板指示灯
▅正常
□异常
内置磁带机
▅正常
□异常
CPU 状态
▅正常
□异常
内存状态
▅正常
□异常
磁盘状态
▅正常
□异常
网卡状态
▅正常
□异常
HBA 卡运行状态
▅正常
□异常
系统检查 系统日志
▅正常
□异常
▅正常
□异常
文件系统，包括磁盘卷剩余空间
▅正常
□异常
硬件检测
▅正常
□异常
交换分区
▅正常
□异常
固件版本
▅正常
□异常
补丁包版本
▅正常
□异常
系统镜像
▅正常
□异常
存储磁盘
▅正常
□异常
存储驱动
▅正常
□异常
进程状态
▅正常
□异常
系统性能检查 CPU 利用率
▅正常
□异常
内存利用率
▅正常
□异常
磁盘 I/O 性能
▅正常
□异常
数据库运行状态 数据库安装目录
▅正常
□异常
数据库进程状态
▅正常
□异常
集群检查 集群进程状态
▅正常
□异常
集群日志
▅正常
□异常
2.5 数据库系统运维服务 服务商提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
服务商提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
服务商的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：
序号 服务模块 内容 描述 提供方 1 SQL 数据库 7*24 电话支持服务
每周 7 天，每天 24 小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。
SQL 产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。
定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。
服务商 2 SQL 数据库产品 现场服务响应 数据库宕机 数据坏块 影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维护。
服务商 3 SQL 数据库产品 系统健康检查 对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境 服务商 存储检查 存储设备故障灯状态
▅正常
□异常
SAN 交换机端口状态
▅正常
□异常
存储交换机环境状态
▅正常
□异常
系统故障报告
▅正常
□异常
序号 服务模块 内容 描述 提供方 降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化 SQL Server 的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间 4 SQL 数据库产品 性能调优 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改 SQL 数据库的参数设置 评价并调整 SQL 数据库的数据分布 评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 服务商
2.6
中间件运维服务 中间件管理是指对 BEA Weblogic、MQ 等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
执行线程：监控 WebLogic 配置执行线程的空闲数量。
JVM 内存：JVM 内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。
JDBC 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
检查 WEBLOG 日志文件是否有异常报错 如果有 WEBLOG 集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
2.7
网络 系统 运行分析与管理服务 网络系统运行分析与管理服务是指服务商工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：
服务 内容 服务优点 向客户提供网络专家电话号码。
保证重大问题第一连线至网络专家。
网络专家组每周与客户进行不少于 2 小时的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交 CASE 汇总分析报告，并可扩展到每年 17 次（月度、季度、）
使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。
第三部分
运维服务流程 采用的服务方式为：技术人员现场值守，技术主管定期巡检现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
IT资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资
技术主管定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
资 资 资 资 7*24资 资 资 资 资 资IT资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资MICROSOFT CORPORATION资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资
第四部分
服务管理制度规范 4.1
服务 人员配备 要求 1、在服务期内 保证每个工作日派驻至少 2 2 名 专业技术人员，其中最少含 含 1 1 名 软件 开发 维护工程师（计算机专业，大学本科 以上学历，2 2 年以上 软件开发经验）），对珠海市疾控中心（含本部及分部）的各种业务软件系统，计算机及网络化系统进行维护、保养、维修和巡查等工作，并向中心提供专线电话进行技术支持。接到客户需求通知，应提供现场技术支持及维护，经验丰富的工程师应在 1 个小时内（分部 2 小时内）到达现场，并按时保质完成工作。
2、被派到中心维护的工程师要详细了解珠海市疾病预防控制中心的需求，及时跟进及配合执行中心的技术调整方案，所派工程师需固定，并对中心基本情况较熟悉。
4.2
日常工作规范要求 1、每周定时进行巡检，检查软硬件的操作性能，检查系统及网络设置维护，主动防杀病毒及黑客程序、根据客户的需求参照市场最稳定的情况来升级网络版防杀病毒软件以及检查硬件运行状态等。
2、制订并严格执行服务器安全及防杀病毒策略，保证服务器系统稳定正常运行。
3、提供技术性文档指导相关技术人员正确使用硬件设备，协助并配合做好硬件角色定位、重新定位、网络规划及数据备份计划。
4、每季度进行一次大规模硬件检测，对所有硬件整体运行状态、管理及备份情况做出评定总结并做出详细记录。
5、提供最新技术信息，配合珠海市疾病预防控制中心做好服务器、台式电脑等硬件和软件系统购买前的选型工作，并根据中心要求及需求分析，提出具体解决方案。
6、服务商及其维修人员必须严格遵守珠海市疾病预防控制中心《计算机信息系统安全及保密工作管理制度》，确保中心信息数据安全。
4.3
工作文件归档管理 认真做好珠海市疾病预防控制中心硬件配置及软件配置详细情况登记工作，积极配合珠海市疾病预防控制中心做好固定资产（计算机相关）登记及检查工作。
4.4
直接对接 提供服务 中心计算机及网络系统的所有维护工作必须是由中标服务商直接服务，而且中标服务商在珠海市内必须有常驻维修点。
4.5
提供备件服务 1、保修期内的品牌服务器，台式电脑及备件由各服务器、台式电脑厂商的服务部门提供； 2、电脑及其周边设备耗材，以及保修期外的品牌服务器、台式电脑、笔记本电脑和交换机等需更换的备件，按照中心统一采购程序和计算机设备维护程序进行采购、维修及更换。
3、如果中心库存中尚无相关设备而需要紧急更换的，可由中心同类备件与服务商能提供的相关设备进行等值设备更换，或者由服务商按参考珠海市采购中心同样备件招标采购价格予以优惠提供相关设备。
4、中心计算机及网络关键设备（如服务器、台式电脑等）故障，不能及时修复，需要提供应急服务处置时，由服务商暂时提供相关设备进行应急处理。
5、服务商提出硬件设备升级或备用建议（书面形式），我方未实施而导致故障，需紧急更换的备件，可由服务商参考珠海市采购中心同样备件招标采购最低价格予以优惠提供相关设备。
6、在更换备件过程中损坏的，由服务商进行免费更换。
7、服务商根据实际情况若需提供备件时，向我方提出书面建议，书面建议中应明示提出该建议的具体时间（精确到小时）。
8、在服务商提供备件的情况下，其更换备件的时间不得超过一小时，自我方根据实际情
况提出备件更换书面建议之时起算。
9、如果服务商提供主机的备件一时间无法到位，服务商将提供一台备用机器（能够正常运行）给我方使用，以保证我方整个系统的正常运行。
4.6
其他相关工作承诺 1、服务商工作人员必须完全遵守我方的劳动制度和计算机网络保密制度； 2、服务商工作人员在工作现场必须听从我方调遣，不得违反任何规章制度； 3、在工作工程中接触到的有关我方业务及其他任何情况的资料妥善保管，不得自行复制带离本单位，绝对禁止对外泄露；服务商承诺并严守《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》。
4、对于我方如有工作人员急事或需请长假，我方须事先通知服务商，服务商将派工作人员配合我方工作，以确保整个系统的正常运行。
5、对于假期，服务商将提前一个星期以书面形式通知我方相关人员，以便我方妥善安排工作。
6、对于我方如遇机器搬迁另需安装，我方须事先通知服务商，服务商将派技术人员配合我方安装调试。以确保机器在第一时间正常运行。
第五部分
技术维护工作 条例 5.1
技术信息支持 每星期 7 天，每天 24 小时可获得如下服务：
A． 基于光盘的升级信息库（包括 Microsoft Windows Service Pack 及 Option Pack 等）及其他最新技术资料。
B． E-mail 服务（定期技术资料及其他技术信息电子文档传送）。
5.2
客户支持 A．电话热线技术支持 星期一～星期六(8:30AM～5:30PM)：普通技术人员技术支持。
星期一～星期日(24 小时)：主管技术人员技术支持。
B．工程师现场服务 星期一～星期五(8:30AM～5:30PM)：普通技术人员技术支持。
星期一～星期日(24 小时)：主管技术人员技术支持。
.5.3 3
故障响应及处理时限承诺 服务商应根据珠海市疾病预防控制中心系统运行中出现的技术问题或故障，并依据珠海市疾病预防控制中心提供的口头描述或故障报告划分等级，根据级别工程师作出相应响应。
I 级：系统可以运行，但出现系统报错或其他软件安装出现问题。
II 级：系统基本能够运行，但部分功能丧失，性能下降，但不致中断用户业务。
III 级：系统完全不能工作，用户业务中断。
服务商以 III 级作出响应，若系统发生故障，服务商在接到珠海市疾病预防控制中心通知后 1 小时内安排工程师赶到我方现场。原则上，在保证数据安全的前提下， 时间在 00:00—08:00 时发生的故障， III 级应在当天 13:30 时之前恢复； II 级应在当天 20:30 时之前恢复；
I 级应在次日 08:30 时之前恢复。
时间在 08:00-24:00 时发生的故障， III 级、II 级应在次日 08:30 时之前恢复； I 级应在次日 13:30 时之前恢复。
如果因服务器、台式电脑硬件设备故障，需等备件或换件到达后处理，则故障处理完成时间顺延。
故障处理后认定通过条件：系统连续稳定运行 48 小时。
5.4
服务 工作汇报及沟通 1、每周安排技术工程师进行巡检，要求巡检工程师认真填写《巡检服务器、台式电脑系统运行情况表》作为正式档案备查。《巡检服务器、台式电脑系统运行情况表》一式两份，其中一份交由珠海市疾病预防控制中心备案。
2、每周五大客户服务部、技术部经理召开碰头会，小结本周服务情况，通报珠海市疾病预防控制中心需求，协调好与其他部门之间的关系，以便更好地为珠海市疾病预防控制中心服务。
3、每月月底根据每周的巡检结果认真填写《服务器、台式电脑系统巡检汇总登记表》作为正式档案备查。《服务器、台式电脑系统巡检汇总登记表》一式两份，其中一份交珠海市疾病预防控制中心备案。
4、每个月末，分析中心计算机及网络系统上月的运行情况及故障处理情况，对可能存在的问题或隐患落实专人解决，并向珠海市疾病预防控制中心相关部门书面通报处理结果。
5、加强与珠海市疾病预防控制中心相关使用部门的沟通，认真学习珠海市疾病预防控制中心各项业务及相关操作规范，促进业务与技术的相互融合。
第 六 部分
服务 人员 行为规 范 6 6..1 1
行为规范(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。6..2 2
现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
(4)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
第 七 部分
应急服务响应措施 服务商制定了详尽的设计、应急处理预案。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。71.1
应急基本流程 出现突发情况报项目经理项目经理协调、处理结束问题报告单采取措施避免类似事件发生处理记录情况通报单 维护服务应急处理流程 7 72.2
预防措施 针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，服务商总结自身维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定一系列预防处理措施，举例如下：
类型 事件 预防措施 处理 应用软件 无法启动软件可执行文件 上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序 将应用软件数据文件备份后，重新安装 软件打开过程中或运行中异常错误关闭 上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施 操作系统 使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重 准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件 告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应
类型 事件 预防措施 处理 措施 B/S 结构系统，IE 浏览器异常或无法下载控件 准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件 检查 IE 浏览器选项设置，分析原因进行修复 网络或服务器 B/S 结构系统网络流量异常或服务器登录异常 判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件 检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒73.3
突发事件应急策略 系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，服务商应设计完善的突发事件应急策略。
系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
服务商不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。
紧急情况 预防措施 应急策略 硬件损坏 项目单位操作用电脑硬件损坏 在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。
操作失误 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。
操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项 配置丢失 培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。
数据丢失 培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户 协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。
突发事件应急策略服务流程图如下：
资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资资资资资资资资资 资 资 资 资 资 资 资
第八部分
服务商 及 派驻人员 资质要求 1、投标人必须是具有独立承担民事责任能力的中华人民共和国境内注册的企业/事业单位法人（要求提供营业执照副本复印件，加盖公章）。
2、信誉良好，近3 年无重大事故和不良行为记录，未发生合同违约。提供由区级或以上检察机关出具的无行贿犯罪记录证明文件原件。
3、外来企业需在珠海市设有常驻服务机构（需提供证实材料加盖公章；如投标人工商注册地为珠海，则视为在珠海有相应的服务机构）。
4、通过 ISO9000 系列质量认证体系并在有效期以内。
5、通过 CMM3 双软认证体系并在有效期以内。
6、有类似维护服务经验。（提供 2013 年至今的类似代维护合同）
7、现场派驻人员 2 人在投标时服务商必须明确（需现场考核），并有 2 年以上相关经验。
★8、其中现场 1 名派驻人员（软件维护工程师）资质要求：
计算机科学与技术或软件相关专业，本科以上学历，2 年以上软件开发经验。（现场提供资料查验，证书提供原件）
9、派驻人员，在开标前 2 小时需提前到达我单位，提交个人简历及相关资格证明材料等，并进行现场能力测试，测试不通过（60 分）则投标无效。
注：
★ 标注为必须满足条件，否则投标 无效。
第九部分
服务费用 及服务期 9.1 技术服务 范围及 费用
服务范围为珠海市疾病预防控制中心（包括本部、分部、及存放在卫生局的）所有业务软件、应用软件、计算机及相关网络设备等。年服务费不超过￥150000 元人民币，其他计算机维修耗材（不含打印耗材）费用等不超过￥90000 元人民币（每月按实际产生结算）。
注 ：
① 供应商投标时明确对以上费用总价做报价，其中 年 服务费为报价总金额减去 维修耗材 费用（固定为￥0 90000 元）。
②提供 2 名现场派驻人员近3 个月的社保证明资料（社保中心盖章及供应商盖章），以证明派驻人员为供应商雇员。
防止 恶意竞标（人员 支出成本> > 年 服务费），投标 年服务费 不得低于 人员支...
第五篇：计算机软件维护外包合同
计算机软件维护外包合同
项目名称：计算机软件维护保养
合同编号：
委托方（以下称甲方）：
服务方（以下称乙方）：余姚市威尔科技信息有限公司
签订日期：2011年8月日
依据《中华人民共和国技术合同法》的规定，合同双方就计算机软件维护服务项目的技术服务，经协商一致，签订本合同。
一、服务期限：2011 年08月 17 日至 2012年 08 月 16 日
二、服务内容、方式和要求1、2、3、4、5、系统安装及维护； 杀毒软件安装及维护； 其他软件安装维护（校方提出的软件要求安装及维护，但除特殊授权软件）； 系统备份。学校办公区及二楼机房网络畅通。
日常维修：设立计算机系统和办公软件维护热线，在接到学校报修电话，在4个工作小时内响应（除不可抗拒因素），上门维修；定期巡检：每个月可以安排时间到校方检查服务电脑的系统软件问题，若发现问题及时解决；可根据校方要求，进行对该机房所有电脑系统及办公软件检查维护。
三、外包费用：
根据余电政办发【2010】2号 本项目费用为：年服务费：元人民币（90元/台）大写：陆仟叁佰玖拾整（总计 71 套计算机）
二楼机房 55台综合部 4台 安培部 5台 办公室 5台 校长室 2台
四、违约金或者损失赔偿额的计算方法：
技术服务违反本合同约定，违约方应当按技术合同法实施条例第九十八条、第九十九条规定，承担违约责任。
五、本合同一式二份，甲乙双方各持一份。在合同发行过程中发生争议，双方应当协商解决，也可以请求法院进行调解。
甲方（公章）：乙方（公章）：
法定代表人（签字）法定代表人（签字）
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