前厅人员日常工作制度（5篇材料）

第一篇：前厅人员日常工作制度

前厅人员日常工作（暂行）管理制度

1、上班迟到者，罚款10元/次，迟到半小时以上的按旷工处理，罚款100元。

2、上班时间不佩戴工号牌，着装不整齐，仪容仪表不达标者，罚款10元/次。

3、未及时、认真做好区域卫生及当前一切准备工作者，罚款10元/次。

4、操作间物品及用具摆放零乱，不整洁，罚款20元。

5、在上班时间内长时间打私人电话、看报、用手机聊QQ、办私事者，罚款20元/次。

6、在营业场所内哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、大声对话者，罚款20元/次。

7、上班时间偷懒、睡觉者，罚款20元/次。

8、上班时间在营业现场吃东西，罚款10元/次。

9、对客人品头论足、指手画脚者，罚款20元/次。

10、未经许可擅离职守者，罚款20元/次。

11、不服从安排、顶撞上司者，罚款50元/次。

12、在员工之间搬弄是非、拉帮结派、诽谤他人或散布谣言而影响团结和有损公司形象者，罚款100元，情节严重者予以开除。

13、服务员未及时寻台者，罚款10元/次。

14、无成本意识，蓄意浪费或擅自乱用公司物品者，罚款20元/次。

15、客户经理上班时间随意进操作间，未按规定时间站岗，罚款20元/次。

16、客户经理或其他人员帮助客人推选技师或乱安排点钟者，罚款50元/次。

17、严禁无特殊情况下，不得进入收银台，违者罚款20元/次。

18、在上班时间内，不得到收银台乱用电脑，违者罚款20元/次。

19、收银员在上班时间内，不得利用工作电脑上网、聊QQ、打游戏，违者罚款20元/次。

第二篇：前厅人员日常服务规范要求

前厅人员日常服务规范要求

一、仪容、仪表

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐。

3、不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油。

4、工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

5、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微笑，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话，不要带口音，说话要轻柔，清晰，客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：

① 迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？

② 见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答有时，移交前厅经理或吧台，没有时，继续询问您几位，并积极主动热情安排就座）

③ 客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜，热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”.B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XX XX XX „„。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！” ④ 服务客人时的基本流程及要求：

迎宾迎客 → 确定人数 → 服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→ 其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。A：当客人叫到服务员时？

B：所有在场服务人员应积极回应：“您好！”无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？ 如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？” A:给客人上菜的基本姿势： B:双手轻捧，轻放。A：当给客人上菜时应：

B：主动热情报菜名“您好！XX菜，请慢用！” A: 当客人的菜上齐后应：

B：告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！” A: 当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时：

B: 经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。C: 服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

A： 当客人遗忘物品时: B：区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！A：服务人员在服务的同时还应: B:不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。A：当客人点菜的菜品里有凉菜时：

B:服务人员应在及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房露菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)A：客人要求结帐时：

B：服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→“您好，您一共消费XX元”。

A:客人把结账钱给服务员时：

B:服务员应双手接过并确定金额“您好，收您100元整” A:给客人找回钱时：

B:服务员双手交给客人并说：“您好，找您XX钱” A:当客人索要发票时：

B:服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单交给客人并告知客人拿消费单前往吧台领取” A:当客人再次要求服务员代领发票时: B:服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取” A:当客人第二次要求服务员代领发票时：

B:服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:有什么礼品→（服务员：好几种，您去吧台选择一下）A：当客人一再要求服务员代领发票时： B:服务员：“好吧，请您稍等” A:当客人要求到稀饭时：

B:服务员要积极回应客人：“好的，马上“

A:当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦）时：

B:服务员应积极回应:“对不起，实在是很抱歉”→遇难缠客人要求赔偿时：→服务员要利用可肉计多给客人赔礼道歉。→如客人一再难缠不原谅时→求助经理出面解决，但要告知经理具体经过→经理仍未解决客人要求赔偿时→赠送客人10元以内菜系→客人仍不满拒绝买单或造成更大损失的当事人承担90%。A：吧台人员接听电话时应: B:“您好！梅家焖面桥东店！”

第三篇：前厅人员日常服务规范要求前厅

前厅人员日常服务规范要求

一、仪容、仪表

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐，不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油，工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

3、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话不要带口音，说话要轻柔、清晰、客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：

①迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？

②见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答“有”时，移交前厅经理或吧台，“没有”时，继续询问：“您几位？”，并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排）

③客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜、热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待

时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”。

B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是： XX XX XX„。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”

④服务客人时的基本流程及要求： 迎宾→ 确定人数 → 服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→ 其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。

1）、当客人叫到服务员时，所有在场服务人员应积极回应：“您好！”，无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？”

2）、给客人上菜的基本姿势：双手轻捧，轻放。

3）、当给客人上菜时应主动热情报菜名 “您好！XX菜，请慢用！”

4）、当客人的菜上齐后应告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！”

5）、当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时，经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。

6）、服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

7）、当客人遗忘物品时，区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！

8）、服务人员在服务的同时还应不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。

9）、当客人点菜的菜品里有凉菜时，服务人员应及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房漏菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)

10）、客人要求结帐时服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→ “您好，您一共

消费XX元”。

11）、客人把结账钱给服务员时服务员应双手接过并确定金额 “您好，收您100元整”

12）、给客人找回钱时，服务员双手交给客人并说：“您好，找您找XX钱”

13）、当客人索要发票时，服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单”

14）、当客人再次要求服务员代领发票时服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取”

15）、当客人第二次要求服务员代领发票时，服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:“有什么礼品？”）→（服务员：“好几种，您去吧台”）

16）、当客人一再要求服务员代领发票时，服务员：“好吧，请您稍等”

17）、当客人要求倒稀饭时，服务员要积极回应客人： “好的，马上”

18）、当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦时），服务员应积极回应:“对不起，实在是很抱歉”→遇到难缠客人要求赔偿时，服务员要利用苦肉计多给客人赔礼道歉。→如客人一再难缠不原谅时→求助经理出面解决，但要告知经理具体经过→经理仍未解决客人要求偿时→赠送客人10元以内菜系→客人仍不满拒绝买单或造成更大损失的当事人承担90%。

19）、吧台人员接听电话时应:“您好！维也纳大酒店美食宫！

第四篇：日常工作制度

一、岗位目标责任制

将日常工作任务、工作目标合理分解细化到片区和部门，对片区领导和部门工作人员实行“一岗双责”，即片区领导和部门工作人员既要对片区工作负责，又要对分管工作和部门工作负责，按工作责任状实行统一考核和管理。阶段性、临时性工作任务不能归口归岗位或任务较重的，通过召开会议研究决定工作分工。

二、领导责任制

1、层级负责机制。一般工作人员既向片区领导，又向站（所）长报告工作，站（所）负责人既向片区领导，又向分管领导报告工作，分管领导向党政主要领导负责报告工作。相关工作人员必须掌握对职责范围内的工作基本情况。

2、实行“谁主管谁负责谁落实”机制。站所工作任务在向片区下达的同时，又向站（所）长下达，片区领导和站（所）长交付相关责任人落实。领导干部或部门布置工作前，要认真研究，精心安排；下达任务时，要明确工作内容、工作要求、工作时限；任务下达后，要深入调查研究，加强领导指导和督促落实。负责人接到任务后，要及时分解下达给有关责任人，并负责督促、落实、反馈。有关责任人要及时按要求认真落实工作任务。

3、村（社区）工作指导、联络机制。片区工作组为村（社区）工作的指导员、联络员、贯彻员，负责村（社区）工作的传达、贯彻、指导、督促、落实、反馈。

三、事务公开制度

坚持政务公开，把政府领导分工、站所职能及联系电话、镇政府站所办事程序、时限、监督电话等干部群众反映的热点、难点、疑点问题作为政务公开重点，严格公开时间、形式、程序，做到内容真实、全面。加强党务公开，促进事务公开全面、规范。

四、效能制度

1、首问责任制。是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

2、一次性告知制。群众到政府办事，属于职责范围内的事宜，因手续、材料不完备或不予受理的，经办人应一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。

3、否定报备制。有关部门受理申请审批报件审查时，认为申请的内容不符合有关规定，决定不予办理的报件应当实行备案。

4、限时办结制。是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。办理服务等事项，要按有关规定制定办理时限并上墙公布。经办人要在规定时限内办结，超时限未办结的，按有关规定追究责任，若造成不良后果的由经办人或有关领导负责。

5、服务承诺制。是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

6、被诉待岗制。工作人员因工作服务态度不好，办事效率低下等违反机关效能建设被投诉，经查属实的，予以经济处罚、行政告诫或待岗。待岗人员必须按正常上班时间到单位认真学习党和国家的政策、法律法规、机关效能建设制度等文件、规定，认真检讨自己在工作中存在的问题，服从有关工作安排。

7、责任追究制。工作人员应当严格履行工作职责，对失职等行为将进行责任追究。

五、考勤制度

（一）签到制度

1、在上班签到时间未签到的，视为迟到，超过1小时不签到的为旷工。

2、中途查岗时，如不在办公室，也没到党政办登记的，1小时（自查岗时记起）内到党政办作说明的，视为不在岗，超过1小时的视为旷工。离下班时间半小时不在岗的视为早退。

3、出差、开会的，应到办公室登记备案（分管领导不在时，可找相应对接领导签字），逾期不予登记。

（二）请假制度

自觉遵守上下班时间，严格考勤制度，不得无故迟到早退缺勤。驻村（社区）人员由党政办负责签到登记。

1、请假一律以假条为准，并注明公事或私事，公事必须明确具体工作内容，病假须有医院证明。且请假条一律交党政办登记并备案。虽批准但未到党政办登记的，视为旷工。请公假而没有完成工作任务的，应向批准领导说明原因，并向党政办报备。经批准参加学习培训的按公假计算。

2、工作日、值班日离岗的须事先请假；遇临时特殊情况无法按时上班或需请假的，应先电话报告有关领导，事后及时补办请假手续，如无特殊原因的一律按旷工论处。

3、一般干部职工和站所长请假3天以内的由分管领导批准，3天以上的由分管领导同意后报党政主要领导批准。副科以上领导请假报党政主要领导批准。同部门工作人员不得同时请假（重大特殊情况除外）。

4、中心工作任务或阶段工作任务没有完成，统一加班、集体办公、集体活动、会议、值班及非常时期等不得请假。

5、不在岗、迟到或早退一次扣当月考核奖20元；不在岗、迟到、早退月累计达到3次扣除当月考核奖。旷工一次扣除当月考核奖50元；旷工两次扣除当月考核奖。

6.每季度每人可以累计请事假、病假5天，如超过一天扣当月考核奖20元，直到扣完为止。

（三）值班制度

双休日、节假日值班的，应按工作日时间考勤。因公事不能值班，分管领导可以指定他人换班，有关人员必须服从。特殊任务值班与日常值班冲突的，服从特殊任务值班。

（四）纪律制度

1、自觉遵守有关政治纪律、法律法规和相关制度，禁止弄虚作假。

2、上班期间不得做与工作无关的事，严禁聚众聊天、窜岗，上网浏览与工作无关的网页等，上班聚众聊天、窜岗，扣当月考核奖30元，上班玩电脑游戏扣当月考核奖50元。

3、上级主管局通知参加会议的，必须报主管领导或片区领导批准，否则视为擅自离岗。

4、各事业单位工作人员必须服从镇党委、政府的指挥调度，以确保各项工作的完成。

5、严禁对服务对象推诿扯皮、敷衍塞责、态度冷、横、硬。要本着“服务于民，服务基层”的工作原则，做到“三个一”。即一张笑脸，一把椅子，一杯热茶的服务态度。

六、绩效考评制度

镇党委、镇政府对全镇职工（包括各站所工作人员）工作实行等级制考评，推行效能评估，对重要纪律制度和工作目标，实行多层次奖罚。

（一）月份绩效考评

干部职工如实填写考评表，反映出自己本月的工作内容、完成任务、执行制度等情况，并找出差距，报分管领导审核。

考评表要在次月5日前报党政办，考核领导小组在8日前提出初步意见，提交党政联席会议研究确定。

绩效档次分为优、良、中、差，具体由党政联系会研究确定。

1、确定为优的必须是：模范遵守各项制度；提前或超额完成所有工作目标任务。

2、确定为良的必须是：较好地遵守各项纪律制度；在规定时间内按要求完成所有工作目标任务。

3、确定为中的必须是：违反规章制度不超过5次，没有发生督办事项的。

4、有下列情形之一的必须确定为差：

违反规章制度超过5次的；

在督查抽查中发现有违纪违规的；

被督办超过2次的；

被重复督办的；

重要工作（上级下达的任务、党委政府重要工作部署和主要领导交办的其他工作）被督办的；

5、有下列情况的取消相关人员当月考核奖。

违反法律法规和镇规章制度造成严重后果的；

被上级主管部门通报批评或黄牌警告的；

一加班、集体办公、集体活动、会议、值班及非常时期等无故缺勤缺席的；遇有特殊情况或中心工作不服从党委政府调度的（如森防人员不参加森林防火工作，或无法联系参加防火工作，以及在森防工作中故意回避一次的）。

（二）工作目标考评

1、工作考评按12个月的绩效考核累计计算。

2、连续3个月考评为中以下（包括中）或累计5个月为中以下（包括中），考核只能确定为称职（合格）及以下等次。

3、有下列情形之一的，考核直接确定为不合格等次，并取消年终奖金：一年内不在岗、迟到和早退累计达20次的；

无故连续缺勤达7天或年内累计达15天的；

连续3个月绩效考评为差或累计4个月为差的；

待岗人员不服从工作安排的；

在遵守制度上弄虚作假超过5次的；

因违纪违规、工作不落实、缺勤缺席等原因造成严重后果的；

违法违纪行为受到行政处罚、行政处分或党纪处分的。

4、连续缺勤达15天或累计达30天的，报上级组织人事部门处理；违反本制度情节严重的、违反党纪政纪法律法规的，按有关规定处理。

（三）其他规定

1、拒绝绩效考评，未被督查到违规但经常不考勤或经常违反其他规定出现较大争议，以及逾期不交考评表（特殊情况除外）等情况，当月绩效考评直接确定

为差。

2、待岗人员在待岗期间不进行绩效考评。

（四）奖励办法

1、绩效、工作目标等考评作为考核奖发放主要依据。站所一般工作人员每月基数160元；站所副职每月基数为180元；站所长每月基数为200元；副科级领导干部每月基数为280元；正科领导干部每月基数为360元。当月考核为良的，考核奖按基数发；考核为优的，考核奖按基数上浮30%发；考核为中的，考核奖按基数下浮10%发。考核为差的，考核奖按基数下浮30%发。

2、考核确定为优秀的，必须是月绩效考评均在中以上（包括中）。

3、临时人员不进行绩效考评，其奖励由党政联席会议研究确定。

4、按月考核，并按月对限考核奖。

七、保密工作制度

切实加强对全镇保密工作的管理，确保涉密单位（人员）在对外交往中不泄露党和国家以及单位的秘密，特提出以下保密工作要求：

1、各部门要采取各种形式加强对涉密人员的爱国主义教育、保密法规教育、保密知识教育，提高国家安全意识、保密意识，筑牢思想上的保密防线，严防泄密事件发生。

2、各部门要对涉密文件、内部资料的起草、制作、分发、传递、复制、保存直至销毁环节规范管理，实行全过程监督登记，确保每一个环节都不出疏漏。

3、涉密计算机要采取防护措施，严禁使用非保密电话、手机、传真以及互联网传输国家秘密。

4、密级文件、信息、资料的阅读必须当场阅读，不得擅自变更密级或不按规定擅自销毁、复制、私存密级文件、信息、资料。

5、落实措施,强化服务,做好重要涉密会议、重大活动的保密技术服务工作,把人防、物防、技防落到实处，确保国家秘密安全。

6、各部门因工作需要向非政府组织提供资料、信息、数据以及会议内容的，需报主管领导审批后执行。

7、建立保密工作责任制，做到谁主管谁负责，谁审批谁负责。一旦发生泄密事件，要及时向主管领导报告，采取应急补救措施，把泄密造成的危害控制在最小范围内。

八、信息管理办法

为了进一步规范信息报送制度，规范各站所中心、各村（社区）信息报送工作，及时、准确、全面地反映、宣传我镇工作，制定本办法。

1、建立健全全镇信息网络，各站所中心、各村（社区）要把信息工作纳入工作目标管理，要选择一名有责任心、热爱信息工作的兼职信息员，每周至少向办公室报送一条信息,为党委政府科学决策和指导工作提供信息服务。办公室要有专人负责定期编辑信息上报。

2、信息报送遵循及时、准确、全面的原则，对贯彻上级重大决策和重要工作部署的，在各站所中心、村（社区）作出安排后，迅速上报，最迟不能超过两天，每月5日前报送上月决策实施综合情况。

3、重大社情、灾情、疫情、突发事件的信息，在发生和发现后，先电话上报，2小时内整理上报，并续报事件处理进展情况。向上级汇报要由主要领导亲自汇报或同意后指派专人汇报。

4、信息反映情况必须真实、数据准确，有喜报喜，有忧报忧，既要反映工作

中取得的成绩，又要反映存在的困难和问题及干部群众的意见。

九、接待用餐制度

1、上级来人检查、考核、评比以及布置工作需要在镇用餐的，一律由分管领导与党政办联系就餐。

2、中午接待用餐原则上不提供酒水、香烟，如遇特殊情况需报书记或镇长批准后由党政办安排。

3、如有两个或两个以上部门来政府，由党政办统一安共同用餐。接待中严格控制陪客人数，陪同人员一般只限于分管领导和部门负责人。

4、接待标准：10-15元/人或150-200元/桌。用餐结束后，经办人应及时在报支凭证上签字。

5、因特殊工作需要误餐就餐的，必须由书记或镇长批准后方可到指定饭店就餐。未经批准擅自接待的，费用一律由个人承担。、村（社区）来人办事及开会确需就餐的同机关人员一样，一律实行工作餐制度，标准每人一餐8元，由就餐人员签字财政报支。未经书记或镇长同意不得用酒。

十、接待用烟管理制度

1、在来人接待中，确需用香烟的，实行接待当日领用制，严格限量供应。来客三人（含三人），一般领取香烟一包；四人以上，一般香烟不超过两包。特殊情况领取香烟三包以上的需经分管办公室的领导批准，领取香烟一条以上需经陆书记批准。领用高档烟需经书记或镇长批准。如来客中无吸烟者，不得领取。严禁在商店拿接待用烟，否则费用自负。

2、除人大主席团活动，招商联谊等大型活动外，镇其他各类会议、活动，集体一律不提供香烟。

第五篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班08:00-17:00

两人

（张莉娟、曾涛玲）

晚班17:00-01:00

两人

（鄢彩娇、曾婷婷）

常班09:00-18:00

两人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。

附则：

客服电脑使用规则：

1.2.3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

作需要，先请示负责人。

4.第二章 日常工作流程

每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

进店前

熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。

咨询中

太极法：接——卸——打

接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。

卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。

打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。

成交后

付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号：

尺码：

颜色：

数量：

备注：

收货地址： 物流方式： 联系电话： 联系人： 离开

完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：标准单

黄色：快递有特殊要求

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其他备注信息。

标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附则：

一、交接班流程

1.2.3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。

中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、退换货流程

服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。

换货流程

退货流程

第三章 客服标准用语

总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！

欢迎语：

1.客人进店

顾客：在吗？/你好！/直接震屏！回复：

欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！

2.客人咨询



XX款你们有货吗？有XX颜色吗？

有

→ 您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）

→ 您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。（基于事实基础赞美客服选的款）

没有→ 您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了

→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？

库存问题  尺码问题

宝贝描述里的尺码表：

我身高XX体重XX 穿什么型号的？

收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。

我腰围XX臀围XX穿什么型号的？

根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5

我平时穿28的，在你们家要穿什么码的？

亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。



亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。

 实拍色差问题 物流问题

亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。



亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。

（如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客）

3.讨价还价

a.顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。

回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

允诺型： 退换货问题

b.顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。

回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。

c.顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复： 武断干脆型： 对比型： →提出的价格合理：

第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。

亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦。

第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。

d.顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。

回复：

→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的。

→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 借口型： 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。

忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~

发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。

是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.